16-5-2018
ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITO Resumen
Leidy Johanna Valencia SENA- PEREIRA
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ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA
TABLA DE CONTENIDO
1- INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………2 2- Conceptos de la administración de cartera………………………………3 3- Código de ética institucional………………………………………………..5 a- Efectos del lavado de Activos……………………………………………..6 b- ¿Qué persigue el lavador?....................................................................7 4- Plataforma tecnológica……………………………………………………….9 5- Proceso administrativo………………………………………………………11 6- Estructura del departamento de cartera………………………………….12 a- Funciones del departamento de cartera…………………………………12 b- Objetivos del departamento de cartera………………………………….14 c- Perfil del cobrador………………………………………………………….15 d- Principales responsabilidades y cualidades…………………………….15 e- Perfil del cobrador profesional……………………………………………17 f- Fuerzas a trabajar del cobrador………………………………………….19 g- Recomendaciones prácticas para un adecuado funcionamiento del área de cartera…………………………………………………………19 7- Elaboración de planes y programas de administración de la cartera……………………………………………………………………21 8- Referencias…………………………………………………………………….23
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1- INTRODUCCIÓN En el siguiente material, identificaremos los elementos de administración y recuperación de la cartera así como las normas que regulan el funcionamiento, comportamiento y la utilización para un mejor manejo de la cartera de crédito lo cual es el principal activo de las entidades financieras. Mediante este estudio brindaremos conocimientos básicos sobre la forma como las instituciones financieras planean, ejecutan y controlan las actividades que les permiten recuperar créditos obtenidos.
2- CONCEPTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA 3
La administración de la cartera tiene características especiales, sus procedimientos son específicos y en ellos se deben seguir unas etapas, teniendo en cuenta los elementos que conforman su engranaje. La administración de la cartera es un proceso básico que representa para la organización una herramienta fundamental que apoya el desarrollo y éxito económico. Siempre es importante que en la administración de la cartera se desarrollen plenamente las etapas de la administración, de lo contrario los resultados pueden ser infortunados. Es de aclarar, que en muchas ocasiones no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y otorgado correctamente el crédito, sino que: Es necesario cuidarlo, prestarle una atención especial, según las circunstancias; todo esto se obtiene con la administración de la cartera. Muchas veces, créditos correctamente otorgados se pierden, porque no se administraron, o su administración fue deficiente. Además de eficientes, los procesos administrativos que se manejan en el área de cartera deben ser muy ágiles con el objetivo de darle al deudor el mejor servicio, acompañado de una pronta respuesta a sus inquietudes. La recuperación de los créditos por medio de la cobranza es esencial para las finanzas de la empresa, es necesario darle la importancia que requiere, pues las ventas se verán afectadas por la cartera vencida porque las ventas vencidas impiden el despacho de nuevos pedidos o el otorgamiento de nuevos créditos. Sumado a ello, es propicio educar al cliente, si se le permite constantemente que pague con atraso, es muy difícil lograr que se ajuste nuevamente a las condiciones pactadas inicialmente.
Cartera vencida: Monto total de créditos otorgados por una persona Física o Moral y que se convierte en un Activo de riesgo al tener los créditos en mora.
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Uno de los factores esenciales en la administración de la cartera es la planeación, a través de ella es posible determinar a dónde se quiere llegar y la manera de lograrlo; en esa etapa se determina con anticipación qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quiénes van a hacerlo. Claves para tener en cuenta en una planeación:
Conocer donde se desea llegar Fijar los objetivos Concretar oportunidades
Es importante tener en cuenta que dentro del concepto de tiempo de la planeación están incluidos otros dos elementos, la planeación estratégica y la planeación táctica; la primera corresponde al largo plazo y la segunda a un periodo más corto. Por eso, los administradores de empresas, y particularmente los de cartera, deben estructurar continuamente el futuro y plantearse interrogantes que les exijan pensar en el mañana. Los negocios nunca se pueden dejar a la deriva, pues se corre el peligro de salir del mercado, tener serios problemas de liquidez o baja generación de ingresos.
3- CÓDIGO DE ÉTICA INSTITUCIONAL 5
El código de ética institucional define los fundamentos y comportamientos éticos para todos los colaboradores, son parámetros que los empleados deberían aplicar en las relaciones que se establecen con los clientes.
