Informe Anual 2013 - Responsabilidad Corporativa by LFI Agencia Digital

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

BBVA, trabajamos por un futuro mejor para las personas

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Índice Este es el séptimo Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Este documento resume el desempeño económico, social y ambiental de la organización durante el período comprendido entre el 1 de enero de 2013 y el 31 de diciembre del mismo año. El alcance de su información considera a las empresas Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (“BBVA Chile”) y sus sociedades filiales: BBVA Asesorías Financieras S.A, BBVA Corredores de Bolsa Limitada, BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Asset Management Administradora General de Fondos S.A., BBVA Corredora Técnica de Seguros Limitada y BBVA Factoring Limitada. Además de las empresas BBVA Inversiones Chile S.A., BBVA Seguros de Vida S.A., BBVA Comercializadora Limitada, BBVA Servicios Corporativos Limitada, Forum Servicios Financieros S.A., Forum Distribuidora S.A., Ecasa S.A. y Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Limitada. Los contenidos de este Informe de RC se han definido y estructurado en conformidad con los asuntos considerados relevantes por los grupos de interés y en línea con los ejes de acción contemplados en la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo. Tal como ha sucedido con los informes anteriores, este IARC 2013 también ha sido verificado por Deloitte en los términos en que lo detalla el Informe de Revisión Independiente.

Perfil del Grupo BBVA Chile Carta del Presidente Principios y Política de RC

Política de Responsabilidad Corporativa .................................................................................................................................................................................................................................12 Plan de Negocio Responsable .............................................................................................................................................................................................................................................................12 Sistema de Gestión ........................................................................................................................................................................................................................................................................................... 14 Estándares de conducta y compromisos ..............................................................................................................................................................................................................................17

Grupos de Interés

Mecanismos de consulta y diálogo ............................................................................................................................................................................................................................................ 20 Contexto y asuntos sensibles ............................................................................................................................................................................................................................................................. 22

Educación Financiera

Educaciónfinanciera para colegios .............................................................................................................................................................................................................................................. 23 Educación financiera para jóvenes ..............................................................................................................................................................................................................................................24 Educación financiera para empresas ........................................................................................................................................................................................................................................24

Inclusión Financiera

Fundación Microfinanzas BBVA .......................................................................................................................................................................................................................................................25 Programa Jóvenes Emprendedores Sociales ..................................................................................................................................................................................................................26

Banca Responsable Finanzas responsables ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 27 Orientación al cliente ....................................................................................................................................................................................................................................................................................29 Recursos humanos ......................................................................................................................................................................................................................................................................................... 32 Compras responsables ................................................................................................................................................................................................................................................................................ 41 Medio ambiente ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................42

Compromiso con la Sociedad

Niños Adelante .....................................................................................................................................................................................................................................................................................................45 Otras líneas de acción ..................................................................................................................................................................................................................................................................................46

Progresos 2013 y objetivos 2014

Informe de revisión independiente

Criterios del informe

Tabla de contenidos GRI Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Perfil del Grupo BBVA Chile BBVA es un grupo financiero global, con un negocio diversificado que ofrece servicios financieros en 30 países a 50 millones de clientes. Tiene una sólida posición de liderazgo en el mercado español, es la mayor institución financiera de México y cuenta con franquicias líderes en América del Sur y en la región “Sunbelt” de EE.UU. Además, cuenta con una presencia relevante en Turquía y China (a través de inversiones estratégicas en Garanti Bank y CITIC), y opera en una amplia red de oficinas en todo el mundo Actualmente, emplea a más de 109.000 personas en todo el mundo y tiene cerca de un millón de accionistas.

BBVA define su visión como empresa con una idea: Trabajamos por un futuro mejor para las personas. Trabajamos para construir relaciones duraderas con nuestros clientes y aportar el máximo valor posible, tanto a nuestros grupos de interés como a la sociedad en general, con proyectos como la educación, el emprendimiento social, la investigación y la cultura. Todo ello, con la máxima integridad y transparencia. En Chile, el Grupo BBVA posee diversas sociedades, cuya gestión se desarrolla al alero de la matriz BBVA Inversiones Chile S.A. (*):

BBVA Chile y filiales

BBVA Inversiones Chile S.A.

BBVA Seguros de Vida S.A.

BBVA Comercializadora Limitada

BBVA Servicios Corporativos Limitada

Forum Servicios Financieros S.A.

Forum Distribuidora S.A.

Ecasa S.A.

Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Limitada

* Durante el primer trimestre de 2013, el Grupo BBVA vendió AFP Provida.

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile El Banco BBVA Chile ocupa el quinto lugar en participación de mercado entre las instituciones financieras privadas del país. Responsable del 6,84% de las colocaciones totales de la industria en 2013, sus negocios están orientados a todos los segmentos de clientes, desde personas a empresas de escala internacional. Con oficinas centrales ubicadas en Santiago y una dotación de 2.823 empleados, BBVA Chile cuenta con una red de atención compuesta por 156 oficinas, 534 cajeros automáticos y sus plataformas de servicios virtuales y online, como el sitio web www.bbva.cl.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

03 3

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile y sus empresas filiales: BBVA Asesorías Financieras S.A.

BBVA Corredores de Bolsa Ltda.

BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A.

BBVA Asset Management Administradora General de Fondos S.A.

BBVA Corredora Técnica de Seguros S.A.

BBVA Factoring Ltda.

Principales accionistas de BBVA Chile al cierre del año 2013

68,2%

16,3%

12,4%

2,9%

0,2%

Grupo BBVA

Grupo José Said

Grupo Jaime Said

Grupo Sumar

Otros

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (cifras consolidadas en millones de Clp de cada año) Principales cifras de balance Activos Total Créditos y cuentas por cobrar a clientes

2013

% crec.

2012

10.132.946

8,1% 9.370.288

7.407.387

6,9% 6.930.834 2,2% 3.852.589

Colocaciones Comerciales

3.936.743

Colocaciones Hipotecarias Vivienda

2.484.478 14,4% 2.171.496

Colocaciones de Consumo

1.115.981

8,0% 1.033.794

Depósitos y otras obligaciones a la vista

1.234.438

13,5% 1.087.223

Dépositos y otras captaciones a plazo

4.678.329

9,9% 4.255.145

Patrimonio

666.730 4,5% 637.956

Principales cifras de resultados Margen Financiero y ROF

256.960 11,5% 230.375

Total Ingresos Operacionales

323.400 9,5% 295.382

Resultado Operacional

57.285 -21,1% 72.609

Utilidad Consolidada del Ejercicio

50.474 -22,6% 65.221

Índices de Rentabilidad y Suficiencia Patrimonial Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE)

7,6%

- 10,2%

Rentabilidad sobre Activos Totales (ROA)

0,50%

- 0,70%

Capital Básico/ Activos Totales

5,85%

- 6,09%

Patrimonio Efectivo/ Activos Ponderados por Riesgo

11,89%

- 12,25%

Otros Datos Relevantes Número de Empleados Número de Oficinas

156 7,6% 145

Sucursal Bancaria

156 7,9% 140

Oficina Transaccional

151 - -

Cajas Auxiliares

Número de cajeros automáticos

04 4

2.619 2,7% 2.619

5 0,0%

534 0,8% 530

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Directorio BBVA Chile Presidente

José Said Saffie

Vicepresidente

Ignacio Lacasta Casado

Director

Juan María Arrien Colominas

Director

Luis Carranza Ugarte

Director

José Manuel García Crespo

Director

Gonzalo Said Handal

Director

Jaime Said Handal

Director

Salvador Said Somavía

Director

José San Blas Contreras

Administración y Filiales Gerente General

: Manuel Olivares R.

Gerente División Banca Personas

: Paulina Las Heras B.

Gerente División Banca de Empresas e Instituciones

: Andrés Velasco L.

Gerente División Desarrollo de Negocios

: Mauricio Fuenzalida E.

Gerente División Banca Corporativa y Mercados Globales

: Fernando Pardo L.

Gerente División Gestión del Riesgo

: Alberto Oviedo O.

Gerente División Fiscalía y Secretaría General

: Rony Jara A.

Gerente División Financiera

: Rafael Varela M.

Gerente División de Medios

: Luis Javier Blas A.

Gerente División Recursos Humanos

: Marcos Balmaceda M.

BBVA Asesorías Financieras S.A.

: Gerente General

: Alejandro Bertrand D.

BBVA Corredores de Bolsa Ltda.

: Gerente General

: Mauricio Bonavia F.

BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A. : Gerente General

: Boris Devcic A.

BBVA Asset Management Administradora General de Fondos S.A.

: Gerente General

: Francisco Bustamante del Río

BBVA Corredora Técnica de Seguros Ltda.

: Gerente General

: Pablo Enrione F.

BBVA Factoring Ltda.

: Gerente General

: Andrés Velasco L.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

05 5

Sucursales BBVA GENTE BBVA: Moneda 1096, piso 7

MONEDA: Moneda 906

OVALLE: Av. Vicuña Mackenna 406

NUEVA COSTANERA PREMIUM: Av. Nueva Costanera

LA SERENA: Arturo Prat 410

3979, Vitacura

LA SERENA-BALMACEDA: Av. Balmaceda 1940

NUEVA LA DEHESA: Av. La Dehesa 1939

MALL LA SERENA: Alberto Solari 1400, loc. A, 134 B

NUEVA LAS CONDES: Av. Pdte. Riesco 5435, loc. 2 y 3

CORACEROS: Libertad 1385

ÑUÑOA: Irarrázaval 2711

LA CALERA: Carrera 657

PADRE HURTADO: Av. Padre Hurtado 1389

LOS ANDES: O’Higgins 358

PANAMERICANA: Av. Américo Vespucio 2930

QUILLOTA: La Concepción 351

PARQUE ARAUCO: Av. Kennedy 5151, local 501-B

QUILPUÉ: Av. Portales 715

PARQUE FORESTAL: San Antonio 735

REÑACA: Borgoño 14611

PATRONATO: Santa Filomena 540

SAN FELIPE: Calle Arturo Prat 83

PEÑALOLÉN: Av. Consistorial 2701

VALPARAÍSO: Prat 810

PLAZA DE ARMAS: Esatdo 381

VALPARAÍSO PLAZA BELLAVISTA:

PLAZA EGAÑA: Av. Irarrázaval 5442

Blanco 1131, local 12

PLAZA ITALIA: Av. Libertador B. O’Higgins 108, loc. 105

VILLA ALEMANA: Av. Valparaíso 701

PLAZA PEDRO DE VALDIVIA: Av. Pedro de Valdivia 1718

VIÑA - ARLEGUI: Arlegui 665

PLAZA VESPUCIO: Av. Vicuña Mackenna

VIÑA - CENTRO: Av. Valparaíso 536

Oriente 7110, sector Aires

VIÑA - LIBERTAD: Libertad 730 esq. 9 norte

PROVIDENCIA: Av. Nueva Providencia 2045

VIÑA DEL MAR PREMIUM: 13 Norte 853 of. 602-603

PROVIDENCIA PREMIUM: La Concepción 46, piso 2

HOSPITAL NAVAL (caja auxiliar): Subida

PROVIDENCIA SANTA MAGDALENA:

Alessandri s/n, Viña del Mar

Av. Santa Magdalena 187

BUIN: Balmaceda 476, local 2

PUENTE ALTO: Av. Concha y Toro 640

CURICÓ: Estado 324

RECOLETA DOMINICA: Av. Recoleta 442

CURICÓ - AV. ESPAÑA: Benedicto León 398

RECOLETA DOMINICA PREMIUM: Av. Recoleta 442

LINARES: Independencia 302

RODRIGO DE ARAYA: José Pedro Alessandri 2400

MALL MAULE: Av. Circunvalación

SAN ANTONIO: Av. Barros Luco 1732

Oriente 1055, local 3

SAN BERNARDO: Av. Colón 718

RANCAGUA: Calle O’ Carrol 456

SAN DIEGO: San Diego 601

RANCAGUA CARRETERA DEL COBRE:

SAN PABLO: San Pablo 3190

Carretera Frei Montalva 340 loc. 9

SANTA ELENA: Santa Elena 2235

RENGO: Carlos Condell 87

SANTA LUCÍA: Huérfanos 676

SAN FERNANDO: Libertador B. O’Higgins 570 A

SANTA M. DE MANQUEHUE: Santa María

SANTA CRUZ: Rafael Casanova 33

de Manquehue 6902, local 16-18-19

TALCA: 1 Sur 922

TAJAMAR: Providencia 1082

CHILLÁN: Arauco 666

TALAGANTE: O’Higgins 793

CONCEPCIÓN: Av. O’ Higgins 396

LOS DOMINICOS: Av. Apoquindo 8375

TEATRO MUNICIPAL: San Antonio 180

CONCEPCIÓN - AV. PEDRO DE VALDIVIA:

LOS TRAPENSES: Av. Los Trapenses 3023, loc. 6-7

TERRITORIA PREMIUM: Av. Apoquindo 2827, Of. 201

Av. Pedro de Valdivia 1093

LUIS PASTEUR: Luis Pasteur 5920, Vitacura

TOMÁS MORO: Av. Cuarto Centenario 7393

CONCEPCIÓN - CHACABUCO: Chacabuco 774

LYON PERSONAS: Av. Providencia 2335

VICUÑA MACKENNA: Vicuña Mackenna 888

CONCEPCIÓN PREMIUM: Chacabuco 774, piso 3

MAIPÚ: 5 de Abril 98

WORLD TRADE CENTER: Av. Vitacura 2736, local 103

El TRÉBOL: Av. Jorge Alessandri 3177

MAIPÚ PAJARITOS: Av. Pajaritos 2626

SUCURSALES REGIONES

local B-3, Mall Plaza El Trébol

MATÍAS COUSIÑO: Moneda 967

ARICA: 21 de Mayo 402

LOS ÁNGELES: Lautaro 325, locales 1 , 2 y 3.

MALL ARAUCO QUILICURA: O’Higgins 581, local 18

IQUIQUE: Plaza Prat 594

SAN PEDRO: Calle Nueva 1162

MALL QUILÍN: Mar Tirreno 3349, local 7

IQUIQUE CAVANCHA: Tadeo Haenke

TALCAHUANO: Av. Colón 453-456

MALL PASEO LOS DOMINICOS: Camino El Alba 11969,

1706, Plazuela Los Héroes

TEMUCO: Andrés Bello 890

local 310

ANTOFAGASTA: San Martín 2688

TEMUCO - AV. ALEMANIA: Av. Alemania 0888, loc. 6

MALL PLAZA NORTE: Av. Américo Vespucio 1737,

ANTOFAGASTA PARQUE BRASIL: J. Miguel Carrera 1613

VILLARRICA: Pedro de Valdivia 770

locales 196-200-204-208

ANTOFAGASTA PREMIUM: Av. Gral. Bdo. O´Higgins 1570

COYHAIQUE: Condell 254

MALL PLAZA OESTE: Av. Américo Vespucio Sur 1501,

MALL ANTOFAGASTA: Balmaceda 2355 local 1B

OSORNO: Juan Mackenna 879

local 1001

CALAMA: Sotomayor 1919

PUERTO MONTT: O’ Higgins 156

MALL PLAZA TOBALABA: Av. Camilo Henríquez 3962,

CALAMA GRANADEROS: Hernán Cortés 2192

PUERTO MONTT - PARQUE INDUSTRIAL:

local AS-12

MALL CALAMA: Balmaceda 3242, local 114

Av. Parque Industrial 450, of. 243

MELIPILLA: Merced 711

CHORRILLOS CALAMA: Av. Chorrillos 0873,

PUERTO VARAS: San Pedro 326

METRO TOBALABA: Av. Nueva Providencia 2606

COPIAPÓ: O’Higgins 640

PUNTA ARENAS: 21 de Mayo 1133

MIRAFLORES: Miraflores 399, local 1-A

COQUIMBO: Aldunate 1055

VALDIVIA: Camilo Henríquez 601

AHUMADA: Ahumada 158 ALAMEDA: Av. Libertador B. O´Higgins 2682 ALAMEDA GRAL. VELASQUEZ: Av. Libertador B. O´Higgins 3902 ALTO FLORIDA: Av. La Florida 9261 ARAUCO MAIPÚ: Av. Vespucio 399, local 1 BANDERA: Bandera 287 BILBAO: Bilbao 4038 CANTAGALLO: Av. Las Condes 12207 CERRILLOS: Pedro Aguirre Cerda 5819 CHICUREO: Av. Colina Sur 14600 CIUDAD EMPRESARIAL: Sta. Clara 301, loc. 1801 y 2801 COSTANERA CENTER: Av. Andrés Bello 2465, loc 136 EL BOSQUE: El Bosque 95 EL FARO: Av. Apoquindo 5680 EL GOLF PREMIUM: Av. Apoquindo 3640 EL LLANO: El Llano Subercaseux 3259 ENRIQUE FOSTER: Enrique Foster 145 ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo 4501, locales 2 y 3 ESTADO: Estado 312 ESTORIL PREMIUM: Av. Estoril 200, local 4 FRANKLIN: San Diego 2168 GRAN AVENIDA: Av. José Miguel Carrera 5171 HUÉRFANOS: Huérfanos 1234 ISIDORA GOYENECHEA: Isidora Goyenechea 2880 LA BOLSA: Moneda 1096 LA BOLSA PREMIUM: Moneda 1096, 4to piso LA DEHESA: Av. La Dehesa 457, Lo Barnechea LA FLORIDA: Av. Vicuña Mackenna 7438 LA REINA: Aguas Claras 1655 LAS CONDES: Av. Las Condes 8642 LO CASTILLO: Av. Vitacura 3790 LO VALLEDOR: Av. Cerrillos 4030, local 10 LOS COBRES: Av. Vitacura 6715

066

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Forum Servicios Financieros S.A. Forum Servicios Financieros es la empresa líder en financiamiento automotriz en el mercado chileno. Con oficinas centrales en Santiago, sus servicios de crédito y leasing están orientados a facilitar tanto a personas naturales como a empresas la adquisición de vehículos livianos, pesados y motos. En virtud de las alianzas y acuerdos comerciales firmados con marcas y distribuidores del sector, actualmente Forum pone a disposición de sus clientes más de 500 puntos de atención en el país.

Estructura de Propiedad de Forum Servicios Financieros S.A. Principales Accionistas de Forum Servicios Financieros

75,5%

24,5%

Grupo BBVA

Familia Avayú

BBVA Comercializadora Limitada es una empresa de fuerza de venta controlada en un 100% por el Grupo BBVA y que actúa por cuenta de terceros en las gestiones para la colocación de todo tipo de productos y servicios que dichas instituciones le encarguen. En el caso de BBVA Chile, sus servicios se orientan a la colocación de productos de activos, como créditos de consumo, cuenta corriente, tarjetas de crédito e hipotecario, tanto a nivel de empresas como de personas naturales.

BBVA Seguros de Vida S.A.

Directorio Forum Cargo Nombre Presidente Vicepresidente Director Director Director Director Director

BBVA Comercializadora Limitada

Manuel Olivares Rossetti Isidoro Palma Penco Alvaro de la Puente Rony Jara Amigo Alberto Oviedo Obrador Rafael Varela Martínez Mauricio Budnik Rosenblut

BBVA Seguros de Vida S.A. gestiona las inversiones de seguros del Grupo BBVA en Chile. Entre los instrumentos y soluciones financieras que ofrece se encuentran coberturas colectivas de desgravamen y seguros colectivos de vida, así como seguros de invalidez y sobrevivencia.

BBVA Servicios Corporativos Creada para prestar servicios y asesorías a las sociedades que pertenecen al Grupo BBVA en Chile en materias de índole financiera, jurídica, de auditoría, recursos humanos y estudios económicos, entre otros.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

077

Este año la información se ha plasmado siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por nuestros grupos de interés.

Beneficios Tributarios recibidos en 2013 Institución e ítem

Monto en millones de pesos (mm$)

2012 2013

BBVA Chile Crédito por gastos por capacitación

192

Crédito por adquisición de activos fijos Crédito por donaciones

188

354

Forum Crédito por gastos por capacitación Crédito por adquisición de activos fijos

Crédito por donaciones

Fuente : Estados Financieros al 31 de diciembre de 2013.

