6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
-2-
Managementul calităţii • • • • • •
Definiţia calităţii Evoluţie Principii de bază Modele QM Modele QM în FE Parteneri de interese
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
-3-
Ce este calitatea? • Potrivită pentru utilizare • Dacă se întoarce clientul şi nu produsul • Îndeplinirea cerinţelor – cu privire la cerinţe decide doar clientul • Tehnică şi ţinută mentală
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
-4-
Evoluţia domeniului calităţii TQM Managementul calităţii Asigurarea calităţii Piaţa Piaţa interconectată, orientată serviciilor, Piaţa orientată către informaţii Piaţa Piaţa vânzătorilor consumatorilor de eliminare către servicii şi ecologie
Controlul calităţii
1910
1950
1960
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
1970
-5-
1980
1990
2000
Timp
Principii de bază • • • • •
Orientare către clienţi Promovarea şi implicarea angajaţilor Gândire în procese şi date exacte Parteneriate cu furnizorii Conducere şi orientare consecventă către obiective • Îmbunătăţire şi înnoire continuă • Responsabilitate socială • Orientare către rezultate 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
-6-
Modele QM – Quality Management • Managementul proceselor • Sistem QM - ISO 9000 • TQM - Total Quality Management – EFQM - European Foundation for Quality Management
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
-7-
Managementul proceselor Linii orientative -> Obiective Organizare organigramă Harta proceselor Descrierea proceselor Obiectivele proceselor Planificarea anuală Discuţii de angajare
PLAN ACT
DO
Lista acţiunilor Proces de îmbunătăţire continuă - PIC
CHECK 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
-8-
Performanţă procese Măsurători de satisfacţie Feedback Reflecţie
ISO 9000:2000 • Sistem QM recunoscut la nivel internaţional: reguli pentru instalare,
supraveghere, îmbunătăţire şi documentare
• Seria de standarde ISO: ○ ISO 9000: concepte (Concepts and Vocabulary); ○ ISO 9001: standardul de certificare (Quality Management Requirements, Systems Requirements); ○ ISO 9004: linii orientative (Quality Management Systems Guidelines).
• ISO: http://www.iso.ch 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
-9-
Definiţii ISO 9000:2000 • Client: organizaţie sau persoană, care primeşte un produs • Satisfacţia clienţilor: percepţie din partea clientului într-un anumit grad în care cerinţele clientului au fost îndeplinite • Produs: rezultatul unui proces • Cerinţe: necesităţi sau aşteptări care sunt stabilite, presupuse sau obligatorii în mod uzual • Caracteristici: proprietăţi reprezentative • Greşeală: neîndeplinirea unei cerinţe • Managementul calităţii (QM): activităţi coordonate, pentru a dirija şi a conduce o organizaţie cu privire la calitate • Sistemul de management al calităţii (QMS): management pentru dirijarea şi conducerea unei organizaţii cu privire la calitate 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 10 -
Modelul de proces QM conform ISO 9001:2000 P/D C/A CLIENT: cerinţe
Răspundere pentru conducere (5)
Managementul resurselor (6)
Input
CLIENT: satisfacţie
Măsurători, analize, îmbunătăţiri (8)
Realizarea produselor, respectiv a serviciilor (7)
QMS 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 11 -
Output (Produs, servicii)
Sistem TQM • Metodă de conducere prin implicarea tuturor membrilor ei • Calitatea se află în centrul tuturor acţiunilor şi activităţilor • Integrarea tuturor partenerilor de interese • Orientare către procese • Tendinţă către o îmbunătăţire continuă
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 12 -
Modele QM în FE 3 2
Linii orientative, obiective, măsuri, organizarea proceselor, măsuri de îmbunătăţire
Managementul proceselor
1 QM Marca FE te s i S
6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
ma e md
- 13 -
ca l a nt e em g a n
TQM ISO 9001
ii p ţ ă lit
Suplimentar: harta proceselor, descrierea proceselor, a obiectivelor, PIC
e
pte e r 3t
Introducerea QM în FE • • • • • • • • • •
Acceptarea personalului, instruire Analiza stării de fapt (ex. analiza SWOT) Organizarea organigramei Analiza mediului extern Profilul firmei Linii orientative, obiective, discuţii de convenire a obiectivelor, stabilirea măsurilor Organizarea activităţilor din firmă Documentare Măsurarea obiectivelor stabilite Stabilirea unor măsuri de îmbunătăţire 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 14 -
Parteneri de interese • Clienţi • Angajaţi
sau Calitate!!!
• Furnizori • Instituţii • ... 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 15 -
(In)Satisfacţia clienţilor • Negativ: ○ „Aşa au procedat şi cei care au fost înaintea noastră...“; ○ perioade lungi de răspuns; ○ nici un răspuns; ○ „...doresc doar să vândă...“.
• Pozitiv: ○ rapid; ○ profesionist; ○ amabil; ○ clienţi buni. 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 16 -
Feedback din partea clienţilor • Direct: ○ chestionare (analiza chestionarului, interviuri); ○ analize externe (universităţi ş.a.); ○ „contacte de service“ (târg). • Indirect: ○ comportamentul clienţilor de bază; ○ comportament la reclamaţii („Fiecare plângere este un cadou“); ○ numărul de erori în proces (facturi deficitare, livrări, ...); ○ perioade de reacţie la comenzi, etc. 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 17 -
Satisfacţia angajaţilor • Motivaţie: „Dacă vrei să introduci managementul calităţii, nu le spune angajaţilor ce au de făcut, ci învaţă-i despre rostul, avantajele şi abordarea unitară a managementului calităţii!“
• Puncte critice: ○ identificarea conducerii firmei; ○ birocraţia; ○ tratarea statică; ○ poziţia responsabilului cu calitatea; ○ angajaţii nu sunt implicaţi; ○ certificat obţinut din motive de imagine sau de marketing. 6M - QM - Managementul calităţii în firma de exerciţiu
- 18 -