El propósito del código de ética es anunciar los valores, los principios y las normas que guíen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, de los empleados y los intermediarios de las instituciones financieras; así mismo, el código busca suministrar información sobre las políticas, las normas y las sanciones frente a una posible generación de conflicto de interés al interior de la empresa. A su vez, pretende que todos y cada uno de los empleados y la fuerza de ventas desarrollen su actividad de forma tal que se logre cumplir con los principios éticos que deben primar en cada una de las actividades del negocio, y procesar el mejor desarrollo del objeto social de la entidad. En un código de ética también sobresalen las normas que controlan el lavado de activos, por lo tanto, recordamos que todo empleado de una institución financiera debe tener un razonable conocimiento de las actividades económicas de sus clientes y hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de productos y servicios, además firmar los formularios correspondientes al conocimiento y origen de los recursos depositados.
Respecto a lo anterior, las empresas deben presentar los siguientes reportes: 6
a- Operaciones inusuales: son todas aquellas transacciones cuya cuantía o característica no guarda relación con la actividad económica de los clientes, o que por las cantidades transadas o características particulares se salen de los parámetros de normalidad establecidos para determinado rango del mercado. b- Operaciones sospechosas: toda operación que siendo originada por un comportamiento inusual que carece de soportes adecuados y transparentes, que faciliten identificar la procedencia de los recursos o que ofrezcan duda respecto de su destino; así mismo, la imposibilidad de establecer sus propietarios legítimos y/o su actividad o su entidad. c- Transacción ilícita: toda operación realizada parcial o totalmente que contenga actos u actividades contrarias a la ley (apertura de cuenta con identidad falsa, consignación de cheques falsificados etc.).
EFECTOS DEL LAVADO DE ACTIVOS
Acrecienta la corrupción y la violencia. Produce efectos sociales dañinos como el reacomodamiento a partir de una nueva concentración de la riqueza en manos de delincuentes. Genera efectos inflacionarios dado que los recursos ilícitos generan incremento generalizado del nivel de precios de los bienes y servicios, aumentando el costo de vida. Deterioro total de la economía formal. Empaña la imagen internacional del país. (COOPSENA, 2014)
¿Qué persigue el lavado de activos? 7
El lavado de activos tiene tres objetivos principales: Dar apariencia de legalidad al legalizar recursos mal habidos. Formar rastros de papeles y transacciones complicadas que confunden el origen ilícito de Los recursos. Mezclar dineros ilegales con transacciones financieras legítimas.
Es importante señalar que los funcionarios de las instituciones financieras deben aplicar el principio de confidencialidad de la información recibida de los clientes y ésta debe ser protegida cuidadosamente, por lo tanto está prohibido revelar datos. Las entidades financieras deben respetar los acuerdos interbancarios, obteniendo transparencia en la prestación de sus servicios. Además, toda entidad financiera debe estar autorizada por escrito y por parte del titular de la información, para poder consultar y reportar datos a las centrales de riesgo, es fundamental tener en cuenta que si no se tiene esa autorización, el banco debe abstenerse de hacerlo. Prohibiciones que rige el código de ética para los funcionarios de una organización financiera:
Actuar injustificadamente en detrimento de los intereses de la entidad y de los usuarios. Adoptar decisiones que vayan contra las disposiciones legales, las emanadas de las autoridades que ejercen intervención, inspección o vigilancia; los estatutos o las disposiciones reglamentarias de la entidad. Sugerir o establecer relaciones comerciales con personas de quienes se tengan sospechas fundamentales de que sus recursos provienen directa o indirectamente del ejercicio de actividades ilícitas y/o delictivas, o con aquellas de las que no se tenga conocimiento integral. Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la información periódica, eventual u oficiosamente, el colaborador debe remitirse a las autoridades judiciales o administrativas.
Recibir o dar dádivas, o favores especiales, a clientes y de clientes, usuarios o proveedores de la entidad como contraprestación al ejercicio de sus funciones, a la gestión de negocios, o para garantizar el resultado de determinada operación.
Adquirir bienes de dudoso origen, de contrabando o generados en cualquier actividad delictiva.
Favorecer a un cliente en perjuicio de otro, o de la entidad.
Celebrar actos o contratos actuando como funcionario de la entidad, y a su vez, como representante del cliente.
Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crédito y realizar actos en forma fraudulenta aún en beneficio de la entidad.
