好口才是练出来的(附73个口才情景训练 15堂口才终极突破课程) 郭鹏 (1)

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好口才是练出来的 郭鹏 编著

在当今社会,人际关系往往是决定性的力量。如果不会说话,你可能得不到别人的 认可、喜 欢,没有人会与你开展合作,也没有人会给你职场上的机会,让你担当更大 的责任。 本书上篇介绍了好口才的基本思路和注意事项,这些即为“口才情商”。下篇则帮 助读者重点 学习口才在职场、销售、生活、管理等各个层面的实战技巧。每一小 节都设置了相应的“情景训 练”内容。在本书的最后,还介绍了 15 项“成功金口 才”的训练方法。 图书在版编目(CIP)数据 好口才是练出来的/郭鹏编著. —北京:化学工业出版社,2014.1 ISBN 978-7-122-18848-9 Ⅰ.好... Ⅱ.①郭... III.①口才学-通俗读物 IV.①H019-49 中国版本图书馆 CIP 数据核字(2013)第 256514 号 责任编辑：张焕强 封面设计：王 婧 板式设计：韩 飞 责任校对：陶燕华 出版发行：化学工业出版社（北京市东城区青年湖南街13号 邮政编码100011） 印装：三河市双峰印刷装订有限公司 710mm×1000mm 1/16 印张14 字数190千字 2014年2月北京第1版第1次印刷 购书咨询：010-64518888(传真:010-64519686) 售后服务：010-64518899

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目录

前言 LESSON 1 气场对了，说话就不累了 Point 1 不顾感受地说话很气人 Point 2 为什么语言会带来伤害 Point 3 不合时宜，就会不合心意 Point 4 气场不对往往话不投机 Point 5 让人放松戒备的秘诀 Point 6 不讲礼貌地说话很丢人 Point 7 善言对人，沟通从心开始 LESSON 2 像磁铁般吸引人的表达力 Point 1 沟通之前，强化自信心 Point 2 增加认同感，话要互动地说 Point 3 除了互动，还要生动 Point 4 感染力才是语言的魅力 Point 5 赞美就要夸到“点儿”上 Point 6 懂一点幽默，少几分沉默 Point 7 调侃能给生活增添趣味 Point 8 吊足对方胃口的表达技巧 LESSON 3 巧妙包装，提高语言的“情商” Point 1 善于观察是说对话的前提 Point 2 学会方法，忠言可以不逆耳 Point 3 先表扬对方然后再批评 Point 4 让对方觉得你在为他着想 Point 5 和风细雨，不要出言不逊

Point 6 拒绝别人时可用幽默的力量 Point 7 顺水推舟，才能阻力最小 LESSON 4 多一些分寸，少一些麻烦 Point 1 把握尺度，留出余地 Point 2 啰唆是很多人说话的恶习 Point 3 弹性发言，避免绝对字眼 Point 4 揣着明白，言语适当糊涂 Point 5 增加弯曲度，话要示弱地说 Point 6 咄咄逼人会带来糟糕的印象 Point 7 盛气凌人将会激恼别人 Point 8 与陌生人搭话不宜话多 LESSON 5 既要说得好，也要听得好 Point 1 沉默是金，让对方多说话 Point 2 专注地听，你会得到更多 Point 3 放下架子才能听到真话 Point 4 用心倾听，不要自说自话 Point 5 细心听出“弦外之音” Point 6 抛砖引玉，得到更多信息 Point 7 学会倾听别人的抱怨 LESSON 6 初次见面，和谁都能聊尽兴 Point 1 不怯场，克服心中的自卑 Point 2 自我介绍时要出彩 Point 3 没有热情，能打动谁 Point 4 对方希望你记住他的名字 Point 5 根据对方不同而改变语言 Point 6 寒暄，不能忽视的技巧 Point 7 寻找共同点开始话题 Point 8 巧妙提问会让话题延续下去

LESSON 7 职场之上，完美地表现自己 Point 1 面试时要突显自身功底 Point 2 通过展示自我，引起注意 Point 3 在职场上要勇于毛遂自荐 Point 4 在老板面前要积极发表看法 Point 5 把赞美及时地送给上司 Point 6 汇报工作时要尽量简练 Point 7 掌握好向上进言的尺度 LESSON 8 让销售业绩暴增的诀窍 Point 1 引起对方兴趣的几句话 Point 2 帮你赢得好感的法则 Point 3 三言两语，消除客户疑虑 Point 4 面对异议，巧妙回应 Point 5 如何应对客户的拖延 Point 6 选好时机方法，轻松谈价格 Point 7 控制局面，掌握主动权 LESSON 9 让世界听你安排的说服力 Point 1 以退为进，让对方点头 Point 2 晓之以利，别人才会配合 Point 3 使用旁敲侧击的战术 Point 4 间接攻心，将人说服 Point 5 悄悄把对方引入你的立场 Point 6 激他一将，实现你的目的 Point 7 给对方戴上“高帽” LESSON 10 给你一个团队，你如何说动每个人 Point 1 做一个说话高明的管理者 Point 2 让讲故事代替谆谆教诲 Point 3 言语激励，鼓舞士气

Point 4 勇于为自己的失误道歉 Point 5 如何聪明地批评下属 Point 6 解决下属之间的冲突 Point 7 正确处理员工的抱怨 附赠：15项“成功金口才”突破训练 训练1：朗读练习 训练2：对镜练习 训练3：自我录像 训练4：平躺朗诵 训练5：速读练习 训练6：即兴练习 训练7：背诵练习 训练8：复述练习 训练9：模仿练习 训练10：角色扮演 训练11：故事演绎 训练12：辩论练习 训练13：消除恐惧 训练14：赞美练习 训练15：当众演讲

前言

成功不成功，“说”了才算！ 想想看，在我们的生活中和职场中，你是不是会遇到这样的人：他们看起来 并不出众，但就是“混”得好，走到哪里都受到别人的欢迎，成功也比别人来得 更快！ 其实，秘密在于他们掌握了说话的技巧，总是能说出让别人感到愉快的话。 并且，这些能说会道的人也总是能用语言引导别人，仿佛他们天生就有一种“呼 风唤雨”的能力！ 看到这样的人获得成功，或许你在心中很不服气，为什么他们更容易成功 呢？！ 你要知道，在这个世界上，特别是在当今的社会中，人际关系往往是决定性 的力量。当别人认可你、喜欢你时，才会与你开展合作，才会给你职场上的机 会，才会让你担当更大的责任。 除了你自身的实力以外，让别人从心里产生认同感的关键秘诀就在于，你能 否说动对方的心，拉近彼此之间的距离。所以，说话真是至关重要的一件事，更 是很多人获得成功的“软实力”。 要知道，世界上90%的生意都是谈出来的，没有好口才，好机会怎么能降临 到你的头上呢！当你知道这一点后，你还会忽视说话的力量么？话都说不好的 人，还要想着去成功么？ 所以，你与其抱怨能说会道的人抢占了成功的先机，不如自己反思一 下：“我为什么不能成为那个最会说话、讨人喜欢的人呢？！” 是啊，你没有理由做不到这一点。

为什么这么说呢？因为口才和肌肉一样，都是可以练出来的。举几个历史上 比较有名的例子，你就能够体会到学习和训练的有效性。 美国前总统林肯为了练口才，徒步30 英里，到一个法院去听律师们的辩护 词，看他们如何辩论，如何做手势。他一边倾听，一边模仿。他听到那些云游八 方的传教士挥舞手臂、声震长空地布道，回来后也学他们的样子。他曾对着树、 树桩、成行的玉米练口才。 日本前首相田中角荣，少年时曾患有口吃。为了克服口吃，练就口才，他常 常朗诵、慢读课文。为了准确发音，他对着镜子纠正口形和舌头的动作，严肃认 真，一丝不苟。 英国戏剧大师、批评家和社会活动家萧伯纳的口才是有口皆碑的。但是，他 年轻时却胆小而木讷，拜访朋友都不敢敲门，常常“在门口徘徊20 分钟”。后来 他鼓起勇气参加了一个“辩论学会”。不放过一切机会同对手辩论。练胆量、练 机智、练语言、千锤百炼，终成大家。以至于后来有人问他是怎么练口才的，他 说：“我是以自己学溜冰的办法来做的——我固执地、一味地让自己出丑，直到 我习以为常。” 是的，好口才是可以练出来的，你无须担心！在这本书的上篇中，你将会学 到好口才的基本思路和注意事项，我把这些统称为“口才情商”。没错，一个人 说话的水平就是他情商的最好体现。要想说一口“漂亮话”，你必须提升你的口 才情商。 在本书的下篇中，我们将重点学习口才在职场、销售、生活、管理等各个层 面的实战技巧，你会看到很多具有借鉴意义的案例。通过学习和实践，你的说话 能力会得到巨大的提升，这完全会超乎你的想象。 更棒的是，在每一节我们都设置了相对应的情景训练。我们还在这本书的最 后介绍了15 种“成功金口才”的训练方法。只要你愿意每天拿出零散的时间进行 练习，短短数周之后，你就会体会到语言能力的巨大突破。若是能坚持数月甚至 是半年时间，我敢打赌，你说话的能力将会超越身边绝大多数的人。 你再也不用羡慕其他任何人，因为你将成为最会说话的人，成功对你来说，

唾手可得！这种感觉真的十分美妙！现在，就开始提升自我吧！

LESSON 1 气场对了，说话就不累了

说话并不是单纯地表达，首先你要明白一点，真正会说话的人，往往更懂 得在说话时把对方的感受放在第一位，只有这样，才能缩短彼此之间的距离， 让气场达到和谐一致。

Point 1 不顾感受地说话很气人 我们在这里所说的“不顾感受”，是指说话者不顾对方的感受，这样说出来 的话十有八九是非常气人的。而往往说出这样的话的人，是自认为自己耿直、实 在的人。殊不知，就是因为这样的“耿直、实在”，让自己的话成了“最气 人”的武器。 我有一个朋友的夫人，身材略胖。有一次我们在吃饭闲聊到“说话”这件事 时，她给我讲了让她非常生气的一件事。 有一次，这位女士逛街走进一服装店，本想买两件衣服，结果售货员上来就 对她说：“大姐，您太胖了，我们这儿没有您可以穿的衣服。” 这位女士正想反驳，售货员突然觉得不好意思，赶紧又加了一句：“其实老 了还是胖一点好。” 这位女士气得不知如何发作才好，此时老板娘从后面走出来，这位女士马上 告状：“我今天是招谁惹谁了，怎么才进店，就被你们店员说我又胖又老。” 老板娘很不好意思地赶紧道歉，却又再次伤害了这位女士，因为她说：“我 们这个店员是刚来的，特别不会说话，但说的都是真话。” 女士听完老板娘的话，差一点当场气晕。 售货员本着为顾客负责的态度，结果把话说成这样，没有考虑到顾客的感 受；老板娘想通过批评店员的方式化解尴尬，结果又是伤害到了顾客，原因还是 没有考虑到顾客的真正感受——女性都是爱美、爱年轻的，没有人希望对方说自 己“又胖又老”。 如果换成你，你会怎么说？这是真实发生的事情。很多人听我说完觉得非常 好笑，觉得有一点不可思议。可是，静下心来审视我们自己，在生活和工作中， 是不是也会犯这样的错误？因为很多时候，我们太在意自己的感受，太喜欢说自 己想说的话，在这种情况下，往往会忽略对方的感受，就容易让人生气。 生活中很多人都觉得“身正不怕影子斜”，看到什么就说什么，还总是以为

这样才是正直和坦率。但很多时候，话不是你想怎么说都可以的，你自己痛快 了，结果把对方气到了。碰上心胸宽广的或许一笑置之；若遇上心眼小的，日后 免不了报复你。 我的朋友曾经对我讲过他公司的故事。 在办公室，有些年轻的女同事做完美容，会问男同事的意见。一般会说话 的，至少应该说“不错，很好”。而小张这个人却是有好说好，有坏说坏，不顾 及对方的感受。有一次，小张就曾经直接指出一位女同事眉毛不该描，描成假的 没有原来真的好看，结果气得对方心情大坏，半天不说一句话。 还有一次，一位女同事买了一件新衣服回来，非常高兴地问小张好看不好 看。小张实事求是地来了一句：“衣服颜色与你的皮肤不般配。”害得对方衣服 穿在身上也觉得不舒服。 到后来，再也没有女同事愿意和小张说话了。 正如小张一样，现实生活中，很多人的性格是心直口快的那种，没有城府， 从不拐弯抹角。有时候这样的人会受欢迎，因为人们觉得他率直，交往起来很轻 松；可是有时候这样的人却很让人头疼，因为他总是无意中伤害别人，常常把人 弄得下不来台。 仔细想想，你有过类似的做法吗？社会交往中，人与人之间的关系是一种很 微妙的“化学反应”，也许一件小事就能让你和对方的关系很好，也可能很坏。 很重要的一点就是要顾及对方的感受。 情景训练：如果你喜欢直言不讳，当一句特别直的话到嘴边的时候，你要想一 想：“我这么说，对方会好受吗？”千万不要把话说得像把利剑而伤人伤己。

Point 2 为什么语言会带来伤害 很多人有一个习惯，就是说话不爱动脑筋，想什么脱口而出。这就像手枪走 火一样，一句话就伤了对方。本来是关心人的话，结果说话的人不走脑子，一句 话说出来就像朝对方开了一枪。 举个真实的例子。林丽刚刚休完产假，一天，她和另一个办公室的小杨迎面 遇到了。小杨出于礼貌，打招呼说：“你来上班了？真辛苦啊！”听到这句话， 林丽心里还挺感激小杨的关心。谁知小杨不动脑子似的又补充了一句：“你生的 小孩还可爱吧？” 这话说完之后，小杨立即意识到了自己的话语有些欠妥，因为没有谁认为自 己的孩子是不可爱的，而你还要再去强调这个问题，必然引起对方的不快。 果然，林丽不高兴了，就说：“谢谢！你早点生孩子不就知道可爱不可爱 了！？”而小杨是一个30多岁，还没有结过婚的人。林丽也多说了后面这一句 话，刺伤了小杨的自尊，加深了两个人之间的误会。 你看，同处一个单位的两个人，就因为这两三句话，成了见面不打招呼的陌 生人。这是多么可惜的事。 反过来想，如果这两位当时都能适可而止吞下后面的一句话，就不会造成彼 此的不愉快了。请注意，好话坏说，伤人害己。这都是说话不动脑子的结果啊。 为什么我要一再提醒诸位说话要动脑呢？因为很多时候，说者是无意的，但 听者却是有心的。特别是当我们说到对方痛处时，或许我们还不知道自己的话杀 伤力这么大，但听者却早就被你气得够呛了。 据说，在某皇帝称霸欧洲大陆的时候，一位工程师建议他在战船上安装发动 机，用机械动力代替人力和风力，高傲的皇帝对这一“动力革命”的方案开始颇 感兴趣。为了使皇帝迅速做出决策，那位工程师赶紧恭维说：“陛下，如果有发 动机助您一臂之力，您一定会更加高大起来......”一听这话，皇帝脸色陡变，冷 冷地说：“我的战船装士兵还不够，哪有地方去装什么发动机，收起你那一套 吧！”工程师碰了一鼻子的灰。

原来皇帝身材矮小，特别忌讳别人提及他的身高。他从工程师说的“您一定 会更加高大起来”一语推断出别人说他现在还不够高大——矮，是在蔑视他、嘲 笑他，所以他断然拒绝了工程师的方案，错失了这个千载难逢的历史机遇。 工程师犯了什么错？说话不动脑，伤到听者——皇帝。恭维的话在听者那里 变成了讽刺的话，这是多么失败的事呢。反过来讲，如果工程师在开口之前思考 一下，站在皇帝的角度判断一下效果，那么结果或许就不会如此糟糕。 我发现，还有一些时候，人们因为情绪激动或紧张，大脑停止了运转，本来 不该说的话却说了出来，这样也会造成极为糟糕，甚至难以挽回的结果。 日本政坛上有个叫柳泽伯夫的“名人”，这个人出名不是因为他为日本作出 过多少贡献，而是由于一次不动脑子的公开讲话，让柳泽伯夫一下成为众矢之 的。 日本共同社报道，2007年1月27日，柳泽伯夫在某会议上发表讲话。当谈论 到日本人口低出生率和老龄化问题严重时，柳泽伯夫突然情绪激动地说：“年龄 在15岁至50岁间的妇女数量是固定的。正因为生育机器的数量和设备是固定的， 我们能够要求她们的就是，每个人都尽最大努力！” 当他情绪平静下来时，柳泽伯夫赶紧解释说：“我为之前称她们为机器感到 抱歉。”但他的这番言论还是招致日本各界的强烈批评，甚至把他的夫人纪子也 给“惹火”了。 后来纪子在接受日本某杂志采访时说：“那天，我从电视上听到他说女人是 生育机器时，气得都快脑出血。我们家有两个女儿，她们也都对爸爸的这些谈话 感到生气。这个老头很不成器，虽是东京大学法学部毕业，但读的全是死书，说 话经常不经大脑。他回家之后，我训了他一顿。我骂他：‘你母亲生了你们兄弟 8人，家庭贫困，可都一个个把你们带大，你今天说这样的话，像人话吗？’” 你看，在公众场合的发言、演讲更是要小心啊，千万要保持冷静，否则情绪 激动了，脑子就不转了，嘴上没有“谱”了，枪就容易走火了。 情景训练：说话的时候，尽量保持平和的心态，不要急着说，而是思考后再

说。在开口之前多等几秒，在心里多问自己“我这么说会不会伤人”“对方是 否希望我这么说他”，等等。

Point 3 不合时宜，就会不合心意 说话除了要动脑，还要讲究时宜。因为不合时宜地讲话，即使再好听，也起 不到说话者想要达到的效果。不合时宜地讲话，就像寒冷的冬天吃冰棍一样，不 对天时，再好吃的冰棍吃到嘴里也不舒服，弄不好还要吃坏肚子。 比如，我们经常恭维人“久仰大名”“百闻不如一见”之类的，换作平时， 一般对方听了会比较高兴，但时机不对，不光对方不领情，甚至还会不高兴。比 如下面这个小伙子的恭维就起到了相反的作用。 一个小伙子到同学家去玩，见到同学的哥哥后上去就说：“大哥你好，见到 你真高兴！真是久仰你的大名，如雷贯耳，今天是百闻不如一见啊！” 没想到对方的脸红到了脖子根。原来，他刚刚因为打架斗殴被拘留了15天出 来。这小伙子不明情况，上去就“久仰大名”地恭维了一番，却无意中揭了人家 的伤疤。 时机不对，小伙子的话让刚从派出所拘留出来的对方感到难堪，自然给人家 留下的第一印象就打了折扣，可谓“弄巧成拙”。 有人说，你说的这个有点“凑巧”了，哪会那么容易就碰上这样的事呢。但 是生活中巧合的事每天都在发生，谁能保证自己不会碰上。如果这个小伙子不是 毫无根据地瞎恭维对方的哥哥，而是结合实际情况恭维对方，那么也就不会出现 这种不合时宜的情况了。 无独有偶，我还听过这么一件事，也是说话不合时宜，弄得当事人双方都下 不来台。 有一个女孩去给他的领导祝寿。当着众人的面，她向领导祝词说：“希望我 们的蒋厂长将来能大富大贵、儿孙满堂。”气得蒋厂长脸色发青。原来蒋厂长的 独子几年前在车祸中去世，其妻子因为已经实行计划生育，没有再生的能力。而 这个女孩由于高兴，忘记了这个茬儿。而蒋厂长却以为她故意嘲笑他断子绝孙， 因此不顾贵宾云集，竟摔杯而去，弄得这个女孩好不尴尬。 正如别人吃饭的时候谈论如厕，别人结婚的时候谈论离婚，别人出殡的时候

讲点笑话，不合时宜的话会让人生厌，好意也变成恶意。为什么会这样呢？从心 理学角度来说，大部分人在说话时只讲出发点不问归宿，只谈目的不看结果，所 以对自己的行为可能带来的后果考虑不足。 不知道你有没有类似经历：朋友聚会，大家不免要开开玩笑，这样可以使气 氛更欢畅，彼此沉浸在往事的回忆中，倒是一种乐趣。然而，有时说了不该说 的，就会使气氛骤变，若是有朋友携好友或恋人同往，情况还会更糟。 有一次我就遇到了这种糟糕的情况。那是我们大学同班同学毕业多年后的一 次饭局，不愉快是这样发生的。 小丁长得高大英俊，在大学时期就有“恋爱专家”的雅号。如今他是一家外 资公司的高级职员，英俊的长相和丰厚的薪水，使他在众多的女性中选上了漂亮 的孙颖。也许是为了炫耀自己的能耐，小丁带着孙颖去参加各种聚会。 就在大家天南海北闲谈的时候，我们班上著名的“快嘴”小王换了话题，谈 起了大学校园罗曼蒂克的爱情故事，故事的主人公自然是好朋友——“恋爱专 家”小丁。“快嘴”小王眉飞色舞地讲述小丁如何引得众多女生趋之若鹜，又如 何在花前月下与女生卿卿我我。孙颖开始还觉得新奇，但越听越 不是味儿，终于拂袖而去。小丁没办法，只好撇下我们去追孙颖。 其实，“快嘴”小王不是有意要揭小丁的伤疤，但他的追忆往事确实使孙颖 难以接受，无端捅出娄子。这不仅使小丁要费不少周折去挽回即将失去的爱情， 而且使在场的所有人心里也老大不高兴。 说话和做事一样，都要讲时机，看准了，选对了，才能让自己的话说到对方 心里去，让别人高兴，这样在人际交往和求人办事中才能占据有利位置。例如你 想和老板谈加薪，一定要选老板心情好的时候，否则赶上老板心情不好你去谈， 你不光加不上薪水，老板还反感你。这就是说话时机的重要性。 情景训练：在与朋友、同学、同事聚会时，拣愉快的事、好玩的事说，是活跃 气氛的好办法。但说之前一定要看好时机，要克制住自己滔滔不绝地说一气的 冲动，否则，你很可能成为一个不受欢迎的人。

Point 4 气场不对往往话不投机 人和人说话，气场很重要。气场对了，两个陌生人能在几分钟内产生互相欣 赏的感觉，聊得十分投机，逐渐成为非常要好的朋友；气场不对，两个人即使面 对面说上半天，可能最后也会以至少一方的不愉快收场。 有人会问，为什么会出现气场不对的现象呢？我想这和两个人所处的背景、 习惯和出发点都有关系。比如说年轻的帅哥和貌美的女孩就容易产生好的气场， 因为从第一印象上双方就能产生好感(帅和美)，并且两个人年龄相仿，都是年轻 人，兴趣爱好也有很多交集，所以就比较容易产生互相吸引的气场。可能聊上几 句激素就开始分泌旺盛，这就是人们经常说的 “来电”。同样的道理，背景、习惯和出发点有差距的两个人，往往就会出 现气场不对。“秀才遇见兵，有理讲不清”，说的就是这个道理，张口“之乎者 也”的秀才碰到只会舞刀弄枪的士兵，文化背景和语言习惯上有很大不同，恐怕 交流起来，彼此都会感到十分不悦。 我们经常见到的“气场不对”的沟通场景，还往往出现在沟通双方的出发点 不同上，例如下面这对老邻居。 老赵和老朱平时本来没有什么私人交往，不过是住在一个小区多年。有一天 老赵正好在小区院内碰见了老朱，他像发现了大明星似的赶紧迎上去握住了老朱 的手，连声邀请：“到我家坐坐，到我家坐坐。”一开始，老朱不想去，本来也 不熟，可是经不住老赵的热情，就跟了过去。 老赵的家装修很漂亮，一进门老赵就开始向老朱介绍自己的房子装修花了多 少钱，请了什么人，在哪里买的材料等。一会儿又开始夸起自己在新西兰留学的 女儿，还夸了自己开公司的儿子，又拿出全家福硬是要老朱看，最后又说自己在 工作之余写了点文章发表在某某刊物，要朗诵给老朱听...... 在老赵家做客的半小时里，老朱真是一句嘴也没插上，乖乖地做了听众。刚 开始他只是觉得郁闷，可是听来听去，总是老赵在炫耀自己过得有多么好、多么 舒心。他很为老赵高兴，可是也没见过这么爱显摆的呀！老朱真是越想越气愤，

最后借口要给放学回家的外孙开门为由赶紧回了家。 老赵和老朱在这次交谈中明显气场不对，不对的原因在于两个人的出发点存 在差异。老赵在沟通时，出发点停留在彰显自己优越的生活上，而老朱则可能更 是出自一种邻里的交流。结果是老赵说了很多，自己很痛快，而老朱则再也不想 去当个听众了。 说到这里，不知道你有没有这样的经历，上学时候无话不谈的同窗，毕业后 因为工作繁忙而疏于联系，时隔几年偶遇时，应该好好叙旧。结果聊了几句却发 现，气场那是“大大的”不对。实在是找不回当年亲密无间的感觉。比如下面这 对老同学。 王博和董杰本为大学时期的好哥们儿，后来各奔前程，八年后他们不期而 遇。 此时的王博已经是国家公务员，还做了科长，而董杰在中学做着教师，教学 任务繁重，日子过得清苦。王博对董杰的处境很是同情，表示乐意帮助董杰调动 工作，可是董杰却拒绝了。 王博很不理解，还振振有词：“人往高处走，何必吊死在一棵树上呢？” 董杰动情地说：“我本来是一个农村孩子，是知识改变了我的命运，但是我 还有一个心结，就是如何利用我的知识来改变更多农村孩子的命运，因此我总是 把那些农村出来的学生当作当年的自己。我刚当高三班主任时，有一个农村孩子 复读了一年还没有考上大学，家里没有钱，他自己也没有信心，是我鼓励他，帮 助他补习，结果他考上了重点大学，如今毕业进了工商局，前两天还开车来看我 呢。” 王博这时候很不知趣地说了一句：“你看，还是当公务员好吧！”董杰顿时 心里堵得慌，无言以对，不再说话。你看，两个人毕业后由于经历不同，身处的 背景不同，而且说话的出 发点不同，结果造成了严重的气场不对。王博自我感觉混得不错，一直努力 劝说对方走仕途；而董杰则是有自己理想的人，一直想告诉对方搞教育的意义。 两个人的出发点都是好的，但沟通的方向是不同的，结果沟通遇到了瓶颈。

如果继续沟通下去，恐怕这两位老同学都会感到无比心累。 俗语讲：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”气场不对，就会出现“话 不投机”的情况，那么，你一定会问，怎么做才能避免出现这种情况呢？ 我想，诸位要努力弄懂对方的心思，站在对方的角度思考，切不可好为人 师，动不动就拿自己的那一套来指导别人；也不可把自己看得高人一等，动不动 就教训别人，显示自己的高明。最起码把彼此都放在一个水平上，地位等同了， 气场也就更容易对上了。 情景训练：在沟通时要学会察言观色，看看自己说的话，对方是否爱听，是否 有兴趣参与进来。

Point 5 让人放松戒备的秘诀 “逢人只说三分话，莫要全抛一片心”。这是一句为人处世的俗语，说对人 要“阴者勿交，傲者少言”。其实，这只是为自己围起了一道防线，生怕自己交 错友。人与人之间无形之中多了许多戒备，人们也就感叹，人与人相处很难。殊 不知，是自己将自己先封闭起来。人人都将自己封闭了，他人又如何进入？ 孟子云：“欲见贤人而不以其道，犹欲其入而闭之门也。夫义，路也；礼， 门也。”想见贤人而不按合适的方式，那就像要人进来却又把他关在门外。用什 么方式，“义”和“礼”。孟子的这句话就是说为人要真诚待人，假如你以诚待 人，别人也会以诚待你。 反过来也可以这样说：每个人都希望得到别人的真诚相待，要想别人真诚待 你，你就应当首先主动、真诚地去对待别人。你怎样待人，别人也会怎样待你。 你与人为善、真诚待人，别人通常也会反过来如此待你。 有的人对真诚待人抱怀疑或否定态度，理由是：我真诚待人，人若不真诚待 我，那我岂不是很傻、很吃亏么？ 不能否认，生活中有这样的人：虚伪、狡诈、阴险，一肚子坏心眼，玩弄他 人的真诚，戏弄他人的善良，算计他人的毫无防备，蹂躏他人的真情实意，以怨 报德、以恶报善。 但是，这种人在生活中毕竟是极少数，当他们的嘴脸充分暴露后，必将被众 人所指责和唾弃，并被群体厌恶和排斥。 因此，当我们的善良和真诚被心怀叵测的人愚弄之后，吃亏更多、损失更大 的并不是自己，而是对方。伤人的人在承受你的愤恨的同时，还要承受他人的蔑 视以及被群体排斥的孤独。 与人相处中付出的十分真诚得到了八九分的回馈，自然是情有所值，利大于 弊。 有的人怕真诚待人吃亏上当，因此想别人主动先真诚待己。你真诚待了我， 我再真诚待你，这是被动为善的人际关系态度。如果人人都这样想，人人都不肯

首先付出，那这个世界上还能找到真诚吗？ 很多人都觉得，积极主动地付出友善、真诚，仅仅是讲如何对待别人。其实 准确地说，友善、真诚地待人更重要的是指如何善待自己。你待人以善意，别人 以善意相报；你待人以真诚，别人以真情回馈。这也是就是我们经常说的，“将 心比心”，“以心换心”。 因为抓住了重点：心。我们都太渴望真心真意。联邦快递中国区国际快递副 总裁钟国仪曾经总结自己多年的经验：“最需要做到的是：用你的心去感觉你的 员工想要表达的心意。”沟通能力的提升对于钟国仪来说是一个渐进的过程。刚 工作时，钟国仪是“我讲你听”，后来是“多听少讲”，但是在对方讲话的时 候，“我就在开始想我如何去反驳，我根本没有在听对方讲。”直到有一天，钟 国仪明白了如何真正地倾听：“我可以把自己放在对方的位置上，用心去听他的 讲话；如果我还只是在平静地听时，我可能站在自己的立场上，而当我把自己放 在对方的位置上时，就不同了。”这就是换位思考和真诚沟通。 大多数情况下，当你试图取悦他人，尤其是当你担心说真话或表达内心的真 实感受会让人嫌弃时，伪善就会不期而至了。如果不是出自本意，请不要假装对 某件事情表示关切。结果只能使他人希望你说出本不想说的话。记得要彬彬有 礼，但不要妨碍你自抒胸臆。 美国大选时，议员们在电视上虚情假意地说，要和他们的支持者们沟通，却 往往浪费掉这些大好的沟通机会，他们絮絮叨叨地谈论一些让人没有耐心听的东 西。他们就擅长把一些简单的事情说得让人听不明白，因为他们不真诚。 2005年12月，佐治亚州的议员约翰尼·艾萨克森登上参议院的讲台，要谈一 下联邦税制这个复杂且不合理的体系——结果他是这么说的：“简单地说，我们 应该于2008年7月4日废止目前的税制，并要求国会在这3年中分析消费税、累进 税、单一税和各种各样的收入，以及每种税对经济和经济政策的影响，然后在这 一天到来之前向美国人民提供一个新的、更公平的、更单一的税制体系。或者如 果做不到这点的话，美国国会就应该在这里投票表决我们是否应该继续实行现存 的税制体系，是否应该继续忍受其所有的不公平。” 数一数，一共有一百多个字，而这些话用十多个字表达就足够了：“国会应

该在3年时间内研究并简化税制。”候选人在竞选行政职位的时候经常 本杰明·富兰克林曾说过，一个人种下什么，就会收获什么。我们假如真诚 地待人，别人也会真诚地对待我们。 沟通从“心”开始，是中国移动的经典广告词。之所以经典，恐怕正是力不 从心，因为他们总是爱说一些美国公众不理解，也不注意去听的话。 无数事实证明，真正打动人心的讲话并不在于说得多么流畅，多么滔滔不 绝，而在于是否善于真诚表达。最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，而 是善于真诚表达的人。如果你能够用得体的话语表达出你的真诚，你就赢得了对 方的信任，建立起了人与人之间的信赖关系。 情景训练：做一次演讲，不一定要背得很熟、讲得最顺畅，但一定要有诚意， 言之有物。只有这样，你的演讲才会鲜活动人而充满魅力。

Point 6 不讲礼貌地说话很丢人 大家都知道说话要讲礼貌，见到比自己年纪大的人要说“您”，要经常 把“请”“谢谢”“对不起”挂在嘴边。但在生活中，仅仅做到这一点，并不能 说明你就懂礼貌，很多时候一些细节没留神，就会让自己的话很失礼、很丢人。 有一天晚上，我看某卫视播出的综艺节目，这一期节目里请来了一位著名歌 唱家。结果在这期节目中，主持人的表现让人感到意外。 在节目中，主持人拿歌唱家的年龄“说事儿”，诸如“您年轻的时候如何如 何”之类的话都让歌唱家的脸色有些难看。 这期节目播出后不久，我在网上看到了不少网友发出指责的声音。在这些网 友看来，主持人此次搞笑的方式有些不得体，是“不尊重长辈”的表现。有的网 友说：“毕竟人家是老一辈的歌唱家，这么不懂尊重，要不是看在下面还有好多 观众的分儿上，估计人家就要发火了。” 年龄偏大的人都有个共同点，就是不喜欢别人拿自己的年龄说事儿、开玩 笑，更何况是本来就在意年龄和体重的女士。即使是靠嘴吃饭的著名主持人，也 会犯这种说话失礼的错误，那么我们自己呢？ 其实，名人在公众场合缺乏礼貌的情况并不少见，某著名歌星就曾经因为失 礼而遭到批评。 在内蒙古的一次演出中，该歌星当着现场好几万人的面说，“我发现这里的 人有一个特点，就是不爱鼓掌！”此番话似乎带着嘲讽语气，但下面的观众们依 然报以掌声。对观众上场献上的哈达，这名歌星并没有戴在脖子上，随后把哈达 和鲜花一起放在了台边，此举引起观众强烈不满。 呵呵，这样没礼貌，是不是很丢人？这位本来平日里热爱慈善事业、形象亲 和的歌星，因为此举，被媒体嘲笑为“不懂事”和“耍大牌”，损害的不光是自 己的形象，更伤害了一直支持她的观众和歌迷的心。 说了半天名人，我们说说自己，说说礼貌这件小事。平时，我们难免有求人 办事的时刻，这个时候如果再说话失礼，不仅丢人，而且会让自己遭到拒绝。别

人拒绝我们的时候，不是说他们做不到，或不愿意帮助人，而是我们的语言令人 生厌。 我有一位朋友叫孙建军，是大学教授，他对我讲过这样一件事。 一天，孙教授正在办公室里备课，有人敲门，他习惯性地说了声“请进”。 抬头一看，是一位女生，但是他并不认识，他想也许是找别的老师的。但是那位 女生四下看了看，并没有确认自己找谁，张口就说道：“孙建军呢？” 这话一出口，大家都愣了一下，都往孙建军这里看，孙建军心里也很纳闷， 在学校里这么多年，还没有哪个学生直呼其名的。他脸色微微一变，但还是有礼 貌地对她说：“我就是，找我有什么事吗？” 那位女生大大咧咧地说：“噢，你就是孙建军呀，我可早就听说过你了，我 是陈教授的学生，我的论文你给我看一下！” 原来，当时有规定，论文答辩时要请一个校外的专家来指导。这位女生是外 校的学生，来找孙建军教授给自己批阅论文。 孙建军到底是有涵养的人，看到这个学生这么没有礼貌，并没有发火，只是 随口说道：“那你就放那里吧！” 这名女生就把自己的论文往他的桌子上一扔，说：“你快点看呀！后天我们 要论文答辩，你可别耽误我的事！” 孙建军再也无法忍受，说：“请问你是找人办事还是下达命令呢？你的论文 拿走，我没有时间给你看！” 那个女生闷闷不乐地摔门而走，再也没来找过孙教授。 其实根据我了解，我这位朋友——孙教授，是一个非常热心的老师，一般情 况下，遇到这种事情他是很乐意帮忙的。况且，不同学校之间相同专业的教授关 系都比较好，难免有自己的学生需要让别的学校的教授帮忙的时候。本来是相互 帮忙的小事，但这位没有礼貌的女生实在是开口生厌，孙教授也就不愿帮她了。 往近处想，这位女生碰壁少、社交少，不懂说话的礼貌；可往远处想，这位 女生的父母对她缺乏基本的礼仪教育，一句话——就是“没家教”。相信你和我

都不希望别人这么判断我们自己，不是么？ 说话讲礼貌，不是一件小事，而是关乎你办事成功的大事，请你千万不要掉 以轻心。 情景训练：在生活中，求人办事时就表现得更有礼貌些。特别是对于长辈，要 表现得谦卑有礼，只有这样，别人才会愿意帮助你。

Point 7 善言对人，沟通从心开始 有句话说“心态决定一切”，意在提醒人们无论做什么都需要拥有良好的心 态，否则，话难讲，事难成。每个人都拥有自己的喜怒哀乐，都有区别于他人的 心理活动。与人沟通时如果忽视了这种心态因素，信口开河，往往会出现“人际 危机”，最终使自己遭人厌弃。所以，要高质量地沟通，我们必须从正确的“心 态”开始。 因为公务，小段频繁去N市出差。第一次来到这座城市，他住进了一家宾 馆。当他退房时，服务员公式化地说：“你先在这里等一下，我们要检查一下房 间，看看有没有东西损坏或丢失。”接着又好像刻意似的冷冰冰地说道：“几天 前，有个客人拿走了浴室的毛巾，还有个客人把床单烧了个洞......”小段一听这 话，脸有点儿挂不住了，怎么寻思都觉得服务员是在含沙射影地鄙夷他，简直是 在侮辱他的人格，于是，他表示抗议。可服务员不买账，声称她只是在照章办 事，并没有侮辱他的意思。不用说，之后他再也没住过这家宾馆。 相反，他在另一家宾馆却感受到了截然不同的待遇。退房时，服务员微笑着 说：“先生，请您稍等，我们去看看您是否有东西落在房间里了。”他边等待边 琢磨，恍然大悟，这位服务员表达的意思与上次那位服务员所表达的不正是一样 的吗？都是检查房间有无东西损坏或丢失。但显然，后面这位服务员的说话技巧 要高明许多。这便是沟通的魅力，或者说是谈话心态的魅力。此后，每次来N 城，他都住进这家宾馆。 通过比较，我们不难发现，前面那位服务员的谈话心态是存在严重问题的。 首先，她的心态没能突破自我，或者说利益出发点始终在围绕自身，没有顾及对 方的感受。这在人际交往中，是很愚蠢的。相对而言，后面那位服务员的话语就 好多了，她能站在对方的角度来思考，从对方的心态出发，同样的目的，但让对 方听来顺耳、舒畅，既达到了自己的目的又巧妙地维护了对方的自尊，让人乐于 接受。 一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天 想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。

请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着 说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅 客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的 位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议 他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较 少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有 意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。 服务员给顾客买来地图，是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正 常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而 在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。这样体贴周 到的服务，怎能不让人心生好感？ 这两个案例，给我们提出了一个问题：我们需要以一种什么样的心态来沟 通？加拿大的柏恩博士认为：人的心态由父母(parent)、成人(adult)、孩子 (child)三种不同心理状态构成。当与不同的人就不同话题进行交谈时，随着角色 的转换或交谈内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定的时段内， 由其中一种心理状态占主导优势。 “父母”心态以权威和优越感为标志，表现为令人难以容忍的家长作风和命 令口吻；“成人”心态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，用商 量的语气与人谈话；“孩子”心态则以冲动和变化无常为标志，表现为遇事无主 见，要么感情冲动，要么绝对盲从。在人际交往中，作为行为主体，不处于这种 心理状态支配下，就必处于另一种心理状态的支配下。在“成人”心态下处理事 情，往往能最大限度地符合事理和逻辑，因此，最理想的谈话效果在交谈双方 的“成人”心态中产生。在“父母”心态和“孩子”心态时，人的理智易受情感 支配，对客观世界的感受和反应往往更容易受情绪控制，因而很容易引发冲突。 举个例子，(“父母”心态的)甲：“说了半天，你不就是想跳槽吗，我偏不 放你走，跳、闹、泡、告，随你便！”(“孩子”心态的)乙：“你敢不放我？！

我有的是办法对付你，咱们走着瞧！”交流于是中断。又如，(“孩子”心态的) 甲：“警告你，你再挤对我，我就对你不客气啦！”(“父母”心态的)乙：“谁 挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！”冲突立刻爆发。 曾在影片中看到这样一个镜头：一旅客在购票，等得极不耐烦，破口大骂女 售票员：“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了的！”那售票员相当有风度，立 刻以“成人”心态回答旅客：“非常抱歉，让你久等了，我能为你做点什 么？”一句话，旅客的气便消了大半，事情很快平息。显然，旅客的情绪发 自“孩子”心态，而言语却以恼火的“父母”心态释放出来。但训练有素的售票 员没有受对方态度左右，坚持以“成人”心态引导对方做出“成人”反应，从而 保证了良好的交谈氛围。 可见，沟通时良好的心态有多么重要，它会像旗帜一样指引着你去与人交 流，也会像地球引力一样推动着你语言的溪水潺潺流淌。想要修炼成沟通高手， 拥有更和谐的人际关系，潜心培养并使自己时时保持积极的“成人”心态，至关 重要。 情景训练：在与人交往时，如果你感觉自己情绪快要失控，请马上闭紧嘴巴， 想一下成人心态与孩子心态的区别。

LESSON 2 像磁铁般吸引人的表达力

同样的话，不同的人说出来效果截然不同，区别就在于说话者本身的水平 高低。有意识地去改变自己说话的方式，你会发现自己也可以牢牢吸引住别 人。

Point 1 沟通之前，强化自信心 在沟通过程中，想要让别人相信我们，首先就要自己对自己有信心，要相信 自己。当你足够自信的时候，你就很容易让别人相信你的能力，相反，如果一个 人连自信都没有，还怎么能让别人去信任呢？因此，自信的人也会得到更多的机 会，得到更多人的帮助，从而成为更有能力的人。 然而，在现实生活中放弃自己的权利，让别人的意志来决定自己生活的人实 在不少。他们把自己上学、择业、婚姻——统统托付或交给别人，失去了自我追 求、自我信仰，也就失去了自由，最后变成了一个毫无价值的人。人生最大的缺 失，莫过于失去自信。 一个纽约的商人看到一个衣衫褴褛的尺子推销员，顿生怜悯之情。他把1美 元丢进卖尺子人的盒子里，准备走开，但他想了一下，又停下来，从盒子里取了 一把尺子，并对卖尺子的人说：“你跟我都是商人，只不过经营的商品不同，你 卖的是尺子。” 几个月后，在一个社交场合，一位穿着整齐的推销员迎上这位纽约商人，并 自我介绍：“你可能已经记不得我了，但我永远忘不了你，是你重新给了我自尊 和自信。我一直觉得自己和乞丐没什么两样，直到那天你买了我的尺子，并告诉 我我是一个商人为止。” 推销员一直把自己当作乞丐，不就是因为缺乏自信吗？就是从纽约商人的一 句话中，推销员找到了自信，并开始了全新的生活。从中我们不难看出自信心的 威力。缺乏自信常常是性格软弱和事业不能成功的主要原因，而拥有信心是获得 他人信任和事业成功的基石。 正如一句谚语所说：“没有得到你的同意，任何人也无法让你感到自惭形 秽。”自信是成功的前提。在现实生活中，如果你让别人来指出你的缺点，相信 你会发现很多不足；而让别人来指出你的优点，相信你也会得到很多赞扬。 生活中你会发现，胆小害羞的人往往因为胆怯而不敢与人沟通，结果仅限于 很小的朋友圈子，变得越来越孤僻、退缩。胆小退缩的人很少与人沟通，并不是

他们自恃清高，而是相反，他们往往认为自己是不可爱的、不受欢迎的，别人不 愿与之沟通的。 一旦人们形成了这样消极的自我概念，即对自我的一种稳定的认知，那他们 在行动上就会有意无意地表现得让人很难接近、很难沟通。当你认为自己是可爱 的，被别人接受的时候，你就会表现得自信，而自信的人往往是可爱的，人们愿 意与之沟通的；而沟通的人越多，就越会增加他们的自信，从而在别人面前就不 那么胆怯、退缩了。 蜚声世界影坛的意大利著名电影明星索菲亚·罗兰之所以能够成为令世人瞩 目的超级影星，是和她对自己价值的肯定以及她的自信心分不开的。 为了生存，以及对电影事业的热爱，16岁的罗兰来到了罗马，想在这里涉足 电影界。没想到，第一次试镜就失败了，所有的摄影师都说她够不上美人标准， 都抱怨她的鼻子和臀部。没办法，导演卡洛·庞蒂只好把她叫到办公室，建议她 把臀部削减一点儿，把鼻子缩短一点儿。一般情况下，许多演员都对导演言听计 从。可是，小小年纪的罗兰却非常有勇气和主见，拒绝了对方的要求。她 说：“我当然懂得因为我的外形跟已经成名的那些女演员颇有不同，她们都相貌 出众，五官端正，而我却不是这样。我的脸毛病太多，但这些毛病加在一起反而 会更有魅力呢。如果我的鼻子上有一个肿块，我会毫不犹豫地把它除掉。但是， 说我的鼻子太长，那是毫无道理的，因为我知道，鼻子是脸的主要部分，它使脸 具有特点。我喜欢我的鼻子和脸本来的样子。说实在的，我的脸确实与众不同， 但是我为什么要长得跟别人一样呢？我要保持我的本色，我什么也不愿改变。” 正是由于罗兰的坚持，使导演卡洛·庞蒂重新审视，并真正认识了索菲亚· 罗兰，开始了解并欣赏她。 你看到，罗兰没有对摄影师们的话言听计从，没有为迎合别人而放弃自己的 个性，没有因为别人而丧失信心，所以她才得以在电影中充分展示她与众不同的 美。而且，她的独特外貌和热情、开朗、奔放的气质开始得到人们的认可。后 来，她主演的影片《两妇人》获得巨大成功，她也因此而荣获了奥斯卡最佳女演 员奖。 那么，一个人该如何培养出自己的自信心呢？其实培养自信并不难，你只需

要看到自己的优势和强项，淡化自己的弱势即可。当然，这么说不是让你忽视自 己的缺点，你当然还需要改进自己；而是让你放大自己的优点，建立起自信心， 这会对你的人际交往有很大帮助。 有一位叫黄美廉的人，她自幼患脑性麻痹，长大后留学美国，获得了博士学 位。在一次演讲中，一位学生问她：“你怎么看你自己？你有没有怨恨？”黄美 廉用笔在黑板上写上“我怎么看我自己”几个字，然后在下面写： (1)我感觉自己好可爱； (2)我的腿很长； (3)我有一只小猫； ...... 学生们都看呆了，会场里鸦雀无声。最后她写上自己的看法“我只看自己所 有的，不看自己所没有的”。看，黄美廉的成功靠的就是自信。 所以，为什么不想想自己有什么独特的优势呢？ 情景训练：拿出纸和笔来，像黄美廉一样，找到自己拥有的强项，不断在头脑 中强化它们。直到当你再出门与别人交往时，你的脸上露出自信的笑容，并自 然而然地向他人展示你的优势。

