Proyecto de investigación de mercados grupo 01 by Leison Janeider Robles Q

AUTORES LEISON JANEIDER ROBLES CÓDIGO: 1090387089 AZUCENA RANGEL GUEVARA CÓDIGO: 63359509 JHON JAIRO SÁNCHEZ ORTEGA CÓDIGO: 5408959 EYDER ROBLES ORTÌZ CÓDIGO: 1091073498 INGRID YAJAIRA GÓMEZ PÉREZ CODIGO: 1094578241

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PROYECTO SERVIENTREGA S.A.

TUTOR HUGO OCAMPO CÁRDENAS CURSO: 102045_1

Informe sobre el estudio de los servicios prestados por la compañía Servientrega S.A. en Colombia, sus ventajas, sus debilidades y análisis de estrategias de mejora encaminadas a la complementación del mercado de envíos de mercancías y documentos.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD” INVESTIGACIÓN DE MERCADOS MAYO DE 2017

TABLA DE CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………

OBJETIVOS……………………………………………………………………….

General……………………………………………………………………………..

Específicos………………………………………………………………………….

CAPÍTULO 1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL………………………….

1.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD IDENTIFICADA……

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………

1.4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN……………………………...

1.5. RECOLECCIÓN INFORMACIÓN FUENTES SECUNDARIAS………...

1.6. INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN DE FUENTES PRIMARIAS………………………………………………………

CAPÍTULO 2. TRABAJO DE CAMPO 2.1. POBLACIÓN………………………………………………………………….

2.2. TIPO DE MUESTREO……………………………………………………….

2.3. MUESTRA…………………………………………………………………….

2.4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………

2.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS…………………………….

CAPÍTULO 3. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. INFORME EJECUTIVO…………………………………………………….

3.2. EVALUACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………

36 2

3.3. ESTRATEGIAS……………………………………………………………..

CONCLUSIONES……..…………………………………………………………

RECOMENDACIONES…………………………………………………………

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………….

LISTA DE ILUSTRACIONES Pág.

Ilustración 1. Logo Servientrega ................................................................................................ 12 Ilustración 2. Diseño Metodológico ........................................................................................... 16

LISTA DE TABLAS Pรกg.

Tabla 1. Anรกlisis FODA Servientrega ....................................................................................... 12

LISTA DE GRÁFICAS Pág. Gráfica 1. Género del encuestado .............................................................................................. 24 Gráfica 2. Edad del encuestado.................................................................................................. 25 Gráfica 3. Número de visitas a Servientrega .............................................................................. 25 Gráfica 4. Factores que influyen en la escogencia del servicio ................................................... 26 Gráfica 5. Valoración de la Publicidad ...................................................................................... 26 Gráfica 6. Satisfacción con el servicio ....................................................................................... 27 Gráfica 7. Nivel de Satisfacción ................................................................................................ 27 Gráfica 8. Factor relevante para elegir el servicio ...................................................................... 28 Gráfica 9. Recomendación de la empresa .................................................................................. 28 Gráfica 10. Recomendación para la mejora en las entregas ........................................................ 29

LISTA DE ECUACIONES Pรกg. Ecuaciรณn 1.Cรกlculo de la muestra .............................................................................................. 23

INTRODUCCIÓN

Servientrega S.A. es una de las principales compañías generadoras de empleo en Colombia, con más presencia en todo el territorio nacional y líder en su actividad económica. La compañía es pionera en el manejo logístico de mercancías y documentos, teniendo en su oferta de servicios, una amplia gama de opciones para los clientes. Además, de ofrecer servicios de envío de dineros a través de su filial Efecty, dónde dicha plataforma permite también la realización de operaciones financieras de muchas compañías de belleza, de crédito y socio mayoritario del portal web mercado libre. Esta investigación tiene por objeto hacer un estudio específico de todo lo relacionado con el proceso de envío y recepción de mercancías y documentos, tomando como referencia la demora que se presenta en que estos productos lleguen a su destino final en los tiempos estipulados y que factores influyen en ello. Para tal efecto, a través de una matriz FODA se establecen las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de la empresa. Se plantean y debaten los objetivos de la investigación. Se recolecta información de las fuentes secundarias para tener un conocimiento más detallado y además, se realiza un análisis con profundidad para conocer temas de importancia de Servientrega S.A. Se identifica la población con la que hará el estudio, se aplica una encuesta y se realiza un análisis y muestreo de la información recolectada. Para dar como concluida la fase de la actividad se realizó un informe ejecutivo de la investigación de mercadeo, una evaluación de la investigación y se proponen estrategias encaminadas a la mejora de las falencias detectadas.

OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERAL Establecer las causas de la demora en la entrega de mercancías en sitios apartados, de difícil acceso y poco flujo de envíos, teniendo en cuenta las diferentes modalidades de servicio que maneja Servientrega S.A., y establecer estrategias de control que permitan mitigar estas falencias.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS -

Recopilar información sobre las actividades administrativas que desarrolla la empresa mediante la aplicación de entrevistas a los empleados e información que se encuentra en su portal web.

Identificar los factores que inciden negativamente en el proceso de entrega a tiempo, a través del estudio de la situación presentada y las relaciones internas que se establecen.

Establecer los procedimientos a usarse para la formulación, entrega y envió de las encomiendas y los giros realizados.

Proponer la creación de nuevas ideas definiendo su ubicación dentro de la estructura jerárquica de la empresa, su misión y política, así como la función que tendrá dentro de la misma.

Concebir un instrumento de evaluación y control que permita la detección y ajuste de las desviaciones encontradas durante la ejecución de las actividades.

Crear la matriz FODA a partir de la información recolectada de la empresa y de esta manera, mediante un diagnostico minucioso, saber el estado actual de la compañía.

Definir la problemática, necesidades, objetivos y metodología de la investigación.

Determinar la población que se utilizará para el muestreo y qué cantidad de personas es necesaria para aplicar el cuestionario 9

De todos los servicios que presta la empresa Servientrega S.A., hacer énfasis en los que corresponde al envío y recibo de encomiendas y paquetes como aspecto primordial del problema planteado

Conocer la percepción de la comunidad en relación a los servicios prestado por la compañía, analizar los resultados y establecer patrones de mejora en caso de detectar falencias y que estas a su vez, permitan revisar y ajustar los procesos en pro del beneficio de los clientes

CAPÍTULO 1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

1.2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

A través de la técnica matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas), realizar el diagnóstico de la situación actual de la empresa.

ANÁLISIS FODA- SERVIENTREGA S.A. FORTALEZAS • Cobertura nacional e internacional • Acreditamiento con los proveedores • Ubicación en locales comerciales • Estructura financiera de acuerdo a las leyes • Bienestar del empleado • Marca posicionada. • Confianza en los clientes • Plataforma virtual para seguimiento de encomiendas, revisión de tarifas, destinos, etc. • Múltiples métodos de entrega

DEBILIDADES • Aumentar las rutas en el departamento de Norte de Santander • Incrementar la flota de Camiones para que la mensajería llegue lo más pronto posible • Aumentar el número de personal en las cajas para disminuir el tiempo de espera de los clientes. • Inaugurar nuevas sucursales propias o por Outsourcing • Precios altos • Restricciones de peso de los artículos

• Conciencia ambiental y social • Soluciones integrales de envío de mercancías y dinero • Marca Efecty como una de las más utilizadas para el envío de dinero y transacciones • Servicio a domicilio tanto de recojo como entrega • Servicio de sobreporte

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

• Grado de satisfacción al cliente

• Competitividad con empresas de

• Uso de tecnología avanzada. • Credibilidad en el uso de sistema de mensajería • Expansión a nuevos mercados • Ubicación estratégica en subregiones •

mensajería • Competitividad con empresas de pago de servicios públicos • Ingreso de nuevas compañías con el mismo objeto comercial

Alianzas con otras empresas

• Incremento en el precio de la gasolina • Inestabilidad del sistema tributario

• Afianzar el tema de las franquicias • Soporte ventas online

• Mal estado de las vías y zonas controladas por grupos armados al margen de la ley • Utilización de empresas de transporte aéreo (Cargo Service)

Tabla 1. Análisis FODA Servientrega S.A.

1.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA O DE LA NECESIDAD IDENTIFICADA

Demora en la entrega de mercancías en sitios apartados, de difícil acceso y poco flujo de envíos, teniendo en cuenta las diferentes modalidades de servicio que maneja Servientrega S.A. Diagnóstico actual de la empresa y definición de la problemática o necesidad identificada sobre la cual se desarrollará el proyecto de investigación.

Ilustración 1. Logo Servientrega S.A. 12

SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías, pionera y líder en el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurídicamente el 29 de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores.

Cuenta en el momento con redes de oficina en todo el territorio nacional y países como Perú, Ecuador, Panamá, EEUU y Venezuela, mercado que está siendo modificado debido a la crisis social, económica y política que atraviesa el hermano país. Además, incurre en todo el mercado mundial a través de filiales comerciales.

La flota terrestre corresponde a 2.000 vehículos, varios aviones propios y rutas programas con aerolíneas comerciales de carga. Desde sus inicios en 1982 en una pequeña oficina de envíos, al sur de Bogotá, Servientrega S.A., se ha convertido en símbolo de trabajo y evolución. Uno de sus más recientes negocios fue hace un año y medio, cuando consolidó una alianza con el portal Mercado Libre con el fin de entregar a nivel nacional los pedidos online que hacen sus clientes.

