Whitepaper - Inteligência no gerenciamento de processos do negócio by Lecom SA

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Inteligência no Gerenciamento de Processos do Negócio Como obter Ganhos Estratégicos com Suítes Inteligentes de BPM

Lecom S.A.

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Nosso objetivo com esta publicação é apoiar Executivos e Gestores na tomada de decisão sobre Tecnologia e Gerenciamento de Processos em organizações que buscam diferenciais competitivos e constante evolução em termos de Excelência Operacional.

Autor: João Vitor Caires Orientador: Luciane Faria marketing@lecom.com.br

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Introdução

As Bases do Gerenciamento de Processos do Negócio Os principais Benefícios do BPM e o valor de um BPMS Inteligência em Gerenciamento de Processos e Operações do Negócio

Conclusões

Sobre a Lecom

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Introdução Em um ambiente mercadológico dinâmico e extremamente flexível, os negócios

passaram

demandar

competências

estratégicas

Gerenciamento do Conhecimento e Operações para que todas as informações e alçadas de decisão estejam no local certo, com a pessoa correta, no tempo mais adequado. Como era de se esperar, a Tecnologia é sem dúvida um importante aliado dos executivos e exerce papel de relevância central na harmonização entre pessoas, processos, conhecimento, decisões e operações de forma geral. Nesse cenário as competências de Gerenciamento de Processos do Negócio (BPM) – já incorporadas ou em processo de incorporação nas empresas que buscam referência em Excelência – evoluem em uma noção mais inteligente e as soluções que suportam essa área do conhecimento – os chamados Sistemas/Suites de Gerenciamento de Processos (BPMS) – precisam compreender/atender uma gama mais ampla de possibilidades. A Inteligência incorporada aos BPMSs deverá garantir alta capacidade de lidar com o cenário dinâmico e turbulento de negócios ágeis. Falamos de possibilidades de acesso a informações e a decisões em tempo real, viabilizando a gestão e o controle de operações com alto nível de qualidade e precisão tanto em questões e processos ligados ao negócio (sejam eles de ponta-a-ponta ou mais específicos), quanto em decisões relacionadas aos próprios processos e seu funcionamento. Mídias e Ferramentas Sociais, Mobilidade, Análises Estatísticas, Gestão de Indicadores, Previsões e Apoio a Decisões são algumas das novas possibilidades vislumbradas como poderosos aliados na agilidade e assertividade no Gerenciamento de Processos do Negócio. A Lecom é ativa na pesquisa a implementação de inovações tecnológicas para Gerenciamento de Processos. O presente material tem o objetivo de apresentar, de forma didática, conhecimento aplicável e relevante para gestores e executivos que pretendem implantar ou atualizar soluções de Gerenciamento de Processos e por Processos alinhadas às principais tendências de mercado e à perspectiva de incorporação da Inteligência aos processos do negócio.

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As Bases do Gerenciamento de Processos do Negócio Quando nos referimos à realidade de negócios atual, não podemos negar sua crescente complexidade e diferentes demandas emergentes. O chamado “mercado” se mostra marcado intensamente pela dinamicidade e velocidade de mudanças que exigem dos gestores e executivos a capacidade de tomar decisões assertivas e ágeis. Automaticamente emergem demandas por avanços tecnológicos capazes de suportar essa realidade. A necessidade de um olhar mais acurado/preciso sobre o cenário de operações e sobre as capacidades de melhoria, trouxeram o olhar dos teóricos e práticos para os processos de negócio. Surge então o chamado BPM (Business Process Management), ou seja, o Gerenciamento de Processos do Negócio, como disciplina que compreende o cenário em que as empresas passam a lidar com processos e não apenas com dados e/ou informações e realizar a gestão por processos. Pode-se afirmar que os processos são o norte e também a identidade das organizações, ou seja, é por meio deles que a empresa alcança seus objetivos e realiza sua missão. Entretanto, há perceptíveis incoerências entre a forma de concepção dos processos, sua execução e o caminho traçado pelas organizações. E é por isso que cresce a área de conhecimento corporativo e aplicações tecnológicas em Gerenciamento de Processos. Quando observamos a padronização de processos, vale ressaltar que não é suficiente que os processos de trabalho sejam identificados, que as equipes sejam organizadas e padronizadas, pois teremos apenas muitos processos organizados, mas que não estão inter-relacionados ao negócio e pensados de forma cooperativa. A Gestão de processos pode ser denominada Gestão por processos ou Gestão do sistema de Negócios através dos processos de negócio, que contempla toda a estrutura de atividades do negócio, o que garante o fluxo contínuo de informações e materiais de forma integrada e estratégica.

