CATÁLOGO DE CURSOS PRESENCIALES
King’s Training. Edificio Serantes. Pza. Pablo Ruiz Picasso, s/n. 28020-Madrid Tel.: 91 576 76 24. Fax: 91 577 51 80 info@kingstraining.com www.kingstraining.com
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Metodología de Trabajo
Estas acciones de formación se plantean como “Equipos de Trabajo Operativos”, lo cual supone que los participantes ponen en marcha sus propios recursos y experiencias como material común de trabajo. De esta manera, partiendo de las contribuciones de todos, se elabora el proceso de aprendizaje, se extraen conclusiones prácticas y se perfilan nuevas posibilidades de acción. La parte práctica estará centrada en ejercicios de Role Playing y la presentación de Modelos de Trabajo. Partiendo de la misma experiencia del grupo, cada sesión de trabajo finaliza con un enmarque teórico que ayuda a conceptualizar y sistematizar lo aprendido. Las cuatro fases de esta Metodología cuya eficacia ha sido probada por la psicosociología y la pedagogía, son las siguientes:
1.-Experiencia concreta de la empresa: Se parte de una experiencia estructurada. 2.-Observación reflexiva: Esta segunda fase de reflexión y análisis es fundamental en el aprendizaje, porque se trata de darse cuenta de los fenómenos acaecidos, para evitar las causas de los errores y enriquecer las actuaciones positivas. La observación y el análisis se hace individualmente y en equipo, lo que le confiere un valor añadido. 3.-Conceptualización: Aporte de esquemas teóricos válidos para poder estructurar el conocimiento, y el aprendizaje, que se interiorizan como conceptos. 4.-Transferencia a la realidad: Se hacen en cada tema observaciones prácticas sobre la aplicabilidad de lo aprendido a las situaciones profesionales de los participantes. Por esta razón, se puede realizar un seguimiento posterior con el equipo, con el fin de conocer en qué medida se ha realizado la transferencia de lo aprendido al puesto de trabajo.
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Áreas de Formación Área de Recursos Humanos - Organización y Dirección de Equipos de Trabajo. - Cómo Elaborar, Planificar y Evaluar un Plan de Formación. - Formación de Formadores. - Liderazgo. - Selección por Competencias.
Área de Desarrollo Directivo - Coaching Grupal. - Coaching Ejecutivo. - Gestión de Proyectos. - La Negociación Excelente. - Presentaciones Eficaces. - Gestión Eficaz del Tiempo. - Reuniones Eficaces. - Team Building.
Área de Marketing y Gestión Comercial Área de Marketing - Key Account Management: Gestión de Cuentas Clave. - Cómo Confeccionar un Plan de Marketing Proactivo. - Marketing Proactivo de Relaciones. - Equipos comerciales de Alto Rendimiento. - Fidelizar Clientes mediante la Gestión de la Lealtad. - e-Business. Marketing y Ventas por Internet. - Técnicas de Venta y Atención al Cliente.
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Área de Secretarias y Personal de Apoyo
- La Secretaria: Imagen Total de la Empresa. - Secretariado Ejecutivo. - Técnicas Administrativas y Secretariales. - Protocolo Práctico. - Atención Telefónica. - Atención al Cliente.
Área de Gestión Económica y Financiera
- Finanzas para no Financieros. - Elaboración y Gestión de Presupuestos.
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Área de Recursos Humanos
ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO
Módulo I: Dirección de Equipos de Trabajo 9 Conducta de Tarea y Conducta de Relación. 9 Desempeño del Colaborador. 9 Relación entre Estilos de Dirección y Desempeño de los Colaboradores. 9 Denominación de los Cuatro Estilos. 9 Diagnóstico del Desempeño del Colaborador. 9 Tres Estilos Caracterológicos de Liderazgo.
Módulo II: El Desarrollo Impulsado. Coaching. 9 Qué es el Desarrollo Impulsado. 9 Finalidad del Desarrollo Impulsado. 9 Por qué no es frecuente el Desarrollo Impulsado. 9 Preparación Entrevista Desarrollo Impulsado. 9 Entrevista Desarrollo Impulsado. 9 Diferentes situaciones de Desarrollo Impulsado.
Módulo III: Comunicación Interpersonal 9 Barreras y obstáculos del Receptor: La Percepción. 9 Obstáculos del Emisor. 9 El Rumor. 9 Técnicas del Receptor: La Escucha Activa. 9 Técnicas del Emisor: El Feed Back y los Mensajes.
