Driften av butikkene

Vedvarende fokus på fornøyde kunder!

Coop Øst måler kundetilfredshet gjennom løpende kundemålinger (LKM). Dette er et Coop verktøy som gir oss daglige tilbakemeldinger fra våre medeiere. Disse tilbakemeldingene gir oss verdifull informasjon om hva våre medeiere mener om våre butikker. Dette blir brukt aktivt i den daglige driften for å skape fornøyde kunder, og butikker kundene ønsker å komme tilbake til.

Coop Øst setter Kunden først og andel fornøyde kunder er derfor det aller viktigste målekriteriet. Det er derfor svært gledelig å se at kundene er jevnt over godt fornøyde med Coop Øst sine butikker.

Tallet for 2022 er litt justert grunnet ny målemetode.

I de siste årene har Coop Øst hatt en jevn score med marginal vekst i fornøyde kunder fra år til år.

Kunden først med underteksten «de ansatte er fantastiske og gir meg lyst til å komme tilbake» er den viktigste drivkraften i å skape fornøyde kunder. Våre ansatte er i fokus, og i 2022 har også Coop Øst sine butikker mottatt en rekke priser og utmerkelser.

Årets butikk

Årets butikk er en prestisjetung kåring hvor kriteriene er: omsetningsvekst, resultat i %, andel fornøyde kunder og score på fantastiske ansatte. Det kåres butikker innenfor hver av Coop sine kjedeprofiler. Coop Øst hadde flere butikker på pallen og nådde også helt opp med:

Årets Bygg varehus 2022

Obs Bygg Nygårdskrysset stakk av med det aller gjeveste trofeet som Årets varehus under Coop Byggforum. Også Obs Bygg Moss var på pallen. Foto: Ole Johan Utklev

Årets butikk 2022

Extra Hammerås

Dette er en bekreftelse på at de ansatte gjør en fantastisk jobb for kundene våre, som er de som eier oss, sier butikksjef Stian Berntsen.

Foto: Sten Roger Fjeld

Årets butikk 2022

Coop Prix Degernes

Regionsvinner i kjeden for region Øst i klassen omsetning under 30 mill kr.

Foto: Kilian Munch

Smarte butikker og Smart butikkdrift i Coop Øst Etter en pilotfase hvor fem butikker fra Coop Øst deltok sammen med fire andre samvirkelag, og en utsatt oppstart grunnet korona, begynte endelig utrullingen av Smarte butikker for samtlige butikker høsten 2022. Smarte butikker baserer seg på Lean-prinsippene, men har blitt tilpasset butikkhverdagen. Prosjektet er et av de største organisasjonsutviklings- og kulturprosjekt noensinne og omfatter nærmere 100 butikker fra Coop Mega, Extra og Coop Prix. Obs og Obs Bygg varehusene har et eget opplegg som de kaller for Smart butikkdrift som er tilpasset varehusdrift, men som bygger på samme prinsipper.

Ambisjonen er å legge til rette for og inspirere til en organisasjon og kultur som er preget av kontinuerlig forbedring og utvikling. Som navnet antyder er hensikten å jobbe smartere, men ikke nødvendigvis hardere. Prosjektet skal gjøre hverdagen til de ansatte enklere, mer strukturert og effektiv. Medarbeiderinvolvering er helt essensielt for å lykkes og hele tankegangen bygger på at det er de ansatte selv som kommer med endringsforslag til hvordan systemer, rutiner og prosedyrer kan gjøres annerledes, slik at hverdagen blir både enklere og bedre. De ansatte melder om at det å få større påvirkning på egen arbeidshverdag, bli involvert og hørt, fører til økt motivasjon og mestring. Fornøyde ansatte skaper fornøyde kunder, så det er ikke noe tvil om at dette også skal og vil føre til enda bedre kunde- opplevelser, gjennom bedre orden og struktur, mer lik standard gjennom dagen, og at de riktige tingene gjøres til riktig tid.

