#2 Maybutne magazine (2015) issue by Future magazine

Горизонт планирования — реалии рынка Контакт-центр: изменение функционала

СЕКРЕТЫ СТРАХОВОЙ

УСТОЙ ЧИВО СТИ №2 | июнь 2015

0 0 2 / Н а з л о б у д н я / п о д р у б р и к а

Г л а в н о е / C ОД Е Р Ж А Н И Е / 0 0 3

006

Круглый стол: критерии устойчивого бизнеса

012

Как строить взаимоотношения с клиентами — потребительские тренды

014

Том Питерс о ценностях устойчивого бизнеса

025

Советник: Почему с PZU легко

036

044

039

046

Кейс СК Aegon Life Ukraine: «Клуб Успешных Детей»

Близкие дали: как меняется горизонт планирования

032

Изменение роли контакт-центра в кризис — не справка, а скорая помощь

Встреча с клиентом — своя территория или клиента?

Устами ребенка — школа финансовой грамотности

042

Кейс «ЕУЛАЙФ ГРУП» — команда как ключ к стабильности бизнеса

048

Колыбель страхования: эксклюзивный репортаж из Vienna Insurance Group

«МайбутнЄ. Фінансовий добробут» №2, июнь 2015 г. Учредитель: ООО «Фьюче Комьюникейшнз Лаб» Свидетельство о регистрации Серия КВ No21064-10864 Р от 24.11.2014 г.

Сайт maybutnemagazine.wordpress.com Электронная версия issuu.com/kateshcheglova Maybutne magazine

Издатель-главный редактор: Кейт Щеглова Отпечатано в типографии «Аванпост-Прим» Адрес типографии: ул. Сурикова, 3, тел.: (067) 322-0-322 № заказа 2533 Tираж: 5500 экз. цена договорная

За содержание объявлений ответственность несет рекламодатель. Исключительное имущественное право на материалы, опубликованные в журнале «МайбутнЄ. Фінансовий добробут» принадлежат ООО «Фьюче Комьюникейшнз Лаб». Концепция, содержание и дизайн являются интеллектуальной собственностью издателя. При перепечатке и использовании материалов ссылка на журнал «МайбутнЄ. Фінансовий добробут» обязательна. Интеллектуальные права на все изображения Джэн принадлежат ООО «Фьюче Комьюникейшнз Лаб».

0 0 4 / О т п ер в о г о л и ц а / О с е р ь е з н о м — п р о с т о ‫‏‬

Нам 7 лет — Что такое любимая профессия? — Это когда ты делаешь то, что дает приток энергии, знакомство с интересными людьми, с которыми есть чем поделиться и чему поучиться. — Что такое любимая работа? — Это когда то, что ты делаешь, не в тягость, а в удовольствие. — Что такое команда единомышленников? — Это когда люди вокруг в едином душевном порыве реализуют смелые мечты и готовы идти рядом, даже если сложно. Стоит ответить себе на заданные выше вопросы, и если ответ окажется созвучным, то вы такой же счастливый человек, как и я. Потому что все это у меня есть. И еще есть каждый из вас, с кем мы задумываем новые интересные проекты, развиваем наше любимое дело и нашу нелегкую профессию. Но все это у нас получается, потому что мы — команда. Почему мне захотелось сейчас это сказать? Да просто потому, что когда придумывался и готовился этот номер, было много тепла и душевности в общении с каждым из вас, мы все были «на одной волне», и это для меня очень ценно. Когда в ответ на «спасибо за классную идею» хочется ответить «спасибо за классное исполнение». И это искренне и взаимно. Журналу «МайбутнЄ» в июне этого года исполнилось семь лет. Это знаковая цифра и зрелая дата. В этом возрасте, если не раньше, дети идут в школу. Мы тоже себя ощущаем зрелым проектом и, что самое важное, очень ценим всех тех,

с кем вместе прошли этот долгий 7-летний путь, а также всех, кто к нам присоединился на том или ином этапе. Этот год стал новым этапом в развитии проекта. Мы расширили границы и получили новых читателей и спикеров за рубежом. Мы стали готовить контент для новых аудиторий, куда также вошли маленькие читатели и писатели-дети. Квинтэссенцией наших изменений стала презентация иконы бренда Джэн — девочки-журналистки, путешествующей по миру в поисках интересной информации. Этот символ воплотил в себе все — креативность, любознательность, космополитичность, простоту в общении и в чем-то даже детскость мировосприятия с искренней и душевной стороны. В июне мы реализовали наш первый Всеукраинский социальный проект детского рисунка «Как я поборол свои страхи», который был направлен на формирование позитивного мировосприятия, а также поддержку украинских воинов в зоне боевых действий. И мы очень рады, что уже в этой первой социальной инициативе приняли участие свыше 100 детей. Все рисунки отправились на передовую, а их печатная версия опубликована спецприложением к журналу. И это лишь начало нашей социальной работы. У нас уже есть смелые задумки и по другим направлениям, которые, в частности, касаются вопросов повышения финансовой грамотности в стране, и мы уверены, что сообща их удастся реализовать. Даже если сейчас это кажется непростым делом. Поэтому хочу еще раз поблагодарить каждого за посильное и душевное участие и пожелать всем нам успехов.

Ваша Кейт Щеглова

Растим доверие Тема этого номера посвящена устойчивости страхового бизнеса. В ходе обсуждения на профильном круглом столе журнала «МайбутнЄ» данная тема рассматривалась в двух плоскостях: страхование как неотъемлемая часть устойчивой экономики — что для этого требуется, каковы подвижки и участие страхового сообщества; и страховая компания как устойчивая бизнес-единица — практики компаний по развитию бизнеса, отвечающего реалиям и запросам рынка, особенно в условиях падающей экономики

У с т о й ч и в о с т ь б и з н е с а / Те м а / 0 0 7

Проблемные зоны Для начала обсуждались основные проблемы, с которыми сталкивается сегодня страховой рынок. По словам Андрея Перетяжко, президента Украинской федерации страхования, перед страховщиками в настоящее время стоят две проблемы. Первая — кризис доверия со стороны иностранных акционеров и вторая — кризис доверия со стороны потребителей. «Большинство иностранных страховщиков — Generali, AXA, Allianz, Vienna Insurance Group — вошли на наш рынок тогда, когда страховые премии ежегодно увеличивались. В 2009 году наступил кризис, и рынок начал падать. По итогам 2015 года мы рассчитываем выйти на показатель премий ниже, чем в 2009-м. Далее начнется медленный рост за счет личных видов страхования, среди которых — обязательное медстрахование, пенсионная реформа. Но даже при самом оптимистичном сценарии мы выйдем к 2020 году на показатель премий, аналогичный 2008-му. Это будет около $700 млн., что вдвое меньше, чем у Словакии, население которой в пять раз меньше, чем в Украине. К тому времени для всех иностранных акционеров закончится 15-летний цикл инвестирования. И главный вопрос — что мотивирует инвесторов продолжать вкладывать в Украину?» — отметил он. Что касается потребителей, то, по данным УФС, в 2008 году страховым компаниям доверяли 17% потребителей, в 2012-м — 10%, сегодня — 5%. Таким образом, компании могут предлагать клиентам новые продукты, улучшать сервис, но при низком доверии это будет малоэффективным. Чтобы разрешить эти проблемы, считают в УФС, необходимо избавить рынок от «черной» части бизнеса. «Около 200 компаний не ведут никакой деятельности, не платят налоги, не привлекают деньги, не создают добавленную стоимость. Существует также прослойка «серых» компаний, которые живут преимущественно за счет государственного ресурса, предлагая пустые продукты, встраивая их в схемы. Они имеют проблемы с платежеспособностью, но продолжают работать. И только 10% компаний, которые аккумулируют 4550% платежей, занимаются реальным страхованием. Мы осознаем, что от «серых» или кептивных компаний мы в ближайшие годы не избавимся, но с рынка нужно увести финансовых мошенников — тех, кто занимается оптимизацией. Невозможна ситуация, чтобы на стабильном рынке в течение двух часов можно было приобрести страховую компанию со всеми лицензиями за $40-60 тыс.», — делится Перетяжко.

Андрей Перетяжко, президент УФС, считает, что у страхового рынка две проблемы — кризис доверия со стороны иностранных акционеров и потребителей

Марина Сапрыкина, руководитель Центра «Развитие КСО», убеждена, что КСО является одним из инструментов возврата доверия потребителей и инвесторов

Наталья Волкова, тренд-консультант Trendwatching Ukraine, отмечает три ключевых тренда: ускорение ритма жизни, потребность в прозрачности и low-cost lifestyle

Инструменты возврата доверия Марина Сапрыкина, руководитель Центра «Развитие КСО», убеждена, что корпоративная социальная ответственность (КСО) является одним из инструментов возвращения доверия потребителей и инвесторов. Главное для компаний, считает она, осознать, что КСО — это не благотворительность, а работа в семи сферах — корпоративного управления, бизнес-этики, взаимоотношений между собственником и менеджером, прав человека, работы с персоналом, заботы об окружающей среде, добросовестных деловых практик и развития сообществ, с которыми работают компании. «В мире компании стимулируют ответственное поведение сотрудников, реализуют проекты для потребителя (в частности, это может быть повышение финансовой грамотности, если говорить о финансовой индустрии), взаимодействуют с внешними сообществами. В украинских реалиях компании не могут выделять крупные средства на КСО, но есть направления, активности, которые ничего не стоят, однако дают хороший эффект и повышают устойчивость бизнеса в целом. Например, можно начать со здоровья сотрудников. Как известно, довольный и здоровый персонал — залог здорового климата в любой организации. Также особую актуальность приобретают обучающие проекты для сотрудников, клиентов и их детей. Это могут быть и социальные инициативы, направленные на заботу об окружающей среде. В целом финсектор могут интересовать такие направления КСО, как развитие навыков сотрудников, восстановление доверия клиентов и долгосрочные ответственные инвестиции», — делятся в Центре «Развитие КСО». Еще один инструмент работы, касающийся доверия, — изучение потребительского поведения и зарождающихся потребительских трендов. Это позволяет грамотно коммуницировать с клиентами и лучше понимать их запросы и потребности. Тут могут помочь отчеты так называемых трендвотчеров (компаний по изучению трендов). К числу таких компаний относится Trendwatching Ukraine, которая уже ряд лет делает срезы изменений в потребительском поведении. «Мы исследуем социальнокультурные трансформации в поведении потребителей. Речь идет не об узких целевых аудиториях, а о том, как ведет себя потребитель в целом, что он выбирает и чем живет. Ответ на эти вопросы дает понимание того, какой продукт ему нужен. И это позволяет выстраивать правильные взаимоотношения с потребителем, создавать гибкое и адекватное предложение на рынке, что, собственно, и является залогом устойчивости бизнеса», — рассказывает тренд-консультант компании

0 0 8 / Те м а / У с т о й ч и в о с т ь б и з н е с а

Trendwatching Ukraine Наталья Волкова. По ее мнению, сегодня мы наблюдаем три основных тренда: ускорение ритма жизни, потребность в прозрачности и lowcost lifestyle (иначе говоря, образ жизни с минимальными затратами). Тренд ускорения ритма жизни проявляется во всех сферах — человек ценит каждую минуту, он не готов ждать, у него появились новые гаджеты, дающие возможность мгновенно получать доступ к необходимой информации. Появляются приложения, позволяющие грамотно тратить время, огромным спросом пользуются услуги доставки товаров. С другой стороны, человек находится в постоянном информационном потоке, боится упустить что-то новое. Но пропаганда заставляет людей меньше верить тому, что они слышат или читают, и больше доверять рекомендациям других людей, к которым они испытывают доверие. Тренд low-cost lifestyle проявляется в том, что потребитель понимает, что может получить качественный продукт за приемлемую цену, поэтому не готов переплачивать. Сам поиск нужного продукта превращается для него в приключение, которое можно обсудить с друзьями. Тренд прозрачности проявляется в доступности информации обо всем. Интернет дал возможность получить ответы на все вопросы — узнать отзывы о продукте, информацию, которую производитель отмечает звездочками. Клиенты хотят получать правдивую информацию об услуге или продукте, они хотят справедливости. И еще они хотят учиться. Тренд-резонанс Описанные выше тренды свидетельствуют о серьезных изменениях в поведении потребителей. С одной стороны, их можно считать трендами-убийцами бизнеса (например, информационное пространство дает людям огромное количество правдивой информации, и они испытывают разочарование в тех или иных продуктах/услугах/процессах). С другой стороны, эти тренды показывают направление движения бизнесу, позволяют привлечь внимание потребителя и дают в руки инструментарий для еще большего вовлечения. «Инфляция информации действительно приводит к тому, что ей доверяют все меньше, — делится Марина Сапрыкина. — Но при этом люди стараются искать те источники, которым могут доверять. И таким источником вполне может стать та или иная компания или сообщество». Игорь Филипенко, зампредседателя правления АСК «ИНГО Украина», также отмечает в качестве одного из наиболее разрушительных трендов информационное отравление, с которым придется бороться. В то же время, по его мнению, тренд прозрачности, к которой стремятся потребители,

Игорь Филипенко, зампредседателя правления АСК «ИНГО Украина», считает, что начав понимать страховщиков, потребители станут больше им доверять

Дмитрий Яблоновский, директор департамента финансовых исследований и потребительского опыта GfK Ukraine, считает тему повышения финансовой грамотности хорошим драйвером рынка

Руслан Васютин, председатель правления СК «Юпитер Виенна Иншуранс Групп», говорит о пользе диджитала в повышении прозрачности рынка

может быть на руку корпоративному сектору. «Прозрачность — это то, над чем мы должны работать. Мы должны быть открыты не только для акционеров и регулятора, но и для потребителя. Но если мы просто покажем потребителю финансовый отчет, он его не поймет, поэтому нужно говорить с людьми на понятном им языке. И это большой вызов. Но вместе с тем это и новая возможность, путь к сердцу клиента. Начав нас понимать, потребители станут больше доверять нам», — убежден Филипенко, отмечая, что доносить полезную потребителю информацию можно и посредством образования, в том числе финансового образования или повышения финансовой грамотности. При этом, считают в АСК «ИНГО Украина», помимо коммуникаций, для устойчивости бизнеса компании потребуется правильный фундамент, корпоративное управление, отлаженная внутренняя система управления рисками. Дмитрий Яблоновский, директор департамента финансовых исследований и потребительского опыта GfK Ukraine, уверен, что тема повышения финансовой грамотности может стать действительно хорошим двигателем развития рынка финансовых услуг. «То, что пока нет запроса от общества на услуги финансового планирования — это лишь вопрос времени, и он напрямую связан с необходимостью подавать декларацию о доходах. Когда же это произойдет, люди будут вынуждены разобраться в том, сколько они платят налогов, как планировать свои расходы и куда инвестировать сбережения в краткосрочной и долгосрочной перспективах. И в этих условиях получит стимул для развития как сегмент финансовых услуг, так и вырастет потребность в повышении финансовой грамотности у самих потребителей», — поясняет он. Иными словами, эволюционно сформируется потребность. Иногда компаниям приходится применять антикризисные коммуникации в ответ на вызовы рынка и изменяющиеся запросы общества. Хорошим примером антикризисных мер является кейс СК «Юпитер Виенна Иншуранс Групп», реализованный страховщиком совсем недавно. Так, компания обнаружила, что ее имя используется в недобросовестных и порочащих деятельность самой СК и индустрии целях. Речь шла о связывании имени компании с деятельностью недобросовестных игроков, с неблагонадежными продуктами и услугами. Решив не идти по пути взаимных обвинений, «Юпитер Виенна Иншуранс Групп» сыграла на тренде прозрачности, развенчав в рамках специально организованного вебинара все мифы вокруг имени компании, раскрыв для клиентов всю информацию о своей дея-

тельности и параллельно устроив ликбез с целью повышения профессиональной грамотности для партнеров. «Эта акция имела огромный позитивный отклик со стороны клиентов. При этом падения платежей не произошло, а имидж компании был восстановлен», — рассказал Руслан Васютин, председатель правления «Юпитер Виенна Иншуранс Групп». СК «ТАС» избрала несколько иную коммуникационную стратегию, введя регулярные встречи с клиентами, на которых специалисты компании отвечают на вопросы, поясняют, что происходит на страховом рынке. «Что интересно: у клиентов, оказывается, больше вопросов не о деятельности компании, а о деятельности рынка», — рассказывает Андрей Власенко, председатель правления СК «ТАС». Кроме этого, компания создала Школу финансовой грамотности, что также дает положительный социальный и бизнесовый эффект. Регулярные встречи, форматы клубов и много иных вариаций «на тему» становятся неотъемлемым элементом внешних коммуникаций рынка с клиентами и партнерами. И здесь впору говорить, что страховой рынок «словил тренд» прозрачности и «целевого/тематического» информационного голода. Речь идет о том, что партнеры и клиенты, живя в информационном мире, тем не менее желают получать дозированную и тематически интересную информацию по интересующим их темам. Например, СК «НОВА» несколько лет назад инициировала старт программы обучения для клиентов и партнеров в формате «Клуба друзей». Начинали с маленьких групп «по интересам», на ивенты приглашали разнопрофильных бизнес-тренеров. Теперь клиенты и партнеры сами инициируют тематику встреч, а потенциальные лекторы «стоят в очереди» на выступление. Полюбился формат даже конкурентам. Интересно, что в рамках данного проекта четко проявилось то, что называется адвокацией персонала, когда в рамках некоего социально ориентированного проекта активно вовлекается и развивается персонал. «Сотрудников мы вовлекаем во все наши проекты — собираем макулатуру, садим деревья, чистим парки. Когда делается что-то совместно, это объединяет. Мы реализуем часть проектов помощи переселенцам и АТО. Также у нас действует проект помощи детям из детских домов. Но это не финансовая помощь, а проведение мастер-классов. Каждый из сотрудников имеет хобби и делится своими знаниями и опытом с детьми», — говорит Анна Стрикун, заместитель председателя правления СК «НОВА». В СК «Альфа Страхование» (Украина) практикуют обучение и психологическую поддержку детей в подшефной

Андрей Власенко, председатель правления СК «ТАС», считает, что регулярные встречи с клиентами снимают много вопросов

Анна Стрикун, заместитель председателя правления СК «НОВА», делится опытом, как объединить вовлечение персонала с коммуникациями с потребителем

Алена Гончаренко, директор по маркетингу и PR СК «Альфа Страхование» (Украина), — о важности формирования позитивного имиджа страхового рынка

школе-интернате. А также, совместно с волонтерским движением «Академия здоровых сердец» проводят различные активности для привлечения внимания к важности своевременной профилактики сердечно-сосудистых заболеваний. Совместно с партнерами и коллегами со страхового рынка компания делает благотворительные взносы для закупки медикаментов в помощь пострадавшим в зоне АТО, отдает часть заработанных средств на добровольные благотворительные пожертвования в помощь детям с пороком сердца (Благотворительный Фонд «Сердце на ладони»). Заботясь о формировании позитивного имиджа страхового рынка в целом и компании в частности, сотрудники СК «Альфа Страхование» активно взаимодействуют с профессиональными сообществами и СМИ. «Мы сотрудничаем со всеми масс-медиа, которые могут выступить каналом коммуникации с потенциальным клиентом, имеют желание организовывать и координировать просветительские проекты по повышению уровня финансовой грамотности, тем самым повышая степень доверия к финансовой индустрии», — отмечает Алена Гончаренко, директор по маркетингу и PR СК «Альфа Страхование» (Украина). Можно сказать, что мы лоббируем интересы рынка среди ведущих СМИ, и последним ярким примером является включение страховщиков в первый Рейтинг качества управления корпоративной репутацией Goodwill Rating (экспертным жюри рассматривались «репутационная стабильность», «медийная активность», «антикризисное реагирование» и другие критерии). «Этот проект по оценке системы репутационного менеджмента стал примером грамотной коммуникации страхового сектора с обществом, а также был направлен на улучшение понимания нашего бизнеса клиентами, партнерами и широкой общественностью», — комментирует Алена Гончаренко. А вот в компании «Страховой медиатор», которая, по сути, отстаивает принципы партнерства в переговорах, балансируя интересы заказчика и клиента, делают упор на важность адвокации персонала. Ведь какими бы высокопрофессиональными ни были переговорщики, далее исполнение вопроса опускается на уровень среднего менеджера. И в этом случае важно, чтобы он был заинтересован в выполнении бизнес-задачи с пользой и для бизнеса, и для клиента. В противном случае лучшие начинания оказываются сведенными к нулю. «Очень часто менеджеры среднего звена выполняют свои бизнесзадачи, чтобы получить бонусы, но не ценят бренд, за который отвечают. Клиенты ищут к себе внимания и до-