Point 2 增加认同感，话要互动地说 只有单方面发言的称为命令，那是以上对下的关系。只要是沟通，一定是双 向的，甲提出了他的看法，乙也有发表他意见的空间。 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通 的过程中是否是一方说而另一方听呢？这样的效果非常不好，换句话说，只有双 向的才叫沟通，任何单向的都不叫沟通。因此有效沟通的一个非常重要的前提 是：沟通一定是一个双向的互动过程。 事实上，人们的观念常常影响和支配人们的心理需求。当别人在交际活动中 表现出某些观念时，如果我们能适当投合这种观念，表示出自己的理解、欣赏和 赞扬，不但会大大强化对方的观念与选择，而且会同时增强对方对我们的认同感 和默契，从而拉近双方的距离，增进双方的友谊。 那么如何让这种认同感增加呢？我认为与对方互动式的沟通才是最有效的方 式，不光要耐心听对方说，更要积极参与到话题的讨论中。如果只是让对方说自 己听，对方会认为你是一个懂尊重的人，但并不会感觉到你对他的认同感。 说到这，我想起美国电影《丛林历险记》里有这么一段情节。 彼此陌生的男女主人公坐在火车上，看得出，这位仁兄对坐在对面的女士颇 有好感，于是他开始没话找话：“小姐，请问去哪里？你没带行李，估计不是出 来旅行的吧。” 女士回答：“我去菲尔德镇，没必要带行李。”“哦，菲尔德镇，那可是个 风景优美的好地方，难道不是吗？” 女士笑着点了点头。 那位先生又说：“对了，车站边的那个咖啡馆还在吗？一年前我去过一次， 那儿的咖啡味道真是棒极了！” 女士：“是的，我周末也常去那里，气氛挺不错，布置得也很有情趣。 ”......就这样，双方从一个小镇谈到咖啡、共同的爱好、对方的姓名、生活经

历，等等，共同点不断扩大。待女士下车时，彼此成了一对依依不舍的朋友。 两个陌生人通过你一言我一语的互动沟通，消磨了在火车上的无聊时间，还 成了朋友，可见这种互动的方式是多么容易拉近人和人之间的距离。 凡是喜欢打乒乓球的人，都有一个共同的特点，就是喜欢和自己水平差不多 的人“切磋”。对手水平差，打过去他打不回来，没劲；对手水平高，打过来你 接不住，对方也会感到没劲。 人和人说话，有的时候就像打乒乓球，想要把话聊得“有劲”，就要互动起 来。这样，对方会认为和你很有共同语言，很愿意和你聊。你将来想求人办事也 会容易起来。 德国实业家哈根想向银行贷一笔款开发公寓，为此，他去拜访银行经理肖夫 曼。 哈根说：“肖夫曼经理，您好啊！今天温布尔登网球停赛，我就估计在办公 室准能找到您。” 肖夫曼一听，马上来了兴趣，他说：“哈哈，对，网球停赛了。哈根先生也 有兴趣？” 哈根说：“好汉不提当年勇。年轻时我还参加过温网赛呢，可惜第一轮就被 淘汰了。” 肖夫曼：“哦，原来如此，你还是当年的温网英雄呢......” 接着俩人自然扯到许多网球明星，越谈越投机，大有相见恨晚之感。 聊到投机之处，哈根顺便提了一下贷款的事，肖夫曼这时心情愉快，自然很 乐意听完哈根的计划。 最后哈根终于如愿以偿，顺利地和银行达成了利率优惠的贷款协议。 如果一见面哈根就大谈生意，让人家听着就头大，肯定不会这么快就搞定银 行贷款。 我认识的不少推销员、客户经理都是拉家常、攀关系的高手，就是因为他们

抓住了“认同感”这一心理，找到了能够让彼此打开“话匣子”的话题，才在短 时间内就由陌生混到熟悉，提高了交往的效率。 而且，这些人还因为找到了彼此的认同感，一下子从简单的工作关系转而成 为生活中的挚友。 所谓认同，很大程度上建立在兴趣、观点、见解一致的基础上，是彼此互动 沟通的结果。所以，积极而协调的互动，是让彼此找到认同感的关键。 情景训练：在和某人沟通时，一方面要及时肯定对方的观点，对对方说的事情 予以反应；另一方面，也要试着表达自己的看法，说一些自己的事，适度迎合 对方的感觉，以形成“棋逢对手”的互动。

Point 3 除了互动，还要生动 不知道你有没有这样的烦恼：我的口语表达能力不差啊，说话也很顺畅，可 是不知怎么回事，好像总是吸引不了别人；在人群当中，没有多少人对我说的话 感兴趣。 我想这大概是由于语言不够生动，过于平淡。其实也不赖大家，从小到大， 学校里教的都是如何把文章写得生动，没有一门课是告诉诸位如何把话说生动 的。但是，不论是跟谁说话，如果能生动活泼起来，一定会给对方留下深刻的印 象，也会让你的生活变得有趣。 你想想，如果一个人说话总是像写文章一样，文绉绉的，长篇大论，即使技 巧再高超，也让人觉得缺乏真实情感，干巴巴的。而口语即使不那么完美，语法 也不一定很规范，但是亲切、自然、有感染力。 很多人在说话时喜欢用点成语，我不赞同，因为太过书面化的成语会让你给 人一种脱离生活的感觉，不容易拉近人和人之间的距离。比如下面这组对比，同 样的意思，看看哪种表达更生动。 躁动不安——心里好像长了草一样惭愧不已——恨不得找个地缝钻进去兴奋 不已——心里乐开了花在与人说话时，同样的意思，多用那种贴近生活的比喻， 除了让人感觉形象以外，更能够给人一种平易近人、生动有趣的印象。当然，模 仿和表演也是让话说得生动的一种方法。如果讲话的时候能配以肢体语言，在声 音、语调、手势、体态上模仿和再现所讲的情节内容，活灵活现地展现自己的思 想，声情并茂，听者就会身临其境，大受感染。 例如下面这段话： 那天晚上我正睡得香呢，突然一阵电话铃“丁零零”地就响了，把我吓了一 大跳。我惊得差点没从床上翻下来...... 说话的人在说电话铃响的时候，就模仿了铃声；再说“吓了一大跳”的时 候，还可以做出吓一跳的动作，例如快速抖一下肩膀；最后说“差点没从床上翻 下来”时，也可以做出模仿翻下床的动作。这样说下来，一段描述就会显得丰

满、生动，富有画面感，仿佛让听者身临其境。 喜剧明星小沈阳迅速蹿红，其实也是沾了模仿的光。小沈阳的模仿比较多 元，除了惟妙惟肖地模仿刀郎、刘德华、张雨生等著名歌星的嗓音外，还 经常模仿女生说话的语气、动作，配以幽默的段子，让人忍俊不禁。除了动 作上的模仿，更进一步，我们在说话时还可以适当夸张调侃一些(请注意，严肃 的话题请不要夸张)，这样表达出来的效果会更不错。比如苏轼兄妹俩的夸张、 调侃，流传至今，成为一段佳话。 苏东坡的妹妹苏小妹也是个出名的才女，两人平时在一起总是互相逗乐。 相传苏小妹的前额比较突出，苏东坡曾调侃说：“未出门庭三五步，额头已 至画堂前。” 苏小妹听后毫不示弱，针对苏东坡脸长的特点，回敬道：“去年一滴相思 泪，至今方流到口边。” 苏东坡和苏小妹对彼此的形象进行夸张调侃，显得意趣盎然，也显出了自己 的智慧和幽默，不但没有伤和气，还能增进兄妹之间的友谊。这就是说话生动的 功效。 除了上面讲到的口语化、模仿和表演、夸张调侃以外，我们再来说下对比。 对比也是让话说得生动的技巧之一。就像某洗衣粉广告似的，去污效果好坏，有 了对比，才能看得出来。说话时用一些对比的方式，也能让自己想表达的意思更 生动、更形象。 20世纪90年代初，中国电影“金鸡奖”与“百花奖”同时在北京揭晓，著名 演员李雪健因为主演电影《焦裕禄》而同获这两项大奖的“最佳男主角”奖。李 雪健在颁奖会上致词时说：“苦和累都让一个好人——焦裕禄受了；名和利都让 一个傻小子——李雪健得了......”他话音刚落，全场掌声雷动。 这才是聪明人说出的话！李雪健恰如其分地运用对比的两句话，既歌颂了焦 裕禄的高尚品质，又表达了自己受之有愧的心情，前后两句很有画面感，给人留 下了美好而深刻的印象。

其实，想要语言生动并没有我们想象的那么难，因为能让语言变生动的方式 有很多，除了口语化、模仿和表演、夸张调侃、对比以外，我们还可以多引用俗 语、俏皮话、制造点悬念，等等。关键在于平时的积累和练习。 情景训练：把每天发生的事、看到的有意思的事，讲给别人听，配以自己的动 作、表情，并观察对方的反应，不断进行调整。

Point 4 感染力才是语言的魅力 前些日子，有个朋友向我吐苦水，也是在说话上遇到了瓶颈。这个朋友人很 好，心地善良，待人也热情，但就是有一个问题——说话总是一个调，弄得别人 老觉得他没有感情似的。 事实上很多人也有这方面的问题，不过遗憾的是，有多少人在说话的时候注 意过自己的语调呢？只不过长期以来，大家在说话时形成了一种固定风格，自己 说得习惯，身边人听得习惯罢了。所以，没有人会在意这件事，但这却是一件很 重要的事。 在重要的场合里，当我们需要通过语言吸引别人时，才发现原来自己说得话 并没有那么动听，不过那个时候已经为时已晚。这就像音乐里音调的高低是音乐 的生命那样，说话没有声调，又怎能吸引人呢？要知道，不同的声调可以表达不 同的感情。举个简单的例子。 “啊！这是什么世道啊......”“啊！这个人竟然是他！”“啊！啊！我一定 遵命。”“啊！终于盼来这一天了！”“啊！那么说，你真的答应了。” 同样的“啊”字，在这几句话中的所表现的感情是有差别的，那么发音和语 气也应该有所不同，起到的效果也完全不同。 不知道你注意过没有，那些出色的企业家、政治家，无一不是出色的演讲 家，因为他们知道激励别人，需要依靠语言的魅力，而语言的魅力要靠声调、节 奏表现出来。同样的话，进行过演讲训练的人说出来，效果绝对不同凡响。 奥巴马的个人魅力，尤其是演讲和鼓动能力，简直就是为美国式的竞选制度 而生的。 在现场听过奥巴马演讲的人都表示，奥巴马身上有一种难以描述的亲和力。 一位华人在他的博客里这样描述奥巴马的演说：“他的演说富有节奏感，味道十 足，语调恰到好处，几乎带有一种催眠和传教的功能，让人如痴如醉，欲罢不 能......” 在奥巴马的演说现场，经常发生这样的情景：年轻人像参加摇滚音乐会那样

聚集在舞台前面，忘情地跟他呼喊口号，不时有人因兴奋过度而在台前昏倒。 我相信，奥巴马的口才并不是天生就有的，而是长期训练出来的结果。在美 国激烈的政治竞选背景下，要想脱颖而出，必须要让自己的话说得富有磁性和吸 引力。 我们说话的声音，也必须和音乐一样，只有渗进人们心中，才能达到吸引对 方、影响别人的目的。因此，我们有必要注意培养自己在说话时的一些变化，特 别是语调和节奏的变化。 例如在表示有疑问的时候，你可以稍微提高句尾的声音；要强调的时候，声 音的起伏可以更大些；要表现强烈的感情时，可以把调子降低或逐渐提高。有一 个人就通过语调的变化骗了成百上千的观众。 在波兰有位明星，人们都称她为摩契斯卡夫人。一次她到美国演出时，有位 观众请求她用波兰语讲台词。于是她站起来，开始用流畅的波兰语念出台词。观 众们虽然不了解她台词中的意义，却觉得听起来令人非常愉快。 摩契斯卡夫人接着往下念，语调渐渐转为低沉，最后在慷慨激昂、悲怆万分 时戛然而止。台下的观众鸦雀无声，同她一起沉浸在悲伤之中。而这时，台下传 来一个男人的笑声，他就是摩契斯卡夫人的丈夫——摩契斯卡伯爵，因为他的夫 人刚刚用波兰语背诵的是九九乘法表！ 从这个故事中我们可以看到，语调竟然有如此不可思议的魅力。即使不明白 其意义，也可以使人感动，甚至可以完全影响对方的情绪。因此，你应该知道你 的声音有多重要了吧。 正如希腊哲学家苏格拉底所说：“请开口说话，我才能看清你。”人的声音 是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白，因此，你的声音中可能 会透露出畏惧、犹豫和缺乏自信，也可以透露出喜悦、果断和热情。 小丽和小芳是同事，年龄、经历、工作能力相似，但说话方式不同，在职场 上给人的感觉也完全不同。 小丽声音低沉，说话冷静从容。和小丽交谈过的人，都会有这样的评 价：“一听到小丽那低沉富有磁性的嗓音，不管她说什么都觉得是应该的，真是

不可思议啊！” 而反观小芳不但天生高音，而且说话速度极快。和小芳交谈过的人，都会这 样评价：“小芳声音尖锐，说话又快，总觉得有些轻浮，好像不怎么可靠......” 音调高低与谈话方式的不同给人的印象竟是如此迥然。像小丽从容不迫的音 调，不瘟不火的谈话，带给人的就是信任感；而小芳那种尖嗓快语，则很容易让 人感觉轻浮，产生不可靠之感。 从另一个角度来看，那些演讲家、语言大师胜人一筹的说服能力，正是赢在 这些细枝末节上。掌控好说话的音调、节奏、语气细节，即能全面地展现出一 个“具有说服能力的你”。 总之，绝对不要使你的语气单调，因为音阶的变化会加强你的感染力。你的 热情会在音阶的变化中展现出来，并且能够感染听者，从而产生你想要的效果。 情景训练：观看或收听名家朗诵或演讲的音像资料，体会音阶的变化带来的感 染力。

Point 5 赞美就要夸到“点儿”上 好言一句三冬暖，恶语一句六月寒。西方人总是把赞美的话挂在嘴边，一见 面就会互相称赞，调节气氛，增加好感；而在我们中国，很多人还不善于赞美别 人，好像一说赞美的话就显得虚伪，有拍马屁之嫌，或者一赞美别人就贬低了自 己，成了“长别人志气，灭自己威风”，其实这是一种误区。 真诚的赞美是沟通中的润滑剂，是对他人的一种认可、一种鼓励，也只有具 有宽广胸怀的人，才会将自己的心灵付出与别人分享。因此，赞美既不是拍马屁 也不是贬低自己，而是一个人修养和宽容的心灵体现。赞美犹如一盏灯，照亮别 人的生活，也照亮自己的心田。然而，虽然赞美是一件好事，但绝非一件易事。 只有那些善于把握语言分寸和交际氛围的人，才会说出一番恰如其分的赞美之 词，让每一个人都获得满足。下面是一些赞美别人的方法。 1.在其背后赞美 罗斯福的一个副官，名叫布德，他对颂扬和恭维，曾有过出色而有益的见 解：“背后颂扬别人的优点，比当面恭维更为有效。”德国的“铁血宰相”俾斯 麦，为了拉拢一个敌视他的部属，便有计划地对别人赞扬这部属，他知道那些人 听了以后，一定会把他说的话传给那个部属。 这是一种至高的技巧，在人背后称赞人，在各种恭维的方法中，要算是最使 人高兴的，也最有效果的了。你很欣赏某个人时，你可以把赞美他的话跟一个他 熟悉的人讲，没过多久，你的溢美之词就会传到你想要赞美的人的耳朵里，他会 心想“哦，他原来这么看我，这么欣赏我”从而对你产生好感，也会更加信任你 的赞美是发自肺腑的。越喜欢自己的人，我们也会越喜欢他。所以，得知别人的 赞美，我们会不由自主地对赞美我们的人也产生好感。 2.从否定到肯定 很多人在赞美别人的时候只是平铺直叙，效果有限。如果尝试采取从否定到 肯定的赞美方法，也许效果会好得多。如一般的评价是“我佩服别人，也一样佩 服你”；从否定到肯定的评价则是“我很少佩服别人，你是例外”。

3.借别人之口 借助别人之口，间接地赞美别人是非常有效的赞美手段，它会使人相信，你 是真心实意地、也是真正发自内心地认可他、欣赏他。 在聚餐的时候，你碰到以前的同学，这位同学事业有成，春风得意，你要是 说：“你现在这么有钱，身边肯定有不少女孩子吧。”这些话不但显得你没有内 涵、势利，还可能引起误会，似乎你在暗示自己喜欢他。不妨这样说：“听说你 刚开了一家公司，大家都说你能力强。祝贺你啊！” 你用别人的话来带出你的赞美和鼓励，这样不但能明确地传达你的意思，还 能使对方自然而然地接受赞美。 4.赞其得意之处 投其所好的赞美方式一般很适合于一些心高气傲的人，他们大多看重自我形 象，感觉良好。如果对其业绩、学识、才能等给予实事求是的赞美，使其荣誉 心、自尊心得到满足，就可以从心理上缩短距离，同样能起到影响他们态度的作 用。 有位生性高傲的处长，一般生人很难接近，他生硬、冷漠的面孔常使人望而 却步。有位外地来的推销员听说了他的脾气，一见面就微笑着递上一支烟 说：“处长，我一进门就有人告诉我，处长是个爽快人，办事认真，富有同情 心，特别是对外地人格外关照。我一听，高兴极了。我就爱和这样的领导共事， 痛快！”处长的脸上立刻露出一丝笑容，接下去谈正事，果然大见成效。 这位推销员的成功便得益于开头的那几句恭维话。这样，对方就不好意思对 一个恭维、尊敬自己的人给冷遇、露难看了，自然会在维护自我形象的心理支配 下变得和蔼可亲起来。 有一个人长得很像一位著名演员，每当他去饭店或者到商店买东西，初次见 到他的服务小姐们，都会对他说：“嗨！你长得真像××！”的确，无论是他的 容貌还是气质都与那位演员非常相似。一般而言，说某人很像名演员，是一种恭 维之词，被称赞的人通常会很高兴，但他的反应却不同，听了服务小姐的奉承 后，原本不喜欢开口的他，变得更加沉默了。

原来，他十分了解自己的缺点，就是容易给人冷漠的印象。而那位著名演员 在屏幕上所扮演的正是冷酷无情的角色。所以，如果说他酷似那位著名演员，这 哪里是在赞美，分明是指出了他的缺点。所以，他并不以此为荣，反倒很是烦 恼。 要恰如其分地赞美别人是件很不容易的事。如果称赞不得法，反而会遭到排 斥。为了让赞美恰到好处，必须尽早发现对方引以自豪、喜欢被人称赞的地方， 然后对此大加赞美。在尚未确定对方最引以自豪之处前，最好不要胡乱称赞，以 免自讨没趣。试想，一位原本已经为身材消瘦而苦恼的女性，听到别人赞美她苗 条、纤细，又怎么高兴得起来呢？ 5.称赞别人不被人注意之处 常言道：“好话说三遍，鸡狗不待见。”大家总是很容易注意到别人的一技 之长，赞美其专长的人自然最多，所以你要还是再“锦上添花”就显得可有可无 了。如果一个美女，天天都听别人夸她漂亮，自己心里总会觉得没趣。不如换个 角度，更仔细地观察一下对方一些不被人注意，可他本人其实很在意的地方。 某局长喜欢开车，常常自己驾车行驶。一次局长司机小赵不慎在驾车过程中 扭伤了腰，局长就让小赵坐车，他亲自驾车。当时正值车辆运行高峰，道路交通 拥挤，但是局长的车开得非常好，稳而不慢。小赵这时开口称赞道：“局长，想 不到您的车技这么好，在这样高峰的时候还能开这么快，比我这个专业司机棒多 了！”这句由衷的赞美让局长非常高兴。 6.反其道而行 其实，在平时的嬉笑怒骂中，我们同样可以称赞别人，只不过这种表现方式 比较特殊罢了，但是它的效果却能让人马上笑逐颜开。如果我们跟对方交情甚 好，通过嬉笑怒骂来赞美是最好的。特别是男人之间，不拘小节、慷慨大方的赞 美法最恰当不过了。 例如你的朋友得了嘉奖，你可以嬉皮笑脸地说：“这么大奖状分我一半好不 好？” “哎呀，既生我，何生你！”“你要再这么风光下去，我都没脸活下去了。

”“哥们你真了不起，虽然比我还差了那么一点，哈哈。”“我得批评你了啊， 你这么优秀，让我们还有没有机会混啦？” 7.在众人面前赞美 人家说，批评要在私底下批评，而赞美却要在众人面前称赞，要让周围的人 都知道你十分欣赏和肯定他的所作所为，让周围的人都不得不一起称赞他，满足 他的荣誉感和虚荣心。 有几回，小楠在一群人面前不断称赞一位朋友的优点，使得这群人都渐渐喜 欢起这位朋友。不久，这群人中有人对小楠说：“你老是在别人面前赞美他，他 回过头来也称赞了你好多次哦！”的确，有时候称赞就是这样相互的。 如果你掌握了上述方法，相信赞美会给你的人际沟通一路开绿灯。 情景训练：每个人都有值得别人赞扬的地方。从身边找一个亲人或朋友，找到 他身上的魅力，然后不着痕迹地进行赞美。要注意技巧。

Point 6 懂一点幽默，少几分沉默 幽默是调节气氛的润滑剂、缓冲剂。它像一座桥梁拉近了说话人与听众之间 的距离，使陌生的心灵变得更亲近，以最敏捷的方式沟通感情，融洽气氛；以轻 松的形式化解矛盾和尴尬。同时，幽默还表现出一种诙谐、一种才华、一种智 慧，使人们能置身于轻松有趣又能领悟哲理的环境当中。因此，幽默成为大家共 同追求和倡导的一种品质。 毕福剑与央视那些口音标准、英俊潇洒的男主持人相比，脸黑、搞怪、乡音 重、嗓门大，显得有些“另类”。在担当“颐安杯”主持人大赛主持人时，出现 了一个小插曲。一名选手被淘汰出局，她忍着不让自己的眼泪流出来。这时老毕 告诉她：不要忍着，哭出来吧，憋着容易把眼睛憋小，自己从小就刚强，有眼泪 就憋着，所以就把眼睛憋小了。此话一出，全场沸腾。 刚说完这句话，现场就突然停电了。来电后，老毕开口说的第一句话，就又 把全场的观众逗乐了。他说：“来银川一说话，就把灯泡说憋了。”这话还没有 落地，电又停了。等来电后，老毕又扔出了一个“幽默炸弹”：“不能再说了， 全场的灯都憋了。” 老毕在节目中总能让观众“乐不可支”，这种幽默来自何处？老毕说，自己 的幽默没有秘诀，说实话自然有内容。一方面他的话安慰了选手，另一方面活跃 了气氛。临场幽默有如蜻蜓点水，毫不刻意，却能动人心弦，没有事先安排，却 能随手拈来，这就是掌控全局的幽默境界。 销售员乔治口才甚好，而且反应敏捷，善于随机应变。一次，他正在推销他 那些“折不断的”绘图T字尺：“看哪，这些绘图T字尺多么坚韧，任凭你怎么用 都不会折断。”为了证明他所说的话，乔治捏着一把绘图T字尺的两端使它弯曲 起来。突然“啪”的一声，原本完好的T字尺顿时变成两截。机灵的乔治把它们 高高地举了起来，对围观的人群大声说：“请仔细看看吧。女士们，先生们，这 就是绘图T字尺内部的样子，咱们拆开看看，瞧它的质地有多好呵！” 幽默的人走到哪里就会将笑声带到哪里。由此看来，幽默可以妙语解颐，活 跃气氛。幽默的作用可谓难以尽言。只要我们学会并且善用幽默，我们会发现幽

默的力量真是无穷大。我们且看看下面的例子。 一帮人在饭店吃饭。男男女女十几个人落座后便不停地聊天，只有一个人在 点菜。点好了，征求大伙儿意见：“菜点好了，有没有要加的？” 这种情况一般是让服务员把点过的菜名儿报一遍。于是一位先生说：“服务 员，报报。” 服务员看了他一眼，没动静。 “服务员，报一下！”那位男士有点儿急了。 服务员脸涨得通红，还是没动静。 “怎么着？让你报一下没听见？”那位男士真急了。 一位女士赶紧打圆场：“服务员，你就赶紧挨个儿报一下吧，啊。” 服务员嗫嚅着问：“那，那......就抱女的，不抱男的行吗？”“噗！”边上 一位刚喝的一大口茶全喷前边人身上了。十几个人笑成一团，可见这位服务员是 个幽默高手，这样气氛就完全轻松了，大家也吃得不亦乐乎。 可见，诙谐语言可以使气氛得到改善，拉近人们之间的距离，使周围人的关 系更融洽。生活中的每个人都应当学会幽默。多一点幽默，少一点气急败坏，少 一点偏执极端，少一点你死我活。可以说，幽默是空气清新剂，能缓解气氛，使 交往更融洽、和谐。 卡罗尔·伯内特是美国著名的喜剧女演员。有一次，她乘出租车外出。到达 目的地，她下车后不小心把大衣后摆挂在车门上了。粗心的司机一踩油门，把伯 内特拽了好几个趔趄。 “实在对不起！”司机停下车后抱歉地问，“您没事吧？”“先生，”伯内 特小心翼翼地问，“是不是我还得再给您付点车费？” 司机粗心大意，误把女演员拽出好几步，他在道歉的时候心里一定充满内疚 和不安；女演员见自己并无大碍，就用幽默的话语大度地原谅了对方。她的幽默 表现，不仅使对方紧张的心情有所释然，也使彼此之间紧张的气氛缓和了下来。

在生活中，因为许许多多的原因，人与人之间很容易出现紧张的气氛。这 时，你就应该主动运用适当的幽默来表现你的热情和大方，使拘谨的气氛得以缓 解，从而给对方留下美好的感觉。这是你和我都需要努力做好的一件事。 情景训练：试着在一次聊天中讲一两个笑话。

Point 7 调侃能给生活增添趣味 用过于严肃的态度生活，难免太沉重；人生不如意事十之八九，若总是唉声 叹气，生活必然一片灰暗。如果换一种心态，调侃一下生活，就会显得诙谐幽 默，大度自然，每天都会很阳光、很光明，充满希望和快乐。会调侃的人懂得如 何给生活添加佐料，受到不公平待遇也会泰然处之，即使心情郁闷，也能通过开 玩笑的方式给别人传达某种信息，实质上这种人热爱生活，大智若愚，充满了人 格魅力，现实生活中会得到众多朋友的喜爱，因此成功的机会自然比一般人多。 在网络上有人这样调侃女人和男人。 “漂亮点吧，太惹眼；不漂亮吧，拿不出手。学问高了，没人敢娶；学问低 了，没人要。活泼点吧，说招蜂引蝶；矜持点吧，说装腔作势。会打扮，说是妖 精；不会打扮，说没女人味。自己挣钱吧，男人望而却步；男人养吧，说傍大 款。生孩子，怕被老板炒鱿鱼；不生孩子，怕被老公炒鱿鱼。 唉，这年月做女人真难，所以要对男人下手狠点。” “帅点吧，太抢手；不帅吧，拿不出手。活泼点吧，说你太油；不出声吧， 说你太闷。穿西装吧，说你太严肃；穿随便一点吧，说你乡巴佬。会挣钱吧，怕 你包二奶；不挣钱吧，又怕孩子断奶。结婚吧，怕自己后悔；不结婚吧，怕她后 悔。要个孩子吧，怕没钱养；不要孩子吧，怕老了没人养。这年头做女人难，做 男人更难。男人，就要对自己好一点！” 这是典型的调侃，如果上升为哲学问题去思辨，肯定能找出不少的漏洞。但 调侃终归是调侃，有点道理、有点情趣，博人一笑，自己也想得开，就行了。 调侃无疑是一种情趣。善调侃的人一定豁达且幽默，雅致且可爱。 常在小区活动室玩牌的老王好久没来了。这次一来，牌友老孙就问：“老王 啊，怎么这几天都没看见你啊？” 老王一脸的严肃，说：“别提了，我被‘双规’了！” 老孙吓一跳，问：“啊？怎么回事儿？贪污了？”

老王一笑，说：“哈哈，我儿子、儿媳妇找我谈话喽，宣布我必须在规定时 间、规定地点接送小孙子上幼儿园。”众人这才明白，哈哈大笑，气氛一下子变 得轻松、融洽。老王的幽默诙谐更是深入人心。 在日常生活中，各种复杂的情景如果都能用较强的应变能力，发挥即兴口才 调侃一下，闪烁敏锐的思维和智慧，则会增添不少趣味。 熊飞在路上偶然碰到了一个多年未见的女同学，女孩激动得手舞足蹈，这一 情景被熊飞的女朋友看在眼里，心中难免生了疑惑。事后，女朋友就问他是不是 以前跟那个女同学有什么关系，熊飞一脸无辜地解释说：“大人，小的冤枉啊！ 我素来都有惧内的优良传统，从来都是你指东我不敢指西，哪敢做出有违圣旨的 事啊？再说我这种‘一不高，二不帅，外加一个空口袋’的人，她怎么会看上我 呢？也就你看我一个人孤苦伶仃怪可怜的，出于人道主义收留我，我感恩戴德还 来不及呢。” 熊飞这段调侃的话让女朋友高兴不已，拉着熊飞的耳朵说：“哼，叫你贫 嘴！疼不疼？” 熊飞倒是很甜蜜，顺着就说：“痛并快乐着。这就叫执子之耳，与子偕 老！” 熊飞急中生智，用诙谐的语言调侃自己，彻底地化险为夷，还赢得了女朋友 的好感，两人关系更加亲密、和谐。所以说，严肃的事轻松表达，伤心的事玩笑 表达，别人也会从你的调侃中感受到你深深的智慧。 一个才子苦恼地说：“我不知道我将来会成为画家还是诗人。”“当然是画 家。” “为什么，你看过我的画？” “没有，但是我读过你的诗！” 这么一句调侃，就巧妙地说出了自己观点，说者自无心，听者也可含混一笑 就算过去，但事后却要反思一下自己的真正水平啦。将调侃用在劝诫别人方面， 使得规劝和提醒不再一板一眼，既维护了别人的自尊心，也起到了良好的效果。

有时候，“篡改”一些脍炙人口的经典语句，让人乍听起来感觉熟悉，但是 细听才发现意思不同，也会起到很好的调侃效果。一些经典名句、熟语、歌词、 广告等，是这种借鉴式调侃的最佳原料，举例如下。 →钱不是问题，问题是没有钱。 →钻石恒久远，一颗就破产。 →水能载舟，亦能煮粥。 →一山不能容二虎，除非一公和一母。 →这个世界本没有路，走的人多了，有路也没有用了。→洛阳亲友如相问， 一手好牌愣没胡。 →众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，结婚登记处。 →喝八宝粥、吃八宝饭，品八宝茶、睡八宝山。 →思想有多远，你就给我滚多远。 适当调侃为平淡的语言和平淡的生活加入了调味品，使我们不再觉得时刻无 聊。但调侃也不能过度，否则也会引发别人的怀疑，以为你是恶意拿人开涮，从 而导致误会，那就不妙了。因此，调侃要看时间、地点、对象，说话要分轻重， 这样才能避免调侃过度而引发不快，真正达到调侃一笑，增添趣味的目的。 情景训练：如果做不到恰到好处地调侃别人，先试着从调侃自己做起。

Point 8 吊足对方胃口的表达技巧 所谓吊胃口，换句话说就是“卖关子”，先故意提出一个使人容易产生迷惑 或误会的结论，然后再做出一个出人意料的分析和解释，从而在听者心中引起波 澜，这比平铺直叙更有效果。在说话时不妨“卖关子”，把握“引”而不发 与“隐”而不发的语言特点，将对方的胃口吊足，使你的讲话有趣、生动。 古人讲“文似看山不喜平”，说话也是一样，贵在破陈出新。说话时，要表 达同样的意思，不妨“卖卖关子”，采用一些看似不相关的话语，通过虚理实 说、巧妙组合，能给人耳目一新的感觉。 某部九连新任指导员发表就职演讲，他说：“世界上有些人对一些数字有偏 爱，其实，‘9’也是一个很好的数字，它寓意深刻，含义丰富。‘9’含有圆满 之意，‘9’的上半部分是一个圆，好像桌子上的圆杯，‘9’的下半部分是一 撇，形似杯中外溢的水，水满才会外溢，正好体现了我们九连岁岁丰收，事事圆 满。”话音刚落，战士们就报以热烈的掌声。 同样的开锣鼓，这位指导员却能巧奏出动人心弦的新鲜鼓点来。他不是郑重 其事、慷慨激昂地发表演说，而是借九连“9”字的象形意义说开，引发听众广 泛的联想，进而表达出自己美好的祝愿。巧妙把握“虚”与“实”的结合，既活 跃了气氛，又融洽了情感，有“曲径通幽”之奇，“暗度陈仓”之妙。卖关子还 能达到喻中有意，明理暗说的效果。从听众的心理角度来说，人们普遍反感一味 的说教和尽讲大道理，这就要求演讲者注重语言处理的技巧。有些道理，不必直 接说出来，演讲者可采用比喻和对比的方法，从而使道理深入浅出，不言自明。 有一次，著名作家刘绍棠在南开大学做报告。在他讲到“每一个阶级的作家 都是有所为有所不为的，即使是真实的东西，也是有所写有所不写的，无产阶级 的文学更是如此”时，台下有人递来一张纸条，上面写着：“刘老师，您说作家 要有所为有所不为，我觉得不应该这样。既然是真实的，就是存在着的；存在着 的，就应该给予表现，就可以写。”刘绍棠对于这张纸条提出的问题，并没有采 取简单的批评的方法去回答，而是找到这位写纸条的女同学，说：“你把你的学 生证给我看看好吗？”女同学有些迷惑不解。

“我要看看你的学生证上是不是贴着脸上长疮的照片。” “我为什么要把长疮的照片贴在学生证上啊？” “长疮时你为什么不拍个照片呢？”刘绍棠追问一句。 “长疮时谁还拍照片啊，怪寒碜的。”女同学很轻松地回答。 “你不在长疮时拍照片，更不会把长疮的照片贴在学生证上，这说明你对自 己是看本质的。因为你是漂亮的，长疮时的不漂亮是暂时的，它不是你最真实的 面目。所以你不想照相留念，更不想照这样的相片贴在学生证上。我们的某些缺 点是需要批评的，但有些事情是有特殊原因的，是涉及许多方面问题的，应采取 措施去改正。可你非把它揭露出来，这岂不是要我们把长疮的照片贴在工作证上 吗？” 这位女同学提的问题，说“刁”也够“刁”的，因为她针对刘绍棠的部分话 语大做文章。如果照常理讲，就会陷入真实与存在、现象与本质的哲学辩论中 去，非三言两语能说得清楚。刘绍棠的高明之处，在于他跳出传统思维的怪圈， 用“卖关子”的办法避免正面回答。他根据照片与本人、现象与本质之间的可比 性，先使对方不知不觉地进入自己预设的语言“圈套”中，然后就此展开说理， 使道理犹如拨云见日般地显露出来。在对话中采用喻中有意、明理暗说的办法， 刘绍棠确实高人一筹。 “卖关子”并非单纯地故弄玄虚，而是暗藏着开启智慧之门的“机关”。巧 妙地运用这些“机关”，就会使讲话与众不同，效果迥然。一种意思，不是用平 铺直叙的办法表现出来，而是采用语气或态度上的“否定”来表现，在语意跌宕 中巧妙收拢，最终回归正面话题。这就是正话反说。要做到正话反说，说话者首 先须在话柄中设置“机关”，然后出其不意地抖搂出来，使听众在惊诧中恍然大 悟。 1947年蒋介石派胡宗南“进剿”延安。在沙家店我军给胡部以狠狠的打击， 取得了沙家店战役的胜利。这时毛泽东并未显得很高兴，而是替胡宗南遗憾，带 着同情的语气叹息：“唉，有什么办法呢？我们哪样想，他就哪样办。”接着毛 泽东扳着手指数道：“清化砭、羊马河、蟠龙镇、沙家店......整个凑起来我们吃

掉他六七个旅。胡宗南说他有四大金刚，我看他的‘金刚’不如老百姓的腌菜缸 (哄堂大笑)，他们四大金刚被我们搬来三口：何奇、刘子奇、李民岗。只剩下一 口缸叫什么——(会场上有人喊：叫李日基)对了，叫李二吉(毛泽东故意 把‘日’说成‘二’)，这次没有抓住他，算他一吉，下次也许还抓不住，再算 一吉，第三次就跑不了啦！” 在庆祝胜利的演讲中，无论多少豪言壮语都不为过，而毛泽东却并非如此。 他先隐藏住胜利的喜悦，采用同情的语气替胡宗南遗憾，让听众一愣神马上又心 领神会。然后，毛泽东把李日基说成李二吉，造成口误，好像走入绝境。哪知他 暗藏机关，巧妙地解释这种口误，从而在听众眼前展现出一片“桃源”。直至听 完，大家才明白他说错话的真实用意。 情景训练：尝试对某人绕着弯子说一件有趣的事(事先要选好对象，对于“直 筒子”性格的人要避免使用这种方法)。

LESSON 3 巧妙包装，提高语言的“情商”

在工作和生活中，有一些情况或场合是特别考验说话者情商的，这就需要 说话者具有极强的观察力和语言的包装能力，同时也要懂得灵活地处理各种情 况。

Point 1 善于观察是说对话的前提 擅长谈话的人，能够利用言语使对方产生好感。要想做到这一点，眼界要放 得远些，谈话内容不妨从大事着手，注意速度的平顺、流畅，使对方不由自主地 受到吸引。 对有些人来说，谈话不用追求艺术，犹如穿衣，宽松舒适即可，这种情形常 见于朋友闲谈；而在更为高雅一点的氛围内，交谈就变得深奥，时时会流露出人 们的真知灼见。若想成功地进行交谈，必须调整自己，以求和对方达成默契，不 要对他人的修辞表达过分挑剔，否则交谈会不欢而散。 每天在汽车上、在电梯内、在行走中，当我们开口与擦肩而过的人们谈话 时，你是否意识到你们的友谊可能就在此时产生呢？这种体验也许你也曾经有过 吧。 一般来说，对于陌生人，人们总会下意识地存有戒备和疏远心理。此时，我 们要善于察言观色，推断出对方的兴趣所在或引以为豪之处。因为，这些话题会 在对方心中引起强烈的共鸣，产生知音感，从而愿意向你倾吐自己的心声。话匣 子一打开，陌生人就会逐渐变得熟悉了。 假如你与人初识，一时没有话说，这时最方便的办法就是从眼前你与对方同 时看到、听到或感到的事物中找出几件来谈。 如果你在朋友家中看到一张女孩子照片，你就可以和她谈谈这女孩子的事； 如果朋友买了一件新衣服，你就可以和她谈谈衣服的色彩、款式；如果窗台上摆 着一个盆景，你就可以谈谈盆景的栽植和装点......凡是这一类眼前的事物，最容 易引起人们的注意，也最容易发展谈话的内容。 如果你参加一个多数都是陌生人的聚会，不妨也利用一下你的观察力。先坐 在一旁，眼观六路，耳听八方，对在场的人有一个初步的判断，再决定自己接近 的对象，并选择合适的接近方式。观察之后，就要主动出击了，此时，成功的关 键在于找准话题。 倘若你不想东谈一点儿、西谈一点儿，而想抓住一个主题把它谈得详尽些，

那么，你就提出一个题材作为中心展开。这种谈话，可以把题材分解出许多细 节，而每个细节都可以用来发展、丰富你们的谈话内容。 一个人的心理状态、精神追求、生活爱好等，都或多或少地在他的表情、服 饰、谈吐、举止等方面有所表现，只要你善于观察，就会发现你们的共同点。 一个退伍军人与一个陌生人乘同一辆车，位置正好在驾驶员后面。汽车上路 不久就抛锚了，驾驶员车上车下忙了一通还没有修好。这位陌生人建议驾驶员把 油路再查一遍，驾驶员将信将疑地去查了一遍，果然找到了故障。 这位退伍军人感到他的这个绝活可能是从部队学来的，便试探地问道：“你 在部队待过吧？” “嗯，待了六七年。”“噢，那咱俩还应算是战友呢。你当兵时部队在哪 里......” 于是这一对陌生人就谈了起来，据说后来他们还成了朋友。而这就是在观察 对方以后，发现都当过兵这个共同点的。 当然，察言观色时还要同自己的情趣爱好相结合，自己对此也感兴趣，打破 沉寂的气氛才有可能。否则，即使发现了共同点，也还会无话可讲，或讲一两句 就“卡壳”。俗话说，“话不投机半句多”。两个素昧平生的人只有在感觉比较 投缘的情况下才有可能沟通。而所谓投缘，经常是由于两人之间有一些共同之 处。因此，我们可以抓住和陌生人的相似点，表达自己对于巧合的喜悦，给对方 造成“志趣相投”的印象，鼓励其冲破互不相识的隔膜，乐意与自己谈话。 一个会说话的人，不仅仅可以通过察言观色，迅速找到合适的话题，流利地 表达出自己的意图，还能进一步从问题的答案中判定对方言语的意图，并从对方 的谈话中得到启示，增加自己对对方的了解，从而和对方建立起良好的关系。 情景训练：找机会与一个陌生人搭讪，运用察言观色的方法发现你们的共同之 处。

Point 2 学会方法，忠言可以不逆耳 我们在劝慰别人的时候，总是加上一句“忠言逆耳”，好像除了伤害别人才 能帮助他之外，我们无计可施。其实，即使是批评，也可以用动听的话，用巧妙 的方法，并不一定非要“逆耳”，这就要靠你高超的口才技巧了。俗话说：好语 一句暖三秋，恶语相向六月寒。好听的话，总是易于接受；而逆耳的话，总是引 起反感。这是人之常情。谁不喜欢听悦耳动听的话呢？ 1923年，约翰·卡尔文·柯立芝登上美国总统宝座。他有一位漂亮的女秘 书，长得不错，工作时，却时常出错。 一天早上，秘书走进办公室，柯立芝说：“今天，你穿的这身衣服真漂亮， 正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这句话让秘书受宠若惊。接着，柯立芝 说：“但是，你也不要骄傲，我相信，你的公文也能处理得和你一样漂亮。” 从那天起，女秘书在工作中很少出错了。 一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来 的？” 柯立芝说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂 水，为什么呢？就是为了刮起来使人不痛。” 忠言不必逆耳，良药不必苦口。人们津津乐道的逆耳忠言、苦口良药，其实 都是笨人的方法。硬碰硬有什么好处呢？说的人生气，听的人上火，最后伤了和 气，好心变成了冷漠，友谊变成了仇恨。所以，有些话不能直接说，尤其是逆耳 的忠告。当需要指出别人的错误的时候，不妨拐一个弯，用含蓄的方式来告诉对 方，曲折地表达自己的意见和建议。先表扬后批评就是一个很好的迂回之策。 有时候，与人说话，指出别人的错误时，要注意说话的方式，完全可以在不 伤及他人面子的条件下，提出自己的意见或劝告，在一片温和中收到良好的效 果。下面这些技巧会对你有用。 1.把指责转化为建议

用意非常明显的指责总是让人不愉快的。何不把指责转化为一种建议呢？这 样既能避免对方的反感情绪，又能向对方传达自己的善意。 “我觉得你可以把这份报告再加一些具体的数据进去，还有对这些数据的分 析，这样就更有说服力了，不是吗？” “如果你能早完成两天，就不会耽误我们开会了。你说呢？”如果你跟他 说“能帮我一个忙吗”而不是直接说“嘿，帮个忙”，他就会接受你的请求了。 2.旁敲侧击进行暗示 对一些自尊心较强的人，不适合直接批评，那就进行暗示批评，就是不挑明 事情的端倪，委婉地对对方的缺点、不足进行批评的方式。适时使用这种批评， 常常能收到“润物细无声”的效果。 小徐自从进入出版社以来总是特别活跃，开会大胆发言，对选题把握到位， 对作者能及时约稿催稿，稿件水准也很高。但是，作为一个编辑，他的字写得总 是让录排人员认不出来，而且校对错误率较高，让主任头疼。一次季度评选中， 小徐当之无愧地被选为“优秀编辑”，趁着这个机会，主任找到了他，首先为他 所获得的荣誉由衷地表示祝贺。“你优秀的表现， 是大家有目共睹的，你已经成了同事们心目中的榜样。祝贺你成为‘优秀编 辑’。”之后，主任的话题一转，“当然，其他同事的优点也很多，都有值得学 习的地方。你看，小刘的稿件非常整洁，条理清清楚楚，几乎不用校对就能发 稿；小王呢，稿件出手快，质量好，几乎不用什么后续加工。你也应该学习他们 哦！”小徐喜悦之中马上意识到自己还有不足，欣然接受了这种暗示性的批评。 暗示性批评有益于保护他人的自尊心，运用得当，定能收到良好的效果。 3.把指责变成鼓励 如果别人的不足和过失没有那么严重，完全没有必要一本正经地进行批评， 你完全可以把这种“指出缺点”的活儿，变成“鼓励优点”的好事。 把“怎么搞的？你就不能再小心点嘛！”变成“很好！你做得比以前进步多 了！”。

把“你写的东西简直是垃圾，太糟糕了！”变成“写得还好，像你这样的年 轻人肯静下心来好好钻研文学真是难得！”。 把“你又把烟灰到处乱弹！我都说你无数次了！”变成“你有一次把烟灰倒 进烟灰缸里，我觉得那天我连桌子都不用擦了，好干净。继续努力哦！”。 4.启发引导 这种方法就是与需要批评的一方讲道理，分析利弊，动之以情，晓之以理， 循循善诱，使对方能从内心里认识到自己的错误。 在一次整治经济发展环境的会议上，针对少数部门的少数干部向群众“索拿 卡要”的现象，一位县委书记严肃地说：“同志们啊，人民群众是我们的衣食父 母哇，他们挣点钱不容易呀！那都是他们拼死拼活挣来的血汗钱。用从群众干瘪 的口袋里搜刮的一分一角，去鼓胀自己的腰包，于心何忍？良心何在？我们还是 立党为公吗？还是执政为民吗？这样任其下去，我们的经济还能发展吗？我们的 事业还有希望吗......今后谁勒索老百姓的钱财，我们就砸掉谁的饭碗！” 这一番语重心长、刚柔相济的严厉批评振聋发聩，使所有的与会人员都深受 教育。 5.站在对方的立场 被批评的人在反驳批评的时候经常会说“你站着说话不腰疼”，意思就是 说“我的处境你没有经历过，所以你不会理解我的感受；换了你是我，你还不一 定做得比我好呢”。 这是非常常见的心理。对此，我们可以让自己设身处地站在对方的立场上来 说话，这样的批评显得非常有人情味，让人有被理解的感觉，也更容易接受批 评。 “换了我是你，也会很生气。不过，你知道，吵架不能解决任何问题。你说 呢？” “我理解你的感受，任何人处于那样的状态下都不会理智的。但是你想过 吗......”