Valor Económico Generado y Distribuido (en millones de pesos de cada año en formato de contabilización)

Valor Generado y Distribuido Valor Directo Generado

2013*

2012

2011

309.460 450.127 442.581

Ingresos Financieros

254.591

226.608

228.319

Ingresos por Comisiones

54.868

223.519

214.262

Valor Distribuido Gastos de administración

274.096 447.161 388.019 121.993

140.364

126.920

Gastos en personal

94.101

119.451

108.660

Dividendos pagados

42.734

146.503

117.042

Impuestos sobre beneficios

15.268

40.842

35.396

35.364

2.966

54.562

2013

2012

2011

42.734

146.503

117.042

Valor Retenido (directo generado - distribuido) m Valor Generado y Distribuido. Detalle por Grupo de Interés Accionista (dividendos) Empleados (gastos de personal)

94.101

119.451

108.660

Clientes (intereses y cargas asimiladas)

254.591

226.608

228.319

Proveedores (gastos de administración)

121.993

140.364

126.920

1.138

1.272

1.302

15.268

40.842

35.396

Sociedad (recursos destinados apoyo a la comunidad) Sociedad (impuestos sobre beneficios) Fuente : Estados Financieros BBVA Chile y Forum Servicios Financieros. Nota (*): Cifras no incluyen AFP Provida que dejó de pertenecer al Grupo BBVA en 2013.

088

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Carta del Presidente

La educación financiera es una de las prioridades del plan de responsabilidad corporativa de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Nuestro objetivo es aportar a las personas conocimientos y herramientas para que puedan tomar decisiones más informadas y responsables. Este séptimo Informe de Responsabilidad Corporativa de las empresas del Grupo BBVA en Chile da cuenta de su desempeño económico, social y ambiental durante 2013, un periodo de grandes progresos e importantes aprendizajes para nuestra organización. En el plano de los avances, me gustaría destacar los resultados de la labor que continuamos realizando en los cuatro ejes de acción que conforman nuestra estrategia de Responsabilidad Corporativa: educación financiera, inclusión financiera, banca responsable y compromiso con la sociedad. En educación financiera seguimos desarrollando el programa “Adelante con tu Futuro’’ en sus diferentes versiones, tanto para estudiantes de colegios, jóvenes como trabajadores de empresas en convenio con el Banco. Nuestro objetivo es aportar a las personas conocimientos y herramientas para que puedan tomar decisiones financieras más informadas y responsables. A través de todas estas iniciativas en 2013 logramos impactar de manera directa a más de 5.000 personas. En el ámbito de la inclusión financiera, llevamos a cabo una nueva edición del programa “Jóvenes Emprendedores

Carta del Presidente

Sociales’’. Esta iniciativa busca fomentar el emprendimiento entre estudiantes de carreras técnicas aportándoles herramientas para idear, crear y planificar desarrollos productivos innovadores. En su versión 2013 benefició a 50 jóvenes en riesgo social, más del doble que en el año anterior. En materia de banca responsable avanzamos en cuatro importantes dimensiones: el desarrollo de innovaciones para hacer más simple la relación con nuestros clientes; una comunicación más transparente y cercana, de tal forma de contribuir a una toma de decisiones más informada de parte de los usuarios; la consolidación a nivel interno de la política de Diversidad de Género, que busca garantizar que los mejores accedan a los cargos de mayor responsabilidad; y la entrada en régimen del nuevo Plan Global de Ecoeficiencia para el período 2013-2015. En lo que se refiere al compromiso con la sociedad es necesario subrayar, una vez más, el positivo impacto en más de 4.600 niños y niñas, entre 0 y 4 años, del programa Niños Adelante y el número creciente de educadoras capacitadas en el marco de esta iniciativa. Niños Adelante

09 9

fue creado en 2007 por las empresas del Grupo BBVA en Chile en alianza con el Hogar de Cristo con el objetivo de mejorar la calidad de la educación en los jardines infantiles y salas cuna que gestiona esta Fundación a nivel nacional. Para 2014 y 2015, nuestros desafíos de sustentabilidad estarán orientados a seguir profundizando nuestra relación con los stakeholders, pero sobre la base de un nuevo plan global de resposabilidad corporativa, denominado Negocio Responsable y que BBVA implementará en todas las geografías donde está presente. En este contexto, en BBVA creemos en un modo diferencial de hacer banca. Somos conscientes que hay muchas cosas que mejorar, pero tenemos claro que ser rentables no pasa por hacer negocio de cualquier modo. Por eso hablamos de rentabilidad ajustada a principios. Negocio Responsable gira en torno a tres grandes focos interdependientes que definen su marco estratégico: clientes, empleados comprometidos y sociedad.

010

En este marco, nuestras prioridades estratégicas a partir de 2014 serán: •

Comunicación transparente, clara y responsable (TCR): comunicar en un lenguaje transparente, claro y responsable ayuda al cliente a tomar una decisión informada y es una palanca para mantener su confianza.

•

Educación bajo tres vertientes: educación financiera, formación para las pymes y educación para la integración social y formación en valores de niños y jóvenes.

•

Productos de alto impacto social.

Los invito desde ya a acompañarnos en este nuevo recorrido siempre con una mirada constructiva.

Manuel Olivares R. Presidente Grupo BBVA Chile

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa El Grupo BBVA gestiona su negocio a partir de un enfoque de rentabilidad ajustada a principios. Esta forma de desarrollar sus actividades tiene su fundamento en tres valores básicos: Este modelo de gestión no sólo permite al Grupo BBVA marcar una diferencia competitiva en el mercado. Además, representa un compromiso formal que la organización adopta frente a los clientes, accionistas, empleados y ciudadanos con el cumplimiento de las normas y el respeto por las personas, dos preceptos que están en la base de la visión corporativa, que es “Trabajamos por un futuro mejor para las personas’’.

Transparencia: Máxima a través de la cual se busca garantizar un acceso a información clara y veraz dentro de los límites de lo legal.

Prudencia:

Integridad:

Principio de precaución en la adopción del riesgo.

Manifestación de la ética en las actuaciones del Grupo BBVA y en sus relaciones con los grupos de interés.

Valores Corporativos Las actuaciones del Grupo BBVA se orientan en torno a siete valores corporativos. Estos valores dan forma a un modelo de gestión que pone el énfasis no sólo en el cumplimiento de las metas de negocio, sino también en las prácticas y herramientas que se utilizan para alcanzarlas.

Valores Corporativos del Grupo BBVA

Cliente como centro de nuestro negocio

Creación de valor para los accionistas, como resultado de nuestra actividad

1 2

Equipo como artífice de la creación de valor

Estilo de gestión como generador de entusiasmo

3 4

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Ética e Integridad como forma de entender y desarrollar nuestra actividad

Innovación Responsabilidad como palanca de progreso Social como compromiso con el desarrollo

7 11

Una VisiĂłn: Trabajamos por un futuro mejor para las personas

Principios Prudencia

Integridad

Transparencia

Valores Corporativos 1. Cliente

2. CreaciĂłn de Valor

5. Ă&#x2030;tica e Integridad

3. Equipo

4. Estilo de GestiĂłn

6. InnovaciĂłn

7. Responsabilidad Social Corporativa

Sistema de GestiĂłn Sistema y FunciĂłn de Cumplimiento

Sistema de Gobierno Corporativo

Sistema de GestiĂłn del Riesgo

Sistema de GestiĂłn de la Responsabilidad Corporativa

EstĂĄndares de Conducta y otros Compromisos

Un Modo de Hacer: Rentabilidad Ajustada a Principios

PolĂtica de Responsabilidad Corporativa

Esta polĂtica de RC se ha llevado a la prĂĄctica desde el aĂąo 2008 en el marco del plan EstratĂŠgico de Responsabilidad Corporativa, que definiĂł BBVA a nivel global y cuyos cuatro pilares de acciĂłn son:

A travĂŠs de su polĂtica de Responsabilidad Corporativa (RC), el Grupo BBVA define e impulsa acciones cuya finalidad es generar valor tanto a la organizaciĂłn como a sus grupos de interĂŠs. Esta PolĂtica de RC se construye sobre cuatro compromisos corporativos fundamentales, que son:

InclusiĂłn Financiera

EducaciĂłn Financiera

Banca Responsable

Desarrollar en todo momento la actividad principal de forma excelente.

Maximizar los impactos positivos del negocio en la sociedad, asĂ como minimizar los posibles impactos negativos.

Invertir en sociedades donde el Grupo estĂĄ presente mediante el apoyo a distintas iniciativas, especialmente las relacionadas con educaciĂłn.

Crear oportunidades sociales de negocio que generen valor social y valor para BBVA.

Compromiso con la sociedad

Plan de Negocio Responsable Â Con el fin de profundizar su modo diferencial de hacer banca y responder a un nuevo entorno, en el que a nivel global la actividad financiera sufre una pĂŠrdida de su legitimidad social, unido a una creciente exigencia de responsabilidades y nuevas regulaciones, especialmente en materia de protecciĂłn a clientes, el Grupo BBVA aprobĂł en 2013 un nuevo plan denominado Negocio Responsable. Â Este plan estĂĄ siendo implementado en todas las geografĂas donde el Grupo BBVA estĂĄ presente, incluido Chile, y contribuirĂĄ no sĂłlo a reconquistar la confianza de la sociedad sino tambiĂŠn a reforzar el sentido de pertenencia y orgullo de los empleados. Â

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

La estrategia de Negocio Responsable gira en torno a tres grandes ejes interdependientes que definen su marco estratégico: • •

•

Clientes: banca para personas. Consiste en realizar nuestra actividad financiera pensando en las personas. Empleados comprometidos. Consiste en impulsar una cultura de compromiso social y valores compartidos entre los empleados del Grupo. Sociedad: educación y ciencia. Consiste en desarrollar actuaciones fundamentalmente en educación, pero también en ciencia y cultura.

Empleados comprometidos

Comunicación transparente, clara y responsable (TCR), Educación y Productos de alto impacto social. • Comunicación transparente, clara y responsable: Comunicar en un lenguaje transparente, claro y responsable ayuda al cliente a tomar una decisión informada y es una palanca clave para recuperar y mantener su confianza. Por eso, en BBVA estamos desarrollando una política y trabajando en numerosas iniciativas para hacer “más TCR” la relación bancoclientes antes, durante y después de la contratación. •

Educación: La educación es la prioridad estratégica de los programas sociales del Grupo, y tiene tres líneas:

-Educación financiera, que junto a la Comunicación TCR, es la otra pieza que contribuye a que el cliente tome decisiones informadas. -Formación para las pymes, las cuales juegan un rol importante en el desarrollo del tejido económico-empresarial del país. -Educación para la integración social y formación en valores de niños y jóvenes.

Riesgos y costos sociales y ambientales Ecoeficiencia y compras responsables Liderazgo basado en valores Social engagement y voluntariado Diversidad de género y discapacidad Compensación Ciencia y cultura

Adhesión a programas externos de RSE

Trabajamos por un futuro mejor para las personas

Una vez definido este marco estratégico, se realizaron talleres locales en los ocho principales países del Grupo con la participación de más de 400 directivos para definir las tres prioridades estratégicas:

Productos de alto impacto social: Con nuestra actividad diaria ya generamos un gran impacto social. Pensemos en todas las personas que viven financiadas con hipotecas del banco o en el crecimiento y empleo generado por las empresas con ayuda de nuestro financiamiento. Pero tenemos una gran oportunidad para diseñar productos y servicios con un impacto social superior teniendo en mente las necesidades de los clientes y el contexto en el que viven.

El plan de Negocio Responsable establece, además, otras líneas estratégicas: • • • • • • •

Clientes Banca para personas

Sociedad Educación y ciencia

•

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Las orientaciones de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA están alineadas a nivel global con los principales acuerdos internacionales existentes en materia de sustentabilidad y Responsabilidad Social Empresarial. Algunos de ellos son: • El Pacto Mundial de las Naciones Unidas (www.pactomundial.org) • Objetivos de Desarrollo del Milenio de la ONU (www.un.org/es/milleniumgoals) • La Iniciativa Financiera del Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente, UNEP FI (www.unep.org) • Los Principios del ecuador (www.bancomundial.org) • Los Principios para la Inversión Responsable (www.unpri.org) • El Carbon Disclosure Project (www.cdproject.net) El Grupo BBVA, asimismo, expresa y reitera públicamente su respeto a la Declaración de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas, a la normativa laboral básica de la Organización Internacional del Trabajo y a las líneas directrices de la OCDE para las Empresas Multinacionales, de la misma manera en que ratifica su alineamiento con la política de Responsabilidad Corporativa publicada en 2011 por la Unión Europea. Las empresas del Grupo BBVA en Chile adhieren a Acción RSE, organización sin fines de lucro que agrupa a empresas socias que trabajan por la Responsabilidad Social Empresarial y el desarrollo sustentable en Chile. Ser parte de Acción RSE significa unirse a una red de empresas líderes comprometidas con las personas y el planeta para lograr una sociedad más próspera y justa, a través de negocios exitosos y sustentables. Acción RSE es el representante en Chile del World Business Council for Sustainable Development. Más información en www.accionrse.cl. 13

Sistema de Gestión •

Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa: El órgano encargado de promover y supervisar las funciones de Responsabilidad y Reputación Corporativas (RRC) en BBVA a nivel global es el Comité de Dirección del Grupo, la máxima instancia ejecutiva de la institución. Para apoyar su labor, BBVA creó en 2012 un Responsible Business Committee a cuyo cargo asignó la función de impulsar, supervisar y coordinar los programas de RRC de la organización, así como los ejecutados por sus filiales locales y fundaciones. El gobierno de la sustentabilidad en BBVA opera de acuerdo con la siguiente estructura:

Consejo de Administración Presidencia Comité de Dirección Comité Responsible Business Comité Dirección Local y de Áreas del Negocio Dirección Comunicación e Imagen Comité Riesgos SAR Responsabilidad y Reputación Corporativa

Comité ESG Investments Comité Ecoeficiencia y Compras Responsables

Reputación y Estartegia Sostenibilidad

Acción Social

RRC España y Portugal

Coordinación global

• La gestión de la RC en Chile le corresponde al Comité de Responsabilidad y Reputación Corporativas. Este órgano, que opera como parte del Comité de Dirección de BBVA Chile, está presidido por el Country Manager del Grupo en el país, Manuel Olivares, y lo integran además los gerentes de División Fiscalía, División Financiera, División Riesgos, División RRHH, División Medios, División Personas, División Empresas, División Banca Corporativa y Mercados Globales y la División de Desarrollo de Negocios. En 2013, este Comité sesionó en tres ocasiones, en los meses de abril, julio y noviembre, en las cuales abordó la marcha de las iniciativas que desarrolla la compañía en el ámbito de la RC y abordó el programa de ejecución 2014 del plan de Negocio Responsable.

RRC México

RRC América del Sur

RRC USA

Coordinación local

Sistema y función de cumplimiento: El modelo de Cumplimiento del Grupo BBVA recoge los principios del Bank of International Settlements (BIS) y la normativa europea MiFID en lo que se refiere la promoción de políticas y procedimientos, la difusión de los distintos aspectos de la gestión de cumplimiento y la identificación evaluación y mitigación de los eventuales riesgos en materias como la conducta en los mercados, el tratamiento de los conflictos de interés, la prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo, y la protección de los datos personales. (Ver políticas y manuales de actuación en apartado “Estándares de conducta y otros compromisos’’).

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Este sistema de aproximación y gestión del riesgo de Cumplimiento opera sobre la base de los siguientes pilares:

Una estructura organizativa adecuada, con una clara asignación de roles y responsabilidades en toda la institución. Políticas y procedimientos que marcan con claridad los comportamientos y los requisitos a aplicar según cada situación.

Pilares del modelo de aproximación y gestión del riesgo de Cumplimiento

Procesos de mitigación y controles que aseguran el cumplimiento de dichas políticas y procedimientos.

Una infraestructura tecnológica orientada al monitoreo y dirigida a asegurar el cumplimiento del marco normativo y las políticas corporativas. Mecanismos y políticas de comunicación y formación dirigidos a sensibilizar a las personas de las empresas del Grupo BBVA sobre los requisitos aplicables. Métricas e indicadores de supervisión que permiten el seguimiento de la implantación del modelo a nivel global. Revisión periódica e independiente de la efectiva implantación del modelo.

•

Sistema de Gobierno Corporativo: BBVA cuenta con un sistema de Gobierno Corporativo basado en los elementos contemplados en el Reglamento del Consejo del Grupo. Este modelo fue concebido con un carácter dinámico con el objetivo de que fuera capaz de recoger elementos en constante proceso de cambio, como la evolución social, los resultados de la gestión de la

institución, la nueva normativa y las mejores prácticas del mercado en este campo

De acuerdo con este sistema, el principal órgano de gobierno de las empresas del Grupo en Chile es su respectivo Directorio. La función y descripción de dichas instancias para las dos empresas más relevantes de BBVA en el país se resume en los siguientes cuadros:

A través de su política de Responsabilidad Corporativa (RC), el Grupo BBVA define e impulsa acciones que tienen como objetivo generar valor, tanto a la organización como a sus grupos de interés.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Directorio BBVA Chile Composición

Lo integran nueve miembros titulares y dos suplentes. Su presidente no ejerce cargo ejecutivo en la empresa (Ver composición en página 5).

Comités del Directorio

Función

Comité de Auditoría

Garantiza la seguridad en todos los aspectos que involucran la mantención, evaluación, aplicación y funcionamiento de los controles internos y de gestión de riesgo en el cumplimiento de las normas y procedimientos que rigen su práctica, y en la comprensión de los riesgos que puedan significar para el Banco y sus sociedades filiales los negocios que realicen. Lo integran al menos dos miembros del Directorio, el Gerente General, el fiscal (o quien haga las veces de tal) y el contralor. Los miembros del Directorio que conforman esta instancia deben ser independientes.

Comité de Control para la Prevención del Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo.

Fija las políticas de actuación que desarrollan todas las áreas del banco contra el lavado de dinero, asignando tareas, analizando los casos que le presenta el Gerente de Cumplimiento y adoptando las decisiones relacionadas con operaciones sospechosas. Sesiona trimestralmente y está conformado por un director, el Gerente General, los gerentes de las divisiones Banca Personas, Empresas, Fiscalía, además del gerente de Cumplimiento.

Directorio de Forum Servicios Financieros Composición

Función

Comités del Directorio

Lo integran siete miembros titulares. Su presidente no ejerce ningún cargo ejecutivo en la empresa (Ver composición en página 7)

Comité de Auditoría

Lo integran cinco directores y también participan como invitados el Gerente General y el contralor de la empresa. Tiene a su cargo proponer al Directorio una nómina para la elección de auditores externos; proponer al Directorio una nómina para la elección de firmas auditoras; tomar conocimiento y analizar los resultados de las auditorías y revisiones internas; coordinar las tareas de la contraloría interna con las revisiones de los auditores externos; analizar los estados financieros intermedios y de cierre de ejercicio anual para informar al Directorio; analizar los informes, su contenido, procedimientos y alcance de las revisiones de los auditores externos; analizar los informes, contenido y procedimientos de revisión de los evaluadores externos de riesgo; informarse de la efectividad y confiabilidad de los sistemas y procedimientos de control interno; analizar el funcionamiento de los sistemas de información, su suficiencia, confiabilidad y aplicación a las tomas de decisiones e informarse sobre el acatamiento de las políticas institucionales relativas a la debida observancia de las leyes, regulaciones y normativa interna que debe cumplir la empresa.

•

Sistema de Gestión del Riesgo: El Grupo BBVA aplica el principio de precaución para gestionar los factores de riesgo que resultan inherentes a su negocio y que por su naturaleza dinámica trascienden el ámbito financiero para abarcar también los planos social, ambiental y de reputación que comprende el desempeño corporativo. Lo que persigue la organización con este enfoque es garantizar que las decisiones de la compañía impliquen solamente riesgos prudentes, consistentes y basados en la experiencia. A través de este modelo de gestión, el Grupo busca asegurar el cumplimiento de los tres compromisos que ha asumido como institución financiera en materia de riesgos y que son:

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Preservar la solvencia de las empresas del Grupo, para lo cual la exposición al riesgo se mantiene en límites controlados, basados en parámetros previamente establecidos y con un perfil equilibrado.

Abordar la gestión de riesgos de modo que las políticas que de ella se derivan conecten claramente con los objetivos estratégicos de BBVA.

Trabajar en torno a la idea de una rentabilidad ajustada a riesgo; es decir, conseguir que todas las decisiones contribuyan a crear valor mediante la consideración de los riesgos.

Para avanzar en estas direcciones, el Grupo BBVA se apoya en dos principios básicos de actuación: Reconocer la independencia y globalidad de la gestión de riesgo dentro del Grupo’ y realizar la gestión de riesgo durante todas las etapas de los procesos financieros, desde el análisis previo a una operación hasta la aprobación de proyectos, para asegurar de esta manera su eliminación’.

Estándares de conducta y otros compromisos •

Código de Conducta: El Código de Conducta del Grupo BBVA define y desarrolla los fundamentos de comportamiento ético que el Consejo de Administración de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria y los Directorios y órganos de administración de todas las empresas que forman parte del Grupo BBVA en Chile entienden que han de aplicarse a los negocios y actividades del Grupo.

