№2 | Июль 2012
Страховые риски и возможности 2012 Как угрозы превратить в перспективы
» Слово редактора «
Почему в последний вагон?
И
юньский футбольный марафон закончился выпустили, и отличные промо-ролики об Украине для меня в Крыму, где проведя несколько запустили, и иностранцам достойную фан-зону дней, проанализировала увиденное и не- соорудили… Даже в столичном музее «Пирогово» вольно задалась вопросами: «Почему в на- придумали этническую суперпрограмму — там шей стране все происходит в последний момент? тебе и казаки, и мельницы, и самогон, и сало, и меПочему мы стараемся впрыгнуть в последний вагон довуха, и 15 видов борща с варениками … В общем уходящего поезда? Почему никто не думает о чем-то шведы с англичанами остались в восторге и от укразаранее, предупреждая ход событий и минимизи- инского гостеприимства, и кухни, и украинок … руя риски? Ведь тогда риски легко превратить в Кто же мешал в остальном все сделать «без сучка и возможности…» задоринки»? Слава Богу, прошел Евро-2012, хоть немного Если опустить политическую составляющую привели в порядок страну. Да и то едва успели, а (тему коррупции и пр.), на мой взгляд, всему виряду инвестпроектов так и не суждено было сбыть- ной — слабый тайм-менеджмент и отсутствие конся. Например, не успели построить железную до- солидации. Отсутствие понимания, что это твоя рогу для скоростной электрички в аэропорт «Бо- страна и от всеобщего процветания зависит твое рисполь», а запуская шикарные по украинским собственное. Разобщенность и расчет «на авось» меркам скоростные поезда сообщением между приводят к плачевным результатам как в рамках городами, принимавшими евро-гостей, отмени- масштабных футбольных турниров, так в эконоли обычные ежедневные. В результате огромное мике в целом и в разрезе отдельных отраслей. Круколичество иногородних не смогли привычным глый стол журнала «МайбутнЄ» на тему «Риски способом добраться на работу в столицу. Впрочем, и возможности страхового рынка-2012» только об этом мало кто подумал. Главное ведь «лицевая подтвердил этот тезис. Так, пока все игроки рынка сторона» вопроса. (регулятор, страховщики, посредники, клиенты, Или еще один пример. В Алуште соорудили профильные ассоциации) преследуют каждый свой огромную набережную (видимо, задумка осущест- интерес, рынок имеет слабые перспективы для влялась также из расчета Евро-2012), но не успели развития. Страховщики, посредники, клиенты к сезону все «дослесарить-докрасить». Таким об- не застрахованы от рисков неплатежеспособноразом, неоткрывшиеся торговые точки и рестораны сти, низкого уровня защиты, невыплат, демпинга, потеряли прибыль. Пляжи, необустроенные с зимы, недобросовестных партнеров и попросту мошендосыпали галькой в начале июня, когда начали заез- ников. Нужно лишь понять, что все это звенья жать туристы. Так что хождение по острым камням одной цепочки, и даже одно слабое звено нарупревратилось в муки ада для отдыхающих, вклю- шает действие всего механизма. Если все будут чая иностранных футбольных работать как одна команда, фанов, которые платят ни мноне будет проблем с «единонаго ни мало 400-600 грн. в сутки ложниками», мошенникамитолько за проживание. Конечагентами, вдруг возникшего но, электрокары, курсирующие «корпоративного налога по по набережной, превращают ее накопительным договорам чуть ли не в образчик «зеленых» страхования жизни», бантехнологий, особенно учитывая, кротствами СК и многого насколько не избалован Крым да другого. и вся Украина эконовациями. P.S. Возвращаясь к теме Но все та же пресловутая галька Евро-2012, хочется поблагооставляет неприятное горькое дарить команду СК «ТАС» послевкусие. Казалось бы, мев составе «АссисТАС-Кон лочь, но именно она портит впесалт инг» и «ТАС-Финанс чатление от «основного блюда» Консалтинг». Вот это был под названием «Украина». отличный тимбилдинг, хоть Нет, мы, конечно, можем, мы и болели за разные команкогда хотим. Особенно, если ды в матче Франция-Швеция. жестко поджимают сроки и УЕБыть может, страховому ФА. Все как в народной пословирынку не хватает отличного це про мужика и гром, «который футбольного турнира, котопока не грянет». И стадионы порый бы сплотил всех игроков Екатерина Щеглова, строили, и дороги кое-как прии выработал «чувство плеча» автор проекта — главный редактор «МайбутнЄ» вели в порядок, и «сувенирку» и взаимовыручки? МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
3
2012 European Annual Meeting 23-24 September • JW Marriott Bucharest Grand Hotel •Bucharest, Romania
Growth Tomorrow Through Today’s Best Practices
2012 Лимра — Европейский Ежегодный Конгресс Рост завтра, через лучшую практику сегодня 23-25 сентября — Бухарест, Румыния www.limra.com/EuroAnnualMeeting LIMRA’s European Annual — ежегодный Конгресс для лидеров. Примите участие, поделитесь опытом с вашими международными коллегами. Узнайте больше о стратегических и тактических решениях из мировой практики. Цель Конгресса — обмен опытом, разработка маркетинговых стратегий, новые тренды в дистрибуции, успешные практики продаж. Выступят следующие докладчики: • Robert Kerzner, President and CEO, LL Global, USA • Sorin Mierlea, President of National Association for Consumers / Protection and Promotion of Programs and Strategies — Romania • Barbara Fasolo, Associate Professor in Behavioural Sciences & Head of Behavioural Research Lab — London School of Economics & Political Science, UK • Jeff Paul, Divisional Director, Agency — Liberty Life, South Africa • Bruce Howe, CEO — HSBC Europe • Violeta Ciurel, President & CEO — AXA Life Insurance, Romania • Robert Baranoff, SVP, Member Benefits — LIMRA USA • Dr. Milton Nektaior, Professor of Insurance — Dept. Statistics & Insurance, University of Piraeus and Chairman of the Board — International Life Insurance, Greece • Michel Khalaf, President EMEA MetLife — UAE — KEY NOTE Speaker • Phil Green, President LIMRA EMEA Чтобы узнать больше об этой встрече посетите веб-сайт www.limra.com/EuroAnnualMeeting
Зарегистрируйтесь сегодня! Регистрация бесплатна Дополнительные вопросы? Свяжитесь с Сьюзен Мартин по тел. и эл.адресу: : +44 1923 437685 SusanMartin@limraeurope.com
Содержание
Наши партнеры
18 Риски «МММ» Чем чревато вложение средств в финансовые пирамиды типа «МММ»
12 Круглый стол Участники рынка дискутировали на тему «Риски и возможности-2012»
40 Синергия поколений Чему стоит поучиться друг у друга финконсультантам разных поколений
Главное
24 Статистика рынка Итоги первого квартала 2012 года и прогнозы по итогам года для страхового рынка
Финансы
3 Колонка редактора 6 Опрос агентов Являются ли пролонгации критерием профессионализма? 12 Круглый стол Участники страхового рынка обсудили риски и возможности-2012 20 Оксана Голеншина Председатель правления СК «УСГ Жизнь» о риске «диктатуры» партнера 22 Руслан Васютин Председатель правления СК «Юпитер» о влиянии экономики и политики на страховой рынок 23 Особое мнение Драшко Ачимович, президент «ЕУЛАЙФ ГРУП», о важности роста уставного капитала для компаний-посредников
26 Метод Монте-Карло Елена Сабарина, финансовый директор СК «Альфа Страхование», об оценке рисков 27 Сергей Дорфман, коммерческий директор по вопросам индивидуальных продаж СК Fidem Life, о подверженности страхового рынка внутренним рискам
№2, июль 2012 г.
40 Синергия поколений Чему стоит поучиться друг у друга разным поколениям агентов
30 Особое мнение Инга Сулинчак, генеральный директор компании «АссисТАС-Консалтинг», о финансовых пирамидах
44 Компани-стори Дмитрий Малик, директор ООО «ОВБ Алфинанц Украина», о трансформации посредников
32 BROKER SERVICE GROUP Уникальный подход к построению бизнеса
46 Мотивация Как вдохновляли своих сотрудников страховые компании и компании-посредники
пр-т Воздухофлотский, 19а
ООО «Издательство «Экономика» Свидетельство регистрации
Тел./факс +38 (044) 5855891,
Серия КВ №13640-2614Р от 05.02.2008 г.
МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
Карьера
28 МММ Аттракцион невиданной жадности, или почему стоит опасаться легких денег
03049, г. Киев 049,
Учредитель:
37 Статья эксперта Заместитель председателя совета ЛСОУ Александр Залетов о том, чем чревато пенсионное промедление 38 Особое мнение Глава правления СГ «PZU Украина» Мачей Шишко о взаимодействии клиента, консультанта и страховщика
Практика бизнеса
Адрес редакции:
Майбутнє. Убезпечення життя
34 Пенсионная реформа Кто и почему ее тормозит?
5855897, 5855898 Подписной индекс: 99675
главный редактор:
Отпечатано в типографии ООО «Триада»
Екатерина Щеглова
Адрес типографии:
Директор по рекламе:
03680, г. Киев, ул. Кржижановского, 4. № заказа 2077 Tираж: 5500 экз. цена договорная
Автор проекта —
Ирина Сердюк Директор по продажам: Петр Коваленко Служба распространения: Вадим Кротенко Верстка: Ольга Шляховенко
Используются материалы «ИнтерфаксУкраина», «Українські новини», УНІАН, Bloomberg, Агентство ФрансПресc (AFP)
За содержание объявлений ответственность несет рекламодатель. Исключительное имущественное право на материалы, опубликованные в журнале «Майбутнє. Убезпечення життя» принадлежат ООО «Издательство «Экономика». Концепция, содержание и дизайн являются интеллектуальной собственностью издателя. При перепечатке и использовании материалов ссылка на журнал «Майбутнє. Убезпечення життя» обязательна.
Главное|Опрос
Показатель профессионализма
Елена Юрова,
Дмитрий Зозуля,
Светлана Спинова,
менеджер группы агентов СК «СЕБ Лайф Юкрейн»
агент СК «АХА Страхование»
директор 5-го уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП»
В страховании 6 лет
В страховании 1,5 года
В страховании 3 года
1. Как вы считаете, какие критерии показывают уровень профессионализма финансового консультанта и качества продаж?
На качество продаж в сфере страхования жизни указывает, как правило, один критерий — низкий уровень расторжения договоров. По этому же критерию справедливо оценивать и уровень профессионализма консультанта. Ведь клиент, приобретая договор страхования жизни, заключает с компанией долгосрочную сделку, и здесь консультанту очень важно правильно определить потребности клиента.
В первую очередь уровень профессионализма определяется компетентностью финансового консультанта, глубиной его познаний и широким кругозором. Он должен отвечать на любые вопросы, задаваемые клиентом. В минимальное время консультант должен максимально полно и понятно изложить основные положения продаваемого продукта, его достоинства и недостатки.
Самым важным критерием профессионализма и успешности продажи является уровень обучения финансового консультанта, его умение быстро выявить потребности клиента и предложить самые выгодные условия, которые позволят не только вынести риски из своей семьи, но и помогут обеспечить достойную финансовую жизнь в тот момент, когда человек не сможет или не захочет работать.
2. Считаете ли вы показательным в работе консультанта процент пролонгаций клиентами по ранее действовавшим договорам?
Понятие «процент пролонгаций» в рисковом и накопительном страховании несколько отличается. Поскольку накопительное страхование жизни имеет долгосрочную природу, то здесь процент пролонгаций означает, что договор действует весь срок, определенный клиентом, и не расторгается на каком-то этапе. Чем выше процент пролонгаций, тем лучше. Это говорит о том, что консультант верно определил потребность клиента в страховании жизни и подобрал для него правильную программу страхования.
Я считаю, что это демонстрирует уровень профессионализма консультанта, его опыт работы и качество предоставления финансовых услуг.
Конечно, пролонгация зависит от работы консультанта. Сегодня не надо пробивать стены и доказывать клиенту, как защитить свою семью. Люди приняли идею страхования жизни и накопления, поэтому наша задача — дать им такую возможность и внести идею в каждую семью на долгосрочный период.
3. Какой процент пролонгаций у вас?
В «СЕБ Лайф Юкрейн» я работаю на позиции менеджера группы агентов, и поэтому личные продажи не являются приоритетом в моей работе. Тем не менее мой процент пролонгаций находится примерно на уровне 90% при общем размере клиентского портфеля в 19 договоров.
На данный момент уровень пролонгаций составляет 61%.
Процент пролонгации радует, но мы планируем его еще повысить. На сегодняшний день пролонгация составила 70%.
4. Как планируете улучшить показатели? Какими методами и подходами, действиями?
Улучшить данный показатель можно только путем получения большего опыта и повышения профессионализма посредством встреч с клиентами. Необходим навык правильного выявления потребностей у клиентов, который появляется только с практическим опытом.
Из одних рекомендаций суп не сваришь. Сейчас в мире нанотехнологий основной рекламой есть и будет интернет. Но и этого не всегда достаточно. И здесь, на мой взгляд, необходимо искать пути массовой продажи страховых продуктов. Искать контакты с предприятиями, организациями, фирмами.
По итогам 2011 года мы — структура, занявшая 2-е место по продажам в Украине. Планируем грамотно и профессионально выстроить систему обучения и открыть представительства в каждом регионе страны, куда может обратиться любой человек за консультацией, которая изменит в будущем его жизнь.
6
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Сейчас как раз происходит пролонгация договоров страхования. Мы поинтересовались у финансовых консультантов, является ли процент пролонгаций критерием для определения профессионализма продавца или это лишь показатель «для галочки»
Ольга Свиридовская,
Галина Бочарова,
Сергей Луценко,
страховой агент СГ «PZU Украина»
страховой агент СК «Альфа Страхование»
директор 5-го уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП»
В страховании 4 года
В страховании 2 года
В страховании 7 лет
Об уровне профессионализма говорят несколько параметров. В первую очередь — это объем знаний, которыми уже можно и нужно делиться с молодыми агентами. Не менее важен КПД проводимых встреч. С каждым годом работы он становится выше, увеличивая общую результативность специалиста. У профи всегда высокий процент удержания клиентов. Кроме того, хороший специалист всегда обеспечит защиту клиента разными страховыми продуктами.
В числе критериев профессионализма финансового консультанта я бы назвала следующие: знание программ страхования, умение донести их до клиента, искренность и вера, умение самостоятельно организовать свою работу. И огромное трудолюбие.
Соотношение количества встреч и количества оплаченных договоров; способность удержать объем продаж и постепенно его наращивать; отношение клиентов и тех, кто ими не стал, к вопросу страхования, компаниям, а также самому консультанту. На мой взгляд, финансовый консультант сегодня — это не просто профессионал, с которым приятно общаться и которому дают рекомендации — это человек, который умеет строить отношения с клиентом.
Безусловно, количество клиентов, пролонгировавших свои договоры с компанией, — это результат работы агента-профессионала.
И да, и нет. Если рассматривать пролонгацию как умение страхового агента удержать клиента, сделать его своим партнером, стать для клиента консультантом, то, безусловно, да. Все знают, что удержать клиента гораздо труднее, чем найти нового. Хотя и это утверждение — спорное. Если же процент пролонгаций рассматривать как механический процесс, то, безусловно, нет. Если клиент в прошлом году оформил полис ОСАГО, а в этом году продал свою машину, то в этом вины страхового агента нет.
Однозначно — это один из самых значимых показателей. Сегодня не самое простое время для клиентов. И это отражается на повторных платежах. Если клиент продолжает платить, это лучше всего говорит о понимании им необходимости позаботиться о финансовой стабильности и благополучии своей семьи, а также показывает уровень профессионализма консультанта.
Я занимаюсь коллективным и корпоративным страхованием жизни на нескольких предприятиях. На двух из них у меня не просто были пролонгированы договоры страхования жизни — к нам присоединились новые застрахованные. На одном предприятии это еще 10% коллектива, а на другом 5%.
В 2010 году я не представляла, что я буду заниматься страхованием. Поэтому мои первые клиенты для меня особенно дороги. Каждый из них — это маленькая победа. Возможно, поэтому мой уровень пролонгаций составляет 70%.
У меня показатель продления договоров составляет около 90%. В 2008-2009 годах он был ниже — у многих клиентов ухудшилось финансовое положение. Здесь, на мой взгляд, имеет значение умение сохранить хорошие отношения с клиентом, убедить его в необходимости оставить семью под защитой, возможно, изменить условия договора.
Я выезжаю, если нужно, при возникновении страховых случаев к клиентам, помогаю собрать и оформить документы на выплату, сообщаю о дате выплаты и где ее можно получить. В общем, я с клиентами «в печали и в радости». Но чем больше у меня становится клиентов, тем больше страховых случаев в моей работе, и окружение моих клиентов воочию убеждается, как работает страхование жизни.
Для меня существующие клиенты интересны не только в плане пролонгации договоров, но и с точки зрения перекрестных продаж. В этом случае можно говорить о предоставлении клиенту комплексной страховой защиты.
Когда подписываю договор, всегда делаю акцент сам и стараюсь показать своим сотрудникам, что размер платежей и сроки программ должны быть подобраны оптимально для каждой конкретной семьи, а не из соображений максимального заработка. Кроме того, я веду свою собственную клиентскую базу, где видны последующие проплаты, разбивки на части и т.п. Это дает возможность своевременно отслеживать состояние каждого договора, своевременно вносить изменения.
МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
7
Главное|Опрос
Виктория Музыченко,
Виола Матвеенко,
Зоя Балюк,
Вадим Петренко,
страховой агент СК «Альфа Страхование»
Senior Director BROKER SERVICE GROUP
директор «АссисТАС-Консалтинг»
страховой агент СК «ТАС»
В страховании 1 год
В страховании 11 лет
В страховании 6 лет
В страховании 2,5 года
На мой взгляд, главными критериями оценки уровня профессионализма финансового консультанта и качества продаж являются следующие показатели: объем продаж; высокий процент пролонгации договоров; положительная динамика увеличения объема продаж и количества клиентов; наличие сбалансированного страхового портфеля.
Уровень профессионализма финансового консультанта можно оценить по приросту его ежегодного оборота и комиссионных, по умению подписывать личные контракты и приводить новых сотрудников к успеху в нашем бизнесе. При этом основным условием создания долгосрочного стабильного бизнеса являются качественные продажи. Когда клиенты не только проплачивают свои ежегодные премии, но и уверенно рекомендуют агента своим друзьям.
Если финансовый консультант — профессионал, удачно определяет потребность клиента, грамотно и корректно ведет переговоры, учитывает прежде всего интересы человека, результатом является не только подписание большого количества договоров, но и желание клиента рекомендовать финансового консультанта своим друзьям и знакомым, приобрести продукт для всех членов семьи.
По большому счету важен один единственный критерий — кто больше принес денег в компанию за год, того смело можно назвать профессионалом.
Да, считаю. Если агенту удается перезаключать договоры со своими клиентами, значит, предыдущая встреча была проведена профессионально и грамотно, поэтому клиент принял решение о пролонгации договора.
Последующие ежегодные проплаты клиентами своих договоров — один из самых важных показателей деятельности финансового консультанта. По моему мнению, если каждый сотрудник сконцентрируется на его улучшении, то это усилит всю индустрию страхования Украины в целом.
Да, безусловно, основной показатель в работе финансового консультанта — это желание клиента продолжать сотрудничество. Это выгодно и клиенту, ведь это защита родных и близких, увеличение прибыльности по накопительным договорам.
Процент пролонгации — очень важный показатель в работе агента. Он четко показывает качество проведенной сделки. Если клиент проплатил один или два раза и прекратил последующие платежи, при том, что деньги у него есть, значит, агент не донес до него идею страхования жизни. Человек, чувствуя ответственность перед своими родными и близкими, не перестанет платить по договору.
У меня на сегодня пролонгация составила 95%.
На данный момент мой личный процент пролонгаций составляет 98%.
93% клиентов, с которыми сложились долгосрочные, доверительные отношения.
94%.
Постоянный контроль пролонгаций — 100%-ное удержание клиентов; осуществление продаж по дополнительным продуктам; увеличение количества клиентов, создание собственной агентской группы.
Новым клиентам важна наша поддержка и внимание, в особенности после подписания контракта. Для меня хорошим инструментом является возможность работать не со стандартными пакетами программ, а с конструктором. Ведь у клиентов со временем могут меняться обстоятельства, ситуации, потребности, и есть возможность, ежегодно встречаясь, вносить необходимые изменения и дополнения. Это способствует значительному повышению качества обслуживания и увеличению продаж.
Компания предлагает широкие возможности возобновления договоров тем клиентам, у которых сложились временные финансовые трудности. Встречаемся с каждым клиентом, чтобы помочь подобрать удобные варианты возобновления договоров. Запланировали клиентские встречи, чтобы дать ответы на актуальные вопросы, укрепить мнение клиента в надежности компании и преимуществах продолжения сотрудничества.
Улучшить процент пролонгаций можно только одним способом — не отходить от технологии продаж, принятой в компании «ТАС», которая позволяет клиенту самостоятельно принять решение о необходимости приобретения полиса на страховании е жизни.
8
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Алена Ермолина,
Наталья Уварова,
Оксана Омельчук,
Раиса Винниченко,
директор представительства СК Fidem Life в г. Запорожье
учредитель компании Genuine Grace
финансовый консультант 5 уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП»
юнит-менеджер СГ «PZU Украина»
В страховании 4,5 года
В страховании 6 лет
В страховании 5 лет
В страховании 2 года
Одним из важных критериев, демонстрирующих уровень профессионализма финансового консультанта, является стабильность его клиентского портфеля. Повторные платежи свидетельствуют о качественно проделанной работе, о том, что консультант провел глубокий анализ финансового положения клиента и его семьи, дал правильные рекомендации и благодаря этому был индивидуально составлен финансовый план клиента.
Мы все узнаем по плодам — хороший агент или не очень можно увидеть по его доходности от продажи договоров. Деятельным агентом может стать любой, а результативным — небольшое количество.
Уровень профессионализма финансового консультанта и качество продаж зависят от многих факторов. Главные — это количество проданных полисов, страховая сумма покрытия и пролонгация.
Для успешной работы специалисту по страхованию необходим целый ряд умений и навыков. Среди них — высокий уровень мотивации, самодисциплина и эмоциональная устойчивость. Чуть ли не самая главная черта успешного агента — это уверенность. В нашей профессии продажа начинается с самого себя. Только если ты сам на 100% веришь в продукт, у тебя получится его продать.
Однозначно. Зная коэффициент повторных платежей, можно смело судить о качестве работы финансового консультанта. Я бы сравнила профессию финконсультанта с работой семейного врача. Заключая с клиентом договор страхования жизни, профессиональный консультант понимает, что начинается не менее важная часть работы — сопровождение полиса.
Пролонгация в большинстве своем зависит от агента. Если он щедр на комплименты, внимателен к событиям клиента, профессионально может ежегодно подбадривать историями о страховых выплатах, так же предугадывать вопросы и квалифицированно отвечать на них, то пролонгация договоров на 70% зависит от агента.
Это один из основных показателей работы. Ведь договор о страховании жизни — это долгосрочный договор. Если клиент не проплачивает последующие (вторые) проплаты, работа финансового консультанта теряет смысл.
Пролонгация договоров это — фактически оценка нашей работы. Это уровень доверия к консультанту и страховой компании. От этого доверия зависит вся наша дальнейшая работа. Поэтому пролонгацию можно считать одним из основных показателей успешности работы консультанта. Ведь именно он объясняет клиенту, насколько важна защита в первую очередь для него самого, и помогает принять правильное решение.
В Запорожской дирекции показатель повторных платежей составляет 80-85%.
Процент пролонгаций в нашей компании слабый. По причине того, что она на 90% состоит из молодых агентов. А молодость и постоянство сегодня несовместимы.
За 2011 год — 87%. За 5 месяцев 2012 года — 91%. Очень хочется достичь 100%-ной пролонгации действующих договоров своих клиентов.
Процент пролонгаций среди моих клиентов составляет 80-85%.
В нашей компании проводится активная работа с клиентами со стороны отдела обслуживания клиентов (SMS-уведомления, электронные письма, персональный кабинет клиента). Регулярно проходят семинары на тему пенсионной реформы, финансовой грамотности, куда мы приглашаем страхователей, тем самым укрепляя в них понимание необходимости наличия финансового плана. На детские праздники приглашаем наших маленьких клиентов. Кроме того, есть ряд обязательных мероприятий — звонок или встреча с клиентом перед очередным платежом, в годовщину договора, поздравление, совет и пр.
