Dale Carnegie & Associates, Inc.
Iš anglų kalbos vertė agnė mackevičiūtė
Pratarmė Bendravimas –
tai dviejų krypčių gatvė Egzistuoja viso labo keturi būdai, kuriais mes sąveikaujame su pasauliu. Esame vertinami ir klasifikuojami, atsižvelgiant į šiuos keturis kontakto aspektus: ką darome, kaip atrodome, ką sakome ir kaip tai sakome. Deilas Karnegis Šiandien bendravimas, t. y. tai, ką sakome ir kaip tai sakome, yra svarbiausias dalykas, vertinant, ar mes patiriame sėkmę ar nesėkmę. Vyriausybių, pramonės įmonių ir švietimo įstaigų vadovai puikiai sugeba efektyviai bendrauti su kitais žmonėmis. 5
dale carnegie
Tokie sugebėjimai nebūtinai yra įgimti. Bet kuris žmogus, norintis turėti tokių gabumų, gali jų įgyti. Tam tereikia noro ir ryžto. Kai tik išsiugdysime savo gebėjimą bendrauti, gerokai efektyviau galėsime reikšti idėjas savo viršininkui, kolegoms, klientams, netgi savo draugams ir šeimos nariams. Įsivaizduokite, kad jūs galite bendrauti gerokai energingiau ir taip sukelti kur kas didesnį jaudulį sau ir kitiems. Mes galime pakeisti nuobodų susirinkimą, paversdami jį dinamišku ir naudingu. Mes galime įkvėpti ir motyvuoti savo kolegas, kad jie nevėluotų atlikti darbų iki numatyto laiko ir viršytų mūsų užsibrėžtus tikslus. Beveik visada kasdienio bendravimo metu atsiranda nesusipratimų ir žmonės supranta vienas kitą klaidingai. Kalba, kuria bendraujama, be vargo suprantama toje organizacijoje, kurioje mes dirbame, tačiau tas žargonas paprastai yra sunkiai suprantamas tų asmenų, kurie nėra tos organizacijos darbuotojai. Kai dėliojame savo mintis, nesistengdami smulkiai detalizuoti viso analizuojamo dalyko, leidžiame 6
kaip kalbėti ir elgtis, kad visada pasiektum, ko trokšti
kitiems asmenims klausytis mūsų sakomos informacijos tokiu pat lygmeniu, be ypatingų smulkmenų, nes visiems žmonėms patinka tvarkingai ir aiškiai dėstomos mintys. Visų sričių specialistai turi sugebėti išreikšti savo nuomonę aiškiai, glaustai ir įtikinamai, ypač ekspromtu arba netikėtose situacijose. Tokiose situacijose būtina drąsa, pasitikėjimas savimi, gebėjimas dėlioti ir reikšti mintis greitai, nuosekliai ir įtikinamai. Bendravimas – ne vienos krypties gatvė. Jo metu nėra taip, kad vienas kalbėtojas perduoda informaciją kitai pusei. Kad bendravimas vyktų efektyviai, jis turi būti tarsi dviejų krypčių greitkelis, kuriuo grįžtamasis ryšys vyksta tarp abiejų pusių nenutrūkstamai. Informacijos siuntėjas turi ieškoti ir gauti grįžtamąjį ryšį iš informacijos gavėjo. Informacijos skleidėjas visada turi būti tikras, kad tai, ką siunčia, yra suprantama ir priimama gavėjo. Kad tai būtų galima užtikrinti, siuntėjas turi klausti, stebėti, jei tokia galimybė yra, ir jei kas nors yra nesuprantama, turi būti sprendžiama, stengiamasi užtikrinti, kad 7
dale carnegie
perteikiama informacija būtų tinkamai suprasta. Jis arba ji turi stengtis, kad siunčiamą informaciją gavėjas priimtų. Taip galima skatinti norą įgyvendinti tai, ko norima. Laikantis šių esminių rekomendacijų, kuriomis galima užtikrinti gerą bendravimą, ne tik mūsų siunčiama informacija bus be vargo suprantama, bet ir darbas bus atliktas padarant mažiau klaidų, mūsų darbuotojai dirbs kur kas efektyviau ir bus linksmesni, o mes galėsime atlikti savo vadovo darbą, susidurdami su kur kas mažiau problemų ir patirdami didesnį pasitenkinimą. Šioje knygoje sužinosite, kaip pagerinti bendravimą žodžiu ir raštu, t. y. sužinosite, kokie esminiai veiksmai turi būti atliekami, judant link sėkmės savo darbe, taip pat ir visose kitose savo gyvenimo srityse. Jūs sužinosite, kaip pagerinti savo kasdienį žodinį bendravimą su kitais žmonėmis, t. y. mes jus supažindinsime su bendravimo menu: sužinosite, kaip kalbėti viešai didelei auditorijai arba pateikiant savo darbų ataskaitą darbo grupės ar komiteto nariams. 8
kaip kalbėti ir elgtis, kad visada pasiektum, ko trokšti
Sužinosite, kaip iš tiesų reikia klausytis to, ką kiti žmonės sako jums, kad galėtumėte tinkamai suprasti, ką ta informacija kitas žmogus nori pasakyti. Sužinosite, kaip kūno kalba pagilina arba sumenkina jūsų sakomą informaciją ir kaip interpretuoti klausančių žmonių kūno kalbą. Taip pat sužinosite, kaip padaryti, kad bendravimas raštu, pvz., laiškas, memorandumas, elektroninis laiškas arba trumposios tekstinės žinutės būtų aiškų, glausti, išbaigti ir patrauklesni informacijos gavėjams. Kad gautume kuo didesnę naudą iš šios knygos, kad suprastumėte visą joje pateikiamą informaciją, taip pat susipažintumėte su iškeltomis idėjomis, pirma perskaitykite ją visą. Paskui iš naujo skaitykite kiekvieną skyrių ir pabandykite pritaikyti rekomendacijas, kad pagerintumėte savo galimybes kiekvienoje šioje knygoje aptariamoje sferoje. Redaktorius Arthur R. Pell, Ph. Dr.