•

De igual modo, contiene las pautas de actuación necesarias para que la integridad corporativa se manifieste en las relaciones establecidas con los clientes, empleados y gerentes, proveedores y terceros; en sus comportamientos en los diferentes mercados; a través de la actuación individual de los empleados y gerentes, y en el establecimiento de instancias y funciones específicas a las que se atribuye la responsabilidad de velar por el cumplimiento de su contenido. En 2013, 329 colaboradores del Grupo BBVA en Chile fueron capacitados en el Código de Conducta, a través de 1.347 horas formativas en el año. Política de Conducta en el Ámbito de los Mercados de Valores: Esta política complementa los principios y pautas contenidos en el Código de Conducta del Grupo BBVA referidos a los mercados de valores con un conjunto de orientaciones y criterios generales de

Capacitación en el Código de Conducta y otros aspectos de gestión ética en 2013 Indicador

2011

2012

2013

Empleados con formación en Código de Conducta

755

329

Horas de formación anual en Código de Conducta

1.241

1.347

Empleados con formación en Derechos Humanos

319

Horas de formación anual en Derechos Humanos

321

Empleados con formación en prevención de lavado de activos

932

2.626

1.739

Horas de formación en prevención de lavado de activos

3.002

9.721

6.053

Porcentaje de empleados con formación en prevención de lavado de activos

16,3%

42%

38%

Alcance: Grupo BBVA Chile. Nota: En 2012 y 2013 no se realizó curso de Derechos Humanos.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

actuación aceptados a nivel mundial, cuyo objetivo es preservar la integridad en los mercados.

- La gestión de los potenciales conflictos de interés - La actuación por cuenta propia de los empleados en los mercados de valores • Políticas o normas específicas de las áreas funcionales: Además del Código de Conducta, el Grupo BBVA dispone de una serie de lineamientos específicos para fijar la actuación de las distintas áreas funcionales de la compañía. Algunos de los más importantes son:

Entre otros aspectos, este marco normativo interno describe las conductas individuales esperables para el Grupo BBVA en ámbitos como:

- El tratamiento de la información privilegiada - La prevención de la manipulación de información

Reglamento Interno de Conducta en el ámbito de los Mercados de Valores

Principios aplicables a los procesos de desinversión de bienes y equipos de propiedad de BBVA mediante oferta a sus empleados

Normas de relación con personas y entidades de relevancia pública en materia de financiaciones y garantías

Estatuto de la Función de Cumplimiento

Herramientas para la gestión de los compromisos de las áreas funcionales.

Principios básicos de gestión del riesgo y manual de políticas de gestión del riesgo

Estatuto del Consejero

Principios aplicables a los intervinientes en el proceso de aprovisionamiento de BBVA

El Grupo BBVA aplica el principio de precaución para gestionar los factores de riesgo que resultan inherentes a su negocio y que por su naturaleza dinámica trascienden el ámbito financiero para abarcar también los planos social, ambiental y de reputación

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Grupos de Interés

Los principales grupos de interés del Grupo BBVA son sus accionistas, los clientes, sus empleados, los proveedores, los organismos reguladores y la sociedad en su conjunto. El tipo de relación que la compañía busca establecer y profundizar con todos ellos se basa en la transparencia y tiene un carácter constructivo, de largo plazo y orientado hacia el valor compartido. En ese contexto, la organización ha definido en cada caso compromisos específicos fundados en la visión corporativa y fijados en torno a los temas de mayor relevancia mutua. Estos desafíos son los siguientes:

Compromiso definidos por las empresas del Grupo BBVA en Chile con sus grupos de interés

Accionistas

Clientes

Crear más valor de forma sostenible en el tiempo.

Buscar las mejores soluciones que hagan del Grupo BBVA su primera opción.

Sociedad Contribuir de forma activa al desarrollo sostenible de las sociedades en las que el Grupo BBVA está presente.

Grupos de Interés

Principales grupos de interés del Grupo BBVA

Empleados Un estilo de gestión que genere entusiasmo y facilite la formación, la motivación y el desarrollo personal y profesional.

Reguladores

Proveedores

Actuar con integridad y cumplir rigurosamente la legalidad.

Encontrar en el Grupo BBVA un aliado para el beneficio mutuo.

Mecanismos de consulta y diálogo

Grupo de interés

Canales de diálogo y retroalimentación

Clientes

• Encuestas de satisfacción • Análisis de reclamos y focus group

Las empresas del Grupo BBVA en Chile han construido en los últimos años puentes de diálogo permanentes con todas sus partes interesadas. A través de estos canales, no sólo entrega la información corporativa más relevante, sino que además recoge la retroalimentación para integrar a la gestión los intereses de sus stakeholders. Estos conductos se agrupan en tres grandes categorías:

• Campañas masivas y notas de prensa • Estudios de conductas y nuevas tendencias • Encuesta de Reputación Externa • Modelo On Boarding • Informe Anual de Responsabilidad Corporativa • Memoria Financiera

•

La relación cotidiana que cada área establece con los grupos de interés y las evaluaciones periódicas que éstas realizan respecto de su desempeño: En este grupo se ubican herramientas como la Encuesta de Clima Great Place To Work y los estudios de satisfacción de los clientes.

• Sitio www.chile.bancaresponsable.com y perfiles corporativos en facebook y twitter Empleados

• Encuesta de Reputación Interna. • Intranet y campañas corporativas vía mail. • Informe Anual de Responsabilidad Corporativa.

Análisis sobre demandas y percepciones de los grupos de interés: Esta clasificación la integran instrumentos como la Encuesta de Reputación Interna, la Encuesta de Reputación Externa, los estudios de opinión pública y los análisis de reputación online y de presencia de BBVA en los medios. El trabajo analítico permanente efectuado por el Servicio de Estudios BBVA Research: Se trata de diagnósticos globales y locales que combinan los resultados de diferentes instrumentos de estudios cualitativos y cuantitativos.

A estos canales se agregan otros medios de retroalimentación que sirven a la compañía para entregar información sobre la marcha de la organización y recibir feedback de sus stakeholders. Entre ellos se cuentan el informe Anual de Responsabilidad Corporativa, el sitio www.chile.bbvaresponsable.com, los perfiles corporativos en las redes sociales Facebook y Twitter y los nuevos soportes creados por la institución en 2013 para robustecer su comunicación con los clientes, como los sistemas de reclamos vía web, las cuentas para atención en redes sociales y el modelo On Boarding de contactabilidad con los usuarios de sus productos y servicios. Durante 2013, los instrumentos y plataformas de retroalimentación más relevantes que las empresas del Grupo BBVA en Chile aplicaron para relacionarse con cada uno de sus grupos de interés fueron (ver tabla anexa).

• Encuesta de clima GPTW.

• Inducción y capacitación continua. • Reuniones por área y corporativos. • Proceso de Gestión de Desempeño. • Sitio www.chile.bancaresponsable.com y perfiles corporativos en facebook y twitter. Accionistas

• Procesos de comunicación y análisis de la evolución del Plan Estratégico. • Memorias Financieras. • Junta de Accionistas.

Reguladores

• Reuniones con los reguladores lideradas por las áreas de Finanzas, Control de Gestión y la Gerencia General, e informes enviados a las superintendencias de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), de Valores y Seguros (SVS), y de Pensiones. • Participación activa del Banco BBVA Chile en la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF). • Sitio web corporativo. • Memorias financieras.

Sociedad

• Encuesta de Reputación Externa (apartado no clientes). • Consulta internacional GlobeScan sobre industria financiera. • Actividades de voluntariado. • Actividades contempladas en el Plan de Acción Social. • Aporte de área de estudios a organizaciones multilaterales. • Campañas masivas y notas de prensa. • Informe Anual de Responsabilidad Corporativa. • Memoria Financiera. • Sitio www.chile.bancaresponsable.com y perfiles corporativos en facebook y twitter.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Estudio de Materialidad 2013

Grupo de interés

Con el fin de avanzar en su desafío de generar mayor valor para sus principales grupos de interés, en 2013 el Grupo BBVA efectuó a nivel global un estudio cuyo propósito fue entender con exactitud qué es lo que estos stakeholders entienden por “negocio responsable’’ en cada uno de los países en que está presente.

ClientesSociedad

¿Qué es negocio responsable? • Para generar un negocio responsable creíble es necesario empezar por las iniciativas que construyen una relación más equilibrada con los clientes. • Dentro de estas iniciativas las de transparencia / claridad deben ser el punto de partida.

La investigación se centró especialmente en las percepciones de los clientes, de los empleados y de una muestra representativa de población por nación considerada. Las conclusiones más relevantes que arrojó este informe en cada una de sus dimensiones fueron las siguientes (ver tabla anexa).

• La educación financiera es una pieza clave. • Los empleados representan el elemento que construye la relación con los clientes. • La contribución a la comunidad también es importante, pero siempre que esté resuelta la relación con los clientes. Colaboradores

• No ejecutar operaciones éticamente cuestionables, establecer una relación equilibrada con los clientes, evitar el oportunismo cortoplacista y desarrollar educación financiera para que el cliente sepa lo que contrata. • El elemento que más contribuye a generar reputación interna u orgullo de pertenencia entre los empleados es la ética. • También son muy relevantes elementos como “Ser un buen lugar de trabajo’’, “contar con solidez financiera’’ y “Liderazgo’’.

En virtud de los resultados de esta investigación, que también recogió las conclusiones de los estudios Reptrak y GlobeScan, los issues más relevantes identificados por el Grupo BBVA a nivel global fueron:

Operar con los más altos estándares éticos

Fomento de decisiones informadas: Lenguaje claro y transparente, más educación financiera

Adaptación a necesidades: comercialización adaptada al target

Relación calidad/precio (Comisiones o intereses)

Trato adecuado a las necesidades de los clientes (Humanidad y cercanía)

Agilidad y pocos trámites

Fomento de la seguridad y protección del cliente

Uso de la tecnología al servicio de las personas

Trabajar en la formación, desarrollo y motivación de los empleados

Contribución al desarrollo de las sociedades locales: aporte a una economía sólida, creación de empleo, apoyo a

las PYMES, etc.

Bancarización de población bajos ingresos

Fomento de la diversidad y adaptación a las diferencias

Estabilidad y fortaleza financiera de la entidad

Responsabilidad fiscal y cumplimiento legal

15 Ecoeficiencia 16

Grupos de Interés

Respuesta ante catástrofes humanitarias / aporte a la solución de problemas globales

Contexto y asuntos Sensibles

fue resultado principalmente de la ralentización de las colocaciones comerciales a empresas, lo cual fue en parte compensado por el mayor dinamismo en los segmentos de personas.

En 2013 la dinámica de la economía internacional estuvo marcada por el inicio del camino hacia la recuperación en Europa y la construcción de una unión fiscal y bancaria; el retiro de la políticas monetarias no convencionales en Estados Unidos; y una desaceleración moderada en el ritmo de crecimiento de China acorde con una expansión suficiente para sostener la demanda de materias primas.

Junto a lo anterior, en 2013 se realizó una nueva elección presidencial y parlamentaria para el período 2014-2018, resultando electa la Sra. Michelle Bachelet con el 62,2% de los votos, y con un programa de gobierno que incluye, entre otros temas, propuestas para realizar reformas a la Constitución, educación y en la carga tributaria

En este contexto, la economía chilena experimentó un incremento de su PIB de 4% por debajo de las expectativas que apuntaban a una cifra cercana al 5%. Esto tiene su razón en la significativa desaceleración de la inversión en minería, que había explicado el 50% del crecimiento entre 2010 y 2012. Aquello afectó no sólo a la contribución directa de la inversión privada, sino también la de otros sectores económicos directa e indirectamente vinculados a la minería. En el periodo, el sistema financiero nacional alcanzó un crecimiento del 10,3%, medido en términos de colocaciones, lo que representa una disminución respecto del ritmo de aumento experimentado en 2012. Este menor dinamismo

A nivel reputacional, el negocio financiero continuó desarrollándose en un contexto de crecientes exigencias por una mayor transparencia y claridad en la información y la construcción de relaciones más equilibradas con los clientes. Otro asunto de la mayor trascendencia, según los resultados de diversos estudios y encuestas realizadas durante el ejercicio, es operar con los más altos estándares éticos. Para hacer frente a este escenario, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile aprobaron en 2013 un nuevo plan denominado Negocio Responsable, que considera tres ejes básicos:: comunicación transparente, clara y responsable; educación; y productos de alto impacto social (ver Plan de Negocio Responsable en capítulo Principios y Políticas de Responsabilidad Corporativa).

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile aprobaron en 2013 un nuevo plan denominado Negocio Responsable, que considera tres ejes básicos:: comunicación transparente, clara y responsable; educación; y productos de alto impacto social.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Educación Financiera La educación financiera es una de las principales líneas de acción de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA. Las actividades que desarrolla en este campo las lleva adelante con la convicción de que enseñar a las personas cómo funciona el sistema financiero no sólo redunda en beneficios para los individuos y la sociedad, sino que también tiene un efecto favorable para la industria financiera y la propia organización. Desde esta perspectiva, los principales beneficios de la educación financiera son:

Impulsa el ahorro

Mejora la situación económica de las personas

Beneficios de la educación financiera Fortalece el sistema financiero generando ahorradores más consistentes y deudores responsables

Negocios yFinanciera Actividades Educación

Facilita a las entidades financieras la gestión de créditos

El Grupo BBVA cuenta a nivel global con un plan de Educación Financiera, cuya ejecución se realiza en cada uno de los países en que está presente a través de programas específicos. En América del Sur, estas acciones se desarrollan en el marco del programa “Adelante con tu Futuro’’, que tiene por objetivo acompañar a las personas en su proceso de bancarización. En Chile, durante 2013 “Adelante con tu Futuro’’ se desarrolló en tres líneas de acción: • Educación Financiera para Colegios: “Adelante con tu Futuro para Colegios” es un programa de educación financiera que enseña a alumnos de 4°, 5° y 6° básico conceptos de finanzas personales como ahorro y gasto responsable, de una forma práctica y divertida. El proyecto dura tres meses y se imparte en las salas de computación de los colegios a través de una plataforma digital, donde los niños adquieren los conocimientos y realizan sus trabajos en un cuaderno virtual. Asimismo, los profesores cuentan con una guía que les ayuda a impartir y hacer el seguimiento a los 10 módulos del curso. Su objetivo es que al término del ciclo, los alumnos sean capaces de fijar metas de corto, mediano y largo plazo, ahorrar para el futuro y presupuestar su mesada, entre otros conocimientos. Esta iniciativa comenzó a ejecutarse en septiembre de 2013. Al primer trimestre de 2014 se había impartido en seis colegios favoreciendo a 639 niños.

•

Educación Financiera para Jóvenes: Ahorro, salud crediticia y manejo de tarjetas de crédito son los tres módulos que contiene el programa “Educación Financiera para Jóvenes”, que BBVA Chile en alianza con el Instituto Nacional de la Juventud (Injuv) realizaron en 2013. Este es un curso online, ejecutado con la asesoría de Teleduc de la Pontificia Universidad Católica, y que en el periodo benefició en forma gratuita a 2.000 jóvenes de todo el país. El único requisito para postular era tener entre 18 y 29 años de edad y contar con la Tarjeta Joven del Injuv. Educación Financiera para Empresas: “Adelante con tu Futuro para Empresas” es un programa de educación financiera para trabajadores de compañías que mantienen algún convenio con BBVA Chile. Su objetivo es contribuir a una toma de decisiones más informada y responsable, así como favorecer la salud crediticia de los empleados de estas organizaciones. El curso es dictado por relatores de la Universidad

Católica y se desarrolla a través de tres talleres presenciales: ahorro, salud crediticia y tarjetas de crédito. Durante 2013, en el marco de este programa, se efectuaron 25 charlas presenciales que favorecieron a un total de 1.571 trabajadores a lo largo del país. A los programas efectuados en el contexto de “Adelante con tu Futuro’’ también hay que sumar la participación de BBVA Chile en la celebración, el 15 de marzo, del Día Mundial de los Derechos del Consumidor. El Banco estuvo presente en este evento promoviendo -en alianza con el Instituto Nacional de la Juventud- la educación financiera entre los jóvenes, con la distribución de folletos con consejos prácticos para un endeudamiento responsable. En resumen, a lo largo de 2013 las empresas del Grupo BBVA en Chile llevaron adelante diversas actividades y programas de educación financiera que impactaron directamente a un total de 3.186 personas.

La educación financiera es una de las principales líneas de acción de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA. Las actividades que desarrolla en este campo las lleva adelante con la convicción de que enseñar a las personas cómo funciona el sistema financiero no sólo redunda en beneficios para los individuos y la sociedad, sino que también tiene un efecto favorable para la industria financiera.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Inclusión Financiera

Promover y facilitar el acceso a los servicios financieros especialmente a los segmentos de la población con menores recursos es otro de los focos de trabajo relevantes de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA. Esta labor de inclusión financiera apunta específicamente a mejorar las condiciones de vida y a abrirles nuevas oportunidades de desarrollo a estos sectores que por lo general no cuentan con experiencia en endeudamiento o no son atendidos por el sistema bancario tradicional. En los últimos años, el compromiso del Grupo BBVA con la inclusión financiera en Chile se ha expresado a través de dos iniciativas de gran relevancia para la organización: la labor de la Fundación Microfinanzas BBVA y el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’.

Fundación Microfinanzas BBVA En el marco del compromiso del Grupo BBVA con la inclusión financiera a nivel global, en el 2007 se creó la Fundación Microfinanzas BBVA www.mfbbva.org (1), con el objetivo de

promover el desarrollo económico y social sostenible e inclusivo de las personas más desfavorecidas de la sociedad, a través de las finanzas productivas (la provisión de productos y servicios financieros y acompañamiento en el desarrollo de actividades productivas). Al cierre de 2013, la Fundación Microfinanzas BBVA atendía a 1.493.709 clientes en América Latina, lo que supone impactar directamente en la vida de seis millones de personas; contaba con 7.069 empleados y disponía de una red de 481 oficinas en los siete países de la región en los que está presente. Desde su constitución, la Fundación ha entregado créditos por valor de 6.058 millones de dólares, en términos acumulados, a sus clientes, cuyo 59% son mujeres y el 85% perciben ingresos menores a 10 dólares al día. Clientes que, además del autoempleo, han dado empleo a personas en sus emprendimientos, generando riqueza en su comunidad. Durante 2013, la Fundación avanzó en la consolidación y ampliación de su grupo de entidades microfinancieras en la región, con la fusión de sus dos entidades en Perú, Caja

La Fundación Microfinanzas BBVA nace de la Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA, pero como entidad sin ánimo de lucro, es independiente del mismo, tanto en su gobierno como en su gestión. Por ello, es intención del Grupo BBVA reflejar en su Informe Anual la circunstancia de que la Fundación Microfinanzas BBVA no forma parte del grupo financiero BBVA. Como consecuencia de lo anterior, el Grupo BBVA ni gestiona ni responde la actividad desarrollada por la fundación o por las entidades financieras que la fundación adquiera para el cumplimiento de sus fines.

Inclusión Financiera Negocios y Actividades

Nuestra Gente y Financiera Confianza, y la creación de la nueva entidad resultante Financiera Confianza. Una entidad que se ha posicionado como uno de los actores principales del mercado microfinanciero peruano por número de clientes, con liderazgo y foco en el desarrollo de las personas de menores ingresos y con el objetivo de liderar las finanzas rurales inclusivas en el país. Con esta nueva entidad, la Fundación cuenta con ocho instituciones microfinancieras en la región: el Banco de las Microfinanzas-Bancamía www.bancamia.com.co en Colombia; Financiera Confianza www.financieraconfianza. pe, en Perú; Banco Adopem www.bancoadopem.com.do/ app/do/frontpage.aspx, en República Dominicana, Emprende Microfinanzas www.emprendemf.cl y Fondo Esperanza www. fondoesperanza.cl en Chile; Contigo Microfinanzas www. contigofinanzas.com.ar en Argentina; Microserfin www. microserfin.com en Panamá, y la Corporación para las Microfinanzas www.microfinanzaspr.com en Puerto Rico. Este grupo de entidades especializadas en finanzas productivas han situado a la Fundación Microfinanzas BBVA como el primer operador en número de clientes con metodología individual y por cartera en Centro y Sudamérica. En cuanto a la expansión de su actividad, la fundación continúa trabajando para consolidar su posición en la región, profundizando en los mercados más necesitados. En Chile, donde la Fundación Microfinanzas BBVA está presente a través de las entidades Fondo Esperanza y Emprende Microfinanzas, ha apoyado a 95.599 emprendedores, clientes, cuyo 81,4% son mujeres y cuyo importe de préstamo medio se sitúa en 663 USD. Personas vulnerables del país que gracias a los créditos y acompañamiento de la Fundación han podido emprender o desarrollar modestas actividades productivas, mejorando se su nivel de vida y el de sus familias de manera sostenible. En relación con proyectos estratégicos realizados durante 2013, la Fundación Microfinanzas BBVA publicó su primer Informe de Desempeño Social http://dosdedosdefrente.com/ test/FMBBVA/index.html, para dar a conocer de manera detallada el impacto de su actividad en la vida de sus clientes. El informe, disponible en versión digital, permite conocer el perfil de los clientes de la Fundación de manera agregada y por país, caracterizados en sus condiciones socioeconómicas y segmentados por grupos homogéneos, con la valoración de su desarrollo y progreso económico-social. Como complemento a su actividad principal, la Fundación también llevó a cabo iniciativas para impulsar y transformar altruistamente el desarrollo del sector microfinanciero. En esta línea, continuó realizando en 2013 sus “Talleres de Capacitación en Gobierno Corporativo”, que han permitido la formación de más de 300 miembros de Consejos de Administración y directivos de entidades microfinancieras desde su puesta en marcha en 2011.