В течение года поддерживать с клиентом связь, информировать о новых страховых продуктах, поздравлять клиентов с праздниками, брать рекомендации. Мы планируем не улучшить, а полностью видоизменить методы работы. Будем привлекать более зрелых агентов, будем организовывать выездные семинары для страхователей. Почему именно выездные семинары, а не что-то другое? Это мы умеем делать хорошо. А другим методам коммуникации с потребителями на их территории будем обучаться — это будет наш следующий шаг. Он менее затратный и даст возможность охватить как можно больше клиентов.
Очень стимулирует сотрудников то,что теперь мы получаем оплату за обслуживание клиентов за 3 года — это если рассматривать с материальной точки зрения. Но во время социальных реформ еще дороже имидж, который нельзя купить, а только заработать взаимоотношением с клиентом. Довольный обслуживанием клиент всегда проплатит последующие премии и всегда найдет на это средства, если наши сотрудники сразу обслуживают его с учетом долгосрочных отношений. Моя команда пришла в этот бизнес насовсем, поэтому для нас очень важен наш имидж на рынке, где мы работаем.
Для того чтобы улучшить показатели по пролонгациям, необходимо поддерживать постоянный контакт со своими клиентами. Не секрет, что наши страхователи часто просто забывают о сроках оплаты. Задача консультанта — вовремя напомнить и при необходимости помочь произвести очередной платеж. Но постоянное внимание к нашим клиентам не ограничивается только этим. Я стараюсь использовать любую возможность для общения. Например, поздравляю клиентов с личными и общественными праздниками, рассказываю о новых страховых продуктах компании, интересуюсь (если позволяет ситуация) семьей.
МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
9
Главное|Опрос
Ирина Шевченко,
Виктория Гарбуз,
Лина Данилина,
Виктория Мысник,
региональный представитель СК «ТАС»
Senior Director BROKER SERVICE GROUP
директор 7-го уровня ООО «АссисТАС Консалтинг»
агент СК «АХА Страхование»
В страховании 10 лет
В страховании 7 лет
В страховании 3 года
В страховании 7 лет
Безусловно, основным показателем профессионализма финансового консультанта и качества продаж является уровень повторных платежей клиентов. Продажа продуктов по страхованию жизни — это эмоциональные продажи, и очень важно донести до клиента информацию так, чтобы после того, как эмоции улеглись, человек четко понимал важность и необходимость приобретенного продукта.
Наши сотрудники руководствуются принципом: «Главное — довольный клиент!» Если страхователь доволен, он будет пролонгировать полис, может стать сотрудником. Бизнес финансового консультанта будет успешным, поскольку его услуги будут рекомендовать другим. Радует, что продукты компании Metlife Alico позволяют удовлетворить даже очень искушенного клиента.
Считаю, что это количество действующих договоров, заключенных финансовым консультантом, в том числе в семьях своих клиентов и по рекомендациям довольных клиентов.
Стремление к самосовершенствованию, системность в работе, умение расставлять приоритеты, открытость к общению с новыми людьми, умение слушать, анализ результатов своей деятельности.
Бесспорно, процент пролонгаций — это очень важный показатель в работе консультанта, т.к. последующие платежи клиент делает осознанно, не на эмоциях. Кроме того, на любого клиента могут оказать влияние мнения других людей, ситуация в стране, на работе, в семье и масса других факторов, способных изменить первоначальное желание человека.
Да, процент пролонгаций по действующему договору является показателем профессионализма консультанта.
Да, я так считаю. Это свидетельствует о профессионализме консультанта. Если консультант продал идею страхования жизни, а это защита с возвратом накопленного капитала плюс бонус, и клиент осознанно приобретает полис накопительного страхования жизни, понимая, что этот продукт гарантирует ему и его семье будущее, он будет оплачивать платежи по такому договору.
Да, процент пролонгаций свидетельствует: если клиент доволен обслуживанием и сервисом, который ему предоставляют, он обязательно обратится на следующий год к своему финансовому консультанту.
89,5%
Более 80%.
Более 80%.
90%.
Для того чтобы клиент оставался с вами надолго, необходимо постоянно с ним контактировать, чувствовать его настроения, давать новую информацию, продавать ценность этого продукта снова и снова. Каждый раз при встрече со своим финансовым консультантом клиент должен убеждаться в правильности своего выбора. На мой взгляд, это самый главный мотиватор для клиента.
Добиться этого можно лишь тогда, когда каждый консультант поставит на первое место своего клиента, когда сотрудник поймет, что он может изменить жизнь человека, сделать его богаче и увереннее в завтрашнем дне. В этом случае консультант будет предлагать клиенту только ту услугу, которая ему необходима, а не ту, которую знает он сам. При этом он не будет руководствоваться своими корыстными целями, как, например, «необходимо продать программу, так как срочно нужно закрыть очередной уровень» или «для победы в конкурсе, очередной поездки или подарка». Когда все эти факторы уйдут на второй план, тогда и процент повторных проплат будет высоким.
Обеспечивать безупречный клиентский сервис, сохранять существующих клиентов. Убеждаю клиентов, что невыгодно прерывать договор страхования, так как идет потеря страховой защиты и вложенных средств. Сегодня наша компания предлагает ряд опций, позволяющих сохранить и восстановить договоры. Есть возможность редуцирования. Новая опция дает нашим клиентам возможность восстановить расторгнутые договоры после неуплаты второго взноса с возможностью сохранить первый взнос. Также есть индексирование, которое позволяет сохранять покупательную способность вкладываемых средств.
В течение года поддерживать с клиентами связь, информировать о новых страховых продуктах, поздравлять клиентов с праздниками, брать рекомендации.
10
Подготовила Екатерина Щеглова
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Главное
Риски и возможности-2012
От рисков — Площадка для всех: журнал «МайбутнЄ» собрал страховщиков подискутировать на тему того, как риски превратить в возможности. В частности, мы предложили объединить усилия в проведении всеукраинской рекламной кампании страховых услуг
На злобу дня: слушая доклад Андрея Супруна, СК «Альфа Страхование», страховщики задумались о риск-менеджменте
С миру по нитке: Владимир Мушинский, НАСК «Оранта», предложил рынку объединить усилия для повышения страховой культуры
Схожие взгляды: Евгений Калитюк, СК «Индиго», и Андрей Супрун, СК «Альфа Страхование», сходятся во мнении, что страховщикам не стоит полагаться лишь на государство
Общий интерес: Сергей Дорфман, СК Fidem life, в кругу партнеров и коллег
Перспектива есть: Збигневу Шолыге, «PZU Украина Страхование жизни», есть что обсудить с Аленой Степановой, СК Fidem life
Полезные контакты: В рамках круглых столов журнала «МайбутнЄ» можно не только поделиться опытом и послушать коллег по цеху, но и обновить бизнес-контакты
Есть чем поделиться: Татьяна Шевченко, СК «ПРОВИДНА», и Оксана Голеншина, СК «УСГ Жизнь», не понаслышке знакомы с рисками 12
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
к возможностям Страховой рынок находится под влиянием экономики и политики. Накануне выборов происходит перераспределение сфер влияния — как в высших эшелонах власти, так и на уровне регуляторов рынков и подконтрольных им сегментов, ожидается принятие нового закона «О страховании» и ряда нормативных документов. В то же время участники рынка наиболее высоким риском считают риск взаимодействия с недобросовестными партнерами и делают акцент на важности чистки рынка
С
весны этого года на страховом рынке кипят страсти. Новый менеджмент Госфинуслуг во главе с Андреем Стасевским развернул активную деятельность. Так, утвержден план проверок финансовых учреждений, подотчетных Нацкомфинуслуг, с перспективой привлечения силовых органов (специалистов Генеральной прокуратуры, МВД, СБУ и Госфининспекции), развернулась борьба за сферы влияния в Моторном (транспортном) страховом бюро Украины (главный режиссер кадровых ротаций в президиуме и на ответственных постах — Нацкомфинуслуг), лихорадит профильные ассоциации (о выходе из Украинской федерации страхования заявили сразу две страховые компании — «Универсальная» и «Украинская страховая группа»). За тот же период создана Федерация потребителей финансовых услуг, призванная усилить защиту прав потребителей. На фоне регуляторных перемен отмечается и определенная политическая нервозность. По мнению финансовых аналитиков, выборы в парламент определенно создают атмосферу нестабильности. Все чаще звучат прогнозы относительно того, что сразу после выборов
Дмитрий Довгаленко, заместитель председателя правления по страхованию СК «Краина», на первое место ставит риск принятия нового Закона «О страховании» в неверной редакции МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
стоит ожидать ухудшения экономической ситуации, растут ожидания по девальвации гривны и снижению платежеспособности корпоративного сектора и населения. И все это на фоне «разгула «МММ», который хоть и заявил о временном прекращении выплат, однако позиция государства относительно закрытия и жесткого регулирования таких финансовых пирамид до сих пор неясна. В свою очередь, в условиях процветания подобных «ловушек для населения» сложно говорить о сохранении или усилении доверия инвесторов и населения к финансовому рынку, в частности, к страховым услугам. Ведь финансовая пирамида образца Мавроди может бросать тень на всех операторов финансового рынка, тем самым разрушая и так шаткое равновесие, которое нарабатывалось годами. Учитывая вышесказанное, журнал «МайбутнЄ» собрал участников страхового рынка и предложил оценить ри-
ски-2012 (а именно — регуляторные, инфраструктурные, экономические, законодательные, финансовые, валютные, политические), а также обсудить варианты преобразования угроз в возможности. Наталья Гудыма, президент Лиги страховых организаций Украины
Среди политических рисков, которые серьезно влияют на работу рынка, нужно, в первую очередь отметить отсутствие целостной комплексной государственной политики развития страхового рынка. На 2012 год у страхового рынка нет ни концепции, ни стратегии развития, тем более у правительства нет планов, как его развивать. К сожалению, сегодня страховой рынок слабо представлен в органах государственной власти, ему не уделяется должного внимания. Этот риск определяет и отсутствие идеологической поддержки, Сергей Дорфман, коммерческий директор по вопросам индивидуальных продаж СК Fidem life, уверен, что украинскиму страховому рынку нужен новый продукт unit-linked
Наталья Гудыма, президент ЛСОУ, считает, что основная задача страхового рынка — добиться доверия со стороны государства 13
Главное
Риски и возможности-2012
Мнение эксперта
Как вы оцениваете основные риски для страхового рынка в 2012 году? Виктор Суслов, эксперт страхового рынка, экс-глава Госфинуслуг Политические риски — 5 баллов. Это основной риск 2012 года для страхового рынка. Потому что после перехода политической власти в стране в 2010 году от одной бизнес-политической группировки к другой в Украине начат, но еще не завершен передел собственности, денежных потоков и бизнеса в целом в пользу группировки-победи теля. Страховой рынок является одним из привлекательных объектов передела. Регуляторные риски — 5 баллов. В создавшихся условиях регуляторные риски неотделимы от политических. Установление политического контроля над регуляторными органами, политические подходы в надзоре за страховыми компаниями по принципу «свой — чужой», нацеленность на контроль над денежными потоками приводят к практической ликвидации профессионального регулирования страхового рынка, усиливают неустойчивость этого рынка. Валютные и финансовые риски — 4 балла. Практически неизбежная девальвация гривны приведет к уве личению среднего размера убытка по имущественным видам страхования и повысит риски невыполнения обязательств. Неустойчивость банковской системы и высокие риски банковского кризиса могут привести к потере части страховых резервов или их временной недоступности. Угроза резкого падения цен на недвижимость, неустойчивость рынка золота, значительные и труднопредсказуемые колебания курсов иностранных валют создают дополнительные риски для платежеспособности финансовых институций. Макроэкономические риски — 3 балла. Эти риски определяются прежде всего развитием мирового финансового кризиса и внутреннего экономического кризиса в Украине. Они связаны с общим ухудшением экономической ситуации, замедлением темпов экономического роста, снижением платежеспособности предприятий и граждан. 14
слабое развитие страхования жизни и других социально-значимых видов страхования. Непонимание стратегии развития рынка приводит к возникновению идей о создании государственной страховой компании или уполномоченного страховщика, который охватит все риски, связанные с госзакупкой и средствами, выделяемыми из госбюджета на страхование. Не менее важный риск — отсутствие сбалансированной политики надзора за страховым рынком. Очень хотелось бы, чтобы концентрация усилий Нацкомфинуслуг сводилась к развитию, а не зарегулированности рынка. Пока регулятор точечно выстраивает регуляторную структуру и формирует жесткий надзор за деятельностью страховых компаний. Из этого риска вытекает другой, связанный с регистрацией договоров перестрахования. 20 июля исполнится год, как вступил в силу новый порядок в сфере перестрахования. Украинский рынок за этот год получил огромные репутационные риски, потерял доверие у перестраховщиков-нерезидентов. Регулятор уже согласился, что регистрация договоров перестрахования с нерезидентами не такая важная процедура, но отказаться от регистрации в Нацкомфинуслуг не могут, поскольку такой порядок предусмотрен законом «О страховании». Поэтому сегодня в ЛСОУ мы работаем над продлением сроков регистрации договоров перестрахования с нерезидентами до 180 дней с момента заключения в соответствии с Законом Украины «О внешнеэкономической деятельности». К экономическим рискам следует отнести риск размещения активов. Страховой рынок активно использует ценные бумаги, но состояние фондового рынка сегодня очень непростое, потому-то и уменьшается капитализация страховщиков и им сложнее выполнять свои обязательства. Также у страховщиков нет четкой политики по управлению страховым портфелем. Это особенно актуально для рискового страхования, где по целому ряду компаний виден перекос страхового портфеля в сторону автострахования. К сожалению, отдельные новоиспеченные члены МТСБУ входят в его состав в надежде что называется «с колес» заработать легких денег. И пока сдерживающих факторов этому нет. Отсюда вытекает и проблема демпинга. Классические серьезные страховщикичлены Моторного (транспортного) страхового бюро пытались ограничить затраты на ведение дела, установить минимальный и максимальный тарифы на страхование, заключали договоры о
сотрудничестве, договаривались о санкциях. Но это не работает. У нас есть солидарная ответственность по ряду видов страхования, и проблему демпинга надо решать совместно — рынку и регулятору. К экономическим рискам также относится и риск монополизации рынка со стороны отдельных министерств и ведомств. Особенно это ощущается перед выборами, когда вал платежей перетекает в малоизвестные компании, которые работают с министерством или ведомством практически как уполномоченные страховщики и монополизируют отдельные виды страхования. И самое печальное, что это сопровождается серьезным демпингом. Сильное влияние на страховой рынок оказывают и социальные риски. В частности, доверие страхователей зависит от многих факторов, среди которых не последнюю роль играет уровень информирования населения о состоянии и возможностях рынка. Регулятор, к примеру, обнародовал результаты работы страхового рынка по итогам 2011 года только в мае. Это делает рынок страхования непрозрачным, закрытым. Также государство не стимулирует развитие социально-ориентированных видов страхования, которые сделали бы рынок сильнее, а клиентов более защищенными. Традиционным риском является и отсутствие платежеспособного спроса среди населения. Недавно появился еще один серьезный риск — его можно идентифицировать как мошеннические действия отдельных брокеров по переводу клиентов из одной лайфовой компании в другую. И хотя клиент дает официальное согласие, такой горе-брокер по сути вводит его в заблуждение, используя исключительно в своих целях. Есть риск, что клиент не сможет забрать свои накопления, потому что выкупная сумма ему этого не позволит. Эту проблему надо побороть внутри рынка и решать через регулирование деятельности страховых брокеров. Кроме того, стоит договариваться об этическом поведении и бойкоте таких брокеров страховщиками. Рецепт от всех недугов рынка всегда один — вести порядочный бизнес. Светлана Бурлакова, начальник юридического отдела СК «Алико Украина»
С принятием новой редакции закона «О страховании» решится вопрос о регулировании основных рисков страхового рынка. Мы надеемся на поддержку нового главы госрегулятора, а также на то, №2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
что принятие нового закона о страховании будет иметь положительное влияние на клиентов и сможет расширить понимание о страховании как таковом. Нынешняя неосведомленность приводит к случаям мошенничества на рынке страхования, и как результат — клиенты расторгают договоры страхования и несут при этом финансовые потери. Нужно помнить, что население страны — это наши потенциальные клиенты, и если мы будем умалчивать об этих фактах и придерживаться недобросовестной практики, то пострадаем и мы, и наши клиенты. Татьяна Шевченко, руководитель департамента рискменеджмента СК «ПРОВИДНА»
«сегодня на сегодня», уйдут с рынка, и дай бог, чтобы это произошло тихо. Владимир Мушинский, заместитель председателя правления НАСК «Оранта»
Татьяна Боцула, главный консультант секретариата Комитета ВРУ по финансам, убеждена, что СК нужно быть активнее в отработке редакции нового закона «О страховании»
Хочу обратить внимание руководителей компаний на то, что некоторые озвученные риски можно оценить количественно, например, риск резервов, риск премий, риск андеррайтинга. Руководители должны уделять больше внимания аналитике. В небольших СК многие решения принимаются на уровне ручного управления без должной оценки рисков, и потому делаются неадекватные выводы. Больше доверяйте актуариям, которые могут качественно оценить любой вид риска. Оксана Голеншина, председатель правления СК «УСГ-Жизнь»
Большинство озвученных рисков — внешние, и мы практически не можем на них повлиять. Единственный способ им противостоять — быть объединенными, иметь общее видение. Только тогда мы можем выступать единым фронтом. Что касается рынка страхования жизни, то на нем основная проблема — это сложная ситуация с партнерами. Мошенничество имеет место, и ситуация не улучшается. Мы вынуждены были в этом году отказать нескольким партнерам, потому что в процессе знакомства с ними выявили факты исключительного мошенничества. Я бы советовала страховым компаниям быть очень внимательными при выборе партнеров. Серьезной проблемой сегодня является демпинг, что характерно больше для рисковых компаний. Но для лайфа есть своя разновидность демпинга — выплата завышенных комиссий. Актуарии делают правильные расчеты по страховым продуктам, но принимают решения не они, а руководители компаний, и складывается ситуация, что комиссии агентам и посредникам растут из года в год. Недобросовестные агенты и брокеры в поМайбутнЄ | Июль 2012 | №2
Оксана Голеншина, председатель правления СК «УСГ-Жизнь», считает, что страховщикам необходимо жестче относиться к отбору партнеров
Ольга Ященко, начальник управления актуарных расчетов и анализа страховой деятельности ЧАО «УАСК АСКА-ЖИЗНЬ», отмечает резкое повышение интереса различных контролирующих ведомств к СК
гоне за повышенной комиссией бросают одного партнера-страховщика и бегут к другому. В этом вопросе необходима жесткая позиция. Те компании, которые будет легкомысленно относиться к этому риску и работать по принципу
Основным риском для украинского рынка является большое количество страховых компаний — более 400. При этом первые 50 СК собирают около 80% всех страховых премий, а 200 мелких компаний собирают 0,5% премий. Поэтому естественно, что небольшие СК прибегают к демпингу, чтобы выжить. Среди других рисков — утрата доверия к страхованию. Еще в 90-е годы агент мог зайти в любую квартиру и застраховать имущество. Сегодня это практически невозможно. Падение доверия подогревается и законодателями. Так, когда клиенты уже привыкли к обязательному страхованию автогражданской ответственности, у депутатов возникают популистские инициативы об отмене этого вида страхования, что вызывает недоверие к нему со стороны страхователей. Среди инфраструктурных рисков стоит отметить диктат посреднических структур, когда комиссии завышены в несколько раз, а страховщики соревнуются за привлечение посредников, еще больше повышая величину аквизационных затрат. Это негативно сказывается на объемах резервов и выплатной политике. Отдельный риск связан с банками, которые прячут свои завышенные комиссии по страхованию в стоимость кредитов, вследствие чего страховщикам крайне сложно работать с этим каналом. Хотелось бы сказать и о существовании квазистрахования, а также использовании админресурса во время тендеров по отбору компаний-страховщиков. Это приводит к ситуации, когда страховщики соревнуются не в условиях страхования и сервиса, а в размере премии и комиссии. Одним из предложений, которое могло бы помочь развивать рынок страхования, является введение обязательного страхования имущества граждан. Сейчас такая идея активно обсуждается в РФ. Тендеры по отбору страховщиков, которые могут страховать имущество, могли бы проводить органы местного самоуправления. Также страховщикам необходимо собраться в рамках профессиональных объединений и провести рекламную кампанию, посвященную популяризации страхования как финансового института. Это помогло бы повысить доверие к страховым услугам. Потому что сегодня каждый рекламирует свой продукт, но никто не рекламирует страхование в целом. 15
Главное
Риски и возможности-2012
Ольга Ященко, начальник управления актуарных расчетов и анализа страховой деятельности ЧАО «УАСК АСКАЖИЗНЬ»
Збигнев Шолыга, генеральный директор СК «PZU Украина Страхование жизни»
Дмитрий Довгаленко, заместитель председателя правления по страхованию СК «Краина»
Если проранжировать риски, то на первое место я бы поставил риски принятия нового Закона «О страховании». Ожиданий он не оправдывает, и есть риск, что вместо развития он загонит рынок в глухой угол. Эта редакция появилась под давлением регулятора. В законе должно быть больше страхования, чем фискальных моментов. Надо прописать в законе корректные трактовки лимитов ответственности, страховых сумм, кто есть страхователь, объединить огневые риски с имущественным страхованием.
Махинаторы всегда были, есть и будут. Мы вынуждены были закрыть два собственных агентства из-за махинаций. Но сегодня эти агенты уже договариваются с другим страховщиком. Этот страховщик связался с нами и попросил рекомендации, и мы честно дали оценку этих людей. И теперь нам интересно, станет ли с ними сотрудничать новый партнер. Я думаю, что бороться с махинациями и махинаторами могло бы лицензирование агентов и брокеров. Второй риск, который косвенно заложен в новой редакции профильного закона «О страховании», связан с unitlinked. Необходимо сделать продукт, позволяющий инвестировать в иностранные ценные бумаги.
Все озвученные риски действительно актуальны. И выстраивая долгосрочную стратегию развития, их можно и нужно учитывать в планировании. Оставаясь мультиканальной компанией, мы стремимся к сбалансированному развитию всех каналов продаж: собственной агентской сети, МЛМ-партнеров, банковского и корпоративного каналов. Нам удается поддерживать стабильный рост новых поступлений в бизнесе уже на протяжении нескольких лет, при том, что пока развитие рынка сдерживает целый ряд факторов. Например, необходимость уплаты ЕСВ по корпоративным договорам страхования жизни и устаревший закон о страховании, не позволяющий внедрять новые инновационные продукты. Но у нас могут появиться новые перспективы после принятия новой редакции закона «О страховании», который достаточно существенно изменит жизнь страховщиков. В этой редакции, которая уже прошла первое чтение, учитывается европейский опыт с совсем иными подходами к регулированию деятельности страховщиков. Для нас это большой плюс. Большие изменения будут и в деятельности посредников. Например, вводится понятие их профессиональной ответственности за собственную деятельность. Это не обеспечит рынку резкого роста платежей, но сделает его более прозрачным и цивилизованным. Значительную роль в процессе становления культуры страхования могут оказать и украинские СМИ, которые все больше внимания уделяют этой тематике. Без их качественных публикаций о преимуществах страхования жизни нам будет сложнее достучаться до людей.
