Informes de Responsabilidad Corporativa 2012 by LFI Agencia Digital

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa BBVA, trabajamos por un futuro mejor para las personas

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Índice Este es el sexto informe anual de Responsabilidad Corporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Contiene información relativa al desempeño en esta materia durante 2012 de las siguientes empresas: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Inversiones Chile S.A.; BBVA Seguros de Vida S.A.; BBVA Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos Limitada; AFP Provida S.A.; Forum Servicios Financieros S.A., Forum Distribuidora S.A.; Ecasa S.A.; y Aplica Soluciones Tecnológicas. Como en el Informe de RC 2011, este año la información se ha plasmado siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por nuestros grupos de interés. Este planteamiento permite centrar la discusión y afrontar con mayor claridad cuáles son nuestros principales compromisos y actuaciones. Este informe ha sido verificado por Deloitte de acuerdo con el alcance expresado en el informe de revisión independiente. La información completa se puede encontrar en www.bbva.cl, www.bbvaprovida.cl y www.forum.cl.

Perfil Grupo BBVA Chile

Carta del Presidente

Principios y Política de RC

Política de Responsabilidad Corporativa .................................................................................................................................................................................................................................15 Sistema y función de cumplimiento .............................................................................................................................................................................................................................................17. Sistema de Gobierno Corporativo .................................................................................................................................................................................................................................................. 18 Estándares de conducta y compromisos ........................................................................................................................................................................................................................... 20

Grupos de Interés

Mecanismos de consulta y diálogo .............................................................................................................................................................................................................................................24 Asuntos relevantes ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................26 Contexto y asuntos sensibles ............................................................................................................................................................................................................................................................. 27

29 Educación Financiera Programa “Adelante con tu futuro” ...............................................................................................................................................................................................................................................29 Educación previsional ................................................................................................................................................................................................................................................................................. 30

31 Inclusión Financiera Fundación Microfinanzas BBVA .........................................................................................................................................................................................................................................................31 Programa Jóvenes Emprendedores Sociales .................................................................................................................................................................................................................. 32

33 Banca Responsable Finanzas responsables ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 33 Orientación al cliente ....................................................................................................................................................................................................................................................................................35 Recursos humanos ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................37 Compras responsables ...............................................................................................................................................................................................................................................................................45 Medio ambiente ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................46

49 Compromiso con la Sociedad Niños Adelante .....................................................................................................................................................................................................................................................................................................49 Otras líneas de acción .................................................................................................................................................................................................................................................................................50

54 Progresos 2011 y objetivos 2012

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Perfil del Grupo BBVA Chile Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile

Conformado a fines de 2012 por 115.852 empleados, el Grupo BBVA es una institución financiera de carácter global que atiende a un total de 53.215.568 clientes en 32 países (ver detalle en www.bbva.com). Con 1.012.864 accionistas, tiene una destacada posición en España y América Latina, y una creciente participación en Europa, Estados Unidos y Asia.

BBVA Chile es el quinto banco privado del país. Con una dotación que a fines de 2012 ascendía a 2.706 empleados, la institución concentra el 7,14% de las colocaciones totales de la industria. Los negocios de BBVA Chile se orientan a todos los segmentos de clientes, desde personas a empresas de escala internacional. Para la atención de esta cartera, la entidad dispone de 145 oficinas, entre las que se cuentan 140 sucursales bancarias y 5 cajas auxiliares, además de una red de 530 cajeros automáticos y las plataformas de servicios virtuales y online, como el sitio web www.bbva.cl.

La matriz de las sociedades que constituyen el Grupo BBVA en Chile es BBVA Inversiones Chile S.A. Sus oficinas centrales están ubicadas en Santiago. Este Informe Anual de RC comprende las siguientes empresas del Grupo BBVA en Chile:

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile y sus empresas filiales: • BBVA Asesorías Financieras S.A. • BBVA Corredores de Bolsa Ltda. • BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A. • BBVA Asset Management Administradora General de Fondos S.A. • BBVA Corredora Técnica de Seguros Ltda. • BBVA Factoring Ltda.

Principales accionistas de BBVA Chile

68,2%

16,3%

12,4%

2,9%

0,2%

Grupo BBVA

Grupo José Said

Grupo Jame Said

Grupo Sumar

Otros

Entorno Económico y Sistema Financiero

03 3

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Directorio de BBVA Chile

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (cifras consolidadas en millones de Clp de cada año) Principales cifras de balance

Presidente

: José Said Saffie

2012

% crec.

2011

Activos Total

9.370.288 9,6% 8.552.514

Vicepresidente : Ignacio Lacasta C.

Créditos y cuentas por cobrar a clientes

6.930.834 15,2% 6.015.766

Director

: Juan María Arrien C.

Colocaciones Comerciales

3.852.589 14,6% 3.361.684

Director

: Luis Carranza U.

Colocaciones Hipotecarias Vivienda

2.171.496 15,5% 1.880.711

Director

: Gonzalo Said H.

Colocaciones de Consumo

1.033.794 15,2% 897.408

Director

: Jaime Said H.

Director

: Salvador Said S.

Director

: José San Blas C.

Director

: Susana Tonda M.

Depósitos y otras obligaciones a la vista

1.087.223 11,4% 976.387

Dépositos y otras captaciones a plazo

4.255.145 6,9% 3.980.477

Patrimonio

637.956 17,6% 542.648

Principales cifras de resultados Margen Financiero y ROF

230.375 4,7% 219.979

Total Ingresos Operacionales

295.382 0,6% 293.718

Director

Resultado Operacional

72.609 -14,2% 84.602

suplente : José Domingo Eluchans U.

Utilidad Consolidada del Ejercicio

65.221 -12,4% 74.420

Índices de Rentabilidad y Suficiencia Patrimonial

Director suplente : Gerard Bergé S.

Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE)

10,2% - 13,7%

Rentabilidad sobre Activos Totales (ROA)

0,70% - 0,87%

Capital Básico/ Activos Totales

6,09% - 5,69%

Patrimonio Efectivo/ Activos Ponderados por Riesgo

12,25% - 11,65%

Otros Datos Relevantes Número de Empleados

2.619 3,3% 2.535

Número de Oficinas

145 2,1% 142

Sucursal Bancaria

140 6,1% 132

Oficina Transaccional

- - -

Cajas Auxiliares

5 -50,0% 10

Número de cajeros automáticos

530 -0,2% 531

Administración de BBVA Chile Gerente General

Manuel Olivares R.

Gerente División Financiera

Salvador Milán A. (1)

Gerente División Fiscalía y Secretaría General

Rony Jara A.

Gerente División Banca Mayorista (2)

Fernando Pardo L.

Gerente División Gestión del Riesgo

Alberto Oviedo O.

Gerente División Marketing e Innovación

Gregorio Ruiz-Esquide S.

Gerente División Recursos Humanos

Marcos Balmaceda M.

Gerente División de Medios

Luis Javier Blas A.

Gerente División Banca Personas

Mauricio Fuenzalida E.

Gerente División Empresas e Instituciones

Andrés Velasco L.

BBVA Asesorías Financieras S.A.

Gerente General

Alejandro Bertrand D.

BBVA Corredores de Bolsa Ltda.

Gerente General

Mario Duque A. (3)

BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A.

Gerente General

Jorge Fernández-Lobbe I.

BBVA Asset Management Administradora :

Gerente General (i)

Francisco Bustamante del Río

BBVA Corredora Técnica de Seguros Ltda.

General de Fondos S.A.

Gerente General

Pablo Enrione F.

BBVA Factoring Ltda.

Gerente General

Andrés Velasco L.

(1) A contar de marzo de 2013, Salvador Millán presentó su renuncia al cargo de gerente de la División Financiera de BBVA Chile, siendo reemplazado por Rafael Varela. (2) A contar de marzo de 2013, el nombre de esta división se reemplazó por el de División Banca Corporativa y Mercados Globales. (3) A contar de marzo de 2013, Mario Duque presentó su renuncia al cargo de gerente general de BBVA Corredores de Bolsa Ltda, siendo reemplazado por Paul Misle. 04 4

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Sucursales BBVA GENTE BBVA: Bandera 287, 2do piso

ALAMEDA: Av. Libertador B. O´Higgins 2682

LA SERENA-BALMACEDA: Av. Balmaceda 1940

LOS TRAPENSES: Av. Los Trapenses 3023,

ARAUCO MAIPÚ: Av. Vespucio 399, local 1

MALL LA SERENA: Alberto Solari

local 6-7

BANDERA: Bandera 287

1400, local A, 134 B

LA DEHESA: Av. La Dehesa 457, Lo Barnechea

CERRILLOS: Pedro Aguirre Cerda 5819

VIÑA - ARLEGUI: Arlegui 665

CANTAGALLO: Av. Las Condes 12207

LO VALLEDOR: Av. Cerrillos 4030, local 10

VIÑA - CENTRO: Av. Valparaíso 536

MALL PASEO LOS DOMINICOS:

MALL PLAZA OESTE: Av. Américo

VIÑA - LIBERTAD: Libertad 730 esq. 9 norte

Camino El Alba 11969, local 310

Vespucio Sur 1501, local 1001

VIÑA - HOSPITAL NAVAL: Subida

PADRE HURTADO: Av. Padre Hurtado 1389

MAIPÚ: 5 de Abril 98

Alessandri s/n caja auxiliar

LAS CONDES: Av. Las Condes 8642

GRAN AVENIDA: Av. José Miguel Carrera 5171

VALPARAÍSO: Prat 810

LA REINA: Aguas Claras 1655

LA BOLSA: Moneda 1096

VALPARAÍSO PLAZA BELLAVISTA:

TOMÁS MORO: Av. Cuarto Centenario 7393

EL LLANO: El Llano Subercaseux 3259

Blanco 1131, local 12

NUEVA LA DEHESA: Av. La Dehesa 1939

MELIPILLA: Merced 711 - Melipilla

REÑACA: Borgoño 14611

LOS DOMINICOS: Av. Apoquindo N° 8375

PANAMERICANA: Av. Américo Vespucio 2930

CORACEROS: Libertad 1385

EL FARO: Av. Apoquindo 5680

SAN ANTONIO: Av. Barros Luco 1732

QUILPUÉ: Av. Portales 715

PARQUE ARAUCO: Av. Kennedy 5151, local 501-B

SAN BERNARDO: Av. Colón 718

QUILLOTA: La Concepción 351

NUEVA LAS CONDES: Av. Presidente

PATRONATO: Santa Filomena 540

VILLA ALEMANA: Av. Valparaíso 701

Riesco 5435, local 2 y 3

TALAGANTE: O’Higgins 793

LOS ANDES: O’Higgins 358

LOS COBRES: Av. Vitacura 6715

CIUDAD EMPRESARIAL: Santa Clara 301,

SAN FELIPE: Calle Arturo Prat 83

LO CASTILLO: Av. Vitacura 3790

local 1801 y 2801, C. Empresarial

LA CALERA: Carrera 657

STA. M. DE MANQUEHUE: Sta. María

MATÍAS COUSIÑO: Moneda 967

RANCAGUA: Calle O’ Carrol 456

de Manquehue 6902, local 16-18-19

MALL PLAZA NORTE: Av. Américo Vespucio

RANCAGUA CARRETERA DEL COBRE:

ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo 4501,

1737, locales 196-200-204-208

Carretera Frei Montalva 340 loc. 9

locales 2 y 3

PEÑALOLÉN: Av. Consistorial 2701

SAN FERNANDO: Libertador B. O’Higgins 570 A

BILBAO: Bilbao 4038

MAIPÚ PAJARITOS: Av. Pajaritos 2626

CURICÓ: Estado 324

LUIS PASTEUR: Luis Pasteur 5920, Vitacura

CHICUREO: Av. Colina Sur 14600

CURICÓ - AV. ESPAÑA: Benedicto León León 398

ENRIQUE FOSTER: Enrique Foster 145

PROVIDENCIA SANTA MAGDALENA:

LINARES: Independencia 302-308

EL BOSQUE: El Bosque 95

Av. Santa Magdalena 187

SANTA CRUZ: Rafael Casanova 33

ISIDORA GOYENECHEA: Isidora

WORLD TRADE CENTER: Av. Vitacura 2736, local 103

TALCA: 1 Sur 922

Goyenechea N° 2880

METRO TOBALABA: Av. Nueva Providencia 2606

MALL MAULE: Av. Circunvalación

LOS LEONES: Av. Providencia 2335

COSTANERA CENTER: Av. Andrés Bello 2465, loc 138

Oriente 1055, local 3

PLAZA PEDRO DE VALDIVIA:

EL GOLF: Av. Apoquindo 3640

RENGO: Carlos Condell 87

Av. Pedro de Valdivia 1718

ESTORIL: Av. Estoril 200, local 4, Las Condes

CHILLÁN: Arauco 666

PROVIDENCIA: Av. Nueva Providencia 2045

NUEVA COSTANERA: Av. Nueva Costanera 3979,

CONCEPCIÓN: Av. O’ Higgins 396

AHUMADA: Ahumada 158

Vitacura

CONCEPCIÓN AV. PEDRO DE VALDIVIA:

ALTO FLORIDA: Av. La Florida 9261

LA BOLSA PREMIUM: Moneda 1096, 4to piso

Av. Pedro de Valdivia 1093

FRANKLIN: San Diego 2168

PROVIDENCIA: La Concepción 46, piso 2

CONCEPCIÓN - CHACABUCO: Chacabuco774

HUÉRFANOS: Huérfanos 1234

VIÑA DEL MAR PREMIUM: 13 Norte 853,

El TRÉBOL: Av. Jorge Alessandri 3177

LA FLORIDA: Av. Vicuña Mackenna 7438

oficina 602-603

local B-3, Mall Plaza El Trébol

MIRAFLORES: Miraflores 399, local 1-A

SUCURSALES REGIONES

LOS ÁNGELES: Lautaro 325, locales 1 , 2 y 3.

MONEDA: Moneda 906

ARICA: 21 de Mayo 402

SAN PEDRO: Calle Nueva 1162

ÑUÑOA: Irarrázaval 2711

IQUIQUE: Plaza Prat 594

TALCAHUANO: Av. Colón 453-456

PARQUE FORESTAL: San Antonio 735

IQUIQUE CAVANCHA: Tadeo Haenke

TEMUCO: Andrés Bello 890

PLAZA EGAÑA: Av. Irarrázaval 5442

N° 1706, Plazuela Los Héroes, Iquique

TEMUCO - AV. ALEMANIA: Av. Alemania 0888,

PLAZA ITALIA: Av. Libertador B. O’Higgins 108,

ANTOFAGASTA: San Martín 2688

local 6

local 105

ANTOFAGASTA PARQUE BRASIL:

VILLARRICA: Pedro de Valdivia 770

PLAZA VESPUCIO: Av. Vicuña Mackenna

José Miguel Carrera 1613

OSORNO: Juan Mackenna 879

Oriente 7116

MALL ANTOFAGASTA: Balmaceda 2355

VALDIVIA: Camilo Henríquez 601

PUENTE ALTO: Av. Concha y Toro 640

local 1B, Mall Plaza Antofagasta

PUERTO MONTT: O’ Higgins 156

RODRIGO DE ARAYA: José

CALAMA: Sotomayor 1919

PUERTO MONTT - PARQUE INDUSTRIAL:

Pedro Alessandri 2400

MALL CALAMA: Balmaceda 3242, local 114

Av. Parque Industrial 450, of. 243

SAN DIEGO: San Diego 601

CHORRILLOS CALAMA: Av. Chorrillos 0873, Calama

PUERTO VARAS: San Pedro 326

SAN PABLO: San Pablo 3190

COPIAPÓ: O’Higgins 640

COYHAIQUE: Condell 254

SANTA ELENA: Santa Elena 2235

COQUIMBO: Aldunate 1055

PUNTA ARENAS: 21 de Mayo 1133

TAJAMAR: Providencia 1082

OVALLE: Av. Vicuña Mackenna 406

VICUÑA MACKENNA: Vicuña Mackenna 888

LA SERENA: Arturo Prat 410

Entorno Económico y Sistema Financiero

05 5

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A.

Directorio AFP Provida S.A. Cargo Nombre Presidente Vicepresidente Director Director Director Director Director Director suplente Director suplente

AFP Provida es la administradora lĂder del sistema previsional en Chile. Durante el aĂąo 2012 contĂł con un promedio de 3.442.548 afiliados, entre trabajadores dependientes e independientes. A lo largo del paĂs, la instituciĂłn dispone de una red de 59 centros de servicios, a travĂŠs de los cuales entrega productos que cubren tanto la gestiĂłn del ahorro previsional obligatorio como la del ahorro voluntario.

JoaquĂn Cortez Huerta JesĂşs del Pino DurĂĄn Luis Fernando Ferreres C. Francesc Jorda CarrĂŠ JosĂŠ Martos Vallecillos MarĂa Cristina Bitar Maluk Jorge Marshall Rivera Osvaldo Puccio Huidobro Cargo vacante

Estructura de propiedad de AFP Provida Grupo BBVA, mediante BBVA Inversiones Chile S.A.: 51,6%

The Bank of New York: 22,6%

Penta Corredores de Bolsa S.A.: 3,4%

LarraĂn Vial Corredora de Bolsa: 2,68%

Banco de Chile por cuenta de terceros: 1,71%

Banchile Corredores de Bolsa S.A.: 1,39%

Inmobiliaria Duero Ltda.: 1,02%

Banco ItaĂş por cuenta de Inversiones: 0,87%

Banco Santader por cuenta de extranjeros: 0,67%

Bolsa de Comercio de Santiago-Bolsa de Valores: 0,50%

Bolsa ElectrĂłnica de Chile-Bolsa de Valores: 0,44%

Santader S.A.Corredora de Bolsa: 0,41%

Estructura Organizativa de AFP Provida

Â? Â?

066

Â?

Otros 1.683 accionistas: 10,15%

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Cifras Consolidadas de desempeño de AFP Provida S.A. en 2012

2012 2011 2010 Variación M$ MUSD M$ M$ 2012 / 2011

AFP PROVIDA

ESTADO DE SITUACIÓN 406.975.298

847.936

390.348.628

377.991.694

4,3%

314.673.767

655.625

304.780.529

293.994.570

3,2%

217.071.681

452.270

201.417.946

204.526.114 7,8%

Ingresos Ordinarios

163.717.424

341.106

153.247.876

147.455.769

6,8%

Resultado del Encaje

14.515.303

30.243

-3.469.461

21.885.653

518,4%

Total Activos Total Patrimonio Total Encaje ESTADO DE RESULTADOS

Gastos Operacionales

-60.372.894

-125.787

-58.943.496

-63.328.846

2,4%

Resultado Operacional

117.859.833

245.562

90.834.919

106.012.576

29,8%

24.336

5.731.662

3.606.993

103,8%

216.756 78.854.935

91.623.753

31,9%

Resultado No Operacional

11.680.336

Ganancia del Ejercicio

104.034.154

39%

Rentabilidad sobre Patrimonio Promedio

30%

41%

2.243.477 755.070.584

VALOR DE MERCADO Y DATOS POR ACCIÓN 1.076.779.025

836.309.420

42,6%

3.250

6,77

2.279

2.524

42,6%

Resultado por Acción ($)

314,00

0,65

238,00

276,54

31,9%

Valor Libro de la Acción ($)

949,77

3,2%

Valor de Mercado (M$ de cada año, excepto USD) Cotización de la Acción ($ de cada año, excepto USD)

Relación Precio/Utilidad Relación Precio/Valor Libro

1,98

919,91

887,35

10,35

9,58

9,13

3,42

2,48

2,84

FONDOS DE PENSIONES 6.503.890

3.189.411.460

3.981.238.448

-2,1%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo B

3.666.370.840 7.638.909

3.121.607.160

3.548.056.061

3.956.077.136

3,3%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo C

9.533.064.330

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo A

19.862.206

8.962.013.590

9.085.240.157

6,4%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo D

3.794.849.917 7.906.596

3.397.261.107

2.899.525.973

11,7%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo E

1.602.789.508

52,2%

3.339.423

1.052.818.589

521.705.205

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo A

6,0%

-11,6%

11,6%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo B

5,0%

-8,0%

11,2%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo C

4,6%

-4,2%

8,8%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo D

3,9%

0,0%

6,5%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo E Número de Afiliados (promedio) Número de Cotizantes (promedio) Número de Pensiones

3,2%

4,2%

5,8%

3.442.548

3.518.003

3.552.056

-2,1%

1.796.516

1.786.857

1.785.997

0,5%

631.247

578.117

514.873

9,2%

331.316.623

0,0%

INFORMACIÓN ADICIONAL Número de Acciones Número de Accionistas

1.695

1.725

1.789

-1,7%

Número de Empleados

1.740

1.350

1.334

28,9%

0,0%

Número de Centros de Servicios

Valores expresados en pesos ($), miles de pesos (M$) y miles de dólares (MUSD). 1 USD = $ 479,96 (Dólar Observado al 31 de Diciembre de 2012). Centros de Servicios a Diciembre 2012: 57 Agencias y 2 Centros de Atención Exclusiva AFC.