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Cada organização ou empreendimento possui características específicas em seus

processos.

Esses

processos

serão

responsáveis

pelo

desenvolvimento da marca e do valor corporativo, pois é a partir deles que são alinhados os esforços dos colaboradores, cria-se e são fornecidos os produtos/serviços, é desenvolvido o relacionamento com o cliente e demais públicos estratégicos, ocorrem as operações corporativas, entre outras questões centrais ao desenvolvimento corporativo/organizacional. A prática do Gerenciamento de Processos do Negócio visa ampliar o valor que cada “ativo do processo” possui, garantindo que todos os esforços, recursos e indivíduos poderão exercer sua participação e colaboração (entre si) da melhor forma. Esses ativos são representados, principalmente, por: ERPs, bancos de dados, aplicações, colaboradores, parceiros, clientes, informações, dados, estatísticas, etc. A visão BPM coloca os processos no foco principal do negócio, estudando-os e traçando formas de ação para cada uma das etapas do seu ciclo de vida. O Gerenciamento de Processos do Negócio não postula apenas sobre como modelar processos, nem como automatizá-los de forma integrada aos sistemas existentes (apesar de compreender essas áreas). BPM diz respeito à sintonização entre os processos e o negócio, tornado viáveis e otimizadas todas as ações de melhoria e avanço dos processos rumo à Excelência Operacional e Estratégica. Em suma, BPM visa ampliar o valor dos processos e o valor gerado por eles, independente de suas características.

Os principais Benefícios do BPM e o valor de um BPMS Um Sistema ou Suíte de Gerenciamento de Processos é costumeiramente chamado de BPMS, devendo ser uma solução capaz de viabilizar todas as etapas do ciclo de vida de processos, permitindo o acesso da empresa a um ciclo virtuoso de evolução contínua. Diferentemente de outras soluções criadas e fornecidas anteriormente que demandavam alto nível técnico para programação e codificação com objetivos de gerenciar documentos, automatizar processos (Workflow), e/ou viabilizar procedimentos específicos, os BPMSs são soluções amigáveis que

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aproximam os profissionais de negócios (mais sintonizados com os objetivos dos processos e da organização) às capacidades de criação, gestão e manutenção de processos. Um BPMS reúne um conjunto completo de tecnologias integradas para gerenciar relações entre os recursos envolvidos em processos, sendo esses: pessoas, sistemas de software, informações, regras de negócios e políticas, entre outros itens. Além disso, BPMSs completos devem atender de forma integrada diferentes demandas de Gerenciamento de Processos, tais como:

Modelagem/Desenho de Processos Após a identificação de processos, o passo seguinte diz respeito à sua definição e construção gráfica/ desenho. Essa representação deverá contemplar todos os “ativos de processo” e particularidades como integrações, regras de negócio, etc. Para a boa realização dessa etapa vital ao Gerenciamento de Processos, padroniza-se a utilização de uma “linguagem” de modelagem, conceituada como Notação, ou BPMN (BPM Notation). Além de atender os diferentes atores e recursos envolvidos nos processos, a modelagem deve compreender a linha-mestra do processo, rotas alternativas e opções alternativas para exceções e/ou erros. Para a plena realização da Modelagem, os BPMS mais avançados contam com interfaces de desenho e modelagem gráfica baseados no padrão BPMN.

