Rondetafeldiscussie ‘Flexibilisering’
Hoe flexibel wilt u het hebben? In de ideale wereld verlopen servicebelevingen als volgt. Organisaties verschuiven hun focus meer en meer naar de klant. Ze zorgen dat alle touchpoints waarmee de klant rond het product of de dienst te maken krijgt tot positieve klantbelevingen leiden. Ze richten zich op de kern van hun activiteiten, gaan na wat kan worden uitbesteed en worden kleiner. Ze optimaliseren voortdurend hun bedrijfsprocessen, aangepast aan de klantbehoeften. Ze zijn 24/7 bereikbaar, als de klant dat wil. Ze geven hun klantadviseurs meer vrijheid, voeren het Nieuwe Werken in en vergroten daarmee hun bereikbaarheid. En ten slotte zijn ze ervan doordrongen dat werk gelukkig maakt. Iedere medewerker zorgt er dagelijks voor dat hij optimaal werk levert.
Z
ijn de schellen inmiddels van de ogen gevallen? Goed zo, want in werkelijkheid blijken organisaties terughoudend met het snel doorvoeren van werkaanpassingen als gevolg van veranderd klantgedrag of veranderde klantbehoeften. Reden voor Tele’Train om een rondetafeldiscussie te houden rond ‘Flexibilisering’ met een gevarieerde vertegenwoordiging uit de klantcontactsector.
Het simpel veranderen van een standaardbrief kan al tot een enorme
hoeveelheid werk leiden voor diverse afdelingen. Ook de terugverdientijd van een proces- of werkaanpassing kan een bottleneck vormen. Onderwijl wil je als management wel dat je medewerkers goed performen, dat ze voor positieve klantbelevingen zorgen en daar wil je zicht op houden. Een script of ander vast stramien helpt daar niet bij, zo concluderen de deelnemers. Klantbelevingen zijn immers als verrassingen, die kun je op voorhand niet managen. “Ga uit van klantfeedback, dat kun je managen. Zorg daarnaast dat je
26 Telecommerce 03 2013
doet wat de klant van je verwacht. Bereikbaar zijn bijvoorbeeld, dat is wat de klant verwacht.” Je kunt de KTO, NPS en QM in samenhang meten, of de NPS-score per medewerker, maar als de medewerker goed scoort en de oplossing pet is, ben je nog nergens. Kortom: maak beloftes waar en werk aan verbetering van processen, zodat ze klantvriendelijker zijn. Dat klanten vertrekken, is niet erg. Dat overkomt elk bedrijf. Opvallend is dat particuliere klanten in de regel positiever oordelen over het klantcontact dan zakelijke relaties. Die stellen overwegend hogere eisen aan hun dienstverleners. De deelnemers doen een warm pleidooi voor zelfsturing. Zelfsturing
maakt creativiteit in mensen los. En dat vervelende klussen dan blijven liggen, is niet gezegd. Immers, in een goed functionerend, samenwerkend team draagt ieder de lusten en de lasten. Voorwaarde hiervoor is dat het management er klaar voor is. Teammanagers die leiding geven vanuit een machtspositie zijn dat
duidelijk niet. Ook voor medewerkers die (jarenlang) gewend zijn te worden aangestuurd, blijkt het een enorme opgave zelfstandig invloed uit te oefenen op kwaliteitsverbetering. In de praktijk blijken in zelfsturende teams altijd kartrekkers op te duiken, medewerkers die op een specifiek gebied als planning, kwaliteit of workload verbeteringen willen doorvoeren. “Het helpt als iedere medewerker inzicht heeft in het werk van de ander. Ze oefenen dan controle op elkaars werkzaamheden uit. Ook een heldere KPI kan een goede randvoorwaarde voor meer zelfsturing zijn.” Opmerkelijk: het overgrote deel van de werkzame klantadviseurs wordt gerekruteerd op basis van competenties en werkervaring. “Wil je naar zelfsturing, begin dan aan de poort met selectie van medewerkers op gewenst gedrag.” Een 24/7 bereikbaarheid is zeker niet voor elke organisatie noodzakelijk.