Збигнев Шолыга, генеральный директор СК «PZU Украина Страхование жизни», считает, что в деятельности посредников грядут большие перемены
Евгений Калитюк, заместитель генерального директора СК «Индиго», убежден, что нынешняя позиция регулятора заключается в поиске изъянов у рынка
Андрей Супрун, первый заместитель председателя правления СК «Альфа Страхование», считает, что для формирования культуры страхования не стоит ожидать действий государства
Страховая компания несет на себе не только свои, но и риски клиентов. В последнее время клиенты отмечают, что резко повысился интерес различных контролирующих ведомств к бизнесу. И те средства, которые ранее тратились на страхование, сегодня уплачиваются в виде штрафов и налогов. Этот риск преодолеть самостоятельно страховой рынок не сможет, нужна внешняя помощь. Хотелось бы также отметить проблему корпоративного страхования жизни. Обязательство для предприятий по уплате единого социального взноса на платежи по страхованию жизни привело к тому, что страховой рынок развивается в не совсем корректном русле. Сергей Дорфман, коммерческий директор по вопросам индивидуальных продаж СК Fidem life
16
Андрей Супрун, первый заместитель председателя правления СК «Альфа Страхование»
Существующее законодательство во многом ограничивает страховой рынок Украины. Например, в возможностях онлайн-продаж договоров страхования через интернет и Call-center. Поэтому мы с нетерпением ждем новый закон Украины «О страховании», который откроет для нас такую возможность. Говоря о культуре страхования, можно терпеливо ждать активных действий от государства или рекламы отдельных страховых компаний. Но, на мой взгляд, гораздо более эффективный способ — введение обязательных видов страхования. Радикальное навязывание страховой культуры в хорошем понимании — это путь для нашего рынка. Тем более нелепо выглядит попытка отмены обязательного страхования автогражданской ответственности. Ведь у клиентов формируется недоверие не только к этому виду страхования, но и к институту страхования в целом. В вопросах демпинга и недобросовестной конкуренции просто необходимо моби-
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
лизовать усилия — установить законодательные ограничения и усилить контроль и ответственность за их нарушение, а также необходимо создать равные для всех участников рынка условия работы, которые бы давали клиенту возможность выбирать бренд страховой компании, а не ориентироваться на демпинговую цену либо антиконкурентные условия страхования. А пока необходимо время, и, уверен, вскоре мы увидим, как недобросовестные компании сами уйдут с рынка, не имея достаточных резервов для ведения долгосрочной деятельности. Риски в перестраховании, как было озвучено, действительно велики. Возникает проблема, когда мы де-юре не можем отправить валюту перестраховщику-партнеру, подвергаясь при этом риску невыполнения обязательства перестраховщиком перед страховой компанией, что в свою очередь может повлечь неплатежеспособность СК и невыполнение взятых ею обязательств перед клиентом. Я считаю, что в разрезе решения этой проблемы необходимо создать уведомительный, а не разрешительный порядок регистрации договоров перестрахования. Также хотелось бы наладить процесс работы с регулятором, как это организовано в банковском секторе. Банки профессионально лоббируют вопросы, которые своевременно отражаются в регуляторных актах НБУ и очень заметно способствуют развитию банковского сектора. На страховом рынке также нужна мобилизация усилий всех участников для схожего результативного взаимодействия. Что касается риск-менеджмента в страховании, то хотелось бы поделиться инновационным опытом нашей компании. Любой риск напрямую или косвенно отражается в выполнении либо невыполнении страховой компанией определенных финансовых показателей, а это означает, что при планировании финансовые показатели необходимо подвергать ряду статистических прогнозов. В 2011 году мы воспользовались прикладным методом оценки рисков (т.н. метод Монте-Карло). Этот аналитический метод дает возможность определить вероятность достижения тех или иных финансовых показателей страховой компании и является моделью принятия решений в условиях неопределенности. Евгений Калитюк, заместитель генерального директора СК «Индиго»
Внутренние риски страховщиков произрастают из внешних. В 2007-2008 годах люди спокойно покупали имущество и были готовы его страховать, они доверяли страхованию. Мы приходили к тому, что страхование — неотъемлемая часть семейного бюджета. Когда возникли политические и экономические риски 2008 года, государство спасало банки, тогда как страхование оставили выживать самостоятельно. На мой взгляд, сегодня позиция регулятора заключается в том, чтобы искать изъяны у рынка, а не развивать его. Появляется также много негативных публикаций о страховании, и у людей снижается уровень доверия к финансовым институциям. Татьяна Боцула, главный консультант секретариата Комитета ВРУ по вопросам финансов, банковской деятельности, налоговой и таможенной политики
Многие выступающие говорили о важности принятия закона «О страховании» в новой редакции. МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
Риски и возможности-2012
Над законом при подготовке ко второму чтению активно работает рабочая группа. Кроме Комитета, в ней представлены все ассоциации страховщиков, регулятор, все заинтересованные стороны. Изначально в планах было принять закон в сжатые сроки — на этой сессии. Но в процессе работы стало понятно, что требуется доработать документ, и Комитет отказался от его быстрого принятия. Планируется вынести его в сессионный зал осенью. Сейчас идут глубокие дискуссии, и надо найти компромисс не только между страховым рынком и регулятором, но и позаботиться о защите потребителя. Кроме того, надо учитывать необходимость использования этих норм в хозяйственной и судебной практике. Мы надеемся, что закон, который будет принят, обеспечит рынку безболезненную и эффективную работу. Что касается усиления регуляторного влияния — надо понимать, что это тоже дискутируемая часть вопросов. Не стоит думать, что то, что принято в первом чте-
!
Автогражданский риск есть
На рынке «автогражданки» бушуют страсти. ОСАГО, до сих пор являющееся локомотивным видом страхования на украинском рынке, ждет передел. Это дополнительный риск и возможность-2012 для СК и посредников Существует несколько предпосылок, которые могут отразиться на рынке. С одной стороны, новые правила игры должен установить закон об ОСАГО, в котором идет речь об увеличении нового размера возмещения по жизни и здоровью потерпевших и об отмене проверки наличия полиса во время регистрации автомобиля. Новшества могут вступить в силу уже к осени. Тогда же для клиентов начнут действовать новые лимиты выплат. Например, за каждый день лечения пострадавший в ДТП будет получать минимум 1/30 минимальной заработной платы (с 1 декабря 2011 года — 1004 грн.). Если увечья повлекли признание пострадавшего инвалидом I группы, выплата составит 36 минимальных зарплат (то есть 35,46 тыс. грн.), II группы — 18 (17,73 тыс. грн.) и III — 12 (11,82 тыс. грн.). В случае гибели при ДТП минимальная сумма возмеще18
нии, догма. В первом чтении принимается концепция закона. А для того, чтобы его доработать, и существует процедура второго чтения. Хотелось бы выразить пожелание и в части повышения культуры страхования. Сегодня к нам поступают жалобы на деятельность тех или иных компаний, что в целом не лучшим образом сказывается на отношении страхователя к деятельности СК и рынку. Задача страховых компаний сегодня — повлиять на этот внутренний риск, сделать так, чтобы претензий было как можно меньше. Тогда и отношение страхователей улучшится. Наталья Гудыма
Исходя из озвученных рисков и вопросов, хотелось бы предложить следующие варианты их решения. Итак, как мы можем решать проблему с мошенниками и недобросовестной деятельностью участников рынка? Есть два пути. Вопервых, через новую редакцию закона
ния семье пострадавшего составит 35,46 тыс. грн. Еще 11,82 тыс. грн. страховщик выплатит на похоронные расходы и установку надгробия. Данная новация приведет к увеличению гарантий для застрахованных. В то же время рост размера выплат, скорее всего, повлечет за собой рост убыточности и очередное повышение тарифов на ОСАГО. С другой стороны, законодательные изменения подготовили для рынка ОСАГО и в Кабмине, утвердив порядок ведения базы данных прохождения техосмотра. Документ предусматривает обязательство для всех страховщиков, имеющих лицензию на «автогражданку», ежедневно через Моторное (транспортное) страховое бюро Украины (МТСБУ) вносить в базу данных информацию о заключенных полисах ГО в отношении лиц и транспортных средств, которые подлежат техосмотру. Сегодня таковыми являются ТС юридических лиц и физических лиц-предпринимателей.
«О страховании». В тексте нового документа деятельность агентов прописана по аналогии с деятельностью «связанных агентов» из европейской практики. Такие агенты работают на одну компанию и не берут за заключение договоров деньги с клиентов, но при этом не имеют права продавать конкурирующие продукты. Если ты консультант или брокер, но берешь деньги и продаешь конкурирующие продукты, ты должен попасть в реестр брокеров. Реестр агентов будет оформляться самой компанией, а реестр брокеров будет вести регулятор. При этом в законопроекте заложена возможность существования общего реестра. Регулятор рассчитывает, что появится объединение посредников, которое возьмется за создание обширного реестра и будет определять правила регулирования деятельности страховых посредников. В новом законе «О страховании» обсуждается необходимость страхования ответственности брокеров. Многие из них сегодня вообще не зарегистриро-
В МТСБУ предупреждают, что в рамках Бюро в ближайшее время будет проведена регистрация агентов, продающих «автогражданку», после чего они будут обязаны отчитываться обо всех заключенных договорах. Сегодня страховщики пополняют информацию в базе данных МТСБУ раз в месяц. Стремление к упорядочиванию информации похвально и систематизирует рынок, однако может ударить по карману участников рынка и стать дополнительным аргументом для повышения тарифов на «автогражданку». Ключевым фактором, который может обусловить изменение расстановки сил, обещает стать и повышение размера гарантийного взноса для работы на внутреннем рынке «автогражданки» в пять раз — со 100 тыс. до 500 тыс. евро. Хотя, конечно, здесь эксперты рынка рассматривают позитивные последствия. На рынке смогут работать лишь сильные игроки, которые в состоянии потянуть все обязательства перед клиентами. Все вышесказанное ведет к тому, что рынок ОСАГО обещает стать более упорядоченным и предоставить больше гарантий клиенту. Однако страховщикам и агентам придется поднапрячься как в освоении новых технологий, так и в укреплении собственной платежеспособности. Со временем для слабых игроков в данном сегменте не останется места. Фото: UNIAN
Главное
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
ваны как брокеры, и мы можем решить этот вопрос только через страховщика — он работает с партнером, потому и должен проверять его на соответствие закону. В проекте для регулятора есть возможность проверять брокеров, предусмотрены штрафные санкции, но такие нормы работать не будут. Потому что если посредник не внесен в реестр, а компании с ним продолжают работать, то это будет длиться до тех пор, пока сама компания будет в этом заинтересована. Второй путь решения проблемы — мы должны открыто говорить о партнерах-мошенниках. Обвинить их в мошенничестве сложно, но говорить о прекращении отношений с ними стоит. И также надо думать о том, чтобы посадить посредников за круглый стол и обсудить пути ведения деятельности в правовом поле. Сегодня даже от некоторых компаний-посредников звучат разные предложения по введению определенных требований к размеру уставного капитала. Это говорит о том, что рынок посредников постепенно сам приходит к необходимости работы в рамках законодательного поля и значительно более жестких регуляторных норм. Хотя вопрос введения требований к размеру уставного капитала мне кажется довольно дискуссионным. Относительно количества компаний на рынке. Искусственно уменьшить его крайне сложно, но создать такие условия игры, чтобы компании-однодневки попросту не создавались, реально. Если страховой компании не нужно создавать службу внутреннего аудита, актуарную службу, строить систему управления рисками — их будут тысячи. А если жесткие требования будут приняты законодательно — компанийоднодневок станет меньше. Но этот процесс мне видится эволюционным. Что касается оценки рисков, то в каждой компании она построена уникальным образом и стать унифицированной сможет только после закрепления соответствующих норм в новой редакции закона «О страховании». В частности, новым законом предлагается усилить роль актуария, рассматривается вариант ответственного и независимого актуария. В целом Лига страховых организаций Украины уверена, что новая редакция закона «О страховании» даст возможность активно развивать лайфовые программы, в частности, продукты долгосрочного страхования жизни с инвестиционной составляющей. Что касается unit-linked, то порядок размещения средств по данному виду страхования будет регулироваться отдельным документом и в нем можно прописать условия инвестирования в иностранные ценные бумаги. Но реализовать такой проект будет трудно, поскольку инвестиционный рынок воспринимает страховщиков как конкурентов. NB: По мнению редакции, страховому рынку пора консолидировать усилия — как в вопросе работы профильных ассоциаций и подготовки законодательства, так и в вопросах лоббирования важных для рынка решений, а также проведения масштабных рекламный кампаний с целью популяризации услуги страхования как таковой. В этом случае и политические, и регуляторные, и экономические риски будут иметь гораздо меньшее влияние на рынок, нежели теперь, а отношение к страхованию как таковому станет гораздо более доверительным. Екатерина Щеглова, Регина Дацюк
МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
19
Главное
Риски и возможности-2012
Риск «диктатуры» партнера — самый высокий риск По мнению председателя правления СК «УСГ Жизнь» Оксаны Голеншиной, взаимоотношения с партнерами — ключевой вопрос для страховых компаний. Ведь если такие взаимоотношения выстроены по принципу «получить прибыль любой ценой» или «а завтра трава не расти», то вряд ли стоит говорить о долгосрочных перспективах рынка
Какие риски имеют сегодня наибольшее влияние на страховой рынок? Все мы живем в едином пространстве. Любая компания, организация, любое предприятие испытывают на себе в той или иной степени влияние финансовоэкономической и политической ситуации, которая, в свою очередь, обусловливает изменения в регуляторной системе и инфраструктурах. Безусловно, сектор страхования, и, в частности, страхования жизни не является исключением — общие риски влияют на него ничуть не меньше, чем на другие секторы и сферы деятельности. Это влияние неспецифично, а главное, оно является «внешним», мало зависящим напрямую от участников страхового рынка. Поэтому во многом важнее знать и учитывать специфические для данного сектора риски — те «внутренние» риски, противостояние которым зависит только от самих участников рынка и, предотвратив которые, рынок станет намного устойчивее к рискам внешним. К одному из основных таких рисков, по моему мнению, относится вопрос взаимоотношений страховых компаний с партнерами. И хотя снижение таких рисков — в руках самих компаний, зачастую мы сами себе мешаем развиваться. К примеру, позволяем посредникам диктовать условия сотрудничества в ущерб интересам клиента, а потом удивляемся столь низкому уровню доверия населения к страхованию жизни. Оцените, пожалуйста, законодательный фактор в развитии рынка. Думаю, на сегодняшний день для страхования жизни законодательное обес 20
печение является вполне достаточным за исключением нескольких острых недавно возникших вопросов. Так, например, при введении нового Налогового кодекса были учтены не все законодательные нормы и частные особенности страхования жизни. Это вызвало «паралич» корпоративного страхования (коллективов предприятий). Думаю, ликвидация этих несоответствий сейчас актуальнее, чем, например, предусмотренное новым законопроектом введение инвестиционного страхования, для осуществления которого на данный момент нет достаточных экономических предпосылок.
Противостоять собственным соблазнам — один из самых серьезных вызовов В Украине грядут выборы. Как вы считаете, политические риски могут иметь влияние на развитие страхового и посреднического бизнеса в стране? Сугубо политические риски, по моему мнению, на страхование жизни не оказывают первоочередного влияния. Это касается как страхования коллективов, так и частных лиц. При этом, безусловно, предприятия всегда так или иначе зависимы от своих владельцев и так называемых финансовополитических групп независимо от той или иной конкретной политической ситуации. Касательно частных лиц — все индивидуально, лишь некоторые клиенты проводят прямую параллель между политическими событиями и уровнем доверия к страховым компаниям и страхованию в целом. Так что думаю, предстоящие выборы и связанная с этим
политическая ситуация не окажут на рынок страхования жизни первоочередного влияния. Успешность бизнеса и доверие к страховым компаниям в значительной мере об условлены регуляторной политикой. Можно ли этот фактор отнести к рискам рынка? Если бы все или хотя бы большую часть проблем можно было решить жестким регулированием, сегодня ситуация была бы абсолютно иной — наверное, безукоризненной. По моему мнению, одним лишь регулированием большую часть существующих проблем невозможно решить быстро, легко и успешно. Думаю, регулятор функционирует достаточно адекватно в сегодняшних очень непростых условиях и в дальнейшем будет не менее эффективен. Так что этот риск по «весу» сравним с политическим. А что вы думаете о финансовой стабильности? Уже сегодня многие эксперты рынка и финансовые аналитики предрекают девальвацию гривны осенью этого года. Как это может сказаться на компаниях по страхованию жизни? Для финансовой стабильности компаний по страхованию жизни необходимо, чтобы объемы обязательств по договорам в денежном выражении всегда соответствовали реальным суммам обеспечивающих их резервов. Обесценивание гривны не повлияет на размер обязательств компании, выраженных в гривне. Поэтому это проблема не страховой компании, а скорее клиентов, т.е. тех, чьи средства компания аккумулирует и приумножает и кто получит ожидаемую сумму выплат, но, увы, обесцененную. Что касается договоров страхования с ответственностью в инвалюте, то изменение валютного курса, в том числе значительное, также не может оказать существенного влияния на компанию по страхованию жизни при условии соблюдения зако№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
нодательно определенных нормативов, требующих формирования резервов в валюте ответственности. Это значит, что по всем договорам страхования жизни с ответственностью, например, в долларах США, соответствующие суммы резервов размещаются на счетах банков именно в долларах. Таким образом, ответственность компании всегда обеспечена соответствующей валютой. Очередные страховые платежи (из которых пополняется резерв) клиент оплачивает уже по новому курсу, что позволяет компании докупать необходимое количество валюты по новому курсу без существенных потерь. Некоторые потери все же есть всегда. Во-первых, существует разрыв во времени между поступлением платежей на счет компании и приобретением ею валюты из-за необходимости получения специальной заверенной в Нацкомфинуслуг справки, что может занимать от нескольких дней до нескольких недель. Во-вторых, даже при стабильном курсе валют существует курсовая разница — клиент платит по курсу НБУ, а компания, не имея возможности приобретения валюты по курсу НБУ, вынуждена покупать ее по коммерческому курсу банка. Нужно осознавать, что эту разницу, как и потери изза временной задержки при изменении курса валюты, в конечном счете всегда оплачивает клиент, что бы ни говорили ему на консультациях, семинарах или в частных беседах. Поэтому повышение курса инвалют может представлять опасность только для компаний, не покупающих достаточно валюты и размещающих соответствующие резервы в гривне или других активах. В этом случае резкое повышение курса валюты приведет к превышению суммы обязательств компании над суммой обеспечивающего их резерва, и возникнет дефицит резерва. Покрыть его за счет клиентов при значительном изменении курса будет невозможно, и рано или поздно придется покрывать его из собственных средств. Экономическая нестабильность повышает страх граждан за свои сбережения. Как компании могут этому противостоять и может ли государство этому способствовать? Противостоять «страху граждан» — это одна из основных задач любого страхования, в том числе и страхования жизни. Также это — мотив (причина) возникновения страхования как такового. Страх является противоположностью доверию. Больше доверия — меньше страха, меньше доверия (к страховым компаниям) — больше страха (в том числе потерять деньги, отданные страховой компании). МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
Многие компании недооценивают важность работы с клиентом и безупречность выполнения своих обязательств Поэтому вопрос противостояния страху — вопрос повышения доверия, в частности, к страховым компаниям. Этот вопрос, на мой взгляд, самый сложный и многогранный. Доверие (как и истинную любовь) нельзя купить ни за какие деньги, нельзя украсть или получить силой, а еще — очень легко потерять, а потеряв, почти невозможно вернуть. Думаю, многие компании недооценивают важность работы с клиентом и безупречность в выполнении своих обязательств. Уверена, ответственность компании — вопрос самой компании, а не государства. Если компании сами не потеряют доверия граждан, то им не нужна особая поддержка государства в этом вопросе. Если же кто-то работает недобросовестно, заведомо не заботясь о выполнении своих обязательств в будущем, то и государство не сможет полностью предотвратить связанные с этим риски. Накопительное страхование жизни — долгосрочная инвестиция. Поэтому главной задачей компаний является сохранение и приумножение средств клиентов. Считаете ли вы достаточным перечень инструментов для долгосрочных вложений, или это также можно отнести к факторам риска? Безусловно, хотелось бы иметь более широкий арсенал дозволенных активов, но к перечню самых надежных активов, существующих сегодня на рынке, к сожалению, пока добавить нечего. Вы уже упоминали о взаимоотношениях с партнерами как о довольно серьезном риске, влияющем на рынок. Что вы имели в виду? По моему мнению, позволять парт нерам по продажам диктовать условия работы — самый большой риск, какому может подвергнуть себя компания, в особенности, если она занимается страхованием жизни. К сожалению, за восемь лет работы нам неоднократно приходилось (и приходится по нынешней день) сталкиваться с недобросовестностью тех или иных партнеров. В сущности, они не несут юридической ответственности. Всю
ответственность перед клиентом несет страховая компания. Мой опыт свидетельствует, что лучше отказаться от объемов недобросовестных партнеров, оставаясь на правильных принципах работы, тем самым предотвращая риск невыполнения обязательств, чем в погоне за сиюминутным успехом «уверенно» идти к краху. Ведь если компания в угоду агентам и для формального (в отчетности) выполнения плана выплачивает абсолютно недопустимые комиссионные, вследствие чего она не только не формирует должным образом резервы, но и заведомо делает невозможными страховые выплаты клиентам, то такой компании спустя некоторое время не останется ничего иного, как просто уйти с рынка. Опыт многих компаний и их достаточно известных лидеров многократно подтверждал и продолжает подтверждать, что легкомысленное отношение к вопросам взаимодействия с партнерами, в частности с агентами, приводит к самым плачевным последствиям не только для компаний и их клиентов, но и для самих лидеров. Нельзя доверять самое дорогое — честь и доброе имя свое и компании — тем, для кого важнее всего нажива и кто не собирается нести ответственность за последствия своих действий. «Не давайте святыни псам и не бросайте жемчуга вашего перед свиньями, чтоб они не попрали его ногами своими и, обратившись, не растерзали вас». (Библия, Мат.7, 6). Казалось бы, что может быть проще, чем не идти на поводу у партнера с неправильной мотивацией? Но для этого необходимо сначала научиться противостоять собственной безответственности и соблазну жить и строить компанию, исходя из сиюминутных выгод, т.е. по принципу «а завтра хоть трава не расти…». Противостоять собственным соблазнам — один из самых серьезных вызовов, но только научившись этому, можно противостоять чему-то или кому-то еще. Именно поэтому я считаю, что взвешенный выбор партнера и построение взаимодействия с ним на правильных принципах — ключ к стабильности и успеху для всех — компаний, партнеров и, главное, клиентов, а связанный с этим риск я считаю самым высоким. Каким вы видите рынок страхования жизни через пять лет? Обновленным во всех смыслах и продолжающим обновляться, а также растущим на правильных принципах и уверенно движущимся к процветанию. Виктория Ратная
21
Главное
Риски и возможности-2012
Ориентир — двойной прирост Политика и экономика будут оказывать серьезное влияние на страховой рынок в текущем году. О том, чего ждать до конца 2012 года, мы беседовали с Русланом Васютиным, председателем правления СК «Юпитер» Ваши ожидания по итогам года, какие риски повлияют на развитие рынка до конца 2012-го? По предварительным итогам, рынок страхования жизни в Украине продолжил свой рост за первые пять месяцев 2012 года, по-прежнему опережая темпы роста рынка нон-лайф. Положительно сказаться на развитии рынка страхования жизни в Украине может принятие в новой редакции ЗУ «О страховании», внесение изменений в Налоговый кодекс Украины относительно налогообложения корпоративных клиентов, последующие этапы внедрения пенсионной реформы и т.д. В свою очередь, негативным фактором, влияющим на развитие рынка страхования жизни в стране, может стать нестабильная политическая и экономическая ситуация.
Изменения в составе наблюдательного совета СК «Юпитер» являются плановыми и призваны лишь усовершенствовать профессионализм принимаемых решений в условиях интенсивного развития бизнеса. Мы рады усилению нашего управленческого потенциала и рассчитываем успешно воспользоваться опытом и авторитетом новых коллег на международном страховом рынке. В целом приятно отметить не только интенсивный рост бизнеса СК «Юпитер», но также существенный рост профессионального уровня всей компании и каждого сотрудника в отдельности. Амбициозные задачи стимулируют выход на новый качественный уровень всех бизнеспроцессов нашей компании. А управленческие решения становятся без преувеличения знаковыми и образцовыми.
Каково отношение материнской компании к ситуации в Украине и существующим рискам? Vienna Insurance Group и раньше заявляла о ключевой роли украинского рынка в долгосрочной стратегии своего развития как одного из наиболее быстрорастущих в Центральной и Восточной Европе. А высокое качество стратегического планирования в Группе уже многократно подтверждено успешными результатами работы в Центральной и Восточной Европе. Лидерство на рынке этого региона было запланировано еще в 90-х годах прошлого столетия, достигнуто в 2008 году и сохраняется по сей день. Группа учитывает прогнозы на рынке, однако больше доверяет бъективным тенденциям, своим расчетам, фактическим показателям деятельности компаний, а также профессионализму локального менеджмента. Результаты СК «Юпитер» за прошлый год, к примеру, говорят сами за себя. Все компании Vienna Insurance Group в Украине динамично развиваются, укрепляя свои позиции на финансовом рынке, оправдывая ожидания акционеров и обеспечивая уверенность в укреплении позиций Группы в нашей стране.