Programa Jóvenes Emprendedores Sociales Creado en 2011, este programa tiene como finalidad fomentar el emprendimiento social entre estudiantes de carreras técnicas que provienen de sectores vulnerables a través de la entrega de herramientas que les permitan idear, desarrollar y planificar proyectos productivos con impacto en su entorno. La iniciativa comprende un proceso de formación de nueve meses, al término del cual los participantes divididos en grupos deben presentar –con la asesoría de mentores voluntarios de las empresas del Grupo BBVA en Chile- una propuesta original de emprendimiento. Un jurado integrado por las máximas autoridades de las instituciones que patrocinan este programa es finalmente el encargado de seleccionar los tres mejores proyectos, que como premio reciben capital semilla para su puesta en marcha. Para la ejecución de este programa, las empresas del Grupo BBVA en Chile cuentan con el apoyo de instituciones como el Fondo de Solidaridad e Inversión Social (FOSIS), organismo dependiente del Ministerio de Desarrollo Social (en representación del Gobierno de Chile); la Fundación Súmate, del Hogar de Cristo, encargada de la preselección de los jóvenes participantes, y el Instituto Vertical, responsable del proceso de capacitación involucrado en su desarrollo. En 2013, el programa Jóvenes Emprendedores Sociales convocó a 50 jóvenes, lo que eleva la participación total en sus tres versiones a 89 estudiantes. En 2013, además, BBVA Chile entregó el capital semilla correspondiente a las tres propuestas ganadoras de 2012. Entre éstas, la que obtuvo el primer lugar fue “Innovacaucho” de Camilo Gutiérrez, Jorge Llanquileo y Marcelo Neira, que propone construir pisos de seguridad a partir de caucho reciclado. La idea de estos jóvenes emprendedores recibió 2,5 millones de pesos en capital semilla para su fase inicial de implementación como solución sustentable y eficiente para los suelos de zonas de juego en plazas, jardines infantiles, colegios y lugares de esparcimiento públicos y privados. Los otros dos proyectos ganadores de 2012 fueron “Emplea Mamá’’, de Dayán Riquelme y Jocelyn Parada, que busca capacitar y dar empleo a madres que no pueden trabajar por tener que cuidar a sus hijos; y “Biobasureros’’, de Fabián Soto, que apunta a la instalación y recolección de residuos reciclables a través de contenedores habilitados en espacios comunitarios estratégicos. En 2014 se conocerán los ganadores de la cuarta versión del programa y se entregará asimismo el capital semilla a los vencedores de la edición 2013.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Banca Responsable

En la categoría de Banca Responsable, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile consideran todas las iniciativas y programas que tienen por finalidad incorporar las variables ambientales, sociales, éticas y de gobierno corporativo a su quehacer en campos como la relación con los empleados y proveedores, el compromiso con el medio ambiente y las actividades de financiamiento y gestión de activos. Este modelo de gestión apunta en definitiva a integrar un enfoque de negocio sustentable en toda la cadena de valor de la organización, desde el diseño de sus productos y servicios hasta la publicidad y comercialización, pasando por la gestión de riesgos y el monitoreo de los estándares de calidad.

•

Comité de Riesgos Sociales, Ambientales y Reputacionales: De carácter global, este órgano es el encargado de dar impulso y hacer el seguimiento de la gestión de los riesgos reputacionales clave de las empresas del Grupo BBVA. También es responsable de todas las acciones que fomenten la integración de los riesgos sociales y ambientales en toda la actividad de la organización.

•

Principios del Ecuador: Los Principios de Ecuador son un conjunto de normas voluntarias para determinar, evaluar y gestionar el riesgo social y medioambiental en el financiamiento de proyectos, y son considerados el “patrón oro” de la gestión social y medioambiental del sector financiero. Actualmente cuentan con 79 miembros de 33 países y cubren más del 70% del financiamiento internacional de proyectos.

El Grupo BBVA a nivel de su matriz adoptó los Principios de Ecuador (PE) en 2004 y actualmente los aplica en todas las geografías donde está presente.

El alcance de aplicación de los PE incluye financiamiento de proyectos (project finance), asesoramiento en el financiamiento de proyectos, préstamo puente vinculado a project finance y préstamo corporativo vinculado a un proyecto.

Finanzas Responsable Integración de variables de ESG en la gestión del riesgo Con la incorporación de las variables ambientales, sociales, éticas y de gobierno corporativo (ESG) a su sistema de gestión del riesgo, el Grupo BBVA a nivel global busca controlar los aspectos extrafinancieros que pueden afectar el perfil crediticio de un cliente o proyecto de financiamiento y poner en peligro el pago de la deuda contraída. Esta integración se desarrolla a través de diversos mecanismos e instancias. Entre ellos se cuentan los siguientes:

Banca Responsable

•

Adicionalmente, el Grupo BBVA aplica los PE a bonos de proyectos (project bond), cesión de derechos de crédito y crédito comprador.

Prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo

Como parte de su compromiso de transparencia, el Grupo BBVA facilita el acceso a la información sobre los proyectos de inversión financiados y asesorados por el banco a nivel global. En el mapa de proyectos está disponible la información sobre los impactos sociales y ambientales más relevantes y la gestión aplicada a cada proyecto. Acceder en http://bancaresponsable. com/financiacion-responsable-proyectos/

Con el objetivo de prevenir el lavado de activos y el financiamiento del terrorismo, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile disponen de un modelo de gestión que no sólo apunta al cumplimiento legal en estas materias, sino que también incorpora las mejores prácticas internacionales en este campo.

En Chile, en 2013, hubo un project finance analizado bajo los Principios de Ecuador. Se trata del refinanciamiento y recursos para la construcción de las obras adicionales de la Plaza de la Ciudadanía en Santiago, que contemplaron la pavimentación, reposición de mobiliario urbano, iluminación de las fachadas y paisajismo. El proyecto que demandó un importe total por parte de BBVA de $ 174.000.000 fue sometido a evaluación de impacto ambiental y social. Trabajo con instituciones financieras internacionales (IFM): Las empresas del Grupo BBVA llevan adelante esta labor a través de acciones como el financiamiento del comercio exterior, la intermediación financiera, el fortalecimiento de mercados de capitales locales y mediante planes conjuntos de desarrollo económico. Norma de actuación en materia de Defensa: De acuerdo con estos lineamientos, el Grupo BBVA a nivel global no financia, invierte ni presta servicio financiero alguno a compañías relacionadas con la fabricación, desarrollo, mantenimiento o comercio de armas controvertidas. El Grupo tampoco participa en operaciones relacionadas con armamento que tengan origen o destino en países con alto riesgo de vulnerar los derechos humanos. Ecorating: Esta herramienta permite valorar la cartera de riesgos de empresas desde una perspectiva medioambiental. Opera asignando a cada cliente un nivel de riesgo crediticio en función de la combinación de varios factores, como su ubicación, emisiones contaminantes, consumo de recursos, potencialidad de afectar a su entorno o legislación aplicable.

Para el Grupo BBVA, la labor de prevención es este ámbito se desprende del compromiso que ha asumido la organización con el bienestar de los distintos entornos sociales en que desarrolla su actividad, del mismo modo en que constituye una condición clave para preservar la integridad corporativa y mantener la confianza de las personas e instituciones con las que ésta se relaciona en los países en que opera.

Prevención del fraude El trabajo de prevención del fraude BBVA lo ejecuta a través de un sistema que contempla exhaustivos y permanentes controles para evitar ataques de seguridad informática que puedan afectar tanto la operación como los resultados de la compañía.

Auditoría interna El Grupo BBVA en todas las geografías donde esta presente concibe la función de auditoría interna como una actividad permanente, independiente, imparcial y objetiva de consulta y evaluación de los sistemas de control interno y de gestión del riesgo de la organización, cuya finalidad es agregar valor, mejorar la eficiencia de los procesos operativos y apoyar la obtención de sus objetivos En el marco de las directrices del Comité de Basilea, esta función está sometida a la supervisión de la Comisión de Auditoría y Cumplimiento del Consejo de Administración. Las empresas del Grupo BBVA en Chile cuentan con un plan Anual de Auditoría en cuya elaboración se considera la identificación de los aspectos más relevantes en los que es necesario centrar los esfuerzos en cada período. Este programa busca además recoger las expectativas que van surgiendo desde el escenario macroeconómico, las demandas específicas de los clientes internos, los requerimientos de los reguladores y la propia experiencia del departamento que lo desarrolla.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Orientación al Cliente Calidad, satisfacción y atención BBVA y sus empresas en Chile han definido la calidad como uno de los principales ejes de trabajo para construir relaciones de duraderas y de confianza con sus clientes. La gestión de calidad se aplica en todos los canales de contacto con los clientes y tiene por finalidad asegurarles un acceso rápido y oportuno a los diferentes servicios, una respuesta integral a sus requerimientos, la solución eficiente a sus demandas y una actitud proactiva respecto de sus necesidades. Con el objetivo de profundizar su compromiso con la calidad, en 2013 BBVA Chile incorporó las siguientes mejoras e innovaciones en sus sistemas de gestión: •

•

Se avanzó en la incorporación del Modelo de Calidad corporativo en todas las unidades de la organización, adaptándolo a las necesidades específicas de cada área. Por su relevancia en el contacto con los clientes, en el Call Center se realizó un plan específico que contempló capacitación, seguimiento y talleres de escucha. Esto permitió mejorar la atención y la resolución.

En esta misma línea, BBVA Chile organizó reuniones operativas periódicas para hacer el seguimiento de los indicadores de calidad y fortaleció el trabajo con los ejecutivos que registran menores índices de satisfacción de sus clientes. De acuerdo con los resultados del estudio de satisfacción de clientes del ámbito financiero -efectuado por la consultora Ipsos- durante 2013, BBVA Chile ocupa el primer lugar en atención en Banca Móvil. El Banco además obtiene el segundo lugar en satisfacción global, calidad de sitio web y atención en cajas. Del total de reclamos ingresados en 2013, el 83% de éstos fueron solucionados dentro del plazo estipulado, con un tiempo promedio de cierre 7,9 días.

Innovación En los últimos años, las empresas del Grupo BBVA en Chile han venido impulsando una labor de innovación constante, cuyo objetivo prioritario es generar productos y servicios que respondan de una forma cada vez más simple y eficiente a las nuevas necesidades de los clientes. Este trabajo de innovación se aborda desde tres perspectivas orientadas a la creación de valor:

En materia de gestión de reclamos se consolidó el sistema tecnológico que estandariza procedimientos y plazos para resolver los problemas de los clientes. En este ámbito, cabe resaltar también la automatización de una política de resolución al primer contacto, que permite obtener una respuesta inmediata al presentar un reclamo. Asimismo, se inició una campaña de difusión para informar a la cartera sobre la nueva posibilidad de efectuar reclamos vía Internet y de hacer un seguimiento electrónico del estado de avance de cada caso. BBVA Chile también conformó mesas interdisciplinarias para gestionar los problemas reiterativos y aplicar acciones de mejora.

Se comenzó a aplicar en todo el país un innovador programa que mide la satisfacción de los clientes con los servicios del banco a partir de un indicador que establece la disposición del usuario a sugerir BBVA a su círculo cercano. Este modelo permite identificar con exactitud las motivaciones y expectativas, tanto de los clientes promotores como de los detractores.

La gestión de la calidad de las empresas del Grupo BBVA en Chile es un desafío permanente que involucra a todos los niveles de la organización. Este compromiso parte por el mismo Comité de Dirección de BBVA Chile y la gerencia general de Forum Servicios Financieros, respectivamente, a cuyo cargo está el monitoreo de los planes que se ejecutan en este ámbito. En 2013, para seguir avanzando en esta dirección, algunos de los integrantes de este órgano de gobierno interno realizaron pasantías en sucursales con el fin de experimentar de manera más directa las necesidades e inquietudes de los clientes.

Banca Responsable

La innovación en modelos de negocio, que explota oportunidades para la fidelización de clientes y la captación de nuevos segmentos.

La innovación de negocio para fortalecer el posicionamiento.

La innovación tecnológica.

En este marco, en 2013 algunas de las acciones más relevantes efectuadas en este ámbito fueron: •

Programa de innovación abierta “Innova BBVA’’: Certamen impulsado por BBVA Chile que a convoca startups chilenas y extranjeras para desarrollar proyectos en el ámbito de productos/servicios bancarios, financieros y/o adyacentes. El Banco entrega como premio a los proyectos seleccionados su apoyo en calidad de socio comercial para su ejecución, construcción, comercialización y escalamiento. Entre 2012 y 2013 se

presentaron en el marco de esta iniciativa sobre 1.000 proyectos. Tras un acusioso proceso de selección en ambas convocatorias se seleccionaron un total de nueve proyectos ganadores. Entre ellos se cuentan “GoSocket’’, web de relacionamiento empresarial basada en el intercambio de documentos tributarios electrónicos; “Supernotaria’’, un sitio web en el que el banco puede verificar en tiempo real la validez legal de los documentos firmados ante notario que le lleguen (vía digital); “Nibu’’, una solución wifi para comercios, que permite a alrededor de 100 clientes conectarse a una red de una sola vez, “Agent Piggy’’, plataforma online que orienta a niños de entre 7 y 12 años de edad sobre conceptos básicos de finanzas y ahorro, y que BBVA integró a sus planes de Educación Financiera. •

•

Programas de innovación interna: BBVA Chile invita periódicamente a sus colaboradores a proponer mejoras para sus actuales productos, servicios y procesos. El 2013, la compañía efectuó una convocatoria con esta finalidad en el mes de enero, que logró reunir 134 proyectos de alto impacto presentados por empleados de todas las áreas de la organización. Presencia en redes sociales: BBVA Chile mantuvo una relevante presencia en internet y en redes sociales (google, facebook, twitter y youtube), mediante una estrategia que combina creación de marca en medios de alta afluencia, fidelización, nuevas opciones de contacto y venta. De esta forma, la institución se situó en el primer lugar en la industria financiera por número de fans en Facebook, sobrepasando los 180.000 inscritos. Proyectos de innovación para adaptar los productos y servicios al nuevo consumidor bancario, más conectado, informado y atento a las nuevas tecnologías. Entre las iniciativas más relevantes de esta categoría impulsadas en 2013 destaca la construcción de nuevos formatos de sucursales, que involucran un modelo de atención diferenciado y adaptado a las necesidades de este nuevo perfil de cliente. Es decir, contemplan sistemas de autoatención, agendamiento remoto, espacios de colaboración con ejecutivos, procesos de contratación más expeditos, disminución del uso de papeles y horarios de atención extendidos, entre otras características. Nuevas funcionalidades en canales web y banca móvil: En 2013 BBVA Chile lanzó un sistema de alertas que permite a los clientes configurar en la web una serie de avisos (relacionados con cobros de cheques, abono de remuneraciones, cargos de pagos automáticos de cuentas, entre otros) para que sean recibidos en el canal que ellos elijan: mail, mensaje de texto al celular, twitter o facebook.

Con especial énfasis se continuó trabajando en habilitar nuevas funcionalidades y mejorar la experiencia de los usuarios en los canales web y móvil, logrando que más del 70% de los nuevos clientes ingresaran a BBVAnet durante el primer mes. A lo anterior se suma la puesta en marcha de una plataforma con tecnología 100% nativa para Android, que permite realizar consultas y operaciones habituales.

En banca por internet se habilitaron nuevas opciones para los clientes, entre las que figuran la contratación del seguro de fraude y hogar; mejoras en el proceso para invertir y rescatar fondos mutuos; la posibilidad de incorporar inversiones al formato de pago automático de cuentas (PAC); y la incorporación de la opción click to call como medio de cierre de una venta y para recibir información comercial. En esta misma línea, durante el año quedó disponible la posibilidad de envío de avisos o alertas vía mensaje de texto (SMS), email, facebook y twitter para eventos determinados, como depósitos o pago de remuneraciones, entre otros. Para clientes empresa se incorporó una nueva funcionalidad para que puedan realizar consultas de sus operaciones de factoring, como también, una plataforma para el negocio de confirming. Adicionalmente, durante 2013 BBVA Chile continuó ampliando su oferta en plataformas móviles para clientes personas, sumando nuevas funcionalidades como la recarga de celulares y la toma de depósitos a plazos. En el caso de clientes empresa, que utilizan BBVAnet Cash Móvil, se habilitó la alternativa de traspaso de fondos a otros bancos.

Seguridad, protección y continuidad del negocio Las empresas del Grupo BBVA en Chile consideran que uno de los elementos principales en los que se sustenta la confianza de sus clientes lo constituye la apropiada salvaguarda de su información y la efectiva limitación de su uso en conformidad con lo previsto en las disposiciones legales. La información no pública que dispone sobre sus clientes y operaciones es confidencial. Por lo mismo, a fin de preservar este principio, ha adoptado normas y procedimientos cuyos objetivos centrales son:

Garantizar la seguridad de sus sistemas informáticos y de los archivos físicos en los que se almacena documentación contractual y transaccional de los clientes.

Dar cumplimiento a las exigencias legales vigentes en materia de protección de datos personales y de secreto y reserva bancaria.

Uno de estos marcos internos es el Código de Ética corporativo, que en uno de sus apartados relacionados con seguridad y protección de datos establece que los empleados que por razón de su cargo o de su actividad profesional dispongan o tengan acceso a información de clientes son responsables de su custodia y apropiado uso. El Grupo BBVA cuenta además con una Política de Privacidad y Resguardo de Datos de Clientes, que se actualiza regularmente a través de auditorías. Esta política es

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

complementada a su vez con una serie de procedimientos y normas para orientar la conducta de los colaboradores en áreas específicas, como el Mercado de Capitales. En lo que se refiere a prevención del fraude informático, BBVA Chile dispone de un modelo de gestión que se revisa periódicamente y que considera controles contra ataques de seguridad informática. La labor que se desarrolla en este plano se enmarca en un Plan de Seguridad de la Información, que fue diseñado para hacer frente al fraude tecnológico en el mercado financiero y se complementa con una activa participación del banco en el Comité de Prevención de Fraude de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, órgano creado para optimizar los niveles de seguridad a nivel de industria. Una de las acciones impulsadas por BBVA Chile para reforzar sus sistemas de prevención de fraudes informáticos que puedan afectar a sus clientes fue la emisión de tarjetas de crédito y débito con chip.

