#4 Maybutne magazine (2015) issue

Итоги года, чего ждать в следующем Клиентский сервис и его ценности для страховщиков и потребителей

№4 | декабрь 2015

0 0 2 / Н а з л о б у д н я / п о д р у б р и к а

Г л а в н о е / C ОД Е Р Ж А Н И Е / 0 0 3

004

Страховой рынок: каким был 2015 год и чего ждать в 2016-м?

007

Игорь Гордиенко, председатель правления АСК «ИНГО Украина» об итогах года

008

Александр Залетов, член Нацкомфинуслуг, о развитии рынка в условиях «идеального шторма»

012

Рынок автомоторного страхования: чего ждать в 2016 году

016

Андрей Власенко, председатель правления СК «ТАС», о 15-летнем рубеже и эффективном управлении

018

Яцек Мейзнер, председатель правления СК «Альфа Страхование» (Украина), о партнерских отношениях с клиентами

021 028

Советник: АХА верит в Украину

Это был настоящий год! Этот год был потрясающе интересным, очень глубоким, «трансформативным» и, на‑ верное, годом работы на окружающий мир. Мы полностью изменили формат журна‑ ла, у проекта «МайбутнЄ» появился свой корпоративный герой Джэн, мы побывали в трех штаб‑квартирах крупнейших страховых групп мира и делились передовым опытом с вами, нашими читателями. На фоне сложнейшего года в жизни страны и финансового рынка мы реализовывали проекты, которые были нацелены на то, чтобы сплотить рынок, поделиться нестан‑ дартными и прорывными идеями, расширить кругозор и контакты. Мы реализовали несколько крупных социальных ивентов — проект по повышению финансовой грамотности в стране (который продолжится в активной фазе в будущем году), а также конкурс детского рисунка «Как я преодолел свои страхи», целью которого была поддержка бойцов на передовой. Конкурс получился Всеукраинским, а сами работы по воле случая побывали на международной выставке в Великобри‑ тании и, конечно, нашли своих адресатов на фронте. В продолжение к рисункам, по просьбе бойцов, мы инициировали сбор писем от детей, в которых они поделились своими мечтами. Эти письма уже отправлены на передовую и добавят «солнышка» и вдохновения нашим ребятам. Мы очень благодарны всем, кто был с нами этот год. Со многими мы стали хоро‑ шими друзьями — этого чувства не удавалось достичь за предыдущие 10 лет, а тут в один год и в ходе работы над душевными проектами в столь сложное время рас‑ крылись настоящие искренние чувства. ОГРОМНОЕ СПАСИБО ЗА ЭТО! Спасибо деткам и их семьям за неравнодушие, а также спасибо всем, кто подставлял плечо. И знаете, этот год показал, что страховой рынок настолько интегрируется с внешним миром, что этот внешний мир стал частью нашего профессионального сообщества. И это дорогого стоит. Ведь страхование — это социальное направление, крайне важное в жизни общества, и нужно не просто следить за финансовыми по‑ казателями, а принимать активное участие в жизни обычных людей. В Новом году хочу пожелать всем быть частью прекрасного мира, жить искренними устремлениями, встречать благородных и интересных людей на пути, и становиться лучше. И еще: делать только то, что зажигает огонь внутри!

P.S. Этот номер — особенный, он завершает 8‑летнюю историю издания печатной версии журнала. Ваша Кейт Щеглова, главред «МайбутнЄ»

Эксклюзив: Хитрости нейромаркетинга или чем привлечь клиента

036

Баланс интересов в корпоративном ДМС: взгляд клиентов

042

Письма детей на фронт

Финансовая грамотность: социальный проект-2016

«МайбутнЄ. Фінансовий добробут» №4, декабрь 2015 г. Учредитель: ООО «Фьюче Комьюникейшнз Лаб» Свидетельство о регистрации Серия КВ No21064-10864 Р от 24.11.2014 г.

Сайт maybutnemagazine.wordpress.com Электронная версия issuu.com/kateshcheglova Maybutne magazine

Издатель-главный редактор: Кейт Щеглова Отпечатано в типографии Новый друк Адрес типографии: ул. Магнитогорская, 1 № заказа Tираж: 5500 экз. цена договорная

За содержание объявлений ответственность несет рекламодатель. Исключительное имущественное право на материалы, опубликованные в журнале «МайбутнЄ. Фінансовий добробут» принадлежат ООО «Фьюче Комьюникейшнз Лаб». Концепция, содержание и дизайн являются интеллектуальной собственностью издателя. При перепечатке и использовании материалов ссылка на журнал «МайбутнЄ. Фінансовий добробут» обязательна. Интеллектуальные права на все изображения Джэн принадлежат ООО «Фьюче Комьюникейшнз Лаб».

0 0 4 / И т о г и г о д а / Т е м а

Концентрация емкостей и чистка активов В 2015 году произошла концентрация емкостей страхового рынка в портфелях первых 50 страховщиков. СК ожидают, что после перехода рынка под надзор НБУ и последующего очищения от «мертвых душ» уровень концентрации вырастет еще больше. Выживут те, кто использовал время кризиса для повышения собственной финансовой стабильности, улучшил сервис, «словил» нужный продуктовый тренд и нашел ключик к сердцу клиента через программы лояльности. Что же касается самих страхователей, многие переосмыслили ценность собственной жизни и здоровья, что повлияло на рост этих сегментов страхования

ксперты рынка и страхов‑ щики еди‑ ны во мне‑ нии, что 2016 год станет годом очищения рынка. По‑ водом для того послужат изменения в правилах формирования страховых резервов и переход надзора за стра‑ ховым рынком к НБУ. За 9 месяцев 2015 года активы страховщиков сни‑ зились на 11,1% за счет списания не‑ ликвидных акций, которыми многие страховщики грешили.

Э

После справедливой оценки активов СК они могут снизить‑ ся еще на 30%. Страховщики избавляются от мусорных ценных бумаг, а средства страховых резервов стараются держать на банковских депозитах и текущих вкладах. Основные тенденции рынка По словам Игоря Гордиенко, председателя правления АСК «ИНГО Украина», основным трендом уходящего года стал рост страховых премий вследствие увеличения стра‑ ховых сумм из‑за инфляции. Количество клиентов по всем линиям бизнеса сокращалось, что усиливало конкуренцию за них между страховщиками и концентрацию рынка. Ситуация, сложившаяся в 2015 году, по его словам, будет оказывать свое влияние на страховой рынок в последующие 2‑3 года. Действительно, на рынке рискового страхования 85,4% премий приходится на топ‑50 страховщиков, на рын‑ ке лайфового страхования 88% премий приходится на первые 10 компаний. Напомним, всего в Украине работает 368 страховых компаний (их количество уже сократилось, ранее их было больше). К крупным страховщикам уже се‑ годня поступают предложения о приобретении мелких ком‑ паний. «Компании, ведущие нерентабельный бизнес, будут уходить с рынка добровольно, ведь финансовые нормативы существенно вырастут», — прогнозирует Юрий Гришан, президент МТСБУ. Работа страхового рынка в 2015 году проходила в условиях политической и экономической нестабильности. Вследствие оккупации части территории Украины утеряно 25% стра‑ хового бизнеса, банкротство ряда банков привело к ухуд‑ шению деловой активности предприятий и сокращению инвестиционных инструментов для долгосрочного размеще‑ ния страховых резервов. «Для экономики Украины и для страхового рынка в частности это год испытаний. Тот рост страховых премий, который мы наблюдаем, обусловлен девальвацией национальной валюты и связанным с этим ростом страховых сумм. В условиях отсутствия реального роста идет передел рынка между игроками, в результате которого сильные становятся еще сильнее, а слабые все больше теряют свои позиции. В конечном итоге это должно привести к очищению рынка», — уверен Сергей Авдеев, председатель правления СК «Арсенал Страхование». Какие виды страхования будут развиваться в 2016 году Объем чистых страховых премий за 9 месяцев 2015 года увеличился на 22,7% до 16,7 млрд. грн. К сожалению, этот рост свидетельствует не о росте в системообразующих сферах экономики, а о росте инфляции более чем на 40%. Так, основное увеличение страховых премий произошло в страховании грузов, финансовых рисков, автострахова‑ нии, страховании имущества и медицинском страховании. Страховые выплаты в целом по рынку также вследствие инфляции увеличились на 27,5% до 4,5 млрд. грн. Несмотря на снижение доходов населения Украины, в страховых предпочтениях граждан наметились интерес‑ ные тенденции. Так, растут страховые платежи в сфере имущественного страхования, страхования от огневых рисков и рисков стихийных явлений. Также происходит рост расходов на личные виды страхования в структуре расходов граждан. Всего за 9 месяцев страховщики полу‑ чили 7,2 млрд. грн. от физлиц. Из этих средств 20,5% премий уплачено по договорам КАСКО, 24,7% — по дого‑ ворам ОСАГО, 19,3% — по договорам страхования жизни, 7,8% — по медицинскому страхованию, 3,8% — по стра‑ хованию от несчастного случая. Если не брать моторные виды страхования, то получается, что около 31% страхо‑ вых премий идут на договора страхования, предусматрива‑ ющие защиту жизни и здоровья.

Збигнев Шолыга, генеральный директор страховой компании «PZU Украина страхование жизни», о том, каким был 2015‑й для лайфа «МайбутнЄ»: Как вы считаете, что стало наибольшим успехом вашей компании в страховании жизни в этом году?

Збигнев Шолыга: Лучшим нашим достижением я считаю тот факт, что компания по страхованию жизни показала позитивную динамику по всем каналам продаж и по всем страховым продуктам. По факту она оказалась выше динамики всего рынка. Уверен, что это показатель доверия наших клиентов и партнеров. Какой самый востребованный продукт и почему? Я не могу сказать, что какой‑то один страховой продукт является более востребованным, а другой — менее. Например, относительно недавно мы внедрили новинку — лайфовый продукт «Допомога», который позволяет покрывать критические заболевания по медицинскому страхованию. Мы даем возможность страховать риски, которые не страхуются многими компаниями. Это востребовано? Безусловно. Но так как продукт работает в связке с другим, нельзя ожидать от него продаж больших, чем продажи в ДМС. Назовите, пожалуйста, самый успешный ивент или акцию для посредников, которая вызвала наибольший эмоциональный отклик или дала лучший результат? В отношениях с нашими партнерами главное даже не то, какие ивенты или акции мы проводим, а то, как именно мы это делаем. Компания постоянно поддерживает тесную связь с брокерами на всех этапах, начиная от планирования и заканчивая непосредственно проведением ивента. Мы стараемся учитывать все их пожелания, чтобы максимально соответствовать потребностям бизнес‑партнеров и оказывать нужную поддержку и мотивацию. Я рад, что благодаря постоянной коммуникации нам удается находить взаимопонимание не только при планировании наших активностей по тренингам, ивентам и акциям, но и во всех остальных вопросах сотрудничества. Это и есть лучший результат. Какова главная задача на будущий год? Конечно же, не останавливаться на достигнутом. Уверен, что мы сможем сохранить нынешнюю динамику и даже увеличить ее. В первую очередь, за счет роста количества клиентов-физических лиц. Также мы хотим максимально использовать все возможности, которые дают изменения в законодательстве Украины. Например, уже в этом году в налоговом кодексе появилось понятие «договор страхования дополнительной пенсии». И PZU уже готова выйти на рынок с новым предложением для корпоративных клиентов. Если кратко, то мы предлагаем работодателю обеспечить своим сотрудникам дополнительную пенсию. Благодаря этому продукту сам работодатель не только будет выполнять социальную функцию пенсионного обеспечения, но и получит хорошие льготы по налогообложению.

0 0 6 / И т о г и г о д а / Т е м а

Галина Третьякова, генеральный директор Украинской федерации страхования Украины, о том, каким был 2015 год для пенсионной реформы и чего ждать в 2016‑м Нужна реформа рынка страхования. Это вызов, о котором мы говорим не первый год. Для начала преобразований нужно принятие ряда законов, в частности закона «О страховании» в новой редакции. Его 7 раз вносили в зал, и не доходили до него. У нас в стране долгое время существовала государственная монополия на создание социальной защиты, нужно избавляться от этой модели. Страхование — это инструмент по управлению рисками, в первую очередь для самого государства. Мы занимаем активную позицию — нужна адвокация роли страхового рынка в пенсионной реформе как часть госполитики. Но надо понимать, что без четкого алгоритма приведения рынка к нормативам платежеспособности говорить о полноценном участии в пенсионной системе нельзя. Нам нужно внедрять нормативы Solvenсy I. А мы пока и близко не подступили к понятию регулятивного капитала, определению того, что такое «проблемная компания», «неплатежеспособная компания». Без этих реформ рынок деформируется. Кроме того, нужно принятие закона о передаче надзора за небанковским финансовым сектором. Регулирование страхового рынка в период чистки должно отойти НБУ. Передача займет не менее полугода и должна подразумевать инвентаризацию нормативной базы регулятора. А многие положения придется менять для внедрения второго уровня пенсионной реформы. Это требует времени, но это надо делать, если мы хотим запустить второй уровень пенсионной реформы в 2016‑2017 годах. Как видите, все реформы взаимосвязаны. Невозможно провести пенсионную реформу, не меняя условия работы страховщиков. Невозможно сделать управление госфондами эффективным без построения системы взаимодействия с частными финансовыми институтами. Сегодня у правительства нет стратегического видения, каким должен быть второй уровень пенсионной системы. Считаем, что у человека должно быть право выбирать риск инвестирования накопленных им во втором уровне средств. Также нужно дать возможность человеку кредитоваться за счет этих средств для оплаты ипотеки и учебы детей. Реформы нужно проводить комплексно. А для этого нужна политическая воля, единое понимание приоритетов для страны.

Страхование жизни делает ставку на корпоратив Более 93% премий по страхованию жизни поступает от физ‑ лиц. За 9 месяцев 2015 года было застраховано более 1 млн. граждан, что на 41% больше, чем годом ранее. Сегодня договора страхования жизни есть у 4,7 млн. граждан Укра‑ ины. Но снижение платежеспособного спроса у физических лиц приведет к увеличению числа корпоративных клиен‑ тов в страховании жизни. В налоговом кодексе появилось такое понятие, как «договор страхования дополнительной пенсии». И ряд компаний готов выйти на рынок с новым предложением для корпоративных клиентов. «Мы предло‑ жим работодателю обеспечить своим сотрудникам дополни‑ тельную пенсию. Благодаря этому продукту сам работо‑ датель не только будет выполнять социальную функцию пенсионного обеспечения, но и получит хорошие льготы по налогообложению», — рассказал о планах Збигнев Шолыга, генеральный директор страховой компании «PZU Украина страхование жизни». Расширять существующее предложе‑ ние намерены и в других компаниях. Так, например, СК «Юпитер VIG» планирует увеличить долю рискового стра‑ хования жизни в своем портфеле. Старт второго уровня пенсионной реформы и изменение правил работы на рынке ОСАГО приведут к росту доверия страхователей к страховому рынку и увеличению страхо‑ вых премий. Но основная битва в будущем году ожидается не на поле страхователя, а во взаимоотношениях мене­ джеров с акционерами СК. Ведь чтобы оставаться в лодке, всем компаниям придется избавиться от балласта мусорных бумаг и неликвидных активов. При этом, показывая за те‑ кущий год не самую лучшую прибыльность за свою историю существования, компаниям придется найти слова, чтобы убедить инвесторов в хороших перспективах украинского рынка страхования. Подготовила Регина Дацюк

Несмотря на снижение доходов населения Украины, в страховых предпочтениях граждан наметились интересные тенденции. Растут страховые платежи, предусматривающие защиту жизни и здоровья

п р о г н о з ы / и т о г и г о д а / 0 0 7

«Мы заложили в план прибыльный рост…» Консервативная оценка рисков, жесткий контроль расходов, упрощение процедур выплат — все это позволяло АСК «ИНГО Украина», несмотря на сложный период для страхового и в целом финансового рынков, выполнять свои обязательства перед клиентами, а клиентам — получать страховые выплаты в полном объеме и в срок. Чем будет жить компания в будущем году, рассказал Игорь Гордиенко, председатель правления АСК «ИНГО Украина» «МайбутнЄ»: Игорь Николаевич, каким был 2015 год для экономики страны и финансового рынка? Какие тенденции вы бы отметили? Игорь Гордиенко: Среди тенденций 2015 года следует отметить следующие: • Рост страховых премий в гривнях вследствие увеличения страховых сумм; • сокращение количества клиентов по всем линиям бизнеса; • ярко выраженная концентрация рынка среди 20 ключевых игроков. По данным Нацкомфинуслуг, на ТОП‑20 компаний приходится более 60% рынка рискового страхования; • снижение адекватности капитала к рискам, принимаемым на страхо‑ вание. Ситуация, сложившаяся в 2015 году в экономике в целом и в финансовом сек‑ торе в частности, будет оказывать свое влияние на страховой рынок последую‑ щие 2‑3 года. Какие основные достижения для компании, сотрудников и клиентов считаете наиболее весомыми? В течение последних лет АСК «ИНГО Украина», как и любая другая финансо‑ вая компания, работала в рамках анти‑ кризисного плана.

Что сделано за этот период: 1. Консервативный подход к оценке рисков, принимаемых на страхование, адекватен ситуации в 2014‑2015 гг.

2. Упрощены и оптимизированы проце‑ дуры выплат страховых возмещений. Например, средний срок принятия ре‑ шения о выплате по КАСКО — 6 дней.

3. Введен жесткий контроль над операционными расходами. Но при этом сокращение финансирования ІТ‑проектов не произошло. Подтвержденный капитал компании превышает нормативный показатель в 2,5 раза. Поэтому, даже заняв первое место (по итогам 9 месяцев) по объему выплаченных возмещений, мы ни на се‑ кунду не изменили свою практику, когда каждый клиент получает выплату в уста‑ новленный срок и в полном объеме. Нам также удалось собрать и сохранить одну из самых опытных и профессиональных команд на страховом рынке, которой по плечу задачи любой сложности. Поэтому за будущее компании мы спокойны. Какой стратегии будете придерживаться в следующем году? Каким вы видите будущий год? Планы 2016 года существенно не от‑ личаются от предыдущих лет. Мы за‑ ложили в план небольшой прибыльный

В задачах компании не стоит в ближайшее время захват доли рынка. Мы должны выполнять обязательства перед клиентами. Продолжается работа, связанная с принятием операционной стратегии и ее составной части — реализации ІТ-проектов

рост. И в задачах компании не стоит в ближайшее время захват доли рынка. Мы должны выполнять обязательства перед клиентами. Продолжается работа, связанная с принятием операционной стратегии и ее составной части — реализа‑ ции IT‑проектов.