0 1 0 / Те м а / У с т о й ч и в о с т ь б и з н е с а

верия. А зачастую получается так, что при заключении договора топ-менеджер клиенту что-то обещает, но через месяц обещания уходят в песок, потому что менеджер среднего звена некачественно выполняет свою работу. С одной стороны, они боятся потерять место, с другой стороны, не желают выкладываться. От этого страдают имидж компании и клиент. Поэтому нужно правильно развивать потенциал компании внутри и посылать правильные импульсы вовне», — делится опытом Татьяна Заворотько, директор по корпоративному страхованию компании «Страховой медиатор». И, наконец, очень важный аспект, на который обратил внимание генеральный директор СК «PZU Украина Страхование жизни» Збигнев Шолыга: роль страхования как неотъемлемого элемента устойчивой экономики. Будучи инструментом социальной защиты, а также элементом КСО для работодателей в корпоративном секторе, страховой сектор нуждается в росте информированности о налоговых льготах, которые он может предложить потенциальным клиентам наравне с социальной защитой. Это вызовет интерес к таким страховым продуктам и позволит вовлечь новых потребителей, в то же время наращивая уровень социальной защищенности граждан Украины. «С 1 января в рамках страхования жизни у работодателя есть возможность относить на затраты расходы по накопительному страхованию жизни своих сотрудников. Это может быть хорошим поводом для продвижения данных продуктов и идеи страхования в целом», — считает Збигнев Шолыга. Подведение итогов Что же мы видим по итогам дискуссии? Что страховой рынок чувствует тренды. У кого-то за этим стоят

Татьяна Заворотько, директор по корпоративному страхованию компании «Страховой медиатор», считает важным развитие в сотрудниках адвокатов бренда

Збигнев Шолыга, генеральный директор СК «PZU Украина Страхование жизни», считает крайне важной роль страхования как неотъемлемого элемента устойчивой экономики

исследования и изучение репортов трендвотчеров, а у кого-то попросту интуиция. Однако даже такие интуитивные шаги оказываются действенными. Две главные проблемы, о которых шла речь — низкое доверие потребителей и инвесторов, также имеют плоскость для их решения, и компании уже начали практиковать определенные кейсы для устранения данных проблем. В основном это грамотные коммуникации и транспарентность по отношению к инвестору и потребителю, которые могут изменить к лучшему восприятие отрасли. Очень важный срез проблемы, с которым пока очень мало работают компании, это низкая квалификация и вовлеченность собственного персонала, который, по сути, мог бы генерить серьезный бизнес-результат, однако нередко занимается попросту вредительством из-за низкой лояльности к бренду работодателя. И в этом направлении компаниям стоит серьезно работать. Также важны объединенные усилия всех игроков отрасли для лоббирования ее интересов (налоговое законодательство, принятие базовых законов, пенсионная реформа, реформа системы здравоохранения, обязательное медстрахование и многое другое). Эти же объединенные усилия должны быть направлены на борьбу с кептивными компаниями, которые снижают доверие к рынку в целом. И, конечно, работа с потребителем в разрезе повышения финансовой грамотности и формирования навыков финансового планирования. И открытость к взаимодействию с экспертными организациями и профессиональными сообществами — сообща гораздо легче решить задачи любой сложности.

Доверие как основа Людмила Якубова, клиент страховой компании УСГ «Жизнь», столкнувшаяся с ситуацией затягивания страховой выплаты, прокомментировала, что для нее устойчивый бизнес, в первую очередь, означает доверие У меня возникла некорректная ситуация по выплате выкупной суммы по договору страхования жизни «Золотой актив» со страховой компанией УСГ «Жизнь» — затягивание выплаты выкупной суммы на длительный срок, проведение ее после моей жалобы в Госкомфинуслуг. При этом я получила значительно меньшую сумму за счет снижения курса золота за период между моим заявлением и реальной выплатой. Из таких ситуаций складывается доверие к страховой компании, которое, на мой взгляд, определяется своевременным реагированием на любые возникающие ситуации у клиента, выполнением своих обязательств по договору, правдивостью ответов на обращения клиента, возможностью контакта клиента напрямую с компанией, минуя страхового агента, а также простым способом общения с руководством компании в случае неудовлетворительного контакта с рядовыми сотрудниками. В целом доверие, а значит, устойчивость страховой компании, определяются для меня следующими Копия жалобы Людмилы Якубовой пришла в критериями: четкость и прозрачность договора страхования без завуалированных негативных моментов редакцию журнала «МайбутнЄ». Речь в ней для клиента; исполнение компанией условий договора; своевременные выплаты страховых сумм. шла о затягивании выплаты СК «УСГ «Жизнь»

МНЕНИЕ Э КСПЕРТА / У С ТО Й Ч И ВО С Т Ь Б И З Н Е С А / 0 1 1

Безграничная эффективность Устойчивость в бизнесе — это, по сути, способность обеспечить его безграничную эффективность. Таково видение Андрея Перетяжко, первого вице-президента СК «АХА Страхование» «МайбутнЄ»: Что в вашем понимании устойчивый бизнес? АндреЙ Перетяжко: Устойчивый бизнес — это бизнес, который строится таким образом, чтобы быть эффективным в безграничном промежутке времени. Компания, которая однажды рождается, обычно строит свою миссию и стратегию на пять или 20 лет. Цель устойчивого бизнеса — предоставлять людям нужные им услуги и профессионально выстраивать бизнес, заботясь о том, чтобы он процветал и через 10, и через 50 лет. Несмотря на то что бренд АХА достаточно молодой, всего 30 лет, уже шестой год подряд он признается страховым брендом №1 в мире (по версии международного агентства Interbrand). Я уверен, что бренд АХА будет занимать лидерские позиции и через 25, и через 50 лет. Какие ключевые элементы устойчивого бизнеса актуальны для вашей компании (отношения с социумом, потребителями, сотрудниками, коллегами по рынку — т.н. этика, соцпрограммы и КСО, корпоративное управление, финустойчивость и пр.)? Основные элементы устойчивого бизнеса находятся в миссии и стратегии, когда приоритетом является правильный баланс между интересами клиентов, акционеров, сотрудников и государства, когда все они признают вас лучшими — такой баланс в совокупности с постоянным развитием и есть залог успеха.

Главная наша задача — это защита людей и защита бизнеса. АХА уделяет большое внимание уровню обслуживания своих клиентов, ежегодно проводит независимые исследования относительно удовлетворенности одновременно во всех странах Группы. Благодаря фокусу на качество обслуживания и эффективным действиям, направленным на его постоянное улучшение, нам удалось поднять уровень удовлетворенности клиентов в процессе урегулирования с 67% в 2009 году до более чем 90% в 2014-м. Данный показатель является одним из самых высоких в АХА Групп. АХА признается одним из лучших работодателей, который не только достойно оплачивает труд своих сотрудников, но и вкладывает ресурсы в их развитие. Уже много лет подряд АХА является самым крупным налогоплательщиком на страховом рынке Украины, надежным партнером в бизнесе, который вовремя и в полной мере выполняет свои обязательства. Во всех 59 странах присутствия Группы действует программа АХА Hearts, на которой хотелось бы остановиться отдельно. AXA Group запустила международную волонтерскую программу

Приведите пример работающего кейса из практики компании, который бы характеризовал устойчивый бизнес АХА. AXA Hearts in Action в далеком 1991 году. «АХА Страхование» уже семь лет подряд выступает активным участником программы AXA Hearts. АХА в Украине помогает самым беззащитным и нуждающимся в помощи и человеческом тепле — детям, оставшимся без опеки родителей.

Мы считаем, что главная задача любой организации — помочь людям реализовать свою внутреннюю потребность помогать другим, а не просто принять решение о перечислении денег на благотворительность. Последние события показали, насколько важна для людей самоорганизация. Ни государствам, ни компаниям часто не под силу сделать то, что могут осуществить люди, следуя зову своего сердца. Сотрудники АХА со всей Украины принимают активное участие в выборе детских домов, останавливаясь на самых отдаленных и малофинансируемых. Из года в год мы ездим к детям с театральными коллективами, обучающими представлениями, экспериментариумом на колесах, пытаясь сделать их жизнь лучше, ярче и счастливее, понимая, что живое общение для деток

часто куда важнее подарков и игрушек. Помимо общения, мы оборудовали спортивный зал, установили детскую площадку. Также в рамках АХА Hearts компанией «АХА Страхование» был организован благотворительный аукцион. Сотрудники принимали в нем участие, предоставляя сделанные собственными руками вещи в качестве лотов и участвуя в самом аукционе. На вырученные деньги мы закупили необходимые детским домам вещи, которые доставили туда волонтеры АХА. С каждым годом все больше и больше наших сотрудников во всех регионах Украины вовлекаются в программу АХА Hearts.

0 1 2 / Т Е МА / П о т р е б и т е л ь с к и е т р е н д ы

Все, что нужно знать о клиенте Чтобы предлагать клиенту страховые продукты «под потребность», необходимо хорошо понимать потребительские настроения. Тренд-отчет 2015 года компании Trendwatching Ukraine дает ответы на эти вопросы

Наталья Волкова, тренд-консультант Trendwatching Ukraine

Соцответственность Самоидентификация

Свобода самовыражения Стремление к свободе самовыражения, желание экспериментировать, познавать ранее неизвестные направления и применять их для создания чего-то нового. Новые форматы вносят разнообразие и привлекают своей новизной. В отличие от предметов быта, которые давно имеют более чем одну функцию, другие сферы деятельности только начинают осваивать многофункциональность — офисы становятся больше похожими на общую площадку для творчества, а магазины превращаются из мест для покупок в площадку для новых знаний.

Вследствие Евромайдана и военных действий в восточной части Украины произошла самоидентификация украинцев, осознание своей культурной принадлежности. Растет желание углубиться в украинскую культуру, изучить историческое наследие и осовременить его, открыть для себя новые туристические места Украины, слушать национальную музыку, поддерживать локальных производителей. Украинцы начали заново открывать для себя страну, ценности своей культуры. Этим объясняется повсеместное использование символики и украинских ценностей. Но главное даже не во внешнем проявлении, а внутреннем — украинцы начали искренне гордиться своей страной.

Здоровье Тема здоровья всегда декларировалась украинцами как важная и приоритетная. В Украине большинство лечится, а не занимается предотвращением заболеваний. Теперь виден тренд отношения к здоровью как к долгосрочной инвестиции, которая обеспечивает уверенность в своих силах завтра. Отсюда — системный интерес к профилактике заболеваний, сбалансированному питанию, перезагрузке организма и поддержанию тела в тонусе. Для этого есть «умные гаджеты», профилактическая медицина, регулярные занятия спортом, сервисы по быстрому расслаблению и перезагрузке.

На протяжении 2014 года украинцы почувствовали важность своей роли в судьбе страны. Это привело к росту волонтерских инициатив, когда, сплотившись, люди помогают друг другу не только физически и финансово, но и предоставляя профессиональные услуги. Они готовы тратить свои ресурсы, как на текущие краткосрочные проекты, так и на долгосрочные для изменения системы и ситуации в целом. Реализуя социальные проекты, социально активные украинцы решают проблемы, касающиеся не только работы государственного аппарата, но и другие, связанные с разными аспектами своей жизни и общества в целом.

Соцактивность ради комфорта Сегодня формируется сообщество активных горожан, которые готовы объединяться для создания комфортного для жизни города. Они хотят, чтобы город стал удобным в первую очередь для его жителей, поэтому требуют необходимую инфраструктуру для каждого района, понятную навигацию по городу, эксплуатируют заброшенные здания и зоны, создают инициативы по улучшению дворов/микрорайонов. Городское пространство теперь воспринимается как открытые публичные зоны, где комфортно отдыхать, общаться, работать, учиться, заниматься спортом и экспериментировать.

Малобюджетный стиль жизни Аутентичность Обостряется интерес ко всему подлинному и уникальному. Ведь это создает ощущение долговременности, надежности и уверенности. Компании и бренды с наследием, использование ручного производства, локальные компании с искренне верящим в свое дело владельцем — вот что приобретает подлинный вес.

Персональный рост Знания как социальная валюта и мерило успешности вышли на передний план, вытеснив материальные ценности. Появляется стремление совершенствовать свои познания, искать идеи и вдохновение для новых проектов, работать над самоидентификацией, а также улучшать экспертизу в интересующих областях знаний. Среди самых быстро развивающихся и инновационных форматов обучения выделяется геймификация, которую используют для удержания внимания человека.

Интернет, новые технологии, мобильная жизнь расширили границы до глобальных, поэтому выбор товара или услуги тоже не имеет предела. Появляется повышенная требовательность к качеству товара и высокому уровню услуг. Сам процесс поиска и непосредственно покупки высококачественного товара за низкую цену становится интересным приключением, новым опытом, которым всегда можно поделиться с окружающими. Smart consumption (потребление с умом) из-за кризиса и невозможности планирования будущего стал заметным трендом уже сегодня, и не только для прогрессивных украинцев. Во время прошлого кризиса финансовый запас украинцев был выше, оптимизма было больше. Этот год иной. Не только потому, что война в стране, но и потому, что украинцы толком и от предыдущего кризиса не отошли. Денег в этот раз в кармане меньше. В 2009 году только 16% отслеживали свои расходы, пытались планировать, в этом же году занялись этим 50%. То есть после появления оптимизма так же легко деньги тратиться не будут. Что это значит для бизнеса? Что потребители будут еще более осмотрительными и требовательными, будут искать хорошую цену, идти на «риск» ради цены. В общем, на пороге — бережливый и подкованный интернетом потребитель. Кто от этого выиграет? Должен покупатель. Компаниям следует уже отреагировать на изменение поведения покупателя и принимать проактивную позицию.

Нематериальное владение Потребность в мобильности и мгновенном доступе к нужным ресурсам подталкивает к пересмотру традиционных понятий «владение» и «собственность». Материальная зависимость от предметов быта отягощает. На сегодняшний день инновационные технологии предоставляют удобные решения, которые дают возможность устранить обузу хранения и обслуживания, а также путем виртуализации вовсе избавиться от предметов. Некоторые вещи, не поддающиеся виртуализации, могут быть взяты в аренду либо в коллективное владение.

Поколение «T» Евромайдан не только существенно изменил или усилил некоторые из ценностей, но и ускорил волну их трансформаций среди менее социально активных украинцев. Молодые люди до 35 лет (т.н. поколение «Т» — поколение, привыкшее к постоянной турбулентности) совершенно по-другому воспринимают понятие стабильности. Среди участников Евромайдана были в основном молодые люди до 35 лет — то самое Поколение «Т», ценности которого приближены к странам Скандинавии, где в отличие от стереотипных ценностей украинцев («власть-богатство», «конформность» и «традиционность») важны «благожелательность», «универсализм» и «самостоятельность». Более того, такая ценность, как «риск-новизна», является отличительной от всех чертой, присущей данному поколению. Она интерпретируется как возможность или шанс, потребность в новизне и сложных задачах. Как это понимать на более предметном уровне? Во время экономического коллапса, военной ситуации и в неблагоприятных для открытия своего дела условиях поколение «Т» будет разрабатывать и создавать инновационные проекты, механизмы, компании, которые будут менее уязвимы к турбулентности.

P.S. Все описанные тренды можно использовать в оформлении центров обслуживания клиентов, в продуктовых предложениях, коммуникациях и, что немаловажно, помнить: первый клиент и адвокат вашего бренда — это сотрудник. И в его голове происходит то же, что и в умах клиентов.

0 1 4 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / К о н к у р е н т н о е р а з в и т и е

Устойчивый RE-Imagine Устойчивость в бизнесе — это способность быстро и адекватно отвечать на быстро меняющиеся запросы рынка. Как нужно переосмыслить бизнес, чтобы выжить и преуспеть? Приводим наиболее яркие цитаты и тезисы, отвечающие на этот вопрос, из книги Тома Питерса Re-Imagine

«Обдумайте очень тщательно следующее утверждение Лонжинотти-Буитони: «Мечта — это момент истины в жизни клиента. Важные состояния, переживаемые клиентом и соблазняющие его на существенные траты. Суть желаний потребителя. Возможность помочь клиентам стать теми, кем они хотят быть». Какие чудесные слова! «Момент истины». «Соблазняет». «Суть». «Желания». И как итог: «Возможность помочь клиентам стать теми, кем они хотят быть...»

«Несомненно, технологии (интернет, мобильная связь и т.п.) — это большое подспорье. Парадоксально, но с позиции «решений» человеческий фактор становится не менее, а более важным, чем раньше. Что, конечно, оказывает НЕВЕРОЯТНОЕ влияние на «процесс приобретения и развития талантов». Мантра: щедро инвестируйте в высокие технологии. Без устали нанимайте и продвигайте высокие отношения. В командахпобедительницах игроки любят друг друга только после победы в Кубке чемпионов. В процессе соревнований они гоняют друг друга со страшной силой...»

«Зачем вообще заморачиваться с проектом, если это не дримкетинг-проект (прикосновение к мечтам клиента, искусство рассказывать истории и развлекать, продвижение мечты, а не товара. — Авт.)... То есть если он не изменит горизонт и разработчикапоставщика, и пользователя клиента? Ключевые слова: РАДИКАЛЬНО. ИЗМЕНИТЬ. ГОРИЗОНТ...»

«В чем моя миссия в жизни? Что я хочу донести до людей и как мне убедиться в том, что мое предложение миру действительно уникально? Бренд должен реализоваться, компания должна реализоваться, руководители должны реализоваться... Речь о том, хотите вы или нет быть уникальными сейчас...»

«Те, кто стремится сделать свой продукт чуть лучше, чем вчера, думаю, они обречены. Все происходит так быстро, что латание дыр не приносит успеха. Только настоящие игроки, хватающиеся за каждую идею, приходящую в голову, если она достаточно сумасшедшая, чтобы в случае успеха изменить мир, имеют шансы на выживание. Многие из таких сорвиголов сгорят в огне. С другой стороны, те немногие, кто устоит, приведут нас в эпоху истинного перевоплощения...»

«Единственный способ быть отличным от других — это стать отличным. Если вы — «страховая компания», тогда продажа страховок (что когда-то было смыслом вашего бытия) — всего лишь «плата за вход». Снова: нормальный = ничтожество. В подтверждение идеи: Northwestern Mutual, почтенная страховая компания с более чем 150-летней историей, миссией своих финансовых представителей назвала превращение чаяний клиентов в реальность...»

«УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ и УСПЕХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. Это важное различие. ОЧЕНЬ ВАЖНОЕ. Новое отличие №1 в бизнесе...»

«Если все идет как надо, значит, не происходит ничего нового. Таков закон природы. Секрет успеха — поражение. Секрет быстрого успеха — быстрое поражение. Секрет большого успеха — большое поражение...»

«В книге «Игра всерьез» гуру инноваций Майкл Шрейдж приводит простой (но глубокий) аргумент. Для тех, кто, руководствуясь интуицией или безотчетным стремлением, готов инвестировать в тестирование непроверенных идей, разбитый нос станет обычным делом. Но сам акт вступления в драку сильно повышает шансы вхождения в ограниченный круг истинных чемпионов, формирующих черты невероятного завтра...»

На пути к устойчивому бизнесу: Было vs Есть БЫЛО Работа на всю жизнь (ключевое слово: карьера) Неуклюжая бюрократия, тяжело ковыляющая к успеху Власть бухгалтеров Осязаемые активы Жизненный цикл длится десятилетия Технология поддерживает изменения Отраслевые правила высечены в бронзе Менеджмент по книгам «Товары» и «услуги» Непреклонная твердость Производитель всегда прав! Акцент на материале «Барьеры» и «удельные княжества» Лояльность к подразделению Вознаграждалось соперничество Нанимали «соперничающих» «Просто» опыт «Это чертовски хорошо» «Я не уверен, что мне это нужно» Продавать клиентам Удовлетворяет потребность

ЕСТЬ Жизнь, полная работ (ключевое слово: проект) Подвижные альянсы, путь к успеху усеян испытаниями Власть изобретателей Неосязаемые активы Жизненный цикл длится месяцы Технология движет изменения Отраслевые понятия: следы на песке Импровизация «перепишите е-книгу» «Впечатления» и «решения» Бесконечная гибкость Клиент всегда прав! Акцент на информации и упаковке Единое бесшовное предприятие Лояльность относительно решений Вознаграждается сотрудничество Увольняют некоммуникабельных Дикие фантазии… и исполненные мечты «Вы можете это сделать?» «Я хочу это. Немедленно» Соблазнять клиентов Исполняет мечту Источник: ТОМ ПИТЕРС Re-IMAGINE

0 1 6 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / М н е н и е э к с п е р т а

Лидерская роль руковод построения устойчивой Руслан Васютин, председатель правления СК «Юпитер VIG»

колько стоит надежность? Как ее измерить? Кому она вообще нужна? Как ее создать? Кто этим занимается? Эти и другие вопросы волнуют автора не меньше, чем миллионы сограждан, оказавшихся заложниками упадка традиционных ценностей и многих популярных стереотипов о государственной гарантии, банковской тайне и финансовой стабильности. Неприятно думать об этом. Но для того чтобы компании продолжать работать и успешно развиваться, руководитель неизбежно обязан учесть все условия, требования и угрозы, присутствующие в нынешней ситуации. Основная часть дискуссий в последнее время ведется вокруг устойчивости и надежности страхования жизни, страховых компаний, да и вообще финансовых институтов в Украине.

