#1 Maybutne magazine (2015) issue by Future magazine

Как помочь клиенту в трудное время Секреты и советы успеха в продажах

№1 | МАРТ 2015

002 / НА ЗЛОБУ ДНЯ / ПОДРУБРИКА

ГЛАВНОЕ / CОДЕРЖАНИЕ / 003

040

Теория поколений, или как выстраивают коммуникации с клиентами более зрелые и более молодые финконсультанты

044

Рука помощи: как страховщики и посредники поддерживают клиентов, испытывающих временные финансовые сложности

048

О классических стандартах в сфере финансового конcалтинга, а также о cовременных трендах на примере практики St. James’s Place Wealth Management (Лондон)

006

Эмоциональный контакт с клиентом

011

Как воспитать в сотрудниках бренд-адвокатов, делится секретами Луиза Склярова, СГ «Ильичевская»

052

Мобильные технологии на службе страхового урегулирования: все о дронах в интервью с конструктором Валерием Яковенко

056

Школа финансовой грамотности: прописные истины о финансах устами ребенка

018

«Болевые точки» добровольного медстрахования, а также чего ждать от ОМС

026

058

Как открыть банк: 9-летний СЕО ПАБанка Паша Паращак

Постепенное освоение диджитал-коммуникаций в страховой и финансовой индустрии

028

Стефан Балиган и Николя Буно, CAPCO, о современных диджитал-вызовах и актуальных трендах во взаимоотношениях мировой страховой индустрии с клиентами

012

Светлана Виноходова, агентство страхового маркетинга iMark, о том, какие эмоции усиливают вовлечение клиента

«МАЙБУТНЄ. ФІНАНСОВИЙ ДОБРОБУТ» №1, март 2015 г. Учредитель: ООО «ФЬЮЧЕ КОМЬЮНИКЕЙШНЗ ЛАБ» Свидетельство о регистрации Серия КВ No21064-10864 Р от 24.11.2014 г.

Сайт maybutnemagazine.wordpress.com Электронная версия issuu.com/kateshcheglova Maybutne magazine

Издатель-главный редактор: Кейт Щеглова Отпечатано в типографии «Аванпост-Прим» Адрес типографии: ул. Сурикова, 3, тел.: (067) 322-0-322 № заказа 766 Tираж: 5500 экз. Цена договорная

За содержание объявлений ответственность несет рекламодатель. За содержание партнерских рубрик ответственность несет партнер рубрики. Исключительное имущественное право на материалы, опубликованные в журнале «МайбутнЄ. Фінансовий добробут» принадлежат ООО «ФЬЮЧЕ КОМЬЮНИКЕЙШНЗ ЛАБ». Концепция, содержание и дизайн являются интеллектуальной собственностью издателя. При перепечатке и использовании материалов ссылка на журнал «МайбутнЄ. Фінансовий добробут» обязательна. Вcе права на корпоративного героя Джэн принадлежат ООО «ФЬЮЧЕ КОМЬЮНИКЕЙШНЗ ЛАБ». Любое использование образа Джэн — только с разрешения ООО «ФЬЮЧЕ КОМЬЮНИКЕЙШНЗ ЛАБ» и со ссылкой на журнал «МайбутнЄ».

004 / ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА / О СЕРЬЕЗНОМ — ПРОСТО

От издателя есна как период года знаменует собой обновление как окружающего, так и внутреннего мира. Вместе с этими изменениями меняется и журнал «МайбутнЄ». Мы становимся глобальнее в плане анализа мировых трендов. География наших эксклюзивов расширяется — например, в этом номере вы сможете прочесть материалы, собранные в трех зарубежных странах (Великобритании, Франции и Австрии). Все они консолидируют знания и свежий взгляд экспертов мировой финансовой индустрии на вопросы стратегического развития, передовых коммуникаций, HR-трендов и продаж. Помимо этого, у журнала появилась душа в лице нового корпоративного героя — журналистки Джэн. Она профессиональна, любознательна, позитивна, любит путешествовать, узнавать все новое и делиться этим. Появление Джэн стало результатом целого пути, который позволил собрать вокруг издания международную команду друзей и единомышленников. В их числе как международные спикеры издания из разных стран мира, так и команда дизайнеров, которые работают над стилем журнала. В частности, дизайн-бюро SmartUp Visuals, которое разработало вижуал героя, находится в финансовой Мекке мира — Лондоне. Учитывая, что Джэн стала плодом труда интернациональной команды и «родилась» в январе, ее имя получило англоязычное звучание (от первых букв первого англоязычного месяца года — JANuary). Отныне Джэн будет иконой бренда журнала, а также символом эмоционального начала индустрии финансовых сервисов. Ведь без искренности, эмоциональных «привязок», доверительных отношений с клиентом в области риск-менеджмента, управления капиталами и финансового планирования далеко не уедешь. Под стать Джэн мы обновили стиль и верстку журнала. Главной задачей изменений было показать, что о сложном

можно говорить легко и наглядно, что сложное не обязательно должно выглядеть скУчно и серО. Мы хотим добавить красок в мир, профессию финансиста и финконсультанта, в будни наших читателей, при этом углубляя профессиональную и аналитическую составляющие, выходя за рамки обыденных клише. Еще очень важная составляющая изменений журнала — привлечение новых аудиторий и связанных рынков/сфер деятельности. Сегодня страховая индустрия не может развиваться в отрыве от других сфер жизни и секторов экономики. И крайне важно найти и поддерживать между ними синергию. Например, новые технологии, которые развиваются вокруг нас, можно успешно имплементировать в бизнеспроцессы финансовых институций, повышая не только KPI персонала, но и эффективность всего бизнеса. Так, новые мобильные технологии (дроны) или диджитал-инструменты для повышения эффективности коммуникаций (соцмедиа) могут сослужить службу сектору финансовых сервисов и страховой индустрии. Не стоит закрывать глаза на изменение мира вокруг, важно быть максимально любопытным ко всему новому, тестировать новые техники и подходы и быть в авангарде изменений. Ну а чтобы было проще «впитывать» все новое и открыться к изменениям, в качестве примера мы привлекли в журнал новых авторов — детей, устами которых, как говорится, глаголет истина. Недаром многие бизнес-практики «заточены» под то, чтобы вернуть взрослого человека в «безграничность восприятия» ребенка, который не видит преград и не боится мечтать. Одним словом, мы хотим быть яркими и смелыми и смотреть в будущее, даже если сейчас оно кажется слабодостижимым и слишком далеким. На наш взгляд, закрываться шорами от передовых мировых практик, довольствуясь тем, что есть сейчас, — путь в никуда. Хотя, впитывая все новое, важно уметь адаптировать его к реалиям локального рынка и дополнять национальными инновациями.

Кейт щеглова, СЕО future Communications Lab LLC

Журнал "МайбутнЄ"* оголошує конкурс дитячого малюнка на тему

"Як я подолав свої страхи". *МайбутнЄ — періодичне видання про фінансовий добробут.

Привіт!

алювати опонувати нам пр за бі то чу хо Я ав свої му "Як я подол малюнок на те у де відправлено страхи". Його бу ти ри ьо д ій, аби підба зону бойових д и нк ів. Кращі малю українських воїн колегії та за оцінкою ред ть жюрі отримаю авторитетного ою ди. Чекаю на тв ро го на ні м иє пр аленьким роботу. Також м но де запропонова переможцям бу журналу. Джен стати авторами

Усі зібрані роботи буде оприлюднено на міжнародному сайті maybutnemagazine.wordpress.com. За підтримки

Смена рацио на эмоцию Журнал «МайбутнЄ» собрал страховое экспертное сообщество, чтобы обсудить важность эмоционального контакта с потребителем, техники и приемы эмоционального вовлечения клиентов и сотрудников, а также презентовать собственную икону бренда и корпоративного героя — журналистку и путешественницу Джэн. В ходе дискуссии мы пришли к выводу, что на смену эпохе рацио приходит эпоха эмоции. И на этой новой территории эмоции нужно быть уверенным в своих силах и профессиональных навыках

Э М О Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й К О Н ТА К Т С К Л И Е Н Т О М / Т Е М А / 0 0 7

Андрей Перетяжко, президент УФС

Делать прогнозы сейчас не берется никто. Месяц назад мы сделали прогноз, а неделю назад стало очевидно, что этот прогноз неактуален. Но происходит много положительных изменений, наш рынок начал меняться одновременно со страной. Теперь мы видим, что изменения в экономической среде влияют и на нас. Например, новый Налоговый кодекс перекрывает возможность по оптимизации средств, и уже через год мы начнем избавляться от имиджа рынка, на котором отмывают деньги. Более того, уже сейчас в государственных компаниях начали проводить реальные тендеры на закупку страховых услуг. Я лично участвовал в двух больших тендерах, где все было прозрачно и нужны были реальные страховые услуги. И если государство доведет борьбу с коррупцией до конца, то пропадет целый пласт кептивных компаний, которые «сидели» на государственных тендерах. В МТСБУ также готовятся большие качественные изменения. Пошла активная работа в законодательном поле, что позволит нам выйти на новый качественный уровень. Это касается и электронного полиса, и эффективности продаж, и урегулирования страховых событий. Происходит много реформ в экономическом блоке, где мы участвуем. Через два-три года мы сможем запустить пенсионную реформу. Гендиректор УФС Галина Третьякова, например, была избрана главой Общественного совета при Пенсионном фонде, и мы очень рассчитываем на участие страховщиков во втором уровне пенсионной реформы. Но это будущее быстро не придет, поэтому надо помогать друг другу выживать в нынешней сложной экономической ситуации.

Галина Третьякова, генеральный директор УФС Век прагматичных решений закончился и наступает эра эмоции. Из всех эмоций страх — эмоция самая опасная. На чувстве страха можно получить объем продаж, но страх может быть перенесен на имидж страховщика и на страхование в целом. Кроме того, мы склонны обезличивать клиентов, а они сегодня распределились по группам. И разным группам нужны разные тактики. Часть клиентов становятся финансово грамотнее, активно пользуются социальными сетями. Кроме того, маркетологи должны учитывать, что все мы вышли из социалистической системы, из СССР, и привыкли, что в случае несчастий в нашей жизни за нас подумает государство (патерналистский подход). И настало время менять дискурс — ответственность за свое благополучие и неутрату своего дохода домохозяйство должно брать на себя. Об этом нужно

говорить потенциальным страхователям. О том, что методом страхования домохозяйства могут защитить свои риски (смерть кормильца, болезни, потеря доходов и пр.). Это и есть европейский подход. Ведь ты сам за себя отвечаешь, потом твоя семья, домохозяйство, община, и только после этого государство. Мы будем проводить исследование о том, какие лозунги должны использовать политики для внедрения второго уровня пенсионной реформы как часть описанной выше стратегии поведения домохозяйств. В Польше правительство выходило с лозунгом, что молодежь платит за стариков, поднимая экономику. Страх будет приводить к отторжению всегда. Мы должны говорить о том, чем можем помочь.

Руслан Васютин, председатель правления СК «Юпитер VIG» Страхование жизни неразрывно связано с эмоциями, переживаниями, общением и принятием решений. Основная задача современного финансового консультанта — стать отчасти личным психологомконсультантом клиента, обеспечить его психологическую поддержку. Самое главное в этой поддержке: 1. Не усиливать и без того сильное чувство страха, не запугивать, а помогать трансформировать страх в конструктивные действия. 2. Не злоупотреблять предрасположенностью клиента к спонтанному принятию решений в кризисной ситуации, а помогать мыслить здраво и принимать решения трезво. 3. Самому не поддаваться «эффектам толпы», а быть примером, образцом здравомыслия, ответственности, последовательности и оптимизма. Сейчас, когда актуальные потребности многих потенциальных и существующих клиентов находятся еще дальше от страхования жизни, чем раньше, люди не перестали нуждаться в профессиональной и личной поддержке, которые всегда исторически были частью страхования жизни. Если даже сегодня клиент не приобретет страховую программу, то будет помнить консультационную поддержку, которую ему оказали в сложный период и не подавляли его волю. Подобный подход требует дополнительной подготовки финансовых консультантов, а также тех сотрудников СК, которые заняты в клиент-сервисе, в частности, в прямых коммуникациях с клиентами.

Нонна Рыжая, директор департамента маркетинга и коммуникаций СК «АХА Страхование» Каждый из нас имеет страхи, и для страховой компании сейчас как никогда актуален слоган «Чего боишься

0 0 8 / Т Е М А / Э М О Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й К О Н ТА К Т С К Л И Е Н Т О М

ты?». Можно долго спорить о том, как изменить Вселенную, но начинать, как известно, нужно с себя: что сделал каждый из нас, чтобы изменить свою жизнь, какую ответственность взял на себя? В существующей ситуации в первую очередь нам необходимо быть честными. Сегодня общество в Украине готово воспринимать честность. Вокруг так мало правды, что страховщики могут стать теми, кто честно скажет: мы, как и вы, не знаем, что будет с экономикой, войной, реформами. Но мы знаем, от чего защищает страхование и что мы можем вам дать. Потребителю так проще воспринимать информацию, особенно тогда, когда доверие к финансовым институтам подорвано.

Андрей Власенко, председатель правления СК «ТАС» Мы живем в эпоху эмоционального потребления, когда позитивные ощущения, положительный опыт, эмоциональный заряд, визуальные предпочтения очень сильно влияют на потребительские решения при покупках. Иногда даже подавляя рациональный подход. Страхование — не исключение. Эмоциональная связь с потребителем здесь также важна, а в некоторых элементах просто критична. Но формировать эмоциональный контакт с потребителем в страховании сложнее всего — здесь одинаково важны маленькие и большие вещи: внешний вид консультанта, простота, удобство, скорость, дизайн оформления договоров, атмосфера в офисе, качество работы партнеров, отзывы о страховой компании в интернете, реклама, доброжелательность сотрудников и т.д. На мой взгляд, подход здесь только один: стремиться быть совершенным в больших и маленьких вещах, постоянно просить от своих клиентов обратную связь и меняться исходя из их ожиданий.

Алена Гончаренко, директор по маркетингу СК «Альфа Страхование» (Украина) По отзывам клиентов, «Альфа Страхование» всегда отличалась ярко выраженной эмоциональной составляющей в позиционировании бренда. Можно сказать, что мы постоянно формируем «территорию эмоции клиента». Это и серия сюжетов из «Кухни страховых решений», использование в продуктовой рекламе именно эмоций клиента от осознания пользы своевременной страховой защиты, «Альфа-Сомелье» и другие маркетинговые решения. Сейчас наши корпоративные герои Men in Red, Агенты Защиты, готовы делиться своим опытом, рекомендовать, направлять, советовать, тем самым повышая общий уровень понимания сути продуктов и доверия к страхованию в целом.

Базовая причина приобретения страховки — спокойствие. Мы воспринимаем эмоцию при работе с клиентами как одну из самых важных составляющих коммуникации. Именно поэтому считаем, что с помощью сопереживания и честного диалога можно сохранить сотрудничество с клиентами в это непростое время. Особенно, если одной из актуальных коммуникационных задач является правильное донесение информации относительно подорожания услуг… И поскольку «риски» и «страхи» не только остались, но и усилились, а рациоаргумент говорит исключительно о росте затрат, эмоциональная составляющая играет определяющую роль в принятии решения о страховании. Наш выбор сейчас — прозрачные отношения с клиентом, доверие, основанное на диалоге. Правдивом диалоге с клиентом, где обе стороны сопереживают друг другу и пытаются найти компромисс. Также важно формировать и поддерживать доверие со стороны собственной команды, которая готова еще более продуктивно работать на общий результат и разделяет ценности бренда. Изучение потребностей клиента, умение предложить ему именно необходимые сервисы, нахождение баланса между математическими составляющими формирования тарифной политики, здравым смыслом и покупательским спросом — дело довольно тонкое и весьма кропотливое. Но именно такая командная работа должна принести необходимые результаты.

Анна Стрикун, член правления СК «НОВА» Однажды мы проводили исследование с целью выяснить, как клиенты реагируют на разную рекламу. Для этого показывали им публикацию с картинкой реального пожара. Людям не понравилось предложенное — они не хотели такое видеть, потому что это страшно. В итоге мы убрали подобные сюжеты из нашей рекламы. Была и другая рекламная кампания — с комиксами. Наши продавцы выступали против нее — дескать, как мы с этими комиксами пойдем к серьезным клиентам, к чему тут шутки? Но мы все же запустили эту программу, и когда пошла обратная связь, оказалось, что клиентам интересно. Нарисованный герой с поломанной ногой воспринимается более позитивно, чем аналогичная, по сути, фотография.

Дмитрий Грицута, председатель правления СК «Княжа VIG» Мы всегда стремимся выбирать нестандартные подходы в своем позиционировании. Например, многие помнят наш рекламный ролик с кетчупом. Причем помнят не только то, что это был ролик страховой компании, но и название «Княжа». Я уверен, что сегодня украинские страхователи ждут нестандартных

решений. Не всегда такая же реакция у продавцов. Многие знают наш ролик с козой в преддверии 2015 года. Так вот, одни продавцы восприняли его на ура, другие были категорически против. Поэтому нестандартные решения нужно внедрять очень аккуратно и избегать двойного смысла, равно как и чрезмерных эмоций. Нельзя быть слишком веселым и в то же время нельзя запугивать страхователя. Ведь в любой момент может произойти какое-то событие, которое совершенно изменит восприятие вашего промо. Когда был сбит самолет малазийских авиалиний, например, мы в срочном порядке снимали веселые картинки о страховании.

Марина Наумова, директор операционного управления СК «PZU Украина Cтрахование жизни» Если выстраивать отношения с потенциальными клиентами на основе страха — это не будет способствовать формированию доверия к страховой компании, за которое мы так боремся. В своем общении с людьми мы хотим показывать, что страховка — это защита, создающая чувство безопасности. Страхование жизни не должно пугать — пусть оно будет позитивным. Да, в мире полно неожиданностей и они не всегда приятные, но именно страховая компания поддержит человека в трудную минуту, даст ему ощущение надежного тыла. В своих личных коммуникациях специалисты по страхованию могут говорить о негативных жизненных случаях, но при этом нужно подавать примеры возможности решения проблем с помощью страхования. Поэтому мы никогда не пугали клиентов, а старались культивировать чувство безопасности и заботы. Люди ждут понятных идей и посылов от нас.

Олеся Гончарова, начальник управления маркетинга и рекламы СГ «Ильичевская» У нас в компании c 2009 по 2011 год был запущен экспериментальный проект по эмоциональному маркетингу. В основе технологии проекта была работа с одной из эмоций клиента, а именно — страхом за жизнь и здоровье своих родных и близких. В прошлом человека или прошлом его ближайшего окружения (друзья, родные, близкие) возникали проблемы, вызывавшие сильные эмоции. Обычно это могут быть проблемы, связанные со здоровьем или даже потерей близких людей, что также влекло финансовые потери. Человека возвращали в данную ситуацию, вызывая вновь сильное эмоциональное волнение. А затем ему предлагался вариант решения финансовых проблем, связанных с данной ситуацией, за счет покупки страхования жизни на случай повторения подобной ситуации вновь. Своего рода эмоциональные качели. Проект просуществовал год, вызывал жаркие споры, потом был закрыт. И при этом на протяжении трех последующих лет после его закрытия страховые платежи по заключенным договорам продолжают поступать, в отличие от классической продажи страховых продуктов, где важна постоянная работа по сопровождению договора. То есть, испытав один раз сильный страх за свою жизнь и здоровье, за жизнь и здоровье близких людей, человек оплачивает страховую защиту до сих пор. Интересная технология, глубокое психологическое погружение в проблему. С человеком или с кем-то из его окружения происходило что-то подобное, и мы используем этот страх. Страх — это базовая эмоция безопасности, инстинкт выживания. И только сильно боясь человек может принять необходимое, жизненно важное решение о защите себя и своей семьи. Это работает, но противников этой методики очень много, считая ее негуманной. Но важно понимать, что ты используешь страх человека для того, чтобы дать ему финансовую защиту на случай непредвиденных обстоятельств. Страхование невозможно купить тогда, когда оно остро необходимо, надо делать это заранее. Но украинская ментальность хорошо отражена в пословице «Гром не грянет, мужик не перекрестится». Задача этой технологии — переместить ценность безопасности с нижнего уровня наверх, сделать ее актуальной.

Подготовила Регина Дацюк

ДМИТРИй ЯблОНОВСкИй, ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА ФИНАНСОВыХ ИССЛЕДОВАНИй И ПОТРЕБИТЕЛьСКОГО ОПыТА GfK UKrAIne Эмоциональный контакт, безусловно, важен. Но его влияние происходит скорее подсознательно. Вряд ли потребитель признается, что купил более дорогую опцию страховки под натиском внешне привлекательного консультанта. Потребителю важно подкреплять осознанное решение, базирующееся на рациональных аргументах, положительными эмоциями, которые формируют доверие и создают подсознательное подтверждение правильности выбора. Не менее важен эмоциональный контакт и продавцу, так как он создает основание для долгосрочных отношений с клиентом. Все чаще маркетологи видят секрет лояльности клиентов в создании взаимоотношений, и эмоциональная составляющая является неотъемлемой их частью. В GfK была даже разработана методика, которая позволяет оценивать тип взаимоотношений с брендом по аналогии с типами отношений между людьми, например, «старый друг», «любовь и ненависть» и т.д. Процесс покупки страхового продукта является более рационализированным, чем, например, покупка пива или шоколадки в супермаркете. Сам customer journey длиннее, включает несколько touch points — контакты с несколькими страховыми (телефонные звонки, посещения, сайты…), анализ отзывов, сравнение условий. Но и в этом случае есть место для эмоционального влияния на выбор. Положительные впечатления от бренда при изучении отзывов либо при взаимодействии с сотрудниками страховых компаний могут стать решающим фактором при выборе СК из consideration set со схожими финансовыми условиями.

НАТАлИЯ ИЖАкОВСкАЯ, МЕНЕДжЕР-КООРДИНАТОР «АССИСТАС-КОНСАЛТИНГ» В условиях отсутствия сформированной потребности в наших продуктах со стороны потенциальных клиентов без установления теплых и доверительных отношений переход непосредственно к самой презентации продукта не будет иметь смыла. Особую актуальность установление эмоционального контакта с потенциальным клиентом приобретает в нынешних условиях: проведение АТО, высокая инфляция, стремительная девальвация, повышение стоимости коммунальных услуг и т.д. И эту неопределенность с завтрашним днем необходимо компенсировать высоким уровнем доверия. Для клиента очень важно искреннее отношение, видят ли в нем исключительно источник для заработка или стараются помочь в решении его вопросов. А если говорить о формировании эмоциональной связи между нашей компанией и ее клиентами, то для достижения данной цели наша команда проводит следующие мероприятия. Это и ежегодное празднование годовщины создания нашей команды, и ежеквартальные Дни клиентов. Своим нoy-xay я считаю созданную и отлично зарекомендовавшую себя процедуру совместного внесения повторных платежей. И хотя клиенты получают квитанции с реквизитами для повторных платежей по почте от СК «ТАС» и имеют возможность проделать это самостоятельно, большинство ждут моего визита, чтобы посмотреть мне в глаза, спросить: «Все нормально? Компания на месте? Ты здесь?», и после предоставления исчерпывающих ответов на все вопросы мы вместе идем в банк и оплачиваем программы.

0 1 0 / Т Е М А / Э М О Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й К О Н ТА К Т С К Л И Е Н Т О М

минут с...

ОСНОВА ДЛЯ СОЗДАНИЯ ДОВЕРИЯ — ИСКРЕННЯЯ УЛЫБКА И ПРЯМОЙ ВЗГЛЯД

Итак, зададимся вопросом: что главное в отношениях между клиентом и продавцом? Без чего сделка не состоится в принципе? Правильный ответ — доверие. А создание доверительной атмосферы и есть первейшая задача продавца. Перефразируя известную поговорку, замечу: первое впечатление нельзя произвести дважды. Потенциальный клиент обратил на вас внимание, и секунды, за которые он составит свое мнение о вас, а вместе с этим об услуге и компании, побежали. Второй попытки почти наверняка не будет. Клиента надо расположить к себе с первого взгляда. И пусть первое, что увидит потенциальный клиент, будет ваша искренняя, открытая улыбка — простой и действенный способ установления контакта. Незаметно улыбка передаст клиенту очень много информации о вас, о предлагаемой услуге, о заинтересованности в сделке. Общаясь с клиентом, смотрите ему прямо в глаза. Да, улыбайтесь и не прячьте взгляд. Как правило, такое общение располагает человека. Тогда как «взгляд в пол», отсутствующий взгляд или излишнее внимание к спецификации продукта могут натолкнуть потенциального клиента на мысль о некомпетентности продавца или его неискренности.

СИЛА ЗВУЧАНИЯ ИМЕНИ — ЧАЩЕ НАЗЫВАЙТЕ ИМЯ КЛИЕНТА

Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к клиенту по имени.

Маргарита Джужа, директор учебного центра страховой компании PZU

Моим коллегам со стажем работы наверняка знакомо ощущение, когда потенциального клиента удалось «зацепить». как этого добиться быстро и эффективно, установив эмоциональный контакт с клиентом? Уверена: «всезнающий гуру» интернет откликнется несколькими тысячами ресурсов с новомодными техниками воздействия на неокрепшие умы гомосапиенсов. Но сейчас мне хотелось бы остановиться на простых, универсальных и зачастую достаточно эффективных приемах, позволяющих продавцу добиваться результатов, получая удовольствие от своей работы. P.S.

Успех определяется прежде всего тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.

СООТВЕТСТВУЮЩИЙ ВНЕШНИЙ ВИД — ИССЛЕДОВАНИЯ ПОКАЗЫВАЮТ, ЧТО 80% ЛЮДЕЙ ОЦЕНИВАЮТ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ ЛЮБОЙ КОМПАНИИ ПО ЕГО ВНЕШНЕМУ ВИДУ

Вполне очевидно, что продавец должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и корректно одет. Об этом следует говорить, поскольку все мы, в конечном счете, чувствительны к мелочам, внешне незначительным: сомнительному маникюру, криво повязанному галстуку, небрежно застегнутому воротничку и т.п. Эти мелочи могут показаться поверхностными и маловажными, но известны случаи, когда продажа не удавалась именно из-за них.