“你的心情不好，我知道，我也理解，我也曾经犯过这样的错误。可是，如 果......” 情景训练：遇到你要批评的对象时，请改变以前直接批评的做法，试着以一种 不同的方式来进行。

Point 3 先表扬对方然后再批评 批评是对别人做错事情以后的一种忠告、一种教导、一种指正，目的是使他 改正缺点、错误。所有人都会有这样的共性，喜欢听表扬而反感批评。要使批评 取得理想的效果，除了要端正批评的目的，做到公正合理外，还要把握好批评的 火候，即批评的临界温度。在临界温度内，批评才能起到很好的作用；超过了临 界温度，非但不能达到预期的效果，而且可能因此伤害到别人的自尊，以致引发 更为极端的后果。在人际交往中尤其要注意，不然就会导致好心却办了坏事。所 以，在批评的时候，要先肯定后否定。著名教育家陶行知“四块糖”的故事早已 在教育界被传为佳话。让我们来看看教育家是如何驾驭批评艺术的。 陶行知在育才小学当校长时，有一次在校园里恰巧看到学生王友用泥块砸自 己班上的同学，陶行知当即喝止了他，并令他放学后到校长室去。放学后，陶行 知来到校长室，见王友已经等在门口准备挨训了。于是，陶行知掏出一块糖送给 他说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里。”王友惊疑地接过糖果后，陶行 知又掏出一块糖果，放到他手里说：“这第二块糖果也是奖给你的，因为我当时 叫你不再打人，你立即住手了。”王友更疑惑了。这时陶行知又掏出了第三颗糖 果，塞到王友的手里说：“我调查过了，你用土块砸他们，是因为他们欺负女 生，你砸他们说明你很正直，所以应该奖励你。”王友感动极了，流着眼泪，后 悔地喊道：“陶校长，你打我吧！我错了，我不该砸自己的同学！”陶行知满意 地笑了，随即掏出第四块糖果递过去说：“为你能正确地认识错误，我再奖你一 块糖果。” 就这样，既没有急风暴雨式的批评，也没有“棒子炖肉”式的粗暴，就让王 友老老实实地认识了自己的错误，也让我们从中看到了陶行知的教育艺术。 陶行知先生先给足王友面子，没有当众批评，而是把犯错的王友单独叫到办 公室，对他说的第一句话是先表扬他，而不是批评。逐步地让他知道自己的不足 之处，整个批评过程让王友感觉到“孩子，你太好了，除了不对的地方。”批评 时讲究艺术，让批评听上去简直像表扬，使对方的心里涌起一股股暖流。这就 是“积极暗示”教育方式的精华所在。这样的批评谁不愿意接受呢？这种方式值

得我们任何一个人学习。前面讲过柯立芝总统的例子。他对女秘书的批评是很讲 究艺术的，他没 有直接地劈头盖脸地对女秘书进行批评，而是先来表扬她。让她在感受到表 扬后，才把她的错误给指出来，这样给足了这位女秘书面子，让她从内心认识了 自己的错误，知道自己该怎么改正，而且在内心里对这位总统心存感激。 而有的人批评别人就不是这样了。有的人批评别人，语言极其严厉，甚至贬 损别人。在上面的例子里，如果柯立芝总统直接说她的工作怎样的不认真，连标 点符号也随便丢掉，你再有这样的失误我就停了你的薪水，等等。这样爆竹式的 批评的结果可能是，女秘书会因此大哭一场，甚至闹起情绪，工作效率肯定还会 受到影响。实际，如果对比一下的话，我们不难发现， “胡萝卜加大棒”与“打一巴掌给个甜枣”是有区别的，同样是批评，但有 不同的目标，使用的方法也不同。 有名刚入伍的战士，写了一手好字，但就是“不拘小节”。每天早晨起床 后，不肯认真整理内务，检查评比时，经常拖班里的后腿。为此，班长屡次批评 他，可他左耳进右耳出，满不在乎。一天指导员见这个新战士在练字，特意凑过 去说：“你的字写得不错嘛！”新战士扭头一看是指导员，十分得意地把嘴一 歪，意思是说：“你也懂？” 指导员看透了他的心思，便不露声色地对他说：“汉字是方块字，其中既有 美学，又有力学。”接着，指导员从古代书圣王羲之、颜真卿、柳公权，说到现 代的郭沫若、沙孟海、李叔同。新战士没想到指导员懂得这么多，不由得暗暗佩 服。 指导员发现时机已到，突然话锋一转说：“常言道，字如其人，但遗憾的 是，你的字却与你本人不大一样。”指导员笑了笑，指着他的床铺说：“你看看 你的床铺再看看你的字，你的字方方正正、干净利落，可你的被子却窝窝囊囊 的......”指导员接着说道，“一个字中，只要有一笔没写好，就会影响到整个字 的结构，结构散了架还谈什么书法。同样，一个人也会影响整个集体呀！”新战 士听完，脸顿时红了。他不好意思地说：“对不起，指导员，我错了，保证今后 不再拖连队的后腿。”

在这个故事里，同样是批评，班长的批评，他就左耳进，右耳出。但是，指 导员的批评就在他的内心里产生了影响，让他决心改掉自己的毛病。这是因为指 导员的批评不是和平常一样直接指出缺点，而是很委婉地通过小战士的长处入 手，来给他指出毛病，这样子才会让小战士从心里真正接受。 所以说，我们在批评别人的时候要营造一个轻松愉快的氛围，在批评的时 候，让对方感觉到，自己的优点也被别人所重视。如果我们对别人一味地鼓励、 表扬，就会蒙蔽他们，使他看不到自己的缺点；一味地批评，会使他们忽略自己 的优点。我们只有把这两个极端结合起来，才能让我们的批评和建议起到更好的 效果。总之，选用适当的批评方式，合理使用批评用语。只有这样，才能真正与 对方进行心灵的对话，从而达到我们的预期效果，切忌不管不顾，批评无度。 情景训练：不得不批评一个人时，先停一下，想一想他身上的优点或者值得赞 许的地方。这个优点要与被批评的事有相关度。

Point 4 让对方觉得你在为他着想 批评自古以来就是我国一种传统的教育方法。那是因为批评是爱的体现。不 断进行批评与自我批评能鞭策人不断进步。孔子的学生宰予曾经白天睡觉，孔子 批评他“朽木不可雕也”。后来宰予终于成了孔子的高足。正是孔子的严格要 求，时常提点，才培养出一大批人才，孔子的批评无不渗透着对学生的爱。 现实生活中，我们谁都会遇到批评。“人非圣贤，孰能无过？”没有人是一 生没有犯过错的。但是，怎样的批评才能让人更容易接受呢？在批评对方的时候 一定要出于一种善意，也要让对方感觉到我们是在为他着想。只有这样，对方才 会虚心接受我们的批评，让我们的批评得到良好的效果。 小张(男)和小王(女)是城管队员。有一天，二人在巡逻时遇到了一群无照经 营者。小张冲上前去抓住了一位卖煮玉米的妇女，厉声呵斥，并令其交纳罚金。 谁知那人刚出摊不久，还没卖钱就被抓，心里正有气，再加上小张的呵斥太过严 厉，她一气之下索性躺在地上撒起泼来，弄得小张好不尴尬，围观的群众也是连 连摇头。没办法，小张只好示意小王上前解围。 小王走上前去，对那位妇女说道：“大姐，您赶快起来吧，我们也知道你们 不容易，但是你们这样做确实影响了交通，您看您在这躺着，如果让您的亲朋好 友看见了多不好啊！您要是办个照不是挺好吗？”一席话说得那个妇女有点不好 意思起来，她爬起来拍拍衣服上的土说道：“你这个同志还行，要都像你这样， 我也不想躺在地上，他太欺负人了。其实我早就想办照了。”说罢，痛快地交了 罚款，旁边的人见事情圆满解决了，也纷纷散去。 古人云：“知错能改，善莫大焉。”批评不是目的，目的是让批评者能从中 吸取教训改变他的缺点。人无完人，没有人能一辈子不犯错误，在人生中犯点错 误是在所难免的。所以，我们应该带着亲和的态度去对待那些犯错的人，让他们 在接受批评的时候感受到我们的关心。下面我们来看一下某中学的倪老师是如何 用关爱来批评她的学生的。 一天放学后，倪老师发现男生小王与小华、小洁等女生发生了冲突。倪老师 走过去把小王拉到了办公室。小王气势汹汹地对倪老师说：“我看不惯她们，一

直背后说我坏话。”倪老师看他一时冷静不下来，知道现在做工作还没用，于是 只让他做一件事，在办公室大柱子后面藏着，无论听到什么都不要出声。 之后，倪老师先把女生小华找来，小华不承认自己说小王坏话。倪老师知道 这个女孩子喜欢说三道四，于是她就说：“老师知道你不是一个喜欢多事的女 孩，而且特别单纯，没有心机，所以有时说话有口无心，你觉得没什么，可能人 家听在耳朵里就不舒服了。”小华一边流泪一边点头，然后说：“他也说我的。 ”倪老师说：“我知道，肯定是这样，一个巴掌拍不响，但是小华你试想一下， 如果他说了你，你再回一句，他就更起劲了，这样一来一去，何时是个头啊，而 且愈演愈烈。再试想一下，他说了你，你有涵养一点，只当未听到，你忍他三 次、五次甚至十次，总有一天他也会觉得没意思，就到此为止了。”小华点点 头。 倪老师继续说：“宽容是一种美德，不但谅解了别人，其实给自己也能带来 快乐。人就活几十年，整天和别人生气，斤斤计较，这也看不惯，那也看不惯， 觉得别人都是缺点，你觉得自己快乐吗？”小华摇摇头。看到小华已经知道错 了，倪老师说：“生气是拿别人的错误惩罚自己，宽容别人，实际上也宽容了自 己，人最重要的是快乐地过每一天。同学一场，也是缘分，再多还有一年时间， 今后各分东西，也许很难见面了，为什么不好好珍惜呢？到了社会上，各色各样 的人都有，肯定比同学间复杂得多，即使你换个单位、换个住处，还是会碰到你 不喜欢的人，无论到哪儿，都不可能全是与你心心相印的人，所以最好的方法， 就是化敌为友，学会与不同的人相处，去宽容别人，接纳别人，争取让身边的每 一个人也同样接纳你，喜欢你。送你一句话：愚蠢的男人用拳头解决问题，懦弱 的女人以眼泪为武器，而聪明的男人和女人则用微笑没收武器。”小华使劲点了 点头。 然后倪老师又把小洁找来，对她说：“真正的朋友，是在朋友沮丧时安慰 她；当她生气时，帮她分析问题，让她平静、理智，正视问题，而不是火上加 油，像今天你不仅没起积极作用，反而使他们之间的矛盾进一步恶化，如果老师 不在场，后果会怎样，你想过吗？你觉得是帮了她还是害了她呢？”小洁不说 话。倪老师又把跟小华讲的道理和她谈了一会儿。最后回到小王那儿，他也低头

不语，已经冷静下来了。其实他也明白老师说给小华、小洁听的话也是说给他听 的，最终他也认识到了自己的错误。 故事中的倪老师，不是把批评当作批评这么简单，而是在批评的时候，把自 己对学生的爱放在了前面，这样才让她的话显得语重心长，才能达到说服学生的 效果。在我们的现实生活中同样是这样的，批评的话语肯定是没有人愿意听的。 那么，怎么才能让别人对你的批评虚心接受呢？这就是一种技巧了，其中最重要 的就是让对方感觉到你的批评是在为他着想，跟他进行心灵的沟通，让他明白， 其实，批评也是一种爱。 情景训练：与朋友进行演练：一个人做了错事，如何站在他的角度进行批评。

Point 5 和风细雨，不要出言不逊 古人早有明训：“言语伤人，胜于刀枪”。许多人常以“嘲弄”他人或者与 他人“斗嘴”为乐。有些虽然是属玩笑性质，但总让人觉得不妥，毕竟“尖酸刻 薄”“有失厚道”的言语批评，会使听者产生不悦；严重的，遭到杀身之祸，后 悔莫及。因此，古人说“丧家亡身，言语占八分”，自然有其道理。 古往今来，因为说错话而招致灾祸的例子不胜枚举。尤其是在古代尊卑有序 的体系中，说话稍有不慎就会大祸临头。现代社会因为说错话，说不当的话，说 不负责任的话而给自己带来不好的影响和结果的例子也屡见不鲜。不要以为仅仅 是一句话而已，一句不适当的话却可能给你带来不希望的改变或是结局。管好自 己的嘴巴才能说明你是个聪明人，俗话说“祸从口出”，一个不小心，就为自己 找来了祸端。因此，说话要慎重。 事实上，不管是男人或女人都一样，只要被一些不中听的话激怒，都可能会 因情绪状态失控，而口出狂言，大打出手，最后鼻青脸肿。 2006德国世界杯结束了，但最后一场法意冠军争夺战中，齐达内用光头撞倒 马特拉齐的那让人目瞪口呆的一幕，留给全世界球迷一个疑问：怎么了？ 从镜头中看到，马特拉齐并没有对齐达内动手，只是语言！肯定是出口伤人 的语言！究竟马特拉齐说了些什么话，惹得一向动作优雅的“齐祖”做出如此惊 人的举动？ 这事在网上传得沸沸扬扬，关于马特拉齐对齐达内究竟骂了什么，流传着两 种版本。一是电视台通过解读“唇语”而破译得出的一个答案：“你姐姐是个妓 女！”二是某电视台解说员在赛后公布的说法：“你是意大利养出来的一条忘恩 负义的狗！” 不管马特拉齐说的是什么，有一点是肯定的，他出口伤人了！能让齐达内这 样被人称为“喜怒不形于色非常能控制自己的人”失控和爆发，可以想象语言侮 辱与冒犯的后果！ 侮辱的语言有时比暴力还要暴力。在当今当时，最司空见惯、最有效的伤人

武器，就是语言。在情绪高涨，比如盛怒之时，为求发泄，人们通常会讲一些伤 害对方的话。这种“无理之失”所构成的伤害、祸害，往往令人难以想象。许多 人都会有这种经历。故而，必须注意，如果言语轻率、不慎的话，导致误会、曲 解的可能性极大。“慎言为要”才是修养成熟的一个体现。 以大嘴无遮拦而著称的英国女王的丈夫菲力普亲王就总是在大庭广众之下出 语伤人。1995年，他在与一名苏格兰汽车教练谈话时问道：“你怎样才能让当地 人在足够长的时间内不喝酒，而通过考试呢？”1982年，当英国正受到严重的经 济衰退折磨时，他却说：“以前每个人都一直抱怨休息时间短，现在他们却又说 自己找不到工作。” 有一次，菲力普亲王去英格兰北部的索尔福德大学参观。在那里，亲王和13 岁的小胖子安德鲁交谈上了。安德鲁告诉亲王自己长大后想坐火箭上太空的远大 理想。他和其他在场的人都以为亲王会说一些鼓励的话，谁知，亲王却给他大大 地泼了一头冷水，说他应该首先减肥。 《镜报》引用安德鲁的话说：“他对我说‘如果你想坐在那里面上天的话， 就应该首先减肥’。我对他那样说感到很难受，但我还是笑了一下，假装这只是 一个玩笑。” 小男孩儿的妈妈对自己的孩子受到了欺负感到火冒三丈，她对记者说：“我 真不明白像他那样一个大人物竟然会说出这样令人恶心的话来。” 可以想象，他并无恶意的出言不逊，会给自己的形象带来何种伤害。 古人说得好，“不能美言则免开尊口”。我们不该当面指责，更不要冷嘲热 讽，而应语气委婉，各抒己见，尽量说服对方或求同存异，抱着“不在乎说什 么，而在乎怎样说”的态度。 现实生活中，许多因词不达意，语言尖刻，抑或“刀子嘴豆腐心”而惹人生 厌者比比皆是。正所谓“片言之误，可以启万口之讥”。激昂慷慨，言人所不敢 言，对方自会发生“辛辣”的反应；陈义晦涩，言辞拙讷，对方自会发生“苦 涩”的反应；一味诉苦，到处乞怜，对方自会发生“寒酸”的反应；好放冷箭， 伤人为愉，伤人越甚，越以为快，对方自会发生“创痛”的反应。

为避免出口伤人，说话宜三思而后“语”，不宜心直口快，宜和风细雨，不 宜含沙射影。说话之前，起码先得考虑这样一个问题：他愿不愿意听你说话。愿 意听，你就说；不愿意听还是免开尊口为妙。同时，要善于换位思考，你的“金 口玉言”如果是对方说给你听，你是愉悦还是心生不快？如此，便会渐渐改掉这 种不受欢迎的毛病。 “和风细雨”往往比“暴风骤雨”更能感化人。与人说话不仅要有美好、善 良的愿望，而且要有发自肺腑的深情厚谊。记住，永远也不要于盛怒之下出口伤 人。人愤怒的时候，头脑处于极度不理智的状态中，说话也往往不假思索，不顾 后果。 情景训练：凡事三思而“说”，一定要经过思考再下结论。

Point 6 拒绝别人时可用幽默的力量 人与人的交往中，拒绝与被拒绝无可避免。在表达拒绝时，总是难离一 个“不”字，而这个“不”字又是最不好意思说出口的。然而，一味地接受又会 让自己陷入困境。所以，也只能用一时的尴尬来换取永远的宁静。那么，如何既 能将“不”说出口，又能赢得他人的宽容和体谅呢？这可是做人处世不可或缺的 学问。在这里，我告诉你一个办法，那就是用幽默、含蓄的方式拒绝。 意大利音乐家罗西尼生于1792年2月29日。因为每四年才有一个闰年，所以 等他过第18个生日时，他已经72岁了。在他过生日的前一天，一些朋友告诉他， 他们筹集了一笔钱，准备为他立一座纪念碑。罗西尼听完后说： “浪费钱财！给我这笔钱，我自己站在那里好了！”罗西尼本不同意朋友们 的做法，但又不好直接拒绝，于是提出了一个不切实际的想法，含蓄地拒绝了朋 友们的要求，又不会伤害朋友的好意。有一次，意大利音乐家帕格尼尼为了赶到 一家大剧院演出，急急忙忙跨上一辆马车，他一边催车夫快点，一边向车夫问 价。 “先生，你要付我10法郎。”马车夫知道他是大名鼎鼎的音乐家，便有意敲 诈他。 “你这是开玩笑吧？”帕格尼尼吃惊地问道。“我想不是。今天人们去听你 一根琴弦拉琴，你可是每人收10法郎啊！ 我这个价格不算多。” “那好吧，我付你10法郎，不过你得用一个轮子把我送到剧院。” 例子中的音乐家帕格尼尼，对于车夫的敲诈勒索，没有义愤填膺，断然拒 绝，而是先同意付款，然后提出了一个令车夫无法做到的条件：用一个轮子把他 送到剧院。这在客观上便起到了拒绝勒索的作用。 当我们无法满足对方提出的不合理要求时，在轻松诙谐的话语中设一个否定 条件或讲述一个精彩的故事，让对方听出弦外之音，既避免了对方的难堪，又转 移了对方被拒绝的不快。拒绝的话一向不好说，说不好就很容易得罪人。因此用

幽默的方式拒绝别人，有时可以故作神秘、深沉，然后突然点破，让对方在毫无 准备的大笑中失望。 一次，一位读过《围城》的美国女士到中国来，打电话给该书的作者钱钟书 先生，说自己很想拜见他。钱钟书先生一向淡泊名利，不慕虚荣。 他在电话中婉拒道：“假如你吃了一个鸡蛋觉得不错的话，又何必一定要见 那个下蛋的母鸡呢！”在此，钱先生以其特有的幽默和机智，运用新颖、别致而 又生动、形象的比喻，拒绝了那位美国女士的请求，既维护了那位女士的自尊， 又避免了不必要的麻烦。 有时候拒绝的话像是胡搅蛮缠，但因为它是用幽默的方式表达出来的，所以 也就在达到拒绝目的的同时，让别人很愉快地接受了。此外，还可以用假设的方 法，虚拟出一个可能的结果，从而产生一个幽默的后果，而这个后果正好是你拒 绝的理由。这样，不仅不会引起不快，反而可能给对方一定的启发。 有很多人认为拒绝是一件严肃的事，因此不会采取一种幽默的形式去给拒绝 增添一丝活泼的气氛。他们往往直接把“不”字说出口，不委婉、不含蓄。这样 只会让人无法接受，在心理上受到很大打击。所以，既然拒绝别人是每个人一生 中都要经历的事情，那我们何不学会幽默地拒绝呢？ 情景训练：对于不宜直接拒绝的事情，想法用幽默的语言说出来。

Point 7 顺水推舟，才能阻力最小 美国有家生产乳制品的大工厂，某日来了一位怒气冲天的顾客，他不客气地 对厂里的负责人说：“先生，我在你们生产的乳制品中发现一只活苍蝇，我要求 你们赔偿我的精神损失。”之后这位顾客提出一个天价赔偿额。 该企业的卫生管理是相当严格的，为了防止乳制品发生氧化反应而变质，每 次都要将罐内所有的空气抽出，然后灌入一些无氧气体后再予以密封，在这种严 苛条件下生产的乳制品，根本不可能有活的苍蝇在里面。 由于这个事件关系到公司的声誉，这位工厂负责人不好立即揭穿那人的骗 局，只是很有礼貌地请他到会客室里，那位顾客边走边破口大骂。 当这名顾客第三次提出抗议并要求赔偿时，负责人很有风度地为对方倒了杯 水，然后慢条斯理地说： “先生，看来真有你说的那么回事，这显然是我们的错误，你放心，你会得 到合理的赔偿。由于这个问题事关重大，我们绝对不会忽视的。这样吧，你稍等 一下，我马上命令关闭所有的机器，以查清错误的来源。因为我们公司有规定， 哪一个生产环节出现失误就由哪个环节的负责人来负责，待我把那位失职的主管 找出来，让他给你赔礼道歉。” 说完后，负责人一脸严肃地命令一位工程师：“你马上去关闭所有的机器， 虽然我们的生产流程中不应该会有这种失误，但这位先生既然发现了，我们就有 义务给顾客一个满意的答复。” 那名顾客本来只是想用这个借口来讹一笔钱，但他没想到自己的话会引起如 此严重的后果，顿时担心自己的花招被拆穿，那样一来他会被要求赔偿整个工厂 因停工而造成的损失，那么即使他倾家荡产也赔不起。 于是他开始感到害怕，并且嗫嚅道：“既然事情这么复杂，我想就算了，只 是希望你们以后不要再发生类似的事情。” 之后，他给自己找了一个理由想拔腿便走。

那名负责人叫住他，诚恳地对他说：“感谢您的指教，为了表示我们的感 激，以后您购买我们的食品均可享受八折优待。” 这位先生没想到会因此得到意外收获，从此他也成为这家工厂的义务宣传 员，让更多的人肯定这家工厂产品的品质。 案例中，那位高明的工厂负责人不仅掌握了对方的心理，用“攻心”说话术 揭穿对方的骗局，而且还反过来“绑架”那位顾客的想法，使他从此以后成为工 厂最有效的广告宣传员。他用的就是“顺水推舟”这个策略。 有时候，人执拗于某一错误道理或者荒唐的念头，常是由于思维逻辑出现了 错误。在这种情况下，你只须顺水推舟地指出他的逻辑错误，问题就迎刃而解 了。 话说古代，有所谓的得道高人向某个皇上敬献长生不老之药。宫女带领着拿 着药的得道高人走入宫中，被一位出身低微的妃嫔看见。于是妃嫔命人拿给自己 看看。看后，这位妃嫔向得道高人问道：“可以吃吗？”“回禀娘娘，可以吃。 ” 于是这位妃嫔就把药吃了下去。 这件事情马上就传报给了皇上，皇上大怒，带领卫队气冲冲地去抓这个妃 嫔。到了后宫后，这个妃嫔也不害怕，皇上问她：“为什么吃掉朕的仙药！？” 这个妃嫔跪在地上，不慌不忙地说：“我问道长，道长说可以吃，因此我就 吃了。这事我没有罪，罪过在道长。再说了，道长献的是长生不老药，因为我吃 了药而皇上要杀我，那这药岂不变成了丧命药？皇上如果要杀死无罪的臣妾的 话，只能说明有人在欺骗皇上。” 皇上听了，便没有杀她。 顺水推舟，比喻应顺应趋势采取相应的办法。在交谈中，顺应对方的话茬， 自然而然顺着说下去，让其向着有利于自己的目标发展，最后使对方心悦诚服。 运用顺水推舟的方法，能达到许多目的。既可以婉言批评，又可以消除尴 尬，还可以巧妙讽刺。

有一次，一位著名演员和丈夫举办敬老宴会，请文化艺术界许多著名前辈参 加。一位90多岁的老画家由他的看护陪同前来。老人坐下后，就拉着演员的手， 目不转睛地看她。过了一会儿，老人的看护带点责备的口气对老人说：“你总看 别人做什么？”老人不高兴了，说：“我这么大年纪了，为什么不能看她？她就 是生得好看。”老人说完，脸都气红了，弄得大家都尴尬，此时，这位演员笑着 对老人说：“您看吧，我是演员，不怕人看。”演员就喜欢人家看，顺水推舟， 合情合理，既不忤逆看护的意思，又顺乎老人的情绪。 李鸿章有个远房亲戚李某，胸无点墨而热衷科举，考场上打开试卷，竟有一 多半字不认识，急得如热锅上的蚂蚁。眼看交卷时间就要到了，该人灵机一动， 在试卷上写道：“我乃李鸿章李中堂大人的亲妻(戚)。”主考官批阅这份试卷 时，不禁拈须微笑，提笔在试卷上批到：“所以本官不敢娶(取)你。”主考官巧 借李某一个错字，顺水推舟，来个错批，取得了强烈的讽刺效果。 当然，顺水推舟也要把握时机。人们不是常说“时机转瞬即逝”吗？的确是 这样的，说话的时候，如果不把握住机会，说话的效果就会大打折扣。 所以，说话的时候一定要注意抓住机会，机会来了就要顺着杆子往上爬，更 要顺水推舟，争取达到最佳的效果。 老李家的电冰箱已经用了十几年了，老化现象十分严重，制冷效果很差。老 李的妻子为此和他商量要买一个新的，每次都因为老李不同意而作罢。 有一个夏天的中午，妻子对老李说：“今天天真热，你把冰箱里的雪糕给我 拿一只吧。” 老李打开冰箱，看了看说：“哎呀，雪糕全化了。”“怎么回事？怎么就化 了呢？”“不知道呀，是不是冰箱门没有关好？”“还不是这个冰箱的制冷效果 太差的原因，咱们还是买一个新的吧？” 老李的妻子再次提议。“看来还真是不能用了，不过买新的还真需要很大一 笔钱呀，我可是舍不得。”“花钱是花钱，可不也是方便了吗。你看，至少我再 吃雪糕就不成问题了呀。” “你说怎么办就怎么办吧。”老李有些软化了，不再表示强烈的反对意见。

“那咱们就到商场先去看看吧，你说呢？” “好，咱们去看看吧。” 老李的妻子抓住了说话的时机，顺着冰箱制冷效果差，就把老李推着去买冰 箱了。 你可以看到，顺水推舟的效果还是蛮不错的，但也得看清情况以后才用。不 分情况乱说话，同样也会给自己制造麻烦，而且很有可能是一个大麻烦。 情景训练：练习顺水推舟。首先要认清对方的心态，弄清对方的心理状况。然 后因势利导，克服对方的抵触心理，使对方软化自己的立场，一步一步引导对 方进入自己的语言环境。

LESSON 4 多一些分寸，少一些麻烦

说话的分寸也是语言情商的另一种体现。很多时候人们在沟通上出了问 题、栽了跟头，不是因为事情有多严重，多半是因为说话时没把握好分寸。

Point 1 把握尺度，留出余地 “待人而留有余，不尽之恩礼，则可以维系无厌之人心；御事而留有余，不 尽之才智，则可以提防不测之事变。”这句话说的就是说话留有余地的作用。待 人办事如此，说话更是如此。 有句俗谚：“人情留一线，日后好见面。”生活中很多尴尬是由自己一手造 成的。其中有一些就是因为话说得太绝造成的。凡事多些考虑，留有余地，总能 给自己留条后路。这在外交辞令中是见得最多的。外交发言人都不会说绝对的 话，要么是“可能，也许”，要么是含糊其辞，以便一旦有变故，可以有回旋余 地。话不说绝对是一个人老练成熟的标准。 自以为是的人容易把话说满，总觉得自己的见解没有错，根本不容分辩，于 是马上盖棺定论，不留余地。可是，要知道杯子留有空间，是为了轻轻晃动时不 会把液体溢出来；气球留有空间，是为了不会因轻微的挤压而爆炸；人说话留有 空间，是为了防止“例外”发生而让自己下不了台。 某公司新研发了一个项目，老板将此事交给了下属小张，问他：“有没有问 题？” 他拍着胸脯回答说：“没问题，放心吧！”过了三天，没有任何动静。老板 问他进度如何，他才老实说：“没有想象中那么简单！”虽然老板同意他继续努 力，但对他拍胸脯的信誓旦旦已经开始反感。人人都讨厌空话大话连篇的人，吹 得天花乱坠，实际行动却不见几分， 难免让人觉得你华而不实，难以信任。不如低调一点，做的比说的多，多干 活儿少说话，用实际行动证明自己的价值。把话说得太满、太大，就像把杯子倒 满了水，再倒就溢出来了；也像把气球充满了气，再充就要爆炸了。不如留有一 点余地，自己何时都能从容转身。当然，也有人话说得很满，而且也做得到，即 使这样，说满话也不可取。毕竟，谦虚一些能留给人美好的印象；而一味拍胸 脯，总是让人觉得你不够稳重。何况，凡事总有意外，而这些意外并不是人人能 预料的，话不要说得太满，就是为了容纳这个“意外”。

在做事的时候，对别人的请托可以答应接受，但最好不要“保证”，应代 以“我尽量，我试试看”的字眼；上级交办的事当然要接受，但不要说“保证没 问题”，应代以“应该没问题，我全力以赴”之类的字眼。这是为了万一自己做 不到所留的后路，而这样说事实上也无损你的诚意，反而更显出你的谨慎，别人 会因此更信赖你，即便事没做好，也不会太责怪你。 用不确定的词句可以降低人们的期望值，你若不能顺利地做成某件事情，人 们因对你期望不高，最后总能谅解你，而不会对你产生不满，有时他们还会因此 而看到你的努力，不会全部抹杀你的成绩；如果你能出色地完成任务，他们往往 喜出望外，这种增值的喜悦会给你带来很多好处。 话不说满也表现在不要对他人太早下评断，像“这个人完蛋了”“这个人一 辈子没出息”之类的，浪子还有回头的时候，人一辈子很长，变化还很多，你怎 么能凭主观就评定别人的一生？ 无论何时，我们说话的时候都要提醒自己，要给自己留余地，使自己可进可 退。这好比在战场上一样，进可攻，退可守。这样有了牢固的后方，即可出击， 又可及时地退回，自己依然处于主动的地位。这样虽然不能保证自己就一定会战 无不胜，但是至少可以保证自己不会败得一塌糊涂。要想把握分寸，给自己留余 地，需要注意以下几点。 1.话不要说过了头，违背常情常理 事物都有自己存在的道理，人事也有自己存在的情理。说话时，如果违背了 常情常理，就会给别人留下把柄。因此，在谈话时，要记住话不要说过了头，违 背了常情常理。 2.话不要说得太绝对 人们考虑问题都喜欢来个相对思考，也许是爱因斯坦的“相对论”深入人心 的缘故吧。对于绝对的东西，在心理上有一种排斥感。比如，当你斩钉截铁地 说：“事实完全就是这个样。”此时在别人心里就会有疑问：“难道真的一点也 不差？”也许你表达的是事实。可是他心里老是琢磨“难道一点也不差”的时 候，他对你的话语的领悟就会有点舍本逐末了。倒不如这样说：“事实就是这个

样子。” 3.话要说得圆润 当我们为了某个目的与他人谈话时，话就要说得圆润一些，话说得太直，会 激恼对方，即便是理在己方。说得圆润一点，能给我们留下一定的回旋余地，从 容地达到我们谈话的目的。 人们常说“话不要说满，事不要做绝”，当然是有道理的。事情做绝，不留 余地，不给别人机会，不宽容别人，处理事情下狠手，都是不理智的行为。无论 矛盾有多深，最好都不要说出“势不两立”之类的话，否则日后万一有合作的机 会，一定左右为难，尴尬万分。时时处处留有余地是为人处世的大智慧；进可 攻，退可守，这才是成功的做人之道。 情景训练：当与别人有矛盾时，不要因解气而说出无可挽回的话

Point 2 啰唆是很多人说话的恶习 墨子曾经说过：“虾蟆、蛙黾，日夜恒鸣，口干舌擗，然而不听。今观晨 鸡，时夜而鸣，天下振动。多言何益？唯其言之时也。”青蛙整天叫个不停，没 有人去注意；公鸡只在每天天要亮时叫几声，却引起很多人注意。说话要说得有 用处，并不在多。但生活中，有很多人没有明白这个道理。 很多人在和别人说话时，同样的意思说了很多遍，就是我们俗称的“车轱辘 话来回说”；还有的时候是说了半天也说不到点儿上，这种情况更是啰唆，让听 者感到厌烦。啰唆的语言习惯是一种恶习。对于沟通的另一方来说，是一种折 磨。 我认识的一位小型企业的老板就遇到过这样的情况，他讲了他的一段经历。 有一天，一位员工跑到他那里想要申请加薪，敲了敲门，员工扭扭捏捏地进 来坐下，开始和这个老板扯这扯那，从工作情况到职场规划，从职场关系到工作 环境，从物价上涨到通货膨胀，从行业竞争到收入偏低...... 这位老板知道他想要什么，但是老板实在是受不了他的啰唆，老板很生气， 因为明明几句话和一份申请文件能搞定的事，却毫无重点地浪费了老板不少时 间。老板打断了他的啰唆，把他请了出去。后来很长一段时间这位老板都在想要 不要开掉这个员工。 我能理解这位老板当时的心情，他每天要处理各种各样的事务，哪有时间耐 心聆听一位员工的“废话”。况且，如果我是那位老板，我心里还会想，这位员 工说了这么多与加薪无关的事，说明他并不急于加薪，或是根本没有底气，那么 我为什么还要给他加薪呢？ 今天的社会，是一个竞争激烈、节奏很快的社会，我想，少说点废话、少一 点啰唆是对自己和别人耳朵的一种尊重。在这一点上，前美国国防部长就犯了错 误，成为了一时的“笑柄”。 2003年，时任美国国防部长的唐纳德·拉姆斯菲尔德获得了英国“推广简洁 英语运动”组织向他颁发的年度“不知所云”奖。因为他曾经在一次记者招待会

上谈到伊拉克是否有大规模杀伤性武器时，说了一段流传很广的“名言”：“我 一向对尚未发生的事情的有关报道感兴趣，因为就像我们都知道的那样，有一些 众所周知的事情；我们知道一些我们知道的事情。我们不知道很明显未知的事 情；那就是说，我们知道有些事情我们不知道。但也没有人知道未知的事情—— 也就是我们不知道的未知的事情。” 或许他是想故弄玄虚一下，或许他是想掩人耳目一下，但实际的效果是，他 啰唆的语言成了英语绕口令，让人听了“头大”。 而且，必须注意的是，说话啰唆还会对自己想要达到的目的起相反的作用。 例如一位妈妈三番五次地对孩子说“你要把你的屋子收拾干净”，可孩子将妈妈 的话当作耳旁风，屋子杂乱依旧；妻子不知疲倦地提醒丈夫“你该戒烟了”，可 丈夫依然吞云吐雾...... 造成这些现象的原因，就是刺激过多、过强、过久，超过了合理的限度，引 起了人们心理上极不耐烦或反抗的情绪，使事物朝相反的方向发展。心理学上将 这一行为称作“超限效应”。语言啰唆是产生超限效应的一个重要原因。比如下 面这个牧师。 有一个人去听一位牧师的演讲，开始的时候，他被深深地感动了，拿出很多 钱准备捐款。一个小时过去了，这个人认为牧师的演讲估计该结束了，但牧师仍 在继续，他有点不耐烦，决定只捐一些零钱算了。两个小时过去了，牧师还在滔 滔不绝，这个人开始反感，决定一分钱也不捐了。三个小时过去了，牧师还在翻 来覆去地讲同一个道理，这个人烦透了。好不容易挨到牧师演讲结束，开始时准 备捐钱的这个人，不但一分钱没捐，还趁人不注意从捐款箱里拿走了一些钱。 由此可见，我们如果希望自己说的话能够在别人身上起作用，就不能采取简 单的重复，而是能换个角度、换种说法，将对方的厌烦心理、逆反心理减到最 低。到那时，你也许能真正体验到“一语千金”的威力。 情景训练：如果你有时说话滔滔不绝，试着言简意赅地表达出来。

Point 3 弹性发言，避免绝对字眼 在我们谈话时，时刻都要提醒自己，要给自己留余地，讲究弹性发言，避免 绝对字眼。 对于这一点，美国前总统富兰克林有一段精彩的描述： “我在约束我自己的言行的时候，在使我日趋合乎情理的时候，我曾经有一 张上面只列着美德的言行约束检查表。当初那张表上只列着十二项美德。后来， 有一位朋友告诉我，我有些骄傲，说这种骄傲经常在谈话中表现出来，使人觉得 我盛气凌人。于是，我立刻注意到这位友人给我这难得的忠告，我立刻意识并想 到这样会足以影响我的发展前途。随后我在表上特别列出‘虚心’这一项，专门 注意。我所说的话，一定竭力避免一切直接伤害别 人情感的字眼，甚至我会禁止使用一切确定的词句，如‘当然’‘一 定’等，而用‘也许’‘我想’来代替。说话对于事业的成功与失败有很大的关 系。你如果出言不慎，跟别人争辩，那么，你将不可能获取别人的同情，别人的 合作、别人的帮助、别人的支持、别人的赞赏。” 说话要留有余地，不能把话说死，才能进退自如。一个年轻人去拜访大发明 家爱迪生，年轻人自信地向爱迪生说：“我一定要研究出一种万能溶液，它能够 溶解世界上所有的物质。”爱迪生反问：“它能够溶解所有物质，那你拿什么东 西来盛放这种万能溶液呢？”年轻人红着脸无言以对。弓箭拉得太满就容易断， 水缸里的水装得太满容易外溢，气球打得太满容易爆炸，说话说得太绝容易出现 尴尬局面。在现实生活中，因为把话说得过于绝对而产生尴尬局面的例子很多。 有这样两个推销员，他们推销的是同一种新产品：螺旋状的袜子。为了表明 这种袜子的透气性，第一位推销员随手拿起一只袜子，说：“来帮帮忙，拿住袜 子一端，使劲儿拉。”说着，他就和一位顾客对拉起来，袜子的韧性的确很好。 然后他又随手拿起一根长长的针，在拉得绷直的袜子上来回划动，袜子也没有损 伤，说：“看一看，这种袜子不易抽丝。”紧接着他又拿起打火机，在袜子下面 轻快晃动，火苗穿过袜子，而袜子也未受到损伤。在他一番介绍之后，袜子在顾 客手中传看。一位顾客有意地拿起针，只是一划就在袜子上划了一个洞，原来如

果顺着纹理划不易划破，并不是划不破。另一位顾客要用打火机烧，急得推销员 赶忙补充说：“袜子并不是烧不着，我只是证明它的透气性好。”最后大家终于 明白怎么回事，袜子的质量没得说，但当时气氛明显地影响了顾客的消费情绪。 而第二位推销员，也是一边说一边演示，不过他注意科学地介绍，一番介绍 说得非常周到。他是这样说的：“当然，任何事物都有它的科学性，袜子怎么会 烧不着呢？我只是证明它的透气性好，它也并不是穿不破，就是钢也会磨损的。 ”这番介绍没有给天性爱挑刺的顾客留下可乘之机。接下来，他一边给大家传看 袜子，一边讲解促销的优惠价格，销售效果明显好于前一位推销员。 同样的产品，不同的推销员会产生不同的效果。通过这两个推销员的对比来 说，最重要的区别就在于他们说话的程度。第一个推销员把话说得太绝对了，如 果达不到这样的效果，消费者自然会产生抵触情绪；而第二个推销员则把握好了 说话的弹性，让消费者感受到了产品的质量，再加上合适的价格，所以，才会收 到好的效果。俗话说“宁吃过头饭，不说过头话”，说话要恰当、得体，不绝 对，不然可能会引起更严重的后果，甚至是影响前途和命运。 曾经有这样一个人，因在公司里与他的同事产生了摩擦，一怒之下他就对那 位同事说：从今以后我们之间一刀两断，彼此毫无瓜葛。这句话说完还不到三个 月，他的同事就提升成了他的上司。因为他曾讲了过重的话，现在他觉得很尴 尬，他就只好辞职另谋他就了。所以做事要讲究余地，不要把人逼上绝路；说话 也要注意，不要把话说 得太满。谁也不知道以后会发生什么事，说话行事为自己留有余地就是为了 避免自己将来下不了台。对人说话不说绝，做事不做绝，也是在为别人考虑为别 人着想，别人也会感激的。 少对人说绝话，这样做其实并不是仅仅为对方考虑、对对方有益的，更是为 自己考虑，对自己有益的。这是对双方都有好处的。 俗话说：“十年河东，十年河西。”在社会发展日新月异的当今时代，人情 世事的变化速度无疑更快，社会生存的空间也变得越来越小，用不了“十年”就 可能发生此消彼长的变化，人们相互间更是“低头不见抬头见”。如果把话说得 太满，把事做得过绝，将来一旦发生了不利于自己的变化，就难有回旋的余地

了。 情景训练：如果你说话时习惯带一些绝对的字眼，试着记下说这些字眼的频 率，并逐渐减少使用次数。

Point 4 揣着明白，言语适当糊涂 英雄珀耳休斯按照宙斯的旨意捕杀精明的魔女墨杜萨。墨杜萨为了逃过珀耳 休斯的慧眼，摇身变成他的爱妻安德洛美达，瞒天过海，招摇于市井之间。珀耳 休斯装浑扮傻，认魔为亲，把家中最好的宝物告诉她，并一再感慨自己耳聋眼 花，心智不济，早已不堪大任了。待墨杜萨第二日悄然潜入他的庭院窃取宝物 时，他佯装午睡，扮出毫无察觉的模样。墨杜萨自以为得计，涂亦为智的概念， 于是称珀耳休斯为英雄的仙子，并将他列为星座。 这个故事告诉我们的是：有些事情，你非要硬去较真，就会愈加麻烦，相反 你若装痴作聋，来他个“难得糊涂”“无为而治”，也许会有满意的结果。 装糊涂在人际相处上很重要。心胸开阔些，宽容大度些，也就大事化小，小 事化了了。如果发生意见不一致，争论一阵，分不出高低，便不必再争论了。没 有多少原则性的大是大非，何必非争个清楚明白呢？你知道自己的意见正确，对 方同样认为自己正确，这样，就应当装糊涂，让争论在和平的气氛中结束。 假糊涂乃真聪明之大智慧。有时候话说得过于明白、真实，反而不会达到好 的效果。如果能够说得含糊一点，反而会起到更好的效果。在现实生活中，糊涂 语言有着广泛的应用。经常碰到一些很尴尬的情景，这时候糊涂语言就派上了大 用场。 有一次一家旅馆招聘侍者，前来应聘的人很多。老板想考考他们：“有一天 当你走进客人的房间，发现一女子正在裸浴。你应该怎么办？” 众人都抢着回答，有的说：“对不起，小姐，我不是故意的。”有的 说：“小姐，我什么都没有看见。”老板听后不停地摇头，这时一个小伙子走上 前 说：“对不起，对不起，先生。”结果他被录用了。 这个小伙子巧妙地使用了糊涂的语言，能够使客人得到心理上的安慰，所以 得到了老板的赏识。 在生活中，经常可能碰到一些不能回答但又不能不回答的事情，这时候同样

可以巧妙地使用糊涂语言进行对答。 阿根廷著名的足球运动员迪戈·马拉多纳在1986年的世界杯上和英格兰球队 相遇时打入的第一球是“颇有争议的手球”。据说墨西哥一位记者曾拍下了“用 手拍球”的镜头。 后来，有一位记者问他，那个球是手球还是头球时，他机敏地回答：“手球 有一半是迪戈的，头球有一半是马拉多纳的。”马拉多纳的回答故意装却不知已 陷入用“糊涂”编织的包围圈。宙斯见状，头脑中第一次形成了糊糊涂，但是却 颇具心计。倘若他直言不讳地承认“确实如此”，那么无疑承认了这场比赛的不 公正性。但如果不承认又有失足球明星的风度。这妙不可言的“一半”与“一 半”，等于既承认了球是手臂撞入的，颇有明人不做暗事的大将气概；又在规则 上肯定了裁判的权威，具有君子之风。 由此可见，在与人交流时使用糊涂语言的重要性。在与人交谈时使用糊涂语 言，还能够给人台阶下，使双方皆大欢喜。 某学校的一位女老师偶然发现有几位同学正拿着实验室的凸透镜在阳光下玩 耍，刚好学校的实验室丢失了一面凸透镜。这时这几位同学发现了老师，神情非 常惊慌，老师肯定了自己的判断。 但是老师并没有责怪他们，而是笑着说：“哟，这凸透镜找到了，谢谢你们 啊！昨天我到实验室准备实验，发现少了一个凸透镜，我想大概是搬迁过程中丢 失了，我沿途找了好几遍都没有找到，谢谢你们帮我找到了这个凸透镜。这样 吧，你们继续做实验，下午还给我也不迟。” 这几位同学也松了一口气，连忙答应了下来。下午这几位同学果然把凸透镜 送了过来。 这位女老师很聪明，她故意装糊涂，说他们帮助自己找到了凸透镜，将责备 化成了感激，自然令学生在摆脱尴尬的同时又羞愧不已，老师的目的也顺利地实 现了，同时也维护了学生们的自尊心。 由此可见，有时候装装糊涂、说说糊涂话，还是很有好处的。同样，在人生 中，人们定会遇到许许多多令自己“难堪”的情境，对此，人们可以借助于“糊

涂”，“忍让”一下，不过于斤斤计较，暂时“吃点小亏”，作点 “退却姿态”。这种“糊涂”，可以让你有更多的时间去享受人生，具 有“保护自己”的功能。但需要注意的是：说糊涂话要讲究场合、要看人，才能 收到预期效果。 很多时候，揣着明白装糊涂是一种人情的练达。在一些特殊的场合中，人要 有猛虎伏林，蛟龙沉潭那样的伸屈变化之胸怀，让人难以预测；而自己则可在此 期间从容行事。当然，做到“明知故昧”绝非易事，如果没有高的涵养，斤斤计 较，是断然不行的。 情景训练：对于一些无关痛痒的小事，你学着“难得糊涂”一次。

Point 5 增加弯曲度，话要示弱地说 是体育赛场上经常说到的“烟幕弹”。说话能主动示弱的人，我相信是有一 定城府的人，他们看重的是结果， 而不是自己是否说得愉快，他们懂得揣摩对方的心理，而不是只想着表达自 己的想法，他们明白说话要弯曲着来，而不是直来直往、直抒胸臆。一句话，这 样的人可真是不简单。 说到这里，我们不妨多说几句。我认为主动示弱并不仅仅是一种说话技巧， 更是一种做人的哲学。我听一位人力资源师朋友讲过这样一个故事，很有启发 性。 有个年轻人刚参加工作不久，便来向我的朋友抱怨他们的领导，说他对工作 非常投入，而且在很短的时间内就创出了业绩，可领导就是不肯定他，反而经常 在开会的时候暗指有些年轻人“翘尾巴”，他认为领导是有意刁难他。 我的朋友问他：“你平时的桌面干净吗？上班迟到过吗？”“从没有，我上 学就是三好生，在家也是好儿子，我从来没有让大人、 老师和领导说出过话来，我要求自己特别严。”“这就是你的不对了！”我 的朋友笑道，“你看你，平时工作认真，能力较 强，业绩突出，在细节上也没问题，那不就等于告诉领导你不需要领导嘛。 ”他百思不解：“难道表现好还不对了？” “非也，”我的朋友说，“原则问题一定要过硬，但你若处处都让别人挑不 出毛病来，那又怎么证明别人比你强呢？如果你不让别人比你强，那领导的地位 又何在呢？也就是说，他怎么证明他是领导，而你是下属呢？不就是通过能看出 你的问题，找出你的毛病，并加以指点后你能改正，来显示自己的角色吗？因 此，你工作上要好，但你要有意露出点破绽，存心让领导指出来，这才是聪明的 做法。而且，别总跟领导面前说看不惯谁，有事没事就要学会汇报思想，哪怕是 一件极小的事，只要你学会请教，领导就会觉得你是个听话的孩子，给了他面 子，你也没吃什么亏......”

