se mesurer pour grandir
Mesure de l’expérience client
Programme de client mystère
Formation en entreprise
• 150 000 clients mystère • 350 000 évaluations effectuées • Résultats en ligne 24/7
Lanla est une des entreprises les plus respectées au Canada dans le domaine de l’évaluation de l’expérience client et dans la gestion de programmes de mesure de la qualité de service.
Lanla Recherche Marketing est une firme-conseil en gestion stratégique de la satisfaction client. Avec sa grande expertise en évaluation de la qualité de service, en gestion opérationnelle des normes d’excellence et en formation en entreprise, l’équipe de Lanla est avantageusement outillée pour vous offrir un « service-conseil » expérimenté, des programmes d’évaluation performants, des analyses statistiques avancées ainsi que des programmes de formation personnalisés. Tout ce savoir contribuera directement à l’amélioration de la satisfaction de vos clients, à l’augmentation de vos ventes et/ou à la diminution de vos frais d’exploitation.
« Lanla est un partenaire impliqué qui a à coeur la réussite du programme Clients mystère à la Banque Nationale. Sa grande expertise et ses précieux conseils contribuent à l’amélioration de l’expérience client. » Dominik Giasson Directrice principale, Recherche marketing et Intelligence de marché - Banque Nationale
Par l’optimisation de la qualité des résultats d’évaluation, Lanla se démarque nettement de la concurrence. En effet, Lanla a développé une méthodologie unique, rigoureusement scientifique, lui permettant de mesurer les attentes et les perceptions clients. Cette méthode unique à Lanla représente une révolution dans l’industrie de la recherche marketing de type « client mystère » et de l’évaluation de la qualité de service, car chaque évaluation est effectuée par de réels clients spécifiquement formés selon vos besoins. Ce qui fait qu’aujourd’hui Lanla possède une cohorte de plus de 150 000 consommateurs au profil sociodémographique varié, répartis partout au Québec, en Ontario, au Nouveau-Brunswick et dans l’ouest canadien.
recherche marketing PSYCHOLOGIE CONSOMMATEUR
Le service d’évaluation de la satisfaction de Lanla contribue directement à l’augmentation de vos ventes et à la diminution de vos coûts. Lanla cible les moments importants aux yeux de vos clients pour transformer vos gestes quotidiens en actions concrètes.
Une approche qui génère satisfaction, fidélité et profitabilité.
Programmes de mesure et de recherche marketing • Programme de client mystère : analyses et recommandations avec évaluation sur place, sur votre site Internet ou par téléphone suivant une méthodologie stricte et une approche scientifique • Analyse de la concurrence • Sondage : sur Internet ou par courriel auprès de votre clientèle via une base de données • Analyse psychologique du consommateur : Analyse de patron de comportement en milieu naturel • Audit en magasin • Service d’analyse de données qualitatives • Écoute et supervision des appels (centre d’appel)
ÂŤ Vos clients travaillent pour vous ! Âť
formation SENSIBILISATION + FORMATION + CONFÉRENCES
• Sensibilisation aux employés de première ligne • Normes de service, attentes et perceptions clients • Communication en tant qu’ingrédient clé dans le succès de l’entreprise • Formation adaptée aux résultats obtenus à votre programme de client mystère • Analyse des besoins selon vos objectifs à atteindre • Design d’activités sur mesure • Séjours de formation • Développement des habiletés des gestionnaires
Des techniques éprouvées en éducation bonifient chacune des formations en conjuguant les mises en situation et la théorie. L’équipe d’experts en formation de Lanla offre des formations aux entreprises de service et aux commerces de détail partout au Québec.
« Vous pouvez rêver, créer, dessiner ou bâtir la meilleure place du monde, mais vous avez besoin des gens pour que le rêve devienne réalité. » Walt Disney
vériService
MC
VISITES MYSTÈRES + RAPPORT SATISFACTION
Évaluer votre service à la clientèle à l’aide de clients mystère ! Inspirées par les programmes personnalisés de mesure du service à la clientèle utilisés par les grandes entreprises, les évaluations vériServiceMC sont conçues pour les commerçants, détaillants, restaurateurs et propriétaires d’entreprises de service. La méthode vériServiceMC, simple, rapide et économique, vous permet de mesurer vos forces et vos faiblesses en service à la clientèle ! Vos résultats et nos recommandations vous aideront à améliorer la rentabilité de votre entreprise.
Notre approche est toute simple : la perspective client ! Chaque client. Chaque visite. Et chacun des détails qui font vraiment la différence ! Nous vous aiderons à améliorer le potentiel de votre entreprise ! Avec vériServiceMC, Lanla vous propose de devenir vos yeux et vos oreilles en succursale. C’est avec l’information recueillie que nous allons vous aider à établir une relation de satisfaction durable avec votre clientèle !