Simulação e Testes Simulações e testes devem ser realizados nos processos desenvolvidos em ambientes de homologação específicos. Esse período/ fase de testes são costumeiramente chamados de design-time. O objetivo desses períodos é testar a linha-mestra e possíveis exceções, verificando o alinhamento do processo com os objetivos da organização e garantindo, assim, a qualidade e o pleno conhecimento sobre o processo em termos de tempo, recursos, entre outras coisas.

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Automação Automatizar processos em uma solução tecnológica torna possível a visualização de como ocorrem os fluxos de trabalho e como estão seus níveis de produtividade. Os processos se tornam mais ágeis, e podem contar com a mobilidade para aprovações e ações que antes dependiam de presença física. Além da grande redução de papéis, e da otimização de “períodos improdutivos” que passam a ser gerenciados por uma plataforma digital, a digitalização e automação de processos garante ao gestor uma visão ampla sobre os processos em andamento e também permite a documentação de todas as etapas, para registro histórico de conhecimento em processos.

Integração Falar sobre a Integração no Gerenciamento de Processos diz respeito a todos os ativos de processo e como precisam estar integrados para garantir a produtividade no alcance dos objetivos de cada processo. Estamos falando de interação simples e amigável entre sistemas e bancos de dados e também relações interpessoais ao longo do processo para garantia de que cada pessoa envolvida cumpra seu papel e possa também usufruir de possibilidades de colaboração e trabalho em equipe.

Monitoramento e Controle Saber exatamente onde se encontra o processo de uma aprovação antes de sua ocorrência pode ser um grande diferencial competitivo que o torna capaz de determinar em tempo real: • Se é melhor interrompê-lo; • Acrescentar subprocessos com objetivos adjacentes (que podem usufruir (de) ou “devolver” informações adquiridas ao longo do processo principal); • Negociar com atores direta ou indiretamente afetados pelo fluir ou pela resultante do processo; • Alterar alguma etapa do próprio processo (reengenharia);

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• Entre inúmeras outras possibilidades. Ou seja, é a possibilidade de facilmente acessar o status de um processo (se está “parado”, em que etapa ou indivíduo está parado, de que forma estão sendo computadas as informações de cada etapa, etc.) e de empreender ações que podem ampliar seu valor.

Conhecimento em tempo real das informações corretas tem a ver com uma ampla capacidade de monitorar e controlar etapas de um ou vários processo(s).

Avaliação Avaliar processos de forma pontual ou sistemática (sistematizada) tem total relação com as práticas de Monitoramento e Controle e também com o gerenciamento de KPIs (Indicadores chave de Performance). A

definição de métricas

objetivos de

desempenho

serem

sistematicamente verificadas e a realização do acompanhamento proativo (verificações que podem ser efetuadas durante a realização do fluxo ou após seu término) é com certeza uma das maiores competências para Gerentes/Gestores de Processos. BPMSs devem ser capazes de suprir essas necessidades como plataforma versátil e parametrizável às necessidades de conhecimento dos gestores – inclusive capaz de gerar relatórios inteligentes.

Redesenho/ Reengenharia e Otimização É a capacidade de analisar, processos, evidenciando seus pontos fracos e oferecendo instrumentos para a sua melhoria, com possibilidades de ação de respostas em tempo real.

A Otimização e Re-engenharia são etapas ligadas à Melhoria dos processos. É como pensar a etapa de Modelagem pautada nas “saídas” (outputs) das ações de Monitoramento, Controle e Avaliação. Os processos são repensados e re-desenhados (ou otimizados) a partir de: • Potenciais pontos de ganho de performance percebidos,

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• “Gargalos” (bottlenecks) verificados, • Etapas improdutivas ou desnecessárias apontadas, etc.

Cabe aqui a importante ênfase: A tendência defendida é de que os processos possuam padrões versáteis capazes de suportar “remodelagens” em tempo real (sejam elas definitivas ou específicas, tratando exceções).