次日果然他没有收拾桌面，领导走过来，点了点桌子，指示他要学会收拾桌 面，他好像恍然大悟的样子，即刻收拾。再后来，他学会了请示，就算他已经知 道下一步该怎么做，也会拿着文件敲领导的门，让领导先过目，他甚至会主动在 文件上打错几个字，有意让领导用红笔圈出来，然后不忘嘴上说一句：“多谢您 的指导啊，下回我一定注意、一定注意。” 没过多久，他取得了成功，年底得到了提升，领导也越来越器重他。 这个故事给我们很大的启发，仔细想想那些在职场上混得好的人，不一定有 比其他人过硬的工作能力，也不一定学历高。不过，聪明、巧妙地迎合上级和同 事的心思，在这一点上，他们做得相当好。 情景训练：学会在完成任务的同时主动示弱。

Point 6 咄咄逼人会带来糟糕的印象 说话既要讲分寸，也要懂得适可而止。在人和人的交往与合作中，别人难免 会出错，如果不是什么不能原谅的错误，我们批评一下对方即可，没必要喋喋不 休地埋怨对方。 俗话说得好——“得饶人处且饶人”，千万别因为一点小事就斤斤计较，得 理不饶人。这样不光自己占不到半点便宜，还会给别人留下刻薄的印象。就算你 是有口无心，也会给你的形象大打折扣。 我曾经所在的公司里有位员工，大家都管他叫阿涛，平时他负责跑业务，凭 着自己的伶牙俐齿，一直做得不错。但一件事让他不得已只能主动辞职了。那一 次，阿涛和另外一个同事一同负责某业务，可是阿涛的同事出了一 点差错，客户不高兴便终止了和公司的合作。于是，阿涛当着所有人的面， 开始埋怨起那位同事来。那位同事经不住阿涛的埋怨，就反驳了几句。 阿涛一向伶牙俐齿，嘴不饶人，哪能容忍同事的反驳，就大声斥责他： “怎么着怎么着？当初你要知道我这样，就别和我合作啊，既然合作了还怪 我干什么？怪就怪你自己不会找搭档。我以前也是做事很认真的人，怎么到你这 儿就总出错呢？你说到底是我的问题还是你的问题啊......” 阿涛嘴不停，持续了近十分钟，那名同事气得说不出话来。结果，两个人形 同陌路，阿涛在公司的人缘也几乎毁掉，已经没有人愿意和他合作了。最后阿涛 只好辞职去了别的公司。 一句话：得理不饶人，就会很伤人。当着众多同事的面，让人这么下不来 台，你说谁还会愿意和阿涛合作呢？换个角度想，如果阿涛会说话，能够当着大 家婉转地指出同事的错误，更多地给予对方一些鼓励，我想会有更多的同事愿意 和他合作。 客户跟丢了可以再找，但是同事得罪了，失去人气了，就无法在单位里开展 工作了。同事是与你长期相处并合作的人，从某种角度上讲，甚至比你的亲人与 你相处的时间还要长。结果却为了这么一点小事吵破脸皮，那以后还怎么合作

呢？这就是因小失大，得不偿失了。 交谈和沟通是彼此之间交换信息、想法与感觉的过程，并不是辩论赛，没有 必要分出高下。没有人喜欢总是被人驳倒，喜欢被强压在人之下，如果你只是为 了逞一时口舌之快，非要置人于失败之地，恐怕会得不偿失。赢了一场辩论，失 去一个朋友，这又何必呢？ 生活中常有这样的人，一旦在人际关系中占了上风，就气势汹汹、咄咄逼 人，仗着自己有什么优势就大逞口舌之强，非要把人逼进死胡同他才开心，这样 的人，即便再能说会道，也只会招人厌烦，害人害己。 我在报纸上看过这样一则新闻，说的就是得理不饶人的害人之处。 一位老人去逛花鸟市场，不小心将小贩的两个花盆碰倒摔破了。老人连忙道 歉，还说愿意把两盆花买下来，可是一掏口袋才发现一分钱都没带。 那个卖花的小贩就不依了，喋喋不休地说两盆花值多少多少钱，其实最多也 就十几块钱。 老人说：不管多少钱我赔你就是了，但是我现在没有带钱，你可以叫人随我 回家拿钱。小贩不相信，不让他走，一个劲地让他再好好摸摸口袋找钱。老人把 口 袋翻给他看，确实是没有钱。可是小贩就是不相信，还咄咄逼人，说哪有这 么大一个人出门不带钱的。 老人没办法解释，只好反复说，我不会骗你的，可是无论他怎么解释，小贩 就是不肯罢休。小贩要老人拿出身份证看，可是老人偏偏又没有带身份证，于是 小贩仍然不放他走。这时围观的人越来越多，老人没有受过这种委屈，感觉很没 面子，着急上火，结果一下子心脏病突发，不治而亡。 其实不过是一个小小的意外，何必太计较呢？上面案例中的小贩，为了十几 块钱的花盆居然断送了一个老人的生命，岂不是追悔莫及？ 想想看，生活中为这种小事斤斤计较、得寸进尺的人还真不少，其实，很多 事情根本没有必要非要分出个高下优劣，尤其当这个结果还可能挫败别人的自尊

心时，那就更不要去争辩。 你尊重别人，别人就会尊重你；你要存心让别人难堪，别人一定心里不服 气，这也注定为你以后的人际交往埋下隐患。所以，有时候对自己的观点要有所 保留，对别人的观点也要能理解和认同，这样关系才能和谐。 所以，为了与他人有更好的沟通，请你克制住自己争强好胜的个性，隐藏住 自己咄咄逼人的高超口才技艺，舍弃这种竞赛式的谈话方式。不妨采用一种随 性、不具侵略性的谈话方式。 伶牙俐齿尽可以用到辩论会上，但是生活不是辩论会。一个拥有好口才的人 会知道一个人不能永远坐在辩论席上，不同的场合要说不同的话，必要时还要懂 得沉默是金的道理。 情景训练：与别人辩争时，有张有弛，有理有节，恰到好处，有一颗体谅之 心。

Point 7 盛气凌人将会激恼别人 5岁的大卫跟大人说话，总喜欢拽对方的袖子。爸爸妈妈对这种不绅士的动 作，极为恼火，多次训斥大卫，这样的情况却一直没有改观。 一天，他们带着大卫，去拜访老同学苏茜。不一会儿，大卫踮起脚尖，又拉 起妈妈的袖子，指着桌子上的食物，大声叫道：“妈妈，我要吃那个！”妈妈一 脸尴尬地看着苏茜。 苏茜弯下腰，把脸靠在大卫的脸上，顺着他手指的方向看了一下，然后微笑 着说：“要豌豆泥，是吗？”大卫愉快地点点头。这一次，大卫没有拽苏茜的衣 服。 “你们是不是从来没有蹲下来和大卫讲过话？”苏茜突然问道。苏茜接着 说：“在我看来，大卫抓住别人的袖子，就是想让那个人低下头来看着他，或者 蹲着和他说话。” 要求平等是人的天性，而居高临下似乎是某些家长、老师、领导的本能。记 住苏茜的话吧：那些比你矮的人，希望你低下头看着他，或者蹲着和他说话。 一次英国女王伊丽莎白回家，在门口敲门。她丈夫问道：“谁？”伊丽莎白 回答说：“女王。”丈夫不开门。女王又敲门，丈夫问：“谁？”女王回 答：“伊丽莎白。”丈夫还是不开门。女王又敲门，丈夫再问：“谁？”女王回 答说：“你的妻子。”这时，丈夫才把门打开，把妻子迎入了家门。 这个故事还真是让人忍俊不禁。女王在外高高在上，可是回到家她却只是一 个普通的女人、一个妻子啊。女王明白了这一点，才化解了丈夫心中隐约的不 满。这个例子告诉我们，交流中要懂得尊重对方，和对方保持平等的地位，切不 可居高临下，甚至好为人师，常常以指点、评价的口吻说话。 生活中，往往有人由于自身地位、资历“高人一等”或“强人一筹”，往往 颐指气使，说话居高临下、盛气凌人。这样做只会自取其辱。 一家公司的会计由于激起了公愤，结果被迫辞职。原因其实很简单，就是她 太有优越感，导致人缘超差，最后连一个支持者都没有。

事情是这样的，在公司里，作为掌握财政大权的会计，她的地位是很超然 的，大家的工资奖金补贴都要从她手里过，也正因为如此，培养出了她超乎寻常 的优越感：对大家的日常工作时不时指手画脚一番，让人感觉厌烦；集体外出 时，80%的人同意一项活动，她偏偏不同意，还非要别人都听她的；跟人说话的 口气，都是居高临下的，感觉好像高人一等；至于平时在报销上，拖延更是常有 的事...... 终于某一天，这位会计颐指气使得太过分了，有一名员工忍无可忍，跑去主 管那告状，主管在员工中了解情况时，受会计“压迫”多日的同事们群起反抗， 大家纷纷历数她的“罪状”，竟没有一人为她说好话。结果自然是会计黯然离 职。 有一位大公司的业务经理在同另一家企业谈判出售产品时，发现对手是几位 年轻人，随口便道：“你们中间谁管事？谁能决定问题？把你们的经理找 来！”一位年轻人从容答道：“我就是经理，我很荣幸能与您洽谈，希望得到您 的指教。”年轻人的话软中带硬，出乎这位业务经理的意料。这位业务经理本想 摆摆谱，没想到谈判刚开始就吃了一个小小的败仗。 盛气凌人的行为易伤对方感情，使对方产生对抗或报复心理。所以，参加商 务谈判的人员，不管自身的行政级别多高，年龄多大，所代表的企业实力多强， 只要和对方坐在谈判桌前，就应坚持平等原则，平等相待，平等协商，等价交 换。 一些自视清高、一向感觉良好的人，认为自己在人群中优秀出众，处处摆出 居高临下的架势，对周围的人甚至不屑一顾，说话时不免流露出傲慢的表情和语 气。稍有机会，就不着头脑地甩出一两句话来，呛得人们不知所然。其实自负的 背后，是浓重的自卑心态，这些人往往不敢袒露自己的心迹，只能虚张声势，以 掩饰自己内心的紧张与不安。要么不说话，要么张口就呛人。这种外强中干的表 现，只会让人瞧不起。 人与人之间难免有差异，这种差异可能体现在地位、职位、财富、家庭等各 个方面。对于过得稍好的人来说，更不应该存心显示、炫耀自己的优越。这种居 高临下的待人方式，不仅不受人待见，还容易引发别人的厌恶，甚至最终导致关

系破裂，不欢而散。 交流最基本的要求是要尊重对方，懂得对方的心思，切不可好为人师，动不 动就拿自己的那一套来指导别人；也不可把自己看得高人一等，动不动就教训别 人，显示自己的高明。最起码把彼此都放在一个水平上，才能保证交流的顺畅进 行。 那些说话做事时，不时暴露自己的优越感的人，最让人烦。我们经常会听到 以下这样的句子。 你这人总是不爱说话...... 你的问题是...... 你呀，就是没有进取心...... 你努力得还不够......在交流中，像这样给别人贴“标签”的评论会给人一种 居高临下的感觉。要是长辈、师长这样对我们说话，我们虽然心里不高兴也能够 理解，但是如果有朋友喜欢用这种标榜、评论的方式说话，常常让我们感到反 感，说句难听的：你算哪根葱呢，有什么资格教训别人、指导别人？居高临下， 拿出领导的派头，你把对方置于什么位置呢？因此，在交谈中，你必须要掌握的 一个分寸就是端正态度，切忌优越感过强，以致让人反感。 情景训练：与不如自己的人沟通时，也要有一颗平等的心。

Point 8 与陌生人搭话不宜话多 交谈时诚恳、亲切，是很受别人重视的。如果你碰到一个油腔滑调、说话飘 浮不实的人，你一定会觉得异常不快，敬而远之，甚至会从内心里产生反感。自 己的心情如此，别人的心情也是一样。这在和陌生人搭话的过程中需要特别警惕 和注意。 初次见面，表情要自然，语气要和蔼、亲切，不论与谁交谈都应平等相待。 交谈应不卑不亢、落落大方，还要讲究方式方法；和晚辈、下级交谈，不要态度 傲慢、居高临下；对上级、长辈交谈不要卑躬屈膝、低声下气。为了表达某些内 容，可以适当做一些手势，但动作不宜过大，不要手舞足蹈，更不要用手指着对 方讲话。初次见面的时候，如果话太多，容易给下级或是晚辈造成好欺负的错 觉；会被上级或是长辈认为不稳重。 与陌生人初次见面的时候语言要简洁、精练，并尽可能地承载更多和更有用 的信息。反之空话连篇、言之无物，必然有损于自身的说话形象和说话风格。 “言不在多，达意则灵。”讲话简练有力，能使人兴趣盎然。冗词赘语，不 得要领，必然令人生厌。善于交际的人惜语如金、言简意赅，而且能受到别人的 欢迎。 1984年7月17日，法国新总理朗·法比尤斯发表的演说，更是短得出奇，演 讲词只有两句：“新政府的任务是国家现代化，团结法国人民。为此要求大家保 持平静和表现出决心，谢谢大家。”措辞委婉、内容精辟，完全出乎人们的意 料。 可是有人却不是这样，他们在交谈中讲了许多不必要的细节，例如，你 说：“我到一家理发店去理发，在××街和××街的转角处，门牌是四三五 号，××街正在修马路。我记得这家理发店是五年前开的......” 说了一大套，别人还不知道你到底想要表达什么，也许认为你所讲的这些都 是多余的。其实，你要说的是你走进了一家理发店去理发，有一个理发师是你大 学的同学。这才是你想说的问题。

说话要能直奔主题，这样才能吸引对方的注意力，引起对方的浓厚兴趣。在 与人交谈中，节奏快一点儿，在重要的地方，讲得详尽一些，其他的细枝末节则 可以用一两句话交代一下就行了。 不光话不能说太多，而且交谈的距离也需要好好把握。 有这样的一个故事，在一次谈判结束后的鸡尾酒会上，一位日本谈判代表端 着一杯鸡尾酒和美国谈判代表在随意闲谈着，日本人老喜欢贴近着跟美国人说 话，所以身体不自觉地向着美国人移去，而美国人却不喜欢人家靠着他说话，于 是也就不自觉地往后退，就这样一个往前移，一个往后退，结果就变成了日本人 追着美国人在大厅里转圈子。 这个故事尽管有点夸张，但是说明谈话的距离是很重要的，而且不同的民族 有不同的谈话距离。说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当 然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明 白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并 非完全出于考虑对方能否听清自己的话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问 题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友 好和亲近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把 口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人，因为有凑近和别人交谈的习 惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样 做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲，一般保持一 两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一 定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。 因为是初次交谈，所以尽量谈谈和谐愉快的话题。交谈是双方信息的交流过 程，只有双方共同感兴趣的话题出现时，才预示着谈话正趋向成功。因此，谈话 应避免以自我为话题中心，自以为是，滔滔不绝，借题发挥，炫耀自己，忽视他 人。谈话中应随时注意对方的反应，观察对方的表情、姿态，以判断其对谈话的 关注程度，并经常征询对方的意见。一旦发现对方对话题不感兴趣，应立即调整 话题。 和陌生人搭话的时候说话不宜过多，还要刻意避开某些话题。在交谈中，涉

及个人隐私、避讳的内容不要谈论，对方不希望谈论的事情不要谈。要注意的 是，自己讲话也要给别人讲话的机会，可用提问让对方思索并发表见解。谈吐要 文雅、文明。话题应尽量避开粗俗的内容，也不要使用粗俗或不雅的口头语，这 些都使人感到格调低下，甚至会冒犯对方。交谈中适当伴以幽默、风趣，可以缩 短彼此间的心理距离，增添谈话的生动与趣味，使交谈时时处在和谐、轻松、友 好的气氛中。 所谓言多易失。和陌生人搭话的时候少说一点，不仅仅能减少对方的抵触心 理，或许还能增加一些神秘感，何乐而不为呢？ 情景训练：当陌生人表示不耐烦时，学会适可而止。

LESSON 5 既要说得好，也要听得好

很多人觉得光是把话说好就可以了，但其实并非如此，若想在人际沟通能 力上更进一步的话，还必须掌握听的技巧。听对了、听到了、听准了，成功的 机会会更多！

Point 1 沉默是金，让对方多说话 最有价值的人，不一定是最能说的人。 美国某汽车公司，需要采购车座上的绒垫，当时有三家厂商分别派职员前去 推销。其中两家厂商所派的职员，都十分能言善辩。只有另外一家厂商的职员， 因为患病，不能正常说话。他到了汽车公司，沙哑着喉咙，很勉强地说：“我实 在发不出声来，我们店中的商品，我只能写给你们看。”那家汽车公司的采购人 员，一见他这种情形，便对他说：“你不必讲话了，你把商品拿出来，我们可以 比较的！”于是他站在旁边默不作声。结果，其他两家厂商所派的善于辞令的职 员，都空着手回去了，他却做成了这笔生意。全部订货的总价格竟高达160万美 元。这笔庞大的生意，简直是他做梦都想不到的。这是个特殊的例子，固然不能 与一般的事例相提并论，但是这个事例却形象地说明：不开口的效果有时候反而 会胜过多说话。 与此相反，另一位业务员就没有这么幸运了。 在一家公司里，员工各自处理着自己手上的工作。这时，一个很有精神的男 生进来了。 “对不起，打扰了！”那男生彬彬有礼地说，“我是某某公司的，专门负责 代理意大利某某牌办公家具。这是我的名片。”说着，他把钉着名片的资料递了 过来。 “请问贵公司要更换或添置新的办公家具吗？”然后他彬彬有礼地问。 负责行政的人说：“对不起，我们上星期已经订购了。”“能问一下你们订 的是什么牌子的家具吗？”那男生马上问。“好像是香港的吧？”负责行政的人 说。 另一位员工刚要说话，那男生就把话头抢了过去：“我知道，肯定是凤凰 牌！”说着，指着自己资料上的图片说：“你看看我们的品质，那个牌子与我们 根本不在一个档次上！” 其实，这家公司订的根本不是“凤凰牌”办公家具，但看他那副不让人说话

的神态，人们也就懒得告诉他自己订的是什么牌子的办公家具了。 “哎呀，你们这种价格......”还没等负责行政的人说完，那男生就打断了他 的话：“一分钱一分货！ 像您这种公司就应该用与你们公司形象相符的家具......”没人想再听这种人 说下去了。于是，一名员工站起身说：“谢谢您！您 把名片和资料留下，有需要的话，我们会跟您联络。” 这位推销员身上有个毛病：他以为自己既然是推销产品的，所以就要抓紧机 会推销，尽可能地多向客户介绍自己的产品，把自己的特点和优势讲得清清楚 楚，因此，他根本不给客户说话和提问的机会，更不在意客户是否在听，是否有 问题要问。 其实，在产品越来越同质化的今天，对产品的介绍用不着那么详尽，客户看 看样本，稍微问一问就会对产品有所了解。他们在接待你的同时，对你本人的兴 趣可能大于对你产品的兴趣。别人之所以没有兴趣与他沟通，就是因为他犯了这 么一个低级错误——没有学会听别人说话。他需要别人给他一个忠告：学会倾 听！ 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，适 时沉默，是成熟的人最基本的素质，是一个人心理是否健康的重要标志之一。 听比说重要。因为会说话的人给人聪明的印象，而会听话的人，虽然不像会 说话者那么引人注意，却给人亲切、关怀的感觉，更具吸引力。人类的心理很奇 妙，喜欢当聪明人，却不喜欢跟聪明人为伍，他们情愿接近那些亲切又总是给人 以关怀的人，因此听话与说话何者更重要，也就不言而喻了。 倾听的重要性不止于此。医生要倾听病人的谈话，以了解病情对症下药；企 业主管须倾听下属的报告，以拟定对策，解决问题。人人都要倾听，以便与别人 沟通。问题是，“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一。因此我们要学着听。 有人曾断言：“不为任何赞美所迷惑的人，也会被专心听他说话的人所迷 惑。”最能给他人满足感的，往往就是专心致志地倾听他的讲话，而不是滔滔不 绝地向对方灌输你的高见。著名心理学家弗洛伊德说过：“人们都想谈论自己的

事情，希望别人来倾听他们。这样做，不仅能够让自己得到宽慰，而且有时能够 救自己一命。”由此，弗洛伊德创立了“即刻治疗法”，倾听患者讲述内心的各 种感受和经历，自由地表达自己的思想，开辟了心理学的新时代。 通过倾听对方的谈话，使对方感到满足时，他们的反应往往是愉悦的、积极 的。此时你所进行的说服，往往容易取得成功。 美国保险事业的鼻祖宾·菲尔德曼便是运用倾听的技巧，来实现了自己的成 功。一般的保险业务员的年营业额为100万美元，而菲尔德曼的年营业额达到 6500万美元，是普通业务员的65倍！关于自己的成功之道，他如是说：“我只是 对顾客的问题感兴趣。我自认为，作为他们的听者，我是世界第一，我不惜用全 部的身心去倾听他们讲话。”可见倾听在社交中的巨大魅力。 “犹太法典”告诫我们要“如同对待珍宝一样，慎重地使用自己的舌头”。 又有一句俗话说：“沉默是金，雄辩是银。” 情景训练：沉默是知性所披挂的黄金盔甲。当你学会沉默和倾听的时候，你会 变得更加聪明。在下一次沟通中，适当运用沉默。

Point 2专注地听，你会得到更多 当然，倾听只做到安静这一点是远远不够的。我见过很多青少年，坐在课堂 上，一句话不说，十分安静地在听老师讲课，但放学回到家，家长问今天学到了 什么，他们摇摇头说不出来几点。原因出在他们只做到了安静，而没有专心致志 地听课，脑子开了小差。 还有一类青少年，他们在课上专注地听讲，脑子在不断记忆和思考，回到家 学习、复习的时间并不多，但成绩却格外好。我想，这就是专注听讲的效果所 在。 所以说，不光要听，更要专注地听，只有这样才不会放过任何有用的信息。 销售之王乔·吉拉德也是吃过一次亏之后，才明白这个道理的。 一次，乔·吉拉德向客户推销汽车，这个过程非常顺利。奇怪的是，正要付 款的时候，客户却掉头走了。这让乔·吉拉德感到非常疑惑，冥思苦想仍不得要 领。于是他给客户打电话，想弄清楚客户突然改变主意的原因。 客户说：“在谈好车子后，我高兴地跟你说我出色的小儿子考上了密歇根大 学，我们全家都感到非常骄傲，而你对我的话却置之不理，反而跟你的同事津津 有味地谈什么篮球赛。” 乔·吉拉德恍然大悟，深刻地反省了自己，从此以此为戒，只要是客户讲话 的时候，他都会专注地倾听，以求听出客户话中的思想感情。 想一想，如果当时吉拉德耐心倾听那位客户的话，然后顺势赞美一下对方的 小儿子，那么该是多么令人愉悦的一件事呢。但遗憾的是，吉拉德并没有听到这 个信息，只是因为他认为生意谈成了，就可以不用专心听对方说话了。 为什么一个杰出的销售员每天工作完会很累？这是因为他们不光要说，更要 专注地去听，这都要消耗他们的大脑细胞。 事实也证明，那些善于专注倾听的销售员，往往比那些单纯靠嘴推销的人业 绩出色得多。

做一个好的听者，是你提高说服力，取得社交成功的一个重要途径。 我认识许多成功的企业家，他们拥有“出色的讨价还价者”的美称，他们的 诀窍就是鼓励别人多说，同时设法闭住自己的嘴。 弗洛伊德说过：“如果你能使别人谈得足够多，他简直无法掩饰其真实的情 感或真正的动机。如果你十分注意地听，并对对方说的一切话中所隐含的意思保 持警觉的话，你就能把握住对方的秘密。”同样，如果你不想让别人知道自己的 真实思想，如果你不想“显示出你的优势”，那么最好守口如瓶吧。 情景训练：找一个不太爱说的朋友，用心去听他都说了什么。

Point 3放下架子才能听到真话 如果你不能放下架子去倾听对方，你猜猜，结果会是怎样？我告诉你，结果 会很糟糕。 比如我们常常听到身边的父母在抱怨：“孩子不听话，真头疼。”可是，这 些父母在和孩子沟通的过程中，总是习惯于“讲道理给孩子听”的沟通模式，甚 至是命令孩子去做这做那。在这些父母中，有多少父母可以举手说“我经常蹲下 来听孩子讲”，又 有多少父母可以拍胸脯保证“我会等孩子先说完我再说”。其实孩子不听话 的一个重要原因是：作为父母，我们根本没有去听他们说，也因为我们习惯 了“父母”这个角色，我们总想着在孩子面前树立权威的形象。实际上，这是错 误的，父母经常在孩子面前表现得高高在上，反而会拉大和孩子之间的距离感。 换过来想，如果我们能够放下父母的角色，让自己成为孩子的朋友，真正倾听孩 子们的想法，然后再引导他们，结果就会不一样。说到放低姿态去倾听，我倒是 觉得国外一些企业家给我们树立了不错的榜样。 美国最成功的企业界人士之一——玫琳凯·艾施，是玫琳凯化妆公司的创始 人，虽然她的公司已拥有20万职工，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事， 而且每个员工都可以直接向她陈述困难。这样做的好处就是沟通了彼此的感情， 倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾 诉，“一吐为快”，并没有更多的要求。日本、英美一些企业的管理人员常常在 工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。 很多管理者喜欢激励属下，只有极少数的管理者能像玫琳凯一样倾听员工的 心声，为什么会这样呢？因为大部分的管理者在心理上有这样一种潜意识：“我 是最权威的，我的工作是指导和激励员工，我的水平不需要听你们来说。”但 是，他们却不知道，低调地去倾听下属，其实是对他们最棒的激励方法。 想象一下，当你的老板一边微笑点头一边听你表达看法，你的心情会是多么 愉快？你是否感觉到了被尊重？人都有这样的心理，遇到比自己位高权重、有钱 有势的人，还没说话就会感觉矮人一头，但如果对方能够放下架子，把大部分说

话的时间留给你，并耐心倾听，你一定会感到十分愉快，你会觉得对方在认同自 己，实际上你是通过对方的反应来肯定自己。 同时，你会认为对方是个谦虚且值得信任的人，你会乐意为他提供帮助。其 实，玫琳凯的做法就是达到了这种心理效果。况且，如果你真正能放低姿态去倾 听，你一定能收获不少有用的信息。日本松下电器的创始人松下幸之助把自己的 全部经营秘诀归结为一句话“首先细心倾听他人的意见”。 松下先生用自己的实际行动来证明倾听的重要性。在商品批量生产以前，他 要充分倾听各方面人员的设想和意见，在此基础上确立下一步经营目标。由于松 下先生能充分、认真听取各个层次的意见，所以处理问题时总是胸有成竹，当机 立断，表现出敏锐的判断力。 是的，这就是低调倾听的效果，你会收获很多超出你想象的信息。如何做到 这一点，我想最重要的是要从对方的角度思考，放下你的架子，给对方足够的尊 重。如果你真的那么去做了，我相信你可以变得轻松又成功。 美国的一家大公司有一位销售经理，他对该行业的特点一窍不通。当推销员 需要他的忠告时，他却不能告诉他们什么——因为他什么都不懂！但尽管如此， 这个人却懂得如何去倾听，因此，不论别人问他什么，他总是回答：“你认为该 怎么做？” 于是推销员会提出方法，他点头同意，最后，推销员总是能够满意地离去， 心里还想着，这位经理够低调，真是了不起！ 你看，这便是倾听的艺术。很多人的问题根本不需要你亲自去解决，只要你 善于倾听——让对方感觉到你正在重视他，那么他就会义不容辞地替你解决掉问 题。只要听得够久，对方总会找到适当的解决方法的，你只须给予赞成或点头， 事后，他还会认为是在你的帮助下他才解决了困难。 所以，无论你处于什么背景，身在何种地位，想让对方对你说真话、尊重 你，你就要懂得把姿态放低。 情景训练：蹲下身，与小朋友聊一聊。

Point 4用心倾听，不要自说自话 从婴儿开始，我们就无意识地在听。听亲人的呼唤，听自然界的风雨，听远 方的信息，听社会的约定俗成。这是一种模糊的天赋，是可以发扬光大也可以湮 灭无闻的本能。有人练出了发达的听力，有人干脆闭目塞听，有很多描绘这种状 态的词语，比如“充耳不闻”“置若罔闻”......对“闻”还有歧视性的偏见，比 如“百闻不如一见”。 听是需要学习的，它比“说”更重要。如果我们没有听到有关的信息，我们 的“说”就是无的放矢。轻率的人，容易一开始就哇哩哇啦地说。其实沉着安静 地听，是人生的一大境界。只有用心地听，听出重点，你才能对周围有更确切的 感知，才能对历史有更深刻的把握，才能把他人的智慧集于己身，才能拓展自己 的眼界和胸怀。 把握重点的倾听，使你的人生丰富多彩，你将不再宥于一己的狭隘贝壳，而 能潜入浩瀚的深海。倾听使人谦虚，知道山外有山，天外有天。倾听使人安宁， 你知道了孤独和苦难并非只莅临你的屋檐。倾听使人警醒，你知道此时此刻有多 少大脑飞速运转，有多少巧手翻飞不息。 某人在特定的时刻讲了特定的话，只有当我们心静如水时才能听到他的话中 之话。许多人最容易犯的毛病是——他明白所有倾听的要素，也懂得做出倾听的 姿态。其实呢，他在想着自己等会儿要说的话。他关注的不是诉说者，而是自 己。“佯听”是很容易露馅的，只要一开口讲话，神游天外的破绽就败露了，于 是出现了自说自话的尴尬。 不信，就来看看下面这个烤蛋糕的故事。 一天下午，索菲亚·史密斯准备见她最后的一位客户，这时她的女儿莉莉打 来一个电话。“你猜怎么着？”女儿大喊，“妈妈，为了回家和您聚聚，我早早 结束了工作，提前下了班，想回家准备一顿美美的晚餐。顺便问一句，还记得姨 妈那天做的那只叫人胃口大开的巧克力蛋糕吗？” “那当然，”索菲亚说，“秘密在于蛋白蛋黄要分开搅，但是，微波炉坏

了。我昨天试过，温度控制器坏了。” “我只需要知道在哪里找得到配方就行了，”莉莉答道，“我记得有一本菜 谱里有。” “如果你真想知道”，索菲亚对她说，“我想是《美国地方菜谱》里有，就 是封面上有一所老房子照片的那一本，在橱柜的第一格上，跟其他的烹调书放在 一起——就是放烹饪佐料和酒的那一格。” “我肯定能找到的，”莉莉大声说，“那本书里有很多很好的食谱。但是， 我得抓紧了，这样您回来的时候正好可以吃饭。再见。” “等一下，莉莉，”索菲亚说，“你到底准备怎么做蛋糕呢？”“怎么做蛋 糕？”莉莉吃惊地问，“当然是用微波炉烤。”她一说完就挂了。瞧瞧这个粗心 的女儿，她只顾着自己噼噼啪啪地说话，想着自己的重点——菜谱，却没有捕捉 到母亲告诉她微波炉已经坏掉的消息。没有微波炉怎么烤蛋糕呢？ 这个故事告诉我们的是：大多数人现在都是充耳不闻的听众，麻木到了极 点。假装自己在听，我们直盯着某人，看上去对别人说的话很有兴趣，甚至还点 头称是，或者在合适的时候露出微笑，但实际上一句话也没有听进去，最重要的 信息是一点也没有抓住，根本没有达到沟通的效果。 这个问题非常普遍。在倾听这门课上，许多人是不及格的。如果谈话的人没 有我们的学识高，我们就会虚与委蛇地听；如果谈话的人冗长繁琐，我们就会不 客气地打断他的叙述；如果谈话的人言不及义，我们会明显地露出厌倦的神色； 如果谈话的人缺少真知灼见，我们会讽刺挖苦，令他难堪......凡此种种，都是不 正确的。 很多时候，我们往往太急于表达自己的意见，以至于忽略了对方在说什么， 从而造成了自说自话的后果。倾听是要站在对方的立场，用心去了解对方的口语 与非口语所表达的信息。然后，对所听到、观察到的，做出适当的反应，让对方 知道你在听，也会让对方感受到尊重。 拉里·金是美国有线电视网(CNN)直播节目《拉里·金现场》的主持人。他 极富辩才，节目风格时而咄咄逼人，时而幽默风趣，堪称脱口秀节目的金牌主持

人。他著有《随时随地与人交谈的方法》一书，里面有这样几段话： “人人都认为，我挣钱的方式就是问问题。说得没错儿，但只说对了一半， 另一半就是倾听别人的回答。许多播音行业的人员在生活中也会只喜欢听自己的 声音，而无法倾听别人在说什么。我认为，关键就是要虚心。我一生听到的最正 确的一句话，就是‘自己说话的时候什么东西也学不到’。好好想想这句话所蕴 含的哲理吧。如果你能在日常生活中，在个人和职业生活的各个层面中运用它， 那你将来一定会受益匪浅。关键是你要学会关注别人。 “有时候我们很难让别人开口说话。不过只要努力，总能找到法子。下面就 是一个很好的例子。我曾经在迈阿密采访过一位受到嘉奖的战斗机飞行员，他在 第二次世界大战中击落了11架敌机。一天，他来到我的节目做嘉宾，观众们人人 都想听听真实版本的英雄故事。我的节目时间是一小时。我的第一个问题是问他 为什么加入空军。他回答说他喜欢。就这么一句话。我立刻就发现，他太紧张 了，我可能没办法让他说一小时的话。看他抖得很厉害，我立刻找到了话题，接 着问有关‘害怕’的事。我问：‘如果你的机位上方有一架敌机，你会上去击落 它吗？’他说：‘当然。’我接着说，如果是我，肯定会害怕的。然后我问他做 这个节目，有什么可害怕的。他说：他不知道都有什么人在收看这个节目。 “瞧，我已经成功地把话题转到了讨论害怕上面。10分钟后，他开始 说：‘我们穿过云层......我都能看见他们的眼珠......’也就是说，我把他‘转 移’ 到了他的地盘，那是他擅长的方面，他开始滔滔不绝了。所以说，和人顺利 交流的关键是要能够找到别人的兴趣点。比如，你也许认为会计工作很枯燥，可 是会计师却对自己的工作有不同的认识。你可以问问：‘会计工作最吸引你的是 哪一点？’也就是说，让对方知道你对他或她很感兴趣。 “总的来说，谈话需要两个人的参与，有时候需要更多人。你要仔细倾听别 人在说些什么。掌握了这个诀窍，你以后再感谢我也不迟。” 倾听是件老老实实的活儿，来不得半点虚假和做作。某些时候，它是对真诚 直截了当的考验。所以，如果你不想倾听，那不是罪过。如果你伪装倾听，就不 单是虚伪，而且是愚蠢了。即便你把倾听当作讨好别人的一种策略，也一定要做

得漂亮些。千万不要表面认真倾听，实际上心灵却在神游太虚，这样太容易把你 自己置于尴尬境地。 情景训练：在下一次谈话中，像听讲座一样认真地听。

Point 5细心听出“弦外之音” 有的人讲话有个习惯，要表达什么意图不会直接说出，会迂回委婉地讲出。 所以，这就要求我们聪明地听，听出话里面的玄机，也就是我们通常所说的弦外 之音。 生活中有大量的话不用直接说出来，话里带出来就行了，更有不能直言的意 思，得靠暗示来表达。这就要求我们要善于听出话外之意、弦外之音，这样才能 更好地跟人沟通，在交流时更好地把握对方的意思。 明洪武初年，浙江嘉定安亭有一个名叫万二的人，他是元朝的遗民，在安亭 堪称首富。一次，有人自京城办事归来，万二请他讲讲在京城的见闻。这人 说：“皇帝最近做了一首诗。诗是这样的：‘百僚未起朕先起，百僚已睡朕未 睡。不如江南富足翁，日高丈五犹拥被。’”万二一听叹口气道：“唉，这迹象 已经有了！”他马上将许多财产分发给穷人，然后买了一艘船，载着妻子，带着 剩下的一小部分财产到一个偏远的小镇过隐居生活去了。两年不到，江南大族富 户都分别被收缴了财产，门庭破落，唯有万二逃之于外。 俗话说：“说话听声，锣鼓听音。”有时我们听一句话，不能只听字面上的 意思，要仔细分析字面下隐藏的真实意思，也就是听出其弦外之音、言外之意。 如果不能掌握和摸透这一点，就无法正确理解说话者的真实想法，有时甚至会因 此遭受说话者的伤害或产生不必要的麻烦。在与上级领导谈话时更要注意，因为 领导的语言是最具揣摩性的。 比如你刚到一家公司不久，领导找你谈话：“你到公司还没多久，工作成绩 不错，以后有什么打算呐？”很轻松的一句话却含有领导特殊的意图，他是在考 察你的工作心态。 你若很坦率地说出自己的理想志向，领导会认为你过于幼稚而缺乏城府；你 若大谈自己与公司不相干的事业理想，上司会了解到你眼下只是把公司当成一个 跳板，一旦有了机遇你就会远走高飞，根本没有为公司的长远发展打算。 这时你就该谨慎而言：“我想就目前的工作先干一段时间再说，以后再做打

算也不迟。”因为这种含蓄的回答是比较稳妥的。 其实，分辨人的言语，善于捕捉“弦外之音”，这是洞察人的心理奥秘的有 效方法。只要我们肯用心仔细揣摩，一定能听出他们的弦外之音。有些弦外之音 我们大家都心照不宣，但另外一些可能你不会太留心。正因为这些疏忽，影响了 你的交际能力。所以，我建议大家，在与人交往中，要时时注意留心对方的言外 之意。 如果对方是在炫耀他那光荣的过去，这时候你就要留心了，因为此时他心里 正在期待着你的夸奖，所以，只要是认为值得或应该夸奖的，你不妨就夸奖他一 下。当对方在显示他的博学或机智的时候也是一样，你也应该夸奖他，这样你一 定能获得他的好感。 如果对方向你讲述着另外一个人的是非，你千万不可随声附和，也不要直接 打断对方的话，你可以间接地将话题引开。要懂得闲谈少论他人是非，更要听出 他言语的暗含之意。他向你说一个人的过错，不是攻击那人，就是挑拨你与那人 的关系，你要灵敏一些，不要被对方的言语蒙蔽。须知，来说是非者，便是是非 人。下面告诉你一些小技巧，希望能帮你准确地听出别人的话外音： →当对方谈话的语气突然改变时，你要留意是否有话外之意； →对方的个别音调加重时，要仔细揣摩是否有什么意图； →当对方故意做出暗示的肢体动作或特殊表情时，你要明白他的意思； →当对方突然停止谈话，你要领会对方的用意； →当对方认真地看着你并将一句话重复着说时，一定含有弦外之音了； →谈话结束时仔细观察对方有无特殊的举止； →散席前对对方最后的几句话要特别留心； →对方想插话，欲言又止，你结合自己刚才的言语要推断出他想说什么； →当你不经意的言语引起对方的注意时，你要做事后猜测； →对方欲言又止，必要时你可追问一下下面的话。

总而言之，人内心的思想，有时会不知不觉在口头上流露出来。言谈能 告诉你一个人的地位、性格、品质，乃至流露内心情绪，因此听弦外之音 是“察言”的关键所在。只有正确地“察言”，才能在和他人的交往中把握他们 的想法，更好地沟通。 情景训练：在下一次谈话中，要留意对方有没有话中话。

Point 6抛砖引玉，得到更多信息 鬼谷子说过，正如对事物的考察要经历从今到古、从古回今的过程，对人的 试探也要经过多次反复的回答。好比投石问路，不断地收集对方的信息，观察他 的反应，特别是要诱导对方多多说话，让他情不自禁地说出真情。也可以你先开 口说几句简单的话，静听对方的反应。如果对方已进入角色，就随时诘问他，让 他打开心扉。说话时最好引述各种实例，给人以具体的形象，以刺激对方的发言 欲望。 别人讲话是处于动态，自己倾听是处于静态。以静待动，以安待哗，对方的 气势莫不衰竭，对方的实情莫不透露。以无形的技巧钓有声的语言，如果他所说 的又与事实相符，那么其人的真情毕至。如果一个人对此道熟谙深察，那么他就 掌握了打开人心的钥匙。 乔·库尔曼是著名的美国金牌寿险推销员，是第一位连任三届美国百万圆桌 俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长抛砖引玉式地提问。如客户 说“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢”“还有呢”“然 后呢”“除此之外呢”，提问之后马上闭嘴，然后让客户说。 通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，抛砖引玉式提问的好处在于你 可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确的判断。而通常当你说出“除 此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他 为什么要拒绝或购买的真正原因。 在沟通中，想要掌握主动权，就要学会抛砖引玉，投石问路，这样才能尽可 能多地了解对方的情况，了解他的最小极限值是什么，并针对其需要做出相应的 回答，也只有这样才不会使自己处于劣势。 在商业谈判中，当对对方的商业习惯或真实意图不大了解时，通过巧妙地向 对方提大量问题，并引导对方做出全面的正面回答，然后得到一些不易获得的资 料。关键的地方在于：不陈述自己的观点，让他们多说，从而来摸索、了解对方 的意图以及某些实际情况。

有位做服装生意的个体户，当他预测到某一新款式的西装将有很大的销售前 景时，便决定购进400件。因此，他便展开了与卖主的谈判。 为了了解从卖主处批发这批服装的最低价格，他要求卖主分别对购买40件、 400件、4000件乃至4万件进行报价。 卖主把价单送来后，眼光敏锐的他立即从中获得了许多有用的信息。由于卖 主一般不愿失去此次卖出400件乃至多十倍百倍的大笔生意，因而在报价中价格 会有一定的下降。从这种下降趋势之中，他十分容易地就了解到西服的最低价 (最小极限值)。在这种知己知彼的情况下，这位个体户以最合理的价格做成了这 笔西装交易。 但是，常常套人语言，对方终究会发现自己上当而不再应答，这时，就要以 诚挚的语言感动他，作为对他袒露心迹的报答。如果对方的感情随之而动，就加 紧引导和控制。自己不断地追问，对方不断地应答，言语具体又能推理，那么大 事可定。如此反复，一切事情都可游说。高明的人以此诱导，无论是智者还是愚 者，都能得到真情实事。 那么，什么样的“砖”才能引来“玉”呢？该怎么抛出我们的“砖”呢？ 当你与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最佳方法是不停地 变换话题，你可以用提出一些问题的方法进行“试探”。一个话题谈不下去时， 就换到另一个话题，你也可以接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的文章，或 说说你刚刚看过的一部精彩的电影，也可以描述一件你正在做的事情或者正在思 考的问题。如果谈话出现短暂停顿，不要着急，不必无话找话谈，沉默片刻也无 妨。谈话是交流，可以涓涓细流，不必像赛跑那样拼命地冲到终点。 很多时候，一句恰到好处的提问就够了，而许多难忘的谈话也都是由一个问 题开始的。 杰克是一家公司的推销员。这家公司生意虽然还算不错，但相邻的那家规模 庞大的连锁商店，却从来不在杰克的公司进货，宁愿跑远路到别的公司去购买。 这一情况，使杰克百思不得其解，每当他看到连锁商店的运输卡车，拉着从别家 店中购买的货物，从自己的店门口飞奔而过时，心中便泛起一种说不出的滋味和

苦恼。“这样下去不行！连近邻的关系都打不通，我怎能算得一个合格的推销 员！”于是，杰克下定决心，一定要说服连锁商店经理从自己这里进货。 一天上午，杰克彬彬有礼地出现在连锁商店总经理的办公室里。“尊敬的总 经理先生！”杰克说道，“今天来打搅您并不是为了向您推销我店的货物，而是 有一件事想请您帮忙：最近我们准备就‘连锁商店的普及化将对我国产生什么影 响’为题，开一个讨论会，我将要在会上发言。您知道，在这一方面，我是个外 行。因此，我想向您请教有关这方面的一些知识和情况。因为除了您，我再也想 不出其他更加合适的、能给我以指点的人了。我想您不会拒绝我的请求吧！” 结果怎样呢？事后，杰克这样说道：“原先，我和这位经理约定，只打搅他 几分钟。这样，他才勉强同意接待我。结果，我们谈了将近两个小时。这位经理 不仅谈了他本人经营连锁商店的经过，对连锁商店在商业中的地位与作用的认 识，而且还吩咐一位曾写过一本关于连锁商店的小册子的部下，送一本他写的书 给我；他又亲自打电话给全美连锁商店工会，请他们给我寄一份有关这个问题的 讨论记录稿副本。谈话结束，我起身告辞，这位经理笑容满面地将我送到门口。 他祝我在讨论会上的发言能赢得听众，又再三叮嘱我一定要将讨论会的详情告诉 他。临别时，他对我说的最后一句话是‘从春季开始，请你再来找我。我想本店 的货物由贵公司来提供，不知行不行？’” 一个长时间没能解开的死结，被杰克用两小时的谈话就解开了。 由此看来，提问的方法是非常有效的。不必配合不同的环境去找不同的话 题，只要你记住“请教”这两个字，就可以马上让对方打开话匣子。 另外，在提问的时候，可以把对方下意识的动作当成打破沉默的话题，这也 不失为一个好的办法。假如对方只是一味抽烟，你发现他在熄火柴时有某种习 惯，就可以立刻问他：“你熄火柴的动作很有趣，轻轻一弹就熄了。”看到对方 往咖啡里加两勺半的砂糖，也可发问：“对不起，为什么你非要放两勺半砂糖不 可......”通常面对这类问话，人们都有会热心回答，说不定还会唤起对方滔滔不 绝的回忆呢。而对较内向、看来羞怯的人，不妨多发问，帮助他把话题延续下 去。 我们之所以要运用种种技巧让对方多说，最终目的都是为了获得更多信息，

让自己掌握主动权。当大致了解了一个人之后，你就可以顺着对方的心意，做到 投其所好，真诚地赞美对方的长处，使对方心情愉悦，拉近双方的距离，消除隔 阂。而当一个人很有兴趣地谈到他的专长，或他所取得的成绩，或他的业务成果 时，你适时地提出与之相关的要求，这时，他拒绝你的可能性是最小的，你的要 求得到满足的可能性也是最大的。 情景训练：当有求于人时，用赞美的话去婉求他，营造一个合适的氛围。