Observation, évaluation, recommandation. « Vos clients travaillent pour vous ! »
Utilisant une approche client, Lanla visitera vos concurrents pour évaluer, quantifier et analyser leurs performances par rapport à vos normes de qualité.
Information cruciale lorsqu’on vise l’excellence !
analyse concurrence OBSERVATIONS AUX POINTS DE VENTE
Ce que nous ferons : • Vous conseiller sur la meilleure méthodologie à utiliser • Établir une grille et un scénario d’évaluation afin de vous comparer à vos concurrents • Vous comparer par rapport à l’appréciation de votre clientèle à l’égard de vos concurrents • Mesurer à l’aide de clients mystère l’exécution opérationnelle de vos concurrents • Comparer vos prix
...vous permettra de : • Connaître vos forces et faiblesses ainsi que celles de vos concurrents • Vous comparer afin de mieux vous évaluer par rapport à vos concurrents • Comprendre les meilleures pratiques de votre industrie • Contribuer à l’amélioration de vos programmes de formation • Obtenir un avantage concurrentiel
Une méthodologie
1
Le consommateur saisit les données de l’évaluation dans son navigateur Internet
2
Les données sont vérifiées et validées par le navigateur
3
Envoi automatique des données via Internet
Technologie unique PID PID, « Intelligence client sur demande » ! Nous avons créé une technologie informatique spécifiquement conçue pour les besoins des programmes de clients mystère. Votre équipe aura accès à sa propre base de données directement en ligne, le tout selon vos spécifications. Simple et conviviale, PID est une technologie unique à votre service, résultats d’évaluation en temps réel ! Chartes et graphiques, téléchargez vos résultats ! Une démonstration, ça vous intéresse ?
OPTIMISATION EXPÉRIENCE CLIENT
unique au Canada
4
Vérification, traitement des données et production informatisée des rapports périodiques
5
Stockage des données et rapports dans une base de données personnalisée
6
Accès aux résultats en ligne et en temps réel pour la direction et les gestionnaires
Lanla est la seule entreprise québécoise à offrir ces solutions !
Qui est Lanla ? Lanla Recherche Marketing est une firme-conseil en gestion stratégique de la satisfaction-client. Avec sa grande expertise en évaluation de la qualité de service, en gestion opérationnelle des normes d’excellence et en formation en entreprise, l’équipe de Lanla est avantageusement outillée pour vous offrir un « service-conseil » expérimenté, des programmes d’évaluation performants, des analyses statistiques avancées ainsi que des programmes de formation personnalisés. Tout ce savoir contribuera directement à
l’amélioration de la satisfaction de vos clients, à
l’augmentation de vos ventes et/ou à la diminution de vos frais d’exploitation. Notre équipe multidisciplinaire est composée de professionnels expérimentés et dynamiques, spécialistes en satisfaction client, en marketing, en psychologie industrielle, en psychométrie, en statistiques, en gestion de projet et enfin, en formation. Par ailleurs, ce qui rend notre entreprise unique, c’est notre cohorte d’évaluateurs/clients mystère. Recrutés et formés selon des critères précis, ce sont plus de 150 000 clients mystère aux profils sociodémographiques variés qui répondent efficacement aux besoins de nos clients, et ce, partout au Canada. En d’autres mots, Lanla propose de devenir vos yeux et vos oreilles. Et c’est avec l’information recueillie que Lanla peut vous aider à établir une relation de satisfaction durable avec votre clientèle.
• Évaluation continue de vos activités « clients » • Uniformisation de vos normes de qualité • Accès à votre propre base de données en ligne • Résultats en temps réel • Amélioration continue par le biais de la formation
« On ne peut améliorer ce qu’on ne mesure pas ! »
Lanla réalise des enquêtes pour une vaste clientèle opérant dans des secteurs d’activités variés, de la PME aux grandes entreprises. En fait, les marchés visés comprennent toutes les organisations dont les services et/ou produits sont en contact direct avec le client.
voyez vos affaires d’une autre perspective
celle de vos clients
POURQUOI LANLA ? L’alliance stratégique des technologies de l’information, de la psychologie et de l’expertise en service à la clientèle fait de Lanla une firme de recherche marketing d’avant-garde afin de répondre à vos besoins d’évaluation de la satisfaction client. Sa mission première est de contribuer au succès de votre « chaîne service client ». En ce sens, Lanla compte devenir un partenaire privilégié dans la réalisation de vos objectifs en vous procurant les outils et services nécessaires pour consolider vos efforts constants en amélioration de la qualité. COMMUNIQUEZ AVEC NOUS ! Pour obtenir un complément d’information sur nos produits et services, communiquez directement avec nous ou visitez notre site Internet.
RECHERCHE MARKETING + FORMATION PSYCHOLOGIE CONSOMMATEUR
597, Sir-Wilfrid-Laurier Beloeil (Québec) Canada J3G 4J1 T 450.464.5265 1.866.333.5265 F 450.446.3628 www.lanla.com