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Área de Recursos Humanos
CÓMO ELABORAR, PLANIFICAR Y EVALUAR UN PLAN DE FORMACIÓ FORMACIÓN 1. La formación y los recursos humanos en la organización. 9La formación como factor estratégico en la empresa. 9Ventajas de la formación. 9Dificultades de la formación. 9Modelo de desarrollo de los recursos humanos de Sthal et al. 9Capital intelectual y gestión de recursos humanos. 2. Modelos para el diseño de planes de formación. 9Modelo de Romiszowski. 9Modelo de Goad. 9Modelo de Hannum y Hansen. 9Modelo de Calvo-Manzano. 9Modelo de Molina. 9Modelo de Buckley y Caple. 3. Etapas del plan de formación en la empresa. 9Etapa previa: Análisis global de la empresa. 9Etapa básica: Detección de necesidades. 9Etapa intermedia: Acciones formativas. 9Etapa complementaria: Redacción del plan. 9Etapa decisiva: Ejecución. 9Etapa final: Validación y evaluación. 4. Elementos básicos para el éxito de las acciones formativas. 9Rol del formador. 9Cualificaciones clave. 9Cuestiones clave en el diseño instructivo. 9Análisis de tareas. 9Aspectos del proceso de evaluación. 9Procesos activadores del aprendizaje. 9Métodos didácticos. 9Desarrollo profesional. 9Paradigmas de la formación en la empresa. 4. Auditoría del Plan de Formación. 9 Modelo de auditoría de Buckley y Caple. 9 Modelo de auditoría de Pineda.
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Área de Recursos Humanos
FORMACIÓN DE FORMADORES INTRODUCCIÓN: LA PIRÁMIDE DE LA FORMACIÓN 1.
ELEMENTOS ESENCIALES DEL PLAN DE FORMACIÓN 1.1. Las Necesidades de la Formación. 1.2. La Formulación de los Objetivos. 1.3. La Metodología y los Recursos para la Formación. 1.3.1. La Metodología y sus Características. 1.3.2. Clases de Métodos. 1.3.3. El Método de transmisión de contenidos. 1.3.4. Los Recursos para la Formación.
2. LA ACCIÓN FORMATIVA 2.1. La preparación previa del Curso. 2.1.1. Cómo preparar un comienzo . 2.1.2. La Programación y Control del Tiempo. 2.1.3. Condiciones del local y distribución de la sala. 2.1.4. Comprobación de los equipos y material. 2.2. El comienzo del Curso. 2.2.1. Presentación de los asistentes. 2.2.2. Exposición de los objetivos de la acción formativa. 2.2.3. Recogida de expectativas. 3. EL INSTRUCTOR-DOCENTE 3.1. La preparación del Instructor. 3.2. Las cuatro funciones básicas del Instructor. 3.3. Los prejuicios pedagógicos. 4. ALUMNO-DISCENTE 4.1. Personalidad del adulto como alumno. 4.2. Diferencias psicológicas del adulto - alumno. 4.3. Principios básicos para aprender. 4.4. La obtención de resultados y la motivación. 5. LA EMPRESA 6. LOS TEMAS DE LA FORMACIÓN 7. ANEXOS 7.1. El método de hacer preguntas. 7.2. Motivación del alumno-adulto. 7.3. Diferentes tipos de participantes a una sesión formativa. 7.4. Programación y control del tiempo (timing). 7.5. Bibliografía.
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Área de Recursos Humanos
LIDERAZGO 1. El líder actual. Inteligencia emocional y liderazgo. 2. Competencias claves del líder. Autodiagnóstico. 3. Liderazgo primal y liderazgo resonante. 4. Descubrimientos para convertirse en un líder resonante: - Imagen Ideal. - Imagen Real. - Planes de Mejora. - Desarrollo de competencias. - Necesidad de los demás. 5. El Líder y el equipo de trabajo. La realidad emocional de los equipos. 6. La motivación en el equipo: - Definición de metas y objetivos. - Equipos autodirigidos: iniciativa, creatividad y mejora. - La comunicación como herramienta de cohesión. 7. Cómo motivar a las personas: - Empowerment. - Técnicas para fomentar la creatividad. - Cómo fomentar programas de sugerencias. - Sistemas de recompensas. 8. La Delegación eficaz. 9. La Comunicación como herramienta clave para dinamizar equipos y gestionar los cambios. - Comunicación no verbal. - Escucha Activa. - Asertividad. 10. El Líder ante el cambio: - Crear una Visión. - Identificar equipo que gestione el cambio. - Transmitir la visión. - Implementarla. 11. Instauración del Plan de Mejora.
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Área de Recursos Humanos
SELECCIÓN POR COMPETENCIAS 1. IDENTIFICACIÓN DE LAS COMPETENCIAS DE LA EMPRESA ANÁLISIS: 9 9 9
Cultura de empresa. Proyecto de empresa. Identificación de la misión, valores y principios de la empresa.
2. IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL DE COMPETENCIAS DEL PUESTO 9 9 9
Análisis y descripción de roles y puestos de trabajo. Competencias requeridas para obtener un resultado exitoso en los puestos. El panel de expertos y dacum.