Point 7 学会倾听别人的抱怨 抱怨是从家庭到社会上的每一个角落，都可以看到的普遍现象，也是正常现 象。即使亲如父母子女也会互相抱怨，虽然父母疼爱子女自不在话下，但仍不免 口出怨言。例如，母亲看到孩子不听话，可能会在父亲面前说： “这孩子像你一样，脾气那么坏，怎么教都教不好，你要好好管管他。”像 这样的言语，很容易引起大家的不愉快。其实，不管何种抱怨，只是大家表达的 一种情绪，希望自己能被别人理解，而非让你帮他解决问题。他们的抱怨只想让 你倾听，所以，当别人向你抱怨的时候，附和他，不要教训他，不用给他什么建 设性的意见，只要准备出你的耳朵就可以。 有一天，美娟向男友抱怨，全家人只有她愿意为大狗狗洗澡，两个弟弟只会 和狗玩，洗澡的事却袖手旁观，所以美娟几乎一两天，就必须为大狗洗澡，使她 觉得好累。 “那你就不要常常帮它洗澡嘛！” “不行，狗狗会长跳蚤，会有皮肤病。”美娟说。“不然，你就叫两个弟弟 一起轮流洗啊！”“哎呀，我们家男生是不做家事的，这种事他们从来不做的。 ” “那你干脆把狗送给别人好了，省得麻烦。”男友建议道。 “那怎么可以？狗狗那么可爱，为什么要送人？”美娟嘟着嘴说。 美娟的男友口气不悦地说：“我这么说也不行，那样说也不对，那你到底要 我怎么帮你？” 美娟听了，也不高兴地回答：“我只是跟你抱怨一下而已，你干吗这么没有 耐心，干吗叫我把狗狗送给别人。” “好啦，好啦，别吵了，我不管你了，我们居然连这种‘狗事’都可以闹别 扭，真是人不如狗。”男友说。 我想，美娟对男友的抱怨，只是想“宣泄”心里的不愉快，她需要的是“情

感性需求”，亦即“了解、同理心、认同或共鸣”。但是，男友给美娟的回答都 是单刀直入的“建议”，教她“怎么解决问题”，而没有给她言语上的“同情与 安慰”。所以，其实我们只要耐心地倾听就可以让对方的抱怨情绪消失。抱怨其 实在任何情况下都会存在，不仅存在于家庭生活中，连生意场上也不例外。如果 你是公司的负责人，那你一定要学会倾听来自顾客的抱怨。 一天早晨，有一位怒气冲冲的老顾客闯入德迪茂毛呢公司创办人德迪茂的办 公室内。德迪茂先生说：“这位顾客欠我们15美元，却不承认这件事，他接到我 们的财务部坚持要他付款的信以后，收拾行装来到芝加哥，冲进我的办公室，告 诉我说，他不但不付那笔账，并且永远不再准备买德迪茂公司的东西。”德迪茂 耐着性子听他说话，几次想要打断他，但德迪茂知道这样做对他没有用处，德迪 茂要让他尽量发泄不满。等他冷静下来，可以听进别人说话的时候，德迪茂平静 地对他说：“谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，如果是我们 财务部惹恼了你，他们也会惹恼别的顾客，那样就太糟了。真要谢谢你告诉我这 一切。” 后来德迪茂回忆说：“老顾客似乎有点措手不及，万没料到我会说出这番 话。我想他当时肯定有点失望，要知道他到芝加哥来是要向我挑衅的，但我在这 里反而感谢他，而不与他争论辩斗。我真心实意地告诉他也许是记错账了，我们 打算取消那笔15美元的账款并将此事忘掉。我对他说，他是一个很细心的人，又 只须打理自己的一份账目，而我们的员工却要同时料理数千份账目，所以他会比 我们记得更准确。我告诉他我十分了解他的感觉，如果我处在他的位置上，我也 会有类似的举动。由于他说不想再买我们的东西了，所以我还向他推荐了别的几 家公司。” “在那之前，他来芝加哥时，我们常一同用餐。那天我照旧请他吃饭，他似 乎不太好意思地答应了，但当我们回到办公室的时候，他马上订下了很多货物， 然后心情舒畅地回去了。为了表示自己的坦诚，他重新检查了他的账单，结果发 现有一张放错了地方，接着他便寄给了我们15美元的一张支票，还诚恳地道歉了 一番。” 可以说，这是一个因重视倾听顾客申诉不满，而最后融洽了彼此间关系的很

好的范例。所以，即使你能肯定对方百分之百是错的，但是一旦对方坚持他们没 有错时，那么你就不妨耐心地去倾听，给他们发泄和抱怨的机会，等他们平静下 来后，再推心置腹地给予同情和合理的答复，就像德迪茂先生那样去做，这不但 可以消除对方的抱怨，还能赢得对方的心，使他们成为你的“粉丝”。 总之，人人都是凡夫，既是凡夫，就不可能没有烦恼，有烦恼就会有抱怨。 虽然别人的烦恼不一定是因你而起，但是别人把你当成出气口，负面的情绪透过 抱怨而得到舒缓，你也等于帮了他的忙，从而赢得他的心。 情景训练：当有人向自己说出他们心中的抱怨时，要认真倾听，并对他们的感 受表示同情。

LESSON 6 初次见面，和谁都能聊尽兴

很多人的成功都是从遇到陌生人开始的，例如经常做销售、谈生意的人。 所以不要小看和陌生人打交道的能力，因为那往往是你走向成功的基础。

Point 1 不怯场，克服心中的自卑 有人说，大人物与小人物的最主要区别之一，就是大人物认识的人比小人物 多得多。而大人物之所以能够认识更多的人，就是因为他们总是乐于和陌生人交 往。从这一点上看，做一个大人物并不难，只要你能克服胆怯，主动地把手伸给 陌生人就可以了。 其实，见到陌生人，大多数人都会感到有些不自在，这主要是由两个原因造 成的：一是互相不了解，一时找不到共同话题；二是害怕自己说不好话反而会出 丑、难堪，给对方留下不好的印象。其实，这是一种心理障碍，并不是你缺乏实 际的与人良好相处的能力。只要克服胆怯，和陌生人成为朋友并不是一件难事。 只要你回忆一下别人主动与你交谈时你内心的激动就会明白：无论是认识别人还 是被别人认识，都是令人愉快的事情。 美国一位著名记者怀特曼指出，害怕陌生人这种心理，我们大家都会产生。 例如，在聚会上我们想不到有什么风趣或是言之有物的话可说的时候，在求职面 试中拼命想给人留下好印象的时候。实际上，无论何时何地，只要我们遇到了素 不相识的陌生人，心里都会七上八下，不知道该怎样打开话匣子。然而，仔细想 想，我们的朋友哪一个不是原来的陌生人呢？正因如此，所以怀特曼又说：“世 界上没有陌生人，只有还未认识的朋友。”假如运气好的话，和偶遇的陌生人还 会发展成为忠贞不渝的朋友。因此，我们必须有效克服“社交胆怯症”，这是与 陌生人交往的最大障碍。 要想克服“社交胆怯症”，首先要克服的就是自卑感。哲人说：“自卑就像 受了潮的火柴。再怎么使劲，也很难点燃。”如果一个人总是表现得犹犹豫豫、 缩手缩脚，别人自然也认为你真的很无能，不愿和你交往。自卑不仅会使自己陷 于孤独、胆怯之中，而且会造成心理压抑。受这种心理的支配，人们就会越来越 不敢主动去和陌生人交往，在社会上也越来越封闭。 克服自卑感的方法有很多，最有效的就是对自己进行“心理暗示”。比如， 在和陌生人交往感到恐慌时，你不妨想一想：我的社交能力虽然还不够好，但别 人开始时也是这样的，不管做什么事，开始时都不见得能做好，多做几次就会更

好了，其实大家都是这样的。 其次，大家可能注意到，害羞的人常喜欢藏在角落，免得引人注目。因为这 样也就没有人注意到自己，因而证实了“没人关心自己”的想法。改掉这个习 惯，让别人有机会注意你、关心你。而且，害羞的人说话都很小声，所以，你不 妨把音调提高，这样你就会更加相信自己有权说话。 再次，当你遇到别人没有应答你的话的情况时，不要害怕和懊恼，请再把自 己的话重复一遍。要知道很多时候并不是因为别人对你的话不感兴趣，而是你声 音太小或者底气不足，或者外界的环境太嘈杂，所以别人可能根本没听见。只要 你换个方式再说一遍，就会引起别人的注意，由此展开话题。在别人没有应答你 的时候，千万不要认为是别人对你的话不感兴趣。但如果有人打断你的话时，要 继续把话说完。有时对方插话也表示他对你说的话很感兴趣，我们可以等别人讲 完之后你再接着讲，所以下次不要把中断谈话当作借口而逃出人群。 另外，有时你的羞怯可能并不是由于过分紧张，而是因为你的知识领域过于 狭窄，或对当前的事情和讨论的话题知道得太少，所以害怕张口被别人取笑或者 根本就无话可说，巧妇难为无米之炊嘛！如果是这种情况，那你就要下功夫经常 读些课外书籍、报刊，与人多交流，开拓自己的视野，丰富自己的阅历。腹中空 空才会言之无物；只有博学多才，见多识广，才能侃侃而谈，从容地表达意见。 这将会有力地帮助你树立自信，克服羞怯。 其实就这么简单，正确看待自己，大声说话，看着对方，让别人注意自 己......就像改变其他行为一样，刚开始时总觉得不好意思，觉得还是回到老样子 舒服些。这时你不妨先将一切担心往好的方面想，最重要的是不要在乎那些害怕 心理，慢慢地就会发现自己变成了另外一个人。一般人总认为是有了勇气才去行 动，恰恰相反，对胆怯害羞的人来说，是有了行动才会有勇气。 情景训练：主动参加一些从未参加过的活动。

Point 2 自我介绍时要出彩 心理学家认为，当人们初次相见时，彼此都有一种要了解对方的愿望，都有 一种渴望得到尊重的心理。例如，当我们去办公室，敲门后进入，看到坐着的是 一位陌生人，立刻会想：他是谁？我的事情找他可以吗？一种渴望了解对方的愿 望油然而生。如果你能在这个时刻先及时、准确、简要地做出自我介绍，“自我 袒露”出来，使其渴望了解的愿望得以满足，这是对对方的一种尊重。接着，对 方也会及时向你介绍，也把自己袒露出来，双方就可以赤诚相见，一拍即合，后 面的事情就好办多了。 自我介绍，作为社交活动中给人的第一印象，往往会产生微妙的影响。一次 漂亮的自我介绍，往往能够成为与人有效沟通的桥梁，我们对一个人的好感、好 印象，常常是从他时机恰当、大方得体的自我介绍开始的，不管新朋友、新同事 还是新客户，皆是如此。尽管如此重要，我们有时还是会忽略自我介绍的技巧， 心里难免会认为：介绍别人我可能还需要琢磨，介绍自己应该是出口成章，我难 道还能不了解自己吗？其实，很多不得当、不精彩的自我介绍，恰恰是你因为不 了解自己，导 致介绍内容错误，介绍的时机、内容和形式差强人意。因此好的自我介绍， 是需要一些技巧来辅助完成的。什么时候需要自我介绍呢？我们所熟知的，包括 应聘新工作、开会发言、商业谈判、演讲辩论、参加聚会，等等。什么场合需要 自我介绍呢？一般是有陌生人在场，介绍自己方便大家认识；或者在大型的比较 正式的场合，介绍自己以显示对这个活动的重视和尊重；另外一种场合，就是我 的小故事中讲的，当别人忘记自己姓名的时候，及时的自我介绍是一种体贴和友 好的态度。自我介绍的场合要视情形而定，如果都是熟人，十分熟悉的会议，当 然不需要自我介绍了。 必要的自我介绍无外乎有两种目的：体现自己的价值；得到他人或集团的认 可。因此，自我介绍这一程序是使自己融入社会的关键。进行自我介绍时，应注 意以下几个方面。 1.时机

要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，如应试求学时；在交往中与不相 识者相处时；有不相识者要求自己做自我介绍时；有求于人，而对方对自己不甚 了解，或一无所知时；旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接 触时，且对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰到对方。 在聚会中，主人一般会先做自我介绍，因为他是整个聚会的焦点，有必要让 大家先了解一下。其他场合的自我介绍，须遵循一个原则：地位低的人应先做介 绍，以便让地位高的人了解自己。也就是，相对年轻的人，要主动向别人介绍自 己，接下来长者再做自我介绍进行回应。当然，在实际交往中，若你的地位比较 高，但对方不太懂得礼仪，先介绍自己也无妨，这样可以避免尴尬。 2.态度 态度一定要自然、友善、亲切、随和。应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。 在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助于给人以好感；相反，如果你流露出唯 唯诺诺和紧张的样子，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼 此间的沟通便有了阻隔。还要表现出自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以 被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会以此为回报。另外语气要自然， 语速要正常，语音要清晰、有力，不能结结巴巴、磕磕绊绊。 3.详略 如果是一些比较正式的应聘和谈判场合，介绍的内容要尽可能简洁、全面， 挑选对方最感兴趣、最想了解的内容作为口头介绍，较为复杂的内容可以借助书 面的表达，因为内容过多，会使听者感到疲惫乏味，毕竟自我介绍是一个礼节， 其他人要用很认真的姿态聆听，所以尽量使你的语言简洁、内容全面。 另外，递送名片给对方时，名片上有的内容就不需要重复口头介绍了，养成 长话短说的自我介绍习惯，时间以半分钟到一分钟为宜。 如果是一些私人聚会或者偶尔碰面，你要区分一下情况，双方若只是偶然碰 到，礼节性打个招呼即可，没有必要详细介绍，对方也许是着急离开或者是以后 也很难再见，过于详尽的介绍就等于浪费彼此时间。若是对方有兴趣深交，他会 表露出交往的意愿，并且会主动提问“在哪里高就”“您从事什么职业”，等

等，这时候再进行详细介绍也不迟。 4.内容 自我介绍的基本内容包括两项基本要素：本人的姓名以及自我评价。这两项 要素，在自我介绍时，应一气呵成，连续报出，这样既有助于给人以完整的印 象，又可以节省时间，给人以干练的印象。做自我评价，既不能过高，也不能过 低，关键在于掌握分寸。为此要做到以下几点。 自识。知人易，知己难。要对自己做出准确的评价，就非有自知之明不可。 正确地对待别人的赞誉，严格地剖析自己的短处，才能得出实事求是的结论，做 出令人信服的自我评价。 自谦。谦虚本身就是一种美德。在做自我评价时，应适当地留有余地，一般 不宜用“很”“最”“极”“第一”等极端的词儿。这正像孟德斯鸠所说的那 样：“夸奖的话，出于自己口中，那是多么乏味。” 自嘲。嘲即嘲讽，本是一种贬斥人的行为。自嘲就不同了。自我嘲讽，是于 自贬之中包含着自解、自慰。自我介绍之中用自嘲，将能于诙谐幽默的自我揶揄 之中露出一点自信与自得之意，既能增强言语风趣，又不流于自夸。 5.结语 介绍完自己的简单情况，一定要说一句“很高兴在这个场合结识诸位”之类 的结束语，它有两层含义，一是表达希望结识对方的愉快心情，二是给对方一个 暗示：我已经介绍完我自己了，你们可以说话了。因此，一个完整而漂亮的自我 介绍，至少必备两个内容，自己的姓名和结束语。 千万别小看自我介绍，有时，它是你自由驰骋在社交场合的一张漂亮的通行 证。在社交场合，如能正确地自我介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋 友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。从现在就 开始注意吧。 情景训练：改变以往的习惯，用一种全新的方式进行自我介绍

Point 3 没有热情，能打动谁 我们身边总有人慨叹人与人之间的隔膜太厚，不好交往。其实，我们所谓的 隔膜其实很脆弱，问题是敢于先打破它的人太少。只要有人主动地热情开口，你 就会发现，一个微笑，一句问候，就会化解这层隔膜。总的来说，人与人的交 往，需要点积极的行动，热情地开口，打破冰冷的场面。 有一家老式旅馆，餐厅很窄小，里面只有一张餐桌，所有就餐的客人都坐在 一起，彼此陌生，都觉得不知所措。 突然，一位先生拿起放在面前的盐罐，微笑着递给右边的女士：“我觉得青 豆有点淡，您或者右边的客人需要盐吗？”女士愣了一下，但马上露出笑容，向 他轻声道谢。她给自己的青豆加完盐后，便把盐罐传给了下一位客人。不知什么 时候，胡椒罐和糖罐也加入了“公关”行列，餐厅里的气氛渐渐活跃起来，饭还 没吃完，全桌人已经像朋友一样谈笑风生了，他们中间的冰被一只盐罐轻而易举 地打破了。 第二天分手的时候，他们热情地互相道别。这时，有人说：“其实昨天的青 豆一点也不淡。”大家会心地笑了。 其实，有时候你与陌生人打个招呼，或是说几句温馨的话，你们就会慢慢熟 络。可以说，热情开口不仅可以消除人与人之间的隔阂，还可以淡化双方交往的 紧张和不安。那么，把陌生人变为朋友也就自然而然了。 可以说，谈话是建立良好人际关系的基础，是促进人与人之间感情进一步融 洽的润滑剂。可是，生活中有些人，一见到陌生人就感到浑身不自在，不好意思 交谈，甚至会有些讨厌对方。这些人只看到别人的表面，如这个人夸夸其谈，我 不喜欢；或者这个人深沉高傲，我不欣赏；或者这个人孤僻冷漠，我很讨厌；等 等，按自己的喜恶观，贸然对陌生人进行定型、定性。其实，我们之所以对陌生 人拒而远之，其根本原因，在于对结交陌生人的好处缺乏真正的认识。事实证 明，主动结交陌生人是扩大社交半径的根本保证、建立任何关系的基础、职业所 需和检验人才的标准、带你渐入佳境的良师益友、提升交际能力的磨刀石、乔装 而来的机遇之神等。所以在与陌生人初步交往时，你要有海纳百川般的包容心

理，接受他，走进他，发现他的兴趣、思想和爱好。 我曾在网上看到过这样一段话：“大学时代的我，跟土鳖似的忍气吞声，从 来不敢主动与人打招呼，怕一说话就露怯。后来，参加学校社团组织的活动，混 在一堆同学里卖报纸、卖面包，我基本从头到尾都站在路边发呆，一脸害臊，一 声都不敢吆喝，一天下来，血本无归。毕业前，一位老师在毕业纪念册上给我留 言：‘毕业了，你还有一门能力挂科——搭话！’” 如此情形，是很多人的写照：熟人面前是话痨，生人面前一言不发。其实， 所有的朋友都是从陌生到认识再到一步步发展成为朋友的，那么，就拿参加宴会 来说，你肯定会遇到很多陌生人，那么，如何与陌生人搭讪呢？你如果总是对自 己嘀咕：“我太害羞，与这种宴会格格不入”“我在这里一个人也不认 识”或“我不知道该讲些什么”，那么你永远是站在旁边看风景的人。其实，宴 会上，最好的开场白就是“你好，我想认识你”，如果再加上善意的微笑，那就 再好不过了。这种主动的靠近，相信没有谁会拒绝。总之，在陌生人的宴会上通 过互相问候、探讨共同关心的话题，自然两个人的距离就拉近了。话匣子一打 开，必然你一言我一语，你趁机询问对方的情况，并介绍自己，这样很容易使对 方成为自己的朋友或准朋友。“一回生、二回熟”。 可能有人会说，我才不想和别人打交道呢，过好自己就好了，反正我也不想 当社交家。如果你有这种想法，那么，我可以告诉你，大作家马克·吐温曾说 过：“一个人，唯有善于把陌生人变成自己的朋友并相处得十分有趣味，那才有 真正的快乐。”所以，不要总是活在自己固有的圈子里，主动结识一些陌生人， 把陌生人变为好朋友，这样你的朋友才会越来越多，你的生活也会变得越来越快 乐。不过，在实际生活中，跟陌生人搭话，被拒绝是绝对可能的。因此既然搭 话，就该坦然面对被拒，把方便让给别人，把尴尬留给自己。而一旦过了第一 关，说了第一句话且得到了友善的回应，接下来往往会变得轻松。所以，从现在 开始，不要再害怕身边的陌生人，请主动把他“拿下”吧。 情景训练：在聚会或活动中主动跟身边人打招呼。

Point 4 对方希望你记住他的名字 当我们和陌生人第一次接触时，我们应先问问人家“您贵姓”“您怎样称 呼”，这是人际交往的基本礼节。而当下次见面的时候，你如果能脱口而出他的 名字，就会显得自然而亲切，立刻拉近了彼此的距离。牢记对方的名字好像是一 个见面礼，又好像是进入交往大门的通行证。如果叫不出对方的名字，或者把对 方的名字叫错，就会感到语塞，自然给交往造成巨大的阻力，交往之门便很难打 开。 可以说，牢记对方的名字是一种既简单但又很重要的获得好感的方法。记住 对方的名字，是与人相处的最起码的要求。因为，姓名是一个人的标志，人们由 于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。可以说，记住别人的 姓名，是对别人最起码的礼貌和尊重，又是一种情感投资。 而且，生活中你肯定也会有这样的感受：当你与曾打过交道的人再次见面， 如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，心中难免就有几分窃 喜，感到自己被他人尊重，对对方的好感也油然而生；而如果对方只觉得面熟， 再次向你请教“贵姓”，双方一定都觉得非常尴尬，亲切、愉快的气氛也会一扫 而光。其实每个人都渴望受到别人的关注和尊重，而关注和尊重很重要的一步就 是叫出对方的名字，强调对方的名字。 你可曾想过，如果一个曾经只是点头之交的人，多年后突然和你相遇，你忘 了对方的名字，你自己认为理所当然，但对方却叫出了你的名字，那样的感觉你 应该不陌生吧，那时候大概只恨为何我没有多花点心思去记住他的名字，只觉得 当时自己好尴尬吧！ 其实，记住对方的名字，就很容易赢得好感。因为姓名代表一个人的自我， 只有在自我受到尊重的时候，人们才会感觉快乐，我们一定不能忽视这一点。 在46岁时，没有受过高等教育的吉姆，得到了4所著名大学授予的荣誉学 位，并成为美国民主党全国委员会的负责人。所有这些都来源于吉姆与人建立密 切人际关系的专长——第一次见面，就能牢记对方的姓名。

在身居要职之前，吉姆是一家石膏公司的推销员。就在他满世界地推销公司 产品的时候，他发明了一种能够牢记别人姓名的方法。这个方法很简单，他与别 人初见，就将对方的姓名、家庭情况、政治见解等都记录在一个小本子上，并且 经常翻阅自己建立的人际关系档案，努力将有关信息牢记在心。下次再与对方见 面时，不论相隔半年或一载，吉姆都能准确无误地问候对方家庭的每位成员及庭 院里的树长得怎么样了之类的生活问题。吉姆的谈话给人的印象是亲切的、平易 近人的。 由此可见，如果你能够准确地叫出对方的名字，就会使对方产生莫大的好 感，这比那些无聊的奉承话更具说服的魔力。相反，如果你忘记或写错别人的名 字，很可能招致意想不到的麻烦。 我记得戴尔·卡耐基曾这样说过：“我们应该注意每一个名字里所能包含的 奇迹，并且要了解名字是完全属于我们交往的这个人，没有人能够取代。名字能 使人出众，它能使他在许多人中显得独立。在我们与别人交往时，名字会显示它 神奇的作用。”卡耐基这种记住他人名字的方式，是他的领导才能和重要秘密之 一。他以能够叫出许多员工的名字而自豪，认为无法记住别人的名字，就等于无 法记住他的一项很重要的工作。 美国前总统罗斯福曾说过：“记住别人的名字，使别人觉得自己很重要。 ”有个曾为美国历届领导人制造小汽车的汽车公司，在一次聚会上，公司经理张 伯伦曾把机械师坎茨介绍给总统。几年后，当张伯伦带着机械师坎茨再次见到总 统时，罗斯福首先热情地和他们握手，亲切地叫着他们俩的名字，这使张伯伦和 坎茨都特别兴奋。为报效总统的异常记惦和知遇之情，回公司后，他们精心设 计，用上将近一年的时光，专门为罗斯福制造出了一辆特别坚固、精致的小车。 很多人说，名字只是一个符号，可名字却也是一个人伴其一生的东西，是具 有独一无二的特性的。所以，你如果重视别人，就首先要重视他的名字。而我们 每天都会遇见许多张新面孔，初见时热烈的寒暄，互递名片，可是一转身，我们 也许就想不起来对方的名字。有人归结为，我的记忆力不好。当然，由于各种原 因，人们不可能将所有与他沟通过的人的名字全部记下来。即便再见面时忘记了 对方的姓名，也千万不要像第一次见面那样直接请教，否则对方会有一种被忽

视、不受尊重的感觉，而应该尽力地回忆，比如与对方谈一些第一次见面时的情 景，万一回忆不起来，便要用非常委婉的方式请对方告知，或坦率地承认自己的 失误，以弥补对方的缺憾。 所以，初次见面时，我们要记住对方的名字，不是刻意去讨好别人，而是最 基本的一点要求。任何一个人，记住他所结识过的人的名字，都会得到对方的喜 爱。这是因为，每个人都希望得到别人的尊重；而记住他的名字，就会得到对方 的喜爱。 情景训练：记住新认识的朋友的名字。

Point 5 根据对方不同而改变语言 有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到齐后，他挨个问人家是 怎么来的。第一位说是坐出租车来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位 是个领导，说是亲自开车来的。他惊叹道：“时髦，时髦！”第三位显得不好意 思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位 没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他也面露羡慕：“健康，健 康！”第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳 当，稳当！” 看到这里，你也许会捧腹大笑，甚至会骂这个人是马屁精。但细细思忖之 下，定能悟出“上什么山唱什么歌”的奥妙之所在。 我们时常听到有人批评某些人“少根筋”，指的就是不看情况胡指瞎说。像 在寿宴上对着老寿星大谈人寿保险的好处；对着孕妇说，这年头养孩子没什么好 处，翅膀长硬了就飞了；对新郎新娘说今天喜宴的菜好吃极啦，下回别忘了再请 我，我一定捧场；别人就要出远门旅行了，却对他大谈今年发生了多少飞机失事 的意外事件......你不想成为这样的冒失鬼吧？那就不要排斥这个绝对有用的技 巧。 具体来说该怎么做呢？下面我们分别来看。 1.看对方的性格特征和性别 对方性格外向，透明度高，你就可以随便一些，开开玩笑，斗斗嘴，他会很 自然地接受；如果对方性格内向、敏感，你就可以讲一讲适合的笑话，让他开朗 一些，最重要的是表现真诚，可以挖掘对方比较在意、隐藏在内心深处的话题， 让对方觉得你是在真正地关心他。 有的女孩性格外向，个性鲜明，男孩子气十足，你若跟她谈化妆、美容，她 也许会毫无兴趣，如果谈足球、谈姚明，她可能会兴致勃勃。针对不同的性格， 你应该学会说不同的话。 同样说人胖，男性会一笑置之；而女性则可能把脸拉下来，自尊心受到伤

害，这就是性别带来的差异。所以，同样的话对男人和女人的作用是不一样的。 说话时，我们就要注意到这种差异，对不同性别的人说不同的话。 2.看对方的兴趣爱好 比如和有小孩的女性说话，可以说说孩子教育和柴米油盐酱醋茶；和公司职 员说话，可以说说经济环境等问题......说得不深入没关系，只要你开口了，他们 便会不由自主地告诉你很多关于他自己和工作上的事情。如果你还善于引导，他 恐怕连心事都要掏出来了。 有个青年想向一位老中医求教针灸技巧，为了博得老中医的欢心，他在登门 求教之前做了认真细致的调查了解：他了解到老中医平时爱好书法，遂浏览了一 些书法方面的书籍。起初，老中医对他态度冷淡，但当青年发现老中医案几上放 着书写好的字幅时，便拿起字幅边欣赏边说：“老先生这副墨宝写得雄劲挺拔， 真是好书法啊！”对老中医的书法予以赞赏，促使老中医升腾起愉悦感和自豪 感。接着，青年人又说：“老先生，您这写的是唐代颜真卿所创的颜体吧？”这 样，就进一步激发了老中医的谈话兴趣。果然，老中医的态度转化了，话也多了 起来。接着，青年对所谈话题着意挖掘、环环相扣，致使老中医精神大振，谈锋 甚健。终于，老中医欣然收下了这个“懂书法”的弟子。 3.看对方的年龄特征 老年人喜欢别人说他年轻，而小孩就不喜欢大人总是说他太小；中年人喜欢 别人说他事业有成，家庭美满，而年轻人就喜欢别人说他有闯劲、有活力。不同 年龄层次的人喜欢不同的话题。 假如你要打听对方的年龄，对小孩可以直接问：“今年多大了？”对老年人 则要问：“您今年高寿？”我们不提倡问女士的年龄，但是如果非要问，也可以 讲究方法，只要问得分寸好，不会让别人觉得唐突、不礼貌。对年龄相近的女性 可以试探说：“你好像没我大？”对年龄稍大的女性则可以问：“您也就30出头 吧？”这样一来，大家都皆大欢喜。 4.看对方的心理需求 不同的人会有不同的心理需求。如果你懂得一点心理学，就很容易把话说到

人的心窝里。 19世纪的维也纳，上层妇女喜欢戴一种高檐帽。她们进戏院看戏也总是戴着 帽子，挡住了后排人的视线。可是戏院要求她们把帽子摘下来，她们仍然置之不 理。剧院经理灵机一动，说：“女士们请注意，本剧院要求观众一般都要脱帽看 戏，但是年老一些的女士可以不必脱帽。” 此话一出，全场的女性都自觉地把帽子脱了下来：哪个女人愿意承认自己老 啊！剧院经理就是利用了女性爱美爱年轻的心理特点和情感需求，顺利地说服了 她们脱帽。 如果你能把握上述原则，说话时自然不容易出错。“见什么人说什么话”的 道理可以帮你分清界限，理清场合，让我们的交际艺术更上一层楼。 情景训练：参加不同类型的活动，尝试跟不同的人打交道。

Point 6 寒暄，不能忽视的技巧 寒暄是人际交往中，一种礼节上或感情上的互酬互通行为，它本身不正面表 达特定的意义，但它却是在任何人际交往中必不可少的。这一点，人们都十分清 楚，并能很好地利用这种形式进行人际沟通，以求给对方一个好印象。在社交活 动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使沉闷的气氛变 得活跃。尤其是初次见面，几句得体的寒暄语，会使气氛变得融洽，会使两个人 相见恨晚，这有利于顺畅地进入正式交谈。这样，寒暄就由交往的表示升华为交 往的开场白。 寒暄这个词，《现代汉语词典》解释为：见面时谈天气冷暖之类的应酬话。 寒暄的意思说白了，就是问寒问暖。我们在工作和生活中，遇到熟人，都需要说 上几句寒暄的话，用以沟通彼此之间的感情，创造出和谐的气氛。寒暄虽然是人 们相会时的见面语，但也是交谈者之间一座友谊的桥梁。寒暄并不是几句废话， 它是交谈的“导语”，具有抛砖引玉的作用，是人际交往中不可缺少的重要一 环。 初次见面或经人介绍两人相识，说上几句得体的寒暄话，有助于增进彼此之 间的友谊和了解，也是提高交际质量的基础。从心理角度上看，初次见面，双方 都有一种想了解对方的愿望，此时，彼此都注意对方的言谈举止，因而，寒暄中 的语言要体现出真挚、坦诚、热情。如“你好”“初次见面，请多关照”等等。 初次见面，采用问候式和谈天式的寒暄方式比较好。交谈者可根据不同的场合、 环境、对象，进行不同的问候。比如，从年龄上考虑，对老年人可以问：“身体 好吗？”对成年人问：“工作忙吗？”对少年儿童要问：“几岁了？”或者 问：“上几年级了？”从职业上考虑，对艺术家问：“又有什么作品问世 了？”对商人问：“生意怎么样？”对教师可以问：“今天有课吗？”对工人可 以问：“工作累不累？”说话时要委婉，恰到好处，用语不宜过多，能用一言以 蔽之的决不说三言两语。如果滔滔不绝地说个没完，会给人以轻浮的感觉。 另外一种就是谈天气的寒暄方式，特别是陌生人之间见面，一时难以找到合 适的话题，就会说类似于“今天的天气真不错”“今天的天气真冷”之类的话。

用此话来打破拘束的场面。诗人崔颢的诗《长干曲》：“君家何处住？妾住在横 塘。停船暂相问，或恐是同乡。”这四句诗表现的也是陌生人间相互问候的场 面，其主人公——一个客居他乡的女子想通过乡音和乡俗，问其籍贯，攀个“同 乡”。 对朋友、邻居、同事的寒暄就更加丰富了，如果用得好能够密切关系，增进 友谊。熟人相见也有长幼之分，男女之别，各自熟悉的程度等方面也不尽一致， 因而，寒暄的用语也应有区别。同长辈相遇，应该表示谦恭；见到同辈可以随意 些，但不能让人感到粗俗，也要有礼貌；碰到晚辈可等晚辈先说话，并且应言而 答。 熟人寒暄最好用赞美式和应变式。作为一个社会成员，都需要别人的肯定和 承认，需要别人诚心诚意的赞美。比如，你的同事小王穿一套新西服，你可以赞 美道：“小王，你穿上这套西服，更加有风度了！”如果女同事新穿一件连衣 裙，你可以用赞美的语气说：“小周，你穿上这件连衣裙，更加漂亮了！”小周 会很高兴的。如遇上年龄大的朋友或同事，你可以说：“老张越来越年轻了。 ”老张也会很高兴，并报之以感谢的目光。赞美式寒暄能够营造一种和谐的气 氛。 应变式寒暄，就是根据见面的具体场景，触景生情，根据不同的时间灵活运 用。如果是早晨在门口或路上遇见朋友，你可以说：“早晨好！上班去？”如果 在食堂碰见，你可以说：“吃了吗？”这种寒暄随口而来，但一定要得体，不能 乱用。如“吃了吗”这句话一般在早上、中午、晚上用餐时间使用较为妥帖，若 在上午十点或下午三点时二人相遇，用“吃了吗”来问候，便有些不合时宜了。 曾经有这样一个场面，一个同事刚刚从厕所出来，另一个同事并非恶意地问了一 句：“吃了吗？”结果，对方误会了，很不高兴地回了句：“你去吃吧！”可见 打招呼的话，也并非可以随手拈来。 见面寒暄几句，虽说是一般的生活交往，但也不容忽视。它不但是社会交往 的一种手段，而且几句“正中下怀”的寒暄话，可以为扩大人与人交往的其他话 题寻找突破口，避免“话不投机半句多”的现象。寒暄要讲究分寸，要适可而 止。特别是带有恭维的寒暄，更要慎用，否则将适得其反。恰当地运用好寒暄，

可以沟通感情，发挥这种应变式寒暄应有的作用，使交谈顺利进入一个新的世 界。 寒暄既然是非正式的交谈，因此，在理解对方问候言语时，也就不必仔细回 味其字面的真正含义。尽管寒暄的内容无特定的限制，别人也不会当真对待，但 是，在交往中使用寒暄语，要考虑到是否与特定的环境和特定的对象相协调，做 到“到什么山唱什么歌”“见什么人说什么话”。比如，中国人见面喜欢问“吃 了吗”，说这句话的人根本就没想过请对方吃饭，但是，如果遇到一个不懂这句 话仅仅是中国人日常使用的一般问候语的外国人，那可能就麻烦了，他很可能以 为你想请他吃一顿，那会使你的处境很窘。 寒暄者，应酬之语也。它有时如同农夫在播种之前对土地的翻整，是一个重 要的铺垫，可以在人际交往中化解尴尬、打破僵局，甚至主动示好而获得一份友 情。而如果寒暄不善，也会起到冷场的效果。 首先，要选择一个恰当的时机，不是什么时候开始寒暄都可以，至少要看对 方是否空闲，目光是否能够交会，是否不会打扰对方。比如电梯里碰见同事，按 理说应该寒暄两句，但如果对方正在低头发短信，就不必打扰他了，简单问候一 下就可以了。当这些条件都符合时，你要问一下自己是否做好了准备，别张开嘴 又不知说什么才好，或者说错了造成失礼。 其次，挑选适合寒暄的内容。比如在医院走廊里，护士和正要出院的病人碰 面，大家曾有过多日相处，临走时免不了寒暄几句，但如果护士说“有空过来 呀”，我想哪个病人也不爱听，谁没事会想去医院呢？原本是身体痊愈、快快乐 乐地回家，却又仿佛被你念了道咒语。因此，寒暄的内容应该适合对方的实际情 形，比如护士如果说：“您要出院了，多多保重啊，您的身体素质本来就很好， 以后加强锻炼，肯定越来越硬朗，再也不希望在这里见到您了。”病人听了肯定 高兴，这里面包含的嘱咐和祝福是暖人心的。 其实，寒暄不见得非得长篇大论才行，简单的致意和三言两语就好。在飞机 上，乘务员也会主动和旅客寒暄。有时过道上的旅客在前面的乘务员安排行李时 被阻碍了通行，飞机门口就会有长时间站立等待的旅客和空姐，这时就需要一些 寒暄来化解尴尬：“今天的阳光真好，听说气温正在缓慢回升。”如果看到旅客

拿着证券类的报纸，也可以随口问“最近股市怎么样呀”之类的话。有时也可以 主动向旅客通报一下目的地的气温，这也是他们比较关心的。对于一些很熟的旅 客，在简单的问候之后要加上“很高兴又见到您了”这样的寒暄。 当然，寒暄也要适可而止。在寒暄的过程中，你要观察对方的表现，看对方 是否感兴趣，如果对方很明显不认可你的寒暄或是另有要事，那么就要及时停 止。 总之，寒暄一定开始于开朗豁达之人，拥有一颗善解人意的心，才会主动说 出寒暄之语，才能够说出切中对方心怀的内容。寒暄就如一颗润喉糖，有时瞬间 就会给人清凉和舒适，何不随身携带呢？ 情景训练：在聚会或活动中，尝试对不同的人用不同的寒暄方式。

Point 7 寻找共同点开始话题 想想平时的自己，如果遇到和自己一样喜欢某类运动、喜欢某个歌手的人， 你会不会立刻对他产生兴趣？是的，我们通常对与自己相像的人产生亲近感，也 能很快找到共同话题。我们常常说“道不同不相为谋”“志同道合”，意思就是 说，要和与自己有着相同想法的人交朋友。所以，碰到陌生人，不妨仔细观察和 发现自己和对方的共同点，从双方都熟悉的人或事入手，顺其自然地把自己的身 份、爱好、性格告诉对方。 下面故事中的扎拉克就是找到了共同的话题才意外地结识了一位忘年交。 扎拉克是某装潢设计公司总经理的助理，因为他的能干，总经理很是器重 他。有次他奉命聘请一位特别著名的园林设计师为本公司的一个大型园林项目做 设计顾问。但这位设计师已退休在家多年，而且此人性情清高孤傲，一般人很难 请得动他。因为他只想在家好好休息，安享晚年，不想再奔波劳碌了。另外一方 面，老设计师也不缺钱花，即使重金相邀也无济于事。 为了博得老设计师的欢心，扎拉克决定下一番功夫。他先做了一番调查，了 解到老设计师平时喜欢作画，正巧自己对绘画艺术也颇有研究。 于是他心里有底了，便到老设计师家中进行了初次拜访。刚开始，老设计师 对他的态度很冷淡。但是当扎拉克发现老设计师的画案上放着一张刚画完的画， 便边欣赏边赞叹道：“老先生的这幅画，景象新奇，真是好画啊！”一番话使老 先生升腾起愉悦感和自豪感。接着，扎拉克又说：“老先生，您颇有凡·高的风 格啊！” “我最喜欢模仿凡·高的画作。”这样，扎拉克就和老设计师就画聊了起 来，而且越聊越投机。后来，老设计师的态度渐渐转变了，话也慢慢多了起来。 所以接着，扎拉克对所谈话题着意挖掘，环环相扣，使两人的感情越来越近。终 于有一天，扎拉克说服了老设计师，出任这个公司的设计顾问，顺利地完成了公 司交给的任务。而且，他们还成了忘年交，经常在一起就像扎拉克一样，很多人 在初次交往时都有一定的意图，那就可以依据你的意图，提问求答，你想了解什 么就可以问什么。只要找到合适的话题了，剩下的事情就好办多了。

人际交往要懂得“投其所好”，如果你想别人喜欢你，让他人对你产生兴 趣，你必须注意的一点就是：迎合他人的兴趣。否则，沟通就不那么顺利。 寻找共同点不仅可以消除初次见面的尴尬与冷场，还可以让陌生人迅速成为 朋友，因共同的爱好、兴趣、品味等产生“相见恨晚，获得知己”的感觉，这样 不仅可以顺利办成工作，还会因此而多了一个生活中的朋友。 不少推销员、客户经理都是拉家常、攀关系的高手，就是因为他们抓住了对 方爱听熟悉的话题这一心理，找到了彼此的共同点，顺着别人说，才在短时间内 就由陌生混到熟悉，提高交往的效率。而且，他们还有可能因为共同的爱好，从 简单的工作关系转而成为生活中的挚友呢！ 找到共同点还可以让别人对你消除戒心，由一些共同经历，譬如校友、同乡 等，使得原本彼此陌生的人之间产生微妙的联系，使得别人不再让你 “吃闭门羹”。下面这个女记者的故事就是个很好的范例。富士康老板郭台 铭是一位事业辉煌的爱国企业家。他继承了晋商后代务实的优良传统，虽然他在 大陆有很多业务，但是他非常低调，不喜欢张扬，记者要采访他一般都会遭到拒 绝。 2006年4月，《人民日报》女记者徐蕾打电话给他预约采访，她说明身份后 亲切地说：“郭先生，你是山西人......我是个山西媳妇，想找你这位老乡聊一聊 啊！”郭台铭思虑片刻，爽快地说：“好啊，老乡见老乡，两眼泪汪汪嘛，你的 采访我接受啦！” 女记者同郭台铭在饭店边吃边聊。她从山西的风土人情切入话题，郭台铭的 话匣子一下子就打开了：“我最爱说的话就是我是山西人，我最爱吃的面就是山 西刀削面，我最爱喝的酒就是山西汾酒——汾酒必喝，喝酒必汾啊，哈哈！”郭 台铭兴致勃勃地畅谈了记者提出的所有问题，访谈十分成功。 徐蕾抓住了郭台铭爱国爱乡的情结，和他套了个近乎，顺利地赢得了访谈的 机会，并打开了访谈的局面。她通过“同乡”这个共同点，使得郭台铭认为她是 个老乡，而不只是个记者，消除了他心理上的戒备，拉近了彼此的距离。人对和 自己相近的人，总是有天然的亲近感，所以，和陌生人交往，我们都应该先想一

想有没有与之相似的经历，哪怕只是在同一个地方待过，也会不由自主地激发彼 此的情感，使交往变得容易而亲切。 寻找共同点，就是要靠仔细的观察，如果你不留心，怎么会知道茫茫人海之 中谁与你有着共同之处呢？留心观察一举一动，才能发现共同点。 人与人之间总是存在千丝万缕的联系，拓宽自己的眼界，就能找到共同点。 找到相似之处，再难的事情做起来也变得简单了。人与人之间，如果能主动寻找 共同点，使自己和别人的某一处形成一致，就能够增进友谊，结成朋友。别人的 观点和行动、兴趣爱好等，都可以成为你取得友谊的支撑点，也是两人成为要好 朋友的原因。能找到共同点，交往就已经成功了一半！ 情景训练：在与陌生人寒暄时尽力观察你们的相似点。

Point 8 巧妙提问会让话题延续下去 交流永远是互动的，如果只有一个人说话，永远都算不上是交谈，更谈不上 是得体的交际。这一点毋庸置疑。所以，有效的互动，你一言我一语，才是交际 成功的前提。为了能达到让自己说，也让别人说，自己掌握和控制谈话，你就要 学会提问。提问是引导话题，展开谈话或话题的一个好方法。提问有三种功能： 一是通过发问来了解自己不熟悉的情况；二是将对方的思路引导到某个要点上； 三是打破冷场，避免僵局。总之，交谈，特别是陌生人之间的交谈，都是以问话 开始的。如果想使交谈愉快地进行，巧妙提问是关键。 据传在某国的一个教堂，有一天，一位教士在做礼拜时，忽然熬不住烟瘾， 就去问他的上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”结果，遇到了上司的斥责。后来又 有一位教士，同样在祈祷时犯了烟瘾，却换了一种口气问他的上司： “我吸烟时可以祈祷吗？”上司莞尔一笑，答应了他的请求。 同样的情况，需要解决同样的问题，由于不同的问法，而得到不同的结果。 由此可见，问话需要技巧，问话问得巧，不但可以占尽优势，同时也可以更顺畅 地达到自己想要的目的。 阿里森是美国一家电器公司的推销员。一次，他到一家公司去推销电机。这 家公司前不久刚从阿里森手中买过电机，由于使用不当，电机的温度超过了正常 的发热指标，所以，这家公司的总工程师一看到他就不客气地说：“阿里森，你 不想让我多买你的电机吗？”阿里森在仔细地了解了情况之后，发现总工程师的 说法是不正确的，但他没有强行辩解，而是决定以理服人，让客户自己改变态 度。于是他微笑着对这位总工程师说：“好吧，斯宾塞先生，我的意见和你的一 样，如果那电机发热过高，别说再买，就是已买的也要退货，是吗？” “是的！”总工程师做了肯定的回答。 “当然，电机是会发热的。但是，你当然不希望它的温度超过全国电工协会 规定的标准，是吗？”对方又一次地做出了肯定的回答。 在得到了两个肯定回答之后，阿里森开始讨论实质性的问题了。

他问斯宾塞：“按标准，电机的温度可比室温高72°F，是吗？”“是 的，”斯宾塞说，“但是你们的电机却比这个指标高出许多，简直让人无法用手 摸。难道这不是事实吗？”阿里森没有回答这个问题，而是反问道：“贵公司车 间的温度是多少？”斯宾塞想了一下，说：“大约是75°F(约24°C)。”阿里 森听了，点点头，恍然大悟地说：“这就对了，车间的温度是75°F，加上应有 的72°F，一共是147°F(约64°C)左右。请问，要是你把手放进147°F的热水 里，会不会把手烫伤呢？”对方不情愿地点点头。阿里森趁热打铁地说：“那 么，你以后就不要用手去摸电机了。放心，那热度是正常的。”就这样，阿里森 提出了一系列的问题，使对方在一连串的“是”的回答中，不知不觉地否定了自 己原来的观点，消除了疑虑。最后，阿里森在这场谈判中不仅取得了成功，而且 还赢得了更多的生意。 可以说，巧妙地提问不仅能获得自己想得到的信息，达到自己的目的，而且 还能令对方心情舒畅。 不过，提问也要掌握分寸和技巧，不合时宜的提问会引起对方的厌烦；不合 适的问题也会招致别人的反感。一个好的交流者必定是一个好的提问者。在此， 我总结了几个提问的注意点。 一是彬彬有礼，要注意问话的语气，要做到语言温和、态度谦恭，使被问者 不感到唐突，愿意回答。发问时要恰当地使用表示尊重的敬语如“请教”“请 问”“请指点”等，要恰当使用表示谦恭的谦语如“多谢您提醒”“您的话使我 茅塞顿开”“给您添麻烦了”等。二是问答是双边活动，必须使对方乐于回答。 问话后要察言观色，从对方表情中获得信息反馈。如果对方低头不语或答非所 问，可能是表示他不感兴趣或不能回答，那你就要换个提法再问；如果对方面露 难色或有疲劳厌倦感，就不能穷追不舍，应适时停止。一般不要冒昧地问人家的 工资收入、家庭财产、个人履历等问题。 三是注意发问的方式。查户口式的一问一答只能窒息友善的空气。提问的人 应对发问进行方式设计。比如家中来了一位东北客人，你若这样问“你是东北人 吧”“你刚到北京吧”“东北比北京冷吧”，等等，对方恐怕只好一次又一次地 重复“是”。这不能怪客人不健谈，而是对这种笨拙的发问，也至多能回答到这

