Comunicarea de criza Cum sa nu iti pierzi clientii pe timp de criza
Este un proces format din ansamblul ‌. Informatiilor Canalelor de transmitere Tipologia relatiilor
Comunicarea
Interpretarilor Comportamentelor Actiunilor Rezultatelor ‌dintre tine si public
Plus
• Model informational comunicare + sens + relatie = metacomunicare
• Un element care modifica modul normal in care eram obisnuiti sa ne traim vietile si care recreeaza regulile dupa care ne ghidam. • Un element ce va genera rescrierea altei realitati pe care o vom accepta ca pe noul normal.
Criza…
• *** • “Criza ameninta obiectivele prioritare ale organizatiei, nu ofera decat un interval de timp limitat pentru raspuns si este neasteptata si neanticipata”, Charles Hermann
• Informatie: sunt o clinica stomatologica cu traditie de 14 ani si realizez tratamente digitale de ultima ora care iti vor rezolva problemele dentare fara durere si cu garantii pe termen lung. • Canal:
Demo proces de comunicare
Transmit prin social media Mass media • Interpretare dorita: tratamente digitale sigure, precise, cu materie prima de calitate superioara, realizate de experti, in timp scurt. • Comportament: incredere, siguranta • Rezultat: achizitie / formare relatie /obtinere de recomandari
• Informatie: tratamente stomatologice de calitate la un pret bun.
Demo. ASA NU
• Canal: Peste tot • Interpretare dorita: veniti toti la noi in clinica…. • Comportament: ? • Rezultat: ?
• Constructie proces comunicare • Vizibilitate & credibilizare
Etape comunicare organizatie&pu blic
• Incredere • Relatie • Fidelizare • Gestionare conflicte • Management comunicare
• cum comunicam?
• Masuram de zece ori si taiem o data! • Gandim bine procesul de comunicare si transmitem mesajul puternic!
• Procesul de comunicare
Cine sunt Cadrul de comunicare
Ce fac Ce zic
Important in comunicare de criza • Fii prezent • Fii relevant • Fii util clientului tau • Fii adaptat contextului • Fii individualizat • Fii argumentat • Fii conform identitatii tale de brand
1. Structura proces comunicare . Plan pentru context criza
• Cine sunt : • • • • •
Viziune Misiune Valori Obiective Descriere : istoric, infiintare, cariera/studii, momente semnificative in parcurs
Livrabil: document ppt/word
Demo
• Viziune Sa fim reperul nr.1 din piata romaneasca pentru tratamente medicale digitale realizate la cel mai eficient raport calitate-pret. • Misiune Pornind de la viziune, misiunea noastra este de a realiza tratamente cu tehnologie de ultima ora, materie prima de la brandurile leader internationale, echipa cu know how la nivel de expert. • Valori • Grija, implicare, performanta, inovatie, siguranta…. • Obiective Creste cifra de afaceri cu…% Creste manoperele chirurgicale cu …%
2. Ce fac
Ce fac: • Descriere serviciu/produs/persoana • Avantaje • Beneficii • Diferentiatori • Diferentiator unic
• Diferentiator: Avem sectie de radiologie incorporata in clinica. • Diferentiator unic:
Diferetiator. Diferentiator unic
Suntem singurii din tara care avem toate ramurile stomatologiei digitale incorporate in aceeasi clinica, si care functioneaza pe infrastructura 100% digitala. Sau Doctorul X…laureat cu premiul…X opereaza la noi in clinica. Sau Suntem singurii care avem computerul tomograf…x
• Realizez tratamente stomatologice cu tehnologie digitala, materie prima de calitate, in timp rapid, cu experti pregatiti in strainatate, cu garantia calitatii.
Descriere produs
Echipa • Componenta echipei • Pregatirea echipei • Istoric echipa • Diplome • Recunoastere publica
• Avantaj: Tratamentul realizat de echipa noastra este realizat cu tehnologie digitala.
Avantaj. Beneficiu
Beneficiu: Tratamentul realizat de expertii nostri este realizat cu tehnologie digitala, astfel incat dumneavoastra: Sa va tratati in timp rapid Cu vizite putine Fara durere Cu rezultate garantate pe termen lung.
3. Cui ma adresez
• Descriere public Demografice & lifestyle • Rolul in viata targetului
Rol
• Partener • Expert • Prieten • Leader • Vizionar
4. Pozitionar e
• In piata • Fata de public • Fata de echipa • Fata de fosti angajati • Fata de colaboratori • Fata de influenceri • Fata de institutiile statului
Pozitionare
• Pozitionare premium • Pozitionare mass market • Pozitionare luxury • Pozitionare expert • Pozitionare pret calitate • Pozitionare in functie de beneficii • Pozitionare in functie de concurenta *argumenteaza ce inseamna in cadrul tau de referinta
Demo. Pozitionare
• Pozitionare premium Guess • Pozitionare mass market : Colgate • Pozitionare luxury : Mercedes/ Cartier /Dior • Pozitionare expert : Canon • Pozitionare pret calitate: Zara • Pozitionare in functie de beneficii: Samsung • Pozitionare in functie de concurenta: Duracell
• Nevoi Sistem de comunicare rational
Nevoi. Dorinte
• Dorinte: Sistem de comunicare emotional
• Nevoi
Nevoi. Dorinte
Nevoie de a avea o masina sigura cu care sa faci naveta o data pe saptamana la Brasov datorita cerintelor job-ului. • Dorinte: Dorinta de a avea ultimul model din gama‌
• Cum ajung la public • Canale directe
5. Canale de comunicar e
Social media Echipa de vanzari Materiale promotionale Reclama platita Email marketing • Canale indirecte Influencers
• Canale offline Flota de vanzari Evenimentele
Canale de comunicare
• Canale online Social media Evenimentele
• Canale oficiale Site Social media
Canale de comunicare
Mass Media • Canale neoficiale Zvonurile Barfa Fake news –urile
• Social media Postari Eveniment • Mass media
Demo. Canale de comunicare
Comunicat presa Advertorial Campanie de informare a jurnalistilor • Tactici directe Conferinta Materiale promotionale: flyer, brosura, catalog, materiale neconventionale demo Echipa vanzari
• Se dezvolta in functie de
Mixul de Canale de comunicare
Obiective Cadrul de comunicare Buget
^. Tehnica de organizare a mesajului
• Piramida inversata. Mesajul trebuie sa raspunda din primul paragraph la intrebarile: Cine…. Unde…. Cand…. Cum… De ce…
• Cum te adresezi clientului?
^. Tone of voice
- La persoana a 2-a? - Cu simtul umorului? • Cand te adresezi clientului? In ce moment al zilei este clientul pregatit sa te asculte? • De ce te adresezi clientului?
• Comunica
Secretul este
• Comunica • Comunica
Monitorizeaz a si analizeaza
• Permanent!
• Communication Angels este o agentie concept ce ofera servicii inteligente de comunicare si de promovare premium. • Datorita unei expertize de peste 14 ani in domeniu, construim cu succes si coerent strategii si tactici de a va promova inteligent businessul sau persoana pe canalele strategice si utile pentru dumneavoastra.
www.communicationan gels.ro
• PHD. Elena Prodan este fondator Communication Angels. Cu o experienţă de paproape 15 ani în domeniul promovarii, Elena a condus departamentul de PR Antena 1 timp de aproape 4 ani si alti 4 ani i-a petrecut în echipa de PR Realitatea Media Group. • A lucrat cu cele mai importante persoane publice din tara si a dezvoltat campanii de promovare de anvergura. In ultimii sase ani, activitatea sa profesionala iinseamna Communication Angeles.
• Multumesc!