Maar klanten kunnen wel vragen om een langere bereikbaarheid, bijvoorbeeld in de avonduren of weekends. Dit kan tot ontevredenheid leiden bij de zit-
Tekst maxim renders
werkt. Geef vooraf helder de gewenste output mee. Communiceer er veelvuldig over, want met het verstrekken van een laptop en mobiel ben je er niet. Maak medewerkers bewust dat je een bepaalde richting op wilt. Geef ze de vrijheid om zelf te roosteren, stimuleer de eigen verantwoordelijkheid, toon vertrouwen en treedt kordaat op bij uitglijders. Maar weet ook dat niet elke medewerker geknipt is voor HNW. Sommigen kunnen het niet aan, werken bij voorkeur tussen collega’s. Ze presteren thuis niet, waarna je te maken krijgt met hoge werkdruk. Het is dan ook slimmer dergelijke problemen voor te zijn. Vraag medewerkers naar hun ideeën over HNW en stimuleer enthousiastelingen erover te communiceren. Want, let op: collega’s accepteren een noviteit nu eenmaal eerder als deze bottom up wordt gepromoot.
Onder de aanwezigen aan de rondetafeldiscussie ‘Flexibilisering’ van Tele’Train waren Julian van der Kieft en Peter Revers van ABN AMRO, Thierry Jorissen van VGZ, Steven Kosterman van SNT, Dirk Stuip van Teleperformance, Brigitte Mulder en Marloes Drost van Meeùs, Nasser al Mawla van De Lotto, Martijn Herfkens van Fintrex, Kees Froeling van Conclusion en Jorien Wesseling en Marielle Wouters van Tele’Train.
tende populatie in het contactcenter. Maar dan met name voor die groep die bewust heeft gekozen om alleen tijdens de bestaande openingstijden te werken. Aan de rondetafel heerst snel eensgezindheid: maak duidelijk dat je wilt handelen op basis van de klantwensen, geef ze de vrijheid om gezamenlijk te roosteren of een incentive als een extra vrije dag of inkomen na werken in het weekend. Van diegenen die geen ambitie hebben om met de organisatie mee te groeien, kan het beste snel afscheid worden genomen. Voorbeeldfunctie! Bovendien is niets aan te merken op gezonde uitstroom. Opvallend: de deelnemers hebben zo hun
eigen opvattingen over wat dat inhoudt. Waar de een gekscherend 30 procent per jaar noemt, roemt de ander het high level contactcenter van American Express. Dat blijkt in staat klantadviseurs, doorgaans HBO’ers, ruim 4 tot 5 jaar aan zich te binden. Draagt Het Nieuwe Werken bij aan meer flexibilisering op de contactcentervloer? Is het tijd- en locatie-
onafhankelijk werken tevens rendabel? HNW is here to stay, concluderen de deelnemers, maar dan wel tegen bepaalde voorwaarden. “Geef het goede voorbeeld als leidinggevende. Laat zien dat het
Facilitaire contactcenters kunnen uitkomst bieden, en niet alleen bij capaciteitsissues, haasten sommigen zich te zeggen. Een facilitair contactcenter levert consistentie en opereert beter in partnership met een opdrachtgever, kan dan ook op de lange termijn een betere kwaliteit leveren. Dat klinkt als een sales pitch. Maar wetende dat organisaties kleiner worden, zich meer richten op hun core business, kun je verwachten dat outsourcing in belang gaat toenemen. “Klantcontact is nu eenmaal niet je core business”, klinkt het bout. “Voor bijvoorbeeld een bank is dat bankieren, voor een verzekeraar verzekeren.” Evaluatie Organisaties veranderen geleidelijk. Ter illustratie; slechts enkele bedrijven besluiten nieuwigheden als 24-uurs bereikbaarheid per dag of Het Nieuwe Werken in te voeren. Voor startende bedrijven is het eenvoudiger ermee te beginnen dan voor een bestaande organisatie. De reden? De zittende populatie heeft tijd nodig om een dergelijke verandering volledig te kunnen accepteren. Advies: laat ze eigenaar zijn van de verandering en laat ze de voordelen van de verandering persoonlijk ervaren. Het aantal selfservicekanalen, variërend in prijs, neemt toe. Daardoor zit de consument nog meer dan nu aan de knoppen, regelt zijn zaken online, waardoor minder calls plaatsvinden en contactcenterteams kunnen worden afgeslankt.
Telecommerce 03 2013
27