个程度。 四是在对方答话离题太远时，还要用委婉语控制话题，如“请允许我打断一 下”“这些事您说得很有意思，今后我还想请教，不过我仍希望再谈谈开头提的 问题”等，自然地把话题引过来。 五是提问要因人而异。对性格直爽者，不妨开门见山；对脾气倔强者，要迂 回曲折；对平辈或晚辈，要真诚坦率；对文化较低者，要问得通俗；对心有烦恼 者，要体贴、谅解，问得亲切。 如果你能在生活中注意这几点，就不会因为不恰当的提问而引起别人的反感 了。提问是我们交流的一大部分，在提问中游刃有余，才能更自如地交往哦！恰 到好处的提问就像一把钥匙，能打开对方的语言闸门，引出源源不断的谈资，并 且从中找到最佳的聊天话题，对聊天的作用非常大。 情景训练：提问时，注意两种类型问题的配合使用：开放式提问、封闭式提 问。

LESSON 7 职场之上，完美地表现自己

想成功，就要主动推销自己。很多时候，人们并不是真正地缺少机会，而 是在机遇面前“张不开口”，结果导致好运气和自己擦肩而过，这是多么令人 可惜的事啊！

Point 1 面试时要突显自身功底 如何在面试中显得专业？先来看下面这个面试场景。 先是第一位面试者，面试主管问：你对电子产品懂多少？ 应征者：懂一点，我戴过电子表，玩过任天堂，房间有一台电视......还有， 我看过同学用DOS开机，两次...... 面试主管：下一位！ 第二位应征者进入，面试主管：你对电子产品懂多少？ 应征者：嗯，那要看是哪一种了。一般的超次掌上型的单晶时脉输出电脑 (电子表)比较简单，我小时候常常使用它的解译编码作业流程(闹铃功能)。至于 多功能虚拟实境模拟器(任天堂)就复杂得多，不过我曾经完整测验过许多静态资 料储存单元(只玩卡带破关)。长大后我对于复频道超高频无线多媒体接收仪器 (电视)开始感兴趣，每天晚上都会追踪特定频道的资料(指八点档电视节目)。至 于传统的电脑，我手下的一位工作伙伴(电脑)经常在我的监控之下进行主储存的 单晶体与磁化资料存取之间的信号交换(指DOS开机)...... 面试主管：明天开始上班。这当然只是一个用于调侃的小笑话，但是也从一 个侧面反映出了专业术语的重要性。灵活地使用专用术语，不仅仅能够突显自身 的功底，也能极大地增加自己的自信。当然，这与之前的准备也大有关系。 小峰是一名重点大学财经学院的毕业生，经一位亲戚的帮忙，到一家外资企 业应聘面试人力资源部经理助理。公司考官针对这一职位，向他提出了问题。 问：“你去过人才市场吗？” 答：“去过一次”。 问：“那么你有没有向用人单位投过应聘材料，参加过面试？” 答：“没有。” 问：“为什么？”

答：“因为市场上人很多，我转了一圈就走了。” 问：“如果公司让你去人才市场招聘一名财会人员，你打算如何招聘？” 答：“这......我还没考虑过。” 问：“如果你作为公司人力资源部经理助理，能向领导提出哪些吸引人才和 留住人才的建议？” “这......请允许我想一想。” 时间过去了15分钟，小峰同学想过之后的回答仍不能令考官满意。最后的结 果想必大家都知道了：小峰没能得到这个工作，他的亲戚也显得比较尴尬。 一般而言，用人单位招聘某一职位的员工，在面试时，除了会提出一些共性 的问题，还会提出与所招聘职位相关的问题。 求职者在报名应聘用人单位的某一职位后，有必要针对用人单位所处行业的 特点和职位的特点，认真做好准备，尤其要对自己应聘职位的特点和特殊要求有 所了解，将自己所学过的知识和积累的经验，与应聘的职位对接起来，甚至有必 要调查有关职位的情况，围绕应聘职位进行重新整理和加工，准备好与应聘职位 有关的各种问题的答案。这样就能在应聘面试时对答如流，博得用人单位的赏 识，从而求职成功。 像上述事例中，外企就是针对人力资源部经理助理这一职位，提出了相关性 很强的面试问题，而从面试情况来看，小锋自己尚未有求职应聘面试的经历，又 对企业人力资源管理缺乏知识、经验和工作计划，何以能当人力资源部经理助 理？外企自然不予录用。求职者可从这一应聘面试失败的事例中吸取教训，防止 犯类似的错误。 当然，求职者应聘用人单位的某个职位，也不能“临时抱佛脚”，到应聘面 试时再突击准备，而是应对市场及用人单位有需求且与自己所学专业、兴趣爱 好、技能特长有关的一些职位，预先做好面试相关知识、技能、经验和计划的储 备，一旦自己应聘面试时，就可信手拈来，马到成功。 假如经过那么多筛选，你终于被列入供最后挑选的候选人名单，这表示已经

有人认为你能胜任。之后你被约来，面试官试图通过这次机会判断你是不是最合 适的人选。检验你的自信度，是否因紧张而失态；看看你是否能成功地推销自己 ——以观察你的自控程度和模拟状态下你到底有多少“货”。求职者脑海里浮现 的往往就是可怕的面试官和他的提问。这个时候，求职者往往一开始就把面试想 象成充满敌意的情景，自己是被动的牺牲品，被不近人情的面试官任意摆弄。其 实，一切并没那么严重。面试官最希望的是面试结束后，他如愿找到了他要找的 人。 可以尝试从以下几个方面做准备。 1.明了面试意图 准备介绍自己的文字材料、你的观念、个人简历以及自己适合这份工作的理 由。陈述要实事求是，并举些实例来增加陈述的可信度。 2.制订计划 对自己想从面试中得到什么，应该心中有数，并就面试准备和对策研究做出 书面计划，以免丢三落四。 3.研究对策 如果对方邀请你参观该单位，或就任职该工作非正式地谈点什么，这种机会 千万不要错过，应该试着多了解一点该单位的声誉、财政情况、面试官、面试时 间、地点等。设计一条前往面试地点的最佳路线。 4.预先排练 向朋友排演一下你的设计思路。对你的回答统计一下时间，除了非常复杂的 问题，一般情况下回答问题没必要超过一分半钟。面试人的致命弱点往往是唠唠 叨叨，长篇大论，炫耀自己。应注重如何在30秒内就表达出中心意思，如何用故 事、实例来生动地讲述自己的简历。不要夸大成功，对自己的失误要诚实，但更 要说明自己从中得到了什么教训。 其实，面试是一个展示自己才能的极好机会，切记做好面试准备，将自己最 优秀的一面展现给大家看，可别浪费了。

情景训练：买一本面试的书，根据上面的问题进行练习。

Point 2 通过展示自我，引起注意 酒香也怕巷子深，徒有一身本事，但默默无闻的孤胆英雄，或茶壶煮饺子， 有本事道不出来，也很难成为“猎物”。一项“如果希望被猎头看上，你认为个 人应该具备何种素质”的调查显示，善于展示自我的沟通能力最重要，占21%； 其次才是获得与众不同的业绩，占18%；有清晰的职业规划18%；积累广泛的人 脉15%；成为公司里的关键人物13%；多参与圈内的社交活动8%；拥有名牌学校 的学历或进修经历6%。 尽管这是个机会满天飞的时代，但你不去找机会，机会决不会主动去找你。 假如想得到贵人帮助，就一定要想办法，找机会或创造机会展示自己的优点，把 自己推销给别人。 有一个来自农村的青年(高中毕业)在一家建筑公司打工，后来他成为这家公 司的副总。原因很简单，他每天都比别人早10分钟到工地，做各项准备工作，恰 好公司老总也有此习惯，进办公室前都要到工地各工作面看看走走，了解情况。 他就主动与老总交流，增加沟通。老总就常问他一些下面的情况，以及他个人生 活与学习的情况，多次的接触与交谈，该青年的才华引起老总注意，最后一步一 步地提拔、培养。这个简单的事例说明，抓住每一个可以建立自己形象的机会， 赢得贵人帮助。千万不要小看提前10分钟上班这不起眼的事，这可是得到贵人相 助的一个重要原因。 “20××年×月×日晚7时，我写完最后一篇工作日志，关紧厂房里的最后 一扇窗。窗上有一小片白灰溅上的印迹，我把它擦掉了。我明天要去一个新的公 司上班。” 这不是工作日记，这是一位求职者在美国跨国公司应聘时写的简历的开头。 这个流水账式的开头，使他得到董事会的钦点录用。该公司以严格的现场管理著 称，最需要的正是这种做事严谨的工作者。 这个故事告诉我们，将自己的优点适当地表露出来，是聪明人的做法。到现 在为止，我们已经让别人对你有了最初步的认识，比如你大方得体的衣着，幽默 或者严肃的开场白。但这些远远不够，你要逐渐展示你的其他优点。具体说比如

你谈话的风格、方式、内容等，这都可以让别人对你有更深的了解。这其中又有 很多种展现的方式，你选择如何展示你的优点呢？ 基比有一次在公司节日聚会上和维多利亚相遇。他们站在吧台前，等着点 酒。维多利亚说起了餐馆里面的艺术品，并开始征求基比的意见。她告诉他自己 的看法，并问基比是否有什么艺术爱好。 她接下来还问了他个人兴趣。基比觉得和维多利亚谈话很舒服，就开始问了 她的更多情况——她有什么特别的爱好或者艺术的喜好。维多利亚解释说：她实 际上是个画家，每周都在工作室度过。基比觉得很有意思，问维多利亚从事什么 艺术，态度认不认真。她解释道，尽管她不是拿这个来赚钱，她还是卖过几件作 品，最近甚至还办了一个展览。 你是否通过一个很随意的问题去发现别人身上有趣的地方？这些有没有给你 留下印象，这比直接告诉你要深刻得多。维多利亚先向基比了解情况，并自然地 告诉他自己的情况，显得自信而有魅力，并且把自己的优点也渐渐展现出来了： 艺术方面有水平。基比还发现，在他们谈论艺术的时候，维多利亚并没有打断他 的谈话去谈自己的艺术才华，这也是一个优点！所以，谈话结束后，基比觉得维 多利亚有很多值得欣赏的地方，他想进一步了解她。 在我们和他人初次见面的时候，我们自然会突出自己的优点——比如说自己 大方，富有或者有一定才华等等。但是，并不是每个人都像上面的维多利亚一样 做得那么自然。 有时候，我们想多说一点自己的优点，安排自我展现的内容。也就是，我们 心中都有一张表，上面列着我们自己希望别人知道的事情。 中国有句古话叫“好酒不怕巷子深”。其实既然有好的东西或品质，为什么 不展现出来呢？让更多的人了解到这些，才能交到更多的朋友。我们绝大多数人 都有自己的理想和目标，但人生的第一步是必须学会醒目地亮出自己，为自己创 造机会。 小武和同学们去学校的大礼堂听一个著名企业老总的演讲。这名老总很有威 望，是德国人，第一次来中国演讲。

大礼堂里面鸦雀无声，只有老总一个人的声音在回荡，偶尔有热烈的掌声响 起。老总很是奇怪，如果在自己的国家，同学们早就站起来对自己提问或者争辩 了，气氛异常活跃。而现在除了自己在滔滔不绝地讲之外，没有一个人附和或反 应，难道是我的演讲很糟？ 在演讲结束的时候，老总终于忍不住向同学们提出了一个问题。他期待着同 学们踊跃的回答，可令他失望的是许久没有一个人站起来。甚至这位老总心里 想，只要哪位敢站起来回答我刚才提出的问题，不管他回答得对不对，我都会为 他提供一个出国深造的机会。 这时候，小武站了起来，说出了自己理解的答案。老总为他鼓掌，同学们都 以为小武的回答得到了老总的认可，可出乎意料的是，老总却说：“你的答案是 错的。但你的回答为你赢得了一次出国深造的机会。” 老总话音刚落，全场哗然。同学们都后悔，早知道有这样的好事，我就站起 来了，而且我的答案还是正确的。可是机会往往只有一次。最后，老总送给同学 们一句话：“记住，在今天，沉默并不是金。” 在人才济济、竞争越来越激烈的情况下，机会不会无缘无故跑到你面前来。 如果要让别人认识你，吸引别人对你的注意，你就要适当地表现自己，不卑不 亢。在工作当中，不要把自己的才华和能力隐藏起来，要告诉你的领导你能够做 到，让自己的领导赏识自己，这样你才会有机会发挥你自己的才能。现在是这样 一个年代：事情要做好，但做好的事情也必须让人知道。你要想迅速打入一个圈 子，展示自我不失为一个好办法。当别人见识到你的才华和能力之后，自然愿意 和你来往，你也就不愁缺乏人脉。 情景训练：工作中的集体讨论，要勇于表达自己的意见。

Point 3 在职场上要勇于毛遂自荐 在职场中，很多人奉行“枪打出头鸟”的做事原则。但这种原则在职场中是 有很大弊端的，只知埋头苦干，不懂得抓住时机、毛遂自荐，让领导知道自己的 工作能力和工作成绩，这对于职场生存和晋升来说都是减分的表现。所以，你一 定要在合适的时候发出自己的声音，让领导注意你、重视你、欣赏你。毛遂自 荐，主动出击，往往会有意想不到的好处。 毛遂自荐带来的效果是多方面的，难得的机会、老板的信任、自我的实现、 职位的晋升......当今职场，毛遂自荐这一求职方式越来越被人们所运用，有人如 愿以偿，有人屡屡碰壁。毛遂自荐并不是简简单单地向老板直接提出要求就可以 了，自我推销同样是一门不容易掌握的艺术。除去主客观因素外，自荐者所采取 的策略、方法是否得当决定职场的成败。 一要未雨绸缪，准备实力。毛遂自荐首先需要的便是过硬的技术和超强的能 力，这是自荐的最核心的要素、最重要的基石。这就要求我们在平时的工作中， 一定要多花些心思在本职工作上，不断提升自己的业务素质和工作能力，做好相 关的准备。养兵千日，用兵一时，只有平日的锻炼和积累，才能为你的毛遂自荐 准备好充足的资本和理由。 有位朋友从大学时代就热衷新闻工作，在学校经常编辑刊物，发表文章，表 现颇为出色，在大三的时候，他就盘算着将来就职的事，决定毛遂自荐向在北京 有较大影响的报社递送书面履历跟作品。于是，他在这一年当中，不断地给北京 有较大影响的报纸杂志投稿，发表各种时事评论、社会观察、散文小品等，同 时，他也把发表过的文章整理成册，然后挂号邮寄到编辑部。他的毛遂自荐资料 包括一篇文情并茂、热爱新闻工作的自传，还恳切地提出了自认为适合的、想做 的新闻工作以及自荐的采访路线。 三个星期之后，这位仁兄收到某知名报社的通知，负责人事的主管说：现在 虽不缺人，但是将来报社缺人，会优先考虑跟他面谈。一个月以后，报社通知 他，希望他去跟采访主管谈谈，他依约前往，跟报社主管相谈甚欢，采访主任带 着他参观报社，最后告诉他：“我们很希望你加入，也很欣赏你，但是我们现在

真的不缺人，但你可以在我们这里实习，等到有空缺时我们再正式聘用你。”这 位朋友没有气馁，在那里实习了不到半年，就正式办理了聘用手续。 二要把握时机，别出心裁。有了真才实学之后，接下来便是出击，赢得上司 的青睐了。这是战略战术的问题，一定要胆大心细，适时果断地表现自己。同 时，毛遂自荐切忌旧调重弹，重复别人一贯使用的方式往往不会得到上司的注 意，只有新颖灵活的表现手段才能立刻吸引对方的眼光。 有两个同学毕业时进了同一家公司做事。5年过后，他们一个已经当了市场 部主管，另一个却还在调研部做基层研究员。并不是因为能力相差悬殊，而是一 个会表现自己，而另一个不会。 市场部主管的第一次发迹是在进公司一年后。他走进老板的办公室，直截了 当地说：“老板，这是我的专业强项，您看，这是我曾经做过的相关工作。我觉 得我可以试试那个新项目。”两个月后，他被提升为项目经理。 第二次直接地表现自己是在原市场部的主管跳槽后。大把人坐等着被任命， 资历最浅、希望最小的他再次对老板出动闪电战：“老板，让我试试这个职位 吧。这是我详细的工作计划书，请您过目。”老板看着厚厚的一叠材料，思路清 晰，重点突出，又想到他平时的工作能力和业绩，觉得这个小伙子可以重用。尤 其难得的是他有这样一份自信和勇气。于是欣然应允，先是让他以副总监的头衔 代管，不久就扶了正。 三要积极主动，反客为主。毛遂自荐的形式多种多样，除了把握时机，采用 别出心裁的新颖手法外，积极主动，反客为主的方法也是非常值得借鉴的。很多 老板都会认为：如果候选人的综合能力相差不大，当然是选最积极的那个，至少 他有激情，做事主动，因此被选中的机会无疑就增加了很多。 阿毛应聘一家广告公司的策划主管职位。由于待遇优厚，接待大厅被应聘者 挤得水泄不通。阿毛灵机一动，走到入口处高声喊道：“请大家自觉遵守秩序！ 前来应聘的人排成三排。”应聘者看到阿毛与公司的工作人员站在一起，以为他 也是考官，便很快排好了队。 接下来，阿毛又把大家的简历收在一起，把自己的简历放在最上面，这样阿

毛便得到了第一个面试的机会。考官已将阿毛刚才的行为看在眼里，看了他的简 历和作品后，便说：“你被录用了。” 总之，我认为，千里马常有，而伯乐不常有。如果只是一味坚持“是金子总 会发光的”，坐等老板来发现自己，往往是一种得不偿失的行为。在竞争激烈的 现代社会，适时地表现自己才是成熟、智慧的做法。 情景训练：对于工作中自己有信心也有能力完成的事情，可主动向领导提出请 求。

Point 4 在老板面前要积极发表看法 我们很多人都觉得在职场中一定要和同事搞好关系，因为同事是和自己通力 合作的人。如果让我说，我觉得，你和老板的关系是你在职场中最需要重视的问 题。老板是个关键人物，能够决定你的去留，能够使你得到一份令人羡慕的工作 或是一个枯燥乏味的职位。他实际上在塑造你的职业前途，就这点而言，他的作 用是无可比拟的。老板常常会给人这样一种印象：令人畏惧、难以理喻、无所不 在、无所不能。他通常会规定你在工作中要做什么，不要做什么，但如果让你给 老板提意见，好像很多人都会望而却步，不得要领。 沙利克是阿里雷扎家族公司的智囊，他的提议一向有效，很容易被老板接 受；而他的一位英国同事杰克，却经常吃“闭门羹”，有时甚至碰得一鼻子灰。 后来，杰克不得不虚心向沙利克请教。 沙利克笑着解释说：“其实，我哪有什么秘招呢？关键在于你表达建议的方 式，可能未顾及到老板的面子。如果下属雇员要向上级提意见，或者希望改变决 策，前提条件是必须先顾全上司的面子。如果是我的话，我会先一声不吭，言听 计从，然后在执行过程中，伺机再提出建议。由于环境因素的改变，原先的决策 需要做某些调整变动，所以这时提出建议，老板一般都会欣然接受。而你的做法 却不是这样！你常在老板做出决策的时候，就当着众人面另提唱反调的建议，不 是摆明不给他面子吗？所以，你的提议再好，他也要断然拒绝了。” 由此可见，在你向上司提出意见时，不要有损于上司的尊严，不能让上 司“下不了台”，或表现得比上司还要精明。再说，任何人面对别人对自己的意 见都会有一种本能的抵触心理，闻过则喜毕竟是极少数人才有的素质。所以，当 你向上司提意见的时候，切忌单刀直入、毫无顾忌地说。 小王是某名校中文系毕业的高才生，在一家大型国企工作。小王是作为该公 司未来储备干部招聘进来的，前途与钱途都很光明。小王被调入正式任职的部门 后不久，他发现该部门存在很多问题，其中最主要的是部门工作效率太低，很多 简单的工作花的时间太长，以至于经常加班，占用休息时间。 经过一番认真的思考之后，小王决定向部门的领导提出自己的意见。事前，

他做了大量的准备工作，准备妥当之后，他敲开了主任的办公室。“丁主任，您 好，我来到办公室已经有一个月的时间了，在您的指导和同事的帮助下，我逐渐 适应了自己的工作。真的非常感谢您的帮助，我通过这段时间的工作，也有了自 己的一些体会和感悟，不知道可不可以和您交流一下？希望您能给我一些指导， 帮助我更好地进步。”主任一听，觉得这小伙子很真诚，工作也很上心，就很高 兴地和小王聊了起来。 小王先向领导汇报了自己的工作、心得体会，表达了对领导和同事的感谢之 后，才慢慢将话题引向部门存在的问题。小王说：“您一定要注意身体，您看您 经常在周末的时候也陪着我们加班，如果您累病了，肯定会影响咱们部门的运作 效率的。”对于这话，领导听起来似乎很受用，于是话题悄悄转向加班的问题 上。聊了一会儿之后，小王又不失时机地说：“很多工作，如果稍微转化一下模 式和方法的话，会不会做得更快更好一些呢？这是我的一点建议，请您过目。其 中肯定有很多不成熟的地方，主任您一定要批评指正。” 你看，小王的整个“进谏”的过程进行得非常顺利，通过这次交流，不但委 婉地向主任提出了自己的意见，解决了部门存在的问题，同时还给领导留下了非 常好的印象，可谓是一箭双雕。所以，我们每个人都要掌握好进谏的艺术，让良 药不苦口，忠言不逆耳，顺顺利利地解决问题，开开心心地达成愿望，这样你才 能在职场中如鱼得水，平步青云。 我想，一般有能力的上司应该都会很积极地采纳他认为可行的意见。只要方 法正确，态度恳切，上司不会为难你。所以，也不要认为有意见提出来也没用， 反正上司不会采纳，觉得提意见是自找麻烦，从而逃避提意见，这只能说明你是 一个缺乏勇气的人。这样的人难以得到上司的信任和好感，事业上也难以有所建 树。 情景训练：当领导问到自己的意见时，要全面地进行表达。

Point 5 把赞美及时地送给上司 俗话说：“人都怕赞。”好话人人爱听的道理，我们每个人都很清楚。但 是，虽然所有人都喜欢听到赞美的话，却不是所有人都会去赞美别人。在一些人 的心中，主动赞美别人有一种讨好的嫌疑，是一种“小人”的行为，尤其是对自 己的上司。其实，老板也都是血肉之躯，他们同样需要他人的赞赏。适度的赞美 是赢得老板的青睐，缩短与老板之间的距离，受到老板器重的重要方法。 妮娜是一家大公司的文案策划，她对策划有着自己的一套理念，而且跟老板 的关系也特别好，同事们都很羡慕她。妮娜跟老板相处的秘密就是：用他喜欢的 方式赞美他。 有一次，老板亲自为一个重要客户赶出了一个策划方案。方案设计好之后， 老板拿到会上让下属们点评。很多同事都进行了赞美：“经理真是强呀，不愧为 经理！”“经理的方案，可以拿去参加比赛了，真是厉害！”“唉，我怎么就想 不出这么好的方案呢？”种种赞美之词不绝于耳，经理都只是微笑。 妮娜看到这种形势，心想，老一套的歌功颂德，经理肯定不屑一顾，那些话 听起来就像是拍马讨好，要让经理真正高兴，还是得表现出与众不同才行。于 是，妮娜对着方案仔细地看了又看，先是凝着眉头，接着又点点头，最后才长长 地吁了一口气说：“这个设计真是......”然后嘴巴张成一个“O”字形状，仿佛 形容不出它的妙处了，眼神中传递出一种惊奇。 “呵呵。”经理开心地笑了。经理感受到妮娜对他的方案的无与伦比的赞 美，感受到她来自心底的真诚的欣赏与崇拜。那次之后，经理每次有得意之作， 都主动找妮娜切磋。 妮娜没有以平淡的、大而化之的方法应付式地赞美经理，而是先对作品进行 仔细欣赏，然后再以点头、表情来表达对方案的赞叹。这种表达方式让经理感受 到妮娜发自内心的赞美，因而显得更有成就感。 赞美老板是一门艺术，它不是随口地奉承，它是发自内心的感受，是真诚的 欣赏。赞美的话不一定要说得好听，不需要说得天花乱坠，关键在于要说到老板

的心坎里。有时候，一句简短而精练的话，只要能说到对方的心坎里，也能起到 一鸣惊人的效果。 不要以为老板每天保持严肃的面孔就不希望受到表扬，他们对于赞美的敏感 程度更胜于普通员工。他们不但能接受赞美，而且能判断赞美中所包含的真诚的 分量，乐于接受下属真诚的、发自内心的赞美。善于赞美他人的人是聪明人，善 于赞美老板的员工是聪明的员工。 然而，正由于他是老板，我们并不能十分容易地做到这一点。作为公司的管 理者自然会经常对我们的许多做法提出批评，经常会否定我们的许多想法，这些 都会影响我们对他做出客观的评价。要知道，他之所以成为我们的老板，一定有 许多我们所不具备的特质，这些特质使他超越了你。而且，玛格丽特·亨格佛曾 经说过：“美存在于观看者的眼中。”她的看法和我们平常所说的“我们在别人 身上看到我们所希望看到的东西”不谋而合。每个人都是相当复杂的综合体，融 合了好与坏的感情、情绪和思想。你对他人的想象，往往奠基于自己对他人的期 望之中。 所以，如果你相信他人是优秀的，你就会在他身上找到好的人格品质；如果 你不这样认为，就无法发现他人身上潜在的优点；如果你本身的心态是积极的， 就容易发现他人积极的一面。当你不断提高自己时，别忘了培养欣赏和赞美他人 的习惯，认识和发掘他人身上优秀的特质。所以，学会用赞许的目光，用真诚的 语言，用实际的行动，用理解的微笑，去赞美和欣赏你的老板，发现和寻找老板 身上的闪光点。 情景训练：分析领导的个性及其所看中的东西，恰到好处地给予赞美。

Point 6 汇报工作时要尽量简练 在企业管理过程中，员工或下属向老板汇报工作，是常见的业务交往程序。 特别是对那些经常要与老板打交道的员工或下属来说更是如此。我认为，向老板 汇报工作，不需要太深入、太频繁，但是一定要抓住重点，在实事求是中又注重 必要的技巧。恰到好处的工作汇报，不但能让上司对你的工作能力及工作态度产 生正面评价，另外还能切实有效地帮助你推进工作，达到目标。 可是，在职场生活中，为什么同样的一件事情，有人去向老板汇报的时候， 他的反应是“这种小事情你不需要跟我啰唆，自己去做就行了”，而轮到另外一 个人则是：“很好，这样的细节都能关注得到，想得很细致！”如果有什么事情 没有办好，有人因为事先没汇报会被老板骂个狗血淋头：“为什么不请示？自作 主张，后果你自己承担！”而换成另外一个人就会变成：“好，就先按照你的想 法来试试看吧！”当你遇到这样的事情，请先别抱怨老板偏心，先要检讨你自己 汇报工作的技巧是否过硬。 由此看来，找领导汇报工作也要注意技巧。在汇报的内容方面要汇报领导所 关心的工作。领导的时间是有限的，许多你能力范围内可以处理的陈芝麻烂谷 子、程序既定的工作，处理了就处理了。事无巨细，统统汇报，也有邀功之嫌。 所以，无论是做口头汇报，还是做书面汇报，你都必须注意删繁就简的问 题。也就是要把一切不必要的话语从汇报中予以删除。因为它不仅是技巧，而且 是原则。 通常状况下老板很忙，他没有时间，也没有兴趣事无巨细地听你说整件事情 的来龙去脉。比方说你负责文书处理，那么没必要告诉老板，文件目前没打出来 是因为墨盒用完了，你得换了新的才能打印，新墨盒没换上是因为采购部比较了 性价比之后决定换一个新的牌子，但是买来才发现和旧的牌子相比打印效果不 好......你只要告诉他结果：打印的文件在几分钟之内能送到他手里就可以了。 在具体操作上，我们可以这样进行：假如你要以书面的形式向老板汇报工 作，那么，你就应该把文章尽量写得简练一些，千万别担心才写了一页纸，老板 会不会说我太没才了。按照鲁迅的说法：“写完后至少看两遍，竭力将可有可无

的字、句、段删去，毫不可惜。宁可将可写小说的材料缩成速写，决不将速写材 料拉成小说。” 假如你是以口头语言形式向老板汇报工作，则必须注意掌握老板问什么答什 么的原则和策略，不做无谓的拓展和借题发挥。比如，老板只问到事情的结果， 你就只叙述结果，而不要涉及事情的过程。因为，老板可能对事情的过程不感兴 趣。事实证明，对别人不感兴趣的问题，滥加描述，只会招致反感。 其实，例行性的工作汇报也许还好说，工作遭遇困难的时候如何汇报，才真 的是让人头疼。当你遇到问题时永远要带着建议去找老板。有理有据地找出事实 背后的本质问题，得出结论，形成决策意见，供领导选择——这才是一次完整的 汇报。 让我们从谍战大戏《潜伏》中偷师一二。 许团长盗卖军需物资，并且打了保密局的行动队队长李涯——而李涯是保密 局天津站站长吴敬中的手下。吴敬中为了在于地方势力的博弈中占到上风，打定 主意要把许团长送到南京法办。如果到了南京，许团长可能性命难保；于是许团 长不惜重金贿赂吴敬中，委托余则成从中撮合。 这件事情，余则成办得非常漂亮！从事后吴敬中的得意神态中，我们就能看 出这一点。余则成是怎么做的呢？ 他提前想到了老板可能会担心哪些问题：其一，庞蒂克车虽好，但是太招 摇，会带来不必要的麻烦；其二，拿钱放人，要有个说法；其三，交易过程是否 安全。余则成为这些问题都想好了解决办法：把车换成美元；放人的理由是许团 长曾经立过战功；通过黑道上的人收钱，如果出了事，也有人做替死鬼。整个汇 报结束之后，吴站长很舒坦地笑道：既然你都想清楚了，就按你说的办。 这就是汇报工作的目标——让老板说：既然你想得这么清楚，就按你说的 办。此外，人总是更喜欢做选择题而不是填空题。因此，在向领导汇报工作时要 多准备几套方案，阐明各个方案的利弊，帮助上司形成决议。 情景训练：向上司汇报工作之前要在下面做好功课。

Point 7 掌握好向上进言的尺度 有一次，拿破仑自得地对他的秘书说：“布里昂，你也将永垂不朽了。” 布里昂迷惑不解，拿破仑进一步说道：“你不是我的秘书吗？”意思是说布 里昂可以沾他的光而扬名于世。布里昂是一个很有自尊心的人，他不愿接受这子 虚乌有的“恩惠”，但又不便直接加以反驳，于是他反问道：“请问亚历山大的 秘书是谁？”拿破仑答不上来，这才意识到自己太过傲慢，于是为布里昂喝 彩：“问得好！” 在这里，布里昂就巧妙地暗示了拿破仑：亚历山大名垂青史，但他的秘书却 不为人所知，那么，拿破仑的名气再大，也不会让他的秘书扬名于世了。这巧妙 的暗示，使拿破仑明白了自己的失言，又维护了双方的自尊。这样机智的部下， 肯定会得到上司的信赖和欣赏。试想，如果布里昂唯唯诺诺地盲从，拿破仑会对 他击节赞赏吗？由此可以看出，面对上司也不一定要一味唯唯诺诺，而是要聪明 地把握技巧。 很多人在面对上司时往往觉得不知所措，总是担心说错话给自己带来麻烦。 其实大可不必，在面对上司时，只要把握好说话的技巧和分寸，就很容易赢得上 司的重视和青睐。 首先要摆正自己的心态，在面对上司时，不卑不亢是起码的态度。别千方百 计地讨好上司，更不要牺牲同事来博取上司的欢心。对上级当然要表示尊重，但 是绝不要采取“低三下四”的态度。绝大多数有见识的领导，对那种一味奉承、 随声附和的人，是不会予以重视的。在保持独立人格的前提下，你应采取不卑不 亢的态度。 然后要根据上级的个性来考虑谈话方式。上级固然是领导，但他首先是一个 人，作为一个人，他有他的性格、爱好，也有他的语言习惯，如有些人性格爽快 干脆，有些人则沉默寡言，事事多加思考，你必须注意到这一点。 对于谈话的内容，要注意反映情况要真实，要正确报告事实真相，这是相当 关键的，这不仅有利于领导做出正确的决断，也直接影响到领导本人的威信。有

许多部门上下级、同级之间发生纠纷，就是因为某些人向上级报告失实而造成 的。所以，对于自己没有把握的事情不要说。自己没有做过的事情，不能说做得 很圆满，否则容易使上级反感。工作中，我们要使上司了解情况，这点很重要。 上司要订计划，做主张，不可对上级隐瞒情况，无论好的或坏的消息，都要及时 报告。如果是皆大欢喜的好消息，那么不太讲究技巧的话倒也无所谓。但一些带 有批评性的建议、一些强制性或约束性的规定，以及一些比较特别的要求，更要 讲究语言技巧，要巧妙地让上司意识到自己的决定有多么的不合适，让他自己醒 悟过来，自然也就达到了劝解的目的。你可以先顺着对方的意思说开来，稳住人 心，然后再逐渐深入，引出上司也能接受的道理，这样他就能明白自己的错误， 并能不失面子地接受你的建议。 不过，无论怎样你都要明白，一些让上司不高兴、下不来台的话，最好不要 说。举例如下。 回答上司的问题时说“随便”“都可以”。这样的回答，会让你的上司感到 你感情冷漠，不懂礼节，对什么都采取一种漠不关心的态度。这样，你在他心中 的印象就会下降一个档次，这可不是件好事情。 对上司说“这事你不知道？”“那事我早就知道了！”。这些话中带有明显 的蔑视，不但是对上司，就是对熟悉的朋友也会造成很大的伤害，如果对方是你 上司，那你以后的日子可就不那么好过啦。 对上司说“您辛苦了！”“太晚了！”“好啊！”“可以啊！”“您的做法 真让我感动！”“经理决策英明，我很感动！”之类的话。这些话应该是自上而 下的，由身为下属的你说出口显得不妥。 “我想这事很难办！”这话也不要随便说。一方面显得自己在推卸责任，另 一方面也显得上司没有远见，让上司脸面上过不去。 不管你面对的是怎样的上司，都不要自作主张。对于工作计划，你只需要提 供意见，不要自作主张，等到决定计划后，你只要负责执行便可。至于执行的经 过，必须有详细记载，即使是极细微的地方，也不能有疏忽。这种一丝不苟的精 神、详细记载的报告，正是他所喜欢的。但执行中所遇到的困难，你最好能自行 解决，不必请求。随机应变原非他所长，多去请求反易贻误时机，做好事后口头

报告当时是如何应付的，他就会很高兴，但要注意的是，即使事后报告，也要力 求避免夸张的口气。虽然当时的确十分难办，也要以平静的口气，轻描淡写为 好，如此反而更可表现你的应变本领。 比如，工作中，你需要经常向上司汇报工作。很多人觉得将工作踏踏实实做 好就可以了，上司自然会看到自己的成绩。汇报仅仅是整个工作的最后一项，可 有可无。 实际上，汇报是一项相当重要且充满技术含量的工作。将自己的工作内容汇 报给自己的直属上司是十分必要的！漂亮的汇报会让整个工作看上去更为系统、 立体而不零散。就好比一个出色演讲者的演讲稿不仅需要华丽的词汇、煽情的描 述，更需要合理的结构和严密的逻辑一样。汇报正是将整个工作结构化和逻辑化 的过程。上司日理万机，你不要去期望他会时时关注到你的那点小小成绩，他只 有一双眼睛，看得过来吗？所以，作为下属的我们是不是应该主动一点呢？将一 点又一点小的成绩串起来，然后将整串的事情呈现出来，这样上司更容易看到你 的所作所为。 但是，虽说汇报很好，但你不要经常打扰上司，小事不必件件请示，有些事 情等到有圆满的结果时再向上司报告。这样可以加深上司对你的良好印象。 情景训练：要先看准上司的个性，不同个性用不同的方法。

LESSON 8 让销售业绩暴增的诀窍

好口才是销售业绩的保障！有了出色的沟通能力，你才能应对客户的各种 问题，清楚他们心中的疑虑，满足对方的需求，从而实现最终的销售。

Point 1 引起对方兴趣的几句话 可能我们都听过这样的说法：客户不是在购买产品，而是在购买销售产品的 人。的确，只有你打动客户，产品才能打动客户。我们在与准客户交谈之前，需 要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次销售的成败。换言之，好 的开场，就是成功的一半。 1.以赚钱或省钱为话题 几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。举 例如下。 “张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。” “王总，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的 生产成本。” “陈总，你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？” 2.利用好奇心，制造神秘感 现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。那些客户不熟悉、不了 解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，销售人员可以利用人人 皆有的好奇心来引起客户的注意。 一位推销员对客户说：“您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户感到迷 惑，但也很好奇。这位推销员继续说：“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以 用来购买空调，让您度过一个凉爽的夏天。” 某地毯推销员对客户说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地 毯。”客户对此感到惊奇，推销员说：“您卧室12平方米，我们的地毯价格每平 方米为24.8元，这样需297.6元。我们的地毯可铺用5年，每年365天，这样平均 每天的花费只有一角六分。” 我们可以制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后在解答疑问时，有技巧地把 产品介绍给客户。

3.举著名的公司或人为例 人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握客户的这层心理， 好好地利用，一定会收到很好的效果。 “李总，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。 ” 举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果举的例子，正好 是客户所敬仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。 4.提出客户最关心的问题 销售人员直接向客户提出问题，利用所提的问题来引起客户的注意和兴趣。 如：“张主任，您认为影响贵公司产品质量的主要因素是什么？”产品质量自然 是管理者最关心的问题之一，销售人员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面 谈。 在运用这一技巧时应注意，你所提的问题，应是对方最关心的问题，提问必 须明确具体，切不可言语不清、模棱两可，否则，很难引起客户的注意。 5.向客户提供信息 向客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识 等，会引起客户的注意。这就要求你能站到客户的立场上，为客户着想，尽量多 地阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专 家。客户或许对你应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如对客户说：“我在 某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵公司很有用。”这样，你为客户提 供了信息，关心了客户的利益，也获得了客户的尊敬与好感。 6.向客户请教 利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。有些人好为人师，总喜欢指 导、教育别人，或显示自己。销售人员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向 客户请教。一般客户是不会拒绝虚心讨教的推销员的。如：“王总，在计算机方 面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么

问题？”对方就会接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引， 推销便大功告成。 总之，一件东西再好，如果没有引起别人的注意，那也是徒劳。成熟的销售 人员应该学会想办法在最短的时间内让自己的产品产生吸引力。所以，引起对方 的兴趣是销售的第一步。很多经验证明，在接近陌生人的过程中，起主要作用的 不是理性上的，而是情感上的东西。人们在购买一样东西时，很多时候是受到感 情的驱使，才会做出购买的决定的。所以，学会这一点，可以让你在最短的时间 内打动客户。 情景训练：对于每个新客户，试用一种新的方法。

Point 2 帮你赢得好感的法则 最近，一项关于商业人士信任度及道德品质的问卷调查显示，85%以上的顾 客对销售人员没有好感，而保险推销员和汽车推销员的声誉最差。对此，你可能 并不感到惊讶，但并不是所有保险推销员和汽车推销员都有如此坏的声誉。如果 销售人员掌握了下面这些技巧，就会使人们对销售过程有不同的感受。 其实，销售员销售商品前的第一个目标就是先将自己推销出去。“客户不是 购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有 力的说词，而是仰仗销售人员的言谈举止散发出来的个性与风格。 接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商 品，这样做，反而会引起客户逃避，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速 打开客户的心门。在无数次的体验、揣摩下，与其直接说明商品，不如谈些有关 客户太太、小孩的话题或谈些家长里短的事情，让客户喜欢自己，这关系着销售 业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对你抱有好感。和客户以共同对话 的方式，在打开客户的“心门”后，才自然地进入销售商品的主题。在接近客户 前先做好准备工作，这才是销售成功的要件。同时，我想如果你掌握了以下几项 法则，也许会对你的销售事业有好处。 1.销售人员的礼貌 在整个的推销过程中，销售人员要注意展示自己的为人修养，很显然，一个 有修养、懂礼貌的销售人员是比较容易获得客户的好感的。纯粹从语言表达上来 说，你必须能够习惯性地说出以下礼貌用语。 “您好，请问有什么可以帮到您？”“非常乐意为您服务。”“有个问题想 请教一下您。”“谢谢您！”“非常抱歉，让您久等了。” 礼貌用语是一个销售人员的为人、修养的外在表现，销售人员的真正修养是 发自内心尊重和欣赏对方。 2.少说多听 这在所有销售活动的最初几分钟里是最重要的一点。俗话说言多必失。

你总在那一个人喋喋不休地唾沫横飞，第一会让对方认为你没把他放在眼 里。第二对方会感觉很枯燥，除非你说得确实很精彩。第三你会无意中把你自己 的马脚露出来。要多让对方来问你，这样你可以有尽情发挥的机会。 3.假装你是和顾客第一次接触 要对他们感兴趣，了解他们已经使用过的产品或服务。他们是否满意，是否 感到过于昂贵、不稳定或速度太慢，了解到什么是他们最需要的。记住，你不是 在做社会调查，不要只为了提问而提问，提问的目的是要搞清楚用户的需求。当 你了解了顾客的需求，并且不再尽力说服他们去做他们不想做的事情时，你会发 现他们会信任你，最终会愿意和你做生意。 4.像对家人或朋友那样与顾客交谈 永远不要转向说服性的销售模式。虚伪的谈话方式、夸张的口吻、催眠术似 的销售引导在当今讲究专业的商业环境中都不再适用。正常的交谈，就像对待你 的家人或朋友一样。 5.不要总是吹嘘自己 在沟通过程中要尽量客观地去分析，不要将自己的主观意识过分地融入其 中，这样才会更容易得到对方的共鸣。很简单的一个例子，我们经常碰到一些销 售人员做销售的时候，一上场，就和客户说，我们的产品多好多好多好！如果客 户一旦抓住一个机会把别的产品和你的一对比，发现问题了，我估计你满身都是 嘴巴也说不清楚了。而且现在的许多人都有一种天生的逆反心理，他们心里会 想：你这么吹，不就是想赚我的钱吗？我就是不给你赚。 6.密切关注顾客的反应 顾客是否很匆忙、很气愤或不安？如果是，问问他“现在可以谈话 吗？”或“我们可以下次再谈”。大多数销售人员总是关心自己接下来应说什么 而忘记了对方的感受。 7.不需要“结束语”技巧 让顾客采取下一步行动，不需要什么“结束语”技巧。因为主动权在顾客一

方。一些销售“结束语”可能会使你保持主动，但实际并不需要这样。不要让顾 客感到他需要应付一个推销员，你不是一个推销员，你只是提供某个产品或某项 服务的人。如果你能让顾客理解到这一点，你就正在成为一名杰出的销售人员。 总之，任何一种产品都会有其不足之处，没有绝对最好的产品，但是，如果 给客人留下了好印象，也许正是获得客人认可的一个重要因素，也能适当地弥补 一下客人对产品不足之处的看法。所以，如果你想成为一个成功的销售员，就首 先要想办法给客户留下好的印象，让他喜欢你。 情景训练：从新的角度赞美你的客户。

Point 3 三言两语，消除客户疑虑 曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他 说：“在游说别人之前，一定要先解除对方的戒心。”任何人碰到从未见过面的 人，内心深处总是会有一些警戒心，这是事实。所以，虽然客户可能对产品发生 了兴趣，但还是会存有一些疑虑。这时候你要学会消除客户的疑虑。当然，很多 客户不会主动告诉你他到底存有什么疑虑，你想要针对他的问题帮他消除顾虑， 还是需要一些技巧的。 1.说“要是我”会怎样 平庸的销售人员总是开门见山提出购买请求，毫无诚意，令人反感。聪明的 销售人员则会设身处地为客户着想，一旦发现客户在两个产品间犹豫，就会 说：“其实，要是我，我就会买×产品，因为......”这样一来，客户会感受到销 售人员的真诚，也会在犹豫之后突然拿定主意。 一位顾客走进一家电器行，询问店员：“我该买大一点的冰箱呢？还是小一 点的好？”一位有经验的销售人员告诉她说：“要是我啊，就会觉得这台大的比 较好一些，夏天天热，看见水果就想买，到时候一定买的非常多，大冰箱能放进 好多水果，存储方便。这样你们一家人都可以每天吃新鲜水果了！而且，算下 来，大冰箱反倒比小冰箱省电。”于是，那位顾客欣然购买。 2.使自己等同于对方 劝服中有这样一项技巧，就是假如你试图改变某人的行为爱好，你越是使自 己等同于他，你就越具有说服力。同样，一个优秀的销售人员总是使自己的声 调、音量、节奏与顾客相称，甚至身体姿势、呼吸等也无意识地与顾客一致。这 是因为人类具有相信“自己人”的倾向。 销售人员自己可能私下里喜欢某种产品，可是客户却并不一定喜欢。所以， 不要试图去说服某个不喜欢某种产品的客户去购买它，不妨根据客户的需要来调 整自己的喜好。即使你不喜欢某一种产品，只要客户喜欢，你就要全方位介绍产 品的优点，使客户更加满意，最后成交的可能性会非常大。

3.提出有力的证据 如果向客户提供可靠的资料而不是个人的看法，就会增加你的说服力。不要 总是天花乱坠地说某个产品如何好，你要拿出具体的例子，例如：“某位客户买 了这个产品以后，还打电话来说感谢我，因为产品确实对他产生了大的帮 助......”要记住，个别具体化的事例和经验比概括的论证和一般原则更有说服 力。因此，你要多卖掉产品，你就应提供证据表明产品好，使用具体的例子，而 不是一味空洞说教。 4.为客户提供调研数据 一个产品销售人员对顾客说：“我们厂新近生产出一种产品，这种产品可以 降低你们的生产费用，例如你们每个月的生产支出是××元，而如果你们用了我 们这套设备，单单一个月省出来的钱就可以再进一套设备了。”这样直观的、有 具体数据的证明会很快打动客户的心。哪有生产企业对减少生产费用的建议无动 于衷的呢？ 5.在回答问题中赢得信任 不管顾客对商品提出什么问题，销售人员都要表现出虚心的态度，不能有任 何不耐烦的表示。对待顾客的不同意见一定要有一个好的态度。无论你是否同意 顾客的说法，至少态度好，顾客就不会有太大的反感。当顾客谈起商品的缺点 时，要认真听，表现出对他们的意见十分关注的神情。你对他们的态度越积极、 热情，他们就对你报以信任，信任程度越大，他们就越乐意购买你的商品，你销 售成功的机会就会增加一分。 首先，要表达你对顾客意见的理解。你理解他们的心情，并不意味着你完全 赞同他们的观点，但表示理解则会拉近你们的距离，使顾客感到受到了尊重。可 以通过下面的话来表达你的意思：“我明白您的意思了”，“很多人就是这么看 的”，“这个问题您提得很好”，“是的，这一点很重要”，“我明白你的具体 要求”，等等。一定要避免与顾客正面争论。 而且，你要深思熟虑后再回答问题。顾客说完自己的观点后，销售人员不要 马上作答，否则给人的感觉就是强词夺理，非要顾客接受你的观点。不妨稍微停

一下，表示你看重他的问题，并做了慎重的思考。这样会增加顾客对你的信任。 你还可以复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的意思，可以用 你的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做可以给你留下一点时间去思考如何 更好地回答顾客的问题。例如，一位顾客想换另一个品牌的电视机，你可以这样 回答顾客：“哦，你说想换另一种，您是不是怀疑这种电视机的质量呢？”稍微 停一下，然后再替顾客解决问题，这就表明你已经理解了顾客提出的问题，顾客 也会乐于接受你的意见。 情景训练：对镜练习，增强自信及语言的感染力。

Point 4 面对异议，巧妙回应 在销售沟通中，遭遇客户的异议是难免的。面对那些无法避免的异议，逃避 没有用，该怎么做呢？一些销售人员会很激动，一听到异议就惊慌失措，反应强 烈。客户马上会觉得你心虚，否则怎么会反应那么强烈。其实，面对异议最好的 办法是微笑着迎上去，认真应对。 下面是一些处理异议的策略，也许会对你有帮助。 1.“是的......不过”法 这种方法是推销工作的常用方法。销售人员根据有关事实和理由来间接否定 顾客的意见。使用这种方法的诀窍是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向 顾客做出一定让步后再讲出自己的看法。在使用过程中要尽量少地使用“但 是”一词，但实际谈话中却包含着“但是”的意思，这样效果会很好。只要你灵 活掌握了这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 比如，客户说：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。” 销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，不过 如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个 月的收入，采用分期付款的方式，这样您支付起来就一点也不费力了。” 2.转化处理法 这种方法是利用顾客的反对意见本身来处理。顾客的反对意见有双重属性， 它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。销售人员要是能利用其积极因素去 抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 比如，你销售的产品是办公自动化用品，当你敲开顾客办公室的门时，他对 你说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”这时你不妨说：“正因为你 忙，你一定想过要设法节省时间吧，我们的产品一定会帮助你节省时间，为你提 供闲暇。”这样一来，顾客就不会坚持他的异议了，可能会对你的产品留意并产 生兴趣。

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化反对意见。这就要求你具备良好 的随机应变能力，能快速做出反应。而且你一定要注意讲究礼仪，不能伤害顾客 的感情。 3.以优补劣法 如果顾客的反对意见恰好切中了你的产品或你的公司所提供的服务中的缺 陷，你千万不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有关缺点，然后将其淡化 处理，利用产品的优点来补偿，甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达 到一定程度的平衡，有利于让顾客做出购买决策。 比如，你推销的产品质量不够好，而顾客恰恰说：“这东西质量不好。”你 可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确不是最好，所以我公司削价处理，价 格优惠很多，而且公司可以确保产品的质量不会影响到您的使用效果。”这样一 来既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。 4.委婉处理法 销售人员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气， 把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气 势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变顾客 的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满。你可以复述之后问一 下：“你认为这种说法确切吗？”然后再说下文，以求得顾客的认可。 比如，顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高！”销售人员可以这 样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后等待顾客的反应再进行下 去。 5.反驳处理法 这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾 客产生敌对心理，不利于顾客接受销售人员的意见。 但如果顾客的反对意见是因为对产品的误解，确实是他们有错误时，你不妨 直言不讳，但态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才最有说服力，同 时又可以让顾客感到你的信心，从而也就增强了他对产品的信心。

虽然某些时候能够收到出其不意的效果，但不管怎样，这种方法还是少用为 妙。对于客户的误解，可以委婉地说“对不起，是我误导了您，事情是这样 的......”