Servientrega S.A., ha diversificado su negocio a la distribución de transporte vía aérea, servicios administrativos, telecomunicaciones, seguros y recaudo de dinero con Efecty, entre otros negocios. En los últimos años, la compañía ha desarrollado alrededor de 50 soluciones de logística para sus clientes con 5.000 centros en Colombia y el exterior. En materia de empleo, se estima que la empresa genera 50.000 puestos y vende franquicias.

Es claro que como cliente al utilizar los servicios de Servientrega S.A., esperamos que nuestro paquete o mercancía que vayamos a enviar llegue a su destino en el menor tiempo posible y en perfectas condiciones, pero hay muchos factores externos e internos que influyen en que esto a veces no sea posible. Factores externos como el orden público, la falta de vías de acceso aptas a poblaciones lejanas, la ineficiente plataforma en centros de recolección y acopio, los llamados standby, tiempos muertos o lucros cesantes (cuando no hay espacio para descargue), el precio del combustible y repuestos para los vehículos, tecnología y otros aspectos que influyen en que la empresa no pueda prestar su servicio a cabalidad.

Pero también, en el ambiente están los factores internos como la creación de parámetros que permitan que un artículo llegue en el menor tiempo posible. Es sabido que Servientrega S.A., tiene en los pueblos de poca afluencia de mercado, corresponsales que se encargan de recibir las mercancías de un centro de mayor demanda y luego, ellos hacen la repartición respectiva. No son oficinas propias ni franquicias con un local y un letrero, son personas que cumplen dicha función o más bien, algo parecido a un mensajero.

El inconveniente radica en que este proceso, por contar con varios puntos de entrega y recogida, lo que hace es aumentar significativamente el periodo de entrega que está estipulado para tal. Podríamos pensar que con estas limitantes y teniendo en cuenta que el volumen a mover no es muy significativo, la empresa debería reconsiderar ofrecer el servicio, pues la percepción del cliente va ser únicamente factor asociado a una demora excesiva, aparte del malestar que en muchas ocasiones el paquete sea devuelto.

Además, aún hay muchas zonas importantes donde las rutas no son constantes o la frecuencia es mínima, aun cuando los volúmenes de carga son bastante altos. En el medio aéreo, las empresas comerciales transportan carga y esta a su vez está condicionada por peso y balance del avión, es decir, la carga tiene una limitación y será manejada en vuelos siguientes. En el caso de Servientrega S.A., muchas veces la flota de camiones no es suficiente para despachar todo un lote y por consecuente esto ayuda a retrasar una entrega. Colombia actualmente se encuentra en una modernización de las vías terrestres con la construcción de autopistas 4G lo que ayudara a que el tráfico de camiones se haga en el menor tiempo del que se antes se utilizaba, pero aun así falta mucha infraestructura en puertos, aeropuertos, almacenes, zonas francas, etc., que permitan que las entradas y salidas de todo lo que se transporta se realice en un tiempo adecuado.

Es política de la empresa informar al cliente los tiempos en los que su paquete estará en el destino final, pero como consumidor y viviendo en un periodo donde este factor es de suma importancia, la compañía debería replantear sus cadenas de servicio, enfocado en ofrecer un producto o servicio que satisfaga completamente al cliente y no genera algún tipo de malestar, así sea por factores externos.

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL Establecer las causas de la demora en la entrega de mercancías en sitios apartados, de difícil acceso y poco flujo de envíos, teniendo en cuenta las diferentes modalidades de servicio que maneja Servientrega S.A., y establecer estrategias de control que permitan mitigar estas falencias. 15

OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Establecer la relación que existe entre costo-beneficio cuando un cliente realiza un envío a zonas apartadas y el tiempo que la compañía utiliza para hacer efectivo la entrega. - A través de la aplicación de instrumentos de recolección de datos como las encuestas y la tabulación y análisis de resultados que arrojan las mismas, identificar los principales factores que contribuyen a la existencia de retrasos que se dan en los servicios ofrecidos por Servientrega S.A., y como esto afecta la percepción de los clientes frente a la compañía. - Comparar la metodología que manejan otras compañías de logística en el país con la que está establecida por Servientrega S.A. 1.4. DISEÑO METODOLÓGICO

Ilustración 2. Diseño Metodológico

1.5. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN DE FUENTES SECUNDARIAS

