#3 Maybutne magazine (2015) issue

Как повысить финансовую грамотность населения Инновации для справедливого ценообразования

№3 | сентябрь 2015

0 0 2 / Н а з л о б у д н я / п о д р у б р и к а

Г л а в н о е / C ОД Е Р Ж А Н И Е / 0 0 3

недооценена на украинском рынке

018

«Финансовая грамотность для развития страны». Запускаем первый пилот

Кейс СК «ТАС»: как встречу с клиентами превратить в тимбилдинг и воспитать адвокатов брендов в компании

032

Уровень финграмотности в Украине и как его повысить: опрос экспертов рынка

022 004

014

Международная выставка в Лондоне: «Современная Украина глазами детей»

Марина Сапрыкина, руководитель Центра «Развитие КСО», о сильных сторонах адвокатов брендов и о том, что сила персонала в промотировании ценностей брендов

006

Что такое адвокация персонала как мировой социальный мегатренд и готовы ли к нему украинские компании – круглый стол с авторитетным ­­ HR-сообществом

Интервью с Шандором Йонашем, региональным менеджером страхового пула Generali Employee Benefits (GEB) по странам СНГ и Восточной Европы, о корпоративных глобальных трендах мотивации персонала

В июле журнал «МайбутнЄ» совместно с Центром «Развитие КСО» провели серию мероприятий на тему

043

Технологии настоящего: телематика и как она может повлиять на формирование справедливой цены на страховые услуги

048

Исследование страхового рынка: экспресс-опрос HRD страховых компаний Украины из ТОП-50

«МайбутнЄ. Фінансовий добробут»

Сайт maybutnemagazine.wordpress.com

Учредитель: ООО «Фьюче Комьюникейшнз Лаб»

Электронная версия issuu.com/kateshcheglova

Свидетельство о регистрации Серия КВ No21064-10864 Р от 24.11.2014 г.

Экскурс в историю повышения финансовой грамотности – экспертное мнение Руслана Васютина, председателя правления СК «Юпитер VIG»

030

012

№3, сентябрь 2015 г.

042

Maybutne magazine

Школа финансовой грамотности: устами ребенка

Издатель-главный редактор: Кейт Щеглова Отпечатано в типографии «Новый друк» Адрес: 02094, г. Киев ул. Магнитогорская, 1 Зак. №15-2180 Tираж: 5500 экз. цена договорная

За содержание объявлений ответственность несет рекламодатель. Исключительное имущественное право на материалы, опубликованные в журнале «МайбутнЄ. Фінансовий добробут» принадлежат ООО «Фьюче Комьюникейшнз Лаб». Концепция, содержание и дизайн являются интеллектуальной собственностью издателя. При перепечатке и использовании материалов ссылка на журнал «МайбутнЄ. Фінансовий добробут» обязательна. Интеллектуальные права на все изображения Джэн принадлежат ООО «Фьюче Комьюникейшнз Лаб».

0 0 4 / Г л а в н о е / м е ж д у н а р о д н а я в ы с т а в к а

Сучасна Україна очима дітей Для участі в цій експозиції були відібрані роботи, що подавались на Всеукраїнський конкурс дитячого малюнка на тему «Як я подолав свої страхи», що тривав з березня по червень і був ініційований журналом «МайбутнЄ». «Коли ми дізналися про лондонську фотовиставку, відразу зрозуміли, що маємо обов’язково показати р ­ оботи українських дітлахів, які брали участь у нашому конкурсі, в рамках окремої експозиції. Бо серед більш ніж 120 робіт, які були подані на Всеукраїнський конкурс дитячого малюнка на тему «Як я подолав свої страхи» (фактично з тематики дитячих страхів), виявилося багато дуже патріотичних робіт, які передавали події Майдану, демонстрували свободу української нації та війну на сході, а також віддзеркалювали мрії дітлахів щодо мирного неба. Ми відібрали саме такі роботи (11 робіт) – деякі з них дійшли до фіналу конкурсу і їхні автори брали участь у церемонії нагородження в Києві, а деякі були просто серед поданих на конкурс, не дійшовши до фіналу. Проте вони чудово передають дух сучасної України. У той же час фотовиставка Fragile Independence якраз ставить на меті показати сучасну Україну через призму подій на сході, мальовничої природи, патріотичних людей та їхньої автентичної творчості, а також через призму дитячого світогляду. За допомогою лондонських організаторів фотовиставки Fragile Independence, зокрема чаріті-інституції Ukraine Aid, а також за підтримки соціальної ініціативи Ukraine Country Brand, ми передали відібрані роботи до Британії, де вони були показані під час офіційних урочистостей на честь Дня незалежності та в рамках передпоказу фотовиставки. Ми відчули неабиякий інтерес іноземної аудиторії до українських подій та української культури, і нам дуже приємно, що роботи наших учасників мають честь презентувати Україну за кордоном», – розповіла головний редактор «МайбутнЄ» Кейт Щеглова. Сама виставка Fragile Independence відбудеться 19-20 вересня у Лондоні. Журнал «МайбутнЄ» прийме участь в ній.

ФОТО BY DIANA MESS

23 серпня у Лондоні в Посольстві України у Великій Британії відбулися урочистості на честь Дня незалежності України, в рамках яких був організований передпоказ фотовиставки Fragile Independence, офіційне відкриття якої заплановано на 19-20 вересня у Лондоні і частиною якої стане експозиція «СУЧАСНА УКРАЇНА ОЧИМА ДІТЕЙ/MODERN UKRAINE BY CHILDREN’S EYES»

Малюнки з експозиції “Сучасна Україна очима дітей/ Modern Ukraine by children’s eyes”*

Марина Рубан, 9 років Я боюся війни, але я вірю в українських солдат

Марина Завада, 4 роки Мир, мир та ще раз мир

Уляна Гейдюнас, 7 років Дівчинка, яка нічого не боїться. Ліна Гіджеліцька, 15 років Майдан

Владислава Семенюк, 6 років ВІД АВТОРА: «Сьогодні на сході країни йде війна, і мене це дуже лякає. Квітучий мак, зелена лука та чисте небо – так я хочу бачити нашу країну. Я намалювала все це, аби подолати свій страх та посилити віру в краще, мирне майбуття», – розповідає Владислава

ВІД АВТОРА: «Як я можу намалювати страхи, якщо їх у мене немає. Що мені малювати, що? Я навіть не знаю, які вони, ці страхи. Я не знаю, як це – боятись. Можу намалювати дівчинку, у якої немає страхів»

Роман Тимошенко, 6 років Щаслива родина та мирне довкілля

Данило Григоренко, 5 років Сучасні війна та мир

Лада Неклюдова, 11 років ВІД АВТОРА: «Все недобре, страшне і зле можна перетворити на смішне або навіть добре, потрібно тільки бажання і трохи уяви!»

Яна Ірусіцька, 15 років Свобода

Ольга Маснуха, 9 років Автентична українська дівчина відпускає страхи

Надія Умбеталієва, 9 років Позитивні емоції перемагають страхи

*Усі роботи були подані на Всеукраїнський Конкурс дитячого малюнка на тему “Як я подолав свої страхи”, який проходив з березня по червень 2015 року

0 0 6 / Н а з л о б у д н я / п о д р у б р и к а

АДВОКА Ц ИЯ ПЕРСОНАЛА / Т е м а / 0 0 7

Живая коммуникация Адвокация персонала (employee advocacy) в мировых практиках рассматривается как новый социальный мегатренд, ведь она подразумевает не просто соответствие сотрудника определенным компетенциям, но и выход за их пределы к бОльшим полномочиям, основанным на внешних «живых» и искренних коммуникациях. Готовы ли к этому тренду украинские компании и их сотрудники, мы беседовали с авторитетным HR-сообществом в рамках круглого стола так, прежде всего стоит разобраться с дефинициями. Если погуг­ лить, определений брендадвокации на русском или украинском почти не найти. Зато в англоязычном варианте определений хоть отбавляй. Термин и тренд и вправду популярны и базируются на высокой степени вовлеченности сотрудника в ценности компании и продукта, что выражается в органической трансляции этих ценностей вовне, то есть потенциальным клиентам. Впрочем, эксперты склонны расставлять определенные акценты в том или ином употреблении термина «адвокация», от чего может зависеть его в большей степени HR- либо маркетинг-окраска. «Английское слово advocacy происходит от латинского корня, означающего «призывать» – «to call to». Основное значение, описывающее это слово, таково: призыв к людям стать на вашу сторону, – поясняет Оксана Клименкова, директор консалтинговой компании «Развитие», практикующий психолог. – Само понятие «адвокация персонала» пока что новое на нашем рынке и, скорее, только формирующее представление и подходы к этому процессу. По какому пути мы пойдем – работы с персоналом и формирования лояльности или по пути формирования образа предлагаемого продукта, то есть маркетинга, покажет время». Есть и другой дискуссионный вопрос: стоит ли связывать данный термин исключительно с донесением неких ценностей через соцмедиа или он также может предполагать персональные коммуникации. По мнению Марины Сапрыкиной,

И

руководителя Центра «Развитие КСО», все понимают адвокацию поразному, но все же в мире сформировалось абсолютно четкое понимание. «Адвокация персонала – это когда твои сотрудники коммуницируют о компании и ее брендах через социальные сети. Конечно, можно не ограничиваться этим определением, говоря об участии персонала в различных социальных активностях и прочее, но все же адвокацию принято измерять в абсолютных показателях, и это довольно легко делать через инструментарий соцмедиа», – отмечает она. Впрочем, представители реального сектора не склонны ограничиваться в определении адвокации лишь соцмедийными коммуникациями, делая акцент также на формате общения face-toface. «Бренд-адвокат – это человек, транслирующий ценность продукта или услуги потенциальному клиенту через персональную коммуникацию. Именно на это всегда было нацелено общение финансового консультанта

с клиентом», – убежден Валерий Кушниренко, HR-директор СГ «PZU Украина». В СК «Альфа Страхование» (Украина) отмечают важность «сарафанного радио»: «Это могут быть не только социальные сети или какие-либо другие каналы и инструменты продвижения бренда. Эффект от «сарафанного радио» никто не отменял», – считает Александр Сильченко, директор по персоналу компании. О важности персональных коммуникаций говорят и в компании «Небесна Криниця»: «Под адвокацией я подразумеваю вовлеченность всего персонала в процессы распространения информации о компании, ответы на вопросы клиентов, работу с жалобами, ну и, конечно, активные продажи. К примеру, у нас показателем того, что новый сотрудник влился в коллектив, является не то, что он заказал воду себе домой, не то, что он заказал воду своим родителям, а момент, когда он начинает привлекать клиентов, с которыми ехал в

Интересный опыт развития в компании бренд-адвокации: • Утверждение этики поведения в соцмедиа на корпоративном уровне. Проведение тренингов для сотрудников по работе в соцмедиа (EY в Украине).

• Вовлечение сотрудников в процесс принятия решений: проведение анонимного анкетирования «Поговорим о себе и компании», где можно в письменной форме изложить свои идеи, и реализация этих инициатив (семья французских ресторанов Famille Très FRANÇAIS).

• Создание в компании системы нематериальной мотивации, «сшитой» под потребность и с учетом специфики членов стратегической команды (СГ «PZU Украина»).

• Реализация информационно-образовательного проекта, направленного на повышение информированности всего персонала относительно нюансов производства и качества выпускаемой продукции (корпорация «Оболонь»).

• Проведение мониторинга вовлеченности с участием всего персонала (корпорация «Оболонь», принимает участие около 6 тыс. сотрудников).

0 0 8 / а д в о к а ц и я п ер с о н а л а / т е м а

лифте, был на пикнике или работал пару лет назад, при этом не будучи сотрудником отдела продаж», – поясняет Евгения Кривонос, директор по развитию компании. Еще один момент, с которым важно определиться, – отличие адвокации от вовлеченности. По итогам дискуссии эксперты пришли к выводу, что главное отличие состоит в готовности рекомендовать компанию и продукты другим во внешних коммуникациях, а также пользование продуктами/услугами компании самим персоналом. «Вовлеченность подразумевает готовность сотрудника порекомендовать свою компанию кому-то, но при этом нет четкой связи между промотированием ценностей и месседжей компании во внешнюю среду через соцсети, как это подразумевает адвокация», – поясняет Марина Сапрыкина (Центр «Развитие КСО»). Прозвучало и мнение относительно полной (в случае адвокации) и частичной (в случае вовлеченности) лояльности к компании и ее продуктам. «Отличие вовлеченности от адвокации в том, что вовлеченность может быть сконцентрирована на определенном участке или продукте, чего нельзя сказать об адвокации. Здесь неуместны понятия частичности», – высказала предположение Алена Бирец, HRдиректор IT-компании «Астерос». Адвокация неразрывно связана с профессиональной экспертизой сотрудника, а также с тем, что он непосредственно сам пользуется товаром или услугой, которые производит его компания. В случае если он не является потребителем в силу личных предпочтений важно, чтобы он мог донести полную информацию до клиента на высокопрофессиональном уровне. «Если сотрудник не является потребителем продукта, нельзя однозначно утверждать, что он не сможет его рекомендовать. Например, я могу не пить пиво, но отлично знаю технологию производства и могу порекомендовать наш продукт. У нас на предприятии два года для всех категорий персонала действовал проект, который был направлен на воспитание адвокатов бренда через повышение информированности о производстве и качестве продукции. В процессе общения приходится слышать, что есть люди, которые не употребляют определенные категории напитков (например, безалкогольные с содержанием сахара), однако они знают процент содержания сахара, знают об использовании в таких напитках натуральных ароматизаторов и, следователь-

Сервисы для вовлечения и адвокации персонала

trap.it – этот сервис позволит предоставлять релевантный контент вашим сотрудникам и предоставит инструментарий для легкого шеринга контента в соцмедиа путем простого нажатия на клавишу.

circulate.it – сервис, позволяющий создавать и легко шерить контент сотрудниками компании. Участники получают ежедневные рассылки со статьями, новостями и блогами и могут делать пересылку интересной, по их мнению, информации по своему комьюнити. Шерить информацию можно в один клик.

getcommandpost.com – инструмент для анализа аудитории, ее глубокого понимания, а также отличный инструмент для мониторинга и сбора статистики в соцмедиа, позволяющий изучать отдельные сегменты аудитории. но, могут порекомендовать напиток своим знакомым», – рассказывает начальник отдела корпоративных коммуникаций корпорации «Оболонь» Оксана Пирожок. Недооцененный HR-потенциал Участники дискуссии сошлись во мнении, что на украинском рынке для продвижения ценностей продуктов и брендов компании прибегают к различным инструментам, таким как маркетинг и пиар, внутренние коммуникации, но забывают

о сотрудниках, не учитывают их потенциал в донесении информации о компании и бренде, тогда как этот потенциал огромен. «Это огромный, действительно недооцененный пока потенциал для компании как в сфере продаж, так и в сфере мотивации персонала. Исследования показывают, что сотрудники-адвокаты работают в два раза продуктивнее и генерируют до 80% общего уровня удовлетворенности клиентов. Это происходит за счет того, что 92% пользователей социальных сетей доверяют людям, которых знают лично, тогда как реклама вызывает доверие только у 14%. Что происходит в реалиях украинского страхового рынка? Я знаю, что сотрудники нашей компании являются приверженцами бренда «ИНГО Украина», страхуются сами и будут рекомендовать нашу компанию знакомым и родственникам. Та же ситуация в других страховых компаниях. Видим ли мы при этом в социальных сетях адвокатов бренда? Скорее нет. Вернее, ими выступают, как правило, маркетологи, PRспециалисты по долгу профессии», – делится Мария Диброва, начальник управления по работе с персоналом АСК «ИНГО Украина». Одной из причин низкой активности сотрудников, промотирующих ценности компании в соцмедиа, является частичный или полный запрет на пользование соцсетями в рабочее время всем категориям персонала, кроме отдельных подразделений (тот же маркетинг и пиар). «В нашей компании свободный доступ к соцсетям имеют только некоторые категории персонала, у которых рабочий функционал связан с доступом в соцмедиа. У остальных есть доступ только к определенным страницам наших социальных проектов (например, по сбору помощи и пр.)», – рассказывает Валерий Кушниренко (СГ «PZU Украина»). Впрочем, работодатели, где значительную долю персонала (до 80%) занимает поколение Y, считают, что игнорирование этого потенциала, а тем более его искусственное ограничение, вряд ли даст компании и бренду дополнительные стимулы для развития. Ну а запрет (или ограничение) доступа к соцмедиа в рабочее время приведет к тому, что сотрудники попросту будут пользоваться смартфонами. Иными словами, срабатывает принцип: «Больше запрещаешь – больше хочется». В компании EY, например, подтвердили, что хотя доступ с компьютеров в соцсети в рабочее время закрыт, сотрудники пользуют-

ся смартфонами. Проще ситуация в гастроиндустрии, где доступ к соцсетям – гармоничное дополнение к работе всего персонала от официантки до повара. «У нас нет запрета на пользование соцсетями. Мы понимаем, что это секундное дело. А если это не мешает работе, почему бы и нет», – рассказывает Елена Полищук, менеджер ресторана (семья французских ресторанов Famille FRANCAIS). Вместо того чтобы запрещать коммуникации в соцсетях, можно идти по-иному пути, считают эксперты в области брендадвокации. В частности, устанавливать унифицированные правила общения в соцмедиа, а также обучать персонал социальным коммуникациям. «Если наш сотрудник посчитал важным отметить в соцсетях, что работает в нашей компании (а 90% считают это важным), то мы ожидаем от него соблюдения определенных правил поведения в соцсетях, которые базируются на здравом смысле. Данные правила доступны всем сотрудникам на внутреннем онлайн-ресурсе компании. Новые сотрудники узнают о них благодаря вводным тренингам, а остальным периодически напоминают о правилах через внутренние коммуникации. Что касается тренингов по работе в соцмедиа, то их проходят на местах те сотрудники, которые занимаются поддержкой страничек компании в соцсетях», – рассказывает Наталья Кривцова, ведущий специалист по обучению персонала компании EY в Украине. Важность тренингов для соцмедийных активистов нельзя недооценивать. Как рассказали в крупной украинской пивной компании, сотрудник (будучи недавно в коллективе) не подумал о том, что в личной борьбе за здоровый образ жизни фактически публично призвал ограничить употребление продукции предприятия, на котором работает. Эволюция и стимулы для адвокатов бренда Как растить и мотивировать адвокатов? Ответ на этот вопрос для многих участников дискуссии был однозначным: только эволюционным путем, лишь грамотно вовлекая и развивая персонал. Вовлеченность и адвокация – связанные понятия, невозможные друг без друга. «Адвокация – это активная фаза и высший уровень вовлеченности персонала», – считает Евгения Кривонос, директор по развитию компании «Небесна Криниця». С этой позицией согласились и другие HR-специалисты, отметив, что адвокатами бренда могут стать только те, кто прошел этап вовлеченности в ценности компании и стремится к саморазвитию. «Вовлеченность стоит «до»… Вовлеченный сотрудник, сам того не подозревая, становится адвокатом бренда. Мы не заставим и не обучим сотрудника быть провод­ ником на рынке, если он не принимает изначально наш продукт и нашу внутреннюю культуру, ценности. По сути, компании должны будут выбирать наиболее вовлеченных сотрудников и обучать их адвокации, взаимодействию с рынком. Экологично ли это по отношению к человеку – использовать его бессознательный мотив? Думаю, ничего плохого в этом нет, ведь речь идет о дальнейшем развитии», – комментирует Оксана Клименкова («Консалтинговая Компания «Развитие»). По итогам дискуссии участники пришли к выводу, что принудительно либо посредством лишь материальной мотивации добиться качественной брендадвокации невозможно. «Прежде всего необходима внутренняя мотивация. Нельзя заставить сотрудника полюбить компанию, пользоваться ее услугами и выступать адвокатом бренда. Но сделать так,

0 1 0 / а д в о к а ц и я п ер с о н а л а / т е м а

чтобы у него была возможность развиваться как профессионалу и как личности в рамках компании – можно. И когда это будет сделано, он будет лоялен к организации. Материальное поощрение, на мой взгляд, не может быть применимо при адвокации бренда», – считает Мария Диброва (АСК «ИНГО Украина»). В компании «Небесна Криниця» отмечают, что материальное поощрение может быть ситуативным и поощрять что-то масштабное и нестандартное, но ежедневные стандартные моменты должны делаться от души. Говоря об эффективных инструментах вовлечения персона-

при мотивации и развитии талантов с акцентом на продукт и потребителя», – считает Оксана Клименкова («Консалтинговая Компания «Развитие»). – Что касается компании, процесс адвокации должен будет включить в себя репутационный менеджмент; политику в отношении персонала и стиля ведения бизнеса; социальную ответственность по отношению к персоналу и социуму; улучшение качества предлагаемого продукта». Иначе говоря, только обоюдный процесс обучения и развития сотрудника и компании даст возможность перейти на новый уровень ведения бизнеса органично и естественно.

Адвокация неразрывно связана с профессиональной экспертизой сотрудника, а также с тем, что он непосредственно сам пользуется товаром или услугой, которые производит его компания ла, в СГ «PZU Украина» делают упор на персонализированный подход к сотрудникам. Так, в Группе имеются успешные примеры мотивационных мероприятий, которые давали отличный результат именно потому, что были «сшиты» под потребность конкретного периода времени и состава команды (командообразующая инициатива по восхождению на Говерлу). Алена Бирец (компания «Астерос») уверена, что адвокацией можно управлять с помощью вовлеченности, при этом улучшая продукт компании и качество обслуживания. Также HR-специалисты склоняются к мнению, что успеха в бренд-адвокации можно достичь в случае, если базово отбирать лояльный к бизнесу персонал, разделяющий его ценности. «Думаю, что в отношении подготовки бренд-адвокатов будут работать примерно те же технологии, что и

В таком случае удастся и избежать риска потери бренд-адвоката, ведь в случае если компания останавливается в своем развитии, высокомотивированному и нацеленному на саморазвитие сотруднику станет просто неинтересно, и он начнет искать альтернативу. Также очень эффективным инструментом является вовлечение сотрудников в развитие бизнеса и создание атмосферы предпринимательства и партнер-

Для справки Адвокация – кампания (действие), направленная на представительство и защиту прав и интересов определенной социальной (корпоративной) группы.

ства. В качестве примера хочется привести кейс семьи французских ресторанов Famille FRANCAIS. «Мы пошли по пути вовлечения персонала в инициативы компании. У нас проводятся литературные вечера, фотовыставки и другие ивенты, многие из которых идейно исходят от сотрудников. Также наши сотрудники инициировали пошив формы для персонала у украинского молодого дизайнера. Идея родилась спонтанно, вдохновило посещение концепт-стора, а реализация не заставила себя долго ждать. Теперь весь наш персонал носит летнюю форму от Ярослава ­Ионова. Мы прислушиваемся к мнению коллектива, и это людей очень вовлекает. Важно учитывать мнение каждого, ведь тогда он будет с гораздо бОльшим энтузиазмом рассказывать о компании окружающим. Каждый четверг у нас проходят внутренние собрания с персоналом. Но если кто-то стесняется озвучивать свои идеи, ежемесячно мы проводим анонимное анкетирование сотрудников «Поговорим о себе и компании», где можно в письменной форме изложить свои идеи. И это работает», – делится ­Елена Полищук ( ). Будущее адвокации Что касается перспектив брендадвокации в Украине, то они, бесспорно, есть. Как отметила Евгения Кривонос («Небесна Криниця»), Украина только переходит в пост­ индустриальную экономику, и еще нужно много думать, чтобы понять, что основная ценность компании – не станок, не машина, а человек. «На украинском рынке часто прибегают к приему «экспертного мнения» в рекламе, но это зачастую выглядит неискренне. Будущее за теми, кто не боится давать слово «живым» людям», – отметила она. Также многих участников дискуссия подтолкнула к проведению оценки вовлеченности персонала в компании. А для некоторых участников круглого стола открытием стала связка адвокации и пользования продуктами компании. Представителем одной из компаний было озвучено намерение провести анонимный опрос сотрудников на предмет пользования продуктами и затем реализовать кампанию, направленную на формирование культуры потребления у сотрудников. Одним из элементов такой кампании должна стать возможность сотрудников участвовать в создании продуктов, что значительно повысит их интерес к продуктам как потенциальных потребителей.