3. ELABORACIÓN Y DISEÑO DEL DICCIONARIO DE COMPETENCIAS DE EMPRESA 9 9
Definir las competencias y consensuarlas. Aspectos claves de normalización de competencias. Establecer criterios de graduación para cada competencia.
4. VALORACIÓN DE COMPETENCIAS. ASSESMENT CENTRE: 4.1. Pruebas: 9 9 9 9 9 9 9 9 9
Cuestionario de competencias. Pruebas de conocimiento. Pruebas de actitud. In-Basket. Técnicas de simulación. Role playing. Pruebas de comunicación escrita y oral. Entrevista de incidentes críticos. Sistemas de valoración.
4.2. La entrevista de incidentes críticos 9 9 9
Normas de codificación. Identificar material codificable para valorar la entrevista de incidentes críticos. Fases de la entrevista de incidentes críticos. Métodos y técnicas para desarrollar y valorar la entrevista de incidentes críticos.
5. INFORME FINAL 9 9
Aspectos claves. Diseño y elaboración del informe.
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Área de Desarrollo Directivo COACHING GRUPAL
FASE 1. PLANTEAMIENTO DEL PROCESO DE COACHING 9
Un coach experto mantendrá una entrevista grupal con los interesados en el desarrollar la potencialidad de su equipo de trabajo.
FASE 2. FASE DE ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 9 9 9
Evaluación 360º. Recapitulación de información, procesamiento de datos. Informe de beedback.
FASE 3. DEFINIR EL CAMBIO 9 9 9 9 9 9
Entrevista de feedback. Establecimiento del perfil de competencias a desarrollar. Análisis del desfase entre la situación actual y la planteada como objetivo. Analizar posibles opciones de cambio. Describir el resultado esperado. Negociación y compromiso.
FASE 4. PROCESO DE DESARROLLO 9 9 9 9
Desarrollar un plan de acción. Establecer plazos para el cambio en el equipo. Desarrollo de áreas necesarias para lograr los objetivos de cambio. Definir criterios de evaluación.
FASE 5. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO 9 9 9
Evaluar las acciones ejecutadas. Garantizar que los planes se cumplan. Establecer acciones de seguimiento.
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Área de Desarrollo Directivo COACHING EJECUTIVO FASE 1. PLANTEAMIENTO DEL PROCESO DE COACHING 9
Un coach experto mantendrá una entrevista personal con el interesado en llevar a cabo un proceso de coaching, con el objeto de obtener la comprensión de todo el proceso y la máxima implicación.
FASE 2. FASE DE ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 9 9 9 9
Evaluación 360º. Acompañamiento en el puesto de trabajo. Recapitulación de información, procesamiento de datos. Informe de beedback.
FASE 3. DEFINIR EL CAMBIO 9 9 9 9 9 9
Entrevista de feedback. Establecimiento del perfil de competencias a alcanzar. Análisis del desfase entre la situación actual y la planteada como objetivo. Analizar posibles opciones de cambio. Describir el resultado esperado. Negociación y compromiso.
FASE 4. PROCESO DE DESARROLLO 9 9 9 9 9
Desarrollar un plan de acción. Establecer plazos para el cambio. Adquirir, activar y desarrollar las competencias oportunas. Facilitar el cambio. Definir criterios de evaluación.
FASE 5. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO 9 9 9
Evaluar las acciones ejecutadas. Garantizar que los planes se cumplan. Establecer acciones de seguimiento.
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Área de Desarrollo Directivo
GESTIÓ GESTIÓN DE PROYECTOS
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Delimitación del curso. Definición y características de Proyecto. El Proyecto como compromiso. Responsabilidades del Director de proyecto.
9
Selección del Proyecto. El cliente del Proyecto. Fases del Proyecto.
9
El diseño. El por qué, el para qué y el sentido del proyecto. La Formulación programática.
9
Especificación de contenidos. Las actividades. Diagrama secuencial. Ejemplo. Viabilidad del proyecto. Las personas.
9
El ajuste de las Variables. El ajuste del tiempo. Tiempos “early” y tiempos “late”. Inactividad. Camino crítico. Perfil y nivelación de recursos. Análisis de calidad.
9
Análisis de riesgos. Matriz probabilidad/importancia.
9
Elaboración del presupuesto. Presentación del Proyecto.
9
Ejecución e implementación. Toma de decisiones y solución de problemas.
9
Control y cuadro de mando. Actividades de Seguimiento. Rendimiento, satisfacción del cliente. Control de costes y tiempo. Duración de actividades.
9
Responsabilidades directivas. Liderazgo centrado en tarea, influencia, participación. Herramientas de control de liderazgo.
9
Motivación. Automotivación.