Comunicación clara y transparente El Código de Conducta define los fundamentos y las pautas de actuación ética necesarios para preservar la integridad corporativa del Grupo BBVA y sus empresas a nivel global, considerada una de sus principales fuentes de creación de valor. Este documento expresa públicamente el compromiso de BBVA con el principio de la transparencia como eje rector de su relación con todos los grupos de interés de la organización. En lo que se refiere a la actuación del Grupo en el mercado de valores, este principio se resguarda a través de Reglamento de Conducta específica para este campo y de una serie de manuales y protocolos adicionales. En la perspectiva de su relación con los clientes y la sociedad, la transparencia se garantiza mediante un conjunto de normas internas y acuerdos voluntarios, más allá de lo que establece la legalidad vigente. La transparencia es uno de los tres valores sobre los que se funda el enfoque de rentabilidad ajustada a principios que desarrolla el Grupo BBVA, junto con la integridad y la prudencia. Para el Grupo, transparencia es “una máxima que vela por un acceso a la información clara y veraz dentro de los límites de lo legal’’. En ese contexto, el BBVA ha convertido la transparencia en uno de los pilares de su Nuevo Plan de Negocio Responsable, cuyo fin es integrar en los procesos de decisión del Grupo el impacto que genera su actividad financiera en la vida de las personas, para así lograr una diferenciación de mercado y convertir a BBVA en el mejor banco de servicios universales del mundo. Este plan considera como su primera línea estratégica la “Comunicación transparente, clara y responsable’’, un requisito que las empresas del Grupo BBVA definen como clave para su propósito

Banca Responsable

de ser vistas como instituciones que ayudan a sus clientes a tomar decisiones de manera informada’. A fin de profundizar su compromiso con la transparencia en todas sus dimensiones, durante 2013 BBVA Chile impulsó iniciativas como: • Certificación de ejecutivos en temas de venta y atención transparente, además de ajustes en los scripts de venta: En las certificaciones que se realizan a los ejecutivos de venta y de atención al cliente de la red de sucursales se incorporaron aspectos relacionados con transparencia y calidad de servicio. • Simplificación del esquema tarifario: En junio se inició la venta de planes bajo una nueva modalidad de cobro más simple y transparente. • BBVA Transparente: Este es un minisitio alojado en la web del banco que entrega toda la información relacionada con sus productos, contratos y tarifas de una forma simple, para que el cliente la pueda consultar a cualquier hora del día y desde cualquier lugar. • Certificado de garantía para clientes premium: Este instrumento garantiza al cliente de este segmento que no esté conforme con la experiencia de servicios recibida y que desee terminar la relación con el banco la devolución de las comisiones pagadas en los últimos seis meses. Para hacerlo efectivo, sólo basta con solicitarlo al ejecutivo de cuenta y entregar la instrucción de cierre de la totalidad de los productos del Plan Premium. En 2013 ningún cliente ejecutó esta garantía. • Se realizó un plan piloto de envío de correos electrónicos a un grupo de clientes con el resumen de las condiciones con las cuales ingresaron al banco para los productos de cuenta corriente. En 2014 este sistema se automatizará para todos los clientes y productos. • Para operaciones de créditos de consumo e hipotecario se entrega al cliente una hoja resumen con las condiciones más relevantes que definen la operación. • Refuerzo telefónico a los nuevos clientes para asegurar la comprensión de las comisiones.

La transparencia es uno de los tres valores sobre los que se funda el enfoque de rentabilidad ajustada a principios que aplica el Grupo BBVA 31

• On Boarding: Mensajería dirigida a clientes sobre operaciones asociadas con sus productos, como depósitos de cheques, transferencias, cargos de domiciliación y rechazos de domiciliación. Estas acciones se complementaron con el trabajo que BBVA Chile realiza en materia de Educación Financiera (ver más en capítulo Educación Financiera) y con los nuevos modelos de contactatabilidad con los clientes diseñados como canales de retroalimentación permanente.

Publicidad responsable En su Código de Conducta, el Grupo BBVA y sus empresas declaran su compromiso de facilitar a sus clientes información oportuna, precisa y comprensible sobre sus operaciones, así como información clara y veraz sobre:

Las características fundamentales de los productos y servicios que BBVA les ofrezca o suministre.

Las comisiones y demás costes que, con carácter general o particular, les resulten de aplicación.

Los procedimientos establecidos en el Grupo para canalizar sus reclamaciones y resolver las incidencias.

Adicionalmente, la publicidad del Grupo BBVA y sus empresas en Chile se rigen por una serie de normas voluntarias derivadas de la adhesión a códigos locales. Este es el caso de la adhesión de BBVA Chile a los códigos sobre la materia de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras. Las empresas del Grupo BBVA en Chile también impulsan, apoyan y/o promueven a través de sus campañas publicitarias conductas responsables, causas sociales y temáticas de sustentabilidad. En esa línea, durante 2013, algunos de los focos de las campañas de publicidad responsable de fueron:

Recursos Humanos Los empleados son el principal activo de las empresas del Grupo BBVA. Es por ello que para estimular sus competencias profesionales y potenciar su aporte a la organización, BBVA desarrolla un modelo de gestión de personas que reconoce el mérito individual sin considerar razones de raza, sexo, religión, cultura o edad, al tiempo que prioriza la mejora continua del clima laboral y la satisfacción del colaborador con su entorno de trabajo. Los principales objetivos que el Grupo BBVA con la aplicación de este enfoque son atraer, retener y fomentar el talento, a partir de la construcción de un ambiente en el que impere el respeto, la igualdad de oportunidades y la inclusión.

Dotación Al cierre de 2013, la dotación de las empresas que conforman el Grupo BBVA en Chile estaba compuesta por un total de 4.567 personas, 2.064 hombres y 2.503 mujeres. Es importante consignar que esta cifra no considera a AFP Provida, que con su venta dejó de pertenecer al Grupo BBVA. Las sociedades del Grupo BBVA en Chile con las plantillas más numerosas son BBVA Chile, con 2.823 colaboradores; BBVA Comercializadora, con 606 empleados; y Forum Servicios Financieros, con 527 personas.

Plantilla por empresas del Grupo BBVA Empresa

2012 2013

Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Ltda. BBVA Administradora General de Fondos S.A.

El fortalecimiento del emprendimiento y la innovación a través del evento Meetlatam BBVA-El Mercurio.

Invitación a sus clientes y empleados a sumarse al programa de apagado de luces “La Hora del Planeta”.

BBVA Asesorías Financieras S.A. BBVA Chile

6 37

2.706

2.823

BBVA Corredores de Bolsa S.A.

BBVA Corredores Técnica de Seguros Limitada

BBVA Factoring Limitada

BBVA Inversiones Chile S.A. BBVA Provida (*) BBVA Seguros de Vida S.A.

Campañas de información sobre dos de los proyectos que el banco desarrolla en el marco de su estrategia de responsabilidad corporativa: los programas Niños Adelante y Jóvenes Emprendedores Sociales.

6 39

BBVA Servicios Corporativos Limitada Ecasa S.A. Forum Distribuidora S.A. Forum Servicios Financieros S.A. BBVA Comercializadora Ltda. Total General

1.750

352

342

542

527

651

606

6.256 4.567(*)

(*) En 2013, AFP Provida fue vendida y dejó de pertenecer al Grupo BBVA Alcance: Grupo BBVA Chile.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Datos total plantilla

2012

Número Total de Empleados

2013

6.256

4.567

Edad Promedio (años)

39,1

Antigüedad Promedio (años)

6,8

Distribución por género

- Hombres

2.779

2.064

- Mujeres

3.477

2.503

Plantilla por edad

- Hasta 25 años

476

281

- Entre 25-35 años

2.167

1.820

- Entre 35-44 años

1.708

1.411

- Entre 45-55 años

1.467

758

- 55 o más años

438

297

Directivos corporativos por edad

- Hasta 25 años

- Entre 25-35 años

- Entre 35-44 años

- Entre 45-55 años

- 55 o más años

Distribución por categoría funcional Hombres Directivos Corporativos

Directivos

Hombres

42 10

Mandos Intermedios

387

Especialistas

259

Puestos Base

748

1.487

299

Mujeres

866

1.293 1.644

Fuerza Ventas Tipo de Contrato

1 Mujeres

1.044

510

1.114

394

288

255

Hombres Mujeres

Hombres

Mujeres

- Indefinido

2.741

3.417

2.030

2.443

- Plazo Fijo

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Nacionalidad de directivos corporativos

2012

Chilena

2013

7 9

Extranjera

4 4

Total

11 13

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Distribución de plantilla por regiones BBVA Chile

BBVA

Región

Comercializadora

Metropolitana

1955

I Región de Tarapacá

II Región de Antofagasta

108

III Región de Atacama

Forum

Total

BBVA Chile

Filiales

general

456

483

485 3379

7 19

181

IV Región de Coquimbo

IX Región de la Araucanía

V Región de Valparaíso

203

253

VI Región del Libertador General Bernardo O’higgins

VII Región del Maule

VIII Región del Bío-Bío

164

232

X Región de los Lagos

XII Región de Magallanes y de la Antártica Chilena

XIV Región de los Ríos

XV Region de Arica y Parinacota

XI Región de Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo

Total General

2823

606

529

609

12 4567

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Banca Responsable

Bajas empleados BBVA Chile y filiales Incumplimiento grave Muerte del trabajador

2012

2013

De mutuo acuerdo

Necesidades de la empresa

114

Renuncia voluntaria

329

322

Vencimiento plazo

No ingreso

Total

Este programa se lanzó en 2012 y se ejecuta en tres líneas generales de actuación: Maternidad; Promoción y Desarrollo, y Sensibilización. •

El primero de estos ejes tiene por objetivo evitar que la maternidad suponga un freno al desarrollo profesional de la mujer. Mediante la cobertura de licencias de maternidad, se busca asegurar la estabilidad laboral de las madres mientras hacen uso del beneficio de pre y post natal. Durante 2013 se realizó esta cobertura en el 98% de los casos.

•

El foco de sensibilización apunta a crear conciencia en la dotación respecto de la necesidad de que “los mejores ocupen los mejores puestos’’. En esta dirección apuntan los dos talleres de formación corporativa en Diversidad vía e-learning realizados en 2013.

•

Finalmente, el eje Promoción y Desarrollo busca fomentar el potenciamiento de mujeres con talento a través de la revisión de las promociones en el Grupo.

525 509

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Bajas empleados BBVA Comercializadora

2012

2013

Incumplimiento grave

Muerte del trabajador

De mutuo acuerdo

Necesidades de la empresa

No ingreso

Renuncia voluntaria

152

102

Vencimiento plazo Total

288 208

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Bajas empleados Forum

2012

2013

Incumplimiento grave

Muerte del trabajador

De mutuo acuerdo

Necesidades de la empresa

No ingreso

Renuncia voluntaria

Vencimiento plazo Total

104 119

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Rotación media

2012

2013

BBVA Chile y Filiales

10,2%

17%

BBVA Comercializadora Chile

23,3%

35%

Forum

9,7% 24%

Alcance: Grupo BBVA Chile.

También en el marco de sus lineamientos de no discriminación, durante 2013 las empresas del Grupo BBVA en Chile trabajaron en el diseño de un proyecto de inclusión laboral, cuya finalidad es favorecer la integración a la organización de personas con capacidades diferentes. Actualmente se están realizando estudios para evaluar la factibilidad de su aplicación en 2015. Asimismo, y con el objetivo de seguir robusteciendo el carácter inclusivo de sus empresas a nivel global, en 2013 el Grupo BBVA inició un diagnóstico sobre diversidad y conciliación, que busca establecer hasta qué punto puede considerarse una “Empresa familiarmente responsable’’ y qué debe hacer para seguir avanzando en esta línea. Uno de los seis puntos que abordará este sondeo, cuya aplicación en Chile está programada para 2014, es la igualdad de oportunidades.

Relación entre salario hombres y mujeres por categoría de cargo Categoría de cargo

Diversidad El Grupo BBVA y sus empresas en Chile entienden que la diversidad es una de las condiciones para el éxito de su actividad y que la integración de individuos y culturas es una de las vías de diferenciación frente a los competidores, así como un requisito para atraer y retener el talento. En línea con su compromiso de no discriminación, las empresa del Grupo se han propuesto fortalecer los mecanismos que aseguren la equidad en el acceso a los procesos de desarrollo interno con la puesta en marcha de acciones e iniciativas específicas de acompañamiento. Una de estas es el programa Diversidad de Género, que busca que sean los mejores quienes accedan a cargos de mayor responsabilidad independientemente de su sexo u origen.

Relación

Directivos 1,038 Mandos medios

1,037

Especialistas 1,063 Fuerza de ventas

1,024

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Movilidad interna Las empresas del Grupo BBVA en Chile buscan que todos sus empleados cuenten con la posibilidad de crecer y desarrollarse profesionalmente a través de distintos mecanismos y plataformas. Para tal efecto, cuentan con una política que considera la promoción interna como primera opción para cubrir cargos de su red de oficinas comerciales. Durante 2013, 121 colaboradores de los 224 que participaron en estos procesos fueron ascendidos en la organización.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Con el fin de promover la movilidad interna y garantizar la transparencia en este proceso, cada vez que se abre una vacante en la organización se realiza un concurso interno, en el cual se detalla el perfil del cargo, las competencias necesarias para ejercerlo, sus características y evaluaciones. Esta información se publica a través de Apúntate, el canal mediante el cual BBVA Chile difunde y gestiona las postulaciones internas.

El proceso de selección se rige por los siguientes principios: •

Cumplimiento estricto de la legislación aplicable a los procesos de selección y alineamiento con el Código de Conducta de BBVA.

•

Igualdad de oportunidades y no discriminación.

Esta plataforma está disponible en la intranet, por lo que es de acceso libre para todos los colaboradores. En 2013 se publicó en este canal un total de 300 vacantes, 100 de las cuales finalmente se cubrieron con colaboradores de la dotación.

•

Criterio de independencia y rigor metodológico.

•

Confidencialidad en el tratamiento de los datos de los candidatos.

En BBVA Chile existen también programas especiales para certificar y formar a sus empleados a fin de que en el futuro asuman posiciones de mayor responsabilidad, más allá de los concursos internos. Uno de estos es el programa de formación Crecer Adelante, cuyo foco es preparar a los colaboradores para nuevas posiciones.

El principio de Igualdad de oportunidades y no discriminación involucra la necesidad de que los empleados de todas las categorías de cargo y quienes participan en los procesos de selección sean capaces de mostrar un comportamiento respetuoso y equitativo en el que no tienen cabida actitudes discriminatorias por razón de sexo, origen étnico, credo, religión, edad, discapacidad, afinidad política, orientación sexual, nacionalidad, ciudadanía, estado civil o estatus socioeconómico.

Reclutamiento y selección Buscando incorporar a los mejores perfiles del mercado, durante 2013 se perfeccionó el proceso de selección de personal para hacerlo más uniforme, objetivo y confiable, junto con responder de mejor forma a los requerimientos de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Para garantizar el cumplimiento de estos lineamientos, BBVA establece que las decisiones que se tomen a lo largo del proceso de selección estén basadas exclusivamente en: •

En este contexto, se incluyó el valor de la integridad como una de las competencias fundamentales y se realizó la certificación de las herramientas de selección para jefaturas, con el objetivo de homogeneizar y objetivar criterios en la calificación de postulantes.

El grado de ajuste de las competencias, conocimientos y experiencia que aporte el candidato en comparación con los requerimientos definidos en el perfil profesional de la vacante a cubrir.

•

La información proporcionada por los sistemas de evaluación homologados a nivel corporativo.

Las empresas del Grupo BBVA en Chile ponen en práctica su modelo de selección externa sólo si no se han podido cubrir las vacantes a través de la promoción interna.

La difusión externa por parte de BBVA de una plaza vacante se realiza por los siguientes canales:

Bolsas de trabajo locales

Universidades e institutos

Portal de empleo BBVA: sitio web desarrollado para informar de las posiciones vacantes en la organización

Banca Responsable

Ferias laborales

Perfiles corporativos de BBVA en las redes sociales Twitter y Facebook

Evaluación de desempeño Con el fin de contar con una evaluación permanente del colaborador durante todo el año y de esa manera monitorear el alineamiento de su actuación con la estrategia corporativa, las empresas del Grupo BBVA en Chile desarrollan una política de gestión de desempeño. La evaluación de desempeño está a cargo de la jefatura directa y se ejecuta sobre la base de un modelo de catalogación, que estandariza el desempeño de los empleados de acuerdo con seis niveles predeterminados: • • • • • •

Muy destacado: Se trata de personas que realizan un aporte excepcional Destacado: Desempeño excelente Bueno: Desempeño por encima del estándar de su función Normal: Desempeño acorde con la función que se realiza Regular: Desempeño inferior al estándar de la función Inadecuado: Desempeño desajustado con las funciones del cargo

En este proceso participan todos los colaboradores de BBVA Chile con contrato indefinido y que tengan al menos seis meses de antigüedad en la empresa a la fecha de la evaluación. La información que se obtiene de la evaluación de desempeño es una referencia importante para tomar decisiones en el resto de los aspectos contemplados en la política de Recursos Humanos (retribución, desarrollo, promoción, etc.), así como para las acciones de reconocimiento interno.

Proceso de Evaluación de Desempeño 2013 Colaboradores evaluados

Número de empleados 3.809

Colaboradores sin evaluar Participantes en el proceso

Reemplazar por este: Los empleados de las empresas del Grupo BBVA en Chile accedieron a un total de 214.127 horas de formación en 2013. Esta cifra equivale a un promedio de 46,6 horas de capacitación anuales por empleado.

17 3.826

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Un énfasis especial del ejercicio 2013 fue fortalecer la gestión de desempeño de los trabajadores. Como parte de este proceso, 150 jefaturas intermedias participaron en talleres especializados que les aportaron herramientas para gestionar el desempeño y el clima laboral en sus unidades y áreas de trabajo.

Formación y gestión del conocimiento El Grupo BBVA y sus empresas en Chile enfocan su modelo de formación sobre dos pilares que permiten ofrecer oportunidades de desarrollo a todos los empleados: 1) Formación corporativa: tiene como finalidad desarrollar actividades de formación y desarrollo que transmitan la estrategia corporativa y su cultura. 2) Formación técnica o de productos: da respuesta a las necesidades del negocio. Esta línea busca potenciar y desarrollar habilidades en los empleados que den sustento a los proyectos estratégicos de las áreas comerciales y de apoyo, como las de productos, venta, finanzas, calidad, tecnología y servicios legales, entre otros.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

A partir de estos dos ejes, se busca asegurar que cada uno de los colaboradores acceda, en alguna de las modalidades, a los programas de formación planificados anualmente, ya sea a través de talleres presenciales o en formato e-learning. Todo trabajador, además, puede optar a realizar mediante la plataforma Crecer Adelante el programa destinado a otro cargo con miras a prepararse para postular a dicha función. En este contexto, los programas de formación más relevantes con que cuentan las empresas del Grupo BBVA en Chile y que se orientan tanto a los nuevos ingresos como a la dotación vigente son los siguientes:

Programa Simpleza: Un hito del ejercicio 2013 fue el lanzamiento del programa de simpleza, que sitúa este atributo en el centro de todo el quehacer de la organización, tanto en lo que dice relación con facilitar la vida a los clientes como a los empleados del Grupo. El punto de partida ha sido un proceso de formación de más de 100 altos ejecutivos para que actúen como monitores con sus equipos en las diferentes palancas definidas en este plan. El primer taller, realizado a fines de año, se enfocó en las interacciones simples. Programas de formación Grupo BBVA en Chile

Inducción: En 2013 se creó un protocolo para que la jefatura guíe a un nuevo miembro del equipo durante el primer mes de trabajo. Esta herramienta permite alinear de forma simple los criterios de bienvenida, asegurando una misma experiencia, independiente del área y lugar de trabajo a la cual las nuevas incorporaciones pertenezcan.

En el marco de este proceso se activan packs de cursos e-learning, correspondientes a las respectivas divisiones y áreas, que abarcan una formación inicial de productos, riesgo y cumplimiento normativo, entre otros aspectos. Además, en la plataforma interna los nuevos ingresos tienen a su disposición documentos digitalizados sobre diversos aspectos corporativos, entre los cuales se encuentran una guía para conocer la cultura de BBVA Chile, sus respectivas estructuras y políticas de RRHH; protocolo de las jefaturas, manual de formación, y en el caso de la Banca Personas, una carpeta de roles que incluye definiciones de cargos y las acciones esperadas para crecer, rentabilizar, mantener y desarrollar el negocio. •

Programa Trainee: Es un programa cuyo objetivo es aportar a las nuevas incorporaciones del área comercial los conocimientos y habilidades requeridas para que puedan asumir la posición de ejecutivos de cuenta clásicos en la Banca Personas. Contempla cursos presenciales y vía e-learning, y un período formativo en sucursales. En 2013, BBVA Chile diseñó además otros dos nuevos programas: el de Trainee PYME, con una

Banca Responsable

duración de 4 meses, y el Trainee Atención Servicio al Cliente (ASC), que se extiende por un mes y una semana. •

Certificación continua Banca Empresas: Este programa consta de cursos online organizados de manera de crear una calendarización corporativa ordenada y simple que dé lugar a la “certificación continua’’. Contiene talleres sobre riesgo empresas y productos de leasing, factoring y comercio exterior.

•

Cumplimiento normativo, ética y negocio financiero: Para asegurar que todos los colaboradores tengan el conocimiento requerido para llevar a cabo sus funciones dentro del marco regulatorio de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras y la normativa del Código de Conducta corporativo, BBVA Chile creó siete cursos de carácter obligatorio en este ámbito. Su finalidad es alinear las acciones de los colaboradores con la cultura que promueve el Grupo.

