Os 10 Mandamentos da Empresa 1. Promova a felicidade e satisfação daquilo que faz; 2. Defina objectivos claros; 3. Dignifique e eleve o trabalho; 4. Fomente a cooperação entre todos os colaboradores; 5. Nunca desista ao primeiro obstáculo; 6. Tenha vontade de crescer; 7. Tenha um bom relacionamento interpessoal; 8. Seja honesto, positivo, ético e organizado; 9. Cumpra com todas as tarefas; 1. Promova uma boa e eficaz qualidade de comunicação;
Mensagem do Director de Recursos Humanos Agora, enquanto parte integrante desta grande família do FiveSenses, é necessário que saiba dar valor a si mesmo e aos outros. Aqui, tomamos conta dos nossos funcionários. Aqui você é importante e essencial. Aqui, você está em primeiro lugar. Dê qualidade e exija qualidade, seja ousado e sonhe sempre, pois o sonho valoriza o trabalho. Queremos vê-lo sempre com um sorriso amigável, pois será através dos nossos colaboradores felizes que atingiremos a maximização das receitas e consequentemente o sucesso. Seja muito bem-vindo! FiveSenses Hotel & Spa – Manual de Acolhimento
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Índice Boas Vindas 4 A Nossa História 5 FiveSenses Hotel & Spa - Apresentação 6 Espaços: 7 Visão 10 Missão 10 Valores 11 Política de Qualidade 12 Código de Conduta 13 Organigrama 14 14 Responsabilidades dos Colaboradores e Departamentos 15 Normas de Segurança 19 19 Transporte 22 Sistema de Tutoria 23 Desenvolvimento da Carreira e Formação 26 Recursos Humanos 27 Política de Gestão Ambiental 30 Informações 31 FiveSenses Hotel & Spa – Manual de Acolhimento
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Contactos 35
Boas Vindas
Ao novo Colaborador, É com o maior prazer que lhe damos as boas-vindas como novo elemento da equipa FiveSenses Hotel & Spa. Acolher um novo elemento é, acima de tudo, fornecerlhe as melhores condições de integração para que, o mais rapidamente possível, se sinta membro desta instituição. A partir de agora pertence à nossa família e contamos consigo para melhorar a qualidade dos serviços que prestamos ao nosso cliente, pois só assim conseguimos estar entre os melhores. - Se cuidarmos dos nossos funcionários, eles, por sua vez, cuidarão bem de nossos hóspedes. Profissionalismo e atitude positiva serão a chave do seu e do nosso sucesso. Todas as responsabilidades futuras de promoção profissional estão ao seu alcance e dependem, em muito, da sua dedicação e empenho. Para tornar mais fácil a sua integração, preparamos este manual, fornecendo-lhe uma imagem, a mais aproximada possível, deste Hotel, onde pode encontrar as informações mais relevantes, que possam contribuir para que a sua actividade seja pautada por um bom desempenho. Uma vez mais, damos-lhe as boas-vindas e desejamos o maior sucesso nas suas tarefas. Estamos confiantes que a sua decisão de fazer parte dos quadros do nosso hotel, foi a mais acertada.
A Directora Geral, Liu Liu Fang
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A Nossa História FiveSenses Hotel & Spa, este nome surgiu em conjunto com outros mais, mas pareceu o mais indicado e ao mesmo tempo chamativo. Queríamos algo relacionado com tranquilidade, natureza, água, transparência, ou seja, um nome que espelhasse na perfeição o nosso espaço e o nosso objectivo. A decoração do nosso hotel tende a ser moderna e “chique”, não esquecendo nunca a vertente rural. Queremos, acima de tudo, que o nosso público se sinta num ambiente natural e sereno, mas que ao mesmo tempo se sinta no local dos seus sonhos, no céu, no paraíso. Relativamente ao nosso propósito, é de facto, conseguir satisfazer quer os seus clientes, quer os seus funcionários, de modo a favorecer um bom ambiente, e estabelecer boas relações com os fornecedores e colaboradores, de modo a obter o máximo de lucro possível. Como qualquer empresa privada, queremos apresentar as condições essenciais para que o nosso hotel seja rentável. Outro aspecto importante é o reconhecimento, queremos, acima de tudo, que aos olhos dos outros sejamos não dos melhores, mas sim os melhores. Vamos ter estímulos de força de vontade, vamos reunir toda a nossa criatividade, e pensar que não temos limites, nada é impossível. Assim se constituirá o lema do nosso hotel, para que possamos sempre evoluir, ser bem sucedidos e estar mais perto de satisfazer as necessidades dos nossos clientes. Decidido o nome do hotel, começaram a surgir múltiplas ideias sobre a sua localização. Tendo em conta que o nosso empreendimento seria em espaço rural, definimos desde logo, que devíamos explorar Portugal, não só por ser o nosso país, mas também para valorizar aquilo que temos e que nem sempre é reconhecido. Foi então que começamos a fitar o mapa de norte a sul, procurando as mais bonitas paisagens. Por fim, seleccionamos a Vila de Pinhão, pois as suas características são, indubitavelmente, aquilo que procurávamos.