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La dirección del equipo.
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Reuniones.
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Área de Desarrollo Directivo
LA NEGOCIACIÓN EXCELENTE 1. La Empresa actual - ¿Qué es negociar?. - Motivaciones de las personas: Maslow, Ley, etc. - Cómo descubrir lo que motiva a los demás. 2. Comunicación y Escucha - La Comunicación. Su importancia. - La escucha. - Clases de escucha. - Cómo mejorar nuestra Comunicación. - Las preguntas. - “Las Señales”. 3. Tipología de Negociadores - Los 6 tipos “raros”de negociadores. - Prácticas “descubrimiento de personalidad”. 4. Claves de la Negociación - Las 4 Fases de la Negociación. - Preparación. - Discusión. - Proposición. - Trato. - Acuerdo o Cierre. - Cierres Efectivos. 5. Transacciones - 22 Consejos vitales. - Las 9 claves del Negociador. - Los 8 errores. - El Decálogo del Negociador. - Tácticas y Técnicas de Negociación.
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Área de Desarrollo Directivo PRESENTACIONES EFICACES 1. El Método - Presentaciones. - La Imagen del Presentador. - La Comunicación básica. - Elementos de la Comunicación. 2. Los Cimientos de la Presentación - Cómo comunicar mejor. - La Voz. - Apoyos para Presentaciones. 3. Cuide los Detalles - El Ensayo. - Presentaciones de Ventas. - Los 3 pilares básicos. 4. Adquiriendo Seguridad - La Preparación. - La Estructura. - La Presentación en sí. 5. La Técnica - Los 5 Pasos. - La Posición. - El Problema. - Las Posibilidades. - La Propuesta. - La Petición. 6. La Presentación Óptima - Lo que nunca hay que hacer. - Trucos útiles. - Presentando en Grupo.
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Área de Desarrollo Directivo GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO Módulo I 9 9 9 9
Los intereses de las personas. Intereses de las Empresas. Las Claves del éxito profesional. El valor del Tiempo. Cualidades del Tiempo. La Ley de Parkinson.
Módulo II 9 9 9 9 9
Curva del Rendimiento. La Era del Conocimiento. El Tráfico Mental. Importancia del Método. Armas para ganar Tiempo. Los ladrones de Tiempo. Los ganadores de Tiempo. Pilares básicos.
Módulo III 9 9 9 9 9
Los 6 Frenos. Actividades diarias. La Comunicación. Transacciones y su necesidad. El Plan de Contactos. Aplicaciones del Plan y sus claves. Planificación y Objetivos.
Módulo IV 9 9 9 9 9 9
Clases de personas. La persona y el Objetivo. El Plan Estratégico Personal. Programación. Planificación. Urgencia e Importancia. Prioridades.Tiempos previstos. Decálogo del Tiempo.
Módulo V 9 9 9 9 9 9 9 9
Planificación General. El Estrés. Medidas anti estrés. Agresiones e interrupciones. Agresores externos e internos. El Teléfono. El despacho desordenado. Los 5 puntos básicos. Las Reuniones y sus etapas. Soluciones.
Módulo VI 9 9 9 9
Delegación. Otra vez urgente e importante. Grandes Detalles. Comidas ¿de trabajo?. La conducta.
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Área de Desarrollo Directivo
REUNIONES EFICACES 9
Preámbulo de la Reunión: Definir y concretar desde el inicio, el tema a tratar, el tipo de reunión, la metodología a seguir, la duración de la Reunión y la motivación de los Convocados. En el Preámbulo se ponen los cimientos para una Reunión eficaz.
9
Conocimiento de Métodos y Técnicas de Dirección de Reuniones: La forma de plantear y dirigir una Reunión de Trabajo depende de lo que se pretenda con ella. Por tanto, conviene diferenciar métodos y técnicas de Dirección de la Reunión en función de los objetivos.
9
Practicar y experimentar en grupo las Técnicas más utilizadas.La consecución de cada objetivo se logra a través de un tratamiento y unas técnicas distintas que, una vez conocidos y experimentados, pueden ser aplicados con claridad y eficacia.
9
Exposición de las Técnicas de detección de problemas.
9
Conocimiento práctico sobre los distintos fenómenos que ocurren en una Reunión.
9
Cómo evitar el fracaso de las reuniones: diferentes técnicas, para que las reuniones sean eficaces y breves, se atengan a los objetivos marcados y los convocados participen activa y positivamente, alcanzándose los abjetivos previstos.
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Área de Desarrollo Directivo
TEAM BUILDING 9
Motivación. Factores claves de Motivación.
9
Desempeño de los colaboradores y Motivación.
9
La consecución de los objetivos y su conexión con la Calidad Total. Eficacia y eficiencia del Estilo de Dirección.