•

Forma-T: En 2014 está previsto ejecutar en Chile el programa global Forma-T. Esta iniciativa busca: 1) Mejorar la calidad de servicio y experiencia del cliente; 2) Potenciar el conocimiento y 3) Aumentar la productividad. Su implementación se realizará bajo la modalidad de un concurso interno de conocimiento, cuya finalidad es incentivar la autoformación motivada y el estudio personal.

Los empleados de las empresas del Grupo BBVA en Chile accedieron a un total de 214.127 horas de formación en 2013. Dividida por el número de colaboradores al cierre del período, esta cifra equivale a un promedio de 46,6 horas de capacitación anuales por empleado.

Clima laboral El Grupo BBVA y sus sociedades en Chile abordan el clima laboral como una prioridad estratégica. BBVA considera la satisfacción de sus empleados como un requisito clave para alcanzar los objetivos corporativos. El clima laboral se mide una vez al año a través de la encuesta Great Place To Work, siendo sus resultados un factor clave a considerar en la elaboración de los planes anuales de mejora y las acciones permanentes que se llevan adelante en este ámbito. En este marco, durante 2013 la división de Recursos Humanos intensificó los esfuerzos encaminados a impregnar la cultura y valores corporativos al interior de la organización junto con potenciar el desarrollo de los equipos en todos los niveles. Dicha gestión le valió al Grupo ser reconocido por Great Place to Work como una de las mejores empresas para trabajar en Chile, ocupando el lugar 44 entre 200 empresas participantes del estudio. Si se considera sólo a las compañías de mayor tamaño (con más de 2.500 empleados), se situó en la novena posición. Esta distinción reconoce las buenas prácticas en el proceso de reclutamiento, la incorporación activa de los equipos a la cultura organizacional, además de su formación 37

tanto en temas técnicos como en actitudes y valores. Asimismo, valora el proceso de desarrollo y promoción, el reconocimiento a los aportes realizados por los trabajadores y el fomento de la participación y la diversidad.

La escala salarial de cada cargo se calcula anualmente sobre la base de una banda salarial que se construye considerando el nivel de responsabilidad y el valor de mercado del puesto o cargo.

En esta misma línea, durante el ejercicio se realizaron tres mediciones especializadas de los indicadores más relevantes para lograr un buen clima laboral, lo que permitió monitorear resultados y gestionar cambios. En este contexto, se brindó especial apoyo a las áreas que registraron menores avances, junto con reconocer a aquellas que tuvieron desempeños sobresalientes. Como resultado, la última encuesta reveló que todas las áreas participantes mejoraron sus porcentajes respecto de 2012.

A través de un proceso de revisión salarial que se efectúa todos los años en el mes de abril, BBVA reajusta las rentas y los bonos de los trabajadores. En esta actualización se contemplan factores como el IPC y la calificación del empleado en el proceso de catalogación

Como parte de la gestión de clima efectuada en 2013 cabe consignar la entrega de reconocimientos a 41 áreas con puntajes destacados en la última encuesta de satisfacción del empleado, así como el trabajo iniciado por otras 40 áreas con un consultor externo para desarrollar planes de mejora de clima interno y la capacitación en liderazgo y clima que recibieron 60 jefaturas. Asimimso, el programa “Reconoce”, orientado a distinguir las contribuciones sobresalientes de los equipos de trabajo, premió a 215 personas por su desempeño individual y a seis grupos multidisciplinarios integrados por personas de de diferentes divisiones. Todos aportaron soluciones innovadoras en diferentes ámbitos. Además, todos aquellos colaboradores que obtuvieron una catalogación “muy destacada” en la evaluación de desempeño fueron distinguidos por sus méritos

Remuneraciones La compensación monetaria que entregan las empresas del Grupo BBVA en Chile a sus empleados se basa en parámetros de mercado y en las características de cada cargo. De igual modo, se funda en principios de equidad interna y competitividad externa. Esta remuneración tiene una conformación mixta, que incluye componentes fijos y variables. Estos últimos son incentivos asociados tanto al logro de desafíos globales de la unidad a la que se pertenece como a objetivos individuales.

Año

Salario mínimo legal vigente

Relación entre salario mínimo legal vigente y salario inicial estándar en BBVA

2011

$182.000

1,648 veces

2012

$193.000

1,620 veces

2013

$201.000

1,642 veces

Alcance: Grupo BBVA Chile. Se exceptuan fuerzas de venta debido a que su salario se constituye principalmente por comisiones variables.

Libertad de asociación: representación sindical y resolución de conflictos Las empresas del Grupo BBVA en Chile mantienen con sus sindicatos una política de diálogo permanente y constructivo en torno a los temas de mayor interés común, respetando el rol y la responsabilidad que compete a estas organizaciones en lo que respecta a su función de representación, de acuerdo con la legalidad vigente. En el marco de estos procesos, la empresa y sus sindicatos establecen los acuerdos recíprocos que más tarde serán recogidos en los respectivos convenios colectivos. Todos los trabajadores, sindicalizados y no sindicalizados, tienen la posibilidad de acceder libremente a los contenidos de estos convenios a través de Intranet. De esta manera, cuentan con la información que requieren para definir si se adhieren o no a estas instancias. BBVA sostiene un calendario anual de reuniones con sus sindicatos. A fines de 2013, los principales sindicatos constituidos en las empresas que conforman el Grupo BBVA en Chile eran los siguientes:

Sindicato

Descripción

Contrato Colectivo

Sindicato BBVA Chile

Cuenta con 1392 personas sindicalizadas que representan el 49% de la dotación de esta empresa. Su directiva la componen siete dirigentes.

Convenio colectivo vigente hasta el 30 de noviembre de 2015.

Sindicato BBVA Comercializadora

Cuenta con 373 personas sindicalizadas que representan el 61% de la dotación de esta empresa.

Convenio colectivo vigente hasta enero de 2014.

Sindicato Forum Servicios Financieros

Cuenta con 22 personas sindicalizadas que representan el 4% de la dotación de esta empresa.

Convenio colectivo vigente hasta marzo de 2014.

Durante 2013, no se registraron huelgas o paralizaciones superiores a siete días.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Salud y Seguridad

Beneficios

El Grupo BBVA aborda la salud y seguridad de sus trabajadores como prioridades estratégicas. Para asegurarlas, desarrolla un modelo de prevención que apunta a reducir la posibilidad de accidentes, mejorar las condiciones de trabajo de sus colaboradores y promover el bienestar de toda su dotación. En esta línea, algunas de las iniciativas que puso en marcha durante 2013 fueron:

Con la finalidad de garantizar el bienestar de la dotación y generar entre las personas orgullo de pertenencia, las empresas del Grupo BBVA en Chile ofrecen a su dotación un programa de beneficios que comprende un conjunto de iniciativas alineadas en torno a cuatro grandes líneas de trabajo: Calidad de Vida, Beneficios Personales, Deporte y Recreación, y Voluntariado: •

Calidad de vida: En esta categoría destacan programas como “Verano Entretenido”, que contempla actividades deportivas y escuelas de natación para los hijos de los colaboradores en su período estival, e “Invierno Entretenido”, con jornadas de entretención también para los niños durante sus vacaciones. A ellos se suma “Refréscate”, que incluye cursos de verano para empleados, y diversas actividades orientadas a la prevención en salud. En este mismo plano se puede contar además el término a las 17 horas de la jornada laboral los días viernes para los empleados de BBVA Chile y la salida a las 14 horas para quienes están de cumpleaños. Estas posibilidades se complementan con las que otorgan los convenios con gimnasios y comercios asociados a los que pueden acceder los empleados a través de la red del Club de Beneficios de Mutual de Seguridad.

•

Beneficios personales: Son todos aquellos beneficios de carácter económico que complementan y mejoran las remuneraciones que reciben los colaboradores. En este ámbito también se incluyen los convenios suscritos con destacadas universidades y escuelas de negocio del país que permiten a los colaboradores acceder con interesantes descuentos a programas de postgrados.

•

Deporte y recreación: Entre las principales acciones en este ámbito destacan la Corrida Solidaria Grupo BBVA – Hogar de Cristo, cuya recaudación se destina al programa “Niños Adelante’’ para preescolares de sectores vulnerables; y la Liga BBVA de Fútbol Siete, torneo que convoca a las diversas unidades del Grupo BBVA en Chile.

•

Voluntariado: El Grupo BBVA valora y promueve la participación de sus colaboradores en proyectos a favor de la comunidad, organizados por el Voluntariado Corporativo. Las iniciativas en este ámbito se enmarcan principalmente en torno al programa “Niños Adelante’’ para elevar la calidad de la educación de preescolares en situación de pobreza; y el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’, que busca entregar las herramientas necesarias para que jóvenes vulnerables puedan diseñar y sacar adelante proyectos productivos de alto impacto social.

• Información de convenios y beneficios de salud: Se habilitó un nuevo minisitio en la Intranet bajo el nombre de ParaTi, con información detallada de los programas preventivos que promueve el Grupo en Chile, los convenios y beneficios en salud, y material de consulta para el autocuidado en materia de bienestar. • Salud y deporte: Se organizó por primera vez una Cicletada Familiar orientada a los colaboradores y sus familias, que vino a complementar la celebración de la ya tradicional Corrida Solidaria que cada año el Grupo realiza en el mes de septiembre y que convoca tanto a colaboradores y sus familias, como clientes y la sociedad en general. •

Prevención: - Programa Riesgo Personas: examen preventivo de salud y vacunación antigripal masiva.

- Estudios ergonométricos, de iluminación y de calidad del aire.

- Curso de primeros auxilios.

-Programa de ejercicios durante las jornadas laborales en Forum Servicios Financieros.

• Orientación médica: servicio gratuito de apoyo telefónico Doctor800, de orientación sobre temas médicos. •

Seguro complementario de salud: las empresas del Grupo BBVA en Chile ponen a disposición de sus empleados un seguro de salud complementario, que es de suscripción voluntaria y con copago vía descuento por planilla en función de la cantidad de beneficiarios.

A través de su programa de Prevención de Riesgos, BBVA da cumplimiento a la Ley 16.744 sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales; al Decreto Supremo 594 sobre las “Condiciones sanitarias y Ambientales básicas en los lugares de Trabajo” y al Decreto Supremo 54 que establece la “Constitución y Funcionamiento de Comités Paritarios de Higiene y Seguridad”. De acuerdo con lo que dispone esta última normativa, en todas las empresas del Grupo BBVA en Chile que cumplen con las condiciones requeridas funciona un Comité Paritario de Higiene y Seguridad. Estas instancias están conformadas por delegados designados por las respectivas compañías y por representantes de los trabajadores elegidos por sus pares. Su función es detectar y evaluar los riesgos de accidentes y enfermedades profesionales a que se exponen los empleados en el ejercicio de sus labores, y proponer al mismo tiempo acciones de mejora.

Banca Responsable

BBVA considera la satisfacción de sus empleados como un requisito clave para alcanzar los objetivos corporativos. 39

Entre las iniciativas de voluntariado realizadas durante 2013 destacaron: Mes

Actividad

Julio

En el Jardín Infantil Raúl Silva Henríquez (Quilicura) se pintaron las salas y se arreglaron canaletas y juegos de madera. Participaron 34 personas entre voluntarios de BBVA y sus familias.

Julio

En el Jardín Infantil Raíz de Sueños (Puente Alto) se pintaron salas, se lijaron y barnizaron juegos de madera, y se plantaron arbustos y dos huertas. Participaron 36 personas entre voluntarios de BBVA y sus familias.

Agosto

En el Jardín Infantil Raúl Silva Henríquez (Quilicura), en el marco del mes de la Solidaridad y el Día del Niño, se llevaron regalos y se realizó un desayuno para los niños y sus padres. Participaron 50 personas entre voluntarios de BBVA y sus familias.

Noviembre

En el Jardín Infantil y Sala Cuna Peumayén (Valparaíso) se plantaron árboles y se realizaron mejoras de áreas verdes. Participaron 20 voluntarios de BBVA.

Diciembre

Se realizó una Fiesta de Navidad para 369 preescolares del programa Niños Adelante en Santiago, en la que participaron 52 voluntarios.

Diciembre

Campaña de Navidad en favor de los preescolares del programa Niños Adelante. Todos los colaboradores del Grupo BBVA Chile a nivel nacional llevan un regalo de Navidad a la fiesta de fin de año del Grupo. Estos obsequios son entregados posteriormente por voluntarios de cada una de las regiones a los niños. Esta actividad se realizó en las ciudades de Iquique, Antofagasta, La Serena, Talca, Concepción, Valdivia, Puerto Varas, Coyhaique y Punta Arenas.

Beneficios a los que pueden acceder los empleados de las empresas del Grupo BBVA en Chile con contrato indefinido, dependiendo de su empresa

Bono incentivo

Gratificación garantizada

Bono vacaciones

Bono invierno

Bono Fiestas Patrias

Beca escolar

Asignación de escolaridad

Asignación preuniversitario

Bono matrimonio

Reembolso gastos nacimiento (asignación o bono)

Ayuda o bono por fallecimiento de familiar cercano

Colación / alimentación (o asignación)

Desayuno

Radiotaxis o taxis

Asignación caja

Asignación de movilización

Préstamos al personal

Préstamos hipotecarios

Préstamo complementario

Seguro de vida

Salas cuna (asignación)

Extensión sala cuna

Uniforme (ropa de trabajo)

Seguro de Salud Complementario

Viáticos

Bono por resultado

Asignación especial (hijo discapacitado)

Permiso (días) por matrimonio

Permiso por nacimiento de hijos

Permiso por fallecimiento de familiar cercano

Fondo de bienestar

Becas de estudios superiores

Capacitación

Premio por antigüedad

Bono catalogación

Aguinaldo de Navidad

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Compras Responsables Principios que rigen el proceso de compras La política de Responsabilidad Corporativa de BBVA tiene entre sus principales objetivos “maximizar los impactos positivos del negocio, así como minimizar los posibles impactos negativos’’ y “crear oportunidades sociales de negocio que generen valor social y valor para la compañía’’. En sintonía con estos lineamientos, y consciente del impacto que sus actividades tienen en las comunidades en que operan, las empresas del Grupo BBVA en Chile priorizan la adquisición de bienes y servicios entre proveedores nacionales. Durante el ejercicio 2013, las compras realizadas por la compañía en el país a empresas de carácter local correspondieron al 94,9% del total.

Proveedores nacionales

Proveedores internacionales

• Número: 3.171 • $122.422.378.481 (94,9%) facturación total

• Número: 39 • $6.687.459.536 (5,2%) facturación total

Tal como lo indica su Código de Conducta, BBVA valora a aquellos proveedores que comparten los mismos principios de la compañía en materia social, ambiental y económica. Este enfoque forma parte de los fundamentos del Modelo Corporativo de Compras, entre cuyos principales aspectos se encuentran:

Proceso de Homologación Este modelo tiene por finalidad garantizar antes de que se concreten las compras que los proveedores cuentan con la capacidad financiera, productiva, jurídica y comercial necesaria para cumplir con los compromisos pactados con el Grupo BBVA, particularmente en lo que se refiere a calidad, niveles de servicio y costos. Durante 2013 se sometieron a este sistema de certificación interno un total de 86 empresas, de las cuales 82 lo superaron satisfactoriamente al cierre de año. Como parte de este sistema de homologación, los proveedores deben complementar un cuestionario que permite a BBVA conocer en detalle los distintos aspectos de la gestión de estas empresas. Desde el año 2012, la compañía incorporó a esta encuesta un apartado especial referido a las prácticas responsables que aplican los proveedores a su desempeño social, económico y ambiental. El desafío que se ha planteado BBVA es continuar profundizando estas conversaciones sobre RSE y sustentabilidad con los proveedores, para lo cual ya está trabajando en la creación de nuevos canales e instancias de retroalimentación. Cabe consignar que antes de someterse a este mecanismo de homologación, todos los proveedores son objeto de una acuciosa revisión por parte de la Gerencia de Riesgos de BBVA, cuyo objetivo es verificar sus antecedentes generales, su nivel de solvencia financiera y su historial de cumplimiento en todas las materias normativas que les son aplicables. De igual modo, en su Política de Normas y Adquisiciones, la compañía establece los mecanismos de monitoreo y auditoría a ejecutar con el fin de velar por el respeto de sus nuevos proveedores a todos los aspectos que involucran la entrega de un servicio de excelencia para el banco.

Homologación de proveedores

•

Todas las adquisiciones deben estar centralizadas en las respectivas unidades de compra.

Año

•

La totalidad de los proveedores deben someterse a un ciclo previo de evaluación de riesgo denominado “Proceso de Homologación’’.

2009 96

•

Los proveedores considerados críticos para las operaciones de BBVA están afectos a una evaluación permanente de sus antecedentes financieros, niveles de servicio, cumplimiento normativo y revisión de riesgo en general. Toda contratación de un bien o servicio tiene que estar asociada a una orden de compra, un acta de aprobación y un contrato cuando corresponda.

Banca Responsable

Proveedores que iniciaron el proceso

Proveedores que superaron el proceso

Proveedores rechazados

2010 55 46

2011 158 125

2012 101

2013 (*)

El proceso de homologación rige para aquellos proveedores con un contrato cuya vigencia sea de un año o más, y para aquellos sin contrato que tengan recurrencia a través del tiempo y cuya facturación anual con el Grupo BBVA en Chile supere los 50 millones de pesos. Nota (*): Los valores 2013 no incluyen cifras de AFP Provida como en períodos anteriores por cuanto en el periodo analizado esta empresa dejó ser parte del Grupo BBVA en Chile.

Medio Ambiente Política Medioambiental de BBVA El Grupo BBVA cuenta a nivel global con una política medioambiental cuya finalidad es equilibrar desde la perspectiva del desarrollo sustentable las dimensiones económica, social y ambiental de la gestión corporativa, así como incorporar los criterios ambientales en todas las áreas de desempeño de la organización. Esta política de medioambiental fija los siete grandes objetivos:

Cumplir a cabalidad la normativa ambiental en el país en que está situado el Grupo BBVA

Entregar información a los empleados para que se capaciten y sensibilicen respecto de la necesidad de respetar el medio ambiente

Conocer y gestionar los riesgos medioambientales de sus operaciones y mantener una revisión permanente para mejorar el estándar de sus externalidades

Respaldar las medidas globales de lucha y prevención del cambio climático

Promover la existencia de productos y servicios financieros con beneficio ambiental

Influir positivamente para un comportamiento ambiental adecuado en los grupos de interés

Cumplir los objetivos de ecoeficiencia en el uso de recursos naturales

Plan Global de Ecoeficiencia

El Grupo BBVA lanzó en 2013 un nuevo plan global de ecoeficiencia vigente hasta 2015. A través de este plan se busca reducir los consumos de energía, agua y papel, así como disminuir las emisiones de gases de efecto invernadero.

El Grupo BBVA lanzó en 2013 un nuevo plan global de ecoeficiencia vigente hasta 2015, y que viene reemplazar al anterior del periodo 2010-2012 cuyos objetivos fueron ampliamente superados. A través de este plan, el Grupo BBVA y sus empresas en todas las geografías buscan reducir – a través de metas específicas y públicas- sus consumos de energía, agua y papel, así como disminuir sus emisiones de gases de efecto invernadero (GEI), sustancias que son consideradas como las principales causantes del cambio climático. Al año 2015, las metas de reducción de consumos y emisiones por empleado que busca alcanzar el Grupo BBVA son las siguientes:

-6% CO2

-3% Papel

-3% Agua

-3% Energía (electricidad)

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Acciones desarrolladas en 2013 En Chile, durante 2013 se ejecutaron las siguientes iniciativas con la finalidad de seguir avanzando en el cumplimiento del Plan Global de Ecoeficiencia: •

•

• Plan piloto de ahorro energía en oficinas: Se instaló en las oficinas de Ñuñoa, Alto Florida y San Diego un dispositivo que permite reducir entre un 8% y 20% el consumo de KWH por cada oficina. Se evalúa la extensión de este piloto a otras oficinas.

Plan de digitalización de documentación: Este programa contempla la digitalización de los antecedentes que presentan los clientes al momento de solicitar una operación con BBVA Chile con el consiguiente impacto positivo en tiempos de respuestas y agilidad, pero también en ahorro de papel, transporte de documentación y carpetas físicas, entre otros.

• Se mantuvo la campaña “Apaga tu PC”, que invita a los empleados a apagar su computador una vez terminada la jornada de trabajo.

Aplicación de criterios de ecoeficiencia en la construcción de nuevas sucursales: Algunos de los criterios que están siendo utilizados en las nuevas sucursales son la utilización de muros-cortina, de mayor transparencia, para privilegiar el uso de la luz natural y aumentar la eficiencia energética; sistemas de climatización VRV, que disminuyen en cerca del 30% el consumo de energía eléctrica; conceptos de arquitectura pasiva, para privilegiar las mejores orientaciones de los puestos de trabajo y las áreas de atención a clientes, a fin de de controlar los efectos de frío-calor; y letreros luminosos y paletas señalizadoras con tecnología LED, que disminuye el consumo de energía eléctrica.

