PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE FICHA: 1833616
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
COMPETENCIA: PRESTAR EL SERVICIO DE INFORMACIÓN
APRENDICES
LEIDY KATHERINE HERRERA GÓMEZ ALEXANDRA HOYOS MURILLO KATHERINE NÚÑEZ CARLOS MICHELL GABRIELA VALDERRAMA CUBILLOS
INSTRUCTORA ELIANA CHAVES AGUILERA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL DISTRITO CAPITAL GESTIÓN ADMINISTRATIVA TECNÓLOGO EN GESTIÓN BIBLIOTECARIA FICHA 1833616 BOGOTÁ 2020
INTRODUCCIÓN
En el desarrollo del siguiente protocolo de servicio al cliente se abordará información de la Biblioteca Gustavo Ardila Duarte la cual dará a comprender la misión y visión de la entidad, la política de calidad y de humanización, además de garantizar la mejor atención al usuario descrita en los derechos y deberes de los usuarios en la unidad de información, logrando una buena imagen de la entidad aplicando los conocimientos adquiridos durante la competencia.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ❖ Mantener la actitud positiva en el personal que se desempeña en el área de atención al cliente. ❖ Escuchar al cliente entendiendo y atendiendo sus necesidades. ❖ Asesorar al cliente y prestar un buen servicio satisfaciendo sus expectativas. MISIÓN Garantizar el uso adecuado y óptimo de los servicios y recursos de información bibliográfica de la unidad de información en beneficio de sus usuarios.
OBJETIVO GENERAL
VISIÓN
Elaborar el protocolo de atención al cliente de la biblioteca de la registraduría Gustavo Ardila Duarte, con el fin de satisfacer las necesidades de los usuarios de la unidad de información.
Para el 2021 se establece fortalecer la biblioteca Gustavo Ardila Duarte en sus dos áreas del saber: Identificación y sistema electoral colombiano para satisfacer las necesidades de los usuarios.
POLÍTICA DE CALIDAD Biblioteca Gustavo Ardila Duarte se compromete a: ❖ Mantener, gestionar y mejorar continuamente sus consultas. ❖ Suministrar resultados efectivos y eficaces mediante una administración efectiva. ❖ Cumplir y contribuir con las expectativas de los usuarios internos y externos.
POLITICA DE HUMANIZACION ❖ ❖ ❖ ❖ ❖ ❖
Transparencia Honestidad Eficiencia Responsabilidad Compromiso Respeto
DERECHOS DE LOS USUARIOS:
❖ Obtener un trato amable, respetuoso por parte de todos los funcionarios de la Biblioteca Gustavo Ardila Duarte. ❖ Orientar e informar acerca de los recursos bibliográficos. ❖ Recibir el material bibliográfico en el mejor estado y ❖ Verificar que los controles de préstamos se registren correctamente. ❖ Aplicar los registros de devoluciones de préstamos con el formato DP-GAF-GD-009. ❖ Mantenerse en reserva la información personal suministrada por el usuario para efectos de registro y control.
DEBERES DE LOS USUARIOS
❖ Un comportamiento acorde con las normas de convivencia. ❖ Guardar silencio en las salas de lectura. ❖ No consumir alimentos y bebidas dentro de las instalaciones. ❖ Portar permanentemente el carné de la entidad en un sitio visible que lo acredite como funcionario de la Registraduría Nacional del Estado Civil o como visitante. ❖ Acatar las medidas de seguridad y control establecidas por los funcionarios de la División de Seguridad y de la dependencia. ❖ Dar a los servidores de la dependencia y demás usuarios un trato amable y cortés. ❖ Utilizar los materiales documentales y demás bienes de
la biblioteca con el cuidado necesario para garantizar su conservación. ❖ Devolver oportunamente los recursos bibliográficos en calidad de préstamo. ❖ Devolver los materiales obtenidos en préstamo antes de una licencia, vacaciones o desvinculación de la Entidad.