9
Poder y Liderazgo: Interrelaciones y diferencias.
9
La Entrevista como Método para la consecución de los objetivos y para la formación de los colaboradores.
9
Desarrollo de la metodología y técnicas adecuadas a la creación de un equipo de trabajo.
9
Evolución de las Teorías sobre el Liderazgo.
9
Autodiagnóstico de la eficacia y flexibilidad del estilo personal de Liderazgo.
9
Sensibilización sobre el impacto del Estilo de Liderazgo en el rendimiento individual y de grupo.
9
Aportaciones del modelo de Hersey y Blanchard: Liderazgo Situacional.
9
Situaciones de desempeño de los colaboradores.
9
Concepción dinámica de la "madurez" en el modelo situacional.
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Área de Marketing y Gestión Comercial
KEY ACCOUNT MANAGEMENT: GESTIÓN DE CUENTAS CLAVE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34.
Visión global de la gestión de Clientes Clave. La gestión de Clientes Clave y la función de ventas. ¿Qué es un cliente clave?. ¿Cómo integrar la información conseguida en un sistema de CRM?. Competencias del gestor de Clientes Clave. Misiones, funciones y responsabilidades del Ejecutivo de cuentas Barreras a la productividad El ejecutivo como Gerente de su Cuenta. Decisiones estratégicas. El conocimiento de la competencia. ¿Cómo descubrir nuevas oportunidades de negocio. ¿Cómo desarrollar ventajas competitivas?. El conocimiento del cliente. Relaciones positivas con el cliente. Estrategias de penetración. Cómo abordar la aproximación a una Gran Cuenta. Principios de prospección. Organizar el plan de prospección. Ejecutar el plan de prospección: técnicas de aproximación. Desarrollo de un plan de prospección. Evaluación y feedback sobre prospección. Comunicación. Presentaciones corporativas y Proyectos eficaces. Preparación y presentación del discurso persuasivo. Negociación cooperativa como proceso. Percepción de fuerzas. Estrategia y tácticas de negociación. Cierre como proceso natural. Cultura receptiva a las reclamaciones. Reclamaciones y resolución de conflictos. Considerar las reclamaciones como oportunidades de negocios. Perfección del contrato. Explotación horizontal de la cuenta. Seguimiento de la actividad comercial. Herramientas de fidelización. King’s Training. Edificio Serantes. Pza. Pablo Ruiz Picasso, s/n. 28020-Madrid Tel.: 91 576 76 24. Fax: 91 577 51 80 info@kingstraining.com www.kingstraining.com
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Área de Marketing y Gestión Comercial CÓMO CONFECCIONAR UN PLAN DE MARKETING PROACTIVO 1.
La introducción al mundo de marketing, qué es y sus objetivos.
2.
El marketing mix: las herramientas para lograr los objetivos.
3.
La necesidad de planificar las acciones de marketing.
4.
La coordinación de un plan de marketing con el resto de la empresa.
5.
Los objetivos de un plan de marketing: diferentes tipos.
6.
El análisis SWOT (o DAFO).
7.
La situación actual y su influencia en el plan.
8.
Los recursos actuales y futuros para llegar a los objetivos del plan.
9.
El equipo de ventas: su papel en el marketing.
10.
La Inteligencia del Mercado ("market intelligence"): la competencia.
11.
Los benchmarks y el benchmarking, vitales para la confección del plan.
12.
La confección del plan de marketing proactivo conjuntamente con ventas.
13.
Cómo convertir los objetivos del plan en acciones concretas.
14.
El cálculo de los presupuestos.
15.
La comunicación del plan a otros departamentos, especialmente ventas.
16.
La formación de los comerciales.
17.
Los mercados de prueba ("test markets").
18.
Los controles y el seguimiento de las acciones.
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Área de Marketing y Gestión Comercial MARKETING PROACTIVO DE RELACIONES 1.
La introducción al marketing proactivo y al marketing de relaciones.
2.
La definición de marketing, el valor añadido, los objetivos.
3.
Los diferentes tipos de marketing.
4.
Las diferencias entre un negocio y una empresa.
5.
Los errores más frecuentes en el marketing.
6.
Las 12 actividades en el marketing mix, (las 12 "P´s").
7.
Los diferentes grupos de product.
8.
Las necesidades y los deseos de los clientes.
9.
El marketing proactivo de relaciones.
10.
Los cinco objetivos clave.
11.
El vendedor y su papel en el marketing.
12.
Los errores en el trato con los clientes.
13.
La fidelización de los clientes.
14.
La Declaración de la Misión y los Valores Compartidos.
15.
Los momentos de la verdad. Los pequeños detalles.
16.
Las expectativas de los clientes son también emocionales.
17.
Los factores clave en el mantenimiento de los clientes.
18.
El "customer care".
19.