Важность вопроса Важность устойчивости и надежности в современной Украине сложно переоценить. Сегодня особенно востребованы хоть какие-то опоры в социальном, экономическом и политическом плане, на основе которых возможно было бы планировать будущее. И если надежность важна в любые времена, то потребность в устойчивости сегодня возросла многократно. Эту потребность существенно дополняют такие ее традиционные характеристики, как ценностная ориентация, всепроникновенность, тесная связь с социальными стандартами, культурой и историческим процессом. Это вообще. В частности же, устойчивость и надежность фактически являются одними из основных характеристик страхования жизни, как финансового инструмента, и страховых компаний, как операторов рынка. Сама суть страхования жизни основывается на надежности как части страхового продукта, клиентского и партнерского сервиса. Надежность также рассматривается как один из показателей деятельности страховых компаний. Измерить его несколько сложнее, чем другие, однако возможно путем сопоставления динамических характеристик обязательств и фактов их выполнения, а также основываясь на обратной связи со стороны продавцов и потребителей услуг. Устойчивость страховой компании измерить еще сложнее, но успешный опыт в этом направлении в Украине уже есть благодаря специализированным рейтинговым агентствам. В случае высокого уровня устойчивости и надежности они из характеристик и показателей деятельности перерастают еще и в конкурентные преимущества компании. При такой высокой важности и интегрированности в корпоративную систему неразрывная диада «устойчивость-надежность» не может оставаться вне внимания топ-менеджера, в сферу ответственности которого входят масштабные бизнес-процессы, оказывающие принципиальное, решающее влияние на развитие компании. С чего же начинать руководителю, решающему задачи обеспечения устойчивости, создания или усиления

надежности своей компании? Разумеется, с себя. Как руководителю развить устойчивость и надежность в себе? • Прежде всего необходимо признать, осознать и принять эти характеристики как ценность — ценность отношений, ценность бизнеса, которую необходимо оберегать и копить. Частью процесса здесь может стать ознакомление с уже утвердившимися примерами и стандартами, существующими на рынке и в обществе. • Затем целесообразно определить место устойчивости и надежности в структуре своей личности и степень их развитости. К примеру, ответить на вопрос, надежен ли я сам: как человек, как профессионал. Краткого самоанализа даже этих двух ипостасей вполне хватит для ориентирования в пространстве и определения направления дальнейшего движения по укреплению надежности. Аналогично с устойчивостью. • Самодисциплина и самоконтроль над следованием и приверженностью избранной ценности и принципам является неотъемлемой частью построения и развития надежности как индивидуального качества руководителя. Это также дает возможность адекватно реагировать в ситуации опасности и угрозы личной репутации либо бизнес-отношениям. Верная реакция и успешный результат в данном случае свидетельствуют также о высоком уровне развития устойчивости. • Важным этапом и компонентом является также олицетворение руководителем понятия «надежность», принятие ее как части личного делового имиджа. Личный пример, а также история успешных проявлений надежности станут достойными внешними проявлениями важного качества вплоть до его символизации. • Условно завершающим этапом, дополняющим систему развития надежности, станет деятельность по культивированию надежности вокруг себя, создание особой активной среды вокруг себя как лидера,

ителя в процессе надежности компании управляющего ее активностью. Устойчивость в данном случае не должна восприниматься как консерватизм, но как устойчивый позитивный вектор развития либо его устойчивая позитивная динамика.

Как руководителю развивать устойчивость и надежность организации? • По умолчанию считаем, что руководитель разделяет устойчивость и надежность как ценности и является их носителем. • Второй этап также позаимствуем из предыдущего раздела. Во-первых, это логично с точки зрения причинно-следственной связи, а во-вторых, касается одновременно как личности руководителя, так и профессионального микросоциума, в котором он работает. • Руководитель-лидер организует программы развития индивидуальной устойчивости и надежности сотрудников, а также лично участвует в этом процессе с непосредственными подчиненными. Наиболее эффективным методом здесь видится бизнес-коучинг. Очень удобным также является метод пропаганды устойчивости и надежности в рамках обучающих и мотивационных мероприятий среди продавцов — типичных в сфере страхования жизни. • Обязателен также контроль всех показателей деятельности компании через призму устойчивости и надежности как ценностей, а также как интегрированных характеристик бизнеса. Иными словами, в компании формулируются свои понятия, в частности надежности, как сочетание тех или иных показателей деятельности, которые можно измерить и проконтролировать. • Неотъемлемым компонентом развития устойчивости и надежности в масштабах компании является мотивация к их развитию. Очевидно, что оно невозможно без специальных усилий сотрудников. Заинтересовать их в стремлении к укреплению устойчивости и повышению уровня надежности компании — вот основная задача системы мотивации.

• И, наконец, обобщающим процессом в данном случае является фиксация успешного опыта, его распространение как в рамках компании, так и за ее пределами (холдинг, профессиональные сообщества, рынок). Организация общественного мнения является одним из основных методов решения указанной задачи.

Действия руководителя в случае угрозы устойчивости и надежности компании Исходя из проверенного опыта многих компаний, оказавшихся в разное время в различных критических ситуациях, угрожающих надежности, либо в ситуациях, в которых их надежность ставилась под сомнение, роль руководителя компании приобретала особую важность, и его лидерская функция активизировалась. В частности, это проявлялось в следующей последовательности действий, которую условно можно принять за рекомендации к действию. • Принятие ответственности за устранение причины угрозы на себя. • Открытое обсуждение сложившейся ситуации, его деталей, подробностей и учет общественного мнения. • Оперативная разработка и запуск пилотной модели решения задачи восстановления надежности либо соответствующего мнения о ней. • Активная демонстрация и обобщение первых успешных результатов. • Разработка плана дальнейших действий по восстановлению необходимого уровня устойчивости бизнеспроцессов и уровня корпоративной надежности. Из личного опыта автора любопытно отметить, что в ситуациях угрозы бизнесу компании индивидуальные устойчивость и надежность руководителя практически в каждом случае не только помогали успешно решить задачу, но и в значительной мере компенсировали временные «пробелы» в этих показателях на корпоративном уровне. Следует упомянуть другие факторы, кроме лидерства руководителя, влияющие на уровень корпоративной устойчивости и надежности:

• Действия и поведение компании на рынке труда как работодателя. • Корпоративная культура, существующая в компании. • Стандарты, традиции и имидж рынка, а также конкретной индустрии в целом. • Социальная, духовная культура и менталитет граждан государства, в котором работает компания. • Конкурентная среда на рынке, все чаще и чаще использующая устойчивость и надежность как конкурентные преимущества. Их учет и использование значительно облегчают и ускоряют организацию эффективных бизнес-процессов по формированию устойчивости бизнеса и надежности компании. Тренд на ближайшие 5-10 лет В заключение, говоря о тенденциях развития описанной темы вообще, корпоративной устойчивости и надежности и роли в их развитии руководителя в частности, можно отметить, что в последние годы прозрачность деятельности компаний на рынке, во многом обусловленная стремительным развитием информационных технологий, делает надежность, с одной стороны, менее стабильной и более уязвимой, а с другой стороны, более качественной. То же касается устойчивости. С одной стороны, появилось больше возможностей ускорения роста, а с другой, это чревато колебаниями уровня устойчивости бизнеса. Уровень внимания к устойчивости и надежности колеблется в зависимости от стабильности экономической и социально-политической ситуации, но в то же время потребность в них остается неизменно высокой. В этой связи профессиональной ролью руководителя является соединительное звено между четким видением и пониманием этой потребности с ресурсами для ее полнейшего удовлетворения. Учитывая тот факт, что первичной ценностью любого бизнеса является выгода, можно заключить, что, показав выгоду от развития устойчивости и надежности, можно обеспечить синергический эффект от реализации этих краеугольных бизнес-ценностей.

0 1 8 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / м н е н и е э к с п е р та

Три стержня

1 2 3

Устойчивый бизнес строится на трех стержнях, которые дополняют друг друга, считает Ирина Росол, заместитель председателя правления СК «ТАС»

Сильная конкурентная позиция на рынке, что вклю‑ чает в себя хорошее финансовое положение, высо‑ кую степень удовлетворенности клиентов и сотруд‑ ников. Это внутренние факторы, на которые способен влиять топ-менеджмент. Ведь от результатов работы зависит рейтинг компании, который определяет преимущества в сравнении с конкурентами. Что же касается клиентов и сотрудников: если люди получают удовольствие от работы у своего работодателя, то в этом случае они еще с большим старанием будут выполнять свои обязанности. А это, в свою очередь, скажется на качестве обслуживания потребителей услуг. Клиенты должны быть полностью удовлетворены сервисом, предоставляемым компанией.

2. Адекватный уровень рисков, которые можно контролировать. Даже если компания учла все внутренние моменты, то повлиять на внешние факторы довольно сложно. Поэтому непредвиденные обстоятельства, негативные тенденции должны быть управляемыми и не разрушительными, а наоборот — созидательными, способствующими дальнейшему росту. В этом случае важную роль играет риск-менеджмент, и в нашей компании этому уделяется особое внимание.

3. Стабильное и грамотное построение стратегии развития компании. Стратегия компании должна быть построена профессионально, но при этом быть максимально гибкой, чтобы вовремя реагировать на смену экономической ситуации, на влияние трендов на рынке и появление новых потребностей. На данном этапе огромную роль играет планирование развития компании как в кратко срочной, так и в длительной перспективе.

Все вышеперечисленные факторы меют непосредственное влияние на устойи чивость бизнеса и формируют сильную конкурентную позицию компании на рынке. Репутация любой организации основана на оценочных представлениях коллег по рынку, потребителей и сотрудников, которые и являются результатом деятельности компании в области корпоративной социальной ответственности. Компания, имеющая безупречную репутацию, всегда будет притягивать и новых клиентов, и лучших специалистов на рынке. Безусловно, для нашей компании на первом месте всегда будут стоять взаимоотношения с потребителем, и любые социальные проекты направлены на улучшение взаимоотношений как c существующими, так и с потенциальными клиентами. Например, в этом году страховая компания «ТАС» в честь своего 15-летия запустила проект «Празднуем День Рождение «ТАС» вместе!». В рамках данного проекта для детей предусмотрено участие в занимательной игре-презентации «Сказочный мир финансов», а для взрослых неформальная беседа за чашечкой ароматного кофе с членами правления страховой компании «ТАС». Этика в отношениях с коллегами по рынку, внутри компании между сотрудникам тоже играет немаловажную роль. То, что даже в условиях кризиса наша компания демонстрирует высокие результаты своей деятельности, повышает финансовые показатели, говорит о том, что мы движемся в правильном направлении. Мы работаем не просто на сиюминутный результат, а являемся надежным страховым партнером на долгие годы для своих клиентов и со циально ответственным работодателем.

Работающий кейс СК «ТАС» по эффективному управлению Хотелось бы поделиться позитивным опытом, который мы получили в 2014 году. Это время многие назвали «условиями идеального шторма», когда сложилась очень непонятная ситуация на валютном рынке, в целом в экономике и под угрозой оказалась судьба многих компаний. На момент наступления кризиса у нас была закрытая валютная позиция (профицит), что в результате позволило нам завершить 2014 год не просто безубыточно, но и даже с прибылью пережить валютные колебания. Мы смогли не только сохранить, но и улучшить финансовое положение компании.

МНЕНИЕ Э КСПЕРТА / У С ТО Й Ч И ВО С Т Ь Б И З Н Е С А / 0 1 9

Комплексный подход

На сегодняшний день устойчивость бизнеса зависит от целого ряда факторов — от финансовой стабильности до социальной вовлеченности компании. Виталий Коваленко, председатель правления СК «КД Жизнь», о том, как развивать быстроту реакции на изменения во внешней среде, оставаясь конкурентоспособным в бизнесе сли обратиться к классическому определению, то устойчивость бизнеса — это способность компании быстро и адекватно реагировать на любые нарушения в ее работе, поддерживать непрерывность бизнес-процессов, сохранять доверие партнеров и клиентов, а также обеспечивать дальнейшее развитие. Это очень комплексное понятие, которое включает в себя целый ряд элементов: экономический, финансовый, этический, социальный и другие. От того, как компания подходит к решению всех этих элементов, зависит ее деловая репутация. Я считаю, что в современных условиях ведения бизнеса необходимо рассматривать устойчивость бизнеса в комплексе, не выделяя отдельные элементы. Если мы говорим об экономической составляющей — это стратегия компании, ориентированная на прибыль. Если мы говорим о финансовой устойчивости, то одним из важнейших факторов является оптимальный состав и структура активов, а также правильный выбор стратегии управления ими. Именно правильная и взвешенная стратегия управления активами позволяет нашей компании на протяжении нескольких лет достигать одного из самых высоких показателей инвестиционного дохода для наших клиентов даже в достаточно сложных экономических условиях. Во многих компаниях, и компания «КД Жизнь» не исключение, придерживающихся системного подхода к управлению и оценке деятельности в данной области, очевидной становится тенденция, направленная на усиление внимания к вопросам социальной ответственности. Я хотел бы чуть подробнее остановиться именно на факторах социальной ответственности и этики, так как эти понятия являются очень важными для меня лично и я стараюсь

всегда обращать на них особое внимание. Социальная вовлеченность компании лежит в основе ее же собственных интересов, потому что создает лучшую среду для бизнеса. Несколько лет назад программы социальной ответственности использовались в большинстве случаев в качестве средства формирования и поддержания положительного публичного имиджа. Но в связи с событиями на Майдане и во-

Кейс устойчивого бизнеса из практики СК «КД Жизнь» Приведу конкретный пример, который произошел несколько лет назад: одна страховая компания, назову ее компанией «Р», оценивая возможные стратегии развития бизнеса на рынке, приняла решение пойти «нестандартным» путем. Используя возможности одного не очень добросовестного посредника, они совместно начали распространять среди наших клиентов информацию о том, что компания «Р» и компания «КД Жизнь» заключили соглашение, на основании которого клиент может перевести свой договор страхования в компанию «Р» с сохранением всех условий, а то и на более выгодных условиях. Однако эти действия не увенчались успехом: наша репутация на рынке, взаимоотношения с клиентами, оперативность и эффективность действий наших сотрудников и другие факторы позволили нам полностью сохранить существующий портфель. Кстати, оперативную информацию мы получили как раз от наших клиентов, которые были возмущены подобным подходом.

енным конфликтом на востоке Украины у бизнеса появилось понимание своей роли в развитии страны и вера в то, что в ней многое можно изменить. Поэтому количество компаний, которые вносят свой вклад в развитие страны в различной форме, увеличивается: это и прямая материальная помощь ВСУ и добровольческим батальонам, и шефство над семьями павших в боях, и помощь разрушенным восточным регионам и их жителям. Наша компания принимала и принимает активное участие не только в закупке военного оборудования и продуктов, но и разрабатывает особые процедуры и возможности для жителей восточных регионов, которые являются нашими клиентами или бизнес-партнерами. Второй очень важный элемент, на котором хотелось бы остановиться подробнее, это этика ведения бизнеса. Да, все согласятся с тем, что в основе бизнесдеятельности лежат экономические и юридические законы. Но вместе с тем бизнес не может эффективно функционировать лишь на основе экономических законов и правовых форм. Нравственные, этические принципы не просто дополняют бизнес определенными традициями и принципами, лежащими за пределами экономических и юридических законов, но и являются неотъемлемой частью механизма функционирования рыночных отношений. Я когда-то услышал золотые слова: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли». В силу этики бизнеса компания становится профессионально узнаваемой и предсказуемой в деловом общении, что обуславливает безопасность и устойчивость бизнеса. Рассчитывая варианты делового сотрудничества, мы всегда отдаем предпочтение долгосрочным отношениям, надежным и компетентным партнерам. Я всегда говорю о том, что главная ценность компании — это ее клиенты, сотрудники, партнеры, а деловая этика как раз и базируется на уважении их интересов. На конкурентов она тоже распространяется и подразумевает неиспользование запрещенных или нечестных приемов в борьбе за нишу в бизнесе.

0 2 0 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / Аг е н т ы з а щ и т ы

Критерии устойчивого бизнеса Понятие «устойчивый бизнес» включает целый ряд критериев, соответствие которым позволяет бизнесу сохранять стабильность, усиливать лояльность потребителя и отвечать реалиям рыночной конъюнктуры. Агенты Защиты предлагают рассмотреть основные критерии устойчивости и их составляющие из практики СК «Альфа Страхование» (Украина) Финустойчивость

Гарантии акционеров Акционеры СК «Альфа Страхование» в 2014 году приняли решение относительно увеличения собственного капитала компании путем проведения допэмиссии. Благодаря этому в IV квартале 2014 года капитал СК «Альфа Страхование» был увеличен дополнительно на 90 млн. грн. В 2015 году компания ожидает получить поддержку акционеров на развитие бизнеса в размере еще 60 млн. грн. Финансовая надежность По итогам деятельности СК «Альфа Страхование» за 2014 год РА «Стандарт‑Рейтинг» присвоило компании кредитный рейтинг на уровне uaAA+ (очень высокая финансовая устойчивость), а РА «Эксперт‑Рейтинг» подтвердило уровень финансовой устойчивости на уровне uaAA с положительным прогнозом. Независимая оценка Надежность компании подтверждают рекомендации партнеров и клиентов, результаты независимых рейтингов (журналы FORBES, «ТОП‑100. Лучшие компании Украины», «Личный счет», Insurance TOP, газета «БИЗНЕС» и др.). Международные гарантии В предоставлении перестраховочной защиты участвуют надежные перестраховочные компании мирового уровня из Германии, Франции, Швейцарии, Польши, Нидерландов и Великобритании.

Отношения с потребителем

Умение слушать и реагировать на пожелания клиента СК «Альфа Страхование» изучает потребительские настроения и оперативно реагирует на изменения рыночной конъюнктуры. Так, в 2015 году компания уже дополнила продуктовую линейку актуальными продуктами (КАСКО RED – ремонт & детали: бюджетный продукт для авто от 3 до 10 лет, МЕДСервис – организация медицинской помощи с уникальной системой скидок). Программы лояльности С мая 2015 года действует новая кобрендинговая программа лояльности с MAXI CARD (возможность пользоваться скидками и бонусами от партнеров сети MAXI, в т.ч. скидками от СК «Альфа Страхование»). Дополнительная поддержка клиентов В связи с подорожанием ОСАГО СК «Альфа Страхование» предлагает увеличить сумму покрытия на 50 тыс. грн. всего за 1 грн. (полис ДГО в подарок).

Социальные программы

Опека Компания регулярно помогает детям Кмитовской специализированной школы‑интерната, участвует в социально‑просветительской программе совместно с Академией Здоровых Сердец. Поддержка Совместно с партнерами СК «Альфа Страхование» постоянно участвует в социальных программах помощи пострадавшим в зоне АТО (проект «Персональная аптечка», закупка медикаментов и др.). Партнерство СК «Альфа Страхование» является партнером и максимально содействует в проведении Международных студенческих олимпиад по страхованию, страхует ответственность организаторов массовых ивентов, является постоянным страховым партнером такого значимого культурного мероприятия, как Alfa Jazz Fest.

HR‑практики

Лояльность и оценка эффективности Согласно внутренней статистике, средний срок работы сотрудника в компании – около 4 лет. Компания проводит систематическую внутреннюю оценку персонала, что позволяет оценить эффективность сотрудника, определить его достижения, уровень адаптации, возможности карьерного роста. Адаптация и профессиональное развитие Для всех, кто хочет связать свою профессиональную деятельность со страховым рынком, СК «Альфа Страхование» разработала специальную программу стажировки. После обучения компания помогает новым сотрудникам адаптироваться (проводит внутренние семинары, удаленное обучение). Обучение СК «Альфа Страхование» — призер международных конкурсов на лучший учебный курс и лучший учебный портал (дистанционное обучение).