PROTOCOLO TELEFÓNICA
DE
ATENCIÓN Es importante tener claro pautas a la hora de una llamada a servicio al cliente:
Al tratarse de un medio frío y distante exige mayor formalidad en la comunicación, la frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por la cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo, por lo podemos remediar con un tono de voz cordial y una sonrisa mientras hablamos. Cuando el contacto con los clientes se da vía telefónica es clave estar presto para manejar la comunicación. Atender por teléfono, parece ser una actividad demasiado simple. Pero no es así, es un trabajo susceptible y complejo, dada la importancia que tiene el teléfono en la vida moderna.
❖ Responder la llamada inmediatamente ❖ Saludo ❖ El tono de voz y claridad ❖ Concisión para proporcionar la información. ❖ La atención telefónica con el usuario puede requerir más tiempo, la paciencia es fundamental. ❖ Resolver dudas de manera rápida y eficaz. ❖ Una guía operativa clara. ❖ La transferencia de llamadas ❖ Datos del usuario ❖ Al finalizar la llamada es necesario despedirse con amabilidad.
ATENCIÓN CARA A CARA
ATENCIÓN ESCRITA
Aunque parezca inapreciable un gesto, una sonrisa o incluso el tono de voz que utiliza el bibliotecario hacia el usuario puede afectar el servicio.
En este intervienen varios canales para una buena comunicación y se establecen espacios donde se pueden responder dudas, inquietudes, hacer sugerencias y reclamos.
Los usuarios ya no pretenderán adquirir un servicio si no que se le trate con respeto y cortesía al momento de hacer una consulta. Por lo tanto, el contacto cara a cara en el servicio al cliente es un elemento importante ya que el usuario siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona lo está atendiendo más si es recibido con un saludo, una sonrisa, si se le trata bien o se le ayuda a solucionar una duda.
Esta satisfacción del usuario debe formar parte de la cultura de la biblioteca, basada en la convicción del personal que impacta rápidamente en la atención que brinda a los usuarios de la biblioteca.
CARTELERA INFORMATIVA Este medio es utilizado para compartir información de la entidad o biblioteca sobre diferentes temas, la cartelera se convierte en un soporte de comunicación efectivo. Debe estar ubicada en un lugar donde el flujo de personas sea concurrente y cuente con espacio donde los usuarios puedan detenerse a leer, su ubicación es de una altura promedio de las personas que la leen, buscando que este en un ángulo de visión y que sobresalga por la parte superior, además que alejada del piso para evitar el deterioro.
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❖ PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL Uno de los puntos que la biblioteca debe tener en cuenta es ofrecer una buena atención al usuario y las nuevas tecnologías son muy importantes para el desarrollo de pautas en la atención virtual a fin que garanticen el fácil acceso y se logre una comunicación fluida con los usuarios.
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CHAT El nombre del usuario debe corresponder a la identidad y procurar que sea simple y profesional. El estado en el chat siempre debe aparecer disponible. No deben escribirse mensajes en letras mayúsculas sostenidas, podría considerarse mala educación, o dar la impresión de estar hablando a gritos o de ser agresivo. Se utilizará una fuente como Arial o Times New Roman, en color negro y su tamaño será de 10 a 12 puntos Utilice pronombres en primera y segunda persona, así ayuda a crear un tono positivo. La ortografía, gramática, y la tonalidad del mensaje son fundamentales, asegúrese que prevalezca el tono de respeto en los mensajes. Cuide los errores ortografía. Tenga un diccionario cerca, para aclarar las dudas con respecto a la escritura de las palabras que le generen duda. Revise el texto antes de presionar intro o enter. No es recomendable usar abreviaturas y argots. Si la otra persona no está familiarizada con esta clase de jerga, podría confundirla. No utilice emoticones.