Итоги 9 месяцев 2015 года

АСК «ИНГО Украина» увеличила сбор премий на 32,3%, объем выплаченных клиентам страховых возмещений вырос на 80%. По итогам 9 месяцев 2015 года компания выплатила клиентам 377,4 млн. грн. страховых возмещений, что на 80% больше показателя аналогичного периода 2014 года. Сбор страховых платежей компании в январе‑сентябре 2015 года составил 576,9 млн. грн., что на 32,3% больше, нежели за аналогичный период прошлого года. Уровень выплат по итогам отчетного периода составил 65,4%. За отчетный период компания заключила более 189,5 тысячи договоров с клиентами, из них с физическими лицами — более 114 тысяч, с юридическими лицами — более 75 тысяч. Для обеспечения исполнения страховых обязательств по состоянию на 30.09.2015 г. в АСК «ИНГО Украина» сформированы страховые резервы в сумме 574,2 млн. грн. Собственный капитал АСК «ИНГО Украина» по итогам 9 месяцев 2015 года составил 488,9 млн. грн. Объем уставного капитала компании составил 305,5 млн. грн. По итогам 9 месяцев 2015 года чистая прибыль компании составила 47,9 млн. грн.

0 0 8 / И т о г и г о д а / Т ЕМА

Есть ли будущее у страхового рынка в условиях «идеального шторма»? оглашение об ассоциа‑ ции между Украиной и ЕС является, без преувеличе‑ ния, самым масштабным пакетом до‑ говоренностей в истории Независимой Украины. Экономи‑ ческая часть Соглашения в той или иной степени охватывает основные сферы и отрасли экономики, в т. ч. страховой бизнес. Сам факт согласо‑ вания разноплановой по содержанию и количеству взаимных договорен‑ ностей совокупности действий свиде‑ тельствует о том, что Украина и ЕС серьезно намерены не только пере‑ вести сотрудничество на качествен‑ но-новый уровень, но и существенно приблизить экономическую систему Украины к стандартам Евросоюза на основе взаимной либерализации, прежде всего, движения товаров, капиталов и услуг, гармонизации подходов и принципов, на которых строятся отраслевые политики и си‑ стемы регулирования производствен‑ но‑коммерческой деятельности. В современных условиях страхова‑ ние играет важную роль в обеспече‑ нии функционирования рыночной системы ведения хозяйства любого государства. Оно обеспечивает фи‑ нансовую защиту имущественных интересов физических и юриди‑ ческих лиц от вреда, вызванного разными по природе и величине ри‑ сками. В то же время аккумуляция компаниями страховых взносов при‑ водит к образованию значительных инвестиционных ресурсов, которые позволяют обеспечить финансовую устойчивость не только самого стра‑ ховщика, но и, при соответствующих

C

Александр Залетов, член Нацкомфинуслуг, к.э.н., доцент

стимулах в государственной поли‑ тике, — стабильное экономическое развитие всей экономики страны. Международный опыт убедительно подтверждает, что экономический рост и обеспечение эффективных условий для развития частного сек‑ тора, улучшение социальной защиты и благосостояния возможны лишь в случае эффективного развития страхового рынка как одного из глав‑ ных элементов рыночной экономики. Влияние страхования на экономиче‑ ское и социальное развитие общества осуществляется в рамках соответ‑ ствующей страховой политики. Современное развитие страхования в Украине сдерживается как за счет проблем, которые присущи сугубо страховому рынку, так и тех, что на‑ ходятся вне его. В 2014‑2015 гг. страховой рынок Украины попал в «идеальный шторм». Практически одновременно материализовались несколько серьез‑ ных рисков: революционная смена

власти, оккупация части территории и антитеррористическая операция на востоке страны, где уже невозможно вести страховую деятельность (около 25% страхового бизнеса), девальва‑ ция гривни (более 300%), инфляция (свыше 40%), «уход» из банков около 30% депозитов физических лиц и об‑ щее ухудшение деловой активности предприятий, низкий платежеспо‑ собный спрос физических и юриди‑ ческих лиц на страховые услуги, недостаток надежных инвестицион‑ ных инструментов для долгосрочного размещения страховых резервов. Кризисные внешние условия много‑ кратно усилили внутренний дис‑ баланс страхового рынка. К таким «ударам извне» относятся ограниче‑ ния внешних финансовых рынков на работу с Украиной, сдерживающие работу перестраховщиков развитых стран мира с такими рисковыми территориями, как Украина, и санк‑ ции против Российской Федера‑ ции. Валютные лимитирования со стороны НБУ и ограниченный доступ к рынкам перестрахования также снизили возможности страховщиков по перераспределению рисков. Правовая база ограничивается ра‑ мочным законодательством относи‑ тельно защиты прав потребителей. Налицо факт того, что морально устаревший Закон Украины «О стра‑ ховании» не только сдерживает интенсивность развития страхового рынка и снижает его инвестицион‑ ную привлекательность, но, прежде всего, деформирует его роль в разви‑ тии экономики Украины в целом. По оценкам экспертов, страховой бизнес по‑прежнему нерентабелен вследствие сокращения рынка и недо‑ бросовестной конкуренции (высокий размер комиссий и низкие страховые тарифы). На рынке присутствуют скрытые банкроты (в большинстве

Развитие страхового рынка должно быть направлено на увеличение объЕмов страховой защиты общества и государственных интересов во всех регионах страны

случаев страховщики недокапита‑ лизированы), а отработанные схемы банкротства страховщика только усиливают кризисные явления на рынке. При этом наблюдается низкий уровень вхождения в бизнес (50– 70 тыс. долл. США), что отпугивает портфельных инвесторов и снижает спрос со стороны клиентов. Сегодня страховой рынок Украины характеризуется следующими по‑ казателями: — Страховыми услугами охвачено более 12 млн. граждан; — страховщики ежегодно регулиру‑ ют более 2,2 млн. страховых случаев, связанных с болезнями и несчаст‑ ными случаями физических лиц, около 180 тыс. случаев повреждений и угонов автомобилей, более 100 тыс. последствий дорожно‑транспорт‑ ных происшествий, более 70 тыс. обращений за медицинской и другой помощью наших граждан во время путешествий и т. д.; — объем страховых выплат состав‑ ляет более 5 млрд. грн., из которых на помощь пострадавшим гражданам приходится около 60%; — негосударственным пенсион‑ ным страхованием охвачено более 400 тыс. человек, долгосрочные на‑ копления которых составляют более 6,1 млрд. грн.; — общий объем страхового покрытия в корпоративном секторе различных отраслей экономики страны состав‑ ляет более 500 млрд. грн., представ‑ ленный перестрахованием ведущих перестраховщиков Великобритании, Германии, Швейцарии, Австрии, Польши, Франции, США, Чехии, Италии, Нидерландов, Бельгии и других развитых стран мира; — объем иностранного капита‑ ла, представленный на страховом рынке ведущими страховщиками Австрии, Германии, Нидерландов, США, Франции, Польши, Словении, Румынии, Болгарии и других стран, составляет более 500 млн. евро; — общий объем средств страхов‑ щиков, размещенных в банках, составляет более 11 млрд. грн., или 10% срочных средств субъектов хо‑ зяйствования на депозитных счетах в банках, т.е. среди иных юриди‑ ческих лиц страховые компании являются одними из крупнейших кредиторов отечественной банков‑ ской системы; — в сфере страхования обеспечено работой около 50 тыс. человек. В Украине удельный вес обеспечен‑ ности страховой защитой зданий частного сектора составляет лишь 1% населения, добровольным меди‑ цинским страхованием (ДМС) — 3%,

страхованием жизни — 8%, добро‑ вольным страхованием от несчаст‑ ных случаев — 7%, страхованием туристов — 8% и страхованием автомобилей — 10%. Несмотря на значительное количе‑ ство страховщиков — сегодня их около 370, а 98% страховых выплат на страховом рынке Украины, т.е. фактически основную долю, обе‑ спечивают 100 компаний рискового страхования и 10 компаний по стра‑ хованию жизни. В общем, отечественный страховой рынок обеспечивает выполнение взятых Украиной финансовых обя‑ зательств по целому ряду между‑ народных договоров и конвенций: Венской конвенции о гражданской ответственности за ядерный ущерб,

ным происшествиям, международной системе «Зеленая карта» и др. Указанное способствует повышению благосостояния населения, деловой активности субъектов хозяйствова‑ ния и международного имиджа Укра‑ ины, что влияет на международное признание нашей страны и высо‑ кие показатели в международных рейтингах, среди которых — Индекс человеческого развития (The Human Development Index) Организации Объединенных Наций, Индекс ве‑ дения бизнеса (The Doing Business) Всемирного банка и Международной финансовой корпорации, Индекс глобальной конкурентоспособности (The Global Competitiveness Report) Всемирного экономического форума, Индекс лучшей жизни (The OECD

«В 2014-2015 гг. страховой рынок Украины попал в «идеальный шторм». Практически одновременно материализовалось несколько серьезных рисков: революционная смена власти, оккупация части территории, девальвация гривни, инфляция, «уход» из банков депозитов физлиц, низкий платежеспособный спрос. Это многократно усилило дисбаланс страхового рынка...»

Визовому кодексу Европейского со‑ общества, Конвенции об унификации некоторых правил международных воздушных перевозок, Междуна‑ родной конвенции о гражданской ответственности за вред, причи‑ ненный загрязнением бункерным топливом, Конвенции о гражданской ответственности за ущерб от загряз‑ нения нефтью в результате разведки и разработки минеральных ресурсов морского дна, Конвенции о договоре международной перевозки грузов автомобильным транспортом, Буда‑ пештской конвенции о договоре пере‑ возки грузов по внутренним водным путям, Европейской конвенции о на‑ казании за дорожно‑транспортные преступления, Базельской конвенции о контроле за трансграничной пере‑ возкой опасных отходов и их ликви‑ дацией, Гаагской Конвенции о праве, применяемом к дорожно‑транспорт‑

Better Life Index) Организации эко‑ номического сотрудничества и раз‑ вития и др. Вместе с тем, современное страхова‑ ние в Украине развивается инертным путем, пассивно следуя за колебания‑ ми макроэкономической конъюнкту‑ ры и банковским кредитованием. Это подтверждается и продолжающимся снижением доли страховых взносов в ВВП: в 2008 году она составляла 1,7%, а в 2015 году ожидается менее 1%. Указанный показатель в 5 раз меньше среднеевропейского. Одним из проблемных вопросов страхового рынка является каче‑ ство активов страховых компаний. Так, объем активов, разрешенных законодательством для покрытия страховых резервов, увеличился на 7% и составил по состоянию на 30.09.2015 г. 37,9 млрд. грн., т.е. всего 57,6% всех активов. При

0 1 0 / И т о г и г о д а / Т ЕМА

ТОП–25 банков по привлечению депозитов страховщиков, 2014–2015 гг., млн. грн.

Банк Ощадбанк Укрэксимбанк Укргазбанк Укрсоцбанк ОТП Банк Креди Агриколь Укрсиббанк Альфа Банк Авант банк ПроКредитБанк Райффайзен Банк Аваль ТАСкомбанк Евробанк ПУМБ Индустриалбанк ПриватБанк Идея Банк Союз Кредобанк ВТБ Банк Правекс Банк СБЕРБАНК РОССИИ Банк Михайловский Пивденный Проминвестбанк ТОП–25 Рыночная доля, % Всего в банковской системе

9М2015

12М2014

1 510,9 943,9 877,5 638,2 619,8 574,4 546,3 515,2 475,9 420,2 303,4 285,9 258,5 254,5 246,4 234,4 195,6 185,5 180,6 151,6 146,0 138,1 137,0 105,7 101,2 10 046,6 88,1 11 405,0

этом наблюдается изменение струк‑ туры качественных активов как отражение последствия рисков, про‑ явившихся в экономике Украины: страховщики переводят свои денеж‑ ные средства в наиболее ликвидную форму — средства на текущих счетах и депозитные вложения (вместе — 50% страховых резервов). В струк‑ туре ценных бумаг возросла доля государственных бумаг — с 14,7% до 18,4% по сравнению с аналогичным периодом 2014 года. В 2015 году работа страховых компа‑ ний была обусловлена жесткой кон‑ куренцией, что способствовало рота‑ ции игроков на рынке, в т. ч. за счет переориентации клиентов на более надежных страховщиков. Если ранее ключевым ориентиром выступала стоимость соответствующих услуг, то на сегодняшний день на первое место выдвигаются требования относитель‑ но надежности страховой компании. Участники сужающегося страхового рынка вынуждены сосредоточить

609,6 793,3 421,8 478,9 380,1 394,1 202,7 232,7 295,4 68,2 386,5 239,3 159,5 343,5 211,6 151,4 235,0 298,2 138,1 170,1 149,5 132,3 301,9 84,7 146,3 7 024,7 66,5 10 564,0

Темп роста, % 147,9 19,0 108,0 33,3 63,1 45,8 169,5 121,4 61,1 516,1 -21,5 19,5 62,1 -25,9 16,4 54,8 -16,8 -37,8 30,7 -10,9 -2,4 4,4 -54,6 24,8 -30,8 43,0 32,5 8,0

Изменение, млн. грн.

901,3 150,6 455,7 159,3 239,7 180,3 343,6 282,5 180,5 352,0 -83,1 46,6 99,0 -89,0 34,8 83,0 -39,4 -112,7 42,5 -18,5 -3,5 5,8 -164,9 21,0 -45,1 3 021,9 — 841,0

усилия на удержании рыночной доли путем пересмотра и создания новых страховых продуктов, изменения тарифной политики, повышения эффективности работы персона‑ ла, в т. ч. в сфере урегулирования убытков и создания положительного имиджа компании, эффективности работы агентской сети и региональ‑ ного партнерства (банки, автосало‑ ны, торговые сети), работы с корпо‑ ративными клиентами. Успешность компаний во многом зависела также от адекватного уровня расходов на ведение страхового дела. В настоя‑ щее время на рынке работает боль‑ шое количество компаний с неболь‑ шой долей рынка, которые, очень вероятно, в последующем могут либо прекратить деятельность, либо стать объектом поглощения или слияния со стороны более крупных игроков. Регуляторное влияние государства на развитие страхового рынка преду­ сматривает установление приорите‑ тов относительно создания благопри‑

ятных условий для укрепления и по‑ стоянного развития страховых услуг, способных обеспечивать реальный сектор экономики необходимыми финансовыми ресурсами, удовлетво‑ рять нужды потребителей в каче‑ ственных страховых услугах, повы‑ шать эффективность использования средств государственного и местных бюджетов во время управления рисками транспортных аварий, при‑ родных катаклизмов и техногенных катастроф, а также создания новых рабочих мест путем проведения госу‑ дарственной политики взвешенного регулирования и надзора. В рамках реализации этого напря‑ мую важно сконцентрироваться на выполнении следующих задач: • Усовершенствование налогового законодательства и валютного ре‑ гулирования в сфере страхования; • содействие усовершенствованию деятельности компаний по стра‑ хованию жизни как ключевых институциональных инвесторов в экономику Украины путем рас‑ ширения спектра и повышения качества страховых услуг, созда‑ ние условий участия страховщи‑ ков в системе негосударственного пенсионного обеспечения с целью формирования и привлечения дол‑ госрочного инвестиционного ресурса в экономику страны; • реформирование правового обе‑ спечения деятельности субъектов страхового и перестраховочного брокерства, страховых агентов и иных страховых посредников, а также стимулирование развития работы субъектов вспомогательной деятельности на страховом рынке (аварийные комиссары, аджасте‑ ры, сюрвееры, ассистансы и т. д.); • усовершенствование взаимоот‑ ношений банков и страховщиков путем урегулирования проблем‑ ных вопросов банкострахования, обеспечение дополнительных га‑ рантий по депозитам, связанным с расчетами уровня платежеспо‑ собности страховщиков; • реформирование рынка обязатель‑ ного страхования гражданско‑пра‑ вовой ответственности владельцев наземных транспортных средств путем внедрения механизма свя‑ зывания части средств резервов страховщиков в составе фонда защиты пострадавших, усовер‑ шенствования тарифной поли‑ тики с ориентацией на переход к свободному ценообразованию, создания организационно‑норма‑ тивных предпосылок к внедрению системы «прямого урегулирова‑ ния» и «электронного полиса»,

•

•

•

•

создания эффективной системы регламентных выплат и урегули‑ рования проблем корпоративного управления МТСБУ; создание условий и развитие обязательного государственного социального медицинского стра‑ хования при участии страховых компаний и обеспечение стимулов для добровольного медицинского страхования; содействие имплементации норм и практик ЕС в сфере ядерного страхования, в частности, тех, которые предусмотрены Вен‑ ской и Парижской конвенциями о гражданской ответственности за ядерный вред, Конвенцией о дополнительной компенсации за ядерный вред (в т. ч. определение системы финансового обеспечения гражданской ответственности за ядерный вред); создание много‑ уровневой защиты, увеличение лимитов ответственности и стра‑ ховых сумм; приведение понятия «ядерный вред», который подле‑ жит возмещению, в соответствие с указанными международными конвенциями, в частности вклю‑ чения вреда, который причинен окружающей среде, затрат на пре‑ вентивные меры, упущенной вы‑ годы и др.; урегулирование проб­ лемных вопросов относительно срока исковой давности (10 лет), терроризма, обычных радиоактив‑ ных выбросов, морального вреда, трансграничного вреда, единого компетентного суда, затрат на урегулирование убытков, в т. ч. судебных издержек; повышение уровня страховой за‑ щиты граждан на время путе‑ шествий за границей, а также создание условий для внедрения финансового обеспечения (банков‑ ской гарантии или договора стра‑ хования) у субъекта туристической деятельности на случай неплате‑ жеспособности или банкротства; развитие системы сельскохозяй‑ ственного страхования, которое осуществляется с государственной поддержкой, путем установле‑ ния дополнительных требований к платежеспособности, качеству активов и отчетности страховщи‑ ков; квалификационных требова‑ ний к специалистам, задейство‑ ванным в процессе страхования сельскохозяйственной продукции; внедрения единых стандартов андеррайтинга и урегулирования убытков; усовершенствования процесса наполнения информаци‑ онных баз данных, необходимых для актуарного расчета страховых

тарифов; усовершенствования гарантийного механизма обеспе‑ чения страховых выплат, в т. ч. за счет перестрахования и государ‑ ственной финансовой поддержки; внедрения норм относительно обязательного наличия договора страхования сельскохозяйствен‑ ной продукции как условия предо‑ ставления сельскохозяйственным товаропроизводителям отдельных видов государственной поддерж‑ ки и дотаций, определенных Кабинетом Министров Украины, а также обеспечение страхования сельскохозяйственной продукции, что является объектом государ‑ ственного ценового регулирова‑

чика на внутренних водных путях, а также других видов страхования ответственности в соответствую‑ щих сферах общественной жизни. Таким образом, перспективы раз‑ вития страхового рынка во многом зависят от эффективности государ‑ ственной регуляторной политики и функциональности норматив‑ но‑правовых актов, направленных на создание действенного механизма государственного регулирования и надзора, снижение затрат страхо‑ вых компаний, обеспечение конку‑ ренции на рынке страховых услуг, предотвращение деятельности недо‑ бросовестных и неплатежеспособных страховщиков.