ПРОЯВЛЯЙТЕ К СОБЕСЕДНИКУ ИСКРЕННИЙ ИНТЕРЕС, ДЕЛАЙТЕ УМЕСТНЫЕ КОМПЛИМЕНТЫ

Как говорил Глеб Жеглов в небезызвестном кинофильме: «Общаясь, проявляй к собеседнику искренний интерес…» Но просто это происходит только в кино. А на практике — куда сложнее. Заметила следующее: выигрышным является умение держаться спокойно и естественно. Не следует слишком напрягаться, «излучать серьезность момента», также вредным может оказаться излишняя раскованность и попытка выстроить «панибратские» отношения с клиентом. При случае попытайтесь добавить себе «плюсик», сделав клиенту уместный комплимент.

УМЕЙТЕ СЛУШАТЬ, БУДЬТЕ ПРИЯТНЫМ СОБЕСЕДНИКОМ

Не следует забывать и о том, что люди очень любят, когда их слушают. Отсюда вывод: несколькими правильными и своевременными вопросами продавец может получить нужную информацию, сэкономить себе и клиенту время, а также прослыть приятным собеседником. А это еще один «плюсик» к созданию атмосферы доверительного общения.

КАК СДЕЛАТь СОТРУДНИКОВ ВАШИМИ БРЕНД-АДВОКАТАМИ: 7 КЛЮЧЕВыХ СОСТАВЛЯЮщИХ УСПЕХА

Рекрутинг новых сотрудников. Особенно на управленческие позиции. «Как ты лодку назовешь, так она и поплывёт». Определите, какие качества/ ценности человека важны для успешной работы в вашей компании, их может быть 2-3. Возьмите группу сотрудников, которые проработали 2 и более лет, а также имеют позитивный тренд в результатах своей работы. Можно использовать различные инструменты, которые вам больше приглянутся: батареи психологических тестов, Ассессмент-центр, анкетирование 360 и пр. По результатам, выберите те поведенческие или психологические особенности человека, которые делают успешной его работу и соответственно формируют позитивное эмоциональное отношение к компании в целом. Возьмите их за ориентир при выборе.

Адаптация персонала. Важный момент для входа человека в корпоративную атмосферу. За первые несколько дней новый сотрудник уже принимает решение — «свой он здесь или чужой». Принятое решение сложно потом изменить, поэтому важно в первые 10 дней работы на новом месте в максимально полном объеме сформировать у нового сотрудника его «мотивационные якоря». Например: важно профессиональное развитие — предоставляем доступ к базе обучающих материалов, разъясняем возможности профессионального развития (аттестация с увеличением дохода или карьерного роста), оплата внешних семинаров или тренингов, участие в новых проектах, приводим примеры сотрудников, чьим профессионализмом гордится компания.

«Доступность» первого лица для общения. На уровень эмоций в профессиональной сфере оказывает сильное влияние размер дистанции в общении с первым лицом или с топменеджментом. Это могут быть внутрикорпоративные конференции, совместные обеды с персоналом, еженедельные рейды руководителя компании по кабинетам сотрудников или визиты в региональные подразделения. Чем меньше личная дистанция первого лица, в разумных пределах, тем больше сотрудник чувствует себя в безопасности и одновременно чувствует большую ответственность.

«Эмоциональные качели» — создание, с определенной периодичностью, ситуаций эмоционального напряжения или волнения. Например, это может быть соревнование по решению сложной задачи с привлечением сотрудников разных направлений, что одновременно помогает стирать барьеры в общении и формирует стиль командной работы. А основная цель — не дать развиться «эмоциональному застою».

луиза Склярова, заместитель начальника управления по вопросам обучения и развития персонала группы страховых компаний «Ильичевская»

Вовлечение в проектную работу. Такой подход дает хорошие результаты в тех случаях, когда сотрудник работает более года. Рутина — это то, что «гасит» любой эмоциональный огонек. Позвольте людям самим управлять своим процессом и вносить в него при необходимости изменения, соблюдая при этом все соответствующие регламенты, принятые у вас в компании.

«Информационная доступность». Отсутствие информационных барьеров в получении необходимой для работы информации, своевременность ее получения. Очень поможет организация электронного портала, где своевременно размещается вся информация о работе и «жизни» компании.

«Жизненный баланс». Когда у сотрудника вне работы жизнь наполнена эмоциональными красками, когда он имеет возможность переключиться на другие важные направления его жизни, он становится человеком с положительной энергией, интеллектуальным креативом и желанием работать. Сохраняйте право сотрудника на его личную жизнь, его свободное от работы время, которое он потратит на самого себя. Он будет за это вам очень благодарен в виде качественной работы и эмоциональной вовлечённости в жизнь компании.

0 1 2 / Т Е М А / Э М О Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й К О Н ТА К Т С К Л И Е Н Т О М

Пробудить чувства В период информационного негатива, неопределенности и сложных экономических реалий «пугать» потенциальных клиентов — не самый удачный прием для страховщиков, считает Светлана Виноходова, директор агентства страхового маркетинга iMark повод для самостоятельных (!) раздумий о том, стоит ли воспользоваться услугой страхования жилья.

Страх — очень сильное чувство, к которому традиционно апеллируют страховые бренды в своих коммуникациях с потребителем. При этом, как признаются сами страховщики, потребителя «пугают» не ради страха, а для того, чтобы пробудить чувство ответственности за собственную безопасность и безопасность своих близких. На практике оказывается, что этот путь слишком сложен, и подобные стимулы чаще всего не работают.

Нестандартная директ-маркетинговая рассылка СК Helm Insurance (Колумбия)

Что работает? Пожалуй, самыми эффективными можно назвать два таких приема: 1. Неожиданность вместо страха. Наши страхи и переживания — это очень личное пространство: не каждый готов говорить о них и тем более позволять говорить о своих страхах кому-то чужому. Вот почему пугающая реклама часто наталкивается на внутренний протест, казалось бы, целевой аудитории — «это случится не со мной». Намного эффективнее использовать ассоциативные приемы — пугать не по сути, а по форме, переходить от страха к неожиданности. Неожиданности — приятные или нет — уж точно случаются с каждым из нас, и такой перенос акцентов в коммуникации позволяет убрать барьеры восприятия. Яркий пример — нестандартная директ-маркетинговая рассылка страховой компании Helm Insurance (Колумбия). Для клиентов банка-партнера страховщик разработал специальное предложение по страхованию жилья и разослал его в конвертах с «окошком». При этом «окошко» было разорвано, а внутрь конверта помещена фигурка символического вора-домушника. Получение письма с надорванным конвертом — неожиданный прием, который побуждал адресата подробно изучить текст письма и давал

Голландская СК Centraal Beheer Insurance использовала уличные инсталляции, с помощью которых каждый прохожий мог почувствовать себя «жертвой» инцидента

2. Смех вместо страха. Не секрет, что каждый из нас стремится быть успешным, а значит — справиться со своими страхами и переживаниями. Безусловно, можно сделать это с помощью каких-то рациональных приемов и инструментов, в том числе страхования. Но вот осознать это довольно сложно — нужно время на размышления и осознанное принятие решения. Чтобы упростить и сократить этот этап — осознание потребности, успешные страховщики используют юмор. Пример, ставший классикой эффективной коммуникации, и не только в страховании, — голландская страховая компания Centraal Beheer Insurance. Страховщик использовал привлекательные уличные инсталляции, с помощью которых каждый прохожий мог почувствовать себя «жертвой» какого-то инцидента. Игра, в которой с удовольствием приняли участие тысячи прохожих именно потому, что инсценировки оказались не страшными, а веселыми и курьезными. В период тотального информационного негатива, неопределенности и сложных экономических реалий «пугать» потенциальных клиентов — не самый удачный прием для страховщиков. И здорово, что участники рынка это понимают. Поэтому стоит надеяться, что уже в ближайшем будущем мы станем участниками коммуникации страховщиков и страхователей в новом формате. Уверены, что на рынке появятся яркие кампании, которые помогут целевой аудитории справиться с ее страхами — с помощью неожиданности, смеха и, конечно, эффективных страховых решений, о которых компании расскажут новыми нестандартными способами.

От эпохи потока — к эпохе вдохновения Руководитель рекламного агентства Saatchi & Saatchi кевин Робертс о жизни в новом мире с новыми бизнеспринципами хотим жить в эпохе актуального, по• Мы живем в мире, который амери• Для того чтобы победить в VUCAканцы называют миром VUCA — нестамире, не стоит фокусироваться на новом. тому что оно доставляет нам радость. бильном, неопределенном, сложном и Новое — уже старое. Сегодня важно не Бизнесменам, маркетологам и всем неоднозначном (VUCA — аббревиатура новое, а настоящее, актуальное. Мы креативным людям важно понять: все, от volatility, uncertainty, что они делают, должно complexity и ambiguity). приносить людям Именно таков сегодрадость именно сейчас, в настоящем. няшний мир — и он не В НОВОМ МИРе ПОбеЖДАюТ Не ВлАСТНые лИДеРы, А кРеАТИВНые. чТО НУЖНО ДлЯ ТОГО, чТОбы СТАТь собирается меняться. кРеАТИВНыМ лИДеРОМ? И это очень интересное • Мы перешли от время для креативных экономики внимания к будут зарабатывать больше 1. ИМеТь цель. У вас должна людей, потому что экономике участия. Все, всех. быть мечта, частью которой все старые рабочие модели что мы делаем, должно бы хотели стать. b) Чувственность. Мы познаем мир больше не функциопривлекать и вовлекать. через свои пять чувств 2. ИМеТь МНОГО МелкИх Старые модели маркенируют. Менеджмент одновременно. Большинство ИДей. Не нужно терять время на умер. Маркетинг умер. тинга и менеджмента брендов обращаются только к поиски большой идеи, если у вас Стратегия умерла. односторонни, а сегодня двум. Найдите способ вовлечь все ее нет. Креативные лидеры люди хотят участвовать пять. выдвигают мелкие идеи — пусть во всем сами — писать • Мы перешли в эпоху потребители развивают их сами. c) Ощущение близости. При всей твиты, блоги, фотоидей. Мне кажется, что своей таинственности мы должны 3. УМеТь МеНЯТь РАкУРСы. графировать, делиться мы живем в энергичбыть на одной волне со своими Стив Джобс создал новый мыслями и впечатленином, полном надежд и потребителями и должны быть на продукт из отсутствия привычных ями. От эпохи потока оптимизма, свободном равных. Мы больше не даем своим возможностей: он убрал в своих информации мы переи революционном мире. потребителям указания, а только товарах все лишнее и завысил ходим к эпохе вдохновеPussy Riot, наверное, не помогаем и советуем. цену. Креативные лидеры умеют ния. Маркетинг должен согласятся со мной, но я превращать проблемы 6. ВДОхНОВлЯТь ДРУГИх. вдохновлять людей на считаю, что революция в возможности. Креативные лидеры создают действие. уже настала. В прошлом общество, в котором обеспечены 4. УДИВлЯТь ОчеВИДНыМИ для того, чтобы что-то ответственность, обучение, ВещАМИ. Много лет Стив Джобс изменить, необходимы • Теперь маркетингом признание и радость. Именно в отказывался продавать товары были деньги, связи, руководят эмоции. Мартаком обществе рождаются идеи. Apple в розницу. Открыв магазин, власть. Сегодня для кетинг — это не наука, он удивил очевидным. Теперь его 7. ВыПОлНЯТь зАДУМАННОе. этого нужен только это искусство. Рациомагазин самый прибыльный во Вместо того чтобы месяцами всем мире. компьютер, YouTube и нальное мышление ведет планировать, обсуждать и вести Facebook. И, конечно к выводам. Креативное переговоры, креативные лидеры 5. СОзДАВАТь НеОТРАзИМОе. же, хорошая идея. С мышление ведет к дейнацелены на конкретные Мы говорим о будущем за этими инструментами ствию. Забудьте обо всем, пределами брендов. Бренды легко действия. В нашем агентстве нет можно изменить мир за что вы знаете, избавьтесь годовых планов, мы составляем заменяемы. Нужно создавать не 12 часов. от скепсиса и следуйте план только на сто дней и то, что претендует на выполняем главное. Нужно незаменимость, а неотразимое — своим инстинктам. Когда научиться терпеть неудачи и то, перед чем люди не смогут вы сталкиваетесь с идеей, • Прогресс сейчас — быстро исправлять свои ошибки. устоять. Для того чтобы этого задайте себе три вопроса: дело рук безумцев, подостичь, вам надо подумать 1. Хочу ли я это увидеть тому что у них есть идеи • И напоследок — три важных о следующих аспектах: еще раз? и смелость их осущеслова. Первое — энтузиазм: у нас 2. Хочу ли я поделиться ствить, они не боятся невсего одна жизнь, и нужно а) Таинственность. Чем больше люди о чем-то знают, тем меньше прожить ее с энтузиазмом. этим? удач. Единственное, что Второе — ракурс: иной взгляд на у них интереса. Их притягивают 3. Хочу ли я это улучнас останавливает, — жизнь порождает выдающиеся истории, а не информация. Ваша это неуверенность в себе, шить? идеи. И третье — каждый: роль работа должна быть похожа на в своих силах и недобизнеса в том, чтобы сделать работу сказочника. Именно статок воображения. Источник: по материалам мир лучше для каждого из нас. сказочники в ближайшем будущем Необходимо двигаться slon.ru вперед.

0 1 4 / Г О С Р Е Г УЛ И Р О В А Н И Е / С Т РАТ Е Г И Я

Комиссия станет партнером для рынка? Игорь Пашко, новый глава Нацкомфинуслуг, рассказал о планах реформирования комиссии и развития страхового рынка ак заявил Игорь Пашко, Нацкомфинуслуг планирует разработать Концепцию развития рынка финансовых небанковских услуг на 2015-2016 годы и на период до 2020 года, при создании которой Комиссия будет учитывать положения Соглашения об ассоциации с ЕС, которые подписала Украина, а именно — где расписаны все Директивы ЕС, касающиеся финансового и страхового рынка. «В период до 2020 года нам необходимо имплементировать украинское законодательство согласно Директив Евросоюза как в секторе страхования, так и на других финансовых рынках, — заявил Игорь Пашко. — Есть Директивы, касающиеся рынка ОСАГО, консолидации годовой отчетности страховых и их материнских компаний. Работать есть над чем. Также будут учены положения «Стратегии реформ-2020» и Коалиционного соглашения». «Наша цель — сделать национальный страховой и финансовый рынок прозрачным и подготовить его к имплементации с мировым рынком, учитывая тесные связи страховщиков с международными партнерами по страхованию и перестрахованию». «Мы будем реформировать регулятор, уделим особое внимание регистрации страховых компаний, а также развитию рынка. Для этого подключим профильные ассоциации страховщиков и других участников небанковского финансового рынка Украины — их мнения для нас очень важны. Именно профессиональные объединения там, «в полях», чувствуют рынок и его проблемы», — отметил Игорь Пашко. По словам нового главы Нацкомфинуслуг, при Комиссии планируется создать

консультационный Экспертный совет, в который войдут иностранные специалисты и отечественные эксперты страхового и небанковского финансового сектора. Что касается саморегулируемой организации на страховом рынке (СРО), то, по словам г-на Пашко, дискуссия по этому поводу ведется и есть готовые наработки. СТРАхОВОй бИзНеС И РеГУлЯТОР ДОлЖНы СТАТь ПАРТНеРАМИ «Упрощение регистрационных и разрешительных процедур — такую задачу нам поставил президент, и мы ее выполним, так как страховой рынок сегодня сильно зарегулирован. Но с другой стороны, будут усилены функции пруденциального надзора». Кроме этого, сообщил Игорь Пашко, планируется кардинально изменить концепцию управления рисками в страховых компаниях. Опыт есть. Особое место будет уделено финмониторингу

Игорь Пашко, глава Нацкомфинуслуг, и Ольга Гурбич, член Нацкомфинуслуг

и борьбе с легализацией (отмыванием) средств через страховой сектор в том числе. Для этого Нацкомфинуслуг будет проводить для участников рынка обучающие семинары и разъяснительную работу. Это будет комплексная работа. «Мы хотим, чтобы Комиссия стала для страховщиков и других финансовых компаний партнером. И мы будем всячески помогать страховому рынку развиваться, так как потенциал и вклад рынка велик. Если страховщики платят

Борьба с коррупцией в регуляторе будет проходить красной линией нашей деятельности. Но главная задача, которую поставил перед нами президент Петр Порошенко, — вернуть доверие населения к сфере страхования

налоги, обеспечивают людей рабочими местами, то мы им будем помогать, поскольку ассоциации страховщиков станут полноправными участниками нормативно-законотворческого процесса», — заявил глава страхнадзора. «Структура Комиссии будет изменена — мы уберем ряд дублирующих функций. А как известно, изменение структуры влечет за собой изменение и персонала, но мы будем к этому вопросу подходить комплексно — есть различные концепции по видам операций. Сейчас рано говорить, как она будет выглядеть, но то, что структура будет изменена, однозначно». Что касается полномочий членов Комиссии и того, кто за что будет отвечать (четыре члена регулятора — страховщики), они уже намечены и озвучены по кандидатам, кто за какой сектор будет отвечать. Так, член комиссии Ольга Максимчук будет координировать и контролировать работу департамента страхового регулирования и надзора (кроме страхования жизни), департамента регулирования и надзора за кредитными учреждениями и бюро кредитных историй Нацкомфинуслуг. Член комиссии Ольга Гурбич будет координировать работу департамента страхового регулирования и надзора (по страховым компаниям, которые занимаются страхованием жизни), департамента регулирования и надзора за учреждениями накопительного пенсионного обеспечения, департамента регулирования и надзора за предоставлением финуслуг финансовыми компаниями, а также

департамента развития рынков финуслуг международного сотрудничества. В полномочия члена комиссии Александра Залетова будет входить контроль за департаментом регулирования и надзора за предоставлением финуслуг финансовыми компаниями (кроме финкомпаний по управлению фондами финансиро-

Биография Игорь Пашко родился в Москве в 1963 году. Окончил Киевский государственный университет им. Т. Г. Шевченко, Национальную академию управления. Начинал свою деятельность в финансовом секторе в 1992 году в Укрэксимбанке, с самого начала его создания. Прошел путь от специалиста до директора департамента. После перешел на работу в Укринбанк (первый украинский коммерческий банк в Украине), где пребывал в должности заместителя председателя правления, занимаясь вопросами финансовых рынков. В частности, межбанковскими операциями, операциями с ценными бумагами, слиянием и поглощением. Отвечал за управление рисками. Последнее место работы — Правэкс-Банк (входит в группу Intesa Sanpaolo) в должности директора по работе с финансовыми учреждениями. Имеет опыт работы со страховыми, лизинговыми компаниями и др.

вания строительства), департаментом методологии, стандартов регулирования и надзора за финучреждениями.Член комиссии Денис Ястреб будет координировать работу структурных подразделений аппарата Нацкомфинуслуг по составлению планов проверок поднадзорных финорганизаций и лиц, имеющих право предоставлять отдельные виды финуслуг, страховых (перестраховочных) брокеров, применение мер воздействия к поднадзорным финучреждениям и лицам, имеющим право предоставлять отдельные виды финуслуг, страховых (перестраховочных) брокеров. бОРьбА С кОРРУПцИей — зАДАчА №1 «Борьба с коррупцией в регуляторе будет проходить красной линией нашей деятельности, — уверил Игорь Пашко. — Но главная задача, которую поставил перед нами президент Петр Порошенко, — вернуть доверие населения к сфере страхования и самим страховым компаниям». По словам члена Нацкомфинуслуг Ольги Гурбич, Комиссия попытается решить ряд важных для рынка проблем: «Мы начнем с анализа и оптимизации структуры регулятора, чтобы бизнес дышал свободнее, чтобы это повлияло и истребило коррупцию среди чиновников. Также особое внимание будет уделено страховым компаниям, которые находятся или близки к состоянию банкротства. Этим вопросам мы уделим внимание в первую очередь».

По материалам forinsurer

0 1 6 / П Е Н С И О Н Н А Я Р Е Ф О Р М А / М Н Е Н И Е Э К С П Е Р ТА

Путь Тэтчер как провести в Украине пенсионную реформу по формуле Маргарет Тэтчер, делится экономист борис кушнирук ремьер-министр Арсений Яценюк признал необходимость пересмотра реформы единого социального взноса. Изменения, утвержденные Верховной Радой в конце декабря, подверглись острой критике, так как условия применения понижающего коэффициента для ставок ЕСВ оказались трудновыполнимыми для большинства предприятий. Как результат, рост поступлений от единого взноса в 2015 году — под большим вопросом (в 2014-м этот показатель составил 179,6 млрд. грн.). По мнению экономиста Бориса Кушнирука, причина «пробуксовки» реформы — не столько жесткость условий участия в ней, сколько отсутствие структурных изменений. В первой половине 1990-х годов украинское законодательство в разных сферах формировалось по разным моделям, существующим в Европе и в мире. В результате мы получили абсолютно недееспособную экономику, которой не хватает комплексности. Модель социального страхования мы позаимствовали у Германии. Там она была внедрена социалистами в 1960-х годах — в период, когда немецкая экономика переживала неистовый рост, бэби-бум, а соотношение пенсионеров и работающих было очень благоприятным. Использование подобного опыта в Украине, чья экономика находится в ужасном состоянии, бессмысленно. Система, работающая в развитой стране, недееспособна в современной Украине при существующих сегодня производительности труда и затратах на энергоносители на единицу ВВП. Выплаты из Пенсионного фонда и других фондов социального страхования осуществляются по принципу солидарной системы. Это система «котла», стимулирующая тенизацию зарплат и работающая с каждым годом все хуже.

ПОзАбОТьСЯ О Себе САМ Сейчас в системе государственного соцстрахования создается единый Фонд госсоцстрахования Украины. Он заменит несколько существовавших ранее фондов — например, Фонд страхования от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, а также Фонд по временной потере трудоспособности. Эта система дробной поддержки давно себя исчерпала. Систему господдержки нетрудоспособных необходимо ликвидировать, обязав предприятия за свой счет оплачивать больничный отпуск до 21-22 рабочих дней в году. Причем финансирование может быть не обязательно полным, а составлять 50-70% от стоимости больничного по договоренности с профсоюзами. За счет Фонда соцстрахования сейчас осуществляются выплаты бе-

МОДель МАРГАРеТ ТЭТчеР — НАИбОлее СбАлАНСИРОВАННАЯ И ЭффекТИВНАЯ С ТОчкИ зРеНИЯ ИМПлеМеНТАцИИ

борис кушнирук, экономист

ременным женщинам, хотя это точно не его функция. Если уж государство хочет делать такие платежи, это должно быть заложено в бюджет в рамках системы соцгарантий для граждан. Что касается несчастных случаев на производстве и временной потери трудоспособности, то систему страхования в этой сфере нужно сделать частной. С учетом определенных требований к страховщикам предприятия должны заключать с ними соответствующие сделки. При наступлении страхового случая, в зависимости от его категории, компания будет выплачивать работникам некую сумму, обеспеченную единым общим гарантийным фондом или перестрахованием. Норма минимального возмещения должна быть установлена законодательно и ни в коем случае не зависеть от зарплаты. Ну а Фонд по безработице необходимо просто ликвидировать как данность, потому что ничего, кроме коррупции, там нет. Государство может выплачивать помощь безработным, только если они будут трудиться на социальных работах. Кстати, их у нас хватает. Ликвидация этих фондов автоматически уменьшила бы фискальное давление на зарплаты. И это не приведет к падению поступлений в бюджет. У предприятий, особенно малых, исчезнет причина, которая толкает их в «тень»: если нет начислений на фонд оплаты труда, у них появляется мотивация платить официально. Необходимо сказать обществу: мы не отказываемся от того, чтобы у вас была некая социальная защита, но не хотим, чтобы это создавало непосильное давление на зарплатный фонд. Отказаться от Пенсионного фонда сложнее. Во-первых, происходит старение населения. От этого никуда не деться: продолжительность жизни растет, в том числе и в Украине. Во-вторых, нам необходимо увеличить количество работающих. Именно они генерируют выплаты в солидарную пенсионную систему. Поэтому нужно не просто реформировать систему начислений в Пенсионный фонд, а создавать рабочие места. Иначе падает база,

Украина обязалась Перед Международным валютным фондом до конца 2025 года повысить возраст выхода на пенсию на 5 лет для лиц, имеющих право досрочного выхода на пенсию. Об этом говорится в меморандуме об экономической и финансовой политике, заключенном между Украиной и МВФ, размещенном на сайте МВФ. Меморандум предусматривает повышение пенсионного возраста на 6 месяцев ежегодно. В тоже время, Верховная Рада внесла изменения в закон «Об общеобязательном государственном пенсионном страховании» (№1086), который предусматривает, что до 1 января 2022 года право на досрочный выход на пенсию по возрасту имеют женщины, которым исполнилось 55 лет, при наличии страхового стажа не менее 30 лет и при условии увольнения с работы.

с которой можно собирать средства на цели фонда. Так или иначе, через три-пять лет мы столкнемся с необходимостью поднятия пенсионного возраста как для мужчин, так и для женщин. Это задача не сегодняшнего дня — сейчас это будет неэффективным, но правительство не должно забывать о проблеме занятости. бРИТАНСкИе РефОРМы Я противник как полностью накопительной, так и чисто солидарной системы пенсионного страхования. В первом случае есть риски, связанные с цикличностью деловой активности. Как раз в тот момент, когда вы собрались на пенсию, может произойти падение экономики, в результате которого активы, записанные на вас в пенсионных фондах, обесценятся. Через два-пять лет они, возможно, и вырастут в цене, и это будут уже совершенно другие деньги, но отсрочить получение средств вы не сможете. Необходимо сохранить элемент солидарной системы, которая обеспечивала бы некоторый минимум для человека. Вместо снятия всех средств он может согласиться на меньшую пенсию за счет солидарного режима. Тогда будет возможность сохранить деньги в пенсионной системе в надежде на рост экономики и стоимости активов.

Больше всего мне нравится система, которую внедрила Маргарет Тэтчер в Великобритании. На мой взгляд, ее пенсионная реформа была самой успешной из всех мне известных, реализованных в мире. «Железная леди» установила, что все предприятия-работодатели выплачивают 10% от заработной платы. Причем не от всего оклада, а в пределах неких рамок — например, трех-четырех средних зарплат по стране. Если у работника заработки значительно больше этого объема, этим вы стимулируете его показывать весь доход. В таком режиме англичане трудятся и отчисляют взносы в солидарную систему некоторое количество лет. После этого все, вне зависимости от зарплаты в прошлом, получают одинаковые суммы. Когда я занимался этим более детально — около 13 лет назад — это было около 68 фунтов стерлингов в неделю. Казалось бы, те, у кого зарплата была больше, в этом случае выглядят пострадавшими, ведь у них отчисления с большей зарплаты. Но главный плюс такой системы в том, что «сняв» с себя 10% от фонда начисления, предприятия располагают большим количеством денег, которые они могут выплатить в виде окладов. Напомним, других (пенсионных) начислений на фонд оплаты труда в Англии нет.