6.忽视法 对于顾客那些不影响成交的反对意见，销售人员最好不要反驳，采用不理睬 的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，你就反驳或以其他方法处理，那 样就会给顾客造成你总在挑他毛病，不尊重他的印象。当顾客对你抱怨你的公司 或你的同行，这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问 题。 比如顾客说：“啊，你原来是那个公司的销售人员啊，你们公司周围的环境 可真差，交通也不方便呀！”尽管事实并非如此，你也不要争辩，你可以 说：“先生，请您看看产品......”国外某些推销专家认为，在实际推销过程中 80%的反对意见都应该这样冷处理。 化解异议的办法很多，如何正确、适时地运用，就要看你自己的了。选择正 确方法的前提是要正确地分析顾客反对意见的性质与来源，是顾客自己的原因还 是因为你的行为和推销方式造成的。然后就要灵活、巧妙地化解顾客的反对意 见，这个过程你不仅要提供满意的答复，而且还应该让对方感觉良好。这样才能 让摇头的顾客点头。 情景训练：找一位同事，互相提出异议进行演练。

Point 5 如何应对客户的拖延 “让我再考虑考虑。” “咱们明天再谈吧。”“我从来不在接第一个电话时做决定。”“我得仔细 想想。”“你为什么不能明天再给我打电话？”“请把名片给我，等我做了决 定，我会给你打电话。” 客户的这些话，总是让销售人员很头疼。你真的相信他们会认真考虑吗？他 们只是在拖延，明天他照样不知道该不该决定。说这些话是因为他们感到不安 全、不保险，害怕做出错误的购买决定，或者干脆就是一种委婉的拒绝。 当顾客说“我再考虑考虑”，很可能他就要永远地考虑下去了。所以，面对 顾客明显的拖延，销售人员一定要想办法给他们限制一个期限，否则很可能就不 了了之了。 那么，面对客户五花八门的借口，销售人员该如何应对呢？哈佛的营销沟通 专家们以推销保险为例，给出了一些顾客拖延时的应对办法，下面我们一起来 看。 “我要再考虑一下”——当我们看报时，一定会发现，每天都有那么多令人 沮丧的新闻。我们打赌，你相不相信，这些人在离开人世之前一定有许多事情尚 待考虑而未做决定，但是如今他们想做决定时，一切已经太晚。 “我要和我太太商量”——这是很好的建议，让我们约个时间到您府上拜 访，与你们共同探讨保险。相信你们会有许多问题想要了解。今晚还是明天方 便？ “我要问太太对这个计划是否同意”——您这样将会把难题丢给您太太，您 太太将难于告诉您。这毕竟是您的问题，而不是您太太的问题。 “我等下个月再买”——我会乐于等待。但是这个世界每天都会有很多意想 不到的事情发生。其实，您只需要多付一个月的保费，就可以除去很多顾虑，何 须等到下个月呢？

“我还要等一段时间”——我很高兴您明智地决定投保，从而获得保险在税 务上的优待。若您立刻将这个保障计划付诸实施，在本年度内您就可以获得减税 和收益。 “我很忙，请先和我的秘书约个时间再来”——我已在您面前，我想不需要 为未来约时间，我也很快，您只需要花五分钟时间就可确定我所提供的建议是否 对您有价值。若回答是肯定的，我们再约时间，不然我立刻告辞。 “留下资料，我看过再与你联系”——推迟立刻做决定是人们的自然反应。 先生，我想您在日常工作中一定十分了解拖延的负面结果。是不是我在哪一方面 说得不够详细，令您难于决定？ “这不急，明年再说”——先生，我们都希望自己的钱花得值。现在交保费 就是让您省钱。如果再等的话，不仅每年的保费要增加，而且保险金额还会降 低，现在交费正是省钱的时候。 “我很忙，今天就谈到这里，明天再说吧”——您是非常忙的一位企业家， 这也是成功人士的共同特点。如果您肯拿出一点完整的时间来，专心同我们讨论 这项计划，我们会为您节省时间的。 但是如果顾客强调：“无论如何我今天都不会做决定，因为我还需要考虑。 ”那么你催促他做决定就没有任何意义。你应该说：“好吧，你什么时候能做决 定呢？”得到答复后，告诉他：“好的，先生，我到时候给你打电话。” 一位成功的保险销售人员面对顾客的拖延，就明确地向顾客说明若不马上行 动将会多么不利，于是他获得了成功。 顾客说：“我想考虑考虑。” 销售人员回答说：“如果我放一片羽毛在您的衣袋里，先生，而您又必须带 着它四处走的话，您认为您会感觉到羽毛的存在吗？” “不，当然不会。” “那么，要是我放一大把羽毛呢？您可能会感到衣袋里塞满了东西，对 吧？”

“是的。” “那好，让我们进一步没想一下。如果给您一个特大号的羽绒枕头，无论走 到哪儿。您都必须带着它，您不觉得是一个很重的负担吗？” “是的，可是我不明白您的意思。您想说什么？” “我们今天谈的这点小数目对您来说根本不算什么。如果您选择等上几年的 话，随着费用的增加，您的负担也就加重。要是再等上几年的话，您会觉得非常 重。难道您看不出您应该在负担还小的现在，马上采取行动吗？” 当然，任何时候做任何事情都要具体问题具体分析。同是拖延，不同的客户 也有不同的原因。你必须判断出顾客为什么要拖延，有没有可能成交，然后做出 反应。 如果顾客仅仅是因为患得患失而拖延，你就应该强调时间宝贵，顾客的时 间，还有你自己的时间。而且，如果能够激发顾客的自主意识，适当地赞美他 们，也会有效地瓦解顾客的拖延战术。 当你同犹豫不决的客户交谈时，可以说：“我很高兴见到一位像您这样的先 生。作为一名老板，您一定非常忙。 我很清楚您的时间十分宝贵，所以我会直截了当地与您谈生意，我相信您也 会认为我的时间同样宝贵。好，我现在就详细、清楚地向您介绍这个项目所有的 资料。如果您有什么问题，请提出来，我很愿意做出解答。要是您认为这个项目 符合您的需要，我希望您告诉我；要是相反，也请您告诉我，我不会耽误您的时 间。不过，我真心希望您能今天给我一个肯定的答复。” 很少有人会在销售人员面前承认自己不能果断地做出购买决定。如果你这样 说，顾客拖延的可能性就很小了。 另外，在关键时刻给顾客一些优惠，也会加速顾客的决定。 最后，你必须明确一点，那就是：顾客之所以要拖延，是因为你没有让他们 足够动心。你需要做的是，让他们意识到立刻采取行动对他们有利。 情景训练：找一个拖了较久的客户，试着说服他做出购买决定。

Point 6 选好时机方法，轻松谈价格 毫无疑问，价格问题涉及买卖双方的利益。因而，在洽谈过程中，顾客肯定 要对销售人员报出的价格提出异议，进行讨价还价。 但是，顾客如果真要买你的东西，价格不会是最后成交的障碍。作为销售人 员，你所属的公司可能并没有在产品的价格上给予你过多的余地，而且降低价格 也会令你的努力贬值。 作为顾客，一定会先问价格，但作为销售人员，要让顾客和自己一起忘掉价 格，看到产品的价值。销售人员一定不能先谈价格，除非已经充分展示了产品的 价值。但无论如何，最后都不可避免地要面对价格问题。极少顾客不会讨价还 价，这就要求销售人员能够分析顾客讨价还价的真正动机，以便很好地应对。 大部分顾客总是想买到更便宜的商品，这是人之常情；另外一些顾客有一种 强烈的自我表现欲，希望在讨价还价中显示自己的能力；一些顾客对销售人员及 其产品的价值不太信任，怀疑它不值那么多钱，怕自己吃亏上当；顾客想从另一 位推销商那里购买产品，他想让你削价以给第三者施加压力；顾客以价格为借 口，获得其他方面的优惠；顾客想试验一下销售人员对价格的态度到底如何，以 便了解到产品的真正价格；顾客先入为主，对产品价格早有看法，他过低地估计 了生产成本；顾客眼下经济状况不佳，支付能力有限；顾客根本就没准备花太多 的钱来购买销售人员的产品。上面所列只是部分常见原因，很明显，情况很复 杂。只有掌握了顾客讨价还价的心理和动机，销售人员才能在洽谈中灵活自如地 应付。销售人员要想在讨价还价中获胜，就必须首先分析在价格异议的背后，究 竟是哪一种动机在作怪。唯有如此，销售人员才能摸准顾客是否有意购买或愿意 花多少钱 购买。对于那些以价格为借口拒绝你的客户就不必浪费彼此时间了。当客户 说“价格太高，有点离谱了”或“这东西太昂贵了”时，就是他们试图进行讨价 还价的信号。为了公司的利益，销售人员一般是不能随便降 低价格的。在顾客的强烈要求和不断刺激下，销售人员千万不能失去自信， 甚至对自己产品的价格也产生怀疑，觉得真的太贵，那么，销售人员将无法激起

顾客的购买欲望，洽谈注定要失败。 销售人员需要做的是采取一些巧妙的办法，让客户自己妥协，千万不可主动 降价或者轻易降价。在价格问题上，顾客心理状态及其需要倾向起了很大作用。 在洽谈过程中，销售人员应充分意识到这一点，运用心理战术，获得讨价还价的 胜利。 1.不要一开始就谈价钱 推销大师乔·吉拉德是这么做的。“当顾客询问价格时，我就像什么也没有 发生过，继续做自己的产品介绍。要是顾客再次询价，我就说：‘请等一下，我 马上就会谈到价格问题。’然后继续介绍，直到我认为时机成熟才会报价。 顾客第三次询价时，我会说：‘我很快就会谈到价格，但是我想让您了解多 一些，这样您就可以发现这是一笔多么合算的交易。’然后我用一种友好的口气 说：‘别担心，先听我解释，行吗？’ 当我最终准备报价时，我还会先制造一种悬念。‘好了，我知道您现在已经 开始喜欢这些产品的优良品质了。我相信，等您发现这笔交易真是物有所值的时 候，您一定会激动不已。’稍作停顿之后，我接着说：‘好吧，您等了这么久， 我现在告诉您价格是......’”

2.不要让顾客的注意力始终停留在价格上讨价还价的结果往往会使洽谈陷入 僵局。这种对峙而又毫无进展的局面，显然是双方都不愿看到的，因此，销售人 员应尽力把顾客的注意力吸引到别处，设法避免出现僵局。 无论产品的价格是多么公平合理，但只要顾客购买这种产品，就要付出一定 的经济代价。基于此，在洽谈中，销售人员不应过早地提出价格问题，起码也要 等顾客对产品的价值有所认识之后，你才能与之讨论价格问题。否则，如果在此 之前与顾客讨论价格，那就有可能打消他的购买欲望。相反，当顾客对某种产品 的欲望已很强烈时，他对价格的考虑也就会减少。 如前所述，购买欲望的产生来自于顾客对商品的需要。商品越是符合顾客需 要，顾客就越感到价格合适。因此，销售人员应强调产品的性能、特点、实用 性、先进性，使顾客最终认识到你的产品实用价值很高，购买该产品后能得到诸

多实惠，相比之下，价格就显得其次了。 在洽谈中，销售人员必须摆脱任何形式的价格因素的影响，更不应对价格过 分敏感。有时，销售人员抱怨顾客过分计较价格的细节，殊不知，问题恰恰出在 自己身上，是自己受价格影响太深，把顾客引入讨价还价的漩涡。 所以，销售人员在讨价还价时必须保持清醒的头脑，学会引导顾客正确地看 待价格问题，更多地强调产品能给顾客带来的好处和各种实惠。 3.想办法证明价格是合理的 无论出于什么原因，绝大部分顾客都会对价格产生异议，即便认为产品不 贵，也会要求你便宜一些。这时，销售人员必须证明产品的定价是合理的。 证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的 价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。销售人员应 该透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明顾客购买产品后的利益所得远远大于 支付货款的代价。举例如下。 顾客：“哇！你的剃须刀也太宰人了吧，要90元！有的剃须刀仅20元钱。” 销售人员：“先生，请您看看这剃须刀的牌子，它使用起来格外舒服，不信 您试试。”只要顾客一试，只要的确好使，自然会打消他对价格的疑虑。不要以 为价格低了顾客一定会买。大幅度降价往往容易使顾客对产品产生怀疑，认为它 是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销 路。 总之，只要你能说明定价的理由，顾客就会相信价格是合理的，购买是值得 的。 4.比较法 为了消除价格障碍，销售人员在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良 好的效果。 比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理 性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导顾客，效果会非常

好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于顾客往往不知道在一定 时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品 了。 一位家庭用具销售人员是这样解释商品价格的：这件商品的价格是2000元， 但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天 还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢？ 降价不一定能帮你达成最终的交易。谈判的艺术就是把双方的利益有机地结 合在一起，不要败在价格上。 情景训练：在下一次销售过程中，选择适合自己的技巧捍卫价格。遇到压力 时，不要轻易在价格上让步。

Point 7 控制局面，掌握主动权 在销售的过程中，成交是最关键的重点。没有卖不出去的商品，只有不会卖 的人；没有不想买商品的顾客，只有要求没有得到满足的顾客。当销售人员顺利 完成自己的销售陈述，顾客看起来相当满意的时候，销售人员却没有促成成交。 我想，很多销售人员都碰到过这样的情况。 其实，专业的销售员应该懂得掌握各种快速成交的技巧。既然你已与客户达 成了一致的意见，客户认为你所提供的产品能够满足自己的需求，并且你也注意 到了客户的购买信号，你就要把握时机，采用各种办法成交，直至获取订单。 有一个简单的三步成交法：第一步，向客户介绍产品的一个优点；第二步， 征求客户对这一优点的认同；第三步，当客户同意产品所具有的这一优点时，向 客户提出成交的要求。 一位房产销售员是这么说的：顾客和太太一起去看一幢房产，房子周围的环 境和内部的设计都十分让人着迷，太太十分喜欢。房产销售员看出了这一点，为 了调动他们的需求，他说：“这幢房产的主人急于卖掉这套住宅，他们最初报价 太高，但现在已经降下来了，但我看他们在降价的时候表现得很犹豫，说不定过 两天他们会改变主意。我知道你们也很想买，所以我建议你们立刻做出决定。昨 天我还带一对夫妇来看过，他们也表示很有兴趣。另外，如果您不能做出决定， 下午还有一位顾客可能要来看一下。” 顾客心里当然会有疑虑，也不知道那位销售员有没有对他说实话，但是那幢 房子确实太诱人了，而且价格也不贵。为了避免别人捷足先登，他们很快就签了 合同。你可以看到，销售员给顾客制造了一种紧迫感，这样可以促使他们采取行 动。 如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当然，不是每一 个客户都会接受你的产品，接受你的服务。但是，在适当的时机里，销售员一定 要在心态上保持冷静，收到客户的成交信号之后，果断地提出成交要求。 一定要明白，当顾客产生“心动”的感觉时，是销售过程里所谓的“黄金时

机”，成交与否往往取决于销售员是否能抓住这个良机。敏锐地观察顾客的心理 状态，是一个杰出销售员必备的素质，因为唯有看透顾客的心理，才能掌握先 机，取得高人一筹的成绩。在销售过程中，优秀的销售员势必能引导顾客的购买 心理，让顾客的心理防护层逐渐消失，最终实现销售。 另外，除了销售员要主动提出成交外，我们还可以把成交主动权交给顾客。 不信，你可以看看下面的销售员是怎么说的。 在一次百万圆桌会议上，一位成功的推销员说：“我从来不让自己去考虑一 定要让顾客签单，因为这样会分散我的精力。我总是设想已经成交，这样我把主 要精力放在怎样更好地考虑顾客的利益上。实际上这样做顾客更愿意把订单给 我。” 这就是销售技巧中的假定成交法，很多成功的销售员就是这么做的。这种方 法表面上看是把成交主动权交给了客户，而实际上只是把成交的选择权交给了客 户，从而更有利于销售员掌握成交主动权。 一家服装店里，一位精明的服装推销员看到顾客很欣赏一套西服时，马上把 它取下来，对顾客说：“那边有试衣间，您不妨穿上看看。” 当顾客出来的时候，他又指着一面镜子说：“先生，您来照照。瞧，这西服 穿在您身上正合适。” 让顾客对着镜子“自我欣赏”一会儿之后，他又说：“咱们让裁缝评评这套 西服怎么样。”说完，他把裁缝叫过来。这个裁缝拿着一把尺子，在顾客身上比 来比去。 “这西装两肩正合适，不过，背面有些长。”说着，他就在需要修改的地方 划上一道粉笔线。 “袖子是不是稍长了点？”裁缝一本正经地问。顾客点头说是。“那好，我 就给您剪掉这么长。”裁缝拿起粉笔在袖口上划了一道白线。 “大约几天可以做好？”服装推销员问裁缝。“我们将在星期二之前为您做 好。”裁缝直接对顾客说。

服装推销员站在一旁，他并没有期望顾客开口说：“我很喜欢这套西服，我 买下了。”相反，顾客虽然一句话也没有说，但听任裁缝在西服上划来划去。 这位销售员在顾客表现出对商品的兴趣时，就假定顾客要买他们的服装，此 后他们的所作所为都是从“顾客已经要买西服”这一点出发的。结果可想而知， 当推销员和裁缝为顾客忙乎了半天，西服也划满了裁剪线的时候，顾客很痛快地 买下了西服。这种情况下，估计极少有顾客会说：“对不起，我不想买这套衣 服，我只想四处转转。” 但是，假如服装推销员总是说一些推销服装的话，“您觉得这套西服合适 吗？”“如果您想要的话，我们会给您做适当的修改。”顾客可能真的是四处转 转。而这位优秀的销售员竟然没有征得顾客的明确同意，就替顾客做出了决定！ 而事实证明，顾客并不反感。 总之，销售员必须时刻想办法快速成交，一旦发现成交信号，应及时捕捉， 并迅速提出成交要求，否则将很容易错失成交的大好机会。 情景训练：在下一次销售中，仔细发现有哪些成交信号。

LESSON 9 让世界听你安排的说服力

无论是求人办事，还是说服别人按照你的意图去做事，你都需要练就一套 强大的说服力。在这堂课中，有一些实用的技巧可以帮助你实现这一点，千万 不要错过！

Point 1 以退为进，让对方点头 在众多的说服案例中，我得到一个结论，那就是，说服别人时，先站在别人 的角度，因势利导，顺着对方的思路以取得对方的认同；然后再把对方的注意力 慢慢转移到你的观点上来，以退为进，循循善诱，最终达到说服别人的目的。这 种方法需要从别人的利益出发，同时也把握住自己的观点和原则，否则就容易被 别人说服而不是说服别人。 某精密机械公司生产某项新产品，将其部分部件委托小工厂制造，当该小厂 将零件的半成品呈示公司时，不料全不合该厂要求。由于迫在眉睫，公司负责人 只得令其尽快重新制造，但小厂负责人认为他们是完全按公司的规格制造的，不 想再重新制造，双方僵持了许久。公司总经理看到这种局面，在问明原委后，便 对小厂负责人说：“我想这件事完全是由于公司方面设计不周所致，而且还令你 吃了亏，实在抱歉。今天幸好是由于你们帮忙，才让我们发现竟然有这样的缺 点。只是事到如今，事情总是要完成的，你们不妨将它制造得更完美一点，这样 对你我双方都是有好处的。”那位小厂负责人听完，欣然应允。 俗话说：“退一步海阔天空。”特别是在说服他人的时候，“退一步”能化 被动为主动。公司总经理正是先顺着对方的思路把问题的原因揽了下来，接着又 循循善诱，说出了自己的目的。这种方式就是先承认对方的观点“正确”，然后 再把问题转移到自己想达到的结果。 因为退让使对方能从己方的退让中得到心理满足，不仅思想上会放松戒备， 而且作为回报，对方也会满足己方的某些要求，而这些要求正是说服者的真实目 的。由此可见，在试图说服对方时，有时候进行微小的退让，往往能够使你更顺 利地实现自己的目的。 英国著名的戏剧家萧伯纳一生中写了很多的名剧。在他的名剧《武器与人》 首演时，获得极大成功。台下响起了雷鸣般的掌声，他应观众的要求来到台前谢 幕。就在这时，有一个人在台下高喊“糟透了”。 对于这种无礼的挑衅，萧伯纳不但没有发怒，而且微笑地对那人说：“我的 朋友，我同意你的意见。”接着，他指着正在热烈喝彩的观众说道：“但是，我

们俩反对这么多观众又有什么用呢？”观众中顿时爆发出更为热烈的掌声。 萧伯纳先赞同对方的评价“糟透了”，然后用现场观众的热烈喝彩来反驳对 方的看法，显得很有说服力，令对方无话可说。由此可见，以退为进的说服方式 不失为一个有效策略。表面是退让，实际上是通过退积蓄更大的进的力量，目的 是为了更好地进。就像拉弓射箭，先把弓弦向后拉，目的是为了把箭射得更远。 《史记·滑稽列传》中记载着这样一则故事：楚庄王十分钟爱他的一匹马， 但这匹马因过于养尊处优，因肥胖而死。庄王命令全体大臣为死马致哀，并要用 一棺一椁装殓，按大夫的礼节举行葬礼。百官纷纷劝阻，庄王大动肝火，下令谁 再劝阻，定判死罪。 宫中有个叫优孟的人，进宫号啕大哭。庄王问他哭什么，优孟说：“这匹马 是大王最心爱的马，以楚国之大，什么东西弄不到！现在却只以大夫的葬礼来办 丧事，实在太轻慢了！我请求用君王的礼仪来埋葬。” 楚庄王一听甚为高兴，便问：“依你之见，怎么个埋葬法呢？” 优孟说：“最好以雕琢的白玉做棺材，以精美的梓木做外椁。还要建造一座 祠庙，放上牌位，追封它为万户侯。这样天下的人就知道，大王是轻贱人而贵重 马了。” 楚庄王一听，如梦方醒，说：“我的过错竟到了这种地步！”优孟说服楚庄 王别葬马，先表面同意葬马，而且不仅要葬，还要按君王的礼节葬马，消除了庄 王的对抗情绪和排斥心理，这种以退为进的说服方法，最后取得胜利。看来，以 退为进的口才，貌似与本意相悖，实际是用退一步的方法，取得优势，而最终说 服别人接受自己的意见。 总之，在说服过程中，让步是一种暂时的虚拟的后退，是为了进一尺所做出 的退一步。退让不但不会带来损失，而且会产生积极的效果。 情景训练：在说服时，先承认对方的观点，为自己争取更多时间和机会，让你 后面的反驳变得更加顺畅。

Point 2 晓之以利，别人才会配合 在我们说服的过程中，我们用到的方法有晓之以理、动之以情。但有时候， 针对一些人，感情并不能打动人，理也不一定能说服人。此时，也许我们可以用 晓之以利的方法。有时候，对方之所以不能被说服，无非是因为利益关系不符合 自己的标准，只要将其中的利益说开了，对方的心理防线也就很容易松弛了。 一次，卡耐基要在纽约一家饭店举办系列讲座，讲座开始前几天突然接到饭 店的一个通知，要求他支付比原来高出两倍的租金，否则收回场地。这时所有的 预告都已发出。卡耐基去面见经理，目的是想让他改变态度，他说：“收到通知 时虽然有点震惊，但我一点也不埋怨你们，如果我处于你的地位也会这样做，因 为饭店的直接目的是赢得更高的利润，如果不这样做，你就会被解雇。”一开 始，卡耐基只字未提自己的愿望，而是从他人的角度考虑问题，这样既避免了争 吵，又使双方产生了合作的诚意，接着，卡耐基拿过一张纸，帮助经理分析这样 做的“利”和“弊”，他说：“如果我们退出，你们可以举办舞会或别的会议， 收入自然要比租给我办讲座高得多，但如果我到其他地方办讲座，你们也有损 失，因为来我这里听课的都是有知识、有文化的人，这对你来说是个好广告，是 不是？实际上，你花5000元钱在报上登广告，也吸引不了比我这讲座更多的人来 看这个饭店，这对你们来说是很有价值的，是不是？”最后，卡耐基把纸递给经 理，说：“我希望你能仔细地权衡，然后告诉我你的最后决定。”第二天，卡耐 基收到经理写来的一封信，通知他租金只提高50%，而不是200%。事后，卡耐 基总结说：“如果我不是这样，采取常规方式，闯进他的办公室质问他：‘你这 是什么意思，你知道我的票已经印好，预告都已发出，你却把我的租金提高 200%，真是荒唐、愚蠢，我不付款！’结局会怎样呢？一场争吵将不可避免， 即使我能向他证实他错了，但自尊心绝不会使他轻易让步。” 卡耐基“晓之以利”的方法，就是帮助饭店方面的负责人分析情况，权衡利 弊得失，讲清利害关系，让他同意自己的主张和观点。 著名体操运动员李宁，在“退役”时面临很多的选择：广西体委副主任职位 诱人；年薪百万美元的外国国家队教练获利丰厚；演艺界力邀李宁加盟，那是明

星偶像之路；健力宝公司也有招募之意。李宁举棋未定。健力宝公司总裁李经纬 再次面见李宁，他先谈起一个美国运动员退役后替一家鞋业公司做广告，赚钱后 自己搞公司，用自己的名字命名公司和鞋的牌子，成功得很，引起李宁若有所 思。然后从李宁想办体操学校的理想入手，分析说：“要是你想靠国家拨款资 助，不是不可以，但许多事情不好解决。与其向国家伸手，不如自己创条路子。 所以我认为你最好先搞实业，就搞李宁牌运动服吧。赚了钱，有了经济实力，莫 说你想办一所体操学校，就是办十所也不用焦头烂额。”这番话使李宁为之一 动。李经纬继续提出：“请你考虑一下是不是到健力宝来。我相信只要我们携手 合作，绝对不会是1+1这样简单的算术。从另一个角度说，就目前，恐怕也只有 健力宝能帮助你实现这个理想。我那时创业，走了不少弯路，你不应该也不至于 从零开始吧，那实在太难。你到健力宝来，我们是基于友情而合作，健力宝也需 要你这样的人。”面对李经纬的热情、诚恳和一次极好的发展机会，李宁终于决 定到健力宝去。 李经纬劝说李宁时，突出地表现了对李宁切身利益的关注，论证了李宁到健 力宝公司的有利性，同时又充分表现了朋友般的拳拳之情，非常有人情味，从而 打动了李宁，也实现了自己的劝说目的。 但是，在这里要提醒大家，晓之以利的关键要抓住根本利害关系来说，就是 只从个人实实在在的得失考虑，也应该趋利避害，以让对方接受你的说服为上 策。一个人处在某种利害关系之中，对某个问题看不清，盲目行动，甚至危害自 己的利益而不知。只要一经点破，即会恍然大悟，接受劝告，改变原来的主张。 情景训练：说服要设身处地地考虑对方的利益，诚心诚意地替对方着想，然后 有的放矢地进行劝说。

Point 3 使用旁敲侧击的战术 人都有自尊心，因此说服、劝导别人一定要避免伤害对方，引起对方的反 感，力戒正面冲突，而要多敲敲边鼓。说服别人的时候，宜先避开自己的观点， 围绕相关话题展开讨论。旁敲侧击说服方法用得恰到好处，能使人很快就接受说 服者的观点，并且心悦诚服，行之有效。 著名的出版业巨子哈斯特是从创办一份小型报纸起家的，经过几年的奋斗， 他拥有了23家报纸和12种杂志。一次，这位杰出的人物遇到了一件令人烦恼的事 情：著名的漫画家纳斯特为他绘制了一幅令他大失所望的漫画。 哈斯特觉得这样子可不行，一定要想办法让他重画一张令人满意的图画才 行，可是怎样才能让这位著名的漫画家能够重画一张杰出的作品呢？而且，还有 一个问题就是，一旦重画原先那幅作品就会因此而报废，他一定会有受挫感的， 怎样才能让他愉快地重画呢？ 当天晚上，大家一起共进晚餐的时候，哈斯特着重对那幅失败的作品好好地 赞赏了一番，接着他表示：“本地的电车时常让许多小孩子不慎伤亡，有的时 候，驾驶电车的司机看上去简直不像活人，倒像个死人。照我自己看来，那些人 好像只是瞠目结舌地看着孩子们在街上玩耍，却毫无顾忌地冲上前去。”这时， 纳斯特激动地一跃而起，惊奇地说道：“老天！哈斯特先生，这个场景足以画出 一张让人震撼的图画来啊！你把我那张画作废吧，我给你重新画一张更出色的。 ”就这样，纳斯特异常激动地待在旅馆里，连夜赶制这幅漫画，第二天果然就送 来了一幅异常优秀的漫画。 精明的哈斯特诱使纳斯特主动提出将自己的画作废，并自愿加班赶制一幅新 的画作，是哈斯特利用暗示来将看似突发奇想的灵感不着痕迹地移植到了纳斯特 的心里，以致纳斯特兴致勃勃地完成了一幅新的杰作。 在我看来，说服不一定全都采取直接出击的办法，有时可以旁敲侧击暗示， 以改变别人的看法。这种委婉的说服方法容易让别人接受，尤其适合那些爱面 子、自尊心强的人。不过，侧面说服并非是歪打正着，而是利用对方的心理达到 说服的效果。

三国的故事是大家都熟知的，曹操对大家来说就更不陌生了。曹操很喜爱曹 植的才华，因此，想废了曹丕转立曹植为太子。当曹操为这件事征求贾诩的意见 时，贾诩却一声不吭。曹操就很奇怪地问：“你为什么不说话？” 贾诩说：“我正在想一件事呢！” 曹操问：“你在想什么事呢？” 贾诩答：“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。” 曹操听后哈哈大笑，立刻明白了贾诩的言外之意，于是不再提废曹丕的事 了。 在通常情况下，有些话，不能直说，但又不能不说，只有巧妙地说出来，才 能被对方接受。这时，就需要用旁敲侧击之计，让对方顺己而为之了。如果说话 直来直去，不会拐个弯说话，说的话即使对对方有利，对方也不一定能够坦然接 受。说不定还会怒颜相对，反其意而为之。在这里贾诩就是将曹操的话意，用袁 绍、刘表废长立幼招致灾祸的事表明了自己的观点，达到了他所想要的目的。 所以，我认为，说话要讲究技巧，不能口无遮拦，想说什么就说什么。所 谓“言者无心，听者有意”，说话时如果不考虑听者的立场，就很容易在无意中 伤害别人，而产生一些不必要的误会。旁敲侧击会更容易达到自己的目的。旁敲 侧击其实是一种迂回，它既重迂回策略，更重隐含之术，让对方在不知不觉中接 受你的建议，从而就达到你的目的了。 情景训练：在说服别人的过程中，运用旁敲侧击这一方法。

Point 4 间接攻心，将人说服 在人们的交谈过程中可能会对很多的问题争论不休，在这个时候，大家都希 望能够得到一个比较权威的人来主持公道。这个权威人物的话语才最能让大家信 服，这就是权威效应。权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位 高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人的重视，并让 人们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。 美国心理学家们曾经做过一个实验：在给某大学心理学系的学生们讲课时， 向学生介绍一位从外校请来的德语教师，说这位德语教师是从德国来的著名化学 家。试验中这位“化学家”煞有介事地拿出了一个装有蒸馏水的瓶子，说这是他 新发现的一种化学物质，有些气味，请在座的学生闻到气味时就举手，结果多数 学生都举起了手。对于本来没有气味的蒸馏水，由于这位 “权威的化学家”的语言暗示而让多数学生都认为它有气味。所以，在我们 想要说服别人的过程中，如果你自己没有把握说服别人，不妨搬出权威来，让对 方向真理低头。 人们总是相信权威，迷信权威，不少人对权威的迷信，已经到了近乎盲目的 地步。他们放弃了自己的判断，完全听信于权威人士，可见权威对人们的影响力 之大，操纵力之巨。 而在日常工作、生活中，我们常常会遇到这样一种情景：你在与别人争论某 个问题，分明自己的观点是正确的，但就是不能说服对方，有时还会被对 方“驳”得哑口无言。这时候，如果你利用大多数人崇拜权威的心理弱点，在说 服过程中适当添加一些权威成分，则很容易就能争取别人赞同自己的观点。 比如，如果朋友告诉你某种蔬菜或水果营养价值很高，某种蔬菜或水果不宜 食用，你往往不以为然，而在媒体播出的健康栏目中一说，某种蔬菜或者水果含 有对人体有利的元素，应该尽量多食用，那么你一定会马上行动，将这种蔬菜端 上餐桌，并反复跟家人强调这种蔬菜的好处；如果节目中说，某种食物含有致癌 物质，长期食用将导致身体机能恶化甚至患上癌症，那么许多人一定又会千叮咛 万嘱咐，提醒周围的人远离这种食物。

其实，“权威效应”是普遍存在的，人们总认为权威人物往往是正确的楷 模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会出错的“保险系数”。人们总认为 权威人物的要求往往和社会规范相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方 面的赞许和奖励。权威效应无处不在，而且权威的力量也是巨大的，它可以帮助 我们解决实际中的难题。 举世闻名的航海家麦哲伦正是因为得到了西班牙国王卡洛斯一世的大力支 持，才完成了环球一周的壮举，从而证明了地球是圆的，改变了人们一直以来天 圆地方的观念。麦哲伦是怎样说服国王赞助并支持自己的航海事业的呢？原来， 麦哲伦请了著名地理学家路易·帕雷伊洛和自己一块去劝说国王。 那个时候，因为哥伦布航海成功的影响，很多骗子都觉得有机可乘，于是就 都想打着航海的招牌，来骗取皇室的信任，从而骗取金钱，因此国王对一般的所 谓航海家都持怀疑态度。但和麦哲伦同行的帕雷伊洛却久负盛名，是人们公认的 地理学界的权威，国王不但尊重他，而且非常信任他。 帕雷伊洛给国王历数了麦哲伦环球航海的必要性与各种好处，让国王心悦诚 服地支持了麦哲伦的航海计划。正是因为相信权威的地理学家，国王才相信了麦 哲伦；正是因为权威的作用，才促成了这一举世闻名的成就。 事实上，在麦哲伦的环球航海结束之后，人们发现，那时帕雷伊洛对世界地 理的某些认识是不全面甚至是错的，得出的某些计算结果也与事实有偏差。不 过，这一切都无关紧要，国王正是因为权威暗示效应——认为专家的观点不会错 ——从而阴差阳错地成就了麦哲伦环绕地球航行的伟大成功。 看来，在劝说他人支持自己的行动与观点时，恰当地利用权威效应，不仅可 以节省很多精力，还会收到非常好的效果。权威的声音会让我们的证明变得更加 有力、更加容易。 情景训练：在你要说服别人的时候，适时地抛出权威的话语。

Point 5 悄悄把对方引入你的立场 鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反 对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个 窗口。”当提议“把房顶扒掉”时，对方心中的“秤砣”就变小了，对于“墙壁 上开个窗口”这个劝说目标，就会顺利答应了。这就是“冷热水效应”。如果你 想让对方接受“一盆温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他试试“冷水”的滋 味，再将“温水”端上，如此他就会欣然接受了。在谈判中，不妨采用这一方法 来劝说他人。 某化妆品销售公司的严经理，因工作上的需要，打算让家住市区的推销员小 王去近郊区的分公司工作。在找小王谈话时，严经理说：“公司研究，决定让你 去担任新的重要工作。有两个地方，你任选一个。一个是在远郊区的分公司，一 个是在近郊区的分公司。”小王虽然不愿离开已经十分熟悉的市区，但也只好在 远郊区和近郊区当中选择一个稍好点的——近郊区。 而小王的选择，恰恰与公司的安排不谋而合。而且，严经理并没有多费多少 唇舌，小王也认为选择了一个比较理想的工作岗位，双方满意，问题解决。在这 个事例中，“远郊区”的出现，缩小了小王心中的“秤砣”，从而使小王顺利地 接受去近郊区工作。严经理的这种做法，虽然给人一种玩弄权术的感觉，但如果 是从大局考虑，并且对小王本人负责，这种做法也是无可厚非的。 老陈、老时是某大型工厂的谈判高手，这对黄金搭档一出马，几乎没有谈不 成的业务，他们深得公司员工的尊重和信赖。原来，他们两人十分擅长运用冷热 水效应去说服对方。一般情况下，老陈总是提出苛刻的要求，令对方惊惶失措， 灰心丧气，一筹莫展，也就是在心理上把对方压倒了。当对方感到“山穷水复疑 无路”时，老时就出场了，他提出一个折中的方案，当然这个方案也就是他们谈 判的目标方案。 面对这个“柳暗花明又一村”，对方愉快地签订了合同。在这种阵势面前， 就是该方案中有一些不利于对方的条件，对方也会认为折中方案非常好，从而接 受。这的确是一种奇妙的谈判技巧，预设的苛刻条件大大缩小了对方心中的“秤

砣”，使得对方毫不犹豫地同意那个折中的方案。这种谈判技巧，在商务洽谈中 可以发挥巨大作用。 此外还有一点必须要注意的是，谈判通常是要使别人赞同你的想法，从而赢 得他人的配合，所以必须弄清对方想要的东西，而不是自己想要的东西。对此， 有人打了这样一个比方：“这就像钓鱼一样，不是用自己喜欢吃的东西当鱼饵， 而是要用鱼喜欢的东西当鱼饵。”在谈判的时候，不要跟对方说自己要什么，而 要跟对方说如果他接受己方的意见，他可以得到什么，这才能引起对方的兴趣， 并得到他的认同。 情景训练：在说服的过程中，从言语、行为和思想上都不断地引导对方，激发 对方的响应。

Point 6 激他一将，实现你的目的 俗话说：“请将不如激将。”在求人办事的过程中，巧言激将，能够更好地 激发起办事人的自尊心、自信心，让他更好地为你办事。 一个人想推销保险，就找朋友帮忙。他登门拜访朋友，第一句话就说：“哥 们，你朋友应该不少吧？有能力帮我推销20份保险么？”然后就用探询的目光注 视着朋友。见朋友犹豫，他就补充了一句：“算了，要是你朋友少，没法帮忙， 我就找其他乐意帮忙的朋友了。”听了这话，自尊心极强的朋友马上拍着胸脯就 答应了。 这就是激将法的作用。当然，不是每一个人都适合用这样的方法，它比较适 合心直口快、好胜心强的人。 1960年，美国富豪约翰逊决定在芝加哥为公司总部兴建一座办公大楼，为此 他出入无数家银行，但始终没贷到一笔款。于是，约翰逊决定先上马后加鞭，设 法自己先凑了200万美元，聘请一位承包商，要他放手进行建造。他自己再去想 方设法筹集所需要的其余500万美元。假如钱用完了而他仍然拿不到抵押贷款， 他就得停工待料。建设开始并持续施工，到所剩的钱仅够再花一个星期的时候， 约翰逊恰好和大都会人寿保险公司的一个主管在纽约市一起吃晚饭。约翰逊拿出 经常带在身边的一张蓝图，正准备将蓝图摊在餐桌上时，那位主管就对他 说：“在这儿我们不便于谈工作，明天到我的办公室来。” 第二天，约翰逊如约来到主管的办公室。经过约翰逊的一番陈述，大都会公 司表示愿意给约翰逊抵押借款。约翰逊高兴地说：“好极了，唯一的问题是今天 我就需要得到贷款的承诺。” “你一定是开玩笑，我们从来没有在一天之内给过这样贷款的承诺。”主管 说。 约翰逊把椅子拉近他，说：“你是这个部门的主管。也许你应该试试看你有 无足够的权力，能把这件事在一天之内办妥。” 他微笑说：“你这是逼我啊，不过，还是让我试一试看。”

他试过后，本来他说办不到的事终于办到了，而约翰逊也在自己的钱花光之 前几个小时回到芝加哥。 约翰逊利用激将法，逼迫主管尝试自己的能力，终于在紧要关头获得了贷 款。 以激将法说服别人，就是找到并击中对方的要害，迫使他就范。就这件事来 说，要害是那位主管对他自己权力的尊严感。约翰逊在谈话中暗示，他怀疑那位 主管是否果真拥有那么大的权力。主管听了这话，感到自己权力的威严受到挑 战。于是就打算证明给他看。 激将法在日常交谈之中也可以帮我们的大忙。比如对方说帮你时，你佯装怀 疑，表示不相信，结果让对方做出实际行动来证明。 某市个体服装店老板吴某生意越做越大，营业额大幅度上升。但是他却十分 抠门，面对上门推销的推销员总是哭穷，以此来压低价格。推销员小杜了解到吴 某脾气急躁的性格之后，登门推销。 小杜先引起了他的好奇心：“有笔大生意，做不做？” “生意人，哪有不做的！啥款式？多少？”“上次那种西装，两百套。 ”“我正想吃进一批西装来换季。开价呢？” “每套180元。如果全要，可打九折。唉，可惜你没有这个肚量！”小杜开 始使用激将法。 “笑话！我就要全吃！” “你全吃？我提醒你：老规矩，货款必须在两个月内全付清啊！”小杜进一 步激将。 “小看人！两个月，我还卖不出来吗？” “这可是3万多元呢！”小杜心里暗喜，嘴上却这样说道。“算个啥！今年 以来，我哪个月不卖两万？”“那好。成交！”小杜连忙出口。 一桩生意就这么做成了！

用激将法求人办事，应该注意观察对方的性格。一般说来，一个人的性格特 点往往通过自身的言谈举止、表情等流露出来，快言快语、举止简捷、眼神锋 利、情绪易冲动的人，往往是性格急躁的人；直率热情，活泼好动的人，往往是 性格开朗的人；这样的人最容易被激将。如果碰到傲气十足的人，激将法就可以 转为正面恭维，让他飘飘然，因为虚荣、好面子而顺从你的意图。 一位推销员对货柜前的一位老年顾客推销羊毛衫，他看到老人十分注意观察 那些质量好但款式比较旧的老字号羊毛衫，就说：“现在一些年轻人手里的钱来 得容易，只顾赶新潮，一见是时髦玩意儿，名牌货，也不管是真是伪，实用与 否，掏钱就买。依我看，像您这样的老前辈，讲究价廉物美、朴实大方、优质耐 用，这才是真正有眼光哩！” 老人听了脸上笑开了一朵花，说：“是啊，我可不会和那些年轻人一般见 识。”然后高高兴兴地选购了一件老字号的纯羊毛衫走了。 求人办事时，激将法可以帮助你成功地达到目的。关键之处在于：对于别人 高深莫测的只言片语，你要暗中揣度对方的心思，并点点滴滴将秘密引到他们的 舌端，对方一旦“中招”，便会不顾一切地一吐而后快，最后落入你精心巧设之 网。 有一位设计师，脾气非常暴躁，只相信自己看好的技术和产品，专心致志地 进行研究，全然不顾是否能得到市场的认可。老板为此十分挠头：辞退他吧，不 行，他研究出来的产品有一半都是超前的，能给公司带来很多利润；可是他设计 的另一半产品实在浪费公司的人力和财力，没有市场，只能积压在仓库里。 有一次，老板注意到市场上有一种榨汁机非常走俏，和以往的榨汁机不同， 这种机器能够自动进行榨汁与残余物的分离，技术十分领先。要是自己的公司能 够研究出这种技术并进行适当的改进，一定是大赚一笔的买卖。可是设计师会同 意参与设计这种他看来“太小家子气”的东西吗？以前人家可是非“大件儿”不 动脑筋的啊。想了又想，老板决定试一试。 他买来了一个榨汁机，榨出一些橙汁，然后请设计师过来闲聊。说着话，老 板像是自言自语似的说：“你看这小东西，用途真是大啊，可惜咱们这么一个大