Антикоррупция

Защита персональных данных клиентов Для контроля использования и распространения информации CК «Альфа Страхование» ввела разделение ответственности между подразделениями – соблюдение всех норм и регламентов безопасности проводится во всех подразделениях компании. Соблюдение внутренних регламентов Систематический анализ и оценка соблюдения сотрудниками процессуальных норм и внутренних регламентов осуществляется с помощью проведения внутреннего аудита деятельности компании. Защиту и контроль за использованием и распространением информации сотрудниками компании осуществляет служба безопасности (СБ).

Корпоративная модель управления

Менеджмент качества Несмотря на разветвленную сеть региональных подразделений, компания имеет четкое распределение ответственности и полномочий, которые являются основой системы менеджмента качества.

Оргструктура Существующая организационная структура позволяет эффективно решать бизнесовые задачи компании. Автоматизация бизнес‑процессов СК «Альфа Страхование» постоянно работает над автоматизацией бизнес‑процессов и снижением операционных затрат на ведение бизнеса. Использование учетной системы 1С (8‑я версия) в ДМС, специальная фронт‑система SAGA INSURANCE® для работы с банками и другими партнерами, промосайты, продающие онлайн‑модули для интеграции на сайте партнера и другие актуальные технические решения позволяют ускорить процесс оформления договоров страхования, гарантируют удобство в использовании собственными сотрудниками и партнерами.

Тендерный контроль Отдельная процедура проверки предусмотрена при проведении тендерных закупок. После того как достоверность данных участника тендера подтверждена СБ, сектор анализа хозяйственной деятельности контролирует, чтобы каждый участник имел равные условия и никто не мог посодействовать прохождению «своего» участника.

Отношения с обществом

Обмен опытом СК «Альфа Страхование» – одна из системообразующих страховых компаний, является влиятельным экспертом страхового рынка. Представители компании принимают активное участие в профильных форумах, семинарах и круглых столах. Нормотворчество Компания является участником различных рабочих групп: при Нацкомфинуслуг (по внесению изменений в закон о государственной поддержке страхования сельскохозяйственных культур), при Комитете ВРУ (по реформированию страховой медицины и разработке законопроекта о защите жизни и здоровья журналистов при работе в условиях АТО), при ЛСОУ (по разработке нового подхода к страхованию на транспорте, по вопросам муниципального медицинского страхования, по вопросам страхования в сфере туризма). Открытый диалог Информация о финансовом состоянии компании, ее достижениях и планах находится в открытом доступе, на корпоративном сайте. Выполнение обещаний бренда, открытый диалог с обществом являются одними из основных инструментов управления репутацией (СК «Альфа Страхование» входит в Топ‑5 первого профессионального рейтинга «Репутационные активисты», апрель, 2015).

0 2 2 / У С ТО Й Ч И ВО С Т Ь Б И З Н Е С А / МНЕНИЕ Э КСПЕРТА

Социально устойчиво

Президент «ЕУЛАЙФ ГРУП» Драшко Ачимович об устойчивости бизнеса, основанного на профессиональных стандартах, экспертизе и актуальности профессии финансового консультанта в условиях грядущих реформ «МайбутнЄ»: Что в вашем понимании устойчивый бизнес? Драшко Ачимович: Это, в первую очередь, команда профессионалов, которые отлично знают свое дело. В нашей компании «ЕУЛАЙФ ГРУП» костяк менеджерской команды составляют директора, которые в страховом бизнесе более 20 лет. В то же время очень важно быть гибким и понимать, что со временем все меняется — приходит новое поколение клиентов и консультантов. И сегодня наша команда заметно обновляется. В последний год многие успешные люди из разных отраслей решили идти в консультационный бизнес. Сегодня в нашем коллективе представлены сотрудники, в прошлом являвшиеся успешными финансистами, налоговиками, банкирами, врачами, учителями и кадровыми военными (даже из тех, кто воевал в АТО). Это говорит не только об устойчивости нашей компании, которая готова предложить завидные карьерные горизонты, но и о стабильности, карьерной и социальной привлекательности самой индустрии профессионального финансового консалтинга. Как вы считаете, чем обусловлена привлекательность профессии финансового консультанта? Начнем с того, что государственная стратегия развития финансового сектора до 2020 года предполагает проведение активных реформ. И в числе таких реформ — пенсионная, которая станет двигателем финансового сектора в целом, а также сегмента финансового консалтинга и развития социальной сферы. С учетом таких перспектив растет и востребованность профессии финансового консультанта. Сегодня его роль — повышение финансовой грамотности украинцев, формирование культуры финансового планирования, грамотного управления финансовыми рисками, повышение уровня благосостояния и защищенности граждан. Это социальная и просветительская роль, что придает особый статус профессии как таковой. Кроме

ональных стандартов финансового консалтинга, и мы готовы принимать активное участие в реформировании финансовой отрасли Украины. В нашей ежедневной практике мы следуем высоким профессиональным стандартам, готовим сотрудников, соответствующих европейскому уровню подготовки. Каждый консультант проходит обязательное профессиональное обучение в нашей компании, а также регулярные тренинги от наших международных партнеров — СК Aegon Life Ukraine, СК «PZU Украина Страхование жизни» и СК «КД Жизнь». На сегодняшний день у нас более 2000 активных сотрудников и более 35 региональных офисов по стране.

того, в нашей отрасли есть возможность самореализации, основанной на принципе предпринимательства. Каждый сотрудник может строить карьеру, которая обеспечивает ему финансовую независимость. И это на фоне того, что во многих отраслях экономики сокращаются персонал и зарплаты. Все это усиливает интерес к нашей профессии, и мы видим, как увеличиваются ряды наших сотрудников. Может и готова ли ваша компания как-то влиять на качество и глубину проведения реформ? Украина — уникальное государство, в котором граждане осознали, что качество их жизни зависит не от абстрактного института государства, а от каждого из них. Поэтому степень вовлеченности в реформирование страны огромна. То же касается и бизнеса, который стремится максимально включаться в процесс реформ и качественных изменений — каждый на своем уровне и согласно тем ресурсам, которыми располагает. У нашей компании есть экспертиза в вопросе пенсионного реформирования и формирования професси-

Какие финансовые продукты сегодня нужны украинцам и готовы ли вы предложить им продукт под их потребность? Проводя ежедневные встречи с многочисленным клиентами, наши сотрудники отмечают востребованность целевой защиты от рисков, а также защищенности от обесценивания накоплений. Также мы видим, что в условиях военного конфликта на востоке Украины очень многие оценили важность защиты кормильца в семье и стремятся защитить своих близких. Актуализировались и программы для детей с рисковой и накопительной составляющими. А также те, которые имели бы образовательную направленность. Все названные выше программы сегодня предлагают наши партнеры, так что мы имеем возможность гибко реагировать на запросы клиентов. Ну а если вдруг какой-то продукт, по нашему мнению, отсутствует в линейке и приобретает особую актуальность, мы оперативно обсуждаем возникшую потребность с партнерами — страховыми компаниями — и создаем востребованный продукт, «сшитый под такую потребность». Так, например, в свое время появилась программа «Клуб Успешных Детей» — это была потребность рынка, выявленная нашими финансовыми консультантами и реализованная в продукте одного из партнеров.

к о м а н д о о б р а з о в а н и е / У С ТО Й Ч И ВО С Т Ь Б И З Н Е С А / 0 2 3

Команда — первый шаг

Лариса Кононенко, директор-координатор «АссисТАС-Консалтинг», о построении взаимоотношений в команде и с командой

да всегда должна быть сплоченной, независимо от того, что происходит вокруг. Мы — одна семья и просто обязаны поддерживать друг друга в любой ситуации. Конечно, нынешнее сложное время влияет на структуру, но мы прекрасно понимаем, что это временные трудности и все зависит только от нас. Мы сами строим свое будущее и свою судьбу, поэтому наша команда не позволит негативным событиям отрицательно сказываться на стабильности бизнеса.

«МайбутнЄ»: Лариса, как вы считаете, насколько команда и взаимоотношения внутри ее влияют на стабильность (устойчивость) бизнеса? Лариса Кононенко: Прежде всего следует дать определение термину «команда». В первую очередь, это группа людей, объединенных достижением общей цели, во многом соответствующей личным целям каждого. Для меня самое важное — это взаимоотношения, которые мы выстраиваем между собой. Не как между спонсорами и консультантами, а как между людьми. Каждый из нас — творческая личность, и каждый из нас проходит путь от клиента до лидера. Это — первый шаг к устойчивости нашего бизнеса. Как вы в своей практике выстраивали взаимоотношения с командой, какими ключевыми принципами руководствовались и насколько такие отношения для вас ценны? Для меня взаимоотношения с командой очень важны, поскольку это влияет на дальнейшее развитие бизнеса и личностный рост. Я всегда понимала: как ты относишься к людям, так и они к тебе будут относиться, поэтому это является одним из моих основных принципов работы. Я всегда стараюсь дать больше, чем имею, поэтому мой второй ключевой принцип — чем больше делаешь для людей, тем больше получаешь взамен. Ваше определение настоящей команды. Важно понимать, что команда — это живой организм, он состоит из живых людей, а не схем. Что это означает на практике? Каждый сбор команды начинается с ее «мини-создания» заново, т.е. с напоминания общей цели и ценностей. Это включает людей в работу, позволяет оставить разногласия и плохое настроение за пределами команды. Она может все! Проводить презентации, марафоны, организовывать отдых, открывать новые регионы. На команду всегда можно положиться. Какие командные ценности вы бы выделили? При ее создании необходимо учитывать ценности людей, которых ты можешь назвать своей командой. К этим ценностям относятся взаимная поддержка, честность и порядочность,

Взаимоотношения с командой очень важны, поскольку это влияет на дальнейшее развитие бизнеса и личностный рост

доверие и лояльность, цель и стремление, личная ответственность каждого игрока за общий результат. Как влияет фактор сплоченности команды на стабильность бизнеса в условиях кризиса? В сложных условиях рыночной конкуренции и неопределенности ведется постоянная борьба за ресурсы. Коман-

Можете ли вы рассказать, как в сложные времена команда поддерживала вас и как это влияло на вашу карьеру? Я могу с уверенностью сказать, что моя команда не просто поддерживала меня в сложные периоды. И наверняка каждый испытывает то чувство, когда понимаешь, что ты не один и в тебя верят. Это своеобразный толчок вперед, который вселяет уверенность и вызывает невероятное желание идти вперед и не останавливаться. Это значительно повлияло на меня и на мою карьеру. Иногда всем нужно оказаться в подобных ситуациях, чтобы понять, насколько важно то, что мы имеем, и начать это ценить. Можно ли развивать карьеру без единой сплоченной команды и поддержки друг друга? В одной из лекций мы говорим: «Если у человека забрать его первый миллион, который он заработал сам, то не стоит волноваться: завтра он его заработает снова». Но мы должны понимать, что в системном бизнесе миллион зарабатывается только вместе с командой и при ее поддержке. Ваши рекомендации новичкам относительно того, как создавать команду и строить взаимоотношения с ней. Рекомендации таковы: верьте в своих сотрудников, обучайте их и помогайте им развиваться. Когда вы увидите, что ваша команда растет, вы будете ею гордиться. Только вместе вы сможете добиться успеха, достичь стабильности и прогресса в бизнесе. Генерируйте идеи, учитесь работать вместе и понимать друг друга. Сплоченная команда — залог продуктивного ведения бизнеса.

0 2 4 / у с т о йчи в о с т ь б и з нес а / м н е н и е э к с п е р т а

Клиенту вначале нужно помочь

Дмитрий Малик, генеральный директор компании OVB в Украине, рассказал об особенностях и критериях устойчивого бизнеса в сегменте финансовых посредников «МайбутнЄ»: Что в вашем понимании стабильный устойчивый бизнес для компании-посредника? Дмитрий Малик: Стабильный бизнес означает, прежде всего, надежность компании, которая вместе со своими партнерами предлагает услуги и продукты конечному потребителю. Такая компания должна иметь за плечами существенный опыт, а также финансовый результат, подтвержденный временем. Если говорить о нашей компании, то о ее стабильности и надежности свидетельствует целый ряд факторов. Так, например, акции холдинга OVB котируются на Франкфуртской бирже, что означает самое пристальное внимание со стороны всех регуляторных органов. Наш холдинг ведет деятельность исключительно в правовом поле. Во всех 14 странах, где представлена компания, проводится независимый аудит аудиторскими фирмами «большой четверки». О многом говорит и состав акционеров компании. Профессия финансового консультанта — это профессия не на один день, а на годы и десятилетия, поэтому очень важно выбрать правильную команду (будь это международный холдинг или маленькая локальная компания).

Выходя на те или иные рынки, холдинг OVB выстраивает единую корпоративную модель, корпоративную культуру и бизнес-этику, учитывая специфику ведения бизнеса на локальном рынке и особенности локальных руководителей

Важна репутация компании и ее финансовая мощь. Нашему холдингу OVB 45 лет, и за это время случались разные кризисы, но компания за счет своего капитала и доходных рынков может перекрывать временные издержки в тех странах, где спад рынка наиболее ощутим, или в тех странах, в которые холдинг только начинает инвестировать. Какую роль в устойчивости играет команда, корпоративная культура, взаимоотношения внутри компании и с дочерними структурами холдинга? Это самое важное, ведь бизнес делают люди. Выходя на те или иные рынки, холдинг OVB выстраивает единую корпоративную модель, корпоративную культуру и бизнес-этику, учитывая специфику ведения бизнеса на локальном рынке и особенности локальных руководителей. В своей деятельности мы следуем всем международным стандартам холдинга, потому что в Украине планируем работать долгие годы и не имеем права рисковать своей репутацией. Чтобы качественно построить бизнес, уйдет не год-два работы, а многие годы. Нужно время, чтобы стало больше руководителей, которые бы обладали нужными навыками, наработали репутацию и приобрели вес в глазах наших клиентов. Также потребуется время, чтобы профессия независимого финансового консультанта стала популярной. У вас недавно прошло роуд-шоу по украинским городам. Каковы настроения сотрудников, как им видятся перспективы? Каков вообще штат персонала компании? Как я говорил, наша компания котируется на Франкфуртской бирже, поэтому для нас важна точность. Каждая цифра, которой мы оперируем, должна быть проаудирована. Говоря о сотрудниках, на сегодняшний день в холдинге работают 5173 независимых лицензированных финансовых консультанта. В Украине лицензирование пока не проводится, но есть строгие процедуры подбора и профессиональной подготовки сотрудников. Продолжение на стр. 029

советник

практическое пособие для агента

Страховая Группа PZU — 200-летние традиции страхования PZU в Украине работает с 1993 года и входит в состав крупнейшей страховой группы в Восточной Европе, основанной в Польше более 200 лет назад. Страховая Группа PZU объединяет более 600 страховых отделений в Польше, Литве, Латвии, Эстонии и Украине, более 16 тыс. сотрудников, и предлагает своим клиентам более 200 страховых продуктов. Standard & Poor’s Ratings Services в феврале 2014 года подтвердило долгосрочный кредитный рейтинг и рейтинг финансовой надежности PZU на уровне «A» со стабильной рейтинговой перспективой. Чистая прибыль Группы PZU по итогам 2014 года составила более $800 млн. Ежедневно в украинских компаниях PZU заключается около 2 500 договоров страхования. Для ведения страховой деятельности в Украине PZU имеет 31 лицензию. Всего на протяжении 2014 года украинская Группа PZU выплатила по убыткам своих клиентов более 180 млн. грн.

Содержание: 025/1 Почему с PZU легко Основные критерии 026/2 Интервью Мачея Шишко, председателя правления СГ PZU Секреты взаимодействия с клиентами

страховой

Почему с PZU легко Простые и понятные алгоритмы работы компании, быстрые выплаты и возможность контроля со стороны клиента, постоянный мониторинг качества обслуживания и репутация надежной компании… Благодаря этому мы можем утверждать, что с PZU легко и надежно Главное в работе любой страховой компании — обеспечить своим клиентам финансовую защиту. При этом выплачивать компенсации нужно быстро и качественно. Поэтому компания постоянно работает над тем, чтобы сделать процесс урегулирования страховых случаев проще и понятнее. Меньше справок — больше выплат. PZU не требует от клиентов справок из компетентных органов в случае небольших убытков в страховании недвижимости, автомобилей и гражданской ответственности владельцев транспортных средств. Процесс урегулирования убытков практически полностью автоматизирован, что позволило существенно сократить сроки выплат. Например, в первом квартале 2015 года уже 19% всех клиентов по КАСКО получили выплату в течение суток с момента обращения в компанию (14% — в 2014 году); 51% клиентов выплату провели за 10 дней (47% — в 2014-м). Средний срок урегулирования по ОСАГО в 2014 году составлял 43 дня, а в 2015-м пострадавшим выплачивали в среднем за 37 дней. В автотранспортном страховании СТО, эксперты и PZU работают в единой IT-системе, которая максимально упрощает процесс согласования калькуляций, просчета убытков и стоимости восстановительных работ.

Используя единый подход в оценке с помощью автоматизированных IT-систем, мы добились европейского качества урегулирования убытков. Информационные технологии в PZU также упрощают работу и помогают координировать деятельность всех основных подразделений, работающих с клиентами: продавцов, специалистов по урегулированию убытков, андеррайтеров и других департаментов. IT сделали компанию более конкурентоспособной и прозрачной. Система QWINS позволила автоматизировать процесс продаж, сделать его простым и понятным как для штатных продавцов PZU, так и для большой партнерской сети. В системе работают более 2500 партнеров и сотрудников, которые выполняют около 25 тыс. операций в день и обрабатывают около 2500 договоров страхования. Страховая Группа PZU в Украине готова предложить более 70 страховых продуктов практически по всем видам страхования. При этом постоянно появляются новые выгодные программы. Так, к примеру, теперь компания компенсирует медицинские расходы всем водителям, которые приобрели полис КАСКО. Студенты, едущие учиться за границу, могут приобрести специальный полис с покрытием в 300 тыс. евро. Продолжение на стр. 026/2

советник страховой

Почему с PZU легко Продолжение. Начало на стр. 025/1

Специальный продукт «Легкий захист» увеличит защиту гражданской ответственности водителя на сумму до 500 тис. грн. А в комплексном продукте «Розумний захист» работает система прямого урегулирования по автогражданке. Упростилась ситуация и с оплатами страховых услуг. Теперь клиенты компании могут выбрать любой способ оплаты как на момент приобретения полиса, так и для внесения очередных платежей: терминалы QIWI и EasyPay, оплата онлайн (на сайте компании), POS-терминалы в офисах PZU (с помощью банковской карты) или мобильный телефон. Уже более 7300 человек воспользовались услугами интернетмагазина компании. На сайте www. shop.pzu.com.ua можно оформить и купить полисы основных видов страхования, в том числе и страхования жизни. О надежности компании лучше всего скажут финансовые показатели. Общая валовая премия Страховой Группы PZU в Украине по итогам 2014 года увеличилась на 27% и составила более 658 млн. грн. В этом году украинская Группа вновь показала положительный финансовый результат, заработав более 7,5 млн. грн. Даже с учетом консервативности инвестиционной политики PZU на 21% увеличила показатели активов для нон-лайфовой компании и на 67% для компании по страхованию жизни. Лайфовая компания смогла заработать для своих клиентов инвестиционный доход в размере 19,61% в гривне, 8,5% — в долларах США и 7,59% — в евро. При этом объем выплат по рисковым видам страхования вырос на 28%, а по страхованию жизни — на 60%. Всего на протяжении 2014 года украинская Группа PZU выплатила по убыткам своих клиентов более 180 млн. грн. А уже в первом квартале 2015-го компания провела выплаты по полисам накопительного страхования жизни крупного корпоративного клиента на сумму более 130 млн. грн.