Сотрудники также могут делать взносы в накопительную систему, самостоятельно выбирая место хранения средств: пенсионный фонд, компанию по страхованию жизни или пенсионный счет в банке с особым режимом. За счет накопительного элемента те, что получают больше, также смогут иметь достойную пенсию. Модель Маргарет Тэтчер — наиболее сбалансированная и эффективная с точки зрения имплементации. Мы не можем с 2016 года сделать отчисления в государственную систему соцстрахования в размере 10% от зарплаты. Но к ней можно прийти постепенно на протяжении, например, пяти лет: сначала снизить нагрузку на зарплату до 30%, потом до 25% и так до 10%. Другого пути легализовать зарплаты нет. Выдумывание формул, схем, коэффициентов не поможет. Если отсутствуют механизмы, выводящие зарплаты из «тени», все схемы — лишь имитация реформ или административное давление, которое никуда не ведет. К сожалению, нежелание власти менять существующую систему «котла» обусловлено не только непониманием ее основ. Создана многомиллиардная система «кормушек», из которых ежегодно воруются деньги. Попытки зацепиться за существующую модель — желание сохранить возможности для коррупции.

По материалам forbes

018 / ДМС / КОНЪЮНКТ УРА РЫНКА

Запрос

на партнерство Страховая медицина нуждается во взаимовыгодном партнерстве Ск и лечебных учреждений. как найти компромисс и «болевые точки» ДМС превратить в новые возможности? ДМС-ТРеНДы Рынок добровольного медстрахования переживает нелегкое время. Несмотря на рост объемов страхования рынка ДМС ввиду медицинской инфляции, в результате уменьшения бюджетов на социальные программы и снижения потребительских доходов населения происходит снижение количества договоров ДМС, рассказывает Оксана Гончарко, директор по ДМС СК «Альфа Страхование» (Украина). На этом фоне происходит смена позиций страховщиков в топ-10, на что также влияет то, какая доля медицинского портфеля была у той или иной компании в восточных областях и Крыму и насколько большими оказались потери бизнеса в этих регионах. Негативно на рынок ДМС влияет и введение дополнительного НДС на стоимость медикаментов, изделий медицинского назначения

и непрогнозированная девальвация гривны. «Главный тренд, который ощутили на себе клиенты страховых компаний, это повышение цен на ДМС, которое по итогам 2014 года превысило 50%. И этот тренд продолжится и в 2015 году», — отмечает Геннадий Мысник, зампредседателя правления АСК «ИНГО Украина». Изменение конъюнктуры медицинского рынка и экономическая ситуация оказывают влияние как на ценовое предложение ДМС, так и на спрос на данный продукт. «Происходит отказ от страхования физлиц вообще либо страхование осуществляется по абсолютно рисковым продуктам (экстренный стационар и скорая помощь). Что касается корпоративного сектора, то здесь происходит изменение программ страхования в сторону покрытия рисковых событий, отказ от профи-

лактических и плановых услуг (плановой стоматологии, оздоровления, вакцинации, витаминизации), проведение андеррайтерских расчетов эквивалентно стоимости доллара, исключение покрытия труднопрогнозируемых по интенсивности роста убытков опций в рамках запланированных клиентом бюджетов на страхование. Оптимистические ожидания по стабилизации и реальному росту в сегменте ДМС участники рынка высказывают лишь в привязке к стабилизации макроэкономической ситуации в стране (скорее к концу года). Также ожидания относительно роста страховой премии связаны с принятием изменений в Налоговый кодекс по соотнесению платежей ДМС на валовые затраты предприятий вместо их оплаты из прибыли. «Возможны позитивные сдвиги ввиду расширения сотрудни-

чества страховых компаний с медучреждениями в связи с принятием изменений в законодательство по статусу лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ), а также лоббирования страхования работающих предприятий и коллективов по ДМС в г. Киеве», — отметили в СК «Альфа Страхование» (Украина). бОлеВые ТОчкИ В сложившихся условиях можно назвать несколько болевых точек, которые оказывают серьезное влияние на развитие рынка ДМС. По мнению Оксаны Гончарко, самой болевой точкой для страховщиков в 2015 году будет финансовая устойчивость в условиях девальвации и инфляции, а также контроль и управление убытками по ДМС. В то же время болевая точка для клиентов на этом фоне — рост цен на медуслуги и программы ДМС и необходимость еще больше урезать страховые опции как в коллективных, так и в индивидуальных договорах, отмечают в АСК «ИНГО Украина». Серьезная проблема, по мнению участников рынка, связана со взаимодействием с медучреждениями. Итак, стоит говорить

о том, что качество медицинских услуг в ЛПУ всех форм собственности заметно падает. Уменьшается количество специализированных и ведомственных ЛПУ в силу отказа работодателей от непрофильных активов. Существует кадровый дефицит специалистов — медиков на всех уровнях медицинской помощи, увеличивается доля пенсионеров в сегменте медицинских работников. Уровень материально-технического обеспечения ЛПУ, а также их диагностическая база либо быстро изнашивается, либо в отдельных случаях вообще устарела. «К сожалению, без принятия законодательства по изменению статуса ЛПУ (делегирования ему права предпринимательской деятельности) рынок медклиник особо не изменится. Учитывая общую ситуацию в стране, не стоит также ожидать дополнительных инвестиций в развитие частных ЛПУ. При сохранении платежеспособности узкого круга потребителей медуслуг существуют тенденции их обращения за медпомощью в зарубежные клиники», — констатирует Оксана Гончарко. В АСК «ИНГО Украина» разделяют мнение о том, что негативным трендом сегодняшнего рынка медклиник является отсутствие серьезных инвестиций в развитие инфраструктуры, из-за чего новые игроки появляются крайне редко. Одно из исключений — открытие в январе 2014 года Медицинского центра «ИНГО». «Впрочем, если в стране начнутся реформы и в сфере государственного здравоохранения произойдут серьезные изменения, часть клиник может поменять форму собственности с коммунальной на частную, что должно усилить рыночную конкуренцию», — делятся в компании. Эксперты рынка убеждены, что совладать с указанными выше проблемами, управляя качеством медуслуг, оперативно их предоставляя, обеспечивая достаточное и своевременное финансирование требуемых затрат, может помочь только сотрудничество страховщиков в сегменте ДМС

с ЛПУ. «Основным трендом на 2015 год в части сотрудничества, на мой взгляд, будет являться объединение усилий по оптимизации убыточности между ЛПУ и страховщиком, которые обеспечат рациональное использование страховых платежей и достижение запланированного финансового результата от страховой деятельности», — считают в СК «Альфа Страхование» (Украина). Впрочем, отмечает Геннадий Мысник, между страховщиком и ЛПУ не всегда возможен обоюдовыгодный диалог. «Все зависит от бизнес-модели, которую выбрала та или иная клиника, — считает он. — Клиники, на которых лежит серьезная кредитная нагрузка, вынуждены вести более агрессивную ценовую политику по отношению к клиентам и партнерам. Это приводит к неоднократному повышению цен, назначению избыточной диагностики по страховым случаям, полипрогнозии (назначении большого количества препаратов). Как отмечают в АСК «ИНГО Украина», вероятно, страховые компании будут вынуждены свернуть работу с такими недобросовестными клиниками. «Сегодня страховая медицина нуждается именно в прогнозируемом партнерстве. Как показывает наша практика, с клиниками, в которых страховые компании являются весомым каналом продаж, компромисс может быть найден», — рассказывает Геннадий Мысник. кАк РешАТь? О том, как решать существующие проблемы, участники рынка сходятся во мнении, что каждой проблеме соответствует ее уровень компетенций и уровень управления. «На уровне компании можно решать локальные задачи, связанные с принятием риска на страхование, а также работы с теми или иными ЛПУ. Вопросы же регуляторной политики должны решаться на законодательном уровне», — резюмирует Геннадий Мысник. Главное — чтобы государство было заинтересовано в страховом рынке.

СеГОДНЯ СТРАхОВАЯ МеДИцИНА НУЖДАеТСЯ В ПРОГНОзИРУеМОМ ПАРТНеРСТВе

020 / ДМС / КОНЪЮНКТ УРА РЫНКА

Партнер S V Клиент Журнал «МайбутнЄ» задал экспертам в сфере ДМС 5 вопросов на злобу дня

Оксана Гончарко

директор по ДМС СК «Альфа Страхование» (Украина)

1. Если СК выступает организатором и гарантом оплаты услуг на базе клиники, то данное учреждение всегда заинтересовано в долгосрочном сотрудничестве со страховщиком для расширения и роста. Соответственно — своих продаж. Конечно, пул клиентов страховых компаний всегда рассматривается клиниками как возможность проведения перекрестных продаж. В своей практике я встречалась с фактами недобросовестной конкуренции, когда при организации собственной страховой компании лицами, одновременно являющимися собственниками и клиники, и новой СК, используются базы данных других страховщиков для осуществления своих продаж ДМС. Такая практика малоэффективна в части успешности продаж, т.к. критерии выбора страховщика гораздо шире, нежели наличие в списке ЛПУ конкретной клиники. 2. Список лечебных учреждений, с которыми сотрудничают в настоящее время страховщики, ограничен: частные клиники малочисленны, узконаправленны, недостаточны в части предоставления многопрофильных медицинских услуг, слабо представлены, особенно в регионах, иногда вообще выступают монополистами рынка. Значительная часть государственных и ведомственных учреждений вообще не готовы формировать цену на свои услуги и не сотрудничают со страховщиками. Имеющееся медицинское оборудование в частных клиниках быстро устаревает и требует обновления. Отсутствие единых стандартов делегирования прав выдачи листа временной нетрудоспособности всем частным клиникам создает неравные условия конкуренции на рынке и ограничивает возможности страховщиков предоставлять качественный уровень сервиса клиентам. 3. Принципы работы в условиях гиперинфляции и девальвации стоимости национальной валюты остались прежними — такими же, как во все предыдущие периоды. Это привязка к стоимости устойчивой денежной единицы — доллару — для опережения и управления ростом стоимости медикаментов и медицинских услуг. Плюс — оптимизация работы с базовыми, аккредитованными поставщиками, введение франшиз в программы страхования на частичную оплату стоимости плановых услуг/медикаментов при поликлинике. 4. За период с 01.01.2015 г. средняя выплата на одного застрахованного по медуслугам возросла на 5-50%, на медикаменты отечественного производства — на 20-40%, на импортные — в 2-2,5 раза. Причина роста — изменения макроэкономической ситуации в целом. 5. В своей работе эксперты руководствуются приказами МОЗ Украины (в части медикаментозного обеспечения Приказ №360 от 19.07.2005, Приказ №1034 от 29.11.2013), утвержденными и рекомендуемыми стандартами и протоколами оказания медпомощи населению. Вопросы обоснованности при назначениях решаются с клиниками и отдельными врачами в рабочем порядке, покрытие и оплата производится на основании условий договора и программы добровольного медицинского страхования. Из практики только единожды мне приходилось принимать участие в судебном разбирательстве по вопросу отказа от покрытия со стороны страховой компании. Иск был подан физлицом. Суд в ходе судебного разбирательства признал действия страховщика правомерными и в иске застрахованному отказал.

5 ВОПРОСОВ 1. Сталкиваетесь ли вы с проблемой, когда клиника ввиду снижения платежеспособности клиентов стремится переманить их к себе и работать напрямую без посредников (Ск)? 2. Можете ли вы отметить такую проблему, как ограниченный выбор многопрофильных клиник с широкой сетью, наличием медоборудования для диагностики и возможностью открытия больничного листа? 3. какой подход вы используете для расчета годового тарифа в условиях непрогнозируемого роста цен и курсовых скачков? 4. Отмечаете ли вы проблему роста средней суммы выплат на застрахованного за последнее время и с чем это связано? 5. Сталкиваетесь ли вы со сложностью проведения полноценной медэкспертизы счетов от клиники на предмет целесообразности врачебных назначений ввиду отсутствия согласованных стандартов оказания помощи?

Сергей Срибный

директор департамента личного страхования СК «АХА Страхование»

Геннадий Мысник

зампредседателя правления АСК «ИНГО Украина»

1. Нет. Клиент, когда за него платит страховая компания, оставляет в клинике на 20% больше денег, чем если бы он платил из собственного кармана. Другое дело, что начинающие клиники всегда стартуют с работы со страховыми компаниями, а потом потихоньку нарабатывают свою клиентскую базу, которой проще управлять и которую сложно забрать одним решением страховой компании. 2. Если вопрос только в выдаче больничного листа — то проблемы нет. Если вопрос касается обязательного присутствия в комбинации всех компонентов — мы действительно сталкиваемся с проблемой нехватки многопрофильных клиник с широкой сетью. 3 Валютная оговорка действует при повышении курса валют или введении франшизы только на медикаменты и только в амбулаторно-поликлинической помощи. При этом сам работодатель решает, готов он доплатить дополнительный страховой платеж, чтобы выкупить франшизу на медикаменты, или данная франшиза включается в оговоренное время. 4. В последнее время мы наблюдаем рост средней выплаты. Это связано с повышением стоимости медикаментов, которые закупаются по курсу межбанка, да еще и с запасом на прогнозируемый (или непрогнозируемый) рост на два-три дня вперед. Да и медицинские услуги по стоимости начинают потихоньку дорожать. 5. Конечно, и притом ежедневно. Это тот вопрос, решения которого мы ожидаем от Министерства здравоохранения Украины при подготовке к запуску системы ОМС (обязательного медицинского страхования).

1. АСК «ИНГО Украина» сама по себе является платежеспособным клиентом для клиник. Более того, мы не только клиент, но и канал продаж (т.к. не все случаи покрываются страховкой). 2. Мы давно отмечали, что рынок клиник слабо насыщен достаточным количеством сильных игроков, конкуренция слабая. Поэтому пока стимулов для развития у рынка нет. Сегодня существует монополия на определенные виды помощи, а это, как известно, плохо влияет на качество услуг. 3. Как и весь рынок, мы привязываем ценовые предложения к твердой валюте и «закладываем» в тариф инфляционную составляющую. 4. Да, рост средней выплаты присутствует в части медикаментозной помощи. По компании за последние шесть месяцев средняя выплата выросла в 2,1 раза. 5. Мы давно выступали за стандартизацию оказания медицинской помощи. Это позволило бы, с одной стороны, уменьшить количество конфликтных ситуаций клиника — СК, а с другой стороны, оградило бы застрахованного пациента от чрезмерной «опеки» представителей фармацевтических компаний.

022 / ДМС / КОНЪЮНКТ УРА РЫНКА

Кто кому клиент и кто кому лекарь На рынке добровольного медицинского страхования (ДМС) давно назрели проблемы, требующие эффективного решения, считает леся Титова, начальник управления личного страхования СО «Ильичевское». В частности, речь идет о проблемах в сотрудничестве страховой компании и клиники в части организации и оплаты услуг для застрахованных. Посмотрим на ключевые проблемные моменты Проблема 1

Проблема 2

Проблема 3

Проблема 4

Небольшой выбор многопрофильных поликлиник с широкой сетью, наличием медицинского оборудования для диагностики и возможностью открытия больничного листа (особенно в педиатрии). Клиники с трудом предоставляют скидки только на короткий период. Одна из таких клиник (известная брендовая клиника), которая получает от СО «Ильичевское» более 1 млн. грн. в год, заявляет, что не считает страховщиков клиентами, поэтому в своей работе учитывает интересы только самой клиники и пациента. Ведение переговоров с такими клиниками относительно эффективного сотрудничества с учетом интересов обеих сторон — невозможно.

Высокий и непрогнозируемый рост цен на медицинские услуги и медикаменты делает невозможным расчет годового тарифа, вызывает необходимость изменять условия в период действия договора — а значит, ухудшает условия сотрудничества с клиентами. Ведь клиент не может планировать стабильную цифру бюджета на ДМС. Факт — один крупный клиент в ходе встречи ставит условие страховщику о том, что изменение суммы платежа на страхование сотрудников невозможно, т.к. годовой бюджет утвержден головным офисом, и просит рассчитать тариф на год с учетом прогноза возможного повышения. В этой связи у страховых компаний возникает проблема: как рассчитать прогноз повышения цен в клиниках в зависимости от изменения курса доллара?

Высокий рост частоты оказания медицинских услуг. Статистика, которую ведет наша компания, показала, что за последний год особенно выросла сумма средней выплаты на застрахованное лицо в результате назначения ненужных диагностических процедур, консультаций врачей и медикаментов. Как правило, страховые компании оплачивают в клинике диагностику и лечение острых, а также обострение хронических заболеваний. И клиники это хорошо усвоили. Для того чтобы страховая компания оплатила счета за диагностику и лечение застрахованного лица, нередко врач в диагнозе указывает обострение заболевания, хотя результаты анализов этого не подтверждают. Это может показаться анекдотом, однако есть примеры, когда пациенту, обратившемуся к врачу, тот ставит диагноз «вегето-сосудистая дистония в стадии обострения», хотя такого диагноза не существует. И все для того, чтобы страховщик оплатил предоставленные клиникой услуги. И речь идет не о копейках, а о достаточно крупных суммах.

Отсутствие использования на практике согласованных стандартов оказания помощи делает невозможным проведение полноценной медицинской экспертизы счетов от клиники на предмет целесообразности врачебных назначений. При этом клиники повышают цены на свои услуги и в то же время назначают застрахованным все большее количество диагностических и лечебных мероприятий, которые продает клиника. И все это — для получения от страховщиков как можно больших выплат. Как результат, такие действия клиники негативно отражаются на бюджете клиентов — страховые компании вынуждены повышать премии или ухудшать условия страхования. По данным Николая Полищука (эксминистр здравоохранения), из 16 млрд. грн., потраченных украинцами на медпрепараты в минувшем году, более 9 млрд. грн. ушли впустую — на малоэффективные, бесполезные или же вредные средства.

ложная экономическая ситуация в стране, бесспорно, сказалась на платежеспособности населения. Граждане, не имеющие страхового полиса, все чаще воздерживаются от обращений в частные клиники, которые, таким образом, теряют доходы и, стремясь сохранить их прежний уровень, начинают обирать страховщиков. Попытки наладить диалог с клиникой,

как правило, не приносят результата. Страховщику же трудно отказаться от сотрудничества с таким учреждением, т.к. среди страхователей существует определенный спрос на обслуживание в этих клиниках. Довольно странно, что к подобным манипуляциям прибегают именно известные клиники. Ведь в бизнесе, если кто забыл, кроме отношений с клиентами далеко не последнее значение имеют и отношения

с компаниями-партнерами, которые тоже дорогого стоят. В данной ситуации с ростом цен на услуги и на корзину медикаментов страховщикам и так приходится нелегко, а тут еще и «второй фронт» по борьбе с недобросовестными действиями клиник. Необходим диалог и действительно корректные партнерские отношения между клиникой и страховой компанией.

З А К О Н О Д АТ Е Л Ь С Т В О / О М С / 0 2 3

целИ И зАДАчИ ОбщеОбЯзАТельНОГО ГОСУДАРСТВеННОГО СОцМеДСТРАхОВАНИЯ*: — Обеспечение равного права граждан на доступность медицинской помощи; — получение бесплатной медицинской помощи; — обеспечение устойчивого гарантированного финансирования оказания медицинской помощи; — поддержание надлежащего состояния здоровья населения. К видам медицинской помощи, которые финансируются за счет страхования, среди прочего предлагают включить медицинскую помощь в связи с болезнью, индивидуальную профилактику болезней, травм, отравлений и других расстройств здоровья. Также в документе предусмотрена медицинская помощь в связи с беременностью, родами и их последствиями.

ОСНОВНые ПРИНцИПы СОцИАльНОГО МеДСТРАхОВАНИЯ*:

Обязательный соцмедстрах к 2018-му? инистерство здравоохранения Украины подготовило законопроект «Об общеобязательном государственном социальном медицинском страховании», которое планируется ввести с 2018 года. В документе говорится, что медицинское страхование будет осуществлять Фонд медицинского страхования

Украины. Документ предусматривает, что размер страховых взносов ежегодно будет устанавливать Верховная Рада. Целью общеобязательного государственного социального медицинского страхования является установление гарантий для защиты прав граждан на получение бесплатной медицинской помощи на основе социального равенства и доступности независимо от возраста, пола, состояния здоровья за счет средств общеобязательного государственного социального медицинского страхования.

— Солидарность и субсидирование (условия общеобязательного государственного социального медицинского страхования не зависят от состояния здоровья и доходов застрахованных лиц); — установление государственных гарантий для реализации застрахованными лицами своих прав на получение бесплатной медицинской помощи; — целевое использование средств общеобязательного государственного социального медицинского страхования; — предоставление медицинской помощи в случае наступления страхового случая по соответствующим стандартам; — обязательность финансирования Фондом медицинского страхования Украины расходов, связанных с оказанием медицинской помощи; — паритетность представителей государства, застрахованных лиц и работодателей в управлении общеобязательным государственным социальным медицинским страхованием; — неотвратимость ответственности субъектов общеобязательного государственного социального медицинского страхования, в том числе субъектов хозяйствования в сфере здравоохранения, за совершенные правонарушения, а также за невыполнение или ненадлежащее выполнение возложенных на них обязанностей. — законодательное определение условий и порядка осуществления общеобязательного государственного социального медицинского страхования. * В рамках законопроекта «Об общеобязательном государственном социальном медицинском страховании» По материалам forinsurer

024 / С ТРАХОВАНИЕ ПЕРСОНА ЛА / ИННОВАЦИИ

Современные инновации корпоративного страхования

Максим чередниченко, директор компании «Страховой медиатор»

СлОЖИВшИхСЯ экономических условиях социально ответственные работодатели, традиционно предоставляющие своему персоналу в структуре компенсационных пакетов коллективную страховую защиту, ожидают от провайдеров нестандартных страховых решений. И в отличие от предыдущих периодов, данные ожидания касаются теперь не только преимущественно добровольного медицинского страхования, но и в равной доле рискового страхования жизни. Большинство страховых компаний, представляющих сектор корпоративного ДМС, традиционно оперируют стандартным набором услуг, изменяя лишь их комбинацию по запросу корпоративного страхователя либо страхового посредника. Но есть провайдеры, готовые особенно тонко прислушиваться к потребностям заказчиков и экспериментально воплощать не только свои, но и предложенные идеи, создавая страховые решения новой генерации, при этом не теряя прибыльности страховых операций. Яркими примерами таких инноваций в ДМС, по мнению представителей юридических лиц, которые стали участниками январского расширенного Hr-интервью 2015, проведенного ТМ «Страховой медиатор», стали изложенные в этой статье.

ИНДИВИДУАльНые лИМИТы Невозможность покрытия программой ДМС всех случаев, к которым привык потребитель страховых услуг за три-пять лет пользования, и, напротив, отсутствие бюджетных средств на программы по действующим в сегодняшних реалиях страховым тарифам приводит к учащению ситуаций, когда обратившемуся за помощью отказывают в оплате по случаю. В частности, потребители констатируют учащение случаев неоплаты назначенной лечащим врачом необходимой диагностики, нацеленной на окончательное выявление диагнозов и состояний, входящих в список исключений. Понятно, что на первый план здесь выходит стоимость ДМС. Бюджеты пользователей зачастую не успевают за ростом стоимости медицинского страхования. Потребитель готов к переформатированию программ, урезая обычный перечень страховых случаев. Но это приводит к недовольству среди персонала, в связи с чем в глазах сотрудников теряется ценность социальной льготы. Выход для работодателя — показать, что в реалиях бюджетных рамок, осознанно урезая существующую программу, вводятся новые, индивидуализированные страховые услуги. Например, это могут быть медицинские скрининги с индивидуальным лимитом для каждого застрахованного с установленным календарным периодом. Инновационность данного решения заключается в свободе клиента выбрать любой перечень профилактических услуг на сумму лимита (как правило, в пределах до 500 грн.) и осуществить все процедуры в любой из клиник в течение оговоренного периода (чаще всего — два месяца). Большинство классических программ ограничивается именно набором процедур и привязкой к списку лечебных учреждений определенной ценовой категории. В данном же случае единственным ограничением является лимит. Или же устанавливается персональный лимит на весь список исключений из страхового покрытия. Но при этом сохраняется и корпоративный лимит, но не на весь список исключений, а только на группу особо опасных состояний. Таким образом, застрахованный сотрудник при необходимости может воспользоваться индивидуальным

лимитом, а в случае его исчерпания при определенных ситуациях и по согласованию с работодателем стать пользователем корпоративного лимита. кРеАТИВНый АНДеРРАйТИНГ На первый взгляд, все подобные индивидуализированные решения должны иметь более высокие тарифные ставки, но при грамотном статистическом анализе и прогнозе андеррайтеры находят возможности предоставления аргументированного дисконта. И если данные аналитические прогнозы корректно презентуются, то клиент видит выгоду и принимает данную инновацию, а страховая компания при этом не несет непрогнозированных дополнительных расходов. Поэтому еще одна инновация заключается в креативном андеррайтинге, а не просто математическом расчете конкретной конфигурации. АДРеСНые бОНУСы Несомненным трендом на ближайшее время должна стать личная забота каждого о своем здоровье. Но не только путем занятий спортом за счет страхового покрытия. По мнению работодателей, при популяризации среди сотрудников здорового образа жизни необходимо адресно поощрять определенных сотрудников, не обращавшихся за медицинской помощью в течение страхового периода. При этом работодатели согласны, что ограничительным условием в данной ситуации может выступать общий размер страховых выплат по договору. Например, если из 100 человек пять сотрудников ни разу не обращались по полису ДМС и при этом убытки по контракту составили менее 65% от оплаченной страховой премии, данные пять сотрудников будут поощрены витаминными препаратами либо получат абонементы в бассейн/тренажерный зал. ПРИкРеПлеНИе к ВыбРАННыМ клИНИкАМ Практически каждый четвертый работодатель, имеющий ограниченный бюджет, готов обсуждать со страховой компанией снижение лимита, введение франшизы на первый визит и возможность сужения списка клиник по системе прикрепления, особенно по программе плановой стоматологической помощи. При этом такая готовность

Во время семинара на тему: «Новые программы страхования персонала в системе координат социально-ответственного работодателя». По завершению мероприятия с участниками были проведены персональные интервью. было опрошено 47 работодателей

должна компенсироваться удобной географией клиники по отношению к нахождению офиса работодателя. лИМИТ НА ОДИН СлУчАй МеДИкАМеНТОзНОГО СОПРОВОЖДеНИЯ ПО кАЖДОМУ ОбРАщеНИю В рамках дефицита бюджета на ДМС корпоративные клиенты считают инновационными подходы, предусматривающие лимит в пределах до 100 грн. на одно обращение. Но в данном случае инновационный подход является вынужденной оптимизацией, и приветствующие идею работодатели согласны с таким состоянием дел. В страховании жизни, напротив, происходит расширение списка рисков ввиду усиления количества корпоративных страхов и нацеленности на упреждение опасений работодателя. УВелИчеНИе зАщИТы НА СлУчАй ДТП За последний квартал 2014 года на треть увеличилось количество запросов на котировки, включающих задвоение или затроение страховой суммы по риску ДТП. Инновация заключается в том, что на рынке уже котируются продукты по летальному исходу в результате ДТП только при исполнении служебных обязанностей на фоне покрытия по договору остальных рисков круглосуточно. При этом ввиду небольшой стоимости риска на фоне других опций работодате-

ли охотно оплачивают такие конфигурации. СбАлАНСИРОВАННый СПИСОк кРИТИчеСкИх зАбОлеВАНИй Работодатели, предоставляющие своему персоналу корпоративную защиту по рисковому страхованию жизни на протяжении нескольких лет, не без помощи грамотных страховых консультантов разобрались и убедились в том, что самые объемные перечни смертельно опасных заболеваний по некоторым опциям дублируют инвалидность, поэтому часть из данных списков не является необходимым покрытием. Одним из примеров является полная потеря зрения, которая при наличии покрытия по первой группе

инвалидности по любой причине является дублированием событий. При этом если у страхователя ограничен бюджет, инновацией считается не погоня за количеством диагнозов, а приобретение сбалансированного списка критических заболеваний наряду с применением авансовой выплаты. За счет этого может достигаться экономия до нескольких десятков процентов тарифа по риску. Страхователи понимают и принимают, что, одновременно применяя инновационные подходы по двум видам страхования персонала — ДМС и рисковому страхованию жизни, в том числе и вынужденно связанные с необходимостью оптимизации бюджета, достигают баланса в конфигурации льгот для сотрудников.

