Prodávejte jako ti nejlepší!
Vyjasnění se častěji používá u zákazníkových „ne“. Umožní nám lépe pochopit, proč zákazník odmítá. Pokud klient se vším souhlasí a chce koupit, nic si vyjasňovat nepotřebujeme.
Sumarizace Sumarizaci je dobré používat ke shrnutí jednotlivých částí obchodního jednání nebo částečných dohod. Opět tím předejdeme nedorozuměním a máme možná poslední šanci pozměnit vzájemnou dohodu tím, že ji shrneme s malým významovým posunem a budeme věřit, že to tak klient přijme. A jak můžeme shrnovat? • „Pojďme si tedy shrnout, na čem jsme se domluvili.“ • „Já tedy shrnu, co jsem se od vás dozvěděl.“ • „Pro jistotu udělám shrnutí toho, na čem jsme se domluvili.“
Ocenění, poděkování A jsme u poslední fáze aktivního naslouchání, na kterou i dobře vychovaní obchodníci často zapomínají. Je jí poděkování. Účastníci kurzů se někdy ptají: „A za co máme poděkovat? Vždyť mi třeba nic nedal. Ani si ode mne nic nekoupil.“ To, že ne vždy uděláme obchod, je normální. Důležité je, jak celé jednání probíhalo a zda si s námi klient povídal. Zda nám věnoval svůj čas a podělil se s námi o důležité informace, které možná využijeme při příští návštěvě nebo u úplně jiného klienta. Poděkování navíc buduje vztah. Poděkování pomáhá k pozitivnímu naladění klienta a je silným signálem pro jeho podvědomí, o jehož důležitosti jste už 98
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS223994
5. Proč
četli. A jak poděkovat ve chvíli, kdy jste nic hmotného nedostali nebo jste neuzavřeli žádný obchod? • „Děkuji za váš čas. Moc si vážím toho, že jste si se mnou o mé nabídce popovídal.“ • „Děkuji vám za to, že jsem vám mohl představit naše služby. Bylo pro mne důležité vše, co jste mi řekl.“ • „Děkuji vám a jsem rád i za vaše námitky a připomínky. Umožní mi to, abych vám příště nabídl službu, která bude ještě více šita na míru tomu, co potřebujete.“
Při aktivním naslouchání nezapomínejte na: • povzbuzení,
• přeformulování, vyjasnění, sumarizaci, • ocenění a poděkování.
Hlavní pasti aktivního naslouchání V oblasti aktivního naslouchání se vyskytuje mnoho pastí, do kterých často padáme, a to nám komplikuje uzavírání obchodů, a někdy dokonce i běžnou komunikaci s klienty. Podívejme se na hlavní pasti, kterým je třeba se vyhnout. • Koncentrace pouze na jednu informaci – Klient řekne něco, co nás zaujme, a my nad tím začneme přemýšlet. V tu chvíli přestáváme vnímat jeho ostatní slova a může nám uniknout něco ještě důležitějšího. 99
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS223994
Prodávejte jako ti nejlepší!
• Nadřazenost posluchači – Jako obchodník se nesmíte dostat do pozice toho chytřejšího, zkušenějšího. Snažit se zákazníky poučovat a vystupovat z pozice silnějšího je jednosměrná cesta do pekla. • Projevy negativních emocí – Začnete-li se rozčilovat a přestanete-li kontrolovat své emoce, přestáváte být schopni vnímat, co vám klient říká. • Nepozornost – Aktivní naslouchání se projevuje tím, že dáváte najevo, že svého partnera posloucháte. Jeho podstatou je to, že skutečně nasloucháte. A to můžete jen těžko, když budete něco hledat v tašce nebo notebooku nebo když vyřizujete SMS. Ani když budete přerovnávat zboží v regále nebo vyplňovat objednávku, nemůžete pozorně naslouchat. • Skákání do řeči – Oblíbená kratochvíle mnoha lidí, nejen prodejců. Když s něčím nesouhlasí nebo chtějí rychle něco uvést na pravou míru, nenechají druhého domluvit a už vyjadřují svůj názor. Nejenže je to neslušné, ale má to další riziko. Představte si, že skočíte zákazníkovi do řeči a začnete polemizovat s něčím, co by on sám ve druhé části věty vyvrátil. Jen byste zbytečně bojovali s něčím, s čím bojovat vůbec nemusíte. • Netečnost – Můžete skvěle vykazovat znaky aktivního naslouchání, ale když nebudete reagovat na klientovy otázky nebo nebudete řešit to, na co vás upozorňuje, nikdo vám neuvěří, že vás to opravdu zajímá. • Různé chápání významu slov – K povinnostem obchodníka patří odstranění jakýchkoliv nejasností nebo možných nedorozumění. Různá slova mohou lidé chápat různě. Co je to hodně a co málo? Jaká je to cena, když klient mluví o vysoké ceně? Co tím 100
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS223994