Lo que significa la pérdida de un cliente.
20.
El ciclo completo entre el primer contacto y la fidelización.
21.
Cómo manejar las reclamaciones.
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Área de Marketing y Gestión Comercial
EQUIPOS COMERCIALES DE ALTO RENDIMIENTO 1. La Dirección Comercial - Gestión estratégica en los tiempos actuales. Misión y Visión. - La cultura del equipo frente al cambio. - La Calidad Total y el valor del cliente.
2. Motivar al equipo - Elementos motivadores dentro del equipo de ventas. - La comunicación como factor de motivación. - Incentivos.
3. El Liderazgo en el equipo de ventas. Técnicas de mejora - El Liderazgo en un equipo de Alto Rendimiento. - El Liderazgo Situacional. - El enriquecimiento profesional y personal. - Técnicas para mejorar el rendimiento.
4. Las reuniones del equipo de ventas - El enfoque de las reuniones según lo que deseamos conseguir. - Seguimiento: desde los Proyectos a los Resultados.
5. El equipo comercial y la comunicación interna - Conflictos con otros departamentos. - Problemas de gestión dentro del equipo.
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Área de Marketing y Gestión Comercial
FIDELIZAR CLIENTES MEDIANTE LA GESTIÓN DE LA LEALTAD
1.
La calidad, la atención al cliente y la gestión de la lealtad.
2.
Aspectos básicos del marketing relacional.
3.
Cultura empresarial y servicio al cliente.
4.
La implantación de la gestión de la lealtad en la Empresa.
5.
La comunicación con el cliente.
6.
Pautas de comportamiento. Asertividad.
7.
Cómo dominar el estrés organizacional de cara al cliente. La atención telefónica con el cliente. Satisfacer en el menor tiempo posible. Priorizar.
8.
Gestión eficaz de quejas.
9.
Cómo tratar las quejas y reclamaciones.
10.
Resolución de incidencias.
11.
Cómo mejorar la comunicación interna entre departamentos para optimizar la atención al cliente. Clientes internos.
12.
Optimizar la negociación con el cliente.
13.
Contacto y seguimiento del cliente.
14.
Cómo actuar con el cliente después de la venta de un producto/servicio.
15.
Grados de satisfacción.
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Área de Marketing y Gestión Comercial
E-BUSINESS, MARKETING Y VENTAS EN INTERNET 1. Internet como herramienta estratégica en la Empresa 9 9 9 9
Las posibilidades de Internet. Comercio electrónico. Internet y el Plan de Marketing. Descubriendo las necesidades de los usuarios.
2. ¿Qué entendemos por e-Business? 9 9 9
Un nuevo modelo de negocio. La posibilidad de una nueva orientación al cliente y una nueva estrategia empresarial. Cambios en los hábitos de comunicación de la empresa.
3. Proyecto y desarrollo de un e-Business en la empresa 9 9 9 9 9 9
Las diferentes etapas para centrar un negocio e-Business. Definición de objetivos y estrategias del negocio. El funcionamiento. La publicación de contenidos en la red. Cómo accede el usuario. Respuesta a consultas. La red de contactos. Publicidad.
4. Estrategias de marketing para este nuevo enfoque 9 9 9 9 9
Análisis de los distintos procesos: (Petición de cliente, provisión de productos). Selección de productos óptimos para la comercialización a través de la red. Seleccionar procesos para reducir costes. El paso del Marketing tradicional al nuevo Marketing. Los nuevos mercados, clientes, canales, etc. El Marketing Mix.
5. Conocimiento de la competencia 9 9 9 9
Conocer y valorar la competencia en el mercado y las tendencias. Posibles alianzas con otras empresas. Liderar el mercado ofertando nuevos productos y servicios. Fidelizar a los clientes.
6. La seguridad en Internet. 7. El aspecto jurídico de e-Business.
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Área de Marketing y Gestión Comercial
TÉCNICAS DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE -
Importancia de una adecuada Atención. El equipo y la Atención al Cliente.
2. EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE -
La personalización de la Atención. El proceso de Atención al Cliente. Errores en la Atención al Cliente. El Cliente al TELEFONO.
3. TÉCNICAS DE VENTA -
Principios básicos de venta. Habilidades comerciales: comunicación y tratamiento de objeciones e incidencias. El proceso de venta: 1. La planificación. 2. Prospección y concertación. 3. Fases de la entrevista comercial. 4. Avance de la entrevista. 5. Cierre de la entrevista.
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Área de Secretarias y Personal de Apoyo
LA SECRETARIA: IMAGEN TOTAL DE LA EMPRESA
Módulo 1. La Secretaria y la Empresa 9 9
Introducción. Etiqueta profesional y cultura corporativa. El equipo Jefe-secretaria.