Несомненным трендом на ближайшее время должна стать личная забота каждого о своем здоровье

0 2 6 / Д И Д Ж И ТА Л - С Т РАТ Е Г И И / П Е Р С П Е К Т И В Ы РА З В И Т И Я

Последовательное внедрение

На сегодняшний день практически каждая компания понимает важность использования диджитал-каналов для презентации собственных услуг или товаров, расширения целевой аудитории и оперативной работы с командой сотрудников. Это лишь некоторые преимущества внедрения и использования диджитал-технологий инансовая индустрия базируется на классических подходах продаж и взаимодействия с клиентами. В то же время и здесь развитие технологий оказывает свое влияние. Как отмечают практики рынка, происходит смена поколений как продавцов, так и покупателей, и это не может не влиять на подходы к продвижению, продажам и последующему обслуживанию клиентов и приобретенных ими полисов. «Особенно данный вопрос актуален для компаний, а также продуктов, которые ориентированы на целевую аудиторию в возрасте до 40 лет, так как данная возрастная группа является активными пользователями социальных сетей, а также интернет-пользователями», — отмечает Лилия Левчук, генеральный директор «ЕУЛАЙФ ГРУП».

ДИДЖИТАл-СТРАТеГИ Понимая демографические тренды и предпочтения целевых аудиторий в области коммуникаций, а также тренд вовлечения в профессию финансового консультанта и страховую отрасль все большего количества молодежи, страховщики стали все больше внимания уделять освоению диджитал-каналов. Это касается как обновления сайтов, а также активизации коммуникаций в соцмедиа, так и специальных софт-разработок для продаж. Многие продавцы, к слову, стали самостоятельно развивать онлайн-проекты (личные сайты и персональные странички в соцмедиа или онлайн-площадки целых групп продавцов, которые постепенно превращаются в собственные малые бизнесы). «В 2014 году мы осуществляли первые шаги по внедрению диджитал-каналов в работе компании и в 2015 году планируем уделить данному направлению также много внимания, поскольку это оправданные инвестиции, которые помогают в работе нашим сотрудникам и клиентам», — говорит Лилия Левчук. По ее словам, в прошлом году компания уделила много внимания созданию корпоративного сайта, основная целевая аудитория которо-

го — сотрудники-финансовые консультанты компании, их потенциальные клиенты и партнеры по бизнесу. «После проведения встречи с потенциальным клиентом/партнером по бизнесу очень часто слушатель хочет проверить полученную информацию, и самый первый шаг в этом направлении — это посещение сайта компании. По просьбе сотрудников в 2014 году мы начали публикацию внутренней информации, предназначенной только для существующих финансовых консультантов, на сайте компании в специальном блоке, доступ в который имеют наши финконсультанты по персональному паролю. Также в 2014 году нами была создана официальная страница на Facebook, с помощью которой сейчас есть возможность в кратчайшие сроки информировать наших финансовых консультантов о корпоративных новостях. На этой странице всего в течение часа новость может быть прочитана 1000 пользователями, и это не предел», — делятся в «ЕУЛАЙФ ГРУП». Компания Aegon Life Ukraine также последовательно реализует диджиталстратегию, принятую несколькими годами ранее. «Стратегия предполагает активное внедрение проектов, позволяющих оптимизировать внутренние процессы работы компании, а также развитие диджиталканалов коммуникаций с существующими

и потенциальными клиентами. Одна из приоритетных задач стратегии в 2015 году — вывести аналитику клиентских данных (Customer Data Analytics) на более высокий уровень и подключить клиентскую разведку (Customer Intelligence (CI)). Задачей последней является поиск инсайтов, т.е. некоторых глубинных (скрытых) мотивов потребителя купить или отказаться от покупки нашего продукта», — рассказывает Игорь Соляненко, главный специалист по управлению проектами СК Aegon Life Ukraine. Компания «АХА Страхование» видит диджитал-направление в числе стратегических приоритетов. Тем более что это элемент стратегии материнской группы АХА (Франция) — подробнее в рубрике «Советник».

ProVSContra Если проанализировать ответы финансовых консультантов, то можно заметить, что они отличаются в зависимости от того, является ли данный человек представителем более молодого или более зрелого поколения. Разделение в вопросе приверженности новым диджитал-веяниям у разных поколений консультантов действительно налицо. Так, если отдельные консультанты могут испытывать проблемы с отправкой электронных писем, то другие вовсю

осваивают диджитал-коммуникации в соцмедиа, создают собственные онлайнплощадки и уже собирают четверть своего оборота через онлайн-коммуникации. Как, например, Сергей Ивагло, финансовый консультант 5-го уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» (г. Харьков), которому 20-25% оборота приносят интернет-сделки и который к концу 2015 года намерен довести объем онлайн-продаж до 100-150 тыс. грн. первых премий (подробнее на стр. 34). Как отмечает в этой связи Людмила Юрчик, менеджер СК «ТАС», агентство «Клименко» (г. Черкассы): «Нельзя быть в стороне от онлайн-общения, ведь скоро это может стать значимой частью нашего сотрудничества с клиентом». По ее мнению, диджитал-активность дает понимание клиентам, что компания идет в ногу со временем. Алексей Любиченко, агент АСК «ИНГО Украина», также уверен, что онлайн-коммуникации с клиентами — неотъемлемая часть процесса взаимодействия с ними. Так, например, он отмечает удобство наличия клиентской опции обратной связи на сайте ingo.kiev.ua, где человек может оставить заявку или вопрос по любому виду страхования, после чего с ним свяжутся и предоставят подробную консультацию. «Диджитал-развитие становится частью успешного ведения страховой деятельности, — не сомневается Алексей Любиченко. — Необходимо развивать и продвигать услуги в интернете всяческим образом, чтобы быть узнаваемыми и конкурентными. Реклама, продвижение сайта, возможность получения всей информации и просчетов онлайн, онлайн-заказ и онлайн-оплата продуктов — ключевые направления, в которых нужно активно работать». Есть и более скептические оценки перспективности онлайн-продаж, в частности, в сегменте продуктов страхования жизни. «Я не очень верю в силу продаж лайфового продукта через сайт, — делится своей точкой зрения Олег Радкевич, директор 6-го уровня ФКК «Родинні інвестиції» (г. Одесса). — Назначение встреч в онлайне работает — это факт. А вот успешные и эффективные онлайнпродажи лайфа лично мне неизвестны. Чего не скажешь о рисковом страховании, а тем более о банковских и других финансовых/инвестиционных продуктах. Ведь они клиенту понятны и по ним уже сформирована потребность. В лайфе потребность еще долго, по-видимому, надо будет формировать. И онлайн-представленность компании этому не поможет. Хотя — все течет, все меняется». Владимир Дюков, руководитель 5-го уровня ФКК «Родинні інвестиції» (г. Одесса), также отмечает диджитал-перспективы по рисковым страховым и некоторым другим финансовым продуктам, вплоть до полного их перехода в онлайн. «Лайф еще долго будет продаваться тет-а-тет, в до-

верительном и эмоциональном общении консультантов с клиентами», — полагает Владимир Дюков. Мнение коллег по рынку частично разделяет Елена Телешко, директор по развитию и соучредитель

ООО «Старлайф», которая считает, что сегодня продажи в онлайн страховых продуктов работают слабо, тогда как положительный результат дает использование соцсетей для работы с консультантами.

Переосмысление модели бизнеса МНеНИе ТОП-МеНеДЖМеНТА

Андрей Власенко, председатель правления СК «ТАС» В современном мире разработка коммуникационной стратегии в рамках бренда или отдельной кампании давно стала неотъемлемой частью грамотного построения отношений с клиентом. Процесс создания диджиталстратегии на сегодняшний день является более творческим процессом. Диджитал-коммуникации — самая молодая область рекламных коммуникаций, в которой на данный момент отсутствует необходимое количество опытных специалистов, и нет еще наработанных стандартов в ее построении. Мы уделяем этому процессу достаточно много времени и в построении диджитал-стратегии используем следующие инструменты: сайт, специальные проекты, IT-приложения, PR и рассылки email, SMS. В 2015 году основной стратегической задачей является обновление сайта компании, мы сделаем его более удобным и понятным для клиента, поменяем подход к подаче информации о компании в целом, о ее продуктах. Сайт будет ориентирован на удовлетворение основных потребностей клиента в страховании, среди которых накопление, защита, инвестиции и пенсии. В секторе страхования, по моему мнению, еще долго преобладать над другими инструментами будет личный совет от финансового консультанта, но все больше и больше людей перед принятием окончательного решения будут искать информацию о продукте, компании и о продавце в интернете. Стоит отметить, что настоящая цифровая революция в нашем бизнесе будет лежать совсем не в плоскости красивых и функциональных сайтов, а в части абсолютного переосмысления модели ведения бизнеса. Это более простые и адаптированные под современный мир продукты, заключение договора в один клик, моментальные выплаты, коммуникации с клиентом через приложения на смартфонах и соцсети, синергия страховой отрасли и современной медицины, анализ больших массивов клиентских данных и их маркетинговое применение, продвижение бренда через социальные сети.

МНеНИе ПРОДАВцА

людмила юрчик, менеджер СК «ТАС», агентство «Клименко», г. Черкассы Интернет практически полностью заполонил нашу жизнь, ведь с его помощью можно решать как рабочие, так и личные вопросы. У меня, как, наверное, у многих, есть несколько почтовых ящиков, которыми пользуюсь ежедневно. И, конечно же, не могу себе позволить не проверять почту несколько дней, ведь можно пропустить чье-то важное сообщение. В скором будущем современный клиент будет узнавать ответы на все свои вопросы именно с помощью интернета. Но, на мой взгляд, страхование жизни еще не проникло в повседневную жизнь рядового украинца настолько, чтобы можно было полностью заменить живое общение с клиентом на онлайн-общение. Поэтому я остаюсь ярым сторонником общения с клиентом, как говорится, с глазу на глаз. Cтраховые продукты я пока не продвигаю через интернет и у меня нет своего профессионального сайта. Возможно, когда у каждого из наших соотечественников будет по несколько накопительных полисов, появится потребность в личном профессиональном сайте, и я смогу не только привлекать новых клиентов с его помощью, но и делиться своим опытом с другими консультантами.

0 2 8 / Д И Д Ж И ТА Л - С Т РАТ Е Г И И / З А Р У Б Е Ж Н Ы Й О П Ы Т

От отношений с компанией к отношениям с любимым брендом Стефан балиган (Stéphane Baligand), управляющий, и Николя буно (nicolas Bounaud), консультант глобальной компании CaPCo (Парижский офис), специализирующейся на адаптации компаний сегмента финансовых сервисов к диджитал-трансформациям, рассказали о современных вызовах и актуальных трендах во взаимоотношениях мировой страховой индустрии с клиентами «МайбутнЄ»: какова роль диджитал-инструментов в маркетинговых стратегиях международных страховых компаний? СТефАН бАлИГАН: Сегодня интернет настолько же революционен, как и печатный процесс несколько веков тому назад. Страховые компании сейчас сталкиваются с клиентами во всеоружии. Кроме того, сейчас происходят глобальные изменения в поведении клиентов. Люди более мобильны, они хотят незамедлительную доступность информации, продукта, сервиса и т.д. Страховым компаниям приходится «ловить» своих клиентов в процессе их потребительского пути и предоставить необходимую им услугу или ожидаемый продукт в нужном месте и с адекватной стоимостью. Компании должны быть в состоянии встретиться лицом к лицу со своими клиентами на всех этапах, таких как исследования, покупка, урегулирование выплат клиенту, сервис и возобновление контракта… Клиент переключается с отношений с компанией на отношения с брендом, который любит, потому что он отвечает его нуждам. Диджиталинструменты помогают страховым компаниям адаптироваться к значительным преобразованиям в индустрии. какие диджитал-инструменты наиболее популярны и используются страховщиками вместо тех, которые менее эффективны и востребованы? НИкОлЯ бУНО: Ни у кого на рынке пока нет правильного ответа. Нам все еще необходимо проверить множество гипотез. Это как развитие инноваций. Ваша организация должна быть в состоянии протестировать, потерпеть неудачи, научиться и быстро начать заново. Чтобы найти правильное решение, необходимо быть гибкими и внедрять быстрые изменения.

Стефан балиган

CAPCO Глобальная компания-консалтер (штаб-квартира в Нью-йорке), сфокусированная на индустрии финансовых сервисов. Компания поставляет инновационные решения в банковской сфере, на рынки капитала, в индустрию wealth-management, инвестиционного управления и финансов, а также сферу риск-менеджмента и юридической безопасности. Под влиянием регуляторных изменений, тренда оптимизации затрат и роста потребительских ожиданий компания разрабатывает и внедряет технологии для уникальных операций и специализированных подразделений своих заказчиков.

каковы тренды в диджитал-маркетинге в страховой индустрии в европе? С.б.: Мы видим два основных направления, которые имеют влияние на страхование в 2015 году. Первое известно под названием Big Data (массивы внутренних и внешних данных). Эта технология помогает компаниям управлять большими массивами внутренних и внешних данных, сегментировать и структурировать их. Сегодня потребители делятся большим количеством информации о себе в социальных сетях, что позволяет страховым компаниям узнавать их лучше и предугадывать их потребности. Благодаря анализу клиентов компании могут предлагать правильный продукт при правильных обстоятельствах в правильное время. Второе направление — растущий спрос на использование подключенных объектов (т.н. connected objects или сервисов, дополняющих основную услугу) в качестве маркетингового инструмента, так как они могут генерировать эмоциональную связь клиента с брендом. Мы все еще в начале этого пути во Франции, но внедрение таких объектов происходит очень быстро. Например, недавно страховая группа Allianz запустила новое предложение для страхователей в партнерстве с разработчиком пожарных датчиков компанией Nest. Страховая группа базировалась на предложении страхователям нового продукта и сервиса исходя из нового постановления об обязательном использовании противопожарной системы в частных домах во Франции. Подключенные объекты (в данном случае пожарные датчики, связанные с мобильным приложением, установленным у клиента на мобильном телефоне и уведомляющим клиента в случае возникновения какой-либо опасности) привлекают страхователей своей простотой и дополнитель-

Продолжение интервью на стр.33

СОВЕТНИК

/ Д И Д Ж И ТА Л - С Т РАТ Е Г И И / 0 2 9

Digital-insight в сердце Парижа олнечное утро 27 января станет для меня одним из самых запоминающихся в этом году. В этот день в Париже я познакомилась с диджитал-командой одной из крупнейших мировых страховых групп, а также групп по управлению активами, которая обслуживает 103 млн. клиентов в 59 странах, в которой работают 157 тыс. сотрудников и которой, к слову, недавно исполнилось 30 лет. В состав АХА входят многочисленные подразделения — от традиционных лайф/рискстраховых бизнес-единиц до подразделений со специализацией в art-страховании и туркомпаний, от in-house диджиталагентств до инновационных лабораторий и бизнес-инкубаторов. Сегодня Группа ставит новые амбициозные цели, в числе которых диджитал-трансформация бизнеса во всех странах операционной деятельности АХА. Справиться с этой амбициозной

задачей предстоит диджитал-команде из 10 человек, которые являются ядром идей и трансформаций и в задачи которых входит «доставка» этих идей на локальные рынки. Ну а последним уже предстоит эти готовые к имплементации идеи адаптировать под специфику своих локальных рынков. За один день в штаб-квартире АХА в самом сердце Парижа, неподалеку от Елисейских полей, мне посчастливилось быть посвященной в «святая святых» строящегося нового диджитал-мира АХА. Мы говорили о цифровой стратегии и ее составляющих; о новых ценностях Группы АХА, включая HR-политику и привлечение/развитие талантов; с интересом дискутировали на тему инновационных лабораторий и инкубаторов идей, обсуждали готовность индустрии к диджитализации клиента и о своевременности подготовки диджитал-продавца. Одним словом, это было ярко, профессионально, инновационно и очень душевно.

Кейт щеглова, специальный репортаж из Парижа

География операционной деятельности Группы АхА имеет региональную специфику и подчиненность. Украина входит в структуру центрально-Восточноевропейского региона (CEE — Central Eastern European) и представлена дочерней компанией Группы — Ск «АхА Страхование». В цВе-регионе украинский бизнес занимает третье место по оборотам, уступая место Польше (на первом месте) и чехии/Словакии (второе место). что интересно, французская группа присутствует на ряде рынков не под брендом АхА, который обслуживает премиумклиентов и состоятельную потребительскую аудиторию. Так что украинская компания, работающая под ключевым «big aXa»-брендом может быть отнесена к премиум-бизнесединице.

0 3 0 / Д И Д Ж И ТА Л - С Т РАТ Е Г И И / С О В Е Т Н И К

«Наращивание диджитал-экспертизы АХА — стратегическая задача и вызов…»

Мачей Маржалек (Maciej Marszalek), руководитель диджитал-команды в регионе цВе, рассказал о вызовах диджитал-трансформаций в Группе АхА и перспективах грядущих изменений

На сегодняшний день каждый имеет отношение к диджитал-революции. Среди наших потенциальных клиентов появляется все больше молодежи, и мы понимаем, что диджитал-трансформация во всей глобальной Группе АХА назрела.

«МайбутнЄ»: Мачей, вы не так давно возглавили диджитал-команду АхА в регионе цВе. В чем ваша миссия? МАчей МАРЖАлек: Я всего несколько месяцев работаю в Группе АХА и отвечаю за диджитал-трансформации в регионе ЦВЕ, где Украина занимает третье место по развитию бизнеса после Польши и Чехии/Словакии. Каждая из этих стран имеет свою специфику, определенный уровень развития и зрелости рынка, а также уникальные продуктовые приоритеты. Польша как самый зрелый рынок на данный момент в наибольшей степени нацелена на лайф, пенсионное страхование, инвестиционные продукты, а также моторное страхование. В Чехии/Словакии у нас развито страхование жизни, пенсионное страхование (занимает большую часть бизнеса) и рисковое страхование (меньшая доля в бизнесе). В Украине «АХА Страхование» развивает преимущественно рисковое страхование, не фокусируясь на страховании жизни и накоплениях. На данный момент у нас происходят диджитал-трансформации в Группе, и я отвечаю за диджитализацию всего региона ЦВЕ. Как мы видим, каждая страна имеет свою рыночную специфику, отличную от структуры бизнеса в других странах ЦВЕ. Соответственно, каждый рынок имеет свои уникальные диджитал-потребности, связанные как с продуктовым рядом, так и с развитостью онлайн-инфраструктуры на том или ином локальном рынке.

кем и как разрабатываются диджитал-идеи и каковы полномочия у диджитал-команд на местах? Диджитал-команда, ответственная за диджитал-трансформации во всей Группе, составляет более 10 человек. При этом мы стараемся передавать как можно больше ответственности и операционного управления на места в регионы. В этом наше отличие от других международных Групп. Задача глобальной диджитал-команды — разрабатывать новации и налаживать их дистрибуцию на места. Мы как бы выстраиваем мостики взаимодействия с локальными бизнесами, передаем им лучший опыт Группы. Однако при этом прислушиваемся к местным особенностям и нюансам и позволяем локальному менеджменту самостоятельно принимать решения с учетом специфики страны. чем обусловлены такие масштабные бизнестрансформации в Группе именно сейчас?

как давно начались диджитал-трансформации в Группе АхА и с чего они начались? Это недавний тренд, который начал свою точку отсчета два года назад. Тогда в компании проводилась глобальная оценка будущего Группы и была выявлена диджитал-перспектива, которая была определена как стратегическая. При этом стало ясно, что это довольно прорывная перспектива, и Группа к ней не готова. Поэтому было решено усилить это направление, и в 2013 году была разработана глобальная программа диджитал-трансформации в Группе АХА с большим бюджетом и сроком реализации вплоть до 2020 года. Программа нацелена на диджитал-трансформации во всех направлениях бизнеса в глобальном масштабе и ставит цель стать если не «супер-диджитал», то диджиталподкованными. Мы отдаем себе отчет, что к 2020 году диджитал-бизнес не станет ключевым на глобальном уровне Группы, однако мы должны чувствовать себя свободно в условиях повсеместной диджитализации. Мы стремимся подготовить инфраструктуру, чтобы у нас внутри компании работал диджитал-ориентированный персонал, были люди, способные генерить диджитал-ноу-хау. Мы начали реализацию программы около года назад во Франции с формирования диджитал-команды, и как мы еще называем любое подразделение, осуществляющее экспертизу внутри компании, диджитал-family. Это подразделение является по сути мозговым/исследовательским

СРеДИ НАшИх клИеНТОВ ВСе бОльше МОлОДеЖИ, И Мы ПОНИМАеМ, чТО ДИДЖИТАлТРАНСфОРМАцИЯ НАзРелА

центром в реализации диджитал-стратегии. Этой командой разрабатываются основные диджитал-идеи. Затем выбирается страна, где внедрение конкретной идеи наиболее актуально, и на таком локальном рынке происходит пилотное внедрение проекта, его отработка, а затем уже глобальное внедрение идеи, если она продемонстрировала хороший результат. Таким образом, центральный офис в Париже является хабом для разработки диджиталстратегии? Безусловно. Но при этом в реализацию диджитал-стратегии вовлечены региональные СЕО. Наращивание диджитал-экспертизы во всех странах операционной деятельности АХА — стратегическая задача и одновременно вызов, ведь диджитализация не является сильной стороной для многих бизнес-единиц в структуре Группы. Одной из задач центральной диджитал-family также является убеждение менеджмента на местах относительно важности диджитализации. На данный момент в центральном офисе у нас есть определенные наработки и портфель диджитал-решений, которые смогут приносить быстрые результаты локальным бизнесам. Что же касается более серьезных диджитал-решений, требующих времени для имплементации, то мы будем их внедрять постепенно. как вы адаптируете продавцов к диджиталреалиям? Мы разрабатываем различные сервисы, в том числе на веб-сайте компании, которые позволяют «не диджитал-продавцам» быть готовыми к встрече с диджитал-ориентированными клиентами. Это и апликейшны на iРad, упрощающие работу агентов, и специальный раздел на веб-сайте для агентов, который дает базовые диджитал-знания. Очень часто агенты — это самозанятые люди со своими небольшими офисами, имеющие свои собственные веб-сайты (как правило, простые, поскольку они не сильно диджитал-продвинуты). Что мы делаем для них в этой связи? Мы готовим для них специальные шаблоны сайтов, которые они могут легко использовать для адаптации к своему бизнесу. Мы также помогаем им открывать свои страницы на Фейсбук, наладить онлайн-коммуникации с клиентами и даже интегрировать эти коммуникации с мобильными девайсами, получая уведомления об оставленных заявках в онлайн на смартфон. Одним словом, мы подготовили целый пакет диджитал-решений для продавцов и смело можем сказать, что сегодня наш агент — больше, чем iPad.