Командная Профессиональные взаимоотношения с клиентом и выполнение взятых перед ним обязательств, отлаженные внутренние бизнес-процессы и делегирование полномочий персоналу — ключевые составляющие устойчивого бизнеса, считает Мачей Шишко, председатель правления украинской PZU, проводя аналогию с гоночным болидом. Когда все детали рабочего механизма работают слаженно, можно не бояться, что на полном ходу «заглохнет мотор» или «отвалится колесо»

«МайбутнЄ»: Мачей, на чем основана устойчивость страхового бизнеса? Мачей Шишко: Успех любого бизнеса заключается в профессиональной коммуникации с клиентом. Причем особенно в случаях, когда что-то пошло не так. Например, клиенту было отказано в выплате. Что, на ваш взгляд, означает профессиональная коммуникация с клиентом? Возьмем такой пример: у страхователя закончился срок действия полиса, он его по какой-то причине не продлил (несмотря на напоминания), но при этом обращается в компанию за возмещением очередного убытка. Клиент звонит нам, его просят принести ряд документов, которые он долго собирает. Наконец-то приносит. Компания принимает все на рассмотрение и через месяц отказывает в выплате по вполне объективной причине — договор ведь не действует. Клиент негодует и вполне резонно. Почему ему не сказали об этом ранее? Зачем было доводить ситуацию до абсурда, когда клиент тратит время, и только после этой всей бюрократии говорить, казалось бы, очевидные вещи? Хотя сразу было понятно, что выплаты тут быть не может в принципе. Отсюда и родилось наше негласное правило для всех подразделений — «не мучить клиента». То есть выстраивать рабочие процессы таким образом, чтобы от всех внутренних процедур компании не страдал клиент. В основе профессиональной коммуникации должен лежать контроль всех ключевых процессов и работа на упреждение. В первом случае клиент вполне резонно будет делиться со всем своим окружением негативным

отзывом о компании. Во втором интересы обоих сторон будут соблюдены. Но даже если уж такая ситуация впервые произошла, нужно сделать выводы и изменить сопутствующие бизнес-процессы, чтобы ситуация не приобрела систематический характер. И еще для того, чтобы не происходило подобных ситуаций, в компании должна работать корпоративная модель управления, ориентированная на развитие лидер-

гонка

ских качеств у мидл-менеджмента и на делегирование им полномочий. Когда не будет безразличия на местах, подобные ситуации не будут иметь место. Вы хотите сказать, что в основе корпоративной модели управления PZU лежит модель лидерства? Безусловно. Вы растим лидеров на местах, наделяем их полномочиями и набираем людей по направлениям, которые являются профессионалами своего дела. Например, мое кредо — брать на работу людей, лучших, чем я сам. Ведь каждый человек профессионал в своем деле, соответственно, он должен обладать бОльшим количеством знаний в своем направлении, чем я. И когда на местах работают компетентные сотрудники, их нужно наделять полномочиями, давать им возможность принимать решения в рамках этих полномочий. Тогда они имеют возможность развиваться, а это прекрасно мотивирует. Конечно, показать направление развития той или иной категории персонала бывает нелегко. Например, все знают про яркие комнаты отдыха в компании Google. Это хорошие условия развития для специалистов, в работе которых важен креатив, нестандартность мышления. А вот задать направление развития для бухгалтерии куда сложнее. И задача топ-менеджера — создать такую корпоративную модель, чтобы каждый в компании ощущал перспективу и видел направление для движения вперед. Иначе можно получить ситуацию, когда маркетинг и сейлз уйдет в «далекие дали», а бэк-офис будет оставаться позади. Нужен баланс и единение команды в достижении общих целей. Должна быть командность, и каждый член команды должен жить ценностями компании. Можете привести практический кейс из работы компании, когда такой подход лидерства дал ощутимый бизнес-результат? Конечно. Общеизвестный факт, что в западных регионах PZU всегда имела лучшую узнаваемость бренда и бОльшие продажи, чем в восточных областях. Однако уже в этом году PZU в Харьковской области вышла на первое место среди страховщиков по объемам продаж. И все благодаря лидерской модели

управления: мы дали зону для развития директору регионального управления, и все получилось. Еще один пример взаимосвязи командной работы и реального бизнес-результата — разработка и внедрение в нашей компании продукта по прямому урегулированию. Дело было так. Как-то во время перерыва я поделился со своими сотрудниками идеей: «А не запустить ли нам прямое урегулирование по автогражданке?». Фраза была брошена почти на ходу. Через пару месяцев состоялась презентация продукта и уже есть несколько тысяч клиентов. Конечно, в ходе работы команды было много споров, и даже непринятие идеи. Но этот процесс был нужен и важен, ведь пока идея не стала ценностью каждого члена команды, этот продукт бы не появился.

услышал фразу, брошенную оператором гонщику болида: «Давай быстрее». Изначально она мне показалась странной. Ведь главная задача гонщика и так ехать быстрее. Какой смысл в его подсказке? Но когда я разобрал для себя этот пример, то понял, что такое команда на самом деле. Гонщик — командный игрок, победа зависит не только от него, но и от того, выдержит ли резина, хватит ли топлива, не подведет ли мотор. А все эти составляющие обеспечивает большая и профессиональная команда. И оператор, говоря фразу «давай быстрее», давал понять гонщику, что с резиной, мотором и топливом все в порядке, что он может быть спокоен и жать на газ. Получается, гонщик не может выиграть без команды — они единое целое. В нашем бизнесе аналогично. В роли гонщика у нас про-

В компании должна работать корпоративная модель управления, ориентированная на развитие лидерских качеств у мидлменеджмента и на делегирование им полномочий... Вот это я считаю лидерской моделью управления — создавать направления для развития и устанавливать вызовы. Именно это лежит в основе мотивации. В такой модели управления нередко возникают споры, борьба за влияние и пр. Как уравновешиваете конфликтные ситуации между подразделениями? В основе разрешения любого конфликта лежит коммуникация. И, конечно, нужно быть людьми, уметь уступать или, наоборот, уметь доказать свою правоту, принимать совместные решения, поддерживать друг друга. Это и есть командность. Меня в свое время очень впечатлила ситуация из автогонок в классе «Формула 1». Как-то во время соревнования я

давцы. Они работают с клиентами и довольно мотивированы сами по себе в наращивании оборотов продаж, но они могут «ехать быстрее» (иначе говоря, продавать больше), только если чувствуют поддержку команды. От бэк-офиса — в виде вовремя оформленного полиса, от бухгалтерии — в виде своевременного платежа. И если все эти составляющие есть, тогда наш «болид» может набирать скорость, не боясь, что у него на полном ходу «отвалится колесо» или «заглохнет мотор». Вот это я и называю устойчивостью бизнеса — когда все детали одного большого механизма работают слаженно. В этом случае будет доволен и клиент, ведь он получит качественную услугу на каждом этапе взаимодействия с компанией.

МНЕНИ е Э КСПЕРТА / У С ТО Й Ч И ВО С Т Ь Б И З Н Е С А / 0 2 9

Продолжение. Начало на стр. 024

Все сотрудники компании соответствуют профессиональным стандартам OVB и строгим требованиям регуляторных органов в каждой из стран, где представлен холдинг. Настроения наших коллег сегодня напрямую связаны с перспективами профессии, и эти перспективы огромны. Вопервых, мы делаем благое дело — помогаем людям разобраться со своими финансами и достичь финансового благополучия. Наша задача — быть семейными финансовыми докторами. Когда у человека что-то болит, он обращается к врачу. То же должно быть и с финансами. Правда, украинцы пока мало озабочены финансовым планированием. Они считают, что знают все о финансах, и советуются с братом-сватом-соседом, только не со специалистом. И мы хотим донести до них важность профессионального финансового планирования своих доходов и расходов. Мы помогаем людям навести порядок в их финансовых делах, разрешить трудности (которые нередко связаны с внушительным долговым бременем), создать возможность для накоплений. Во-вторых, мы выполняем социальную функцию — помогаем людям обеспечить свою старость. Жить на пенсию в любом государстве — хуже, чем жить на зарплату во время активного периода деятельности. И мы помогаем государству решить этот социальный вопрос, а людям — обеспечить себе достойную старость. В-третьих, мы даем

Компания ОВБ Алфинанц Украина Основана в Украине в 2007 году и на 100% принадлежит концерну OVB Holding AG. Концерн OVB Holding AG, главный офис которого находится в Кельне, является одной из ведущих европейских компаний, которая предоставляет финансовые услуги. Со времени основания в 1970 году предоставление финансовых консультаций является основным видом деятельности OVB. OVB сотрудничает с более чем 100 надежными компаниями и предоставляет услуги для удовлетворения индивидуальных потребностей своих клиентов в сфере защиты имущества, создания и приумножения капитала, а также страхования и пенсионного обеспечения. Сегодня OVB Holding AG активно работает в 14 странах. Почти 5200 лицензированных финансовых консультантов предоставляют сервис примерно 3,22 млн. клиентов. С июля 2006 года концерн OVB Holding AG зарегистрирован на Франкфуртской фондовой бирже.

Иногда мы работаем с людьми полгода-год, прежде чем предлагаем какой-то продукт. Только тогда, когда клиент имеет финансовые возможности, мы предлагаем ему решение, соответствующее его потребностям и финансовым целям

рабочие места в довольно сложное время, когда многие работодатели сокращают персонал. Мы предоставляем нашим финансовым консультантам возможность профессионального и карьерного роста, а также помогаем построить свой бизнес под надежным европейским брендом. Работая с клиентами ежедневно, замечаете ли изменение их потребностей? Потребности меняются, но очень постепенно. Украинцы прагматично и осторожно относятся к своим финансам. Они скорее будут советоваться с близкими, чем пойдут к профессионалам. И мы делаем все, чтобы они начали задумываться о финансовом планировании и прибегали к помощи специалистов. Но это эволюционный процесс. Также мы стараемся сделать продукты, которые предлагаем, осязаемыми в разрезе их ежедневной стоимости. Так, клиент может увидеть, что, например, достойная пенсия будет стоить ему одной чашки кофе или пачки сигарет в день. Таким образом, мы стараемся навести людей на размышления об их ежедневных издержках и их пользе/влиянии в долгосрочной перспективе. Мы стремимся приучить потребителей вести учет своих затрат и доходов, жить по средствам. Нередко наши клиенты имеют внушительные долговые обязательства (в том числе по потребкредитам), и нам приходится решать вначале эту проблему, затем учить их создавать финансовую подушку и уже потом советовать, куда инвестировать. Мы понимаем, что если преследуем цель построения качественного бизнеса, то не можем советовать клиенту просто приобрести продукт при любых обстоятельствах. Ведь если у человека нет постоянного дохода, мы не сможем рассчитывать на то, что он будет постоянно оплачивать взносы. Поэтому наша бизнес-модель построена на качественной работе с клиентом. Это занимает время. Иногда мы работаем с людьми полгода-год, прежде чем предлагаем какой-то продукт. Только тогда, когда клиент имеет финансовые возможности, мы предлагаем ему решение, соответствующее его потребностям и финансовым целям. Также мы стремимся к долгосрочным взаимоотношениям с нашими клиентами. Ведь довольный человек обязательно порекомендует финансового консультанта своим близким и знакомым. Этому также способствует модель комиссионного вознаграждения в нашей компании, которая предусматривает его выплату на протяжении всего периода действия договора.

0 3 0 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / В з а и м о о т н о ш е н и я с п о т р е б и т е л я м и

Потребительские настроения

Выстраивание взаимоотношений с потребителями — неотъемлемый элемент устойчивого развития бизнеса. О практике СК Aegon Life Ukraine рассказывает Екатерина Кошкина, исполнительный директор по вопросам HR, маркетинга и коммуникаций нужна постоянная обратная связь от существующих и потенциальных клиентов для того, чтобы поддерживать правильный курс и темп в совершенствовании нашего клиентского сервиса и для того, чтобы предлагать продукты, которые наилучшим образом отвечают актуальным потребностям рынка.

«МайбутнЄ»: Изучаете ли вы потребительские настроения? Екатерина Кошкина: Изучение поКакие ресурсы для этого привлекаете? требительских настроений в нашей Упомянутые активности мы провокомпании имеет два основных продим собственными силами, привлекая явления — постоянный мониторинг сотрудников контактного центра, и ежегодные исследовательские протренингового центра и экспертов отдеекты. Постоянным мониторингом зала клиентского сервиса. Методологии нимаются отдел клиентского сервиса и тренинговый центр, тесно работая с со- исследований «Говорим с клиентом» (Talk to client) и «Индекс лояльности трудниками «первой линии» общения с клиентами — контактным центром и финансовыми консультантами. Они на регулярной основе отслежитоп-3 потребительских трендов на 2015 год вают изменения в запросах, ожиданиях, поведении клиНаши исследования позволили выделить ряд ентов и дают рекомендации трендов, среди которых три можно назвать наиболее устойчивыми: по корректировке работы всех структур компании. 1. Желание получать полную информацию о Ежегодные проекты «Годеятельности компании, регулярно (!). В связи с ворим с клиентом» (Talk to нестабильностью финансового рынка, девальвацией, client) и «Индекс лояльности высокой инфляцией возросла обеспокоенность клиентов» (Net Promoter клиентов относительно стабильности работы Score) позволяют не только компании и выполнения взятых ею обязательств. Они выяснить, насколько клихотят получать подтверждения тому, что компания енты лояльны к компании, находится в «хорошей форме», на регулярной основе через сайт, email- и sms-рассылки, FB, публикации в что они думают об уровне СМИ, общаясь с операторам контактного центра, а обслуживания и качестве также регулярно контактируя со своим финансовым наших продуктов, но и лучконсультантом. ше изучить их актуальные потребности и пожелания 2. Персонализация: регулярный контакт со своим персональным финансовым консультантом относительно разных аспекстановится одним из ведущих факторов тов сотрудничества с нашей удовлетворенности клиента. Также существующий компанией, наметившиеся клиент, равно как и потенциальный, хочет видеть не изменения в их настроепросто результаты работы компании в целом, а то, ниях, а также предвидеть что они дают ему лично. новые модели потребитель3. Доступность: информация должна быть ского поведения. изложена максимально просто и доходчиво. Не нужно Мы не ставим перед собой использовать профессиональный жаргон и сложные задачу вывести и руководстраховые и финансовые термины. Клиенты лучше ствоваться собственным воспринимают инфографику, интерактивные игровые индексом потребительских приложения, разъясняющие видео и т.п. настроений (по примеру индекса GfK), однако нам

клиента» (Net Promoter Score) разработаны для всей группы и предоставлены центральным офисом в Гааге — все это позволяет на данном этапе не привлекать внешних подрядчиков и существенно экономить. Как сделать взаимодействие с компанией более комфортным исходя из потребностей клиентов? В прошлом году нам удалось реализовать большую часть запланированных изменений в работе нашего контактного центра, который является одной из самых важных точек взаимодействия компании с клиентами. Мы сфокусировались на изменениях, позволивших повысить количественные и качественные показатели работы команды — увеличили штат, сформировали специализированные группы, ввели систему внутреннего наставничества. Большое внимание уделяется контролю времени ожидания клиента на линии до ответа оператора, качеству разговора с клиентом и уровню его удовлетворенности. Для этого на постоянной основе работает комитет по работе контактного центра, который анализирует звонки операторов. На основании этого анализа силами тренингового центра проводится обучение специалистов. В этом году мы поставили себе задачу внимательно проанализировать и проработать весь цикл клиентского опыта (customer experience cycle), чтобы обеспечить нашим клиентам высококлассное и целостное впечатление от взаимодействия с Aegon Life Ukraine. Мы давно отошли от идеи создания «суперпродукта для всех», решающего все проблемы, и научились думать категориями клиента, а не компании.

В з а и м о о т н о ш е н и я с п о т р е б и т е л я м и / У С ТО Й Ч И ВО С Т Ь Б И З Н Е С А / 0 3 1

«Клиент чувствует отношение к себе…»

Взаимоотношения с клиентами: что может быть важнее для любой компании? О том, как чувствовать клиента и его потребности, как построить с ним долгосрочный диалог, чтобы как минимум отпраздновать «фарфоровую свадьбу» сотрудничества, рассказала Наталья Стихальская, начальник Управления маркетинга и методологии СК «ТАС» «МайбутнЄ»: Какие новые запросы (на базе новых потребностей) от клиентов вы получаете и как на них реагируете? Наталья Стихальская: Могу отметить, что новых запросов от клиентов поступает не так уж и много. И это понятно. Сейчас в большинстве случаев людьми руководят страх и недоверие к финансовым институтам. Поэтому запросы мы можем разделить на две группы: • недоверие к национальной валюте; • потребность в защите жизни. Из «позитивного» — это то, что сейчас люди больше задумываются о цене своей жизни. Это радует и дает надежду на то, что каждый украинец будет бережней и уважительней относиться к ней. Так, учитывая новые потребности, уже в апреле в нашей продуктовой линейке появился новый продукт — «ТАСИнвест валютный». В этой программе расчетные единицы привязываются к иностранной валюте — доллару США. Детально об условиях можно узнать на нашем сайте http://www.taslife.com.ua, совершив переход по кнопке «ТАСИнвест». Кроме того, в начале года мы запустили четыре новые программы, среди которых «Формула здоровья» и «Детское здоровье» — два продукта, обеспечивающие полноценную защиту как взрослым, так и детям по всем возможным рискам, даже таким как «Скорая помощь». Как вы считаете, какую роль играют грамотно выстроенные отношения с потребителем в устойчивости и успешности бизнеса? Безусловно, не буду оригинальной, но скажу — очень важную. Довольный и «долгосрочный» клиент — это главное достижение деятельности любой компании. Построение доверительных отношений с клиентами требует значительных усилий со стороны всех звеньев,

которые связаны с их обслуживанием. И тут необходимо быть очень осторожными, может, даже скрупулезными, и владеть всеми секретами, чтобы самый капризный и требовательный клиент при очередном обращении оставался довольным и хотел вернуться вновь. А компания за это будет вознаграждена хорошими отзывами, притоком новых клиентов и постоянным движением вперед. Хорошие отношения с потребителем каких-либо товаров или услуг выгодно обеим сторонам: для компании — это залог устойчивости и успешности бизнеса, для клиента — знакомые люди, процессы, уверенность в качестве товаров или услуг. На каких принципах базируется ваша стратегия построения взаимоотношений с клиентами? Могу выделить пять основных принципов, на которых базируется стратегия нашего сотрудничества с клиентами. 1. Доверие. Говоря об этом принципе, не могу не провести аналогию с бракосочетанием. Когда пара принимает решение создать семью, их отношения базируются на огромном доверии и уважении друг к другу. Ведь без этого нет отношений. По крайней мере, в 95% случаев. Оставляю 5% на эксклюзивность. То же самое происходит и с клиентом, который приходит в компанию по страхованию жизни. Клиент верит в компанию, финансовому консультанту, а сотрудники страховщика, в свою очередь, верят клиенту, документам, которые он заполнил, медицинским, финансовым декларациям и т.д. И клиент, и компания закладывают отношения на долгие годы. И, конечно же, все надеются отпраздновать как минимум «фарфоровую свадьбу».

2. Прозрачность и честность. Этот принцип очень близок к первому по смысловой нагрузке — нужно быть честными во всем, что мы и делаем. Мы стараемся доступно, простыми словами объяснять сложные вещи. Например, как формируется страховой резерв, как начисляется дополнительный доход и т.д. И не приукрашиваем правду. К сожалению, не все коллеги на рынке разделяют такую позицию. Например, данные о своих финансовых показателях для составления рейтинга отправляют только 19 компаний по страхованию жизни. И если мы хотим прозрачности и честности на рынке, это должно быть обязательным условием для всех его участников. 3. Лояльность. Очень много сейчас говорят о лояльности компаний к потребителям. Маркетологи придумывают различные программы, предоставляют клиентам массу преимуществ и т.д. В нашем случае, приобретая страховой полис, клиент получает больше, чем просто страхование жизни. Он получает возможность использования дополнительных сервисов, подарки от компании и многое другое. 4. Выгодность. Конечно же, каждый клиент ищет выгоду. Вы знаете компанию, которая сегодня предлагает клиентам «безотказный» продукт, то есть такой, по которому выплата будет в любом случае? СК «ТАС» это делает уже сегодня. 5. Любовь. Без этого принципа никак нельзя. Нужно любить то, что делаешь и того, для кого ты это делаешь. И тогда обязательно все получится. Ведь клиент чувствует отношение к себе. Даже тех сотрудников, которые напрямую не сталкиваются с ним, а видят его имя на документах.

0 3 2 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / К о м м у н и к а ц и и с к л и е н т о м

Живые уши

На сегодняшний день контакт-центр компании — это не просто технический отдел поддержки, это, как выражаются страховщики, «живые уши», задача которых не просто уметь выслушивать клиентов и предоставлять им оперативную информацию, но еще и психологически поддерживать и сопереживать ризис оказал свое влияние на работу довольно технического подразделения любой компании — контакт-центра. Сегодня от его операторов клиент ждет не просто предоставления справочной информации, но и совета относительно сложившейся жизненной ситуации.