Módulo 2. Habilidades de Comunicación 9 9 9 9 9 9 9 9
Comunicación en la empresa: canales y tipos. Imagen total. Lenguaje corporal. Comunicación no verbal. El teléfono. La voz de la empresa. Atención telefónica. Las relaciones interpersonales. La mejora continua en la atención al cliente. Asertividad: la comunicación eficaz y apropiada. Comunicación escrita. Protocolo socio profesional. Saludos, presentaciones, reuniones, comidas…
Módulo 3. Gestión del Trabajo 9 9 9 9 9
Manejo eficaz del tiempo. Organización del trabajo personal. Organización de viajes y reuniones. Técnicas de archivo. Ejercicios prácticos.
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Área de Secretarias y Personal de Apoyo
SECRETARIADO EJECUTIVO
Módulo 1. El Nuevo Rol y Funciones del Puesto Secretarial - Nuevo Rol y Funciones del Puesto Secretarial. - Perfil de la Secretaria. - Cultura de Empresa y Desarrollo Personal. - El Equipo Jefe-Secretaria. - El Cliente Interno y la Calidad Total.
Módulo 2. Organización y Planificación del Trabajo - Gestión del Tiempo. - Planificación, Organización y Programación. - Cómo planificar y preparar eficazmente Reuniones, Actas, Viajes. - Organización de Archivos.
Módulo 3. Comunicación y Protocolo - Técnicas de Comunicación. - La Secretaria como Imagen de la Empresa. - Protocolo Empresarial.
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Área de Secretarias y Personal de Apoyo
TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS Y SECRETARIALES
Módulo 1. La Comunicación Oral y Escrita - Técnicas de Comunicación Oral. - Nuevas estrategias para la Atención Telefónica. - Perfeccionamiento del Estilo de Redacción.
Módulo 2. Habilidades Ejecutivas - Organización del Trabajo. - Perfeccionamiento de las Técnicas de Archivo.
Módulo 3. La Secretaria como Relaciones Públicas - La Imagen Profesional en los Negocios. - Las Relaciones con los Integrantes del Equipo. - Atención de Visitas. - Reglas de Protocolo Socio-Empresarial.
Módulo 4. Las Relaciones Humanas en la Empresa - La Asertividad como tratamiento de un Conflicto.
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Área de Secretarias y Personal de Apoyo PROTOCOLO PRÁCTICO 1. Introducción al Protocolo 2. Ceremonial y Protocolo -
Protocolo Social, Protocolo Empresarial y Protocolo Oficial. Imagen Personal e Imagen Corporativa. Manejo eficaz de la Imagen. La actitud eficaz. Campo de minas: Esos pequeños detalles que pueden hacer fracasar la buena imagen.
3. Protocolo en la oficina y fuera de la oficina -
Recibimientos, Presentaciones, Saludos, Acompañamientos. Entrevistas. Normas en Vehículos, Viajes e Idiosincrasia Internacional. Protocolo en las comidas.
4. Comunicación. 4.1. Expresión Escrita -
Tipos de papel y sus usos. Correspondencia, Informes, Memorándums, Saludas e Invitaciones.
4. 2. Tratamientos escritos y verbales -
Expresión Oral: Cómo decir no y ser asertivo.
4.3. El teléfono -
La actitud en el teléfono. La expresión adecuada. Código de Educación indispensable. Contestador automático, Teléfono móvil, Telefax y E-mail. Comunicación en idiomas diferentes.
5. Organización de reuniones entre empresas -
Negociaciones y Firmas de Acuerdos. Programa de Actividades . Información a la prensa. Regalos y Obsequios.
6. Legislación protocolaria -
Precedencias. Presidencias. Normativa legal.
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Área de Secretarias y Personal de Apoyo ATENCIÓN TELÉFONICA 1. El Teléfono: - Introducción, Presentaciones etc. - Utilidades y Generalidades. - Las 3 normas básicas. 2. Teléfono e Imagen de Empresa - ¿Cómo nos ven?. Cómo nos ven los usuarios. - Cómo ha cambiado el trato con los clientes/usuarios. - Importancia de la Imagen. Cómo dar una “mala imagen”. - Cualidades para atender a los usuarios. Trascendencia de nuestra actitud. 3. El proceso de Atención al Cliente - El primer contacto: la primara impresión. Descubra lo que quiere el cliente. - La despedida: un detalle de atención. Las esperas son aburridas. - Tipología de Clientes: Actitudes y trato. 4. Calidad de Atención Telefónica - Componentes y Etapas. - El lenguaje Telefónico en la Atención al Cliente. - Variaciones con respecto al lenguaje coloquial. - Peligros del Teléfono. 5. La VOZ - La voz: preparación. Características. - Trucos útiles sobre la voz. Cómo cultivar y mejorar la propia voz. 6. Las Preguntas - Distintas clases de Preguntas. Preguntas Abiertas y Cerradas. - Las 7 preguntas Clave. La Escucha Activa. 7. Cómo comunicar mejor - Lo que nunca hay que hacer. - La fórmula A.S.A.E.T.E. Antes de hacer una llamada . Después de hacer una llamada. - Cómo hacer llamadas. Cómo recibirlas. Cómo transferirlas. 8. Limitaciones del Teléfono - La actitud. Al recibir. Al emitir. - La Fórmula básica SIS. - Los compañeros. 9. Miscelánea - Tome nota. 5 frases prohibidas. - Porcentaje de errores. Los 16 errores más graves. Cómo combatirlos - Cómo acertar siempre. - Cortesía, Clientes Especiales y Trucos del Oficio. 10. Quejas y Reclamaciones - Qué es realmente una Queja. Cómo atenderlas. - La Fórmula Mágica. El “Doble envase” en la Atención al usuario.