CASO 1 El diario La República “LR”, en su edición online del día 15 de febrero de 2014, pública el artículo “ En la carrera de envíos, 4-72 aún no le gana a Servientrega”, donde se arman ocho paquetes que contenían los mismo elementos (un lapicero, dos botones, una gorra, un bolso para viaje, un libro, un plegable), y se envían por estas dos compañías desde Bogotá a cuatro ciudades: Medellín, Cali, Bucaramanga y Pereira y de esta manera, saber cual era las más rápida en la entrega y calificar el servicio en general. Estos fueron los resultados del experimento de servicio. 1. Recepción de los paquetes en el punto de venta El punto al que nos dirigimos está ubicado en Ciudad Salitre, al frente de Maloka. Tenga en cuenta que este punto lo cierran entre 1:30 p.m. y 2:30 p.m. por hora de almuerzo. A la entrada pesaron el paquete y marcó 1,08 kilogramos. Aunque en el proceso nos demoraron 40 minutos, tienen a favor que había buena atención y nos ofrecieron cajas especiales para envíos. Cada paquete tuvo un costo de $11.300. El punto estaba ubicado en Ciudad Salitre, al frente de la Cámara de Comercio. Cuando llegamos no pudimos entrar porque cerraron el punto durante una hora porque se cayó el sistema. La atención no fue amable. Nos dijeron que los envíos tocaba ponerlos en cajas, nos regalaron algunas de empaque de Crem Helado y nos dieron cinta para armarlas. La recepción duró solo 10 minutos. Costo: $13.450.

2. Transporte y rastreo de los elementos enviados A través de la página web se puede hacer el seguimiento del recorrido de los paquetes, sin embargo ese vínculo funciona en Internet Explorer pero no en Google Chrome. Al no encontrar el link en el segundo, llamamos al Call Center donde no resolvieron el problema. Los paquetes fueron recogidos en el punto de venta tres horas después de haberlos depositado y en cambiaron de custodia cuatro veces. También se les puede hacer seguimiento a través de la página web, espacio que es sencillo de encontrar en esta. En el reporte se detallan las horas y fechas exactas en las que se realizan cada proceso, por lo que se puede tener mayor control sobre el envío y nos evitó tener que llamar por teléfono por algún inconveniente. En Servientrega los paquetes también cambian en cuatro ocasiones de custodia. 3. Llegada y recepción de los paquetes en los destinos Aunque 4-72 llegó primero que su competidor a Bucaramanga y Medellín, la diferencia de tiempos que tuvo en los otros destinos lo hicieron quedar como el más demorado. A Cali llegó con más de 22 horas de diferencia y por el lado de Pereira al cierre de esta edición (viernes 4 p.m.) no había llegado el paquete. Las corresponsales de LR reportaron que la atención fue buena y destacaron el empaque. Mientras que su competidor tuvo un promedio de demora de 35 horas y 3 minutos (con solo tres entregas), Servientrega quedó con un resultado final de 27 horas y 31 minutos para transportar los paquetes. Hay que destacar además que todos los envíos llegaron a su destino. Por el lado de la atención a la llegada se reportó que fue buena y a pesar de los rústicos empaques la mercancía llegó bien.

Evaluación Final sobre correo nacional 4-72 Aunque es evidente el esfuerzo que hacen porque sus clientes se sientan a gusto, a través de el diseño de la imagen de sus puntos de venta, la oferta de servicios como las cajas para embalar la mercancía y la amabilidad de quienes atienden, es claro que lo primordial a la hora de hacer un envío es la rapidez con la que este llegue a su destino. En esta materia se rajó la compañía estatal de correos. Además de que dos de sus envíos llegaron más de 40 horas después de haber sido enviados y solo uno duró menos de 20 horas, el cuarto con destino a Pereira ni siquiera llegó a nuestra corresponsal en la capital de Risaralda. Evaluación Final sobre Servientrega En el afán de llevar el paquete con la mayor celeridad posible, Servientrega ha sacrificado el aspecto de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta. El lugar en Ciudad Salitre tenía una presentación simple y oscura, y además contaba con una sola empleada para recibir envíos, hacer giros de dinero y pagos de facturas. Además no tienen en la oferta de sus productos empaques para llevar las mercancías, lo que solucionaron reciclando cajas de cartón desarmadas. Según José Stalin Rojas, director del Observatorio de Movilidad de la Universidad Nacional, esto se da por la mayor capacidad en aviones, camiones, motos y ‘knowhow’ que tiene. Las opiniones José Stalin Rojas Director del Observatorio de Logística, Movilidad y Transporte de la Unal. “Servientrega lleva más tiempo en este negocio y eso le da una mayor capacidad en términos de infraestructura. Además, por su antigüedad tiene un gran posicionamiento en el ‘top of mind’ de los consumidores”.

Jader Zuleta Gerente general de CP Company “Creo que a los empresarios nos interesa más la atención y calidad del servicio más que la rapidez, porque eso nos garantiza mayor estabilidad a largo plazo”. Teniendo en cuenta los resultados arriba expuestos, es evidente que aunque Servientrega tiene gran posicionamiento de marca, su mercado radica en más de 30 años de experiencia y posee la flota más extensa y una infraestructura con centros en todo el país, solo logro llevar dos paquetes antes que la competencia y en tiempos normales. Por otro lado, hacen énfasis en la falencia del servicio en cuento a la atención en los puntos de recepción. Aspectos como la ambientación de los locales, el tiempo de espera en fila, la facilidad en el empaque de los elementos y el importe por el envío, tuvieron demasiados desaciertos y anexan además, que por el afán en sus procesos, descuidan la atención al cliente. CASO 2 En la publicación del día 13 de Diciembre de 2016 por el portal político “A puerta cerrada”, y titulado “Servientrega: entregas inseguras e irresponsables”, se hace una denuncia a esta compañía en relación a la constante demora en la entrega de los envíos, del mal estado en que estos llegan a su destino, la deficiente atención y falta de información en los canales de servicio al cliente, y lo más grave, la pérdida total de los artículos.