Каковы планы компании на год? Что станет ключевыми составляющими вашей стратегии? Планы СК «Юпитер» на текущий год традиционно амбициозны. Мы вновь хотим приблизиться к показателю двойного прироста платежей по сравнению с предыдущим годом. Также нам не менее важны финансовые показатели деятельности, поскольку мы намерены быть не только прибыльной компанией, но и, по большому счету, символизировать финансовую устойчивость на рынке страхования Украины. По-прежнему важным приоритетом для нас является инвестиционная деятельность и обеспечение ее безупречности. В планы компании входит активизация развития успешных отношений с партнерами по продажам, существенное усиление направления банкострахования, новые проекты по развитию альтернативных каналов продаж. Для СК «Юпитер» принципиально важна дальнейшая интеграция в объединенную бизнес-среду всех компаний Vienna Insurance Group в Украине. Речь идет о реализации уникального совместного бизнес-потенциала и достижении эффекта синергии не только в администрировании, но и в продажах, а также обслуживании клиентов Группы в Украине.
Недавно произошли изменения в управляющих органах СК «Юпитер». С чем они связаны и на что повлияют? 22
Руслан Васютин о главных рисках 2012 года
Мы намерены вывести на рынок несколько новых продуктов, в т.ч. инновационных. Активизация развития персонала также является приоритетным элементом планов компании на текущий год. Мы планируем существенно усилить мотивационный и обучающий аспекты корпоративного HR в СК «Юпитер». В условиях стремительного развития бизнеса и роста компании особо важной задачей является успешная адаптация новых сотрудников растущего коллектива. Также в ближайших планах компании — оптимизация маркетинговых коммуникаций. Речь идет как об усилении брендинга всей Группы в Украине, так и о повышении эффективности узконаправленных каналов коммуникации, рассчитанных на конкретные целевые аудитории. В целом приятно отметить не только интенсивный рост бизнеса СК «Юпитер», но также существенный рост профессионального уровня всей компании и каждого сотрудника в отдельности. Амбициозные задачи стимулируют выход на новый качественный уровень всех бизнеспроцессов нашей компании. А управленческие решения становятся без преувеличения значимыми и образцовыми. Амбициозные планы компании во всех аспектах развития будут реализовываться на базе существенного повышения уровня автоматизации бизнес-процессов, внедрения инновационных IT-решений, в т.ч. web-сервиса для клиентов и партнеров, CRM и т.п. Оптимизация корпоративных IT считается в компании одним из приоритетных направлений деятельности на ближайшие годы. Екатерина Щеглова
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Выше платежеспособность – больше гарантий для клиентов Посредники должны нарастить уставный капитал как минимум до 1 млн. грн. и предоставлять больше гарантий клиентам, убежден Драшко Ачимович, президент «ЕУЛАЙФ ГРУП» Г-н Ачимович, какие риски, по вашему мнению, стоит рассматривать до конца 2012 года для страхового рынка? Я считаю, что сегодня для рынка существуют несколько рисков. С одной стороны, это риск так называемого торможения реформ. Украинское правительство сделало большой шаг, задекларировав ряд важных социально-экономических преобразований, включая пенсионную реформу. И сегодня, когда внедрение реформ тормозится, возникает риск для страхового рынка. Например, пенсионная реформа должна обеспечить гражданам Украины дополнительную защиту. Ведь как известно, дефицит Пенсионного фонда растет, равно как и ухудшается демографическая ситуация в стране. И дополнительное пенсионное обеспечение может стать важной составляющей социальных гарантий для населения пенсионного возраста. Уже сегодня каждый должен задуматься о своей защите и о накоплении к старости. Одним из инструментов такого накопления является долгосрочное страхование жизни. Старт пенсионной реформы даст толчок развитию рынка страхования жизни в Украине, становлению института финансовых посредников, а также повысит социальные гарантии в обществе в целом. Именно поэтому оттягивание реформы может затормозить развитие страхового сегмента и негативно повлиять на платежеспособность населения. И второй ключевой риск — законодательный. На мой взгляд, украинское законодательство в сфере регулирования деятельности страхового рынка и сегмента посредников/финансовых консультантов требует серьезного обновления. Как известно, идет работа над масштабным документом — законом «О страховании», который фактически является страховым кодексом. В нем оговариваются новые правила игры для всех участников рынка. Я призываю всех к активному участию в обсуждении поправок и дополнений к рабочей версии документа. В частности, хотелось бы активного участия и консолидации усилий посредников в отработке требований к этому сегменту в новом базовом законе. Ведь все цивилизованные финансовые рынки давно перешли МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
также отметить, что на развитых рынках для посредников существуют жесткие репутационные и финансовые требования. На мой взгляд, в Украине стоит подискутировать на тему установления размера уставного капитала для компанийпосредников. Я считаю, что на рынке должны работать компании с уставным капиталом не менее 1 млн. грн. У нашей компании, например, УК составляет 5 млн. грн., и мы готовы его увеличивать. Также у таких компаний должны быть соответствующие стандарты подготовки сотрудников-консультантов.
Украинское законодательство в сфере регулирования деятельности страхового рынка и сегмента посредников/финансовых консультантов требует серьезного обновления на совершенно иные условия работы, где намного более высокие гарантии для клиентов и намного более высокие требования и степень ответственности для профессиональных игроков. Какие требования, на ваш взгляд, стоило бы прописать в новом законе «О страховании»? На развитых финансовых рынках посредники и агенты ориентированы на выявление потребности у клиентов и несут ответственность за свою услугу. В случае если они предоставляют недоб росовестный сервис, то несут юридичес кую ответственность. Также довольно высоки требования к самим финансовым консультантам, которые сдают экзамены, получают лицензии и т.д. В условиях Украины внедрять такие нормы несколько преждевременно, однако их уже можно прописывать в базовом законе, оговаривая переходный период. И хотел бы
Готова ли ваша компания работать по новым правилам? Мы изначально ориентировались на работу по профессиональным стандартам, и у нашей компании сформирован оговоренный мною уровень уставного капитала, достаточного для развития бизнеса, оказания качественных услуг и подготовки персонала. Сегодня мы работаем с несколькими крупными страховыми компаниями и намерены расширять число наших партнеров. На мой взгляд, профессиональный финансовый посредник – не тот, кто продает продукт, а тот, кто выявляет потребность клиента в необходимых ему гарантиях и финансовой стабильности. Для удовлетворения такой потребности в нашем арсенале должны быть разнообразные продукты и услуги, которые можно предлагать под уникальную потребность клиента. В числе таких продуктов должно быть страхование жизни, страхование имущества, банковские продукты, лизинг, инвестиционные продукты. Мы ведем работу в направлении расширения портфеля продуктов. А как насчет стандартов обучения? Система обучения в нашей компании всегда находилась на очень высоком уровне, у нас создана хорошая школа подготовки финансовых консультантов. Мы получаем запросы от других компаний относительно обучения их персонала нашими директорами и занимаемся разработкой и внедрением таких программ. Екатерина Щеглова
23
Главное
Риски и возможности-2012
Страховое удвоение
По данным ЛСОУ, за первый квартал 2012 года договоры накопительного страхования жизни заключили около 25 тыс. граждан, привнеся в СК 157,3 млн. грн. Согласно прогнозам, за 2012 год страховой рынок может достичь отметки сбора страховых премий на уровне 2 млрд. грн. Кто вышел в топ-10? Какова была инвестполитика и доходы?
В
2011 году рынок страхования жизни увеличился почти на 50%, а услугами лайфовых компаний воспользовались практически миллион граждан. Темпы роста рынка в 2012-м сохранятся, прогнозируют страховщики, при этом планируя повысить инвестдоход до 14-17%.
Участники гонки За прошедший период топ-десятка лидеров лайфового рынка изменилась несущественно. Упрочить позиции фаворитам лайфовой гонки удалось благодаря наращиванию объемов в банкостраховании и продвижению комплексных корпоративных продуктов. В то же время удельный вес в группе компаний, придерживающихся классических методов в страховании жизни, несколько снизился. Наибольший прирост премий среди классических игроков показали СК «СЕБ Лайф Юкрейн» — более 120%, СК Fidem Life — около 119%. Следом идут СК «PZU Украина Cтрахование жизни», увеличившая платежи на 56%, СК «Ильичевская» — на 50% и СК «УСГ Жизнь» — на 28%. Достичь таких результатов компаниям удалось благодаря построению мультиканальной стратегии продвижения продукта. «Сегодня особенно важно построение правильной стратегии продвижения и четкое понимание профиля своего клиента», — утверждает 24
Хайс Юкен, председатель правления СК Fidem Life. Еще одним немаловажным достижением страхового рынка стал рост средней премии. По оценкам страховщиков, в посткризисное время она увеличилась на 70% и составляет от 6 до 17 тыс. грн. в год. Участники рынка также отмечают, что уровень расторжения договоров снижается, а значит, агенты стали качественнее подходить к процессу продажи. Правда, выкупные суммы и сейчас составляют около 10% от сборов. По словам заместителя председателя совета ЛСОУ Александра Залетова, в 2011 году
при сборах в 1,3 млрд. грн. размер выкупных сумм составлял 119 млн. грн. Но если ранее причинами, побуждающими граждан прекратить взаимоотношения со страховщиком, был страх неустойчивости финансовых институтов, то сегодня средства забирают лишь в случае острой финансовой необходимости.
Инвестполитика В страховании жизни преобладает консервативное инвестирование средств клиентов. Так, СК хранят привлеченные средства преимущественно на банковских
Уровень инвестдохода по гривневым договорам СК 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
«Алико Украина» «АСКА-Жизнь» «Гарант-Лайф» «Граве Украина» «Ильичевская» СК «Оранта-Жизнь» «Ренессанс Жизнь» «СЕБ Лайф Юкрейн» «ТАС» СК «Теком-Жизнь» «Универсальная» КСЖ «УСГ Жизнь» Виенна 13 «Юпитер Иншуранс Групп» 14 Fidem Life Украина Страхова15 «PZU ние жизни»
Инвест. доход 2008, % 14,26 13 22,5 12,5 11,3 14,6 13 — 19,53 — 13,97 19,53
Инвест. доход 2009, % 17,56 13 19,1 12,5 17,4 14 12,6 21,36 18,5 12,7 12,99 17,52
Инвест. доход 2010, % 18,5 15 15,7 12,5 14,57 14 — 13,67 17 — 12,72 10,3
Инвест. доход 2011 % 17,5 15 15 — 10,4 14 — 12 14,7 9,07 11,89 13,1
4
27,5
23,28
13,1
14,8
15,1
18,7
17,3
—
18,94
14,42
13
Информация взята из открытых источников, компании ранжированы в алфавитном порядке
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Страховые рекомендации-2012 депозитах и частично вкладывают в покупку внутренних гособлигаций. Комментируя итоги 2011 года в разрезе политики инвестирования, Ермек Кадырбаев, председатель правления СК «СЕБ Лайф Юкрейн», отметил, что в его компании в качестве инструментов инвестирования использовались государственные облигации (30% резервов) и депозиты (70% резервов). «Депозиты стабильно показывали наивысшую доходность», — рассказал он. Реже страховщики инвестируют в акции. Тем более что конъюнктура фондовых рынков в последнее время очень неблагоприятна. Только за 2011 год фондовый рынок Украины просел на 40% и продолжает падение в 2012 году. Среди внешних причин — проблемы еврозоны, усиливающийся долговой кризис ряда стран ЕС. Внутри Украины ситуация не намного лучше: предстоящие осенью выборы, усиливающаяся налоговая нагрузка на предприятия и сокращение темпов роста доходов населения не вселяют веры институциональным инвесторам. «Фактически на Украинской бирже сейчас около 80% всего торгового оборота приходятся на операции с фондовыми деривативами, при этом акции покупаются и продаются очень плохо. Главная причина стагнации — евроизоляция Украины и рейдерские атаки на бизнес», — сетует Александр Охрименко, президент Украинского аналитического центра. Тем не менее некоторым украинским страховщикам удалось заработать и на вложениях в акции. «В 2011 году финансовые инвестиции СК «ТАС» размещались в основном на депозитах в банках, в корпоративных облигациях и акциях. Наибольшую доходность СК «ТАС» по итогам 2011 года получила от инвестиций в акции. В целом за 2011 год компания заработала инвестиционный доход в сумме 49 млн. грн.», — рассказал Виталий Дунюшкин, заместитель председателя правления СК «ТАС». Приоритетной валютой договоров страхования в 2011 году продолжала оставаться гривна. В текущем году этот тренд обещает сохраниться, учитывая прогнозы возможной девальвации национальной валюты. Так, если вспомнить опыт 2009 года, вследствие девальвации гривны годовой страховой платеж в валюте стал неподъемным для ряда клиентов. Поэтому во избежание валютных рисков страховщики отдают предпочтение договорам, номинированным в гривне, и впоследствии осуществляют инвестирование в этой же валюте. «На нынешнем этапе мы не можем предоставить клиентам возможность заключать договоры по страхованию жизни в иностранной валюте. В долгосрочной перспективе проМайбутнЄ | Июль 2012 | №2
1. При заключении договора страхования не стоит руководствоваться лишь высокими ожиданиями получения инвестдохода. Страховой взнос должен быть посильным для вашей семьи, но при этом позволял накопить существенную сумму средств в перспективе. Страховщики советуют откладывать в страховую программу 15-20% от своих доходов. 2. Помните, что обеспечить себе адекватный запас финансовой прочности можно, скопив сумму, эквивалентную пяти-шести зарплатам. Этих средств не хватит для стабильного дохода по пенсионной программе, но будет достаточно для крупной покупки. При этом всегда работает правило: чем раньше человек начнет накапливать, тем большую сумму можно будет собрать и тем легче это для личного бюджета. 3. Номинировать договоры рекомендуется в гривне по нескольким причинам. Как правило, клиенты получают более высокий доход именно в национальной валюте. Кроме того, договоры в гривне подлежат индексации. Да и в перспективе после запуска второго уровня пенсионной реформы накопления необходимо будет делать именно в гривне, поэтому наличие гривневого договора упростит клиенту и страховщику администрирование и управление пенсионными счетами.
гнозировать курс валют очень сложно, поэтому гривна остается единственным инструментом накопления финансовых средств в лайфовом страховании», — пояснила Марина Наумова, директор операционного управления СК «PZU Украина Страхование жизни». Но даже в компаниях, которые предлагают клиенту выбор валюты договора, констатируют приверженность украинцев к гривне, поскольку большинство населения получает доход именно в украинской валюте. СК «ТАС», к примеру, предлагает своим клиентам возможность заключать договоры страхования в одной из трех валют: в гривнах, долларах и евро. «На протяжении последних 4-5 лет клиенты предпочитают заключать договоры в гривне. Так, процент гривневых договоров по новому бизнесу у нас составляет порядка 90-95%», — рассказали в компании. Существуют на украинском рынке предложения относительно привязки договоров страхования к золоту. Такую опцию клиентам предоставляют в СК «УСГ Жизнь». За последние 10 лет его стоимость увеличилась втрое, кроме того, вложения в металлы защищают инвестора от валютных рисков. Однако рост стоимости золота в прошлом году был
несущественным. «Популярность золота возросла, в связи с чем нам пришлось ввести квоту на продажи этого продукта — теперь в общем объеме продаж наших партнеров договоры с ответственностью в золоте не должны превышать 15%», — делится опытом Оксана Голеншина, председатель правления СК «УСГ Жизнь». Ограничения связаны с законодательными требованиями о диверсификации рисков при инвестировании.
Неплохо заработали По итогам 2011 года компании по страхованию жизни заработали для своих клиентов 142 млн. грн. инвестиционного дохода. При этом средняя доходность по гривневым договорам составила около 13,8%. Наибольший доход клиентам обеспечила СК «Алико Украина» — 17,5%, несколько меньше — 17,3% — СК Fidem Life. В «PZU Украина Cтрахование жизни» инвестдоход составил 13%, в СК «СЕБ Лайф Юкрейн» — 12%, в СК «ТАС» — 14,7% годовых в гривнах, 5,5% в долларах США и 4,0% в евро. СК «УСГ Жизнь» заработала для клиентов 13,1% в гривне, 4,44% — в долларах США, 2,2% в евро; 0,3% — в золоте. Полученный результат должен вселять в клиентов небывалый оптимизм. Ведь, согласно официальной статистике, инфляция в 2011 году составила 6,9%. Таким образом, средний уровень инвестдохода по лайфовым продуктам на 100% перекрыл официальную инфляцию в Украине. Прогнозы страховщиков на 2012 год не менее оптимистичны. Так, СК планируют увеличить инвестдоход до 14-17% за счет увеличения депозитных ставок и роста доходности гособлигаций. «Планируем получить инвестдоход на уровне 14-17%, что будет зависеть от доходности инструментов для инвестирования. Сами инструменты остаются неизменными: попрежнему мы отдаем предпочтение наиболее надежным из них (депозиты, гос облигации) со средним сроком вложения в один год. Доля облигаций внутреннего госзайма увеличилась, т.к. они стали показывать большую доходность», — рассказывает Ермек Кадырбаев. Интерес к ОВГЗ проявляют и другие страховщики. «В 2011 году наша компания в основном вкладывала средства страховых резервов в такие виды активов, как депозиты и ОВГЗ. Небольшую часть инвестиционного портфеля составляли корпоративные облигации. В начале 2012 года компания начала работать с валютными ОВГЗ, доход по которым выше, чем по валютным депозитам», — полагают в СК «PZU Украина Страхование жизни». Регина Дацюк
25
Главное
Риски и возможности-2012
Страховое Монте-Карло Отрасль страхования в Украине подвергается ударам со всех сторон — от экономических условий и рыночной нестабильности до обострения конкуренции. Это чувствуют на себе все страховые компании, и сегодня как никогда возрастает роль оценки финансовых и страховых рисков. В СК «Альфа Страхование» оценку рисков производят по методу Монте-Карло. В чем суть инновации?
Н
а сегодняшний день основное внимание уделяется риску страхователя и, соответственно, проблемам обеспечения платежеспособности и надежности страховой компании. Оценке рисков страховщика в процессе бюджетирования и риску деятельности страховщика в целом уделяется недостаточное внимание, хотя сам характер деятельности страховщика и вероятностная природа финансовых потоков страховой компании порождают серьезные особенности как в структуре, так и в динамике этого риска. Интуитивная оценка рисков при составлении бюджетов характерна для 90-95% украинских страховых компаний. А для принятия того или иного решения менеджменту компаний необходимо четко понимать все риски, угрожающие компании, и как можно их контролировать для достижения успешных результатов. Ни один из исходных параметров системы бюджетирования невозможно спрогнозировать со 100%-ной достоверностью и с тем, чтобы минимизировать неопределенность, связанную с достижением поставленных целей. Снижения уровня риска необходимо достигать путем формирования портфеля инструментов по управлению рисками. Для ведения эффективной деятельности страховщикам необходимо не избегать рисков, а уметь управлять ими. В связи с этим при составлении бюджета необходимо оценивать такие риски, как недостаточность премий и резервов, и риски, связанные с инвестированием активов страховщика. На данный момент нет каких-либо устоявшихся и общепринятых методов оценки рисков бюджета для страховой компании. Поэтому в СК «Альфа Страхование» при выборе метода оценки риска бюджета исходили из следующих предположений: 26
метод должен быть приспособлен для работы в реальных условиях и по возможности быстро адаптироваться к конкретной модели и правилам; оценка риска должна производиться исходя из нескольких равнозначных факторов; оценка риска должна быть выражена в измеряемых величинах без каких-либо неопределенностей; легко адаптироваться под существующую модель Елена Сабарина, финансовый директор СК «Альфа бюджета; Страхование», убеждена, что грамотная оцен в итоге анализа необхо- ка финансовых рисков позволяет повысить димо получить полную карти- привлекательность компании для клиента ну в виде распределения с четко определяемыми парамет мум, максимум, медиана, стандартное рами. Таким критериям анализа соответ- отклонение). Также проводится анализ ствовал метод Монте-Карло, который чувствительности, что позволяет выдеиспользуется в наиболее сложных для лить наиболее рискованные параметры. По результатам оценки выявленных прогнозирования рисках. «Он позволяет создать множество сценариев. Оценивая для компании факторов риска и опредериски системно, страховщик может вы- ленных наиболее подверженных риску рабатывать свою страховую политику, участков бизнес-процессов, в компаконтролировать страховой риск, а так- нии разрабатываются рекомендации по же рассчитывать величины ожидаемых управлению рисками. Так, например, по и неожидаемых потерь, разрабатывать результатам анализа мы выделили наистратегию выхода из возможного кризи- более критичные показатели и критерии са», — комментирует финансовый дирек- бюджета, в результате был предпринят целый ряд мер и мероприятий упреждатор компании Елена Сабарина. «Для моделирования бюджета по ме- ющего характера, реализация которых тоду Монте-Карло в компании использу- позволила стабилизировать финансовое ется специализированное программное состояние компании», — говорит Елена обеспечение Oracle. Для моделирования Сабарина. рисков анализируются более 30 параВ компании отмечают, что внедрение метров (объемы сборов, убыточность, системы управления рисками и оценки комиссионная нагрузка, инвестицион- их на этапе бюджетирования позволило ный доход, административные расходы повысить качество стратегического и и т.д.), для каждого параметра определя- операционного планирования и бюджеется 5000 значений согласно заданному тирования. А это дает значительно более распределению. В результате моделиро- высокие гарантии платежеспособности вания получаем вероятностное распре- и надежности компании для партнеров деление финансового результата (мини- и клиентов. №2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Европейские риски Украина больше подвержена внешним рискам, нежели внутренним, считает Сергей Дорфман, член правления СК Fidem Life. Что именно будет влиять на страховщиков и посредников до конца года? Какие риски вы относите к наиболее высоким в текущем году (политические, инфраструктурные, финансовые, регуляторные, валютные, экономические и пр.)? Аргументируйте ваш ответ. Я не предвижу каких-либо политических, инфраструктурных или финансовых рисков в этом году. Что же касается экономических рисков, то, по моему мнению, Украина в большей степени подвержена рискам со стороны европейской экономики, чем своим внутренним. Учитывая текущую ситуацию в Греции, Испании и Португалии, можно предположить, что эти страны, как и мировая экономика в целом, могут повлиять на экономику нашей страны как позитивным, так и негативным образом — в зависимости от решений, которые принимаются в настоящее время. Регуляторный риск состоит в непринятии изменений в Закон Украины «О страховании», которые должны быть внесены для дальнейшего развития страхового рынка, вместе с тем, текущий проект выглядит достаточно многообещающе. Как вы учитываете такие риски в вашей тактике и стратегии (какие продукты предлагаете и внедряете, как изменяете подход к продажам, ценообразование и пр.)? Наша стратегия остается неизменной ввиду того, что риски присутствуют всегда. Она заключается в том, чтобы продолжать дальнейшее расширение нашей компании в обоих направлениях — росте объема продаж и расширении клиентского сервиса. Мы следуем своей стратегии начиная с 2008 года и будем продолжать поддерживать собственную сеть финансовых экспертов, строить отношения с партнерами по страхованию (брокерами), развивать каналы банкострахования и корпоративный сегмент. Ожидаете ли роста рисков к осени этого года? Ощутимо ли это в продажах — говорят ли продавцы о том, чем обеспокоены клиенты, или ситуация стабильная? В целом ситуация на рынке показывает, что делать продажи стало неМайбутнЄ | Июль 2012 | №2
сколько сложнее, чем в предыдущиегоды. Вместе с тем мы не видим, чтобы эта тенденция сказывалась на результатах продаж. Другими словами, наши консультанты сталкиваются с некоторыми сложностями, однако они продолжают продавать и перевыполнять планы по общему объему продаж. Мы продолжаем набирать новых финансовых консультантов и по-прежнему сосредотачиваем свое внимание на обучении и предоставлении сотрудникам всех необходимых в их работе инструментов.