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FiveSenses Hotel & Spa - Apresentação Localização: O FiveSenses Hotel & Spa localiza-se na bonita Vila do Pinhão, situada na margem direita do Rio Douro, sendo esta zona considerada o coração do Alto douro Vinhateiro, onde se localizam as muitas quintas que produzem o vinho do Porto, inserida numa das áreas classificadas pela UNESCO como património cultural da Humanidade, surgiu um espaço que pretende fazer renascer os seus clientes. Rua Principal do Pinhão 5085-037 Pinhão Alijó – Vila Real, Portugal
Categoria: O FiveSenses é um hotel rural de 5 estrelas que se destina a prestar serviços de alojamento a turistas, dedicando o máximo luxo e conforto aos seus clientes. Num deslumbrante enquadramento paisagístico, o verde domina, o que confere ao empreendimento, uma envolvente perfeita em sintonia com o conceito holístico do FiveSenses Hotel & Spa.
FiveSenses Hotel & Spa
Departamento comercial - +351 224 121 512 FiveSenses Hotel & Spa – Manual de Acolhimento
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Reservas - +351 22 412 515 SPA - +351 224 121 513 Email – info@fivesenseshotel.com Site: www.wix.com/katarzina/FiveSenses Inauguração: 28 de Julho de 2009
Relativamente às unidades de alojamento o FiveSenses Hotel dispõe de:
15 quartos twin
15 quartos double
10 suites (entre as quais uma presidencial e as restantes juniores)
5 bungallows especiais, que serão a grande marca do nosso hotel, explorando o conceito dos 5 sentidos. É importante ainda referir que 10 dos nossos quartos são destinados a
fumadores, e 5 dos quartos estão adaptados para pessoas com deficiências.
Espaços:
Um lounge room;
Um magnífico restaurante exótico, de seu nome “Stunning Hills Restaurante”, onde a ementa será sempre variada e com vista a todo o tipo de gostos e/ou preferências.
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Juntando a saúde e beleza às componentes diversão,
o
do
e
Spa
–
nosso
“SENSUSSPA”, metros
lazer
quadrados,
de
2000 fará
os
nossos clientes sentirem-se nas nuvens e amados, disponibilizando verdadeiras tentações como aromaterapia, reflexologia,
esfoliação,
banho
turco,
pedras
quentes,
massagens
de
relaxamento, entre outros tratamentos aliciantes. Este terá também uma área de ginásio e um salão de beleza, equipados com os mais sofisticados equipamentos.
O hotel conterá, também, duas piscinas, uma interior aquecida e duas exteriores, e um pequeno parque infantil, para que caso recebamos crianças elas se sintam acolhidas.
Um swim-up bar, “AquaSenses Bar”, que estará aberto em conformidade com a piscina exterior, e que no Verão será o centro de grandes festas.
Não ficando por aqui, e para dar mais alegria e cor à vida dos seus clientes, iremos ter também o “Pure Lounge Bar”, que será um bar com ambiente calmo e agradável.
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Para que os nossos clientes possam levar uma recordação nossa ou até mesmo levar uma recordação do Pinhão, podem fazer compras no nosso humilde souvenir.
E como esta zona rural não possui cinema, nós vamos transportá-lo até ao nosso hotel, dispondo de uma sala com capacidade máxima de 250 pessoas, facultando-a não só aos nossos clientes hospedados, mas também a todas as outras pessoas que desejarem lá ir. E a esses “clientes exteriores” vamos ainda oferecer um grande parque de estacionamento, para que possam deixar em segurança as suas viaturas.
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Visão Tornar o FiveSenses Hotel & SPA uma referência mundial e admirada, pela sua autenticidade e qualidade, o nosso compromisso. Vamos voar mais alto. Vamos ter as ideias que os outros nem sonham ter. Vamos ser os melhores. Acreditando que este sucesso será alcançado através de colaboradores satisfeitos e motivados, que irão cativar os nossos clientes.