Комфортный распорядок Рабочий день в штаб-квартире АХА в Париже не имеет четко регламентированного начала. Так, персоналу не вменяют в обязанность «быть как штык» на рабочем месте в 9.00. По рассказам сотрудников офиса, каждый может выбрать приемлемый для себя рабочий график и начинать работу в комфортном ему промежутке от 9.00 до 10.30. Мой «День встреч» в штаб-квартире АХА в Париже начинался в 10.00, однако на месте я была уже в 9.30. Свободные полчаса я скоротала с сотрудниками офиса в столовой за чашкой утреннего кофе. Было заметно, что персонал с удовольствием начинает рабочий день с корпоративного чае/кофе-пития в обществе коллег. Итак, возвращаясь к рабочему графику, главным условием является то, чтобы рабочий день сотрудника не превышал часы, оговоренные его контрактом, будь это семи- или восьмичасовой рабочий день. Допустимое количество рабочих часов контролируется пропускной системой, и если сотрудник нарушает график (пропускает обеденный перерыв или перерабатывает), при прохождении контроля и сканировании карточки он увидит красный индикатор на датчике пропускной системы. Это сигнал об-

ратить внимание на нарушение рабочего режима. Зная не понаслышке об очень высокой социальной защищенности сотрудников во Франции, меня ничуть не удивила эта особенность контроля рабочего графика. И как само собой разумеющееся была воспринята длительность обеденного перерыва, который может достигать двух часов. Как правило, у сотрудников около часа занимает сам обед и еще минут сорок-час уходит на общение с коллегами в кафетерии головного офиса по улице Матиньон, где сотрудники АХА могут абсолютно бесплатно угоститься ароматным чаем-кофе. Здесь же можно и перекусить по совершенно смешным ценам (около 8 за приличный обед при его реальной стоимости 15-20 евро). Персонал АХА оплачивает лишь часть стоимости с индивидуальных корпоративных карт, куда как на депозит кладут деньги, а затем нужная сумма списывается в безналичной форме. Лояльные корпоративные программы, а также приятная атмосфера способствуют тому, что в кафетерии головного офиса в обеденное время «клубятся» многочисленные служащие АХА, обсуждая рабочие дела в неформальной обстановке. Еще один интересный нюанс устройства рабочего времени — возможность взять один рабочий день в неделю в качестве дистанционной работы на дому. При этом сотрудник волен выбирать любой день на свое усмотрение, предварительно согласовав его с коллегами по подразделению. Гибкость в графике доступна большинству сотрудников центрального офиса компании. Однако есть и ограничения. Например, ею могут воспользоваться сотрудники определенного уровня в иерархии (ассистентам это не разрешено) и те, кто прошел испытательный срок. Она не относится к сотрудникам, которые обслуживают клиентов.

0 3 2 / Д И Д Ж И ТА Л - С Т РАТ Е Г И И / С О В Е Т Н И К

Учимся генерить идеи «out of the box» Ольга кравченко, руководитель по международной мобильности, Группа АхА

«МайбутнЄ»: Ольга, какие Hr-вызовы диджитал-трансформация влечет для Группы АхА и цВе-региона? ОльГА кРАВчеНкО: Поскольку направление новое, то экспертизы на рынке и у нас в компании просто нет. Поэтому основной фокус с позиции HR делается на развитие диджитал-навыков на всех уровнях компании. Навыки нужны от технических (например, работа с привлечением клиентов в интеренете, генерация лидов, анализ big data и т.д.) до лидерских (работа в режиме test and learn, дистанционное управление командами, внедрение инновационной культуры и т.д.). Важна также общая осведомленность — чтобы все говорили на одном «языке» вне зависимости от уровней и поколений. Насколько сложным может оказаться процесс перехода на «диджитал-рельсы»? Переход бизнеса в диджитал-среду может проходить не так просто, т.к. это процесс трансформационный. А значит, ему присуща необходимость изменения статус-кво, сопротивление и неуверенность. Мы, несомненно, смотрим на инструменты HR, которые в этом могут помочь. Прежде всего это коммуникационные и информационные программы, а также краткосрочные стимулирующие инициативы (quick wins). В целом стратегия по диджитал в АХА (в Украине, СЕЕ-регионе и во всем мире) состоит из нескольких ключевых направлений, одним из которых является HR. какие диджитал-инициативы «big aXa» планируется развивать в Украине? В 2015 году мы планируем реализовать инициативу, подобную Seed factory (инновационное подразделение АХА во Франции неподалеку от Парижа по разработке новых идей — Авт.) для сотрудников компании. Основная цель — успешная реализация кратко- и среднесрочных проектов по улучшению, идея которых возникла внутри компании на любом уровне. Задача HR при этом развить культуру генерации идей на всех уровнях; научить генерировать идеи out of the box; выделить бюджет на реализацию лучших идей; поощрять инновационные подходы.

Диджитал-технологии и инновации стоимостью €800 млн. АхА делает упор на внедрение диджитал-технологий, «умное» управление массивами данных, а также инновации. За последние три года АХА инвестировала в эти три основных направления 800 млн. Группа сделала упор на создание инновационных бизнес-единиц, которые бы отвечали за разработку нестандартных решений, а также в креативной и вдохновляющей атмосфере взращивали таланты в компании. Эти подразделения являются неотъемлемой составляющей диджитал-трансформаций.

AXA (in-house) Digital Agency (Франция) — нацелено на производство клиентоориентированных продуктов. В его состав входит маркетинг-, техническая и дизайн-команды, которые занимаются разработкой промо-кампаний, лончем программ, которые способны повысить вовлеченность клиентов в страховой бизнес и лояльность клиентов. Например, агентство разработало мобильное приложение для водителей AXA Drive, направленное на снижение рисковости езды. 600 тыс. водителей в 19 странах стали пользователями данного приложения.

Data Innovation Lab (Франция) — центр экспертизы, имеющий целью трансформацию знаний в бизнес-ценности. В лаборатории занято около 30 человек и есть перспектива роста штата до 50 человек. Лаборатория занимается изучением данных в разных направлениях бизнеса. Например, в декабре 2014 года центром была реализована инициатива в партнерстве

с мировой платформой Kaggle (объединяет разработчиков из 100 стран и 200 университетов). Сформулированная задача, которую должны решить девелоперы за вознаграждение в $30 тыс., касалась построения математической модели, позволяющей спрогнозировать поведение водителя на основе базы данных, полученных через показания сенсоров, установленных в автомобиле водителя. Также бизнес-подразделение провело первый форум (hackathon) разработчиков из разных областей, которым была поставлена задача поиска решения по улучшению клиентского опыта с АХА. В соревновании приняли участие 30 команд. Победитель, предложивший приложение в стиле геймификации, был награжден призом в 10 тыс.

AXA Lab (Силиконовая долина) — фактически это офис-инкубатор, который имеет партнерские отношения со многими ведущими компаниями мира, включая проекты Силиконовой долины. На базе этой лаборатории для персонала АХА устраиваются лекции, воркшопы, тренинги с бизнесменами мирового уровня (например, Марком Цукербергом, основателем Фейсбук) с целью развития диджитал-культуры. Также стоит отметить, что с мая 2014 года в Группе реализуется краудсорсинговая программа Start-in, которая мотивирует сотрудников Группы делиться инновационными идеями в самых разнообразных направлениях бизнеса. С момента старта программы было получено более 150 идей и вовлечено более 108 бизнес-единиц.

З А Р У Б Е Ж Н Ы Й О П Ы Т / Д И Д Ж И ТА Л - С Т РАТ Е Г И И / 0 3 3

ными сервисами. В случае с предложением страховой группы Allianz таким сервисом стал дистанционный контроль систем безопасности дома. Внедрив такую услугу для клиентов, Allianz создала сильную эмоциональную связь, при этом усилив работу по упреждению страховых случаев (а это означает прямое снижение убыточности по договорам).

Фото: Nafissa Harvoire

какие существуют тренды в осуществлении онлайн-покупок страховых продуктов? Н.б.: Все больше и больше клиентов ищут лучшие предложения в интернете, и те кто осуществляет сделку онлайн, обычно мотивируются ценовым предложением со стороны компании. Такие компании, как АХА (Франция), разработали гибридный подход, чтобы вернуть клиентов в агентства. В этой модели потребители осуществляют поиск онлайн, а совершают покупку офлайн. В этом есть свой смысл, ведь большинство клиентов, которые покупают в онлайн, ищут низкую стоимость. Тогда как благодаря тому, что они возвращаются в агентства, компания продает прибыльные продукты, генерирует кросс-продажи или возможности апселинга (продажи дополнительных продуктовых опций) и получает данные о клиенте. Впрочем, такой тренд имеет страновую специфику и распространен не везде. Например, в Великобритании доля прямых продаж в онлайне увеличилась за последние несколько лет до 45%, тогда как во всей Европе прямые продажи продолжают оставаться на уровне не более 10%. Также следует принимать во внимание глобальные изменения в поведении клиентов, спровоцированные социальными медиа. Люди охотнее верят в рекомендации своего окружения, чем традиционной рекламе. Социальные медиа могут стать следующим каналом продаж, который будут развивать страховщики. какие вы бы могли дать актуальные рекомендации страховым компаниям, чтобы преуспеть в диджитал-мире? Н.б.: Страховщики занимают центральную позицию в обществе. Они занимаются социальным обеспечением, риск-менеджментом, обеспечивают защиту от рисков, а также дают долгосрочный финансовый ресурс в экономику. В то же время им приходится сталкиваться с большим количеством изменений в социуме, конъюнктуре рынков и на законодательном уровне. В Европе и в Украине население стареет — это значит, что происходит переход от экономических

моделей, основанных на владении, к моделям, основанным на использовании ресурса. Появление таких диджитал-конкурентов, как Alibaba, Amazon или Google, может привести к настоящему землетрясению в стабильном страховом мире. И страховщики должны быть готовы. Уже сегодня компании (и не только страховые) тестируют новые бизнес-каналы для коммуникаций. Такие, например, как Alibaba или Line (компании, работающие в сфере интернет-коммерции) в Китае и ориентированные на wealth management-сферу, а также Google в сфере медицины. Сегодня важно уметь быстро пересматривать свои бизнес-процессы и модели управления и создавать небольшие жизнеспособные единицы, которые будут тестировать инновационные идеи и взаимодействовать с клиентами и сетью. Им также стоит сфокусировать свои усилия на совершенствовании опыта клиента в различных каналах дистрибуции и точках продаж. Им стоит развивать

существующее партнерство, а также тестировать новые партнерские проекты (на базе краудфандиновых платформ по сбору средств). С какими запросами-проблемами к вам обращаются ваши потенциальные и существующие клиенты-страховщики и компании, связанные с оказанием финансовых услуг? С.б.: В диджитал-мире потребители мигрируют от одного провайдера услуги к другому в поисках оптимального обслуживания и продукта/ услуги. Страховщики в мире понимают этот тренд, поэтому не остаются в стороне. Вызовы, с которыми сегодня сталкиваются наши клиенты из страховой индустрии и которые озвучивают нам, следующие: • Как лучше понять потребителя, его потребности, и в каких именно сервисах он нуждается? • Как спланировать понятное, эффективное и эмоциональное взаимодействие потребителя с компанией (т.н. customer journey)?

ВСе бОльше И бОльше клИеНТОВ ИщУТ лУчшИе ПРеДлОЖеНИЯ В ИНТеРНеТе • Как быть релевантным запросу потребителя в конкретном канале дистрибуции? Первые два пункта больше относятся к клиентской аналитике. Компаниям необходимо наладить ее регулярное получение и выстраивать/корректировать свои бизнеспроцессы и продукты/услуги в соответствии с изменяющимися запросами от клиентов. Третий пункт — о повышении эффективности продаж в разрезе кросс-селлинга, игровых аппликейшнов для агентов и клиентов, распространения информации в релевантных каналах. Превращение кликов в реальные подписанные контракты волнует всех страховщиков. что посоветуете? Н.б.: Страховые компании должны анализировать активности клиентов в онлайн и на мобильных приложениях и фокусироваться на прибыльных клиентах, чтобы избежать потери времени.

Николя буно

Кейт щеглова, специальный репортаж из Парижа

0 3 4 / Д И Д Ж И ТА Л - С Т РАТ Е Г И И / К А К П О С Т Р О И Т Ь О Н Л А Й Н - КО М М У Н И К А Ц И И

Соцсети как путь к знакомству

Сергею Ивагло, финансовому консультанту 5-го уровня «еУлАйф ГРУП» (г. харьков), 20-25% оборота приносит интернет. к концу 2015 года он намерен довести объем онлайнпродаж до 100-150 тыс. грн. первых премий. Сергей рассказал о том, как получать четверть своего ежемесячного оборота через интернет и в чем его перспектива своей работе финансового консультанта стараюсь максимально использовать различные интернет-технологии. Например, я и все мои партнеры по бизнесу используем почтовый сервис gmail, который одновременно служит нам как CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами). В данной системе есть функции ведения карточки клиента (партнера), система SMS-напоминаний важных дат, событий, мероприятий, места хранения важных документов — с возможностью командной работы над ними. В дополнение ко всему Google-календарь позволяет эффективно выстроить управление временем — как своим, так и всех ключевых партнеров. У нас также есть свой сайт yourcapital. com.ua. Создание и продвижение его мы начали вместе с партнерами по бизнесу около года назад. В настоящее время наш сайт более чем по 100 ключевым запросам входит в топ-10 поисковых систем Google и Yandex. Уверен, что на сегодняшний день сайт для финансового консультанта — это не роскошь, а необходимость. Перед данным проектом стоит несколько целевых задач: повышение интереса к теме у «холодного» клиента; информационная поддержка, а также мотивация клиентов на повторные покупки. Каждая из этих задач имеет собственную стратегию реализации, а также ответственных исполнителей и бюджет. Сегодня через сайт я получаю более 10-15 встреч в месяц. В основном это очень «теплый» клиент, который ищет конкретные ответы на свои вопросы. Если говорить о финансовых показателях, то до 20-25% оборота мне сегодня приносит именно интернет. Более того, перед командой проекта поставлена амбициозная задача — довести объем продаж через интернет к концу 2015 года до 100-150 тыс. грн. первых премий.

Приведу такой пример. Через «страницу захвата» сайта на консультацию записался человек. В процессе разговора выяснилось, что он хочет расторгнуть договор с одним из наших страховых партнеров. Страхи и опасения этого клиента были связаны с очень слабой осведомленностью о механизмах работы страховых компаний (это следствие низкого уровня консультирования). После проведения консультации клиент не только сохранил программу страхования и проплатил следующий год, но и купил вторую программу со страховым взносом в ТРИ раза больше, чем по предыдущему договору. В онлайн-пространстве особое значение сегодня имеет СММ-продвижение (маркетинг в соцмедиа). Я имею «прокаченные» профили в Фейсбуке, ВКонтакте, Одноклассниках, LinkedIn. Кроме этого, в рамках нашего интернет-проекта ведется работа в трех группах (Фейсбуке, ВКонтакте, Одноклассниках), плюс заключены партнерские соглашения еще более чем с двумя десятками групп схожей тематики. На последней презентации в г. Комсомольске три человека из 12 сказали, что «знакомы» со мной по моим материалам из соцсетей (статьи, видео). Люди сегодня хотят получать консультации у хороших специалистов, они их ищут. Социальные сети — это путь к знакомству с потенциальными клиентами. Хочу привести

высказывание Уоррена Баффетта: «Даже если вы очень талантливы и прилагаете большие усилия, для некоторых результатов просто требуется время: вы не получите ребенка через месяц, даже если заставите забеременеть девять женщин». Работа в интернете — это сложный, многоуровневый, длительный процесс. Финансовое консультирование — это продукт один из самых сложных для продвижения в сети. Достигнуть успеха можно только при сочетании следующих составляющих: — наличии стратегии продвижения под каждую целевую задачу и под каждую целевую аудиторию; — наличии команды в составе профессиональных финконсультантов; — аутсорсинге процесса продвижения; — наличии бюджета на продвижение в онлайн на два-три года. Мы входим в эру цифровых продаж, с каждым годом их будет все больше и больше. С учетом того, что при проведении пенсионной реформы клиент не будет отдавать деньги консультанту, а будет только ставить подпись под договором, доля интернет-продаж может достичь 20-30%. Это миллионы клиентов, и их смогут получить те финансовые консультанты, которые начали работать на этом рынке вчера! Я уже начал!

Главред журнала «МайбутнЄ» также воспользовался возможностью оставить месседж на сайте yourcapital.com.ua, чтобы получить онлайн-консультацию

«Основа нашей диджитал-стратегии — создание сервисов…» Интернет — это не просто еще один медиаканал, а особая среда, живущая по своим законам, считает Виталий коваленко, председатель правления Ск «кД лайф» «МайбутнЄ»: есть ли у вашей компании диджитал-стратегия? ВИТАлИй кОВАлеНкО: Да, конечно. В наше время сложно представить компанию, которая в той или иной мере не использовала бы интернет-технологии при ведении бизнеса. Разработка коммуникационной стратегии в рамках бренда или конкретной компании уже стала неотъемлемым элементом успешной и грамотно построенной коммуникации с клиентами, партнерами, продавцами. В чем она состоит и какие стратегические задачи включает в 2015 году? Если мы говорим о диджитал-стратегии, необходимо всегда помнить о том, что интернет — это не просто еще один медиаканал, а особая среда, живущая по своим законам. Я считаю, что все активности в этой сфере должны служить своей цели: транслировать ценности компании, укоренять знание о бренде и, в конечном итоге, порождать лояльность. Мы давно ушли от варианта «рассказывания историй». Основа нашей диджитал-стратегии — создание сервисов, которые позволяют предоставить новый опыт взаимодействия с компанией и ее продуктами, а в социальных сетях мы публикуем исключительно брендовый контент (новости компании, обзор проведенных нами социально направленных акций, интересные и познавательные факты из области страхования со всего мира). Приведу конкретные примеры: доработка личного кабинета клиента (просчет дополнительных рисковых программ к уже существующему договору, заказ услуги включения таких программ в договор); общение с представителем компании непосредственно с личного кабинета (ранее такая услуга была возможна только через сайт); калькуляторы для всех наших продуктов — в планах; мониторинг клиентом статуса своих обращений в компанию (в каком департаменте находится заявление, сроки выпол-

нения и т.п.). Это только некоторые из запущенных ранее сервисов. В этом году мы планируем существенно расширить сервис по оплате премии через интернет: если ранее оплата могла производиться только через Portmone, то с этого года будет подключена возможность оплаты через очень широкий ряд платежных систем. Мы полностью готовы к приему заявлений на страхование онлайн, планируем расширить наше присутствие в социальных сетях. С этого года также намерены запустить новостную рассылку (нововведения в компании, новые продукты и сервисы) для тех клиентов, которые указывают в заявлении адрес своей электронной почты. На кого ориентирована ваша стратегия — клиентов, продавцов, партнеров?

Возможности диджитал-коммуникаций постоянно расширяются за счет появления новых коммуникационных технологий

Наша стратегия ориентирована в первую очередь на клиентов (потенциальных и существующих) и наших партнеров, продавцов. Постоянно расширяя сервисы, делая взаимодействие с компанией еще комфортнее, мы стимулируем не только удовлетворенность клиента и его лояльность, но и удовлетворенность и лояльность партнеров и продавцов, что дает нам в результате тактическое стимулирование продаж. Насколько в секторе страхования, и в частности для вашей компании, сегодня важно развивать диджитал-каналы (соцмедиа, собственный сайт, сайты продуктов-кампаний и пр.?) Диджитал-коммуникация пока является одной из достаточно молодых областей, но переоценить ее роль сложно. В силу активизации развития интернеттехнологий во всем мире, роста числа интернет-пользователей стратегия диджитал-коммуникаций становится важнейшей частью коммуникативной стратегии компании в любой сфере. Естественно, сфера страхования не является исключением. Использование диджитал-каналов уже сегодня дает в нашей сфере значительные преимущества: позволяет существенно расширить круг потенциальных клиентов, повысить степень информированности клиентов о компании и ее услугах, предоставить клиенту и продавцу максимальный комфорт при общении с компанией, повысить эффективность определенных процессов для самой компании. В общем, является частью стратегии компании по максимальной клиентоориентированности, а в сфере страхования это — ключевой момент. Кроме того, давайте не забывать, что возможности диджитал-коммуникаций постоянно расширяются за счет появления новых коммуникационных технологий, инструментов и видов масс-медиа.

036 / Д НА И ДЗЖЛ ИО ТБАУЛ Д - СН ТЯР А / ТПЕОГДИРИУ Б/ РСИАКРАА Ф А Н Н Ы Й М А Р К Е Т И Н Г

ема сарафанного радио вызвала немалый интерес комментаторов в прошлом номере «МайбутнЄ». В этом номере мы продолжим эту тему, однако больше поговорим о сарафанном маркетинге в онлайн. Сарафанный маркетинг (т.н. WOM marketing — Word-Of-Mouth marketing) — маркетинг коммуникаций, которые имеют вирусный эффект или создают вокруг себя эффект сарафанного радио. Если еще проще — это когда та или иная информация передается из уст в уста. Страхование постепенно движется в онлайн — как в разрезе продвижения продуктов, так и реальных продаж. Именно поэтому PR-специалисты и маркетологи озабочены тем, как повысить эффективность коммуникаций в онлайн и вовлеченность

«ЛЮДИ ВЛИЯЮТ НА ЛЮДЕй. НИЧТО НЕ ИМЕЕТ ТАКОй СИЛы, КАК РЕКОМЕНДАЦИЯ ОТ ЧЕЛОВЕКА, КОТОРОМУ ДОВЕРЯЕШь. ДОВЕРИТЕЛьНАЯ РЕКОМЕНДАЦИЯ — ЭТО СВЯщЕННый ГРААЛь РЕКЛАМНОГО МИРА». Марк Цукерберг, учредитель facebook аудитории в ценности компании, продвинуть ее продукты и услуги, а также увеличить лояльность к бренду. В этой статье пойдет речь о том, какие ключевые правила важно помнить, чтобы достичь успеха, увеличить количество кликов и шеров и в конце концов трансформировать их в лиды (расшифровку всех терминов см. в словаре). Итак, поговорим о ключевых принципах.

Вирусный эффект

3. ДАВАТь ОщУщАТь ЧТОЛИБО Эмоции — хороший двигатель для вирусного эффекта. Ваш месседж должен вызывать чувства. Злость как чувство также имеет право на жизнь, но вдумайтесь, хотите ли вы использовать эту эмоцию.

2. ЗАСТАВЛЯТь ВСПОМИНАТь ТЕБЯ Каждый может проанализировать, какой пост о продукте или активности заставлял людей чаще шерить информацию или возвращаться к ней в дискуссиях вновь и вновь. И использовать такой контент и дальше.

как стать модным в онлайн

1. МЕССЕДж ДОЛжЕН БыТь И ЦЕПЛЯЮщИМ, И ЛЮБОПыТНыМ Люди делятся тем, что ценят сами и что показывает их самих в хорошем свете.

Заинтересованы в вирусном эффекте — познакомьтесь с Джоном В онлайн можно насчитать всего 7% «сарафанных» коммуникаций. Иначе говоря — коммуникаций, которые имеют вирусный эффект или создают вокруг себя эффект сарафанного радио. Эта абсолютно невероятная статистика приводится известным исследователем — профессором Джоном Бергером — в его известной книге «Заразно: Как стать модным» (Contagious: Why Things Catch On).

Итак, как же PR-практикам построить коммуникации в онлайн, чтобы достичь эффекта сарафанного радио? Как создать шум вокруг своего бренда, продукта или услуги? Профессор Джон Бергер — один из ведущих экспертов и исследователей сарафанного маркетинга — делает акцент на качестве контента. Он использует подход STEPPS, состоящий

5. ПРЕДОСТАВЛЯТь ЦЕННОСТИ (ЦЕННУЮ ИНФОРМАЦИЮ) Когда вы находите что-то ценное, некие инсайты, вы стремитесь поделиться этим с другими. Одна из мотиваций в этом случае — помощь другим людям в их деле. Если речь идет о профессиональном контенте, важно им делиться с людьми одного профессионального сообщества.

из ряда шагов, которые складывают заглавные буквы этой аббревиатуры, позволяющий идентифицировать и описать контент с высоким вирусным потенциалом. А именно: Социальная ценность (Social Currency), Пусковые механизмы (Triggers), Эмоции (Emotion), Публичность (Public), Практическая ценность (Practical Value) и Истории (Stories).

Словарь Сарафанный маркетинг — т.н. WoM marketing (Word-ofMouth marketing). Это маркетинг коммуникаций, которые создают вокруг себя эффект сарафанного радио.

4. ПОЗВОЛЯТь ПОЧУВСТВОВАТь КЕМТО ИНыМ Дети достигают этого, примеряя костюм Дарта Вейдера, тогда как взрослые нацелены на иные «игрушки». Например, покупка шестого iPhone внутренне наделяет новыми качествами, позволяет ощутить новые личные ценности, придает ощущение новой роли, которую уже играет кто-то еще. Это нередко дает возможность привлекать новых пользователей, которые регистрируются по рекомендации существующих клиентов и бренд-адвокатов, стремясь примерить на себя конкретную роль (продукт-услугу).

ПОСЕЯТь «ЗЕРНА» Практики динамичного вирусного маркетинга доказывают, что одиночный месседж «сеет» гораздо меньше «зерен» и дает слабее эффект, нежели мультиканальные сообщения. Поэтому если у вас есть идея — пропагандируйте ее на как можно большем количестве ресурсов (fB, Twitter, поисковые системы, пресс-релизы на собственных ресурсах и пр.).

ВОВЛЕКАТь ВЛИЯТЕЛьНыЕ ПЕРСОНАЛИИ Во многих кампаниях участвуют блогеры, которых читают много пользователей и которые могут влиять на их мнение.

6. РАССКАЗыВАТь ИСТОРИИ (Т.Н. BrAnD STOrYTeLLInG) Как говорил Аристотель, великолепная история вызывает сожаление, страх и очищение. Аналогично и для брендсообщений. И хотя истории могут быть разными, но форма будет аналогичной. Мы идентифицируемся через беды, самоидентифицируемся через страхи и побеждаем через очищение. Бренд-истории должны иметь примерно такую структуру. Будьте настоящими в составлении своих историй-месседжей. Если аудитория почувствует фальшь, вы получите обратный эффект.

9. ПРОСИТь АУДИТОРИЮ В ходе проведения некой кампании вы можете интерактивно взаимодействовать с аудиторией, просить ее запостить видео, поделиться брендовым хэштегом (см. словарь), дать свой фидбэк процессу покупки или иного взаимодействия с брендом и пр.

ВЫВОД

Люди доверяют сарафанному радио гораздо больше, чем прямой рекламе. Понимая особенность вашего сообщения, можно мотивировать людей посредством выше описанных инструментов делиться этим сообщением с удовольствием для себя и пользой для других.

По материалам cision.com

клик (от англ. to click) — кликать, нажимать. Это когда на ваше сообщение в онлайн (на сайте или странице в соцсетях) кликают пользователи, заинтересованные узнать больше. шер (от анг. to share) — поделиться. Это когда пользователи делятся вашей публикацией с другими. лид (от англ. leads) — фактические покупки в онлайн, которые сделает покупатель. Brand storytelling — создание сообщения от бренда в формате «рассказывания историй». Месседж при этом должен быть познавательным, любопытным, интригующим, реалистичным и рассказанным как маленькая история о чем-либо из практики (о каком-то клиенте, истории продажи и пр.). хэштег или метка (англ. hashtag от hash — символ «решетка» + tag — тэг) — это слово или фраза, которым предшествует символ #. Помечая свои сообщения хэштегом, пользователи сети маркируют их и дают возможность другим пользователям найти тематическую информацию с помощью поиска.