Я не предвижу каких-либо политических, инфраструктурных или финансовых рисков в этом году Есть ли настроения у клиентов получить дополнительные гарантии от валютных рисков, заключить договор в определенной валюте или получить дополнительные опции по продуктам? Большинство наших полисов — в гривне, и эта тенденция не меняется в текущем году. В целом мы рекомендуем клиентам заключать долгосрочные контракты в национальной валюте своей страны, даже в том случае, когда они берут кредиты в другой валюте. В долгосрочной перспективе контракты, заключенные на столь длительный период, оказываются более выгодными в национальной валюте. Для того чтобы побороть риски, связанные с колебанием валют, существуют другие инвестиционные инструменты. Как вы считаете, какой должна быть стратегия у регулятора и профессиональных ассоциаций в преддверии осени, дабы снизить различные риски для рынка, превратив их в возможности? Я думаю, перед регулятором стоит непростая задача, ведь ему необходимо регулировать деятельность страховых
компаний, способствовать расширению страхового рынка и защищать интересы клиентов. Профессиональные ассоциации, в свою очередь, тесно работают с регулирующими органами, чтобы обес печить условия для развития рынка и создать все необходимые нормативноправовые документы. Лицензирование агентов в таком случае помогло бы решить вышеперечисленные задачи. Оно поможет защитить интересы клиентов и служит гарантией того, что финансовый консультант прошел обучение в достаточном объеме и получил лицензию на осуществление деятельности, чтобы иметь возможность давать рекомендации по финансовому планированию. Консультантам лицензирование поможет понять, что у них есть не просто работа, а карьера, для которой требуется лицензия, страховым компаниям, в свою очередь, это поможет в обучении консультантов и регулировании их работы. Это один из многих шагов в правильном направлении, и я надеюсь, что в ближайшем будущем он будет сделан. Какие возможности открывает текущий год для вашей компании и страхового рынка в целом? Нашей целью всегда было стать одной из трех ведущих компаний по страхованию жизни на рынке, и мы планируем дальнейшее развитие в этом направлении до конца года и в будущем. Как мы все знаем, постоянными в нашем бизнесе являются только перемены. Помня об этом, я уверен, что в ближайшем будущем мы ощутим эти позитивные изменения на рынке. Главная задача при этом — не сойти с намеченного пути! Екатерина Щеглова
27
Практика бизнеса
Аттракцион невидан По разным оценкам, клиентами «МММ» в России и Украине стали 10-35 млн. граждан. Нередко вкладчики забирали средства с депозитов, разрывали накопительные программы страхования жизни в надежде получить сверхдоход. Сегодня страховой рынок бьет тревогу и призывает трезво поразмыслить о том, чем чревата гонка за легкими деньгами
С
реди вкладчиков — преимущес твенно молодежь, которая хочет легкой наживы, и старшие люди советской закалки, которые привыкли верить дяде в телевизоре. Это в большинстве люди со средним и низким уровнем дохода. Объединяет жертв дух авантюризма, который в крайних случаях граничит с игроманией. Основным мотивом, побуждающим граждан вкладывать деньги в финансовую пирамиду, становится жажда получения быстрых и легких денег («МММ-2011» обещала доход около 20% в месяц). Кроме того, многие помнили опыт «МММ» в 1990-е годы и понимали, что доход получат лишь те, кто успел вложить деньги первыми. Потому и спешили как можно скорее отнести в пирамиду кровные сбережения. «В одном из регионов я столкнулась с клиентом «МММ» и поинтересовалась, что его заставляет нести туда средства. Ответ обескуражил меня — клиент оказался менеджером среднего звена успешной компании. Он ответил, что знает и понимает все мои доводы против этого учреждения. Но он также знает и верит в то, что чем раньше он отнесет туда средства, тем выше шансы получить высокий доход. Ведь первые точно получат выплату», — рассказала Ирина Сиренко, предправления СК «Провидна».
Страховщики бьют тревогу С одной стороны, опасность тенденции не столько в крахе надежд и поте-
ре сбережений гражданами, сколько в том, что многие из них расторгают депозитные договоры, накопительные договоры страхования жизни (включая сотрудников СК и агентских сетей), чтобы получить обещанный сверхдоход в «МММ», рискуя накоплениями на старость или будущим детей ради призрачной выгоды. «Наиболее интересно, что половина вкладчиков готовы повторять эксперименты с собственным кошельком, даже если прогорят», — рассказывает Геннадий Корж, директор агентства «ТАС Лайф» в Днепропетровске. Согласно рекомендациям финансовых экспертов, доля высокорисковых инвестиций не должна превышать 10% свободных средств инвестора и отнюдь не быть основным видом вложения. Таким образом, разрыв депозитных договоров или договоров страхования жизни (тем более поскольку они являются, кроме накопления, еще и защитой) является абсолютно легкомысленным, если не сказать жестче, шагом. С другой стороны, в числе вкладчиков могут легко оказаться и сотрудники самих страховых компаний, и компаний-посредников, что бросит тень на весь рынок. «Некоторые наши клиенты могут начать ассоциировать этот вид деятельности со страховым рынком, учитывая, что отдельные сотрудники также становятся вкладчиками. Недавно мы провели конферен-
Опасность «МММ» не столько в крахе надежд и потере сбережений гражданами, сколько в том, что многие из них расторгают депозитные договоры, накопительные договоры страхования жизни, чтобы получить обещанный сверхдоход, рискуя накоплениями на старость или будущим детей ради призрачной выгоды 28
цию для нашей сети. Выступая на ней, я дал нашим директорам полномочия уволить агентов и юнит-менеджеров, которые так или иначе могут быть связаны с этими финансовыми пирамидами. Я полагаю, что подобные пирамиды представляют для нашей компании и рынка в целом бóльший риск, чем высокая конкуренция», — объяснил Сергей Дорфман, член правления СК Fidem Life. Впрочем, звучат и более жесткие аргументы. «В том, что в нашей стране возможно существование Мавроди, виноваты мы, финконсультанты, потому что при таком количестве брокеров мы недостаточно быстро и грамотно охватываем рынок, тем самым оставляя дыры для таких финансовых террористов, как Мавроди и подобных ему финансовых пирамид. Наш продукт — страховой накопительный полис — дает людям мотивацию жить, чтобы воспользоваться накопленными деньгами, и обеспечивает спокойствие в случае форс-мажорных происшествий по здоровью. Вкладывая деньги в пирамиду, человек рискует, нервничает, что никак не улучшает его здоровье», — делится директор 7-го уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» Мария Вронская.
Профессионализм против мошенничества Пенять на скудоумие вкладчиков «МММ», разрывающих контракты накопительного страхования жизни (или другие долгосрочные финансовые продукты), дабы отнести средства в пирамиду, можно. Но на наш взгляд, гораздо полезнее привести разумные контраргументы: что может противопоставить долгосрочный накопительный полис страхования жизни и профессиональный агент мошенникам, предлагающим легкую наживу в структурах типа «МММ». Во-первых, главным аргументом в пользу страховых компаний является профессионализм и легальность их работы. Страховщики работают в рам№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
ной жадности ках законодательства Украины, их деятельность регулируется Национальной комиссией по регулированию рынков финансовых услуг, структура инвестирования средств клиентов жестко регламентирована законодательно. Также к страховым компаниям и посредникам выдвигаются жесткие требования, а в рамках нового Закона «О страховании» будет оговорен ряд жестких условий относительно профессиональных стандартов. Во-вторых, страховой продукт обуславливает вложения с минимальным риском и высокой степенью надежности. Согласно законодательству Украины, гарантированный уровень инвестдохода по страхованию жизни не может быть ниже 4%, а в реальности компании насчитывают доход на уровне 18 и более процентов годовых. Кроме того, опять-таки согласно законодательству, страховые компании, заботясь о сбережении средств клиентов, инвестируют их только в высоконадежные и ликвидные финансовые инструменты. Преимущественно это гособлигации, облигации надежных эмитентов и банковские депозиты в банках с высоким уровнем надежности. В-третьих, продукт страхования жизни — это не просто накопление, но и защита жизни и здоровья. «Накопительные страховые полисы обладают очень важным свойством. Пока действует ваш полис (20-30 лет) и вы накапливаете деньги, страховая компания обеспечивает вас страховой защитой. Обычно программы накопительного страхования жизни предусматривают следующие риски: дожитие, смерть, постоянная полная или частичная нетрудоспособность, хирургические операции, проведенные как следствие несчастного случая или заболевания, госпитализация. Помимо этого, они обеспечивают сохранность и прибыльность вклада», — пояснила Елена Бойко, менеджер компании Broker Service Group. В-четвертых, рынок страхования жизни не имеет скандальной репутации. За все время работы в независимой Украине ни одна компания по страхованию жизни не обанкротилась и не была замешана в расследованиях о хищении средств или страховом мошенничестве. Более того, даже в 2 008-2009 годах, МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
Согласно рекомендациям финансовых экспертов, доля высокорисковых инвестиций не должна превышать 10% свободных средств инвестора и отнюдь не быть основным видом вложения когда банки ввели мораторий на изъятие средств с депозитов, страховщики продолжали выполнять свои обязательства перед клиентами. Этими факторами обусловлено то, что рост клиентов СК жизни увеличивается ежегодно и составляет по итогам первого квартала 2012 года 1,6 млн. страхователей. И их число будет лишь увеличиваться. В преддверии запуска пенсионной реформы граждане все чаще стали задумываться о том, что их финансовое обеспечение в старости ляжет на их плечи, а не будет государственным обязательством. И наконец, в ближайшее время в Верховной Раде будет принят Закон «О страховании», который предусматривает запуск продуктов с инвестиционной составляющей, так называемых unit-linked. Эти продукты смогут удовлетворить даже любителей рисковых стратегий инвестирования, так как позволят клиенту самому определять направление инвестирования средств и соответствующую доходность. Цель данной статьи — ни в коем случае не в противопоставлении финансовых пирамид и накопительных продуктов страхования жизни. Мы лишь попытались привнести рациональное зерно в головы тех горе-вкладчиков, которые в ущерб собственным гарантиям и защите несут свои кровные туда, где наверняка их потеряют. При этом пострадают не только сами, но еще и поставят под удар своих родных и близких, поскольку лишат их необходимой защиты. Регина Дацюк
No comment
Финансовая пирамида «МММ-2011» (Мы Можем Многое-2011) потерпела крах. Выплаты выигрышей во всех отделениях структуры были приостановлены 19 июня, счета заблокированы и обнулены. Идейный вдохновитель «МММ-2011» Сергей Мавроди признал, что возобновление работы «МММ2011» не представляется возможным и уже создана новая структура — «МММ-2012». Средства из новой пирамиды частично пойдут на покрытие проблем старой. Несмотря на небывалый резонанс события на финансовом рынке, право охранительные органы Украины не нашли оснований для возбуждения уголовного дела в отношении создателя пирамиды. «Реально привлечь Мавроди к ответственности будет достаточно сложно, поскольку основатель пирамиды предупреждал людей о том, что они могут потерять свои деньги. Кроме этого, на протяжении полугода посредством СМИ милиция давала комментарии, что люди могут потерять деньги, мы предупреждали, что нет достаточных законодательных рычагов, чтобы обезопасить вкладчиков «МММ-2011», — пояснил Владимир Полищук, начальник управления по связям с общественностью Госслужбы по борьбе с экономическими преступлениями. Более того, не поступало ни одного заявления от украинских вкладчиков финансовой пирамиды «МММ-2011» о финансовом мошенничестве. Причина такой невозмутимости украинцев в том, что Сергей Мавроди изначально предупреждал всех, что созданная структура является финансовой пирамидой, а значит, люди сознательно соглашались на оговоренные условия. Но несмотря на это, российские власти нашли основания для возбуждения уголовных дел в отношении основателя «МММ». Следствие ведется как в Генпрокуратуре РФ, так и в нескольких субъектах федерации. Украинские правоохранительные органы пока остаются в стороне. 29
Практика бизнеса | Особое мнение
Лучше ужасный конец, Инга Сулинчак, генеральный директор «АссисТАС-Консалтинг», о финансовых пирамидах, последствиях их деятельности и контрмерах
З
адачи, выдвигаемые жизнью и глубо к о у в а ж а е м о й редакцией «Май бутнЄ», становятся все круче… До сих пор я пребывала в уверенности, что самым сложным заданием была подготовка материала с прогнозами относительно действий нового регулятора — я ощущала себя «ежиком в тумане», причем на минном поле. А вот с данной темой… Даже не знаю, с чем сравнить. Наверное, подобные ощущения я бы испытывала, если бы меня поставили ассистировать паталогоанатому. Причем без перчаток. Дело в том, что (и я этого никогда не скрывала!) считая себя натурой достаточно креативной и находчивой, я откровенно пасую в жизни перед двумя явлениями: ХАМСТВОМ и ДУРЬЮ. Хотя хамство я всегда пресекаю и жестко, а вот что с дурью делать? «МММ» же включает в себя в одном флаконе все, что я плохо переношу — дурь, алчность, беспринципность, вранье, циничное хамство, воровство, «сладенькие» популистские жесты (типа картинной раздачи гречки с сахаром на лобном месте, разумеется). И еще многое другое…
«Покуда живы жадины вокруг — удачи мы не выпустим из рук!»
(из песенки лисы Алисы и кота Базилио, х/ф «Приключения Буратино»)
«Greater fool theory» История «МММ» настолько дикая, что время от времени возникает ощущение, что адепты, рекламирующие вложения в данную пирамиду, какие-то сказочные персонажи, которые не могут быть нормальными людьми. У меня лично складывается впечатление, что переживается какойто массовый галлюциногенный психоз, под воздействием которого люди вживаются в роли разговорчивых Щук, Золотых Рыбок, Белочек с изумрудными орешками или Фей, на худой конец. И «феячат»… «Теория бÓльшего дурака» — это теория, объясняющая механизм становления финансовой пирамиды не с психологической, а с экономической точки зрения: можно получить прибыль, 30
потому что всегда найдется бÓльший «дурак», который, в свою очередь, тоже надеется получить прибыль, найдя человека глупее себя. И пока неизвестно, какими психологическими качествами должен обладать конечный дурак.
«Страна дураков»?
Я хорошо знаю, что финансовые пирамиды известны экономистам как минимум с 1720 года, когда так называемая «Миссисипская компания», основанная Джоном Ло, разорила половину, если не более, французов. Первая же в мире официально признанная финансовая пирамида родилась в США благодаря усилиям Карло Понци — эмигранта из Италии, а самым выдающимся его последователем является также гражданин США Бернард Мейдофф, уже отбывший за решеткой несколько лет из причитающихся ему ста пятидесяти. Но простите! Организация, которую возглавлял Мейдофф (1960-2008), изначально занималась инвестированием и другими финансовыми операциями, и только в какой-то момент она стала превращаться в финансовую пирамиду, когда деньги новых клиентов начали использоваться для выплат дивидендов старым клиентам. Проекты же типа «МММ» изначально задумывались как финансовые пирамиды. Это объясняет и разницу во времени их существования. Другое дело, что в ряде стран законодательно создание таких пирамид запрещено, это квалифицируется как уголовное преступление. Несмотря на это, они время от времени появляются и в этих странах. Но уж никак не под старыми одиозными названиями!!! Создается впечатление, что наши сограждане как самозабвенные садомазохисты отбивают чечетку на граб лях, включая детские…
к утрированию. Вера в то, что «все будет хорошо», несмотря на исходные данные, склонность к оценкам «хорошо-плохо» вместо «законно или незаконно» и т.д. То есть люди в целом гораздо более инфантильны и безответственны, чем на Западе, уровень агрессивности также повышен. Им кажется, что «МММ» — это какой-то компромиссный вариант между воровством и зарабатыванием денег. Каждый хочет заработать, зная, что это мошенничество, но каждый надеется, что облапошат не его. Как детская игра, когда четыре ребенка бегают вокруг трех стульчиков, и каждый надеется, что ему стульчик достанется в определенный момент времени, а без стульчика останется кто-то другой.
«Что за немыслимая у вас голова! Мне бы ее околпачить!»
(«Алиса в Стране чудес», реж. Тим Бертон)
Именно на актуализации иррациональных слоев сознания и происходит манипулятивная вербовка в финансовые пирамиды. Давно замечено, что строители пирамид — тонкие психологи. На чем основан принцип их действия? Каждая ловушка, в том числе и психологическая, имеет одинаковую конструкцию. Человеку показывают «быстрый» и «надежный» путь решения его ежедневных проблем (материальных, социальных, изъянов здоровья и др.) и называют приемлемую цену соответствующей «чудо-таблетки». Результат прогнозируемый. Таким образом происходит перепись лохов.
— Так они и жили, — продолжала Соня сонным голосом, зевая и протирая глаза, — как рыбы в киселе. А еще они рисовали ... всякую всячину ... все, что «Встретить бы кого-нибудь разумного начинается на М. — Почему на М? — спросила Алиса. для разнообразия!» — А почему бы и нет? — спросил («Алиса в Стране чудес», Л. Кэрролл) Мартовский Заяц. Бросается в глаза то, что наши люди в основном склонны «чувствовать», а не мыслить рационально («Голосуй сердцем», а не мозгами). Вместо логических умозаключений — сплошь и рядом подмена тезисов, аргументы ad hominem, склонность
(«Алиса в Стране чудес», Л. Кэрролл)
Мы Можем Многое… Да уж… Тут, увы, не поспоришь. Немалое, точнее. В том числе написать письмо премьеру «вишуканою українською мовою». Саме №2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
чем ужас без конца! такою, якою боролися нещодавно проти введення російської. Проте, відстоюючи національні мовні інтереси, чомусь на такий аспект, як національна ГІДНІСТЬ (у т.ч. і економічна), ніхто з велеречивих панів та панночок уваги не звертає… (В русофилии меня просьба не обвинять — мой родной язык вообще венгерский.) Мы Меняем Мир… А у вас не возникает ощущения дежавю? Уже меняли как-то. Теперь пытаемся догнать мировые стандарты. МАВРО — виртуальная валюта системы, курс которой постоянно растет невероятными шагами. ВАУ… Лохам также не понять, что реальные деньги — ваши гривны — это не нарисованные бумажки, эти ваши купюры, это эквивалент части ценного запаса государства. То есть сами по себе бумажки — это просто бумажки, но они символизируют часть золота, ВВП или других ценностей, которыми обладает страна и может ими торговать. Курс гривны относительно, скажем, доллара — это аналог того, что мы можем создать или что мы имеем в стране относительно США. Для «чайников» — курс зависит от производства. Хотите лучше жить? Лучше работайте, приносите пользу. В отличие от реальных денег, мавро не имеет даже ценности бумажки, ибо виртуален. Вы можете иметь 300-500 мавро, которые не выражают никакой ценности, потому что никакой ценности не существует. Гривна — это бумажка, наличие которой означает, что вам принадлежит часть государственного состояния ценностью в гривну. Мавро означает, что вы — идиот. Люди! Давайте просто вспомним классическую формулу К. Маркса «деньгитовар-деньги». Если ее расшифровать, не вдаваясь в экономические термины, получится следующее: вложение денег в производство, изготовление товара, его последующая реализация для получения бóльших денег. За многие десятилетия мало кто решился опровергнуть данную формулу, если не принимать во внимание тех мошенников и аферистов, которые выкинули «товар» из цепочки. Встречаются редкие попытки сравнить учаМайбутнЄ | Июль 2012 | №2
стие в пирамиде с азартными играми. «Возможно сегодня мне повезет!» Эти явления схожи в том, что человек начинает выдавать желаемое за действительное. Здесь можно посоветовать вкладчику или игроку оглянуться вокруг и ответить на простой вопрос: сколько он знает людей, которые обеспечили себя и свои семьи за счет финансовых пирамид и азартных игр? На уровне здравого смысла становится понятно, что этот путь закономерно (в первую очередь математически) ставит человека на грань материального и социального выживания. Хотя, как по мне, — азартные игры все-таки чище. Ну и не стоит забывать, что выигрывает ВСЕГДА казино. Или пирамида. В отношении вкладчиков пирамиды «МММ-2011» были введены ограничения по выплатам, но чтобы сильно не волновались — двухнедельные, до 15 июня. И честно говорится, что средства, которые будут поступать от новых вкладов в «МММ-2012», пойдут на выплату старых долгов. У «МММ» нет юрлица: нет офиса, банковского счета. Люди просто переводят деньги друг другу без всяких условий, гарантий и обещаний. Никаких лицензий для этого не требуется. Зато в новой «МММ» обещаются более высокие проценты по вкладам. Скорее всего, средства на них придется брать уже из пирамиды «МММ-2013». Интересно, что Сергей Пантелеймонович даже и не пытается объяснить, куда же ушли деньги из «МММ-2011».
«3 монетки из кармана мертвеца, две столовые ложки суетных мыслей...»
(«Алиса в Стране чудес», реж. Тим Бертон)
Разумеется, невозможно обойти вниманием личность самого отцаоснователя. Именно Личность, и никак иначе. Повести за собой миллионы!!! Кому из простых смертных подобное по силам? Только личностям. Причем гениальным. Только гении в истории тоже были разные. Добрые — оставляющие за собой новые научные теории и открытия, способствующие дальнейшему развитию человечества, дворцы, шедевральные произведения искусства. И злые — несущие своими идеями и деяниями разруху, горе и крах надежд, доверия, судеб и жизней. Их было немало. Из самых известных, пожалуй, — Нерон, Калигула, Чингисхан, Екатерина Медичи, Гитлер. Злые гении всегда давали возможность определенным группам людей безнаказанно проявлять все худшие стороны человеческого характера. Главная предпосылка появления, особенно в условиях современного общества, злых гениев — безнаказанность. Но это уже вопрос к компетентным органам власти, которые почему-то ни компетентности, ни власти проявлять не торопятся. Сам Мавроди «тыкает носом законотворцев» уже с прошлого века, а воз и ныне там. Как по мне — вопиющая странность… Можно и нужно призывать людей быть осторожными, дотошными, наблюдательными, чтобы не попасть в руки мошенников — создателей пирамид. При этом никто не должен снимать ответственности с той структуры, которая по совести и призванию просто обязана регулировать финансовые потоки в стране. Проще понять, зачем козе баян, чем стране такие регуляторы и правоохранители. И ничего гениального, собственно, не требуется: лишь закон, по которому любые финансовые операции должны проводиться только при наличии банковской лицензии. А пока его нет, финансовые пирамиды продолжат свое строительство. Им пока ничто не мешает. А жаль. 31
Практика бизнеса | BROKER SERVICE GROUP
Европейский подход Топ-менеджмент BROKER SERVICE GROUP избрал свой уникальный подход к построению бизнеса. Что привнесли в систему MLM Радован Юркович и Аттила Хейя, что позволило компании быстро набрать обороты и войти в число передовых партнеров СК «Алико Украина»?
В
охваченную кризисом Украину в 2008 году пришла никому не известная тогда американская компания-посредник BROKER SERVICE GROUP. Риски? Неблагоприятные экономические прогнозы, низкий уровень развития «культуры страхования», далеко не самый лучший регуляторный климат для ведения бизнеса, мировой финансовый кризис, отсутствие принципов работы финансовых посредников, распад крупных игроков рынка. Преимущества? Хуже быть уже не могло. К тому же была возможность испробовать эффективность работы американской бизнес-модели еще в одной стране. В Европе компания-посредник BROKER SERVICE GROUP работает во всех сферах финансового посредничества: страхование жизни, рисковое страхование, инвестиции, банковские продукты, пенсионное обеспечение и золото. Консультанты компании зарабатывают деньги, предоставляя клиентам широкий спектр посреднических услуг, которые довольно жестко контролируются европейскими законами и Национальным банком. Чтобы такая модель хорошо сработала в Украине, компания построила карьерный план по «новой» системе продаж MLM (Multi-Level Marketing — многоуровневый маркетинг). Это позволило привлечь в первые месяцы работы сотню консультантов. Через год после открытия, в августе 2009-го, оборот компании превысил план в 2 раза. В 2010 году компания вошла в топ-15 лидеров отрасли (Национальный бизнес-рейтинг), а в 2011 году заняла 3-е место среди партнеров СК «Алико Украина», прирост премий за первый квартал 2012-го по сравнению с 2011 годом составил 42%. В чем секрет успеха работы компании?