Entorno Económico y Sistema Financiero

077

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Administración de AFP Provida S.A. Gerente General:

Gerente División Planificación y Control de Gestión:

• Ricardo Rodríguez Marengo

• María Paz Yáñez Macías

Fiscal:

Gerente División Contabilidad Previsional:

•Andrés Veszprémy Schilling

• Juan Sepúlveda Parra

Contralor:

Gerente Área Comercial:

• Pablo Villalobos Astudillo

• Carlo Ljubetic Rich

Gerente de Recursos Humanos:

Gerente Área Inversiones:

• Marco Antonio Rivera Araya

• Gonzalo Camargo Cárdenas

Gerente División Marketing Previsional:

Gerente Área Operaciones:

• Iván Baeza Galaz

• Magaly Pacheco Mena

Gerente División Riesgos: • Santiago Donoso Hüe

Sucursales AFP Provida

088

Arica

Ovalle

San Fernando

Coronel

Macul

Colón 366

Victoria 369

L. Bdo. O’Higgins 799

Manuel Montt 370

Alessandri 43

Iquique

Illapel

Curicó

Temuco

San Miguel

Serrano 363

Constitución 148

Merced 263, piso 1

Antonio Varas 842, piso 1

José Miguel

Tocopilla

San Felipe

Talca

Angol

Carrera 4293

21 de Mayo 1492

Av. Arturo Prat 1047

2 Oriente 1260

Pedro Aguirre Cerda 456

Maipú

María Elena

Los Andes

Constitución

Villarrica

Esquina Blanca 199

Prat esq. O’Higgins

Av. Argentina 017

Cruz 301

Camilo Henríquez 392

Talagante

Calama

Valparaíso

Linares

Valdivia

O’Higgins 728

Ramírez 1925-B

Condell 1184 Piso 1

O’Higgins 498

Independencia 533

Melipilla

Antofagasta

Viña del Mar

Parral

La Unión

Ortúzar 601

San Martín 2748, piso 1

Av. Valparaíso 175

Urrutia 285

Esmeralda 716, local 6

Puente Alto

El Salvador

Quilpué

Concepción

Osorno

Av. Gabriela Oriente

Potrerillos 1104

Andrés Bello 618

Lincoyán 356, piso 1

Francisco Bilbao 1073

02750, local G

Chañaral

Quillota

Talcahuano

Puerto Montt

San Bernardo

Merino Jarpa 547

O’Higgins 175

San Martín 191

Urmeneta 478

O’Higgins 435

Copiapó

La Calera

Chillán

Coyhaique

Santiago Centro

Colipi 560

Carrera 641

Arauco 646

Condell 197

San Antonio 41

Vallenar

San Antonio

San Carlos

Punta Arenas

Prat 751

Barros Luco 2023

Serrano 563

Julio Rocca 899

Coquimbo

Rancagua

Los Ángeles

Santiago Nueva Matriz

Melgarejo 1270

Cuevas 561

Colón 492

Huérfanos 1436, local 9

La Serena

Santa Cruz

Nacimiento

Apoquindo

Los Carrera 204

José Toribio Medina 34

San Martín 316

Av. Apoquindo 4251

Principios y PolĂtica de Responsabilidad Corporativa

Forum Servicios Financieros S.A. LĂder en el mercado local del financiamiento automotor, Forum Servicios Financieros ofrece crĂŠditos y leasing automotriz tanto a personas naturales como a empresas para la adquisiciĂłn de vehĂculos livianos, pesados y motos. Con oficinas centrales en Santiago, cuenta en la actualidad con acceso a mĂĄs de 500 puntos de venta a lo largo del paĂs, gracias a alianzas y acuerdos comerciales con marcas y distribuidores del sector.

Directorio Forum Cargo Nombre Presidente Vicepresidente Director Director Director Director Director

Ignacio Lacasta Casado Isidoro Palma Penco Salvador MilĂĄn Alcaraz Rony Jara Amigo Manuel Olivares Rossetti Alberto Oviedo Obrador Mauricio Budnik Rosenblut

BBVA Seguros de Vida S.A. Estructura de Propiedad de Forum Servicios Financieros S.A.

BBVA Seguros de Vida S.A. tiene por objetivo la gestiĂłn de las inversiones de seguros y pensiones del Grupo BBVA en Chile. Su oferta comprende coberturas colectivas de desgravamen y seguros colectivos temporales de vida, asĂ como seguros de invalidez y sobrevivencia.

BBVA Servicios Corporativos Esta empresa se creĂł con la finalidad de entregar servicios y asesorĂas en materias de gestiĂłn y respaldo para los respectivos giros y sociedades que pertenecen al grupo BBVA en Chile y en el extranjero. Desde 2009, BBVA Servicios Corporativos presta tambiĂŠn apoyo a BBVA Chile en los ĂĄmbitos financiero, jurĂdico, de auditorĂa, recursos humanos y estudios econĂłmicos, entre otras materias.

BBVA Comercializadora Limitada BBVA Comercializadora Limitada es una empresa de fuerza de venta controlada en un 100% por el Grupo BBVA y que actĂşa por cuenta de terceros en las gestiones para la colocaciĂłn de todo tipo de productos y servicios que dichas instituciones le encarguen. En el caso de BBVA Chile, sus servicios se orientan a la colocaciĂłn de productos de activos, como crĂŠditos de consumo, cuenta corriente, tarjetas de crĂŠdito e hipotecario, tanto a nivel de empresas como de personas naturales.

Entorno EconĂłmico y Sistema Financiero

Beneficios Tributarios recibidos en 2012 InstituciĂłn e Ătem

Monto en millones de pesos (mm$)

BBVA Chile CrĂŠdito por gastos por capacitaciĂłn 190 CrĂŠdito por adquisiciĂłn de activos fijos 20 CrĂŠdito por donaciones 176 AFP Provida CrĂŠdito por gastos por capacitaciĂłn 118 CrĂŠdito por adquisiciĂłn de activos fijos 20 CrĂŠdito por donaciones 142 Forum CrĂŠdito por gastos por capacitaciĂłn 28 CrĂŠdito por adquisiciĂłn de activos fijos 0 CrĂŠdito por donaciones 46

09 9

Valor Económico Generado y Distribuido (en millones de pesos de cada año en formato de contabilización)

Valor Generado y Distribuido Valor Directo Generado Ingresos Financieros

2012 2011 2010 450.127 442.581 422.020 226.608

228.319

208.791

Ingresos por Comisiones

223.519

214.262

213.229

Valor Distribuido

447.161

388.019

356.868

140.364

126.920

111.708

Gastos de administración

119.451

108.660

102.972

Dividendos pagados

146.503

117.042

115.106

Impuestos sobre beneficios

40.842

35.396

27.081

2.966

54.562

65.152

2012

2011

2010

146.503

117.042

115.106

119.451

108.660

102.972

Gastos en personal

Valor Retenido (directo generado - distribuido) m Valor Generado y Distribuido. Detalle por Grupo de Interés Accionista (dividendos) Empleados (gastos de personal) Clientes (intereses y cargas asimiladas)

226.608

228.319

208.791

Proveedores (gastos de administración)

140.364

126.920

111.708

40.842

35.396

27.081

Sociedad (recursos destinados apoyo a la comunidad) Sociedad (impuestos sobre beneficios) Fuente : Estados Financieros BBVA Chile, Provida y Forum.

Este año la información se ha plasmado siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por nuestros grupos de interés. Este planteamiento permite centrar la discusión y afrontar con mayor claridad cuáles son nuestros principales compromisos y actuaciones.

10 010

Informe Anual 2010 Responsabilidad Corporativa

Carta del Presidente

Entre las metas de sustentabilidad que nos hemos propuesto está seguir profundizando la relación con nuestros grupos de interés y la sociedad en general, fortaleciendo nuestros programas de educación financiera, emprendimiento e innovación, multicanalidad y orientación al cliente. Para mí es un agrado presentarles el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2012 de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Este reporte resume los resultados de nuestra gestión social, económica y ambiental durante un año que estuvo marcado por importantes avances en los cuatro ejes de acción que contempla la estrategia de sustentabilidad de BBVA: educación financiera, inclusión financiera, banca responsable y compromiso con la comunidad.

Carta del Presidente

innovadores. En su versión 2012 benefició a 20 jóvenes, el doble que el año anterior. En reconocimiento al aporte que realiza para reducir la desigualdad en el país, este programa recibió del Ministerio de Desarrollo Social el sello oficial del Gobierno “Juntos por un Chile sin pobreza”.

En el plano de la educación financiera, continuamos desarrollando el programa “Adelante con tu Futuro’’, cuyo objetivo es contribuir a una toma de decisiones más informada de las personas, a la vez de favorecer su situación financiera. En el marco de esta iniciativa efectuamos 89 charlas a 1.840 trabajadores en distintas ciudades del país, que incluyeron talleres de ahorro, salud crediticia y tarjetas de crédito.

En materia de banca responsable, quiero hacer hincapié en un hito de 2012 y que es de máxima relevancia para BBVA. En su objetivo de consolidarse como una institución financiera customer centric, es decir, centrada en los clientes, BBVA está inmerso en una estrategia para desarrollar productos y servicios para hacer más simple la vida de los usuarios y poner a su disposición un abanico de canales para que ellos puedan elegir -en cada momento y lugar- el que más les convenga para acceder al banco.

En el ámbito de la inclusión financiera, destacó la segunda edición del programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’. Esta iniciativa busca fomentar el emprendimiento entre estudiantes de carreras técnicas de escasos recursos, aportándoles herramientas para idear, crear y planificar desarrollos productivos

También en banca responsable, otro logro que cabe consignar es la disminución en el consumo de papel y en la generación de emisiones de CO2, establecidas en el Plan Global de Ecoeficiencia (PGE) 2008-2012, así como el lanzamiento de un segundo PGE para

011

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

el período 2013-2015, con nuevos desafíos en lo que se refiere a la reducción de la huella ambiental de BBVA. En el ámbito de compromiso con la sociedad, es destacable la cantidad de preescolares favorecidos con el programa Niños Adelante y el número creciente de educadoras capacitadas en el marco de esta iniciativa. Niños Adelante fue creado por BBVA en el año 2007, en alianza con el Hogar de Cristo, con el objetivo de mejorar la calidad de la educación de los preescolares en situación de pobreza que asisten a los jardines infantiles y salas cuna que gestiona esta institución a nivel nacional. Para 2013, entre las metas de sustentabilidad que nos hemos propuesto está seguir profundizando la relación con nuestros diferentes grupos de interés y la sociedad en

general, fortaleciendo nuestros programas de educación financiera, emprendimiento e innovación, multicanalidad, orientación al cliente y apoyo a los sectores más vulnerables a través de una educación de calidad. Los invitamos a apoyarnos en este desafío de superación constante haciéndonos llegar sus ideas y sugerencias. Como institución estamos convencidos que el diseño de soluciones conjuntas con los grupos de interés nos permitirá perfeccionar nuestra forma de hacer empresa y afianzar cada vez más nuestra licencia social para operar.

Manuel Olivares R. Presidente Grupo BBVA Chile

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa El Grupo BBVA y sus empresas en Chile desarrollan sus actividades sobre la base de un enfoque de rentabilidad ajustada a principios. Esta es una mirada que diferencia la forma de gestionar el negocio y que se construye a partir de valores como la integridad, la prudencia y la transparencia.

Con este modelo de gestión, las empresas del Grupo BBVA no sólo apuntan a marcar una ventaja competitiva en la industria. También buscan transmitir a sus clientes, accionistas, empleados y ciudadanos en general su compromiso con el cumplimiento de las normas y el respeto por las personas, lineamientos que están en el centro de su visión.

Transparencia: Máxima en toda la actividad para velar por un acceso a la información clara y veraz dentro de los límites de lo legal.

VISIÓN: “Trabajamos por un futuro mejor para las personas”

Prudencia:

Integridad:

Principio de precaución en la asunción del riesgo.

Manifestación de la ética en las actuaciones del Grupo BBVA y en sus relaciones con los stakeholders.

Entorno Económico y Sistema Financiero

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

En el quehacer cotidiano los principios de integridad, prudencia y transparencia se materializan bajo la forma de los siete valores corporativos de BBVA:

Valores Corporativos del Grupo BBVA

Cliente como centro de nuestro negocio

Creación de valor para los accionistas, como resultado de nuestra actividad

1 2

Estilo de gestión

Equipo como artífice de la creación de valor

Ética e Integridad como forma de entender y desarrollar nuestra actividad

como generador de entusiasmo

3 4

Innovación Responsabilidad como palanca de progreso Social como compromiso con el desarrollo

Dichos valores, a su vez, moldean los sistemas de gestión y los estándares de comportamiento del Grupo BBVA, todo lo cual se traduce en un enfoque de desempeño que pone sus énfasis no sólo en el cumplimiento de las metas del negocio, sino también en la forma en que éstas se alcanzan.

Una Visión: Trabajamos por un futuro mejor para las personas

Principios Prudencia

Integridad

Transparencia

Valores Corporativos 1. Cliente

2. Creación de Valor

5. Ética e Integridad

3. Equipo

6. Innovación

4. Estilo de Gestión 7. Responsabilidad Social Corporativa

Sistema de Gestión Sistema y Función de Cumplimiento

Sistema de Gobierno Corporativo

Sistema de Gestión del Riesgo

Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa

Estándares de Conducta y otros Compromisos

Un Modo de Hacer: Rentabilidad Ajustada a Principios

Principios y PolĂtica de Responsabilidad Corporativa

PolĂtica de Responsabilidad Corporativa (RC) La PolĂtica de Responsabilidad Corporativa (RC) del Grupo BBVA recoge y adapta a la realidad de cada paĂs en el cual estĂĄ presente, los principales lineamientos a nivel global en este ĂĄmbito. Entre los compromisos que involucra esta polĂtica se cuentan los siguientes:

Desarrollar en todo momento la actividad principal de forma excelente.

Maximizar los impactos positivos del negocio en la sociedad, asĂ como minimizar los posibles impactos negativos.

Invertir en las sociedades donde el Grupo estĂĄ presente mediante el apoyo a distintas iniciativas, especialmente las relacionadas con la educaciĂłn.

La polĂtica de RC del Grupo BBVA tiene por finalidad definir e impulsar comportamientos que permitan generar valor para todos sus grupos de interĂŠs y para la misma organizaciĂłn. Entorno EconĂłmico y Sistema Financiero

Crear â&#x20AC;&#x153;oportunidades sociales de negocioâ&#x20AC;? que generen valor social y valor para BBVA.

Los cuatro ejes principales de acciĂłn que aborda la PolĂtica de RC del Grupo BBVA fueron establecidos a nivel global en 2008 en el marco de la definiciĂłn del Plan EstratĂŠgico de Responsabilidad Corporativa aprobado ese aĂąo. Estos pilares son: EducaciĂłn financiera, InclusiĂłn financiera, Banca responsable y Compromiso con la sociedad.

EducaciĂłn Financiera

Compromiso con la sociedad

Ejes del Plan EstratĂŠgico de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA

InclusiĂłn Financiera

Banca Responsable

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Elaboración de nueva política de Responsabilidad Corporativa Con el fin de responder a las nuevas demandas de los grupos de interés, tras una crisis internacional que cambió y seguirá cambiando sus expectativas, y con la misión de integrar en los procesos de decisión clave del Grupo BBVA este escenario, durante 2012 BBVA se abocó a la elaboración de un nuevo Plan Estratégico de Responsabilidad y Reputación Corporativas 2013-2015 (Responsible Business Plan). Entre los principales objetivos de este plan se cuentan:

Impulsar un cambio cultural en el que la persona esté en el centro

Mejorar la reputación externa e interna

Adhesión a acuerdos de RSE Además de contar con una Política de Responsabilidad Corporativa, el Grupo BBVA a nivel global ejecuta sus actividades en sintonía con los principales acuerdos internacionales existentes en el ámbito de la Responsabilidad Social Empresarial. Entre ellos se cuentan: •

El Pacto Mundial de las Naciones Unidas (www.pactomundial.org)

•

Objetivos de Desarrollo del Milenio de la ONU www.un.org/es/millenniumgoals

•

La Iniciativa Financiera del Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (UNEP FI) www.unep.org

•

Los Principios del Ecuador www.bancomundial.org

•

Los Principios para la Inversión Responsable (PRI) de Naciones Unidas www.unpri.org

•

El Carbon Disclosure Project www.cdproject.net

Mejorar satisfacción de clientes

Aumentar la generación de valor compartida en las sociedades en que BBVA está presente

De igual modo, la institución reconoce públicamente su respeto a la Declaración de Derechos Humanos de las Naciones Unidas, a la normativa laboral básica de la Organización Internacional del Trabajo y a las líneas directrices de la OCDE para las empresas multinacionales, al tiempo que ratifica su alineamiento con la Política de Responsabilidad Corporativa publicada en 2011 por la Comisión Europea.

Sistema de gestión de la Responsabilidad Corporativa Desde el año 2011, el Comité de Dirección del Grupo BBVA a nivel global es el órgano encargado de promover y supervisar las funciones de Responsabilidad y Reputación Corporativas (RRC), lo que representó elevar estas temáticas al máximo órgano ejecutivo de la institución. En 2012, con el fin de facilitar esta tarea al Comité de Dirección, BBVA conformó un Responsible Business Committee, cuya función es la de impulsar, supervisar y coordinar los programas de RRC del Grupo y los desarrollados por los bancos locales, como BBVA Chile, y sus fundaciones. De este modo, el sistema de gobierno de la RRC quedó estructurado de la siguiente forma:

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Consejo de Administración Presidencia Comité de Dirección Comité Responsible Business Comité Dirección Local y de Áreas del Negocio Dirección Comunicación e Imagen Comité Riesgos SAR Responsabilidad y Reputación Corporativa

Comité ESG Investments Comité Ecoeficiencia y Compras Responsables

Reputación y Estartegia Sostenibilidad

Acción Social

RRC España y Portugal

Coordinación global

RRC México

El compromiso del Grupo BBVA y sus empresas en Chile de conducir sus actividades y negocios de acuerdo con estrictos cánones de comportamiento ético se funda en el Sistema de Cumplimiento del Grupo. Este modelo, cuyo carácter es global y dinámico, por cuanto evoluciona en el tiempo, se ejecuta en línea con los principios del Bank for International Settlements (BIS) y la normativa europea MiFID a través de la promoción de políticas y procedimientos, la difusión y promoción en materia de cumplimiento, y la identificación, evaluación y mitigación de eventuales riesgos de cumplimiento en materias como: • • • •

Conducta en los mercados Tratamiento de los conflictos de interés Prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo Protección de datos personales

Entorno Económico y Sistema Financiero

RRC USA

Coordinación local

En Chile, el Comité de Responsabilidad y Reputación Corporativa se reunió el mes de marzo bajo la presidencia del Country Manager del Grupo BBVA Chile. En la ocasión, el gerente de Comunicaciones y RRC expuso sobre los principales lineamientos de los planes de Responsabilidad Corporativa contemplados para 2012, al tiempo que realizó una valoración de los avances logrados en 2011.

Sistema y función de cumplimiento

RRC América del Sur

Una estructura organizativa adecuada, con una clara asignación de roles y responsabilidades a lo largo de la organización. Políticas y procedimientos que marcan claramente los posicionamientos y requisitos a aplicar.

Pilares del modelo de aproximación y gestión del riesgo de cumplimiento

Procesos de mitigación y controles que aseguran el cumplimiento de dichas políticas y procedimientos. Una infraestructura tecnológica centrada en la monitorización y dirigida a asegurar el fin anterior. Mecanismos y políticas de comunicación y formación dirigidos a sensibilizar a las personas del Grupo sobre los requisitos aplicables. Métricas e indicadores de supervisión que permiten el seguimiento de la implantación del modelo a nivel global. Revisión periódica e independiente de la efectiva implantación del modelo.

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Sistema de Gobierno Corporativo

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile desarrollan sus

Las empresas del Grupo BBVA disponen de un sistema de Gobierno Corporativo estructurado a partir de un proceso dinámico y que recoge aspectos como:

actividades sobre la base de un enfoque

La evolución social

de rentabilidad

Los resultados de su gestión

ajustada a principios. La nueva normativa

Adaptaciones de las mejores prácticas del mercado en este campo

Este sistema considera los principios y elementos básicos contemplados en el Reglamento del Consejo del Grupo BBVA. Más detalles sobre la estructura y funcionamiento de este modelo se pueden encontrar en el Informe Financiero 2012 de BBVA y el Informe Anual de Gobierno Corporativo, ambos disponibles en el sitio web www.bbva.com. Directorios Los directorios de las empresas del Grupo BBVA en Chile están compuestos de la siguiente manera:

Directorio BBVA Chile

Composición Otros órganos relevantes del Directorio

Descripción

De acuerdo con la Ley General de Bancos está integrado por nueve miembros titulares y dos suplentes. Su presidente no ejerce cargo ejecutivo en la empresa.

Comité de Auditoría

Garantiza la seguridad en todos los aspectos que involucren la mantención, evaluación, aplicación y funcionamiento de los controles internos y de gestión de riesgo en el cumplimiento de las normas y procedimientos que rigen su práctica, y en la comprensión de los riesgos que puedan significar para el Banco y sus sociedades filiales los negocios que realicen. Lo integran a lo menos dos miembros del Directorio, el gerente general, el fiscal (o quien haga las veces de tal) y el contralor. Los miembros del Directorio que conforman esta instancia deben ser independientes.

Comité de Control para la Prevención del Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo.