1.6. INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN DE FUENTES PRIMARIAS

En el siguiente link se encuentra la encuesta preparada para hacer la recolecciรณn de informaciรณn, base para el desarrollo de esta investigaciรณn.

https://www.encuestafacil.com/RespWeb/Qn.aspx?EID=2273545

CAPÍTULO 2. TRABAJO DE CAMPO

2.1. IDENTIFICAR LA POBLACIÓN OBJETO DEL ESTUDIO

Municipio de Santa Rosa (Bolívar). Población Urbana: 43.230 habitantes Población Rural: 25.570 habitantes Total Población: 68.800 habitantes

2.2.DETERMINAR EL TIPO DE MUESTREO A UTILIZAR

Muestreo aleatorio estratificado: Trata de obviar las dificultades que presentan los anteriores ya que simplifican los procesos y suelen reducir el error muestra para un tamaño dado de la muestra. Consiste en considerar categorías típicas diferentes entre sí (estratos) que poseen gran homogeneidad respecto a alguna característica (se puede estratificar, por ejemplo, según la profesión, el municipio de residencia, el sexo, el estado civil, etc.). Lo que se pretende con este tipo de muestreo es asegurarse de que todos los estratos de interés estarán representados adecuadamente en la muestra. Cada estrato funciona independientemente, pudiendo aplicarse dentro de ellos el muestreo aleatorio simple o el estratificado para elegir los elementos concretos que formarán parte de la muestra. En ocasiones las dificultades que plantean son demasiado grandes, pues exige un conocimiento detallado de la población. (Tamaño geográfico, sexos, edades,...).

2.3. Cร LCULO DE LA MUESTRA

68800

1,96

0,9

0,1

Ecuaciรณn 1.Cรกlculo de la muestra

2.4. APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

La aplicación de la encuesta se llevo a cabo a través del envío del link a los correos de los participantes del cuestionario creado en la plataforma web encuestafacil.com. El link enviado fue el siguiente:

https://www.encuestafacil.com/RespWeb/Qn.aspx?EID=2273545

2.5.RESULTADO, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS

Después de aplicadas las encuestas y recolectado los resultados, se obtienen los siguientes datos:

Gráfica 1. Género del encuestado

Gráfica 2. Edad del encuestado

Gráfica 3. Número de visitas a Servientrega

Grรกfica 4. Factores que influyen en la escogencia del servicio

Grรกfica 5. Valoraciรณn de la Publicidad

Grรกfica 6. Satisfacciรณn con el servicio

Grรกfica 7.Nivel de Satisfacciรณn

Grรกfica 8.Factor relevante para elegir el servicio

Grรกfica 9.Recomendaciรณn de la empresa

Gráfica 10.Recomendación para la mejora en las entregas

2.6. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS

1. El total de encuestado fue de 99 personas, de los cuales 37 eran hombres y 62 mujeres 2. Las personas entre las edades de 26 a 35 años tuvieron la participación más alta, con un total del 43% y la más baja, las comprendidas entre 66 años hacia arriba con un rango de cero (0) encuestados y entre los 56 y 65 años, con un porcentaje del 2% sobre el total. 3. Es evidente que solo el 39% de la muestra ha visitado entre 4 a 9 veces las instalaciones de Servientrega en los últimos 3 meses. Aún cuando el 9% no la ha hecho, se puede afirmar que la utilización de los servicios de esta empresa tienen un

flujo importante y considerable, ya que otro 32% la ha visitado entre 1 y 3 ocasiones en el mismo periodo. 4. Los clientes no se fijan mucho en los precios de los envíos, ya que solo un 19% lo toma como referente. Factores como la atención del personal y experiencia de otros clientes, con porcentajes del 27% y 24% respectivamente, hacen más atractivo para la personas el hacer sus envíos y recibos por Servientrega. Con un 5%, el embalaje es en lo que menos se fijan. 5. La efectividad de la publicidad de la compañía se ve reflejada en los resultados. Un 44% opina que es mucho mejor que las otras entidades que tienen la misma actividad y otro 34% dice que es algo mejor. 6. Teniendo en cuenta un 51% entre muy satisfecho y 45% de satisfecho, es claro que casi la totalidad de los encuestados, está conforme con los servicios que presta Servientrega. Solo un 4% respondió de forma contraria. 7. La satisfacción de los usuarios en general es muy positiva. La percepción frente a factores como conocimiento y competencia, profesionalidad de los empleados y trato recibido son de valoración alta. Aspectos como solución a solicitudes y predisposición de ayuda tuvieron un reconocimiento negativo de menos del 4% 8. Se comprueba que para la muestra utilizada, el 61% de ellos es más relevante el tiempo en que dura el proceso del envío de un paquete o documento de un punto A al punto B. Otro 21% opina que la garantía es primordial, aunque está va ligada al tiempo a utilizar. Solo un 14% ve el precio como factor determinante. 9. La recomendación de la empresa a otras personas tiene valores muy positivos. Un 38% asegura que si lo haría, mientras un 57% manifiesta que más que probable. Solo un 2% contesta de forma negativa.