Missão O nosso hotel só existe porque os clientes precisam dos nossos serviços. Com a criação de nosso empreendimento no espaço rural, nós pretendemos oferecer um ambiente de paz e sossego, uma vez que, hoje em dia, cada vez mais as pessoas vivem em constante depressão, stress e insegurança. Queremos que os nossos hóspedes tenham uma oportunidade de parar e fazer uma pausa nas suas vidas sedentárias e desfrutar a natureza, apreciar uma paisagem, ter tempo de respirar fundo e ganhar a força de vontade de conquistar os seus sonhos. Com a constante inovação técnica e científica, as nossas vidas estão em permanente mudança, temos de nos adaptar cada minuto a essas mudanças. O ritmo é tão feroz que chega à exaustão. Assim, nós estamos aqui e seremos o lugar ideal para descansar e reencontrar o equilíbrio emocional.
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Valores Os nossos valores são um guia de como nós tratamos os nossos clientes, proprietários, parceiros de negócio e colaboradores. A nossa ambição é que esses valores façam do nosso FiveSenses Hotel & Spa um lugar extraordinário para trabalhar e para fazer negócio.
Só nos consideramos bem sucedidos quando satisfazemos e excedemos as expectativas dos nossos clientes, proprietários, parceiros de negócios e colaboradores;
Temos paixão pela excelência e iremos fornecer os mais elevados padrões de integridade e justiça;
Respeitamos a diversidade de pessoas, ideias e culturas. Honramos a dignidade e valorizamos os indivíduos trabalhando em equipa;
Melhoramos a comunidade em que estamos inseridos;
Encorajamos a inovação, aceitamos a diferença e abraçamos a mudança;
Procuramos o conhecimento e crescimento através de um clima de aprendizagem;
Partilhamos o sentido de urgência e detalhe sem perder o sentido de humor.
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Política de Qualidade O que nós pretendemos fazer é criar a nossa identidade única, ser referencial em hotelaria no sentido de marcar nitidamente as diferenças entre nós e a concorrência, pelo charme, alto padrão de conforto, atendimento qualificado, personalizado e respeito ao meio ambiente. A existência de uma equipa sólida e competente faz com que a nossa hospedagem seja despreocupada e acima de tudo confortável, através do cumprimento das normas de gestão da qualidade visando sempre respeitar os processos de melhoramento contínuo e a satisfação total dos nossos clientes, fornecedores e demais colaboradores.
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Código de Conduta
A Direcção do FiveSenses Hotel & Spa tomará todas as acções necessárias para manter a boa reputação da Organização, de acordo com os mais altos valores de Conduta, do mundo dos negócios e ética profissional assim como a estrita aderência a todas as normas legais. Além disso, o hotel pretende também que o ambiente de trabalho dos seus funcionários seja livre de opressão ou descriminação. Se algum funcionário sentir que está a ser vítima de assédio sexual ou que está a ser descriminado de alguma forma, deverá contactar, de imediato, o Director de Recursos Humanos ou Chefe de Departamento. Todos os casos serão investigados e tratados confidencialmente. O Código de Conduta deve ser seguido, para que o FiveSenses respeite todas as normas em vigor e tenha uma postura honesta com todos os seus membros, clientes e comunidade.
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Organigrama
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Responsabilidades dos Colaboradores e Departamentos FiveSenses Hotel & Spa pretende criar áreas especializadas que são as funções específicas referidas, o que permite uma maior concentração de competência e portanto uma maior eficiência, juntamente com a obtenção do serviço de extrema qualidade pretendido. Para tal, valorizamos o trabalho em equipa, pois este permite-nos conseguir muito mais do que aquilo que alguma vez conseguiríamos sozinhos. Desta forma, estando todos os departamentos interligados, promovemos a criatividade e a diferença – obtendo melhores resultados, que tornam o nosso serviço único. Contamos com os Gestores e Directores da Unidade: Directora-geral Controla todos os sectores do hotel, dinamiza os restantes departamentos, define objectivos para cada um deles, define estratégias para o bom funcionamento do hotel e para o representar em grandes eventos;
Liu Liu Fang
Director Financeiro Desempenha o papel de gerir o sector das finanças, onde se administra a entrada e saída de dinheiro, a remuneração de recursos humanos, recursos organizativos e recursos financeiros. Além do mais, define estratégias financeiras e minimiza os custos de produção, comprovando os custos e investimentos de capital; FiveSenses Hotel & Spa – Manual de Acolhimento
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Cláudio Daniel Souza Guedes
Directora de Alojamento
Dirige e coordena a actividade das secções de alojamento, auxilia o director de hotel no estudo da utilização máxima da capacidade de alojamento, determinando os seus custos e elaborando programas de ocupação.