Функции колл-центра Контакт- или колл-центры традиционно выполняют ряд функций, в число которых входит информационная поддержка клиентов, отправка SMS- и email-сообщений, работа с запросами на сайте. Контролируя работу коллцентра по так называемой входящей линии (все входящие звонки и сообщения. — Авт.), компании устанавливают довольно жесткие нормативы. Так, процент обслуженных запросов должен составлять 80-95%. «Если говорить о качестве работы входящей линии, то в нашей компании установлен Service Level (процент входящих

звонков, на которые специалисты отвечают за заданный промежуток времени) на уровне 95%. Это очень высокий показатель, но он всегда выдерживается. Компания отказалась от расширенного IVR (Interactive Voice Response, автоматизированная система интерактивного меню), предлагая клиентам живое общение со специалистом, а не разветвленную сеть авто ответчика. Мы осознанно пошли на этот шаг, невзирая на высокий уровень затрат: для нас важен каждый клиент и мы стараемся решать его вопросы в самые короткие сроки», — поделились в СК «КД Жизнь». Колл-центр СК «Юпитер VIG» выполняет, прежде всего, функцию «живых ушей», так важных для существующих и потенциальных клиентов, делится координатор колл-центра компании Наталия Ганнич. По ее словам, благодаря такой функции клиенты могут задать любой вопрос и получить наиболее достоверную информацию из первых уст. Собственно, это и есть работа с входящими запросами. Еще одной очень важной функцией, по мнению Наталии Ганнич, является активный обзвон клиентов (работа с выходящими звонками), которая направлена на обслуживание «должников», а также на информирование кли-

Клиенту важно не только получить квалифицированный ответ на свой вопрос, но и просто пообщаться: ктото жалуется, кто-то звонит за поддержкой

ентов о дополнительных возможностях сотрудничества с компанией. Оксана Сидоренко, директор контактцентра (life) СГ PZU, отмечает, что помимо собственной ассистирующей компании у PZU есть отдельный коллцентр для клиентов по страхованию жизни, специалисты которого прошли специальную подготовку. По ее словам, основная задача, стоящая перед колл-центром, — предоставить качественный сервис любому звонившему. «Неважно, имеет он полис страхования жизни или позвонил с консультацией — важно, чтобы звонивший получил ответы на свои вопросы. Современные технологии, а именно CRMсистема и IP-телефония, позволяют нам действовать просто и эффективно. Кроме телефонной коммуникации, мы работаем с входящими/исходящими электронными сообщениями и массовыми SMS-рассылками», — уточняет Оксана Сидоренко.

Рост загрузки Все страховщики сходятся во мнении, что загрузка контакт-центров в последний год существенно выросла, поясняя это происходящими в стране событиями. «Когда начались военные действия на востоке, поступали запросы относительно функционирования компании при введении военного положения, наличия страхового покрытия на территориях проведения АТО. В период, когда в банках вводились временные

администрации, выросли запросы относительно надежности сбережений клиентов, а также методов, используемых компанией с целью диверсификации рисков. Когда случился обвал курса национальной валюты, клиентов беспокоила стремительная инфляция и обесценивание вложений. Ведь для валютных договоров резкий скачок означал в некоторых случаях невозможность выполнения обязательств клиентом, поскольку нагрузка на бюджет страхователя в гривневом эквиваленте выросла почти втрое. Последнее время больше всего вопросов вызывает введение пенсионной реформы в Украине. Также клиентов беспокоят возможные изменения в Налоговом кодексе, которые могут понизить доходность договоров накопительного страхования», — рассказывает Анастасия Петроченко, операционный директор Департамента обслуживания и информационной поддержки клиентов СК «КД Жизнь». В СК «Юпитер VIG» также отмечают рост количества обращений клиентов, поясняя это нестабильной ситуацией в стране и связанной с этим дестабилизацией на финансовом рынке. «По большому счету, многое объясняется кризисом доверия к финансовым организациям и желанием получить как можно больше достоверной информации. К счастью, наша компания традиционно лидирует по уровню информационной прозрачности на рынке, что повышает эффективность работы колл-центра», — комментирует

координатор колл-центра «Юпитер VIG» Наталия Ганнич. А вот в контакт-центре СГ PZU (life) отмечают лишь влияние дней недели и времени дня на загрузку. «Пик активности — понедельник и пятница. В эти дни поступает наибольшее количество звонков. Дополнительно на загрузку влияют праздничные и выходные дни — в этот период загрузка минимальная. За последний год уже не наблюдается какой-либо сезонности. Активность есть и в летний период отпусков, и в другие времена года», — рассказывают в контактцентре.

Нетипичные функции Страховщики обращают внимание, что в последнее время клиенту действительно важно не только получить квалифицированный ответ на свой вопрос, но и просто пообщаться: кто-то жалуется, кто-то звонит за поддержкой, кому-то необходимо успокоиться и услышать что-нибудь оптимистическое. «Конечно же, работа нашего контакт-центра очень далека от работы центров по оказанию психологической поддержки, но за последний год и в ней проявились похожие элементы. Именно поэтому мы обращаем особое внимание не только на профессиональную подготовку наших операторов, но и на развитие их коммуникативных навыков межличностного общения», — делится Анастасия Петроченко.

В СК «Юпитер VIG» также подтверждают, что колл-центр зачастую выполняет роль антикризисной психологической «горячей линии». «Клиентам и партнерам очень важно получить не только информацию, но и эмоцию, на которую они рассчитывают, в которой они нуждаются. Мы стараемся удовлетворять эту потребность, поскольку, во-первых, это является частью профессионализма колл-центра, а во-вторых, хорошим подспорьем качественному клиент-сервису и повышению лояльности к нашей компании», — считает Наталия Ганнич. В контакт-центре СГ PZU (life) уверены, что профессиональный сотрудник колл-центра должен быть немножко психологом. Ведь если он не будет искать решения проблемы каждого человека и пытаться найти взаимопонимание, сложно будет говорить о качественном сервисе. «Неотъемлемая составляющая коммуникации — это доверительные отношения. Важно начинать применять эту технику в начале коммуникации, так как абонент может звонить не только с позитивом, но и с негативом. Например, клиент может не понимать причину, по которой компания не смогла провести выплату так быстро, как ему хотелось бы. Тут специалист контакт-центра должен объяснить ситуацию так, чтобы разговор был завершен на позитивной ноте и у клиента не осталось негатива по этому вопросу», — поясняет Оксана Сидоренко.

0 3 4 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / К о м м у н и к а ц и и с к л и е н т о м

Не справка, а скорая помощь Наталья Шаповалова, директор департамента поддержки клиентов СК «ТАС», о том, чего ждет клиент от контактцентра и какие бизнес-результаты он может обеспечить компании

его ждет клиент, позвонив в компанию? Если говорить простыми словами, то чтобы его выслушали и помогли. То есть понимания, поддержки и быстрого

решения его вопроса. Именно поэтому мы особое внимание уделяем не только профессиональным качествам будущего сотрудника (грамотная речь, наличие высшего образования, умение работать с учетными системами и базами данных), а и ЖЕЛАНИЮ! Желанию слышать собеседника и помогать людям! Многие считают, что работа оператора контакт-центра — это простая подработка либо только начало трудовой деятельности, справиться с которой под силу каждому. Хочу вас уверить, что для того чтобы работать оператором в нашей компании, нужно пройти жесткий отбор. Телефонная справка с «железным, безжизненным роботом-оператором» — это давно забытое прошлое. Мы руководствуемся другим принципом: оператор сегодня — это универсальный помощник и для клиента, и для компании. ДЛЯ КЛИЕНТА — это помощь в любой ситуации, начиная от предо-

ставления консультаций по договору страхования и выбора оптимальных условий защиты, исходя из сегодняшних реалий и возможностей клиента, и заканчивая «жилеткой друга», с которым можно просто поговорить и услышать добрые слова. Ведь от того, как сработал специалист по работе с клиентами, складывается впечатление, как работает вся компания и насколько они важны для компании! ДЛЯ КОМПАНИИ — контактцентр становится тем инструментом, который помогает не просто донести какую-то информацию до потребителя, но и быть источником жизненно важной информации от клиентов для дальнейшего процветания компании. И если правильно выстроена бизнесмодель и взаимодействие между отделами, — это означает, что компания сможет меняться так же

быстро, как меняются потребности клиента, и сможет предложить именно то, что нужно потребителю. Также в функциональные обязанности специалиста контакт-центра добавляется такой непростой пункт, как «продажа». И это новый «правильный» продавец! Принцип продавца — не от продукта к потребностям клиента, а от потребности к продукту. Именно этого ждут клиенты и руководство компании от сотрудников контактного центра. Наличие подразделения с такими возможностями особенно актуально в кризисное время. Именно такой контактный центр удалось выстроить в нашей компании, подобрать и обучить профессионалов, которые «чувствуют» каждого клиента и делают все возможное, чтобы он смог порекомендовать СК «ТАС» своим друзьям и близким.

Мнение операторов контакт-центра СК «ТАС»

Инга Волынец: Очень важно, чтобы на работу ты приходил не просто

отработать девять часов, а провести их с пользой. Это означает предоставить намного больше информации, нежели от тебя ожидали, а не сухо ответить на вопросы, которые были заданы тебе клиентом. Ведь очень важно не просто оставить его довольным, а оставить после разговора желание обращаться к нам еще. Именно поэтому контакт-центр СК «ТАС» — не справочная служба, а именно «Первая скорая помощь».

Марина Рыхлицкая: Проработав в контакт-центре определенное время, понимаешь, что хорошее обращение с клиентами — это только некий процент отличного обслуживания. Более важная часть, которую для себя определяешь, — это разработка технологий и систем, которые позволяют помочь клиенту быстро, качественно и с первого раза. Именно поэтому работа приносит колоссальное удовлетворение от «телефонной» улыбки клиента. Анна Михальская: Самым важным в нашей работе я считаю способ-

ность слышать клиента. Для меня клиентоориентированный оператор — это оператор, который ставит интересы клиента компании на первое место, который не просто стремится ему помочь, а направляет свои усилия на то, чтобы предвосхитить его ожидания. Мы ставим потребности и желания наших клиентов в центр всего, что мы делаем. Мы предлагаем простые и понятные для них решения в различных ситуациях, предлагаем именно то, что нужно нашим потребителям.

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО / ОМ С / 0 3 5

0 3 6 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / С о ц и а л ь н ы е п р о г р а м м ы

«Голубой океан» лояльности 25 марта СК Aegon Life Ukraine запустила уникальную программу лояльности — «Клуб Успешных Детей». Эта программа направлена на развитие долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, заключившими договоры накопительного страхования по одной из программ для детей

лены «Клуба Успешных Детей» от СК Aegon Life Ukraine смогут получить всестороннюю и комплексную информационную помощь в вопросах поступления и обучения их детей в лучших вузах Украины и мира, а также воспользоваться специальными условиями обслуживания у ведущих украинских образовательных агентств.

От идеи к масштабному проекту Идея создания «Клуба Успешных Детей» возникла во время встречи Сергея Дорфмана, коммерческого директора по

вопросам розничных продаж СК Aegon Life Ukraine, с Анной Вронской и Лилией Левчук, руководителями компании «ЕУЛАЙФ ГРУП».

Сергей Дорфман, коммерческий директор по индивидуальным продажам, член правления СК Aegon Life Ukraine Мы обсуждали с нашими партнерами, что еще мы можем предложить нашим клиентам — родителям, у которых есть амбиции в отношении будущего их детей и которые стремятся дать им лучшее образование. Работая на рынке накопительного страхования жизни в Украине

вот уже 12 лет, мы видим четкий тренд, который говорит о том, что все больше и больше родителей начинают своевременно задумываться о будущем профессиональном становлении своих детей. Поэтому наша компания постоянно работает над тем, чтобы усовершенствовать страховые продукты, с помощью которых мы помогаем родителям накопить средства, необходимые для оплаты услуг образования и сопутствующих затрат. «Превзойти ожидания наших клиентов» — это одна из главных ценностей Aegon. Поэтому мы поставили себе задачу найти идею такой программы или предложения, которое помогло бы оказать нашим клиентам еще большую поддержку. Мы с партнерами нацеленно искали формат программы лояльности, в рамках которой смогли бы на бесплатной основе оказывать родителям услуги, позволяющие их детям подготовиться, поступить и обучаться в лучших вузах Украины и мира, а также получить другие необходимые сопровождающие образовательные услуги. На этой встрече мы убедились, что у нас есть общее видение, однако детали еще предстояло проработать. Поэтому мы зафиксировали наши намерения и принялись за работу.

Лилия Левчук, директор «ЕУЛАЙФ ГРУП»«и Aнна Вронская, sales vicepresident «ЕУЛАЙФ ГРУП» Самая насущная проблема на рынке в

нынешнее время — помочь всем детям Украины обрести цивилизованное образование и дать им достойную путевку в жизнь. Мы рады, что наш партнер — компания Aegon Life Ukraine — подхватила эту идею и воплотила в жизнь.

Екатерина Кошкина, исполнительный директор по вопросам HR, маркетинга и коммуникаций СК Aegon Life Ukraine Екатерина глубже раскрывает основную цель программы лояльности: «Каждый ответственный родитель стремится помочь своему ребенку сделать первые шаги в успешное будущее — помочь в выборе профессии, которая раскроет его потенциал и таланты, а также помочь получить престижное образование, которое откроет дверь в высокооплачиваемую профессиональную среду и станет прочной основой для дальнейшего карьерного роста. С помощью накопительных программ Aegon Life Ukraine ответственные родители, ставшие или планирующие стать нашими клиентами, планомерно формируют финансовую основу, необходимую для оплаты достойного образования для своего ребенка в будущем. Наша компания решила сделать еще один шаг навстречу клиентам и помочь им справиться с задачей выбора вуза также «на отлично». Именно для этого и был создан «Клуб Успешных Детей».

Алексей Козенко, директор направления по работе с брокерами СК Aegon Life Ukraine Алексей стал одним из основных кураторов и разработчиков программы лояльности «Клуб Успешных Детей»: «Потребовалось достаточно много времени и усилий многих сотрудников Aegon, чтобы превратить идею в действующий проект. Мы сразу же сформировали рабочий комитет, чтобы продумать и проработать все аспекты проекта программы лояльности, сформулировать задачи и сроки реализации каждого этапа, назначили ответственных за каждый из них и стартовали. Мы проводили регулярные встречи комитета, чтобы выдерживать нужный темп проекта и контролировать выполнение поставленных задач. Со вре-

менем поняли, что эта задача оказалась сложнее, чем мы предполагали, и процесс ее реализации занял более долгий срок. Изначально мы приняли решение пригласить в проект лучшего провайдера образовательных услуг в Украине. Наш выбор пал на компанию STUDY.UA — ведущее образовательное агентство, которое имеет одну из лучших экспертиз в сфере подготовки и сопровождения при поступлении детей из Украины в лучшие вузы мира. Мы встретились с представителями маркетинговой дирекции агентства и чуть позже — с управляющими собственниками компании. Мы детально изложили нашу идею сотрудничества. Признаюсь, заинтересовать и убедить STUDY.UA было непросто, поскольку изначально их представители не совсем понимали, что именно мы им предлагаем и какую выгоду они получат от данного партнерства. Как только нам удалось донести его преимущества, команда STUDY.UA выразила большую заинтересованность в проекте и готовность сотрудничать. И теперь наш партнер также ждет первых результатов данного проекта и того момента, когда члены «Клуба Успешных Детей» начнут обращаться к ним за помощью и консультациями в сфере образования».

Катерина Ильина, менеджер отдела маркетинга STUDY.UA Катерина следующим образом прокомментировала решение компании стать партнером проекта «Клуб Успешных Детей» и кратко рассказала об основных направлениях работы компании: «Уже более 15 лет компания STUDY.UA ежегодно помогает украинским школьникам и студентам открывать для себя удивительный мир образования за рубежом. Менеджеры компании предлагают клиентам только проверенные учебные заведения, в которых побывали лично и убедились в их надежности. Мы работаем по всем учебным направлениям, со студентами любого возраста. Самым маленьким клиентам, например, предлагаем отправиться в групповые поездки за рубеж. Ребятам постарше помогаем определиться с выбором школ за границей, а тех, кто заканчивает среднее образование, готовим к поступлению в ведущие зарубежные вузы. Идея создания «Клуба Успешных Детей» совместно с компанией Aegon Life Ukraine очень вдохновила нас, поскольку мы считаем это прекрасной возможностью для родителей, которые с первых шагов ребенка задумываются о его перспекти-

вах. К тому же мы верим, что этот Клуб не только обеспечит уверенность родителям, но и поможет вырастить поколение молодых перспективных специалистов».

Преимущества для членов клуба Среди услуг, которые предлагает членам Клуба образовательное агентство-партнер, — специальные условия на консультации по выбору вуза/специальности/ страны обучения, курсы по изучению иностранных языков для обучения за границей, летние групповые поездки за рубеж, академические программы подготовки к вступлению в университеты Канады, США и Европы, а также программы подготовки к поступлению на бакалаврат заграничного вуза. Aegon Life Ukraine, как организатор Клуба, на регулярной основе предлагает его членам обзоры наиболее интересных возможностей обучения за рубежом и в Украине (новости, события, акции, специальные предложения на рынке образовательных услуг и т.п.). Также каждый участник этой программы сможет получить рекомендательное письмо от Aegon Life Ukraine для поступления в вуз. Этот перечень услуг свидетельствует о том, что наиболее полно преимуществами участия в Клубе могут воспользоваться дети, которые уже начали подготовку к получению высшего образования. При этом в программе услуг Клуба также предусмотрены интересные подготовительные и образовательные модули для детей младшего и среднего школьного возраста. «Клуб Успешных Детей» — это динамичный и постоянно развивающийся проект. Команда Aegon Life Ukraine продолжает вести работу над расширением списка преимуществ для членов Клуба и круга партнеров из числа ведущих образовательных компаний, работающих на украинском рынке.

Как работает «Клуб успешных детей» внутри компании Работа Клуба организована следующим образом. Финансовые консультанты партнеров компании СК Aegon Life Ukraine или представители собственной сети компании встречаются с клиентами, и когда они выясняют, что целью клиента является накопление средств на образование ребенка (т.е. они рассматривают

0 3 8 / Ус Н а т зо л йчи о б ув одснтяь /б и по зд нес р у ба р /и кС ао ц и а л ь н ы е п р о г р а м м ы

«голубого океана». Лайфовые компании сражаются за долю рынка, предлагая относительно одинаковые продукты с практически идентичными преимуществами, тарифами. Эта программа лояльности позволяет Aegon Life Ukraine открыть новый рынок или же четко дифференцироваться. Это тот «голубой океан», где конкурентов нет, и его освоение уже дало нам первые позитивные результаты. Возможно, уже в ближайшее время наши коллеги по рынку будут пытаться копировать данное новшество, но это лишь еще раз подтвердит правильность выбора нашей стратегии».

Первые результаты программу для ребенка), они презентуют им «Клуб Успешных Детей». Членом Клуба могут стать как новые, так существующие клиенты СК Aegon Life Ukraine. Для этого они должны заключить (или ранее заключить) договор накопительного страхования жизни по одной из программ для детей, минимальный ежегодный страховой платеж по которому зафиксирован в условиях вступления в Клуб. Это позволяет пригласить в программу тех родителей (и их детей), которые действительно имеют серьезные намерения получить хорошее образование и понимают, что это предполагает определенное финансирование. После того как договор, отвечающий требованиям вступления в Клуб, заключен и по нему был осуществлен первый платеж, клиенту предлагают заполнить специальное заявление на вступление в «Клуб Успешных Детей». После заполнения данное заявление пересылается в центральный офис СК Aegon Life Ukraine, где проходит процесс его согласования и обработки. В течение последующих двух недель клиент получает фирменный welcome-пакет, в который входит папка с именной карточкой члена Клуба (она оформляется на ребенка, который является застрахованных лицом по договору), официальное обращение главы наблюдательного совета СК Aegon Life Ukraine Хайса Юкена к родителям, а также полная информация о правилах участия в Клубе и преимуществах для его членов. Именная карточка члена Клуба является основным инструментом идентификации. Предъявляя ее, клиент может пользоваться всеми преимуществами участия в Клубе, в частности, получать специальные условия обслуживания и скидки у его партнеров. Внутри компании работа проекта построена таким образом: отдел клиентского сервиса занимается процессом приема и обработки заявлений, эмбоссированием

карточек для членов Клуба, подготовкой и отправкой welcome-пакетов клиентам. В СК Aegon Life Ukraine работает горячая линия, позвонив на которую, клиент может получить исчерпывающую информацию о работе Клуба. В самое ближайшее время запланирован запуск отдельного раздела о Клубе на корпоративном сайте компании. Партнер Клуба — компания STUDY.UA — также провела внутреннее обучение своей команды и назначила ответственных менеджеров, которые всегда готовы предоставить клиентам-членам Клуба ответы на любые вопросы, касающиеся деятельности Клуба, специальных условий обслуживания его членов в их компании, скидок и акций, которыми последние могут воспользоваться.

