MANUAL DE SERVICIOS AL CLIENTE PRESENTADO POR: SARA HERNANDEZ KRISTINA ARIAS TECNOLOGO EN GESTION DE PROCESO ADMINISTRATIVOS EN SALUD
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INTRODUCCION
El presente manual se ha realizado con el fin de divulgar los lineamientos del modelo de servicio al cliente, el cual atiende los aspectos críticos de la relación tanto con clientes internos como externos, que habilita la prestación de un servicio eficiente y con calidad, redundando en una interrelación más amable y sencilla con los clientes.
El compromiso y la política para la atención al cliente se listan a continuación:
1. SALUDO:
-Recibir al usuario en el que se manifieste con gran alegría por la llegada a la empresa. - Saludar con un: Buenos días Buenas tardes Buenas noches
2. ACTITUD
Cuando transmite algo de manera eficaz o cuando la postura se halla asociada a la disposici贸n an铆mica, tratando al usuario con cordialidad, amabilidad respeto.
3. CONFIANZA
esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que otra persona act煤e como ella desea, logrando ganarse la confianza del usuario asegurando satisfacci贸n del servicio.
4. NO ACTUAR COMO ROBOT
También que no puedes decirlo todo; el tiempo y la capacidad de atención son limitados. Ve al grano y céntrate en lo importante. Los temas menos relevantes los puedes dejar para luego.
5. DEMUESTRE ENERGIA (DE INICIO A FINAL)
Demuestra buena actitud ante las dificultades porque tu destino es de bien, aunque el proceso sea difícil.
6. ORIENTACIÓN ASERTIVA AL USUARIO
Se trata de reinterpretar o verbalizar algunos supuestos fracasos como posibles avances o éxitos, de replantear positivamente determinadas conductas o formas de pensar del usuario que le generan ansiedad, inactividad o emociones negativas, y/o que son interpretados por él como fracasos o errores.
ACCESIBILIDAD
Nuestros clientes nos pueden transmitir sus quejas, solicitudes de información, sugerencias o satisfacción directamente a nosotros a través de diversos canales de contacto disponibles en nuestra empresa.
DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN
Nuestros clientes pueden acceder a la información solicitada en la forma más rápida posible.
INTERCAMBIO RÁPIDO DE INFORMACIÓN
Prestamos mucha atención a responder a todas las solicitudes presentadas por los clientes en el menor tiempo posible.
ORIENTACIÓN A LA SOLUCIÓN Tratamos de satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la producción de soluciones rápidas y eficaces.
OBJETIVIDAD Todas las aplicaciones presentadas a nuestra compañía son evaluadas a través de un enfoque objetivo que se tiene en cuenta también en el proceso de solución.
CONFIDENCIALIDAD
El uso de la información personal obtenida durante el proceso de aplicación está limitado por la ley de acuerdo con el principio de confidencialidad.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Nuestra empresa ha adoptado una política de orientación al cliente que ofrece las mejores instalaciones de servicio y reclamaciones que cumplen con todas las expectativas de nuestros clientes.
TOMAR LA INICIATIVA
Con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes en el menor tiempo posible y mantener la satisfacción del cliente al más alto nivel, nuestro personal está autorizado a tomar iniciativas cuando sea necesario.
LOS SIETES PECADOS DEL SERVICIO SON:
APATÍA: es el de manifestar una actitud de lo importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente. Muchas personas que prestan servicio en el mostrador se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en atender y no en permanecer detrás del mostrador. DESAIRE: tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de " taparle la boca" al cliente con algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio y para hacer algo especial.
Ejemplo cuando el empleado está dando vueltas por ahí esperando a terminar su turno. FRIALDAD : una especie de fría hostilidad, antipatía e impaciencia con el cliente que dice: "usted está muy pesado, por favor retírese". Sigue llamándole la atención que muchos restaurantes seleccionen cuidadosamente la persona más hostil, deprimida y de malgenio para el puesto de cajero jefe, con la seguridad de que los primeros y los últimos momentos de verdad del cliente son los buenos. AIRE DE SUPERIORIDAD: tratar al cliente con un aire de protección, como lo hace mucha gente en los servicios de salud. Creen que usted no está capacitado para saber que es “la presión sanguínea". ROBOTISMO: "gracias - que tenga buen día - el próximo" el trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestras de afabilidad o individualidad una variante de esto es el robot sonriente quien mantiene una sonrisa de "estrella", pero de la cual nadie se da cuenta. REGLAMENTO: colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común. Ejemplo los bancos. Cualquier problema del cliente con más de una parte movible confunde su sistema. EVASIVAS: "lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá". La gente de las aerolíneas ha convertido esto en un arte. La vida tiene muchas tramas y si uno observa durante un tiempo suficiente vera que casi todas salen a escena tarde o temprano. Ejemplo el vendedor de tiquetes le dice que los encargados de las puertas de salida harán todo eso y estas personas le dicen que vea al vendedor de
tiquetes cuando llegue a su destino y este agente le dice que la agencia de viajes se encargara del asunto.