Fija las políticas de actuación que desarrollan todas las áreas del banco contra el lavado de dinero, asignando tareas, analizando los casos que le presenta el Gerente de Cumplimiento y adoptando las decisiones relacionadas con casas de operaciones sospechosas. Sesiona trimestralmente y está conformado por un director, el gerente general, los gerentes de las divisiones Comercial Red Banca Personas y Empresas, Fiscalía y Secretaría General, además del gerente de Cumplimiento.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Directorio de Forum Servicios Financieros Composición Otros órganos relevantes del Directorio

Descripción y responsabilidades

Esta instancia está compuesta por siete miembros titulares. Su presidente no ejerce ningún cargo ejecutivo en la empresa.

Lo integran cinco directores y en él también participan como invitados el gerente general y el contralor de la empresa. Entre sus funciones se cuentan: proponer al Directorio una nómina para la elección de auditores externos; proponer al Directorio una nómina para la elección de firmas auditoras; tomar conocimiento y analizar los resultados de las auditorías y revisiones internas; coordinar las tareas de la contraloría interna con las revisiones de los auditores externos; analizar los estados financieros intermedios y de cierre de ejercicio anual para informar al Directorio; analizar los informes, su contenido, procedimientos y alcance de las revisiones de los auditores externos; analizar los informes, contenido y procedimientos de revisión de los evaluadores externos de riesgo; informarse de la efectividad y confiabilidad de los sistemas y procedimientos de control interno de la empresa; analizar el funcionamiento de los sistemas de información, su suficiencia, confiabilidad y aplicación a las tomas de decisiones e informarse acerca del acatamiento de las políticas institucionales relativas a la debida observancia de las leyes, regulaciones y normativa interna que debe cumplir la empresa.

Comité de Auditoría

Directorio de AFP Provida Composición Otros órganos relevantes del Directorio

Descripción

El Directorio de AFP Provida está conformado por siete directores titulares y dos suplentes. El presidente del Directorio de AFP Provida no ejerce cargo ejecutivo en la empresa.

Según lo establecido por la Ley 19.075 de diciembre del año 2000 y la Circular 1.526 de la Superintendencia de Valores y Seguros de febrero de 2001, AFP Provida cuenta con un Comité de Directores, cuyas facultades y funciones reemplazaron las del anterior Comité de Auditoría.

Este órgano lo integran tres directores titulares, dos de los cuales deben ser “Autónomos e Independientes’’, tal como lo determina el D.L. 3.550 y la Ley sobre Sociedades Anónimas. En 2012, este Comité de Directores efectuó quince sesiones. Además de sus integrantes, en estas instancias participaron el gerente general, el responsable de Auditoria y el secretario del Comité. En algunas de ellas también estuvieron presentes los socios de la firma de auditoría externa Deloitte y los gerentes responsables de las distintas divisiones de Provida. Entre las actividades desarrolladas por este Comité de Directores durante 2012 se cuentan, entre otras, el examen del informe de los auditores externos, del balance y demás estados financieros correspondientes al ejercicio comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2012; la revisión de informes elaborados por la firma de auditoría externa y el análisis de las resoluciones y oficios emitidos por el organismo fiscalizador. Durante dicho período, este órgano incurrió en gastos por un monto total de $140 millones, correspondientes a la contratación de asesorías solicitadas en el ejercicio de sus funciones. A esta suma se deben agregar los gastos derivados del pago de las remuneraciones a sus miembros.

Comité de Inversiones y Solución de Conflictos de Interés.

Conformado por tres directores, dos de los cuales son “autónomos’’, entre sus responsabilidades se cuentan: supervisar el cumplimiento de las políticas de inversión elaboradas y aprobadas por el Directorio; revisar los objetivos, políticas y procedimientos para la administración del riesgo de las inversiones de los fondos de pensiones; examinar los antecedentes relativos a las operaciones de los Fondos de Pensiones con instrumentos derivados y títulos extranjeros; elaborar la política de solución de conflictos de interés y supervisar el cumplimiento de dicha política; evacuar un informe anual al Directorio de todas las materias antes referidas y elaborar un informe anual de las materias que le pueda encargar el Directorio.

En virtud de lo dispuesto por el Decreto Ley 3.500, la Ley sobre Sociedades Anónimas y la normativa vigente, dos de los siete directores titulares, además, son “Autónomos e Independientes’’. Cada uno de ellos dispone de un “Director Suplente Autónomo e Independiente’’.

Entorno Económico y Sistema Financiero

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Sistema de Gestión del Riesgo

Los principios de actuación en los que se apoya el Grupo BBVA para avanzar hacia el logro de estos desafíos son:

Principio de Precaución El riesgo es un factor inherente al negocio bancario y su naturaleza dinámica trasciende el ámbito financiero hasta extenderse a los planos social, ambiental y de reputación. Para gestionarlo, el Grupo BBVA aplica el principio de precaución, una mirada que asegura que las decisiones de la compañía sólo implican riesgos prudentes, consistentes y basados en la experiencia. La gestión de los asuntos relacionados con el riesgo en BBVA tiene por finalidad materializar los tres compromisos clave declarados por el Grupo en esta materia:

Preservar la solvencia de las empresas del Grupo, para lo cual la exposición al riesgo se mantiene en límites controlados, basados en parámetros previamente establecidos y con un perfil equilibrado.

Abordar la gestión de riesgos de modo que las políticas que de ella se derivan conecten claramente con los objetivos estratégicos del Grupo.

Trabajar en torno a la idea de una rentabilidad ajustada a riesgo; es decir, conseguir que todas las decisiones contribuyan a crear valor mediante la consideración de los riesgos.

Reconocer la independencia y globalidad de la gestión de riesgo dentro del Grupo.

Que la gestión del riesgo debe realizarse a lo largo de toda la vida de este elemento, desde el análisis previo hasta la aprobación, para llegar así a su extinción.

Estándares de conducta y otros compromisos Código de Conducta El Código de Conducta del Grupo BBVA y sus empresas en Chile define los fundamentos del comportamiento ético y las pautas de actuación necesarias para preservar la integridad corporativa, considerada por la institución como una de sus principales fuentes de creación de valor. Este Código de Conducta, cuya aplicación es obligatoria para todas las entidades y empleados del Grupo, manifiesta públicamente el conjunto de compromisos asumidos por BBVA con sus grupos de interés directos (accionistas, clientes, empleados y proveedores) y con las sociedades en las que opera. En 2012, 755 trabajadores del Grupo BBVA en Chile recibieron capacitación en el Código de Conducta. A lo largo del mismo año, la compañía totalizó 1.241 horas formativas en este ámbito.

Formación de Código de Conducta, Derechos Humanos y Prevención de Lavado de Activos Indicador

2010

2011

2012

Empleados con formación en Código de Conducta

329

32 755

Horas de formación anual en Código de Conducta

531

1.241

Empleados con formación en Derechos Humanos

319

Horas de formación anual en Derechos Humanos

321

3.273

932

2.626

Horas de formación en prevención de lavado de activos

10.616

3.002

9.721

Porcentaje de empleados con formación en prevención de lavado de activos

60,5%

16,3%

42%

Empleados con formación en prevención de lavado de activos

Alcance: Grupo BBVA Chile. Nota: En 2012 no se realizó curso de Derechos Humanos.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Política de Conducta en el Ámbito de los Mercados de Valores

•

Tratamiento de la información privilegiada.

•

Prevención de la manipulación de cotizaciones.

automatizado denominado “Gestión del RIC’’ (Reglamento Interno de Conducta en el ámbito de los mercados de valores). Esta herramienta permite monitorear de manera automática los procesos derivados de este reglamento interno, particularmente los referidos a actividades relacionadas con el control y la supervisión de las conductas y los procedimientos de actuación. De igual modo, verifica que comportamientos operativos por cuenta propia o ajena en el plano de los mercados de valores efectuados por administradores, empleados y representantes de las empresas del Grupo BBVA en Chile se realicen con el más estricto respecto a la legalidad vigente y de acuerdo a criterios éticos.

•

Gestión de potenciales conflictos de interés que pudieran surgir.

Políticas o normas específicas de las áreas funcionales

•

Operativa por cuenta propia de los empleados en los mercados.

Esta política integra las pautas del Código de Conducta del Grupo BBVA y sus empresas en Chile referidas a los mercados de valores con una serie de principios y criterios generales de actuación comúnmente aceptados a nivel mundial para preservar la integridad en los mercados. En concreto, esta guía establece las conductas mínimas que toda persona que forme parte del Grupo debe cumplir en cuestiones como:

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile cuentan con una serie de instrumentos específicos para la gestión de los compromisos básicos en cada área funcional, además del Código de Conducta. Entre ellos destacan:

En 2012, BBVA reforzó sus mecanismos de control en esta materia con la puesta en marcha de un sistema

Reglamento Interno de Conducta en el ámbito de los de valores

Principios aplicables a los procesos de desinversión de bienes y equipos de propiedad de BBVA mediante oferta a sus empleados

Normas de relación con personas y entidades de relevancia pública en materia de financiaciones y garantías

Estatuto de la Función de Cumplimiento

Herramientas para la gestión de los compromisos de las áreas funcionales.

Principios básicos de gestión del riesgo y manual de políticas de gestión del riesgo

Entorno Económico y Sistema Financiero

Estatuto del Consejero

Principios aplicables a los intervinientes en el proceso de aprovisionamiento de BBVA

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Conducta en los negocios Durante 2012, el Grupo BBVA siguió avanzando en el perfeccionamiento de su modelo de gestión de la integridad en los negocios. A nivel global, entre las iniciativas desarrolladas con esta finalidad cabe destacar: • La extensión de procesos y herramientas avanzadas de control de los estándares de conducta en los mercados de valores a prácticamente todas las jurisdicciones en América Latina donde BBVA tiene este tipo de negocios. • La formalización de un posicionamiento corporativo para la prevención y gestión de los potenciales conflictos de interés que se pueden presentar en la actividad de gestión de activos o patrimonios de terceros.

• La recopilación y análisis de prácticas y criterios en materia de protección del cliente en los países en que BBVA está presente, con el objetivo de focalizar potenciales oportunidades de homogeneización. Durante 2012 no se registraron multas ni sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o normativas relacionadas con aspectos medioambientales, con el desempeño en la sociedad o en el suministro y el uso de productos y servicios de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Asimismo, no se detectaron sentencias o resoluciones que hayan acogido demandas instadas por empleados relacionadas con actitudes de discriminación.

Durante 2012 no se registraron multas ni sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o normativas relacionadas con aspectos medioambientales, con el desempeño en la sociedad o en el suministro y el uso de productos y servicios de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Asimismo, no se detectaron sentencias o resoluciones que hayan acogido demandas instadas por empleados relacionadas con actitudes de discriminación. 22

Grupos de Interés

Grupos de Interés Los grupos de interés más relevantes para las empresas del Grupo BBVA en Chile son sus accionistas, los clientes, los empleados, sus proveedores, los organismos reguladores y la sociedad. Con todos ellos, se busca consolidar una relación transparente

y constructiva, de largo plazo y orientada hacia el principio del valor compartido. Para tal efecto, en cada caso se han establecido compromisos duraderos, fundados en la visión y los valores corporativos, y definidos en torno a los temas de mayor relevancia recíproca.

Compromiso definidos por las empresas del Grupo BBVA en Chile con sus grupos de interés

Accionistas

Clientes

Crear más valor de forma sostenible en el tiempo.

Buscar las mejores soluciones que hagan del Grupo BBVA su primera opción.

Sociedad Contribuir de forma activa al desarrollo sostenible de las sociedades en las que el Grupo BBVA está presente.

Informe de Gestión

Principales grupos de interés del Grupo BBVA

Empleados Un estilo de gestión que genere entusiasmo y facilite la formación, la motivación y el desarrollo personal y profesional.

Reguladores

Proveedores

Actuar con integridad y cumplir rigurosamente la legalidad.

Encontrar en el Grupo BBVA un aliado para el beneficio mutuo.

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Mecanismos de consulta y diálogo

BBVA ofrece a sus clientes, empleados y accionistas las vías adecuadas para canalizar sus inquietudes. Esta información le permite a la compañía centrar su atención en los temas considerados más relevantes por sus grupos de interés.

El Grupo BBVA dispone en Chile y a nivel global de variados instrumentos de consulta y diálogo con sus grupos de interés. Estas herramientas ofrecen a clientes, empleados y accionistas las vías adecuadas para canalizar sus inquietudes. Simultáneamente, entregan la información que se requiere sobre las prioridades y expectativas de los stakeholders.

Vías para analizar e integrar las expectativas de los grupos de interés

Relación cotidiana de cada área con los grupos de interés y evaluación períodica del desempeño: En esta categoría se encuentran instrumentos como la encuesta de satisfacción del empleado, que se realiza cada dos años, y las encuestas de satisfacción de los clientes

Análisis sobre demandas y percepciones de los grupos de interes: En este plano están las encuestas de reputación interna, los estudios de opinión pública, los tracking de marca y los análisis de reputación online y de presencia de BBVA en los medios

El trabajo analítico permanente, los estudios y los documentos de investigación del Servicio de Estudios BBVA Research: Son diagnósticos globales y locales que combinan los resultados de diferentes herramientas de análisis cualitativas y cuantitativas

A estos mecanismos hay que sumar una serie de otros medios y soportes que sirven a las empresas del Grupo BBVA en Chile para conocer las demandas de sus grupos de interés e informar acerca de su quehacer general. Entre ellos destacan:

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Entrega contenidos respaldados por procesos de verificación, certificación y aseguramiento, por lo que representa un instrumento fiable para responder a la creciente demanda social por más transparencia e información.

Sitio web www.chile. bancaparatodos. com Informa sobre los programas y acciones que desarrolla BBVA en el marco de su Estrategia de Sustentabilidad. Contiene además enlaces al sitio web del Grupo BBVA bancaparatodos. com y al de la Fundación Microfinanzas BBVA.

Perfiles de BBVA en Facebook y Twitter A través de sus cuentas en estas redes sociales, las empresas del Grupo BBVA en Chile refuerzan la difusión de sus iniciativas de Responsabilidad Social. Al cierre de 2012, el perfil en Facebook tenía 14.105 seguidores y el de Twitter, 1.117.

Grupos de Interés

En 2012, los instrumentos e instancias de evaluación y comunicación más relevantes aplicados por las

empresas del Grupo BBVA en Chile, según tipo de grupo de interés fueron los siguientes:

Grupo de interés

Herramienta de consulta aplicada en 2012

Descripción, objetivos y/o principales resultados

Clientes

Encuestas, análisis de reclamos y satisfacción, focus group y estudios para conocer conductas y necesidades, y preparar campañas

La información recabada por estas vías sirve para mejorar los productos y servicios, y ampliar la oferta de valor en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

Empleados

Encuesta Great Place To Work o de Satisfacción de Empleados

Este estudio mide la percepción de los trabajadores sobre aspectos relacionados con el clima laboral como la credibilidad de la organización y sus líderes, el trato que reciben en el desempeño de sus funciones, la camaradería que existe en los equipos de trabajo y el orgullo de pertenencia. Respecto de su versión 2011, la investigación aplicada en 2012 reveló un aumento del 75% al 77% entre quienes respondieron positivamente a la pregunta de si BBVA es un gran lugar para trabajar.

Encuesta de Reputación Interna

Este sondeo se realiza anualmente entre los colaboradores de todas las filiales de la organización a nivel global.

Procesos de comunicación y análisis de la evolución del Plan Estratégico

Se desarrollan en el marco de las Juntas Anuales de Accionistas y en las sesiones mensuales de directorio. En estos espacios se aborda la marcha financiera, las condiciones del entorno y otros tópicos de interés.

Memorias Financieras

Estos documentos entregan un resumen de los negocios y actividades durante el ejercicio anterior, así como un informe de gestión y los Estados Financieros Consolidados auditados por una firma independiente.

Procesos de homologación de empresas externas y reuniones entre proveedores y el área de compras

En esta interacción, se puede conocer y actualizar de forma permanente las expectativas e inquietudes de los proveedores.

Encuesta Periódica a Proveedores

La realización de un nuevo estudio de estas características quedó programada para el año 2013.

Reuniones con los reguladores lideradas por las áreas de Finanzas, Control de Gestión y la Gerencia General, e informes enviados a las superintendencias de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), de Valores y Seguros (SVS), y de Pensiones

Todas estas herramientas de diálogo son consideradas de gran relevancia, por cuanto contribuyen al diálogo y al trabajo conjunto en beneficio de la industria y los usuarios.

Accionistas

Proveedores

Reguladores

Participación activa del Banco BBVA Chile y de la AFP Provida en las asociaciones de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) y de AFP, respectivamente

Informe de Gestión

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Grupo de interés

Herramienta de consulta aplicada en 2012

Descripción, objetivos y/o principales resultados

Comunidad y sociedad

Encuesta de reputación bajo el modelo internacional del Reputation Institute (Reptrack)

Se aplica dos veces al año a clientes y no clientes. Permite evaluar el impacto de las acciones que desarrolla la organización en aspectos como relación con los clientes, oferta de productos y responsabilidad social. El último de estos sondeos efectuados en 2012 reveló una caída reputacional generalizada de las instituciones bancarias analizadas.

Consulta GlobesScan sobre el futuro de la industria financiera

Esta encuesta la realizan de manera conjunta la consultora GlobeScan y la Universidad de Berkeley en todos los países en que está presente el Grupo BBVA. Su objetivo es monitorear los principales asuntos que preocupan a la opinión pública. En 2012, el sondeo reveló que entre las preocupaciones globales más relevantes para los chilenos están el Cambio Climático, el Medio Ambiente y la pobreza.

Fortalecimiento y evaluación de las políticas de RSE

Como socio de Acción RSE, entidad sin fines de lucro que promueve el desarrollo sustentable en el país, BBVA participa en el proyecto asociativo EducaRSE., que busca coordinar y fomentar la contribución del sector empresarial a la mejora de la educación en el país. Desde 2010, BBVA participa en el Ranking Nacional de Responsabilidad Social que elabora la fundación PROhumana. Esta encuesta evalúa la percepción y el conocimiento que tienen los empleados respecto de cómo se desarrollan las distintas esferas de la RSE al interior de la compañía, así como el alcance de estas políticas. La medición de 2012 confirmó nuevamente a BBVA como una de las quince empresas socialmente más responsables de Chile.

Trabajo conjunto con ONG y organismos multilaterales

En el ámbito del fomento a la educación, las empresas del Grupo BBVA en Chile ejecutan proyectos conjuntos con instituciones como la Fundación Hogar de Cristo, Unicef, el Ministerio de Desarrollo Social y la Pontificia Universidad Católica. Con el objetivo de promover el desarrollo económico y social en las regiones en que está presente, el Grupo BBVA trabaja con instituciones multilaterales como el Banco Mundial, el Banco interamericano de Desarrollo (BID), la Corporación Andina de Fomento (CAF) y el Banco Centro Americano de integración Económica (BCIE). En América Latina, el Grupo BBVA impulsa el desarrollo de los mercados de capitales locales a través de programas de bancarización y el apoyo a la actividad crediticia. El Servicio de Estudios de las empresas del Grupo BBVA en Chile respalda al Banco Interamericano de Desarrollo en la ejecución de programas de promoción y regulación de los sistemas de pensiones privados de América Latina, mediante el desarrollo de estudios, publicaciones y foros en torno a estas materias.

Asuntos relevantes

•

Los problemas más relevantes para los ciudadanos en la mayoría de los países donde el Grupo BBVA opera siguen siendo la situación económica y el desempleo.

A partir de los resultados que aportaron las diferentes herramientas de comunicación y análisis aplicadas con los diferentes grupos de interés, en 2012, y tal como lo realiza cada año, el Grupo BBVA organizó en España un taller de trabajo con todos los encargados de Responsabilidad Corporativa a nivel global con la finalidad de actualizar la vigencia de los asuntos considerados claves por los stakeholders, detectar variaciones significativas en la consideración de estas materias e identificar temáticas emergentes.

•

Para la opinión pública, los asuntos que debería abordar un banco de manera prioritaria giran en torno a la ejecución del negocio bancario de forma íntegra.

•

Las principales demandas de las personas respecto de la industria tienen relación con el comportamiento ético de las entidades financieras, su orientación real al cliente y el acceso al crédito como vía para potenciar el crecimiento económico y el empleo en la situación de crisis actual.