м н е н и е э к с п е р т а / А д в о к а ц и я п ер с о н а л а / 0 1 1

Выйти за рамки

Луиза Склярова, заместитель начальника управления по вопросам обучения и развития персонала группы страховых компаний «Ильичевская», считает, что по сравнению с вовлеченностью персонала бренд-адвокация связана с выходом сотрудников за рамки общения внутри компании и нацелена на коммуникации с внешним миром, донесение вовне ценностей компании и ее продуктов разочарование клиента) формируется лояльность и приверженность к бренду, основанная на привычке. Так что влияние бренд-амбассадора не стоит переоценивать.

«МайбутнЄ»: Луиза, что вы понимаете под адвокацией персонала? Луиза Склярова: Адвокация персонала – это наличие желания (определенного эмоционального состояния, переходящего на уровень потребностей) и возможностей (реализация потребности) сотрудников компании нести позитивную информацию о своей компанииработодателе во внешние коммуникации. Причем для страхования, как и иных финансовых сфер, это не обязательно могут быть социальные сети, но и персональные коммуникации. Ведь в нашей отрасли крайне важно доверие, и базируется оно на личном общении. В чем, на ваш взгляд, отличие вовлеченности от адвокации? Вовлеченность, с моей точки зрения, – наличие у сотрудника позитивного эмоционального отношения к компании-работодателю, стратегии развития, руководству, кадровой политике и пр. В процессе вовлеченности сотрудник с удовольствием принимает участие во внутренних и внешних проектах компании, реализуя, таким образом, целый спектр своих потребностей. Но, в отличие от адвокации, вовлеченность в «жизнь» и события компании может не выходить за рамки самой организации (т.е. быть ограниченной определенной территорией и кругом только сотрудников). А адвокация – это активный процесс, выходящий за рамки организации и вовлекающий в «хронику событий и новостей» компании людей, которые не являются ее сотрудниками. Можно ли управлять адвокацией? Считаю, что на нее можно повлиять, ею можно «заразить», как заражаются любой эмоцией (например, если данная потребность присуща кругу сотрудников, к которому ты принадлежишь), но не больше, так как действительно, при попытке управления, адвокация может потерять естественность, а соответственно и искренность. Можно ли в процессе развития адвокатов бренда компании в качестве поощрения использовать материальные стимулы?

Считаю, что напрямую нет, так как адвокация находится больше в плоскости ценностей (веры, доверия), а не материальных потребностей. Поэтому, как следствие, любая прямая материальная заинтересованность может превратить данный процесс в стремление как можно больше заработать. При наличии данной составляющей целевая аудитория будет терять доверие к «носителю» информации (выступающему адвокатом своей компании), подозревая его в неискренности из-за наличия материальной выгоды. Существует ли риск, что популярность посла бренда нивелирует ценность тех корпоративных ценностей, месседжей, продуктов и услуг, которые он транслирует? Симпатия к бренд-амбассадору является первичным и неотъемлемым условием принятия решения о покупке товара или услуги клиентом, если информация о бренде пришла к нему именно таким способом. Это как первый этап развития долгосрочных отношений с клиентом – «установление контакта» с одушевленным объектом, обладающим своей естественной привлекательностью. То, что привлекло к бренду, – это эмоция «адвоката компании». В дальнейшем в процессе пользования товаром или услугой конкретного бренда при соответствующем качестве (при условии, что ожидания оправданны и отсутствует

Видите ли вы проблему в том, что по мере роста популярности бренд-адвоката могут вырасти его амбиции и появится риск его ухода из компании ? Такой риск нельзя исключать. В этой ситуации адвокация превращается уже в личный меркантильный интерес брендадвоката, и тем самым он перестает быть ценным для компании и может даже навредить бренду. Здесь необходим четкий контроль и своевременное реагирование на ситуацию, так как зависимость данного процесса от человеческого фактора – всегда зона повышенного риска. И при этом, если компания принимает решение о развитии и использовании в продвижении своего бренда брендадвокатов, у нее должен быть в наличии план действий на случай возникновения подобной ситуации, а также план превентивных мер. Согласны ли вы с утверждением, что на украинском рынке компании пока что недооценивают силу сотрудников как потенциальных бренд-адвокатов, ставя больше в приоритет маркетинг-составляющую и рекламу? Да, это имеет место, что подтверждают и наши маркетинговые исследования. Так, например, исследование (проводилось в 2013 году управлением маркетинга компании, было опрошено более 500 клиентов по всем регионам Украины), направленное на изучение доверия потенциальных клиентов к информации относительно страхования, свидетельствует о том, что наибольшее доверие у клиентов вызывают советы друзей (52%) и штатных финансовых консультантов (25%), которые, по сути, могли бы выступать брендамбассадорами компаний и продуктов, которые продают. Однако развитию бренд-амбассадоров на страховом рынке (особенно в системе бэк-офисов) придается очень мало внимания. Гораздо чаще прибегают к привычным маркетинг-инструментам.

0 1 2 / а д в о к а ц и я п ер с о н а л а / т е м а

Адвокаты страхования

Мы часто слышим, что страховщики продают «воздух», «обещания» или вообще «ничего» – и потому продвигать страховые услуги столь сложно. У этих утверждений, безусловно, есть свои основания. Но страховой маркетолог обязательно уточнит: страховая компания продает не «воздух», а доверие. Да, страховщики действительно дают обещания, но им охотно верят – при одном условии: репутация страховой компании должна быть достойна доверия епутацию формируют клиенты и сотрудники – больше у страховщика ничего нет. И те, и другие, по сути, выступают «адвокатами» конкретного страхового бренда, а в наших украинских реалиях зачастую еще и адвокатами самой идеи страхования. Осознает ли наша страховая индустрия значимость адвокации? Как эффективнее использовать потенциал адвокатов бренда? Чтобы ответить на эти вопросы, мы провели экспресс‑опрос HRD страховых компаний Украины из ТОП‑50. Опрос проводился в рамках подготовки июльского круглого стола по адвокации персонала от журнала «МайбутнЄ» и вызвал живое обсуждение на самой встрече. К участию были приглашены HR‑директора и сотрудники подразделений, ответственные за мотивацию, обучение и развитие персонала, а также за внутренние коммуникации, из 33 ведущих страховых компаний (сектор life и non‑life). В итоге своими ответами поделились представители 20 компаний, при этом только 16 оказались не против упоминания о своем участии в опросе. При проведении опроса и презентации его итогов мы с участниками «договорились о терминах», ведь понимание роли сотрудника как адвоката бренда в современном маркетинге и других сферах менеджмента разнится. С точки зрения маркетинга, адвокат бренда – это социально вовлеченный сотрудник, который создает дополнительные информационные по-

Р

воды для продвижения компании, генерирует брендированный контент или делится им со своим окружением вне своих основных рабочих задач. Именно такой подход преобладает сейчас в маркетинге услуг, где «personal» – один из семи ключевых элементов маркетингового комплекса 7р любой сервисной компании, наряду с неодушевленными «product», «price» или «proсess». Структура самого опроса достаточно проста: мы спрашивали каждого эксперта, насколько, по его мнению, команда сотрудников его СК‑работодателя соответствует тем критериям, которые позволяют ей стать командой «адвокатов» для своего страхового бренда. Что касается самих критериев, то мы получили их, обобщив практики и современные маркетинговые трактовки адвокации (рис. 1).

Светлана Виноходова, директор агентства страхового маркетинга iMark

Предложенный набор критериев полностью применим к страхованию, может использоваться для внутренней диагностики – оценки потенциала сотрудников как адвокатов бренда, и в равной степени полезен маркетингу и HR – всем, кто отвечает за внутренние и внешние коммуникации в страховой компании. В рамках нашего исследования проходила оценка по трем критериям, объединенным в 9 закрытых вопросов, по желанию эксперты могли дать свои развернутые комментарии (рис.2). Все вопросы построены по единому принципу: эксперта спрашивали, в какой степени то или иное утверждение соответствует ситуации в компании? Шкала соответствия – баллы от 1 до 5. Пятерка – максимальное соответствие, единица – это утверждение «точно не про нас». Вот какую картину мы получили в итоге.

Рис 1. Сотрудник как адвокат бренда: составляющие адвокации

Сотрудник как адвокат бренда

«Адвокат продукта»: верит в продукт, его пользу, пользуется продуктом

«Адвокат бренда»: использует продукт своей компании

«Компетентный адвокат»: знает, преимущества, может рассказать о них, убедителен

Хочет сделать продукт лучше, эмоционально вовлечен в процессы Хочет сделать компанию лучше, эмоционально вовлечен в КСО-процессы

«Не только адвокат»: развивает свой бренд, т. к. связывает с ним свое будущее и свой успех

Как показывают результаты опроса, по мнению опрошенных экспертов, большинство сотрудников ведущих украинских СК понимают суть страховых услуг и осознают их ценность. Кроме того, сотрудники знают, как страхование может помочь в трудной ситуации, и могут привести жизненные «кейсы». А вот тезис, что более 80% сотрудников «родной» СК являются пользователями страховых услуг, предоставляемых работодателем, не нашел подтверждения у экспертов. В некоторых страховых компаниях сотрудники по факту не являются активными пользователями страховой защиты, в других же – HR‑департамент или отдел внутренних коммуникаций не имеют информации об охвате сотрудников страховыми услугами. Исключение – life: все 4 эксперта из сектора страхования жизни отметили, что в их компаниях сотрудники самостоятельно приобретают программы, которые предлагает работодатель. Почему же «адвокаты» в non‑life не являются активными пользователями добровольных программ страхования? Действительно ли можно быть адвокатом страховой услуги, не пользуясь страховой защитой? – Пожалуй, ключевые дискуссионные вопросы по итогам исследования. Еще один дискуссионный вопрос – релевантность рекомендаций от сегодняшних «адвокатов» украинского страхования. Далеко не всегда сотрудники страховых компаний Украины пользуются услугами своей компании‑работодателя (средний балл по итогам опроса 3,61), при этом они активно рекомендуют свою СК друзьям и родным (средний балл 4,13). Вполне оправданный вопрос: почему так? Одна из вполне реалистичных гипотез обсуждалась на круглом столе: часто сотрудники рекомендуют свою компанию не потому, что верят в качество услуги, а потому, что готовы «решить вопросы» в случае наступления страхового события или мотивированы комиссионным вознаграждением. Эту особенность необходимо учитывать при работе с «адвокатами бренда» в страховании. По итогам исследования, резервами роста для адвокации украинских страховых брендов могут стать изменения бизнес‑процессов и уровня использования SMM‑технологий в страховых компаниях, а также внедрение КСО‑проектов, в которых мог бы принимать участие максимально широкий круг сотрудников. Безусловно, небольшая выборка проведенного экспресс‑опроса не дает права сделать окончательные и надежные выводы. Но первые итоги помогают сформировать гипотезы о текущем положении дел в страхо-

Рис. 2. Адвокаты бренда в украинском страховании: итоги опроса

Маркер Суть вопроса № вопро- ответа са 1 «Адвокат Сотрудники понимают продукта» суть страховых услуг и осознают их ценность 2 Большинство сотрудников знают, как страхование может помочь в трудной ситуации. Могут привести простые и наглядные примеры 3 Более 80% сотрудников являются пользователями страховых услуг – осознанно приобретают страховую защиту, тратят на это средства 4 «Адвокат Более 80% сотрудников бренда» являются клиентами: они доверяют страховую защиту именно своему работодателю 5 Более 80% сотрудников охотно рекомендуют друзьям и родственникам воспользоваться услугами своего работодателя 6 Сотрудники активно рекомендуют компанию своим «виртуальным ­друзьям» Компания регулярно 7 «Не получает обратную только адвокат» связь от сотрудников: что изменить, чтобы лучше делать свою работу, а клиенты были довольны 8 Компания не просто получает информацию, но и активно внедряет рекомендации сотрудников 9 Компания внедряет благотворительные или другие социальные проекты, большинство сотрудников с радостью участвуют в них вой индустрии, служат базой для дальнейших исследований в вопросах адвокации на страховом рынке. Предложенная анкета проста и может быть использована для мониторинга ситуации в любой страховой компании: возможно, для кого‑то такое анкетирование станет первым шагом в развитии масштабного проекта по адвокации страхового бренда с участием персонала компании. Ведь если сотрудники работают хорошо, то клиенты это оценят. А если сотрудники верят в свою компанию и продукт – клиенты это обязательно почувствуют.

Средний балл

Число «пятерок»

Число «двоек»

4,05

3 из 20

нет

4,15

7 из 20

нет

3,44

2 из 20

в 3 СК нет оценки

3,61

3 из 20

нет

4,13

6 из 20

нет

3,20

2 из 20

3 из 20

3,50

3 из 20

3 из 20

3,35

3 из 20

4 из 20

3,15

5 из 20

7 из 20

* среди экспертов, принявших участие в опросе, представители таких компаний: СК Aegon Life Ukraine, СК «АХА Страхование», СК «Альфа Страхование» (Украина), ЧАО «УАСК АСКА», ЧАО « УАСК АСКАЖизнь», СГ «Ильичевск​ая «(life и non‑life), АСК «ИНГО Украина», СК «Княжа», СК «Країна», СГ «PZU Украина», СК «Провидна», СГ «ТАС», СК «ТАС», СК «УТСК», СК «Юнисон». ** оценка уровня компетентности «адвокатов бренда» не может быть предметом экспресс‑опроса экспертов, может проводиться только в масштабах полноценного исследования

0 1 4 / а д в о к а ц и я п ер с о н а л а / т е м а

«На украинском рынке пока сотрудников как потенциальн

Марина Сапрыкина, руководитель Центра «Развитие КСО», рассказала об отличии вовлеченности и адвокации, о рисках и сильных сторонах адвокатов брендов и о том, что сила персонала в промотировании ценностей брендов недооценена на украинском рынке лание транслировать корпоративные ценности вовне.

«МайбутнЄ»: Что понимается под адвокацией персонала? Марина Сапрыкина: Все понимают адвокацию по‑разному, но все же в мире сформировалось абсолютно четкое понимание. Адвокация персонала – это когда твои сотрудники коммуницируют о компании и ее брендах через социальные сети. Конечно, можно не ограничиваться этим определением, говоря об участии сотрудников в различных социальных активностях и пр., но все же адвокацию принято измерять в абсолютных показателях, и это довольно легко делать через инструментарий соцмедиа. Это то, что можно увидеть, измерить и отреагировать. Чем обусловлено появление термина «адвокация персонала», тогда как существовал термин «вовлеченность персонала»? Вовлеченность – не значит адвокатирование. Я могу быть вовлечен и задействован в каких‑то проектах компании, но готов ли я быть адвокатом компании – это вопрос. У нас в ходе круглого стола возникла дискуссия: может ли сотрудник быть адвокатом компании, не пользуясь ее услугами? По сути, это значит, что такой сотрудник не является вовлеченным. Конечно, в значительной мере это зависит от сектора, но в любом случае, не попробовав то, что производит компания (будь то услуга или продукт), невозможно оценить это, принять для себя как ценность и выступать адвокатом, продвигая данные сервис или продукт потенциальным клиентам. Например, для страхового сектора однозначно важно, чтобы сотрудники являлись пользователями услуги, иначе они не смогут выступать адвокатами бренда. Нельзя адвокатировать, не будучи вовлеченным, но все же это не подразу­ мевает знак равенства. Даже будучи вовлеченным, сотрудник не всегда может стать адвокатом. Хотелось бы четко прочертить грань между вовлеченностью и адвокацией…

Для меня вовлеченность персонала – это когда сотрудники лояльны к компании и разделяют ее ценности. В понятии вовлеченности есть составляющая, а готов ли сотрудник порекомендовать свою компанию кому‑то, но при этом нет четкой связи между промотированием ценностей и месседжей компании во внешнюю среду через соцсети. Адвокация – это когда сотрудники коммуницируют ценности компании вовне, в том числе в социальных медиа. При этом это транслирование происходит очень органично и естественно. По сути, здесь нет места наигранности и фальши. Чтобы быть бренд‑адвокатом, сотрудник должен искренне разделять ценности и видение компании, верить в нее, и только тогда у него возникнет искреннее же-

Можно ли адвокацию создавать и управлять ею, или тогда потеряется органичность и естественность? Фактически этому и был посвящен наш круглый стол. По сути, компании это делают, поскольку понимают, что это огромная added value. Например, PepsiCo решила выстраивать сеть социальных амбассадоров, что позволило компании в короткий период времени нарастить лояльную аудиторию в соцмедиа на 30 тысяч. До этого в компании был внутренний корпоративный журнал, через который транслировались месседжи для персонала, но в какой‑то момент PepsiCo анонсировала возможность для всех сотрудников распространять до 85% информации из корпоративного издания в соцмедиа через собственные аккаунты и персональные месседжи (был создан инструментарий, который позволял очень легко делиться информацией). Уже, кстати, существует много программ специально для целей адвокации, которые позволяют легко перепостить информацию. При этом продвинутые компании используют инструментарий геймификации (призы, конкурсы, знаки отличия), что позволяет поощрять развитие сети адвокатов бренда, мотивировать их, отмечать успехи и прочее. Каждая компания по‑своему даже называет адвокатов бренда. В Microsoft, к примеру, придумали свой термин «евангелисты» и свои подходы. И это действительно работает для сотрудников. А можно ли в процессе развития адвокатов бренда компании в качестве поощрения использовать материальные стимулы? Если мы говорим о волонтерстве, материальная мотивация исключена. Ведь здесь люди просто делают добрые дела. Однако наверняка существуют ситуации, в которых адвокация бренда может быть тем индикатором

недооценивают силу ных бренд-адвокатов...» (эффективности работы сотрудника, его значимости для компании, особенно в случае если адвокация принесла прибыль компании и пр.), который будет учтен при начислении материальных бонусов. Но в целом адвокация – это скорее не сфера денег, а сфера личного роста, самореализации, то есть тех ценностей, которые находятся в иерархии Маслоу на самой верхней ступени. Если ты являешься послом компании, это вдохновляет. Ведь послом компании может быть не каждый.

Как на практике компания может перейти от вовлеченности к адвокации? Вовлеченность – это первый уровень, и над этим многие компании работают. В том числе нередко используются социальные проекты для высокой вовлеченности персонала, что подтверждает известный КСО‑постулат, что людям уже недостаточно получать зарплату, им еще важно делать что‑то полезное для общества. И делая это, конечно же, они будут более активно это коммуницировать. Многие начинают именно с вовлеченности и реализации социальных проектов, затем переходят на следующую ступеньку – коммуникаций и адвокации вокруг продуктов (брендов) самой компании. Кстати, социальная тематика всегда является благодатной почвой для наращивания аудитории вокруг определенного канала коммуникации определенного человека (например, вокруг странички в Facebook посла бренда). Социальные ценности позволяют создать какой‑то уровень доверия между послом бренда и его комьюнити. Нередко такие послы брендов – уже люди с большим количеством подписчиков, фолловеров, трендсеттеры и лидеры мнений для определенной категории читателей в соцмедиа. Просто в какой‑то момент, становясь высоколояльными сотрудниками к компании, они интегрируют в личные сообщения и корпоративные ценности. Но в данном случае этот процесс – очень органичный, поскольку они пропускают через себя данные корпоративные ценности и корпоративную информацию, выдавая ее вовне на очень персонализированном уровне.

Есть ли здесь риск, что популярность посла бренда нивелирует важность тех корпоративных ценностей, месседжей, продуктов и услуг, которые он транслирует. К примеру, клиент купит что‑то не потому, что это хороший продукт, производимый какой‑то компанией, а потому, что ему лично очень импонирует бренд‑амбассадор или потому, что он пользуется данным продуктом‑услугой? В итоге уходит бренд‑амбассадор – уходит клиент. То есть это, по сути, схема, в которой воспитывается не клиент, лояльный к компании, а клиент, лояльный к бренд‑амбассадору… Эмоциональное доверие к послу бренда – это как раз то, что нужно. Очень часто в индивидуальных услугах или даже продуктах мы ориентируемся на подсказки человека, к которому испытываем доверие или которого олицетворяем с данным брендом. И все же по мере роста популярности ­данного бренд‑адвоката у него будут расти и амбиции. И компании потребуется также расти с ним (если мы не говорим базово о том, что он работает в компании с мировым именем)… Но мы же начали с веры, что такой посол бренда верит в эту компанию.

В крайнем случае, если он уйдет, скорее всего, он сохранит лояльность к компании и будет ее рекомендовать. Тут есть обратный процесс. А что будет, ели такой посол бренда сделает что‑то не так и компания понесет репутационные или финансовые риски?.. Компания должна это понимать и иметь в своем инструментарии рычаги решения таких проблем и сценарии быстрого реагирования. По опыту многих компаний, достаточно поговорить с таким человеком, внести ясность в ситуацию, совместно понять, что пошло не так, и внести коррективы. Именно поэтому на круглом столе мы как раз говорили о важности коммуникаций между различными подразделениями в разрезе процессов адвокации (и здесь пересекаются функции как HR‑а, так и маркетолога, и пиарщика, и топ‑менеджера). На украинском рынке компании пока недооценивают силу сотрудников как потенциальных бренд‑адвокатов, ставя больше в приоритет маркетинг‑составляющую и рекламу. Но, на мой взгляд, это лишь вопрос времени.

«Адвокация – это скорее не сфера денег, а сфера личного роста, самореализации, то есть тех ценностей, которые находятся в иерархии Маслоу на самой верхней ступени. Если ты являешься послом компании, это вдохновляет. Ведь послом компании может быть не каждый…»

0 1 6 / а д в о к а ц и я п ер с о н а л а / т е м а

Сбалансированный процесс

Бренд-адвокация – не новое понятие для страховой индустрии, считает Валерий Кушниренко, HR-директор СГ «PZU Украина». По его мнению, формирование бренд-адвокатов – очень тонкий процесс, требующий системного подхода к HR-составляющей, а также сбалансированности между затраченными ресурсами и эффективностью на выходе «МайбутнЄ»: Валерий, как вы оцениваете понятие бренд‑адвокации применительно к страховой индустрии? Валерий Кушниренко: Исторически страховая индустрия базируется на принципе бренд‑адвокации, а финансовые консультанты – бренд‑адвокаты со времен Госстраха. Бренд‑адвокат – человек, транслирующий ценность продукта или услуги потенциальному клиенту через персональную коммуникацию. Именно на это всегда было нацелено общение страхового агента‑финансового консультанта с клиентом. И эта коммуникация всегда базировалась на персональном общении и высокой степени доверия. Почему же, несмотря на то, что в основе страховой услуги лежит персональная коммуникация, на страховом рынке в целом недооценена HR‑составляющая? И простой, и сложный вопрос одновременно. Отчасти же и сами HR‑ы в этом виноваты. Нередко они сами не демонстрируют желания и готовности участвовать в бизнесе на стратегическом уровне, брать на себя ответственность. У них есть свой участочек, свой «огородик», который они усердно обрабатывают, и дальше этого они не идут. Также причина в отсутствии некой системности на страховом рынке. Страховой рынок формировался как второстепенный бизнес, нередко кептивный, что не требовало создания профессиональной HR‑структуры. Кстати, на уровне Госстраха такой системности было гораздо больше, с его развалом начался достаточно хаотичный процесс распределения ресурсов. И каждый выстраивал систему как понимал. Так и жили все это время. В банках ситуация была чуть лучше. В целом я бы даже взял более глобальный уровень, на котором также нет системности – страховая культура в обществе. Ее нет. Многие думают, что это мошенничество, кто‑то не понимает пользы и сути. Вот, к примеру, американец никогда не войдет в новый дом, если он не застрахован. Это впитано с молоком матери. А наш человек, если его несколько раз затопят соседи, возможно, задумается о страховой защите. Но на формирование страховой культуры нужно время. Помню начало 90‑х, когда только‑только начиналось добровольное

Валерий Кушниренко в ходе дискуссии сделал упор на недооцененность HR-составлящей на страховом рынке

медстрахование. Я тогда работал в компании «большой шестерки», это был продвинутый аудитор, и в 1994‑1995 годах мы вводили там страхование сотрудников по программам ДМС. На то время у меня взрослые грамотные люди с двумя‑тремя образованиями (в том числе западными) спрашивали, зачем им страховка. Сегодня ДМС стало неотъемлемой частью корпоративной культуры более‑менее стабильных компаний с зарубежным и украинским капиталом. Понемногу формируется культура автострахования, затем пойдет имущественное страхование. То есть формирование страховой культуры должно пройти определенную эволюцию, нужно приложить усилия для взращивания этой культуры.