0 3 8 / О Т П Е Р В О Г О Л И Ц А / С Т РАТ Е Г И Я РА З В И Т И Я

«МайбутнЄ»: Мачей, как вы оцениваете итоги предыдущих стратегий компании и в чем заключается ее стратегия в 2015-м? МАчей шИшкО: В последние годы мы создали прочный фундамент для дальнейшего развития PZU. За это время сделано немало: улучшена эффективность операционной деятельности, оптимизированы затраты, внедрен ряд важных IT-проектов, обновлен бренд, нам удается поддерживать стабильно высокий уровень обслуживания клиентов. Компания хорошо подготовилась к новому этапу развития, который начинается прямо сейчас. Новая стратегия PZU получила название стратегия 3.0. Опирается она на три основные ценности — эффективность, инновационность и честность. На фоне этих ключевых направлений мы продолжим развивать все стратегические направления бизнеса — моторные виды страхования, страхование имущества, медицину и страхование жизни. 3.0 подразумевает что-то инновационное и продвинутое… Да, верно. Мы всегда были ориентированы на инновации и хотим остаться в роли пионеров. Компания одной из первых перешла на электронные каналы продаж. Еще в 2008 году мы создали специальную программу, позволяющую выпускать страховые полисы в любой точке Украины при наличии интернетсоединения. Сегодня в ней работают более 12 тыс. специалистов различных партнеров PZU и ее сотрудников. Компания также предложила более удобные формы оплаты новых и действующих договоров страхования. На данный момент, кроме традиционных банковских оплат, клиенты могут воспользоваться платежными терминалами, провести платеж онлайн на сайте компании или в интернет-магазине, использовать POS-терминал в офисе страховой компании или заплатить с помощью мобильного телефона. Новинкой для всего рынка стала система прямого урегулирования в «автогражданке», которую внедрила украинская PZU в декабре 2014 года. Она позволяет пострадавшему в ДТП получать выплату по этому виду страхования не в «чужой» страховой компании, а в собственной. Пока еще рано говорить о каких-либо результатах в этой сфере. Однако мы надеемся, что наша инициатива не только поможет украинцам познакомиться с более лояльной и справедливой системой урегулирования, но и даст стимул для ее внедрения всему страховому рынку. Такая схема должна изменить подход украинцев к выбору страховой компании по «автогражданке». Когда автовладельцы будут обращать внимание на надежность страховщика и качество его работы, на

Стратег 3.0 компания PZU декларирует амбициозную стратегию 3.0, которая будет реализовываться в 2015 году. ее ключевыми элементами станут эффективность, инновационность и честность. Подробнее о стратегии рассказал председатель правления украинской PZU Мачей шишко рынке станет меньше недобросовестных и непрофессиональных компаний. Компания постоянно работает над тем, чтобы максимально упростить систему урегулирования убытков. Это отражается в первую очередь на сроках выплат. Например, в далеком 2008 году средний срок выплаты по КАСКО составлял 77 дней. По итогам 2014 года эта цифра уменьшилась до 14,5 дней. Кроме того, наши клиенты могут получать выплаты без дополнительных справок от ГАИ, ЖКК, пожарных и прочих служб. Все эти решения позволили максимально повысить эффективность бизнес-процессов, что не могло не повлиять на финансовые показатели компании. Украинская PZU постоянно демонстрирует позитивную динамику по премиям с 2008 года. Поэтому можем

смело надеяться, что в ходе реализации стратегии PZU 3.0 в течение 20152020 годов мы останемся компанией, устанавливающей стандарты качества, сервиса и инноваций. А ключевым при этом станет создание такой экосистемы, которая будет выстраивать лояльность и повышать уровень вовлечения партнеров и клиентов. каковы сегодня стандарты качества в обслуживании клиентов PZU, которые отличают вашу компанию от других на рынке? Мы делаем упор на диджитал-подходы и качественное управление базами данных, а также усовершенствование коммуникаций с клиентами. Несмотря на то что за последние несколько лет мы уже многое сделали для того, чтобы максимально внедрить в нашу практику

современные IT, в ближайшее время мы хотим полностью перейти на цифровую операционную модель. Это будет такая система, которая даст нам изображение с углом обзора на 360°. Мы сможем отслеживать полную историю отношений и контактов с клиентами, а также легко адаптировать свои предложения под их нужды. В скором времени многоканальными станут не только продажи, но и обслуживание клиентов, все клиентские процессы будут полностью оцифрованы. Мы делаем упор на многоканальность и разноплановость работы. Например, в продажах и обслуживании, кроме традиционных каналов, будут максимально использоваться электронные каналы. Сюда относятся интернет-магазин, система урегулирования онлайн, система удаленного андеррайтинга и еще ряд разработок. Учитывая изменяющуюся ситуацию в экономике, какие партнеры в лайф и нон-лайф представляют для вас стратегический интерес? Произошли ли изменения в составе партнеров за последнее время? Возможно, появляются новые направления партнерства? Стратегический интерес для нас представляют проверенные временем партнеры, которые своей работой подтвердили свой профессионализм. Особенно важны такие партнеры в условиях изменяющейся ситуации в экономике. Среди новых партнерских каналов можно отметить сеть автодистрибьюторов, но вряд ли ее можно назвать стратегической. Вносит ли коррективы неспокойное время в продуктовую линейку компании, а также в развитие тех или иных направлений бизнеса? Политическая и экономическая нестабильность, несомненно, серьезно влияет на потребительский спрос в целом и наших клиентов в частности, а также на показатели рентабельности того или иного страхового продукта. Некоторые клиенты вынуждены либо отказываться от услуг страхования, либо существенно ограничивать условия покрытия: увеличивать франшизы, сокращать риски, соглашаться на дополнительные ограничения в договоре, предлагаемые страховщиком, и т.д. С другой стороны, вырос спрос на услуги личного страхования, а также на покрытие риска «терроризм» в имущественных договорах. Эти тенденции и необходимость защитить себя от стремительного роста убыточности видов страхования, подталкивают страховые компании к созданию новых страховых продуктов и предложений. В 2014 году PZU внедрила ряд новых продуктов личного страхования, чтобы покрыть ущерб, причиненный жизни и здоровью застрахованных (детей от несчастного случая; водителей/пасса-

жиров и пешеходов при ДТП и т.п.). Мы улучшили базовое предложение по туристическому страхованию и открыли новые каналы его продажи. Для корпоративных клиентов по ДМС изменили базовое предложение, сделав его более гибким. Тот же подход был использован при страховании строительно-монтажных рисков, имущественных рисков крупных клиентов — юридических лиц. Компания расширила спектр бесплатных для клиента ассистанских услуг по транспортному страхованию. Кроме того, в страховании КАСКО мы пред-

НОВАЯ СТРАТеГИЯ PZU ОПИРАеТСЯ НА ТРИ ОСНОВНые цеННОСТИ — ЭффекТИВНОСТь, ИННОВАцИОННОСТь И чеСТНОСТь ложили клиентам выгодную оферту для определенных марок и моделей транспортных средств, а также транспортных средств более ранних годов выпуска. Не скрою, что несколько нерентабельных продуктов, внедренных еще в 2009-2010 годах, пришлось закрыть. К ним относятся т.н. мини или «урезанные» продукты: «МиниКАСКО» и «Моя квартира». какова ситуация в страховании жизни? Несмотря на непростую ситуацию, мы продолжаем успешно работать, делая упор на корпоративное страхование жизни. В нынешних условиях данный сегмент востребован как никогда ранее.

Не все предприятия могут себе позволить корпоративный ДМС, и при этом не всегда способны оказывать адресную социальную помощь своим сотрудникам. Поэтому корпоративное страхование для предприятий остается одним из немногих инструментов поддержки персонала. Благодаря страхованию жизни предприятие при минимальных затратах может обеспечить сотрудникам социальный пакет. Опять же, учитывая нынешнюю ситуацию в стране, наиболее востребованными и актуальными остаются страховые программы, связанные с жизнью и здоровьем людей. какого финрезультата вы планируете достичь по итогам реализации стратегии 3.0? Наша материнская Группа PZU ставит целью в ближайшие несколько лет войти в тройку крупнейших компаний в странах, где она представлена, по показателю валовой подписанной премии. Для Украины это на сегодняшний день не самоцель. Для нас гораздо важнее, чтобы компания качественно выполняла свою работу, независимо от ее текущей позиции на рынке. Конечно, компания может стать первой по объему собранных премий, но это должно произойти эволюционным путем через доверие клиентов и партнеров, которые со временем сделают свой выбор в пользу качества, надежности и стабильности. В то же время для достижения такой цели в перспективе у нас есть хорошие предпосылки и поддержка материнской компании. Украинская PZU всегда плотно сотрудничала с Варшавой, а в этом году поддержка польской группы вышла на принципиально новый уровень. С апреля 2015 года PZU S.A. предоставит дочерней украинской компании дополнительную защиту для покрытия каждого риска на сумму в 4,3 млрд. грн. Эта внушительная цифра не только даст нам возможность покрывать крупные катастрофические риски, но и позволит принимать на себя риски других украинских страховщиков. Гарантом выполнения обязательств в этом случае выступает крупный международный игрок с рейтингом финансовой надежности на уровне «А». Ваши ожидания от 2015 года? Мы хорошо усвоили уроки минувших кризисов и готовы к новым. Посмотрите на нашу финансовую отчетность и положительную динамику — цифры говорят сами за себя. Военные действия, сложная политическая обстановка или экономические условия… Если нет желания, причины найти можно всегда. Я же считаю, что списывать неудачи менеджмента на внешние факторы недопустимо. Страховая компания просто обязана принимать в расчет все возможные риски, чтобы быть эффективной и надежной.

040 / КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ / ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ В КРИЗИС

Рука помощи Поддержка клиентов в сложное время позволяет удержать застрахованных в долгосрочной перспективе, повысив их лояльность к компании. Журнал «МайбутнЄ» поинтересовался у практиков, какие программы лояльности предлагаются клиентам, оказавшимся в сложном финансовом положении рошлый и текущий годы сказались как на числе застрахованных, так и на их финансовой платежеспособности. Как отметили в СК Aegon Life Ukraine, «количество индивидуальных клиентов компании на протяжении 2014 года снизилось примерно на 3%, что произошло из-за оттока договоров, заключенных в АР Крым, Донецкой и Луганской областях». Анализируя статистические данные, в СК «КД Лайф» отмечают, что в 2014-2015 годах число клиентов компании, испытывающих временные финансовые трудности, составило около 28%, что выше показателя 2013 года. Тем не менее большая часть клиентов, отмечают страховщики, заинтересованы в том, чтобы договор страхования остался действующим. Чтобы помочь страхователям в это непростое для всех время, компании используют гибкие подходы и широкий инструментарий. Речь идет как о классических подходах (изменение периодичности оплаты премии, уменьшение премии, отказ от дополнительных рисков и т.п.), так и о сугубо индивидуальных (возможность восстановить договор страхования, отказ от начисления пени и др.). Мы попросили практиков бизнеса поделиться подходами по поддержке клиентов, и вот что мы узнали.

Мария федоренко, директор управления клиентского сервиса СК Aegon Life Ukraine Компания предлагает своим клиентам инструменты, направленные на сохранение наших отношений вопреки возникшим финансовым трудностям. Среди них: • Отсрочка платежа. Клиентам Aegon предоставляется отсрочка оплаты страховых платежей. Количество клиентов, воспользовавшихся данной возможностью в 2014 году, возросло по сравнению с 2013 годом.

• Льготный период. Когда компания не получает страховой платеж по договору, она продолжает оберегать клиентов более месяца по основным рискам «Смерть» и «Дожитие» до момента расторжения действия договора. • Редуцирование договора. Если клиент потерял возможность вносить платежи, он может понизить страховую сумму до такого уровня, когда договор страхования будет считаться полностью оплаченным, при этом человек все равно останется под страховой защитой Aegon Life Ukraine. Такая возможность есть у всех клиентов, которые оплатили три полных года страхования. • Восстановление договора. Если расторжение договора все-таки произошло, клиент имеет возможность восстановить его на прежних условиях. Но для этого необходимо оплатить всю задолженность по договору. Восстановить договор можно и после редуцирования на таких же условиях.

елена Тузинская, начальник отдела методологии, СК «ТАС» Учитывая сегодняшнюю ситуацию в стране, мы разработали ряд антикризисных программ, которые поддержат клиентов с временными финансовыми трудностями, а именно — дадут возможность владельцам договоров страхования жизни сохранить свои накопления или восстановить договор на льготных условиях. На сегодняшний день СК «ТАС» предлагает своим клиентам, проживающим в Донецкой и Луганской областях, восстановливать свои договоры страхования без оплаты пени за просроченную задолженность. Кроме того, у всех клиентов, договоры которых ранее были расторгнуты без выплаты выкупной суммы, есть возможность восстанавливать страховое покрытие по льготным тарифам. Так, данной возможностью в 2014 году воспользовались шестьдесят страхователей. Но наиболее популярным инструментом среди клиентов, имеющих финансовые трудности, является оплата очередного страхового платежа частями в виде рассрочки. К примеру, за два последних года такой услугой воспользовались более ты-

сячи человек. Также мы предлагаем смену валюты по льготному курсу конвертации (8 грн. за $1 и 11 грн. за 1 евро) клиентам, у которых обязательства по договору страхования жизни определены в иностранной валюте, но которые в связи с постоянным ростом курса не имеют возможности оплачивать взносы. Безусловно, оказывая поддержку клиентам в трудное время, мы отмечаем для себя, что уровень их лояльности к компании однозначно возрастает. Во-первых, они остаются с компанией на долгие годы, и в результате те жизненные цели, которые они поставили перед собой при заключении накопительного договора страхования, обязательно достигаются. Во-вторых, клиенты, которые воспользовались одной из возможностей, предусмотренных антикризисными программами, не расторгают свои договоры, а по окончании их срока заключают новые. Чувствуя постоянную поддержку со стороны компании и заинтересованность в том, чтобы помочь сохранить действие договора в условиях кризиса, клиенты более активно участвуют в разнообразных акциях и специальных условиях, которые предлагает компания.

зоя балюк, директор-інструктор «АссісТАС-Консалтинг» У разі якщо виникла складна фінансова ситуація, ми за бажанням клієнта надаємо можливість вносити платежі частинами чи оформити розстрочення платежів, провести зміну валюти. Ми пропонуємо широкі можливості відновлення договорів тим клієнтам, у яких склалися тимчасові фінансові труднощі і раніше не було можливості сплачувати внески. Допомагаємо клієнтам підібрати зручні варіанти відновлення договорів, збереження захисту їхніх сімей, при бажанні розширити можливості захисту. Компанія щорічно проводить цілий ряд акцій та пропонує популярні цікаві нові можливості для клієнтів, і завдання фінансових консультантів — вчасно проінформувати і допомогти їх реалізувати. Наразі на початку року допомагаємо вчасно оформити податкову знижку, яку сьогодні, незважаючи на непрості умови забезпечення

бОльшАЯ чАСТь клИеНТОВ, ИСПыТыВАющИх ВРеМеННые фИНАНСОВые ТРУДНОСТИ, зАИНТеРеСОВАНы В ПРОДОлЖеНИИ СОТРУДНИчеСТВА бюджету, держава виплачує клієнтам, мотивуючи їх захищати себе і свої сім’ї. Саме відповідальне, чуйне і коректне ставлення до страхувальників, спілкування, уважне відношення до запитів і потреб людей, індивідуальний підхід до кожного клієнта, якісні консультації, вчасна підтримка в складній ситуації забезпечують довгострокове співробітництво.

Инна лукашова, начальник департамента поддержки продаж страховыми посредниками СК «КД Лайф» Большинство клиентов, у которых возникают сложности с оплатой страховой премии, находятся в Донецкой и Луганской областях. Однако они как никто понимают всю важность защиты своей жизни и здоровья в столь сложных условиях и в основном обращаются в компанию с вопросами относительно вариантов сохранения их договоров страхования. Таким клиентам мы предоставляем особые условия — дополнительную отсрочку по оплате страховой премии. Хотела бы также отметить, что наша компания предлагает максимально большой льготный период для оплаты премии — 45 календарных дней. В течение всего этого периода клиенты находятся под полной защитой (договор страхования действует в полной мере). Есть еще одна возможность: если по договору, который действует в компании более двух лет, не поступает оплата, то договор переходит в статус «Досрочно оплаченный». По такому договору клиент продолжает находиться под защитой по основной программе с пересчитанной страховой суммой. При этом он в любое время может оплатить страховую премию и возобновить договор в полной мере. Как результат, часть клиентов, которые

переводили договоры в «досрочно оплаченные» или уменьшали страховые премии, восстанавливали их до прежних объемов, как только их финансовая ситуация налаживалась. Если все-таки человек не мог оплатить договор, что приводило к его расторжению, наличие возможности восстановления договора без потери средств и начисления пени приводило к «возврату» такого клиента в нашу компанию после стабилизации ситуации.

Максим Межебицкий, вице-президент СК «АХА Страхование» Для клиентов, испытывающих временные финансовые сложности, есть много способов удешевить страхование путем выбора более дешевых опций (например — более высокую франшизу) либо перехода на альтернативный более дешевый продукт («КАСКО Лайт», «КАСКО 5+», «Автозащита»). Дополнительно к этому мы предлагаем рассрочку тем клиентам, кто платил премию единоразово. Мы выстраиваем надежные и долгосрочные отношения с нашими клиентами, для нас важна их лояльность.

Марина Наумова, директор операционного управления СК «PZU Украина Cтрахование жизни» Компания всегда старается индивидуально подходить к клиентам, которые сообщают нам о своих временных финансовых трудностях. Так было и во время кризиса 2008 года, так происходит и сейчас. Таким клиентам мы предлагаем отсрочку платежа до согласованного срока, но не более трех месяцев от даты оплаты по договору. Иногда ситуацию могут спасти изменения периодичности платежа с годовой на полу-

годичную или ежеквартальную. Таким образом, клиенту проще найти необходимую сумму. В этом году к нам также обратились несколько клиентов, которые проводили свои платежи в проблемных банках, не учитывая трудности банка, который ограничил вывод денег. Таким клиентам мы также идем навстречу, предоставив им трехмесячную отсрочку платежа. Сократить платежи можно, уменьшив до 30% страховую сумму договора или отключив отдельные риски, но это влияет на качество защиты. Мы не рекомендуем прибегать к таким мерам, однако предложить большую отсрочку не можем, т.к. компания продолжает нести обязательства перед клиентами в полном объеме, что должно быть подкреплено живыми деньгами.

Роман Савченко, начальник отдела альтернативных каналов продаж СК «Юпитер VIG» В случае возникновения финансовой проблемы у клиента специалисты компании предоставляют консультации и помогают выбрать наиболее подходящий вариант для сохранения договора страхования жизни. В первую очередь клиенту предлагается изменить периоды оплаты страховых платежей на полугодовые, квартальные или ежемесячные. В случае если выбранный вариант также остается непосильным, предлагаем временно уменьшить сумму страхового платежа. Также страхователь имеет возможность взять каникулы, что ему не совсем выгодно, поскольку в данный период страховое покрытие не действует. Ну и, конечно, самый болезненный вариант как для компании, так и для клиента — это редуцирование договора.

042 / КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ / ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ

Теория поколений Политические, экономические и социальные сдвиги в обществе накладывают серьезный отпечаток на диалог с клиентом. как выстраивают свои коммуникации с клиентами более зрелые и более молодые финконсультанты, выяснял журнал «МайбутнЄ» Ренат Гумиров, менеджер агентской группы СК «АХА Страхование» В страховании 1 год 1. Современные техники продаж помогают нашим потенциальным клиентам осознать необходимость заручиться сильным финансовым партнером. Мы актуализируем потребности в защите, показываем пути выхода из сложных ситуаций, и тогда клиент не думает, приобретать страховой продукт или нет. Он думает, как оплатить и где взять нужные средства. 2. Люди разных поколений предпочитают разные подходы в работе с клиентами. Более зрелые агенты берут упорством, настойчивостью, стараются тщательно изучать все нюансы страховых продуктов и детально информировать человека. Я отношу себя к молодым агентам. Нас сейчас в агентстве больше половины. Мы используем личные контакты, социальные сети. Нам нравится, что наша компания постоянно вводит инновации и дает возможность использовать их в работе. У нас проходят агентские клубы, мы обмениваемся опытом. Ребята сами создают онлайн-калькуляторы, используют интернет для информирования клиентов. Главное в работе — оптимизм и увлеченность. 3. В беседе с клиентом уместно показать ролик на планшете, расчеты страхового калькулятора, отзывы об инновациях или достижениях компании на страничках «Автодружбы» в Фейсбуке. На такую подачу информации хорошо реагируют люди моего поколения. Им так привычнее. 4. Жизнь не стоит на месте. Меняются и подходы в продажах. Через год мы уже не будем тратить время

клиента на визит в офис. Для возобновления договора человеку достаточно будет оплатить счет, который он получит по email. Он сможет сделать это любым удобным для себя способом, к примеру, через интернет. Время и усилия будут отданы новым клиентам, новым контактам. Думаю, что и техники общения с клиентами будут другими.

Ярослав шапошник, менеджер агентской группы СК «АХА Страхование» В страховании 4 года 1. Раньше мне требовалось много времени на убеждение клиентов. Я рассказывал им о рисках, которые угрожают их жизни и имуществу, информировал, как и чем может помочь страховая компания. Много времени уделял презентации продукта, условиям, деталям и часто наталкивался на «украинский вариант отказа»: «Я подумаю!». Сейчас половину нашей работы по формированию потребности в финансовой защите выполняют СМИ. Каждый день мы слышим о том, какие и где произошли ДТП, как вандалы поджигают машины во дворах, сколько людей травмировалось на дороге. Достаточно обсудить новости с владельцем автомобиля, а потом задать вопрос: «Хочешь узнать, как можно решать проблемы с помощью страхования?» Далее показать возможности решения финансовых проблем, которые могут возникнуть у автовладельца. 2. Зрелые агенты скурпулезно готовятся к встрече, терпеливо ведут долгие переговоры и всеми возможными способами удерживают клиентов. Молодые — больше берут количе-

ством (встреч, звонков), использованием технологий. Например, часть моих продаж происходит с использованием сервиса «АХА-диспетчер». Клиенты оставляют на сайте АХА заявки, которые в течение пяти минут обрабатывает контакт-центр АХА и направляет в виде Push-сообщений на телефон агента. В течение 20 минут я связываюсь с клиентом, консультирую, делаю расчеты и, при достижении согласия, доставляю полис. При личной встрече использую техники cross-selling, up-selling. Диспетчер создает контакты, а моя задача — проинформировать клиента о дополнительных возможностях, акциях. 3. Большое значение в нашей работе имеет скорость обслуживания. Быстро связаться с клиентом по телефону, быстро рассчитать платеж, доставить полис. С этой целью я создал онлайн-калькулятор, им пользуются многие ребята в нашем агентстве. Я использую соцсети для информирования о новых акциях АХА, у меня много друзей в Фэйсбуке, которые знают, к кому обращаться для получения информации и оформления договоров страхования. Нередко просят сравнить продукты и достижения компаний. Для этого заготовлены таблицы, презентационные материалы. Это не только визуальная поддержка, это требование времени работать в новом формате. 4. Технология продаж состоит из двух составляющих: переговоров с клиентом и оформления договоров. Личное общение, установление доверия при продаже страхования — очень важны, и мы постоянно совершенствуем навыки продаж, изучаем типологию клиентов. В последнее время начали использовать теорию поколений, менять подходы к людям разного возраста, с разными ценностями. Что касается оформления договоров, то процесс будет упрощаться, автоматизироваться.

ВОПРОСы фИНкОНСУльТАНТАМ: 1. Меняется ли ваш разговор с клиентом, во время которого вы поясняете суть страхования и продукта и выявляете потребность? 2. Насколько разнятся подходы в продажах молодого и более зрелого поколений финконсультантов? 3. Используете ли различные приложения (софт) или ноутбуки-таблеты для более визуального общения с клиентом? 4. как считаете, будет меняться технология продаж страхования (со стороны продавцов) со временем?

Оксана Омельчук, региональный директор «ЕУЛАйФ ГРУП» В страховании более 6 лет 1. Разговор с клиентом изменился кардинально, потому что поменялись потребности и жизнь людей. На первое место выходит страх не только за завтрашний день, но и за сегодняшний. У нас есть возможность дать финансовый совет, который может помочь человеку переносить трудности, которые запланировать невозможно и которые настигают всегда внезапно. 3. Ярче визуальной картинки, если оглянуться вокруг себя, трудно представить в нынешнее время.

Ирина Певная, региональный директор 6 уровня «ЕУЛАйФ ГРУП», г. Харьков В страховании 8 лет 1. Основная задача финансового консультанта — прежде всего выяснить потребности клиента и дать ему возможность с помощью программ накопительного страхования решить его проблемы. 3. По-прежнему основными инструментами финансового консультанта

являются ручка и лист бумаги. Эти простые предметы помогают донести основную идею накопительного страхования. При этом практически каждая беседа заканчивается тем, что клиент просит просчитать различные варианты накопления и защиты. В данной ситуации эффективными помощниками визуализации программ являются современные гаджеты (софт, ноутбукитаблеты). Современные устройства и электронные таблицы позволяют не только быстро и качественно подобрать клиенту программу, но и общаться с молодежью на одном языке. 4. Классическая технология продаж из рук в руки надолго останется основным методом, это самая эффективная система, проверенная временем.

любовь Орчинская, агент СК «Альфа Страхование» (Украина) ЦОК № 1 г.Харьков В страховании более 6 лет 1. Для меня каждый клиент — это индивидуальность. Зачастую, перед тем как перейти к вопросу страхования, клиент рассказывает обо всех проблемах — своих, своей семьи и близких ему людей. Я становлюсь уже семейным страховщиком, знаю, что можно предложить каждому члену семьи. Ответственность тоже на мне. Если что-то случится, я

первая узнаю об этом, в любое время суток. 2. Представители молодого поколения склонны получать все и сразу. При таком подходе начинающие агенты могут потерять перспективу работы с клиентами. Также некоторые новички могут распыляться и не уделять достаточно времени и внимания клиентам. В то время как опытный консультант идет по проверенному пути, делая акцент не только на рекламу, но и на положительные рекомендации уже существующих клиентов. Зрелое поколение более осознанно подходит к вопросам страхования и поиска клиентов. 3. О сравнительных тарифах, всех рисках и многом другом нужно не только рассказать, но и наглядно продемонстрировать. В этом мой помощник-ноутбук незаменим. 4. В ближайшем будущем страхование станет нормой для каждого. Уже сейчас понятно, что не последнюю роль в развитии технологий продаж сыграли интернет и информационные технологии — все больше людей узнают нужную информацию, оформляют полисы онлайн. Но, несмотря на столь быструю популярность и интегрированность современных приложений в повседневный быт людей, никакие технологии не смогут доступно и в полной мере ответить на вопросы клиента или подсказать наиболее правильное решение. Я убеждена, что технологии станут помощником для финконсультанта — дадут возможность быстро реагировать на потребности и запросы клиента, а также помогут минимизировать человеческий фактор, что нивелирует количество ошибок, но не более.