Carla Sofia Coelho das Neves
Directora Comercial
Organiza, dirige e executa os serviços de relações públicas, promoção
e
vendas
da
unidade,
elabora
planos
de
desenvolvimento da procura, estuda os mercados nacionais e internacionais e elabora os estudos necessários à análise das oscilações das correntes turísticas;
Ana Catarina Nunes Ribeiro
Departamento de Recursos Humanos FiveSenses Hotel & Spa – Manual de Acolhimento
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Tem por objectivo a gestão operacional de recursos humanos, desenvolver estratégias integradas (psicossociais, culturais, técnicas e económico-financeiras) de gestão e desenvolvimento de
recursos humanos a nível organizacional e social; analisar e definir políticas de recursos humanos ao nível organizacional e social. Tino de Rans
Director de Alimentos e Bebidas
D
irige, coordena e orienta o sector de comidas e bebidas na unidade hoteleira. É responsável pelo bom funcionamento da
Ana Catarina de Sousa M. Pastor cozinha, pastelaria e copa, dos restaurantes, bares, room-service e mini-bar.
Director de Manutenção
Trata da manutenção de todos o hotel desde quartos, aos equipamentos do restaurante. É encarregado pela gestão de
recursos energéticos.
Jamaico Vitorino Dantas Venceslau
Gestor do Lazer FiveSenses Hotel & Spa – Manual de Acolhimento
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Tem por intuito a coordenação e controlo das diferentes áreas de animação turística, como é o caso da zona exterior de piscina, parque infantil, e os demais serviços.
Gilberto Ricardo Ricardo Freitas
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Normas de Segurança
Queremos o melhor para os nossos consumidores, e porque a segurança é sempre uma prioridade, o nosso empreendimento dispõe de uma garagem vigiada, para que os nossos clientes se sintam “protegidos”.
O FiveSenses Hotel & Spa tem como objectivo atingir o mais alto padrão de segurança para clientes e funcionários, prestando por isso muita atenção a medidas de prevenção de acidentes, de incêndios e primeiros socorros. Assim, estarão distribuídas por todas as secções e departamentos, caixas de primeiros socorros com todo o material necessário para utilizar em situações de emergência. No hotel, existirão também colaboradores com formação específica em primeiros socorros que, caso necessário, poderão prestar uma primeira assistência. Segurança patrimonial Dispomos de circuito de vídeo vigilância interna. Ainda assim, qualquer movimento estranho deve ser comunicado à segurança. – devemos ter o cuidado de observar pessoas e atitudes suspeitas. Incêndio O nosso hotel é protegido por um sistema sprinkler e por extintores colocados por todos os sectores do hotel. (Leia atentamente o nosso programa de prevenção e combate a incêndios que se segue.) Algumas normas de Segurança e Prevenção contra Incêndios:
Colabore nas sessões de aprendizagem e treino de combate a incêndios;
Familiarize-se com o equipamento disponível no seu local de trabalho;
Conheça todos os acessos de evacuação do edifício;
Mantenha as saídas de emergência livres de obstáculos;
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Mantenha limpos de materiais combustíveis as zonas ou receptáculos;
Evite qualquer acção que possa ocasionar o incêndio;
Corrija sempre o seu colega aquando de um processo incorrecto;
Avise o seu superior hierárquico.
Em caso de incêndio:
Mantenha-se calmo;
Accione imediatamente o alarme de incêndio mais próximo;
Previna a Recepção indicando o local do incêndio;
Actue com o equipamento disponível de acordo com as normas.
Procedimentos em caso de Incêndio: 1. CHAMADA A recepção contacta o Director de Serviço e o responsável pela Equipa de Intervenção, fazendo de seguida o "reset" à central, até à chegada dos mesmos. 2. CONCENTRAÇÃO A concentração da Equipa de l5 Intervenção, é efectuada junto à central de Incêndios (não utilizar elevadores). 3. RECONHECIMENTO O responsável da equipa, ficará junto à central enquanto os outros elementos avançarão para o local de alarme. 4. ACTUÇÃO EM CASO DE FALSO ALARME Se for comprovado, no local, de que se trata de um alarme falso, o responsável pela Equipa de l5 Intervenção isolará o "loop". 5. ACTUAÇÃO EM CASO DE FOGO
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Se for detectado fogo real, a equipa de l 9 Intervenção comunicará imediatamente ao responsável e accionará a betoneira mais perto da zona de fogo, colocando, assim, a área de segurança. O responsável da equipa, confirmará se os elevadores se encontram no piso térreo e avaliará se o fogo é ou não controlável. Só o Director do Hotel ou o seu substituto, poderão decidir se deve evacuar a zona afectada, áreas adjacentes ou o edifício e quando se deverá, ou não, chamar o corpo dos Bombeiros. Se o fogo tiver sido detectado nos andares, 2 Governantas e 2 elementos da recepção avançam para o local do sinistro sendo portadores de chaves de emergência, a fim de orientarem os clientes para a evacuação. O seu posicionamento, será junto aos elevadores, orientando os clientes para as escadas de emergência mais próxima. Os elementos da recepção ficarão no piso sinistrado e as governantas no superior. 6. COMBATE AO FOGO O Combate ao fogo será iniciado pela 1.ª equipa de Intervenção e sempre com actuação em conjunto (mínimo 2 Pessoas). Nunca deverá estar sozinho em local de fogo. As portas corta-fogo nunca devem ser bloqueadas. 7. CHEGADA DOS BOMBEIROS À eventual chegada dos bombeiros, cabe-lhes a orientação do combate ao fogo e a evacuação, devendo todos os elementos envolvidos funcionar sob ordens destes.