Tomando por base a visão de BPMS “ideal” – ou de questões principais a serem atendidas por uma sistema como este – tem-se que este conjunto irá trazer impactos positivos em ambos os âmbitos estratégico e tático com: • Capacidades de criar processos novos (identificados); • Impactos positivos sobre as melhores práticas da organização e também a infraestrutura de TI; • Fomento à “cultura de processos”; • Versatilidade operacional e de processos; • Fim das inconsistências e problemas insurgidos de decisões tomadas pelas gerências em cenários de pressões do mercado e oportunidades (que geram demandas por “correções” e integrações entre dados e tecnologias); • Retorno para os Investimentos (ROI) – Em diversos âmbitos, como: agilidade; economia de custos e recursos, redução de erros em processos, eficiência operacional; • Capacidade de modificar e adaptar rapidamente um processo a novas necessidades; • Redução drástica na utilização de papéis; • Maior controle sobre os recursos e insumos investidos em processos; • Integração entre diversas plataformas, otimizando esforços e competências tecnológicas; • Redução no tempo de criação de novos produtos e serviços, ampliando a capacidade de inovação; • Capacidade de tratar mudanças em processos e guiar tomadas de decisão;

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• Otimização dos esforços e investimentos em TI – torna-se mais visível e produtiva a relação entre processos e plataformas, ampliando o valor dos ativos e os resultados dos investimentos em TI; Aproximação entre profissionais da área estratégica e operacional a possibilidades de controlar o recurso tecnológico (sem amplas necessidades de programação e codificação); Redução de “ciclos do negócio”, ocasionando redução de custos gerais e também, mais especificamente, custos associados a TI; • Significativo aumento das potencialidades de Gestão do Conhecimento; • Redução das necessidades de treinamento de equipes e redução de investimentos em sistemas/aplicativos;

customizações

parametrizações

• Possibilidade de repassar economias aos consumidores, adquirindo vantagem competitiva de precificação; • Redução de etapas operacionais e resgate do foco estratégico através do remanejamento de recursos humanos a atividades mais complexas e de maior valor; • Aumento da eficiência dos colaboradores; • Maior clareza sobre os papéis desempenhados nos processos; • Aproveitamento de ações e informações em processos paralelos e/ou cascateados, garantindo a realização integrada e coesa de atividades sequenciais; • Direcionamento de processos aos colaboradores e “locais” com as competências mais adequadas, no tempo correto (lugar certo na hora certa);

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Inteligência em Gerenciamento de Processos e Operações do Negócio Tratar ou falar da “inteligência” em processos e operações pode parecer pretensioso, entretanto a visão – como pretendemos demonstrar – é coesa, simples e parece ser a principal tendência evolutiva das soluções e práticas de Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM). Postular sobre esta tendência parte de uma movimentação de mercado notada e assimilada pela Lecom em seu BPM ATOS e tem base na pesquisa lançada em 2012 pelo Instituto Gartner sobre o conceito de IBO (Inteligent Business Operations) no “Quadrante Mágico para Inteligentes de Gerenciamento de Processos (IBPMS)”.

Sistemas/Suites

A noção de Operações Inteligentes de Negócio, o chamado IBO, prevê integração entre indicadores e dados analíticos, tecnologias sociais e móveis e aplicações nos processos corporativos, disponibilizando dados para tomada de decisões em tempo real. A noção de Inteligência representa uma significativa mudança na aplicabilidade dos BPMS aos negócios. Um BPMS Inteligente deve compreender todas as características tradicionais de um BPMS, somadas a outras, de tecnologia avançada, que permitem maior integração entre negócios e tecnologia, atendendo demandas de informação em tempo real com versatilidade e alto nível de adaptabilidade. Para mencionar algumas dessas funcionalidades “avançadas”, tomamos por base itens mencionados pelo Gartner como: Ferramentas/Mídias Sociais para suportar o Comportamento Social e a Colaboração, Análise de Negócios em Tempo Real, Processamento Profundo de Eventos Complexos (Deep Complex-Event Processing - CEP), e Tecnologias para suportar Mobilidade. Os principais diferenciais de um BPMS Inteligente são:

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Mídias e Ambientes Sociais permitem a incorporação integrada de conhecimento externo e/ou interno advindo de interação social. Essas ferramentas fomentam maior consciência de contexto e permitem o acesso a práticas de Crowdsourcing (captação de conhecimento de atores externos) e Colaboração (entre os membros da equipe envolvidos em processos e/ou entre eles e outros agentes externos). Essas funcionalidades podem ser ambientes de interação social e colaboração, integração com mídias e plataformas sociais, etc. A Mobilidade está entre as principais tendências tecnológicas e deve estar presente em qualquer estudo que abrange evoluções e tendências. O Suporte para Dispositivos Móveis, visando garantir acesso irrestrito (em termos de espaço e tempo) às interações em processos promete viabilizar decisões em tempo real e extrema otimização de tempo. Os BPMS Inteligentes também são marcados por Capacidades Expandidas de Análise em diferentes frentes como: • Dashboards (Painéis de Visualização Gráfica de Indicadores) mais profundos e interativos; • Visibilidade em tempo real do desempenho dos processos; • Alertas precisos e pontuais sobre condições de exceção; • Monitoramento de Atividades de Negócio (Business Activity Monitoring - BAM) • Tecnologias CEP (Complex Event Processing) para fornecer dados e previsões analíticos mais amplos e precisos; • Ferramentas Analíticas capazes de suportar decisões estratégicas e operacionais; • Dados passíveis de consulta sob demanda; • Gerenciamento de Indicadores de Performance (KPIs). Garantindo Inteligência de processos e Consciência de Contexto. • Ferramentas de Decisão e Gestão, baseadas no gerenciamento de regras do negócio e tecnologias de otimização e simulação, capazes de ponderar trade-offs e intervir com probabilidades e possibilidades de resposta perante momentos de decisão – com alta disponibilidade e viabilidade em tempo real.

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• Acessibilidade e Integração com Fontes de Informação Externas (Não estruturadas) – mash-up – advindas de aplicações e plataformas adjacentes deverão viabilizar uma gama mais ampla e heterogênea de informações que podem auxiliar e/ou determinar decisões em processos. • Interfaces de utilização versáteis e customizáveis deverão viabilizar um ambiente virtual de trabalho mais adequado à Experiência do Usuário, sendo orientados às suas funções, competências, preferências e demandas específicas. Todas essas funcionalidades visam um Gerenciamento de Processos dotado de: • Inteligência de Processos e Operações • Ampla Consciência de Contexto • Assertividade em Decisões Complexas e Ágeis (Em tempo real)

Imaginando e Conhecendo Cenários de Aplicação Imagine uma organização onde há um significativo volume de processos: • Manuais • Não documentados • Decididos, documentados e tratados via email e/ou formulários manuais • Que transitam por diferentes indivíduos e setores corporativos (como a maioria dos processos corporativos centrais e operacionais/de apoio) Esse cenário pode representar confusão, desorganização e improdutividade na gestão operacional, estratégica e do conhecimento, acarretando perda significativa de tempo no alcance das “necessidades do negócio”.

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A IDEIA CENTRAL DOS SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE PROCESSOS É GARANTIR QUE:

A PESSOA CORRETA

ACESSÍVEL DE FORMA INTELIGENTE PARA

DESENVOLVA ATIVIDADE / TOME A DECISÃO CORRETA

SISTEMAS DE GERENCIAMENTO SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE PROCESSOS

NO MOMENTO ADEQUADO

GERANDO CONHECIMENTO NECESSÁRIO

COM AS INFORMAÇÕES CORRETAS

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Sobre a Lecom A Lecom é uma empresa especializada em Soluções para Gerenciamento Inteligente de Processos do Negócio. - Conheça mais detalhes sobre essas soluções em nossa publicação. - Clique aqui para testar o ATOS Modeler. - Tenha acesso a cases de corporações que estão alcançando o sucesso e a Excelência Operacional com uma Solução/Sistema de Gerenciamento de Processos do Negócio. Acesse o site ATOS Lecom. - Acompanhe notícias, textos e novidades sobre Tecnologia, Excelência e Gerenciamento de Processos em nosso Blog e redes sociais como Youtube, Twitter e Facebook. - Todas as imagens contidas nesse documento são de autoria da Lecom, seu uso é autorizado desde que haja a indicação de autoria.

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