044 / КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ / ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ

Михайло Васишак, агент СК «Альфа Страхування» (Україна) ЦОК № 2, м. Львів В страхуванні 5 місяців 1. Моя розмова з клієнтом змінює русло відповідно до його виявлених потреб та запитань. Багато клієнтів вважають страхування обов’язковою витратою коштів для «галочки», для міліції, для консульства чи іншої установи, а не потрібною у першу чергу для себе самого дією. 2. Підходи відрізняються тим, що молодше покоління, представником якого я є, намагається якомога більше спростити для людини сприйняття інформації і пояснити доступною їй мовою переваги при покупці тієї чи іншої послуги чи продукту. Старше покоління часто підходить до питання продажу здалеку, дає клієнту більше варіативності для вибору, при цьому і так знаючи остаточний результат. 3. Я часто візуалізую людям інформацію власноручними зображеннями та прикладами. Готові інформаційні візуалізації використовую у випадках презентації продукту для більшої аудиторії (від двох людей). 4. З часом технологія інтернет-продажів стане ще розповсюдженішою. Проте сучасні засоби ніколи не замінять людського спілкування.

Иван бондарь, менеджер агентской группы СК «Ильичевская» (г. житомир) В страховании 7 лет 1. При выявлении потребностей мы не должны забывать о смысле нашей работы — о помощи людям. И поскольку в разговоре мы должны проявлять максимальный интерес и понимание, соответственно тон беседы и сама беседа должны быть такими, которые действительно помогут найти проблему №1 в финансовом климате клиента и его семьи! 2. Техники продаж как у более молодых, так и у более зрелого поколения консультантов одни и те же. При этом

более взрослые продавцы пользуются опытом и авторитетом. Молодым же нужно хорошо уметь «продавать» себя, брать харизмой, креативностью и профессионализмом. 3. Я беру с собой на некоторые встречи ноутбук для расчетов и предоставления информации о компании для клиента в визуальном формате. На мой взгляд, интерактивное общение с клиентом в ближайшее время ничто не заменит.

Ірена Довжна, менеджер агентської групи СК «Іллічівська» (м. Львів) В страховании 3 года 1. Під час пояснення суті страхування і продукту та виявлення потреби обов’язково враховую вік клієнта, його готовність бути відповідальним за долю і майбутнє своєї родини. Перебіг спілкування може змінюватися залежно від конкретної ситуації. 2. Підхід страхового агента зрілого віку до продажу полягає у трактуванні інформації виходячи з власного життєвого досвіду. 3. Використання додатків покращує візуальне сприйняття клієнтом нової інформації, краще її запам’ятовування та розуміння. Серед агентів зрілого віку є люди, які вміють і успішно використовують сучасні інтерактивні технології поряд із традиційним аркушем паперу та ручкою. 4. З часом технології продажу будуть змінюватися, оскільки наші клієнти — переважно молоді люди. Вони більш відкриті до інформації і використовують різноманітні гаджети у повсякденному житті.

Тарас Дивныч, финконсультант Агентства «Столица» СК «ТАС», г. Киев В страховании более 2-х лет 1. За последний год построение моего разговора с клиентом при выявлении его потребностей изменялось несколько раз. Если раньше свою роль в этом вопросе больше играл

акцент на накоплении и различных рисках, то уже в начале прошлого года, в связи с происходящими в стране событиями, превалировали в основном только риски. А на данный момент клиент стал более склонен к накоплениям в валюте с минимальным набором рисков. Люди при таком падении гривны существенно обеднели, учатся экономить и планировать свой семейный бюджет. 3. Во времена поколения визуалов очень важно в своей работе иметь инструмент, с помощью которого ты можешь построить именно визуальное общение с клиентом. На сегодняшний день по некоторым программам страхования у нас разработано планшетное приложение, с помощью которого я могу наглядно вместе с клиентом построить его семейный бюджет, показать всевозможные существующие риски во время его жизни, а также продемонстрировать решение, с помощью которого он может осуществить свою главную жизненную цель. 4. Продажи могут стать более «продвинутыми» за счет развития современных технологий. Возможно, со временем будет создана онлайнигра на основе технологии продаж, с помощью которой клиент и консультант в игровой форме смогут выявлять потребности и находить пути их удовлетворения.

лариса клименко, директор Агентства «Клименко» СК «ТАС», г. Черкассы В страховании более 8 лет 1. Безусловно, все продавцы используют определенный алгоритм продаж. Но вот фразы, да и сама беседа, должна строиться индивидуально под клиента и ситуацию. 3. В моем случае лист бумаги и ручка являются основным инструментов визуализации потребности. 4. Кардинально технология продаж не изменится. Но она будет совершенствоваться с технологической точки зрения, хотя этап «вскрытия потребностей» останется прежним. Сколько было разговоров о том, что традиционная «линия жизни» уже не работает. Но это не так. Тем или иным способом, но продавцы переносят клиента с точки А в точку Б, с молодого возраста в более зрелый.

Новые фишки sales talks

Политические и социально-экономические потрясения, которые имели и имеют место в нашей стране, не могут не отражаться на процессе продаж страховых продуктов. Антон Мокренко, директор управления обучения и развития aegon Life Ukraine, рассказал об актуальных трендах и изменениях в технологиях продаж «МайбутнЄ»: Меняется ли разговор с клиентом, во время которого финконсультанты поясняют суть страхования и выявляют потребность? АНТОН МОкРеНкО: Сценарий разговора не меняется. Безусловно, кризисные времена накладывают существенный отпечаток на желание клиента действовать прямо сейчас, поскольку снижается его покупательная способность, появляются новые существенные затраты, меняется структура семейных расходов, а главное — уменьшается его уверенность в будущем. Консультанту на встрече важно выяснить, «Кто клиент?»: род занятий, увлечения, отношение к жизни, планы на будущее, мечты, жизненные приоритеты, зависимость его дохода от его активности. Второй вопрос — «Кто его семья?»: чем занимается супруг/супруга, есть ли дети, кто финансово зависит от клиента. Третий — «Семейный бюджет»: структура доходных и расходных частей семейного бюджета и их сбалансированность, дефицит и резервы, на кого тратятся деньги и кто от кого зависит. И, наконец, — «Жизненные приоритеты», то есть какие вопросы для клиента являются наиболее важными в его жизни на данный момент: здоровье, финансовая стабильность, помощь детям, обеспеченное будущее в пенсионный период или какие-то крупные целевые накопления. Определив цель клиента и убедившись в том, что он не имеет эффективного способа ее достижения, консультант может (точнее должен) предложить свое решение.

есть ли разница между психологией молодых и более зрелых продавцов и предпочитаемыми ими подходами в продажах? Даже придерживаясь общего сценария разговора, так называемого sales talk, каждый применяет свои «фишки», и это не зависит от возраста консультанта. Все мы — индивидуальны, имеем разный жизненный и профессиональный опыт, ценности. Конечно, разница в подходах молодого и более зрелого поколения консультантов, думаю, все-таки существует. Например, первые тяготеют к использованию современных девайсов, интернета, средств коммуникаций. «Взрослые» консультанты вызывают больше доверия у клиентов, чем «молодежь», поэтому продажа осуществляется, как я говорю, «на авторитете», когда не приходится тратить много времени и усилий на аргументацию надежности компании и страхования жизни в целом. Используют ли продавцы в вашей компании различные приложения (софт) или ноутбукитаблеты для более визуального общения с клиентом? В данный момент страховые компании в Украине практически не используют электронные девайсы и специальные приложения к ним для визуализации процесса общения с клиентом. В первую очередь это связано с экономической нецелесообразностью таких затрат — это существенные инвестиции. Уверен, что с развитием рынка страхования жизни, когда уровень застрахованных будет составлять

УВеРеН, чТО С РАзВИТИеМ РыНкА СТРАхОВАНИЯ ЖИзНИ НеОбхОДИМО бУДеТ РеАлИзОВыВАТь ПеРехОД ОТ «РИСУНкОВ НА бУМАГе» В «цИфРУ»

хотя бы 20-30% и, соответственно, значительно вырастет объем привлеченных страховых премий, необходимо будет реализовывать переход от «рисунков на бумаге» в «цифру». Поэтому нужно к этому готовиться заранее. Мы используем электронные калькуляторы для подбора и расчета программ с визуализацией графика платежей, страховых покрытий и инвестдохода. Для привлечения потенциальных клиентов также используем онлайн-приложение — интерактивный калькулятор, которое должно заинтересовать человека и заставить задуматься о необходимости страховки, используем видео для привлечения внимания к таким темам, как необходимость страховой защиты накоплений для образования детей, пенсионного обеспечения, и работа в этом направлении продолжается. Конечно, мы еще далеки от наших турецких коллег из Aegon, которые полностью ведут процесс продажи с помощью приложения для планшета. Этот подход позволяет консультантам на встрече визуализировать процесс выявления потребностей, осуществлять подбор программы, регистрировать договор, использовать электронную подпись клиента и проводить оплату онлайн прямо на встрече. Это возможно благодаря прогрессивным законодательным нормам в Турции. как вы считаете, будет меняться технология продаж со временем? С развитием рынка и активным проникновением идеи страхования жизни в сознание простых людей разговор будет больше фокусироваться не на важности приобретения страховки как таковой (у клиента уже сформирована эта потребность), а на вопросе «Почему я должен быть застрахован именно в вашей компании?». Также из года в год специальные девайсы и приложения будут играть все большую роль в работе финансового консультанта, но «машина» сможет только упростить работу, повысить ее эффективность. Я уверен, что в обозримом будущем она не сможет вытеснить человека. Процесс консультирования — это не просто обмен необходимой информацией для принятия решения, здесь много психологических и эмоциональных аспектов.

046 / MEN IN RED / ПОД ЗАЩИТОЙ

ВСеГДА ПРИСТеГИВАйТе РеМеНь безОПАСНОСТИ Такой банальный и в тоже время важный момент для сохранения собственной безопасности. Не секрет, что многие (дабы избежать напоминания «пристегнуть ремни») прибегают к нехитрому способу обойти «умные» системы безопасности автомобиля, используя так называемые заглушки. Мы рекомендуем обязательно пристегиваться ремнем безопасности! Помните, что Ваша безопасность — прежде всего!

СлеДИТе зА СВОИМИ ДОкУМеНТАМИ Уходя, не оставляйте документы (паспорт, техпаспорт) в автомобиле. Ведь в случае угона автомобиля будет невозможно доказать факт страхового события и вы не сможете получить страховую выплату. Также будьте бдительны и не храните конфиденциальную информацию (например, pin-коды) в портмоне или кошельке вместе с банковскими картами, чтоб исключить риск снятия денег в случае утери или кражи.

Агенты защиты рекомендуют Предупрежден — значит, защищен. Агенты защиты напоминают критерии ежедневной безопасности и защищенности. Помня об этих простых правилах, вы сможете снизить риски возникновения нежелательных ситуаций для себя и своих близких. В том числе, избежать недоразумений при урегулировании страховых случаев

ВОСПОльзУйТеСь бюДЖеТНыМ ВАРИАНТОМ ДМС — «леГкАЯ ПОМОщь» Если вы испытываете некоторые финансовые трудности, но не готовы экономить на своем здоровье и безопасности, мы готовы предложить бюджетный вариант базовой программы медицинского страхования — коробочный продукт «Легкая помощь». Наличие такого продукта гарантирует незамедлительное оказание застрахованному экстренных медицинских услуг.

ОбеСПечьТе безОПАСНОСТь ВАшИМ ДеТЯМ В АВТОМОбИле Обращаем ваше внимание на важность соблюдения правил безопасности детей в дороге. Так, не забывайте, что крайне опасно садить детей на переднее сидение, перевозить маленьких детей без детского кресла или пристегивать их ремнем без демпферной подушки. Помните, что обычный ремень безопасности не может должным образом зафиксировать положение ребенка, что может стать причиной получения серьезных травм при ДТП.

Не зАбУДьТе зАСТРАхОВАТь ИМУщеСТВО НА ВРеМЯ ОТПУСкА Даже если ваша квартира или дом находятся под охраной, помните, что это не является 100%-ной гарантией сохранности вашего имущества. Рекомендуем снизить риск возможных потерь, застраховав имущество на случай кражи на период вашего отсутствия (на 2-3 недели).

С Т РАТ Е Г И Я РА З В И Т И Я / О Т П Е Р В О Г О Л И Ц А / 0 4 7

«Нужно менять отношение людей к страхованию…» Несмотря на вооруженный конфликт, а также политический и экономический кризис, Украина входит в число стратегических рынков перспективного развития одной из крупнейших мировых групп — Vienna Insurance Group. Правда, по мнению Питера хагена, гендиректора VIG, украинским страховщикам придется приложить немало усилий для популяризации страхования у национального потребителя «МайбутнЄ»: Г-н хаген, расскажите о стратегии ГруппыVIG в Украине на 2015 год. Ваши планы относительно развития бизнеса в Украине? ПИТеР хАГеН: Украина относится к десяти ключевым рынкам присутствия Группы VIG и остается преданной своей стратегии и клиентам в Украине. Основной месседж стратегии VIG — расти быстрее, чем рынок в среднем, увеличивая рыночную долю. Это актуально и для наших украинских компаний. Мы верим в высокий потенциал украинского рынка, который, в частности, выражается в показателе интенсивности страхования (среднегодовые расходы на страховые продукты на душу населения). В Украине население тратит на страхование примерно 60 в год, тогда как в Австрии этот показатель составляет 2 тыс. Эти данные свидетельствуют о больших долгосрочных возможностях на рынке. как вы оцениваете экономическую и политическую ситуацию в Украине, каковы ваши ожидания от украинских активов? Доверие и уверенность становятся особенно важными для клиентов во времена кризиса. Уже 190 лет мы традиционно остаемся стабильным и надежным партнером для страхователей. Что касается текущей ситуации, то украинские клиенты доверяют нашим украинским компаниям. Таким образом, VIG сможет продолжать активное развитие своего украинского бизнеса, как только ситуация стабилизируется. как вы считаете, какие проблемы актуальны для украинского рынка и развития бизнеса в Украине? Для начала необходимо урегулировать военный конфликт, а в долгосрочной перспективе нужно будет менять отношение людей к страхованию. Как страховщик мы должны убедить людей, что страхование

выгодно в первую очередь клиенту, и показать персональные преимущества страховых продуктов. Это долгий и сложный процесс. Даже в Австрии от-

Vienna Insurance Group Лидирующая страховая группа в Австрии и регионе Центральной и Восточной Европы с объемом неконсолидированных премий около €9,4 млрд. Несмотря на негативные обстоятельства политического и экономического развития на мировых рынках, органический рост премий Группы составил 2,6%. В страховании жизни премии VIG выросли на 1,4% — до €4,3 млрд.

ношение к страхованию жизни оставляет желать лучшего по сравнению с некоторыми другими европейскими странами. как вы оцениваете финансовые результаты VIG в Украине? Рентабельны ли ваши активы в нашей стране? В апреле 2015 года Vienna Insurance Group предоставит отчет о финансовых результатах 2014 года. Тем не менее уже сейчас можно с уверенностью сказать, что в 2014-м страховые премии в национальной валюте возросли. По предварительным расчетам, все четыре украинские компании VIG (СК «Княжа, СК «ГЛОБУС», СК «Юпитер», СК «Украинская страховая группа») показали положительную динамику сбора страховых премий — прирост составляет около 16%. В сегменте ОСАГО страховые премии выросли на 26,5%, а прирост в сегменте страхования имущества составил 19,3%.

048 / ФИНАНСОВЫЙ КОНСАЛТИНГ / ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ

Превысить ожидания St. James’s Place Wealth Management — компания из списка FtSE 100. Под ее управлением находятся клиентские фонды общей стоимостью в £52 млрд. а заре основания компании в начале 90-х одним из ее учредителей был Лорд Ротшильд через аффилированную компанию J. Rothschild Assurance Group. В результате последующих слиянийпоглощений в число соучредителей St. James’s Place вошла банковская группа Lloyds. После этого компания была переименована в St. James’s Place Wealth Management, начала котироваться на Лондонской бирже и сейчас входит в состав FTSE 100. Компания специализируется на финансовом планировании, работает по принципу face-to-face wealth management-консультирования, имеет разветвленную сеть по всей Великобритании и входит в число крупнейших wealth management-компаний Азии. О классических стандартах в сфере финансового конcалтинга, а также о новых веяниях мы беседовали с одним из старших Партнеров St. James’s Place Wealth Management, который управляет собственным офисом в Лондоне, Найджелом Вилсон-Дайксом (Nigel Wilson-Dykes). «МайбутнЄ»: Найджел, какие услуги оказывает ваша компания? НАйДЖел ВИлСОН-ДАйкС: Мы оказываем услуги от простого оформления кредитов или страховых полисов до решения

St. James’s Place Group

комплексных задач клиентов. Например, таких как инвестирование с целью прироста капитала, оформление наследства, налоговое и пенсионное планирование. кто ваши клиенты? Мы работаем как с физлицами, так и с бизнесом в четырех основных финансовых аспектах: построение и защита капитала, управление наличными и заемными средствами, защита от финансовых рисков, повышение эффективности управления бизнесом. какова структура Группы, кто в нее входит? Группа представлена многочисленными Партнерами (это отдельные бизнесы с собственными командами и офисами), которые работают по франшизе в рамках партнерской программы — т.н. The St. James’s Place Partnership. Каждый Партнер отвечает всем необходимым профессиональным требованиям Группы и оказывает финансовые услуги в ключевых сферах компетенций, о которых я говорил ранее. Партнеры расположены во всех уголках Великобритании. Потенциальный клиент может найти консультанта, входящего в состав Группы, в удобном ему месте. Сколько всего таких Партнеров в составе Группы? По всей Великобритании около 2000. что собой представляет Партнер как бизнес-единица? Входят ли Партнеры в общую структуру St. James’s Place Wealth Management? Отличие нашего бизнеса от работы других подобных компаний и одновременно его успешность в том, что все Партне-

ры владеют своим бизнесом. Все мы оказываем персональный сервис нашим клиентам и несем за него ответственность своей личной репутацией. При этом все Партнеры входят в структуру Группы, могут пользоваться ее ресурсами и возможностями, предлагают продукты и набор сервисов, соответствующие стандартам Группы. какие компании сегодня входят в инфраструктуру Группы и занимаются ее финансовым обслуживанием? Наши клиенты могут воспользоваться услугами 62 инвестиционных фондов, находящихся под управлением 52 менеджеров в 14 странах. Офшорный офис находится в Дублине (Ирландия), административные центры — в Челмсфорде (Chelmsford) и Крейгфорте (Craigforth) в Великобритании. Также в структуре Группы есть St. James’s Place Bank и в этом году стартовало сотрудничество с Metro Bank по открытию текущих счетов и предоставлению кредитов нашим клиентам. Где вы ищите новых клиентов? 90% нашего бизнеса осуществляется через существующих клиентов и их рекомендации. Некоторые Партнеры также проводят бизнес-семинары и получают бизнес таким образом. Мы не размещаем рекламу — нас нет на билбордах, на ТВ, в прессе. На нас в основном работает сарафанное радио. Если клиентам нравитесь вы и сервис, который вы оказываете, они будут с вами долгие годы. Я начинал работать в сфере финансового консалтинга 29 лет назад, и многие мои давние клиенты до сих пор со мной. Конечно, за эти годы у них изменились потребности и при-

1991-1992

Апрель 1997

Июнь 2000

Основана в 1991-м. Изначально в числе трех основных учредителей Группы был Лорд Ротшильд, которого представляла J. rothschild Assurance Group. С 1992-го начала деятельность на рынке.

J. rothschild Assurance Group поглотила компанию St. James’s Place Capital, и разместила акции на бирже. Рыночная капитализация компании в скором времени позволила ей войти в индекс fTSe 250.

Halifax Group plc выкупила 60% капитала St. James’ Place.

Найджел Вилсон-Дайкс, старший Партнер St. James’s Place Wealth Management (лондон)

оритеты. Если раньше они были больше сосредоточены на кредитных или страховых вопросах, то теперь это пенсионное планирование и разработка generational & multi-generational wealth plans (долгосрочное семейное планирование). Расскажите подробнее о generational & multi-generational планировании. Речь идет о долгосрочном семейном планировании на период от 50 и более лет, то есть на несколько поколений вперед. Ни для кого не секрет, что wealth-management сегодня больше сфокусирован на зрелых людях, у которых есть дети, внуки или даже правнуки, которым они хотят оставить определенный капитал. Наша задача — помочь разработать лучший вариант по использованию семейных активов на десятилетия. Во многих случаях такая задача реализуется посредством участия в трастах, партнерства в т.н. семейных банках. Такой тип планирования предполагает глубокое вовлечение клиента и членов его семьи в сам процесс. Иногда даже устраиваются воркшопы и мастер-классы для разработки таких планов. Это порой оказывается нелишним, поскольку, как известно, поколение т.н. millennials

гораздо больше увлечены технологиями, нежели финансовыми вопросами и приумножением капитала.

тебя самого. Вам должно быть комфортно, интересно, даже ценности ключевые могут пересекаться.

какова пропорция существующих клиентов и нового бизнеса в вашем портфолио? кто ваши клиенты? Около 80% моего бизнеса — это новые инвестиции. Многие из моих клиентов сосредоточены на теме пенсионного и налогового планирования. Например, есть несколько частных компаний, которые составляют своим сотрудникам пенсионные планы. Также в нашем портфолио есть благотворительные фонды. Большая часть клиентов-физлиц уже на пенсии, другая часть еще работает и строит свое состояние.

Насколько вообще высока конкуренция на рынке финансового консалтинга в Великобритании? Недавнее исследование показало, что всего в стране в сфере финансового консалтинга работают около 30 000 финансовых консультантов. Поэтому конкуренция довольно высокая. В то же время, как показывают исследования, на 95% в удержании клиентов играет роль профессионализм и качество сервиса, в меньшей степени — расположение офиса и прочая инфраструктура, куда, кстати, нередко инвестируются немалые средства. Клиентам важнее получить надлежащий совет по инвестированию средств или финансовому планированию, и в результате как минимум не потерять, как максимум — приумножить свой капитал. Задача профессионального финансового консультанта — предоставить клиенту информацию о вариантах инвестирования его средств, предостеречь от чрезмерных рисков, объяснив

как насчет клиентов из City? Наверняка это очень привлекательный сегмент, и многие за него готовы побороться. Особенно на фоне финансового прироста бизнеса в City. Я бы не сказал, что каждый в City мог стать моим клиентом. Хотя я работал там несколько месяцев, и доля таких клиентов в других партнерских компаниях нашей Группы доходит до 100%. Клиенты — это в какой-то степени отражение

Сентябрь 2001

Январь 2009

Декабрь 2013

Март 2014

В результате слияния Halifax с Bank of Scotland появилась компания HBoS plc. Название ранее купленной компании J. rothschild Assurance было измененo на St. James’s Place.

Произошло слияние HBoS plc с Lloyds TSB, что привело к появлению Lloyds Banking Group plc.

Одним из учредителей переименованной компании St. James Place Wealth Management стала банковская группа Lloyds.

St. James Place Wealth Management заняла место в fTSe 100.

050 / ФИНАНСОВЫЙ КОНСАЛТИНГ / ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ

их последствия. Однако принимать на себя эти риски или нет — решать клиенту. Мы всегда предупреждаем клиентов, что если они выбирают высокорисковые варианты инвестирования, они могут потерять капитал. У нас достаточно вариантов для инвестирования — как я уже говорил, в нашем распоряжении более 60 инвестфондов и более 50 управляющих в разных странах, в руках которых и находится основное

управление активами наших клиентов. Наша задача — очень персонализированно подходить к каждому клиенту в зависимости от его потребностей и уникальной ситуации. И еще один постулат, который принят в нашей компании, — обеспечить клиентам возврат капитала выше среднего при потерях ниже среднего по рынку. В нынешней нестабильной ситуации на финансовых рынках многие клиенты рады 7%-ному

Клиенты — это в какой-то степени отражение тебя самого. Вам должно быть комфортно, интересно, даже ценности ключевые могут пересекаться

среднегодовому доходу по завершении срока инвестирования. каким ключевым правилам вы всегда следуете, когда проводите встречи с клиентами? Прежде всего нужно помнить, что вы ищете долгосрочного, а не краткосрочного клиента. Нужно делать максимум для клиента, постараться наладить хорошие взаимоотношения, понять его глубинную потребность. Если идет речь об инвестировании, не самоцель подтолкнуть клиента к вложению всех его сбережений. К примеру, если к вам пришел новый клиент, и у него ранее не было опыта инвестирования, но он имеет капитал в размере 200 тыс., лучше начать с инвестирования, допустим, 50 тыс. Затем, когда клиент получит первый опыт и будет лучше понимать процесс, можно обсуждать более масштабные инвестиционные планы. При взаимодействии с клиентом нельзя гнаться за объемами и сверхприбылью, торопить события. Еще нужно уметь слушать клиентов. И помнить, что вы в первую очередь работаете с людьми и во вторую — с их деньгами. У многих клиентов есть какие-то страхи, многие просто хотят услышать ваше мнение, чтобы быть более уверенными в собственных решениях. Наша задача — почувствовать, что нужно клиенту, и дать это. А когда он получит финансовый результат — говорить о размере комиссии за нашу работу.