Beste praksis-avdelingen i Coop Norge bistår Coop Øst og de andre samvirkelagene med utrullingen av Smarte butikker. De bistår blant annet med å lære opp regionssjefene, som i sin tur lærer opp utvalgte team fra hver butikk på to-tre personer – noe som man kaller Smarte butikker-team. Teamene lærer så opp øvrige ansatte i butikk som til slutt gjør at alle ansatte har fått opplæring. Gjennom en slik «trainthe-trainer» metodikk så inkluderer og engasjerer man personene som skal til for å lykkes.

Coop Mega Kolbotn, som var en av pilotbutikkene, har siden 2020 satset stort på å bygge en kultur for kontinuerlig forbedring. Deres arbeid med Smarte butikker og lean ble anerkjent da de ble kåret til Årets Leanvirksomhet 2022 kåres av Lean Forum Norge (egen fagjury). Prisen deles ut på tvers av alle bransjer og virksomheter i Norge. Formålet med prisen er å løfte frem virksomheter som representerer ledende praksis innen Lean i Norge og gi disse virksomhetene anerkjennelse og sørge for at andre virksomheter kan lære og bli inspirert av dem. Coop Mega Kolbotn er den første dagligvarekandidaten som har gått til finale og vunnet denne prestisjetunge prisen, og er derfor en tydelig ledestjerne i hele bransjen innenfor Lean.

Smarte butikker ruller videre i Coop Øst. Målet er å skape en bedre arbeidshverdag for ansatte og dermed bedre kundeopplevelser. Her er Elin Jonsson og Linda Løtveit som er ansvarlig for utrullingen av Smarte butikker i Coop Øst.

Foto: Ellen Jarli

En glad gjeng fra Coop Mega Kolbotn mottok prisen som årets Lean-virksomhet 2022. F.v.: Kristian Jarkvam, Elena Simeonova, butikksjef Vincent Blom, Håkon Eldøy og Vegir Omer. Foto: Elin Jonsson

Kompetanse, utvikling og kulturbygging

Lederutvikling

Dyktige, motiverte og entusiastiske ledere med riktig fokus er fortsatt nøkkelen for å skape gode resultater gjennom fantastiske ansatte.

Siden februar 2015 er det gjennomført et omfattende lederutviklingsprogram sammen med Nordnorsk Lederutvikling (NNL). Fra å være et rendyrket lederutviklingsprogram, er også disse obligatoriske samlingene og programmet i sin helhet blitt en utrolig viktig arena for Coop Øst sin kulturutvikling.

Programmet omfatter alle butikksjefer, varehussjefer og ledergrupper i Obs, Obs Bygg og Coop Mega, regionssjefer, forretningsledelse og stabsledere på hovedkontoret med støttefunksjoner.

Det har vært en utvikling fra å jobbe med tematikken «hva er ledelse» til i dag å jobbe med kultur, teorier, analyser, utvikling og personlige egenskaper. Dette i tillegg til godt styrte prosesser hvor man tar tak i kortsiktige utfordringer og muligheter, i tillegg til den kontinuerlige utviklingen.

Målet er å bli en enda bedre versjon av seg selv, og ikke minst hvordan vi «ser» oss selv og andre gjennom å være gode forbilder og rollemodeller. Programmene gir også lederne en stor verktøykasse som inneholder flere felles metodeverktøy.

Talentprogrammet

For å utvikle mellomledere og morgendagens butikksjefer, ledere og andre nøkkelpersoner er det utviklet et eget talentprogram i Coop Øst. I 2022 ble kull fem avsluttet og til sammen har det nå vært 150 deltagere i talentprogrammet. Coop Øst skal være bevisste også på mangfold av fremtidige ledere, både når det gjelder kjønn, livserfaring, bakgrunn med mer.

Videreutvikling

I 2023 vil lederutviklingsprogrammene videreutvikles, og være en viktig del av strategien. Det skal også implementeres et eget program for nytilsatte ledere slik at kompetanse og kultur blir en stor og naturlig del av det å begynne som leder i Coop Øst.

Etter pandemien har man sett utfordringer med å komme godt i gang med etablerte rutiner og onboarding, derfor vil Coop Øst ha et forsterket fokus på denne delen i 2023.

Skikkelighetskultur

Coop Øst jobber strategisk på flere områder for å utvikle ønsket kultur. Det være seg skikkelighet hvor alt skal være i orden; både hvordan man kommuniserer med og til hverandre, oppfører seg mot hverandre, til teknisk standard og HMS i alle butikker og varehus. Dette er med på alle arenaer i hele organisasjonen. Begrepet skikkelighetskultur er blitt et innarbeidet begrep i Coop Øst.