Если говорить о бэк‑офисе и фронт‑офисе – где центр бренд‑адвокации? Тот персонал, который ведет общение с клиентами и занимается продажами, является таким центром. Хотя, это еще в определенной мере зависит от самих людей, от их лояльности к бренду компании и продукту, который они продают. Я в своей карьере сталкивался с продавцами, которые не верили в продукт, который продавали, и не пользовались этим продуктом сами. Но в целом у продавцов больше аудитория охвата, лучше коммуникационные способности, они специально подбираются под определенные компетенции, поэтому и функции бренд‑адвокации у них выражены сильнее.

Как вы думаете, что и кто больше формирует эту культуру – реклама глобальных брендов или человек‑финансовый консультант, который встречается с людьми, доносит им идею, разъясняет ценности? Я думаю, все в комплексе. С одной стороны, на межличностном уровне легче донести информацию. Но эта информация должна рефреном звучать везде – на уровне правительства должны быть программы популяризации страхования, брендовые качественные компании должны демонстрировать социальную значимость бизнеса, агенты‑консультанты должны нести знания потенциальным клиентам. Нельзя сказать, что инициация одного проекта сразу поднимет всеобщий уровень культуры.

Сегодня многие компании уделяют обучению и повышению лояльности продавцов много внимания. Почему не всегда удается воспитать бренд‑адвокатов? Ставится ли такая задача, или речь о том, чтобы обучить продукту и процедурам? Мы внедряем нормы, стандарты, процедуры, но они не всегда работают. Отчасти из‑за эмоциональной нагрузки на людей. Отчасти оттого, что деньги нужны на вчера. При нормальном построении агентской сети есть определенный временной лаг от момента старта работы продавца, когда усилия начинают работать на него и приносить доход. Но многие этот период не проходят, поскольку приходят с потребностью заработка «на вчера».

В целом я бы сказал, что в ходе обуче­ ния мы пытаемся научить продуктам и основам страхового бизнеса, а также заложить уверенность, что это стабильный и цивилизованный бизнес, дающий возможность хорошей карьеры и заработка. Обеспечивая сотруднику заботу и удовлетворение его первичных потребностей, мы формируем лояльность, а с ростом лояльности появляется и вера в компанию и бизнес, и бренд‑адвокатура. То есть это некий цикл, и на нашем рынке он пока не до конца отлажен. Нет еще такой состоявшейся публичной success story, как у крупных мировых ритейлеров. Ведь именно это вдохновляет многих идти в этот бизнес. Хотя там проще продукт, его можно потрогать руками. У нас услуга довольно сложная к восприятию, поэтому гораздо больше недоверия и сложностей. Одним словом, чтобы сформировать адвокатов бренда, нужно в первую очередь обеспечить сотрудникам достойный заработок? По классическим HR‑канонам мотивация есть материальная и нематериальная. Так вот: любая нематериальная мотивация тоже стоит денег. Вообще для меня мотивация – это такая сетка, сечения которой, если ее «набросить» на коллектив, должны по максимуму соприкасаться с мотивационными точками каждого сотрудника. Тогда мотивация будет работать. Но проблема в том, что чем меньше сечение этой сетки и выше точность (более глубокие мотиваторы затрагиваются), тем дороже система мотивации. Ну а если идти по пути меньшей точности, мы получим на выходе и меньшую эффективность. Суть в том, чтобы сохранить баланс между средствами, потраченными на мотивацию, включая нематериальную, и той лояльностью, которую мы получим после ее внедрения. Приведу пример, когда в нашей Группе мы сделали именно такую сбалансированную мотивацию, затрагивающую мотиваторы каждого члена команды. Так, в прошлом году вся стратегическая команда Группы PZU (около 100 человек) принимала участие в тимбилдинге по восхождению на Говерлу. На тот момент в стране была очень напряженная обстановка с глубинными негативными переживаниями, люди были эмоционально истощены, и мы подумали, что нужна какая‑то глубинная мотивация через переживания со знаком плюс. Бюджет мероприятия был невелик, но результат, который мы получили, превзошел ожидания. Люди получили именно то, что им было нужно на тот момент. При этом мы постарались учесть индивидуальные особенности каждого участника, включая возрастные различия. Вот это была своего рода нематериальная мотивация.

Обращаясь, к примеру, с сеткой, как в большом коллективе «считать» мотиваторы каждого сотрудника, кто этим должен заниматься? Этим должны заниматься исключительно линейные менеджеры. Бизнесом вообще управляют линейные менеджеры, а HR – функция, направленная на то, чтобы сглаживать работу большого механизма, чтобы искры не летели и шестеренки не вываливались. Вы говорили про success‑stories и то, что этот инструмент помогает воспитывать бренд‑адвокатов, усиливать бренд работодателя, повышать вовлеченность и лояльность персонала. Почему в страховании не развит этот инструмент? С одной стороны, этому мешает разобщенность рынка и отсутствие единых стандартов, низкая культура страхования, которые позволяли бы публично демонстрировать success‑stories. С другой стороны, в публичных коммуникациях на страховом рынке имеет место фактор конкуренции. Поэтому трансляция success‑stories вовне может привести к негативным последствиям для той или иной компании. В то же время success‑stories как инструмент активно используются во внутренних коммуникациях. В ходе дискуссии на круглом столе звучало определение, что бренд‑адвокаты – это люди, продвигающие какую‑то идею для некоего комьюнити, в том числе в соцсетях. Можно ли сказать, что, исходя из данного определения, в вашей компании есть бренд‑адвокаты, хотя их так никто и не называет? Меня и многих людей в нашей компании можно назвать бренд‑адвокатами согласно такой дефиниции. Но при этом категория таких сотрудников формировалась не под влиянием какой‑то системной HR‑политики. Скорее это вышло эволюционно, органично и интуитивно. Иногда даже не называя себя послами бренда и пр.,

мы выполняем именно эту функцию, продвигаем ценности страховых продуктов, помогаем аудитории разобраться в том или ином вопросе, тем самым повышая страховую культуру в целом. Каждый ли может быть бренд‑адвокатом? Не все способны к бренд‑адвокатуре, даже если эффективны для компании и состоялись в профессии. Ведь здесь нужна толерантность, умение слышать и слушать, грамотно выходить из сложных ситуаций и недюжинные коммуникативные способности. Не каждый на это способен. Ну а с теми сотрудниками, у которых есть необходимые качества, важно вести работу, вовлекать их в ценности компании на разных уровнях, растить в них бренд‑адвокатов. Конечно, это займет немало времени, но игра стоит свеч. А давайте гипотетически предположим, что к вам завтра придет хороший состоявшийся сотрудник и попросит в качестве стимула для развития новую приставку к своей должности – «бренд‑адвокат». Как вы поступите в нестандартной ситуации? Я поговорю с ним, выясню его мотивацию и стимулы, долгосрочные цели. Затем организую встречу на уровне менеджмента и руководителей ключевых департаментов, которых этот вопрос может касаться (например, пиар и маркетинг). Думаю, первое время такой сотрудник будет работать в коммуникации с ними, пока не будут выработаны какие‑то механизмы. Ну а дальше, если эта работа будет эффективной для компании, я бы инициировал создание для этого сотрудника подразделения по бренд‑адвокации, куда бы рекрутировал близких ему по духу людей, и развивал бы это направление на базе отдельного бизнес‑юнита с инновационной командой.

«Обеспечивая сотруднику заботу и удовлетворение его первичных потребностей, мы формируем лояльность, а с ростом лояльности появляется и вера в компанию и бизнес, и бренд-адвокатура...»

0 1 8 / А д в о к а ц и я п ер с о н а л а / к е й с

которые предлагает лайфовая страховая компания, зависит доход консультанта. Вторая категория – офисные сотрудники. Достаточно редко можно встретить сотрудника этой категории, который бы являлся адвокатом бренда. Хотя стоит отметить, что в нашей компании таких немало. Давление=отторжение

Наталья Стихальская, начальник управления маркетинга и методологии СК «ТАС», поделилась мыслями на тему бренд‑адвокации и вовлеченности Бренд‑адвокация – это приверженность

В моем понимании понятие «адвокация» – это быть приверженным чему‑либо, отдаваясь этому на все 100%. Это понятие объединяет в себе и рекомендации, и аргументацию, и продвижение чего‑либо. Не совсем соглашусь с утверждением, что это коммуникации о компании, ее бренде через социальные сети. Безусловно, это один из способов быть бренд‑адвокатом и доносить идеи окружающим, но это можно делать и благодаря другим инструментам. Тонкая грань с вовлеченностью

Между этими понятиями очень тонкая грань. Когда человек проникается идеей и верит в то, что он делает, он становится потенциальным адвокатом бренда. Он будет абсолютно естественно и при каждом удобном случае рассказывать про то, чем он занимается, какая у него компания и говорить о ее преимуществах, продуктах и т.д. Вовлеченность – это другое. Например, сотруднику нравится какой‑либо проект, потому что у него от реализации этого проекта хорошая мотивация, но при этом он не готов рекомендовать свою компанию. Я бы разделила сотрудников в компаниях по страхованию жизни на две категории. Одна из них – это финансовые консультанты, адвокаты бренда. По‑другому в этой профессии никак нельзя. Только с верой в компанию и продукт на 100% консультант сможет его продать клиенту. И здесь все понятно – клиент не купит полис страхования жизни у того консультанта, который сам в это не верит. А ведь от умения помогать клиентам, реализовывать их цели с помощью инструментов,

Навязывать или заставлять сотрудников быть адвокатами бренда безусловно нельзя! Ведь это вызовет только отторжение, а в результате негатив выльется на бренд. По поводу платы: возможно, в какой‑то части в этом и есть смысл. Но… Это может привести к тому, что клиент будет чувствовать фальшь и неискренность. Вспомните, как раньше мы реагировали на улыбающихся продавцов, которые нам делали комплименты – да, мы были просто в восторге и принимали все за чистую монету, пока в один прекрасный день к нам не подобралось разочарование и не «прошептало», что это всего лишь ритуал, заученное правило. Они так делают, потому что им за это платят, а не потому, что сегодня мы выглядим «очень привлекательно и обаятельно». Поэтому нужно постепенно прививать ценности бренда новому сотруднику и шаг за шагом выращивать адвоката бренда. Кстати, очень запомнился инструмент, который использовала компания Zappos, под названием «Предложение цены». Большинство сотрудников этого онлайн‑магазина работают на телефонах для обслуживания клиентов. Когда в компанию приходит новый человек, он проходит четырехнедельное платное обучение, погружаясь в стратегию компании, ее культуру и правила общения с заказчиками. Спустя неделю Zappos пускает в ход то самое «Предложение цены»: каждому сотруднику сообщается, что в случае если он решит уволиться в тот же день, ему заплатят за неделю работы плюс тысячу долларов сверху. Если человек собирается принять это предложение, значит, он не готов стать увлеченным и высокоэнергичным сотрудником, который нужен компании и из которого можно будет воспитать адвоката бренда.

се началось с разговора о том, что сложно раститьбренд‑адвокатов, когда сотрудники компании не имеют живого контакта с клиентом. Особенно это касается бэк‑офиса. Нередко финансовый отдел «не любит» маркетинг, маркетинг – продажи, а последние взаимно «не любят» маркетинг. И хотя все работают на клиента, видят его в реальности далеко не все. И хотя речь о «нелюбви» в данном случае не идет, однако лучше ощутить чувство плеча можно как раз тогда, когда предстоит ответственное общение с клиентом. И не просто ответственное, а душевно‑ответственное. В общем, все началось в марте этого года, когда сотрудники компании решили нестандартно отметить День рождения компании, разделив праздник с клиентами. «В апреле проектная команда стартовала с проектом «Празднуем День рождения «ТАС» вместе», в рамках которого было запланировано проведение встреч с клиентами в неформальной обстановке в самых больших городах Украины. На таких рандеву у клиентов была возможность задать вопросы, которые их интересуют, а у сотрудников компании появилась возможность ближе узнать своего клиента, убедиться в том, что все, что внедрялось ранее или только планируется, будет для них актуально», – рассказывает Наталья Стихальская. Запуская проект, компания ставила целью повысить уровень лояльности со стороны существующих клиентов, а также увеличить вовлеченность персонала в ценности компании, тем самым спо­собствуя неизбежному росту клиентоориентированности. Ведь одно дело обсуждать абстрактного клиента, а другое – говорить лично о совместном будущем, слушать замечания и поже-

В

О недооцененности

В Украине недооценивают роль сотрудников в сфере адвокации. Если в сфере продаж еще каким‑то образом, на интуитивном уровне, это развивается, то из сотрудников бэк‑офиса сегодня, насколько мне известно, не пытаются вырастить адвокатов бренда. И напрасно!

Записываем доходы и расходы – мастер-класс «Сказочный мир финансов»

Душевно-ответственный подход

Кейс, о котором пойдет речь, является не чем иным, как проектом на стыке «вовлеченности» и «бренд-адвокации» персонала. Когда накануне круглого стола по бренд-адвокации журнал «МайбутнЄ» узнал о грядущем региональном мероприятии СК «ТАС», то попросил сделать побольше фотографий и запланировать публикацию лания. Такой прямой диалог уже сам по себе накладывает отпечаток личной ответственности и причастности. Ну а команда, состоящая из абсолютно всех уровней сотрудников (от рядовых специалистов до топ‑менеджмента), которые занимались реализацией проекта «от и до», стала дополнительным элементом укрепления коллектива. «В этом проекте каждый из участников мог выполнять различные роли. Например, начальник управления встречал и регистрировал гостей в роли хостес, директор департамента угощал их кофе или чаем, а специалист другого подразделения играл роль координатора и руководил участниками – говорил им, что и как нужно сделать. Фронт‑офис и бэк‑офис стали одним целым. И никому не хотелось спорить, кто тут главный», – вспоминает начальник управления маркетинга и методологии СК «ТАС». Хотя в некоторых регионах четко проявилась привязанность клиентов к своим финансовым консультантам и было четко понятно, какую важную роль консультант, которому действительно доверяют, занимает в жизни клиента. «В нескольких городах мы сталкивались с тем, что клиент шел на встречу только после того, как переговорил со своим консультантом. В сфере страхования жизни финансовые консультанты – это лицо компании. Люди оформляют договор страхования

Встреча с клиентами в г. Харьков, «Празднуем День рожденья «ТАС» вместе»

жизни в значительной мере благодаря человеку, который представляет бренд. В данном случае – финансовый консультант = бренд‑адвокат на все 100%. Хотя этот факт ни в коем случае не преуменьшает значения имиджа и бренда компании», – рассказывает Наталья Стихальская. С апреля по июль проектная команда провела 10 таких встреч в девяти городах Украины: Киеве, Черкассах, Харькове, Виннице, Одессе, Хмельницком, Ровно, Запорожье и Днепропетровске. Дети клиентов с восторгом принимали участие в игре‑презентации ­«Сказочный мир финансов». Играя, они одновременно получали интересную полезную информацию о том, как

Счастливые обладатели дипломов «Будущий финансовый гений», г. Одесса

беречь деньги своих родителей, что такое расходы и доходы, как правильно относиться к деньгам и, конечно же, узнали тайны, которые они в себе хранят. Каждый ребенок по окончании мастер‑класса получил диплом и символический подарок. А в это время топ‑менеджмент компании проводил беседу за чашкой ароматного чая со взрослыми, обсуждая экономическую ситуацию в стране, делая прогнозы на будущее и отвечая на вопросы клиентов. По итогам встречи клиентам предлагалось заполнить анкету обратной связи, и самая высокая оценка, которой они удостоили сотрудников компании, была проставлена в категории «Приветливые и вежливые сотрудники СК «ТАС». Эти же анкеты позволили узнать темы, которые волнуют клиентов, а также выявить потребность в подобных встречах. «Нам было очень приятно читать позитивные отзывы от наших клиентов, но неподдельный интерес вызвали ответы маленьких гостей – теперь мы знаем, о чем мечтают наши маленькие потребители, кем они хотят стать в будущем и что хотят приобрести. И мы уверены: все у них в этой жизни будет! Ведь наша главная цель – помочь взрослым воплотить мечты их детей в жизнь и быть уверенными в завтрашнем дне!» – подытоживают в СК «ТАС».

0 2 0 / А д в о к а ц и я п ер с о н а л а / ТЕМА

«В HR-практике нашей компании – масса нестандартных бизнес-кейсов…» Екатерина Кошкина, исполнительный директор по вопросам HR, маркетинга и коммуникаций СК Aegon Life Ukraine, о том, почему для адвоката страхового бренда не всегда первоочередными являются материальные стимулы и навыки общения в соцмедиа, а также как нестандартные HR-практики могут прирастить вашу армию бренд-адвокатов «МайбутнЄ»: Как бы вы сформулировали понятие бренд-адвокции для страхового бизнеса? Екатерина Кошкина: По моему мнению, для страхования это попытка объяснить новым термином старое понятие. Ведь бренд-адвокация лежит в основе страхового бизнеса. Особенно это касается агентских сетей. Их сотрудники изначально покупают саму идею страхования, потом заключают договор, пользуются продуктом, отлично понимают его пользу, глубоко эмоционально вовлечены в бизнес и его ценности. Так что они действительно бренд-адвокаты. Другое дело – бэк-офисы. Их сотрудниками могут быть люди, которые не понимают важности бизнеса и продукта. Поэтому важно уделять внимание этой категории персонала, чтобы они становились адвокатами и услуги, и бренда компании.

В ходе дискусии Екатерина Кошкина отметила важность работы с сотрудниками бэк-офиса

Почему, по‑вашему, часто сотрудники бэкофисов не пользуются продуктами компании, в которой работают, и даже не всегда их рекомендуют? Я считаю, что проблема кроется в том, что HR-менеджеры недостаточно хорошо доносят эту ценность. У нас в свое время тоже не было практики пользования продуктами компании сотрудниками центрального офиса. И мы системно работали над тем, чтобы такая практика появилась. Одним из наших первых шагов в этом направлении стало проведение тренингов под названием «Идея страхования», разъясняющих суть нашего продукта (мы сделали акцент на эмоциональные видеоролики). После проведения этой серии тренингов почти половина участников приобрела полис страхования жизни. И уж точно все прониклись идеей. Многие выходили с тренинга, утирая украдкой слезы. Почему это произошло? Просто люди примерили этот продукт на себя. Сегодня у нас более 40% персонала центрального офиса застрахованы сами либо застраховали своих детей. И это при том, что мы не ставим перед собой такой прямой задачи. Мы просто используем этот показатель как косвенный, характеризующий уровень понимания

сотрудниками центрального офиса самой идеи нашего продукта. Тренинг «Идея страхования» обязателен для всех новичков центрального офиса на этапе адаптации на новом рабочем месте. Мы считаем, что, становясь частью нашей команды, человек должен понимать, какую услугу он продвигает (даже если он не является непосредственно продавцом, а работает, к примеру, в бухгалтерии). И если от кого-то прозвучит, что страхование – это «профанация» или «лохотрон», такой человек у нас долго не продержится. Это как любовь – либо она есть, либо нет. И если нет, то это все равно рано или поздно проявится. Мой ключевой месседж таков: не нужно работать в бизнесе, который непонятен и неприятен. А вообще в нашем бизнесе, как правило, нет случайных людей, особенно в продажах. У нас в одном из региональных офисов есть успешный агент, которая потеряла близкого человека и только через эту трагедию пришла в страхование, только так смогла ощутить потребность в продукте. У каждого своя история веры в страхование. И искусственно ее создать невозможно. В страховании к бренд-адвокации многие приходят через личную историю или трагедию.

А как понять, есть вера или нет? Если мы говорим о сети, то там в бОльшей степени агентов набирают по теплому кругу, из числа своих знакомых, друзей, клиентов, с которыми в любом случае есть какие-то общие ценности, которые видят твою стабильную карьеру и заработок и уже верят в продукт и тебе лично. Так что в случае теплого контакта получается автоматический отсев. Как показывает практика, набирать агентов по холодному кругу очень затратно. Если говорить о сотрудниках центрального офиса, такого отсева как такового не происходит. Однако при приеме на работу мы стараемся узнать, что человек знает и думает о страховании, просим его «продать» на собеседовании идею страхования. А затем, когда он придет в компанию, у него будет обязательный тренинг «Идея страхования», в рамках которого мы расскажем, какие существуют продукты и в чем их особенности, чтобы, придя в свой круг, он мог рассказать, что это и для чего нужно. И если после этого мы видим, что он все равно не принимает этот продукт, то, скорее всего, он долго у нас не продержится. Потому что у нас иные ценности. Допустим, у вас работают люди с верой в страхование. Однако как вы повышаете их лояльность и вовлеченность в ценности бизнеса? Мы постоянно информируем сотрудников центрального офиса о результатах нашего бизнеса со стороны клиентов – сколько выплат, какие неординарные страховые случаи, когда и почему мы пошли навстречу клиенту, когда могли отказать в выплате. Мы хотим, чтобы персонал центрального офиса хорошо знал и понимал, как видит наш бизнес клиент. Какие-то случаи взаимодействия с клиентами мы стараемся разобрать на всех уровнях персонала. У нас есть т.н. all staff meeting – собрание всех сотрудников центрального офиса, которое проходит ежемесячно и в ходе которого председатель правления обращает внимание на какие-то особые случаи и ситуации. Показывает, как ту или иную ситуацию видит клиент (это может быть позитивная или негативная ситуация).

