Expectativa del cliente versus realidad en los servicios de control de plagas

¿QUE ESPERA NUESTRO CLIENTE CUANDO CONTRATA UN SERVICIO DE CONTROL DE PLAGAS? Ing. GUILLERMO J. TARELLI CHEMOTECNICA S.A.

gtarelli@chemotecnica.com

¿Has podido responder esta pregunta? Tal vez tienes tu empresa hace muchos años, pero nunca te has detenido a responder este interrogante. Lo interesante y primordial, es que las pretensiones son muy variables y dependerán de cada cliente. Sin duda no es lo mismo brindar servicios a domicilios particulares, que a industrias u organismos de gobierno. Cada cliente tiene sus exigencias, y nosotros debemos satisfacerlas profesionalmente, sobre todo si nuestra intención es crecer en volumen y excelencia de servicio. Los años de ejercicio de la actividad, no implican idoneidad. La creación de paradigmas y recetas magistrales, han sido enemigas durante mucho tiempo de los servicios de calidad. Hay empresas que aún hoy utilizan técnicas añejas y obsoletas, perdiendo de vista que pueden existir alternativas de mayor eficacia y eficiencia, palabras parecidas, pero de significados diferentes. Sin duda alguna, nuestros clientes desean que solucionemos su problema, a veces sin importar de qué manera. He ahí, nuestro gran desafío. Nuestras capacidades deberán estar a la altura de las circunstancias y tenemos la obligación de proponer y utilizar todas las alternativas posibles para

responder a nuestro cliente. Las plagas no son de nadie y son de todos, pero a la hora de brindar servicios para su control, claramente serán nuestra responsabilidad. Al menos, eso es lo que consideran los clientes. En la triada de requerimientos de estos organismos para establecerse y proliferar, se encuentran el agua, alimentos y refugio o sitios de anidamiento. Nuestros clientes y nosotros, podemos influir sobre cualquiera de ellos desde una visión proactiva y preventiva. Para eso, debemos “educar” a las personas que vivan o trabajen en el ámbito infestado. El PROFESIONALISMO, debe incluir COMUNICACIONES EFECTIVAS, donde podamos expresar con claridad cuál es la función de quién demanda el servicio y cuál, la de quién lo brinda. Desde un dueño de casa, hasta el gerente de calidad de alguna multinacional reconocida en la industria de los alimentos, deberán asumir un rol que favorezca las modificaciones medio ambientales que minimicen la presencia de plagas. En todo momento debe quedar bien claro que LAS EMPRESAS DE SERVICIOS NO HACEN MAGIA, TAMPOCO DESMATERIALIZAN LAS PLAGAS. Es clave que comprendamos que brindamos un servicio y no un producto. Un producto puede ser bueno o malo, lindo o feo, de mayor o menor calidad, de precio bajo o alto, genérico o de marca, pero para ser vendido debe haber sido elegido previamente por el cliente. En estos casos, la ansiedad por tener el producto juega un rol importante en la satisfacción del cliente, que suele ser alcanzada una vez que ha sido obtenido. Un servicio, no se aprecia de antemano, y será bueno o malo si hemos cumplido con las pretensiones de quién lo demande. Nuestros clientes

necesitan que trabajemos en su satisfacción, y sin duda, hay que dejar claro desde el inicio que es lo que ofrecemos. Cuál es el alcance de nuestro servicio y los resultados esperados. Si explicamos correctamente que haremos, como lo vamos a ejecutar y que es lo que se espera que ocurra, estaremos más cerca de cumplir con las expectativas de los solicitantes. ¿Por qué insisto en este punto? Porque la falta de comunicación inicial con el cliente, o lo que es peor, la información errónea que se puede llegar a brindar implicara que el resultado esperado lo establezca el mismo. Entonces su expectativa de control será del 100 %. Y todos sabemos, que en manejo de poblaciones plaga, el concepto de exterminio no existe. En tantos años de conocer dueños, técnicos y operarios de empresas de servicios, he podido recopilar un sinfín de anécdotas o comentarios, algunos más relevantes que otros, y unos pocos para el olvido. Dentro de la última categoría, esta aquel que quedo grabado en mi mente… “Nosotros nunca buscamos controlar todas las cucarachas, sino nos quedamos sin el trabajo” … GRAVE ERROR. Sin duda ese cliente va a prescindir de nuestros servicios ni bien pueda. Imaginen por un segundo si fuéramos al dentista y solo nos reparase la mitad de una muela, así volvemos por la otra mitad a las pocas semanas, una verdadera locura. Dentro de las estrategias de marketing más lentas, pero altamente