Kurs

Alle nyansatte deltar også på kurs, for raskt å kunne etablere et eierskap til hvor de jobber, identitet, stolthet og kunnskap om bedriften og ikke minst bli inspirert slik at de etter kurset sitter igjen med kunnskap om hvordan man jobber med Kunden først i Coop Øst. 300 fantastiske ansatte deltok på dette kurset i 2022, som ble gjennomført via Teams.

Jakten på WOW

Jakten på WOW, og en «se deg-kultur» i Kunden først-programmet har Coop Øst stor suksess med. Gjennom trening og annerkjennelse av de som yter service utover det som er forventet. De ansatte løftes frem til inspirasjon for alle. Dette er en utrolig viktig driver, som vi vet løfter de ansatte opp og frem.

Gjennom året deles det ut mange gullpins. Medlemstallet i den eksklusive PLATINA-klubben øker dag for dag, og pr 31.12.2022 hadde Coop Øst hele 930 PLATINA-medlemmer.

PLATINAKLUBBEN er for de som virkelig er gode på service. Hver måned kåres de butikkene i hver kjedeprofil som har høyest andel fornøyde kunder gjennom LKM - løpende kundemålinger. Disse resultatene stammer fra de svarene medeierne gir på spørreskjema fra butikken/varehuset. Månedsvinnere og de med best utvikling blir kåret, og ved årsslutt kåres de beste totalt for hele året. Det jobbes også med det konseptuelle og dette utvikles kontinuerlig videre.

I september 2022 gjennomførte Coop Øst en storslagen WOW-fest, hvor absolutt alle ansatte ble invitert. Ca 2 000 deltok, og Coop Øst fikk muligheten til å gi en stor og velfortjent WOWeffekt tilbake til de fantastiske ansatte som hver dag skaper en WOW-effekt for våre kunder og medeiere.

Arrangementet ble gjennomført med stor suksess, og energien som ble skapt tar man videre med seg tilbake til jobb. Vi tør påstå at dette påvirker innsats og stolthet av å være en del av Coop Øst.

Det er også gjennomført sesong to av Sommer-TV, hvor man har reist ut til flere av Coop Øst sine flotte butikker og varehus og snakket med fantastiske ansatte – om hvorfor nettopp de lykkes, bli bedre kjent med kollegaer – og være til inspirasjon for alle kollegaer. Episodene ble publisert både i Coop Øst interne facebookgruppe som er en viktig arena for å se og løfte frem de ansatte, og i en egen YouTube-kanal samt på LinkedIn. I tillegg til å bygge intern stolthet, er det også med på å bygge et godt omdømme og merkevarebyggende. Coop Øst skal være en foretrukken arbeidsgiver, og dette mener vi bygger oppunder nettopp det.

Coop Øst ansatte har også en egen Facebook side med over 2 600 aktive medlemmer. Her legges det daglig ut mange innlegg med informasjon om ting som skjer i Coop Øst sine butikker og varehus. Gruppen er ment for å inspirere og skape god energi hvor ansatte heier på hverandre.

Fire ganger per år utgis Scoop, internbladet for ansatte og medeiervalgte i Coop Øst. Magasinet inneholder over 50 sider med alt det som skjer i Coop Øst til enhver tid. Informasjon fra ledelsen, ny/reåpninger platinaklubben, miniportrett, skikkelighetskultur, bærekraft, mangfold, medeiernytt med mer. Redaksjonen består av ansatte i Coop Øst.

Det er menneskene som utgjør forskjellen! Med menneskene og verdikompasset skal Coop Øst være den foretrukne destinasjonen for handel. Det er summen av det som er gjort som gjør at Coop Øst er der vi er i dag, og det er summen av hva som gjøres som tar Coop Øst videre opp og frem.

Nesten 2000 stivpyntede ansatte entret The Qube 24. september og ble overøst med flott middag, fortjent hyllest og konsertopplevelser med de største artistene Norge har å by på.

Alle foto: John Terje Pedersen