Система работы По системе MLM сегодня работают 90% посреднических компаний в Укра32
ине. Некоторые — открыто, а некоторые «маскируются». Сути вопроса это не меняет. Система MLM работает по всему миру, является самой распространенной системой продаж. Мировой бизнес MLMкомпаний оценивается в $170 млрд. В год, утверждает основатель компании SALESolutions Джон Вон Эйкен, крупнейшие корпорации имеют оборот от $5 млрд. до $9 млрд. Значит, вопрос не в системе продаж. Универсальную бизнес-модель, которая бы успешно работала в нескольких странах, создать непросто. Но даже сформулировав хорошую бизнес-модель для развития компании, важно найти менеджеров, которые будут успешно продвигать ее идеи. О роли менеджмента написано немало статей и книг. Сегодня все знают, что компанию создают люди, а не машины. Стратегическое мышление, понимание бизнеса, знание мировых рынков, деловая этика, честность, международный опыт, высокий интеллектуальный уровень, чувство юмора, умение работать в команде — это основные показатели, которые отличают хорошего менеджера от просто менеджера. Сегодня на посредническом рынке Украины сложилась довольно затруднительная ситуация с кадрами. Как в сказке Кристиана Андерсена «Новый наряд короля»: много директоров и менеджеров компаний «живут» своим титулом, статусом, не производя реальной продукции. И чем дороже у них автомобиль или дом, тем больше сумма кредита. Проблема сегодняшних директоров в том, что они поверили в свою позицию, но ни они сами, ни их менеджеры, ни люди из их команды не зарабатывают деньги. Зная реальный оборот продукции и слушая истории этих директоров, хочется закричать: «Да ведь король голый!». Именно по этой причине сегодня профессионализм кадров компаний-посредников является максимально важным в Украине.
На посредническом рынке очень мало работает директоров-нерезидентов. А ведь это иностранный менеджмент, совершенно другие подходы к ведению бизнеса и взаимоотношений с партнерами. В международных компаниях хорошо понимают, что такое принцип планирования, разработки, сопровождения, анализа и непрерывного улучшения систем управления бизнеса, клиентоориентированность, прозрачность, инвестиции в человеческий капитал, лицензирование, регулятор, Кодекс этики. Радован Юркович и Аттила Хейя возглавили посреднический бизнес BROKER SERVICE GROUP в разгар кризиса в Украине. До этого Радован Юркович возглавлял компанию OC Occident Holding AG как региональный директор в Центральной Европе. Он 11 лет проработал в Eurolife, прежде чем перейти в компанию BROKER SERVICE GROUP. Директора Радован Юркович и Аттила Хейя — два топ-менеджера во главе одной компании, которые полностью прошли MLM-карьеру, имеют международный опыт работы и до сих пор активно занимаются менеджментом и продажами в финансовой сфере в Украине. «И в Венгрии была ситуация, когда из-за недоработок в законах мы полгода не могли продавать страхование жизни, и пришлось заново строить весь бизнес, — вспоминает Хейя. — Это тот опыт, который помогает сегодня работать в развивающихся странах».
Акцент на обучение Работу на посредническом рынке компания начала с обучения новых финансовых консультантов. Стратегия компании основывается на широком выборе страховых продуктов, низкой цене и качественном клиентском сервисе. Имея новейшее программное обес печение, разработанное при поддержке материнской компании, более чем №2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Аттила Хейя и Радован Юркович — два топ-менеджера во главе одной компании, которые полностью прошли MLM-карьеру, имеют международный опыт работы и до сих пор активно занимаются менеджментом и продажами в финансовой сфере
20-летний международный опыт работы Аттилы Хейя и широкий спектр услуг, которые предоставляют партнеры в Украине, у компании нет необходимости создавать портреты «потенциального покупателя». Радован Юркович считает такие маркетинговые категории слишком грубыми: «Индивидуальный подход к потребностям клиента на основании детального изучения его потребностей — это метод нашей работы. Раньше, до того как в Европе необходимо было гарантировать последующие оплаты премий, на клиентский сервис уходило 20% времени, а на то, чтобы продать продукт, — 80%. Сегодня все наоборот». Рекламный бюджет BROKER SERVICE GROUP чрезвычайно мал. Его хватило бы максимум для того, чтобы 30 раз запустить 80-секундный ролик на телевидении, потому что Юркович верит: довольные клиенты являются намного более эффективной рекламой! Для обеспечения высокого уровня удовлетворения клиентов 90% денег инвестируется в обучение консультантов, совершенствование клиентского сервиса из-за понимания, что время для становления надежного «фундамента» с реальными украинскими топ-менеджерами составляет 5-7 лет. В BROKER SERVICE GROUP правят факты: качество работы оценивается на МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
основании более 50 показателей, каждый из которых выражается в цифрах. 70% их них относятся к работе менеджеров со своими командами, а остальные — взаимоотношениям с клиентами. Из обновляемых каждую минуту (!) рэнклистов можно узнать, какой сотрудник сегодня сработал лучше всех, какие продукты востребованы больше, на что следует обратить внимание. BROKER SERVICE GROUP — это симбиоз двух сверхменеджеров, друзей и коллег Юрковича и Хейя, американский, ориентированный на результат подход к бизнесу плюс аналитические способности. Они не тратили время на развитие бренда, рекламу компании, вместо этого улучшали качество продаж продуктов и совершенствовали клиентский сервис. Естественно, таких высоких результатов они не достигли сами. Без профессиональной команды это сделать очень тяжело. Говорят: «Подобное притягивает подобное». Радован и Аттила всегда открыты к общению, с радостью сами рассказывают о своем бизнесе, обсуждают вопросы, интересные их клиентам, передают свои знания, опыт и не стесняются говорить «горькую правду» менеджерам в глаза. Заоблачные по украинским меркам деньги, инвестированные в обучение и развитие программного обеспечения,
позволяют организовывать международное обучение, приглашать звездных лекторов и контролировать результат. С директорами каждый год проходят совещания в европейских столицах, их людей обучают генеральный директор ProfiSales Джеймс Хейдема, региональный менеджер International Broker and Agency Association Адриан Габура, известный лектор Джон Макс велл, региональный директор Аттила Хейя. Может показаться, что у BROKER SERVICE GROUP нет повода для беспокойства. Все сотрудники гордятся тем, что в августе 2011 года компания сумела занять 1-е место по количеству сданных заявлений на страхование среди всех компаний-партнеров СК «Алико Украина». Это действительно достижение (август — не лучший месяц для продаж). Но для Радована Юрковича это означает, что остальные 11 месяцев наши сотрудники использовали 50-60% своего потенциала, не предоставляя финансовые услуги всем существующим клиентам. Нынешняя перспектива рынка, успешная международная бизнесмодель, настойчивость и многолетний опыт топ-менеджеров позволят компании занимать лидерские позиции на украинском рынке. Виктория Ратная
33
Финансы
Кризис старшего возраста Украинская пенсионная реформа мало согласуется с представлениями об обеспеченной старости. Пассивность в реформировании системы проявляет не только государство, но и сами граждане. И тем, и другим не хватает воли и доверия друг к другу
В
последнем докладе американского статистического ведомства с символическим названием «Стареющий мир» основной прогноз выглядит удручающе: через 10 лет число людей старше 65 лет впервые превысит количество детей до пяти лет и дальше будет только хуже. 65 лет взяты за ориентир не случайно: это возраст выхода на пенсию в Соединенных Штатах, он же — средний пенсионный возраст для развитых стран мира. И практически все из них строят планы дальнейшего повышения этой планки. С прошлого года к этому «клубу» присоединилась и Украина, которая вынуждена была неспешно начать увеличение возрастных границ выхода на пенсию и после долгих и жарких дебатов «перезагрузить» пенсионную реформу, начатую еще в начале 2000-х. Все бы ничего, если бы не несколько важных «но»: в Пенсионном фонде снова обозначилась катастрофическая ситуация. Дефицит Пенсионного фонда в текущем году снова составит двузначное число. Формула складывается жесткая: дефицит денег, помноженный на поступательный рост самого «пенсионного сословия», равняется неспособности государства отвечать по своему наиболее важному «долговому обязательству». И в правительстве снова заговорили о вероятном переносе сроков введения так называемого второго уровня пенсионного обеспечения — накопительной системы пенсионного страхования (НСПС). На прошлой неделе вице премьер-министр социальной политики Украины Сергей Тигипко допустил, что это станет возможным только с января 2014 года, тогда как ранее назывался 2013-й. «Если увеличится дефицит бюджета Пенсионного фонда, мы не сможем выйти на те показатели, которые предусматривались, и 34
нам придется отложить введение второго уровня пенсионного обеспечения. Оптимальный вариант — 2014 год», — заявил он. Вице-премьер подчеркнул, что «в настоящее время идет просчет бюджета Пенсионного фонда, и уже в июне 2012 года мы увидим возможные изменения в нем». В результате даже те, кому сейчас 33 года, не могут и думать об участии во втором уровне пенсионной реформы, а это почти 70% работоспособного населения страны, так как согласно прошлогодним законодательным изменениям, под действие реформы подпадают только те, кому на момент введения второго уровня будет не более 35 лет. Главная проблема сегодняшней пенсионной системы в Украине в том, что она продолжает сидеть на двух стульях, так и не завершив переход от старой солидарной системы к современной накопительной. Парадокс: чисто внешне она похожа на американскую, считающуюся одной из самых успешных в мире. Но быть похожим еще не значит быть таким же. Тем более что отличия
Управление старостью. Количество НПФ в управлении КУА в 2010-2011 годах Открытые
74 68
-8,11
Корпоративные
10 8
-20,00
Профессиональные
9 0,00 9
31.12.2010 31.12.2011 Изм. за 2011 г., %
Всего
93 85
-8,60
Источник: УАИБ
между ними хотя и в деталях, но весьма существенные. В США, например, современная страховая пенсионная система существует уже 77 лет. Но финансируется она федеральным бюджетом и бюджетами штатов, а не отдельными государственными организациями. При этом каждый американец отчисляет в пенсионную систему 6,2% своего годового дохода. Еще столько же за него платит работодатель. Эта сумма впоследствии идет на выплату так называемой гарантированной пенсии, которая не такая уж и большая — чуть меньше $1 тыс. в месяц. А вот та часть пенсии, которая в Украине будет называться накопительной — НСПС, в США является добровольной. Хочешь — копи, хочешь — проедай сразу. Она может складываться из нескольких источников. Первый — это добровольное отчисление части зарплаты по пенсионному контракту с компанией. Это выгодно и для работника, и для компании, так как предполагает налоговые послабления. Второй — накопления на личном пенсионном счете, например, в негосударственном пенсионном фонде, ПИФе, банке и т.д. Мы же одна из немногих стран мира, где накопительная система пенсионного страхования и обязательная будут иметь одного фактического распределителя средств между пенсионерами нынешними и будущими — все тот же Пенсионный фонд. И в отличие от американцев работающие украинцы будут копить себе на старость в обязательном порядке. При этом у них не будет права определять, в какие инструменты вкладывать эти накопления. Но еще раз оговоримся: второй уровень в запланированном 2014 году коснется лишь 7 млн. человек. Остальные 13 млн. работающих украинцев окажутся вне НСПС и будут вынуждены сами за№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
ботиться о дополнительной пенсии. Для них будет действовать прежняя солидарная система начислений, к которой они на добровольных началах могут добавить свои накопления. Впрочем, пассивность в пенсионном вопросе демонстрирует не только государство, но и его граждане, которые не оченьто спешат воспользоваться программами негосударственной пенсии. Последние есть в линейках компаний по управлению активами и администраторов НПФ, банков и страховых компаний. Однако очереди к ним не стоят. У всех их есть свои специфические проблемы. Для компаний по управлению активами — это низкая доходность в сравнении с банковскими депозитами и нестабильность фондовых рынков. За прошлый год индекс Украинской биржи просел на более чем 40%. А учитывая, что негосударственные пенсионные фонды, согласно УАИБ, в своих портфелях держат 52,6% активов в ценных бумагах, растет и недоверие к рынку в целом. Растет количество и объемы пенсионных выплат. Участники достигают пенсионного возраста, а поскольку ввиду молодости наших фондов у многих накапливаются незначительные суммы (до 50 тыс. грн.), то люди предпочитают забирать их в виде единовременной выплаты (закон предоставляет им такое право). «Изменить ситуацию на рынке НПФ могли бы предприятия, активнее становясь коллективными вкладчиками пенсионных фондов в пользу своих сотрудников. Тут с информированностью дела обстоят несколько лучше. А вот с деньгами — хуже. К тому же в наше нестабильное время далеко не каждый руководитель предприятия согласится войти в такой долгосрочный проект, как НПФ, если не видит положительной перспективой своего бизнеса на несколько лет вперед», — считает Елена Васильченко, руководитель проектов КУА «КИНТО». МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
Динамика рынка управления активами НПФ в 2005-2011 годах 800 600
Активы НПФ в управлении, млн. грн.
639,0 532,6
400
272,9
200
71,3 0
2005
24
2007
38
48
2009
48
45
2011
49
47
Количество КУА, имеющих активы НПФ в управлении Источник: Украинская ассоциация инвестиционного бизнеса
Ожидаемые объемы взносов во 2-й уровень*, млрд. грн. 30
25,5
20
14,8 7,1
10
0
19,7
10,7
4,2 2013 2014 2% 3% Размер взносов
2015 4%
2016 5%
2017 6%
2018 7%
*При условии старта 1 января 2013 года Источник: «КИНТО»
Для банков и страховых компаний — это вопрос доверия вкладчиков. Однако есть и одна большая общая проблема — редко кто из наших сограждан думает на перспективу более одного года, не говоря уже о пенсионных накоплениях, собирать которые на своем счете нужно не менее пяти лет, а в идеале — 15-20 лет. «Пока еще индустрия управления пенсионными накоплениями достаточно молода, и сограждане все еще надеются получить от государства существенную пенсию. Однако тенденция во всем мире такова, что пенсионный возраст будет
увеличиваться, а государственные пенсии — уменьшаться. Поэтому дальше все больше людей будут приходить в негосударственные пенсионные фонды», — соглашается директор КУА-АПФ «Тройка Диалог Украина» Александр Панченко. Пока же рынок управления пенсионными средствами в глубокой стагнации. Негосударственными пенсионными счетами обзавелись лишь 1% граждан. «В условиях, когда новых пенсионных поступлений очень мало, происходит консолидация рынка. Рыночные игроки объединяют активы и тем самым экономят на издержках. В то же время НПФ, которые были созданы на перспективу и не получили должного размера пенсионных взносов, уходят с рынка», — говорит Панченко. По данным Украинской ассоциации инвестиционного бизнеса, количество последних в прошлом году уменьшилось на восемь фондов, и теперь в управлении КУА их лишь 85. А стоимость пенсионных активов за год увеличилась всего на 1,33% и составила 639 млн. грн. «Администраторы пенсионных фондов, как и сами НПФ, создавались на длительную перспективу. Учредители администраторов несли большие расходы на разработку или приобретение специального программного обеспечения. С самого начала создания рынка НПФ было очевидно, что администраторы начнут себя окупать не ранее чем через 6-10 лет. Да и ожидания по поводу темпов роста пенсионного рынка у всех были большими, чем это оказалось в реальности», — признается Елена Васильченко. Многие очень верили, что введение обязательного накопительного страхования в 2013-м даст толчок к развитию рынка и негосударственного пенсионного обеспечения. По оценкам управляющих, с вводом в 2013 году второго обязательнонакопительного уровня, совокупная сумма взносов за год при размере от35
Финансы|Пенсионная реформа числений 2% фонда оплаты труда составила бы 4,2 млрд. грн. Ежегодно эти платежи увеличивались бы на один процентный пункт до достижения верхней планки в размере 7% в 2018 году. Поступательный рост отчислений к этому времени позволит сформировать фонд почти в 82 млрд. грн. Это те самые длинные деньги, о которых сегодня печется правительство. «Откладывая введение пенсионной реформы, Украина снова откладывает появление мощного внутреннего институционального инвестора в лице Накопительного пенсионного фонда и постоянного притока денежных средств в экономику страны. К тому же в трудные времена такой инвестор не уходит с фондового рынка, как ушли от нас в период кризиса иностранные инвесторы», — говорит Елена Васильченко. Введение уровня НСПС позволило бы решить и проблему с детенизацией зарплат. Собственно с возрастанием социальной нагрузки на работодателей должно вырасти и самосознание граждан, которые будут заинтересованы в официальных заработках. Поэтому теневая экономика — это главный скрытый резерв пенсионной реформы. Уже один вывод зарплат из тени, по разным оценкам, увеличил бы доходы Пенсионного фонда на 30-40%. Но никакие пожарные и карательные меры тут не помогут. Это проблема доверия к государству, на решение которой при самом благоприятном развитии событий понадобится 5-10 лет. Доходы начнут выходить на свет не раньше, чем люди почувствуют, что государство становится более прозрачным, эффективным, более «заточенным» на решение их проблем. Жаль только, жить в эту прекрасную пору повезет не всем.
Стареющая Европа Пенсионное законодательство в Европе* Стаж для получения гарантированной пенсии в полном объеме
61
Швеция
Уровень занятости в возрастной группе 55-64 года
40 лет
Менее 35% 35-50% 50-65% Более 65%
45 лет
Британия
нет ограничения
65
Официальный пенсионный возраст
61
60 66 лет к 2020 г.
65
65 67 лет к 2029 г.
Германия Мужчины
60
60 62 года к 2018 г.
Италия Франция
Женщины
66
62
41,5 года 65
нет ограничения
65
Испания
35 лет
Вячеслав Мироненко, по материалам «Инвестгазеты»
*Во всех странах наряду с общими правилами предусматриваются исключения Источники: OECD. Eurostat, COR
Пенсионные перспективы. Какие возможности предоставляет реформа для разных возрастных групп до 35 лет
от 35 до 55 лет
от 55 лет
Будут доступны все три уровня пенсионной системы: гарантированная, накопительная и негосударственная «частная». Причем первые два являются обязательными, а последний — добровольный. Но даже участие в двух уровнях позволит сформировать хорошие пенсионные выплаты.
Остаются только 1-й и 3-й уровни. И с присоединением к 3-му уровню им желательно не затягивать. Наличие 20-летнего периода пенсионного накопления (500 грн. ежемесячно) и периода выплат в течение 10 лет при среднегодовой доходности 10% позволит дополнительно получать ежемесячную пенсионную выплату в размере 2,7 тыс. грн.
Самая рисковая группа. Однако даже небольшой период пенсионных накоплений позволяет сформировать альтернативную пенсию в 1,2 тыс. грн. (при ежемесячном платеже 500 грн. и среднегодовой доходности 10%).
36
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Чего стоит промедление? О том, чем обусловлена низкая динамика проведения пенсионной реформы, а также какими последствиями это чревато для Украины, рассуждает Александр Залетов, к.э.н., заместитель председателя Совета ЛСОУ
Д
емографическая ситуация в Украине и ее развитие в течение последних десятилетий, а особенно в течение всего периода независимости нашего государства, совершенно обоснованно вызывают тревогу и ученых, и общественности, и политиков. Статистика свидетельствует, что население нашей страны живет на 10 лет меньше, чем жители Европейского союза и многих стран СНГ. Украина занимает 150-е место среди 223 стран мира по показателю средней продолжительности жизни. Средняя ожидаемая продолжительность жизни в нашей стране составляет 69 лет, в странах ЕС — 74 года, а в Грузии — 76,7, Молдове — 70,8, Беларуси — 70,6, Узбекистане — 71,9. При этом средняя ожидаемая продолжительность здоровой жизни в Украине составляет 59,2 года, а в странах Евросоюза — 67 лет. Уровень детской смертности в 2,5 раза превышает европейские показатели, а смертность мужчин трудоспособного возраста превышает аналогичный показатель даже в странах, где валовой национальный продукт в 4-6 раз ниже, чем в нашей стране. Украина ежегодно теряет около 700 тыс. граждан, причем треть из них составляют люди трудоспособного возраста. Смертность населения в стране составляет 15,2, а в странах-членах ЕС — 6,7 на тысячу населения. Длительная депопуляция, крайне низкая рождаемость (даже после ее роста в 2002-2008 годах ее уровень остается одним из самых низких в мире), высокая смертность, особенно мужчин трудоспособного возраста и сельских жителей, масштабный отток экономически активного населения за пределы страны — все это дает основания квалифицировать демографическую ситуацию в стране как кризисную. Фактически в Украине в течение достаточно длительного времени наблюдается крайне негативное сочетание сокращения численности населения с ухудшением его качества. Таким образом, потребительский потенциал домохозяйств Украины в пенсионной реформе определяется следующиМайбутнЄ | Июль 2012 | №2
ми условиями: стареющим, болеющим и сокращающимся со скоростью 80 чел. в час населением, а также низкой и при этом неуклонно снижающейся платежеспособностью основной его массы. По данным Госкомстата, платежеспособность двух третей домохозяйств остается крайне низкой — они балансируют на грани бедности. Более 20 лет прошло с момента демонополизации страхования в Украине и 14 лет — с момента провозглашения в стране пенсионной реформы. Анализ деятельности отечественных НПФ и компаний по страхованию жизни в течение этого периода свидетельствует о завершении этапа становления рынка негосударственного пенсионного страхования. Это подтверждается, во-первых, наличием определенной конкуренции среди указанных игроков в различных регионах страны, во-вторых, исчерпанием возможностей количественного увеличения числа НПФ и страховых организаций, тенденциями к их сокращению и, в-третьих, замедлением темпов роста пенсионных взносов. В этих условиях актуальной является проблема разработки качественно
Низкая динамика проведения пенсионной реформы в Украине обусловлена совокупностью ряда факторов: 1. Распространенность среди граждан патерналистских настроений. Данная черта национального менталитета имеет глубокие исторические корни и во многом объясняет страховую пассивность населения. 2. Низкая финансовая грамотность населения. Недостаточное понимание сути пенсионной реформы (в том числе ввиду ее сложности) ограничивает распространение страхового опыта, который, в свою очередь, не способствует повышению финансовой грамотности. 3. Преобладание поведенческой модели, ориентированной на достижение краткосрочных экономических интересов.