WIN-WIN-WIN принцип Сергей Дорфман следующим образом поясняет основной принцип, который гарантирует успех новой программы лояльности: «Вся команда Aegon Life Ukraine, директора наших центров продаж, финансовые консультанты, партнеры-брокеры и наши клиенты с большим воодушевлением восприняли наш новый проект. Это то, что мы называем реализацией winwin-win-идеи. Клиенты получают ощутимые выгоды и дополнительный сервис, наша компания увеличивает продажи одного из своих самых популярных продуктов, образовательная компания получает клиентов, которые не только имеют абстрактное желание отправить своих детей обучаться в лучших вузах мира, но и средства для этого. Это то, что в современном стратегическом менеджменте называется открытием

Всего за два полных месяца работы программы лояльности членами «Клуба Успешных Детей» стали более 500 клиентов СК Aegon Life Ukraine. Сотрудники компании убеждены в том, что реакция клиентов на данную программу более чем позитивная. Светлана Чуприна, директор Центра содействия продажам СК Aegon Life Ukraine в Киеве, с большим воодушевлением отзывается о Клубе: «Наша компания выстраивает отношения с клиентами на качественно ином уровне. Мы оптимизируем свой портфель таким образом, чтобы клиенту всегда было понятно, какой продукт он покупает и в чем его преимущества. Мы стараемся превзойти ожидания клиентов, так как помогаем им нести ответственность за финансовое благополучие своей семьи и своих детей. Программы детского накопительного страхования были и всегда будут востребованными. Ведь дети — это самое ценное и главное в жизни каждого родителя. На сегодняшний день рынок насыщен страховыми продуктами, схожими по своей сути, и задача нашей компании быть на несколько шагов впереди. СК Aegon Life Ukraine уважают и ценят за индивидуальный подход, гибкость и постоянные инновации. Благодаря новой программе лояльности — «Клубу Успешных Детей» — наши клиенты могут обеспечить своих детей качественным образованием и почувствовать себя европейцами. Эксклюзивный партнер Клуба, STUDY.UA, предоставляет его членам специальные льготные условия, которые не предлагает ни одна другая страховая компания на рынке Украины. И благодаря этому мы можем удовлетворить требования самого взыскательного клиента. Подобный проект мы давно ожидали. Он как никогда актуален, и мы получили прекрасные первые результаты».

С т р а т е г и ч е с к о е п л а н и р о в а н и е / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / 0 3 9

Близкие горизонты

На украинском рынке нередко говорят о том, что турбулентность в нашей экономике влечет переход от долгосрочного планирования к краткосрочному. Впрочем, Украина далеко не единственная страна, которая живет в условиях «быстро меняющегося ландшафта». Как реагирует бизнес? изнес-гуру Том Питерс в своей книге Reimagine также констатирует фактор «ускорения» в бизнеспланировании, причем имея в виду высокоразвитые западные экономики: «Раньше стратегические совещания собирались один-два раза в год. Теперь стратегические совещания необходимо проводить несколько раз в неделю… Забудьте про 500-летний план. Дай бог написать план на пять недель вперед и дай бог, чтобы он имел хоть какой-то смысл по прошествии пяти недель». Все мы живем в условиях новой реальности, которую американ-

цы называют миром VUCA — нестабильным, неопределенным, сложным и неоднозначным (VUCA — аббревиатура от volatility, uncertainty, complexity и ambiguity). «Именно таков сегодняшний мир — и он не собирается меняться. И это очень интересное время для креативных людей, потому что старые рабочие модели больше не функционируют. Менеджмент умер. Маркетинг умер. Стратегия умерла», — говорит руководитель рекламного агентства Saatchi & Saatchi Кевин Робертс о жизни в новом мире с новыми бизнес-принципами. По его мнению, для того чтобы победить в VUCA-мире, не стоит фокусироваться на новом. Новое — уже старое. Сегодня важно не новое, а настоящее, актуальное. «Мы хотим жить в эпохе актуального, потому что оно доставляет нам радость. Бизнесменам, маркетологам и

всем креативным людям важно понять: все, что они делают, должно приносить людям радость именно сейчас, в настоящем», — акцентирует он. Журнал «МайбутнЄ» поинтересовался у топ-менеджмента украинских страховых компаний, на какой период они разрабатывают стратегии и становится ли планирование более краткосрочным.

Игорь Гордиенко, председатель прав ления АСК «ИНГО Украина» Наша компания разрабатывает среднесрочные

0 4 0 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / С т р а т е г и ч е с к о е п л а н и р о в а н и е

бизнес-планы на три-пять лет. Это не только требование акционеров, но и обычная практика. Сегодня при планировании нам приходится учитывать намного больше факторов, чем раньше, строить большее количество прогнозных моделей, используя для этого современные методики. Поэтому мы всегда выделяем несколько ключевых факторов, влияющих на развитие ситуации на рынке, оцениваем вероятность их наступления. И, соответственно, разрабатываем несколько сценариев развития компании. В случае существенных изменений и возникновении новых внешних условий планы компании могут пересматриваться. Краткосрочные планы деятельности в компании формируются накануне каждого календарного года. Такое тактическое планирование позволяет решать текущие задачи, выявлять скрытые резервы и успешно реализовывать новые возможности. Конечная цель такого планирования — оптимальное использование всех ресурсов компании для выполнения стратегических задач.

Виталий Коваленко, председатель прав ления СК «КД Жизнь» В нашей компании представлены все виды планирования: краткосрочное (обычно это планы на ближайший год с поквартальной разбивкой), среднесрочное (как правило, на три года) и долгосрочное планирование (пять лет). У каждого из этих видов есть свои преимущества: чем ближе горизонт плана, тем больше внимания уделяется текущим потребностям, с увеличением периода акценты смещаются в сторону

удовлетворения перспективных потребностей. Еще некоторое время назад большинство руководителей считали, что краткосрочное планирование — это нечто не очень важное. Я не совсем согласен с этой точкой зрения. Думаю, не бывает долгосрочного планирования без краткосрочного. Именно сегодня, в период экономической, социальной, политической турбулентности ориентация на краткосрочное планирование позволяет лучше реагировать на нужды компании, а самой компании — более чутко отзываться на изменение потребностей клиентов и быстро удовлетворять их пожелания. Естественно, у краткосрочного планирования есть ряд слабых мест, о которых не стоит забывать: во-первых, выполняя краткосрочные планы, очень важно не потерять из виду стратегические цели и реализовать то, что задумано согласно долгосрочному плану. Вовторых, чрезвычайно важно наладить регулярную проверку краткосрочных и долгосрочных планов на их взаимное соответствие и на соответствие текущим задачам и стратегическим целям бизнеса. Проблема заключается в том, что изменения в одном из краткосрочных планов могут вызвать эффект домино, и чтобы обеспечить целостность планов, необходимо внести соответствующие корректировки и в другие планы, а также обеспечить согласованность этих изменений.

Андрей Перетяжко, первый вицепрезидент СК «АХА Страхование» Во всей Группе АХА существуют три плана: годовой и два стратегических (на пять и 15 лет). На

данный момент Группа находится на этапе пересмотра своего долгосрочного стратегического видения — 2016-2030 годы. Каждая страна на локальном уровне участвует в процессе планирования: делает прогнозы развития рынка, указывает, какие новые цели, задачи, риски, вызовы и возможности видит перед собой в ближайшие 15 лет. В 2016 году Группа примет новое долгосрочное видение на основании полученных от всех стран прогнозов. Второй горизонт планирования — это пять лет — этот план мы обновляем каждый год. В его основе лежит годовой бюджет. Я бы не сказал, что планирование становится более краткосрочным. В украинских реалиях всегда было сложно планировать на пять лет и даже на год. Сейчас мы временно находимся в ситуации, когда, с одной стороны, необходимо быть очень мобильными и подвижными: в зависимости от ситуации не бояться вовремя развернуться на 90, а иногда и на 180 градусов, и пойти по другому курсу. С другой стороны, грамотное планирование и эффективный менеджмент помогают управлять нашим большим кораблем бизнеса. Опыт показывает, что ни в коем случае нельзя отказываться от планирования, просто его нужно вовремя корректировать.

Ростислав Борисенко, зампред седателя правления СК «ТАС» Процесс планирования — неотъемлемая часть управления любым бизнесом. В нашей компании он осуществляется ежегодно, горизонт планирования — три года. Планирование наступающего года мы проводим детально, последующих второго и третьего годов обычно менее детально — «широкими мазками» намечаются основные моменты, чтобы понимать движение и развитие компании в перспективе. Следует отметить, в кризисных условиях процесс планирования на перспективу три года имеет много неопределенностей в сравнении с планированием в стабильно развивающейся экономике. Соответственно, точность планирования может быть низкой. Однако, на наш взгляд, снижать горизонт планирования не следует, поскольку некоторые вопросы развития компании останутся без ответа: зачастую составленный план на один год или даже менее — этого

может быть слишком мало, чтобы принять правильное решение. Для компенсации неопределенностей планирования в нынешних условиях мы составляем несколько сценариев развития компании. Разные сценарии не добавляют точности в планировании, они скорее служат получению аргументации для принятия правильных решений относительно развития. Среди этих сценариев существуют менее оптимистичные прогнозы и более прогнозируемые на успех. Если компания будет готова к худшему варианту развития событий, то с лучшим она справится наверняка. В этом смысле кризис является определенным вызовом, «лакмусовой бумажкой» для менеджмента компании: насколько мы точны были в своих прогнозах, как быстро мы можем реагировать на негативные изменения конъюнктуры рынка и меняться в лучшую сторону.

Руслан Васютин, предсе датель правления СК «Юпитер VIG» В компании «Юпитер», как и во всей Vienna Insurance Group, мы четко разделяем понятия стратегического и оперативно-тактического планирования. Если первое касается периода от пяти до 10 лет, то второе, соответственно, ориентировано на менее продолжительный период. Качественно разработанный стратегический план почти не меняется, как в нашем случае. А вот оперативно-тактические планы пересматриваются регулярно, особенно в последнее время. И это нормально, поскольку их основная функция — обеспечить достижение стратегических целей, учитывая любые, в том числе интенсивные изменения рыночных факторов. Если проще, то в зависимости от бизнес-процесса у нас есть конкретное планирование на такие периоды: неделя, месяц, квартал, полугодие, год, три года и пять лет. Планирование всегда было в том числе и краткосрочным. Просто в последние годы к краткосрочным планам предъявляется больше профессиональных требований. И они становятся менее формальными и более «живыми» инструментами менеджмента. И это позитивно влияет на развитие бизнеса в современных условиях. Единственным недостатком здесь можно условно считать потребность в большем количестве человеческих и технологических ресурсов на вспомогательный, по сути, бизнес-процесс.

0 4 2 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / п е р с о н а л

Командное преи

Неотъемлемый элемент устойчивости любого бизнеса — это команда. Лучшим примером профессионализма и репутации компании, а также лояльности к ней является то, что ее нынешние сотрудники ранее делали успешную карьеру в совершенно разных сферах деятельности, но затем сделали новый выбор. Сегодня в консалтинговой компании в сфере финансового планирования и страхования «ЕУЛАЙФ ГРУП» работают профи из таких отраслей, как медицина, финансовая и, в частности, банковская система, предприниматели, эксперты по безопасности и даже йоги. Что их сподвигло прийти в профессию финансового консультанта, они рассказали сами

Федор Евтушенко,

Лилия Супруненко,

Рафик Камалов,

Дмитрий Осташевский,

финансовый консультант III уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» В страховании 3 года

финансовый консультант III уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» В страховании 1 год

финансовый консультант II уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» В страховании 1 год

финансовый консультант IIІ уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» В страховании 3 года

До «ЕУЛАЙФ ГРУП» — врачхирург военного госпиталя в Мариуполе. В бизнесе около 3 лет. Я как врач понимаю, что в трудную минуту каждый человек оказывается перед лицом трудностей один на один. Поэтому мне нравится, когда мои рекомендации помогают людям в трудную минуту.

До «ЕУЛАЙФ ГРУП» была предпринимателем аграрного сектора в Кривом Роге. Сегодня каждый предприниматель стоит перед дилеммой — дальнейшее развитие собственного дела или поиск альтернативного бизнеса. Учитывая тот факт, что консультационный бизнес наименее затратный, что моими партнерами являются всемирно известные и надежные компании, а также учитывая перспективу рынка страхования жизни, я выбрала именно это направление бизнеса.

Полковник медицинской службы, заслуженный врач Украины, лауреат Государственной премии Украины в области науки и техники, кандидат медицинских наук, доцент кафедры стоматологии Института стоматологии Украины, кавалер ордена Красной Звезды, ордена Богдана Хмельницкого. Участник боевых действий в Афганистане.

Херсонский моряк, 21 год. Окончил Херсонский морской колледж и в конце 2014-го ушел в свой первый рейс. Первую зарплату моряка инвестировал в накопительные программы страхования жизни для себя и своей мамы на солидную шестизначную сумму, т.к. понял, что инвестиций в себя не бывает много. А чтобы подробнее разобраться в трехсотлетней концепции, поехал на обучающий семинар «ЕУЛАЙФ ГРУП» в Киеве. Теперь я — финансовый консультант!

имущество Андрей Рубанов,

финансовый консультант III уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» В страховании 2 года До работы в «ЕУЛАЙФ ГРУП» — судебно-медицинский эксперт. Родился, вырос и проживаю в Кривом Роге. В «ЕУЛАЙФ ГРУП» — совместно с Оксаной, моей половинкой, работаем уже два года, примеряя на себя историю успеха этого бизнеса. Определив свою цель — получаешь возможность самореализации, наполняя жизнь новым смыслом, положительными эмоциями и яркими впечатлениями. Занимаясь этой профессией как хобби, понимаю, что причастен к глобальным переменам в жизни людей, меняя их мировоззрение. Успех каждого в этом виде деятельности зависит только от собственных усилий и желаний.

Сергей Прокопцев,

Юрий Полищук,

Дмитрий Левченко,

финансовый консультант IV уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» В страховании 5 лет

финансовый консультант V уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» В страховании 6 лет

финансовый консультант III уровня «ЕУЛАЙФ ГРУП» В страховании 1 год

До работы в компании — практикующий адвокат. В консультационном бизнесе больше всего привлекли законность и легальность, а также возможность помогать людям. Сам из Славянска, который с 12 апреля 2014 года находился в зоне АТО. Естественно, работать в условиях военных действий практически невозможно. После освобождения города 5 июля 2014 года, с учетом потери работы, разрушений инфраструктуры и прочего проводить финансовые консультации в области страхования жизни также было очень тяжело. Но военные действия заставили людей расставить приоритеты. Многие поняли, что самым важным в жизни каждого является не ремонт, отдых, покупка одежды и прочее, а жизнь и здоровье самого человека и его родных и близких.

По профессии агроном. В детстве мечтал стать председателем колхоза, чтобы сделать жизнь людей счастливой и богатой. В 24 года стал им, чтобы построить рай в селе. Потом пошел в агробизнес. 10 лет отработал директором Черкасского представительства ООО «Габен». В 2008 году открыл свою компанию, которую развил и успешно продал в 2015 году, чтобы полностью заняться бизнесом консалтинга в сфере финансовых услуг. Моя миссия — делать людей богатыми и уберечь от рисков. Занимаюсь общественной деятельностью. Являюсь президентом Ротори клуба «Черкассы центр» и главой Управления Международной общественной организации «Йога в повседневной жизни» в Украине. Вместе с единомышленниками учредил семейный центр «Благодар». Люблю путешествовать и творить добро.

Я работал в крупнейших банках Украины на руководящих должностях более 12 лет. Есть опыт работы на крупном производственном предприятии. К сожалению, на данный момент происходит масштабное сокращение банковской системы, производства, торговли и других легальных бизнесов. «ЕУЛАЙФ ГРУП» проводит постоянный поиск и отбор активных, инициативных людей, которые будут руководителями или менеджерами, получат лучшее образование, как в Украине, так и за рубежом. Важным является то, что направление накопительного/пенсионного страхования жизни показывает ежегодный динамический рост. Начало Пенсионной реформы дает позитивный сигнал для развития этого сегмента экономики. Сотрудничество с международными страховыми компаниямимировыми лидерами (СК Aegon Life Ukraine, СГ PZU, СК «КД Жизнь») обеспечивает безусловную надежность, защиту и стабильный доход для наших клиентов и их семей. Поэтому принял решение заниматься данным направлением деятельности.

0 4 4 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / К о м м у н и к а ц и и с к л и е н т о м

Место встречи изменить нельзя?

Не всегда в распоряжении финансового консультанта есть офис компании. В этой связи мы спросили бывалых финансовых консультантов, где встречаться с клиентами и какая территория лучше — клиента или своя нет офиса, можно рассматривать несколько вариантов: Пригласить клиента к себе домой можно, если ваш потенциальный клиент из теплого круга — вы с ним знакомы, общались, между вами существуют определенным образом выстроенные отношения. Договориться о встрече в кафе, но здесь есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание. Во-первых, прежде чем приглашать клиента в кафе, у вас в арсенале должен быть список мест, которые подходят для подобного рода встреч. Для этого вам необходимо совершить экскурс по возможно подходящим местам. На что нужно обращать внимание при выборе места: территориальное расположение — удобно ли будет добираться; уровень заведения; есть ли отдельные небольшие vipзалы, в которых вы сможете пообщаться. Если нет отдельных залов, обратите внимание на расположение столов, близость барной стойки, поток людей, расположение кондиционера, телевизора, громкость музыки и работающей кофе-машины. Выберите время и закажите столик, понаблюдайте. Это поможет вам избежать многих отвлекающих факторов и неприятных неожиданностей. На что еще стоит обратить внимание — на недавно появившиеся и пользующиеся большой популярностью так называемые свободные пространства или антикафе — абсолютно новый формат заведений. Там можно: работать, проводить переговоры и семинары, творческие вечера и мастер-классы. Но, как и в случае с кафе, нужно изучить место и определить, насколько оно подходит для этой цели. В отличие от кафе, оплата в подобного рода заведениях зависит от количества проведенного там времени. 2. На мой взгляд, своя территория предпочтительней, здесь вы

•

Олег Радкевич,

структурный руководитель V уровня ФКК «Родинні інвестиції», г. Одесса 1. Для встречи с клиентом нужен его интерес к встрече или теме, и тогда место встречи уходит на второй план. Тихое кафе, ресторан или дом клиента вполне подходят. 2. Любую территорию нужно сделать «своей». Проще работать на своей территории, клиенту привычнее и спокойнее на своей. В любом случае люди все разные и ситуации разные, единственно правильно то, что приносит контракты.

1. Где встречаться с клиентами, если нет своего офиса? 2. Своя территория или территория клиента — что лучше и в каких ситуациях? можете влиять на ряд факторов, которые могут отвлекать клиента от переговоров. Но, как мы уже говорили выше, не всех мы можем приглашать к себе. Территория клиента, а именно рабочее место, также может подойти, но только в том случае, если вы заранее обсудили с ним основные моменты — обязательно отдельный кабинет или переговорная, то есть возможность пообщаться, чтобы вас не отвлекали. Вы со старта должны объяснить ему, что при других условиях встреча будет непродуктивной и нерезультативной, и вы оба зря потратите время. Если говорить о том, стоит ли идти к потенциальному клиенту домой — я бы отказалась от такой идеи. Домашняя обстановка крайне редко располагает к серьезной беседе, очень много факторов, которые могут отвлекать клиента. Но уж если других вариантов нет — также заранее обговорите все условия и правила.