Entre las principales conclusiones que arrojó este análisis se cuentan:

En función de estas expectativas, el cuadro de asuntos relevantes para las empresas del Grupo BBVA y sus stakeholders quedó configurado de la siguiente manera:

Grupos de Interés

Orden de prioridad 2012

Asuntos Relevantes Mayores En el paréntesis se señala el orden de prioridad aumentos asignado por los grupos de interés en 2011 en relevancia

Operar con los más altos estándares éticos (4)

Relación calidad-precio (comisiones, intereses) (6)

Calidad de productos y servicios (8)

Acceso al crédito (personas y empresas) (2)

Contribución a una economía sólida y creación de empleo (1)

Estabilidad y robustez financiera de la entidad (3)

Transparencia/accountability (5)

Lenguaje claro y transparente (7)

Bancarización de población con bajos ingresos (9)

Apoyo a los gobiernos en los asuntos relevantes para la población (10)

Comercialización de productos con complejidad adaptada al target (11)

Educación financiera (12)

Financiación de proyectos responsables (13)

Retribución de puestos directivos y del consejo (14)

Medidas de protección del fraude (15)

Trabajar en el desarrollo y motivación de los empleados (16)

Promover la igualdad y diversidad (17)

Acciones de apoyo a la comunidad (acción social) (18)

Uso de tecnología al servicio de las personas: multicanalidad (19)

Protección de la privacidad (20)

Conciliación laboral-personal (21)

Ecoeficiencia (22)

Desarrollo de productos social y medioambientamente responsables (23)

Respuesta ante catástrofes humanitarias (24)

Contexto y asuntos sensibles La dinámica de la economía internacional estuvo marcada en 2012 por las medidas de estímulo adoptadas por los bancos centrales que permitieron estabilizar los mercados y evitaron que la crisis de los países industrializados se convirtiera en un problema de escala global. Gracias a estas decisiones, entre las que destacan los acuerdos alcanzados en Europa para reforzar el euro y el compromiso transitorio logrado en Estados Unidos a fin de elevar el techo de la deuda e impedir el default, el mundo creció en torno al 3,2% en el año, después de expandirse 3,9% en 2011.

Informe de Gestión

A pesar de la debilidad de este escenario externo, Chile volvió a exhibir durante 2012 un fuerte dinamismo doméstico. Impulsado por la demanda interna, y especialmente por la generada en sectores como el comercio, la construcción y las comunicaciones, el PIB nacional en este período creció en 5,6%, en un contexto de altos índices de empleo, un precio del cobre todavía sobre su nivel de equilibrio de largo plazo, baja inflación y una tasa de política monetaria que se mantuvo en 5%. El mercado financiero local en este escenario mantuvo durante 2012 la fase expansiva de crédito que había alcanzado el año anterior, aunque con un ritmo menor. En efecto, si bien aumentaron sus niveles de bancarización y sus patrimonios, las instituciones financieras del país 27

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

registraron una contracción de 6,3% en sus resultados en comparación con el ejercicio anterior, una evolución que responde al deterioro en aspectos de eficiencia, el incremento de los gastos en riesgo y de expansión, y una generación de ingresos limitada por las volatilidades de los mercados, cambios regulatorios y altos niveles de competencia.

Este impacto reputacional terminó por traducirse en 2012 en una caída generalizada de la valoración que hacen los consumidores del desempeño de las instituciones de la industria, según se desprende de los resultados de diversos estudios y encuestas realizados durante el ejercicio.

El negocio de la industria financiera se desarrolló en un contexto determinado por el impacto reputacional que surgió en el país en 2011 y se extendió en 2012 como consecuencia de denuncias de malas prácticas y abusos contra los clientes cometidos por determinadas entidades.

Para hacer frente a este escenario, las empresas del Grupo BBVA en Chile profundizaron aspectos de su desempeño que están en sintonía con las demandas de los consumidores y la comunidad, como el fortalecimiento de la transparencia, la ética corporativa, la orientación al cliente y la contribución a la sociedad.

Durante 2012, las empresas del Grupo BBVA continuaron profundizando los aspectos de su desempeño que están en sintonía con las demandas de los consumidores y la comunidad, como el fortalecimiento de la transparencia, la ética corporativa, la orientación al cliente y la contribución a la sociedad.

Educación Financiera

Educación Financiera La educación financiera es uno de los ejes fundamentales de la política de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA, en la convicción que enseñar a las personas cómo funciona el sistema financiero se traduce en beneficios para los individuos, la comunidad, la industria local y la propia empresa. Entre las principales ventajas de la educación financiera se pueden destacar:

Impulsa el ahorro

Mejora la situación económica de las personas.

Beneficios de la educación financiera Fortalece el sistema financiero estimulando ahorradores consistentes y generando deudores responsables.

Negocios y Actividades

Facilita la gestión de créditos para las entidades financieras.

El Grupo BBVA impulsa la educación financiera en el marco de un plan global corporativo que se ejecuta a través de programas específicos en cada una de las áreas geográficas en que está presente. Durante 2012, el Grupo a nivel global destinó a estos proyectos 7,2 millones de euros, cifra que equivale al 9% de la inversión orientada a todos sus programas sociales. En el mismo período, gracias a estas iniciativas más de 1,2 millón de personas en el mundo mejoraron sus habilidades y conocimientos financieros.

Programa “Adelante con tu futuro’’ El principal programa de educación financiera que desarrolla el Grupo BBVA en América del Sur se denomina “Adelante con tu Futuro”. Diseñado en conjunto con el Museo Interactivo de Economía (MIDE) y el Institito Tecnológico de Monterrey (ambos de México), su objetivo es acompañar a las personas de escasos recursos en su proceso de bancarización. En Chile, este programa lo gestiona el área de Responsabilidad Corporativa y se materializa a través de talleres presenciales para trabajadores de empresas en convenio con el banco, en torno a temáticas como el ahorro, la salud crediticia y el uso de tarjetas de crédito.

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Durante 2012 se realizaron en el marco de esta iniciativa 89 charlas en distintas ciudades del país, que convocaron a 1.840 trabajadores. Para su implementación, BBVA Chile estableció una alianza con el Centro de Capacitación y Desarollo UC. Desde su lanzamiento en el país, a mediados del año 2011, este programa ha beneficiado a más de 2.000 personas. Más información en www.adelantecontufutro.cl.

Otras iniciativas de educación financiera desarrolladas en 2012 Los talleres de educación financiera contemplados en el programa “Adelante con tu Futuro’’ fueron complementados por BBVA en Chile durante 2012 con otros proyectos tendientes a fortalecer la comprensión de los temas financieros en la población. Entre ellos cabe destacar los siguientes: •

Apoyo a la plataforma eductiva online de Agent Piggy: Este sitio web permite a los padres aportar a la educación financiera de sus hijos de siete a doce años de edad a través de entretenidas experiencias online que enseñan el valor

del dinero, la importancia del ahorro y la necesidad de una planificación de ingresos y gastos. BBVA Chile apoyó en 2012 la propuesta de este emprendimiento incentivando el ingreso de los clientes de la institución mediante la entrega de una membresía gratuita por un año. •

Entrega del juego Gran País BBVA: Este es un divertido tablero que permite a los niños aprender finanzas jugando a comprar ciudades, empresas y compañías. En 2012, BBVA regaló este juego a sus colaboradores, así como a colegios e instituciones con los cuales realiza proyectos conjuntos o mantiene relaciones comerciales.

Educación previsional Otro eje de acción de los programas de educación financiera es el que desarrolla AFP Provida y que apunta a la capacitación en temas relacionados con el sistema privado de pensiones. El objetivo es aportar información para favorecer una mejor toma de decisiones por parte de los afiliados y de la comunidad en general. Entre las iniciativas impulsadas por la compañía durante 2012 con este propósito destacan:

Programa

Descripción y alcance

Seminarios sobre características y desafíos del sistema previsional efectuados en regiones en alianza con El Mercurio

Estas actividades, de carácter abierto a la comunidad, se realizaron en las ciudades de Antofagasta, Concepción y Temuco, y lograron convocar a 405 personas. Contaron con la participación como expositores de autoridades del sector, expertos previsionales y ejecutivos de AFP Provida.

Cursos de Especialización en Seguridad Social desarrollados en alianza con la Escuela de Gobierno de la Universidad Adolfo Ibáñez

Estos cursos estuvieron orientados a capacitar a ejecutivos del área de Recursos Humanos de empresas clientes de Provida en temas clave para el desarrollo de una labor de excelencia en materia de orientación previsional. Se efectuaron en Concepción, Copiapó y Viña del Mar, y reunieron a 208 personas.

Charlas previsionales en regiones

Con especialistas previsionales y ejecutivos de Provida como expositores, congregaron en Antofagasta, Talcahuano y Temuco a 390 personas.

Desayuno con clientes Prime Top

Este encuentro se desarrolló en Santiago y tuvo como relator al experto Gonzalo Camargo. Bajo el nombre de “Una mirada a las inversiones’’ congregó a 10 personas.

Charlas a empresas

Estas jornadas se orientaron a la asesoría previsional para los trabajadores de 28 empresas consideradas como estratégicas para AFP Provida.

Charlas y alianzas para trabajadores del segmento independiente

AFP Provida envió a una base de datos de 15.481 cotizantes regulares y 13.828 cotizantes irregulares compañas segmentadas en torno a diferentes temáticas relacionadas con el sistema previsional.

Uso de cuentas en redes sociales para la entrega de asesoría y educación previsional

A través de sus perfiles en Facebook y Twitter, la compañía envió información sobre productos y gestión de ahorros previsionales.

Inclusión Financiera

Inclusión Financiera La necesidad de acercar los productos financieros a aquellos segmentos de la población sin experiencia de endeudamiento, con el fin de mejorar sus condiciones de vida y abrirles nuevas oportunidades de desarrollo, representa otro de los focos de atención de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA.

Con todo, la máxima expresión de este compromiso de la compañía con la “Inclusión Financiera’’ es la Fundación Microfinanzas BBVA, entidad sin fines de lucro que nace con el propósito de promover el desarrollo económico y social sostenible e inclusivo de las personas más desfavorecidas de la sociedad, mediante el acceso a las finanzas productivas.

Este desafío de “Inclusión Financiera’’ se materializa facilitando el acceso a las finanzas a los segmentos más necesitados de la población.

Fundación Microfinanzas BBVA

En Chile, el área de Convenios de BBVA impulsa acuerdos con empresas de diversos rubros con el fin de ofrecer a sus empleados la posibilidad de consolidar sus deudas mediante un crédito de consumo único y en condiciones comerciales ventajosas. A estos créditos se deben agregar los derivados de los acuerdos de financiamiento para vivienda alcanzados por el área de Convenios Hipotecarios. Ambos financiamientos favorecen a un importante grupo de trabajadores que no son atendidos por el sistema bancario tradicional.

En el marco del compromiso de BBVA con la inclusión financiera se creó en el 2007 la Fundación Microfinanzas BBVA 1, con el objetivo de promover el desarrollo económico y social sostenible de las personas más desfavorecidas, a través de las Finanzas Productivas (la provisión de productos y servicios financieros y acompañamiento en el desarrollo de actividades productivas). A finales de 2012, la Fundación Microfinanzas BBVA atiendía a 1.293.514 clientes en América Latina, lo que representa impactar directamente en la vida de 5,2 millones de personas con su trabajo. A la

La Fundación Microfinanzas BBVA nace de la Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA, pero como entidad sin ánimo de lucro es independiente del mismo, tanto en su gobierno como en su gestión. Por ello es intención del Grupo BBVA reflejar en su Informe Anual la circunstancia de que la Fundación Microfinanzas BBVA no forma parte del grupo financiero BBVA. Como consecuencia de lo anterior, el Grupo BBVA ni gestiona ni responde la actividad desarrollada por la fundación o por las entidades financieras que la fundación adquiera para el cumplimiento de sus fines.

Negocios y Actividades

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

misma fecha, y desde su constitución, el valor de los créditos que había otorgado se elevaba a 3.774 millones de dólares, en términos acumulados, con un promedio de importe de 1.300 dólares. En relación con sus clientes, el 60% son mujeres y el 43% perciben ingresos menores a 9 dólares al día, contando a cierre de año con 6.829 empleados y una red de 476 oficinas en los siete países de la región en los que está presente actualmente. Con la integración en 2012 de Banco ADOPEM en República Dominicana, entidad con gran reconocimiento internacional y multipremiada por su atención a los segmentos más pobres, la Fundación cuenta ya con nueve entidades microfinancieras en América Latina: el Banco de las Microfinanzas-Bancamía en Colombia; Caja Nuestra Gente y Financiera Confianza en Perú; la Corporación para las Microfinanzas en Puerto Rico; Emprende Microfinanzas y Fondo Esperanza en Chile; Contigo Microfinanzas en Argentina, y Microserfin en Panamá. Un grupo de entidades especializadas en finanzas productivas que han situado a la Fundación Microfinanzas BBVA como el primer operador en número de clientes con metodología individual y por cartera en América Latina. En Chile, donde la Fundación Microfinanzas BBVA está presente a través de sus entidades Fondo Esperanza y Emprende Microfinanzas, la Fundación ha apoyado a 79.541 emprendedores, clientes cuyo 81,4% son mujeres y cuyo importe de préstamo medio se sitúa en $280.379,26 (CLP). Personas vulnerables del país que, gracias a los créditos y acompañamiento de estas entidades han podido emprender o desarrollar modestas actividades productivas que les han permitido mejorar su nivel de vida y el de sus familias de manera sostenible. Como complemento a su actividad principal, la Fundación Microfinanzas BBVA también llevó a cabo iniciativas durante 2012 para impulsar y transformar altruistamente el desarrollo del sector microfinanciero en Chile. En esta línea de trabajo, la Fundación continuó realizando su Programa de Formación de Especialistas en Microfinanzas, en colaboración el Instituto de Estudios Bancarios (IEB), la Universidad Nacional de Educación a Distancia de España (UNED) y el auspicio del Banco Interamericano de Desarrollo -FOMIN-, capacitando a 125 personas desde su puesta en marcha en el país. Además de en Chile, la Fundación Microfinanzas BBVA impartió este programa en Colombia (Universidad Javeriana), Perú (Universidad del Pacífico), Argentina (Universidad de Congreso) y Panamá (Universidad Latina y la Autoridad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa, AMPYME), permitiendo la formación de 1.669 personas desde la creación del programa en 2009. En relación con su actividad institucional, la Fundación Microfinanzas BBVA recibió en 2012 el Premio “Social Investment Pioneers” otorgado por The Principles for Social Investment Secretariat, a United Nations Global Compact

initiative, en la categoría de Social Business. El jurado valoró la “impresionante” escala y éxito alcanzado por la Fundación en América Latina en sus apenas cinco años de actividad, así como sus planes de crecimiento y expansión a otros mercados de la región. Más información: www.mfbbva.org, www.emprendemicrofinanzas.cl y www.fondoesperanza.cl

Programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’ Con el fin de hacer frente al problema de acceso a financiamiento para actividades de innovación y emprendimieto al que se enfrentan los grupos más vulnerables de la población, en 2011 BBVA Chile lanzó el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’. Esta iniciativa busca fomentar el emprendimiento en estos segmentos entregando a estudiantes de carreras técnicas herramientas para idear, crear y planificar proyectos productivos innovadores. El apoyo de BBVA considera la asesoría de parte de mentores voluntarios de las empresas del Grupo en Chile y financiamiento para las mejores propuestas presentadas. La metodología de trabajo de este programa apunta a potenciar en los jóvenes, tanto su espíritu emprendedor como el interés por los problemas sociales, a través de un proceso de formación al término del cual éstos deben presentar un proyecto de emprendimiento social. Finalmente, un jurado integrado por las máximas autoridades de las instituciones que patrocinan el programa es el encargado de escoger las tres mejores iniciativas, que como premio reciben capital semilla para poner en marcha las propuestas. Entre los aliados de BBVA en este programa se cuentan instituciones como el Fondo de Solidaridad e Inversión Social (FOSIS), organismo dependiente del Ministerio de Desarrollo Social (en representación del Gobierno de Chile); la Fundación Súmate, del Hogar de Cristo, que hace la preselección de los jóvenes participantes, y el Instituto Vertical, a cuyo cargo está la capacitación de los participantes. En su versión 2012, la iniciativa benefició a 20 jóvenes en riesgo social, el doble que en el año anterior. En reconocimiento al aporte que realiza para reducir la desigualdad en el país, durante 2012 este programa recibió del Ministerio de Desarrollo Social el sello oficial del Gobierno “Juntos por un Chile sin pobreza”. El diario Pulso, en su edición número 100 de 2012, lo destacó asimismo como una de las iniciativas que buscan cambiar la cara a Chile y que pueden llevar al país hacia el progreso.

Banca Responsable

Banca Responsable El Grupo BBVA y sus empresas en Chile trabajan para integrar un modelo de gestión responsable en toda su cadena de valor, desde el diseño de productos, su publicidad y comercialización, hasta la gestión de sus riesgos. Bajo la denominación de Banca Responsable, la organización describe cómo incorpora las variables ambientales, sociales, éticas y de gobierno corporativo (ESG) a su negocio diario y en ámbitos de desempeño como:

La relación con empleados y proveedores

Finanzas Responsable Integración de variables ESG en la gestión del riesgo El Grupo BBVA integra las variables de ESG a su sistema de gestión del riesgo a fin de controlar los aspectos extrafinancieros que pueden afectar el perfil crediticio de un cliente o proyecto de financiamiento, y de esta forma poner en peligro el repago de la deuda contraída. Este enfoque se materializa a través de las siguientes líneas de actuación: •

Las actividades de financiación y gestión de activos

Negocios y Actividades

El compromiso con el medio ambiente

Comité de Riesgos Sociales, Ambientales y Reputacionales: Este órgano opera a nivel gobal y tiene entre sus funciones el impulso y seguimiento de la gestión de los riesgos reputacionales clave y de las acciones que fomenten la integración de los riesgos sociales y ambientales en la actividad del Grupo BBVA.

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

•

La aplicación de los Principios del Ecuador (PE): Basados en la Política y Normas de Desempeño sobre Sostenibilidad Social y Ambiental de la Corporación Financiera Internacional y en las Guías Generales sobre Ambiente, Salud y Seguridad del Banco Mundial, los PE son un conjunto de estándares que BBVA aplica desde el año 2004 para la determinación, evaluación y gestión de los riesgos sociales y ambientales en el financiamiento de proyectos. Durante 2012, la institución no recibió nuevos proyect finance para ser analizados bajo los PE, por lo que continuó refinanciando las iniciativas aprobadas en años anteriores.

las cuestiones vinculadas al cumplimiento. Dicho modelo no sólo recoge la normativa sobre lavado de activos y financiamiento del terrorismo vigente en las jurisdicciones respectivas, sino que también incorpora las mejores prácticas internacionales en la materia.

Trabajo con instituciones financieras multilaterales (IFM): Esta labor se ejecuta a través de ejes como el financiamiento del comercio exterior, la intermediación financiera, el desarrollo de mercados de capitales locales y planes conjunto de desarrollo económico.

Prevención del fraude

Norma de actuación en materia de defensa: Estos lineamientos, aplicables a todas las unidades y filiales del Grupo BBVA en el mundo, son actualizados todos los años con el fin de adaptarlos a las normas más exigentes. En 2011, la revisión a esta norma se efectuó con mayor profundidad con el objetivo de ampliar su alcance, mejorar su claridad y asegurar su cumplimiento y trazabilidad. Ecorating: Esta es una herramienta que permite valorar la cartera de empresas desde un punto de vista medioambiental, para lo cual asigna a cada cliente un nivel de riesgo crediticio en función de factores como su ubicación, emisiones contaminantes, consumo de recursos, potencialidad de afectar el entorno o legislación aplicable.

Prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo El trabajo de prevención en este ámbito es un aspecto consustancial al compromiso asumido por el Grupo BBVA y sus empresas en Chile con el bienestar de los distintos entornos sociales en que desarrolla su actividad. De igual modo, constituye una condición clave para preservar la integridad corporativa y mantener la confianza de las personas e instituciones con las que se relaciona la organización en los países donde opera. Para abordar esta labor, el Grupo BBVA cuenta con un modelo corporativo de gestión del riesgo aplicable a todas

Durante 2012, en Chile este modelo incorporó los lineamientos emanados de la Circular 3.435 de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, de la Circular 2.070 de la Superintendencia de Valores y Seguros, y del Oficio 8.869 de la Superintendencia de Pensiones.

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile desarrollan la tarea de prevención del fraude a través de un modelo que considera controles contra los ataques de seguridad informática que puedan impactar sus resultados. Estos sistemas de vigilancia se evalúan y actualizan de forma continua para garantizar su efectividad. En 2012, este modelo incorporó controles adicionales para cubrir nuevos riesgos y reforzar la estructura existente, lo que permitió que en las puebas de revisión y auditorías respectivas no se hayan identificado riesgos materiales de esta naturaleza.

Auditoría interna En el marco de las directrices del Comité de Basilea, en las empresas del Grupo BBVA en Chile la función de auditoría interna es concebida como una actividad permanente, independiente, imparcial y objetiva de consulta y evaluación de los sistemas de control interno y de gestión del riesgo de la organización, con la finalidad de agregar valor, mejorar la eficiencia de los procesos operativos y apoyar la obtención de sus objetivos. Esta función está sometida a la supervisión de la Comisión de Auditoría y Cumplimiento del Consejo de Administración. El plan anual de Auditoría se elabora a través de un proceso de identificación de los aspectos relevantes donde centar los esfuerzos. Este procedimiento responde también al escenario macroeconómico, las demandas específicas de los clientes internos, los requerimientos de los reguladores y la propia experiencia del departamento que lo ejecuta.