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Transporte As deslocações ao serviço do hotel, quer no país, quer no estrangeiro, contam com um apoio financeiro destinado a suportar os custos respectivos. De uma forma geral, o valor da ajuda de custo é de € 60 para viagens no País e de € 120 quando no estrangeiro, entendendo-se que estes valores se destinam a cobrir despesas com alojamento e duas refeições principais (almoço e jantar), não sendo necessária a apresentação de documentos comprovativos de despesas. O FiveSenses dispõe de um automóvel de serviço, cuja utilização é gerida pelo Gilberto Freitas. As pessoas que pretendam utilizá-lo deverão efectuar a reserva junto do Gilberto ou da pessoa que o substitua na sua ausência. O custo de utilização das viaturas será imputado à ordem interna do utilizador pelo valor correspondente aos quilómetros percorridos, à razão de € 0,20/km. Relativamente às deslocações em viatura própria (nas circunstâncias em que sejam admitidas, e desde que as deslocações sejam sempre inferiores a 200 km), o Hotel concede um valor de ajuda de custo de € 0,30/km a título de compensação das despesas.
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Sistema de Tutoria
Informação Confidencial Enquanto trabalhar no hotel, vai ter acesso a informações que dizem respeito aos
negócios do hotel, logo, deve manter a confidencialidade das mesmas. Assim como informações sobre hóspedes, que podem ser procuradas pela comunicação social, estas informações não devem ser comentadas.
Aparência e Higiene A sua aparência e higiene pessoal são fundamentais no tipo de serviços que
propomos aos nossos clientes. Deverá assim dar maior atenção às seguintes orientações: Manter os cabelos sempre cortados, ou apanhados e muito bem limpos; Unhas cortadas, limpas e se desejar pintadas com cor discreta (se não pertencer ao dep. de comidas e bebidas); Uniforme completo, impecavelmente limpo e passado; Sapatos engraxados, em bom estado de conservação e de acordo com o uniforme; Maquilhagem discreta; Desodorizante ou perfumes discretos; Bijutarias pequenas e discretas, não excedendo um anel por cada mão e um brinco por cada orelha (se não pertencer ao dep. de comidas e bebidas); Barba e bigode sempre aparados e alinhados; Para quem não está obrigado ao uso de uniforme, as roupas devem ser discretas, mantendo uma aparência elegante; Meias de acordo com o uniforme utilizado.
Entrada de Serviço
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O hotel dispõe de uma entrada de serviço, que deverá ser a única a ser utilizada pelo pessoal nas suas entradas e saídas do hotel.
Linguagem É muito importante que se lembre sempre do tipo de ambiente em que trabalha.
Portanto, não fale alto, não grite, não use palavras ou gestos obscenos, não use gírias ou linguagem abusiva/ofensiva aos bons costumes e ao respeito que os nossos clientes e colegas de trabalho merecem.
Crianças
Razoes de segurança e funcionamento levam o hotel a não permitir a entrada de crianças, filhos ou parentes dos colaboradores, em qualquer dependência do hotel.
Visitas Não é permitido que funcionários do hotel recebam visitas de familiares e amigos
durante o horário normal de trabalho ou promovam visitas ao hotel sem prévia autorização.
Aparelhos Sonoros
Durante o horário de trabalho não será permitido aos funcionários o uso de telemóveis particulares, rádios, gravadores.
Posse indevida
A posse indevida de objectos do hotel, de clientes ou de colegas é considerada falta gravíssima e passível de procedimento disciplinar.
Objectos Achados Caso encontre objectos perdidos ou esquecidos pelos clientes nos quartos,
restaurantes, bares, etc., solicitamos que sejam entregues imediatamente no escritório da Governanta Geral que emitirá o correspondente recibo. Se tal acontecer depois do horário de serviço das governantas, os mesmos devem ser entregues na segurança.