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4- PLATAFORMAS TECNOLOGICAS 9
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La plataforma tecnológica no es más que una herramienta que las entidades financieras utilizan para el manejo de la cartera de créditos; en ella se consolida la base de datos de los deudores y su historial crediticio, esta base de datos se encuentra enlazada con los demás productos y servicios que el cliente está utilizando en la entidad. Dicha herramienta tecnológica de trabajo facilita la prestación del servicio al cliente, en ella está registrada toda la información de su actividad, la trayectoria en la entidad, los productos que utiliza, los recursos que maneja, operaciones de crédito vigentes, los vencimientos, condiciones de aprobación, los montos y las fechas de vencimiento. La configuración de una plataforma tecnológica con un diseño funcional, integrado en todos los niveles y operaciones de la arquitectura del banco, se convierte en una de las ventajas competitivas o diferenciadoras importantes de una empresa, pues esto le permite ofrecer mejores servicios a los usuarios, a la vez que brinda a los administradores y altos directivos una visión confiable y actualizada sobre la marcha del negocio. Otra tendencia muy comentada es la banca móvil, que es una inclinación avanzada y que continúa evolucionando de forma interesante, ella presenta un enorme desarrollo en torno a los pagos electrónicos.
5- PROCESOS ADMINISTRATIVOS 11
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Los anteriores aspectos se constituyen en un elemento fundamental para la administración de la cartera, área en la que una entidad financiera procesa y administra su principal activo, que es la recuperación de los créditos, una actividad que en últimas se convierte en la mayor generación de ingresos para la organización. Otro aspecto que también es fundamental, es la toma de decisiones ya que a través de ellas se pueden diferenciar diversas problemáticas que se presentan; con las decisiones se logra plantear soluciones idóneas para mejorar la situación y planificar acciones adecuadas y sectorizadas por prioridades.
6- ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE CARTERA En la mayoría de empresas el departamento de crédito y cartera depende funcional y administrativamente de la gerencia general o de la gerencia financiera, ya que dicha área está directamente relacionada con el uso, la aplicación de fondos y el recaudo de recursos. El área de cartera está dotada de las siguientes áreas funcionales: Atención al cliente Cobranza telefónica y escrita. Localización de clientes. Controles estadísticos. Manejo de documentos por cobrar. Cobranza prejudicial. Cobranza judicial y su control. Funciones del área de cartera: Una de las principales funciones del departamento de cartera es la administración de la misma, se enfocan los esfuerzos en que la cartera se recupera dentro de los plazos establecidos, además debe realizar las siguientes funciones:
Elaboración de informes
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Manejo de las relaciones con las demás áreas Realizar cobranza Servicio al cliente en el manejo del crédito, plazos y consecuencias del pago irregular. Elaboración de informes a las centrales de riesgo. Control de acuerdos de pagos que se pactan con los clientes Elaborar la programación de actividades que tengan interrelación con las demás áreas. Traslado oportuno de las obligaciones en mora para su cobro jurídico. Control estadístico de la cartera, tanto vigente como la vencida. Control de las obligaciones al cobro jurídico. Responder, en coordinación con la persona encargada del archivo, por la carpeta del cliente que contiene toda la información, desde la solicitud de crédito hasta la información total de la administración del crédito. Vigilar permanentemente el buen recaudo de la cartera. Actualizar diariamente el sistema de cartera con base en los pagos efectuados. Conciliar con el cliente el estado de cuenta en caso de requerimientos. Enviar periódicamente el estado del crédito al cliente. Preparar y coordinar el desarrollo de los programas de cobranza jurídica. Atender a los clientes que vayan diariamente a pagar sus cuentas directamente en la oficina.
Elaborar mensualmente un presupuesto de recaudos con base en los informes generados por el sistema y pasarlo a la gerencia financiera para su evaluación, aprobación y control. Dar las referencias solicitadas por los clientes, siempre sometidas estrictamente al manejo real de su crédito. Obtener los documentos necesarios para respaldar el castigo de la cartera anual acordado con la dirección general. Revisar cuidadosamente toda la correspondencia recibida de los clientes y dar el trámite correspondiente controlando su atención en el menor tiempo posible. Atender de manera oportuna, precisa y amable toda la información que reclamen los clientes en relación con el manejo de sus cuentas con la entidad.
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Mantener actualizada en forma permanente toda la información del cliente, razón social, dirección, teléfono, cupo, Nit, socios o accionistas, certificado de Cámara de Comercio, información financiera, balance general y estado de resultados, garantías, entre otras. Determinar las cuentas de difícil recaudo y presentar el informe a la dirección general. Sugerir la actualización de los manuales de cartera y cobranza, y en general, de las políticas del área.