Durante 2012, BBVA profundizó sus acciones y principales líneas de trabajo en términos de calidad, fortaleciendo su estrategia customer centric, que ubica al cliente en el centro de su quehacer. 34

Banca Responsable

Orientación al Cliente Calidad, satisfacción y atención Durante 2012, BBVA profundizó sus acciones y principales líneas de trabajo en términos de calidad, fortaleciendo su estrategia customer centric, que ubica al cliente en el centro de su quehacer. Esto supone una alta vinculación con los usuarios y el mercado en general con el objetivo de recoger información para conocer y satisfacer sus expectativas y ajustar los modelos de calidad de atención. En ese contexto, BBVA participa de estudios sobre satisfacción de clientes realizados por terceros independientes con el objeto de contar con opiniones expertas y objetivas respecto a su desempeño y a la forma de mejorarlo. Es así como anualmente el banco forma parte del estudio Servitest – realizado por la consultora Ipsos – que compara a los principales actores de la industria en diversos atributos relacionados con servicio y calidad de atención. En 2012, el estudio Servitest arrojó que más del 22% de los clientes que operan con BBVA y uno o más bancos, piensan que el servicio prestado por esta institución financiera es de mejor calidad y que la propuesta de valor es más barata o igual a la de la competencia. En ese mismo periodo, la percepción de satisfacción de los clientes respecto a la atención de los ejecutivos de cuenta de BBVA se situó por sobre el grupo de referencia y ligeramente mejor que en 2011.

encuestas a clientes. A partir de estas interacciones, se identificaron una serie de palancas críticas que deberán ser abordadas para mejorar la calidad de los servicios. Tanto la información a nivel de Industria como la opinión de los clientes es utilizada en talleres y focus group con los equipos internos, de tal forma de generar los cambios de conducta necesarios para responder a las expectativas de los usuarios. Estas herramientas se aplican no sólo al personal desplegado en la red de sucursales del banco sino también a otros puntos de contacto críticos con clientes como por ejemplo los call center. BBVA entiende que los gustos y preferencias de los consumidores cambian constantemente y son cada vez más exigentes, generando un desafío no sólo para el banco sino para la industria en general. Adicionalmente, los nuevos canales de información exigen de las organizaciones una mayor flexibilidad y capacidad de respuesta. En este marco, en 2013 el banco seguirá profundizando en la implantación de las principales metodologías de medición de calidad con el objetivo de lograr una mayor cercanía con sus clientes y mejorar de manera continua la calidad de los servicio. En materia de reclamos, y luego de terminada la fase piloto, BBVA abocó sus esfuerzos en 2012 a la implementación del nuevo modelo centralizado de atención y gestión de reclamos. Adicionalmente, y siempre buscando mejorar la efectividad y calidad de atención a los clientes, en el periodo inició el cambio de la plataforma tecnológica de reclamos, que considera -entre otras mejoras- herramientas de resolución en punta, sistema de notificación y gestión diferenciada por segmento de cliente.

Si bien el índice de satisfacción de 42 puntos se situó por debajo del promedio de mercado de 49 puntos, el banco está embarcado en esfuerzos significativos de desarrollo de las capacidades y competencias de sus ejecutivos de cuenta para mejorar el servicio y satisfacción de los clientes.

Productos innovadores

Desde la perspectiva de retroalimentación de los clientes, a contar de 2012 BBVA implementó exitosamente la metodología IReNe (Índice de Recomendación Neta). A diferencia del Índice de satisfacción, ésta metodología mide la propensión marginal de un cliente a recomendar los productos y servicios del banco. Asimismo, permite al encuestador generar un dialogo con los usuarios y así obtener más información de las razones de su calificación.

Banco BBVA •

Cuenta Simple: Es la primera en Chile que permite a los usuarios personalizar su número de cuenta. Para tal efecto, el cliente puede escoger entre 5 y 11 dígitos. La única restricción es que esta combinación no haya sido utilizada previamente por otra persona. Este trámite puede realizarse directamene en www.bbva.cl.

Este estudio se realiza en más de 10 dimensiones (productos, oficina, ejecutivos, entre otros) y además de calcular un indicador numérico, permite levantar palancas internas para mejorar la calidad de servicio.

•

Seguridad en tarjetas de débito: En 2012, BBVA lanzó un servicio en línea que permite a los usuarios de tarjetas de débito definir cómo, cuándo y dónde quieren utilizarlas. Los clientes pueden elegir el área geográfica – nacional e internacional– donde deseen operar, así como establecer rangos de horarios y montos máximos para sus giros y compras. Para utilizar este servicio, deben

Durante los primeros 10 meses de implantación de esta metodología, el banco ha realizado más de 55.000 Negocios y Actividades

Algunos productos desarrollados en 2012 por BBVA Chile para hacer la vida más sencilla de sus clientes, en línea con su enfoque customer centric son:

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

ingresar a www.bbva.cl, y personalizar su tarjeta de débito de acuerdo con sus necesidades, sin costo alguno. Estas instrucciones podrán modificarlas cuantas veces quieran, quedando validadas en forma inmediata .

AFP Provida •

Cuentas en redes sociales: En 2012, las cuentas de AFP Provida en las redes sociales Facebook y Twitter siguieron siendo utilizadas para comunicar campañas especiales, como las referidas a los trabajadores independientes y a difundir alternativas de ahorro. La audiencia en redes sociales de la administradora creció sustancialmente en 2012 hasta situarse en términos de volumen en el segundo lugar de la industria al cierre de año. En Facebook, Provida alcanzó un total de 24.652 seguidores al finalizar 2012. En Twitter, en tanto, terminó el período con 1.744 seguidores.

•

Servicio telefónico: A través de este canal en 2012 se recibieron más de 552.000 consultas previsionales, de las cuales sobre 367.000 fueron atendidas por la plataforma de ejecutivas previsionales. El nivel de atención alcanzó el 95%, mientras que el nivel de servicio antes de 20 segundos llegó al 80%. Por otro lado, la Unidad de Gestión de Reclamos dio respuesta durante este período a un total de 27.964 solicitudes, el 84% de las cuales ingresó a través del canal web “Contáctenos”.

•

En diciembre de 2012 se realizaron las auditorías internas de Certificación ISO 9001 para el sitio web y el Call Center de la administradora. Ambos canales fueron aprobados en este proceso en consideración a su foco en mejora continua.

AFP Provida •

La administradora de fondos de pensiones presentó en 2012 un sistema que permite tramitar las pensiones de sus afiliados que históricamente tardaban 10 días hábiles en un tiempo récord de hasta 15 minutos. El nuevo mecanismo, que implica la automatización de una serie de procesos, está operativo en toda la red de oficinas de la AFP a nivel nacional y beneficiará, en una primera etapa, principalmente a los afiliados pertenecientes a los sectores más vulnerables de la población. AFP Provida se propone extender este procedimiento automatizado al resto de las modalidades de pensión, con lo cual espera beneficiar a otros 50.000 pensionados por año.

Multicanalidad La multicanalidad se ha convertido en un concepto clave para el Grupo BBVA y sus empresas en Chile en concordancia con el desafío de poner a disposición de las personas su oferta de productos y servicios ahí donde sea que ellas se encuentren. Algunas de las plataformas desarrolladas con este carácter en 2012 fueron: Banco BBVA •

En materia de movilidad, el Banco habilitó la versión nativa para Iphone, que incorpora una mayor oferta transaccional para los clientes. La aplicación, que se descarga gratuitamente de la tienda App Store, permite obtener información de los saldos y movimientos de productos como cuentas, tarjetas de crédito, inversiones y créditos hipotecarios y de consumo. Hace posible, además, realizar avances en línea y pagos de productos o cotizaciones previsionales, entre otras funcionalidades.

•

BBVAnet: A este canal se agregaron funcionalidades de venta de aumento de cupo de la tarjeta de crédito o de la línea de crédito. También incorporó un apartado de Perfil de Inversionistas en el mundo de las inversiones.

•

Banco Fácil: En 2012, Banco Fácil agregó funcionalidades de venta de aumento de cupo de la tarjeta de crédito y de línea de crédito, de ofertas complementarias a los créditos de consumo en línea.

•

Cajeros Automáticos: El año 2012 estvo marcado en materia de cajeros automáticos por la incorporación en estos equipos de medidas de seguridad, como el blindaje y la aplicación de un sistema anticlonación.

Seguridad, protección y continuidad del negocio El Grupo BBVA cuenta con un modelo de prevención del fraude que se actualiza periódicamente y que contempla controles contra ataques de seguridad informática. El trabajo que se desarrolla en este ámbito se enmarca en un plan de Seguridad de la Información que fue diseñado para hacer frente al fraude tecnológico en el mercado financiero. BBVA Chile opera en esta materia aplicando los principales aspectos contenidos en dicho plan, cuyos lineamientos están en sintonía con el estándar internacional ISO 27001. Esta labor complementa una activa participación del banco en el Comité de Prevención de Fraude de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, órgano creado para optimizar los niveles de seguridad a nivel de industria.

Comunicación clara y transparente En un contexto de creciente demanda de los clientes por mayor transparencia e información clara y responsable de parte de las instituciones financieras, las empresas del Grupo BBVA en Chile buscan facilitar a las personas su proceso de toma de decisiones financieras a través de dos líneas de actuación:

Banca Responsable

1. Potenciando la educación financiera/previsional. 2. Aumentando la sencillez y simplicidad de sus productos y servicios. En esta línea, la institución durante los últimos años ha reforzado su compromiso con las mejores prácticas internacionales en esta materia, adhiriendo a iniciativas externas y mejorando sus protocolos corporativos. En este contexto, destaca la elaboración en 2010 del “Manual de Comunicación TCR’’ (transparente, clara y responsable) y la adhesión voluntaria de BBVA Seguros a la guía de buenas prácticas sobre discapacidad, que busca evitar la discriminación en la contratación de un seguro por parte de personas con discapacidad, y a una guía de buenas prácticas para la comparación de seguros de vida de la modalidad unit linked. En 2012, BBVA Chile reforzó a través de capacitaciones y campañas internas los contenidos de su Manual de Transparencia. Este documento establece las políticas y procedimientos para la entrega de información sobre los atributos y tarifas de los productos y servicios bancarios. Esta guía regula el comportamiento del personal que atiende público y las acciones de las áreas de apoyo responsables de definir las políticas asociadas a los productos y su distribución, ya sea a través de las sucursales o por medio de otros canales, como vía telefónica, correo o Internet.

Publicidad responsable Como parte de su propuesta de valor, las empresas del Grupo BBVA en Chile desarrollan una oferta basada en la claridad y la transparencia, que se diseña a partir de un modelo que considera un enfoque de marketing responsable y la entrega de información completa, precisa y oportuna a los clientes. Para reforzar estos compromisos BBVA Chile adhiere a una serie de iniciativas externas en este ámbito, como el Código de Conducta y Buenas Prácticas Bancarias de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF).

Recursos Humanos

el mérito de las personas sin importar su raza, sexo, religión, cultura o edad, al tiempo que ponen el foco en el mejoramiento continuo del clima laboral y la satisfacción del colaborador con su entorno de trabajo. Con este enfoque, los principales objetivos a los que apuntan las empresas del Grupo son atraer, retener y fomentar el talento, sobre la base de principios como el respeto, la igualdad de oportunidades y la inclusión de la diferencia.

Dotación Con presencia en 32 países, al cierre de 2012 el Grupo BBVA contaba a nivel global con una dotación de más de 115.000 empleados. En el conjunto de empresas que conforman el Grupo en Chile trabajaban a la misma fecha un total de 6.256 colaboradores. Este número supera en 546 personas al registrado a fines de 2011. De todas las unidades que forman parte del Grupo BBVA en Chile, las que poseen las plantillas más numerosas son el Banco BBVA, con 2.706 empleados, y AFP Provida, con 1.750. Durante 2012, el índice de rotación en ambas unidades de negocio alcanzó 10,2% y el 10,9%, respectivamente.

Plantilla por empresas del Grupo BBVA Sociedad Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Ltda. BBVA Administradora General de Fondos S.A.

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile consideran a los empleados como su principal activo. Con el fin de estimular sus competencias profesionales y de esa manera potenciar su aporte desarrollan un modelo que premia

Negocios y Actividades

BBVA Asesorías Financieras S.A. 7 Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile

2.582

5 2.706

BBVA Corredores de Bolsa S.A.

BBVA Corredores Técnica de Seguros S.A.

BBVA Factoring Ltda.

BBVA Inversiones Chile S.A. Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A. BBVA Seguros de Vida S.A.

Enfoque de gestión

2011 2012

BBVA Servicios Corporativos Ltda. Ecasa S.A. Forum Distribuidora S.A. Forum Servicios Financieros S.A. BBVA Comercializadora Ltda. Total General

1.342

1.750

460

352

479

542

596

651

5.710 6.256

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Datos total plantilla

2011

2012

Número Total de Empleados

5.710

6.256

Edad Promedio (años)

39,3

39,1

Antigüedad Promedio (años)

7,5

6,8

Distribución por género

- Hombres

2.593 / 45%

2.779 / 44%

- Mujeres

3.117 / 55%

3.477 / 56%

Plantilla por edad

- Hasta 25 años

200

476

- Entre 25-35 años

1.922

2.167

- Entre 35-44 años

1.649

1.708

- Entre 45-55 años

1.475

1.467

- 55 o más años

464

438

Directivos corporativos por edad

- Hasta 25 años

- Entre 25-35 años

- Entre 35-44 años

- Entre 45-55 años

8 7

- 55 o más años

Distribución por categoría funcional Hombres

1 Mujeres

Hombres

Mujeres

Comité de Dirección y Directivos Corporativos

Directores

41 9

Mandos Intermedios

454

Especialistas

1.112 1.180

337

Fuerza Ventas 703 Puestos Base

- Indefinido

- Plazo Fijo

387

259

1.293

1.542 748

272

Tipo de Contrato

42 10

1.487

299 76

Hombres Mujeres 2.563

1.644

Hombres

Mujeres

3.045

2.741

3.417

30 72

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Distribución de plantilla por regiones Región

Provida

BBVA Chile

FORUM

Comercializadora

BBVA Chile

Filiales

Chile

0 10

Total

8 68 24 180

III

5 49

10 112

V RM VI

123 1.085 51

164 1.947 51

VII

60 75

VIII

126

132

17 483 4

25 530 2

1 7

33 362 468 4.513 3 111 11 154

39 326 17 115

12 119

2 20

XII

8 38

XIV

3 44

8 45

Total general Alcance: Grupo BBVA Chile.

1.750

2.706

511

638

651

6.256

Banca Responsable

Nacionalidad de directivos corporativos

Rotación por rango de edad y género

Chilena 7

Rango edad

Dotación

Salidas

Extranjera 4

55 o más años

476

2,73%

Total 73

Entre 25 y 35 años

2.167

622

19,79%

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Bajas empleados BBVA Chile y filiales

2012

Incumplimiento grave

Muerte del trabajador

De mutuo acuerdo

Necesidades de la empresa

114

No ingreso

Renuncia voluntaria

329

Vencimiento plazo

Rotación

Entre 35 y 44 años

1.708

319

10,30%

Entre 45 y 55 años

1.467

200

6,20%

Hasta 25 años

438

5,02%

Total general

6.256

1.227

11,68%

Género

Dotación Salidas Rotación

Femenino

3.477 532 11,44%

Masculino

2.779 695 11,98%

Total general

6.256

1.227

11,68%

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Total 525 Alcance: Grupo BBVA Chile.

Bajas empleados AFP Provida Incumplimiento grave

2012 4

Muerte del trabajador

De mutuo acuerdo

Necesidades de la empresa 78 No ingreso

Renuncia voluntaria

191

Vencimiento plazo

Total 310 Alcance: Grupo BBVA Chile.

Bajas empleados Forum

2012

Incumplimiento grave

De mutuo acuerdo 7 Necesidades de la empresa

Renuncia voluntaria

Vencimiento plazo

Total 104 Alcance: Grupo BBVA Chile.

Bajas empleados BBVA Comercializadora

2012

Incumplimiento grave

Muerte del trabajador

De mutuo acuerdo

Necesidades de la empresa

No ingreso

Renuncia voluntaria

152

Vencimiento plazo

Total 288 Alcance: Grupo BBVA Chile.

Rotación media

2012

AFP Provida

10,9%

BBVA Chile y Filiales

10,2%

BBVA Comercializadora Chile

23,3%

Diversidad de la dotación El Grupo BBVA y sus empresas en Chile no reconocen sesgos culturales, de religión o sexo, ni tampoco diferencias socioeconómicas y raciales a la hora de realizar una contratación. Para la organización, la diversidad de la dotación es un valor a preservar y fortalecer, por cuanto representa una fuente de innovación permanente y un aporte en términos de clima organizacional. En ese contexto, durante 2012 el Grupo BBVA lanzó a nivel global su proyecto Diversidad de Género. A través de esta iniciativa, que contempla medidas concretas que favorecen la igualdad de género, la compañía busca garantizar la transparencia y la objetividad en el desarrollo y promoción de sus profesionales. En su concepción está implícita la visión en cuanto a que el talento no tiene género y que resulta necesario facilitar las condiciones para que todas las personas tengan acceso a las mismas oportunidades de desarrollo. El proyecto involucra medidas en tres campos de acción: •

Maternidad: Se creó un sistema de coberturas de licencias además de un modelo corporativo de tutorización para quienes se reincorporan de su postnatal .

•

Promoción y desarrollo: Incluye un conjunto de métricas de análisis, así como programas de coaching y mentoring para facilitar su impulso.

•

Sensibilización: Contempla programas de formación tanto presenciales como online.

Forum 9,7% Alcance: Grupo BBVA Chile.

Negocios y Actividades

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Relación entre salario hombres y mujeres por categoría de cargo

durante 2012 el Grupo BBVA lanzó a nivel global su proyecto Diversidad de Género. A través de esta iniciativa, que contempla medidas concretas que favorecen la igualdad de género, la compañía busca garantizar la transparencia y la objetividad en el desarrollo y promoción de sus profesionales.

Categoría de cargo

Relación

Directivos 1,21 Mandos medios

1,32

Especialistas 1,50 Fuerza de ventas

1,40

Puestos base

0,85

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Movilidad interna Una de las herramientas que utiliza el Grupo BBVA para impulsar el crecimiento profesional de sus trabajadores es el modelo de Movilidad Interna. Este sistema garantiza la búsqueda de candidatos al interior de la compañía como primera alternativa para cubrir nuevas posiciones o plazas vacantes. Este mecanismo de selección se realiza a través del programa Apúntate, una plataforma disponible en la Intranet corporativa a través de la cual los empleados se inscriben de acuerdo con sus intereses de desarrollo laboral y pueden realizar sus postulaciones. Durante el periodo 2011-2012, de los 39 colaboradores que participaron en este programa de formación 21 finalmente fueron ascendidos.

Reclutamiento y selección Cuando no es posible cubrir alguna posición a través de la promoción interna, las empresas del Grupo BBVA en Chile ponen en marcha un proceso de selección externa. Este mecanismo comienza con la solicitud específica del área que luego de ser validada por las instancias respectivas deriva a las subgerencias de selección, que son las encargadas de actualizar el perfil de competencias asociado a la función. Inmediatamente después, la vacante es difundida por los siguientes canales:

Principales vías utilizadas para difundir los procesos de selección

Bolsas de trabajo locales

Universidades e institutos

Portal de empleo BBVA: Sitio web detalla las plazas vacantes. Cerca de 400 curriculums mensuales

Ferias laborales

Información de vacantes a través de las cuentas de BBVA en las redes sociales Twitter y Facebook

Banca Responsable

Las personas que postulan a través de estas vías son derivadas a las consultoras externas que operan con BBVA. Estas firmas especializadas analizan no sólo aspectos relacionados con idoneidad profesional, sino que también la afinidad de los candidatos con las cuatro principales actitudes y competencias específicas que la organización considera para el desempeño sobresaliente de sus empleados y la obtención de sus objetivos estratégicos.

Ambición • Orientación a resultados • Gestión del cambio • Visión estratégica

Sencillez • Iniciativa e innovación • Toma de decisiones

Las 4 actitudes del Grupo BBVA y sus competencias asociadas

Foco en el Cliente • Servicio al cliente • Influencia y comunicación

Cooperación • Gestión del equipo • Trabajo en equipo

Evaluación de desempeño La catalogación es la herramienta corporativa del Grupo BBVA para gestionar el desempeño y permite contar con una evaluación clara de un colaborador durante el periodo de un año.

Proceso 2012

• Muy Destacado: personas que han hecho un aporte de valor excepcional. • Destacado: desempeño considerado excelente. • Bueno: desempeño por encima del estándar de su función. • Normal: desempeño acorde a la función que realiza. • Regular: desempeño inferior al estándar de la función. • Inadecuado: desempeño desajustado de acuerdo a las funciones del cargo.

Negocios y Actividades

Porcentaje

Colaboradores evaluados

4.189 70,5%

Colaboradores sin evaluación

1.755

Total colaboradores que partcipó en el proceso

29,5% 5.944

Nota: En este proceso participan todos los colaboradores del Grupo BBVA en Chile con contrato indefinido y que tengan al menos 6 meses de antigüedad a la fecha de esta evaluación (nov.-dic. de cada año).

Formación y gestión del conocimiento El modelo de formación de las empresas del Grupo BBVA en Chile apunta a brindar a los empleados oportunidades de desarrollo que les permitan tanto satisfacer sus expectativas de desarrollo profesional como cumplir a cabalidad las necesidades del negocio. En ese contexto, el sistema se ejecuta sobre dos pilares: •

Formación corporativa: Comprende actividades de formación y desarrollo que transmiten la estrategia y la cultura corporativa.