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Área de Secretarias y Personal de Apoyo ATENCIÓN AL CLIENTE 1. Calidad de Servicio 9 9 9 9
Un servicio de calidad. Mal y buen servicio: secuelas. El Cliente es lo más importante. El comportamiento del cliente. Tratamiento a fondo de cada cliente.
2. Imagen Institucional / Imagen Personal 9 9 9 9 9
Los protagonistas: Los que están de cara al público. Factores externos: el entorno. Factores Internos: nuestro comportamiento. Imagen personal e Imagen de Empresa. Rentabilidad de la Buena Imagen.
3. Habilidades de Comunicación 9 9 9
El proceso de comunicación. Importancia de la Comunicación. La Escucha: Una Escucha “diferente”. Elementos de comunicación no verbal.
4. El proceso de atención al cliente 9 9 9 9 9
La acogida: primer contacto. Descubre al cliente ¿Qué es lo que necesita?. La Despedida: un detalle de atención. Gestión de las esperas. Clientes Difíciles: cómo tratarlos.
5. Calidad de atención telefónica 9 9 9 9
La Comunicación Telefónica. Sus componentes. Etapas de la comunicación telefónica. La transferencia de llamadas. Conclusión.
6. Conflicto y tratamiento de objeciones 9 9 9
¿Qué es una Queja?. Tratamiento de Quejas y Reclamaciones. Pasos a seguir. Cómo Resolver Quejas PERFECTAMENTE.
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Área de Gestión Económica y Financiera
FINANZAS PARA NO FINANCIEROS 1. Información económico financiera básica 9 9 9
¿Qué es un balance? ¿Qué es una cuenta de resultados? Plan General Contable: reglas de asignación y de valoración.
2. Cómo interpretar un balance 9
Conceptos claves: - “Amortizaciones y provisiones”. - Fondo de inversiones. - Cash Flow. - Autofinanciación. - Capitales de maniobra.
3. Análisis de Resultados 9 9 9
Construcción de una cuenta de resultados analítica. Costes fijos y variables. Punto de Equilibrio.
4. Cálculo de Costes Financieros, Rendimiento de Inversiones y Créditos a Clientes 9 9 9 9
¿Interesa conceder descuentos por pronto pago? ¿Cuánto pueden costarnos los créditos concedidos a clientes? ¿Cuánto nos cuesta la acumulación de stock? Cálculo de la T.A.E bancaria.
5. Establecimiento de presupuestos 9 9
Del plan comercial al presupuesto de tesorería. Cómo analizar los costes para reducirlos.
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Área de Gestión Económica y Financiera
ELABORACIÓN Y GESTIÓN DE PRESUPUESTOS 1.
Conceptos básicos 9 9 9
Contabilidad: importancia y función. Ciclo contable. Estructura básica de los estados financieros: - Balance. - Cuenta de pérdidas y ganancias. - Memoria.
2. Sistemas de información de Costes para la toma de decisiones: 9 9
Los costes, naturaleza y clasificación. El margen de Contribución y el Punto de Equilibrio.
3. Los Presupuestos: objetivos y ciclo presupuestario 9 9 9 9 9
Tipos de Presupuestos. De Operaciones. De Tesorería. De inversiones. Factores a tener en cuenta en la presupuestación.
4. El análisis de desviaciones. Objetivos y criterios 5. Costes 9 9 9 9 9 9
Cálculo de costes. Aspectos básicos. Control de costes e ingresos. Análisis de márgenes. La reducción de costes. Costes por procesos. Costes por actividades.
6. Los indicadores de gestión. Indicadores financieros 7. El sistema de control presupuestario King’s Training. Edificio Serantes. Pza. Pablo Ruiz Picasso, s/n. 28020-Madrid Tel.: 91 576 76 24. Fax: 91 577 51 80 info@kingstraining.com www.kingstraining.com
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