10. Un 40% de los consultados afirma que lo más viable para llegar a todas las ciudades, pueblos o regiones del país, es aumentar la flota de camiones y los centros de despacho. Esto contribuiría a que exista más disponibilidad de rutas y estas a su vez, sean más constantes. Por otro lado, hay quienes piensan que se deben regular los precios o tarifas para zonas de difícil acceso o apartadas. Un 30% de las personas creen que esta modificación mejoraría el servicio. Por otro lado un 15% deduce que es mejor no ofrecer estos servicios donde no se pueda garantizar el debido cumplimiento y otro 15%, que es más viable disminuir las conexiones que hace una encomienda y así su llegada al punto B es más rápida.

CAPÍTULO 3. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. INFORME EJECUTIVO

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS CASO SERVIENTREGA S.A. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Demora en la entrega de mercancías y documentos en sitios apartados, de difícil acceso y poco flujo de envíos, teniendo en cuenta las diferentes modalidades de servicio que maneja Servientrega SA. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Establecer las causas de la demora en la entrega de mercancías en sitios apartados, de difícil acceso y poco flujo de envíos, teniendo en cuenta las diferentes modalidades de servicio que maneja Servientrega S.A., y establecer estrategias de control que permitan mitigar estas falencias.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Recopilar información sobre las actividades administrativas que desarrolla la empresa mediante la aplicación de entrevistas a los empleados e información que se encuentra en su portal web.

Identificar los factores que inciden negativamente en el proceso de entrega a tiempo, a través del estudio de la situación presentada y las relaciones internas que se establecen. 32

Establecer los procedimientos a usarse para la formulación, entrega y envió de las encomiendas y los giros realizados.

Proponer la creación de nuevas ideas definiendo su ubicación dentro de la estructura jerárquica de la empresa, su misión y política, así como la función que tendrá dentro de la misma.

Concebir un instrumento de evaluación y control que permita la detección y ajuste de las desviaciones encontradas durante la ejecución de las actividades.

Crear la matriz FODA a partir de la información recolectada de la empresa y de esta manera, mediante un diagnostico minucioso, saber el estado actual de la compañía.

Definir la problemática, necesidades, objetivos y metodología de la investigación.

Determinar la población que se utilizará para el muestreo y qué cantidad de personas es necesaria para aplicar el cuestionario

De todos los servicios que presta la empresa Servientrega S.A., hacer énfasis en los que corresponde al envío y recibo de encomiendas y paquetes como aspecto primordial del problema planteado

IDENTIFICAR LA POBLACIÓN OBJETO DEL ESTUDIO

Municipio de Santa Rosa (Bolívar). Población Urbana: 43.230 habitantes Población Rural: 25.570 habitantes

Total Población: 68.800 habitantes

MUESTRA

138 habitantes o encuestados ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS

El total de encuestado fue de 99 personas, de los cuales 37 eran hombres y 62 mujeres Las personas entre las edades de 26 a 35 años tuvieron la participación más alta, con un total del 43% y la más baja, las comprendidas entre 66 años hacia arriba con un rango de cero (0) encuestados y entre los 56 y 65 años, con un porcentaje del 2% sobre el total. Es evidente que solo el 39% de la muestra ha visitado entre 4 a 9 veces las instalaciones de Servientrega S.A., en los últimos 3 meses. Aún cuando el 9% no la ha hecho, se puede afirmar que la utilización de los servicios de esta empresa tiene un flujo importante y considerable, ya que otro 32% la ha visitado entre 1 y 3 ocasiones en el mismo periodo.

Los clientes no se fijan mucho en los precios de los envíos, ya que solo un 19% lo toma como referente. Factores como la atención del personal y experiencia de otros clientes, con porcentajes del 27% y 24% respectivamente, hacen más atractivo para la personas el hacer sus envíos y recibos por Servientrega S.A. Con un 5%, el embalaje es en lo que menos se fijan.

La efectividad de la publicidad de la compañía se ve reflejada en los resultados. Un 44% opina que es mucho mejor que las otras entidades que tienen la misma actividad y otro 34% dice que es algo mejor.