❖ Sea cooperativo durante el chat. Por ejemplo, si un usuario hace una pregunta difícil, en lugar de responder “No tengo idea” o “No entiendo su pregunta”, diga algo como: “Buena pregunta, Doctor Gómez. Permítame un minuto y averiguo”. ❖ Otorgue el tiempo suficiente para responder o para preguntar.
CORREO ELECTRÓNICO FORMULARIOS WEB
O
❖ Se utilizará texto negro, sobre fondo blanco, el tamaño de la fuente será de 10 o 12 puntos, fuente Arial o Times New Roman, en color negro. No elija fuentes extrañas. ❖ Cuando incluya fotografías e ilustraciones, estas deben ser nítidas y no deben confundirse con los otros contenidos. Elimine fotografías borrosas, saturadas de elementos, o demasiado pequeños para ser identificados.
❖ Es importante incluir elementos como: quién, qué, cuándo y dónde. Cuide las mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información (no deber ser densa). Use lenguaje directo y sencillo. Revise el texto antes de enviar el mensaje. ❖ No escriba mensajes en letras mayúsculas. Debe estar digitado en altas y bajas, para lograr que se entienda ❖ Digite los títulos en mayúsculas y minúsculas, no use mayúsculas sostenida. ❖ Es indispensable asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluya gráficos de calidad, estadísticas, indicando fuentes, fechas y mantenga un buen nivel de escritura. ❖ En el caso que lo requiera haga vínculos y enlaces a otras páginas o web sites que permitan saber cuáles fuentes se están consultando. Se sugiere verificar su utilidad antes de enviar el mensaje. ❖ La verificación final del documento es indispensable para no duplicar información.
REDES SOCIALES Con este tipo de atención al cliente se abre un vínculo con la entidad y los usuarios que visitan la unidad de información, a su vez que da a conocer los servicios que en esta se prestan y los nuevos lanzamientos.
CONCLUSIÓN La realización del protocolo de atención al usuario nos permitió comprender la importancia de prestar un buen servicio además de brindar calidad y una actitud de calidez frente a los diversos momentos del servicio al cliente. La aplicación del protocolo de atención al cliente es de gran importancia para la unidad de información ya que bajo estos parámetros mantendrá satisfechos a los usuarios de la unidad de información ofreciendo una atención inmediata frente a cualquier eventualidad que se presente en la prestación del servicio.
BUZÓN DE SUGERENCIAS Este canal de comunicación fue diseñado para atender las pregun1tas, quejas, reclamos o sugerencias PQRS de los usuarios internos y externos de la unidad de información.
GLOSARIO Servicio Actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Actitud Comportamiento que emplea una persona frente a diversas situaciones. Humanización Proceso por el cual una persona es dotada de cualidades. Formato Conjunto de características técnicas y de presentación de un texto o documento, tanto físico como virtual. Protocolo Conductas y reglas que las personas deben conocer y respetar en diferentes situaciones o ambientes Correo electrónico Servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante redes de comunicación electrónica. Usuario Persona que usa habitualmente un servicio o producto.
Emoticón Imágenes o pictogramas utilizados para expresar una idea, emoción o sentimiento en medios de comunicación digital. Ortografía Reglas para que una palabra sea escrita correctamente. Funcionario Persona que desempeña funciones dentro de una entidad del estado. Atención Se refiere a la cortesía, educación, amabilidad y respeto con el que se trata a las personas. Chat Tipo de comunicación digital a través de las redes sociales entre dos o más personas o usuarios, se da por mensajes de texto, videollamadas o audiochat. Cartelera Herramienta de comunicación usada en las organizaciones con el fin de informar de manera atrayente, también para apoyar campañas y motivar el clima laboral.
REFERENCIAS
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PONTIFICIA
UNIVERSIDAD
JAVERIANA.
BIBLIOTECA
ALFONSO BORRERO CABAL,S.J.
Obtenido
de
cion-telefonica-reglas-decortesia-y-modales-telefonicos/