новой, более совершенной стратегии развития рынка негосударственного пенсионного обеспечения на долгосрочную перспективу, который бы учел негативные последствия Налогового кодекса и других актов в этой сфере, а также позитивный опыт компаний по страхованию жизни по продвижению среди населения накопительных страховых продуктов. Актуальность разработки стратегии развития негосударственного пенсионного обеспечения как составляющей пенсионной реформы продиктована тем, что молодежь практически не верит в перспективы своего пенсионного обеспечения в Украине. Статистика говорит, что социальные группы с самым высоким уровнем безработицы в нашей стране — это молодежь, где уровень безработицы порядка 20%, и люди предпенсионного возраста, где уровень безработицы составляет около 30%. Анализ показывает: чем моложе рес пондент, тем чаще он изъявляет желание выехать из страны. Среди молодежи в возрасте 18-29 лет показатель готовности к эмиграции составляет 50,4%, а в возрастной группе 30-39 лет — 42,4%. Таким образом, среди возрастной когорты, от которой зависит будущее Украины, практически каждый второй допускает для себя возможность эмиграции. В 2011 году более 800 тыс. наших соотечественников подали заявки на право выезда в США на постоянное место жительствах в рамках программы Green card. В этой ситуации объективно повышается роль института пенсионного страхования как одного из действенных инструментов снижения степени риска ухудшения материального благополучия в старости. Защищая экономические интересы субъектов хозяйственной деятельности, пенсионное страхование способствует обеспечению непрерывности общественного воспроизводства и устойчивости социальноэкономического развития. Особое значение активизация пенсионной реформы имеет для сектора домашних хозяйств и малого бизнеса. Поскольку это связано с необходимостью обеспечения социальной защищенности и повышения уровня жизни граждан. 37
Финансы | Особое мнение
Третий не лишний Об особенностях в отношениях между клиентом, консультантом и страховой компанией рассказывает глава правления СГ «PZU Украина» Мачей Шишко Мачей, расскажите, как построена работа с клиентами, которая дает компании достаточно высокий уровень удержания страхователей? Кстати, какой процент клиентов остается с вами ежегодно? Удержание клиентов в нашей лайфовой компании действительно на хорошем уровне. По итогам 2011 года он составляет около 85%. И особого секрета в таких показателях тут нет. Пролонгация клиентом своего лайфового договора — это результат правильно построенной работы треугольника «клиент — консультант — страховая компания». В отношениях между ними должны быть, как говорится, любовь и взаимопонимание. Когда сотрудничеством будет довольна каждая из сторон, оно будет успешным. Это часть нашей Extended partnership strategy. Очень хорошо эту стратегию объясняет пословица «Never reach out your hand unless you are willing to extend an arm» («Никогда не подавай руки, если не можешь подставить плечо»). То есть начиная сотрудничество, мы готовы оказывать полную поддержку всем своим партнерам и клиентам. Если говорить о клиентах, то страховой компании нужно четко представлять их потребности, чтобы понимать, что им предложить. В условиях роста конкуренции на страховом рынке ситуация накаляется: необходимо в крайне сжатые сроки иметь возможность оказывать клиенту внимание. При этом важнейшее условие для нас — это его доверие. Ведь клиент фактически авансом платит за наши обещания гарантировать его финансовую безопасность. Человек доверяет нам финансовую безопасность своей семьи на долгие годы, и мы должны сделать абсолютно все, чтобы завоевать и сохранить это доверие. Важной особенностью бизнеса в страховании жизни выступает необходимость долгосрочного планирования при разработке продуктов, а также создания методик расчета страховых резервов. От того, насколько точно будут заложены в расчет тарифов инфляция, поведение курса валют, требуемая норма доходности и т.д., в значительной степени будет зависеть привлекательность продуктов в коротком периоде, а также 38
Вопрос урегулирования страховых случаев для нас — приоритет №1. Именно ради этого работает наша компания и именно за это платят нам наши клиенты. Выплатить убыток нужно быстро и в полном объеме финансовая устойчивость компании в долгосрочном. Важно также, что именно входит в структуру страховой услуги, что и как компания предлагает своим клиентам. Наличие хорошего предложения с дополнительным сервисом и высоким
уровнем обслуживания всегда дает преимущество в борьбе за клиента. А что в вашем понимании высокий уровень обслуживания? В первую очередь нужно помнить, что страхование жизни — достаточно №2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
сложный продукт, где с клиентом необходимо поддерживать коммуникацию на протяжении всего периода действия договора. А он немалый. Нельзя продать клиенту лайфовый полис и забыть о нем на 10-20 лет. Тут очень важна постоянная связь с человеком, которого вы защищаете. И это не сухое письмо от имени компании, уведомляющее об очередном платеже. Мы уверены, что клиенту всегда приятнее, когда с ним общаются персонально, а не только с помощью электронного голоса или других технических решений. Конечно, мы используем современные разработки, но живое общение не заменит ничто. Клиенту необходимо чувствовать заботу и понимание, для которого не обязательно ждать наступления страхового события. Хотя, конечно же, вопрос урегулирования страховых случаев для нас — приоритет №1. Именно ради этого работает наша компания и именно за это платят нам наши клиенты. Выплатить убыток нужно быстро и в полном объеме. При этом специалисты должны всячески помогать клиенту, подсказать, какие именно документы он должен собрать и в какие сроки это важно сделать. А какова роль страховых консультантов в этом процессе? Страховые консультанты играют колоссальную роль. Они лучше всех могут продемонстрировать клиенту заботу и поддержать живое общение. Консультант или агент фактически взращивает в человеке веру в тот продукт, который ему затем продает. Он крайне бережно обращается с клиентом, пытаясь предугадать все его желания, предсказать все его вопросы. При формировании индивидуального предложения выясняет у страхователя целый ряд жизненных обстоятельств: семейное положение, уровень дохода, наличие детей, цели и мечты. А во время урегулирования страхового события он становится самым первым помощником. Это ведет к выстраиванию доверительных отношений, которые длятся годами. В таких отношениях с клиентом есть еще одно существенное преимущество для консультанта. Он получает благодарного клиента на длительное время, на протяжении которого ему могут потребоваться и другие страховые продукты, например, страхование автотранспортных рисков, имущества и здоровья. Но самое главное для всех нас — не допустить досрочного разрыва договора со страхователем. Ведь на первых этапах действия договора страхования жизни полис не имеет выкупной суммы. Если МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
договор будет расторгнут, человек потеряет свои средства, а консультант и страховая компания получат негативные отзывы, которые, как известно, распространяются очень быстро. Мы не можем себе такого позволить. Тогда получается, что у консультантов очень ответственная работа, которая требует профессиональной подготовки. Правильно. Я не зря часто говорю о том, что страхование жизни — это сложный продукт, требующий высокого уровня профессионализма и больших усилий. Поэтому «PZU Украина» и наши партнеры заинтересованы в профессиональном росте консультантов и их постоянной мотивации. Для этого мы совместно разработали карту мотивационной обучающей карьеры для консультантов своих партнеров на год вперед.
построены их отношения, во многом зависит успех в общем деле. Что именно вы делаете для того, чтобы построить хорошие отношения с вашими МЛМ-партнерами и клиентами? Как я уже сказал, главное — слышать друг друга и стремиться идти навстречу. Мы готовы реагировать на любые изменения, происходящие у партнера или клиента. Например, клиент изменил род деятельности или с возрастом перестроил свой стиль жизни. В таком случае мы готовы подстраивать продукт под произошедшие изменения, учитывая новые потребности человека. Кроме того, приобретая еще больше опыта работы, мы периодически предлагаем новые интересные продукты. Это актуально как для новых потребителей наших услуг, так и для клиентов с действующими договорами.
Страхование жизни — это сложный продукт, требующий высокого уровня профессионализма и больших усилий. Поэтому «PZU Украина» и наши партнеры заинтересованы в профессиональном росте консультантов и их постоянной мотивации Система мотивации консультантов тоже специально построена таким образом, чтобы выполнять задачу построения долгосрочных отношений. Консультанты знают, что если клиент вчера или сегодня оплатил свой полис, это не окончательная оплата их труда, а стабильный заработок на многие годы. Каждый новый страхователь — инвестиция в будущее консультанта. Чтобы обесп ечить важный принцип долгосрочного сотрудничества, компания по страхованию жизни будет поддерживать партнеров в финансовом плане как минимум на протяжении трех-пяти лет. То есть страховая компания больше других заинтересована в долгосрочном сотрудничестве? В этом заинтересованы абсолютно все стороны нашего треугольника. Принцип долгосрочного сотрудничества страховой компании, посредника и клиента обусловлен самой спецификой страхования жизни. Лучше всего это понимают лайфовая компания и ее партнер. Поэтому независимо от различных ситуаций в бизнес-среде они должны слышать друг друга и делать все от них зависящее в интересах клиентов. От того, как будут
Главное во всем этом то, что мы постоянно стараемся поддерживать обратную связь со всеми. По многочисленным запросам консультантов мы «освежили» некоторые свои продукты. Сегодня компания приступила к разработке онлайн-системы личных кабинетов, которая позволит систематизировать работу по получению обратной связи. Благодаря ей мы сможем отслеживать тенденции, а не реагировать на ситуативные запросы отдельных клиентов или консультантов. А если вновь вернуться к образу тре угольника в описанной вами системе, есть ли в ней главная сторона или вершина, которая формирует остальные? Наверное, нет. У нас равносторонний треугольник, и убрать из него хотя бы одну составляющую нельзя, иначе перестанет работать вся система. Именно поэтому для нас так важны доверительные долгосрочные отношения, которые позволяют эффективно работать системе страхования жизни. Ответственная страховая компания, эффективный партнер с его успешной структурой продаж и, конечно же, довольный клиент. Виктория Ратная
39
Карьера
я с ь т и Уч
я с ь т и , Уч
«Я знаю только то, что ничего не знаю», — говорил Сократ. Агентам вне зависимости от возраста и опыта в бизнесе стоит многому поучиться друг у друга. Что стоит перенять опытным профессионалам у молодежи и наоборот?
В
последние два года в страховании наметилась интересная тенденция — среди агентов страховых компаний становится все больше молодежи. В некоторых сетях этот показатель достигает 40% и, по прогнозам экспертов рынка, будет расти. Страховщики объясняют активный интерес молодого поколения к страховому бизнесу легкостью вхождения в профессию, а также хорошими перспективами карь ерного роста и заработка.
Молодым везде дорога «В страховании не имеет значения возраст и опыт работы. Важно лишь желание продавать и добиваться успеха», — убеждают молодежь на тренингах опытные продавцы. И это работает. Хотя раньше считалось, что более успешны зрелые агенты — те, кому за 35. «Со второй половины 2009-го — начала 2010 года жизненный опыт в данной сфере сменился на профессионализм. Если молодой агент быстро становится профессионалом своего дела, он сможет объяснить своему клиенту потребность в страховании жизни», — отмечает Константин Сафонов, директор BROKER SERVICE GROUP. Молодежь ищет стабильный источник дохода, работу с длительной перспективой и возможностью получать высокий финансовый результат. «Ра40
ботать в сфере финансов прибыльно, престижно, интересно. Но главное, что можно свободно страховать любого, ведь в Украине застрахованы единицы, что очень нравится молодежи. Рынок агентов обязательно будет молодеть. Возрастная категория наших агентов такова: 80% — до 25 лет, 20% — до 45 лет. Сегодня этот бизнес и продукт больше востребован у тех, кто планирует хорошо жить, а не у тех, кто обжегся на неудачных инвестициях», — комментирует Наталья Уварова, генеральный директор Genuine Grace. По ее словам, молодежь, в отличие от взрослого поколения, более готова инвестировать в себя. Молодым людям не нужно менять свою парадигму жизни для принятия этого бизнеса, они не имеют большого опыта в инвестировании своих личных средств, и поэтому страхование их не пугает. Молодежи просто придти в этот бизнес, поскольку для такой работы не обязательно высшее образование, опыт работы, знание иностранных языков или умение работать с ПК. Показательна также тенденция к росту финансового вознаграждения молодых дарований. По словам самих агентов, если еще два года назад вознаграждение продавца с опытом работы до двух лет составляло 2,5-3 тыс. грн., то сегодня эти цифры выросли на 20-40%, что говорит об успешности освоения ими новой профессии. №2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
яи
я с ь т и Уч
Но за столь лучезарными перспективами для молодых агентов скрывается и немало рисков. Желание получать быстрый результат и высокие гонорары сталкивается с неумением четко следовать цели и нарабатывать опыт. «Молодые люди стремятся как можно скорее получать высокий доход и желательно занимать при этом высокую должность. Работа в страховании жизни может это обеспечить, но для достижения таких результатов необходимо время, которое нередко становится камнем преткновения для молодых», — сетует Янис Ласис, директор коммерческого департамента СК «СЕБ Лайф Юкрейн». В страховании нужно время, чтобы наработать клиентскую базу. Многие же начинают и, не получив быстрых денег, уходят, подтверждают агенты с опытом. Другой риск, к которому оказываются не готовы молодые люди, — это интенсивный ритм работы и высокая степень ответственности в страховании. Ну и еще один фактор, который сказывается на продуктивности работы, — это круг знакомых, который в первую очередь служит контактной базой потенциальных клиентов. Работа зрелых агентов со зрелой аудиторией клиентов дает гораздо более эффективные результаты. А как показывает практика, взаимодействие молодежи со зрелыми людьми не всегда результативно. Поэтому при работе с платежеспособной финансово стабильной аудиторией опытные агенты имеют фору перед молодежью. «В целом молодые агенты (финансовые консультанты) подают большие надежды в страховании жизни и всегда приветствуются в нашей компании. Однако есть один важный момент — им пока еще не достает жизненного опыта, чтобы профессионально общаться с клиентами. Позвольте мне привести один пример, чтобы обосновать свой ответ. Общее правило продаж в страховании жизни гласит — люди работают с людьми, с которыми они хорошо знакомы и которые находятся в их близком окружении. К примеру, владельцы бизнесов, как правило, продают другим владельцам бизнеса, учителя продают родителям, женщины за 50 продают женщинам за 50. МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
Старожил
Молодежь
СГ «PZU Украина»
Оксана Козак,
Юлия Диденко,
страховой агент СГ «PZU Украина»,
юнит-менеджер СГ «PZU Украина»,
Старожилам у молодежи можно поучиться огромному желанию быть успешным, активности и работоспособности. То, как они берутся за новую для себя работу, просто не может не радовать. Они целеустремленные и энергичные, они всегда рады изменениям, которые расценивают скорее как новую возможность, чем досадную помеху. А если речь идет о поиске новых потенциальных клиентов, то тут очень кстати приходится их гиперактивность. Хотя при этом в работе им не всегда хватает терпения и умения слушать.
Я начинала работать в страховании в качестве секретаря агентства. Сейчас доросла до юнит-менеджера и за это время успела поработать с разными людьми. Но до сих пор я стараюсь боль ше общаться с коллегами представителями «старой школы». Они хорошие учителя, могут дать нужный совет, подсказать и направить. У них громадный трудовой стаж, при этом опыт работы может быть в самых разноплановых компаниях, что дает им более широкое понимание различных бизнесов и госструктур. Они знают, как правильно вести беседу, хорошо подкованы в юридическом плане.
СК «Алико Украина» Артем Мелокумов,
Ирина Богдан,
консультант СК «Алико Украина» (г. Киев)
консультант СК «Алико Украина» (г. Днепропетровск)
Учиться молодым у старожилов стоит, на мой взгляд, правильному поиску клиентов, умению определять их истинные потребности, ответственности за каждое слово, терпению, неспешности в выводах, внимательности и выдержке. Старожилам же стоит поучиться у молодых здоровому энтузиазму, желанию пробовать новые методы, быть «голодным» к признанию и успехам. Мой совет начинающим: принимайте все рекомендации и инструкции своего менеджера, какими бы странными они не казались. Изобретения и свободомыслие для молодых убийственны!
Однажды у 42-летнего директора компании Ogilvy & Mather Спенсера Осборна возникла острая потребность в пользовании сервисом Twitter. Чтобы понять, как следует работать, опытный менеджер решил прибегнуть к помощи сотрудников, многие из которых были вдвое моложе своего начальника. Подчиненные научили Осборна писать емкие и короткие сообщения, которые к тому же были необычайно интересными, в отличие от тех постов, которые писал сам Спенсер. Поэтому каждый раз с удовольствием общаюсь с новичками, заряжаюсь их азартом, задором. Поддерживаю их инновации и радуюсь их амбициозным планам.
СК «Себ Лайф Юкрейн» Владимир Остапчук,
Юрий Килочко,
менеджер группы агентов СК «СЕБ Лайф Юкрейн»
менеджер группы агентов СК «СЕБ Лайф Юкрейн»
Молодое поколение примечательно тем, что приступая к новому делу, как правило, излучает заметный энтузиазм, порой, правда, граничащий с максимализмом, но это вполне характерно для данного возраста. Хотя часто происходит так, что такой напор угасает с возрастом. Но это не страшно, т.к. ничто не мешает заразиться им снова. Поэтому совет зрелому поколению заключается в сохранении как можно дольше этого рвения к делу и желания достигать больших высот.
Молодежи стоит поучиться у зрелого поколения дисциплины и терпения. Часто случается так, что пройдя какой-то путь и достигнув определенных результатов, более молодой консультант покидает сферу страхования жизни и направляет все свои усилия на что-то другое. Ему не хватает умения ждать и методично добиваться поставленной цели. Из-за отсутствия такого важного для продавца навыка с рынка страхования жизни уходят весьма перспективные люди с большим потенциалом.
41
Карьера | Синергия поколений
«Спрыгнуть» на легкий хлеб Сергей Бойко, генеральный директор «ТАС-Финанс Консалтинг»
Оказавшись на торжественном выпуске финансистовэкономистов одного из ведущих столичных вузов невольно подслушал разговор: — А я бы пошел страховым агентом, знаете, так, по-серьезному. — Это что, в перестрахование или что-нибудь типа Ллойда…? — Да нет. Это уже потом. Сначала нужно набраться опыта. Сейчас просто в хорошую компанию, «в хорошие руки». Не представляю себе такого разговора еще всего несколько лет тому назад. Определенно, это — сигнал. Хотя в значительной мере молодых людей не привлекает способ работы «на себя» — всех интересуют гарантии и защищенность. Да и советчики в лице друзей и родителей формируют в них хорошо понятные, но в большой степени завышенные ожидания. А в глубине вопроса очевидно то, что у молодежи еще слишком мал ресурс «жизненной силы» и опыта. Именно поэтому в реальных продажах самостоятельно работать среди них способны лишь единицы. Стоит ли их привлекать больше — вопрос риторический. Молодые люди, вникая в тему, работая под патронатом наставников, набираются опыта. Период «созревания» даже зрелого новичка — от полугода до полутора. А в молодом возрасте — это срок. Они быстро взрослеют. Другой вопрос, что удержавшись в продажах такое время, да еще и с результатом, они становятся объектом рекрутинга. Работать с такими — одно удовольствие, многие благодарны и полностью отдаются делу. Они бескомплексны и могут делать самое трудное — даже брать рекомендации, если их правильно обучить. Но самое неприятное — то, что они продолжают искать то самое постоянное место работы «на дядю». Отсюда и вывод. Конфликт интересов лежит не в плоскости отношений между «старожилами» и молодежью, а в наличии шансов «спрыгнуть» на более легкий хлеб. Отсюда наставничество лучше бы понимать не как попутную нагрузку, а как стимул, мотивирующий и облеченный ответственностью. Вот тут бы помощь государства!
42
И вот именно здесь молодые специалисты сталкиваются с первыми трудностями, ведь их «теплый круг» состоит из молодых людей, которые: первое — пока еще не задумываются о страховании жизни и второе — не владеют достаточными денежными ресурсами, чтобы позволить себе накопительные страховые продукты. Кроме этого, клиенты постарше могут чувствовать себя неловко, когда их финансовым консультантом становится молодой специалист. С другой же стороны, молодость — это недостаток, который быстро проходит, молодые люди взрослеют и набираются опыта, они продвигаются по социальной лестнице и становятся более обеспеченными. На сегодняшний день в Украине, как мы знаем, рынок страхования жизни только начинает свое развитие. Поэтому чем больше молодых сотрудников будет в компании, тем лучше компания покажет результаты со
временем, когда наш рынок станет насыщаться», — считает Сергей Дорфман, член правленис СК Fidem Life.
Преимущества зрелости Агенты с опытом пока что приносят больше всего премий страховщикам и посредникам. Типичный портрет зрелого страхового агента — это человек 45-50 лет, занимающий высокую должность, имеющий круг общения людей с доходом выше среднего, добившийся уважения в обществе. Эти люди продают не столько страховой продукт, сколько уверенность в стабильности и завтрашнем дне. Их клиентам не обязательно объяснять все тонкости страхового продукта, поскольку сам агент в их глазах имеет необходимый кредит доверия. Первыми клиентами у таких консультантов, как правило, становятся знакомые люди, потом знакомые зна-
«Культ» молодости Инга Сулинчак, генеральный директор «АссисТАС-Консалтинг»
И молодежь, и взрослые сотрудники работают одинаково: либо хорошо, либо плохо. Все зависит от уровня личностной зрелости: отношения к работе и жизненных ценностей. Хотя тема возрастной совместимости в командах является далеко не новой. Психологи констатируют: если подчиненный старше руководителя более чем на пять лет, он очень часто чувствует себя уязвленным таким положением дел. И на практике эти сотрудники нередко относятся к молодым руководителям настороженно и даже с неприязнью. В лучшем случае подобная неприязнь ограничивается безобидными сплетнями и мелкими «уколами», иногда — попытками постоянно давать советы с высоты своего опыта и возраста. Я сама через подобное проходила, более 20 лет назад начав заниматься бизнесом. Все без исключения мои подчиненные (в классическом бизнесе) и впоследствии сотрудники (в страховании) были старше меня! Но если молодость — это и порок, то очень быстро проходящий. Так что же, принимать в команду молодых нет никакого резона? Конечно, есть! Молодежь — креативный потенциал компании, энергия рывка вперед и вверх. У молодых нет привычных стереотипов и шаблонных способов принятия решений. Их деловая агрессивность активизирует компанию, не дает ей остановиться и превратиться в стоячее болото. Они
креативны, способны к поиску свежих и нестандартных идей и решений. Что же тогда сказать о зрелых сотрудниках? Общественно заданных стереотипов и шаблонов значительно больше, чем мы думаем, и их влияние на нас гораздо глобальнее, нежели мы это осознаем. Точно так же обстоит дело и с возрастом. В поведении своих близких и знакомых мы с сожалением замечаем, что они стареют. Тем самым нам против воли навязывается мысль, что нам тоже нужно увядать и дряхлеть, потому что «все так делают», «никуда от этого не денешься». И человек постепенно «надевает» на себя возраст, начинает двигаться все медленнее и тяжелее, полнеет, становится вялым и пассивным, снижает планку внутренних требований и действительно стареет… А зря! И «взрослые» сотрудники нашей компании — прямое тому доказательство! Наш самый «взрослый» директор, кстати, в следующем году отметит 70-летний юбилей! Скажу вам прямо — это практически хакер (а не простой пользователь), сексапильный обладатель великолепного накачанного торса и белозубой улыбки, умеющий носить смокинг и стабильно очень достойно зарабатывающий! Это — далеко не единичный случай в наших рядах! Практически все наши успешные сотрудники за годы, проведенные в компании (а для кого-то это 11 лет!), стали намного лучше выглядеть, чем в момент нашей первой встречи. И это закономерно. Роль имиджа в социуме усиливается, плюс за последнее десятилетие человечество охватил «культ» молодости.
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
комых, и далее этот круг расширяется. «В продажах страхования жизни эффективны зрелые люди, т.к. они могут привести примеры из своего личного опыта. Имея семью, состоявшись и добившись чего-то в жизни, они могут оперировать реальными фактами из своей жизни и донести до человека своего же возраста важность страхования. И, как правило, круг их знакомых составляют такие же зрелые, состоявшиеся, платежеспособные люди. Верен и тот факт, что молодые в большинстве случаев лучше продают клиентам своего возраста, а зрелые — всем», — утверждает Владимир Ролинский, директор агентства «ТАС Лайф» в Донецке. Впрочем, такие возрастные особенности в продажах отнюдь не умаляют перспектив молодых агентов. Напротив, им есть чему поучиться у зрелого поколения. Говорить, что для зрелых продавцов не существует вызовов, также не вполне справедливо. Так, например, молодые люди более технологичны и гораздо легче адаптируются к новым продуктам, и финансовым сервисам. К примеру, в ряде агентских сетей и у компанийпосредников существуют целые команды агентов, которые для коммуникаций внутри группы используют продвинутые девайсы типа Blackberry, устраивая целые конференции и мейлинг между собой. Это упрощает взаимодействие и позволяет общаться на более продвинутом технологическом уровне. В то же время среди представителей агентов зрелого поколения нередко возникают проблемы с пользованием имейлом, отправкой почты, использованием беспроводных устройств с доступом в интернет. Также, отмечают в страховых компаниях, агенты — представители зрелого поколения проявляют меньшую активность при внедрении кросс-продаж. Хотя их стрессоустойчивость и результативность при обычных продажах способствуют более высокой результативности.
Техники продаж Учитывая ментальные особенности и приспособленность при работе с новыми технологиями, страховщики отмечают и ряд нюансов, которые отличают различные поколения агентов в разрезе техник продаж. Разным категориям продавцов близки различные подходы и методы продаж. Молодежь чаще выбирает близкие по духу интернет и продвижение в социальных сетях. Также представители молодого поколения нередко прибегают к директ-мейлингу, охотно раздают лис товки с контактными номерами, ищут возможность организовать поток клиМайбутнЄ | Июль 2012 | №2
ентов из сетей автомагазинов, гаражных кооперативов, СТО, моек. Молодой агент более мобильный, на встрече с клиентом старается испробовать все техники — даже те, которым не был обучен, отмечают в СК «АХА Страхование». Зрелый агент четко понимает свою целевую аудиторию и более охотно общается с людьми своего круга, при этом прибегая к классическим методам рекомендаций и предварительному назначению встреч. Зрелые агенты склонны более систематично выстраивать взаимоотношения со страхователями, составляют и ведут базы данных клиентов, поддерживая с ними постоянный контакт и не забывая поздравить с праздником или дать дельный совет, при случае оказать помощь. Именно такая забота и постоянное внимание помогают сформировать базу лояльных клиентов, которые значительно больше доверяют такому агенту и намного реже расторгают договоры. Впрочем, быть страхователю другом, советником и поддержкой может любой агент вне зависимости от возраста. Тут главное — желание, а не количество лет в бизнесе и не дата рождения по паспорту. «Каждое поколение выбирает свои технологии продаж, так было всегда и это нормально. Многие молодые сотрудники ищут клиентов через интернет, различные веб-сайты. Для молодежи эта технология ближе. Старожилы используют свои связи, многочисленных знакомых. И те и другие используют рекламу, объявления, «холодные» контакты. Поэтому противопоставлять технологичность зрелости вряд ли разумно, главное, чтобы было эффективно», — считает Лариса Кононенко, директор-координатор «АссисТАС-Консалтинг». Мораль сей «басни» такова: страхованию все возрасты покорны. У каждого есть большой шанс на успех. И для этого впору использовать те методы и подходы, которые эффективны и присущи именно вам. Однако следует не забывать прислушиваться к окружающим и перенимать полезное и новое, что продвинет вас быстрее к вашей цели. Если это «полезное и новое» — умение пользоваться имейлом или интернетом, что мешает при желании приобрести необходимый навык? Уверены, что главное в профессии финансового консультанта — стремление освоить эту профессию, стать квалифицированным специалистом и любовь к людям. Хочется пожелать агентам всех возрастов перенимать лучшее друг у друга , быть настоящими профессионалами и хорошими друзьями тем, кто доверил вам свою защиту.