Все это больше вовлекает людей в ценности бизнеса. Также мы делали ряд проектов по вовлечению. Например, т.н. проект Talk to Client. Изначально инициатива возникла в хэд-офисе в Гааге. Суть проекта заключалась в том, что топ-менеджмент компании должен был набрать определенное количество часов непосредственного общения напрямую с клиентом в любом из подразделений. Мы начали с правления, которое слушало входящие звонки клиентов. Казалось бы, правление хорошо знает бизнес. Но одно дело знать бизнес на уровне финансовых показателей, а другое – слушать клиентов, которые могут не понимать элементарных терминов и понятий, используемых в договорах, документах и т.п. Эта инициатива показалась нам очень эффективной, поэтому мы ее опустили на уровень Топ-20 сотрудников компании, и это оказалось еще более эффективно. По итогам проекта мы выявили огромное поле усовершенствования наших процессов. При том, что middle-менеджмент общался только с позитивно настроенными клиентами, которым сотрудники нашего колл-центра предлагали пообщаться. То есть, удар был смягчен. И в итоге мы разработали план действий на год вперед относительно того, что нужно изменить и улучшить. Например, по итогам проекта начали больше работать с сайтом, выкладывать туда больше информации, в которой нуждаются клиенты. Также начали больше работать над тем, что и как мы говорим клиенту, упрощать коммуникации. Мы четко осознали, что профессиональная терминология (к примеру, такие термины, как «редуцированный договор» или «выкупная сумма») непонятна ему. И третье направление, над которым мы работали, касалось деталей договоров (более прозрачный и понятный для клиента подход к расчету некоторых платежей). Мы планируем продолжать вести данный проект и в будущем, ведь общение с клиентом – бесценно. Как вы считаете, насколько бренд-адвокату в страховании важно коммуницировать через соцмедиа? Ведь это все же очень персонализированный бизнес… Возможно, я консерватор, но я убеждена в том, что важнее работать в полях и персонально доносить ценность страхования. Интернет – скорее возможность «зацепить» клиента, но потом все равно нужно идти и говорить с ним face-to-face. Ну а тех сотрудников, которые успешны в диджитал-коммуникациях, мы стараемся забрать в центральный офис, привлекаем их к развитию сайта, общению с клиентами через соцсети. Например, активно продвигаем идею страхования с помощью вирусного маркетинга (к примеру размещаем образовательные ролики

в социальных сетях). Заинтересованный человек заходит к нам на сайт в поисках большего объема информации, и здесь мы ему предлагаем онлайн-калькулятор, с помощью которого он может посчитать, готов ли он к пенсии с точки зрения своих сбережений. Таким образом, мы пытаемся заинтересовать молодую аудиторию, у которой, как мы считаем, есть деньги и которой могут быть интересны наши продукты. Конечно, после того, как мы заинтересуем эту аудиторию в онлайн, нужно будет встречаться с потенциальным клиентом и лично. Но для онлайн-коммуникаций нам нужны люди с определенными навыками, и мы их вовлекаем и развиваем в рамках компании. Это мотивирует, и таких сотрудников также вполне можно назвать брендадвокатами.

их очень непросто переманить. И таких сотрудников будет становиться больше и больше. Во-вторых, в перспективе боязнь потери превратится в профессионализм удержания агентов (на уровне портфеля, системы лояльности, эмоциональной привязки и пр.). Также есть надежда, что рынок станет более цивилизованным, появится лицензирование агентов, единая база лицензированных агентов, и будет бессмысленно что-то утаивать. Есть ли в практике вашей компании нестандартные кейсы, которые приводили к появлению адвокатов бренда? Вообще в HR-практике нашей компании – масса нестандартных бизнескейсов. Например, мы говорим, что никогда не даем ссуд людям, вероятность

«У каждого своя история веры в страхование. И искусственно ее создать невозможно. В страховании к бренд-адвокации многие приходят через личную историю или трагедию...»

Всегда ли адвокация неразрывно связана с материальными стимулами? В страховании не всегда. Конечно, приходя в страхование и только начиная делать карьеру (не получая при этом большого дохода), продавец может иметь еще иные источники заработка, но гораздо бОльшим мотиватором для него может быть социальная роль страхования и ценность продукта для людей. Может ли быть мотиватором успешный пример других адвокатов бренда? Безусловно, успешные кейсы/истории очень хорошо работают. Но пока что этот инструмент страховые компании используют преимущественно во внутренних коммуникациях. Причина – конкуренция за агентов, боязнь потерять успешных продавцов. Но это этап взросления рынка. Во-первых, уже сейчас есть агенты, у которых такой портфель в привязке к конкретной компании, что

увольнения которых мы оцениваем как высокую. И при этом у нас был пример, когда сотруднику, который собирался на учебу за рубеж, мы дали ссуду. Ранее он по собственной инициативе создал для компании business intelligence system и затем принял решение учиться за рубежом. Мы понимали, что по итогам обучения ссуду он, скорее всего, вернет, но с невысокой вероятностью вернется в компанию. Однако произошло иначе: он вернул ссуду и вернулся сам, и мы даже попытались его знания «тиражировать» на весь регион Центральной и Восточной Европы. Мы направили его на полгода на стажировку в Будапешт, и это было win-win решение: он посмотрел, как работает офис у коллег из Венгрии, и разработал некоторые диджитал-решения, которые они внедрили у себя. Эта ситуация была нестандартна со всех сторон, и на выходе она дала нам настоящего бренд-адвоката.

0 2 2 / а д в о к а ц и я п ер с о н а л а / к о р п о р а т и в н а я м о т и в а ц и я

Режиссеры лояльности Идеальная корпоративная мотивация способствует превращению сотрудников компании из просто квалифицированных исполнителей в адвокатов бренда. А одним из ключевых слагаемых успешной мотивации было и остается корпоративное страхование персонала. О том, как поддерживать высокий уровень страховой экспертизы и обслуживания в сегменте корпоративного страхования, а также о корпоративных глобальных трендах мотивации персонала мы общались с Шандором Йонашем, региональным менеджером страхового пула Generali Employee Benefits (GEB) по странам СНГ и Восточной Европы «МайбутнЄ»: Страховой пул Generali Employee Benefits входит в число лидеров мирового рынка страхования и финансовых услуг. Поясните суть вашей бизнес-модели, как она работает? Шандор Йонаш: Наш страховой пул специализируется на обслуживании мотивационных программ для сотрудников транснациональных корпораций по всему миру. Сервисная поддержка базируется на работе компаний, входящих в структуру Группы Generali, которая представлена более чем в 60 странах мира. В тех странах, где Generali не имеет собственных компаний, наши интересы представляют партнеры. В Украине, например, это страховые компании «ИНГО Украина» и ­«ИНГО Украина ЖИЗНЬ». Мы придерживаемся единых принципов работы с партнерами в части перестрахования (риски перестраховываются в Generali Group) и оказания одинаково высокого уровня сервиса клиентам (согласно установленным стандартам). Чтобы понять, как работает пул, представьте крупную компанию, имеющую офисы по всему миру. И этой корпорации нужно организовать на одинаково высоком уровне страхование сотрудников во всех странах, где присутствуют ее дочерние структуры. Мы подписываем договор с клиентом и осуществляем организацию данного процесса.

Качественный компенсационный пакет – ­неотъемлемая часть HR-стратегии и стратегии создания бренд-адвокатуры в любой ­транснациональной корпорации. Безусловным элементом такого пакета является качественная страховка сотрудника

Сколько вообще в мире таких страховых пулов, как GEB? В мире существует восемь таких страховых сетей. Мы являемся одним из лидеров и занимаем 32% мирового рынка. В нашем портфеле более 1500 международных клиентов. В Украине представлены некоторые наши конкуренты, но, в отличие от GEB, никто из них не работает сразу по двум направлениям – медицинскому страхованию и страхованию жизни. Какие еще преимущества получает клиент, работая с пуловым партнером, помимо того, что вы берете на себя глобальное обслуживание во всех странах по единым стандартам? Работая через GEB, клиент получает более привлекательную цену, имеет возможность сократить перечень исключений из страхового покрытия, получает лучшие условия страхования. Кроме того, риски перестраховываются в Generali. Таким образом, для транснациональных компаний сотрудничество с нами важно как в плане величины страхового покрытия, так и качества обслуживания. Какие компенсационные программы для сотрудников интересуют сегодня крупных международных клиентов в наибольшей мере? Качественный компенсационный пакет – неотъемлемая часть HRстратегии и стратегии создания бренд-адвокатуры в любой транснациональной корпорации. Безусловным элементом такого пакета является качественное страхование сотрудника. Как правило, работодатели включают в мотивационные пакеты для персонала программы медицинского страхования и страхования от несчастного случая. Пенсионное страхование – пока новый тренд, который применяется либо к определенным категориям персонала, либо условия различны и зависят от грэйда сотрудника (руководство, линейные менеджеры, рядовые сотрудники). Не секрет, что в последние годы многие компании, даже глобальные игроки рынка, урезали компенсационные пакеты. Вы это ощущаете? Мы наблюдаем сокращение мотивационных программ, связанное со сложной экономической ситуацией не только в Украине, но и в ряде других стран. Но мы были удивлены, когда узнали, что нашим партнерам в Украине даже в трудные времена удается наращивать количество клиентов. Так что

Татьяна Рыжова, генеральный директор АСК «ИНГО Украина ЖИЗНЬ»: Пенсионный план органично дополнит пакет программ личного страхования, действующий в украинских компаниях. Поддержка государства по развитию пенсионного накопительного страхования в части снижения налоговой нагрузки с 1 января 2015 года и отнесения на валовые затраты дает возможность планировать развитие данного социально важного направления.

в рамках нашего сотрудничества мы не почувствовали сокращение объемов бизнеса. Но это касается лишь категории транснациональных корпораций. В сегменте локальных клиентов картина несколько иная. Каким условиям должны удовлетворять ваши страховые партнеры? Во-первых, они должны иметь право продавать определенные категории страховых продуктов. Во-вторых, их позиция на рынке должна быть высокой и устойчивой, чтобы они могли поддерживать достойный уровень сервиса для клиентов. На этапе заключения соглашения о партнерстве мы проводим оценку финансового состояния страховщика и изучаем показатели его деятельности. А в дальнейшем постоянно отслеживаем

Страховой пул Generali Employee Benefits Один из лидеров мирового страхового рынка.

• Компания была создана в 1966 году и входит в состав Generali Group.

• Объединяет более 120 локальных страховщиков и представлена более чем в 100 странах мира.

• Более 1500 международных клиентов. Сотрудничество с GEB позволяет клиентам экономить финансовые средства, получая при этом высокий уровень обслуживания и страховые гарантии для сотрудников по всему миру.

уровень предоставляемого партнером сервиса на соответствие нашим критериям и стандартам. Как давно вы работаете в Украине? С АСК «ИНГО Украина» и АСК «ИНГО Украина ЖИЗНЬ» мы работаем более двух лет. В нашем общем портфеле более сотни международных клиентов, с которыми мы работаем в части страхования жизни и медицинского страхования. Как перестраховываются риски по украинским клиентам? В большинстве случаев речь идет о 100%-ном перестраховании, но в некоторых случаях часть рисков остается на удержании локального страховщика. В любом случае клиент получает страховое возмещение в Украине. Что касается медицинского страхования, то страховая выплата полностью производится на счет украинских медучреждений. Каковы ваши прогнозы относительно украинского рынка? Мы успешно воплощаем в жизнь стратегическую цель нашего парт­ нерства – обеспечение качественно нового уровня обслуживания клиентов на рынке Украины. Совместно с АСК «ИНГО Украина ЖИЗНЬ» мы разработали и уже предлагаем действующим и потенциальным клиентам новую программу долгосрочного корпоративного страхования жизни «Дополнительная пенсия». Нам интересен украинский рынок, и мы воспринимаем его как одну из точек роста в будущем, хотя сейчас объемы страхования невелики. С другой стороны, мы следуем за нашими клиентами по всему миру, предоставляя им страховую поддержку как в благоприятное, так и в нестабильное время. Кроме того, партнерство с GEB обеспечивает двойной контроль стандартов обслуживания клиента. Подготовила Регина Дацюк

0 2 4 / а д в о к а ц и я п ер с о н а л а / КЕЙС

Всесторонний охват Агентская сеть, бэк-офис, компании-партнеры – все это потенциальные бренд-адвокаты страховой компании и ее продуктов. Однако, считают в СК «Альфа Страхование» (Украина), дабы на практике они таковыми являлись, крайне важно их профессиональное обучение, развитие и вовлечение Агентское ядро Пожалуй, фронт‑офис компании – тот бизнес‑юнит, где сосредоточено наибольшее количество бренд‑адвокатов. В этом нет ничего удивительного, ведь именно продавцы работают «в полях», ведут прямое общение с клиентами, промотируя как идею страхования, так и бренд своей компании, по сути выполняя функцию послов бренда. Однако это в идеале. На практике же, чтобы достичь такого высокого показателя лояльности и бренд‑адвокации, нужно приложить немало усилий. В компании «Альфа Страхование», которая всегда входила в число лидеров в развитии собственной агентской сети, отметили, что при правильном подходе к ее построению можно добиться высокой организации бизнес‑процессов, отличной управляемости и высокой эффективности, а также высокой лояльности сотрудников. «Существует несколько этапов «вхождения» нового агента в СК: рекрутинг, обучение и развитие. Если на каждом этапе работа менеджеров проведена качественно, то в результате компания получает правильно настроенного, мотивированного продавца, который имеет необходимый набор знаний и навыков, и выполняет роль бренд‑адвоката страхового бренда и продуктов компании», – рассказывает

­Андрей Яковенко, директор по розничным продажам СК «Альфа Страхование» (Украина). Однако, по его мнению, для того, чтобы агент компании стал ее бренд‑адвокатом, он должен пройти три основных профессиональных этапа. Первый базовый уровень – рекрутинг, на котором происходит сопоставление ценностей и устремлений человека с корпоративными ценностями. Можно сказать, что на этом этапе становится понятно, совпадает ли ценностная ДНК сотрудника с корпоративной. «На этой стадии новичку в страховании необходимо объяснить, что последовательное выполнение рекомендаций его менеджера сделает его работу в страховании более результативной и финансовый эффект – больше», – рекомендует ­Андрей Яковенко. Следующий этап – обучающий, который дает базовые знания о компании, ее продуктах и сервисах. Этот этап очень важен, поскольку является основополагающим в последующем профессиональном развитии сотрудника. Это как первый класс школы, где учат алфавит и основы правописания. По мнению директора по розничным продажам СК «Альфа Страхование» (Украина), на этом ответственном этапе важно дать новичку возможность выучить два‑три базовых страховых продукта и обозна-

Андрей Яковенко: «Мы поэтапно, структурированно и основательно готовим наших агентов и одновременно формируем базу для их становления как бренд-адвокатов…»

чить возможность освоения и продаж других страховых продуктов после успешного освоения базовых. Это позволит сделать вхождение в азы профессии и продуктовый портфель компании более структурированным и поэтапным и облегчит профессиональное становление агента. После того, как сотрудник продемонстрирует глубину понимания базовых продуктов, а также умение грамотного их донесения до клиента, можно погружать его в дополнительные продукты и предлагать дополнительную мотивацию. «Таким образом, мы поэтапно, структурированно и основательно готовим наших агентов и одновременно формируем базу для их становления как бренд‑адвокатов. Аналогичная система погружения в корпоративные ценности существует и для штатных продавцов. В результате мы получаем репутационные дивиденды, высокоэффективный канал продаж и достаточное количество мотивированных сотрудников, легко подхватывающих новые инициативы», – поясняют в компании. Фокус на бэк‑офис Впрочем, работая над формированием сети бренд‑адвокатов, в СК «Альфа Страхование» (Украина) не ограничиваются взаимодействием с фронтофисом, уделяя достаточно внимания бэк‑офису. «Наша цель – чтобы клиент компании всегда мог получить высокопрофессиональную консультацию от любого нашего сотрудника на вопросы «Что такое страхование?», «Почему в обязательном порядке необходимо страховаться?» и «Какие именно страховые продукты в полной мере удовлетворят его потребности?», – отмечает Александр Сильченко, директор по персоналу СК «Альфа Страхование» (Украина). Чтобы быть готовым отвечать на данные вопросы, каждый новый сотрудник, приходящий в компанию, проходит базовое обучение, которое в обязательном порядке включает в себя знакомство со страхованием, получение полной информации о компании с точки зрения ее основной деятельности. Ежемесячно на регулярной основе компания ознакамливает всех своих сотрудников не только с количеством и объемом

радник новини компанії

страховий

Про компанію Приватне акціонерне товариство «СК «Альфа Страхування» (Україна) було засноване в червні 2000 року. Статутний капітал – 103,48 млн. грн. СК «Альфа Страхування» (Україна) пропонує клієнтам універсальний портфель послуг, який включає комплексні програми захисту інтересів бізнесу і широкий спектр страхових послуг для приватних осіб. Компанія володіє 25 ліцензіями, серед яких 18 – на добровільні та 7 – на обов’язкові види страхування. Клієнтами СК «Альфа Страхування» (Україна) є фінансові організації, найбільші промислові підприємства, мобільні оператори, тощо. СК «Альфа Страхування» (Україна) є членом Ради Ліги страхових організацій України (ЛСОУ), Моторного (транспортного) страхового бюро України (МТСБУ), Американської торгівельної палати в Україні (АСС), Європейської Бізнес Асоціації (ЕВА). У наданні перестрахувального захисту беруть участь надійні перестрахувальні компанії світового рівня з Німеччини, Швейцарії, Франції, Польщі, Нідерландів і Великобританії.

Зміст: 025/1

026/2

Сервісний бізнес

Звернення голови правління СК «Альфа Страхування» (Україна) Яцека Мейзнера

Шлях досконалості

Стратегія СК «Альфа Страхування» (Україна) щодо розвитку та вдосконалення клієнтського сервісу при врегулюванні збитків

026/2

Новинки для клієнта

027/3

Участь у рейтингах

Співробітництво з DriverNotes та служба меддопомоги «МЕДСервіс»

Визнання досягнень компанії та рейтинги фінансової стійкості

027/3 Система мотивації 5 Stars

Вдосконалення системи

мотивації співробітників

Яцек Мейзнер, голова правління СК «Альфа Страхування» (Україна)

Сервісний бізнес Минулий 2014 та поточний 2015 роки виявилися справжнім випробуванням для бізнесу в цілому і страхування зокрема. Девальвація національної валюти, військові дії на сході, анексія Криму, сотні тисяч громадян були змушені змінити своє місце проживання – усі ці та інші негативні фактори значно підвищили ризики практично по усіх видах страхування. А істотне падіння доходів юридичних та фізичних осіб безпосередньо вплинуло на зменшення бюджетів, що виділяються на страховий захист. Ми відзначаємо значне зростання вартості врегулювання страхових подій по КАСКО, ОСЦПВ, ДМС та страхуванню виїжджаючих за кордон, а також різке скорочення інтересу до вітчизняного ринку страхування з боку крупних світових перестраховиків, що знижує фінансову стійкість СК на фоні зростання терористичних загроз. Події, що відбуваються, вже призвели до зміни самої структури ризиків та ймовірності їхнього настання, суттєво скорегували принципи стратегічного планування на перспективу. Ще один важливий вектор, який потребує колосальної роботи від кожного співробітника галузі, – привабливість страхового ринку України для іноземних інвесторів. Ми бачимо, що останнім часом клієнти більш схильні співпрацювати з компаніями, акціонери яких – європейські міжнародні групи, де

є бачення перспективи розвитку, довгостроковий горизонт планування. Такий фокус на іноземних інвесторів – кредит довіри, надія на додаткові гарантії стабільності та виконання взятих на себе зобов’язань. А також перспектива запровадження в Україні європейських принципів ведення бізнесу. СК «Альфа Страхування», як один із лідерів ринку, планує максимально зосередитися на реалізації конкретних стратегічних завдань акціонерів, дотриманні нормативів регулятора, виконанні своїх зобов’язань перед клієнтами, партнерами та державою. Враховуючи, що ринок тепер активно концентрується, вкрай важливо зберегти довіру існуючих клієнтів. І тут першокласний клієнтський сервіс має величезне значення. Саме турбота про клієнтів лежить у самому серці усіх успішних бізнесів в умовах постійних змін. Причому просто задоволеність клієнта вже не є актуальною. Важливо перевищити очікування, здійснювати додатковий сервіс. І максимально використовувати IT‑розробки, бути інноваційним, гнучким та оперативним у прийнятті рішень. Як казав Теодор Рузвельт: «Найголовніша формула успіху – це знання, як спілкуватися з людьми». Клієнти не люблять, коли їм продають. Перестаньте продавати. Почніть консультувати, станьте адвокатами бренду для своєї компанії, і у вас почнуть купувати!

радник страховий

Шлях досконалості

Клієнтський сервіс – це не що інше, як постійна турбота про клієнта. Причому не лише на рівні впровадження та просування нових послуг, а, що особливо важливо, на етапі врегулювання, коли клієнт потребує термінової підтримки, професійних дій страховика та оперативного відшкодування. СК «Альфа Страхування» обрала саме такий шлях – розвитку, вдосконалення та поліпшення сервісу не тільки у розрізі продажів, а й в процедурних питаннях щодо врегулювання страхових випадків та виплати збитків У поточному році в компанії пріоритетним завданням залишається подальше вдосконалення рівня обслуговування клієнтів, скорочення термінів врегулювання збитків та надання всебічної інформаційної підтримки на кожному етапі розгляду виплатної справи. Високий рівень

якості, зокрема, забезпечує співробітництво з провідними асистуючими компаніями та цілодобова підтримка клієнта. Так, при настанні страхового випадку здійснюється виїзд аварійного комісара на місце пригоди в будь-який час. В компанії функціонує контакт-центр, працівники якого

Новинки для клієнта

Співробітництво з DriverNotes СК «Альфа Страхування» завжди підтримувала інноваційні технологічні нововведення, впроваджувала сучасні рішення. Зараз компанія виступає партнером нового, сучасного мобільного додатку для автомобілістів – DriverNotes. Мобільний додаток DriverNotes був розроблений американськими спеціалістами, щоб стати незамінним помічником кожному водієві. За допомогою додатку водій може: вести облік та планування витрат на авто; бачити детальну статистику та історію ремонтів і обслуговування авто; отримувати корисні поради на основі персональних даних. Маючи підтвердження того, що цей мобільний додаток добре зарекомендував себе у США, СК «Альфа Страхування» підтримала українських розробників, що адаптували інтерфейс додатку для українського споживача. Саме доступність додатку – всі користувачі мобільних телефонів, незалежно від програмного забезпечення, мають можливість безкоштовно завантажити собі додаток на мобільний телефон, легкість використання – зрозумілий та зручний інтерфейс, та клієнтоорієнтовність розробників – ніякого спаму та зайвої інформації, лише допомога у користуванні авто і актуальна, корисна інформація від партнерів додатку – переконала СК «Альфа Страхування» підтримати цей проект. СК «Альфа Страхування», розуміючи вагому роль сучасних технологій у житті людей, розглядає факт співробітництва з DriverNotes як можливість двостороннього спілкування з потенційним клієнтом за допомогою персоніфікованих SMS-повідом­ лень та майданчик для інформування про поточні акції та нові продукти компанії.

надають професійну консультаційну підтримку клієнтам цілодобово. Департамент врегулювання збитків постійно впроваджує нові стандарти із покращання обслуговування, проводить постійний моніторинг рівня задоволеності клієнтів щодо здійснення процесу виплат. Комунікації з клієнтом здійснюються на регулярній основі як стосовно своєчасних нагадувань та надання необхідної інформації (сезонна заміна колісних шин, закінчення дії полісу тощо), так і щодо статусу ведення страхової справи. Усі клієнти мають доступ до «Персонального кабінету» на сайті компанії, що допомагає оперативно дізнатися про статус своєї справи, отримати перелік документів, які потрібно надати для здійснення своєчасного врегулювання, уточнити строки та дату виплати тощо. Крім того, для зручності клієнти отримують SMS-повідомлення, за допомогою яких відбувається оперативне інформування щодо різних етапів розгляду справи, як то: реєстрація заяви (присвоєння номера справи), інформація про призначення дати виплати та багато іншого.