Страховые услуги должны стать доступными, привлекательными и разными по видам и условиям. Страховщикам нужно стать активными участниками развития фондового и ипотечного рынков ния, с государственной поддерж‑ кой исключительно по типовым страховым продуктам; усовершен‑ ствования деятельности Объеди‑ нения страховщиков «Аграрный страховой пул»; • создание условий для развития страхования недвижимости юри‑ дическими и физическими лицами от природных катастроф и техно‑ генных аварий; • создание условий для внедрения финансового обеспечения осу‑ ществления работы субъектами предпринимательской деятель‑ ности путем внедрения наличия обязательного договора страхо‑ вания ответственности перевоз‑ чика за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу пассажиров автомобильного, городского элек‑ трического, железнодорожного, морского перевозчика и перевоз‑

При этом развитие страхового рын‑ ка должно быть направлено на увели‑ чение объемов страховой защиты об‑ щества и государственных интересов во всех регионах страны. Страховые услуги должны стать доступными, привлекательными и разными по видам и условиям. Страховщикам нужно стать активными участника‑ ми развития фондового и ипотечного рынков. Важно также, чтобы все эф‑ фективно работающие страховщики независимо от размера имели равные шансы стать участниками рынка, найти свою нишу и своего клиента. Именно в таком видении развития страхового рынка, которое можно достичь путем соблюдения опреде‑ ленных целей и внедрение последо‑ вательной, всесторонней программы мер государства, должна быть реа‑ лизована стратегия реформирования страхового рынка Украины.

012 / И На т озг ли о гб оу дда н /я А /в тп оо сдтрруабхроивкаан и е

Пилотный рынок ОСАГО-2016 ОСАГО является наиболее массовым видом страхования в Украине, и именно через него агенты часто «заходят» к клиенту. В то же время, это и один из наиболее убыточных видов страхования. И от того, как быстро и насколько качественно страховщик урегулирует страховой случай, зависит лояльность клиента не только к конкретной страховой компании, но и к страхованию в целом. В будущем году рынок ждет интенсивное «пилотное» развитие, которое обещает стать положительным толчком к дальнейшему совершенствованию и функционированию этого вида страхования и принести выгоды клиентам, страховщикам и агентам 2016 году на рынке «авто‑ гражданки» произойдут се‑ рьезные измене‑ ния как в сфере заключения договоров, так и в уре‑ гулировании страховых со‑ бытий. Внедрение электронного полиса и переход к прямому урегулированию убытков в сегменте ОСАГО — эти новации предусмотрены в проекте из‑ менений к законодательству об ОСАГО, разработанному страховым рынком, и уже зарегистрированы в Верховной Раде. Но страховщики решили не до‑ жидаться принятия закона и внедрить новые подходы в добровольном порядке в качестве пилотных проектов.

В

Электронный полис Уходя с рынка, СК «Гарант‑Авто» и СК «Украина» оставили после себя около 90 млн. грн. долгов по договорам ОСАГО и около 45 тыс. бланков поли‑ сов «автогражданки». «Нам не удалось пока вернуть эти бланки. И нам до сих пор сообщают, что по ним продолжают заключать договора, хотя эти компа‑ нии лишены лицензии. Мы проводим контрольные закупки, изымаем по‑

лисы, находим таких агентов, но снять эту проблему полностью можно лишь перейдя к электронному полису», — заявил Владимир Шевченко, гендирек‑ тор МТСБУ. Разработка IT‑системы для запуска электронного полиса уже завершена, и страховые компании начинают присое‑ диняться к системе в режиме тестирова‑ ния. Во время пилотного проекта будет допускаться параллельное заключение договоров в электронной и в традицион‑ ной формах, с использованием бумаж‑ ных бланков полисов. При заключении электронного полиса каждому договору будет присваиваться уникальный номер записи в Централизованной базе данных МТСБУ. И именно эта запись, а не на‑ личие полиса, будет доказательством существования у автовладельца страхо‑ вого покрытия. Переход к электронному полису изменит и взаимоотношения автовладельца с полицией. Показывать полис больше не потребуется, сотруд‑ ник полиции будет самостоятельно проверять наличие полиса через ЦБД в режиме online. Так что забыть полис дома тоже больше не удастся. Изменение порядка заключения догово‑ ров и полный отказ от бумажной версии полиса требует больших инвестиций страховщиков в IT‑структуру компа‑ нии, ведь каждому агенту необходимо предоставить мобильное устройство

с доступом к интернету. «Эти измене‑ ния необходимы. Мы сможем уйти от затрат на изготовление, учет и хранение бланков полисов. Утерянных и испор‑ ченных полисов больше не будет. Кроме того, эта система позволит ограничи‑ вать возможность заключения догово‑ ров компаниями, имеющими проблемы с платежеспособностью, путем введения квот вплоть до полного запрета для компаний, вышедших из МТСБУ или лишенных лицензии Нацкомфинус‑ луг», — считает Андрей Перетяжко, первый вице‑президент СК «AXA Страхование». К примеру, утерянными в 2015 году считаются 104,7 тыс. блан‑ ков полисов ОСАГО. Полный отказ от бумажных полисов произойдет не ранее, чем через два го‑

да, уверяют авторы проекта. Внедрение электронного полиса приведет к увели‑ чению доли интернет‑продаж в сегмен‑ те ОСАГО, ведь необходимость иметь бланк полиса или стикер отпадет. Прямое урегулирование Пилотный проект по прямому урегулированию стартует с весны 2016 года. Принять участие в нем согласились 17 страховщиков, суммарная доля договоров кото‑ рых составляет более 65% в общем количестве. Прямое урегулирование предполагает возможность для потре‑ бителя выбирать, в какую компанию обратиться за возмещением — в стра‑ ховую компанию виновника ДТП или в ту, где заключен его договор

Финансовые результаты по выплатам ОСАГО в Украине, 2014-2015 гг.

Выплаты по имуществу Выплаты по жизни и здоровью

2014 год, 2015 год, Изменение, % тыс. грн. тыс. грн.

10,2 12,3 + 20,5 7,3 11,7 + 60,2

Финансовые результаты по выплатам ОСАГО в Украине, 2014-2015 гг.

Страховые премии Страховые выплаты Уровень выплат Средний срок выплат Количество жалоб

2014 г.

2015 г. % 1,8 млрд. грн.

2,1 млрд. грн.

0,725 млрд. грн.

0,781 млрд. грн.

40,20% 105 дней 2312

38,21% 82 дня 1651

20 7,7 -5 -22 -28,6

Источник: данные МТСБУ

0 1 4 / И т о г и г о д а / А в т о с т р а х о в а н и е

Схема прямого урегулирования 3

Проведение расчетов

6

Формирование актов взаимозачета Реестр требований

4

Регистрация убытка в ЦБД

7

Расчетный центр МТСБУ

2

7

8

СК потерпевшего

Реестр требований Акты взаимозачета Компенсация

Прямое урегулирование убытка 1

Реестр требований Акты взаимозачета

5

Оплата обязательств

Механизм финансовых гарантий

Компенсация СК потерпевшего

СК виновника

Страховая выплата 0

Уведомление про событие

ОСАГО. Авторы идеи рассчитывают, что при переходе к прямому урегу‑ лированию сроки выплат сократятся вдвое, так как страховщик будет заинтересован быстрее и в полном объеме произвести выплату сво‑ ему клиенту. Занижать выплаты станет также невыгодно, поскольку дальнейшие взаимозачеты между страховыми компаниями будут про‑ исходить по среднерыночной сумме ущерба. Предполагается разделение убытков на три группы: убытки до 50 тыс. грн.; от 50 до 100 тыс. грн.; свыше 100 тыс. грн. Взаиморасчеты между страховщиками в первой груп‑ пе будут происходить по среднеры‑ ночной сумме ущерба, во второй — по сумме фактического ущерба. Убытки третьей группы будет урегулировать только СК виновника в ДТП. Обслу‑ живание счетов компаний-участни‑ ков проекта будет происходить через уполномоченный банк, в котором каждая компания будет обязана держать гарантийный неснижаемый взнос. Это позволит гарантировать выполнение компанией обязательств перед страховщиками‑партнерами и выявлять компании, имеющие про‑ блемы с платежеспособностью.

Потерпевший

В перспективе после принятия за‑ конодательных изменений все члены МТСБУ будут обязаны стать участ‑ никами системы прямого урегули‑ рования. А вот в рамках пилотного проекта потерпевший сможет восполь‑ зоваться таким механизмом только в случае, если обе компании (и по‑ терпевшего, и виновника) являются участниками пилотного проекта (см. рисунок «Схема прямого урегулиро‑ вания»). Повышение страховых лимитов В 2016 году планируется увеличение страховых сумм по договорам ОСАГО. Сейчас в Государственной регулятор‑ ной службе происходит согласова‑ ние повышения лимитов ОСАГО за ущерб, нанесенный имуществу, до 100 тыс. грн., за ущерб жизни и здо‑ ровью — до 200 тыс. грн. Повысятся также лимиты на урегулирование ДТП в рамках европротокола — с 25 тыс. грн. до 50 тыс. грн. В законопроекте №3551 предполага‑ ется поэтапное повышение страховых лимитов для приведения их в соот‑ ветствие с Директивами ЕС. Так, в частности за ущерб, причиненный жизни и здоровью, с 2017 года предло‑

жено установить лимит в 1 млн. грн., с 2020 года — 4 млн. грн., с 2022 го‑ да — 20 млн. грн. За ущерб, причинен‑ ный имуществу, предложено устано‑ вить следующие лимиты: с 2017 го‑ да — в 500 тыс. грн., с 2020 года — 2 млн. грн., с 2022 года — 8 млн. грн. Гарантийные выплаты МТСБУ за банкротов Но главное изменение, которое появит‑ ся на рынке ОСАГО в случае принятия предложенных рынком законода‑ тельных норм — изменение порядка выплат потерпевшим за страховщи‑ ков‑банкротов. Согласно нынешнему законодательству МТСБУ осуществляет выплаты только в случае недостаточно‑ сти у страховщика‑банкрота собствен‑ ных средств для проведения выплаты. По сути, выплаты происходят после утверждения в суде ликвидационного баланса, что занимает от 2 до 6 лет. За это время средства страховой выплаты обесцениваются. Страховщики пред‑ ложили не заставлять клиента ждать годами, а выплачивать возмещение за счет фондов МТСБУ сразу после лише‑ ния неплатежеспособного страховщика лицензии Нацкомфинуслуг или начала процедуры его банкротства.

т е м а / и т о г и г о д а / 0 1 5

«2016 год станет годом «перезагрузки» украинской экономики…» ходящий год был полон вы‑ зовов и неожи‑ данностей для нашей компании. Я думаю, он, как никакой другой год до этого, по‑настоящему сплотил нас. Мы стали единой командой, которая поставила перед собой и реализовала важнейшую задачу — помочь нашим клиентам защитить себя. Нам удалось укрепить командный дух и еще лучше взаимо‑ действовать друг с другом. В 2015 году мы активно работали на рынке с обновленной линейкой наших продуктов, и, благодаря упорной рабо‑ те собственной агентской сети и парт­ неров‑брокеров, мы увеличили AFYP на 50%. В среднем наша страховая премия первого года составляет около 8000 грн. — это свидетельствует о том, насколько профессионально мы рабо‑ таем с нашими клиентами. Агентская сеть СК Aegon Life Ukraine является «золотым эталоном» рынка как в коли‑ чественном, так и в качественном «за‑ мерах». Она продолжает развиваться, несмотря на объективные сложности работы в некоторых регионах страны. Наша сеть объединяет более 1600 про‑ фессионалов, главным устремлением которых является помощь и забота об интересах наших клиентов. Я очень доволен темпами и направлением развития розничных продаж и соб‑ ственной агентской сети, в частности, которые нам удается показывать в это непростое время. Мы ожидаем, что 2016 год станет годом «перезагрузки» украинской

У

Сергей Дорфман, член правления, коммерческий директор по вопросам розничных продаж, СК Aegon Life Ukraine

экономики. Принимая во внимание индикаторы, которые указывают на ожидаемый небольшой, но устойчивый рост экономики в следующем году, мы рассчитываем на то, что сможем сработать лучше, чем рынок страхова‑ ния жизни в целом. Эту уверенность подкрепляет факт, что мы показыва‑ ли рост в последние два года, когда инфляция измерялась двузначным числом, а индекс потребительских настроений упал в два раза. Среди наших ключевых задач на 2016 год —

рост агентской сети до 2000 человек с параллельным повышением уровня их эффективности. Активность наших агентов будет ключевым параметром, которому мы будем уделять максимум внимания в предстоящем году. Мы будем стремиться к тому, чтобы агенты стали настолько эффективными (и, как вытекающее обстоятельство, зарабаты‑ вающими), сотрудничая с нами, чтобы собственная сеть Aegon Life Ukraine стала основным местом их работы. Мы также готовим к открытию 3‑4 но‑ вых региональных представительств в Украине. Также наша стратегия в 2016 году предполагает реализацию ряда инно‑ вационных проектов, которые, если говорить кратко, позволят сделать больше с меньшими ресурсами, и оста‑ вить далеко позади наших уважаемых конкурентов. Работая здесь, в Укра‑ ине, я горд за своих коллег, кото‑ рым, несмотря на происходящее вне компании, сложную экономическую ситуацию и высокую инфляцию, удает‑ ся концентрироваться на своей работе и ежедневно отстаивать свой статус профессионалов — наперекор всем не‑ благоприятным обстоятельствам. Пользуясь случаем, хочу поздра‑ вить команду Aegon Life Ukraine и всех коллег рынка страхования жизни с наступающими новогодними и рождественскими праздниками. Уходящий год был отмечен большой отдачей и преданностью своему делу всех профессионалов нашего рын‑ ка. И я искренне желаю провести праздничные дни в кругу своих близ‑ ких и родных, а после — вернуться к работе вдохновленными и готовыми к воплощению новых замечательных идей и проектов.

«В 2015 году мы активно работали на рынке с обновленной линейкой наших продуктов и благодаря упорной работе собственной агентской сети и партнеров-брокеров, мы увеличили AFYP на 50%...»

Максимально эфф 0 1 6 / и т о г и г о д а / СК « Т АС »

Андрей Власенко, председатель правления СК «ТАС», о том, каким был 2015 год для компании и каковы ожидания на 2016 год

«Три желания» 2015 год был однозначно хорошим, несмотря на внешнюю среду. Мы переступили 15‑летний рубеж нашей деятельности. Много поменяли внутри компании, обновили продук‑ товый ряд, обеспечили полную со‑ хранность активов наших клиентов, показали отличные результаты инве‑ стиционной деятельности, приросли по всем ключевым показателям.

2016 год я бы назвал годом умерен‑ ного оптимизма. Мы верим в страну и в достаточно быстрое восстановле‑ ние экономики. Все усилия в сле‑ дующем году будут направлены на максимально эффективный рост. По некоторым направлениям мы бы хотели улучшить свои показатели на 30‑50%. Будем развивать новые ка‑ налы, улучшать клиентский сервис, совершенствовать технологии про‑ даж, еще больше внимания уделять анализу потребностей наших клиен‑ тов и решениям, которые мы можем им предложить. Особое внимание будет направлено на максимально эффективное управле‑ ние активами и на их сохранность.

Зимняя конференция соб‑ ственной сети под названием «Три желания». Проходила в столице Украины и открывала тайны исполнения желаний. Подарком для всех присут‑ ствующих была презентация международного бизнес-тре‑ нера — Беты Дек.

Открытие нового офиса

В сентябре состоялось от‑ крытие нового офиса в г. Луцк. Директор агентства «Луцк» — Владимир Маса‑ лов — добился запланирован‑ ных результатов и открытия нового офиса всего за три месяца!

Медицинский сервис для клиентов СК «ТАС»

Основные показатели работы в текущем году (за 9 месяцев 2015 года): Страховые резервы — 1,13 млрд. грн. (+ 40% в сравнении к 9 мес.

2014 года) Активы — 1,29 млрд. грн. (+ 38,6% в сравнении к 9 мес. 2014 года) Выплаты — 80,1 млн. грн. Страховые платежи — 170,4 млн. грн. Общее количество застрахованных лиц — 146365.

Совместно с партнером ООО «СОС-сервис Украина» страховая компания внедрила медицинский сервис, который позволяет клиентам получить консультацию по телефо‑ ну по поводу медицинских учреждений, записаться на консультацию к врачу, найти необходимое лекарство и получить скидки или бонусы у компаний-партнеров.

фективный рост Встречи с клиентами

Свое 15-летие компания реши‑ ла отпраздновать особенным образом — пригласить и по‑ общаться со своими клиента‑ ми. Малышей ждал особый сюрприз — мастер-класс «Сказочное путешествие в мир финансов».

«Побачення у Львові»

Летняя конференция про‑ шла в знаменитом городе Льва. Участники насладились львовским кофе, старинными легендами и профессиональ‑ ным общением с генеральным директором бюро развития бизнеса «ПрактикУМ» — Ва‑ димом Шепелевым.

ТАС-Инвест валютный

СК «ТАС» внедрила новый продукт в инвестиционном сегменте — «ТАС-Инвест валютный». Этот продукт поможет клиентам защитить свои гривневые накопления от девальвации, привязав их к доллару США.

0 1 8 / И т о г и г о д а / Т е м а

Дополнительные выгоды от партнерства Дать клиенту именно то, что он ожидает, угадать и предугадать потребность, при этом обеспечивая максимально качественный сервис — это задача всех операторов рынка услуг. При этом предоставить клиенту больше, чем он хотел, можно не только благодаря своим продуктам, но и за счет возможностей партнеров, считает председатель правления СК «Альфа Страхование» (Украина) Яцек Мейзнер. Довольный клиент в настоящем плюс его готовность рекомендовать компанию своему окружению — основа стабильного роста бизнеса при любых обстоятельствах «МайбутнЄ»: Яцек, многие этот год назвали годом чистки рынка. Каково ваше мнение? Яцек Мейзнер: Можно сказать, что этот безусловно позитивный процесс консо‑ лидации и укрупнения классических игроков рынка только начат. Ведь до сих пор мы наблюдаем ситуацию, когда на страховом рынке Украины, который по объему самый маленький в Европе, количество игроков — одно из самых больших. И это, прежде всего, влияет на маржинальность бизнеса и создает ограничения для профессиональных игроков. Это касается инвестирования и других важных составляющих развития отрасли.