•

Reducir al 50% la potencia de la climatización a partir de las 17:30 horas y cortar el servicio a las 19:30

•

Homologar los termostatos en 22° Celsius

• Se mantuvo vigente el Plan Energético, que contempla entre otras acciones En edificios centrales:

• Disminuir el número de ascensores funcionando a partir de las 18:30 horas

Apagar el 50% de las luminarias a partir de las 17:30 horas

•

Apagar la totalidad de las luces a las 21:00 horas (salvo zonas de seguridad)

Reducción del consumo eléctrico: Se incorporaron sistemas para programar los circuitos de alumbrado en letreros y zonas 24 horas; y se instalaron sensores de movimiento y luminarias de bajo consumo.

En las sucursales •

Reducir la potencia de la climatización a partir de las 14:00 horas

•

Reducción del consumo de agua: Se instaló en las nuevas oficinas grifería con temporizador en baños con el objetivo de reducir el consumo de agua.

•

Disminuir a 50% la luminaria encendida después del cese de atención de público, a las 14:00 horas

• •

Climatización: Se activaron dispositivos de control horario y de homologación de termostatos.

•

Iluminación: Se instalaron en edificios centrales lámparas de alta eficiencia que consumen 15% menos de electricidad, generan 25% menos de calor y mejoran hasta en 20% la luminosidad.

Plan de reciclaje de papeles de oficina: Esta iniciativa busca aportar a la conservación del entorno a través de la reutilización de este material en todos los edificios centrales. A lo anterior se suma que en 2013 se puso en práctica un sistema de destrucción de documentos en el archivo central (en virtud de la norma de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF), lo que permitió incrementar el reciclaje de papel en cerca de un 770%.

•

Equipamiento general: En edificios centrales se retiraron los secadores eléctricos de los baños y los servicios de impresión, equipos de fax, escáner y copiadoras fueron reemplazados por máquinas multifuncionales. En sucursales se instalaron pantallas con menor consumo de energía. A ello hay que agregar que desde 2009 en las oficinas y edificios centrales se utiliza papel ecológico premier, que cumple con la certificación PEFC de sustentabilidad ambiental.

•

Campaña internacional contra el cambio climático “La Hora del Planeta’’: El Grupo BBVA en Chile se sumó a esta iniciativa mundial, efectuada el 23 de marzo, apagando las luminarias de los edificios corporativos de Pedro de Valdivia 100, Huérfanos 1234, Bandera 287 y Moneda 1096 entre las 20:30 y las 21:30 horas.

•

Compromiso con la Sociedad

Desempeño ambiental del Grupo BBVA en Chile Ámbito 2011 2012 2013* Diferencia 2013/2012 Consumo de Papel Consumo de papel

434.132 kg

407.837 kg

294.474 kg

-113.363 kg

Consumo de papel amigable con el medio ambiente

430.716 kg

405.827 kg

294.186 kg

-111.641 kg

26.557 m3

26.158 m3

6.756 m3

-19.402 m3

Consumo de Energía Consumo directo de energía (gas natural) Consumo directo de energía (gasóleo)

3.717 lt

1.175 lt

1.244 lt

+69 lt

15.196.740 KwH

15.509.163 kwH

14.235.233 kwH

-1.273.930 Kwh

125.674 m3

140.181 m3

174.921 m3

+34.740 m3

522.751 kg

80.022 kg

29.571 kg

-50.451 kg

Residuos electrónicos gestionados

9.308 kg

26.703 kg

7.000 kg

-19.703 kg

Residuos informáticos gestionados

279 unidades

9.618.846,33 km

8.938.027 km

7.689.924 km

-1.248.103 km

730 unidades

912 unidades

807 unidades

-105 unidades

Consumo eléctrico Consumo de Agua Consumo de agua Gestión de Residuos Residuos de papel gestionados

Viajes en Avión Viajes en avión Videoconferencias Videoconferencias

Alcance: BBVA Chile. • Los valores 2013 no incluyen índices de AFP Provida como en períodos anteriores por cuanto esta empresa dejó de ser parte del Grupo BBVA. • Los consumos 2013 de agua y electricidad incluyen valores estimados. • Consumo de agua: A partir de 2013 en aquellas oficinas en las que no se dispone de reporte de consumo, y que en periodos anteriores se calificaba con valor cero, comenzó a realizarse una estimación en base a al consumo de un grupo de sucursales de referencia de similar superficie.

Cálculo de emisiones de CO2

Factor de

Cantidad Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2 (ton) conversión 2013 2013 2012 2011

Electricidad (kw/h)

0,357

14.235.233

5.081,9

5.536,8

5.425,2

Gas Natural (m3)

2,19

6.756

14,8

57,3

58,2

Gasoil (lt)

2,74

1.244

3,4

3,2

10,2

7.686.924

1.040,1

1.145,3

Total Viajes Avión Km avión tramos < 500 km

0,18

28.317

5,1

11,7

23,3

Km avión tramos 500 - 1600 km

0,15

960.661

144,1

196,7

292,9

Km avión tramos > 1600 km

0,11

6.700.946

737,1

831,7

829,1

Total Emisiones CO2 (toneladas)

5.986,4

6.637,4

6.638,9

Alcance: BBVA Chile. Los valores 2013 no incluyen índices de AFP Provida como en períodos anteriores por cuanto esta empresa dejó de ser parte del Grupo BBVA en 2013. Notas: (1) Gas natural: Al igual que en años anteriores, Incluye sólo consumo de oficinas de BBVA Chile en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona donde se utiliza este combustible para calefacción. (2) Factores de conversión para cálculo de emisiones de CO2 de acuerdo a Guía Corporativa de Indicadores Ambientales de BBVA.

• Emisiones directas de Gases de Efecto Invernadero, GEI (gas natural y gasoil): • Emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero, GEI (consumo eléctrico): • Otras emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero, GEI (viajes en avión):

18,2 (t)CO2 5.081,9 (t)CO2 886,3 (t)CO2

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Compromiso con la Sociedad

El Plan de Acción Social de las empresas del Grupo BBVA en Chile comprende programas cuyos focos principales son la educación, la integración, el emprendimiento, y la cultura.

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile contribuyen al desarrollo sostenible de las comunidades que acogen sus operaciones a través de iniciativas que buscan crear nuevas oportunidades de superación para los sectores menos favorecidos de la sociedad y con acciones que mejoran la calidad de vida y el bienestar de todos sus grupos de interés. Estas directrices se llevan a la práctica mediante un Plan de Acción Social que contempla programas cuyos focos principales son la educación, la integración, el emprendimiento, el acceso a la cultura y el fomento del deporte.

Niños Adelante Es una iniciativa que desarrollan las empresas del Grupo BBVA en Chile en conjunto con el Hogar de Cristo y cuyo objetivo es mejorar la calidad de la educación de los preescolares, entre 0 y 4 años de edad, que asisten a los jardines infantiles y salas cuna con que cuenta esta Fundación a lo largo de Chile. Como proyecto educativo, este programa se basa en una capacitación permanente de las educadoras que están a cargo de los establecimientos, a la vez que promueve el involucramiento activo de la familia en el proceso de enseñanza de los pequeños. Desde su creación en el año 2007, Niños Adelante ha favorecido directamente a más de 30.000 preescolares de los sectores más vulnerables del país, aportándoles nuevas y mejores oportunidades de desarrollo e inserción social. Esta cifra considera los 4.164 niños y niñas beneficiados de 2013.

Compromiso con la Sociedad

En este último año, y con la asesoría de UNICEF, el programa continuó impulsando la incorporación de los apoderados al proceso educativo de los preescolares a través de un plan de fomento de la lectura familiar. Esta iniciativa permitió aumentar su impacto a 9.228 beneficiarios indirectos o familiares. También en 2013, en el marco de este programa se inauguró un moderno jardín infantil en Valparaíso con capacidad para 104 niños y niñas de entre 3 meses y 4 años de edad. Esta obra se concretó gracias a un aporte extraordinario realizado por BBVA al Hogar de Cristo con posterioridad al terremoto de 2010 y que tuvo como objetivo la reparación de los centros de educación inicial afectados por este sismo. En el caso específico de la Región de Valparaíso, la decisión fue construir con estos recursos un nuevo jardín infantil que permitiera aumentar la cobertura a nivel regional y satisfacer las necesidades de una zona de reciente emplazamiento, como es la población Juan Pablo II en Placeres Alto. Cabe consignar que en 2013 Niños Adelante recibió el sello del Gobierno “Más Por Chile” por su aporte a la integración social de las personas más vulnerables del país. Este reconocimiento se sumó a otros que ya había obtenido el programa con anterioridad, como los sellos “Bicentenario” y “Juntos por un Chile sin Pobreza”. Gracias a Niños Adelante, además, en 2013 BBVA Chile fue distinguido por la Cámara Chileno Norteamericana de Comercio con el premio “Al Buen Ciudadano Empresarial 2012”.

Otras líneas de acción Apoyo a formación en postgrado El Grupo BBVA y sus empresas en Chile apoyan desde el año 2006 la realización del “Magíster en Periodismo’’ que imparten el diario El Mercurio y la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica de Chile. El aporte a este programa, cuyo objetivo es profundizar en la formación teórica y práctica del periodismo, contempla -además de financiamiento- la entrega de una beca al (o a la) mejor postulante por el equivalente al 100% del arancel. En 2013 la beca recayó en Bernardo Vega Andueza, licenciado en Artes y Humanidades de la misma casa de estudios

Formación integral de jóvenes universitarios En 2013, BBVA Chile contribuyó a la realización del programa “Vida Universitaria’’ de la Universidad de los Andes, cuyo propósito es fomentar los intereses y capacidades de los estudiantes más allá de lo académico a través de actividades culturales, artísticas, deportivas, de innovación, emprendimiento, voluntariado y responsabilidad social.

Indicadores de desempeño de Niños Adelante Item

Año 2011

Cobertura (número de jardines infantiles y salas cuna)

105 105 60

Preescolares beneficiados

5.146 4.547 4.164

Padres/madres y/o adultos responsables que participan en el programa

Año 2012

Año 2013

7.719 6.820 9.228

Tasa de retención de escolares

83% 97% 97%

Tasa de asistencia de preescolares

74% 72% 71%

Talleres de capacitación realizados a equipos ejecutivos

194 297 738

Horas de capacitación

11.872 6.808 3.234

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Ruta Quetzal Es un programa formativo que organiza y patrocina el Grupo BBVA a nivel global. Su finalidad es promover la educación en valores asociados con el esfuerzo, la igualdad de oportunidades, el respeto mutuo y la superación de las desigualdades. Declarada de interés cultural por la UNESCO, la iniciativa ha permitido que más de 9.000 jóvenes de entre 16 y 17 años de edad amplíen sus conocimientos y desarrollen un espíritu de cooperación internacional. En su versión 2013, que reunió a 227 estudiantes de 50 países y que recorrió durante cinco semanas Panamá, Bélgica, Francia y España, los estudiantes que representaron a Chile fueron Bárbara Leyton, Dominique Bosselaar, Daniela Kampers y Christian Tomelic.

Participación en el Día del Patrimonio Cultural: Cerca de 500 personas visitaron la ex casa matriz de BBVA Chile, histórico edificio ubicado en el centro de Santiago y construido en 1916, en el marco de las celebraciones del Día del Patrimonio Cultural. Familias, jóvenes y adultos pudieron recorrer las diferentes instalaciones del inmueble, diseñado por el destacado arquitecto Ricardo Larraín Bravo en los antiguos terrenos de la primera Casa de Moneda de Chile.

VII Corrida Solidaria Grupo BBVA – Hogar de Cristo Con un récord de más de 5.000 participantes se realizó en 2013 la VII Corrida Solidaria Grupo BBVA-Hogar de Cristo en beneficio de los preescolares en situación de pobreza del programa Niños Adelante. La actividad contó con la participación del medallista paralímpico y Premio Nacional de Deporte, Cristián Valenzuela, quien recibió de manos del presidente del Grupo BBVA Chile, Manuel Olivares, tres pasajes para participar junto a su equipo en el Maratón de Nueva York.

Acciones Pro Bono de empleados de BBVA Chile BBVA Chile suscribió en 2013 un convenio con la Fundación Pro Bono y la Corporación de Ayuda al Niño Quemado (Coaniquem) en virtud del cual profesionales de la Fiscalía del banco brindan asesoría legal gratuita a este última entidad frente a las diversas necesidades jurídicas que el

cumplimiento de su funciones pueda requerir. A través de esta iniciativa, BBVA Chile refuerza su compromiso de contribuir a que personas, sectores o grupos vulnerables accedan a la justicia a través del trabajo voluntario o Pro Bono, y de promover organizar, intermediar y difundir esta práctica entre los abogados. Este convenio se suma a los que ya ha firmado la Fiscalía de BBVA Chile con la Corporación para la Nutrición Infantil (Conin) y la Cruz Roja de Chile, en el marco de los cuales presta asesoría legal gratuita a estas instituciones, así como a personas particulares derivadas por la Fundación Pro Bono.

Apoyo al emprendimiento Durante 2013, las empresas del Grupo BBVA en Chile continuaron con su política de apoyo al emprendimiento impulsando una serie de iniciativas cuyo foco estuvo en el fortalecimiento del ecosistema nacional de innovación. Entre estas acciones cabe destacar el apoyo de BBVA a la realización por primera vez en Chile de los Premios TR35 del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT de Estados Unidos), que reconocen el trabajo de investigadores menores de 35 años de edad; la realización de uno de los principales encuentros del emprendimiento e innovación de América Latina, el “Meetlatam BBVA-El Mercurio” que reunió en el país a ocho de los más exitosos emprendedores de Silicon Valley: Uri Levine, cofundador de Waze; Aber Whitcomb, fundador de la red social Myspace; Justin Waldron, fundador y responsable del desarrollador de videojuegos online para redes sociales Zynga; David Kidder, cofundador de Clickable; Sergio Fernández cofundador de PVBLIC Foundation; Paul Bragiel, cofundador de i/0 Ventures; Aaron Patzer, fundador de Mint, y Gel Penchina, CEO de Wikia.

Aportes al Fondo Mixto de Apoyo Social El Fondo Mixto de Apoyo Social es un instrumento público creado en el contexto de la Ley 19.885 de Donaciones con Fines Sociales, cuya finalidad es fomentar los aportes privados a iniciativas a favor de personas en situación de pobreza y/o con discapacidad. BBVA Chile y Forum forman parte del conjunto de empresas en el país que contribuyen con recursos para el financiamiento de proyectos a través de este instrumento.

Aporte social directo En 2013, el aporte comunitario directo realizado por las empresas del Grupo BBVA en Chile ascendió a un total de $1.138.782.232.

En 2013, el aporte comunitario directo realizado por las empresas del Grupo BBVA en Chile ascendió a un total de $1.138.782.232. Compromiso con la Sociedad

Premios y Reconocimientos Distinción

Descripción

Ranking Nacional de RSE

Por cuarto año consecutivo, BBVA Chile fue reconocido entre las 20 empresas socialmente más responsables de Chile, de acuerdo con el ranking nacional de RSE elaborado por la fundación PROhumana y la revista Qué Pasa. En 2013, el Banco se ubicó en el lugar número 13 de esta clasificación, que evalúa la integración de prácticas responsables en la gestión corporativa.

Mejores Empresas para Trabajar en Chile

El Grupo BBVA Chile (integrado por BBVA Chile y filiales, y Forum Servicios Financieros) fue distinguido entre las 50 mejores empresas para trabajar en Chile, según el ranking elaborado por la consultora Great Place To Work. En 2013, el Grupo alcanzó el lugar 44 de esta clasificación, que mide el nivel de compromiso de las organizaciones con la calidad de vida de sus equipos.

Sello “Más por Chile” del Ministerio de Desarrollo Social por el programa “Niños Adelante”

Forum Servicios Financieros recibió este reconocimiento por la contribución del programa “Niños Adelante” a la superación e integración social de las personas más vulnerables del país.

Sello “Más por Chile’’ del Ministerio de Desarrollo Social por el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales”

El Grupo BBVA Chile fue distinguido por su contribución a la superación de la pobreza y al mejoramiento de la calidad de vida de los sectores más necesitados de la sociedad a través de su programa “Jóvenes Emprendedores Sociales”.

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Progresos 2013 y Objetivos 2014 ÁMBITO

POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS

Compromiso con la Sociedad 49

OBJETIVOS 2013

PROGRESOS 2013

OBJETIVOS 2014

• Funcionamiento regular del Comité de Responsabilidad Corporativa.

• A lo largo de 2013, el Comité de Responsabilidad Corporativa se reunió en tres ocasiones. En todas ellas analizó los programas en marcha y evaluó la aplicación del nuevo Plan de Negocio Responsable.

• Funcionamiento regular del Comité de Responsabilidad Corporativa.

• Participar en el ranking Nacional de RSE de Fundación PROhumana.

• En 2013, BBVA Chile obtuvo el lugar número 13 en este ranking, lo que representa una mejora respecto del puesto 15 que alcanzó en 2012.

• Participar en el ranking Nacional de RSE de Fundación PROhumana.

• Mantener la verificación del Informe Anual de RC.

• En 2013, volvió a verificar su Informe Anual de Responsabilidad Corporativa.

•Mantener la verificación del Informe Anual de RC.

• Continuar con las mejoras del informe Anual de RC en términos de alcance, cobertura y medición de indicadores.

• El IARC de 2013 profundiza especialmente en las temáticas relacionadas con la gestión de personas. Asimismo, introduce una encuesta de satisfacción para recoger las opiniones y propuestas de mejora de sus lectores.

• Continuar con las mejoras del informe Anual de RC en términos de alcance, cobertura y medición de indicadores.

• Continuar midiendo prioridades y percepciones de empleados, clientes y de la opinión pública, de manera de integrar sus expectativas en la gestión de la empresa.

• En 2013, las empresas del Grupo BBVA en Chile aplicaron una serie de estudios para recoger la percepción de sus grupos de interés. Entre ellos están las encuestas de Reputación Interna y Externa, la encuesta GPTW y la encuesta PROhumana sobre prácticas de RSE.

• Continuar midiendo prioridades y percepciones de empleados, clientes y de la opinión pública, de manera de integrar sus expectativas en la gestión de la empresa.

• Potenciar la difusión entre los empleados de las actuaciones de RC, usando como canal troncal la Intranet.

• En 2013, el Grupo BBVA en Chile reforzó la difusión de estas actividades a través de Intranet, así como mediante campañas internas, mailings corporativos y en las instancias de capacitación y retroalimentación corporativas.

• Potenciar la difusión entre los empleados de las actuaciones de RC, usando como canal troncal la Intranet.

• Continuar mejorando la comunicación con todos los colectivos a través de Internet.

• El Grupo BBVA y sus empresas en Chile continuaron potenciando su comunicación con sus grupos de interés a través de sus cuentas en Twitter y Facebook, y del sitio www.chile.bancaresponsable.com

• Continuar mejorando la comunicación con todos los colectivos a través de Internet.

• Organizar la VII versión de la Corrida Solidaria

• En 2013, el Grupo BBVA en Chile organizó la VII versión de la Corrida Solidaria en alianza con la Fundación Hogar de Cristo. El evento convocó a más de 5.000 personas.

• Organizar la VIII versión de la Corrida Solidaria

ÁMBITO ÁMBITO

PROGRESOS 2013

OBJETIVOS 2014

• Seguir expandiendo el parque de servicios automatizados y de autoatención.

• Entre las innovaciones desarrolladas en esta dirección en 2013 estuvieron la incorporación de nuevas funcionalidades en Banca Móvil.

• Seguir expandiendo los servicios de banca digital.

• Ampliar el impacto y cobertura de los servicios de Fundación Microfinanzas BBVA.

• En Chile, la Fundación ha apoyado a 95.599 emprendedores, el 81,4% de los cuales son mujeres, con un importe de préstamo promedio de US$663.

• Ampliar el impacto y cobertura de los servicios de Fundación Microfinanzas BBVA.

FINANZAS RESPONSABLES

• Continuar con la aplicación de los Principios del Ecuador.

• En 2013, BBVA Chile analizó un proyecto sobre la base de los Principios del Ecuador.

• Continuar con la aplicación de los Principios del Ecuador.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

• Continuar con mejoras en canales automatizados.

• Entre las innovaciones desarrolladas en esta dirección en 2013 estuvieron las nuevas funcionalidades de la Banca Móvil..

• Continuar con mejoras en canales automatizados y banca digital.

• Continuar con mejoras en la transparencia de información.