Teniendo en cuenta un 51% entre muy satisfecho y 45% de satisfecho, es claro que casi la totalidad de los encuestados, está conforme con los servicios que presta Servientrega S.A. Solo un 4% respondió de forma contraria. La satisfacción de los usuarios en general es muy positiva. La percepción frente a factores como conocimiento y competencia, profesionalidad de los empleados y trato recibido son de valoración alta. Aspectos como solución a solicitudes y predisposición de ayuda tuvieron un reconocimiento negativo de menos del 4%

Se comprueba que para la muestra utilizada, el 61% de ellos es más relevante el tiempo en que dura el proceso del envío de un paquete o documento de un punto A al punto B. Otro 21% opina que la garantía es primordial, aunque está va ligada al tiempo a utilizar. Solo un 14% ve el precio como factor determinante. La recomendación de la empresa a otras personas tiene valores muy positivos. Un 38% asegura que si lo haría, mientras un 57% manifiesta que más que probable. Solo un 2% contesta de forma negativa.

Un 40% de los consultados afirma que lo más viable para llegar a todas las ciudades, pueblos o regiones del país, es aumentar la flota de camiones y los centros de despacho. Esto contribuiría a que exista más disponibilidad de rutas y estas a su vez, sean más constantes. Por otro lado, hay quienes piensan que se deben regular los precios o tarifas para zonas de difícil acceso o apartadas. Un 30% de las personas creen que esta modificación mejoraría el servicio. Por otro lado un 15% deduce que es mejor no ofrecer estos servicios donde no se pueda garantizar el debido cumplimiento y otro 15%, que es más viable disminuir las conexiones que hace una encomienda y así su llegada al punto B es más rápida.

3.2. EVALUACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Servientrega S.A., se refleja como una empresa fuerte que seguirá creciendo, que ha sabido sortear los cambios económicos del país, que tendrá que hacer ajustes en el tema de servicio al cliente y tiempo de entrega de las encomiendas. La empresa debe hacer planes sólidos donde incentive a los jóvenes a utilizar sus servicios y conocer toda la gama de posibilidades que tiene la compañía. Para esta investigación falto hacer más encuestas, pero se cree que el resultado de la evaluación tiene un 78% de factibilidad, ya que esta fue la muestra total utilizada.

Servientrega S.A., seguirá posicionándose como una empresa líder, con un desempeño superior al de la competencia, con un mercado único y difícilmente imitable. Como empresa se verá beneficiada ya que por medio de esta investigación se identificaron cuáles son los mecanismos y estrategias que la han llevado a ser una empresa perdurable y de esta manera seguir implementando dichas tácticas, que la han hecho una empresa líder. El servicio al cliente es uno de los factores claves para la empresa, la cual plantea que siempre pretende garantizar el mejor servicio en las condiciones y con entregas a tiempo.

Las entradas se traducen en la necesidad del cliente por transportar documentos o mercancías de un punto de origen a uno de destino. Se evidencia el liderazgo de Servientrega S.A., en toda la investigación, con una constante disciplina, al trabajo en equipo y el aprendizaje continuo.

Como se puede apreciar, lo más viable para que los envíos lleguen a tiempo, es implementar la flota de camiones en los centros de despacho, para así lograr satisfacer las necesidades por completo de sus clientes y seguir como líder en la actualidad.

3.3. ESTRATEGIAS

Por cada persona que sea usuario y utilice el servicio de SERVIENTREGA S. A, más de 15 veces al mes, tendrá un descuento en un 15% de los envíos con respecto al mes siguiente, esto para estimular y promover que usen el servicio de nuestra empresa con más frecuencia, en vista de que los grandes clientes hay que hay que hacerles descuentos para que continúen utilizando nuestra empresa y la prefieran en comparación a la competencia.

Aumentar el número de personas en las cajas para disminuir el tiempo de espera de los clientes, esto con el fin de que los clientes no tengan que hacer una larga cola de espera y se cause más demora que es lo que perjudica al cliente, con respecto a esto se podría implementar en nuestra empresa una nueva sucursal en un lugar estratégico para que la comunidad beneficiada se agrade del servicio y se de gran y rápido acceso.

Es importante que Servientrega S.A., considere aumentar la flota de sus camiones repartidores, ya que es evidente que la demora se debe a la disponibilidad de estos para aumentar las rutas y las entregas sean más consecutivas. La compañía maneja varias gamas o variedades de camiones y es aconsejable utilizar los más pequeños para zonas

de poco flujo de envíos, esto ayudaría al ahorro de gastos y por consecuente se vería reflejado en el precio final que paga el consumidor.