efectiva, se encuentra la recomendación boca a boca. Si nuestro servicio es recomendado por nuestros clientes a otros usuarios potenciales, eso habla de satisfacción y asegura nuestro crecimiento.

Un programa de control integrado bien diseñado utiliza un 80 % del tiempo y los recursos en aspectos preventivos, mientras que el 20 % restante está dado por acciones correctivas (físicas / químicas) aplicadas al control de la plaga en cuestión. Al igual que las técnicas empleadas en el estudio de las escenas del crimen, el técnico profesional y experimentado en control de plagas, deberá realizar una precisa y exhaustiva pericia inicial del ámbito que padezca la presencia de organismos plaga. Debe asumir una mirada

crítica del entorno, tanto de los procedimientos desempeñados por las personas, como la calidad de la estructura edilicia. En este sentido, es importante diferenciar entre viviendas particulares, hoteles, locales gastronómicos e industrias, fundamentalmente las dedicadas a la producción de alimentos. El número de personas, el diseño y mantenimiento de edificaciones, los procesos de manipulación de materia orgánica (materias primas), los programas de limpieza y la disposición de residuos, varía notablemente en estos escenarios y por ende la predisposición a padecer infestaciones por plagas. Las inspecciones suelen requerir mayor inversión de tiempo cuando

EL PROFESIONALISMO, DEBE INCLUIR COMUNICACIONES EFECTIVAS, DONDE PODAMOS EXPRESAR CON CLARIDAD CUÁL ES LA FUNCIÓN DE QUIÉN DEMANDA EL SERVICIO Y CUÁL, LA DE QUIÉN LO BRINDA.