Gorjetas
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Entendemos que a gorjeta resulta de um gesto natural do cliente que retribuir o bom atendimento prestado pelos colaboradores. O hotel nada tem contra este procedimento. Por outro lado deixamos bem claro que constituirá falta grave, cobrar, mencionar, insinuar ou comentar com clientes o pagamento de gorjetas.
Fumar Relembramos que fumar é um hábito que prejudica a saúde e põe em risco a
segurança do hotel. Assim, informamos que de acordo com a lei reguladora do consumo do tabaco, é proibido fumar em qualquer área de serviço, escritórios, corredores, sala de convívio, refeitório, balneários, etc. Informamos ainda que existem locais próprios para fumar.
Bebidas Alcoólicas Trata-se de assunto de extrema seriedade para as nossas actividades. Durante o
trabalho nunca beba qualquer espécie de bebida alcoólica.
Assiduidade e pontualidade A assiduidade e pontualidade são factores primordiais, inclusive na sua avaliação
para futuras promoções ou transferências. As ausências ou atrasos prejudicam o serviço e a atenção que temos que dar aos nossos clientes. Alem do mais, sobrecarregam os nossos colegas que terão de cobrir a nossa falta, comprometendo assim, o padrão dos serviços a prestar. Eventualmente se precisar de se ausentar, chegar atrasado ou sair mais cedo por motivos significativos, converse abertamente com o seu superior imediato mas sempre com antecedência. Em caso de emergência, telefone para sua secção e comunique as ocorrências ao seu chefe.
Chamadas telefónicas
As chamadas telefónicas de carácter particular deverão ser feitas a partir do telefone público, situado na entrada de serviço.
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Desenvolvimento da Carreira e Formação
O FiveSenses Hotel & Spa dará prioridade à promoção de funcionários que demonstrem qualidades para a função, sempre que for necessário preencher vagas de pessoal. Para que isto aconteça, cada funcionário será encorajado a melhorar o seu desempenho, participando nos cursos e treinos que frequentemente o nosso hotel tem ao dispor dos seus colaboradores nas diversas áreas. É elaborado, anualmente, um plano de formação. E a avaliação de desempenho é feita semestralmente. Assim pretendemos ter colaboradores motivados em progredir, e se aperfeiçoar cada vez mais nas suas funções para que o nosso atendimento possa evoluir também. A nossa vontade de crescer só é possível se realmente fizermos por isso. Se queremos ser os melhores, temos de nos fazer melhores. Vamos apostar em nós mesmos, vamos conhecer o desconhecido, vamos avançar contra o impensável.
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Recursos Humanos •
Prémios de Dedicação A Política Remunerativa do FiveSenses contempla a possibilidade de serem
atribuídas determinadas compensações pecuniárias destinadas a motivar e premiar o desempenho dos colaboradores. Os prémios são atribuídos na sequência e na proporção dos resultados da avaliação de desempenho, mas sempre condicionados à obtenção de objectivos das Unidades/Departamento/Serviços e aos resultados da instituição.
Subsídio de Alimentação Todos os contratados recebem um subsídio de alimentação, por cada dia útil de
trabalho prestado. Considerando que a média anual de dias úteis de trabalho é aproximadamente de 21 dias úteis por mês, são pagos mensalmente 21 dias de subsídio de alimentação. Como no mês de Junho é processado o subsídio de férias, neste mês não há lugar ao pagamento de subsídio de alimentação (correspondendo ao não pagamento do subsídio de alimentação durante as férias, independentemente dos períodos em que elas sejam efectivamente gozadas).
Subsídio de Natal Independentemente da sua assiduidade, todos os contratados têm direito a um
subsídio de valor igual a um mês de retribuição, pago normalmente no mês de Novembro. Nos casos em que não tiver sido completado um ano de serviço, apenas será pago o valor proporcional ao tempo de serviço prestado.
Férias Os contratados têm direito a gozar em cada ano civil um período mínimo de
férias pagas de 22 dias úteis, desde que a sua maioria não seja marcada na época alta do empreendimento. A duração do período de férias é aumentada, no caso de o trabalhador não ter faltado ou se tiver apenas faltas justificadas.
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No ano de contratação, o colaborador tem direito, após seis meses completos de execução do contrato, a gozar dois dias úteis de férias por cada mês de duração do contrato, até ao máximo de vinte dias úteis. A retribuição correspondente ao período de férias é de montante igual à que o trabalhador receberia se estivesse ao serviço.