9
1 Skyrius
Kaip savo idėjas išsakyti kitiems asmenims
Donas M. buvo įsiutęs. „Aš smulkiai paaiškinau, kaip atlikti tą darbą. Jis man pasakė, kad viską suprato, bet viską sujaukė. Tą darbą reikės atlikti iš naujo.“ Kiek kartų su tokia situacija esate susidūrę jūs? Smulkiai paaiškinate pavaldiniui, išaiškinate savo idėją kolegai, papasakojate apie procesą klientui. Jums atrodo, kad jus tinkamai suprato, tačiau vėliau sužinote, kad jūsų informacijos niekas iki galo nesuprato. Daugelio problemų būtų galima išvengti ir taip sutaupyti laiko, jei būtume tikri, kad tai, ką pasakome kitiems, yra suprantama kitų žmonių taip, kaip mes tikimės, kad jie supras.
Ar mano siųsta informacija yra iš tiesų suprasta? Kai Donas savo pavaldiniui pateikė išsamią informaciją, kaip manote, kokį klausimą jis uždavė, kai 13
dale carnegie
baigė savo nurodymus? Taip, jūs atspėjote teisingai. Jis paklausė: „Ar tu supratai?“ Ir kaip manote, ką atsakė pavaldinys? Taip, jūs ir vėl teisūs. Jis užtikrintai atsakė: „Taip, aš supratau.“ Iš tiesų, jei kas nors sako, kad supranta, dar nereiškia, kad jis ar ji iš tiesų supranta. Kai kurie žmonės tik mano, kad supranta tai, kas jiems yra sakoma, ir, žinoma, atsako, kad supranta. Tačiau jie gali kitaip interpretuoti informaciją, nei ją interpretuoja sakantis žmogus, tad tokiu atveju informacija iš tiesų yra visiškai nesuprantama. Kiti žmonės supranta tik dalį to, kas jiems sakoma, ir mano, kad suprato viską. Dar kiti žmonės sakomos informacijos nesupranta visiškai, tačiau drovisi pasakyti savo viršininkui, kad nesupranta, todėl sako, jog supranta, ir bando patys susivokti. Tokiose situacijose tinkamai nebendraujama, todėl tikėtina, kad bus padaryta klaidų, informacija bus neteisingai interpretuojama ir laikas iššvaistytas veltui, nuotaika sugadinta, o darbas neatliktas. Kaip informaciją pasakantys žmonės perteikia savo idėjas kitiems? Pažvelkime, kokius atsakymus atliktoje apklausoje pateikė biuro vadovai, gamyklos 14
kaip kalbėti ir elgtis, kad visada pasiektum, ko trokšti
prižiūrėtojai, pardavimų vadybininkai ir kitų administracijų vadovai. Betė M., Niujorke veikiančios kelionių agentūros biuro vadovė, teigė, kad niekada neklausia savo darbuotojų, ar jie suprato, ar nesuprato darbo nurodymų. Ji prašo savo pavaldinių pasakyti jai, ką jis ar ji ketina daryti. „Aš jiems užduodu klausimą, į kurį noriu konkretaus atsakymo.“ Betė mums pasakė: „Aš liepiu savo administracijos darbuotojai sukurti projektą, paskui tą užduotį paaiškinu, tada klausiu jos, ką ji ketina daryti. Tuo atveju, jei ji kitaip interpretuoja tai, ką aš turiu galvoje, mes galime viską pakoreguoti pačioje pradžioje, kol tai netapo problema. Jei projektas yra sudėtingas, aš klausiu: „Ką tu darysi, jei atsitiks X? Tarkim atsitiks Y, ką tada darysi?“ Viena Betė pareigų yra mokyti administracijos darbuotojus, kaip reikia dirbti kompiuterinėmis programomis, rezervuojant bei perkant ir klientams išduodant lėktuvų bilietus. Ji teigė: „Kad būčiau tikra, jog darbuotojas tinkamai atliks darbą kompiuteriu, aš ne tik užduodu klausimus, bet taip pat 15
dale carnegie
paprašau jų parodyti man kompiuteryje, kaip jie spręs įvairias iškilusias problemas. Matydama, kaip jie praktiškai dirba kompiuteriu, galiu matyti, ką jie išmoko ir kaip tai gali pritaikyti savo darbe.“