Служба медичної допомоги «МЕДСервіс» «МЕДСервіс» – це служба медичної допомоги для вас та ваших рідних. Ключова перевага продукту – цілодобова організація медичної допомоги та система знижок на медикаменти. Головна мета – забезпечити швидку та якісну медичну допомогу передусім людям, які проживають, навчаються в нових для себе містах, а також пошук ліків, яких вони потребують, при цьому зекономивши чимало часу та грошей. Аби скористатися послугою «МЕДСервіс», достатньо набрати номер телефону медичного асистансу компанії «Альфа Страхування» 0 800 50 50 74 та повідомити номер свого договору. Лікарі асистуючої компанії у будь-який час доби проконсультують та допоможуть організувати лікування – буде то виклик швидкої, пошук потрібного лікаря чи медикаментів. Послуга «МЕДСервіс» пропонується у двох варіантах: індивідуальний поліс вартістю 499 грн. на рік та сімейний вартістю 555 грн. на рік, користуватися яким може ціла сім’я складом до п’яти осіб. Нова послуга діє у межах території України та доступна у великій кількості міст. Оформивши поліс, клієнт може протягом року розраховувати на професійну консультацію та допомогу в організації лікування як у місті проживання, так и на випадок візиту чи переїзду у інше місто. Детальніше: http://medserv.com.ua

Система мотивації 5 Stars СК «Альфа Страхування» приділяє неабияку увагу вдосконаленню системи мотивації співробітників, аби заохочувати підвищення ефективності у досягненні поставлених цілей в компанії. Базові складові постійно доповнюються новими програмами. Зокрема, запроваджується нова система заохочення співробітників ЦОКів під назвою 5 Stars

Мотивація співробітників компанії «Альфа Страхування» – це комплексна система, спрямована, в першу чергу, на досягнення поставлених цілей. Є «три кити», на яких побудована лояльність та мотивація співробітника: відчуття справедливості оплати праці; об’єктивна оцінка роботи – визнання досягнень; увага до особистості. Система мотивації продавців у СК «Альфа Страхування» має декілька складових: Щомісячна система преміювання Щомісячний дохід продавця складається з окладу та преміальної винагороди, яка, в свою чергу, складається з двох частин: премії за виконання конкретних KPI’s (планових показників) та відсотка від обсягів продажів. Причому, якщо за виконання планових показників співробітник має можливість заробити до 100% окладу, то премія за обсяг продажів не має обмежень. Таким чином, чітко розуміючи, від чого та як залежить його дохід, продавець має можливість самостійно ним керувати. Корпоративні конкурси – визначення кращих продавців та кращих структурних підрозділів Окрім матеріального стимулювання, в СК «Альфа Страхування» прово-

дяться конкурси на визначення кращих продавців за підсумками року. Кращий той співробітник, який набрав найбільшу кількість балів протягом року. Задля того, аби перемогти, недостатньо просто виконати або перевиконати річний план. Необхідно продемонструвати стабільність протягом року, бути кращим протягом усього періоду. Відповідно, щомісяця підводяться попередні підсумки, співробітники постійно змагаються один з одним задля того, аби посісти більш високі місця у рейтингу. Окрім того, у жовтні компанія планує впровадити нову програму мотивації задля підвищення ефективності роботи центрів обслуговування клієнтів (далі – ЦОКи), що розташовані в усіх регіонах України. Так, нова програма ефективності дозволить оцінити вагомий внесок кожного співробітника та визначити роботу ЦОКу загалом. В залежності від показників діяльності за три місяці кожному ЦОКу буде присвоєна «зірка». Таким чином, ЦОК, що продемонструє найкращий результат, отримає п’ять зірок. Таке максимальне досягнення забезпечує співробітникам ЦОКу участь у додатковій системі мотивації та тренінгах для підвищення своїх професійних навичок, а також різні фінансові заохочення. Метою впровадження даної програми підвищення ефективності є мотивація співробітників, бажання донести до працівників вагомість та важливість результатів роботи кожного, адже від цього залежить загальний результат всього ЦОКу.

Участь у рейтингах СК «Альфа ­ трахування» С увійшла до ТОП-5 рейтингу «Репутаційні АКТИВісти» (за підсумками 12 місяців 2014 року). СК «Альфа ­ трахування» – переС можець у номінації «Корпоративна безпека» 17-го щорічного «Фінансового рейтингу» (за підсумками 12 місяців 2014 року). СК «Альфа ­Страхування» увійшла до ТОП5 «Рейтингу наднадійності страхових компаній» (за підсумками 12 місяців 2014 року).

21 серпня 2015 року РА «Стандарт-Рейтинг» ­прийняло рішення про підтвердження кредитного рейтингу СК ­«Альфа ­Страхування» за національною шкалою на рівні uaAA+. Страховик з рейтингом uaAA+ характеризується дуже високою фінансовою стійкістю/ кредитоспроможністю порівняно з іншими українськими страховиками. Рейтингова оцінка оновлювалася, виходячи з аналізу підсумків роботи компанії за перше півріччя 2015 року.

4 вересня 2015 ­року рейтинговий комітет РА «Експерт-Рейтинг» прийняв рішення підтвердити рейтинг фінансової стійкості СК ­«Альфа Страхування» на рівні uaAA за національною шкалою. Страховик з рейтингом uaAA характеризується дуже високим рівнем фінансової стійкості у порівнянні з іншими українськими страховиками. Оновлюючи рейтинг, Агентство ґрунтувалося на результатах аналізу діяльності компанії за перше півріччя 2015 року.

0 2 8 / Н а з л о б у д н я / п о д р у б р и к а

Александр Сильченко: «Наша цель – чтобы клиент компании всегда мог получить высокопрофессиональную консультацию от любого нашего сотрудника…»

выплат страховых возмещений, но и доводит информацию об отказах в выплатах с указанием конкретных причин. Как поясняют в компании, это делается для того, чтобы в случае если сотрудник столкнется с какой‑то необоснованной претензией, у него всегда был аргументированный ответ для клиента. Искренность в ходе коммуникаций с клиентом, основанная на внутреннем желании сотрудника продвигать ценности страхования и конкретного продукта, – основа бренд‑адвокации. «Если у потенциального клиента возникает потребность в приобретении страховой защиты, полученная информация от сотрудника СК о том, что его компания финансово стабильна, надежна, в полном объеме выполняет взятые на себя обязательства (причем как перед клиентами, так и перед своими сотрудниками), с достаточно большой долей вероятности приведет такого клиента не только к покупке конкретного продукта, но и будет способствовать формированию страховой культуры», – делится Александр Сильченко. Адвокация партнеров Взращивание бренд‑адвокатов среди сотрудников компаний‑партнеров – еще одно направление работы СК «Альфа Страхование» (Украина). «Благодаря усилиям, которые прилагаются для развития партнерских отношений, сотрудники компаний‑партнеров становятся бренд‑адвокатами « ­ Альфа Страхование», представляя наши интересы как на профессиональном уровне, так и на уровне межличностного общения», – рассказывают в компании. Обучая партнеров продажам страховых продуктов, СК «Альфа Страхование» акцентирует внимание не только на формировании у них навыков продаж, но и на осознании социальной роли стра-

хования. Дается такая работа нелегко. Так, по словам Оксаны Колесниковой, начальника отдела обучения и развития персонала СК «Альфа Страхование» (Украина), продавцы компаний‑партнеров, предлагающие клиентам мобильные телефоны, бытовую технику и т.д., нередко далеки от страхового бизнеса и предлагают коробочные страховые продукты для этой техники как дополнительный сервис. При этом данная работа для многих из них – не более чем дополнительная нагрузка. «Получив несколько отказов от покупателей, они всеми правдами и неправдами рассказывают своему руководству, что покупателю страхование неинтересно, дорого

и вообще есть много других вариантов. Иначе говоря, они зачастую не видят в этом ценности для себя, и возможность дополнительного заработка их не мотивирует», – делится Оксана Колесникова. Понимая данную проблему, а также то, что даже после обучения компания получала нелояльных продавцов и покупателей страховых продуктов, в СК «Альфа Страхование» (Украина) решили кардинально изменить подход к обучению. Учебным центром была разработана принципиально новая программа обучения для сотрудников компаний‑партнеров, построенная на вовлечении, а не просто на изучении основ продукта. «Помимо информации о продуктах, мы стали рассказывать об истории страхования, начиная с древнего Вавилона и времен Ярослава Мудрого, который первым в Европе на законодательном уровне закрепил «обязательное страхование». Поясняем ценность страхования на примерах и аллегориях. Так, покупка страховки – это как стакан воды: когда пить не хочется – не готов за эту воду платить, но когда погибаешь от жажды в пустыне, то за глоток готов отдать все. Мы даем понимание, что страховка – это уникальный продукт, который можно приобрести только тогда, когда он не нужен. Благодаря такому подходу мы стали получать на выходе бренд‑адвокатов – вовлеченных и лояльных к бренду сотрудников компаний‑партнеров», – рассказала начальник отдела обучения и развития персонала СК «Альфа Страхование» (Украина).

Оксана Колесникова: «Мы даем понимание, что страховка – это уникальный продукт... Благодаря такому подходу мы стали получать на выходе бренд-адвокатов – вовлеченных и лояльных к бренду сотрудников компаний-партнеров…»

0 3 0 / Н а з л о б у д н я / п о д р у б р и к а

Первая дискуссия на тему «Финансовая грамотность для развития страны» прошла в Министерстве образования и науки Украины при участии замминистра, руководителя аппарата Олега Деревянко Вторая рабочая встреча прошла в Независимой ассоциации банков Украины

КРУ Г ЛЫЙ СТОЛ / Ф И Н Г Р АМО Т Н ОС Т Ь / 0 3 1

Финансовая грамотность для будущего страны В июле журнал «МайбутнЄ» совместно с Центром «Развитие КСО» провели серию мероприятий на тему «Финансовая грамотность для развития страны». Итогом этих ивентов стал пилотный проект по повышению финансовой грамотности среди студентов первых курсов по всей стране, который стартует с сентября ервый круглый стол прошел ­ 1 июля в Министерстве образования и науки Украины (МОНУ) при участии замминистра, руководителя аппарата Олега Деревянко, а также представителей Независимой ассоциации банков Украины, ЛСОУ, Украинской Федерации Страхования, руководителей финансовых компаний. Послушали интересные кейсы и статистику. Так, по данным рейтинга Visa International Financial Literacy Barometer 2012, Украина занимает 21-е место по уровню финансовой грамотности из 28 оцениваемых стран. Следует отметить, что почти все страны, которые опережают Украину в рейтинге, имеют Национальную стратегию по повышению финансовой грамотности населения. В 2014 году более 50 стран мира должны были или разрабатывали такую стратегию для себя. В нашей стране есть только проект. Как показал обзор практики развития финансовой грамотности в Украине, у нас отсутствует национальная стратегия, нет единого координационного центра, поэтому инициативы дублируются, из-за отсутствия исследовательской базы сложно оценить реальный уровень эффективности существующих программ, системными проектами не охвачены студенты и взрослое поколение. В результате страна не использует потенциал финансового сектора

П

экономики, который в принципе слабо развит. Как отметили участники встречи, важно объединять усилия всех участников финансового рынка, интегрировать в программах финансовой грамотности такие темы, как общие финансы, страхование, банковские инструменты и пр. В результате было решено объединить усилия и разработать национальную кампанию финансовой грамотности, создать Координационный совет кампании, предусмотреть в ее рамках программы для разных целевых аудиторий, установить четкие KPI и проводить постоянный мониторинг. «Этот круглый стол стал ответом на запрос представителей финансового сектора относительно необходимости налаживания сотрудничества и выведения на стратегический уровень развития финансовой грамотности в Украине. Только объединение стейкхолдеров и налаживание диалога между ними позволит достигнуть прорыва в этом направлении», – отметила Марина Сапрыкина, председатель правления Центра «Развитие КСО». «Объединение усилий – актуальный вопрос для всех участников финансового рынка, и в рамках круглого стола мы ощутили готовность к совместным действиям относительно развития финансовой грамотности в Украине. Теперь переходим от слов к делу. Нас ждет интересный проект со студентами первых курсов, для которых будем внедрять программу финансовой грамотности. И МОНУ готов нас в этом поддержать. Однако удастся ли реализовать сам проект,

во многом будет зависеть от единства участников финансового рынка», – подытожила Кейт Щеглова, главный редактор журнала «МайбутнЄ». До сих пор инициативы по финансовой грамотности для студентов были точечными и проводились преимущественно в рамках Недели финансовой грамотности. Вторая рабочая встреча прошла 9 июля в Независимой ассоциации банков Украины. Были рассмотрены этапы реализации пилотного проекта для студентов первых курсов, вопросы создания Координационного и Партнерского советов, работы с вузами и формат подготовки преподавателей вузов. «Сейчас завершается процесс формирования Партнерского комитета проекта, уже есть ключевые участники. К работе Координационного комитета присоединятся Независимая ассоциация банков Украины, Украинская федерация страхования, аудиторская компания EY, Platinum Bank и другие. Осенью проект начнется с масштабного исследования среди студентов по оценке уровня их финансовой грамотности и потребности в информации о финансовых и страховых услугах», – рассказывает Ольга Янковская, координатор образовательных программ Центра «Развитие КСО». Планируется сделать курс максимально интерактивным и основанным на жизненных ситуациях и привлечь к его разработке представителей финансового, в частности, страхового рынков, а также преподавательский состав вузов. Следующая рабочая встреча запланирована на середину сентября.

0 3 2 / Ф ингр а м о тн о с ть / М н е н и е п р а к т и к о в

Третий класс вторая четверть

Мы спросили у практиков, как они оценивают уровень финансовой грамотности в стране и что считают важным предпринять для ее повышения. Оценка финграмотности экспертами колебалась от «ее нет» до «на уровне третьего класса». Ну а что касается мер, эксперты сошлись во мнении, что в первую очередь заниматься повышением финансовой грамотности должно государство, и начинать нужно с детей

4 вопроса 1 Как вы оцениваете уровень финансовой грамотности в стране?

2. На каких этапах, на ваш взгляд, важно начинать формировать финансовую грамотность (садик, школа, вуз; карьера и начальная стадия накопления капитала; сформированный капитал)?

3. Как оцениваете роль финансового консультанта в повышении финансовой грамотности в Украине, насколько эта роль рознится по сравнению с развитыми финансовыми рынками?

4. Какие меры (на уровне вашей компании, лично вас, государства) вы считаете неотложными для повышения финансовой грамотности в стране?

Надежда Шевцова, директор по региональному развитию агентской сети СК «ТАС» 1. На сегодняшний день уровень финансовой грамотности в стране, к сожалению, как и прежде, остается низким. И эта проблема не столько личностная, сколько государственного уровня.

2. Одних усилий финансовых консультантов мало, необходимо включать программы государственного масштаба, начиная формировать отношение к деньгам с детского сада и постепенно переходя на другие уровни по мере взросления человека. На протяжении жизни меняются цели и задачи, как и подход к деньгам. Сначала учимся откладывать, сберегать, а затем – инвестировать, приумножать. Для разных целей существуют разные финансовые инструменты. Сегодня люди либо боятся их использовать, либо начинают вкладывать в разные аферы, что так или иначе подрывает доверие к финансовым институтам в целом. И все это на базе тотальной финансовой безграмотности.

3. Роль консультанта в воспитании финансовой образованности населения Украины, безусловно, очень высока. Именно профессионала, который разбирается во всех инструментах накопления и инвестирования, в правильном финансовом планировании и индивидуальном подходе к каждому клиенту. Мы движемся в сторону Европы и стараемся перенимать опыт коллег за рубежом. Хотя рынок и законодательство у нас разные и, соответственно, услуги отличаются от европейских, в том числе и статус финансового консультанта. Тем не менее мы двигаемся в правильном направлении – поднятия имиджа нашей профессии. Благодаря возможностям нашего холдинга предоставляем услуги всего финансового сектора и качественно обслуживаем клиента. И это стало реальностью.

4. Я считаю, что первоначальные шаги мы уже делаем, проводя для деток школу финансовой грамотности «Будущий финансовый гений». Также наши консультанты проводят просветительские лекции в высших и средних учебных заведениях. Государству необходимо кардинально пересмотреть систему обуч­е­­ния в этом вопросе, поскольку сегодня преподают экономику предприятий, но не преподают управление собственными деньгами. Миссия консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту превратить мечты в цели!

Сергей Дорфман, коммерческий директор по индивидуальным продажам, член правления СК Aegon Life Ukraine 1. Оцениваю как средний. Украинский рынок еще не открыт для всех финансовых продуктов, существующих в развитых странах. В Украине нет инвестиционной биржи и продуктов для частного инвестора. У многих граждан финансовая грамотность находится на уровне знаний о депозите и инвестирования в покупку дома. Так что я бы даже говорил не о финансовой грамотности, а о некой информированности, то есть о поверхностных финансовых знаниях. Хотя в сравнении с 6-7 летней давностью ситуация изменилась в лучшую сторону. Раньше люди вообще не понимали, что такое страхование жизни и зачем оно нужно. Сегодня они могут не разбираться в рисках и тарифах, но понимают суть и даже сравнивают опции разных компаний.

2. Финансовое воспитание должно начинаться в семье. Например, в США очень популярно воспитывать отношение к финансам у детей через так называемые «стипендии», или попросту карманные деньги, которые они получают за выполнение определенных обязанностей по дому. Например, составляется список дел, и ребенок знает, что за его выполнение он получит, допустим, $20. А когда родители дают ему эти деньги, то обсуждают, на что он их потратит и как. Также формирование финансовой грамотности должно быть в школе. Вообще, чем раньше начинать ее формировать, тем лучше будет для всех.

3. Финконсультант не должен формировать финграмотность у населения. Это функция государства, и любой человек должен обладать базовыми знаниями в этой сфере. Однако, учитывая, что в Украине финансовая грамотность населения низка, украинские финансовые консультанты берут на себя образовательную функцию в этом вопросе. При этом, давая знания консультантам относительно наших продуктов, мы стараемся им также дать общие финансовые знания, чтобы они могли свободно отвечать на вопросы клиентов. Но в целом функция финансовых консультантов на развитых рынках – это не обучение граждан азам финансовой грамотности, а выявление потребностей у клиентов и предложение решений под эти потребности.

4. Учитывая, что государство не может влиять на уровень финансовой грамотно-

сти взрослых (кроме информполитики), ему стоит сосредоточиться на формировании финграмотности у детей. В каждом учебном плане должны быть часы по финансовой грамотности. И заниматься этим нужно сейчас, поскольку повышение финграмотности – не быстрый процесс, и он займет не менее 10 лет, пока не подрастет новое поколение. И параллельно государству нужно развивать финансовые рынки.

Алена Гончаренко, директор по маркетингу и PR СК «Альфа Страхование» (Украина) 1. Если кратко, то оставляет желать лучшего. До сих пор такому важному в жизни «предмету» не уделяется достойного внимания. Считаю, что финансовая грамотность не менее важна для формирования личности, как и развитие творческого потенциала, формирование социальных и духовных ценностей. В эпоху, когда «гугл знает все», в эфире слишком много советов и рекомендаций. Это однозначно повышает уровень общих знаний и полезно для тех, кто хочет учиться. При этом даже сейчас далеко не все работники финансовых компаний являются экспертами в данном вопросе.

2. Если подавать информацию в игровой форме, то можно начинать прямо с садика. И совмещать базовые основы финансовой грамотности с другими полезными знаниями, такими как бережное отношение к природным ресурсам, разумная экономия, ответственность. Это поможет сформировать правильное отношение к деньгам, природным ресурсам, позволит развить привычку планирования. Затем, по мере взросления, на правильную основу добавлять необходимые финансовые категории и инструменты, обязательно с практическими примерами использования. Кстати, такой подход уже давно применяется в Польше.

3. Есть давняя мечта, чтобы каждая семья имела своего личного финансового консультанта, который будет как семейный доктор, но только в сфере финансового здоровья и благополучия. И речь идет не об узкопрофильном специалисте (банкир, страховщик), который заинтересован в продаже именно «своей» услуги, а в полноценном финансовом анализе. Используя весь арсенал знаний, финансовый консультант ищет для клиента максимально выгодное решение. Он полностью разбирается в различных финансовых инструментах, знает

0 3 4 / Ф ингр а м о тн о с ть / М н е н и е п р а к т и к о в

методики сбора и анализа информации для изучения рынка клиента, при этом отличный коммуникатор. Как показали исследования рынка труда будущего десятилетия, именно такой широкопрофильный специалист будет входить в ТОП‑10 наиболее востребованных и высокооплачиваемых профессий.

4. Мы уже стараемся развивать в компании категорию именно финансовых консультантов. Учим выявлять потребности клиентов, основываясь на глубинном изу­ чении их бизнеса и возможных рисков, чтобы предлагать не очевидные, а необходимые страховые продукты. Особенно это важно при работе с корпоративным сегментом. На уровне страны планируем присоединиться к инициативе «Центра развития КСО» и журнала «МайбутнЄ» относительно повышения финансовой грамотности для студентов нефинансовых вузов. Считаем этот проект социально значимым и практически полезным.

Олег Радкевич, сотрудник 6 уровня ФКК «Родинні інвестиції»

1. Объективно. Ее нет.

2. Предпочтительно «с молоком матери»… Так, чтобы, когда дети вместе собирались и один из них начинал хвастаться тем, что его родители ему уже денежку копят, к примеру, ту, что при рождении выделяет государство, остальные бы отвечали: «Так это все так делают…» Но чтобы дети так отвечали, начинать надо с себя. Вспомните правила использования кислородной маски в самолетах: сначала маску надевает родитель, затем одевает на ребенка. С себя не начнем прямо сейчас – ничего не изменится.

3. Позитивно‑негативно. Изначально идея правильная, актуальная – развивать финансовую грамотность (которой людей никто не обучал) посредством массовой работы с населением финансовых консультантов. Но в последнее время четко обозначилось несколько проблемных моментов этого движения. Первое – полная инертность и безразличие государства. По сути самоустранение как в вопросах народно‑финансового образования, так и в вопросах пенсионной реформы и страховой медицины. Второе – отсутствие как необходимого количества самих консультантов для массового обслуживания населения, так и достаточного уровня их профессиональной подготовки, а порой откровенная безграмотность, причем не только финансовая. Страховые посредники, вырабатывая собственные подходы

к ведению бизнеса, поскольку отсутствует государственная системная работа с отраслью, продают продукт двояко. Агентская система, на мой взгляд, не заточена под массовый рост и дуплицирование успешного опыта. В свою очередь, продажи через МЛМ вырождаются в двух направлениях. С одной стороны, это деление компаний вслед за распадом структур до уровня работы «на троих». С другой, двигаясь навстречу другой крайности, компания начинает приобретать признаки псевдомонополиста. Она наращивает саму сеть, при этом забывая по дороге об идеологии, с которой пришла на рынок. В итоге дуплицируемые такой компанией в арифметической прогрессии сотрудники не знают не то что о потребностях клиента, но и о ценности самого продукта лайфа, а полис для них всего лишь «билет в бизнес». Билет оказывается в одну сторону – большая часть «отваливается», так и не «пощупав» обещанных благ бизнеса. Ну а оставшиеся «успешные» демонстрируют полное отсутствие понимания сути бизнеса, а последующие оплаты стремятся к нулю. И третье зло – невежество и алчность тех «финансовых консультантов», которые позабыли об этике бизнеса. Что делать? Остановиться и подумать. Если, к примеру, банковская система, хоть и далекая от совершенства, но при этом является «локомотивом» многих новых технологий в экономике (чего одна украинская система межбанковских электронных расчетов стоит, SWIFT тут делать нечего), то институт посредников лайфового рынка и не лицензирован, и несертифицирован, и о технологичности тут говорить не приходится. Нужен серьезный системный контроль государства, программы по стимулированию отрасли.