la cantidad de gente y pro- y protección personal (EPP) transformarse en plaga. Deben interés por laboratorios intercedimientos establecidos son deben estar siempre disponi- conocerse los dispositivos de nacionales, y la legislación vimayores. A los fines prácticos, bles y ser acordes a las tareas monitoreo (trampas con fero- gente en cada país. Este último consideraremos a la indus- a realizar. Es muy importante monas, equipos de luz UV-A, punto es imprescindible para tria productora de alimentos, que la empresa de servicios y etc.) y dispositivos de control ejercer nuestra actividad bajo como uno de los escenarios su personal conozcan TODO el o reubicación propiamente di- el marco de la legalidad. Debe que mayor experiencia exige espectro de herramientas dis- chos (trampas adhesivas, tram- manejarse información vigente por parte de quienes prestan ponibles para controlar una po- pas mecánicas, redes y púas y actualizada respecto a proservicio. En primer lugar, por blación de plagas. Existe una para manejo de aves, etc.). El ductos y estrategias permitidas la complejidad del entorno gran diversidad de elementos uso de gases inertes emplea- o prohibidas en cada ámbito, y en segundo lugar por las y procedimientos físicos para dos con el fin de desplazar el municipio, región o provincia y exigencias de las certificado- modificar los ambientes o oxígeno generando anoxia. La nación. En Latinoamérica en ras internacionales (BRC, IFS, minimizar las poblaciones. temperatura, que bien utilizada general las legislaciones sueFSSC 2200, AIB, etc.) que au- En este sentido, debe tenerse permite congelar (criogenia) len ser diversas entre los disditan los procesos en busca de claro que implican las barreras o deshidratar (calentamiento) tintos niveles de organización incrementar la calidad e inocui- físicas e implementos para organismos plaga. La imple- gubernamental en cada país y dad de los alimentos. generar hermeticidad estruc- mentación de programas de entre países, a tal punto que en Hoy en día, las empresas tural. Las principales empresas limpieza y el uso adecuado de algunos se prohíbe el uso de de manejo racional e integral del mundo dedicadas al mane- técnicas que permitan remover alguna familia de insecticidas, y de plagas deben adquirir prin- jo integrado de plagas urbanas la mayor cantidad de residuos en otros no. En el mundo ideal, cipalmente las capacidades (MIPU) cuentan con especialis- orgánicos. Lo interesante de ojalá en un futuro no tan lejano, que le permitan la información comprender los organismos a SIEMPRE DEBEMOS PROCURAR LA IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS sea horizontal y todos podacontrolar. Biología EN NUESTROS PROCEDIMIENTOS Y LA FORMACIÓN DE RECURSOS mos maney entomología, son materias básicas ESPECIALIZADOS. jarnos con los mismos que debe manejar estándares y el Director Técnico o Técnico tas en carpintería, albañilería, esta actividad, es que, dentro protocolos. Finalmente, esta Supervisor y cuanta mayor electricidad y mecánica. Solo de un mes esta nota estará de- disparidad en cuanto a la sea la preparación de los basta con hacer referencia a sactualizada por la existencia regulación y restricciones de operarios en estos temas, una de las principales empre- de nuevas alternativas. Esta moléculas plaguicidas, está mejor será el trabajo que eje- sas de servicios del mundo dinámica es propulsada mun- dada por el manejo disímil de cuten. Conocimiento sobre como RENTOKIL y la visualización dialmente por expertos que información y la factibilidad de vertebrados plaga o benéfi- de las ofertas laborales don- buscan y diseñan nuevas es- implementación en base a la cos y sus requerimientos. Es de permanentemente buscan trategias que aseguren control realidad de cada país. El cumprioritario que se manejen bien este tipo de expertos. Aunque y reducción en los riesgos. La plimiento de normas y leyes los conceptos de toxicología y parezca irreal, en muchos oferta de elementos de control se diluye en aquellos gobierecotoxicología de manera de ámbitos son ellos quienes químico es sumamente diver- nos donde la fiscalización se conocer y dimensionar los pueden modificar un ambiente sa en el mundo, respondiendo encuentra ausente o es defiriesgos para aplicadores, per- o instalar sistemas que impi- claramente a la capacidad in- ciente. Cuando esto ocurre, sonas en general y el ambiente. dan el acceso y proliferación dustrial de las firmas locales, solo resta apelar a la concienLos elementos de seguridad de un organismo que pueda la dimensión de negocio e cia y verdadero profesionalismo ético de quienes prestan servicios de manejo de plagas. Todos los plaguicidas pueden resultar tóxicos, al igual que las drogas farmacéuticas. Es prioritario que se conozcan los ingredientes activos y formulaciones a utilizar, su persistencia en el ambiente o residualidad dependiendo del sustrato, los factores que favorecen su degradación, los subproductos de biotransformación y sus posibles consecuencias