Ar informacija yra priimta? Suprasti tai, kas buvo pasakyta, yra esminis gero bendravimo kriterijus, tačiau egzistuoja ir kitas veiksnys, kuris yra lygiai toks pat svarbus. Tai, kas yra sakoma, turi būti ne tik suprantama, bet ir priimama kitos pusės. Vadovas sako savo administracijos darbuotojai, kad pavedimas turi būti baigtas iki šios popietės 3 valandos. Nėra jokių abejonių, kad darbuotoja tiksliai žino, kas turima omenyje, tačiau ji sau galvoja „nė velnio“. Kaip manote, ar darbas bus baigtas iki trečios valandos? Tikėtina, kad ne. Nebent darbą atliekantis žmogus mano, jog būtų protinga įdėti daugiau pastangų, kad darbas būtų baigtas iki nustatyto laiko termino. Luiza R., pastatų priežiūros paslaugas teikiančios įmonės Rok Hilyje, Pietų Karolinoje, savininkė ir 16
kaip kalbėti ir elgtis, kad visada pasiektum, ko trokšti
vadovė, panašias situacijas sprendžia į jų sprendimą įtraukdama savo darbuotojus. Paprastai projekte dalyvauja vyrų ir moterų komanda. Ji sukviečia juos į vieną vietą ir pirmiausia pasako, kas turi būti daroma, taip pat įvardija, kokia yra griežto laiko limito priežastis. Tada klausia jų, kada, jų manymu, šis darbas gali būti baigtas ir kokių kitų pasiūlymų jie turi. Dažnai darbuotojai pateikia savo sprendimus, netgi geresnius nei tas sprendimas, kurį priėmė vadovybė savarankiškai. Kartais Luiza per tuos susirinkimus sužino, kad būtina papildoma pagalba, taip pat, kad ta laiko skaičiavimo prielaida, kurią ji pati pasiūlė, yra pernelyg optimistinė. Kadangi jos darbuotojai žino, kad ji skatina dalyvauti priimant sprendimus ir klausosi jų nuomonės, todėl noriai bendradarbiauja sudėtingose situacijose, kai reikia papildomų pastangų, energijos ir atsidavimo.
Planuokite, ką ketinate sakyti Nesvarbu, ar savo informaciją perteikiame grupei, ar pokalbio akis į akį metu, turime iš anksto 17
dale carnegie
apgalvoti perteikiamą informaciją ir kaip ketiname ją pateikti. Kartais pasiruošti turėsime mažai laiko arba visai jo neturėsime, bet tais atvejais, kai turėsime laiko, prieš aptarinėdami kokį nors klausimą galime pasiruošti sakyti netgi trumputį pranešimą.
Dalyko išmanymas Atlikdami savo darbą paprastai bendraujame su kitais žmonėmis apie dalykus, kuriuos mes labai gerai išmanome: užduotis, kurias atliekame, savo kompetencijos klausimais arba aptariame su įmone susijusias problemas. Vis dėlto turime žinoti faktus, kad būtume tikri, jog galime laisvai varijuoti visa turima informacija ir atsakyti į bet kokį klausimą. Kartais mūsų gali paklausti apie tokius dalykus, kurie mums nėra žinomi. Pvz., jūsų įmonė gali norėti pirkti naujo tipo kompiuterinę įrangą ir gali paprašyti jūsų surinkti informaciją apie ją. • Sužinokite kuo daugiau apie reikiamą dalyką. Žinokite dešimt kartų daugiau informacijos, nei jos reikia pristatymui. 18
kaip kalbėti ir elgtis, kad visada pasiektum, ko trokšti
• Paruoškite pranešimą apie trūkumus ir privalumus dėl planuojamo įrangos pirkimo sprendimo ir pan. • Nesvarbu, ar šį pranešimą teiksime vienam asmeniui (pvz., viršininkui), ar vadovų arba techninių specialistų grupei, turime būti pasiruošę atsakyti į visus iškilusius klausimus.
Žinojimas apie pranešimo klausytojus Netgi labiausiai patyrusiems pranešėjams nepavyks perteikti klausytojams savo informacijos, jei klausytojai nesupras jų. Pusę viso bendravimo sudaro klausytojų supratimas apie tai, ką jūs sakote. Vartokite žodžius, kuriuos jūsų klausytojai lengvai suprastų. Jei žmonės, kuriems adresuojate savo pranešimą, yra technikos specialistai, bendravimui galima naudoti technikos terminologiją. Tokie klausytojai lengvai supras jiems sakomus specifinius terminus. Bet jei kalbame apie techninius dalykus klausytojams, kuriems tokie dalykai nėra žinomi, tada techninę kalbą keiskite į paprastesnę. Jei klausytojai negali 19