Subsídio de Férias Além da retribuição correspondente ao período de férias, os colaboradores têm
direito a um subsídio de férias do mesmo montante, cujo pagamento será efectuado juntamente com o vencimento do mês de Junho a todos os colaboradores com contrato sem termo ou com termo certo igual ou superior a um ano. Anteriormente a essa data (Junho), o subsídio só será pago caso o trabalhador goze um período de férias superior a 10 dias úteis seguidos, e desde que autorizado pela Direcção. Caso não seja autorizado pela Direcção o pagamento antecipado da totalidade do subsídio, o trabalhador tem direito a receber o proporcional aos dias de férias gozados.
Faltas Falta é a ausência do trabalhador durante o período normal de trabalho a que está
obrigado. No sentido de se proceder a um adequado controlo de ausências, todas as faltas, totais ou parciais, justificadas ou injustificadas, previsíveis ou imprevisíveis, devem ser regularizadas mediante introdução da justificação de ausência no Sistema de Registo de Presenças, sendo entregues no departamento de recursos humanos os respectivos documentos justificativos da ausência. Nos 15 dias seguintes à comunicação das faltas, pode ser exigida ao trabalhador prova dos factos invocados para a justificação.
Licença Parental O pai e a mãe trabalhadores têm direito, por nascimento de filho, a licença
parental inicial de 120 ou 150 dias consecutivos, cujo gozo podem partilhar. O subsídio da Segurança Social corresponde a 100% ou 80% da remuneração, consoante a licença parental inicial a gozar for de 120 ou de 150 dias consecutivos.
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Parte da licença parental inicial é de gozo exclusivo da mãe, integrando-se no período de licença parental inicial: 30 dias facultativos antes do parto e 6 semanas obrigatórias após o parto. O pai tem direito a uma licença parental exclusiva de 10 dias úteis de gozo obrigatório, seguidos ou interpolados, dos quais 5 gozados de modo consecutivo imediatamente após o nascimento e os restantes 5 no primeiro mês a seguir ao nascimento do filho. Tem ainda 10 dias úteis de gozo facultativo, seguidos ou interpolados, a gozar após o período de gozo obrigatório, desde que em simultâneo com o gozo da licença parental inicial por parte da mãe. Nestas circunstâncias, quer o período de gozo obrigatório, quer o de gozo facultativo são cobertos a 100% pela Segurança Social.
Seguro de Acidentes de Trabalho Cobre os riscos profissionais e extra-profissionais dos colaboradores com
contrato de trabalho, bem como a actividade dos estagiários.
Duração e Horário de Trabalho Está estabelecida contratualmente uma duração de trabalho semanal de 45 horas
(sendo 9 horas diárias intercaladas por um intervalo de 1 hora), havendo 3 turnos: das 7 às 16 horas, das 15 às 24 horas e das 23 às 8 horas. O Regulamento de Horário de Trabalho aplica-se aos contratados do FiveSenses Hotel e ainda, com as necessárias adaptações, aos estagiários remunerados (curriculares, extra-curriculares e profissionais) em regime de tempo integral.
Sistema de Registo de Presença
Para dar cumprimento a imposições legais, ao horário de trabalho está associado um sistema electrónico de registo de presença, obrigatório para todos os contratados, e estagiários em regime de tempo integral. Assim, deve aproximar o cartão do dispositivo electrónico colocado na Portaria quer para registar a sua entrada quer a saída no final do turno.
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Política de Gestão Ambiental No FiveSenses Hotel & Spa temos uma forte preocupação com o bem-estar e a satisfação de toda a comunidade que nos rodeia – clientes, colaboradores, fornecedores, e público em geral. Outro aspecto para nós muito importante, é a permanente preocupação com o meio ambiente, pois nós queremos satisfazer as nossas necessidades sem a Natureza dar conta - Antes de qualquer intervenção temos que ponderar o impacto das nossas acções sobre a Natureza. Quando definimos que o nosso hotel se iria erguer sob espaço rural, assumimos, desde logo, o compromisso de implementar e desenvolver um sistema de gestão ambiental que previna a ineficiência e concorra para:
A optimização dos consumos de água e de energia;
A gestão e o encaminhamento adequado dos resíduos gerados;
A segurança dos nossos hóspedes e colaboradores;
Uma efectiva consciência ecológica;
O aumento da nossa competitividade;
O cumprimento da legislação aplicável ao FiveSenses Hotel & Spa.
A nossa dinâmica de melhoria contínua traduz-se em acções permanentes de:
Sensibilização dos nossos hóspedes;
Formação dos nossos colaboradores;
Divulgação da nossa política a todos com quem interagimos;
Melhoria do sistema de gestão ambiental e dos recursos associados.