Objetivos del departamento de cartera:
La rotación de cartera. El monto de recaudos, presupuesto de cobranza. La racionalización de los costos de cobranza. La disminución de cuentas incobrables
Uno de los principales objetivos de la administración de la cartera es lograr la oportuna rotación de la misma; además, de los costos dependen los procedimientos que se vayan a implantar en un futuro para la recuperación de la cartera, por lo tanto debe tener las siguientes funciones:
Los salarios. Los honorarios. Los portes. Los arriendos. Los servicios públicos. Los útiles de oficina. La pérdida de cuentas.
Sumado al análisis de los aspectos mencionados anteriormente, una buena forma de disminuir la cartera vencida es mejorando la calidad de los préstamos, la administración de la cartera y una buena gestión de cobranza.
PERFIL DEL COBRADOR. 15
Un ejecutivo de la compañía, quien es contador y economista por cultura debe conocer la estructura financiera de su compañía por dentro y por fuera. Es un psicólogo, cuando estudia la conveniencia de un riesgo, es un agente de ventas, cuando trata con el cliente. Debe conocer de seguros y de ventas en términos de riesgo. Diariamente es estudiante. Se mantiene al corriente de la tendencia de los negocios que afectan no sólo a su compañía, sino también a las compañías de sus clientes. Un gerente de cartera debe cumplir con las siguientes responsabilidades y cualidades:
Estimular las ventas a crédito Evitar perdidas Administrar los problemas del personal a su cargo Ser un buen líder Tener conocimiento de las cuentas Conocer a sus clientes Debe tener un buen criterio al otorgar un crédito Tener conocimiento acerca de las condiciones industriales y económicas Conocer bien su empresa Colaborar con la competencia Debe tener una muy buena personalidad
Recto criterio (mente analítica) Debe tener la capacidad de prever las relaciones con los demás ante actitudes que va a tomar
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El gerente también debe tener conocimiento o una preparación básica acerca de: Contabilidad Administración de negocios Finanzas Economía Comercio exterior Mercadotecnia Psicología Derecho tributario El director de cartera debe de ser un buen líder, para poder tener la capacidad de trabajar el equipo con y a través de personas para así sacar a delante su compañía a cargo.
Diferencias entre un líder y un jefe:
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PERFIL DE UN COBRADOR PROFESIONAL Un verdadero cobrador debe ser un técnico y a la vez un profesional, infortunadamente no los hay en abundancia, pues la mayoría son „recoge-cheques‟ o mensajeros. Las cualidades o aptitudes del cobrador profesional son muy semejantes a las del vendedor, ya que el cobrador es en esencia un vendedor, promueve una idea que a muchos no les gusta, la de pagar, a pesar que para venderla carece de elementos con los que sí cuenta el vendedor como los catálogos, los muestrarios, entre otros. Por lo mismo, los buenos cobradores, como los buenos vendedores, no nacen sino que se hacen y las cualidades se adquieren mediante esfuerzo personal, por medio de estudio y de experiencia. Las principales cualidades que debe tener un verdadero cobrador son:
Confianza en el mismo Iniciativa Prudencia Puntualidad Constancia Presentación personal adecuada Espíritu de colaboración Conocimientos elementales de psicología
Un buen cobrador debe de ser leal a la empresa, considerarla como propia, tener gratitud, ser sincero todos los que lo rodean, evitar los rumores y chismes, y sobre todo debe ser reservado sobre aspectos negativos o confidenciales.
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Una buena clave es aprender a tratar Al tímido con amabilidad. Al impaciente con rapidez. Al vacilante con seguridad. Al irascible con tranquilidad. Al inteligente con conocimientos. Al irrazonable con calma. Al anciano con simpatía. Al joven, tratando de pensar como él. Al extranjero, ayudándolo. Al importante, tratarlo como tal. Al indiferente con argumentos. Al silencioso con perseverancia.
Aspectos a tener en cuenta:
Cultura adecuada Facilidad de expresión Buena memoria Ser inteligente Ser sociable Debe tener conocimientos de el mismo, de sus clientes de la empresa y su vocación
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El cobrador debe de trabajar las siguientes fuerzas: La conciencia y vivir cada instante el juego de estar persiguiendo el éxito a través del fracaso anterior, es la energía para que nunca se dé por vencido. Es necesario trabajar permanentemente con intensidad, actuar, tomar decisiones, desconectarse de lo negativo mediante un “Pare” en la actividad; y sobre todo prepararse diariamente en:
Relaciones humanas Comunicación verbal, escrita y corporal Técnicas de negociación Manejo de conflictos
RECOMENDACIONES PRÁCTICAS PARA UN ADECUADO FUNCIONAMIENTO DEL AREA DE CARTERA.