en organismos no blanco y el ambiente. Un plaguicida bien empleado no representará un riesgo para nadie, pero claramente es nuestra obligación entender que implica una buena aplicación. El mejor plaguicida empleado en el lugar y momento equivocado no cumplirá con su función. Las mejores formulaciones, suelen fracasar frente al uso de equipos inadecuados. Los elementos de aplicación también deben ser materia de conocimiento. Existen equipos para aplicación de soluciones líquidas de alto, medio, bajo o ultra bajo volumen. También los hay para aplicación de polvos o gránulos. No todas las formulaciones se emplean con todos los equipos y viceversa. Es importante elegir el equipo adecuado según el formulado a emplear, la superficie a tratar (porosa o no porosa) o el ambiente en caso de aplicaciones espaciales (hermético o intemperie), y si se trata de una plaga rastrera o voladora. Los equipos pueden ser portables o pesados para montar en vehículos. Cuando elegir uno u otro, dependerá de los recursos económicos y conocimiento aplicado de cada empresa. Lo que sin duda tenemos que conocer, es que existen las combinaciones ideales entre formulados + equipos + plaga a controlar. Que se pueda intentar hacerlo igual, no significa que estemos haciendo lo correcto. Un ejemplo práctico, común en el manejo de vectores, está dado por el control de mosquitos con la aplicación exclusiva de adulticidas con mochilas manuales o moto mochilas. Práctica muy común en zonas de bajos recursos. Algunos dirán… “al menos se hace algo” … Cuando lo recomendable sería aplicar larvicidas manualmente o con pulverizadores de compresión previa, también motomochilas, y el uso de adulticidas aplicados por nebulización fría o termonebulización. Sin olvidar por supuesto los aspectos preventivos previos en cuanto a la modificación del entorno, descacharrado o eliminación de criaderos, comunicación social, etc. En estos últimos tiempos, la pandemia y el COVID nos han posicionado como una pieza fundamental en los sistemas de salud pública, es nuestra obligación formarnos y especializarnos también en materia de sanitización. En muchos países el concepto de “desinfección” no era incumbencia de las empresas de MIPU, pero a la luz de la realidad muchos han incluido esta alternativa en sus servicios ofrecidos. Entendiendo que el control de organismos patógenos requiere de formación específica y técnicas distintas a las conocidas para control de plagas, debemos invertir recursos para lograr el conocimiento y entrenamiento necesarios.

Por último, tenemos que ser sumamente conscientes respecto a la recopilación de datos y su procesamiento. Nada de lo que hagamos será relevante si no queda escrito y documentado. Además de agilizar los procesos administrativos, los sistemas de gestión o software para manejo integrado de plagas como IGEO ERP poseen infinidad de funciones que permiten ordenar y organizar logísticamente los servicios, agendas, rutas, clientes, reportes / gráficas / informes de monitoreo, stocks, etc. No tendría mucho sentido que brindase una descripción de los sistemas de gestión en esta nota, pero si debo recalcar que todas y cada una de las empresas deben contar con el software que más se adapte a su realidad y posibilidades. Debemos ser proactivos en “pensar” nuestras empresas hacia el futuro, donde queremos estar y como queremos que nuestros clientes nos reconozcan. Finalmente, debemos lograr que nos vean como socios estratégicos, previniendo presencia de plagas o sus indicadores, y por ende las no conformidades propias de los procesos industriales auditados. No importa si hoy no tenemos la experiencia o estructura para brindar servicios a los clientes más exigentes, pero si nos preparamos para ellos, podremos brindar servicios de excelencia en el ámbito o segmento que nos toque.

Siempre debemos procurar la implementación de mejoras en nuestros procedimientos y la formación de recursos especializados. Debemos entender que el servicio de MIPU no es un delivery de plaguicidas y que nuestros colaboradores no son “cucaracheros”. Si solo pretendemos solucionar la presencia de plagas aplicando plaguicidas, nos acercamos cada vez más a una persona sin formación, dando lugar al viejo concepto de …” Yo también puedo hacerlo” … y que hoy en día es común en los servicios domésticos y gastronómicos, donde el dueño de casa o local compra su pulverizador, guantes e insecticida asumiendo que podrá hacerse cargo de la situación. El PROFESIONALISMO comienza con la imagen de nuestra empresa y los operarios, el relevamiento y diagnóstico previo a la implementación del programa de manejo poblacional, el uso de las mejores herramientas disponibles y su buen uso, y el seguimiento documentado de nuestra actividad. Nuestra capacidad de comunicación e interacción con el cliente antes, durante y después de haber obtenido los resultados propuestos y esperados, son clave para cumplir con las expectativas de nuestro cliente.