É desta forma, tendo a noção que ambiente é considerado uma parte integrante na gestão das empresas, que nós iremos implementar todas estas medidas de protecção ambiental. O nosso hotel conduz os seus negócios de forma amiga do ambiente. Ambicionamos o sucesso ambiental da nossa empresa, e queremos igualmente, fazer chegar isso aos nossos clientes.
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Informações Standard de atendimento telefónico:
Como em todos os hotéis, também o FiveSenses Hotel & SPA, terá o seu atendimento personalizado e adaptado às diferentes situações. Relativamente ao atendimento telefónico: - Externo: FiveSenses Hotel & SPA, Bom dia fala a…, em que posso ser útil? - Interno: Recepção, em que posso ajudar? Relativamente ao atendimento no balcão: - Check-in: Bom dia em que posso ajudar?
Reserva
Disponibilidade
Sim
A reserva está em nome de …, certo?
Não
A reserva fica em tão em que nome?
Vai então ficar connosco do dia … ao dia …, pelo preço de …€, e a sua unidade de alojamento será (quarto/suite/bungalow)?
(pedir o BI ao cliente para preencher a ficha de dados)
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Aqui tem o seu BI, vai ficar no quarto nº…
Tem o nosso cartão de fidelização?
Sim
Não
Pode então dar-me para lhe atribuir os pontos desta estadia
Está interessado em adquirir com ele poderá usufruir de massagens grátis no SPA, uma viagem de barco no Rio Douro, entre outras actividades. (caso o cliente queira preenchemos a sua Inscrição e atribuímos de imediato o cartão provisório)
Qual vai ser a sua forma de pagamento?
Cartão (reserva-se o dinheiro de todas as diárias)
Cash (Pagamento antecipado das diárias)
(o recepcionista chama o mandarete que acompanha o hóspede até à unidade de alojamento)
Espero que tenha uma óptima estadia!
- Check-out: Então como correu a sua estadia? (mediante a resposta podemos até sugerir que o cliente nos escreva a sua opinião, caso esta não seja tão favorável nos deixe sugestões no que devemos mudar) FiveSenses Hotel & Spa – Manual de Acolhimento
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(caso haja algumas despesas extra, ou o pagamento tenha sido por cartão, apresenta-se a conta para que o cliente pague o que falta)
Tenha o resto de um bom dia, volte sempre!
Notas importantes:
Falar claramente e com ritmo adequado;
Repetir dados se necessário, para se certificar de que se faz entender;
Confirmar, sintetizar e perguntar;
Não se distrair com questões paralelas;
Falar 20% e ouvir 80%;
Atenda o telefone no máximo ao 3º toque;
Coloque sempre um sorriso.
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Gestão de Reclamações Somos profissionais em qualquer situação, seja ela boa ou má, favorável ao nosso hotel ou não. No caso de haver alguma queixa, só temos de mostrar respeito, ouvir generosamente, olhar directamente nos olhos da pessoa, de forma a fazer-se entendido e compreensivo, e ainda usar uma boa linguagem corporal - demonstrar que estamos interessados e prontos a solucionar o problema. É extremamente importante não interromper a pessoa em questão, prezar todos os detalhes relevantes e fazer perguntas para identificar a fonte e os detalhes subjacentes.
Seja discreto;
Reconheça as emoções;
Procure identificar sinais visuais e verbais que indiquem o nível de desconforto dos hóspedes com a situação;
Desculpe-se da situação, sem atribuir culpas ou apresentar justificativas;
Resolva o problema;
Preste um serviço excepcional;
Agradeça SEMPRE ao hóspede por informá-lo sobre a situação e permitir-lhe resolvê-la;
Ofereça ajuda adicional. Faça com que a estadia dos hóspedes seja mais agradável.
Lembre-se que o cliente é a sua pedra preciosa, dê-lhe o devido valor e faça por nunca o perder.
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Contactos A divulgação deste Manual de Acolhimento não corresponde, por si só, ao fim da sua elaboração. Muito pelo contrário, pretende-se que seja um documento dinâmico e que esteja sempre em constante alteração e actualização para assim melhor corresponder às necessidades de quem o consulta. Neste sentido, caso lhe surja alguma dúvida, sugestão, crítica ou questão relativamente ao mesmo, poderá colocá-la para o endereço info@fivesenseshotel.com, onde lhe será dada a atenção merecida.
Em qualquer situação de emergência poderá contactar o vigilante de serviço na portaria ou os números abaixo indicados: Portaria do FiveSenses Hotel & Spa 3 Número Nacional de Socorro 112 Bombeiros Voluntários de Pinhão 254732494 GNR de Pinhão 254732163
Obrigado pela atenção e BEM-VINDO!
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