Возрастной винегрет Александр Кириллов, директор департамента развития агентской сети СГ «PZU Украина»
В сети «PZU Украина» около 20% агентов — это молодые люди в возрасте до 30 лет. Как правило, это энергичные и агрессивные (в хорошем понимании этого слова) продавцы. Уже сегодня они рассматривают страхование как финансовый инструмент, который позволяет человеку управлять своими средствами. Работа в страховании для них основана на технологиях обычных продаж. Молодежь больше опирается на философию продаж, у них более широкий взгляд на деньги и возможность их использовать. Кроме того, они лучше схватывают новые инструменты и технологии, которые появляются на рынке. Молодой агент ничем не обременен и не связан, у него нет ограничений. Только стремление к быстрому результату. Поэтому такие люди наиболее востребованы в продажах. У опытных «стариков» — более стратегически правильный подход к планированию. Они уже знают и понимают, как правильно построить некую систему коммуникации, чтобы обес печить постоянный уровень продаж и получение собственного дохода. Молодым людям трудно продавать лайф, который рассчитан на долгосрочную перспективу. Ведь в молодос ти мало кто задумывается о том, что ждет их спустя 10 или 20 лет. Поэтому всего лишь единицы молодых имеют собственные накопительные полисы страхования жизни. Ну а как продать другим то, что непонятно тебе самому? На опытных агентов старше 40 лет работают и стереотипы финансовой сферы, которые говорят, что деньги лучше знают «старики». Поэтому к зрелым людям клиенты испытывают больше доверия, а значит — им продавать легче. Идеальный вариант для агентской сети — это некий возрастной винегрет из молодых и опытных. Молодые и «старики» должны работать в синергии. Старшее поколение остепенит, остудит, а молодые добавят инноваций и свежих мыслей. Я вижу старого мудрого воина — юнит-менеджера, который станет аккумулятором и генератором опыта, с группой молодых специалистов, которых он направляет.
Регина Дацюк, Екатерина Щеглова
43
Концерн ОВБ — более 40 лет На украинском рынке существует мнение, что компании — независимые финансовые посредники, которые работают по системе многоуровневого маркетинга, в ближайшее десятилетие могут трансформироваться в агентские сети, т.е. начнут работать по системе прямых продаж. С небольшими и финансово нестабильными компаниями такой сценарий возможен, но мы хотим показать рынку, что у независимых финансовых посредников есть идеальные перспективы, и яркий пример этому — компания ОВБ
O
VB Holding AG, главный офис которого находится в г. Кельн (Германия), является одним из ведущих европейских финансовых холдингов, который уже более 40 лет работает на мировых финансовых рынках. С момента основания компании в 1970 году основным видом деятельности ОВБ является консультирование по вопросам сохранения имущества, защиты дохода, создания и накопления капитала, дополнительного пенсионного обес печения и приобретения недвижимости, используя индивидуальный подход
Дмитрий Малик, директор ООО «ОВБ Алфинанц Украина»
к каждому клиенту. На данный момент холдинг предоставляет консультации почти 2,9 млн. активным клиентам по всей Европе. Нашими партнерами являются более 100 надежных компаний. ОВБ представлена в 14 странах, таких как Германия, Швейцария, Австрия, Италия, Франция, Испания, Греция, Чехия, Словакия, Хорватия, Румыния, Венгрия, Польша, Украина, что дает уникальную возможность нашим консультантам развивать собственный бизнес вместе с ОВБ на территории всей Европы. С июля 2006 года холдинг ОВБ
зарегистрирован на бирже ценных бумаг в г. Франкфурт (Германия). Этот успех был достигнут благодаря взвешенной и продуманной системе вознаграждения, маркетингового плана и мотивации, которые совершенствовались соответственно изменениям окружающих факторов и развитию рынков в Европе. Свою деятельность в Украине концерн ОВБ начал в 2007 году, основав компанию ООО «ОВБ Алфинанц Украина». За пять лет своей деятельности компания представлена в более
Подведение итогов 2011 года и награждение лучших, Мюнхен (Германия)
44
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
успеха! чем 40 городах Украины. Постоянно растет количество консультантов и партнеров, которые с нами сотрудничают. Особенно активно мы представлены в западной и центральной части Украины. С помощью успешных руководителей из Германии, Словакии, Чехии и Венгрии мы активно развиваем бизнес в Украине, привнося на рынок европейские стандарты работы с клиентами и концепцию построения собственного бизнеса под брендом надежной и успешной международной компании. В некоторых странах мы являемся бесспорными лидерами рынка, а в некоторых — находимся на финишной прямой к этой позиции. Есть страны, в которых мы являемся единственными представителями в этой сфере деятельности, и страны, такие как Украина, где мы находимся на этапе активного развития. В Украине у нас очень амбициозные планы, поскольку потребность в качественных финансовых консультациях для улучшения своего финансового положения является очень актуальной для жителей страны. Подтверждением нашего успешного развития в Украине являются награды от наших партнеров в номинации «Самая динамичная компания». Без слаженной работы с нашими партнерами, с которыми мы также длительное время успешно сотрудничаем во многих других странах Европы, мы не смогли бы достичь такой динамики роста. Мы благодарим наших партнеров в Украине: компании Частное АО «Алико Украина»,
Победители по итогам 2011 года
МайбутнЄ | Июль 2012 | №2
Частное АО СК «Юпитер Виенна Иншуранс Групп», Частное АО СК «Уника Жизнь», СК «Альянц Украина», ООО «Украино-Бельгийское общество «ДЕКРА Клеймс Сервис Украина», АО «Эрсте Банк», — за поддержку и плодотворное сотрудничество. Пока что на рынке Украины в сравнении с рынком Европы наблюдается относительно небольшое разнообразие продуктов в области финансов и обес печения. Этот факт скрывает в себе большие шансы для развития ОВБ в Украине. Мы знаем это из опыта ОВБ в других странах, таких как Словакия и Чехия, где деятельность ОВБ начиналась только с одного продукта. А сейчас это компании №1 на рынке финансовых услуг своих стран. В Чехии, например, мы сотрудничаем с более 30 партнерами, а общее количество продуктов трудно сосчитать. В стране, где проживают около 10 млн. человек, количество новых договоров, которые были проданы консультантами ОВБ в 2011 году, составило около 180 тыс. А если посчитать общее количество договоров, которые консультанты ОВБ продают в Европе, то получится, что каждую минуту с помощью консультанта ОВБ заключается один договор. Такая перспектива ожидает ОВБ и в Украине. На украинском рынке наша компания в сравнении с нашими конкурентами является одной из немногих, которые сотрудничают с большим количеством международных партнеров и предлагают один из самых широких портфелей продуктов, кото-
рыми имеют возможность воспользоваться наши клиенты с помощью профессиональных консультантов. Все консультанты концерна ОВБ отвечают высоким стандартам качества и специфичным для конкретной страны требованиям проведения консультаций с клиентами и предложения им продуктов из портфеля ОВБ. Важнейшим залогом успеха является унифицированная по всей Европе система обучения и квалификации в концерне ОВБ. Улучшение экономической ситуации, растущий доход и понимание необходимости дополнительного пенсионного обеспечения содержат для ОВБ в Украине долгосрочный значительный потенциал роста — ведущего европейского поставщика финансовых услуг. Опыт концерна ОВБ в развитии бизнеса в 14 странах на протяжении 42 лет, уникальные ноу-хау и динамика развития в Украине не оставляют сомнений относительно дальнейших успехов ОВБ в Украине.
Торжественная часть празднования 40-летнего юбилея, в котором принимали участие около 7000 наилучших консультантов, Кельн (Германия) 45
Карьера|Мотивация
На Юкатан с «АссисТАС-Консалтинг» Мексика Объявленный в октябре 2011 года компанией «АссисТАСКонсалтинг» конкурс «Поездка за рубеж» завершился спустя пять месяцев. Его победители были поощрены поездкой в один из красочных уголков нашей планеты. А именно — в тропический рай побережья Мексики на Карибском море. 12-дневний отдых на побережье полуострова Юкатан, который входит в пятерку лучших курортов мира и считается курортом миллионеров, дал возможность нашим сотрудникам насладиться неповторимой красотой природы и по достоинству оценить карибское побережье Мексики. Программой отдыха было предусмотрено посещение действительно удивительного природного явления полуострова Юкатан — сталактитовых пещер, поража ющих своим неповторимым ландшафтом, сформировав-
шимся более 65 миллионов лет назад. Также в первый день экскурсионной программы наши путешественники смогли созерцать чарующие улочки Тулума — древнего города-порта майя — и ознакомиться с его основными археологическими достопримечательностями: храмом Фресок, храмом Спускающегося Бога. Кроме этих уникальных мест, наши туристы посетили другие памятники хорошо сохранившегося наследия цивилизации майя и таким образом воплотили в жизнь давнюю мечту увидеть древние поселения этого народа. Особое впечатление на наших путешественников произвели археологические зоны города Паленке — по утверждению археологов, самого красивого и изящного города майя. Это уникальное место словно окунуло наших сотрудников в сказочный город-легенду из детских грез.
Но на этом знакомство наших сотрудников с достопримечательностями Канкуна не завершилось, а тур продолжился посещением всемирно известного и крупнейшего археологического центра полуострова Юкатан — города Чичен-Ица, важнейшего церемониального центра культуры индейцев майя, который вошел в число новых чудес света. Центральным архитектурным ансамблем города является ступенчатая пирамида храма Кукулькана. Но, пожалуй, самым интересным объектом Чичен-Ицы является так называемый Священный сенот. Согласно поверьям майя, на дне колодца жило божество дождя Чак. Поистине магическое впечатление произвело на наших путеше-
ственников купание в сеноте Ик-Киля — самого красивого карстового озера Юкатана. Такая насыщенная экскурсионная программа подарила изобилие личных открытий, море новых впе чатлений и множество положительных эмоций. Кроме всего прочего, наши сотрудники приобрели бронзовый загар и насладились потрясающе чистыми пляжами Канкуна с его белыми песками и сказочно бирюзовыми водами Карибского моря. А также получили удовольствие от великолепного сервиса ultra all inclusive одного из лучших пятизвездочных отелей Канкуна Riu Palace Las Americas, который на протяжении многих лет отмечается высшими международными наградами.
Подарок директора Акция В конце марта группа консультантов дирекции Ольги Манохиной побывали в увлекательной поездке по Австрии и Венгрии. Неизгладимые впечатления, качественный отдых и заряд рабочей бод рости получены благодаря акции, которую организовала, провела и оплатила в рамках своей структуры сама руководитель дирекции. Эта акция стала не только увлекательным мероприятием, но и заметной вехой в истории развития одной из ведущих дирекций и самой компании «ТАС-Финанс Консалтинг». Спасибо за труд! Таков лейтмотив и идея акции благодарности и признания. 46
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Карьера | СК «СЕБ Лайф Юкрейн»
Обучение по международным стандартам «СЕБ Лайф Юкрейн» провела первый в Украине менеджерский семинар LIMRA. Янис Ласис, директор коммерческого департамента СК «СЕБ Лайф Юкрейн», рассказал об особенностях и преимуществах обучения Различные страховые компании имеют отличный друг от друга подход к обучению своих продающих подразделений. Как данный процесс происходит в «СЕБ Лайф Юкрейн»? «СЕБ Лайф Юкрейн» с момента развития канала собственной агентской сети уделяет большое внимание ее качественному обучению. На сегодняшний день наша система обучения представлена собственным тренерским центром, кроме того, мы также занимаемся активным внедрением программы стандартов управления продажами международной ассоциации LIMRA. Как давно происходит внедрение стандартов LIMRA и почему была выбрана именно эта организация? Какие результаты в реализации данного проекта сейчас? Международная организация LIMRA была выбрана нами неслучайно, т.к., на наш взгляд, она обладает высоким авторитетом и большим опытом в сфере страхования жизни. А идея сотрудничества с ассоциацией зародилась еще в 2010 году после посещения менеджментом компании первого в СНГ сертифицированного курса LIMRA «Развитие агентского канала продаж. Лучшие мировые практики». После этого мы приняли решение о вступлении в данную организацию и непосредственно с 2011 года стандарты управления продажами начали поэтапно внедряться в систему работы собственной агентской сети. На сегодняшний день мы уже реализовали несколько этапов программы. Первым этапом стало награждение лучших продавцов 2011 года международной наградой за продуктивность (The International Award for Productivity, IAP) от LIMRA. Данная награда является ежегодной и вручается продавцам всех уровней. За успешные результаты работы в 2011 году награду получили девять представителей собственной сети из таких городов, как Днепропетровск, Донецк, Киев и СимМайбутнЄ | Июль 2012 | №2
Менеджеры СК «СЕБ Лайф Юкрейн» приняли участие в пятидневном семинаре LIMRA
ферополь. В будущем запланировано внедрение оценки продуктивности для менеджеров агентской сети. Следующим важным этапом стало проведение пятидневного менеджерского семинара (Management Skills Seminar, MSS) LIMRA для представителей собственной агентской сети. Проведенный семинар был первым семинаром подобного рода, который проходил в Украине. Расскажите подробнее о семинаре. Кто на нем присутствовал, какова была система отбора участников, из чего состояла его программа? Прежде всего, семинар был ориен тирован на управляющий персонал высшего и среднего звена и обучал принципам эффективного построения и управления собственной сетью в сфере страхования жизни. Однако за право присутствовать на семинаре пришлось побороться, т.к. с начала года мы объя вили в компании конкурс для продавцов, и только выполнив его условия можно было стать участником данного семинара. Далее победителям конкурса необходимо было выполнить задание от LIMRA и только после этого 30 человек были допущены к семинару. Программа семинара длилась пять дней и была весьма насыщенной. Занятия проходили целый день, а после было необходимо выделять еще примерно два часа на домашнюю работу. Обучение включало в себя теоретическую и практическую части. Основными вопросами, которые поднимались на семинаре, стали вопросы процесса управления в целом, рекрутинга (концепции и методики отбора персонала, технология проведения собеседований); вопросы
мотивации и осуществления контроля. Также проводился ряд упражнений, например, таких как упражнение на решение проблем, коммуникативное упражнение. Но главное место в практической части тренинга заняла бизнес-игра. Суть игры заключалась в том, что участники тренинга управляли вымышленным агентством в течение трех лет. За время игры участники смогли применить свои приобретенные знания и увидеть результаты принятых решений благодаря компьютерной симуляции. Также немаловажно и то, что по итогам прошедшего семинара перед участниками стоит задание, проверяющее качество усвоенных знаний. Успешное решение данного задания гарантирует участникам получение сертификата о прохождении семинара LIMRA. Каких результатов вы ожидаете по итогам проведенного семинара? Теперь перед участниками семинара стоит задача внедрения полученных знаний и навыков в работу. Несомненно, на это необходимо время, потому как придется перенастраивать некоторые процессы, что всегда нелегко, но мы к этому готовы. Компания «СЕБ Лайф Юкрейн» давно сфокусирована на развитии собственной агентской сети. Но при этом мы делаем ставку не столько на ее количественном росте, сколько на качестве. Именно поэтому мы уделяем большое внимание обучению продавцов и, на наш взгляд, программа ассоциации LIMRA наилучшим образом способствует повышению профессионализма продающего персонала. 47
Карьера|Мотивация
Заслуженные награды от BROKER SERVICE GROUP Словакия Теплым апрельским вечером генеральный директор BROKER SERVICE GROUP встречал коллег со всей Европы в престижном отеле Hilton в городе Братислава, Словакия. На этот Конгресс приехали только лучшие из лучших. Дресс-код — исключительно Black & White, приглашенные — только победители и эксклюзивные партнеры. Вечер обещал быть незабываемым! И вот оглашены достигнутые результаты за 2011 год и, конечно, награждены те, благодаря кому компания BROKER SERVICE GROUP занимает лидирующие позиции на рынках Европы и Украины. Без внимания не остался никто: заслуженные награды
получили консультанты, менеджеры, директора, которые по итогам 2011 года вместе со своими командами достигли лучшего оборота продукции, а также те, кто благодаря своей настойчи вости добился самых больших успехов за этот год. За колоссальный труд, нечеловеческое терпение, за огромнейший вклад в обучение и развитие украинских структур вознагражден региональный директор Аттила Хейя, также благодарность выражена командам административных офисов Словакии и Украины. Эти высокие достижения, да и этот вечер, не состоялись бы без надежных партнеров, присутствующих на мероприятии. Среди них — представители самой большой страховой компании жизни в мире MetLife Alico, лидеров Европы по рисковому страхованию компаний UNIQA, Allianz, AXA, Vienna Insurance Group, крупнейших банков
Raiffeisen, Еrste, UniCredit, ведущих инвестиционных компаний-партнеров European Investment Center, SFM Group, IaD investments и другие коллеги, которые сыграли немаловажную роль в достижении сегодняшних показателей. Если сравнивать такое мероприятие с награждением «Оскар» за лучший фильм под названием «BROKER SERVICE GROUP», то все участники – безупречные актеры, а самую значительную награду, безусловно, получил генеральный директор, а точнее — гениальный режиссер картины Радован Юркович. В этот вечер не скучал никто. Даже удивительно, насколько разнообразной была программа одного Конгресса. Тут и демонстрация боди-арта, и выступления чемпиона мира по карате Романа Волака и очаровательной певицы — победитель-
ницы шоу «Словакия имеет талант». А зажигательные девчонки из танцевального коллектива веселили наших директоров и приглашали танцевать. Триумфальным окончанием мероприятия стало феерическое огненное шоу. Скрасил праздник своим присутствием веселый мультяшный персонаж, символ компании MetLife — Снупи. Говорить о том, каким чудесным был Конгресс компании BROKER SERVICE GROUP, можно бесконечно, но лишь показав действи тельно высокие результаты, лучше на нем побывать. В следующем году Конгресс будет еще более красочным и восхитительным! Поэтому у всех сотрудников компании BROKER SERVICE GROUP еще есть полгода времени для того, чтобы достичь самых высоких профессиональных вершин и стать частью Конгресса лучших из лучших!
дены ценными сувенирами с корпоративной символикой. В ходе мероприятия PZU представила всем присутствующим свой новый логотип, который фактически завершил процесс преобразований в Группе. Как отметил председатель правления PZU SA Анджей Клесик, за последние годы в Группе PZU была проведена огромная работа: «Мы оставляем в прошлом анахроничные процедуры, бумажный документооборот. Новая PZU — это образ сильного, ориенти-
рованного на потребителя бренда, который использует современные технологии для обслуживания клиентов. Я верю, что с командой амбициозных менеджеров мы в состоянии этого добиться». Благодаря новой стратегии Группа PZU уже в конце 2011 года смогла на 0,4% увеличить свою долю рынка в Польше.
Лучшие агенты в Польше Конгресс 19-21 мая в Раве-Мазовецкой под Варшавой состоялся III конгресс Группы PZU, в котором приняли участие около 800 лучших агентов из Польши, Литвы и Украины. Традиционное мероприятие в Польше в очередной раз показало дистрибутивную мощность Группы, объеди-
48
няющей более 800 офисов, 17 тыс. сотрудников и около 15 тыс. агентов. Работу лучших специалистов агентской сети отметили первые лица компании — председатель правления PZU SA Анджей Клесик и глава правления PZU Zycie SA Дариуш Кшевина, которые вручали награды победителям конкурса. По его результатам агенты, занявшие первые 15 мест, отправятся в НьюЙорк. Лучшие специалисты из следующей двадцатки победителей получили в подарок путевки в Черногорию. Остальные участники конгресса были награж-
№2 | Июль 2012 | МайбутнЄ
Карьера|Мотивация
Сафари для BROKER SERVICE GROUP
BROKER SERVICE GROUP Африканцы племени масаи носят ярко-красные пледы, львы не охотятся в одиночку, от постколониальной цивилизации с Wi-Fi и кондиционерами к девственной природе — всего 15 минут на джипе, температура Индийского океана на берегу Момбасы в мае +28°C... Много интересного узнали сотрудники BROKER SERVICE GROUP во время поездки на Сафари. Путешествие по Африке началось с
Найроби. Здесь основной аэропорт, отсюда намного удобнее делать вылазки по стране. Путешествие было спланировано идеально: первый день в столице Кении, утром поездка и размещение в 5 километрах от национального парка Масаи Мара, вечернее сафари. Визит в деревню масаи позволил сравнить контрасты жизни аборигенов и колонизированного населения. Магазинов нет, продукты «покупают» на рынке, обменивая на скот. Один из местных деликатесов — свежая коровья кровь с молоком, смешанная в масайском калабасе. Вся жизнь масаи 50
в саванне заключается в борьбе за существование. Живут они в домиках из сухого навоза, охраняя скот от гепардов и других хищников, лечатся целебными травами и кореньями. В то же время у официанта ресторана Mara Sopa Lodge последняя модель смартфона Blackberry, а в Найроби главная площадь пестрит билбордами международных компаний Coca-Cola, Bata, Samsung, Toyota, Heineken, локальных банков и страховых компаний Kenindia, Jubilee. После интенсивного знакомства с дикой и цивилизованной природой Кении мы отправились отдыхать в Момбасу. Нас ожидали бесконечные белые пляжи, сводящий с ума океан, гигантские, в 3-4 этажа, пальмы, SPA, джакузи, бассейны, водяные горки. Если надоедало, можно было прогуляться по пляжу или поиграть в теннис. Самое главное в отдыхе — это впечатления. От сафари в Кении они были замечательными! Домой привезли африканский загар, охотничье копье вождя племени масаи, зуб льва и апатию к зоопаркам. Сафари с BROKER SERVICE GROUP — настоящий драйв!
Весь мир для «ЕУЛАЙФ ГРУП» Европа и США Весной состоялось несколько мотивационных поездок для сотрудников «Еулайф ГРУП». Первую поездку организовали директора компании-посредника на Французскую Ривьеру. 40 счастливчиков побывали в Женеве, жили на берегу Женевского озера, потом поднялись на Монблан и спустились на Лазурное побережье в Ниццу на карнавал цветов на променаде Де-Англе, на карнавал цитрусовых в Ментоне и на закрытие Короля Карнавала на площади Массена. Вторая поездка была организована «Еулайф ГРУП» совместно с СК «PZU Украина Страхование жизни» в Лос-Анжелес и Лас-Вегас. Как отмечают
участники тура, 20 сотрудников компании-посредника оказались в настоящей сказке. Жили в самом центре Беверли-Хиллз,посетили страну кино Юниверсалстудио, Голливуд, Аллею Звезд, Санта-Монику — побережье океана, Большой Каньон. Шикарные отели Лас-Вегаса с феерическими шоу поразили воображение, делятся финансовые консультанты. В «Еулайф ГРУП» уверены,что могут себе позволить ежегодно посещать потрясающие места.
Fidem Life отметила лучших сотрудников Турция Мотивационная поездка, анонсированная в №1 журнала «МайбутнЄ» за 2012 год, состоялась. Традиционно, в рамках годовой программы мотивации, Fidem Life определила лучших сотрудников, в число которых вошли консультанты, юнит-менеджеры и директора агентской сети, а также специалисты центрального офиса. В этом году для отдыха были выбраны две страны — теплые и солнечные Турция и Израиль. Элина Катрук: «Мы рабо таем в компании, где каждый сотрудник агентской сети может получить намного больше, чем просто удовольствие от продаж. Мне было очень приятно посетить Турцию, познакомиться с ее культурой, увидеть другие уголки нашей планеты. И, конечно, самое большое удовольствие я получила от общения со своими коллегами».
Инга Билык: «Это была незабываемая поездка! Наверное, нет таких слов, которые смогли бы полностью передать нашу благодарность за столь невероятное путешествие! Много солнца, моря и отдыха, но главное — это возможность познакомиться с коллегами, пообщаться, поделиться опытом, набраться впечатлений и новых знаний, чтобы с удвоенными силами вернуться домой и еще усерднее заниматься любимым делом — накопительным страхованием жизни!» Максим Тупицын: «Хочу выразить огромную благодарность компании Fidem Life за чудесный отдых и отличную организацию поездки. Мы получили огромный заряд положительных эмоций для дальнейшей продуктивной работы. Хотел бы поблагодарить своих коллег. Еще раз убеждаюсь, что у нас замечательная команда». №2 | Июль 2012 | МайбутнЄ