ОТлИчНый ПРИМеР ПОСТРОеНИЯ ДОлГОСРОчНых ВзАИМООТНОшеНИй С клИеНТАМИ — ПРОВеДеНИе кУлИНАРНых МАСТеРклАССОВ А какова комиссия и принципы ее расчета на британском рынке? Если говорить об услуге инвестирования средств, комиссия составляет примерно 1,8% в год от суммы инвестиций. При этом треть получает St. James’s Place Wealth Management, треть — управляющий фонд и треть — Партнер. Возможен ли возврат денег или неоплата комиссии, если клиент не получил желаемого результата? Если клиент решит снять со счета часть или все средства, он не будет платить комиссию. Но у нас таких ситуаций пока не было. Поскольку мы не гарантируем определенный рост (например, 10% в год), у нас нет и условий возврата капитала. Именно поэтому мы много времени уделяем общению с клиентом на этапе выявления потребностей и четко разъясняем потенциальные риски от вложений. Мы всегда говорим, что можно «выйти из игры» с меньшим капиталом относительно того, что было вложено. И это несмотря на то, что фонды, в которые мы инвестируем средства клиентов, являются трастами и гарантируют возврат 95% от вложенных средств. что в Великобритании подпадает под определение «некачественный финансовый сервис»? Это неверный совет, который противоречил целям клиента. Если будет доказано,

что в результате такой консультации человек потерял деньги, ему вернут полностью всю сумму изначально вложенного капитала. какую ответственность несет финансовый консультант на британском рынке и что ему грозит в случае предоставления некачественного сервиса? В этом случае он несет высокие репутационные риски, а также имеет риск потерять лицензию. Клиент может подать многомиллионный иск. Чтобы снизить вероятность подобных событий, в Великобритании существует процедура лицензирования, что позволяет контролировать профессиональный уровень финансовых консультантов. Все компании, оказывающие финансовые услуги, зарегистрированы в надзорном органе Великобритании FCA — Financial Conduct Authority in the UK. Наша компания и все наши партнеры, с которыми мы работаем, имеют аккредитацию и зарегистрированы в FCA. Чтобы избежать неверного толкования целей клиентов, мы уделяем много времени выявлению потребностей и пояснению клиентам всех «за» и «против». После обсуждения с финансовым консультантом плана действий и набора услуг, которые необходимы клиенту, составляется контракт. В нем также прописана ответственность исполнителя, которым в данном случае является St. James’s Place Wealth Management. В контракте дословно указывается: «all advice is guaranteed by St. James’s Place». Важным элементом на этапе подготовки контракта является проверка всей информации, влияющей на совет, который мы даем клиенту. На это иногда уходит до месяца. Все наши предложения по тому или иному совету для клиента еще до подписания контракта направляются на т.н. pre approval внутренним подразделениям компании — Business Assurance team (отвечают за обеспечение достоверности и качества) и Compliance team (отвечают за юридическую безопасность). Мы даже предоставляем для проверки те варианты, которые были отброшены как менее выгодные для клиента. Только когда мы докажем, что данный совет клиенту выгоден, будет дано подтверждение на подписание с ним договора. Всегда ли нужен pre approval? Все советы проходят проверку. Конечно, меньший контроль требуется для советов по выбору страхового продукта. В этом случае мы работаем с лучшими провайдерами страховых услуг (такими крупными страховщиками, как Legal & General, Aviva, Prudential) и просто предлагаем клиенту более выгодное ценовое решение. Повышенный контроль обычно имеет место в случае большой

суммы инвестиций, если клиент пожилой или если мы рекомендуем трансфер средств клиента из инвестиционного или пенсионного фонда в нашу компанию с целью дальнейшего управления этими средствами. В целом мы не работаем с высокорисковыми продуктами, поэтому наши клиенты спят спокойно. Сейчас очень часто говорят об эмоциональной вовлеченности клиента в тот или иной процесс. Возможно ли создать такой эмоциональный контакт в индустрии финансового консалтинга? Используете нестандартные подходы? Эмоция важна. Одна из наших последних инициатив — проведение кулинарных мастер-классов в одном из самых шикарных ресторанов Mayfair, куда мы приглашали 10-20 существующих клиентов именно с тем, чтобы усилить эмоциональный контакт. Это отличный пример построения долгосрочных взаимоотношений. Еще один пример — проведение частной регаты или игры в крикет с участием клиентов. Такие активности в реальной жизни повышают лояльность клиентов к бренду. Попытайтесь дать клиенту чуть больше, чем он ожидает. Если вы проведете с ним свое личное время, он оценит это. Клиенты ценят то, что является настоящим. Если вы уже взялись проводить такие активности, как я описал выше, не стоит их коммерциализировать, внедряя элементы продаж. Лучше использовать благотворительность. Это гораздо более искренний и человечный элемент для построения доверительных отношений. И еще — не надо гнаться за масштабами. Лучше пригласите меньше клиентов на ивент, но это действительно сработает. Сейчас многие увлечены диджитал-инструментами как в разрезе поиска клиентов, так и предложения им продуктов/услуг. есть ли у вас диджитал-стратегия? Возможно, это больше применимо в ритейле и в разрезе простых унифицированных продуктов и услуг. Сфера wealth management подразумевает управление капиталами и очень персонализированное общение с клиентом face-to-face. Это фактически исключает проведение каких-либо консультаций в онлайн. Очень высока вероятность утечки информации. Так что в числе диджитал-инструментов я бы назвал веб-сайт компании, где можно найти основную информацию о нас и о Группе. Ну а в остальном, как я говорил, работают рекомендации. Большие деньги любят тишину. Так что весь этот digital & social media-buzz не для сферы доверительного управления капиталами.

Кейт щеглова, специально для «МайбутнЄ» из Лондона

052 / УРЕГ УЛИРОВ АНИЕ / МОБИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

? м е а т е л о П

Мобильные технологии на службе страхового урегулирования огда страховщики говорят об инновационных мобильных технологиях, дискуссии обычно ведутся вокруг смартфонов. Однако вскоре эти дискуссии будут включать такие технологии, как дроны, и их использование в процессе урегулирования. «МайбутнЄ» побеседовал с украинским конструктором дронов Валерием Яковенко, который уже сотрудничает со страховщиками над разработкой совместных проектов «МайбутнЄ»: Валерий, расскажите, почему тема дронов набирает такую популярность в мире? ВАлеРИй ЯкОВеНкО: Дроны дают нам возможность взглянуть на все под новым углом, оказаться там, где раньше это было невозможно, увидеть то, что никто никогда не видел. Если же говорить о промышленном применении, то это появление целой вереницы технологических решений, которые помогают усовершенствовать многие рабочие процессы предприятий. Помимо всего прочего, дроны дают возможность каждому из нас воплотить в жизнь одно из самых сокровенных желаний — научиться летать. Конечно же, если мы говорим о летающих платформах. Насколько эта технология развивается в Украине и где она применяется? В Украине формирование рынка беспилотных технологий происходит сразу в нескольких сферах. Это добывающая промышленность, энергетика, сельское хозяйство, геодезия и топография, нефтегазовая промышленность, страхование и пр. В СМИ также можно найти очень большое количество упоминаний беспилотных технологий в контексте околовоенного применения. В 2014 году особенно активно дронами в своей работе начали пользоваться аграрии. Мы подсчитали, что более миллиона гектаров в Украине уже инспектируются с помощью беспилотных технологий. Другие направления чуть менее активны, но перспективность технологии оценивается специалистами очень высоко.

Проектируете ли вы дроны и кто к вам обращается за их разработкой? У нас уже есть ряд подобранных решений, которые удовлетворяСколько стоит разработка дрона ют различные запросы бизнеса (это как Существуют различные платформы для выполнения мультироторные, так различных задач. Их стоимость может варьироваться и самолетные платфорот $600 до нескольких десятков тысяч долларов, в зависимости от выбранного подвесного оборудования, мы), и в зависимости от установленных сенсоров и требуемых технических задачи мы предлагаем характеристик. На данный момент наиболее соответствующий сетап. популярными среди украинских компаний являются Если говорить о разкомплекты мультироторных платформ стоимостью до работках, проектиро$3 тыс. за комплект. Помимо самого беспилотника, в вании, то мы стараемся комплект включены сенсоры, несколько сменных не позиционировать наборов батарей, дополнительные электронные себя как разработчики, компоненты и модули, «черные ящики» и т.д. — все, что а собираем решения из необходимо для беспрерывной работы в течение дня. Среди самолетных платформ наиболее популярными доступных на рынке решениями являются комплекты стоимостью от $6 до комплектующих и $8 тыс., укомплектованные в соответствии с отдаем предпочтение техническими задачами. Помимо покупки оборудования, open source софту. обычно востребовано обучение персонала, Компонентов существупослепродажное обслуживание, техническое ет большое множество, сопровождение. и практически все покакими уникальными функциями может быть ступающие технические оснащен дрон? задания (в гражданской и коммерческой сферах) Обязательная функция — автономная навигация и можно удовлетворить. возможность выполнения автоматически полетных заданий. Дополнительный функционал зависит от Такой подход не только требуемых задач: это может быть как съемка в позволяет с легкостью визуальных спектрах, так и мультиспектральные кастомизировать, доисследования, термальное инспектирование. полнять и улучшать Существует также возможность установки отдельные платформы газоанализаторов, радиодозиметров, различного или компоненты, но типа сканнеров. Рынок подвесного оборудования и дает возможность сейчас развивается быстрее самих беспилотных существенной экономии платформ, поэтому функционал расширяется каждую бюджетов, что выгодно неделю. отличает наши сборки Сколько времени занимает изготовление дрона — от зарубежных аналоот чертежа до готового девайса? гов. Если проводить Это зависит от сложности проекта и качества аналогию с компьютехнического задания. Если это кастомизация терными системами, существующих профессиональных решений, то от то то, что мы делаем, нескольких дней до нескольких недель. Если это очень похоже на сборку сборка сложных платформ, но по типовым задачам — компьютеров с испольоколо одного месяца. Если же речь идет о зованием в качестве кардинально новой платформе и нетипичном проекте, операционной системы то мы закладываем срок от трех месяцев. Линукс. Периодически мы сталкиваемся с нестанАктуальна ли данная технология для страдартными запросами, особенно это харакхового сектора в Украине и мире? И где терно для крупных холдингов, формируименно она может применяться? ем и разрабатываем целые комплексы, Безусловно, особенно когда речь идет опять-таки — используя подход, который об агростраховании или страховании я упомянул выше.

Интересные факты:

екты беспилотных технологий на рынке США, для проведения совместных работ. Сотрудничаете ли вы с украинскими страховщиками и в чем суть этого сотрудничества? были ли пилотные проекты? В прошлом году мы инициировали пилотные проекты с несколькими компаниями и организациями. Основная цель этого сотрудничества — определить эффективность интеграции беспилотных технологий в существующие бизнес-процессы, ведь наша основная задача не просто «включить» технологии в работу компаний, но и сделать это эффективным решением для менеджмента с выраженным финансовым результатом. В результате пилотных проектов определены следующие направления использования беспилотных технологий в украинском страховании: • Оперативный мониторинг сельскохозяйственных культур в процессах урегулирования рисков, идентификация проблемных участков с высокой точностью и GPS-привязкой. • Оценка и подсчет зон затопления при стихийных бедствиях, а также оценка потерь от природных явлений. • Оценка и инвентаризация строений и имущества. • Мониторинг и оценка загрязнений. Каждое из этих направлений представляет большой интерес для специалистов страховых компаний.

Валерий Яковенко, украинский конструктор беспилотных летательных аппаратов

крупных площадных промышленных объектов. Сотрудник страховой компании может проводить визуальную оценку объектов страхования перед заключением договоров, при этом объем получаемых данных с помощью беспилотных платформ может значительно увеличить зону действия сотрудников и количество осматриваемых площадей. Осмотр с воздуха может проводиться для оценки и фиксации результатов страховых случаев. Особенно важными моментами являются возможность выполнить эти работы в максимально сжатые сроки, где точность получаемых данных сравнима с наземными топографическими работами, а также возможность выполнения работ, когда физическое присутствие человека в зоне катастрофы может представлять непосредственную угрозу его жизни или здоровью. Последствия стихийных бедствий, пожары, ущерб землям сельхозназначения, промышленные катастрофы — во всех этих случаях могут использоваться дроны. Они применяются как для того, чтобы получить понимание масштабов ситуации прямо в поле, транслируя

изображения и данные с дрона на наземную станцию, планшет сотрудника или напрямую в офис компании, так и для проведения точных измерительных работ. Дроны помогают анализировать масштабы повреждений до сантиметров. Они могут помочь и в рассмотрении бытовых исков, например, в случае подачи заявлений на возмещение ущерба за повреждение градом или иными погодными явлениями крыш заданий. Все повреждения во время урегулирования могут быть зафиксированы с воздуха, и на основании этих данных составляется детальное описание, которое прикрепляется к выплатным делам. В мире уже есть крупные страховые компании, которые запрашивают у регуляторов официальные разрешения относительно использования беспилотных платформ. Например, три американские компании — Erie Insurance, State Farm и USAA — запросили у Федерального управления гражданской авиации США право использовать дроны для снижения рисков своих сотрудников во время работы в зонах чрезвычайных ситуаций. При этом USAA уже заключила партнерские отношения с компанией Precision Hawk, которая развивает про-

какие вы видите перспективы для развития такой мобильной технологии, как дрон, в системе страхового урегулирования? В этом направлении я бы рассматривал несколько уровней развития и интеграции в зависимости от типов используемых платформ, получаемых данных и сложности эксплуатации оборудования, а также непосредственного участия страховой компании в процессах использования дронов. Дроны — не более чем один из методов сбора геопространственных данных. Их преимущества очевидны, так как они могут быть применены там, где отсутствует возможность использовать малую авиацию. Дроны могут использоваться тогда, когда с помощью спутников визуальные данные зафиксировать невозможно. Точность получаемых данных сравнима с топографической съемкой, а детализация обработанных данных позволяет достигать 1 см на пиксель. При этом нельзя рассматривать беспилотные платформы как замену классическим методам в страховом бизнесе. Дроны не могут полностью заменить присутствие экспертов, это инструмент, позволяющий максимально увеличить эффективность сотрудников.

0 5 4 / M I L E S T O N E / П Р Е З Е Н ТА Ц И Я

Гранд Будапешт

24 февраля 2015 года в будапеште состоялся ежегодный конгресс «еУлАйф ГРУП». В торжественной обстановке компания подводила итоги 2014 года и награждала лучших консультантов и директоров в девяти номинациях а Конгрессе присутствовали топменеджеры страховых партнеров «ЕУЛАЙФ ГРУП» — Группы PZU, СК Aegon Life Ukraine, СК «КД Лайф», а также президент «ЕУЛАЙФ ГРУП» г-н Драшко Ачимович. Более 60 лучших консультантов и директоров получили почетные награды и поздравления из рук президента компании. Страховые партнеры объявили новые конкурсы и также вручили награды и подарки самым активным консультантам и директорам. После торжественной церемонии награждения всех гостей ждали насыщенная развлекательная программа и много сюрпризов.

Стратегические партнеры высоко оценили итоги совместной работы. «Мне приятно отметить, что с «ЕУЛАЙФ ГРУП» нас связывают годы успешного сотрудничества. И сейчас в новых экономических условиях, как и полагается добрым партнерам, мы продолжаем поддерживать друг друга, успешно развиваем бизнес и не останавливаемся на достигнутом. Новые конкурсы от PZU — «Канарские острова» и дополнительная финансовая мотивация — должны помочь нам в достижении поставленных задач», — отметил Збигнев Шолыга, генеральный директор СК «PZU Украина Страхование жизни». Виталий Коваленко, председатель правления СК «КД Лайф», также высоко оценил сложившиеся деловые и дружеские отношения со стратегическим партнером — компанией «ЕУЛАЙФ ГРУП». «Мы оказываем

максимальную поддержку консультантам в их работе и с уверенностью смотрим в будущее! Конгресс стал достойной наградой за ежедневный труд и достигнутые высокие результаты», — отметил он. Признательность за возможность участия в Конгрессе высказала и команда СК Aegon Life Ukraine: «Мы высоко ценим наше стратегическое партнерство и благодарны консультантам, директорам а также сотрудникам центрального офиса «ЕУЛАЙФ ГРУП» за профессионализм и слаженность работы. Итоговый конгресс убедительно доказал эффективность выбранной стратегии «ЕУЛАЙФ ГРУП». Взвешенная политика продаж и высочайший уровень сервиса позволяют нашему партнеру показывать высокие результаты работы на сложном и турбулентном рынке страхования жизни в Украине».

Serdecznie zapraszamy В декабре 2014 года украинская PZU организовала для своего стратегического партнера — компании «ЕУЛАЙФ ГРУП» — рабочую поездку в сердце Польши Варшаву, а именно — в центральный офис всей Группы PZU. Специальная программа была организована для 20 лучших начинающих консультантов, которые победили в эксклюзивном конкурсе, а также 13 директоров компании «ЕУЛАЙФ ГРУП». Украинские гости были приятно удивлены уже на входе в офис PZU, где одно из приветствий было написано на украинском языке. C помощью такой простой детали PZU подчеркивает, что украинский рынок является одним из главным приоритетов развития всей Группы PZU, говорит о сопричастности поляков к компании в Украине и уважении к украинским коллегам. В ходе двухдневного визита сотрудники «ЕУЛАЙФ ГРУП» побывали на специальном тренинге, который предусматривал даже не обучение, а скорее обмен опытом работы. Консультанты и директора нашли много общего в технологиях работы с клиентами, которые они успешно используют в Украине, с лучшими европейскими практиками, применяющимися в PZU. А одно из заданий тренинга помогло участникам еще раз прочувствовать всю важность веры в собственные силы и результат, настойчивость и целеустремленность. С большим интересом консультанты выслушали выступление члена правления PZU ycie SA Рафала Гродзинского, который не только рассказал об успешной работе компании, но и поделился амбициозными планами развития украинской Группы. Кроме хорошего настроения и заряда бодрости, которое подарила предрождественская Варшава, главной находкой поездки стало чувство единения и работы над общим делом. Возможно, после очередной поездки в Польшу, которая планируется уже в марте, и в Украине появится новая надпись приветствия: Serdecznie zapraszamy.

056 / У Н СА Т З АЛ М ОИ Б Р У ЕД БН ЕН Я К /А П/О Д Ш РК УО БЛРАИ Ф К АИ Н А Н С О В О Й Г Р А М О Т Н О С Т И

Устами ребенка

3 ВОПРОСА

Журнал «МайбутнЄ» в партнерстве со школой финансовой грамотности для детей «Азбука Денег» запускает новую рубрику «Устами ребенка». В ней мы будем публиковать ответы детей «До обучения» и «После обучения» на три вопроса, связанные с пониманием финансовых основ. Учитывая, что у нашего журнала появились пишущие и читающие авторы-дети, мы считаем важным привлечь их интерес к азам финансовой грамотности

1. что такое богатый человек? 2. Почему одни люди богатые, а другие нет? 3. как обычный человек может стать богатым?

ДО ОбУчеНИЯ

Вадим Новиков 6 лет

1. Он очень долго собирал деньги и поэтому стал богатым. У него много денег — целый чемодан. Он может себе все купить, в том числе и огромный настоящий джип. 2. Люди, которые отказываются работать и учиться, — бедные люди. Люди, которые много и хорошо работают — богатые. 3. Нужно хорошо учиться и много работать. Не лениться. Например: быть летчиком, космонавтом, пожарным, врачом. Помогать людям и зарабатывать деньги.

Милена Орловская 7 лет

1. Это человек, у которого много денег. 2. Одни богатые потому, что учатся, трудятся или даже что-то продают — то, что им надоело. Вот, например, как мой планшет… А другие бедные — потому, что они ничего не делают. 3. Чтобы стать богатым, человек может что-то продать. Вот, например: нашел глину, изделие сделал. Или продает камушки какие-то там красивые. Тогда к нему приходит весь народ. И он может там написать 100 грн. или 1000 грн. (тыщу) — тогда человек может стать богатым.

София Пирог 9 лет

1. Это человек, который правильно распределяет деньги и увеличивает со временем свои доходы. 2. Пока не знаю. Спросите через несколько лет. Наверное, кто имеет цель и к ней идет — богатый, а кто все заработанные деньги тратит — тот бедный. 3. Иметь цель и правильно распределять деньги. Честным путем нельзя стать очень богатым.

ПАРТНЕР РУБРИКИ

ПОСле ОбУчеНИЯ

Олеся Шинкаренко 8 лет

1. Это человек, которому хватает денег на жизнь. У него хватает денег на путешествия по миру, на хорошую одежду, на хороший дом, хорошую машину. У него всегда есть деньги про запас и счет в банке. 2. У богатых людей есть цель в жизни, и они стремятся ее достичь, занимаясь любимым делом (они учатся, работают, развиваются), а другие хотят, чтобы ничего не делать, а деньги сами приходили, а так не бывает. 3. Поставить перед собой цель и идти к этой цели. Прежде всего составить бюджет, строго соблюдать его и не совершать импульсных покупок.

Егор Исаенко 11 лет

Никита Островерхов 14 лет

1. Богатый человек — это тот человек, который смог 1. Я считаю, что богатый человек — это человек, который ни в чем заработать, сохранить и приумножить свой не нуждается, умеет распоряжаться капитал. Это человек, который получает не только своими деньгами и вкладывать их туда, прибыль, а и опыт в том деле, которым занимается. где они приумножатся. У богатого Богатые люди являются творцами многих вещей в человека всегда расходы меньше доходов. нашей жизни. Они не останавливаются на У богатого человека пассивный доход достигнутом. Богатый человек — это, прежде всегда очень большой, что дает ему всего, лидер, за которым готовы пойти люди. А независимость от работы. еще у богатого человека всегда много желаний, которые он стремится реализовать. 2. Я считаю, что все люди хотят быть богатыми. Но одни просто сидят и думают 2. Одни люди богатые, а другие нет потому, что «Как было бы классно иметь много денег» некоторые люди не верят в себя, а слушают негатив и продолжают ходить на свою работу, окружающих. Из-за этого люди начинают которая не даст им больших денег, а нервничать и перестают заниматься любимым другие думают, как им заработать деньги, делом. Когда человек слушает не себя, а других, он и воплощают свои мысли в жизнь, после начинает быть как все. Вот из-за этого пропало чего развиваются и зарабатывают много. много хороших проектов, которые могли бы улучшить нашу жизнь. Человек, который 3. Для того чтобы стать богатым, надо для стремится к богатству, ради своей цели готов начала как минимум иметь свою идею, пожертвовать многим. Богатые люди решительны которая может принести деньги и и уверены в себе. начальный капитал. Затем следует придумать способ, как ее реализовать, и 3. Обычный человек может стать богатым, если после реализации нужно подумать о отбросит «задние мысли» и начнет верить в себя. раскрутке и рекламе своего дела. Когда Еще важным фактором является план работы вы уже «раскрутились», надо нанимать и заработка. После того как у вас это все будет, вы работников и развиваться в других местах должны осознать все про ваш продукт: для чего (городах и странах). Затем вы начнете он, для какой публики, нужно ли это людям? получать пассивный доход, который И решительно приступить к реализации поможет расти и стать еще успешнее в задуманного, не обращая внимания на критику. своем деле. Учитывать советы нужно тех людей, которые достигли успеха в бизнесе. После этого вы будете замечать, как вы начнете зарабатывать все больше и больше денег. Но не следует забывать и о плане, как сохранить и приумножить заработанные деньги.

0 5 8 / У С ТА М И Р Е Б Е Н К А / К А К С О З Д АТ Ь Б А Н К

НЕЙМИНГ

Мой банк называется ПАБанк, т.е. Паша и Аня Банк. Но это уже второе название банка, так как сначала он назывался ПКАБанк — Паша, Коля и Артем Банк. Но поскольку Коля создал свой банк и мы не сошлись в видении стратегии развития, а Артем оказался мошенником, я с моим новым партнером создали новый банк.

«Выходили мы на рынок просто…» Паша Олегович Паращак, СеО крупного, по школьным меркам, банка ПАбанк (Паша и Аня банк), впервые публикуется на страницах серьезного финансового издания Записал Олег Паращак

ОБ АНЕ…

Аня — моя подруга и депутат. Она занимает у меня должность заместителя и отвечает за рекламу наших услуг.

С Т РАТ Е Г И Я

Наша стратегия — вытеснить банк конкурента с класса, чтобы я был монополистом. Я ж карточки чеканю, а он (Коля) просто бумажки раздает, ничем не подтвержденные. У меня все на металле сделано, а не из бумаги. Не тот уровень в общем. Кроме того, мы обсуждаем с девочками план развития банка на будущее и что дальше выпускать, как удержать клиентов и найти новых.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

У нас уже семь клиентов, в основном девочки, и пять сотрудников (было сначала шесть, но один ушел к конкуренту). Также у меня есть разведчики (служба безопасности). Лиза обеспечивает охрану и борется с мошенниками и конкурентами. Одного уже задержали «за слив информации» о моих семи клиентах моему конкуренту. Я потом выдал распоряжение выслать мошенника и посадить его в тюрьму.

КОНКУРЕНЦИЯ

У сына свой бизнес в 9 лет появился — банковский. Причем серьезно, с выпуском кредитных карт, промоакцией, клиентским сервисом, стратегией развития и прочее. Оговорюсь сразу: мы на эту тему в семье почти не говорили, поскольку больше связаны со страхованием. Как-то я пришел с работы и увидел, как сын занимается новой эмиссией Silverкарт из пищевой фольги… Решил взять у сына Паши Олеговича Паращака его первое интервью.

У конкурентов вообще почти никого нет — два человека всего вместе с владельцем банка. Да и банк он назвал ПисиБанк. Кто ж захочет в таком банке обслуживаться? Удастся ли составить конкуренцию Приватбанку… Пока нет, но если у меня клиентами станет весь класс (28 человек), то может быть.

ПРОДУКТОВАЯ ПОЛИТИКА

Выходили мы с Аней на рынок просто — сначала в классе раздали жвачки Орбит, а потом — кредитки. Начали с выпуска кредитных карт с чипом и именных монет из фольги. Чеканю вот пока сам. Карты ПАБанка будут действовать четыре недели, потом будем перевыпускать новые. У нас карты настоящие, с чипом, не то что у моего конкурента. Кроме этого, они еще и трансформеры — их можно во флэшку превращать (показывает). Если карточку клиент потеряет, то он должен мне вернуть жвачку, которой я его угостил. Жестко с дисциплиной у меня, короче.

Наши сотрудники обслуживают клиентов и спрашивают, как им сервис. Если будут плохо работать — уволю. У нас в ПАБанке с этим строго.

КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА

P.S.

Пачку жвачек я купил сыну в «Сильпо», чтобы он просто угостил своих одноклассников, а он банк запустил на эту инвестицию.