Aunque la tercerización del servicio u Outsourcing es una herramienta de negocio rentable para la compañía, se descuidan factores como el servicio, ya que la atención se convierte en una parte del negocio y no en un factor que ayude a la satisfacción completa del cliente. Servientrega S.A., debería optar por contratar en la posibilidad financiera posible, sus empleados de forma directa, esto crea un sentido de pertenencia y ambiente laboral sano, que se ve reflejado en el trabajo de sus empleados.

Como bien sabemos la competencia se ve enmarcada por el servicio, siendo este uno de los pilares fundamentales en cualquier organización, es por esto que para la empresa objeto de estudio, Servientrega S.A., y la problemática identificada que es: Demora en la entrega de mercancías en sitios apartados de difícil acceso y poco flujo de envío,. no es la excepción. Por tal motivo, se propone establecer una ruta especial de 2 veces a la semana que cubra los municipios que se encuentra en la ruta, Esta ruta debe programarse y cumplirse en destinos de difícil acceso, lograr que sus mercancías lleguen 2 veces a la semana sería lo ideal, ya que es un tiempo prudente para aceptar la prestación del servicio.

CONCLUSIONES

El mercado colombiano en las últimas décadas ha experimentado sustanciosos cambios en todas las esferas y es allí donde las empresas han tenido que acoplarse para sobrevivir en la urbe financiera. Servientrega no es ajena a ello y mediante esta investigación, se pudo evidenciar que esta compañía ha tenido que enfrentar diversos cambios estratégicos que le han permitido ser líder en cuanto a la actividad comercial que realiza.

Es indispensable conocer todos los aspectos relevantes para emitir un juicio o plantear una situación problema. Conocer el proceso para llevar un paquete de un punto A a un punto B, fue vital para descubrir los factores tanto internos como externos que influyen en que dicha entrega no se realice en los tiempos establecidos y como es el actuar de la compañía para contrarrestar dichas falencias.

En la actividad anterior se trabajó de manera grupal la investigación de la empresa SERVIENTREGA S.A en donde pudimos conocer mucho la metodología de trabajo, cuáles son sus actividades y responsabilidades con los clientes y en qué aspectos se ven afectados. En la investigación se pudieron determinar muchas causas y efectos y su impacto ante la sociedad y para profundizar dicha situación, se implementara una encuesta dirigida a los consumidores.

El desarrollo de esta actividad nos permitió profundizar sobre el tema de Investigación de mercados, trabajar en una empresa ya existente y de gran trayectoria y contar con datos e información reales.

Se identificó la necesidad del problema mediante la Matriz FODA y con el uso de las herramientas y la metodología sugerida para el desarrollo de este trabajo, se logró cumplir con lo solicitado en la guía de actividades mediante el aporte grupal.

El uso de herramientas digitales ha permitido a las empresas tener la información de forma inmediata y exacta. En esta investigación se utilizo la plataforma web encuestafacil.com, que permitió crear un diseño agradable y optimo para la realización de las encuestas y además, tener los resultados tabulados de forma consecutiva a la constatación por parte de la muestra. Aunque no se logó realizar el total de las encuestas, se logro la participación del 72% de la muestra y con estos resultados, se hizo un análisis sobre la percepción que tiene los habitantes del Santa Rosa sobre la compañía.

Los resultados que una empresa espera obtener no solo dependen de su capital financiero, humano o de infraestructura. Hay que tener en cuenta aspectos externos como el mercado, la economía, el entorno social y educacional de la población. Estos factores no son controlables por la alta gerencia pero deben ser parte fundamental del plan de negocios que se trace y que las estrategias de negocio se complementen con ellas.

RECOMENDACIONES

Servientrega S.A., es una de las empresas de transporte de paqueteo y carga más efectivas del país, además de tener un cubrimiento en más del 90% de la geografía nacional, también tiene cubrimiento en varios países a nivel internacional. Ya cuenta con un gran prestigio, pues en su trayectoria de más de 34 años ha logrado grandes aliados que la hacen cada vez más sólida. Sin embargo en el afán por crecer se han quedado en el camino cabos sueltos, que hacen que sus grandes logros se opaquen por pequeños errores. Ciudades apartadas de la geografía Colombiana se hacen merecedores de tenérseles en cuenta no por la necesidad del negocio, sino porque merecen tener un buen servicio. Es por esto que amerita que la empresa Servientrega S.A., analice la propuesta que le estamos presentando y la investigación de mercados llevada a cabo en este proyecto, para que visualice la situación y ponga en marcha las estrategias planteadas de manera que pueda dar solución a un gran número de clientes que requieren ser bien atendidos. Se recomienda el incremento en la flota de transporte y un cubrimiento por lo menos de dos veces a la semana, esto permitiría subsanar el mal servicio y el mal concepto que se tiene de la empresa en estas regiones. Es importante reconocer que todos los clientes merecen ser tenidos en cuenta, es por esto que estamos seguros que con las recomendaciones hechas en este trabajo se garantiza la solución a la problemática aquí tratada.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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