公司，都设计不出来这么一个小东西，前两天在产品展销会上，我被某某公司的 老总彻底嘲笑了一次，说咱们公司没人。” 设计师不以为然地摇摇头，说：“这个有什么了不起嘛，就值得他们那么嚣 张！我还能做出来比这更好的呢。敢说咱们公司没人，他们实在太轻狂。” 老板一听有戏，就接着说，“是啊，咱们也不是没人，只不过就算有人，也 不肯在这上面用心，那和没人有什么区别？” 设计师一听，倔脾气上来了，说：“怎么没用心！我用心一次给他们看看， 等我把更好的产品设计出来，气气他们。” 老板一听乐了，说：“你说的是真的？可不能说大话啊，要是你也能设计出 来榨汁机，我可就能在对手公司面前翻身啦！” 设计师只顾着研究那个小机器，频频点头，说：“简单，简单，等我消息 吧。”老板松了一口气，看来这个设计师绝不是一窍不通，只是以前总是给他 下达任务、命令他，怪不得他那么执拗。现在用激将法激他一下，竟然马到 成功。 激将法是从古至今屡试不爽的方法。性格倔强的人，十分坚持自己的想法， 这其实就是一种逆反心理，对所有不符合自己的想法的观念都听不进去。对于这 种人来说，“请将不如激将”，如果正面劝说没有效果，就反其道而行之，就能 顺利地达到自己的目的啦！ 情景训练：从身边找一个性格倔强的朋友，用激将法说服他去做某一件事情。

Point 7 给对方戴上“高帽” 在说服的诸多策略中，还有一个非常有效的方法就是“戴高帽”。所谓“戴 高帽”，就是把一个人的优点、专长、名誉、地位等美好的一面，用恰当的话语 表达出来，并让对方乐于接受，从而起到劝告的作用。可以说，戴高帽是博取好 感、赢得支持的有效方法，是说服对方由“不”变为“是”的最有效也是最省力 的办法。因为，当人自我感觉良好时，就特别容易失去抵抗力。所以说，夸赞对 方，给对方一个高帽，绝对能助你一臂之力。 我们看一个古人的例子：齐景公生性好玩，常常爬到树上去捉鸟。晏子想劝 阻齐景公改掉这个恶习。有一天，齐景公掏了鸟窝，一看是小鸟，就又放回鸟窝 里。晏子问：“国君，您怎么累得满头大汗？”齐景公说：“我在掏小鸟，可是 掏到的这只太小、太弱，我又把它放回巢里去了。”晏子称赞说：“了不起啊， 您具有圣人的品质！”齐景公问：“这怎么说明我具有圣人的品质呢？”晏子 说：“国君，您把小鸟放回巢里，表明您深知长幼的道理，有可贵的同情心。您 对禽类都这样仁爱，何况对百姓呢？”齐景公听了这些话十分高兴，以后再也不 掏鸟玩了，而是更多地去关心百姓的疾苦。晏子顺利地达到了劝阻的目的。 晏子的赞美劝阻了固执、顽皮的齐景公。其实，每个人都渴望得到他人的认 可和赞美。正因为这个原因，恭维所能发挥的功效通常比想象的还要大。卡耐基 就曾说：“如果你想说服他人，给他一个英名，并使之努力保全。”所以，如果 你想说服他人时，不妨给他戴个高帽。相信，只要这个高帽子戴得合适，即便他 心里还在想着“不”，面对你的请求，哪怕棘手，他也会不由自主地说“是”， 并且想尽办法去帮你解决。 乔治·伊斯曼因发明了感光胶卷而使电影得以产生，他积累了一笔高达1亿 美元的财产，从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。 伊斯曼要在曼彻斯特建一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他母亲，还要 盖一所戏院。当时，纽约高级座椅公司的总裁亚当森想得到这两个地方的座椅订 单。于是，他决定拜见伊斯曼先生。 亚当森被领进伊斯曼的办公室时，伊斯曼正伏案处理一堆文件。过了一会

儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？” 亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时间里，我一直欣赏您的 办公室，我很羡慕您的办公室，假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作 辛劳一点我也不会在乎的。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我一 生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。” 伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西，这间办公室 很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每来这儿时 总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。 ” 亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之 物，“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是 有点儿不一样。” ......亚当森对伊斯曼大加赞赏。最后，可想而知，亚当森轻而易举地取得了 两笔座椅订单。 所以，当你想办法说服某人时，不要忘了先给对方戴一顶高帽，夸夸对方， 然后再提出自己的想法和要求。其实，一般人都存在顺承心理和斥异心理，对那 些合自己心意的就容易接受。因此，顺应事物的发展规律，巧言游说，便容易成 功。 李昊是一位钢笔推销员，一天他敲开一家化妆品公司总裁办公室的门。总裁 正在批阅文件，李昊站在门口：“王总，听朋友说您是一位对艺术非常有研究的 总裁，今天看到您办公室的装饰和摆设，您根本就是一个艺术家嘛！有机会一定 得向您学习。我非常羡慕贵公司的员工，能与您这么一位身具艺术家气质和企业 家胸怀的总裁一起共事，真是荣幸。王总，我这里有一支非常适合像您这样有艺 术品位的人用的笔，这支笔整个外观都流露出艺术的气质。您看是留下一支还是 两支呢？”总裁听了这些话当然眉开眼笑，爽快地说：“那就留下两支吧！” 在企图说服对方的时候，顺势给他扣上一顶高帽子，相信他一定会朝着你希 望的方向努力。因为无论是谁，对待赞美之词都不会不开心。如果你照这一准则

办事，你几乎不会再遇到麻烦。 不过，戴高帽区别于阿谀奉承、讨好卖乖之类的庸俗言行，它必须针对对方 的实际，把好话说圆，给人以真诚感，令对方心悦诚服。因此，它是人际交往中 一种常用的说服技巧，如果运用得当，对促进人际交往会有意想不到的效果。 情景训练：在说服别人的时候，尝试用“戴高帽”法。

LESSON 10 给你一个团队，你如何说动每个人

对于团队或企业的管理者来说，口才更是至关重要的能力。会说话的管理 者能够让下属心甘情愿地工作，最大限度地激发出员工自身的能力，让组织保 持较强的凝聚力和竞争力。

Point 1 做一个说话高明的管理者 如果每一位管理者的每一句话都有道理、有说服力，将会产生多大的经济价 值呢？事实上，并非每位管理者的口才都值得我们恭维，有的人讲起话来看似绵 绵江水滔滔不绝，听者却没有什么反应；有的人言语贫乏，一到重要场合就立刻 脸红脖粗手足无措。只有优秀的管理者才会运用魅力口才，有效地笼络下属，树 立自己不可动摇的威信。 杰森是个很受下属爱戴的人。这位名校毕业的商业精英，每一次布置工作， 他都会把职员叫到办公室，像随意聊天一样询问下属之前的工作进度，然后再不 经意地说一句：“你看，这个工作你做得很好，另外有一件事也需要你帮助大家 去完成。”然后在下属美滋滋的得意中把工作交给他。他知道鼓励下属，并让他 们觉得自己很重要，似乎没有他工作就几乎没法完成。于是，员工们个个都精神 抖擞，充满信心。员工都很信赖和尊敬他，和他的关系都很好，对工作大家也乐 意去全力以赴。 有一次，下属茱莉因为疏忽，在策划案中没有考虑公司的一项重要利益，差 点让公司蒙受巨大损失。杰森把茱莉约到咖啡厅里坐，提到这次失误，只是简单 地说：“茱莉，你一直是我得力的助手，我知道对这次失误你一定很内疚、很懊 悔，也知道自己要改进的地方在哪里。所以，我们什么都不说了，好吗？”说完 只是爽朗地一笑，和茱莉谈起了其他话题。这次谈话，让茱莉真是感觉如沐春 风。 在美国，自由平等的观念深入人心，所以上司一般不会摆架子，而是把自己 看作一个普通人，使用平民化的言行，对人随和、亲切。这样反而更能赢得他人 的真心拥戴。 想要做一个高明、有人缘、口才好的上司，我们不妨从以下几个方面入手。 1.分配任务时，把“你们”改成“我们” 一位上司对他的下属说：“你们必须马上进入状态，处理这个问题。”大家 很不情愿地分头行动去了。而另一位上司表达同样的意思却这样说：“我需要大

家尽快进入状态，我一个人没有办法处理好。但是只要我们齐心协力，就一定能 扭转局面。大家说呢？”大家感到上司和自己是一起的，于是鼓足了干劲。 只要有一点小小的改变，这个信息的意义和影响就大不相同了。“我们”这 个字眼，包括了上司与所有面对这个问题的人，而“我一个人没办法处理好”这 样袒露心声的说法，使上司更加人性化，让下属产生共鸣，充满理解。 2.把“我不同意”换成“你再考虑考虑怎么办会更好” 直白地表示不同意会让人很难接受，如果不明确表态，而只是提醒对方是不 是有更好的办法，对方也会心领神会，觉得还有提升的空间，所以不会伤及自 尊。 3.把模糊的计划，具体到每个人的利益上 “我已经拟订了一个计划，这个计划能帮助我们达到更好的业绩”，不如 说“我发现了一个对我们大家都有利的机会，在建立高绩效组织的工作中，我们 也许可以成为一个先锋团队，每个人的能力都会得到展示，我想我们大家都应该 珍惜这样的机会。” 每个员工都有让自己每天早晨感到振奋的目标，如果上司表达出了一个目 标，让下属明白自己将有什么样的表现，大家就会齐心协力达成这个目标。无论 是企业老板还是经理人，在说话的时候都要学会一点小小的技巧，否则即使你有 良好的沟通动机和目的，却还是因为没能注意细节上的处理，而造成相反的结 果。 4.保持平等的姿态 管理者同下属说话时，要力求避免用自鸣得意、命令、训斥、役使下属的口 吻说话，而是要放下架子，以平易近人的方式对待下属，最好不要做否定的表 态，摆出威严：“你们这是怎么搞的？有你们这样做事的吗？”这样会令下属产 生反感。谈话是双边活动，只有感情上的贯通，才谈得上信息的交流。 5.要想让人服，先得让人说 纵使说服的理由有一百条，也别忘了让下属先说完自己的看法，不要连听都

不听。不听等于禁止了别人的发言权，是不信任他人的最直接表现。不管自己多 么正确，都要让对方把话说清楚，然后再去要求下属换位思考解决问题，让他处 在自己的位置上看如何解决。如果他设身处地去想，很可能两人能取得一致的意 见。 6.豁达大度，幽默诙谐 作为上司，还必须有宽宏的度量。在你的下属中，可能有各种各样性格的 人，每个人的处事方式、工作能力都不相同，这就需要你有宽宏的度量。水至清 则无鱼，如果总是对别人挑三拣四，就无法获得友谊。成功的上司总是豁达大 度，绝不会因下属的礼貌不周或偶有冒犯而滥用权力，这样才更能赢得下属的拥 戴。下属偶尔冒犯上司，往往事出意外，并非出于故意。如果你马上“龙颜大 怒”，不仅让当事人下不了台，你自己也会给人留下没有涵养、蛮横粗野的印 象；而大度地宽恕下属，则既可解除当事人的尴尬，更会增加下属对你的敬佩， 融洽你们之间的关系。 情景训练：在跟下属谈话时，对自己的话语加以留意，尽量达到上述要求。

Point 2 让讲故事代替谆谆教诲 “一旦有了一套故事，你会发现公司不再需要繁杂的规定了。说故事能改变 你的管理作风，使你成为另一种领导人。管理的潮流来来去去，但是说故事始终 存在。没有故事的地方，人就完蛋。”一家跨国公司的总裁大卫·阿姆斯特朗这 样说道。 因为人天生就是喜欢听故事的，所以大卫决定开始在公司里讲故事，将公司 的目标、中心价值、愿景和成就等，都用故事表达出来，甚至还可以借助故事来 提醒员工。 他在公司讲的第一个小故事叫“加糖的冰茶”。 一个七月的大热天，他和业务员强恩在结束一场销售会议要赶往下一个地点 时，决定先喝杯饮料休息一下。他们把车子开到一家餐厅停下来，大卫点了一杯 冰茶。 “你能不能给我一点甜而低(Sweet&Low)的糖？”“糖就在桌上。”女服 务生说。“我知道，但是那种糖在冰茶里不会像甜而低一样溶解。”大卫说。 “抱歉了，我们只有那种。” 当女服务生送饮料过来的时候，她在大卫的冰茶旁放了一个小金属杯。“抱 歉，我们没有甜而低。”她说，“但是，我在糖上浇了一些热水帮助它溶化，希 望这样可以。” 后来离开这家店之前，大卫找到这名女服务生，为了那一杯0.6美元的冰茶， 大卫给了她2美元小费，还谢谢她提供给自己长久以来最好的一次服务。 讲完故事以后，大卫向员工阐述了故事的寓意：“天底下没有东西可以特别 称为商品。因为任何东西，即使只是一杯冰茶，都可以因服务特别好而变得与众 不同：好服务会带来好生意；好服务随时随地可见；好服务应受奖励。” 这次讲故事的经历让大卫发现，员工们似乎都挺喜欢听故事的。于是，在以 后的管理中，他会不失时机地用一个个小故事来告诫员工，收效非常好。

哈佛大学教授霍华德·加德纳曾说：“讲故事是最简单、最有凝聚力的工 具。”的确，相比空洞的理论知识、枯燥的说教，讲故事能把一串平凡的文字， 一个普通的实例变得悦耳、动听、美妙，扣人心弦，让人产生愿意听下去的欲 望，从而自觉地从内心接受。 小时候听故事的经历告诉我们，听人家有声有色地讲故事，是一种享受。故 事也是一种艺术，是语言表达的一种特殊方式。作为一个团队的领导，要铸就团 队新的理念，改正不良的价值观，学会讲故事是个好方式。 为了提高管理人员讲故事的能力和技巧，IBM管理开发部专门聘请好莱坞的 剧作家担任公司顾问，培训管理人员如何运用情节与角色来制造冲突，进而编写 并讲述一个个绘声绘色的故事。耐克公司在多年前就设立了正式的 “讲故事”计划：每个新员工要听一小时的公司故事。如今，听故事仍然是 新员工受训的头等大事，耐克的教育总管也因此被称为“首席故事官”。此外， 可口可乐公司、美国西部电话公司、壳牌石油公司以及亚美泰公司，也都聘请密 西根大学商学院教授诺尔·迪奇，以类似的方法来培训经理人。 在惠普创建50周年的时候，公司聘请有关专家在公司上下收集了100多个故 事，其中“惠利特与门”流传最广。惠利特是惠普公司的创办人之一，有一天他 发现材料仓库的门被锁上了，于是惠利特让人把锁撬开，并在门上留下了一张便 条，上面写着“此门永远不再上锁”。这个故事是在告诉所有惠普人：惠普相信 每一个企业员工。 阿姆斯琼国际公司第一代CEO戴维·阿姆斯琼以讲传统故事的方式来强化企 业文化管理工作。他的具体做法是：把公司的理念与员工的故事，编辑成书作为 职工教育的教材。把在职员工的感人故事贴在广告栏里，印在工资支票信封后 面，绘制在墙壁上；或者由在职员工自己扮演，生动再现感人场面，当场录像， 刻成VCD赠给员工互相学习。结果公司上下团结一致，正气压倒邪气，工作效率 大大提高。 一个个事例告诉我们，如果领导会讲故事，胜过一堆统计数据。当然，管理 者讲故事要讲究技巧和对象。著名企业管理专家诺尔·迪奇总结了领导者常用的

三种故事类型。 第一类故事是“我是谁”，即讲述自己的亲身经历，讲述自己的成功与失 败、欢乐与泪水，以此赢得共鸣，打动人心，调动积极性。 第二类故事是“我们是谁”，即讲述我们团队目前面临的形势与前景，以激 发团队协作精神，激励所有团队成员勇于面对变革，迎接挑战。 第三类故事是“我们向何处去”，即描绘团队未来的愿景、方向与目标，用 目标的牵引力凝聚团队力量和智慧，激发团队成员迈向理想的激情与潜力。 生动的故事能打动人，真实的故事能说服人，管理者要学会讲故事。当员工 听到自己成为故事主人公被广为传播的时候，他的精神得到极大满足。而这种自 我满足，是多少奖金也换不来的；当看到身边的同事成为企业精神的标杆，也会 激发别的员工内在的向上动力，进而在企业中形成一个“上下同心”的团队，最 终为形成企业核心价值观奠定良好基础。 情景训练：深入到员工中，了解员工想什么，做什么，需要什么，挖掘员工中 生动的故事，找到他们的闪光点，然后用讲故事的形式在员工中进行宣讲。

Point 3 言语激励，鼓舞士气 员工的能力和天赋并不能直接决定其对企业的价值，而其能力和天赋的发挥 则在很大程度上取决于动机水平的高低。无论一家企业拥有多少技术、设备，除 非由被激励起工作动机的员工所掌握，否则这些资源不可能被充分利用。 而心理学研究表明，一个人在正常情况下所表现出的能力只相当于其所有潜 能的十分之一，只用这十分之一的能力，多数人就能将他的日常生活、学习和工 作处理好，有的时候还能做到很出色。这项研究结果应该让企业管理者兴奋：如 果自己企业的员工普遍都有非常大的潜力可以挖掘时，那么这个企业上升的空间 当然也就非常大了。重要的是企业管理者如何激励员工，使他们能够加倍努力工 作。 一个好的管理者需要鼓舞人、激励人。只有深入了解，才能有效激励。要激 励团队成员，就得了解是什么驱使和激发他们做好工作，你既要了解他们的个人 需要，也要为他们提供机会，真正关心和尊重他们。只有这样，才能使激励发挥 出更加巨大的功效。具体来说，应做好如下几个方面。 了解员工的个人需要。了解了员工的需要并设法满足，就会大大调动员工的 积极性，如在公司内安排小孩日托，采用弹性作息制度以及为残疾人安装特殊设 备，等等。 听取员工意见。做实际工作的员工才是某项工作的专家。所以，管理者必须 听取员工的意见，邀请他们参与制定与其工作相关的决策。 建立便于各方面交流的渠道。如果把坦诚交流和双向信息共享变成经营过程 中不可或缺的一部分，激励的作用就更加明显了。因此，公司应当建立便于各方 面交流的渠道。员工可以通过这些渠道提出问题，诉说关心的事，或者获得问题 的答复。公司鼓励员工畅所欲言的方法很多，如员工热线、意见箱、小组讨论、 总裁答疑会及“开放政策”等。 从员工身上找到激励员工的动力。坦诚交流最重要的目的之一就是使管理者 从员工身上找到激励员工的动力。每个人内心的动机各不相同，因此，奖励出色

工作的方法也应因人而异。 任何一个人都有他的优点和缺点，但不停地指责缺点是无济于事的。强调他 人的优点，才能鼓起工作中的士气。即便是要批评，在此之前也应该先把他的优 点提出来，切记：即使最有涵养的人，也不喜欢指出他做错了事。先进行表扬， 让他知道上级是赏识他的，他就会诚心接受批评，否则，他就会憋一肚子怨气。 每一个人的身上，都存在着想要功成名就，想得到肯定与实现理想的渴望， 如何将渴望变成行动，有赖于激励。员工有很多种，激励员工的方式也有很多 种，不管形式如何，激励所要传达的同一个信息就是“你正被关注！”没有一个 员工会在如此强烈的信息下而松懈不前的！ 玛丽是一名计时制员工，她的工作效率只达到标准操作效率的35%。但由于 她可靠，从不缺勤，而其他人都存在较为严重的出勤问题，所以她的效率问题得 到容忍。可是，当整个工厂的出勤情况有所改善后，玛丽长期的低效率开始不被 容忍。主管把她的成效绘成图表，并拿给她看。他问她是否想过可以做一些改 进。每一天，这位主管都把图表拿给她看，让她知道自己已经达到哪一点。在一 周之内，玛丽的效率达到45%。然后，主管又重复同一步骤。 主管对玛丽个人以及成效加以注意，没有做消极的评论或批评，只用图表对 她显示她的成效，要她设定一个目标，并且赞美她的进步，最后，玛丽达到了标 准操作效率的120%！每一个人都感到惊奇，玛丽本人不仅惊奇，而且引以为 荣。 每位管理人员都应该自问：我的员工上一次是什么时候创下了个人纪录？我 为什么不知道这件事？我们也许有一位部下刚刚创下了个人日产量纪录、无瑕疵 产品数量纪录，以及连续上班天数的公司纪录。我们的公司不时会有这种卓越的 表现，但我们却不加重视。在没有人给冠军获得者鼓掌的情况下，谁还想追求卓 越？只要管理人员稍微留意下属优良的表现，就能实现可观的进步。激励是最有 价值和最缺乏的。对于员工来说，没有一种奖赏能比上司的真心赏识更具威力， 更能鼓舞士气。 情景训练：每天试着夸奖一个下属。

Point 4 勇于为自己的失误道歉 美国著名管理顾问史蒂文·布朗曾经说过这样一句话：“管理者如果想发挥 管理效能，必须勇于承担责任。”道理很朴素，可是大多数的管理者都做不到这 一点。他们耿耿于怀的是：所服务的组织和上司是否亏待了他们，是否该为他们 做些什么。他们抱怨自己没有职权，结果是做事没有效果。他们不肯为自己的错 误决策承担后果，甚至不肯承认错误，不肯想办法挽回，结果会怎样呢？ 一位女秘书下班锁门，让晚上回去取东西的总裁吃了闭门羹。由此引起总裁 强烈不满，于是发邮件表达了他的不满。只是，这位总裁并不只把这封信发给了 秘书一人，还同时抄送给了公司的四位同事。 两天后，秘书用中文给总裁回信，语气之强硬，措辞之严厉，丝毫不输来 信。在这封信中，她声明了几点意见，大意为：锁门是为了安全；总裁有钥匙忘 带是自己不对，不要把自己的错误转移到别人的身上；中午和晚上下班后是私人 时间，总裁无权干涉；虽是上下级关系，但请总裁说话注意语气。 秘书把这封信连同总裁的原信抄送给了公司的所有员工。“史上最牛女秘 书”一举成为当年企业界的一位焦点人物。那封电子邮件，被疯狂转发，最终这 起“邮件门”事件导致女秘书被迫离职。一个月后，事件的另一位主角，那位总 裁也以其他理由离开公司。这起本该在企业内部解决的事件，成了企业间的一个 热点话题。 身为管理者，上述教训不可谓不深刻。与下属缺乏良好沟通，为了自己所谓 的“尊严”和面子，对下属大加斥责，结果被迫离职。 知识经济的到来，让更多的员工变成了知识员工。他们是一批高学历、高智 商、有头脑、有个性的人，他们用脑子工作，而不是靠体力赚钱。作为他们的上 司，管理者应对自身要求更高。 事件中的老总，似乎并没有意识到与时俱进的重要性。如果十年前，一位秘 书的如此行径可以被叱为“不识时务”“不懂事”“错误”或者“没规矩”的 话，那么现在围绕着它的形容词将大多是“勇敢”“有创意”“有个性”或

者“酷”。时代已经变了，每个人都应该跟着改变，管理者也不例外。 世界上有两种人，一种人在努力地辩解，一种人在不停地表现。做管理者 的，要尽量地表现，少去辩解，要敢于负起责任。可是为什么很多管理者做不到 呢？因为犯错误了，人们的第一反应就是给自己找个恰当的“借口”。我们常常 对“认错、道歉”充满了羞耻感，认为它是一种“承认自己无能”的表现，于是 对它产生许多误解。而上司，就更难当面向下属承认自己“无能”。 那么，这种让上司感到为难的道歉到底有没有必要呢？除了上面故事中讲到 的原因之外，向下属道歉，会让对方觉得你尊重他，把他放在和自己平等的位 置，有利于营造平等融洽的沟通氛围。 所以，上司的歉意不仅可以体现个人的素养，更可以对下属起到一定的激励 作用。上司应该认清，不管道不道歉，错误都是客观存在的，坚持不道歉只会降 低自己的威信。 在道歉方式上，需要管理者注意的地方也很多。 首先，道歉要及时，及时的歉意会让人感觉到被尊重。如果确实因为某些原 因不能马上道歉，日后一定要找准时机，并更加诚恳。你需要记得，要尽快解决 和下属之间产生的摩擦，时间不宜拖得过长，就像食品有保质期一样，如果三个 月后才向下属表示自己的歉意，已经无法挽回你在下属心目中的形象。 其次，注意道歉的方式。在道歉方式的选择上，一要看错误产生的原因，严 重程度，二要看接受道歉的对象。如果是工作上造成了一定影响的错误，那么比 较适合在会议这样的公开场合上道歉。而一些私人的摩擦，选择电话或者电子邮 件的方式会比较好。性格比较严肃认真的下属，在公共场合郑重道歉会让他感觉 到被尊重；而一些为人低调的下属则倾向于在私下收到上司的道歉。道歉低调 些，对双方都好。而还有一部分人会认为，对于上司的道歉，方式不重要，重要 的是结果。 另外，道歉是一种带着歉意的友好沟通，它不是命令，所以不能强迫下属接 受道歉。虽然道歉的是上司，但是否接受道歉的权利却在下属的手上。上司不能 以自己的职位比较高，而怀有“我作为上司都向你道歉了，你还想怎么样”的态

度，并在日常工作中，对被道歉方区别对待，这样就失去了道歉的意义。 情景训练：如果自己做错了，主动向别人道歉。

Point 5 如何聪明地批评下属 作为一名上司或领导，经常会面对一些较为棘手的问题，这不单单是指公 事，还包括一些私事，如下属的精神状态、情绪、同事间的矛盾、家庭纠纷...... 这些都需要你去处理、调解。管理者负有对下属进行管理的职责，批评是管理的 有效方式之一。如果管理者羞于批评，下属就不会明白他的错误在什么地方，更 谈不上改正错误了。虽然有些管理者经常批评下属，但不见得下属就能心甘情愿 地接受批评。批评也有批评的方法，要提高批评的效果，以下几个问题应该引起 注意。 1.批评要具体 没有人愿意接受不明不白的批评，所以管理者在对下属进行批评时一定要具 体。管理者要让下属明白是什么事情需要批评，批评的原因又是什么。在批评 时，管理者最好能与下属一起分析事情的原因，并指出正确的方法。有时下属会 强调是由于其他客观的因素造成的后果，与他本人无关。遇到这种情况，管理者 不应一概否定下属的观点，应该从多个方面帮助下属进行认真的分析，让下属弄 清楚问题的关键在什么地方。要记住：批评的目的不是责备下属，而是让他明白 如何将事情做好。 2.批评必须是善意的 如果管理者的批评不是善意的，批评只能成为制造下属与管理者冲突的导火 索。由于管理者可能长期对某位下属的工作不满，久而久之就会对这位下属产生 个人的看法，如果这种个人的成见在批评时暴露出来，会让下属怀疑管理者批评 的动机。批评本身就不是一件愉快的事情，所以管理者应该注意自己在批评时的 态度，即便有些个人成见，也应始终保持友善的气氛。 3.批评必须客观公正 在批评之前，管理者最好能够对事件的过程进行认真而细致地调查。为了以 防万一，在批评下属之前，应该让下属仔细地再将事情的经过复述一遍，并让他 谈谈个人的看法。有时，你会通过下属的谈话发现一些你以前可能没有注意到的

问题。如果这些问题没有得到解决，就不应该急于对下属进行批评。 另外，当事件涉及几位下属的时候。管理者应注意对相关的下属都要进行相 应的批评，而不是仅仅只批评其中的一个。如果批评有失公平，会引起被批评下 属的强烈不满，甚至会产生对管理者的不信任。 4.一次只批评一件事情 在每次批评时，仅对一件事情进行批评。如果管理者进行连珠炮式的批评， 会加大下属的对抗情绪，可能会使事情恶化。有时，管理者在批评时，为了给自 己寻找充足的证据，会将下属以前的事情拿出来一起批评，这种方式非常容易损 害下属的自尊，一般不会取得很好的效果。 5.小事避免批评 每个人都有自己的工作习惯和工作风格，管理者的批评应放在一些重大的事 情或工作失误上，对一些小事吹毛求疵会让下属感觉非常不舒服。如果是因为工 作习惯和风格不同而去批评下属，是非常错误的。 在批评时切记不要人身攻击。例如“你这个态度，我很不欣赏”或“你为什 么那么主观，你就不能客观点吗”，等等，这样说话会使双方的关系尖锐对立， 对解决问题一点帮助也没有。在对下属提出批评时，预先要想清楚要说什么话， 大前提应该是“对事不对人”。 在发现下属有错误时，要掌握速战速决的分寸，立即采取行动。随时发现， 随时批评，不要拖延，如果总是想过几天再说吧，这样，对方就会想：“我一直 都是这样做的，怎么你过去就没意见呢？”这容易让对方产生种种猜测，以为是 另有原因，产生不必要的隔阂，而为今后的工作带来阻力。同时，你本身也可能 把事情淡忘，旧事重提，其震撼力就大打折扣，而且错误的改正力度也会大大降 低。 正面批评别人，对谁来说都是一件十分尴尬的事、困难的事，但作为领导， 这算你工作内容之一，所以应该把握好批评的时机。 当你要对下属进行严厉批评时，请预先跟当事人约好一个时间，同时用简单 的话先点他一下，让对方有心理准备，这样你可以提前思考一下对事件的处理方

法。 然后，把你要说的内容的思路理清一下，重点重申一次，这样可有助于你减 少不安的感觉。不妨写下一个大纲，准备随时翻阅，不致因疏漏而重复。 经常提醒自己：“把握分寸”，“保持冷静”，“不要匆忙”，“态度自 然、轻松”。记着，诚恳的语气和态度，可以令受批评者容易接受和免去尴尬。 在批评时开场白是很重要的，切忌凡事用“领导认为”来开头，给对方过大 的压力。可以婉转地说，“你经常迟到早退，是否有什么苦衷？”“单位有单位 的规矩，你迟到早退，实在对其他同事的工作有影响，而且不公平啊！”“我欣 赏人做事速战速决的作风，但希望你依单位规矩而行，以免阻碍正常工作。” 批评下属要及时，并不是要不加选择地即时批评，有人认为，领导是权威的 代表，在与下属谈话时只要使用肯定或提高音调就可以了。其实不然，作为领 导，要首先考虑到对方的自尊心，不能在大庭广众之下纠正下属过失并且责备 他。有的下属因为本身的原因，常常缺乏干劲，工作没有主动性。你指责他一 通，想以此来调动他的主动性，是无济于事的，主动性必须靠内因来调动，对他 们的指责只能是隐晦的，在表面上要进行激励。 情景训练：批评下属之前，要慎重地思考一下上面讲过的内容。

Point 6 解决下属之间的冲突 当你走过你的部门时，下属老张朝你走来，要求与你私下谈谈。显然有什么 事情在烦扰着老张。因此，你回到办公室才坐下，老张就滔滔不绝地谈他与同事 老李之间的冲突。 照老张的说法，老李欺人太甚了。老李不惜踩着别人的肩膀向上爬。特别 是，老李为了使他难堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来完 成工作。老李甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。老张坚持认为：你必须对 老李的态度采取行动，而且必须尽快行动——否则的话，他警告说，你的部门将 会有好戏看。 这样，你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面：两位下属之间的冲突。解 决下属之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。在冲突大规模 升级之前，你该做些什么才能使之消弭于无形呢？ 此时，你必须意识到，冲突不会自行消失，如果你置之不理，下属之间的冲 突只会逐步升级。作为领导，你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。有时你必 须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。 下列四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的。 第一，记住你的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。指责即使是正 确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。 第二，不要用解雇或严惩的手段来威胁人。除非你真的打算惩戒某人，否 则，说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了，然后又没有付诸实施，你就会 失去信用，人们再也不会认真看待你说的话。 第三，区别事实与假设。消除任何感情因素，集中精力进行研究，深入调 查、发现事实，这有助于找到冲突的根源。能否找到冲突的根源是解决冲突的关 键。 第四，坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，下定决心倾听双方的意 见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。你

可以单独会见一方，也可以双方一起会见。但不管你采用什么方式，应该让双方 明白：矛盾总会得到解决。 为了保证会谈成功，你必须做到以下几点。——定下时间和地点。匀出足够 的时间，保证不把会谈内容公之于众。——说明你的目的。从一开始就让属下明 白，你需要的是事实。——求大同，存小异。应该用肯定的调子开始会谈，指出 双方有许多重要的共同点，并与双方一起讨论一致之处。然后指出，如果双方的 冲突能得到解决，无论是个人、部门，还是整个公司，都可以避免不必要的损 失。你还可以恰到好处地指出，他们的冲突可能会影响到公司的形象。 ——要善于倾听不同意见。在了解所有的有关情况之前不要插话和提建议。 先让别人讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事件，还是仅仅因为感情上合不 来？不断提出能简单地用是或否回答的问题。 ——注意身体语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的 形象。不要给人留下任何怀疑、厌恶、反感的印象。当下属讲话时，你不能赞同 地点头。你不能让双方感到你站在某一边。事实上和表面上的完全中立有助于使 双方相信你的公正。 ——重申事实。重申重要的事实和事件，务使不发生误解。 ——寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法。特别要落实那些双方都 能做到的事情。 ——制订行动计划。与双方一起制订下一步的行动计划，并得到双方执行此 计划的保证。 ——记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起 严重的后果。 ——别忘记会后的工作。这次会议可能会使冲突的原因公开，并引起一系列 的变化。但是你不能认为会开完了，冲突也解决了。当事人回到工作岗位之后， 他们可能会试图和解，但后来又再度失和。你必须在会后的几周，甚至几个月里 监督他们和解的进程，以保证冲突不会再发生。 你可以与其中一方每周正式会晤一次来进行监督。如果冲突未能得到解决，

你甚至可以悄悄地观察他们的行为。 不再发生任何下属之间的冲突——这是领导的工作职责之一。只有在你感到 智穷力竭时，你才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留 作最后的一招。 能否果断、直接地处理冲突，表明你作为领导是否尽到了责任。你的处理将 向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突——但是你愿意作出努力，解决任何问 题。 情景训练：调解下属之间的冲突时，一定要慎之又慎。

Point 7 正确处理员工的抱怨 抱怨是一种正常的心理反应，当员工认为他受到了不公正的待遇时，就会产 生不满情绪，自然会进行抱怨。而抱怨有助于缓解心中的不快。因此，管理者大 可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管 理者没有正确处理抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使不满情绪蔓延下去，最 终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。 员工可能会对很多事情产生抱怨，从总体上讲，可以分为以下四类。 一是薪酬问题。薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会 是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学 历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报 销等，都可能成为抱怨的话题。 二是工作环境。员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方 面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等，都可以涉及。 三是同事关系。同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且 部门内部员工之间的抱怨会更显突出。 四是部门关系。部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利 益矛盾，部门之间工作衔接不畅。 既然抱怨是难以避免的，也是管理者必须要面对的。那么作为管理者，该如 何对待员工的抱怨？以下几点是基本要求。 第一，给员工一个反映意见的平台。在这个平台上，员工可以畅所欲言，作 为管理者，不能只是允许员工去歌颂企业，而不允许员工提出一些批评和建议。 每个管理者都希望在批评员工的时候，不管对错都先接受；同样的，作为管理 者，面对员工的抱怨或批评更应该坦然接受。给他们发言权，那是对员工的一种 尊重。(有的公司做得很好，设立意见收集中心，专门收集员工的抱怨和意见。) 千万不要一棒子把员工的抱怨打死，不给他们发言的机会。要知道“防人之口甚 于防川”，不要让所有的不满集中起来一起爆发，到时可能更难收拾。

第二，鼓励员工合情合理地抱怨。员工的抱怨一般都是出于对管理工作的不 满。有一句话是这样的“员工就是客户”。其实员工的抱怨和客户的抱怨差不 多。企业要发展，管理工作要进步，如果听到的都是正面的东西，没有一点点负 面的东西，才是真正有问题。记住一句话“山中有直树，世间无直人”。做管理 的不可能没有一点问题，只有在出现问题时不断地改进，才有可能不断进步。员 工对企业有抱怨，证明员工还是在乎企业的，有就让他们说出来，最怕的是员工 有抱怨也不说出来。 第三，耐心倾听下属的抱怨。其实员工的抱怨有时无非是为了发泄，一定要 听他说下去。只要能让员工在你的面前抱怨，你就可以获得他的信任。如果员工 的抱怨确实是合理的，请做出承诺并尽快履行；如果抱怨是不合理的，一定要对 他们进行批评教育。总之，不要让员工的抱怨继续泛滥下去。抱怨因为具有传染 性，所以要及时采取措施，尽量做到公正、严明地处理，防止负面影响进一步扩 大。 第四，一定要了解抱怨的起因和抱怨处理之后的效果。所谓“无风不起 浪”，任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应 该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何 言论，过早地表态，只会使事情变得更糟。处理之后不要忘了执行效果，有的时 候，处理效果可能不像意想之中那么完美。 在处理员工抱怨的时候，具体来说，你可以采用以下方式。 一是一对一地讨论。发现下属在抱怨时，直接上司可找一个单独的环境，与 发牢骚的雇员做一对一的面谈，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真倾 听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他 的信任。 二是真诚感谢员工提出问题。告诉员工不管怎样，他提出的问题引起了公司 的关注。承诺员工提出的这些问题会尽快得到处理，此外，一定要给出下次反馈 的时间表。 三是分析员工抱怨的性质。这时可与人力资源部沟通，调出最近做的员工调

查结果，以确定员工牢骚是普遍性问题还是其个人的情绪，据此判断是否需要反 馈给公司高管层。如属于比较敏感的问题，最好匿名转达。 如果面谈发现这些牢骚是琐碎的，或是很容易找到原因的，就在萌芽状态时 阻止。如果属于法律或心理上的问题，必须及时寻求其他方面的协助。 如果牢骚针对其他部门的具体工作，可与人力资源经理做一个坦诚的面谈。 这时一定要让人力资源经理明白，他必须了解和解决这些问题，你会对此深究到 底，如果需要，部门会提供资源。 如果牢骚更为严重，员工调查也表明其的确具有一定的普遍性，就必须与管 理层面谈，了解情况是怎么回事，最好的解决办法是什么。 四是在公司内部公开讨论。对一些缺乏有效解决办法的两难问题，如怎样改 善厨房膳食，可公开征求员工的建议，收集这些建议并分类整理。 五是将结果反馈给员工。告诉发牢骚的员工对问题的最终处理结果。提供一 个有效反馈非常重要，让员工知道自己的意见得到了上司的重视与理解，平息他 们的不满。 情景训练：鼓励下属说出自己的抱怨。

附赠：15项“成功金口才”突破训练

正如通过训练，可以增强身体的肌肉一样，口才也是如此。没有人是天生的演 说家，世界上最著名的演讲家无一不是通过训练而提高说话能力的。在这部 分，我们为你精选了15项口才训练的方法，只要用心练习，你一定可以成为一 个会说话的人！

训练1：朗读练习 运用时机 当你觉得自己的语音缺乏感染力时；当你希望自己能够把话说得生动一些 时。 训练内容 在安静的时候自己读书，并且要大声地读出来。每天坚持朗读一些文章，既 能使口齿清晰、伶俐，又积累一些知识、信息，此外对身体也大有裨益，清喉扩 胸，纳天地之气，成浩然之身！ 你可以多读一些积极向上的文章或书籍，每天坚持朗读半小时以上，坚持 2~3个月之后，你的语音表达能力自然会增强！

训练2：对镜练习 运用时机

当你希望自己的语言更能打动对方时； 当你希望自己的表情不那么“呆板”时。 训练内容 建议你在自己的起居室中或是办公室某一墙面安装一面大镜子，每天在朗读 过程中，去对着镜子训练，训练自己的眼神，训练自己的表情，训练自己的肢体 语言，这样效果更好。 在你朗读或讲述一些事情时，你要注意观察自己的表情，感受自己的表情是 否和所讲述的内容相一致，并且看上去能够更加吸引人。

训练3：自我录像 运用时机 当你想定期纠正自己说话时的问题时；当你想了解自己说话时最真实的样子 时。 训练内容 如果条件允许，我建议你每隔一周或几周时间，把自己的声音和演讲过程拍 摄下来，这样反复观摩，反复研究哪儿卡壳了，哪儿手势没到位，哪儿表情不自 然，等等。 当然，最重要的在于你找到了自己讲话时的问题之后，需要有意识地去进行 改进，有针对性地突破自己。只有这样，你才会取得真正的进步。

训练4：平躺朗诵 运用时机

当你感到说话时底气不足，声音不够洪亮时；当你希望自己的音色更有磁性 和穿透力、感染力时。 训练内容 如果你想练就一流的运气技巧、一流的共鸣技巧，那么不妨在睡觉前躺下来 大声读书！当我们躺下来时，必然就是腹式呼吸，而腹式呼吸是最好的练声练气 方法。每天睡觉之前，躺在床上大声地朗读十分钟；每天起床之前，先躺在床上 唱一段歌，再起来。 坚持一至两个月，你会觉得自己呼吸流畅了，声音洪亮了，音质动听了，更 有穿透力了，也更有磁性！

训练5：速读练习 运用时机 当有人觉得你“口齿不清”时；当你想让自己表达更伶俐，吐字更清晰时。 训练内容 在你开始朗读时速度较慢，然后逐渐加快，一次比一次读得快，最后达到你 所能达到的最快速度。读的过程中不要有停顿，发音要准确，吐字要清晰，要尽 量达到发声完整。因为如果你不把每个字音都完整地发出来，那么，速度加快以 后，就会让人听不清楚你在说些什么，快也就失去了快的意义。 请你注意，提高速度的目的是快而不乱，每个字、每个音都发得十分清楚、 准确，没有含混不清的地方，并不是为了快而快。

训练6：即兴练习

运用时机 当你有零散时间进行语言练习时； 当你想锻炼自己的阅读理解力和语言表现力时。 训练内容 平时空闲时，你可以随便拿一张报纸，任意翻到一段，然后尽量一气呵成地 读下去。而且，在朗读过程中，能够注意一下，上半句看稿子，下半句离开稿子 看前面(假设前面有听众)。长期如此，你会发现自己记忆力加强许多，快速理解 力和即兴构思能力也在加强。

训练7：背诵练习 运用时机 当你总是觉得自己在表达时容易遗忘信息时；当你希望自己在说话时能够旁 征博引、言之有物时。 训练内容 背诵，并不仅仅要求你把某篇演讲词、散文背下来就算完成了任务。我们要 求的背诵，一是要“背”，二还要求“诵”。这种训练的目的有两个：一是培养 记忆能力，二是培养口头表达能力。尝试去背诵一些经典文章，一篇一篇地去完 成。天长日久，那些文章字句自然就转化为自己的词语了，练到一定时间就能出 口成章。

训练8：复述练习 运用时机

当你想提高自己复述或转述能力时；当你想提高语言的构思和组织能力时。 训练内容 复述练习，简单地说，就是把别人的话重新叙述一遍。可以找一位伙伴一起 训练。首先，请对方随便讲一个话题，或是一个故事。自己先注意倾听。然后再 向对方复述一遍。这种练习在于锻炼语言的连贯性及现场即兴构思能力和语言组 织能力。如果能面对众人复述就更好了，这样还可以锻炼你的胆量，克服紧张心 理。

训练9：模仿练习 运用时机 当你想让自己说话时更有“风范”一些时；当你想学到更多的语言表达方 式、技巧和表情时。 训练内容 我们每天都听广播，看电视、电影，那么你就可以随时跟着播音员、演员进 行模仿，注意他们的声音、语调，他们的神态、动作，边听边模仿，边看边模 仿，天长日久，你的口语能力就得到了提高，而且会增加你的词汇量，增长你的 文学知识。 你要尽量模仿到位，要从模仿对象的语气、语速、表情、动作等多方面进 行，并在模仿中有创造，力争在模仿中超过对方。

训练10：角色扮演 运用时机

当你想体会各种人物角色的说话套路时；当你想让自己为将来事业的提升打 好基础时。 训练内容 如果你和几个朋友一起训练，就可以做这个练习。你们可以设定一些情景， 然后分别扮演各种角色。例如扮演律师，扮演市长答记者问，扮演领导开动员 会，扮演新郎新娘即兴发言，等等，当然这个扮演主要是在语言上的扮演。这种 训练的目的，在于培养语言的适应性、个性，以及适当的表情、动作。

训练11：故事演绎 运用时机 当你觉得描述一个完整事件有障碍时；当你想让自己的语言更有吸引力和感 染力时。 训练内容 在练习前，你可以准备几十个故事，然后试着自己完整地讲述一个故事，当 你做到这一点之后，可以试着在别人面前讲述故事。你要力争让自己把故事描绘 得精彩，配上自己的动作，并注意观察听众的表情。 虽然一开始你可能讲得并不生动，但是坚持这个练习，几周之后，你就会得 到真正的提高，别人也喜欢听你讲故事了。

训练12：辩论练习 运用时机 当你和别人辩论问题常处于下风时；当你想让自己语言的说服力和沟通的胆

量更胜一筹时。 训练内容 如果你有条件的话，可以参加一些社会上举行的辩论赛或辩论俱乐部。一般 说来，你会为一个论题而选择立场，然后准备材料进行辩论。参加辩论练习的好 处在于提高你的语言组织能力，增强你的气场和胆识，同时也能结识各种各样的 朋友。 请注意，辩论不是争吵，你要努力让自己做到“有凭有据”。辩论练习可以 每个月参加1~2次。

训练13：消除恐惧 运用时机 当你觉得自己和陌生人交流比较吃力时；当你希望自己能结识更多的人，拥 有更多的关系时。 训练内容 “社交恐惧症”人人都会有，只要你勇于迈出这一步，你就会拥有无限的人 际关系。训练的方法非常简单，就是在你上下班的路上，每天要求自己和陌生人 进行攀谈，例如公车上、报亭、电梯里遇到的陌生人。 你需要注意自己的表情和语言，尽量不能带给对方不舒服的感觉。你可以通 过这个练习来锻炼自己寻找话题的能力，同时增强自己与人沟通的自信心。

训练14：赞美练习 运用时机

当你希望提高自己受欢迎的程度时； 当你想让自己获得更多的支持和机会时。 训练内容 你需要耐心观察你身边的人，找到他们值得赞美的地方，然后在合适的时机 走到他们的面前，真诚地夸赞他们。你可以有选择性地进行这个练习，例如每周 在职场上赞美两个不同的对象，也可以每周赞美一次你的家人。 当你进行这个练习几个月之后，你会发现你的受欢迎程度得到了很大提升， 人际关系也变得更加顺达。

训练15：当众演讲 运用时机 当你希望自己在任何场合都能表达自如时；当你想让自己的事业、人际关系 更上一层楼时。 训练内容 你可以利用一切的机会进行这个练习，例如参加演讲俱乐部、培训班，在其 他同学面前进行演讲。你也可以在家人、朋友或同事面前进行练习，让别人给你 提意见。任何伟大的领袖都是通过训练而提高自己演讲能力的，相信你也不会例 外。 演讲训练一开始你可以看着稿子进行，但是你要努力让自己脱稿演讲，不断 提高自己的演讲技巧和表达能力。如果条件容许，建议你每1~2周进行一次这样 的练习。