Todo crédito debe ser cancelado por el cliente dentro del plazo y condiciones estipuladas en su otorgamiento, o dentro de los parámetros especiales de crédito.
Es responsabilidad del área de cartera la función del cobro dentro de los plazos establecidos a cada cliente, para ello debe mantener un riguroso control de los vencimientos y un contacto directo permanente con él a fin de poder recaudar oportunamente el valor de las obligaciones o atender rápido cualquier reclamación que pueda dilatar el pago.
El jefe de cartera debe vigilar constantemente el estado de la cartera, advirtiendo las irregularidades en el cobro.
Él debe suministrar semanalmente, o cuando la dirección general lo requiera, un listado de cartera actualizado.
El área de cartera será responsable de la digitación de los recibidos definitivos de caja, la calidad de los registros y la exactitud de los totales de control.
El jefe de cartera tiene un contacto permanente con las demás áreas de la entidad, con la de ventas, crédito, contabilidad y tesorería, entre otras, para evaluar mensualmente el estado de la misma.
Es importante que el jefe de cartera realice llamadas de cobro a aquellos clientes que presenten uno o varios incumplimientos de sus obligaciones y en sus compromisos de pago.
Si la acción mencionada anteriormente no ofrece buenos resultados, se debe elaborar una carta con el estado del crédito y exigiendo su cancelación, va firmada por el jefe de cartera y/o el director administrativo.
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Una deficiente acción de cobranza puede tener como consecuencias lo siguiente: a- Un menor capital circulante b- Una mayor posibilidad de perdidas c- Menos ventas y utilidades
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7- ELABORACIÓN DE PLANES Y PROGRAMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA.
El manejo de la cartera, en muchas ocasiones se convierte en uno de los activos más importantes de una empresa lo cual requiere de una atención privilegiada por parte de la dirección general. Es importante saber que la cartera forma parte del capital de trabajo de la institución lo cual genera un costo oculto que requiere de la mejor administración. Depende de la elaboración de estos planes de administración de la cartera que se puedan recuperar los créditos con las condiciones establecidas y así poder evitar el vencimiento de la cartera y/o el vencimiento de los créditos. Variables que permiten el seguimiento de los clientes:
Determinar elementos que establezcan resultados buscados. Ejercer controles establecidos por los funcionarios de los programas de administración. Tomar de la base de datos los créditos que vencen al mes siguiente. Preparar una comunicación escrita con 15 días de anticipación, donde se registre el vencimiento de un crédito. Los créditos de solucionan teniendo en cuenta los siguientes factores abcd-
Calidad del cliente y actividad que realiza El vencimiento El valor El historial crediticio del cliente
Para los créditos de cuantía intermedia se debe realizar una llamada telefónica con dos días de anticipación antes del vencimiento o enviando un mensaje donde se incite al cliente a realizar el pago, pero este debe de ser de manera conciliatoria y motivante.
Se hace una distribución entre todos los funcionarios del área, vale la pena tener en cuenta la experiencia del colaborador, la calidad del cliente y la cuantía para hacer la asignación respectiva.
Para créditos de cuantía significativa, se prepara una visita comercial a las instalaciones del cliente, encaminada a observar el comportamiento de la actividad del mismo.
El pago de las cuotas se verifica diariamente, si el deudor no cumple el compromiso al día siguiente o a más tardar el segundo o tercer día, se procede a realizar una llamada telefónica para recordarle el compromiso adquirido y la importancia de atender el crédito oportunamente.
Si con las acciones anteriores no se obtiene el pago, se insiste por varios medios hasta conseguir el objetivo propuesto.
Los directores de las oficinas del área de crédito y cartera, y en general todos los funcionarios de la entidad, deben participar activamente en el desarrollo del programa.
Es importante establecer metas claras, flexibles y realizables, con el propósito de mantener un adecuado clima laboral.
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8- REFERENCIAS Elementos de la administración de la cartera. SENA Blackboard https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/content/file? cmd=view&content_id=_104253409_1&course_id=_1852765_1
Cartera vencida http://www.asobancaria.com/sabermassermas/carteravencida/
Lavado de activos http://jennifercaballeroalmeyda.blogspot.com.co/
Procesos administrativos https://www.gestiopolis.com/que-es-procesoadministrativo/
Cobro de cartera http://www.projuridica.com.co/consejos-cobro-decartera.html
Un jefe vs un líder http://blog.netandmarket.com/el-liderazgo-del-s-xxidiferencias-entre-un-lider-y-un-jefe/