2014-2015 годы стали настоящим ис‑ пытанием для ведения бизнеса в целом и страхования в частности. Девальвация национальной валюты, военные действия на востоке, аннексия Крыма, сотни тысяч граждан были вынуждены поменять свое место проживания — все эти и другие не‑ гативные макроэкономические факторы значительно повысили риски практиче‑ ски по всем видам страхования. А суще‑ ственное падение доходов юридических и физических лиц напрямую повлияло на уменьшение бюджетов, выделяемых на страховую защиту. Кроме того, проис‑ ходящие события привели к изменению самой структуры рисков и вероятности

их наступления, что существенно по‑ влияло на принципы стратегического планирования на перспективу.

ность нести ответственность в полном объеме, что, прежде всего, отражается в финансовой отчетности, сформированной репутации на рынке и рекомендациях крупных клиентов и партнеров. В этом отношении, наряду с достаточным запа‑ сом уровня капитализации и ликвидно‑ сти, огромное значение имеет готовность акционеров финансово поддержать развитие бизнеса. У СК «Альфа Страхова‑ ние» есть гарантия устойчивости финан‑ сового состояния. Подтверждением этого служит наш кредитный рейтинг/рейтинг финансовой устойчивости по националь‑ ной шкале на уровне uaAA+, предо‑ ставленный РА «Стандарт-Рейтинг» по итогам изучения отчетности компании за 9 месяцев 2015 года. А в декабре мы получили оценку на уровне uaAA по национальной шкале от РА «ЭкспертРейтинг», что свидетельствует об очень высокой финансовой устойчивости/ кредитоспособности относительно других страховых компаний (см. таблицу «Ос‑ новные показатели работы СК «Альфа Страхование» за 9 месяцев 2015 года»).

И это при том, что страховой сектор должен соблюдать жесткие нормативы по качеству капитала и размещению резервов… Безусловно! Выбирая страхового партне‑ ра, клиент должен понимать его готов‑

Как экономическая ситуация влияла на продуктовый портфель СК «Альфа Страхование» (Украина)? Мы всегда стремились, чтобы страхо‑ вые продукты компании удовлетворяли

У нас есть оптимизм верить в лучшее, и это касается, прежде всего, ситуации в стране, в которой мы живем и ведем бизнес. Именно эта вера позволяет нам эффективно работать над текущими проектами, продолжать находить и развивать новые рынки, искать дополнительные преимущества от работы с партнерами

самые разные категории клиентов, проявляли гибкость в ценообразовании и индивидуальный подход. Могу привести в качестве примера нашу линейку про‑ дуктов по КАСКО. У нас сейчас действует 7 программ для защиты авто, на любой вкус, если можно так сказать о страхо‑ вании. При этом есть клиенты, которые хотят максимально обезопасить себя от финансовых потерь и «головной боли» с документами и другими организацион‑ ными моментами в случае возникнове‑ ния непредвиденных ситуаций. А есть категория клиентов, которые готовы держать на себе часть ответственности, приобретать страховую защиту только от конкретных рисков. Они делают это осознанно, и это их право. Кроме того, в 2015 году мы внедрили масштабную программу лояльности и начали формировать «Клуб постоянных клиентов Альфа Страхование», предо‑ ставляя участникам дополнительные возможности в виде акций, бонусов и других специальных предложений от самой компании и ее многочисленных партнеров. О каких возможностях, к примеру, идет речь? И как работает программа лояльности? С июня текущего года в СК «Альфа Стра‑ хование» (Украина) была запущена спе‑ циальная программа лояльности, к кото‑ рой на сегодняшний день подключилось более тысячи клиентов. Все участники являются владельцами ко-брендинговой пластиковой карты от MAXI и СК «Аль‑ фа Страхование». Преимущество этой карты заключается в том, что ее владелец получает не только все существующие привилегии использования карт с логотипом MAXI, но и дополнительные, уникальные возможности, позволяющие накапливать различные бонусы и полу‑ чать эксклюзивные скидки, в том числе у партнеров компании. За более чем 15 лет работы на рынке наша компания на‑ работала обширные партнерские связи и контакты, теперь мы готовы поделиться этими преимуществами с нашими кли‑ ентами. Уверены, что такой нетворкинг не только укрепит наши отношения с клиентами и партнерами, но и позволит ощутить реальную экономическую вы‑ году от сотрудничества. Так, очередной инновацией на страховом рынке стало наше предложение «Бонусы за КАСКО», когда 5% от суммы опла‑ ченного платежа по любому из полисов КАСКО клиенту возвращается обратно. Это первая модель взаимодействия с клиентами, когда бонусы за приобрете‑ ние страховой защиты предоставляются партнерами! Одним словом, компания стремится нести преимущества для клиентов во всех сферах его жизни… Как это отражается на лояльности?

Искреннее желание помочь клиенту, по‑ делиться своими контактами и опытом, стать экспертом в оценке возможных рисков и порой обратить внимание на неочевидные потребности не остается незамеченным, и особенно это важно в трудное время. Несмотря на сложный год, как я уже говорил ранее, дать кли‑ енту именно то, что он ожидает, угадать и предугадать потребность, при этом обеспечивая максимально качественный сервис — это задача всех операторов рынка услуг. При этом предоставить клиенту больше, чем он хотел, можно не только благодаря своим продуктам, но и за счет возможностей партнеров, что мы и начали развивать как отдельную

маркетинговую программу. Довольный клиент в настоящем плюс его готовность рекомендовать компанию своему окруже‑ нию — основа стабильного роста бизнеса при любых обстоятельствах. Как бы вы описали стратегию работы в следующем году? И каковы вообще ваши ожидания относительно 2016 года? У нас есть оптимизм верить в лучшее, и это касается, прежде всего, ситуации в стране, в которой мы живем и ведем биз‑ нес. Именно эта вера позволяет нам эф‑ фективно работать над текущими проек‑ тами, продолжать находить и развивать новые рынки, искать дополнительные преимущества от работы с партнерами.

Основные показатели работы СК «Альфа Страхование» за 9 месяцев 2015 года, тыс. грн., %, п. п.

Изменение Темп при9 месяцев 9 месяцев роста, % 2014 г.

2015 г.

(30.09.2015) (30.09.2014) Активы всего, тыс. грн.

319 085,00 252 527,00 66 558,00 26,36 Собственный капитал, 199 154,00 133 782,00 65 372,00 48,86 тыс. грн. Валовые обязатель119 931,00 118 745,00 1 186,00 1,00 ства, тыс. грн.

166,06 112,66 53,39 п. п. Покрытие собственным капиталом обязательств страховщика, % 159 937,00 100 300,00 59 637,00 59,46 Денежные средства и их эквиваленты, тыс. грн.

133,36 84,47 48,89 п. п. Покрытие денежными средствами обязательств страховщика, % Валовые премии, 309 515,80 398 882,00 -89 366,20 -22,40 всего, тыс. грн.

Показатели

Источник: данные компании, расчеты РА «Эксперт-Рейтинг»

• Собственный капитал СК «Альфа Страхование» в период с 30.09.2014 г. по 30.09.2015 г. увеличился в объеме на 48,86% или на 65,37 млн. грн. Валовые обязательства компании выросли незначительно — на 1% или на 1,19 млн. грн. Значительный прирост собственного капитала на фоне низкого прироста валовых обязательств спровоцировал скачок капитализации компании на 53,39 п. п. до уровня 166,06%, что говорит о большом запасе капитала. Активы страховщика увеличились в анализируемом периоде на 66,56 млн. грн. и на конец третьего квартала текущего года составили 319,09 млн. грн.

• На счетах компании по состоянию на 30.09.2015 г. хранилось 159,94 млн. грн., что на 59,46 % больше чем по состоянию на конец третьего квартала 2014 года. Значительный рост денежных средств и в то же время практически неизменные обязательства — все это позволило заметно увеличить ликвидность компании. Покрытие денежными средствами обязательств страховщика на 30.09.2015 г. составило 133,36%, что оценивается агентством как очень высокий уровень ликвидности.

• За девять месяцев 2015 года СК «Альфа Страхование» заключила 563,5 тыс. договоров страхования. Выплаты компании за три квартала 2015 года составили 91,32 млн. грн., общий уровень выплат страховщика вырос на 5,36 п. п. и составил 29,5%. Проанализировав отчетность СК «Альфа Страхование» за 9 месяцев 2015 года, а также регулярную и особенную информацию компании как эмитента, агентство отмечает рост капитализации и ликвидности компании.

0 2 0 / И т о г и г о д а / СК « Ю п и т е р V I G »

Интенсивная эволюция и плановое развитие Пройдя сложности текущего года, «почистив» списки проектов и партнеров, компания СК «Юпитер VIG» намерена в будущем году расширять свой портфель, постепенно включая в него возрастающую долю продуктов рискового страхования жизни, чтобы охватить ими самую массовую аудиторию. О подробностях беседуем с председателем правления СК «Юпитер VIG» Русланом Васютиным «МайбутнЄ»: Руслан Николаевич, как вы оцениваете 2015 год? Руслан Васютин: Год был сложным и противоречивым. На рынке произо‑ шло очень много изменений в биз‑ нес‑стандартах, этике бизнеса, и, увы, не к лучшему. Тем не менее, мы идем к его завершению с достойными результатами. Только за девять ме‑ сяцев, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, прирост наших страховых премий составил 43%, а страховых выплат — 77%. Стабильный позитивный финансовый результат и абсолютная платежеспо‑ собность нам достались по высокой цене — нам удалось начать сложный процесс очищения от нерентабельных проектов, ненадежного партнерства и злоупотреблений нашим брендом. Это дало нам возможность уверенно планировать развитие в 2016 году. Одним словом, несмотря на сложности в уходящем году, вы довольны результатами? На примере СК «Юпитер VIG» можно видеть, как бизнес не только выжива‑

ет в условиях спонтанно изменяюще‑ гося рынка, но и развивается, и даже делает уверенные заявки на будущее. Мы составляем серьезную конкурен‑ цию лидерам украинского рынка стра‑ хования жизни с 1999 года. В этом го‑ ду наша компания безупречно прошла сложную проверку Нацкомфинуслуг, а совсем недавно, в ноябре 2015 года, мы заняли вторую строчку рейтинга супернадежности среди лайфовых страховщиков Украины по версии из‑ дания «Личный счет» и одновременно получили от РА «Стандарт Рейтинг» очередное ежеквартальное подтверж‑ дение своей финансовой устойчиво‑ сти/кредитного рейтинга на уровне uaAА+ по итогам работы за девять месяцев 2015 года. Безусловно, мы довольны достиг‑ нутыми результатами. Однако есть и одно «но»: в ближайших планах — реализация стремления быть еще лучше, и не только для себя. Какие основные достижения для компании, сотрудников и клиентов вы бы отметили?

«За девять месяцев, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, прирост наших страховых премий составил 43%, а страховых выплат — 77%...»

советник новости компании

страховой

АХА верит в Украину! Справка компании

АХА Group (Франция) — мировой лидер в сфере страхования и управления активами. Седьмой год подряд АХА является страховым брендом №1 в мире. В 2014 году АХА признана Лучшим зе‑ леным страховым брендом во всем мире. Более 157 000 сотрудников ежедневно обслуживает 103 миллиона клиентов в 59 странах мира. В 2014 году доход Группы АХА составил 92 млрд. евро. По состоянию на 31 декабря 2014 года, в управлении компании насчитывалось 1,277 трлн. евро активов. Высокие финансовые рейтинги (2014): Standard & Poor’s (А+, Positive), Moody’s (Aa3, Stable), Fitch (AA-, Stable). СК «АХА Страхование» принадлежит АХА Group и представлена на украин‑ ском страховом рынке с 2007 года. В компании работает более 1000 сотруд‑ ников и 2800 агентов по всей Украине. Сегодня в Украине компании доверяет более полумиллиона клиентов. По результатам 9 месяцев 2015 года «АХА Страхование» занимает 1-е место в Украине по сбору страховых премий по КАСКО, 1-е место по объему страховых выплат по КАСКО (по данным журнала Insurance TOP). По состоянию на 30 сентября 2015 года, объем высоколиквидных активов со‑ ставляет 859,4 млн. грн.

Филипп Вотле, председатель правления СК «АХА Страхование»

2015 год стал очень результативным для нашей компании во всем мире. АХА Групп внедрила много новых проектов, ускорила digital‑трансформацию, рас‑ ширила свое присутствие в социальных сетях (заключив партнерские соглаше‑ ния с Facebook и LinkedIn), закрепила бренд АХА в пространстве мобиль‑ ных устройств, начала сотрудничать с BlaBlaCar — европейским лидером по совместному использованию автомоби‑ лей. Текущий год подарил нам также много побед. 7‑й год подряд бренд АХА был признан страховым брендом №1 в мире и вошел в ТОП‑50 лучших

глобальных брендов. Кроме того, АХА заняла 22‑е место в 10-м еже‑ годном рейтинге самых инновацион‑ ных компаний мира, составленном The Boston Consulting Group. Все эти достижения стали возможными благодаря слаженной работе команд по всему миру, единым ценностям и вектору развития. АХА в Украине является частью многих инициатив группы. Мы ак‑ тивно развиваем наше стратегическое направление digital-трансформаций, принимаем участие в социальных инициативах AXA Групп, инвестируем в наших сотрудников, их рост. Приятно видеть, как наши инвестиции оправды‑ вают себя. Даже в непростых условиях кризиса «АХА Страхование» удалось не только сохранить свои позиции, но и увеличить долю на рынке. Мы доби‑ лись этого благодаря профессиональной работе команды, сбалансированной стратегической политике, эффективно‑ му управлению расходами, увеличению нашего присутствия в регионах. АХА верит в Украину, мы будем продолжать расширять наш бизнес, инвестировать в инновации и цифро‑ вые технологии, менять украинский рынок, внедряя здесь лучшие мировые практики. Цель всех этих нововведений и изменений — сделать жизнь наших клиентов легче и безопаснее, предлагая им качественные инновационные услу‑ ги и новые сервисы.

«Наши клиенты проголосовали за то, чтобы остаться с нами…»

Андрей Перетяжко, первый вице-президент СК «АХА Страхование», о том, как компании в столь сложный год удалось получить более позитивные результаты, нежели прогнозировалось

«МайбутнЄ»: Как вы оцениваете 2015 год? Андрей Перетяжко: Во‑первых, 2015 год заканчивается с гораздо более позитивными финансовы‑ ми результатами, чем мы закладывали в план в начале этого года. Несмотря на рост цен, особенно, если мы говорим об увеличении стоимости КАСКО, вызван‑ ного девальвацией, наши клиенты про‑ голосовали за то, чтобы остаться с нами,

демонстрируя свое доверие АХА. Более того, нам удалось увеличить свою долю на рынке. Так, в страховании автотранс­ порта КАСКО мы остаемся лидером, и наша доля в ритейле достигла 22%. У нас существенно увеличились платежи, ожидаем, что до конца года прирост со‑ ставит более 40%, и мы достигнем уровня 1 млрд. грн. Мы видим, что закроем год с хорошим финансовым результатом, а это означает, что уже 6‑й год подряд

АХА в Украине показывает прибыль. Вторым важным итогом 2015 года для нас стала абсолютная поддержка нашей материнской компании. Мы убедились, что группа верит в будущее Украины в долгосрочной перспективе и готова дальше инвестировать в наш рынок. Такая поддержка — это хорошая мотива‑ ция для сотрудников и возможность ре‑ инвестировать прибыль в новые проекты. Продолжение на стр. 022

радник страховий

«Наши клиенты проголосовали за то, чтобы остаться с нами…»

Начало на стр. 021

Какие основные достижения для компании, сотрудников и клиентов вы бы отметили? Одним из ключевых показателей для нас является уровень удовлетворен‑ ности наших клиентов качеством сервиса. Ни для кого не секрет, что предоставлять высококачественный сервис в кризис гораздо сложнее. Кли‑ енты становятся более требовательны‑ ми, напряженными, чувствительными к финансовым вопросам, а партнеры не всегда могут выполнять свои обещания или придерживаться высоких стандар‑ тов. Например, если мы говорим о СТО, на рынке продолжает существовать проблема быстрой поставки запчастей для ремонта автомобилей. А при рез‑ кой девальвации добавляются еще слу‑ чаи с несоответствием страховой сум‑ мы рыночной стоимости автомобиля при наступлении страхового события, когда клиент фактически вынужден доплачивать за свой ремонт. На этом фоне клиенты очень хорошо ощущают разницу обслуживания в компаниях. Мы регулярно проводим независимый опрос Customer Experience Tracking. Согласно результатов исследования показатели не просто удерживаются на высоком уровне, за последние два квартала мы даже видим положитель‑ ный тренд — сегодня 91% клиентов по‑ зитивно отзываются о качестве сервиса АХА. В этом году у нас было много дости‑ жений, но двигателем и бесспорным преимуществом АХА остаются инве‑ стиции и ресурсы, которые компания вкладывает в развитие цифровых сервисов. В компании сейчас ак‑ тивно развиваются стратегические программы Digital-трансформаций и IT-трансформаций, которые сегодня закладывают фундамент под новое будущее нашего бизнеса. Только за 2015 год АХА запустила веб‑портал «Моя АХА», благодаря которому клиенты могут увидеть свои договора, платежи, заявить о собы‑ тии онлайн, получить необходимую информацию, просматривать статус урегулирования своего дела в любое удобное для них время. Все, что им для этого необходимо — всего лишь доступ в интернет. Кроме того, мы запустили «коробочные» продукты с онлайн‑активацией, новый адаптив‑ ный вебсайт, существенно расширили

и улучшили работу контакт‑центра, запустили собственный медицинский ассистанс и многое другое, напрямую связанное с клиентским сервисом.