•

Formación técnica o de productos: Contempla cursos diseñados para dar respuesta a las necesidades del negocio. Se trata de capacitaciones que buscan instalar habilidades que den sustento a los proyectos estratégicos tanto de las áreas comerciales como de las áreas de apoyo.

En 2012, los colaboradores del Grupo BBVA en Chile accedieron a 212.278 horas de capacitación, cifra que al dividirse por el total de la dotación se traduce en 33,9 horas anuales por colaborador. Entre los programas de capacitación más destacados se encuentran los siguientes: •

Programas de formación e-learning a través de e-Campus: Esta es la plataforma de formación a distancia con que cuenta el Grupo BBVA. Dispone de cerca de 700 cursos, la mayoría de los cuales tiene relación con cultura corporativa global.

•

Programa trainee ejecutivo clásico: Está dirigido a nuevas incorporaciones sin experiencia laboral. Tiene por finalidad formar a estos nuevos empleados en conocimientos y habilidades para que puedan asumir el cargo de ejecutivos clásicos en la red comercial personas. Contempla cursos presenciales y online, y finaliza con una pasantía de un mes en una sucursal.

•

Programa de certificación de conocimientos: Su finalidad es reforzar y nivelar los conocimientos técnicos identificados para cargos comerciales en el Banco y la Comercializadora. Al cierre de 2012, habían cursado este programa 355 empleados de la Comercializadora para certificarse en productos de cuenta corriente y 501 colaboradores del Banco para certificarse en productos hipotecario y riesgo.

El responsable de realizar la catalogación es la jefatura directa, en base al resultado de su gestión y, más importante aún, la forma en que se obtiene dicho resultado. Esta herramienta se aplica anualmente, evaluando el desempeño en el último año de todos quienes forman parte del Grupo BBVA, estandarizándolo de acuerdo a cinco niveles:

Número

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

•

Entrenamientos: Estos programas preparan a los empleados en los nuevos puestos que van a desempeñar. Por lo mismo, se ejecutan a pedido de las respectivas áreas. Trainee talento: Se orienta a buscar talento joven para incorporar a las áreas claves de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Los seleccionados son generalmente jóvenes recién egresados de la universidad. El programa contempla una semana completa de inducción dictada por expertos internos sobre temas financieros, gestión de equipos, orientación a resultados, comunicación e innovación, entre otros. El programa continúa luego con pasantías en diversas áreas del negocio, mentoring con líderes internos y una serie de cursos e-learning de apoyo. En 2012 BBVA seleccionó a 10 jóvenes para ser parte de este programa. Programas de Desarrollo Directivo: De cuatro días de duración, están dirigidos a los talentos identificados en las primeras líneas de la organización. Durante 2012 se realizaron programas PDD para Directivos con foco en el desarrollo del Self Leading y PDD para Agentes con énfasis en la gestión comercial y de los equipos en la Red de sucursales. A 2012, más de 130 líderes habían cursado estos programas. Programa Experto Financiero: Permite a los trabajadores de las áreas comerciales acceder a becas de estudio para realizar un diplomado en temas financieros en el Instituto de Estudios Bancarios Guillermo Subercaseaux. En el año 2012 se lanzaron dos versiones de este programa: una blended, con cursos presenciales y online, y becas para 25 empleados, y otra avanzada, para quienes habían realizado la versión básica en años anteriores, también con 25 becas completas.

Clima laboral El Grupo BBVA mide su clima laboral y la satisfacción general de sus trabajadores con la aplicación anual de la encuesta Great Place To Work. En 2012, este sondeo reveló para BBVA Chile un mejoramiento en la percepción que tienen los colaboradores de las condiciones en que se desempeñan en la compañía, si bien identificó algunos focos de mejora especialmente en ámbitos como el equilibrio laboral-familiar, beneficios y promociones. Para profundizar en estos aspectos, durante el último año BBVA realizó una miniencuesta de clima que contempló una selección de 20 preguntas del GPTW. A través de esta herramienta, la empresa invitó a los empleados a entregar su feedback sobre la evolución del clima laboral y las áreas de corrección. Para el desarrollo

de esta encuesta se invitó a unos 1.500 empleados, de los cuales finalmente participaron más de 700. Entre las iniciativas y medidas concretas que se adoptaron en 2012 para hacer frente a las brechas de clima planteadas por los trabajadores en los últimos años destaca la puesta en marcha del programa Reconoce, a través del cual la empresa busca premiar tanto a los empleados como a los equipos de trabajo. En 2012, este programa contempló distinciones en tres ámbitos: •

Corporativo: Reconoce el buen clima laboral, la trayectoria y la posición del trabajador en el proceso de catalogación. En 2012 recibieron este galardón todas las divisiones, áreas y unidades que obtuvieron más de 80 puntos en la Encuesta de Satisfacción Laboral 2011. El conjunto de empleados premiados incluyó a 50 jefes y 1.600 colaboradores.

•

Equipos: Premia a los empleados que participan en proyectos colectivos.

•

Individual: Distinción entregada por cada gerente divisional a los colaboradores más destacados durante el año.

Remuneraciones La compensación monetaria que entrega el Grupo BBVA a sus empleados se basa en parámetros de mercado y en las características de cada cargo. De igual modo, se funda en principios de equidad interna y competitividad externa. Esta remuneración tiene una conformación mixta, que incluye componentes fijos y variables. Estos últimos son incentivos asociados tanto al logro de desafíos globales de la unidad a la que se pertenece como a objetivos individuales. La escala salarial de cada cargo se calcula anualmente sobre la base de una banda salarial que se construye considerando el nivel de responsabilidad y el valor de mercado del puesto o cargo. A través de un proceso de revisión salarial que se efectúa todos los años en el mes de abril, BBVA reajusta las rentas y los bonos de los trabajadores. En esta actualización se contemplan factores como el IPC y la calificación del empleado en el proceso de catalogación.

Año

Salario mínimo legal vigente

Relación del salario inicial estándar de BBVA sueldo mínimo legal vigente

2011

$182.000

1,648 veces

2012

$193.000

1,620 veces

Banca Responsable

Libertad de asociación: representación sindical y resolución de conflictos Las empresa del Grupo BBVA en Chile mantienen con sus sindicatos una relación transparente y constructiva. En los acuerdos y convenios que han suscrito con estas organizaciones se consideran los asuntos de interés común más relevantes.

•

Entrega a toda la dotación del “Manual de Bienestar” de la Clínica Mayo, documento que detalla ocho planes de acción para incorporar hábitos que mejoran la salud. A este material se sumó la guía “Mi solución para un mejor Acondicionamiento”, también de la Clínica Mayo, que sugiere actividades para mantener un buen estado físico.

•

Campaña de vacunación contra la Hepatitis A a los colaboradores de Punta Arenas en la XII Región. El objetivo de la iniciativa fue evitar los eventuales contagios de esta enfermedad que podían provocar las inundaciones por desbordes de ríos que durante el invierno colapsaron la ciudad y los sistemas de alcantarillado y agua potable.

•

Programa preventivo de salud “Riesgo Persona”, cuya finalidad es pesquisar factores de riesgo entre los colaboradores. En 2012, esta acción incluyó anamnesis, control de glicemia y de colesterol, además de toma de presión arterial e índice de masa corporal.

•

Programa “800Doctor’’: Este es un servicio telefónico gratuito que pueden usar todos los empleados del Grupo BBVA en Chile y sus familias, y que orienta en temas médicos como:

Las empresas del Grupo respetan el rol y la responsabilidad que compete a las representaciones sindicales, de acuerdo con la legalidad vigente, y muy especialmente en lo que concierne a la negociación colectiva. En Chile, a fines de 2012, los sindicatos constituidos en las empresas que conforman el Grupo BBVA eran los siguientes: •

•

Sindicato Banco: Cuenta con 1.318 personas sindicalizadas, que representan el 47% de la dotación del Banco. El convenio colectivo vigente con esta organización rige hasta noviembre de 2015. Sindicato Ventas AFP: Tiene un total de 617 personas sindicalizadas, que equivalen al 48% de la dotación de la AFP. El contrato colectivo vigente con esta agrupación sindical dura hasta enero de 2013.

•

Sindicato Administrativo AFP: Reúne a 385 personas, cifra que representa el 33% de la dotación de la AFP. Su contrato colectivo se extiende hasta diciembre de 2013.

•

Sindicato BBVA Comercializadora: Cuenta con 312 trabajadores sindicalizados, que representan el 40% de la dotación total de esta unidad. Su contrato colectivo rige hasta junio de 2014.

En resumen, el número total de trabajadores sindicalizados en BBVA asciende a 2.632. Esto significa que el 42% de los empleados de la compañía está cubierto por un convenio colectivo.

Salud laboral El Grupo BBVA aborda la salud y seguridad de sus trabajadores como prioridades estratégicas. Para asegurarlas, desarrolla un modelo de prevención que apunta a reducir la posibilidad de accidentes, mejorar las condiciones de trabajo de sus colaboradores y promover el bienestar de toda su dotación. En esa línea, algunas de las iniciativas que puso en marcha durante 2012 fueron: •

Campaña de vacunación antigripal que cubrió un total de 1.200 empleados a nivel nacional.

Negocios y Actividades

- Enfermedades, malestares, síntomas e imprevistos de salud. - Uso, dosis e interacción de medicamentos. - Seguimiento de enfermedades crónicas. - Urgencias médicas y primeros auxilios. - Materias propias del embarazo, puerperio y enfermedades del recién nacido. - Guía y orientación respecto del seguimiento de dietas alimentarias. - Acciones de autocuidado en salud. Este servicio es atendido por un equipo de médicos y enfermeras profesionales, y está disponible las 24 horas del día los 365 días del año. •

Simulacros de evacuaciones en todos los edificios centrales del Grupo.

•

Entrega a todos los colaboradores del Grupo de la Tarjeta de Beneficios Mutual con descuentos en salud, educación y tiempo libre, entre otros ámbitos.

En cada una de las empresas del Grupo BBVA en Chile existe un área especializada en la prevención de riesgos. A cargo de estas unidades está la gestión y la mejora continua de todos los procedimientos y programas que se ejecutan con este propósito. En la totalidad de estas empresas, además, funciona un Comité Paritario de Higiene y Seguridad en los términos en que lo establece el Decreto 54/1969. Estas instancias están conformadas por delegados designados por las respectivas

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

compañías y por representantes de los trabajadores elegidos por sus pares. Su función es detectar y evaluar los riesgos de accidentes y enfermedades profesionales a que se exponen los empleados en el ejercicio de sus labores.

viernes para los empleados de BBVA Chile y AFP Provida, y la salida a las 14 horas para quienes están de cumpleaños.

Pasión por las Personas

Son todos aquellos de carácter económico que complementan y mejoran las remuneraciones que reciben los colaboradores del Grupo BBVA en Chile.

Con la finalidad de garantizar el bienestar de la dotación y generar entre las personas orgullo de pertenencia, las empresas del Grupo BBVA en Chile realizan una serie de iniciativas que se aglutinan en cuatro grandes líneas de trabajo: Calidad de vida, Beneficios personales, Deporte y recreación y Voluntariado: a) Calidad de vida En esta categoría destacan programas como “Verano Entretenido”, que contempla actividades deportivas y escuelas de natación para los hijos de los colaboradores en su período estival, e “Invierno Entretenido”, con jornadas de entretenimiento también para los niños durante sus vacaciones. A ellos se suma “Refréscate”, que incluye cursos de verano para empleados, y diversas actividades orientadas a la prevención en salud. En este mismo plano se puede contar además el término a las 17 horas de la jornada laboral los días

b) Beneficios personales

Beneficios a los que pueden acceder los trabajadores del Grupo BBVA en Chile que cuentan con contrato indefinido, dependiendo de su empresa En 2012, a este conjunto de beneficios se sumaron los convenios suscritos por el Grupo BBVA con destacadas universidades y escuelas de negocio del país que permiten a sus colaboradores acceder con interesantes descuentos a programas de postgrados. Entre las instituciones que forman parte de este acuerdo se cuentan la Facultad de Economía y Negocios y la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Chile, y la Escuela de Administración de la Pontificia Universidad Católica de Chile. La iniciativa considera la posibilidad de que familiares de empleados cursen programas de pregrado y diplomados en estos centros de estudios con valores preferentes.

Beneficios a los que pueden acceder los trabajadores del Grupo BBVA en Chile que cuentan con contrato indefinido, dependiendo de su empresa Bono incentivo

Gratificación garantizada

Bono vacaciones

Bono invierno

Bono Fiestas Patrias

Beca escolar

Asignación escolaridad

Asignación preuniversitario

Bono matrimonio

Reembolso gastos nacimiento (asignación o bono)

Ayuda (o bono) por fallecimiento

Colación / alimentación (o asignación)

Desayuno

Radiotaxis o taxis

Asignación caja

Asignación de movilización

Préstamos al personal

Préstamos hipotecarios

Préstamo complementario

Seguro de vida

Salas cuna (asignación)

Extensión sala cuna

Uniforme (ropa de trabajo)

Seguro de Salud Complementario

Viáticos

Bono por resultado

Asignación especial (hijo discapacitado)

Permiso (días) por matrimonio

Permiso por nacimiento de hijos

Permiso por fallecimiento

Fondo de bienestar

Becas de estudios superiores

Capacitación

Premio por antigüedad

Bono catalogación

Aguinaldo de Navidad

Banca Responsable

c) Deporte y recreación El deporte representa a la perfección los valores con los que el Grupo BBVA aspira a distinguirse: trabajo en equipo, superación, competitividad y juego limpio.

Compras Responsables Principios que rigen el proceso de compras

Para fomentar su práctica entre los empleados, sus familiares y la comunidad en general, el Grupo BBVA organiza durante el año distintas actividades. Entre ellas destacó en 2012 la organización de la VI Corrida Solidaria Grupo BBVA – Hogar de Cristo, evento que congregó a más de 4.000 personas y cuya recaudación se destina al programa “Niños Adelante’’ que beneficia a escolares de sectores vulnerables.

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile gestionan sus procesos de compras sobre la base de lo que establece el Código de Conducta en sus apartados de valores éticos y relaciones con proveedores, y en línea con guías como las normas de adquisiciones, procedimientos con proveedores y pago a proveedores de bienes y servicios.

También en el plano deportivo durante 2012 se realizó de una nueva versión de la Liga BBVA de Fútbol Siete, torneo que convocó a más de 50 equipos de diversas unidades del Grupo BBVA en Chile.

Durante 2012, con el objetivo de continuar homogeneizando los sistemas de aprovisionamiento y mejorando los controles internos en esta materia, se continuó aplicando el modelo corporativo de compras. Dicho estándar determina, entre otros aspectos, que:

d) Voluntariado El Grupo BBVA y sus empresas en Chile valoran y facilitan la participación de sus colaboradores en los proyectos a favor de la comunidad organizados por el Voluntariado Corporativo. Con el fin de conocer la disposición de sus empleados a colaborar con este tipo de iniciativas y profundizar en las razones de quienes no suelen incorporarse a estos proyectos, de manera de utilizar esta información para perfilar sus planes en este ámbito, BBVA realizó en 2012 una encuesta entre los colaboradores de las empresas del Grupo que operan en España, México, Estados Unidos y América del Sur. Entre las iniciativas de voluntariado realizadas en Chile en 2012 destacaron: •

Arreglo de áreas verdes en jardines infantiles del programa Niños Adelante ubicados en Santiago.

•

Campaña de invierno en favor de los preescolares del programa Niños Adelante. La iniciativa logró reunir 500 cajas de alimentos nutritivos y saludables, que fueron distribuidas a nivel nacional.

•

Participación de voluntarios en Campaña de Lectura del programa Niños Adelante: El Grupo BBVA Chile realizó un Taller de Narración y Cuentacuentos, en el que participaron 23 colaboradores.

•

Campaña Navidad con Sentido en favor de los preescolares del programa Niños Adelante: La iniciativa logró recolectar 1.830 obsequios. De los colaboradores del Grupo.

Negocios y Actividades

- Todas las adquisiciones se centralicen en las respectivas unidades de compra. - Todos los proveedores se sometan a un ciclo previo de evaluación de riesgo denominado “Proceso de homologación’’. - Los proveedores considerados críticos para las operaciones de la organización estén afectos a una evaluación permanente de sus antecedentes financieros, niveles de servicio, cumplimiento normativo y evaluación de riesgo en general. - Toda contratación de un bien o servicio esté asociada a una orden de compra, un acta de aprobación y un contrato cuando corresponda. Consciente del impacto que sus actividades tienen en las comunidades en que operan, las empresas del Grupo BBVA en Chile priorizan la adquisición de bienes y servicios a proveedores locales. En 2012, las compras realizadas por la compañía en el país a empresas de carácter nacional correspondieron al 94,9% del total.

Proveedores locales Proveedores internacionales

• Número: 2.935 • 94,9% de la facturación total

• Número: 27 • 5,1% de la facturación total

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Proceso de Homologación

Cumplimiento de estándares de RSE

Este sistema de certificación interno busca asegurar antes de que se concreten las compras que los proveedores cuentan con la capacidad financiera, productiva, jurídica y comercial necesaria para cumplir con los compromisos pactados con el Grupo BBVA, particularmente en los que se refiere a calidad, niveles de servicio y costos.

En 2012 y con el fin de recoger de parte de los proveedores una declaración explícita sobre su nivel de compromiso con el concepto de Responsabilidad Social Empresarial, las empresas del Grupo BBVA en Chile incorporaron en el cuestionario marco del proceso de homologación un apartado específico de preguntas sobre estas temáticas. Los primeros resultados de esta experiencia, que permitirá identificar con exactitud el número de empresas proveedoras con prácticas de RSE, se tendrán en 2013.

Desde su desarrollo en 2005 hasta fines de 2012 en este proceso de homologación han participado 584 proveedores. En 2012, de los 101 que se sometieron a esta evaluación 39 superaron satisfactoriamente al cierre de año. Homologación de proveedores Año

Proveedores que iniciaron el proceso

Proveedores que superaron el proceso

2009 96 2010 55 2011 158 2012 101

Proveedores rechazados

93 3 46 9 125 33 39* 8

Alcance: BBVA Chile y AFP Provida. El proceso de homologación, rige para aquellos proveedores con un contrato cuya vigencia sea de un año o más, y para aquellos sin contrato que tengan recurrencia a través del tiempo y que la facturación anual con el Grupo BBVA en Chile supere los 50 millones de pesos. * Al cierre de 2012, otros 54 proveedores continuaban con el proceso de homologación en desarrollo. Del total de proveedores homologados, se puede estimar que el 90% presenta cuestionario conforme (completamente respondido).

Medio Ambiente Política Medioambiental de BBVA La política medioambiental del Grupo BBVA y sus empresas a nivel global busca equilibrar desde la perspectiva del desarrollo sustentable las dimensiones económica, social y ambiental de la gestión corporativa, así como incorporar los criterios ambientales en todas las áreas de desempeño de la organización. Los principales desafíos que se plantea esta política son:

Objetivos de la Política Medioambiental del Grupo BBVA

Cumplir a cabalidad la normativa ambiental en el país en que está situado el Grupo BBVA

Entregar información a los empleados para que se capaciten y sensibilicen respecto de la necesidad de respetar el medio ambiente

Conocer y gestionar los riesgos medioambientales de sus operaciones y mantener una revisión permanente para mejorar el estándar de sus externalidades

Respaldar las medidas globales de lucha y prevención del cambio climático

Promover la existencia de productos y servicios financieros con beneficio ambiental

Influir positivamente para un comportamiento ambiental adecuado en los grupos de interés

Cumplir los objetivos de ecoeficiencia en el uso de recursos naturales

Banca Responsable

Plan Global de Ecoeficiencia En el contexto de los objetivos establecidos por su política medioambiental, el Grupo BBVA presentó en el año 2008 un Plan Global de Ecoeficiencia diseñado con un horizonte de cuatro años y que involucró el cumplimiento de metas específicas en materia de consumo de energía, agua y papel, y en la generación de emisiones de CO2. Estos objetivos trazados al año 2012 fueron:

- 20% CO2

-10% Papel

-7% Agua

-3% Agua

Acciones desarrolladas en 2012 En Chile, durante 2012 se ejecutaron las siguientes iniciativas con la finalidad de seguir avanzando en el cumplimiento del Plan Global de Ecoeficiencia:

Negocios y Actividades

•

Durante el período 2011-2012 se construyeron 50 oficinas. Todas ellas cumplieron total o parcialmente los principios de ecoeficiencia establecidos para estos inmuebles. Algunos de estos citerios fueron: - Los letreros luminosos y paletas señalizadoras se fabricaron con tecnología LED, lo que disminuirá el consumo de energía eléctrica. - Se usaron muros-cortina, de mayor transparencia, para privilegiar el uso de la luz natural y así aumentar la eficiencia energética - Se instalaron sistemas de climatización VRV, que disminuyen en cerca del 30% el consumo de energía eléctrica. - Se incorporaron lámparas de bajo consumo con sensores de movimiento. - Se aplicaron conceptos de arquitectura pasiva, para privilegiar las mejores orientaciones de los puestos de trabajo y las áreas de atención a clientes, a fin de de controlar los efectos de frío-calor.