4. Что могу сам, уже давно и так делаю – учусь. За наше государство не в ответе. Какая там политика в области культуры финансовой грамотности населения, когда национальной идеи в стране не было и нет? Строительство ж дома с проекта и фундамента начинается. Если есть понимание причины проблемы, способов и инструментария решения, а также ответственный за реализацию – все проблемы решатся.

Татьяна Рыжова, генеральный директор АСК «ИНГО Украина ЖИЗНЬ» 1. Уровень финансовой грамотности в Украине можно оценить как достаточно невысокий. К сожале-

нию, пока в Украине нет комплексной программы, повышающей уровень финансовой грамотности населения с использованием всех доступных каналов коммуникаций.

2. Финансовую грамотность населения необходимо формировать на всех этапах, начиная с раннего детства. На каждом этапе должны использоваться свои методы обучения.

3. По аналогии с медицинской помощью (семейный доктор) либо юридической консультацией (юрист, адвокат) граждане Украины нуждаются в финансовом консультировании: как лучше сохранить и приумножить свои сбережения в долгосрочной перспективе, получить страховую защиту. В Украине роль финансового консультанта только на этапе становления.

4. Для внедрения и повышения финансовой грамотности населения в Украине необходимо соблюдение многих факторов: 1) Обеспечение политической и экономической стабильности в стране.

2) Внедрение лучших мировых практик государственного надзора за финансовыми учреждениями.

3) Постоянное информирование населения: • О необходимости сохранения части полученного дохода в долгосрочной перспективе; • о необходимости инвестирования сбережений с целью максимальной их защиты и приумножения; • о возможностях финансовых учреждений по защите и приумножению средств населения и их продуктах; • о возможности использования налогового кредита для физических лиц, имеющих программы долгосрочного страхования жизни; • о возможности получения страховой защиты в программах долгосрочного страхования жизни.

Александр Чередни‑ ченко, директор «АссисТАС‑ Консалтинг» 1. Как показывает наш опыт, финансовая грамотность в Украине находится на достаточно низком уровне. Если сравнивать с 12‑летней школьной программой, то это третий класс – читать и писать уже умеем, но к серьезным предметам пока еще не добрались. И дело здесь не только в самой грамотности, но и в отсутствии многих финансовых инструментов, в первую очередь связанных

с фондовым рынком. Казалось бы, с депозитными и кредитными продуктами банков знакомы многие, но не все так однозначно, грамотно ими пользуются далеко не все. Если говорить о накопительных программах со страховой защитой, то здесь просвещенность населения близка к нулю – слышали многие, а разобрались единицы…

2. Если говорить о целенаправленной работе с ребенком, то делать это нужно с 1‑4 класса школы, когда он умеет читать и писать, может самостоятельно тратить деньги, пользоваться банковскими карточками. До этого общие понятия финансовой грамотности можно доносить через сказки или простые игры. Наверное, многие читали басню Крылова про муравья и стрекозу, будучи еще в садике, это и есть формирование правильного отношения к деньгам и другим ресурсам.

3. Роль финансового консультанта в повышении финансовой грамотности сложно переоценить, это касается и Украины, и стран с более развитыми финансовыми рынками. Можно посещать семинары, тренинги, играть в финансовые игры, но при этом не пользоваться финансовыми продуктами, т.е. быть теоретиком. Финансовый консультант предлагает конкретные финансовые продукты, наличие которых и определяет финансовую грамотность. Поэтому роль финансовых консультантов и в Украине, и в других странах схожа, разница – в уровне подготовки и ассортименте услуг.

4. Мы создали в Виннице детский клуб финансовой грамотности CHILD CENTRE, в котором дети в активной игровой форме получают начальные финансовые знания. Также особое внимание уделяется финансовой и физической безопасности. Это наш реальный вклад в развитие финансовой грамотности в стране на уровне подготовки детей. Ну а со взрослыми в рамках профессиональной деятельности ведется ежедневная кропотливая работа.

Дмитрий Малик, директор ООО «ОВБ Алфинанц Украина» 1. Финансовая грамотность в стране находится на достаточно низком уровне. Свидетельство тому – активное развитие различных финансовых пирамид и потребительского кредитования, в которых размер процентной ставки доходит до 100% годовых. Многие затрудняются назвать, какие еще финансовые

Кейс СК «ТАС» по внутренним коммуникациям, направленным на повышение финграмотности

«Говоря о финансовой грамотности, очень важным аспектом является грамотная подготовка финансовых консультантов, которые транслируют информацию о финансовых инструментах клиенту, рассказывают о страховании, о принципах перестрахования и предоставляют консультацию по поводу личных финансов. СК «ТАС» этому вопросу уделяет немало внимания. Так, после запуска проекта по сертификации финансовых консультантов наших партнеров мы подумали о выпуске специализированного издания, которое предназначалось для совершенствования профессиональных знаний финансовых консультантов. Проект получил название «Пульс жизни». Первый выпуск увидел свет в сентябре 2012 года и был на восьми страницах», – рассказывает Наталья Стихальская, начальник управления маркетинга и методологии СК «ТАС». «Держим руку на пульсе» – так говорят профессионалы, которые могут гибко изменять ситуацию, динамично развиваться и совершенствоваться как личности. Поэтому издание призвано предоставить дополнительные аргументы при работе с клиентами, поясняют в компании. В корпоративном издании «Пульс жизни» консультанты могут прочитать про реальные кейсы СК «ТАС» по оценке рисков принятия на страхование, аргументацию специалистов компании, почему было принято именно такое решение, как были урегулированы страховые события и на что обращают внимание специалисты отдела урегулирования страховых событий СК «ТАС». «В год мы издаем по два выпуска, и количество страниц последнего значительно возросло – до 20 листов. Пользуясь случаем, особую благодарность при подготовке выпусков «Пульса жизни» хотелось бы выразить сотрудникам Отдела по оценке рисков – Ирине Ткачук и Андрею Басарабу, и Отдела по урегулированию страховых событий – Алексею Шевлякову, начальнику Департамента клиентского сервиса – Роману Бабичу, за подготовку интересной информации, а также нашему дизайнеру – Дмитрию Лотоцкому за креативное оформление. Все выпуски консультанты могут увидеть у себя в «Кабинете Агента». Ближе к зиме финансовых консультантов будет ожидать очередной выпуск «Пульса жизни», – делится Наталья Стихальская.

0 3 6 / Ф ингр а м о тн о с ть / М н е н и е п р а к т и к о в

инструменты, кроме банковских депозитов, существуют на финансовом рынке.

2. Чем раньше начинать формировать финансовую грамотность, тем лучше. Это позволит более подготовленно и осознанно подойти к тому моменту, когда тема финансов обретет свою актуальность для конкретного человека.

3. Роль финансового консультанта является крайне важной для повышения финансовой грамотности в Украине. По сути дела, опытные и качественно

4. Для повышения финансовой грамотности в стране необходим комплекс мер – от введения курса финансовой грамотности в систему обучения, регулярной информации в средствах массовой информации до создания условий развития финансового рынка и его участников с помощью необходимых реформ и законов. Принятие нового закона «О страховании», закона о запрете финансовых пирамид, переход от солидарной к накопительной системе пенсионного обе-

Придет время, и традиции финансовой культуры будут передаваться из поколения в поколение. Сегодня сама сложность положения в Украине форсирует формирование финансовой культуры у населения работающие финансовые консультанты являются одними из немногих проводников финансовой грамотности в стране. Роль финансового консультанта в Украине и на развитых финансовых рынках отличается. На финансово развитых рынках нет необходимости объяснять, почему по финансовым вопросам необходимо обращаться к финансовому консультанту. Наличие широкого набора финансовых инструментов на рынке, а также имеющиеся у клиента страховые и финансовые продукты обуславливают необходимость проведения финансовым консультантом анализа существующих у клиента продуктов, их оптимизации, сопоставления с финансовыми целями и желаниями человека, а также восполнения пробелов в его финансовой защите. В Украине в 99% случаев все приходится начинать с чистого листа – от преодоления недоверия и объяснения, почему финансовые вопросы необходимо обсуждать с профессионалом, до проведения финансового анализа и подготовки индивидуального плана достижения финансовых целей клиента.

спечения, а также внесение в Налоговый кодекс изменений, предусматривающих налоговые льготы, будут способствовать развитию финансового рынка и его участников и, как результат, повышению финансовой грамотности в стране.

Олег Хмарский, управляющий партнер консалтинг‑тренинг центра «LIFE Тренинг», руководитель Школы Бизнеса «PROlife».

1. Если говорить о сегодняшнем уровне финансовой грамотности населения Украины, то он, безусловно, ниже, чем в развитых странах. Но все когда‑то с чего‑то начиналось. Все страны проходили этот путь. В чем феномен Украины? В том, что этот путь мы должны не пройти, а про-

бежать. Таково сегодня требование времени для нашей страны. Само время увеличивает скорость понимания людьми того, что ответственность за финансовую безопасность их семей лежит только на них. Я бы сказал, что уровень финансовой грамотности в Украине даже выше того, на котором он должен быть согласно ее биологическому возрасту.

2. Необходимо начинать формирование финансовой грамотности у людей еще в детском возрасте. Как здесь не вспомнить бессмертные слова Генри Форда: «Детей необходимо учить не сохранять деньги, а правильно распоряжаться ими». Придет время, и традиции финансовой культуры будут передаваться из поколения в поколение. Сегодня сама сложность положения в Украине форсирует формирование финансовой культуры у населения. Все в жизни идет по плану. Вот так и получается. Кто‑то спланировал себе надежную финансовую защиту и будущее. А кто‑то на автоматическом планировании пришел к нищете.

3. Теперь о нас, о финансовых консультантах. Думаю, что переоценить значение этой профессии сейчас в Украине просто невозможно. Как бы вы отнеслись к предложению быть в начале бизнеса, например, мобильной связи в 2000 году, зная, что будет с этим сегментом рынка в 2015‑м? Конечно бы, не отказались. Хотя на тот момент мнений по этому поводу было очень много. Профессия финансового консультанта выходит в Украине на лидирующие позиции по востребованности, ну а по оплате вы прекрасно знаете, что в мире она одна из самых высокооплачиваемых.

4. По сути, все финансовые консультанты решают сейчас государственную задачу. Никогда ранее мы не слышали столько комментариев от высокопоставленных лиц государства о необходимости для граждан самостоятельно накапливать деньги и решать вопросы финансовой защиты. Десятки консультационных компаний в Украине ведут свою деятельность по реализации своих бизнес‑интересов, которые сейчас как никогда совпадают с государственными целями. Значит, находимся мы, как принято говорить, «в нужное время в нужном месте», и никак не иначе. Понимая, что сейчас на рынке большая часть прибыли достанется профессионалам, КТЦ «LIFE Тренинг» открыл специальное направление – Школа Бизнеса «PROlife». Это школа для предпринимателей, где под руководством практиков‑профессионалов все желающие могут освоить профессию финансового консультанта.

ОСОБОЕ МНЕНИЕ / фингр а м о тн о с ть / 0 3 7

Никогда не поздно

Уровень финансовой грамотности в Украине очень низкий, и это факт, считает председатель правления СК «КД Жизнь» Виталий Коваленко. Однако, по его мнению, учиться никогда не поздно. А если объединить усилия всех игроков рынка и государства, можно получить неплохой результат в обозримом будущем «МайбутнЄ»: Как вы оцениваете уровень финансовой грамотности в стране? Виталий Коваленко: Давайте сначала определимся, что такое финансовая грамотность. Если коротко, финансовая грамотность – это умение распоряжаться средствами с минимальными рисками и максимальной прибылью. Для этого человек должен обладать определенными знаниями и навыками, среди которых я бы выделил следующие: понимание значения того или иного финансового учреждения, его функций и ответственности; азы юридической и налоговой грамотности; умение искать и находить необходимую финансовую информацию. К сожалению, можно считать, что население Украины имеет достаточно низкий уровень финансовой грамотности – об этом свидетельствуют и многочисленные социологические исследования, и опросы наших граждан. Среди украинцев очень низкий уровень использования финансовых услуг. Мне когда‑то попадались следующие цифры: 27% граждан вообще не делают сбережений, а те же, кто делает, чаще всего откладывают их на черный день, не используя финансовых инструментов. Каждый третий украинец считает, что покупать вещи в кредит является оправданным. При этом население мало интересуются новостями финансового сектора (более 40% вовсе не следят за финансовыми новостями), а часть из тех, кто следят, не до конца понимают все тонкости финансовой терминологии. У большинства населения сложилось откровенно пассивное отношение к созданию и управлению собственным капиталом. Все это и свидетельствует о низком уровне финансовой грамотности украинцев. Хотя приведенные выше данные и разочаровывают, однако следует понимать, что стать финансово грамотным возможно и никогда не поздно. На каких этапах, на ваш взгляд, важно начинать формировать финансовую грамотность? На этот счет существует много разных мнений. Я считаю, что наиболее эффективно начинать обучение финансовой грамотности на начальных этапах школьной программы. Кроме школы, обучением своих детей, конечно же, должны постоянно заниматься и их родители. Чем раньше дети узнают о роли денег в частной, семейной и общественной жизни, тем раньше могут быть сформированы полезные финансовые привычки. Учащи-

еся в возрасте 7‑13 лет вполне способны воспринять финансовые понятия, изложенные простым языком и на доступных примерах. При этом мы должны понимать, что финансовая грамотность, как и любая другая, воспитывается в течение продолжительного времени на основе принципа «от простого к сложному», в процессе многократного повторения и закрепления, направленного на практическое применение знаний и навыков. Формирование полезных привычек в сфере финансов начиная с раннего возраста поможет избежать многих ошибок по мере взросления и приобретения финансовой самостоятельности, а также заложит основу финансовой безопасности и благополучия на протяжении жизни. К сожалению, в наших школах не преподают самые элементарные вещи, а недостаток понимания и практических навыков в сфере потребления, сбережения, планирования и кредитования может привести к необдуманным решениям и опрометчивым поступкам, за которые придется расплачиваться в течение многих лет. Как оцениваете роль финансового консультанта в повышении финансовой грамотности в Украине, насколько эта роль разнится по сравнению с развитыми финансовыми рынками? Опять‑таки упомяну статистику, которая гласит: большинство населения Украины понятия не имеет, где найти ту или иную финансовую информацию. Тремя наиболее упоминаемыми информационными источниками для украинцев являются газеты, журналы и телевидение (67%), знакомые (19%) и специализированные сайты (17%). Однако когда речь заходит о том, на какой компании остановить свой выбор для приобретения финансовых услуг, каждый второй респондент обращается за советом к родственникам или друзьям. И вот тут роль профессионального финансового консультанта невозможно переоценить. С моей точки зрения, профессиональный финансовый консультант не только грамотно помогает определиться с финансовым продуктом и подобрать его с учетом потребностей клиента, но и занимается просветительской работой. По сравнению с западными странами мы пока находимся в самом начале этого пути, а вот коллеги в странах Западной Европы и Америки меньше занимаются просветительством (уровень финансовой грамотности

населения выше), а больше концентрируются на профессиональных консультациях по системе «all finance» (комплексное предложение, включающее различные финансовые инструменты: банковские, страховые, инвестиционные и т.п.). Какие меры (на уровне вашей компании, лично вас, государства) вы считаете неотложными для повышения финансовой грамотности в стране? Повышение финансовой грамотности – системный процесс, участниками которого должны быть государство, компании финансовой сферы, средства массовой информации и лидеры мнений. Необходимо объединение усилий государства, бизнеса и нефинансовых организаций, чтобы ситуация в этой области изменилась к лучшему. Есть конкретные удачные примеры со стороны государства, правда, на уровне отдельных проектов, а не системной регулярной работы. В 2010 году по инициативе USAID совместно со специалистами Университета банковского дела Национального банка Украины начата работа над проектом «Повышение уровня финансовой грамотности в Украине». В 2013 году был организован и проведен экспериментальный курс «Финансовая грамотность» при поддержке НБУ в сотрудничестве с Университетом банковского дела и Минобразования Украины в рамках международной Программы по развитию финансового сектора. Целевая аудитория этого курса – учащиеся старших классов, которые осваивали аспекты управления личными финансами, финансового планирования. В свою очередь, мы в компании также постоянно проводим разъяснительную работу среди наших клиентов как в телефонном режиме, так и рассылаем информацию о тех или иных финансовых инструментах, которыми они могут воспользоваться, являясь клиентами страховой компании. Так как зачастую, даже уже имея полис накопительного страхования жизни, люди не до конца понимают значения некоторых финансовых терминов и инструментов или понимают их неправильно. Поэтому только объединение усилий всех вышеперечисленных участников способно дать позитивный результат в области повышения финансовой грамотности в нашей стране.

0 3 8 / Ф ингр а м о тн о с ть / МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

«Финансовая грамотность начинается с детства…»

Збигнев Шолыга, генеральный директор СК «PZU Украина страхование жизни», об эволюции финансовой грамотности и польском опыте «МайбутнЄ»: Как вы оцениваете уровень финансовой грамотности в стране? Збигнев Шолыга: Несмотря на то что за последнее время уровень финансовой грамотности населения Украины вырос, он все еще не такой высокий, как хотелось бы. Последние негативные события в стране в политической и экономической сфере еще сильнее демонстрируют важность финансовой грамотности. Сегодня уже меньше людей верят в красивые слова и обещания финансистов, предпочитая надежность и стабильность. Но этого недостаточно. Необходимо, чтобы обычные люди не только понимали, что высокий процент на депозит в банке и низкие цены на страховку – это риск, но и знали принцип работы банков и страховых компаний. Конечно, финансовые институты должны самостоятельно работать над тем, чтобы их услуги были понятны и доступны населению, но самостоятельно решить вопрос повышения финансовой грамотности в стране они не в состоянии. А на уровне государства пока нужной работы не проводится. Коммерческие организации в первую очередь заботятся о своем бренде, привлечении клиентов именно в свою компанию, и далеко не у всех есть бюджет на социальную рекламу и мероприятия. Тем не менее, все социально ответственные предприятия (и банки, и страховые компании) стараются в той или иной мере это делать. Кто‑то проводит уроки финансовой грамотности для детей своих клиентов, кто‑то пытается рассказывать людям о финансах, но финансировать масштабные проекты коммерческие организации не могут. Поэтому роль государства в этом вопросе остается ведущей – ­таковы реалии. На каких этапах, на ваш взгляд, важно начинать формировать финансовую грамотность? Я уверен, что финансовая грамотность начинается с детства. Поэтому в свое время много внимания уделял этим вопросам при воспитании дочери, а теперь стараюсь воспитывать правильное отношение к деньгам уже у своей внучки. Они обе знают ценность денег и умеют распоряжаться ими. Кроме теории финансовой грамотности, есть еще и практика. Нельзя говорить одно, а делать иначе. Дети видят, как поступают с деньгами взрослые, и делают свои выводы. К сожалению, далеко не все родители рассказывают детям о том, как они ведут бюд-

жет семьи, в детских садиках и школах (за редким исключением) таких уроков тоже не проводят. Вот и получается, что финансовой грамотности взяться просто неоткуда. Надеюсь, что эта проблема сегодня ясна уже практически всем. И начинать поднимать финансовую грамотность в стране нужно в первую очередь с систематической работы с детьми, введения обязательных программ обучения в садиках и школах. И тогда через 5‑10 лет наши дети, будучи грамотными сами, будут объяснять азы и нюансы финансов уже своим родителям. Как оцениваете роль финансового консультанта в повышении финансовой грамотности в Украине? Насколько эта роль разнится по сравнению с развитыми финансовыми рынками? Финансовый консультант в нашей стране – это активный участник повышения финансовой грамотности населения. Ведь чтобы продать продукт, ему нужно сначала объяснить, что именно он продает, да еще сделать это так, чтобы его понял покупатель и поверил ему. Однако вопрос состоит в том, что: • Во‑первых, финансовых консультантов у нас не хватает (это очень нелегкий хлеб – быть финансовым консультантом); • во‑вторых, в стране нет института подготовки и сертификации финансовых консультантов, поэтому и уровень профессиональной подготовки самих консультантов часто бывает недостаточным. Сегодня каждая страховая компания, банк самостоятельно разрабатывает программу подготовки своих консультантов и систему проверки их знаний. В Украине даже нет перечня обязательных тем, которые должен знать консультант по страхованию.

В Польше институт подготовки финансовых консультантов существует. Там учат по утвержденной программе, а будущие консультанты сдают экзамен и только после этого имеют право работать по полученной специальности. При этом органы надзора ведут реестр страховых агентов и лицензируют их деятельность. Таким образом, каждый потенциальный клиент может проверить, числится ли в этом реестре консультант, который пришел к нему предлагать финансовые услуги. А также привлечь его к ответственности в случае недобросовестной работы. Именно поэтому доверия к страховым консультантам в Польше больше. Поэтому настоящей палочкой‑выручалочкой в нашей ситуации стали партнеры‑ брокеры, которым удалось построить успешную и результативную систему обучения финансовых консультантов. Команда опытных профессиональных менеджеров фактически создала альтернативу, помогающую повышать финансовую грамотность всего населения с помощью консультантов. Какие меры (на уровне вашей компании, лично вас, государства) вы считаете неотложными для повышения финансовой грамотности в стране? Мы считаем эту задачу одной из приоритетных для развития рынка страхования и неоднократно обсуждали вопрос повышения финграмотности с другими ведущими страховщиками по страхованию. Каждая компания имеет свои проекты и свою службу по связям с общественностью. PZU, например, регулярно проводит дни открытых дверей для потенциальных клиентов, на которых рассказывает о сути и важности страхования жизни. Но без государственного проекта поднять финансовую грамотность населения за короткий промежуток времени, к сожалению, не удастся. Когда‑то так было и в Польше, но после того, как государство провело масштабную просветительскую кампанию во время пенсионной реформы, ситуация кардинально изменилась. Сегодня полякам не нужно объяснять, для чего им нужно страхование жизни и как обеспечить себе достойную пенсию. Страхование – важная составляющая для финансового рынка. Для людей страхование – это деньги на будущее. На самый неожиданный момент.