Какова стратегия по работе в следующем году? Наша стратегия практически не меняется с прихода компании АХА в Украину. Ее основополагающие — поддержание высокого уровня удов‑ летворенности клиентов и высокое качество сервиса. Мы понимаем, что эти цели могут быть реализованы в ближайшие 5‑10 лет только при условии развития и предоставления нашим клиентам и партнерам инно‑ вационных сервисов. Кроме тради‑ ционно сильного автотранспортного направления, в следующем году раз‑ витие получат медицинское страхо‑ вание, страхование жизни, а с точки зрения каналов продаж — мы на‑ деемся, что будут приняты изменения в законодательство, и это поможет нам более широко предложить свои продукты в интернете. Какие задачи ставят на 2016 год акционеры? Как бы вы охарактеризовали будущий год? Мы взяли обязательства перед на‑ шими акционерами в 2016 году поддерживать основные ориентиры, а это значит быть в ТОП‑3 лидеров рынка, компанией с самым лучшим качеством сервиса и, что немаловаж‑ но — оставаться прибыльными. Мы предполагаем, что влияние деваль‑ вации уже не будет таким значитель‑ ным в 2016‑м, соответственно, и рост платежей будет ниже. Акционеры

также поддерживают нашу про‑ активную позицию, направленную на изменение рынка. Мы прекрасно понимаем, что сейчас очень важное время, когда действительно можно сделать качественные прорывы на рынке. В первую очередь, они долж‑ ны быть направлены на массовые виды страхования, такие как ОСАГО, где качество сервиса, которое предо‑ ставляют страховщики согласно существующему законодательству да‑ леко от ожидаемого, и где миллионы автолюбителей не доверяют страхо‑ вым компаниям. Мы видим точки роста для страхового рынка, даже если страна находится в непростой экономической ситуа‑ ции. Для этого нужен профессиональ‑ ный подход по изменению, в первую очередь, правил игры на этом рынке. Во‑вторых, необходима законодатель‑ ная и нормативная поддержка этих изменений. Мы выделяем очень большой пер‑ сональный ресурс, для того чтобы лоббировать изменения вместе со сво‑ ими коллегами на рынке. Большой временной ресурс уходит на то, чтобы работать в ассоциациях и объедине‑ ниях, убеждать регулятор и законода‑ тельные органы в необходимости этих изменений. Мы входим в руководя‑ щие органы Украинской Федерации Страхования, МТСБУ, Американской торгово‑промышленной палаты и дру‑ гие. Как лидер рынка мы чувствуем свою ответственность за его будущее. Только объединив свои усилия, в этот период можно сделать качественный прорыв в направлении построения европейского рынка.

Финансовые результаты «АХА Страхование», 9 мес. 2014-2015 гг. Показатели

Премии

тыс. грн.

9м 2014 9м 2015 541 569 782 313

Прирост, % 44

Страхование наземного транспорта (кроме железнодорожного)

337 355

499 084

48

Медицинское страхование (беспрерывное страхование здоровья)

38 149

93 102

144

Страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств (по внутренним договорам)

67 794

77 352

14

Имущество

64 240

57 319

-11

Страхование медицинских расходов Другие виды Выплаты

7 571

12 665

67

26 460

42 791

62

276 676

368 931

33

«Потребителю нужен надежный страховщик…» Максим Межебицкий, вице-президент СК «АХА Страхование», о том, что в компании понимают под клиентоориентированностью «МайбутнЄ»: Что вкладывает ваша компания в понятие «клиентский сервис»? Максим Межебицкий: В АХА один из главных принципов работы — это кли‑ ентоориентированность. В центре всех наших нововведений, инновационных услуг и процессов всегда стоит клиент и его защита. Взаимодействие с кли‑ ентом, в результате которого он может оценить качество сервиса, происходит на всех этапах его контакта с компани‑ ей — поиск в интернете информации, звонок в контакт‑центр, заключение договора, урегулирование убытка, что при успешном опыте заканчивается пролонгацией договора. Мы работаем над постоянным улучше‑ нием всех процессов, проводим регу‑ лярные опросы клиентов (как побывав‑ ших в урегулировании, так и новых), разрабатываем план действий, стараясь предвосхищать ожидания клиен‑ та. Предоставляя высокий уровень обслуживания, АХА всегда старается предлагать нечто большее — новые сер‑ висы, продукты с онлайн-активацией, упрощенную систему урегулирования. Кроме того, мы стремимся к тому, что‑ бы наши сотрудники были мотивиро‑ ваны на предоставление качественных услуг клиентам, поэтому уровень удов‑ летворенности последних присутствует в системе мотивации сотрудников, включая топ‑менеджмент АХА в Укра‑ ине. Все это позволяет нам оказывать услуги наивысшего качества. Как в последние годы вы усовершенствовали клиентский сервис? Каких процессов обслуживания это в первую очередь касалось? «АХА Страхование» первой предложи‑ ла рынку услугу дистанционного урегу‑ лирования. Благодаря ей существенно повысилась скорость этого процесса, а наши клиенты в результате получили возможность при наступлении стра‑ хового события не приезжать в офис компании, а подавать заявление о стра‑ ховом случае в телефонном режиме. Также мы инвестируем значительные ресурсы в развитие IТ‑сервисов. «АХА Страхование» — одна из немногих компаний, которая может похвастаться единой ІТ‑системой для урегулирова‑ ния убытков, в которой содержатся все документы, данные и фото, и которая

позволяет добавлять к уведомлению о наступлении нового события или к уже заявленному событию фотогра‑ фии, сделанные встроенной камерой мобильного устройства.

позволяет в режиме онлайн отслежи‑ вать статус убытков по всей Украине. Это дает возможность уже в момент телефонного разговора с клиентом определять СТО, на котором будет про‑ изведен ремонт, и отсылать основные документы непосредственно специали‑ стам СТО. Сразу после приезда клиента на станцию и оценки степени повреж‑ дений АХА получает от СТО сформи‑ рованный счет для оплаты. Компания перечисляет деньги напрямую на станцию, предлагая клиенту завершен‑ ную услугу — авто, отремонтированное на СТО‑партнере AXA с гарантией качества ремонта. В 2015 году «АХА Страхование» запу‑ стила клиентский портал «Моя АХА».

C помощью веб‑портала клиенты АХА могут круглосуточно, просто и в лю‑ бой точке мира, где есть интернет, получить интересующую информа‑ цию о своих договорах страхования, уведомить о наступлении страхового события, проследить стадию урегулиро‑ вания убытков и многое другое. Портал адаптирован для комфортной работы на мобильных устройствах (смартфоны и планшеты на базе iOS и Android),

Какой результат это дало? «АХА Страхование» проводит регуляр‑ ный опрос клиентов, которые прошли процесс урегулирования, с целью опре‑ делить, насколько их удовлетворил уровень сервиса компании. По резуль‑ татам международного независимого опроса, в первом полугодии 2015 года уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в процессе урегулирования составил 91%. Эти данные дают возможность пред‑ полагать, что акцент на постоянном развитии клиентских сервисов и общий вектор, выбранный компанией, являет‑ ся абсолютно правильным. Что сегодня ждет потребитель от страховщика? В первую очередь, потребителю нужен надежный, выполняющий свои обя‑ зательства страховщик; сегодня все больше клиентов отдают предпочте‑ ние представителям международных групп. При этом с дальнейшим проник‑ новением интернета портрет клиента меняется, появляется все больше и больше активных пользователей сети. Клиенты ожидают от компании воз‑ можности не только прочитать общую информацию на сайте, но и совершить заказ и оплату услуг онлайн, про‑ сматривать и быстро менять условия договора, производить очередные пла‑ тежи онлайн, просматривать данные убытков с возможностью отслеживания статуса и пониманием количества за‑ траченного на урегулирование времени. Также глобальным трендом является персонализация сервисов компании.

«АХА Страхование» первой предложила рынку услугу дистанционного урегулирования. Благодаря ей существенно повысилась скорость урегулирования, а наши клиенты в результате получили возможность при наступлении страхового события не приезжать в офис компании, а подавать заявление о страховом случае в телефонном режиме…»

0 2 4 / Н а з л о б у д н я / п о д р у б р и к а

В этом году мы разработали новый уникальный ассортимент страховых программ, максимально отвечающий нынешним запросам и потребностям населения Украины, смогли до‑ биться беспрецедентно эффективной прямой коммуникации с клиентами и существенно повысить уровень платежей последующих лет. Но главное — смогли гордо и уверенно сохранить лояльность и доверие кли‑ ентов, наши принципы, идеологию и высокие стандарты бизнеса. Какова стратегия по работе в следующем году? Наша стратегия остается неизмен‑ ной — усиление присутствия на укра‑ инском рынке, максимально эффек‑ тивное ведение бизнеса и безупречное выполнение своих обязательств перед клиентами, партнерами, акционерами и государством. Определенный фокус будет сделан на безукоризненном обе‑ спечении прибыльной деятельности, выполнение всех требований ЕС по платежеспособности, оптимизации отношений с партнерами по продаже и активизации развития за счет ин‑ новационных программ страхования, обучения, повышения финансовой грамотности и корпоративной соци‑ альной ответственности. Как бы вы охарактеризовали будущий год? Для нас 2016 год — год существен‑ ных инновационных изменений, «выпрыгивание из воронки» де‑ градирующего бизнеса, внедрение и пропаганда обновленных принци‑ пов рыночных отношений, усиление компонента корпоративной социаль‑ ной ответственности. Какие задачи ставят на 2016 год акционеры? Безупречное выполнение всех обязательств, абсолютная пла‑ тежеспособность, эффективный риск‑менеджмент и инвестици‑ онная деятельность, позитивный финансовый результат и укрепле‑ ние репутации в Украине. С января 2016 года компания начинает делать ряд новых шагов навстречу спросу потребителей и интересам партне‑ ров, еще раз пересмотрев и учтя все подводные камни противоречий украинского страхового рынка. Среди них — и катастрофически низкие доходы потребительской аудитории, и желание людей обрести уверенность в защищенном завтраш‑ нем дне, и недоверие к лайфовым услугам из‑за деятельности «пира‑ мид», и снижение уровня доверия к финансовым учреждениям.

Что это означает для СК «Юпитер VIG» на практике? Имея серьезную долю рынка в сфере накопительного страхования жизни, компания намерена расширять свой портфель, постепенно включая в него возрастающую долю продуктов риско‑ вого страхования жизни, чтобы охва‑ тить ими самую массовую аудиторию. Новаторская идея равнозначимого консолидированного продвижения услуг накопительного и рискового страхования жизни в нашем портфеле возникла не на пустом месте. Она говорит о нон‑консерватизме компа‑ нии, ее закономерном стремлении

и недоверие многих клиентов к долго‑ срочным вложениям в частности. Именно поэтому мы переносим значи‑ тельный акцент с идеи длительного на‑ копления в лайфовом страховании на защиту будущего клиентов с помощью инновационных продуктов рискового страхования жизни с более короткими сроками договоров. Бизнес‑партнерский шаг в значитель‑ ной мере определен традициями Vienna Insurance Group (VIG), в которую входит наша компания. Как осново‑ положник сетевых продаж страховых продуктов в Европе, VIG за свою почти двухвековую историю приобрела в этой

«Пусть и по высокой цене — нам удалось начать сложный процесс очищения от нерентабельных проектов, ненадежного партнерства и злоупотреблений нашим брендом. Это дало нам возможность уверенно планировать развитие в 2016 году…»

закрепить свои и без того прочные позиции на рынке, а также освоить новые поля деятельности. Таким об‑ разом, речь вовсе не идет о революции в виде смены сферы деятельности или ухода с рынка. Речь исключительно об интенсивной эволюции, плановом развитии. Чем был обусловлен новый вектор развития СК «Юпитер VIG»? Он обусловлен двумя основными стратегическими «шагами навстре‑ чу», подчеркивающими социальную ответственность нашего бизнеса перед потребителями и партнерами: клиентоориентированном и биз‑ нес‑партнерском. Клиентоориентированный шаг учиты‑ вает экономическую ситуацию в целом

области уникальный опыт. Наша компания будет оказывать содействие своим партнерам по сетевым продажам страховых продуктов уже не только лайфового, но и в возросшей степени рискового направлений. Это будет проявляться в финансовом вы‑ ражении («больше актуальных и доступ‑ ных масс‑маркетинговых услуг — выше доход партнеров‑продавцов») и ряде мотивационных мероприятий нематери‑ ального характера: повышении уровня партнерского и клиентского сервиса, запуске масштабной системы професси‑ онального роста, разработке эксклюзив‑ ных продуктов и т. д. А также информа‑ ционной поддержке, различных формах, уровнях профессионального обучения специфике, этике продаж страховых продуктов и во многом другом.

0 2 6 / И т о г и г о д а / о п р о с

Переоценка ценностей

Каким был 2015 год и каковы ожидания от 2016 года, мы спросили практиков рынка. По мнению многих, несмотря на кризисную ситуацию в стране, результаты превзошли ожидания. В значительной мере это стало возможным благодаря переоценке ценностей украинцами Елена Ильина, директор 6-го уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП»

Для меня 2015 год был очень насыщенным и инте‑ ресным. Делая анализ уходящего года, приятно осознавать, что никакие внешние факторы не повлияли на стабильное расширение бизнеса: количество защищенных людей увеличилось втрое по сравне‑ нию с 2014 годом. И если в начале го‑ да основным мотивом было защитить свои семьи и сохранить накопленные сбережения, то во второй половине года к этому добавилось понимание, что приобретая долгосрочную на‑ копительную программу для себя, я способствую созданию стабильной экономики в Украине не на словах, а реальным поступком. Думаю, в 2016 году желание влиять на каче‑ ство жизни в семье и стране в целом будет сильнее равнодушия и беспеч‑ ности. А это вызов профессионализму финансовых консультантов. Встречаясь с людьми в новых для меня регионах Украины, расска‑ зывая о возможности сотрудниче‑ ства с мировыми брендами, о той уникальной защите, которой можно воспользоваться, я видела горечь в глазах — мы потеряли время, если бы мы знали об этом раньше. Вот такие встречи заставили меня за‑ думаться и найти новых партнеров в других городах Украины. Понять особенности мышления, подобрать те слова, которые услышат клиенты, помочь им принять решение в пользу себя — это интересно и ответствен‑ но. И это нельзя сделать в одиночку. Поэтому в 2016 году создание команд профессионалов в новых регионах

и обучение их системе работы — одна из важных задач для нас.

2015 год стал годом достижения новых вершин профессиональной карьеры не только для меня, но и для всех лидеров моей команды. И это большое счастье быть вместе с людь‑ ми, которые искренне рады твоим успехам и понимают истинную цен‑ ность такого достижения. В 2016 году хочу пожелать всем стабильного уве‑ личения дохода от нашего бизнеса, интересных результативных встреч с клиентами, надежных профессио‑ нальных партнеров, увлекательных совместных путешествий и достойно‑ го качества жизни.

Иван Ковтун, менеджер агентства «Николаев‑2» СК «ТАС» 2015 год стал годом открытий. Судьба сложилась так, что моей семье пришлось искать новое место для жизни и наш выбор пал на город Николаев. Сложно описать чувства, которые испытывает человек, вы‑ нужденный покинуть свой родной край, но в Николаеве мы обрели свой новый дом, встретили новых друзей и достигли определенной гармонии. В этом городе моя дочь пошла в первый класс, а сын сделал первые в своей жизни шаги. В этом городе и я сделал свои первые шаги в бизнесе, ранее не знакомом для меня — в страховании жизни. Благо‑ даря моим коллегам из агентства «Николаев‑2», их помощи и мудрым советам, у меня получилось добиться первых положительных результатов в этом непростом, но очень интерес‑ ном деле. Отдельное спасибо хотелось

бы сказать и нашему лидеру — Алек‑ сандру Чапле. Все эти люди помог‑ ли мне и моей семье чувствовать комфорт и гармонию в новом городе. Хочу также отметить коллектив агентской сети СК «ТАС» — это про‑ фессионалы своего дела, которые соз‑ дают невероятную атмосферу добра, взаимопомощи и оптимизма, а также вдохновляют на новые достижения поставленных целей. Надеюсь, что 2016 год станет таким же интересным и принесет большое количество новых положительных эмоций всем нам! С наступающим Новым годом!

Олег Шорсткий, финансовый консультант BrastoLife Уходящий год был очень сложным для всей Украины, что сказа‑ лось и на нашей профессиональной деятельности. Люди находятся в постоянном напряжении на фоне затянувшейся нестабильности во мно‑ гих сферах жизни, становятся более закрытыми, им уже не так важно далекое будущее, главнее — сегод‑ няшний день. В этой связи хочется отметить своевременный инновацион‑ ный «человечный» подход к страхо‑ ванию жизни в BrastoLife, который объединяет веб‑технологии, програм‑ мы поддержки клиентов и новые воз‑ можности для страховых консультан‑ тов в рамках системы Сlient Directed Systems. Положительно отзываются о новинке и наши партнеры СК «Юпи‑ тер VIG» и СК «Metlife». Думаю, именно за такими новыми подхода‑ ми — будущее украинского рынка страхования жизни, и наступающий год станет тому подтверждением.

Анастасия Быковец, финконсультант агентства «Одесса» СК «ТАС» 2015 год — это череда моих внутренних изменений, которые отразились как на карьерном росте, так и на усовершенствовании про‑ фессионализма в сфере финансов. Работа с людьми для меня стала более открытой и многогранной. Мне уда‑ лось сфокусироваться на достижении финансовых целей клиента, при этом обеспечив полноценную защиту его здоровья. И как только это произошло, диалог с клиентами стал совершенно другим, а результаты превзошли даже мои ожидания. Следующий год — это мой год, год огненной обезьянки, по­этому удача 100% будет мне со‑ путствовать во всех начинаниях. Это будет год новых побед и открытий!

Олег Радкевич, менеджер страхового брокера BrastoLife 2015 год, с одной стороны, стал годом понимания, осознания, как жажда денег и славы обесценивают бизнес лайфа и как, понимая возможности бизнеса лайфа, все это и так можно получить. 2015 год, с другой стороны, стал годом Старта… Мы с партнерами запустили проект нового страхового брокера BrastoLife, отличительной особенностью его деятельности явля‑ ется работа ни по системе агентских, ни МLМ‑продаж. Впервые в мире разработана и применена в практике продаж лайфового продукта клиенто‑ ориентированная система CDS. Ее от‑ личительной чертой, помимо акцента на клиенте, также является возмож‑ ность работы внутри по одной системе различных брокеров и сплошное, даже глобальное, применение интернет‑тех‑ нологий как в работе с клиентами, так и с нашими партнерами‑страховыми компаниями.