(electricidad)

Con los resultados del primer Plan Global de Ecoeficiencia a la vista, en 2012 el Grupo BBVA lanzó un segundo plan a nivel global para el período 2013-2015 a través del cual busca reducir de manera sustantiva su huella ambiental. A través de iniciativas como la digitalización de la documentación, la instalación de sistemas de climatización e iluminación inteligentes y la gestión energética de edificios y oficinas. Los objetivos por empleado que se fija este segundo proyecto son:

-3% Papel

Se mantuvo la campaña “Apaga tu PC”, para sensibilizar a los empleados sobre la importancia de apagar su computador una vez terminada la jornada.

-2% Energía

Al cierre de este período, el Grupo BBVA a nivel global dio por superados cada uno de estos desafíos. En materia de agua, por ejemplo, el ahorro en el consumo llegó al 30%, cuadruplicando la disminución proyectada originalmente. Lo mismo ocurrió en cuanto a uso de papel, el que se redujo en 17, 3%, un nivel casi el doble del fijado en el plan inicial. Para la organización, esta experiencia se tradujo en una serie de beneficios adicionales. Permitió establecer por lo pronto un sistema para la obtención de informes de consumos ambientales en todos los países donde opera y sistematizar la recogida y el seguimiento de su huella ambiental. El esfuerzo de trabajo y de inversión involucrado en este proyecto hizo posible además el desarrollo de un plan de comunicación para que los colaboradores se sensibilizaran en materia ambiental.?

- 6% CO2

•

Se mantuvo vigente el Plan Energético con acciones como:

- En edificios centrales:

•

Reducción de un 50% en la potencia de la climatización de los edificios a partir de las 17:30 horas, y el corte del servicio a las 19:30 horas.

•

Homologación de los termostatos en 22° Celsius.

•

Disminuición del número de ascensores funcionando a partir de las 18:30 horas.

•

Corte de todas las luces a las 21:00 horas (salvo en las zonas de seguridad).

- En sucursales:

•

Reducción de la potencia de la climatización a partir de las 14:00 horas.

•

Disminución al 50% de las luminarias encendidas después del cese de atención de público a las 14:00 horas.

•

Se mantuvo el plan de reciclaje de papeles de oficina: Este proyecto, que funciona en todos los edificios centrales del Grupo, busca aportar a la conservación del ecosistema a través de la reutilización de este material. En el marco de esta iniciativa, en 2012 se establecieron además mecanismos de destrucción de documentos en el archivo central (de acuerdo con la norma de la SBIF). Esta medida permitirá incrementar en un 770% aproximadamente el reciclaje de papel.

-3% Energía (electricidad)

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Desempeño ambiental del Grupo BBVA en Chile Ámbito 2010

2011

2012

Consumo de Papel Consumo de papel

411.100 kg

434.132 kg

407.837 kg

Consumo de papel amigable con el medio ambiente

410.400 kg

430.716 kg

405.827 kg

Consumo directo de energía (gas natural)

30.056 m3

26.557 m3

26.158 m3

Consumo directo de energía (gasóleo)

1.467,1 lt

3.717 lt

1.175 lt

Consumo eléctrico

15.752.179 KwH

15.196.740 KwH

15.509.163 kwH

160.255 m3

125.674 m3

140.181 m3

69.100 kg

522.751 kg

80.022 kg

Consumo de Energía

Consumo de Agua Consumo de agua Gestión de Residuos Residuos de papel gestionados Residuos electrónicos gestionados

46.700 kg

9.308 kg

26.703 kg

Residuos informáticos gestionados

4.030 unidades

279 unidades

8.404.276 km

9.618.846,33 km

8.938.027 km

Videoconferencias 739 unidades 730 unidades

912 unidades

Viajes en Avión Viajes en avión Videoconferencias

Alcance: Gas natural: Consumo de oficinas de BBVA Chile y AFP Provida en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona en donde se utiliza este combustible para calefacción. Gasoil: Consumo de edificios centrales Grupo BBVA Chile, excepto Forum. Indicadores restantes de consumo: Grupo BBVA Chile, excepto Forum. Consumo de agua y electricidad: Las estimaciones para los consumos de agua y electricidad para el año 2012 se realizaron sobre la base del promedio del consumo real de facturaciones obtenidas durante el año en cada sucursal. Consumo de papel: En AFP Provida se realizaron estimaciones para el consumo de papel de noviembre y diciembre.

Cálculo de emisiones de CO2

Factor de

Cantidad Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2 (ton) conversión 2012 2012 2011 2010

Electricidad (kw/h)

0,357

15.509.163

5.536,8

5.425,2

5.623,5

Gas Natural (m3)

2,19

26.158

57,3

58,2

65,8

Gasoil (lt)

2,74

1.175

3,2

10,2

4,0

Total Viajes Avión

8.938.027

1.040,1

1.145,3

978,4

Km avión tramos < 500 km

0,18

65.050

11,7

23,3

14,8

Km avión tramos 500 - 1600 km

0,15

1.311.584

196,7

292,9

180,6

Km avión tramos > 1600 km

0,11 7.561.394

831,7

Total Emisiones CO2 (toneladas)

6.637,4

829,1 783,0 6.638,9

6.671,7

Alcance: Gas natural: Consumo oficinas de BBVA Chile y AFP Provida en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona donde se utiliza este combustible para calefacción. Gasoli: Consumo edificios centrales Grupo BBVA Chile, excepto Forum. Electricidad y viajes en avión: Consumo Grupo BBVA Chile, excepto Forum. Notas: (1) Factores de conversión para cálculo de emisiones de CO2 de acuerdo a Guía Corporativa de Indicadores Ambientales de BBVA. (2) Las emisiones de CO2 correspondiente a los años 2010 y 2011 fueron reestimadas excluyendo viajes terrestres. Esto en consideración a que a partir de 2012, BBVA no incluye los viajes terrestres en su cálculo de emisiones de CO2.

• Emisiones directas de Gases de Efecto Invernadero, GEI (gas natural y gasoil): 60,5 (t)CO2 • Emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero, GEI (consumo eléctrico): 5.536,8 (t)CO2 • Otras emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero, GEI (viajes en avión): 1.040,1 (t)CO2

Compromiso con la Sociedad

Compromiso con la Sociedad El Plan de Acción Social de las empresas del Grupo BBVA en Chile comprende programas cuyos focos principales de trabajo son la educación, la integración, el emprendimiento, el acceso a la cultura y el fomento del deporte.

Negocios y Actividades

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile aportan al desarrollo sostenible de las comunidades en donde operan a través de iniciativas que contribuyen a crear nuevas oportunidades de superación para los sectores menor favorecidos de la sociedad y con acciones que mejoran la calidad de vida y el bienestar de todos sus grupos de interés. En ese contexto, el Plan de Acción Social del Grupo BBVA comprende programas cuyos focos principales de trabajo son la educación, la integración, el emprendimiento, el acceso a la cultura y el fomento del deporte.

Niños Adelante El principal programa del Plan de Acción Social del Grupo BBVA en Chile es Niños Adelante, una iniciativa creada en el año 2007 en alianza con el Hogar de Cristo con el objetivo de mejorar la calidad de la educación que se entrega en los jardines infantiles y salas cuna que gestiona esta institución a nivel nacional. La iniciativa parte del convencimiento de que una educación preescolar de calidad impacta positivamente en el posterior desarrollo socioafectivo y cognitivo de los niños y niñas de 0 a 4 años, especialmente cuando se trata de menores provenientes de los segmentos de mayor pobreza, para los cuales el apoyo en esta etapa de su vida puede traducirse en una herramienta eficaz para alcanzar mayor igualdad de oportunidades e integración social.

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

El programa Niños Adelante además de considerar aspectos propios del proceso de aprendizaje comprende entre sus pilares básicos la capacitación permanente a las educadoras de los jardines infantiles y salas cuna a través de equipos técnicos especializados y el involucramiento de la familia en la enseñanza de los preescolares. Sus ejes de gestión son los siguientes:

Aspectos de gestión del programa Niños Adelante

Evaluación y seguimiento durante todo el proceso.

Equipamiento pedagógico de la metodología Montessori.

Participación del voluntariado de las empresas del Grupo BBVA.

Integración de las familias en el proceso educativo de los preescolares.

En 2012, los preescolares beneficiados con este programa totalizaron 4.547. Esta cifra eleva el universo de niños favorecidos por la iniciativa desde el inicio de su ejecución a cerca de 20.000 Entre 2007 y 2012, en tanto, la cantidad de educadoras formadas en el marco de este proyecto ascendió a 1.621.

Otras Líneas de Acción Actividades culturales En 2012, tal como ocurriera el año anterior, BBVA organizó en el Teatro Regional del Maule un concierto de Navidad en beneficio de los niños y niñas que atiende el Hogar de Cristo en la capital de la Séptima Región. La presentación estuvo a cargo de la Orquesta Clásica Regional y el Conjunto Los Chileneros, y exigió como entrada a los asistentes un juguete nuevo para un niño o niña de dos a seis años de edad. Los mil quinientos obsequios reunidos en la jornada se repartieron posteriormente entre los menores que asisten a los jardines infantines y salas cuna del Hogar de Cristo en Talca.

Asesoría legal gratuita Las fiscalías del BBVA Chile y AFP Provida prestan asesoría legal gratuita a personas particulares derivadas de la Fundación Pro Bono y a instituciones como la Corporación para la Nutrición Infanil (Conin) y la Cruz Roja.

Aportes al Fondo Mixto de Apoyo Social El Fondo Mixto de Apoyo Social es un instrumento público creado en el contexto de la Ley 19.885 de Donaciones con Fines Sociales, cuya finalidad es fomentar los aportes privados a iniciativas a favor de personas en situación de pobreza y/o con discapacidad. BBVA Chile, AFP Provida y Forum forman parte del conjunto de empresas en el país que contribuyen con esta plataforma.

Principales aspectos del desempeño del programa Niños Adelante en 2011 y 2012 Aspecto de gestión

Año 2011

Año 2012

Cobertura 105 jardines infantiles 105 jardines y salas cuna infantiles y salas cuna Preescolares beneficiados 5.146 4.547 Padres/madres y/o adultos responsables que participan en el programa 7.719 6.820 Tasa de retención de preescolares 83% 97% Tasa de asistencia de preescolares 74% 72% Talleres y capacitación realizados a equipos educativos 194 297 Horas de capacitación 11.872 6.808 Educadoras capacitadas 292 329

Compromiso con la Sociedad

Fomento del deporte Como todos los años, en 2012 las empresas del Grupo BBVA en Chile y el Hogar de Cristo organizaron la ya tradicional Corrida Solidaria. El objetivo de esta actividad es reunir fondos para ir en ayuda de los preescolares que integran el programa Niños Adelante. En su sexta versión, el evento reunió a 4.000 deportistas en Santiago y a otros 3.000 en Viña del Mar. La corrida celebrada en esta ciudad tuvo carácter de maratón y en esa condición logró convocar a más de 300 corredores extranjeros provenientes de países como Argentina, Austria, Brasil, Canadá, Nueva Zelandia, Polonia y Paraguay. La actividad tuvo una gran repercusión en la ciudad y fue destacada por la prensa local como el primer Maratón de 42 kilómetros que se realiza en el país con un propósito solidario.

Apoyo a formación en postgrado

Una vez en España, los expedicionarios, entre los que se encontraban cinco estudiantes chilenos, fueron recibidos en Madrid por los Reyes para embarcar luego desde Málaga hasta Cartagena y volver a Cádiz, donde conocieron la ciudad natal de Mutis y el ambiente histórico en el que se gestó la Constitución Española de 1812, que conmemoraba su bicentenario.

Emprendimiento e Innovación Con el fin de apoyar el emprendimiento y la innovación en el país, durante 2012 las empresas del Grupo BBVA en Chile impulsaron una serie de iniciativas especialmente a favor de las pequeñas y medianas empresas y de la generación de nuevos conocimientos. Entre estas acciones destacan las siguientes: •

Alianza con ChileProveedores: Este convenio contempla la entrega de una serie de beneficios para las pequeñas y medianas empresas que son parte de esta plataforma que permite participar en las compras públicas, con el fin de que se conviertan también en clientes de BBVA. Entre estas ventajas se cuenta un plan de cuenta corriente en condiciones preferenciales y una línea de crédito con una tasa de 0% de interés mensual durante los primeros tres meses.

•

Concurso Innova BBVA: Esta iniciativa busca conectar a BBVA con emprendimientos y sus emprendedores para así desarrollar en conjunto soluciones que generen valor a sus clientes. A los proyectos seleccionados, la compañía les ofrece:

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile apoyan desde el año 2006 la realización del “Magíster en Periodismo’’ que imparten el diario El Mercurio y la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica de Chile. El aporte a este programa, cuyo objetivo es profundizar en la formación teórica y práctica del periodismo, contempla -además de financiamiento- la entrega de una beca al (o a la) mejor postulante por el equivalente al 100% del arancel.

Ruta Quetzal BBVA Este es un programa formativo que organiza y patrocina el Grupo BBVA a nivel global desde el año 1993. Su finalidad es promover la educación en valores asociados con el esfuerzo, la igualdad de oportunidades, el respeto mutuo y la superación de las desigualdades. Declarada de interés cultural por la UNESCO, la iniciativa ha permitido que más de 8.000 jóvenes de entre 16 y 17 años amplíen sus conocimientos y desarrollen un espíritu de cooperación internacional. En su versión 2012, bajo el nombre de “La Real Expedición Botánica del Nuevo Reyno de Granada”, Ruta Quetzal BBVA viajó a Colombia para seguir la estela por donde transitó la excursión dirigida por José Celestino Mutis (17321808) y conocer Aracataca, ciudad natal de Gabriel García Márquez, y la Quinta de San Pedro Alejandrino en Santa Marta, hacienda en la que Bolívar pasó sus últimos días.

- La posibilidad de realizar un piloto utilizando la infraestructura del Banco. - Construir los proyectos a través del piloto realizado. - Contratar y/o comprar el producto/servicio que BBVA estime exitoso.

Aporte social directo En 2012, el aporte comunitario directo realizado por las empresas del Grupo BBVA en Chile ascendió a $1.161.696.352, cifra a la que se deben agregar los $110.316.339 correspondientes a costos de gestión.

En su sexta versión, la Corrida Solidaria Grupo BBVA-Hogar de Cristo reunió a 4.000 personas en Santiago y a otras 3.000 en Viña del Mar. Negocios y Actividades

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Premios y Reconocimientos Distinción

Descripción y alcance

Sello “Más por Chile’’ para el programa Niños Adelante

Durante 2012, esta iniciativa que lleva adelante BBVA en conjunto con el Hogar de Cristo fue reconocida por el Ministerio de Desarrollo Social por su contribución al objetivo de mejorar la educación preescolar y favorecer la integración social de los niños más vunerables del país.

Premio al “Buen Ciudadano Empresarial 2012”

Este reconocimiento fue otorgado a BBVA Chile por la Cámara Chileno-Norteamericana de Comercio, que destacó al programa Niños Adelante entre las mejores prácticas empresariales de compromiso con la comunidad del país.

Sello oficial del Gobierno “Juntos por un Chile sin pobreza” para el programa Jóvenes Emprendedores Sociales

Este reconocimiento se lo otorgó el Ministerio de Desarrollo Social al Grupo BBVA Chile por el aporte que realiza a través de esta iniciativa al desafío de reducir la desigualdad y la pobreza en el país.

Reconocimiento del diario Pulso al proyecto Jóvenes Emprendedores Sociales

En su edición número 100 del año 2012, este importante medio de comunicación financiera destacó el programa de BBVA “como una de las iniciativas que buscan cambiar la cara a Chile y que pueden llevar al país hacia el progreso’’.

Lugar 15 en el Ranking de las Empresas Socialmente Más Responsables de Chile

En 2012, nuevamente BBVA fue seleccionado entre las compañías nacionales con más altos estándares de RSE en la clasificación que elabora la Fundación PROhumana y la revista Qué Pasa.

Premio Social Investment Pioneers de Naciones Unidas en la categoría de Social Business para la Fundación Microfinanzas BBVA

El jurado de este importante galardón internacional valoró “la impresionante’’ escala y éxito alcanzado por esta institución en América Latina, así como su planes de crecimiento y expansión hacia otros mercados de la región.

Premio de la Facultad de Administración y Economía de la Universidad de Santiago al Grupo BBVA Chile

En su 40º aniversario, este centro de estudios reconoció la contribución hecha por BBVA Chile al sistema financiero nacional y su aporte para abrir oportunidades laborales a los egresados de la institución.

El programa Niños Adelante de BBVA y el Hogar de Cristo fue distinguido por el Ministerio de Desarrollo Social con el sello “Más por Chile” por su aporte a disminuir la vulnerabilidad a través de la entrega de una educación de calidad a preescolares en situación de pobreza. En la fotografía, el Presidente de la República, Sebastián Piñera, junto al presidente del Grupo BBVA Chile, Manuel Olivares, durante la ceremonia realizada en el Palacio de La Moneda. 52

Compromiso con la Sociedad

Progresos 2012 y Objetivos 2013 ÁMBITO

POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS

Negocios y Actividades 53

OBJETIVOS 2012

PROGRESOS 2012

OBJETIVOS 2013

• Funcionamiento regular del Comité de RRC.

• En 2012, el Comité de RRC se reunió en marzo para hacer un balance de 2011 y proyectar los lineamientos de 2012.

• Funcionamiento regular del Comité de RRC.

• Participar en el Ranking Nacional de RSE elaborado por PROhumana.

• En 2012, BBVA fue seleccionada nuevamente entre las empresas socialmente más responsables de Chile, de acuerdo con esta clasificación.

• Participar en el Ranking Nacional de RSE elaborado por PROhumana.

• Mantener la verificación del Informe Anual de RC por una empresa externa.

• En 2012, BBVA verificó nuevamente su Informe Anual de RC con una empresa externa.

• Mantener la verificación del Informe Anual de RC por una empresa externa.

• Continuar con las mejoras del Informe Anual de RC en términos de alcance, cobertura y medición de indicadores

• El reporte 2012 profundiza en materias relacionadas con gobierno corporativo, atención al cliente y gestión de personas con información que permite mayor comparabilidad y contextualización.

• Continuar con las mejoras del Informe Anual de RC en términos de alcance, cobertura y medición de indicadores.

• Continuar midiendo prioridades y percepciones de empleados, de clientes y de la opinión pública, de manera de integrar sus expectativas en la gestión.

• En 2012, BBVA realizó un conjunto de encuestas y estudios para conocer y actualizar las inquietudes de sus grupos de interés, tanto a nivel local como en el plano global.

• Continuar midiendo prioridades y percepciones de empleados, de clientes y de la opinión pública, de manera de integrar sus expectativas en la gestión.

• Potenciar la difusión entre los empleados de las actuaciones de RC usando como canal troncal la Intranet.

• En 2012, BBVA fortaleció la difusión de sus actividades de RC a través de esta plataforma.

• Potenciar la difusión entre empleados de las actuaciones de RC, usando como canal troncal la Intranet.

• Continuar mejorando la comunicación con todos los colectivos a través de Internet.

• En 2012, BBVA consolidó sus cuentas en las redes sociales Facebook y Twitter, así como el sitio web bbvaresponsable.cl

• Continuar mejorando la comunicación con todos los colectivos a través de Internet.

• Organizar la VI versión de la Corrida Solidaria y realizar en Viña del Mar la primera Maratón Solidaria.

• En 2012, BBVA organizó en Viña del Mar la primera Maratón Solidaria realizada en el país. El evento reunión a 3.000 deportistas.

• Organizar la VII versión de la Corrida Solidaria.

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Progresos 2011 y Objetivos 2012 ÁMBITO

INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA

FINANZAS RESPONSABLES

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

OBJETIVOS 2012

PROGRESOS 2012

OBJETIVOS 2013

• Seguir expandiendo el parque de servicios automatizados y de autoatención.

• En 2012, BBVA continuó con la política de expandir sus servicios automatizados con el fin de llevar las soluciones financieras allí donde se encuentren sus clientes.

• Seguir expandiendo el parque de servicios automatizados y de autoatención.

• Ampliar el impacto y cobertura de los servicios de Fundación Microfinanzas BBVA.

• En Chile, la Fundación ha apoyado a 79.541 emprendedores, de los cuales el 81,4% son mujeres.

• Ampliar el impacto y cobertura de los servicios de Fundación Microfinanzas BBVA.

• Continuar con la aplicación de los Principios de Ecuador.

• En 2012, BBVA Chile no analizó ningún proyecto sobre la base de los Principios de Ecuador.

• Continuar con la aplicación de los Principios de Ecuador.

• Continuar con avances en materia de riesgos ambientales y sociales.

• BBVA integra las variables de sociales y ambientales a su sistema de gestión del riesgo a fin de controlar los aspectos extrafinancieros que pueden afectar el perfil crediticio de un cliente o proyecto de financiamiento.

• Continuar con avances en materia de riesgos ambientales y sociales.

• Continuar con mejoras en canales automatizados.

• En 2012, BBVA continuó con la política de expandir sus servicios automatizados con el fin de llevar las soluciones financieras allí donde se encuentren sus clientes.

• Continuar con mejoras en canales automatizados.

• Continuar con mejoras en la transparencia de la información.

• En 2012, BBVA Chile reforzó a través de capacitaciones y campañas internas los contenidos de su Manual de Transparencia.

• Continuar con mejoras en la transparencia de la información.

