11 Druhý problém spočívá ve vztahu nadřízeného a jeho vedoucího. Každý nadřízený je hodnocen svým vedoucím. Loajální nadřízení pak záměrně interpretují výsledky jednotlivých operací tak, aby co nejvíce uspokojili své vedoucí a dosáhli tak co nejvyššího vlastního ohodnocení. Bylo by zřejmě mylné předpokládat, že prosté zajištění toho, co se má udělat, je totéž, co vrhá na nadřízené to nejpříznivější světlo v očích jejich vedoucích. Příznivé zprávy pro chlebodárce jsou silným motivem (viz celou historii a přísloví „koho chleba jíš, toho...“). Vezmeme-li v potaz, že celkovou odpovědnost za proces nese šéf, je v dané situaci velmi obtížné si představit, jak může tato osoba proces ovlivnit či dokonce řídit. Situace je totiž o to horší, že k prosté realizaci jednotlivých činností jsou obvykle zapotřebí další podpůrné činnosti – služby. Pro zvýšení názornosti si přibližme tyto vztahy na zjednodušeném příkladu objednávky nějakého produktu (viz obrázek 11.2). Za dílčí segmenty realizace objednávky od jejího přijetí až po dodávku a fakturaci jsou odpovědni různí pracovníci, pro něž je vlastní proces realizace určité objednávky druhořadý, neboť na jeho průběhu nemůže nijak přímo záviset celkové hodnocení vedoucího prodeje (či konkrétního prodejce), vedoucího zásobování (či konkrétního zásobovače), vedoucího výroby (či konkrétního mistra) atd. Za zpracování ve všech segmentech je sice odpovědný pracovník služby, jeho prioritním kritériem hodnocení však též nemůže být konkrétní proces určité objednávky, ale komplexní zajištění všech požadavků dané kategorie! Vědomí, že kvalita provedení jednotlivých činností určitého procesu je pro dosažení co nejvyšší možné výsledné kvality produkce kardinální, vedlo k vytvoření konceptu TQM (Total Quality Management, systém řízení kvality).
Obrázek 11.2 Příklad nastavení odpovědnosti k činnostem procesu „Vyřízení objednávky“
98
Workflow Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181545
11 Výsledkem všeobecně prosazených trendů ISO9000 a zavádění TQM je zvýšení dokumentovanosti jednotlivých prací a adresnosti jejich provedení. S rozpaky však již lze hodnotit přínosy pro zlepšení ovladatelnosti řízeného systému. Jak zajistit řiditelnost, ovladatelnost a kontrolovatelnost procesů? Ovladatelnost a kontrolovatelnost úzce souvisí s členěním kompetencí – s odpovědností a s pravomocí, má dopady i na finanční stránku. Vede k nahrazení strnulé hierarchické organizační struktury strukturou horizontální. Tuto změnu opět obecně dokumentujme pomocí výše uvedeného příkladu: každá činnost má svého odpovědného vedoucího (o.v.), který je pověřen jejím řízením s veškerou odpovědností za výsledky a je v úzkém kontaktu s koordinátorem celého procesu (viz obrázek 11.3). Forma přiřazení odpovědnosti za jednotlivé činnosti může být realizována různě, může být ovlivněna charakterem procesu, například: • produkční proces – odpovědnost trvalá nebo dlouhodobě stanovená osobou koordinátora procesu, odpovědného za průběh a výsledky, • kolaborativní proces – v něm bývá koordinátor ustanoven kvůli zajištění koordinace a náležité spolupráce a bývá to též funkce dlouhodobější, • ad hoc proces –koordinátor je ustanoven případ od případu vždy pro daný výskyt procesu (a to včetně jeho specifik, takže jednotlivé výskyty mohou být odchylné), • administrativní proces – opět s trvalým přiřazením koordinátora, protože jde o proces s vysokou frekvencí opakování, i když s relativně nízkou složitostí. Fungování této procesní struktury umožňuje dodávka služeb, na nichž jsou většinou složky procesu závislé, respektive bez jejichž pomoci a podpory nelze řadu činností vůbec realizovat. Příslušné složky servisní podpory lze v naznačeném případě zajistit organizačně nebo smluvně, v závislosti na zmíněné klasifikaci.
Obrázek 11.3 Netradiční organizační uspořádání řízení procesů
Vliv automatizace procesů na organizační strukturu
99 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181545
11 Manažer procesu V souvislosti s analýzou a návrhem procesů se v organizační struktuře objevuje zcela nová role: manažer procesu. Ten má následující odpovědnosti a pravomoci.
Odpovědnosti Manažer procesu je pověřený pracovník, odpovídající za racionální a efektivní koncepci a realizaci procesu tak, aby optimálně využíval disponibilní zdroje a zabezpečoval splnění ostatních požadavků, kladených na procesy dané organizace. Jde o tyto požadavky: • Návrh procesu, jímž se zde rozumí odpovědnost za zpracování mapy procesu, schválení průběhu procesu (mapy) všemi zúčastněnými, návrh průvodních formulářů a jejich schválení, návrh typových dokumentačních příloh, a simulace procesu. • Podpora procesu formou workflow v tomto smyslu znamená poskytnutí potřebných prostředků všem účastníkům procesu. • Správa příslušného procesu zde představuje odpovědnost za funkceschopnost, provozovatelnost, efektivnost, racionálnost, věcnou správnost a bezpečnost dat a nástrojů workflow, a to i pro kombinaci procesů navzájem, aby bylo docíleno maximálního synergického efektu. Manažer jmenovitě odpovídá za tyto dílčí požadavky: • vytvoření pracovního prostředí – sdíleného všemi účastníky procesu, zajištění jeho pohotovosti a provozuschopnosti, • zabezpečení souladu workflow s celopodnikovými i útvarovými cíli, • zabezpečení vazby na platné organizační schéma, • zabezpečení souladu s platnými legislativními požadavky, • zabezpečení respektování všech organizačních opatření a norem, které s daným procesem souvisí, • specifikace činností, • specifikace uživatele – účastníka workflow (příjemce a vykonavatele činností), • stanovení přístupových práv uživatelů, • odpovědnost za příslušnou kvalifikaci účastníků workflow, • zajištění bezpečnosti a ochrany dat, • odstraňování chyb, nepřesností a nejasností specifikace procesu, • periodické revize a kontroly procesů z hlediska efektivnosti, věcné i formální správnosti, uživatelské účelnosti a celkových dosahovaných efektů, • péče o proces v rámci kontextu ostatních procesů a v rámci celopodnikových kritérií na procesy kladených.
Pravomoci Manažer procesu má právo: • • • •
100
rozhodovat o právech přístupu uživatelů k systému workflow, navrhovat realizaci změn workflow, včetně případného rozšiřování systému nebo jeho redukce, navrhovat začlenění pracovišť do workflow, navrhovat vyjmutí pracovišť z workflow,
Workflow Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181545