2016 год однозначно станет годом раз‑ вития. Даже сейчас в непростое для Украины время растут годовые премии, наши партнеры (австрийские и амери‑ канские «монстры»), идя навстречу по‑ требностям рынка и клиентов, расширя‑ ют и усиливают пакетные предложения своих продуктов, рассматривая нас как

нового партнера. У нас впереди колос‑ сальная работа по внедрению и примене‑ нию новых, ранее не использовавшихся инструментов в бизнесе лайфа. Дело остается за «малым» — решить проблему финансовой безграмотности населения. Отсутствие возможности получить базовые знания по личным финансам в «школах и университе‑ тах», при одновременно возросшем предложении «легких денег пирамид», проникшем как в компании‑страховые посредники, так уже и порой в сами страховые компании, творят чудеса по‑ ка только в области роста невежества и алчности. Тут, к сожалению, помо‑ жет только время и добропорядочный труд финансовых консультантов не по названию, а глубинной сути. И дай Бог, чтобы в следующем 2016‑м «обла‑ стей тьмы» и невежества становилось меньше, а «областей света» и понима‑ ния человеческого больше!

Татьяна Бойчук, структурный руководитель компании ОВБ Алфинанц Украина Для меня в 2015 году стало очевидным, что в связи с кардинальными пере‑ менами в стране нужно менять подход и больше внимания уделять сервисному обслуживанию действующих клиентов вместо того, чтобы постоянно искать новых. Во время кризиса и экономи‑ ческой нестабильности люди особенно ценят каждый элемент стабильности. Кроме того, все больше людей по‑ нимают свою неспособность самосто‑ ятельно разобраться в разномастных предложениях финансового рынка. За 2015 год я увидела, сколько про‑ блем с финансами появилось у людей из‑за банального непонимания до‑ кументов, которые они подписывали. Именно поэтому остро встал вопрос подбора и обучения новых финансовых консультантов для квалифицирован‑ ного обслуживания тех, кто в этом ре‑ ально нуждается. Соответственно, на 2016 год я прогнозирую количествен‑ ный и качественный рост независимых финансовых консультантов. Люди должны иметь возможность получать квалифицированные советы, чтобы у них не возникало финансовых проблем, чтобы они своевременно до‑ стигали своих целей, в любой ситуации располагали деньгами и могли восполь‑ зоваться возвратом налогов. Поэтому формирование полноценного разносто‑ роннего портфеля финансовых продук‑

тов для своих клиентов будет основным заданием финансового консультанта в 2016 году.

Іван Стовповець, директор агенції PZU, м. Рівне На одному подиху ми прожили 2015 рік. Рік, наповнений масою змін. Рік, в якому до кожного привітання чи побажання ми всі додавали слова «Хай буде мир». Рік, який нам приніс багато втрат та здобутків. Здобутком для нашої агентської мережі в м. Рівне стала співпраця з командою PZU. Ми разом змогли досягти сталого зростання та динамічного розвитку продажів, про‑ сування бренду PZU по всій області. По‑ зитивний досвід та системність компанії надихають на нові звершення. В 2016 році сподіваємось на зростання економіки та соціального рівня населен‑ ня України. Ми віримо в приріст рівня страхової культури українців. Він і так зростає із року в рік, але ще є куди ру‑ хатися. Великі сподівання покладаємо і на зміни у законодавстві, яке поступо‑ во буде наближатися до європейського. Хотілося б, щоб глобальне введення прямого врегулювання по автоцивілці та система електронного полісу очисти‑ ли страховий ринок. Бажаємо кожному професійного росту та досягнення поставлених цілей та планів. Успіхів і мудрості!

Светлана Задирака, финконсультант агентства «Арена» СК «ТАС» Уходящий год был временем новых ис‑ пытаний, побед и неудач, перемен и новизны, профессионального роста, общения с новыми людьми, счастья, триумфа, надежд и становления меня как личности. Этот год был хорошим, добрым и счастливым. И самое глав‑ ное — это победа! Победа не над кем‑то, а над самим собой вчерашним! И хочу сказать — перемены огромные! В будущем году ждем счастья, любви, чего‑то прекрасного и удивительного… Хочется, чтобы все были здоровы, осо‑ бенно дети и внуки. Хочу пожелать мо‑ им коллегам оптимизма, жизнелюбия и счастья! И, конечно же, финансовой стабильности и отсутствия рисковых страховых событий!

0 2 8 / к л иен т с к и й с ер в и с / н е й р о м а р к е т и н г

Не пытайтесь продавать услугу — сдел Журнал «МайбутнЄ» принял участие в международной конференции по нейромаркетингу, который проходил в Амстердаме под эгидой мировой Ассоциации нейромаркетинга NMSBA. В программе были спикерытрендсеттеры отрасли, в числе которых легенда, автор книги «The Science of Why» Дэвид Форбс. Приводим ключевые тезисы и интересные кейсы с конференции

Покупка как часть жизни клиента

Кто вы как продавец для меня? Что вы привносите в мою жизнь? Какие проблемы вы решаете в моей жизни? Я не хочу слышать, что вы клиентоориентированы. Я хочу понимать вашу ценность для меня. Цель продавца — стать частью жизни покупателя и принести ему ценностные дивиденды.

Как строить бизнес в ритейле

Прежде всего, нужно вызвать эмоцию, вовлечь, а потом выстраивать рациональные взаимоотношения (вначале эмоция — потом сознание). Также несколько советов: если хотите инновационно развивать бизнес, не слушайте клиента (да, важно понимать, чего он хочет, но не спрашивайте, что вам делать, а то уже завтра придется лететь на Луну); не пытайтесь продавать товар/услугу — сделайте ее важной частью жизни клиента; нащупайте ключевую эмоцию и сделайте частью вашего ритейлконцепта; периодически проводите исследования и отслеживайте результаты.

лайте ее важной частью жизни клиента Импульсы как двигатель ритейла

По статистике исследовательской компании Mind Lab International (UK), 2/3 покупок совершаются под влиянием импульсов, соответственно, 2/3 мировой экономики базируется на импульсивном потреблении. Поэтому стимулирование импульсов очень важно. «Golden Window» — момент, когда у потребителя возникает импульсивное желание что‑то приобрести, — важно не упустить и не разрушить каким‑либо препятствием на пути совершения покупки. Импульс, как мыльный пузырь, может быть легко разрушен.

Смартфон как e-body

Смартфоны впору назвать нашим «электронным телом» или «вторым я». Смартфон находится постоянно с нами или в пределах метра 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Его власть нельзя недооценивать. На сегодняшний день смартфон — это посредник между человеком и внешним миром. Согласно исследованиям, около 58% пользователей смартфонов не могут провести часа без своего девайса. Это стоит учитывать в коммуникациях с потребителем.

Несколько инсайтов об упаковке

Важно помнить три ключевых правила: 1. Визуальная иерархия восприятия — цветовая гамма, форма, цифры, слова.

2. 80% потребителей смотрят только на фронтальную сторону упаковки.

3. Если у потребителя есть миссия купить что-то конкретное, его мозг автоматически «отключит» все иные месседжи. Так что активировать новые «миссии» стоит заранее.

Снижение трудозатрат потребителя на принятие решения — драйвер продаж

Вспомните, как тяжело бывает учить что-то с нуля. Например, как водить автомобиль. Вы затрачиваете много усилий, и это осознанный процесс. Впрочем, когда стадия обучения проходит и то же вождение становится привычкой, все происходит уже подсознательно, затрачиваемые усилия значительно снижаются и процесс становится гораздо более приятным. То же и в продажах. Когда продавец создает предложение, которое заставляет потребителя осознанно вникать в детали, это напрягает и создает отторжение продукта или услуги (например, распространение не персонализированных ваучеров или листовок или любой вид некастомизированной рекламы). Необходимо сделать клиенту «Лучшее предложение», которое бы подходило конкретно в его ситуации и отражало его потребность. Тогда включаются подсознательные механизмы и процесс «принятия продукта или услуги» становится приятным и органичным.

Статистика парадоксов:

— В случае предложения 24 видов джемов только 3% потребителей делают выбор. Если их всего шесть — 30% потребителей. БОльшая вариативность выбора приводит к параличу действий потребителя.

— Современный магазин товаров широкого потребления может насчитывать от 40 до 50 тыс. единиц товара, однако потребитель покупает лишь около 200 наименований в год и около 400 наименований за весь период жизни. Многие потребители вообще не склонны к экспериментам и покупают одни и те же товары. ТОП-500 единиц, которые наиболее востребованы, дают ритейлеру одну треть продаж, а ТОП-1000 — до 42%. Нижняя половина слабо востребованных товаров приносят 5% и меньше в обороте.

0 3 0 / к л иен т с к и й с ер в и с / н е й р о м а р к е т и н г

Кастомизация через мобильные приложения (m-commerce)

Поскольку роль и значимость смартфонов в нашей жизни растет, нельзя недооценивать роль мобильных приложений в донесении до потребителя уникальных возможностей. Так, предпочтения клиента могут быть постоянными (вкусы, привычки и какие-то его личные характеристики), а также временными и базирующимися на временном контексте (в то или иное время в той или иной ситуации потребности могут меняться). Предложение человеку важных для него «контекстных» услуг/информации в конкретный период времени создает сильную привязанность и подсознательно позитивно воспринимаются. Одним словом, не нужно ничего навязывать, нужно стать полезным там и в том, что нужно пользователю.

Задействуем все органы чувств

Физическое потребление товара/услуги в магазине задействует 4 или 5 органов чувств. Тогда как онлайнпокупки задействуют 2-3 (благодаря тач-скринам). Для усиления онлайн-опыта и повышения вовлеченности потребителей в ходе онлайн-покупок, дабы приблизить их по чувствительности к физической покупке, важно использовать иллюстрации высокого разрешения или видео, вызывающие эмоции у потребителя. Также помните, что побуждение потребителя к использованию рацио в ходе покупки (например, если вы выбираете такую-то позицию, нажмите 1, а если такую, нажмите 2) активируют осознанные процессы, а это снижает мотивацию.

Шоппинг при помощи виртуальной реальности

К 2020 году принесет около 46 млрд. евро. И нельзя игнорировать изменения в поведении потребителя, которые происходят уже сегодня, особенно у молодого поколения, которое становится все более влиятельным. Сегодня потребитель становится безразличным к традиционным видам рекламы, ему все равно, когда рабочие часы в магазине (он хочет покупать, когда ему удобно) и ему все равно, есть сегодня Black Friday или нет (он хочет постоянно получать спецпредложения). В Китае сегодня работают direct-offers to the customers with buy-button. One click purchase rules (покупка в один клик рулит).

Кейс Flower power — не только элемент культуры хиппи

Один из спикеров, выступавших на конференции по нейромаркетингу, в 1973-м жила в Амстердаме и была частью культуры хиппи. Как многие знают, частью культуры хиппи было позитивное восприятие мира, а символом — цветок герберы. Исследователи решили провести эксперимент, в рамках которого покупателям, делающим шоппинг, неожиданно дарили цветок герберы. На диаграммах виден рост вовлеченности и покупательской корзины. Учащенный пульс, повышение эмоционального фона были лишь первыми наглядными результатами. Что же происходило с потребительским поведением после подарка? К удивлению исследователей, проводивших замеры движения зрачков, до подарка потребители больше смотрели на ценники товаров, тогда как после подарка больше смотрели на продукт. Итоговый опрос покупателей проводился на выходе из магазина путем заполнения онлайн-анкеты через iPad, а также различных замеров физического состояния.

т е х н о л о г и и / s m a r t i n s u r a n c e / 0 3 1

0 3 2 / К л иен т с к и й с ер в и с / о п р о с

На шаг вперед

Клиентский сервис — это умение думать наперед и предпринимать шаги, которые бы предупредили желание клиента и предоставили ему готовое решение и положительный опыт. О клиентском сервисе и его перспективах рассуждали практики рынка

3 вопроса 1 Что вкладывает ваша компания в понятие «клиентский сервис»?

2. Как в последние годы вы усовершенствовали клиентский сервис? Каких процессов обслуживания это в первую очередь касалось? Какие результаты это дало?

3. Что изменится во взаимодействии с клиентами в будущем году?

Сергей Авдеев, председатель правления СК «Арсенал Страхование» 1. Мы используем термин «клиен‑ тоориентированность». Это когда ты ставишь себя на место клиента и находишь те маркеры в поведении компании, которые позволяют по‑ нять, что о потребностях клиента уже подумали и заранее сделали шаг для их удовлетворения.

2. В конце 2014 года наша компа‑ ния приняла решение создать свой собственный контакт‑центр. До начала 2015 года мы, как и многие другие СК, пользовались услугами аутсорсинга. Несмотря на время, которое мы вкладывали в обучение сотрудников внешнего контакт‑цен‑ тра, мы сталкивались с негатив‑ ными комментариями клиентов, которые говорили о качестве обслуживания. Сегодня наши кли‑ енты чувствуют отдачу, внимание и заботу, которую получают от нашего контакт‑центра. В конце этого взаимодействия мы получаем, как результат, лояльного клиен‑ та, который нам доверяет и вместе с нами чувствует себя уверенным в завтрашнем дне.

3. Понятие качественного сервиса в страховании — это, в том числе, уверенность клиента в финансо‑ вой стабильности компании и, как следствие, гарантии своевременных выплат страховых возмещений. В бу‑ дущем году мы планируем быть еще ближе и полезнее нашим клиентам.

Наталья Стихальская, начальник управления маркетинга и методологии СК «ТАС» 1. Для нас важно, чтобы весь процесс, начиная с первой беседы с финансовым консультантом и заканчивая общением со специали‑ стом по урегулированию страховых событий на этапе окончания догово‑ ра, прошел идеально. Не секрет, что общее впечатление от услуги, как правило, зависит от качества обслу‑ живания на всех этапах контакта клиента с фирмой. Поэтому сервис‑ ное обслуживание клиентов имеет огромное значение в нашей компа‑ нии. Сразу вспоминаю фразу из из‑ вестной всем передачи «Вы — слабое звено, прощайте!» — одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу. Тем более, при продаже та‑ кого сложного продукта, как долго‑

срочное страхование жизни. Поэтому очень важно, чтобы сервис, который получает клиент, был отработан с максимальным качеством на всех этапах общения с компанией.

2. Каждый год мы расширяем воз‑ можности для наших клиентов. Про наш контакт‑центр читатели журна‑ ла «МайбутнЄ» уже знают. Я назы‑ ваю девочек «финансовыми консуль‑ тантами нового поколения», так как они уже могут проводить продажи сложных продуктов по телефону. Также в этом году мы совместно с нашим партнером, компанией ООО «СОС‑сервис Украина», внедри‑ ли для клиентов СК «ТАС» медицин‑ ский ассистанс не только на этапе заключения договора страхования жизни, но и во время его действия. Клиенты получают консультацион‑ ную поддержку по телефону, скидки и бонусы у партнеров (на сегодняш‑ ний день более 20 медицинских учреждений и аптек) и другие пре‑ имущества. Какой результат это дало? Одно‑ значно позитивный, ведь мы стремимся давать нашим клиентам больше, чем просто страхование жизни! Если на старте каких‑либо активностей клиенты воспринимали это с опаской, то сейчас — как су‑ щественное преимущество, которое дает им страховая компания «ТАС».

3. В следующем году мы будем одно‑ значно расширять возможности

наших клиентов путем внедрение новых сервисов, а также их ждут ин‑ тересные предложения по инвестици‑ онным стратегиям в продуктах стра‑ хования в сегменте «Инвестиции». Мы будем уделять много внимания разъяснительной работе с клиентами для того, чтобы обеспечить пони‑ мание с их стороны всех тонкостей продукта. Не буду раскрывать всех карт, но наших клиентов ждут самые «вкусные» предложения на рынке.

Наталья Ганнич, начальник сектора прямых коммуникаций с клиентами СК «Юпитер VIG» 1. Современный клиент ценит ка‑ чество обслуживания не меньше, чем качество приобретаемых им услуг. Предлагая продукты в сфере страхования жизни, наша компания уже по своей сути ориентирована не просто на «индивидуальный подход» к обслуживанию клиентов, но и на «человеческое» отношение к ним в целом. Поэтому мы рас‑ сматриваем понятие клиентского сервиса, прежде всего, как эмо‑ циональный процесс при взаимо‑ действии с клиентом, что особенно важно в долгосрочной перспективе страхования жизни.

2. Компания все более прочно утверждает единые стандарты‑нор‑ мы взаимодействия с клиентами, адаптированные, прежде всего, к их потребностям. С этой целью на постоянной основе проводятся иссле‑ дования, связанные с выявлением уровня осведомленности и выясне‑ нием потребностей наших клиентов. Они включают анализ потребностей и ожиданий, процессов обслужива‑ ния, реагирования на обращения и обеспечения обратной связи, контроля обслуживания и эффектив‑ ности коммуникации в целом. Бла‑ годаря результатам исследований мы всегда располагаем реальным пониманием ожиданий клиентов, а также, в каком направлении лучше всего двигаться им навстречу.

3. В следующем году запланирован запуск ряда уникальных страховых программ, которые наша компания разработала для максимально‑ го удовлетворения потребностей украинцев в защите их жизненного благополучия и здоровья не только в будущем, а уже сейчас.

Игорь Филипенко, зампредседателя правления АСК «ИНГО Украина» 1. Клиентский сервис подразумевает, что любое взаимо‑ действие клиента и компании долж‑ но быть простым, интуитивнопонятным и удобным. Причем, на любом этапе, начиная от первого контакта по телефону и заключения договора в офисе — до процесса уре‑ гулирования страхового события. Для нашей компании очень важно, чтобы в процессе взаимодействия клиент не ощутил дискомфорта и лишних негативных эмоций, связанных со страховым случаем. Клиентский сервис складывается из определенного набора состав‑ ляющих. В зависимости от вида страхования и класса продукта про‑ явления сервиса могут варьировать‑ ся — от отправки напоминаний до назначения клиенту персонального менеджера по обслуживанию.

2. В первую очередь, это коснулось процессов урегулирования по авто‑ страхованию. Например, в продукте КАСКО «Авто Премиум» клиенту предоставляется персональный ме‑ неджер по урегулированию. Также у клиентов есть возможность дис‑ танционного урегулирования, когда не нужно приезжать в офис компа‑ нии, а всю информацию о страхо‑ вом случае мы получаем удаленно от аварийного комиссара. И когда клиент приезжает на СТО, у масте‑ ра‑приемщика уже есть вся необхо‑ димая информация. В результате внедрения опций «персональный менеджер» и «удаленное урегулиро‑ вание» среднее время обслуживания клиента сократилось в 2 раза — с 30 до 15 минут. По ДМС в прошлом году была реализована возмож‑ ность приема обращений клиентов, помимо звонка в контакт‑центр, через электронные каналы ком‑ муникации — сайт и электронную почту. Таким образом, клиент может выбрать наиболее удобный для него канал и способ обращения, что, по сути, превратило колл‑центр в универсальный контакт‑центр. Мы опрашиваем клиентов по КАСКО, получивших выплату в предыдущем месяце. Высокий показатель NPS, полученный в результате, говорит о том, что в среднем 8 из 10 клиен‑ тов будут рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.