Grupos de Interés

ÁMBITO

GESTIÓN RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS

COMPRAS RESPONSABLES

MEDIO AMBIENTE

Informe de Gestión 55

OBJETIVOS 2012

PROGRESOS 2012

• Desarrollar nuevas iniciativas para impulsar mejoras en la satisfacción de los empleados.

• En 2012, BBVA puso en marcha a nivel global su nueva política “Diversidad de Género” con el fin de facilitar el desarrollo de las mujeres en el Grupo y así permitir que los mejores accedan a los puestos clave de la institución sin distinción de ningún tipo.

• Desarrollar nuevas iniciativas para impulsar mejoras en la satisfacción de los empleados.

• Seguir potenciando la formación virtual.

• En 2012, BBVA siguió reforzando la capacitación a través de e-Campus, la plataforma de formaión a distancia con que cuenta el Grupo y que dispone de cerca de 700 cursos.

• Seguir potenciando la formación virtual.

• Maduración de las variables revisadas en los cuestionarios de homologación para que en ejercicios sucesivos representen una parte de la calificación otorgada a los proveedores.

• Pendiente

• Maduración de las variables revisadas en los cuestionarios de homologación para que en ejercicios sucesivos representen una parte de la calificación otorgada a los proveedores.

• Fomentar proyectos sociales con proveedores.

• Pendiente

Fomentar proyectos sociales con proveedores.

• Continuar realizando seguimiento al Plan Global de Ecoeficiencia y comenzar a trabajar en el nuev PGE.

• En 2012 se trabajó en el monitereo permanente de los principales indicadores y objetivos considerados en el Plan y se diseñaron los lineamientos y metas del nuevo PGE.

• Realizar seguimiento al nuevo Plan Global de Ecoeficiencia.

• Continuar con los avance en objetivos del PGE.

• En 2012 se superaron ampliamente los objetivos del PGE relativos a reducción en el consumo de agua y de papel.

• Comenzar a verificar los avances en cada uno de los objetivos trazados en el nuevo PGE (2013-2015).

OBJETIVOS 2013

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

ÁMBITO

COMPROMISO CON LA SOCIEDAD

OBJETIVOS 2012

PROGRESOS 2012

OBJETIVOS 2013

• Aplicación de encuesta de satisfacción a los familiares de los preescolares del programa Niños Adelante.

• En 2012, la encuesta arrojó un nivel de satisfacción creciente de los familiares respecto de este proyecto.

• Aplicación de encuesta de satisfacción a los familiares de los preescolares del programa Niños Adelante.

• Seguir difundiendo y la Política de Trabajo con familias entre los padres y apoderados de los preescolares del programa Niños Adelante.

• En 2012, se distribuyó entre los apoderados del programa Niños Adelante este documento elaborado por Unicef que fomenta y orienta la integración de las familias en la enseñanza de los preescolares.

• Seguir difundiendo la Política de Trabajo con Familias entre los padres y apoderados de los preescolares del programa Niños Adelante.

• Realizar reporte 2012 del programa Niños Adelante.

• En 2012 se realizó un reporte con los principales logros de este programa desde su creación en 2007.

• Realizar reporte 2013 del programa Niños Adelante.

• Continuar midiendo la calidad de la educación que se imparte en el programa Niños Adelante.

• Tal como el año anterior, en 2012 también se efectuó una medición de los progresos individuales que muestran los niños del programa.

• Continuar midiendo la calidad de la educación que se imparte en el programa Niños Adelante.

Grupos de Interés

Risk Rosario Norte 407 Piso 8 Lad Condes, Santiago Chile Fono: (56-2) 2729 8281 Fax: (56-2) 374 9190 e-mail: riskchile@deloitte.com www.deloitte.cl

Informe de Revisión Independiente del IARC 2012 de las Empresas del Grupo BBVA en Chile Informe de Revisión Independiente. Informe de Revisión Independiente del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) 2012 de las empresas del Grupo Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) en Chile: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida; BBVA Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos; AFP Provida; Forum Servicios Financieros, y Aplica Soluciones Tecnológicas, en adelante las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Alcance de nuestro trabajo. •

•

Revisión de seguridad limitada de la adaptación de los contenidos e indicadores del IARC con lo establecido en la Guía para la elaboración de Memorias de Sustentabilidad GRI en su versión 3.0 (G3) en cuanto al perfil de la organización e indicadores principales relacionados a las dimensiones Económica, Social y Ambiental. La información proporcionada sobre el grado de avance y cumplimiento de los compromisos de RRC para el ejercicio 2012.

Estándares y procesos de verificación. Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con la Internacional Standard on Assurance Engagements Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information (ISAE 3000) emitida por el International Auditing and Assurance Standard Board (IAASB) de la International Federation of Accounts (IFAC). Nuestro trabajo de revisión ha consistido en la formulación de preguntas a diversas unidades de las empresas del Grupo BBVA en Chile que se han visto involucradas en el proceso de realización de este reporte, así como en la aplicación de procedimientos analíticos y pruebas de revisión por muestreo que se describen a continuación. • • •

•

Reunión con el Gerente de Comunicaciones Externas del Grupo BBVA Chile, Sr. Roberto Ordoñez. Reuniones con los responsables de la elaboración del IARC 2012 para conocer los principios, sistemas y enfoques de gestión aplicados. Análisis de la cobertura, relevancia e integridad de la información incluida en el IARC 2012, en función del entendimiento de las empresas del Grupo BBVA en Chile de los requerimientos de los grupos de interés sobre los aspectos materiales descritos en el apartado Materialidad y Participación de los Grupos de Interés. Análisis de la adaptación de los contenidos del IARC 2012 a los recomendados en la Guía GRI-G3 y comprobación que los indicadores principales incluidos en este Reporte se corresponden con los protocolos establecidos por dicho estándar y que se justifican los indicadores no aplicables o no materiales. Comprobación, mediante pruebas de revisión en base a la selección de muestras representativas de la información cuantitativa y cualitativa correspondiente a los indicadores GRI incluida en el IARC 2012 y su adecuada compilación a partir de los datos suministrados por las fuentes de información de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Informe de Gestión

Conclusiones. •

• •

No se ha puesto de manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que el IARC 2012 del Grupo BBVA en Chile no ha sido elaborado de acuerdo con la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad del Global Reporting Initiative en su versión 3.0 (G3) en los aspectos señalados en el alcance. No se ha puesto de manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que la información proporcionada sobre los progresos para el ejercicio 2012 contenga errores significativos. No se ha puesto de manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que BBVA CHILE no pueda acceder al nivel B del GRI (G3).

Informe de Mejoras. Adicionalmente, se presenta a las empresas un informe de oportunidades de mejoras orientadas a reforzar aspectos de gestión y la capacidad de reporte de su desempeño en materia de sustentabilidad. Responsabilidad de la Dirección de BBVA y de Deloitte. •

• • • • •

La preparación del IARC 2012, así como el contenido del mismo es responsabilidad de las empresas del Grupo BBVA en Chile, las que además son responsables de definir, adaptar y mantener los sistemas de gestión y control interno de los que se obtiene la información. Nuestra responsabilidad es emitir un informe independiente basado en los procedimientos aplicados en nuestra revisión. Este informe ha sido preparado exclusivamente en interés del Grupo BBVA en Chile, de acuerdo a los términos establecidos en la Carta de Compromiso. Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con las normas de independencia requeridas por el Código de Ética de la IFAC. Las conclusiones de verificación realizadas por Deloitte son válidas para la última versión del IARC en nuestro poder, recibida con fecha 30/08/2013. El alcance de una revisión de seguridad limitada es sustancialmente inferior al de una auditoría o revisión de seguridad razonable. Por lo tanto no proporcionamos opinión de auditoría sobre el IARC 2012 de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Saluda Atentamente a ustedes,

Fernando Gaziano Perales. Socio

Septiembre 03, 2013.

Criterios del Informe

Este es el sexto Informe Anual de Responsabilidad Corporativa que publican las empresas del Grupo BBVA en Chile de manera consecutiva desde el año 2007. Contiene información sobre el desempeño social, ambiental y económico durante el período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2012 del Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Inversiones Chile S.A., BBVA Seguros de Vida; BBVA Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos; AFP Provida; Forum Servicios Financieros; Forum Distribuidora S.A., Ecasa S.A., y Aplica Soluciones Tecnológicas. Para facilitar la comparación y contextualización de estos contenidos, el documento también incorpora en algunos casos datos sobre la gestión corporativa de los años 2009 y 2010. Este reporte 2012 profundiza la información relacionada con aspectos como Gobierno Corporativo, Políticas de Responsabilidad Corporativa, Orientación al Cliente y Gestión de Personas, en el entendido que estas materias han pasado a convertirse en factores clave para el desarrollo futuro de la organización y están las principales prioridades de los grupos de interés de la compañía.

Los procesos de levantamiento de datos cuantitativos y de medición de indicadores medioambientales se efectuaron de acuerdo con los métodos y protocolos de cuantificación y evaluación definidos a nivel interno para tales efectos. Al respecto, cabe consignar que el Grupo BBVA cuenta con diversos instrumentos de monitoreo y control que garantizan la calidad y veracidad de los contenidos aportados en este informe, herramientas cuyo manejo corresponde a diversas áreas que son auditadas interna y externamente. La responsabilidad de gestionar la compilación, revisión y edición de estos datos es responsabilidad, en tanto, de las unidades de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas. Para la elaboración de este documento, el Grupo BBVA ha seguido las pautas y los indicadores del Global Reporting Initiative en su versión G3. De acuerdo con estos parámetros, la organización ha autocalificado su memoria como de categoría B. El IARC 2012 se publica en versiones digital y está disponible en los sitios web www. bbva.cl, www.bbvaprovida.cl y www.forum.cl.

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Indicadores GRI Indicador Descripción

Página

1. Estrategia y análisis 1.1 Declaración del presidente o del gerente general 11-12 1.2 Principales impactos, riesgos y oportunidades. 11-12, 29, 31, 33, 49, 53-56 2. Perfil de la organización 2.1 Nombre de la organización 3-10 2.2 Principales marcas, productos y/o servicios 3-10 2.3 Estructura operativa 3-10 2.4 Localización de la sede principal 3 2.5 Países en los que opera la organización 3 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica 3-10 2.7 Mercados servidos 3-10 2.8 Dimensiones de la organización 3-10 2.9 Cambios significativos en el período 3-10 2.10 Premios y reconocimientos 52 3. Parámetros del reporte 3.1 Período cubierto por la memoria 59 3.2 Fecha de la memoria más reciente 59 3.3 Ciclo de presentación de memorias 59 3.4 Punto de contacto en relación con la memoria 2 3.5 Definición del contenido 23-28, 59 3.6 Cobertura de la memoria 59 3.7 Límites al alcance de la memoria 59 3.8 Tratamiento de información de filiales y otros 3-10 3.9 Técnicas de medición de datos 59 3.10 Efecto de reexpresión de memorias anteriores 59 3.11 Cambios significativos en el alcance 59 3.12 Indice contenidos GRI 60-61 3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud 57-58 de verificación externa 4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés Páginas 4.1 La estructura de gobierno 18-19 18-19 4.2 El presidente del máximo órgano es también es ejecutivo de la empresa 4.3 Cantidad de miembros del máximo órgano de gobierno que son 18-19 independientes o no ejecutivos 4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar 18-19, 21-22, 25-26 recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno Ver informe de Gestión 4.5 Vínculos entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos ejecutivos y el desempeño Corporativa (IGC) en de la organización http://inversiones.bbva.com 4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses 18-19, 21-22 en el máximo órgano de gobierno 4.7 Procedimiento para determinar la capacitación 18-19/ La elección de los respectivos y experiencia exigible a los miembros del máximo directorios de las empresas del Grupo órgano de gobierno BBVA en Chile se realiza de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por los accionistas y los códigos de la compañía 4.8 Declaraciones de misión, visión y valores. 21-22, 29, 31, 49 Códigos de conductas y principios relevantes 4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar 18-19, 21-24 la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, social y ambiental 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo Ver Informe de Gestión órgano de gobierno Corporativa (IGC) en http://inversiones.bbva.com 4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un 20-22 planteamiento o principio de precaución 4.12 Principios o programas suscritos 16 4.13 Principales organizaciones a las que pertenece BBVA 25-26 4.14 Relación de grupos de interés 23-28 4.15 Base para la selección de grupos de interés 23-28 4.16 Enfoque utilizado para la inclusión de los grupos de interés 23-28 4.17 Principales preocupaciones de los grupos de interés 23-28 Desempeño económico EC1. Valor económico generado y distribuido 10 En 2012, no se desarrollaron planes EC3. Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales especiales de salida o jubilación EC4. Ayudas financieras significativas recibidas del Estado 9 EC5. Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar 42 y el salario mínimo local 45-46 EC6. Política, prácticas y proporción de gastos correspondientes a proveedores locales

EC7 Procedimientos para la contratación local y proporción 39/ Para los procesos de de altos ejecutivos procedentes de la comunidad local reclutamiento y selección de personal, BBVA se rige por su Política de No Discriminación. EC8. Desarrollo e impacto de las inversiones en 50 infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie Desempeño ambiental EN1. Materiales utilizados 48 EN2. Porcentaje de materiales utilizados que 48 son valorizados EN3. Consumo directo de energía desglosado 48 por fuentes primarias EN4. Consumo indirecto de energía desglosado 48 por fuentes primarias EN5. Ahorro de energía debido a la conservación y a 47-48 mejoras en la eficiencia EN7. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las 48 reducciones logradas con estas iniciativas EN8. Consumo total de agua por fuentes. 48 EN11. Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro No material de espacios naturales protegidos o de áreas de alta BBVA Chile y filiales, AFP Provida y biodiversidad no protegidos Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, no impactan en espacios naturales protegidos y/o sobre la diversidad EN12. Descripción de los impactos más significativos en la No material biodiversidad en espacios naturales protegidos o en BBVA Chile y filiales, AFP Provida y áreas de alta biodiversidad no protegidas. Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, no impactan en espacios naturales protegidos y/o sobre la diversidad EN16. Emisiones totales, directas e indirectas, de gases 48 de efecto invernadero en peso EN17. Otras emisiones indirectas de gases de efecto 48 invernadero en peso EN19. Emisiones de sustancias destructoras de la capa No material de ozono en peso Respecto del uso de sustancias que dañan la capa de ozono, ninguna de las instalaciones de BBVA Chile, AFP Provida o Forum Servicios Financieros contiene CFCs EN 20. NOx, SOx y otras emisiones atmosféricas de No material importancia por tipo Considerando que las entidades del BBVA en Chile pertenecen al sector servicios, las emisiones de SO y NO no son relevantes, pues derivan únicamente de los viajes de los empleados EN 21. Vertidos totales de aguas residuales, según su No material naturaleza y destino BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, los verti dos se hacen a través de la red urbana EN22. Cantidad total de residuos gestionados por tipos y 47-48 / El mantenimiento de las métodos de tratamiento impresoras y la gestión de los toners respectivos los realiza una empresa externa EN23. Número total y volumen de los derrames No material más significativos BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, la captación de agua y vertido se hacen a través de la red urbana EN26. Iniciativas para mitigar los impactos ambientales 47 de los productos y servicios y grados de reducción de estos impactos EN27. Porcentaje de productos vendidos y sus No material materiales de embalaje que son recuperados BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum al final de la vida útil Servicios Financieros se limitan a la comercialización de estos productos sin responsabilidad directa sobre la gestión de envases

Grupos de Interés

EN28. Costo de las multas significativas por Durante el ejercicio 2012 no se incumplimiento de la normativa ambiental registraron multas ni sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o normativas relacionadas con aspectos medioambientales, con el desempeño en la sociedad o en el suministro y el uso de productos y servicios de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Asimismo, no se detectaron sentencias o resoluciones que hayan acogido demandas instadas por empleados relacionados con actitudes de discriminación Desempeño Social LA1. Desglose de trabajadores por 37-39 tipo de empleo, contrato, región y género LA2. Número total de empleados y rotación media de 39 empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región LA3. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa 44 LA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un 43 convenio colectivo LA10. Promedio de horas de formación por empleado al año 41 41 LA12. Porcentaje de trabajadores que reciben evaluaciones regulares de desempeño LA13. Composición de los órganos de gobierno corporativo 38 y planilla desglosada por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad LA14. Relación entre el salario base de los hombres respecto del 40 de las mujeres, por categoría profesional Derechos Humanos HR1: Porcentaje y número total de acuerdos de inversión 34/ BBVA adhiere a los Principios significativos que incluyan cláusulas de derechos de Ecuador, que consideran aspectos humanos o que hayan sido objeto de análisis en de derechos humanos en la revisión materia de derechos humanos de los proyectos de inversión. Durante 2012, la institución no recibió nuevos proyect finance para ser analizados bajo los PE, por lo que continuó refinanciando las iniciativas aprobadas en años anteriores HR2: Porcentaje de los principales distribuidores y 45-46 contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos HR3. Total de horas de formación de los empleados sobre 20/ En 2012, BBVA no realizó políticas y procedimientos relacionados con aquellos capacitación en esta materia aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados HR4. Número total de incidentes de discriminación 22 y medidas adoptadas HR5. Actividades de la compañía en las que el derecho 43/ BBVA no ha identificado a libertad de asociación y de acogerse a convenios actividades en las que el derecho a la colectivos puedan correr importantes riesgos, y libertad de asociación y de acogerse a medidas adoptadas para respaldar estos derechos convenios colectivos pueda correr riegos HR6. Actividades identificadas que conllevan un riesgo Desde 2002, la matriz del Grupo BBVA potencial de incidentes de explotación infantil y adhiere al Pacto Global de las Naciones medidas adoptadas para contribuir a su eliminación Unidas. Esta iniciativa compromete a las empresas con la abolición del trabajo infantil, entre otras materias (Ver acuerdos internacionales suscritos en pág. 16). La organización no desarrolla actividades que conllevan riesgo potencial de incidentes de explotación infantil HR7. Operaciones identificadas como de riesgo Desde 2002, la matriz del Grupo BBVA significativo de ser origen de episodios de trabajo adhiere al Pacto Global de las Naciones forzoso o no consentido y las medidas adoptadas Unidas. Esta iniciativa compromete para contribuir a su eliminación a las empresas con la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio, entre otras materias (Ver acuerdos internacionales suscritos en pág. 16). La organización no desarrolla operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado

Informe de Gestión

Sociedad SO3. Porcentaje de empleados formados en las políticas y 20 procedimientos anticorrupción de la organización SO4. Medidas tomadas en respuesta de incidentes En 2012, no se registraron de corrupción incidentes de esta naturaleza SO8. Valor de sanciones y multas significativas y 22 número de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones Responsabilidad del Producto PR3. Tipos de información sobre los productos y servicios 36-37 que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos PR5. Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, 25-27, 35-37 incluyendo resultados de los estudios PR6. Programas de cumplimiento de leyes o adhesión 37 a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing PR9. Costo de las multas significativas producto del 22 incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios

LEYENDA Principales Áreas y Unidades Responsables (a) Riesgos, Compras, Inmuebles y Servicios, Responsabilidad y Reputación Corporativas y las áreas de negocio. (b) Recursos Humanos. (c) Recursos Humanos, Compras, Inmuebles y Servicios. (d) Responsabilidad y Reputación Corporativas, y Cumplimiento. (e) Innovación y Marketing, Calidad, Fiscalía, Comunicaciones, Cumplimiento y las áreas de negocio. Justificación de la no inclusión de los siguientes indicadores principales de GRI en el Informe de RC 2010 EN 11. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad. EN 12. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad. EN 19. Indicador no material. Respecto al uso de sustancias que dañan la capa de ozono, ninguna de las instalaciones de BBVA Chile, AFP Provida

o Forum Servicios Financieros contiene CFCs. EN 20. Indicador no material. Debido a que las entidades del Grupo BBVA en Chile pertenecen al sector servicios, las emisiones de SO y NO no son relevantes pues derivan únicamente de los viajes de los empleados. EN 21. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos por lo que los vertidos se hacen a través de la red urbana. EN 23. Indicador no material. Las entidades del Grupo BBVA en Chile tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, la captación de agua y su vertido se hacen a través de la red urbana. EN 27. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros se limitan a la comercialización de estos productos sin responsabilidad directa sobre la gestión de los envases de los mismos. Notas Alcance de Verificación (1) Indicador verificado con revisión finalizada de acuerdo a Protocolo GRI. (2) Indicador con compromiso de ampliar su cobertura según Protocolo GRI. (3) Indicador con justificación de su no aplicación o no material. (4) No se reporta proporción de gastos. (5) No Verificado. (6) No se dispone de información para verificar consumo de combustible de viajes terrestres para el caso de vehículos propios.

Grupo BBVA Chile Av. Pedro de Valdivia 100, piso 2, Providencia Santiago-Chile Para expresar su opinión, duda o sugerencia respecto de este reporte puede contactarse con la Gerencia de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas E-mail: ccorporativas@grupobbva.cl Teléfono: 056-2-6792124

www.bbva.cl www.bbvaprovida.cl www.forum.cl

El IARC 2012 del Grupo BBVA Chile se desarrolló con la asesoría de Plus Comunica. Diagramación: Pamela Alfaro R. Fotografías: Banco de Imágenes Grupo BBVA Chile

adelante.