М н е н и е э к с п е р т а / Ф ингр а м о тн о с ть / 0 3 9

Отсеять «шелуху»

Евгений Бондарец, директор департамента управления линейными сетями СК «Ильичевская», считает, что для дальнейшего развития финансового рынка важно отсеять «шелуху» и перейти от количества к качеству. Это повысит профессионализм участников рынка и качество донесения финансовых знаний до населения «МайбутнЄ»: Как вы оцениваете уровень финансовой грамотности в стране? Евгений Бондарец: Если сравнивать с началом 2000-х, когда рынок страхования только начинал набирать обороты, то уровень финансовой грамотности, безусловно, вырос. По крайней мере от фразы «накопительное страхование жизни» у народа глаза на лоб уже удивленно не лезут. За последние 12-15 лет население Украины сделало для себя немало открытий в области финансовых услуг – от потребительских кредитов до операций FOREX. Однако в общем уровень финансовой грамотности все же оставляет желать лучшего. Во-первых, наблюдается существенный перекос в сторону банковских услуг, в то время как страховщики, КУА, кредитные союзы, пенсионные фонды и прочие фининституты довольствуются «остатками». Во-вторых, даже среди банковского разнообразия услуг реальный спектр используемых сервисов весьма ограничен. Пару лет назад мне попалась на глаза статистика о том, что свыше 90% всех розничных банковских транзакций в Украине – снятие наличных с карточки в банкомате, причем 1-2 раза в месяц. Думается, если за это время статистика и изменилась, то несущественно. Также следует отметить существенный разрыв в финансовой грамотности между крупными городами и малыми населенными пунктами: чем крупнее город, тем большее количество компаний предлагают свои услуги и, соответственно, тем выше уровень осведомленности населения. На каких этапах, на ваш взгляд, важно начинать формировать финансовую грамотность? По моему мнению, формировать отношение к деньгам нужно с детства, с начальных классов. Тем боле что сегодня есть масса возможностей и инструментов для этого. Есть интересные книги, написанные простым языком в формате сказок, которые я, к примеру, читал своему сыну еще до первого класса. Есть детские центры типа «города профессий» или Kidswill,

«Следует отметить существенный разрыв в финансовой грамотности между крупными городами и ма­лыми населенными пунк­ тами: чем крупнее город, тем выше уровень осведомленности населения...» где ребенок может самостоятельно заработать и потратить игрушечные деньги, получив таким образом общее понимание принципа «товар-деньги». В конце концов, есть реальные финансовые услуги для детей – своей дочери, к примеру, на 14-летие мы открыли карточный счет в одном из банков и помимо наличных денег на карманные расходы делаем пополнения этого счета. Главное, дать ребенку понять, что деньги – это не «зло». В зависимости от ситуации деньги могут быть либо целью, либо средством. Грамотное планирование и умелое обращение, на мой взгляд, это и есть основы финансовой грамотности, которым нужно учить детей. Как оцениваете роль финансового консультанта в повышении финансовой грамотности в Украине, насколько эта роль

отличается по сравнению с развитыми финансовыми рынками? Реальные финансовые консультанты, в европейском или американском понимании этой профессии, в Украине так и не появились. Людей, которые будут приходить в семью раз в шесть-девять месяцев, вместе с клиентом смотреть на его инвестиционный портфель, вносить корректировки, добавлять или отказываться от каких-то инструментов, в нашей стране единицы, и работают они не с массовым рынком, а с весьма ограниченным кругом. Связано это, на мой взгляд, с общей экономической ситуацией в стране – слишком мало граждан Украины могут себе позволить хоть чтото инвестировать, соответственно, спроса на эти услуги нет. Нет, следовательно, и предложения. Те люди, которых сегодня называют консультантами, по сути являются обычными агентами, ведь для 99% из них единственной целью является «продать и получить комиссию». В этом нет ничего плохого, просто это работа агента, а не консультанта, и нужно называть вещи своими именами. А чтобы быть профессиональным консультантом, нужно как минимум иметь в своем арсенале предложения хотя бы двух-трех видов услуг (пусть даже самых базовых: страховка, кредит, депозит) и желательно больше, чем от одной компании. Какие меры считаете неотложными для повышения финансовой грамотности в стране? Для начала нужно установить определенные стандарты и ввести обязательное лицензирование или сертификацию консультантов. Уже одно это позволит отсеять «шелуху», минимизировать «схемщиков» и перейти от количества к качеству. Сделав это на государственном уровне, мы получим в 10 раз меньше продавцов, но при этом каждый из них будет достаточно хорош для того, чтобы передавать свои знания населению. Как учителя в школе: если учитель хорош, то даже 40 детей в классе для него не проблема, а если уровень его квалификации слаб, то и с группой в 10 учеников он не справится.

0 4 0 / фингр а м о тн о с ть / О т п е р в о г о л и ц а

Если Вы есть, будьте первыми!

Владимир Семенов, региональный директор «ЕУЛАЙФ ГРУП» (г. Херсон), – типичный пример сотрудника, который не просто вовлечен в ценности продукта и бизнеса, но и активно коммуницирует их во внешний мир. Умными словами это называется «бренд-адвокат». Ни тени сомнений, наигранности, много аргументов «в пользу» и, конечно, призыв к действию ервыми, кем бы Вы ни были… С этих прекрасных строк почти полвека назад легендарный Роберт Рождественский начал одно из своих лучших стихотворений, которое впоследствии стало гимном для многих профессий, воодушевляло на подвиги и придавало сил. Сегодня эта фраза как нельзя лучше подходит для профессии, которая является самой востребованной в стране, где так стремительно обесцениваются деньги; для профессии, без которой невозможно осуществить ряд ключевых реформ; для профессии, которая в современном мире капитала является самой элитной и высокооплачиваемой – профессии финансового консультанта! Множество людей до сих пор недопонимают смысла и важности компетентной финансовой консультации. А вот иметь постоянного парикмахера, швею или семейного доктора давно является нормой. Почему так происходит? Наверное, потому, что человек всегда стремится иметь хороший внешний вид и здоровье. Так вот, уважаемые друзья, если в списке ваших потребностей, кроме прически, одежды и еды есть еще желание сохранить свои деньги, защитить жизнь и здоровье, перестать рисковать благополучием своей семьи, вам прямо показано обзавестись личным финансовым консультантом! Не волнуйтесь, при этом его услуги для вас будут практически бесплатными, т.к. зарплату ему заплатят международные консультационные центры, партнерами которых сегодня являются лайфовые страховые компании с мировым именем. Да, это бренды с двухсот- и трехсотлетним опытом и репутацией, которые наконец-то дошли и до нашей страны. Они поверили в нашу валюту, если согласились с ней работать, поверили в наши реформы, раз уж согласились в них участвовать, они поверили в нас, коль решили бесплатно обучить целую армию украинских консультантов! Именно потому в наш бизнес

П

Владимир Семенов (справа) во время встречи с клиентом

приходит все больше солидных людей – из политической элиты, различных сфер бизнеса, руководители крупных предприятий и финансовых учреждений. Почему они это делают? Ответ на поверхности: они хорошо понимают смысл и перспективы финансово‑страховой индустрии, которая неизбежно приходит в наш социум из Европы, и не занять эту нишу на ближайшие несколько лет для дальновидного человека – просто недопустимо! Кто же он такой, финансовый консультант, с чем можно сравнить его деятельность в Украине – на самом нуждающемся в его услугах рынке? Чтобы лучше понять ответ, представьте себе «супернавороченный» «Мерседес» последней модели – весь в коже, молдингах, с титановыми дисками, в мегакомплектации… Но в нем нет

водителя. В этот «Мерседес» правительство уже залило полный бак бензина (т.к. МВФ и Евросоюз требуют срочно осуществлять реформы!), но у нас в стране некому управлять этим шикарным авто. Страшные события в стране в этом «Мерседесе» уже даже повернули ключ зажигания и завели двигатель. Нам осталось только в него сесть и поспешить доехать с нашей консультацией ко всем своим друзьям, знакомым и близким, ко всем, кто в первую очередь нуждается в защите. Финансовый консультант – это профессионально подготовленный водитель для этого авто, и в ближайшие пять‑шесть лет (активная фаза реформы) кто‑то все равно сядет за этот руль, научится им управлять (что немаловажно!), и реформа все равно состоится, и наши прекрасные люди научатся накапливать и думать о буду-

щем – словом, жить цивилизованно. Вот кто такой сегодня финансовый консультант! Но путь его трудовой деятельности не очень‑то и прост. Дороги для этого «Мерседеса» еще ухабистые и не очень ровные – слишком высок скептицизм и недоверие наших граждан, слишком часто люди в нашей стране бывали обмануты, но повысить свою финансовую грамотность никогда не поздно и всегда полезно! Именно поэтому поспешите уже сегодня к своему личному консультанту и проложите ровную «дорогу благополучия» к своему дому. Следующий абзац посвящается скептикам. Уже тот факт, что вы дочитали данную статью до этого места, говорит о прогрессивных изменениях в вашем мышлении, т.к. вы пытаетесь разобраться в том, что вас ранее пугало (ведь одной из причин скептицизма и недоверия является как раз неосведомленность). Так вот, если вы думаете, что полис страхования жизни (или «накопительная программа») вам не нужен, не обольщайтесь: вы так будете думать не всегда… Вы просто еще не поняли, насколько этот «ценный документ» вам выгоден! Вместо того чтобы спорить и задавать вопросы, начните искать ответы. За 300 последних лет финансовой деятельности лайфовые страховые компании дали ответы на все возможные вопросы, и эти ответы удовлетворили самых придирчивых и требовательных юристов, аудиторов и экономистов. И если вы говорите, что полис в нашей стране не работает, вы абсолютно правы: для вас он действительно не работает, поскольку у вас его еще нет. А что касается страны, то «каждая личность имеет право думать о своем будущем независимо от той страны, где она личность». Вы обязательно разберетесь и поверите в эту концепцию, время поможет. Кто‑то раньше, кто‑то позже, а кто‑то лет через 10‑15, когда даже сосед, который все время вас отговаривал, и тот уже получит большую негосударственную пенсию. И самое главное – не бойтесь себе или своему ребенку признаться, что вы, скорее всего, пока просто не можете себе этого позволить – приобрести полис, и вы тут же почувствуете, как у вас эти возможности начнут появляться. Скажу из личного опыта: мы в нашем херсонском офисе очень любим общаться с людьми недоверчивыми и скептично настроенными. Ведь они тоже нуждаются в защите. Это обычные люди, которые просто мыслят и взвешивают все «за» и «против» чуточку дольше, чем остальные. Именно поэтому их решение будет менее эмоциональным, но более взвешенным; не таким быстрым, зато прагматичным, а значит – более твердым. И как показывает практика, из числа скептиков (или людей с боль-

шими возражениями) как раз и получаются самые лучшие консультанты и надежные партнеры в будущем! Ведь человек сам во всем разобрался, ответил на все мучающие его вопросы, вынес за скобки собственные страхи, а значит, он с легкостью сможет донести необходимость приобретения полиса до такого же человека, каким еще недавно был сам. Так что говорю всем, кто еще до сих пор боится говорить на тему страхования жизни и надежного накопления средств: начните это обсуждать в своих семьях и кругу друзей. Кто многие годы не решался принять правильное решение, пригласите на свой «семейный совет» финансового консультанта или приходите всей семьей к нам в офис, и вы почувствуете, как комфортно, легко и спокойно станет жить, если у каждого

обучающий семинар – значит, с вами готовы работать. Особенно если это стремительно развивающийся офис, где методично и качественно обучают молодых сотрудников – успех в такой дирекции вам гарантирован! Что такое по своей сути обучающий семинар? Это стартовая площадка для нового сотрудника, своеобразный космодром, который запускает в работу, а каков будет «полет» этого сотрудника, во многом зависит от него самого и от руководителя также. Кто‑то взлетит и тут же упадет, скажет: «Это не для меня». Кто‑то долетит выше, кто‑то достигнет орбиты, где значительно легче продолжать полет. Весь вопрос в том, кому и насколько хватит «топлива». А топливом в нашем деле, кроме веры, воодушевления

«Не стойте в стороне от хороших начинаний и реформ, начните с собственной семьи – наведите там финансовый порядок и увидите, в какой прекрасной стране будут жить ваши дети…» члена семьи появится такой умный документ, как полис страхования жизни. Не могу обойти вниманием тех финансовых консультантов, которые только начали свою деятельность или планируют начать. В этой индустрии сосредоточены огромные мировые финансы, часть из которых обязательно окажется у вас, если вы будете стремиться стать профессионалом. Мы, я имею в виду директоров региональных представительств и офисов, не можем работать со всеми, но мы в первую очередь отберем тех, кто имеет задатки менеджера, руководителя и кто хочет научиться. Время в современном мире финансов стоит очень дорого, и очень важно понимать, на кого мы его потратим и с какой эффективностью. От правильного выбора партнера зависит сегодня если не все, то многое. Радуйтесь, если вас пригласили на

и желания, является наша системная и методичная работа. Ведь финансовая консультация – это не просто профессия, это элитный бизнес, бизнес вашего авторитета. Если он у вас есть, вы будете успешным сразу, если его у вас пока нет, у вас будет возможность здесь его приобрести! И в заключение всем, кто пытается что‑то в жизни изменить к лучшему, хочу искренне пожелать: пусть ваш жизненный ритм не оставляет вам шансов оставаться прежними – развивайтесь, меняйтесь, увеличивайте КПД собственной жизни. Не стойте в стороне от хороших начинаний и реформ, начните с собственной семьи – наведите там финансовый порядок и увидите, в какой прекрасной стране будут жить ваши дети! «…Если Вы есть, будьте первыми – первым труднее и легче!»

0 4 2 / Ф ингр а м о тн о с ть / ОСОБОЕ МНЕНИЕ

Право и способность осознанного выбора е так давно – 20 июня – был юбилей ликбеза: ровно 95 лет назад, в 1920 году, в СССР была создана Всероссийская чрезвычайная комиссия по ликвидации безграмотности, ставшая основным координатором ликбеза среди советских граждан. Какое отношение имеет эта дата к нашей теме? Самое прямое. Ликбез в Советском Союзе стал очень масштабным и очень успешным проектом системного целенаправленного развития грамотности больших групп населения. Говоря сегодня о повышении уровня финансовой грамотности в Украине, мы имеем в виду то же самое, только в других масштабах и фокусе, а также с учетом современной специфики. Успешный пример ликбеза в СССР может многому научить всех, кто сегодня пытается в отраслевом, межотраслевом и даже в государственном масштабе сделать по сути то же самое. По иронии судьбы 95 лет назад ликвидация безграмотности разворачивалась в условиях гражданской войны и иностранной военной интервенции – почти в таких же суровых условиях, в которых находимся мы с вами сегодня. Ликвидация безграмотности рассматривалась как непременное условие обеспечения сознательного участия всего населения в политической и хозяйственной жизни страны. На этом исторический экскурс можно прервать. Желающие могут ознакомиться с деталями давнишнего проекта в общедоступных публикациях. Нам же на основе этого примера будет проще разобраться, что такое, кому и для чего нужна финансовая грамотность. Любопытно попытаться ответить на этот вопрос через призму активности в этом направлении различных операторов финансового рынка Украины. Судя по общедоступной информации, банки проводят весьма масштабные программы по повышению финансовой грамотности населения, рассчитанные на различные возрастные группы и различные регионы. Финансовые посредники и брокеры, особенно работающие с клиентами‑ физическими лицами, регулярно проводят брифинги и семинары на тему эффективного финансового планирования и построения на его основе успешной карьеры. Компании страхования жизни часто публично активны в направлении разъяснения корпоративных правил

Н

Руслан Васютин, председатель правления СК «Юпитер VIG»

страхования, конструкции и функционала страховых программ, принципов и порядка расчета тарифов, а также условий страхового возмещения. Возникает вопрос: для чего операторы рынка тратят ресурсы на программы повышения финансовой грамотности населения, да еще так по‑разному подходя к этой деятельности? Вернемся к конкретике. В чем выгода программ финансовой грамотности для банка? Судя по содержанию программ, реализуемых на рынке, выгода в том, чтобы клиент имел представление о своих правах и финансовом инструментарии, был первично мотивирован, а также испытывал доверие к финансовым институциям, что, безусловно, стимулирует спрос и развитие отрасли как таковой и повысит гарантии для клиента. В чем выгода страхового агента/брокера или страховой компании от роста финансовой грамотности клиентов? В минимизации заблуждений клиента при приобретении страховой программы и повышении качества продаж, что позволит, в свою очередь, снизить уровень расторжения договоров, количество претензий на несанкционированные страховые выплаты, а также объем задолженности клиентов по оплате страховых премий последующих лет. При этом важно отметить, что в основе работы всех участников рынка

с финансовой грамотностью ее главным ценностным ядром должна быть социальная ответственность, прозрачность доносимой информации и честность диалога с потребителем. Ведь что такое финансовая грамотность на самом деле? Простейшее и самое известное значение понятия «финансовая грамотность» – это умение читать и писать. Интерпретируя это определение в ракурсе финансов, можно сказать, что финансовая грамотность – это способность человека адекватно воспринимать и понимать финансовую информацию, а также качественно интерпретировать ее в конструктивных целях. И если вернуться к заголовку материала, то логично заключить, что финансовая грамотность должна быть выгодна прежде всего ее носителю (потенциальному клиенту), а уж во вторую очередь субъектам рынка. Рискну в итоге заключить, что настоящая суть финансовой грамотности заключается не столько в обладании той или иной информацией, сколько в обладании правом и способностью качественного выбора как для себя, так и для других, не всегда способных этот выбор сделать. Не оставаясь в стороне от важной и нужной задачи повышения финансовой грамотности населения, СК «Юпитер Vienna Insurance Group» начала свой ликбез с потенциальных клиентов и партнеров по продажам. Наиболее ярким примером социально ответственного подхода является объяснение участникам обучающих мероприятий разницы между выгодами различных финансовых услуг, а также элементарная иллюстрация достойных альтернатив по страхованию жизни в рамках диверсификации инструментов личного и семейного финансового менеджмента. Такой подход повышает риск оттока потенциальных клиентов, питавших иллюзии в отношении панацеи – страхования жизни. Однако в то же время это позволяет существенно повысить лояльность и доверие клиентов за счет честного и логичного сотрудничества. Вывод: перспектива повышения финансовой грамотности в Украине существенно зависит от профессионального понимания социальной ответственности и ценностных составляющих операторами рынка, их бизнес‑порядочности, наличия профессионально эффективных программ повышения финансовой грамотности и их непосредственных провайдеров в формате непрерывного образования, а также общей идеологической и организационной поддержки государства.

т е х н о л о г и и / s m a r t i n s u r a n c e / 0 4 3

Умное страхование

Сегодня в страховых компаниях все более актуализируется тема т.н. «умного страхования» (smart insurance), распространенного на Западе. Речь идет о том, чтобы платить «справедливую цену» за пользование той или иной услугой. Для выполнения непростой задачи формирования «справедливой цены» не обойтись без высоких технологий и инноваций. Наиболее обсуждаема сегодня на украинском рынке – «справедливая цена» на автострахование посредством внедрения технологии телематики елематика – не что иное, как технология, позволяющая мониторить стиль управления автотранспортным средством. С большим или меньшим успехом используется в страховании на зарубежных рынках для сбора статистической базы и последующей корректировки стоимости полиса автострахования (например, снижения стоимости полиса для низкоаварийного водителя). В Украине находится на начальном этапе становления, в частности, тестирования провайдером технологии и первоначального сбора базы данных. Страховые компании пока что присматриваются к технологии. Кто‑то отмечает, что готов ее протестировать и лишь потом массово внедрять. Кто‑то говорит об утопичности идеи в условиях нынешнего уровня цен на страховые полисы. В целом целесообразность внедрения данной технологии в том, чтобы снизить убыточность для страховых компаний и сформировать «справедливую цену» для клиента. Однако, что касается последнего, тут есть много противоречий и разноплановых трактовок. К примеру, понятно, что для низкоаварийного водителя данная технология может быть вполне резонна, поскольку может привести к снижению стоимости полиса (в теории). Почему в теории, спросите вы? Да потому, что, утверждают в украинских компаниях, на сегодняшний день настолько низкая цена сама по себе, что ее некуда корректировать, поэтому говорить о скидках и при этом снижении убыточности операторов рынка не приходится. «В Великобритании полис ОСАГО для молодого водителя будет стоить больше, чем некоторые б/у автомобили, потому что вероятность наступления риска у такого водителя значительно выше, чем у опытного. Однако полис

Т

Устройство мониторинга и контроля стиля вождения Raxel Telematics, отличительной особенностью которого является отсутствие GPS-модуля

можно удешевить, если страховка будет распространяться на всю его семью и будет действовать только при условии совместной поездки с одним из ее членов. В нынешней ситуации реализовать такое в Украине практически нереально. В первую очередь из‑за того, что стоимость автогражданки меньше, чем цена одной заправки полного бака топлива. Во‑вторых, она фиксирована и формируется лишь по нескольким параметрам. Поэтому никакой «справедливой цены» тут быть не может. Бить по карману высокорисковых водителей невозможно. Какая разница в цене на ОСАГО для наших водителей – один бак бензина или полтора? А вот если цена будет варьироваться между

стоимостью бака бензина и двойной стоимостью машины – это уже другая история», – поясняет Мачей Шишко, председатель правления СГ «PZU Украина». Есть и другое «но» – относительно внедрения сервиса «слежения», отмечают эксперты рынка. И речь идет о свободе выбора и отсутствии личного контроля. К слову, на западных рынках не столь бурные темпы развития данной технологии (как хотелось бы разработчикам и даже страховым компаниям) связаны именно с осторожным отношением клиентов к фактору «отслеживания» их действий. «Телематика в автостраховании – это скорее меры предосторожности, которые в личном

0 4 4 / s m a r t i n s u r a n c e / т е х н о л о г и и

страховании могут выглядеть совсем иначе. Тут нужно очень осторожно подходить к вопросу мониторинга клиентов. Много ли людей добровольно согласится за определенную скидку на то, чтобы какая‑то сторонняя организация каждый день замеряла

им пульс или уровень сахара в крови? Я сейчас говорю не как страховщик, а как клиент, – комментирует Мачей Шишко. – И хотя мне нравятся всевозможные современные гаджеты, я бы был очень расстроен таким предложением. Это больше похоже на тотальный

О понятии «справедливой цены» в сегменте КАСКО

Андрей Назаренко, начальник департамента розничных продаж АСК «ИНГО Украина»

Стоимость страхования для нового клиента формируется на основании андеррайтинговых расчетов, которые периодически обновляются. При пролонгации договора существуют процедуры расчета стоимости с учетом предыдущих периодов. Что касается «справедливой цены», то она клиентом и страховщиком понимается по-разному. Если большинство клиентов под «справедливой ценой» понимают наиболее низкую цену на продукт, которым они при благоприятных условиях могут даже не воспользоваться, то для компании – это объективно рассчитанный тариф с учетом нескольких типов параметров: накопленная статистика по частоте возникновения страховых событий и их характеристикам; взаимоотношения с конкретным клиентом, история сотрудничества с ним и т.д. И важно понимать, что ни один страховщик не поднимает стоимость страхования после убытка на величину данного убытка.

О понятии «справедливой цены» в сегменте ДМС

Оксана Гончарко, директор по ДМС СК «Альфа Страхование» (Украина)

Принимая во внимание имеющиеся объемы страхования в портфеле компании, накопленные статистические сведения по частоте наступления страховых событий и уровне убытков на всем временном протяжении страхования по ДМС, механизмы сотрудничества с основными партнерами и поставщиками, СК «Альфа Страхование» предоставляет предложения по ДМС либо с учетом стоимости портфеля по виду страхования в целом (рассчитывает андеррайтерский результат т.н. портфельным методом), либо с учетом индивидуальных особенностей клиента, предыдущих данных его убыточности в разрезе программ страхования, прогноза и моделирования развития рисков на последующий период страхования. Всегда индивидуальные решения по стоимости продуктов принимаются в отношении проектов при пролонгации договоров ДМС. Данная информация доводится до сведения всех заинтересованных сторон и участников переговоров (в первую очередь клиента и брокера). Формирование продуктовой стоимости таким «прямым» методом мы считаем справедливым для таргетированного/целевого сегмента. Данные принципы андеррайтинговой политики утверждены в СК «Альфа Страхование» соответствующими бизнес-процессами и процедурами, впрочем, как и принципы принятия компромиссных решений при проведении выплат по т.н. не «страховым» событиям, но с учетом и в рамках требований законодательства Украины. В соответствии с данными принципами очерчен порядок, состав уполномоченных лиц, принимающих решение, объемы их финансовой ответственности, прогнозируемый ожидаемый результат от предпринимаемых действий, обязанности сторон и зоны их ответственности.