3. Прежде всего, потребитель ждет оперативной и полной выплаты для восстановления автомобиля (в ав‑ тостраховании) или же решения проблемы со здоровьем (в ДМС). Во вторую очередь — ждет расшире‑ ния возможностей коммуникации со страховой компанией (мобиль‑ ные приложения, интернет‑серви‑ сы, дистанционное обслуживание и т. д.), благодаря чему сведется к минимуму персональное общение с сотрудниками СК и повысится комфорт и эффективность исполь‑ зования страхового продукта. Тем не менее, мы не забываем о том, что у клиента может быть необходи‑ мость личного контакта с менедже‑ ром СК.

Сергей Луценко, директор 6‑го уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» 1. Максимально качественное и полно‑ ценное обслуживание клиентов. Мы не просто предлагаем полисы — мы сопровождаем клиента на протя‑ жении срока действия договора. Обязательно помогаем при насту‑ плении страховых случаев, а также информируем обо всех новостях. Если есть какие‑либо изменения — также сообщаем о них клиентам.

2. Мы создали тематический сайт, на котором собрана достаточно боль‑ шая подборка статей, видеороликов в рамках областного телевидения, делаем рассылку по электронной по‑ чте, используем последние нововве‑ дения, такие как google‑календарь и социальные сети. Благодаря нашим нововведениям появляются новые клиенты, которые сами нас находят. Сегодня уже поступают заявки через социальные сети и не‑ посредственно в офисы. В основном, это те клиенты, с которыми кто‑то уже говорил раньше, но не до конца донес ценность и важность финансо‑ вых программ.

3. Клиент, прежде всего, ждет самые выгодные предложения, которые есть на рынке по накопле‑ нию и защите. А мы, как финансо‑ вые посредники, помогаем выбрать оптимально‑выгодную программу для клиента и его семьи. В буду‑ щем году будем фокусировать свои усилия на тех клиентах, которые готовы и хотят воспринимать ин‑ формацию, по‑настоящему заботят‑ ся о своих близких.

0 3 4 / К л иен т с к и й с ер в и с / П р а к т и к а б и з н е с а

«Для нашей компании клиентский сервис — это часть стратегии…» Ирина Ковбаса, исполнительный директор по вопросам операционной деятельности СК Aegon Life Ukraine

дея первокласс‑ ного обслужи‑ вания клиентов пронизывает всю корпоративную культуру. Мы считаем, что соответствовать ожиданиям клиентов уже не‑ достаточно для тех, кто хочет стать лидером на рынке. Поэтому мы делаем все, чтобы превос‑ ходить ожидания клиентов, ставя их на первое место во всем, что мы делаем. Так как миссия нашей компании — по‑ могать людям брать на себя ответствен‑ ность за свое финансовое будущее — ра‑ бота над удовлетворением потребностей начинается уже в момент встречи финансового консультанта с потенциаль‑ ным клиентом. Ведь цель, стоящая перед СК, заключается в том, чтобы не просто продать, но и провести глубинный анализ потребностей человека, проконсультиро‑ вать, посоветовать тот продукт, который поможет ему и его семье быть уверенны‑ ми в завтрашнем дне. После того как человек принял решение стать нашим клиентом, наша цель — обе‑ спечить наиболее приятное, комфортное и взаимовыгодное сотрудничество. Мы постоянно работаем над усовершенство‑ ванием процессов взаимодействия с кли‑ ентами и за последние годы достигли значительных результатов. К примеру, нам удалось в 26 раз сократить срок за‑ ключения договора страхования. Еще не‑ сколько лет назад для выпуска договора требовалось до 26 дней. Теперь, с внедре‑ нием WEB‑интерфейса, позволяющего финансовым консультантам и партнерам иметь доступ к нашей операционной системе и вводить данные клиента непо‑ средственно во время встречи с ним, про‑

И

цесс выпуска полиса может ограничиться одним днем. Андеррайтеры в режиме онлайн делают оценку и принятие риска на страхование и при стандартных усло‑ виях страховой полис готов к выпуску в течение нескольких часов (так как все делается централизованно). В случае немедленной оплаты уже на следующий день клиент находится под страховым покрытием. У большинства компаний страхования жизни до сих пор выпуск до‑ говора страхования занимает до месяца. Приятно удивить клиента на этапе за‑ ключения полиса страхования для нас недостаточно, поэтому мы постоянно работаем над усовершенствованием всего дальнейшего процесса клиентского обслуживания. Для удобства клиентов мы предлагаем поддержку посредством всех возможных каналов коммуникации: клиент может прийти непосредствен‑ но в центральный офис, в ближайший из региональных офисов продаж или прислать письмо. Есть возможность воспользоваться опцией онлайн‑под‑ держки через «Персональный кабинет». У нас работает горячая линия, операто‑ ры колл‑центра готовы 6 дней в неделю с 08:00 до 21:00 предоставить квалифици‑ рованную консультацию или зафиксиро‑ вать обращение клиента и передать соот‑ ветствующему сотруднику для дальней‑ шего решения вопроса. Любое обращение клиента немедленно фиксируется в систе‑ ме и проводится обязательный контроль своевременного реагирования на запрос. Благодаря автоматизации процессов нам удалось существенно сократить строки реагирования на запросы клиентов. Хотелось бы также отметить, что в общении с клиентами мы стараем‑

ся быть проактивными: производим разного плана информационные рас‑ сылки, напоминая важную инфор‑ мацию по договору страхования, предлагая новые сервисы, инфор‑ мируя о статусе запроса, разъясняя клиентам сложные финансовые (и не только) понятия. Мы демонстриру‑ ем то, что каждый клиент для нас важен, поздравляя каждого клиента с праздниками. Хорошо отлаженная CRM‑система помогает нам это делать без лишних затрат времени. Мы часто просим клиентов об обратной связи, так как это, по нашему мнению, наилучший способ узнать, что можно улучшить в нашей работе. Мы не побоя‑ лись измерить Индекс Лояльности Кли‑ ентов (NPS) — проект дал нам не просто некую абстрактную величину, он помог выяснить, что еще мы можем сделать для наших клиентов, чтобы они были абсолютно удовлетворенными и были рады рекомендовать нас своим друзьям и близким. В своем стремлении услышать клиентов мы также провели очень интересный проект «Поговори с Клиентом», в рамках которого менеджеры высшего и среднего звена общались с клиентами в телефон‑ ном режиме. Клиенты были приятно удивлены предоставленной возможности пообщаться с членами правления ком‑ пании и рады были поделиться своими мыслями по поводу того, как еще можно улучшить обслуживание клиентов. Информация, полученная в результате этого проекта, легла в основу плана по усовершенствованию сервисов компании и оттачиванию всех аспектов взаимодей‑ ствия с клиентами.

«Соответствовать ожиданиям клиентов уже недостаточно для тех, кто хочет стать лидером на рынке. Мы делаем все, чтобы превосходить ожидания клиентов...»

0 3 6 / к л иен т с к и й с ер в и с / И с с л е д о в а н и е

Потребности VS Клиентский сервис: мысли вслух о потребностях корпоративных клиентов и возможностях страховщиков по итогам опроса «Социальные льготы-2015» ноябре‑дека‑ бре 2015 года консалтинго‑ вая команда «Страховой Медиатор» ТМ провела очеред‑ ной HR‑опрос, посвященный социальным льготам для персонала и клиентскому сервису в сфере корпоративного страхового обслуживания. Такой опрос проводится уже в четвер‑ тый раз. Перечень вопросов меняется от года к году, в зависимости от общей темы, которую планируется осве‑ тить. Тем не менее, всегда уделяется внимание мнению клиентов о степени удовлетворенности набором услуг, включенных в страховое покрытие ДМС и рискового страхования жизни, а также общим комфортом от сервиса страховщиков и страховых посред‑ ников. Кроме этого, важным блоком идет реакция на ежегодные ценовые предложения. Такой блок является особенно актуальным в последние несколько лет. Покупатели любого товара, и страховых продуктов в том числе, хотят быть уверенными в том, что цена, которую они получают от партнера, является справедливой. В отличие от предыдущих опросов, в 2015 году были предложены не‑ которые новые определения и фор‑ мулировки для ответов. Так, помимо стандартных вариантов ответов «Хо‑

В

Максим Чередниченко, директор «Страховой Медиатор» ТМ

рошо», «Отлично», «Плохо», введены промежуточные варианты «Не нра‑ вится, но что поделаешь?», «Да, так себе» (посредственно). Наличие таких ответов позволило определить ситуации, когда сервису, как важной составляющей единого целого — стра‑ хового продукта, отводится второсте‑ пенная роль. Причем, не только со стороны поставщика услуги, но и со стороны потребителя. К сожалению, сочетание всех факторов, составляющих «портрет» поставщика услуги и его продуктов, сегодня может привести к посред‑ ственному уровню клиентской удов‑ летворенности сервисом. Результаты опроса показали, что на передний

план выходит объективная величи‑ на — стоимость страхового контракта и некоторые субъективные свойства страховщика. 70% ответили, что ассистанс, который обслуживает кол‑ лег по ДМС, нравится «да, так себе». Можно было бы ответить «да, очень», но это сделали только 20%. По всей видимости, речь идет о сохранении социальной льготы как таковой. Но никак не о том, чтобы все были до‑ вольны качеством сервиса ассистанса, т. е. страховым продуктом в целом. Как ни парадоксально, до сих пор практически каждый участник опро‑ са отмечает (и ставит тем самым во главу угла) при качественной оценке страховщика такой показатель, как «рейтинг надежности». Введенные в этом году в анкете параметры «репутационные критерии» и «про‑ зрачность капитала» в не меньшей степени волнуют страхователей персонала наряду с «финансовыми по‑ казателями». Как обычно, по итогам опроса, рейтинг страховщиков по «узнаваемости бренда», за редким ис‑ ключением, очень похож на рейтинг по уровню валовых сборов страховых премий. Здесь же справедлив тезис о том, что лидеры — они хороши во всем. И в маркетинговых усилиях, и в стремлении собственника иметь сервис высокого класса, и в «репута‑ ционных критериях». Вместе с тем современным корпо‑ ративным страхователям не хватает максимально удовлетворяющих продуктовых решений. Во‑первых,

«Корпоративное страхование персонала, пусть даже в самых сложных условиях, живет, в меру возможности развивается и выполняет свою социальную роль — обеспечивает спокойствие в завтрашнем дне для застрахованных сотрудников корпоративных клиентов, и что немаловажно, ­членов их семей...»

Возможности удовлетворяющих их потребности на основании бюджетных возможностей и, во‑вторых — привычные ожида‑ ния, которые все еще для опытных страхователей (с историей беспрерыв‑ ного страхования персонала от 7 и бо‑ лее лет) основываются на моделях корпоративного страхования начала 2000‑х годов, когда возможности страховых компаний совпадали с за‑ просами клиентов. В первую очередь, клиенты ощущают недостаток каче‑ ственного сервиса, связанного с персо‑ нальным обслуживанием менеджером сопровождения по корпоративному документообороту. У некоторых страховщиков произошло сокращение штата либо перераспределение функ‑ ций персонала, что в конечном итоге отражается на клиенте. В частности в нескольких страховых компаниях отдел продаж совмещает в себе функ‑ ции прямых продаж, сопровождения и перезаключения прямых договоров и функции обслуживания страховых посредников (также по первичным и вторичным продажам и текущему сопровождению). Сочетание та‑ ких функций приводит к тому, что в первую очередь начинают страдать прямые клиенты среднего размера (с численностью персонала 30‑70 че‑ ловек), у которых нет посредника, т.к. страховые компании пытаются обслужить крупных корпоративных клиентов или запросы страховых посредников, которые уже в пони‑ мании многих страховых компаний являются партнерами и клиентами. Опытные страхователи давно поняли этот принцип, и те, кто не согласен со «второй» очередью, готовы сменить страховую компанию под обещание нового провайдера обслуживать всю рутину — текущие изменения в спи‑ сках застрахованных и подготовку дополнительных соглашений, выстав‑ ление счетов, оборот корпоративных пластиковых карточек и памяток наиболее оперативно и эксклюзивно. Клиенты все еще ждут «индивидуаль‑ ный подход». Если говорить о продуктовых ре‑ шениях, то корпоративным клиентам ДМС не хватает опций, связанных с классическим пониманием процесса установления диагноза. Событие считается страховым, и все манипу‑ ляции оплачиваются в полном объеме вплоть до факта установления оконча‑

тельного диагноза. Если диагноз — не страховой случай, все последующие исследования не оплачиваются за счет страхового полиса. Сегодня стремительное и неуклонное повы‑ шение себестоимости продукта — ме‑ дицинских услуг и лекарственных средств — справедливо требует по‑ НРАВИТСЯ ЛИ ВАМ И ВАШИМ КОЛЛЕГАМ АССИСТАНС, КОТОРЫЙ ОБСЛУЖИВАЕТ СОТРУДНИКОВ? НРАВИТСЯ ЛИ ВАМ И ВАШИМ КОЛЛЕГАМ 20% АССИСТАНС, КОТОРЫЙ ОБСЛУЖИВАЕТ Да, очень СОТРУДНИКОВ? НРАВИТСЯ ЛИ ВАМ И ВАШИМ КОЛЛЕГАМ 20% АССИСТАНС, КОТОРЫЙ ОБСЛУЖИВАЕТ Да, очень СОТРУДНИКОВ?

5% 70% Нет, 20% но что Да, так себе Да, очень поделать?

5% Не знаю 5% 70% Нет, но что Да,КАК такВЫ себе СЧИТАЕТЕ, СУЩЕСТВЕННО ЛИ поделать?

5%УВЕЛИЧИЛАСЬ Не знаю СТРАХОВАЯ ПРЕМИЯ 5% 70%ПО ДМС СРАВНИТЕЛЬНО Нет, но что Да,КАК такВЫ себе СЧИТАЕТЕ, СУЩЕСТВЕННО ЛИ поделать? С ПРОШЛЫМИ ГОДАМИ?

5%УВЕЛИЧИЛАСЬ Не знаю СТРАХОВАЯСущественно, ПРЕМИЯ 40% Не знаю 20% ПО ДМС СРАВНИТЕЛЬНО но мы к ЛИ этому КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, СУЩЕСТВЕННО С ПРОШЛЫМИ ГОДАМИ? готовы 40%УВЕЛИЧИЛАСЬ СТРАХОВАЯ ПРЕМИЯ 40% Существенно, Не знаю 20% Настолько ПО ДМС СРАВНИТЕЛЬНО но мы к этому существенно, С ПРОШЛЫМИ ГОДАМИ? готовы 40% что мы 40% Существенно, Не знаю 20% пересматривали Настолько но мы к этому программу страхования существенно, готовы 40% мы что пересматривали Настолько ДОВЕРЕННЫЙ ВРАЧ программу страхования существенно, СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ – ЭТО: что мы пересматривали ВРАЧ 5% Неудобство ДОВЕРЕННЫЙ программу страхования Сервис СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 80% – ЭТО: Экономия 15% ДОВЕРЕННЫЙ ВРАЧ времени 5% Неудобство Сервис СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ 80% – ЭТО: Экономия 15% 5% Неудобство времени 80% Сервис Экономия 15% времени

Источник: данные «Страховой Медиатор» ТМ

вышения уровня страховых премий. А так как это увеличение стоимости далеко не все страхователи способны принять, появилась необходимость пересмотра программ страхования. Приходится вводить новые «загра‑ дительные» пункты в программу. Нередки случаи, когда по условиям договора даже сама диагностика, на‑ правленная на установление диагно‑

за‑исключения, не оплачивается за счет страхования. И именно ограни‑ чения, а зачастую и полное отсутствие оплаты по случаям, связанным с про‑ цессом установления диагноза, когда эксперт предполагает, какой именно диагноз будет установлен застрахо‑ ванному, позволяют снизить затраты на медицинское обслуживание. Одним из удобных решений такой задачи является установление пусть и небольших, но индивидуальных лимитов. И, увы, подобные лимиты способны предложить далеко не все страховые компании. В этом и со‑ стоит, по мнению участников опроса, основной GAP (c англ. gap — разрыв) между потребностями корпоративных страхователей и продуктовыми воз‑ можностями страховых компаний. В то же время потребителю ощути‑ мо не хватает инновационных продук‑ тов. С начала 2000‑х, когда сегодняш‑ ние лидеры отечественного страхо‑ вания прилагали усилия для того, чтобы занять места в ТОП, бурное развитие переживала и IT‑индустрия. Страховщики приобрели и внедрили серьезные и дорогостоящие программ‑ ные комплексы для своего бизнеса. Все как бы готово для перехода в бу‑ дущее — «цифровой» мир строгих ин‑ струкций, нормативов и правил. Нас ждал мир четкого, беспристрастного «цифрового» сервиса. Сервиса, в кото‑ ром нет места менеджерским просче‑ там, а есть неукоснительно соблюдае‑ мый график любого бизнес‑процесса. Сервиса, в котором нет «ошибочного суждения» со стороны врача‑экспер‑ та. Сервиса, где нам, в конце концов, не забудут позвонить в оговоренное время. Но сам потребитель сегодня не готов к «цифровому» миру. 80% опро‑ шенных по старинке привыкли иметь дело с «аналоговым» врачом‑коор‑ динатором ассистанса. А почему? Врач‑координатор все обычно помнит, а даже если забудет, то «коллектив к нему привык». И стиль общения закрепленного врача‑координатора со временем становится удобен всему коллективу. А если что не так — по‑ просили куратора, и координатора сменили. А что делать с «цифровым» врачом‑координатором? А как быть сегодня, в эпоху борьбы между жела‑ нием заполучить клиента и необходи‑ мостью держать уровень страховых премий достаточно, если даже

0 3 8 / к л иен т с к и й с ер в и с / ИССЛЕДОВАНИЕ

до 10%

УЗНАВАНИЕ ЛАЙФОВЫХ СК Граве Класик страхование жизни 15-50% узнаваемости

Юпитер VIG Ильичевская CK АСКА АКСА (АХА) Ейгон Лайф (Aegon Life)

50-100% узнаваемости

ТАС СК Уника жизнь Метлайф (MetLife) PZU Украина страхование жизни ИНГО Украина жизнь 0