• En 2013, además de potenciar su portal de Transparencia, BBVA Chile impulsó iniciativas como el nuevo modelo de contactabilidad On Boarding, resumen de condiciones relevantes para créditos hipotecarios y de consumo y la certificación de ejecutivos en temas de venta y atención transparente.

• Continuar con mejoras en la transparencia de información.

• Desarrollar nuevas iniciativas para mejorar la satisfacción de los empleados.

• En 2013 se profundizó la gestión de clima con diversas iniciativas de capacitación para los líderes.

• Desarrollar iniciativas para seguir mejorando la satisfacción de los empleados.

• Seguir potenciando la formación virtual.

• A través de la plataforma corporativa e-Campus, los empleados de BBVA en 2013 pudieron acceder a más de 700 cursos online.

• Seguir potenciando la formación virtual.

INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA

GESTIÓN RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS

OBJETIVOS 2013

Informe Anual 2012 Responsabilidad Corporativa

Progresos 2013 y Objetivos 2014 ÁMBITO

COMPRAS RESPONSABLES

MEDIO AMBIENTE

COMPROMISO CON LA SOCIEDAD

Compromiso con la Sociedad

OBJETIVOS 2013

PROGRESOS 2013

OBJETIVOS 2014

• Maduración de las variables revisadas en los cuestionarios de homologación para que en ejercicios sucesivos representen una parte de la calificación otorgada a los proveedores.

• Pendiente

• Maduración de las variables revisadas en los cuestionarios de homologación para que en ejercicios sucesivos representen una parte de la calificación otorgada a los proveedores.

• Fomentar proyectos sociales con proveedores

• Pendiente

Fomentar proyectos sociales con proveedores

• Realizar seguimiento al nuevo Plan Global de Ecoeficiencia

• En 2013 se trabajó en el seguimiento permanente de los principales indicadores y objetivos considerados en el PGE.

• Continuar con el seguimiento de los indicadores contemplados en el PGE 2013-2015.

• Comenzar a verificar los avances en cada uno de los objetivos trazados en el nuevo PGE

• En 2013 se comenzaron a verificar los avances en cada uno de los objetivos trazados en el nuevo PGE.

• Seguir verificando los avances en cada uno de los objetivos trazados en el PGE 2013-2015.

• Aplicación de encuesta de satisfacción a los familiares de los preescolares del programa Niños Adelante.

• La encuesta aplicada en 2013 volvió a registrar un nivel de satisfacción creciente de los padres respecto de este proyecto.

• Aplicación de encuesta de satisfacción a los familiares de los preescolares del programa Niños Adelante.

• Seguir difundiendo la Política de Trabajo con Familias entre los padres y apoderados de los preescolares del programa Niños Adelante.

• En 2013, se siguió distribuyendo este documento de Unicef que orienta y fomenta la integración de la familia en la enseñanza de los preescolares entre los padres y apoderados del programa Niños Adelante.

• Desarrollo de una guía para fortalecer la integración de los padres al proceso educativo de los preescolares del programa “Niños Adelante”.

• Realizar reporte 2013 del programa Niños Adelante

• En 2013 se elaboró un reporte con los principales logros de este programa desde su creación en 2017.

• Realizar reporte 2014 del programa Niños Adelante.

• Continuar midiendo la calidad de la educación que se imparte en el prograna Niños Adelante.

• En 2013 se realizó como todos los años una medición de los progresos individuales que muestran los niños del programa.

• Continuar midiendo la calidad de la educación que se imparte en el prograna Niños Adelante.

Risk Rosario Norte 407 Piso 8 Lad Condes, Santiago Chile Fono: (56-2) 2729 8281 Fax: (56-2) 374 9190 e-mail: riskchile@deloitte.com www.deloitte.cl

Informe de Revisión Independiente del IARC 2013 de las Empresas del Grupo BBVA en Chile Informe de Revisión Independiente. Informe de Revisión Independiente del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) 2013 de las empresas del Grupo Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) en Chile: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida; BBVA Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos; Forum Servicios Financieros, y Aplica Soluciones Tecnológicas, en adelante las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Alcance de nuestro trabajo. •

•

Revisión de seguridad limitada de la adaptación de los contenidos e indicadores del IARC con lo establecido en la Guía para la elaboración de Memorias de Sustentabilidad GRI en su versión 3.0 (G3) en cuanto al perfil de la organización e indicadores principales relacionados a las dimensiones Económica, Social y Ambiental. La información proporcionada sobre el grado de avance y cumplimiento de los compromisos de RRC para el ejercicio 2013.

Estándares y procesos de verificación. Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con la Internacional Standard on Assurance Engagements Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information (ISAE 3000) emitida por el International Auditing and Assurance Standard Board (IAASB) de la International Federation of Accounts (IFAC). Nuestro trabajo de revisión ha consistido en la formulación de preguntas a diversas unidades de las empresas del Grupo BBVA en Chile que se han visto involucradas en el proceso de realización de este reporte, así como en la aplicación de procedimientos analíticos y pruebas de revisión por muestreo que se describen a continuación. • • •

•

Reunión con el Gerente de Comunicaciones Externas del Grupo BBVA Chile, Sr. Roberto Ordoñez. Reuniones con los responsables de la elaboración del IARC 2013 para conocer los principios, sistemas y enfoques de gestión aplicados. Análisis de la cobertura, relevancia e integridad de la información incluida en el IARC 2013, en función del entendimiento de las empresas del Grupo BBVA en Chile de los requerimientos de los grupos de interés sobre los aspectos materiales descritos en el apartado Materialidad y Participación de los Grupos de Interés. Análisis de la adaptación de los contenidos del IARC 2013 a los recomendados en la Guía GRI-G3 y comprobación que los indicadores principales incluidos en este Reporte se corresponden con los protocolos establecidos por dicho estándar y que se justifican los indicadores no aplicables o no materiales. Comprobación, mediante pruebas de revisión en base a la selección de muestras representativas de la información cuantitativa y cualitativa correspondiente a los indicadores GRI incluida en el IARC 2013 y su adecuada compilación a partir de los datos suministrados por las fuentes de información de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Conclusiones. •

• •

No se ha puesto de manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que el IARC 2013 del Grupo BBVA en Chile no ha sido elaborado de acuerdo con la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad del Global Reporting Initiative en su versión 3.0 (G3) en los aspectos señalados en el alcance. No se ha puesto de manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que la información proporcionada sobre los progresos para el ejercicio 2013 contenga errores significativos. No se ha puesto de manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que BBVA CHILE no pueda acceder al nivel B del GRI (G3).

Informe de Mejoras. Adicionalmente, se presenta a las empresas un informe de oportunidades de mejoras orientadas a reforzar aspectos de gestión y la capacidad de reporte de su desempeño en materia de sustentabilidad. Responsabilidad de la Dirección de BBVA y de Deloitte. •

• • • • •

La preparación del IARC 2013, así como el contenido del mismo es responsabilidad de las empresas del Grupo BBVA en Chile, las que además son responsables de definir, adaptar y mantener los sistemas de gestión y control interno de los que se obtiene la información. Nuestra responsabilidad es emitir un informe independiente basado en los procedimientos aplicados en nuestra revisión. Este informe ha sido preparado exclusivamente en interés del Grupo BBVA en Chile, de acuerdo a los términos establecidos en la Carta de Compromiso. Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con las normas de independencia requeridas por el Código de Ética de la IFAC. Las conclusiones de verificación realizadas por Deloitte son válidas para la última versión del IARC en nuestro poder, recibida con fecha 19/08/2013. El alcance de una revisión de seguridad limitada es sustancialmente inferior al de una auditoría o revisión de seguridad razonable. Por lo tanto no proporcionamos opinión de auditoría sobre el IARC 2013 de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Saluda Atentamente a ustedes,

Fernando Gaziano Perales. Socio

Agosto 20, 2014

Grupos de Interés Informe de Revisión Independiente

Criterios del Informe Este es el séptimo Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) que publica de forma consecutiva el Grupo BBVA Chile desde el año 2007. Su contenido da cuenta del desempeño social, ambiental y económico Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (“BBVA Chile”) y sus sociedades filiales: BBVA Asesorías Financieras S.A, BBVA Corredores de Bolsa Limitada, BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Asset Management Administradora General de Fondos S.A., BBVA Corredora Técnica de Seguros Limitada y BBVA Factoring Limitada. Además de las empresas BBVA Inversiones Chile S.A., BBVA Seguros de Vida S.A., BBVA Comercializadora Limitada, BBVA Servicios Corporativos Limitada, Forum Servicios Financieros S.A., Forum Distribuidora S.A., Ecasa S.A. y Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Limitada durante el período comprendido entre el 1 de enero de 2013 y el 31 de diciembre del mismo año. De manera de facilitar la contextualización y comparación de su información, este reporte considera además en algunos de sus capítulos cifras y resultados correspondientes a la gestión corporativa de los años 2011 y 2012.

En línea con los intereses y expectativas planteados por sus stakeholders a través de los numerosos canales de retroalimentación de que dispone el Grupo BBVA en Chile, el IARC 2013 pone un foco especial en las temáticas relacionadas con el desarrollo de sus colaboradores, la gestión del clima interno y los progresos registrados por la empresa en materia de relacionamiento con los clientes. Asimismo, detalla los logros alcanzados por la organización en el marco del desarrollo de su Plan de Acción Social y del nuevo Plan Global de Ecoeficiencia. Como un hecho relevante del periodo, cabe consignar que en 2013 el Grupo BBVA vendió a la compañía norteamericana Metlife su participación en la propiedad de AFP Provida. Esta es la razón por la cual el desempeño de esta empresa no está considerado en el presente reporte. El IARC 2013 de las empresas del Grupo BBVA en Chile fue elaborado sobre la base de las pautas e indicadores del Global Reporting Initiative (GRI) en su versión G3. En el marco de estos parámetros, se ha autocalificado el documento como de categoría B. El IARC 2013 sólo está disponible en versión digital en los sitios web www.bbva.cl y www.forum.cl.

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Indicadores GRI Indicador Descripción

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1. Estrategia y análisis 1.1 Declaración del presidente o del gerente general 9, 10 1.2 Principales impactos, riesgos y oportunidades. 9, 10, 12, 13, 22, 29, 30 2. Perfil de la organización 2.1 Nombre de la organización 3-8 2.2 Principales marcas, productos y/o servicios 3-8 2.3 Estructura operativa 3-8 2.4 Localización de la sede principal 3 2.5 Países en los que opera 3 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica 3-8 2.7 Mercados servidos 3-8 2.8 Dimensiones de la organización 3-8 2.9 Cambios significativos en el período 3-8 2.10 Premios y reconocimientos 48 3. Parámetros del reporte 3.1 Período cubierto por la memoria 54 3.2 Fecha de la memoria más reciente 54 3.3 Ciclo de presentación de memorias 54 3.4 Punto de contacto en relación con la memoria 57 3.5 Definición del contenido 21, 54 3.6 Cobertura de la memoria 54 3.7 Límites al alcance de la memoria 54 3.8 Tratamiento de información de filiales y otros 3-8 3.9 Técnicas de medición de datos 54 3.10 Efecto de reexpresión de memorias anteriores 54 3.11 Cambios significativos en el alcance 54 3.12 Indice contenidos GRI 55, 56 3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud 52, 53 de verificación externa 4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés Páginas 4.1 Estructura de gobierno 5, 7, 16, 33 4.2 El presidente del máximo órgano es también es ejecutivo 16 de la empresa 4.3 Cantidad de miembros del máximo órgano de gobierno que son 16 independientes o no ejecutivos 4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar 20, 21, 38 recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno 4.5 Vínculos entre la retribución de los miembros del máximo 16/ Ver informe de Gestión órgano de gobierno, altos ejecutivos y el desempeño Corporativa (IGC) en de la organización http://inversiones.bbva.com. Ver memoria financiera de BBVA Chile en www.bbva.cl 4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses 16-18 en el máximo órgano de gobierno 4.7 Procedimiento para determinar la capacitación La elección de los respectivos y experiencia exigible a los miembros del máximo directorios de las empresas del Grupo órgano de gobierno BBVA en Chile se realiza de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por los accionistas y los códigos de la compañía 4.8 Declaraciones de misión, visión y valores. 11-18 Códigos de conductas y principios relevantes 4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar 14-18 la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, social y ambiental 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo Ver Informe de Gestión órgano de gobierno Corporativa (IGC) en http://inversiones.bbva.com Ver memoria financiera de BBVA Chile en www.bbva.cl

Indicadores GRI Grupos de Interés

4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un 14-18 planteamiento o principio de precaución 4.12 Principios o programas suscritos 13 4.13 Principales organizaciones a las que pertenece BBVA 13 4.14 Relación con grupos de interés 19-21 4.15 Base para la selección de grupos de interés 19-21 4.16 Enfoque utilizado para la inclusión de los grupos de interés 19-21 4.17 Principales preocupaciones de los grupos de interés 21 Desempeño económico EC1. Valor económico generado y distribuido 8 EC3. Cobertura de las obligaciones de la organización En 2013, no se desarrollaron planes debidas a programas de beneficios sociales especiales de salida o jubilación EC4. Ayudas financieras significativas recibidas del Estado 8 EC5. Rango de las relaciones entre el salario inicial 38 estándar y el salario mínimo local EC6. Política, prácticas y proporción de gastos 41 correspondientes a proveedores locales EC7 Procedimientos para la contratación local BBVA no cuenta con comunidades y proporción de altos ejecutivos locales. Las empresas del Grupo BBVA procedentes de la comunidad local en Chile no cuentan con una política para privilegiar especialmente la contratación local y/o extrajera EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en 45-47 infraestructura y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, probono o en especie. Desempeño ambiental EN1. Materiales utilizados 44 EN2. Porcentaje de materiales utilizados que 44 son valorizados EN3. Consumo directo de energía desglosado 44 por fuentes primarias EN4. Consumo indirecto de energía desglosado 44 por fuentes primarias EN5. Ahorro de energía debido a la conservación y a 42-44 mejoras en la eficiencia EN7. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía 42-44 y las reducciones logradas con estas iniciativas EN8. Consumo total de agua por fuentes. 44 EN11. Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro No material de espacios naturales protegidos o de alta BBVA Chile y filiales, y Forum biodiversidad no protegidos Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, no impactan en espacios naturales protegidos y/o sobre la diversidad EN12. Descripción de los impactos más significativos en la No material biodiversidad en espacios naturales protegidos o en BBVA Chile y filiales, y Forum áreas de alta biodiversidad no protegidas. Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, no impactan en espacios naturales protegidos y/o sobre la diversidad EN16. Emisiones totales, directas e indirectas, de gases 44 de efecto invernadero en peso EN17. Otras emisiones indirectas de gases de efecto 44 invernadero en peso EN19. Emisiones de sustancias destructoras de la capa No material de ozono en peso Respecto del uso de sustancias que dañan la capa de ozono, ninguna de las instalaciones de BBVA Chile, o Forum Servicios Financieros contiene CFCs

EN 20. NOx, SOx y otras emisiones atmosféricas No material de importancia por tipo Considerando que las entidades del Grupo BBVA en Chile pertenecen al sector servicios, las emisiones de SO y NO no son relevantes, pues derivan únicamente de los viajes de los empleados EN 21. Vertidos totales de aguas residuales, según No material su naturaleza y destino BBVA Chile y filiales, y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, los verti dos se hacen a través de la red urbana EN22. Cantidad total de residuos gestionados por tipos 43, 44 / El mantenimiento de las y métodos de tratamiento impresoras y la gestión de los toners respectivos los realiza una empresa externa EN23. Número total y volumen de los derrames No material más significativos BBVA Chile y filiales, y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en suelo urbanos. Por lo tanto, la captación de agua y vertido se hacen a través de la red urbana EN26. Iniciativas para mitigar los impactos ambientales 42-44 de los productos y servicios y grados de reducción de estos impactos EN27. Porcentaje de productos vendidos y sus No material materiales de embalaje que son recuperados BBVA Chile y filiales, y Forum al final de la vida útil Servicios Financieros se limitan a la comercialización de estos productos sin responsabilidad directa sobre la gestión de envases EN28. Costo de las multas significativas por Durante el ejercicio 2013 no se incumplimiento de la normativa ambiental registraron multas ni sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o normativas relacionadas con aspectos medioambientales, con el desempeño en la sociedad o en el suministro y el uso de productos y servicios de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Asimismo, no se detectaron sentencias o resoluciones que hayan acogido demandas instadas por empleados relacionados con actitudes de discriminación Desempeño Social LA1. Desglose de trabajadores por 33 tipo de empleo, contrato, región y género LA2. Número total de empleados y rotación media de 32, 34 empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región LA3. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa 40 LA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un 38 convenio colectivo LA10. Promedio de horas de formación por empleado al año 37 LA12. Porcentaje de trabajadores que reciben evaluaciones 36 regulares de desempeño LA13. Composición de los órganos de gobierno corporativo 5, 33/ En el caso de la composición y planilla desglosada por sexo, grupo de edad, pertenencia de los órganos de Gobierno a minorías y otros indicadores de diversidad Corporativo no existen criterios de pertenencia a minoría u otros indicadores de diversidad LA14. Relación entre el salario base de los hombres respecto del 34 de las mujeres, por categoría profesional

Derechos Humanos HR1: Porcentaje y número total de acuerdos de inversión 28/ BBVA adhiere a los Principios significativos que incluyan cláusulas de derechos de Ecuador, que consideran aspectos humanos o que hayan sido objeto de análisis en de derechos humanos en la revisión materia de derechos humanos de los proyectos de inversión. HR2: Porcentaje de los principales distribuidores 41/ El proceso de homologación de y contratistas que han sido objeto de análisis proveedores de BBVA incluye en materia de derechos humanos aspectos de derechos humanos. Esto significa que todos los proveedores homologados han sido objeto de análisis en este sentido HR3. Total de horas de formación de los empleados sobre 17/ En 2013, BBVA no realizó políticas y procedimientos relacionados con aquellos capacitación en esta materia aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados HR4. Número total de incidentes de discriminación 18 y medidas adoptadas HR5. Actividades de la compañía en las que el derecho 38/ BBVA no ha identificado actividades a libertad de asociación y de acogerse a convenios en las que el derecho a la libertad colectivos puedan correr importantes riesgos, y de asociación y de acogerse a convenios medidas adoptadas para respaldar estos derechos colectivos pueda correr riegos HR6. Actividades identificadas que conllevan Desde 2002, la matriz del Grupo BBVA un riesgo potencial de incidentes de adhiere al Pacto Global de las Naciones Unidas. explotación infantil y medidas adoptadas Esta iniciativa compromete a las empresas con para contribuir a su eliminación la abolición del trabajo infantil, entre otras mate rias (Ver acuerdos internacionales suscritos en pág. 13). Las empresas del Grupo BBVA en Chile no han identificado en el periodo 2013 operacio nes ni proveedores significativos conlleven un riesgo de incidentes de explotación infantil HR7. Operaciones identificadas como de riesgo Desde 2002, la matriz del Grupo BBVA significativo de ser origen de episodios adhiere al Pacto Global de las Naciones Unidas de trabajo forzoso o no consentido y Esta iniciativa compromete a las empresas las medidas adoptadas para contribuir a su con la eliminación de todas las formas de eliminación trabajo forzoso y obligatorio, entre otras materias (Ver acuerdos internacionales suscritos en pág. 13). BBVA no ha identificado riesgos significativos de ser origen de episodios de trabajo forzoso o no consentido Sociedad SO3. Porcentaje de empleados formados en las políticas y 17 procedimientos anticorrupción de la organización SO4. Medidas tomadas en respuesta de incidentes En 2013, no se registraron de corrupción incidentes de esta naturaleza SO8. Valor de sanciones y multas significativas y 18 número de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones Responsabilidad del Producto PR3. Tipos de información sobre los productos y servicios 31, 32 que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos PR5. Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, 29, 30 incluyendo resultados de los estudios PR6. Programas de cumplimiento de leyes o adhesión 32 a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing PR9. Costo de las multas significativas producto del 18 incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios

Informe Anual 2013 Responsabilidad Corporativa

Grupos de InterĂŠs

Grupo BBVA Chile Av. Pedro de Valdivia 100, piso 2, Providencia Santiago-Chile Para expresar su opinión, duda o sugerencia respecto de este reporte puede contactarse con la Gerencia de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas Teléfono: 056-2-6792124

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El IARC 2013 del Grupo BBVA Chile se desarrolló con la asesoría de Plus Comunica. De este documento sólo se realiza una versión digital disponible en: www.chile.bancaresponsable.com Diagramación: Pamela Alfaro R. Fotografías: Banco de Imágenes Grupo BBVA Chile

adelante.