•

Ирина Шевченко,

финансовый эксперт СК «ТАС», г. Киев 1. Деятельность финансового консультанта достаточно специфическая, и результат его работы зависит от многих факторов. Однако выбор места встречи с клиентом играет существенную роль. Если

Лариса Кононенко, директор-координатор «АссисТАС-Консалтинг»

1. Мой вам совет: никогда не решайте ничего за клиента. В первую очередь, человек должен сам для себя решить, будет ли ему интересно ваше предложение. Понимая эту позицию, вас не будет пугать, что у вас нет офиса. Зачастую мы выбираем уютные кафе, куда хочется прийти на чашечку кофе и пригласить друга. Но из моего

личного опыта могу сказать, что это не совсем удачное место для переговоров. Зачастую в кафе или ресторанах играет громкая музыка, шумно, посетители громко разговаривают. Хочу признаться, что первую встречу я провела в McDonald’s: когда только начинала свою карьеру, это было самое популярное бизнес-кафе. Если вы решили пригласить человека в кафе, то нужно заранее подыскать место, в котором вы можете спокойно и продуктивно пообщаться с ним без постороннего шума. Предпочтительнее во время встречи усадить клиента спиной к двери, чтобы он ни на кого не отвлекался. Предложите ему чай-кофе и оплатите чек. Поставьте телефон на беззвучный режим. Внимательно слушайте вопросы и четко на них отвечайте. Не рекомендую проводить беседы в офисе клиента, поскольку там его будут постоянно отвлекать и он не сможет сконцентрировать свое внимание на вас. 2. Итак, учитывая, что наши программы — прежде всего, семейные, то ОДНОЗНАЧНО дом клиента — это идеальный вариант! В этом случае вам не придется повторять свой рассказ другим членам семьи. У клиента дома легче определить интересы и хобби хозяев, их достаток, а также «кто в доме хозяин». Если вы плохо знаете будущего клиента, имеет смысл провести с ним дополнительную встречу с целью знакомства. Помните, что любое время исключительно дорого как для вас, так и для него. Идя на каждую встречу, поставьте себе целью сделать ее лучшей из всех бесед, проведенных вами ранее. Никогда не опаздывайте. Приходя в дом, выскажите свое почтение хозяину легким рукопожатием и учтивым поклоном. Иными словами, произведите впечатление, а потом уже приступайте к презентации предложения. Проявляйте должное уважение к собеседнику и кругу его интересов и предпочтений. В завершение хочу сказать: любите то, что вы делаете, вкладывайте в свою работу душу, и успех не заставит себя ждать. Вы и не заметите, насколько быстро произойдет ваше профессиональное становление. Вы научитесь грамотно общаться с людьми, что является очень важным качеством, которое всегда поможет вам оставаться лидером независимо от обстоятельств и ситуации.

Мобильность в работе

Юлия Чернышова, country-manager бизнес-центров «Регус» в Украине, о преимуществах мобильных офисов «МайбутнЄ»: Сегодня многие (в силу различных причин и сложившихся обстоятельств) задаются вопросом: что делать, если нет офиса? Что вы порекомендуете?

Юлия Чернышова: Все зависит от специфики работы, а также ваших личных предпочтений. Можно работать, к примеру, из дома или из кафе. Если же нужна бизнес-обстановка, то можно воспользоваться бизнес-лаунжем или офисом в гибком режиме: на час, день или долгосрочно. В Киеве открыты четыре бизнес-центра Regus в разных районах города, где можно воспользоваться полностью готовыми к работе офисами, рабочими местами, бизнеслаунжем или переговорными комнатами на любой срок. Насколько тренд удаленного офиса популярен в Украине и мире и почему? Каков ваш прогноз на будущее? Благодаря активному развитию технологий значительно меняются бизнес-процессы, организация работы и образ жизни в целом. Когда вы можете быть более продуктивным дома, в дороге, быть по-настоящему мобильным, традиционный офис теряет свою значимость. Все больше людей в мире, включая Украину, предпочитают работать в удаленном режиме и использовать офис только тогда, когда он нужен. Гибкая организация труда менее затратна, чем стандартная офисная организация рабочего процесса. Она снижает уровень стресса сотрудников и позволяет найти баланс между работой и личной жизнью. Полагаю, что в будущем такой режим будет еще более популярным. Бытует мнение, что услуги удаленного офиса — удовольствие для богатых. Что скажете? Такие услуги очень доступны по цене. Например, за 696 грн в месяц вы можете работать в бизнес-центре «Регус Гулливер» на территории бизнес-лаунжа с интернетом и напитками, включенными в цену. Отдельно можно воспользоваться абонементом на использование оборудованного офиса на определенное количество дней в месяц — 5, 10 или 20 дней. Подобные услуги предлагают гибкость и удобство, а стоят на порядок ниже, чем традиционный офис. Кто ваши клиенты в Украине и мире? Клиенты какой категории платежеспособности? Regus предлагает офисные решения и сервисы для клиентов с разным бюджетом, поэтому среди потребителей наших услуг есть как начинающие предприниматели, так и представители крупного бизнеса. Какие сервисы вы предлагаете вашим клиентам? Мы предлагаем готовые офисы на любой срок, переговорные комнаты и видеоконференцзалы, бизнес-гостиные, услуги виртуальных офисов, быстрый Wi-Fi, оргтехнику и административную поддержку. Сколько у вас клиентов в Украине и в мире? В мире у нас более двух миллионов клиентов, в Украине — около тысячи.

Regus

Компания Regus является глобальным поставщиком решений в организации рабочего пространства, предлагая более чем 2300 бизнес-центров в 600 городах. В Киеве функционируют четыре бизнес-центра Regus. В бизнес-центрах Regus организовано удобное, полностью оборудованное рабочее пространство, где клиенты могут работать на гибких условиях. Именно поэтому такие компании, как Google, Toshiba и GlaxoSmithKline отдают предпочтение Regus для сотрудничества во многих странах. Ключевой момент в гибкой организации труда — это удобство и доступность, поэтому Regus открывает бизнес-центры там, где они необходимы клиентам: в центральных и пригородных районах городов, торговых центрах, аэропортах, железнодорожных вокзалах и даже на заправочных станциях. Благодаря возможностям сети Regus уже более 2,1 млн клиентов выбирают услуги компании. www.regus.ua

0 4 6 / Ус т а м и ре б ен к а / Ш к о л а ф и н а н с о в о й г р а м о т н о с т и

Устами ребенка

3 вопроса

Журнал «МайбутнЄ» в партнерстве со школой финансовой грамотности для детей «Азбука Денег» вначале года запустил рубрику «Устами ребенка». В ней мы публикуем ответы детей «До обучения» и «После обучения» на три вопроса, связанные с пониманием финансовых основ. Учитывая, что у нашего журнала появились пишущие и читающие авторы-дети, мы считаем важным сформировать у них интерес к азам финансовой грамотности

2 Сколько денег тебе нужно и для чего?

1 Что такое карманные деньги?

3 Если у тебя будет вдвое больше денег, что ты будешь с ними делать?

ДО обучения

Володимир Корбін 6 років

1. Кишенькові гроші — це невелика сума для щоденних витрат. Наприклад: купити квиток на автобус, морозиво або пиріжок. 2. Мені потрібно 2000 грн. на ресторан і квіти для нареченої. 3. Якщо б у мене було удвічі більше грошей, я тоді купив би весільну обручку.

Максим Шилов 10 років

1. Кишенькові гроші — це коли матуся дає тобі гроші і ти можеш їх витрачати на морозиво. Якщо ж ти збираєш на ролики або велосипед, то кладеш їх у скарбничку. 2. Мені потрібно дуже багато грошей, щоб моя сім’я, якби щось захотіла, не збирала їх, а взяла у мене. 3. Якщо б у мене було удвічі більше грошей, я б віддав їх бідним.

Олексій Машкін 13 років

1. Кишенькові гроші — це гроші, які батьки дають на деякий час, наприклад на тиждень, день, місяць, рік. 2. Мені потрібні гроші для харчування у школі і все. 3. Якщо у мене буде удвічі більше грошей, я буду їх накопичувати у своїй скарбничці.

Партнер рубрики

после обучения

Олександр Ананьїн

Тимур Полюхович

Ірина Рижкова

1. К ишенькові гроші — це гроші, які в тебе є. На них можна купити їжу, іграшки. Це всі гроші, які ти заробив. 2. М ені потрібно вісім гривень, щоб купити дві булочки у шкільній їдальні. 3. Якщо у мене буде удвічі більше грошей, я витрачу свої вісім гривень, а решту положу до скарбнички.

1. К ишенькові гроші — це гроші, які батьки дають дитині щотижня. Діти мають можливість витратити ці гроші на свої потреби — проїзд, морозиво, напої, ігри, забаганки. Це перший дохід дитини. Ці гроші вчать планувати свої витрати та вчитися накопичувати і заощаджувати кошти. 2. Н а тиждень мені потрібно у школу 30 гривень на харчування, на іграшки — 98 гривень, гральна кімната у неділю — 60 гривень. Усього — 188 гривень. 3. Я кщо в мене буде удвічі більше грошей, я буду накопичувати.

1. На мою думку, кишенькові гроші — це гроші, які батьки видають дитині щотижня. Діти можуть витрачати ці гроші на свої власні потреби — іграшки, які-небудь смачні речі, ігри тощо. В деяких сім’ях кишенькові гроші не видаються, і це погано, тому що діти вчаться економити, відкладати гроші, бажаючи купити щось дороге. Вони щотижня відкладають частину своїх кишенькових грошей, поки не зберуть потрібну суму. 2. Припустимо, що на тиждень мені потрібно 70 грн. А для чого? Для того, щоб купити обіди в школі або морозиво, коли йду на прогулянку, шоколадку для сестрички чи на похід до кінотеатру. А ще я буду відкладати півсуми на депозит, щоб здійснити свої мрії. Мої батьки роблять все для того, щоб я вміла економити, відкладати, зберігати. 3. Якщо у мене буде удвічі більше грошей, то я буду їх відкладати, щоб у майбутньому здійснити всі свої мрії. Мабуть, якусь суму покладу на депозит, щоб мої гроші поповнювалися. Потім куплю мамі гарну сукню, а татові останню марку BMW. Бо я хочу, щоб мої батьки пишалися мною.

8 років

10 років

13 років

0 4 8 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / З а р у б е ж н ы й э к с к л ю з и в

Вид на старый город с обзорной площадки небоскреба штаб-квартиры Vienna Insurance Group

Колыбель страхования

«Большие деньги любят тишину» — таков завет мировых финансистов. Попадая в Вену, окунаешься в неспешный ритм жизни города, который по сравнению с гонкой быстрорастущих мегаполисов (таких как Лондон) кажется прогулкой в выходной день. Однако при этом повсюду ощущаешь энергию больших денег и старых капиталов, которые управляют одной из прекраснейших столиц мира. Мне в который раз посчастливилось вернуться сюда, в колыбель мирового страхования, чтобы лично познакомиться с деятельностью ведущей страховой австрийской группы Vienna Insurance Group

Группы много офисов, они разбросаны то тут, то там. Только и успеваешь замечать вывески Vienna Insurance Group по обе стороны Дуная. Однако лучшее место для посещения компании найти трудно — штаб-квартира обосновалась в первом и самом высоком (21 этаж) здании старого города. В этой части Вены строить здания выше запрещено, так что это находится вне конкуренции. Ну а вид с последнего этажа небоскреба, который полностью застеклен, просто потрясающий. Отсюда открывается нереально красивый вид на старый город и каналы. Отсюда же можно увидеть и венский «Сити» — современный деловой центр в стекле и металле. 21-й этаж находится под особым контролем и вход сюда ограничен, как объяснили нам в австрийской компании. Но двери обзорной площадки радушно открылись перед гостями из Украины, в числе которых были представители и топ-менеджеры ведущих украинских компаний-посредников, а также топ-менеджмент СК «Юпитер VIG». Помимо красивого вида, нас ждал бонус —

Здание штаб-квартиры Vienna Insurance Group

уникальная презентация от представителя Vienna Insurance Group, который поведал о сложностях работы в профессии финконсультанта в Австрии и преимуществах работы в Украине. По окончании презентации — праздничный фуршет и обзорная экскурсия по штаб-квартире. Само здание представляет интерес тем, что на всех его этажах размещены художественные экспонаты, принадлежащие компании. Это и скульптурные композиции, и картины. Я как журналист, конечно же, хотела побольше узнать о деятельности компании в сегодняшних реалиях и о стратегии будущего. Как оказалось, ключевой месседж австрийской управляющей компании, в структуру которой входит много бизнесов по всему миру, это жесткие корпоративные стандарты и консервативный подход к финансовой устойчивости. Наряду с этим Vienna Insurance Group предоставляет много свободы (основанной на доверии) локальному менеджменту, контролируя ключевые индикаторы бизнеса как по лакмусовой бумажке. Европейская Группа делает акцент на центральном и восточноевропейских рынках, в числе которых и украинский. В 1990 году Vienna Insurance

Group стала одной из первых страховых групп, которая распознала восточноевропейские перспективы, приобретя в нашей стране поочередно компании — СК «Украинская страховая группа», СК «Княжа», СК «Глобус» и СК «Юпитер». Все эти компании заняли достойное место в структуре компании, которая красуется прямо у главного входа в штаб-квартиру. Экспансия началась с Чехии, после чего последовала серия слияний-поглощений. На сегодняшний день компания владеет той или иной долей 50 компаний в 25 странах и широко представлена в Центрально-Восточноевропейском регионе. Значительная доля премий в общей структуре Группы приходится на ЦВЕ-регион. При этом такие страны, как Австрия, Чехия, Словакия, Польша, Румыния, Болгария, Хорватия, Венгрия, Сербия и Украина, являются ключевыми рынками деятельности Группы. Основной бизнес Группы — страховой, именно он лежит в

основе ее стратегии, направленной на сохранение лидирующих позиций в Австрии и развитие потенциала на развивающихся рынках ЦВЕ-региона. Успешную реализацию этой стратегии подтверждают цифры: так, в 2014 году суммарные премии Группы в Австрии и ЦВЕ-регионе составили €1,9 млрд., несмотря на кризисное состояние экономик многих стран из упомянутого региона. Этого удалось достичь благодаря грамотному управлению издержками и их снижению при одновременном (пусть и незначительном) росте премий. В то же время прибыль (до налогообложения) в 2014-м увеличилась на 46% — до €518,4 млн. При этом вклад ЦВЕ-региона в прибыль компании составил 64%. Рост прибыли в самом ЦВЕ-регионе достиг 42% в 2014 году по сравнению с 2013-м. Такой результат можно назвать достойным итогом 25-летней деятельности VIG в регионе ЦВЕ, которая проходит под стратегическим месседжем: «Ценностно Вдохновленный Рост».

Что полезного вы узнали в туре? МнениЕ участникА

Олег Радкевич, структурный руководитель V уровня ФКК «Родинні інвестиції» (г. Одесса) Снова весна, в который раз Австрия, Вена, музей VIG. Стою, как и в первый приезд четыре года назад, перед одним из страховых полисов на стене, который был выпущен в декабре 1941 года... Тогда он перевернул мое сознание. Перед нами, финансовыми консультантами, стоит колоссальная задача и длительная, тяжелая работа по изменению менталитета украинцев с «совкового» инфантилизма на западный образ мышления, который означает ответственность перед самим собой. Стоит признать, что Европа начинается не на «Майданах», она начинается с нашей «головы» — изменения мышления и идеологии финансовой безопасности и ответственности за жизнь и здоровье свое и своих близких, любимых людей.

Вход в директорат

Структура Группы в холле штаб-квартиры

На всех этажах здания размещены предметы искусства

Весь муниципальный транспорт Вены застрахован VIG

ТОП-5 особенностей, позволяющих легче строить карьеру финконсуль танта в Украине, чем в Австрии 1. В Украине посреднические компании, специализирующиеся на финансовом консалтинге (в том числе в области страхования жизни) имеют бОльшую долю рынка, нежели в Австрии, что открывает больше возможностей. 2. В первый год действия договора австрийские финконсультанты получают комиссию в пять раз меньше, чем их украинские коллеги. А в случае расторжения договора клиентом австрийский финконсультант лишается оставшихся комиссионных. 3. Австрийские клиенты очень финансово грамотны, что повышает барьер и уровень требуемого профессионализма при вхождении в профессию. Украинские клиенты значительно менее подкованы в финансовых вопросах, да и финансовый рынок в Украине развит гораздо слабее, чем в Австрии, что означает меньший объем информации, который требуется освоить на первых порах. 4. Финконсультанты в Австрии обязаны получить лицензию на осуществление своей деятельности и только после сдачи сложнейших дорогих экзаменов в регуляторе могут приступать к работе. В Украине лицензирование пока находится на этапе разработки, хотя буквально недавно регулятор поднял вопрос разработки стандартов сертификации. 5. Возможность заработка инвестдохода на накопления в национальной валюте гораздо выше (14-17% в год в Украине против 5-6% в Австрии), что может быть неплохой мотивацией для украинских клиентов.

0 5 0 / Ус т о йчи в о с т ь б и з нес а / З а р у б е ж н ы й э к с к л ю з и в

Австрийские реалии VS Украинские перспективы

Украинский и австрийский рынки хоть и являются кардинально различными и довольно далеки друг от друга по степени развитости финансовых продуктов и услуг, однако у них есть много взаимосвязей ак известно, сегодня на украинском рынке работают три крупнейшие австрийские страховые группы, среди которых Vienna Insurance Group, владеющая в нашей стране несколькими ведущими страховыми брендами на рынках лайф/нон-лайф. Это СК «Украинская страховая группа», «Княжа», «Глобус» и «Юпитер». Помимо этого, многие топовые сотрудники посреднических компаний Украины, работающих преимущественно на рынке лайфа, являются выходцами из австрийских компаний. Именно поэтому во время тура в Австрию, организованного компанией «Юпитер Vienna Insurance Group», мы проводили много сравнений между Украиной и Австрией, а также выясняли, почему у нас в стране гораздо проще построить карьеру начинающему финансовому консультанту. Итак, немного углубимся в специфику устройства и работы украинского и австрийского рынков. Как отметил в своей презентации, посвященной особенностям ведения бизнеса в Австрии и Украине Георгий Шаламов, представитель Vienna Insurance Group, выступивший перед участниками тура — финансовыми консультантами, менеджментом и представителями ведущих посреднических компаний Украины, в Австрии только

10% полисов жизни продаются через посреднические компании. Еще 10% составляет собственный сбыт страховых компаний, основную же долю продаж занимает банкашуранс (до 70%). В Украине ситуация кардинально иная — до 70% сбыта в страховании жизни приходится на посредников, до 10% — на собственный сбыт СК и еще 10-20% на банковский канал. Второе кардинальное отличие — возможности получения инвестдохода на инвестируемый СК длинный накопительный ресурс своих клиентов. «В Украине доходность в нацвалюте составляет 14-17% в год. Такая доходность в Австрии была 20 лет назад. Сейчас она составляет 5-6%, популярны также страховые продукты с нулевой доходностью», — делится Георгий

Шаламов. Третье отличие — барьер вхождения в профессию. В Украине и Австрии они рознятся как небо и земля. Что же собой представляет работа финансового консультанта в Австрии? Прежде всего, это строго регламентированная деятельность, равно как и во всей Европе, США и в Англии — то есть на всех развитых финансовых рынках. «Когда-то финансовые консультанты в Австрии работали примерно так же, как работают финконсультанты в Украине. Однако с тех пор приняли много законов, которые стали очень жестко регулировать деятельность посредников. В настоящее время проводится лицензирование независимых финансовых консультантов, всех официально работающих агентов заносят в госреестр и базы регулятора. Все эти агенты несут колоссальную ответственность за те советы, которые дают своим клиентам. И если клиент сможет доказать непрофессионализм в работе агента, последнему грозят штрафы и лишение доброго имени», — делится представитель Vienna Insurance Group. В Украине такие жесткие нормы пока отсутствуют, поэтому достаточно найти компанию-посредника с международными корнями и высокими стандартами работы, пройти обучение и дальше совершенствовать свои навыки, получая достойный заработок. Кстати, на старте гораздо быстрее построить карьеру в Украине, нежели в Австрии. Ведь в первый год украинские финконсультанты получают львиную долю комиссии, тогда как в Австрии и на других развитых рынках мира выплата растягивается на все годы действия договора с клиентом. Ну а в случае, если клиент досрочно расторг договор, то за рубежом финконсультант частично возвращает полученные комиссионные, тогда как в Украине подобная практика не прижилась. Кейт Щеглова из Вены Редакция благодарит за организацию поездки СК «Юпитер VIG»

Что полезного вы узнали в туре? МнениЕ участникА

Дмитрий Малик, директор ООО «ОВБ Алфинанц Украина» Посещение центрального офиса VIG (Vienna Insurance Group) было полезным и информативным для наших руководителей. Они имели возможность в формате диалога задать интересующие их вопросы и получить полезную для ведения бизнеса информацию. Представитель Группы Георгий Шаламов провел презентацию, где сравнил условия ведения бизнеса в сфере финансового и страхового посредничества на рынках Австрии и Украины. Многие участники смогли еще раз убедиться, что рынок Украины является значительно более привлекательным, а также имеет неоспоримые преимущества и перспективы.