10

20

30

40

50

60

70

80

50-100% узнаваемости

15-50% узнаваемости

до 10%

не сказать беспрецедентно высоко? УЗНАВАНИЕ РИСКОВЫХ СК Как контролировать и держать не выше положенного уровень страхо‑ Ю Би Ай (UBI) вых выплат? Скорее всего, с помощью Глобус «цифрового» врача‑координатора. Четкого, беспристрастного, ориенти‑ Юнисон (Unison) рованного только на бизнес, а не на «вхождение в положение, потому что Универсальнaя так надо и они вместе с их страховым ВУСО брокером просили». В корпоративном рисковом стра‑ НОВА ховании жизни клиентский сервис УСГ ожидается в виде упрощенного доку‑ ментооборота. Хотя трудности с доку‑ АСКА ментооборотом возникают совсем не по вине страховщиков, а в соответствии Княжа с действующим законодательством, Краина например, с выдачей специальных ме‑ дицинских форм онкобольным застра‑ Нафтагазстрах хованным пациентам. Что еще стоит отметить? Страхование жизни по Про100 своей природе связано с неприятными Арсенал моментами. Для получения страхового Страхование возмещения потерпевший застрахо‑ Ильичёвское СО ванный или его наследники должны ТАС СГ оформить и подать на рассмотрение определенный перечень необходи‑ Альфа Страхование мых подтверждающих документов. К сожалению, основные документы Уника нельзя или не всегда можно выписать АКСА (АХА) в коммерческих медицинских учреж‑ дениях. Приходится сталкиваться ИНГО Украина с реалиями отечественной медицин‑ ской бюрократии. А это не всегда PZU Украина преодолимо. Именно поэтому сроки Провидна подачи документов на выплату для за‑ страхованного потерпевшего должны 0 20 40 60 80 100 Источник: данные «Страховой Медиатор» ТМ быть широкими, хотя бы до разумных

пределов. И не плохо бы развивать соб‑ ственные страховые службы расследо‑ ваний, а не просто страховой эксперти‑ зы для подачи официальных запросов в ранее упомянутые инстанции. Стоит отметить, что среди причин нежелания руководителей и собствен‑ ников предприятий страховать жизнь персонала сегодня на первое место выходит вполне логичное «отсутствие финансов». Ранее основной причиной было «отсутствие информации об этом виде страхования». Сегодня же при росте страховых премий в среднем по ДМС на 40% при перезаключении договора с одновременным сокраще‑ нием опций и введением дополни‑ тельных ограничений на второй вид страхования (рисковое страхование жизни) уже не остается достаточного бюджета, чтобы приобрести хорошую программу защиты, а не «для галоч‑ ки». В обычной практике достойная программа рискового страхования жизни обходится предприятию приблизительно в размере 20% от бюджета ДМС, а если повышение сто‑ имости контракта по ДМС «съедает» бюджет на лайфовые опции, то от них пытаются отказаться. Но не «про‑ двинутые» страхователи, которые понимают, что страхование жизни — это не «нагрузка» к ДМС, а отдельная весомая социальная льгота. Такая категория клиентов ожидает от стра‑ ховщика смежных консультаций — в первую очередь, по налогообложе‑ нию и оптимизации формулировок в страховых контрактах. Но, увы, страховые компании не готовы вы‑ ступать в роли подобных экспертов, и ограничиваются отказами в виде «этот вопрос лежит за пределами компетенций сотрудников страхо‑ вой компании», «мы не имеем права давать подобные консультации», «пожалуйста, обращайтесь в налого‑ вые органы» и т. д. А именно этого (дополнительного смежного сервиса) ожидают корпоративные клиенты. И даже пусть не полноформатного, с примерами бухгалтерских проводок и вариантами начислений, а обыкно‑ венного страхового консалтинга — хотя бы дать направление поиска и координаты клиентов с подобным опытом, консалтинговых компаний, которые могут это сделать. Подводя итог, хочется отметить, что корпоративное страхование пер‑ сонала, пусть даже в самых сложных условиях, живет, в меру возмож‑ ности развивается и выполняет свою социальную роль — обеспечивает спокойствие в завтрашнем дне для за‑ страхованных сотрудников корпора‑ тивных клиентов, и что немаловажно, членов их семей.

0 800 508 501 www.jupiter.com.ua

З НОВИМ РОКОМ ТА РІЗДВОМ ХРИСТОВИМ!

0 4 0 / К л иен т с к и й с ер в и с / П р а к т и к а б и з н е с а

Складова філософії Клієнтський сервіс — один із елементів філософії PZU, тому всі внутрішні процеси компанії налаштовані на її дотримання, розповідає Людмила Ясинська, директор департаменту управління продуктами страхової компанії PZU в Україні

«МайбутнЄ»: Що для вас є клієнтський сервіс? Людмила Ясинська: Клієнтський сервіс — це обов’язкова умова роботи будь‑якої компанії. Ми вирішили це питання для себе вже кілька років тому. І стосується це усіх внутрішніх процесів компанії, починаючи з на‑ вчального курсу для підрозділів із продажу і закінчуючи ІТ та організацією роботи офісів та агенцій. Ми працюємо і по суботах, продаємо поліси через інтернет‑магазин, розширили перелік банків, в яких можна без комісій про‑ вести потрібні платежі (в тому числі і онлайн). Особистий кабінет клієнта та індивідуальний підхід до кожного також допомагають демонструвати наше ставлення до споживачів. І головне, за‑ ради чого працює страхова компанія, — це страхові виплати. В цьому році PZU сплатила своїм клієнтам збитки на суму понад 370 млн. грн. (з них майже 200 млн. зі страхування життя). Результат такої багаторічної роботи — стабільне (а не епізодичне) зростання всіх фінансових показників компанії протягом попередніх 5 років. Як змінилися очікування споживачів щодо сервісу за цей час? Очікування споживачів майже не змінилися. Лише загострилися деякі акценти. Купівельна спроможність людей зараз знизилася, отже страхови‑ ки намагаються вивести на ринок «нові» недорогі програми страхування. Але кожному споживачу страхових послуг варто пам’ятати, що лише детальний аналіз запропонованих умов страхуван‑ ня та скрупульозний вибір страхового партнера зможуть гарантувати йому виправдання своїх очікувань та допомо‑ гу у складній життєвій ситуації. Зараз, як ніколи, важливо не витратити гроші марно. Як ви дізнаєтеся про бажання та потреби клієнтів? Страхова компанія PZU завжди працювала та продовжує працювати над удосконаленням своїх продуктів, періодично проводячи дослідження щодо попиту на страхові послуги, бажань та уподобань клієнтів, мотивів до страхування, проводячи в тому числі

і глибинні інтерв’ю, опитування тощо. Вважаю, що такі дослідження не лише можуть відкрити перспективні сегменти для розвитку, але й деяким чином зближують надавача з користувачем страхових послуг, доводять, що існують професійні компанії, які прагнуть зрозуміти клієнта краще та надати йому такий бажаний високий сервіс і якість страхування. Розуміння «хто твій клієнт» уможливлює концентрацію зу‑ силь на створенні такого продукту, який буде максимально корисним і таким, що відповідає визначеній клієнтській групі. Чи вдається виявити бар’єри клієнтів на шляху страхування? Що дає змогу їх обходити? Розуміння основних бар’єрів перед страхуванням дає можливість сформу‑ вати та професійно подолати їх, при‑ водячи вагомі аргументи «за». Такий підхід, як показує практика, себе виправдовує. А головним бар’єром для страхування українців досі лишається недостатньо високий рівень розуміння страхових продуктів. За що саме пла‑ тить споживач? Яку послугу він має

отримати за ці гроші? В цьому наше головне завдання. Як страховик, ми відкриті та прозорі, з гордістю клієнтам доводимо свої переваги, показуємо швидкість та якість врегулювання збитків. Ми завжди намагаємось розтлумачити кожному усі параметри продукту вже на етапі виникнення зацікавленості у послузі, ми працюємо із скаргами, пропозиціями та побажан‑ нями клієнтів, намагаючись не залиши‑ ти осторонь жодної, та впроваджуючи у життя найцікавіші ідеї. В нашій компанії є «адвокати» клієнта, які завжди готові відстоювати їх інтереси. Власне, більшість співробітників PZU самі є її клієнтами, що свідчить про високий ступінь довіри до страхо‑ вика. Ми, як користувачі страхових послуг, знаємо, що PZU — надійний партнер, зацікавлений у довготривалій співпраці. Компанія охоче йде на індивідуальні прорахунки умов страхування для на‑ ших постійних клієнтів, піклуючись про їх потреби та підвищуючи лояльність до компанії. Додає до своїх програм

безкоштовні бонуси, що дають змогу отримувати більше корисних послуг, не доплачуючи зайвого (наприклад, асистанські послуги в разі поломки авто). Цього року ми розширили перелік безкоштовних опцій дорожнього асистансу. Тепер службою евакуатора авто можна безкоштовно користувати‑ ся не тільки при ДТП, але й у випадку поломки машини. Якщо машину до‑ велося доставляти на СТО за допомогою евакуатора, PZU готова на час ремонту надати водієві підмінне авто або таксі. Надійний страховик має допомагати своїм клієнтам у складних ситуаціях, навіть якщо вони не викликані безпо‑ середньо страховим випадком. Більша частина нинішніх послуг нашого асистансу взагалі не стосується стра‑ хування. Наприклад, доставка квітів чи замовлення квитків міжміського сполучення або навігація в дорозі. Коли у людини все нормально, здається, що така допомога ніколи не знадобиться, але у незвичайній ситуації саме вона може стати у нагоді. Ми вносимо більше гнучкості у класичні програми страхування, щоб кожен потенційний клієнт зміг підібрати для себе необхідний рівень захисту. Створюємо акційні пропозиції для окремих клієнтських сегментів (на‑ приклад, власників певних марок та моделей авто, працівників IT‑сфери, учасників певних клубів за інтересами (міжнародні організації, спортсмени то‑ що)). Формуємо комплексні пропозиції для всебічного страхового захисту усіх сфер життєдіяльності людини. Наприклад, ми надали можливість для наших клієнтів із медичним страху‑ ванням включати в покриття критичні захворювання. Всі чудово знають, що їх лікування і реабілітація (рак, інфаркт,

«Ми завжди намагаємось розтлумачити кожному усі параметри продукту вже на етапі виникнення зацікавленості у послузі, ми працюємо із скаргами, пропозиціями та побажаннями клієнтів, намагаючись не залишити осторонь жодної, та впроваджуючи у життя найцікавіші ідеї…»

інсульт, аорто‑коронарне шунтуван‑ ня серця, пересадка життєво важли‑ вих органів і ниркова недостатність) вимагає значних фінансових витрат, але не у багатьох є кошти, щоб боротися з хворобою. PZU платить і за цими ризиками. Ще один приклад комплексної пропозиції — продукт «Розумний захист». Це перша спроба страхової компанії запровадити процес пря‑ мого врегулювання з Автоцивілки в Україні. Немає часу чекати на нове законодавство, потім знову чекати, поки споживачі зрозуміють значення прямого врегулювання. Ми вирішили вже зараз

запропонувати своїм лояльним клієнтам таку опцію за допомогою спеціального продукту «Розумний захист». Що дає опція прямого врегулювання? Фактично вона дозволяє отримати відшкодування збитку з Автоцивілки не від страхової компанії винуватця, а від PZU. Таким чином не потрібно очікувати на виплату місяцями — ми швидко платимо вам, а потім врегульовуємо випадок зі страхо‑ вою компанією винуватця. Окрім того, цей поліс також захищає ваше житло, весь багаж в авто та відповідальність перед іншими (наприклад, коли ви за‑ топили сусідів і потрібно заплатити їм за ремонт).

Підсумки за 9 міс. 2010-2015 «PZU Україна Страхування життя»

Нараховані премії, тис. грн. Сплачені страхові виплати, тис. грн. Страхові резерви, тис. грн. Капітал (власний капітал), тис. грн. Активи, тис. грн.

9 міс. 2010 34 225 2 482 81 916 37 693 125 323

9 міс. 2011 53 075 5 836 118 439 27 330 153 378

9 міс. 2012 67 610 7500 164 145 45 748 218 502

9 міс. 2013 80 673 8 893 224 551 35 263 269 660

9 міс. 2014 108 863 16 180 364 589 49 972 429 370

9 міс. 2015 129 028 199 853 427 432 60 743 505 050

9 міс. 2013 281 743 95 272 261 042 102 496 467 055

9 міс. 2014 340 377 121 040 329 258 106 328 565 957

9 міс. 2015 538 995 171 043 372 083 134 438 774 650

Підсумки за 9 міс. 2010-2015 PZU Україна

Нараховані премії, тис. грн. Сплачені страхові виплати, тис. грн. Страхові резерви, тис. грн. Капітал (власний капітал), тис. грн. Активи, тис. грн.

9 міс. 2010 202 397 67 264 167 922 317 653 496 700

9 міс. 2011 237 175 87 717 201 715 77 995 326 434

9 міс. 2012 246 027 90 528 212 146 84 823 354 718

Джерело: дані компанії

0 4 2 / ф ин а н с о в а я г р а м о т н о с т ь / с п е ц п р о е к т

Финансовая грамотность для будущего страны-2016 В июле журнал «МайбутнЄ» совместно с Центром «Развитие КСО» провели серию мероприятий на тему «Финансовая грамотность для развития страны». Итогом этих ивентов стал пилотный проект по повышению финансовой грамотности среди студентов первых курсов по всей стране, который стартовал в сентябре. В будущем году начнется активная фаза проекта в вузах

бсуждение ини‑ циативы началось в рамках круглого стола, который прошел 1 июля в Министерстве образования и на‑ уки Украины (МО‑ НУ) при участии замминистра, руководителя ап‑ парата Олега Деревянко, а также пред‑ ставителей Независимой ассоциации банков Украины, ЛСОУ, Украинской Федерации Страхования, руководите‑ лей финансовых компаний. Послушали интересные кейсы и статистику. Так, по данным рейтинга Visa International Financial Literacy Barometer 2012, Украина занимает 21‑е место по уровню финансовой грамотности из 28 оценивае‑ мых стран. Следует отметить, что почти все страны, которые опережают Укра‑ ину в рейтинге, имеют Национальную стратегию по повышению финансовой грамотности населения. В 2014 году более 50 стран мира должны были или разрабатывали такую стратегию для себя. В нашей стране есть только проект. Как показал обзор практики развития финансовой грамотности в Украине, у нас отсутствует национальная стра‑

О

и формат подготовки преподавателей вузов. Далее были выбраны члены Коор‑ динационного и Партнерского Советов, прошел ряд рабочих встреч. Партнерами проекта стали Райффайзен банк Аваль, СК «Альфа Страхование» (Украина), СК Metlife, Кредобанк, EY, Amway. В Координационный комитет проекта входят Платинум банк, Азбука денег, Master Card, Независимая ассоциация банков Украины, Украинская федера‑ ция страхования, GFK, преподаватели университетов. Проект реализуется при поддержке Центра «Развитие КСО», а также журнала «МайбутнЄ». «Сейчас продолжается подготовитель‑ ный этап проекта «Финансовая грамот‑ ность студентов». Участники Партнер‑ тегия, нет единого координационного ского и Координационного комитетов центра, поэтому инициативы дублиру‑ обсудили и определились со структурой ются, из‑за отсутствия исследователь‑ курса, который будет включать 7 тем — ской базы сложно оценить реальный планирование своей жизни и потреб‑ уровень эффективности существующих программ, системными проектами не ох‑ ности в финансовых ресурсах на разных ее этапах, планирование больших вачены студенты и взрослое поколение. В результате страна не использует потен‑ событий и покупок, умные покупки, пассивные источники доходов, защита циал финансового сектора экономики, от финансового мошенничества и фи‑ который в принципе слабо развит. нансовые аспекты открытия собствен‑ Как отметили участники встречи, важно ного дела. Компании готовят контент, объединять усилия финансового рынка который будет использован для для повышения уровня создания деловых игр, финансовой грамотности АНКЕТА «ФІНАНС ОВА ГРАМОТНІСТЬ » ситуационных заданий в стране. В результате и пособия для препода‑ было решено разрабо‑ вателей. Для того чтобы тать интересный проект максимально учесть при со студентами первых разработке потребности курсов, для которых студентов, в декабре и внедрять программу прошел опрос 1000 сту‑ финансовой грамотности. дентов разных специ‑ Вторая рабочая встреча альностей из 10 городов прошла 9 июля в Неза‑ Украины. Цель опроса — висимой ассоциации определить уровень банков Украины. Были знаний студентов, а также рассмотрены этапы их потребности в инфор‑ реализации пилотного мации об управлении проекта для студентов личными финансами», — первых курсов, вопросы прокомментировала Ольга создания Координаци‑ Анкета для опроса Янковская, координатор онного и Партнерского студентов проекта. советов, работы с вузами Мета дослідження – визначити рівень обізнаності студент приймати рішення ів з ключовими категор та потребу у знаннях іями, вміння з управління фінанса ми. Вибірка – 1000 респондентів, студент ів перших курсів найбільший відсото з 10 міст України к студентів. У вибірко , в яких навчаєт ься вій сукупності пропор студенти, які навчаю ційно будуть предста ться за різними галузям влені и знань.

РІВЕНЬ ЗНАНЬ ТА НАВИЧОК Чи ведете Ви облік своїх особис тих коштів (гроші, заробляєте самост які дають Вам ійно)? батьки та/або Ви А) так, я фіксую усі надходження коштів та на що їх витрачаю, планую Б) не фіксую свої свій бюджет; надходження та витрати, але в цілому була за місяць і на орієнтуюсь яка сума що я її витратив(ла); коштів у мене В) ні, я взагалі не веду обліку своїх коштів.

Ви хотіли б накопи чити кошти і придба ти собі iPad. Який заощадження забезп із запропонован ечить найвищий их варіантів рівень відсоткової А) покласти гроші ставки за вкладо на ощадний рахунок м? ; Б) покласти кошти на депозитний рахунок з можливістю поповн В) покласти гроші ення; на депозитний рахунок без права поповн закінчення строку ення та зняття депозиту. коштів до

На які цілі доцільн

о брати кредит, у разі відсутності коштів? А) нерухомість, освіта, автомобіль, власний бізнес; Б) ноутбук, побутов а техніка, одяг, прикра си; В) відпустка, побутов і потреби.

Який варіант вкладе

ння коштів найбіль ш ризикований? А) валютний вклад в банку; Б) придбання цінних паперів (акцій, облігац ій); В) придбання нерухом ості.

Якщо відсоток інфляц

ії вищий за відсотк ову ставку по депози А) нічого не втрачає ту, то Ви: те, оскільки інфляці я не впливає на Ваш Б) виграєте, отрима депозит; єте більшу суму ніж розраховували; В) програєте, отрима єте меншу суму ніж вклали.