контроль. Страхование должно давать свободу и спокойствие, а не навязывать какие‑то внешние требования. Возможно, человек и так ведет здоровый образ жизни, но он не обязан постоянно доказывать это кому‑либо. Если принуждать следовать строгим правилам для того, чтобы клиент постоянно находился «в профиле», такому не обрадуются даже фанаты новомодных девайсов. И зачем нужны все эти текущие замеры и контроль организма, если человек как раз и страхуется на случай ухудшения здоровья? Перед принятием на страхование делать срез состояния здоровья застрахованного необходимо именно для того, чтобы впоследствии он чувствовал себя комфортно в любых ситуациях, зная, что финансовые риски защищены. А модные гаджеты клиентам можно дарить в качестве промо. Хотите – пользуйтесь и занимайтесь спортом. Не хотите – не пользуйтесь. Это ваша свобода выбора». Что же касается снижения убыточности по тому или иному виду страхования, убеждены эксперты рынка, страховым операторам в первую очередь стоит снижать административные расходы. Тем не менее выход телематики на украинский рынок активизировал обсуждение в соцсетях и профессиональных сообществах страховщиков. Ряд компаний готовы протестировать технологию. Другие комментируют актуальность запуска пилотных проектов по КАСКО с использованием спутникового мониторинга транспортных средств. «Это позволит отслеживать параметры вождения (географическая зона, скорость, время в пути, пробег и т.д.) и формировать цену страховой услуги по принципу pay‑as‑you‑drive (плати соответственно тому, как водишь транспортное средство)», – прокомментировали в АСК «ИНГО Украина». Что же касается решения проблемы убыточности по направлению автострахования, эксперты рынка считают, что для этого страховщикам нужно сокращать не страховые выплаты, а административные расходы компании. И даже таргетированное ценообразование под конкретного клиента лишь частично решит эту проблему. «В силу того, что формирование справедливой продуктовой цены в сегменте таргетированного/ целевого клиента только частично влияет на убыточность, для существенного улучшения финансового состояния страхового сектора в настоящее время необходимо повсеместно работать по всем финансово затратным статьям расходов», – отмечает Оксана Гончарко, директор по ДМС СК «Альфа Страхование» (Украина).

КЕЙС / s m a r t i n s u r a n c e / 0 4 5

Ценовое совершенствование

Появление телематики (устройств, позволяющих отслеживать характер вождения автомобиля) дает много перспективных ожиданий относительно снижения убыточности в автостраховании и возможности формирования «справедливой цены» для потребителя. Мы беседовали с Максимом Межебицким, вицепрезидентом СК «АХА Страхование», об актуальности проблемы «справедливой цены», а также о планах по использованию телематики страховщикам централизованные базы данных с информацией о страховой истории клиентов.

Актуальна ли в страховой индустрии и в вашей компании тема формирования «справедливой цены» для целевого клиента с учетом его истории, потребностей, убыточности и пр.? Максим МежебицкиЙ: Абсолютно актуальна и уже в значительной степени реализована. Многие страховые компании, в том числе и AXA, постоянно совершенствуют систему ценообразования, углубляя сегментацию, добавляя все новые коэффициенты, влияющие на конечную цену. Уже сейчас во многих компаниях молодые и неопытные водители платят дороже, а безубыточные клиенты при возобновлении платят значительно дешевле. Хотя, конечно, глубина сегментации и диапазон вариативности цены и, соответственно, степень ее «справедливости» в Украине значительно ниже, чем в Европе. Возможно ли сегодня формирование «справедливой цены» под различные виды страхования и под различных клиентов? Что (какие технологии, процедуры, бизнес‑решения) для этого требуется? Возможно. И уже формируется, в частности – в страховании КАСКО, вопрос только в степени «справедливости» и глубине сегментации. Для того чтобы система ценообразования позволяла максимально учесть особенности определенного клиента со своими индивидуальными характеристиками (возраст, стаж, место жительства, история убыточности и прочее), страховщику необходимо накопить качественную статистику и потом профессионально ее обработать. Далеко не все украинские страховщики могут похвастаться профессиональными бэк‑офисными информационными системами, грамотными актуариями и специальным программным обеспечением для обработки данных (Emblem, Pretium). Большинство страховщиков по‑прежнему счи-

Такой подход решил бы проблему убыточности по ряду направлений страхования наряду с ростом удовлетворенности клиентов? Безусловно, чем ближе применяемые поправочные коэффициенты к расчетным, тем с большей вероятностью можно ожидать прогнозируемого результата. Что касается удовлетворенности клиентов, то справедливость здесь не всегда означает более низкую цену. Для многих клиентских сегментов справедливая цена должна быть существенно выше, чем применяемая сейчас на практике. Но для хороших безубыточных клиентов такая система является дополнительным фактором сохранения лояльности к страхованию. тают тарифы в Excel, а многие просто заимствуют их у конкурентов. Вторая проблема, препятствующая более глубокой сегментации, – рыночная практика. Даже при наличии качественной статистики и профессиональных инструментов для ее обработки страховщик не сможет в полной мере воспользоваться рассчитанными правильными коэффициентами, поскольку во многих сегментах станет просто неконкурентным. В европейских странах традиции применения тех или иных коэффициентов складывались десятилетиями (например, использование коэффициентов в системе бонус‑малус, коэффициентов за возраст и стаж), и большинство компаний более‑менее одинаково их используют, поэтому клиент с одинаковым набором характеристик и историей убыточности в разных компаниях получит плюс‑минус одинаковую цену на страхование. Во многом этому способствуют доступные

Что вы думаете о телематических устройствах? Интересно ли было бы вашей компании работать с данной технологией? Телематические устройства действительно используются в страховании для того, чтобы учесть индивидуальные особенности характера вождения автомобиля или интенсивность его эксплуатации. Мы изучаем возможность использования телематической информации для тарификации в Украине. Однако одним из основных препятствий использования телематики в страховании является высокая стоимость. На сегодняшний день она сравнима с размером потенциальной скидки, которую можно было бы предоставить хорошим клиентам на базе полученной телематической информации. Тем не менее мы не отбрасываем такую возможность, анализируем опыт наших коллег в Европе и рассчитываем в следующем году реализовать пилотный проект.

Технология настоящего Кто-то cчитает, что телематика – далекое будущее украинского рынка. Однако, по мнению журнала «МайбутнЄ», это технология настоящего, даже учитывая неразвитость нашего рынка по сравнению с продвинутыми европейскими, и обороты рынка, и капитализацию. У нас будет приживаться все, что позволит снижать убыточность и формировать «справедливую цену». Но разработчикам придется постараться, чтобы предложить рынку приемлемую цену инновации «МайбутнЄ»: Когда и кем учреждена компания? Имеется ли опыт работы в страховании у учредителей проекта? Андрей Тупчиенко: Компания Raxel Telematics основана в 2013 году выходцами из страхового бизнеса и IT. Приоритетным регионом для развития бизнеса выбрана территория СНГ. В составе команды присутствуют экс-сотрудники страховых компаний, международных консалтинговых групп, международных корпораций и аудиторских компаний, которые имеют опыт работы в таких направлениях, как информационные технологии, актуарные расчеты, стратегический консалтинг, инвестиционные и инновационные проекты, страховая телематика. Можно ли вас назвать стартапом и есть ли в Украине подобные разработчики?

Raxel Telematics является не чем иным, как стартапом. Началось все в 2013 году с идеи основателя компании Дмитрия Рудаша соединить современные тренды в области IT-технологий и, в частности, Интернет Вещей и big data, со страхованием. Был создан прототип. Затем этот прототип был презентован одной из страховых компаний СНГ и согласован запуск пилотного проекта. Этот момент можно считать стартом. Сейчас наша компания работает с шестью крупными страховыми компаниями в СНГ, одна

из которых входит в международную страховую группу (топ-10 глобальных страховых компаний (за исключением страхования жизни)). В июле 2015 года между Raxel Telematics и крупным международным инвестиционным фондом с фокусом на информационные технологии была закрыта инвестиционная сделка. Вы заимствовали технологию или есть элемент инновации? Есть ли у вас копирайт? Телематика как технология существует уже достаточно давно. Ее зарождение началось в шестидесятые годы XX века, когда оборонные ведомства США внедрили технологию с использованием GPS для обеспечения контроля позиций оборудования и техники, а также улучшения связи между подразделениями. В 1988 году Европейское экономическое сообщество запустило крупное исследование для изучения возможностей использования телематических устройств с целью повышения безопасности на автодорогах. Этот период можно считать началом глобального внедрения технологии. Поэтому, конечно же, сама технология – это не наше ноу-хау, но, как и большинство технологических продуктов, он содержит отличительные характеристики и позволяет говорить об инновационных элементах. Ключевой инновацией является наша скоринговая

Андрей Тупчиенко, руководитель проекта Raxel Telematics в Украине

модель, описывающая влияние стиля вождения на риск попадания в ДТП.

25% лучших клиентов, по версии нашего скоринга, имеют частоту ДТП в шесть раз меньшую, чем 25% худших клиентов. Традиционные системы ценообразования в автостраховании видят разницу между клиентами этих групп не более чем на 20%. Обладание данной информацией является колоссальным конкурентным преимуществом наших партнеров – страховых компаний, поскольку с помощью нашего скоринга можно привлекать скидками и бонусами больше аккуратных водителей и давать «справедливые» тарифы агрессивным водителям. На продукт компании оформлен патент (Устройство мониторинга и контроля стиля вождения, используемого для расчета страхового тарифа страховыми компаниями, начало действия патента – 9 августа 2013 года). На кого рассчитана ваша технология и кто потенциальные клиенты? Технология в первую очередь рассчитана на страховые компании. Ведь ни для кого не секрет, что принципы ­тарифообразования во многих страховых компаниях СНГ не позволяют учитывать огромное количество факторов, которые не косвенно, а напрямую влияют на убыточность (так называемый Usage Based Insurance (UBI), то есть определение

Установка телематического оборудования и соответствующая программа страхования КАСКО позволят аккуратному клиенту снизить свои расходы минимум на 20-30%

характера водительского поведения и интенсивности использования автомобиля с помощью телематических устройств). Следовательно, можно смело говорить о том, что бОльшая часть клиентов простонапросто платят за страховку еще и «за того парня». Что имеется в виду. Дело в том, что различные исследования в США и Европе (в странах СНГ пока таких исследований нет) говорят о том, что от 52% до 71% клиентов страховых компаний вынуждены платить за страхование КАСКО больше для субсидирования меньшинства водителей, которые ездят больше/не так аккуратно. Ведь страховые компании в расчетах отталкиваются от общих показателей по портфелю, рынку. Возможно, некоторые компании сегментируют портфель и выделяют отдельные марки, водителей по возрасту, полу. Но это не дает повода полагать, что каждый автовладелец платит именно за свой пробег (телематика позволяет предложить клиенту продукт, ценообразование которого будет построено на километрах, которые проедет конкретный автомобиль – PAYD «Pay-AsYou-Drive» (плати, сколько ездишь – учитывает пробег авто)), платит за свой характер вождения – PHYD «Pay-HowYou-Drive» (плати, как ездишь: учитывает характер и стиль вождения). Технология отслеживает огромное количество показателей, среди которых – резкие ускорения и торможения, соблюдение скоростных ограничений, использование автомобиля в ночное время и т.д. Это дает огромный потенциал для развития страхового рынка, возможность страховым компаниям контролировать не общие показатели портфеля, а точечные сегменты, и все это приводит к росту доверия клиентов к страхованию. Клиент должен иметь возможность разобраться и понимать, за что платит деньги и на что он может рассчитывать в случае положительной страховой истории. Помимо этого, клиент, используя мобильное приложение, может наблюдать за баллами и рекомендациями, которые формирует скоринговая модель, корректировать свой стиль вождения, исправлять ошибки и понимать опасности, на которые ранее он мог не обратить внимания. Чем ваша технология может быть полезна страховщикам и почему вы считаете, что страхователи захотят установить данное устройство на свой автомобиль? Страховщикам технология будет интересна и полезна не только по причине возможности предложить новый продукт клиентам, определять индивидуальные

тарифы для них на основании расчета вероятности возникновения страхового случая, исходя из фактических данных о режиме эксплуатации автомобиля и стиле езды водителя, но также поможет выявлять и работать с аккуратными клиентами, с клиентами, которые приносят убытки в режиме реального времени и в результате повысить доходность бизнеса. Помимо этого, Raxel Telematics дает возможность и клиентам, и страховым компаниям использовать телематическое оборудование для урегулирования убытков. Технология позволяет клиенту через мобильное приложение заявить о событии, которое имеет признаки страхо-

вого. При этом страховая компания практически мгновенно получает детальное описание произошедшего (скорость, направление движения, возможные повреждения автомобиля и т.д.). Таким образом, клиенты, которые не являются мошенниками, не будут иметь проблем с доказыванием страховой компании обстоятельств ДТП, а страховые компании будут иметь возможность более оперативно направлять на место происшествия аварийных комиссаров, сокращать сроки урегулирования в связи с наличием достаточных сведений для принятия решения о выплате. Что касается телематики в других странах, можно утверждать, что доля UBI-продуктов стабильно растет. По состоянию на июнь 2015 года в мире насчитывается около 8,7 млн. активных пользователей UBI-продуктов и 203 страховых программ от страховщиков в 37 странах мира. И все же проникновение телематики в мире пока незначительное.

По оценкам аналитиков компании EY (Ernst & Young), мировой UBI-рынок на сегодня составляет не более 1%, однако прогнозное проникновение в Европе, Азии и Америке к 2020 году составит порядка 15%. Основные страхи и опасения клиентов – санкции страховых компаний и слежение за перемещениями каждого конкретного водителя. Могу сказать лишь одно: страхи и опасения беспочвенны. Это связано с тем, что страховые компании предлагают скорее бонусы, награды за добросовестное вождение, а для убыточных клиентов санкций просто нет, но и приятных новостей для них также не будет. Что касается слежения за человеком, заявляем, что отличительной особенностью продуктов Raxel Telematics является отсутствие GPS-модуля. Мы не следим за перемещениями клиента. Отдельно стоит отметить, что финансово-экономические проблемы затронули практически каждого жителя Украины. Следовательно, возможность разумно экономить сейчас как никогда актуальна. Установка телематического оборудования и соответствующая программа страхования КАСКО позволят аккуратному клиенту снизить свои расходы минимум на 20-30%. Каковы ваши стратегические планы и какое количество автомобилистов планируете охватить? Наши стратегические планы – использовать собранные данные по пробегу автомобилей с устройствами Raxel Telematics с целью создания наиболее качественной скоринговой модели для стран СНГ. Это важно, поскольку любой автомобилист, который побывал в странах Евросоюза или в США, знает, что невозможно сравнивать характер поведения на дорогах водителей в этих странах и в Украине или в России. Сейчас нами проанализировано более десяти миллионов километров пробега автомобилей с нашими устройствами, и это позволяет предложить как компаниям, так и их клиентам новейшие продукты с понятным и легким ценообразованием, учитывая региональные специфические факторы. У нас амбициозные цели, и мы понимаем, что в сотрудничестве со страховыми компаниями можем добиться полного пересмотра правил игры на рынке страхования КАСКО в Украине. Ощущаете ли интерес со стороны страховщиков? Есть ли уже контракты на сотрудничество? У нас были встречи с руководителями нескольких СК. Все ожидают результатов тестирования, которое наша компания сейчас проводит в Украине.

0 4 8 / Ш к о л а фингр а м о тн о с ти / У с т а м и р е б е н к а

3 вопроса

Устами ребенка

1. Навіщо батьки ходять на роботу?

Журнал «МайбутнЄ» в партнерстве со школой финансовой грамотности для детей «Азбука Денег» в начале года запустил рубрику «Устами ребенка». В ней мы публикуем ответы детей «До обучения» и «После обучения» на три вопроса, связанные с пониманием финансовых основ. Учитывая, что у нашего журнала появились пишущие и читающие авторы-дети, мы считаем важным сформировать у них интерес к азам финансовой грамотности

2. На що батьки витрачають гроші?

3. Звідки у батьків гроші на банківській картці?

ДО обучения

Катя Колодій

Олександр Пляченко

Артем Трайдук

1. Б атьки ходять на роботу, щоб заробляти гроші. Також щоб від своєї праці отримувати задоволення – потрібно поважати свою працю.

2. Б атьки витрачають гроші на оплату квартири, на придбання їжі та одягу, на ліки, на відпочинок на морі. А ще вони купують книги, розважаються.

3. Б атьки приходять до банку і відкривають рахунки, їм видають картку, на яку вони кладуть гроші.

1. Батьки ходять на роботу тому, що вони заробляють гроші, на які утримують свою сім’ю. Батьки відвідують курси, щоб підвищити свій фаховий рівень, а потім їх підвищують на роботі і вони заробляють більше.

2. Батьки витрачають гроші на одяг, їжу, напої, ліки, відпочинок, ігри, освіту, розваги, машини, мотоцикли, посуд, телефон, транспорт, на утримання домашніх тварин, на постіль, меблі, ножі, банки.

3. У батьків гроші на банківській картці тому, що вони працюють. Заробили двадцять тисяч гривень – на банківську картку поклали половину суми.

1. Батьки ходять на роботу, щоб набиратися професійного досвіду та заробляти гроші. Інколи деякі батьки не ходять на роботу через те, що у них хвороба або мала дитина.

2. Батьки витрачають свої гроші на їжу, на одяг та на сім’ю. Інколи у родин буває машина, тому кошти вони витрачають ще й на бензин або якісь деталі для авто. Ще батьки витрачають гроші на іграшки та техніку для своїх дітей.

3. На мою думку, батьки кладуть гроші на банківську картку, щоб розрахуватися у будь-якій частині світу. Ще батькам на картку надсилають гроші люди за якісь послуги та інколи замість паперових грошей зарплату перераховують на банківську картку.

8 років

10 років

13 років

Партнер рубрики

после обучения

Олександр Ананьїн

Андрій Стьопа

Ірина Рижкова

1. Б атьки ходять на роботу, щоб отримувати гроші, купувати на ці гроші їжу, одяг, ліки, іграшки, оплачувати дітям школу, за проїзд у транспорті, ходити на різні лекції. Люди ходять на роботу заради грошей, щоб їх заробляти і витрачати на різні потреби. Якщо не працюватимуть, не буде за що купити їжу і можуть захворіти.

2. Б атьки тратять гроші на оплату комунальних послуг, податки, придбання їжі, витрачають на школу, одяг та взуття, на транспорт, розваги, придбання квітів, заощаджують на депозиті, платять за гуртки для дитини і для себе.

3. Б анк видає людині банківську картку. Мама або тато працюють, отримують гроші за свою працю і ці кошти переводять на банківську картку. Або хтось інший дає гроші і можна їх покласти на свою картку.

1. Б атьки ходять на роботу, щоб заробляти гроші – утримувати сім’ю, витрачати, накопичувати, вкладати кошти. На роботі батьки працюють, щоб заробляти гроші на задоволення потреб сім’ї та на речі, які необхідні для життя.

2. Б атьки витрачають кошти на різні потреби – обов’язкові та бажані. Обов’язкові витрати – це їжа, комунальні послуги, одяг, ліки, транспорт, витрати на навчання, авто, побутову хімію, взуття. Бажані – це гуртки, розваги, дитячий садок, іграшки, відпустка, меблі. Також батьки можуть витрачати кошти на оплату кредитів.

3. У батьків гроші з’являються на банківській картці з перерахунку заробітної плати. Поповнення банківської картки шляхом внесення коштів у касу банку. Поповнити банківську картку також можна через POS-термінал.

1. Я вважаю, що батьки ходять на роботу, щоб заробляти гроші і в подальшому класти їх на депозит чи їздити за кордон. А ще обов’язково відкладати 10% в скарбничку, щоб збільшувати сімейний бюджет. Мої батьки ходять на роботу, щоб, по-перше, заробляти на життя, по-друге, забезпечувати родину, а по-третє, розважати мене та літати за кордон.

2. Ч астину нашого бюджету ми витрачаємо на оплату комунальних послуг. Потрібно щомісяця платити за електроенергію, газ та водопостачання. Ми купуємо їжу в супермаркеті, одяг, побутові товари та платимо за освіту. Ще витрачаємо кошти на подарунки родичам на різні свята, а влітку їздимо відпочивати у різні країни світу.

3. М ої батьки мають гроші на банківській картці завдяки зарплаті. Щодня вони ходять на роботу і заробляють їх. Потім фірма або підприємство переводять гроші на банківську картку або видають на руки як готівкові кошти. Ще можна покласти гроші на банківську картку та, поїхавши за кордон, знімати їх там у потрібній валюті. За необхідності можна попросити банк перерахувати відсотки з депозиту на розрахункову банківську картку.

8 років

10 років

13 років

0 5 0 / Ш к о л а фингр а м о тн о с ти / Л е т н и й л а г е р ь

Финансовое лето

Вот и наступила осень, пора подвести итоги летнего сезона. Детский финансовый лагерь, который стартовал этим летом, стал началом нового этапа Школы финансовой грамотности для детей «АЗБУКА ДЕНЕГ». Ирина Шевченко, руководитель проекта «АЗБУКА ДЕНЕГ», рассказала о первом опыте и результатах ем же финансовый лагерь отличается от курсов финансовой грамотности? Лагерь изначально предполагал 100% практики для учеников Школы: построение бизнеса, проведение рекламных кампаний, обеспечение пассивного дохода, выстраивание коммуникаций между партнерами и наемными сотрудниками, отработка навыков ораторского мастерства и коммуникативных навыков. При подготовке к запуску этого проекта у нас были сомнения – справятся ли дети с такой непростой и новой для себя

Ч

задачей, все же участникам проекта по 10‑14 лет. Но первые дни показали, что дети не только хорошо воспринимают поступившую новую информацию, но и активно используют имеющиеся знания и ранее полученный опыт. Интереснее всего было наблюдать за тем, как ребята выстраивали отношения с наемными сотрудниками. Изначально каждый из участников проекта подавал видеорезюме, почему именно он должен стать директором того или иного предприятия. Руководители проекта отбирали кандидата, который сумел максимально точно описать присущие ему качества, необходимые для управления предприятием и сотрудниками. Отобранный кандидат получал первоначальный капитал, нанимал сотрудников для выполнения необходимых работ и

контролировал их выполнение. В случае если он не справлялся с поставленной задачей, его снимали с должности и назначали другого кандидата. Дети очень хорошо смогли прочувствовать, что такое наемный сотрудник, чем отличается руководитель от подчиненного, что такое ненормированный рабочий день и срочная работа. У многих ребят, родители которых занимаются бизнесом, почему-то сложилось ошибочное мнение: если у тебя есть свой бизнес, то тебе ничего делать не нужно, так как есть наемные сотрудники, которые выполняют всю необходимую работу. Однако, оказавшись в условиях, когда им самим пришлось управлять бизнесом, они в полной мере ощутили, какая ответственность на них лежит. Основная проблема, которая проявилась очень ярко, это зачастую не только неумение, но и нежелание детей коммуницировать между собой. В любой ситуации, особенно конфликтной, они предпочитают скорее уйти в on‑line, чем разрешать возникшие проблемы. Хотелось бы обратить внимание родителей на то, что дети на сегодняшний день в большей мере находятся в интернет или виртуальных играх, чем общаются с реальными сверстниками. Безусловно, мы сейчас живем в таком мире. Тем не менее нужно искать возможности, которые помогут ребятам больше общаться между собой, учиться выстраивать правильные коммуникации и решать возникающие вопросы. В остальном стартап Детский финансовый лагерь «АЗБУКА ДЕНЕГ» получился достаточно насыщенным и познавательным как для детей, так и для организаторов проекта. Вернувшись, мы уже получили обратную связь от некоторых родителей: дети уже иначе подходят к различным жизненным ситуациям – ищут возможности получения дохода и задаются вопросами создания своего бизнеса. Значит цель, которую мы ставили перед нашим проектом, достигнута! Спасибо родителям за замечательных детей! Надеемся, что и будущие наши проекты станут для ваших деток нужными, полезными и интересными!