СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO» SERVICE BOOK
2015
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………………………………………….…….……3 ЧЕМ ФИРМЕННЫЙ МАГАЗИН KLEO УНИКАЛЕН………………………..……………………………………………4 СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА И ПОВЕДЕНИЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ…………………………..……….…….5 ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ………………………………………………..…………………….………………………….……..7 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА………………………………………………….……………………………………..………….9 ОПРЕДЕЛЕНИЕ/ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ………………………………….……...11 ОСОБЕННОСТЬ РАБОТЫ ЭКСПЕРТА ФИРМЕННОГО МАГАЗИНА KLEO.………………….………..…...14 ПРЕЗЕНТАЦИЯ………………………………………………………………………………………………………….……….…...15 РАБОТА В ПРИМЕРОЧНОЙ………………………………………………………………………………….…….…………..17 РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ. ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ………………………………………….…………….……..19 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ………………………………………….……….……………..….21 ОЖИДАНИЕ КЛИЕНТА НА КАЖДОМ ЭТАПЕ ПРОДАЖИ…………………………………..……………………22 ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА-ЭКСПЕРТА…………………………………………….………….23
Корпоративный СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ покупателей определяется как норма профессиональной деятельности. Настоящий СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ устанавливает единые обязательные требования к обслуживанию покупателей и поведению в рабочих ситуациях торгового персонала Компании. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ предусматривает специально разработанные алгоритмы поведения и фразы для общения с покупателями в различных рабочих ситуациях. Данный СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ персонала сети.
является
основанием
для
проведения
ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА
Документ является интеллектуальной собственностью ООО «Янсер» и предназначен только для внутреннего пользования. Ни одна из частей СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ не может быть опубликована, воспроизведена или размножена любым другим способом без письменного разрешения владельца авторских прав.
2
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ВВЕДЕНИЕ Работа в сфере услуг требует определенного настроя на покупателя. В магазине мы существуем для женщин, кем бы они ни были и как бы себя ни вели. Поэтому продавцу важно уметь отвлекаться от всех личных проблем, как только он перешагнул порог магазина. Мы стремимся оправдать ожидания покупательниц, проявляя участие, внимание и заботу. Такой подход называют клиентоориентированным. Это означает умение и желание понимать и принимать интересы покупателя, умение посмотреть на ситуацию его глазами, помочь ему удовлетворить его потребность. Вы сможете много продавать, а значит - много зарабатывать, если: 1. Вы досконально знаете товар 2. Умеете подобрать правильный размер и идеальный конструктив, учитывая особенности фигуры покупательницы 3. Освоили техники продажи 4. Настроены на покупателя, проявляете внимание и заботу
.
3
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ЧЕМ ФИРМЕННЫЙ МАГАЗИН KLEO УНИКАЛЕН Фирменный магазин Кleo – это не просто специализированный магазин белья, это особая аура настоящего женского царства. Атмосфера Kleo подчеркивает чувственность, женственность и придает уверенность нашим посетительницам. В нашем магазине женщина может ощутить себя более раскрепощенной и покупки станут такими приятными и желанными! А известная и любимая ТМ KLEO – настоящий магнит для наших покупательниц! В фирменном магазине Kleo представлено красивое, вдохновляющее женское белье на любой вкус, под любое настроение и потребности: Fashion коллекции белья, которые представляются два раза в год и дают возможность меняться и создавать свой особенный образ Белье классического дизайна и колористики Коллекции белья «Super girl» для девочек-подростков (65АА - 80ВВ) Белье для женщин с особенными потребностями в надежной и комфортной поддержке - в размерах D E F G Трикотажное белье и домашняя одежда Kleo из высококлассного хлопка и вискозы дарят ощущение комфорта и домашнего уюта Эксклюзивная коллекция белья L’etude, которая отличается своим изысканным стилем и шармом Уникальные предложения: экстравагантное белье Sexy You, корректирующее и моделирующее белье, купальники и пляжные аксессуары. Особенным является и эксперт магазина KLEO! Именно Вы знаете всё о белье, отлично ориентируетесь в мире моды, разбираетесь в дизайнерских особенностях товара, понимаете антропологию тела нашей женщины. В фирменном магазине KLEO каждая женщина получает квалифицированную экспертную помощь по подбору правильного размера белья с учетом индивидуальных особенностей фигуры. Эксперт фирменного магазина Клео знает как правильно одеть одну из самых красивых частей женского тела – грудь !
Белье Kleo – Стильно. Красиво. Комфортно. Для меня.
4
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «К-МАРКЕТ»
СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА И ПОВЕДЕНИЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ Первое впечатление о Вас формируется на первых секундах общения с покупателем, поэтому так важны: 1. Ваш внешний вид 2. Выражение лица 3. Движения глаз 4. Поза 5. Жесты Вы имеете дело с деликатным товаром, работаете в интерьере, создающим атмосферу последних тенденций в fashion индустрии! Ваш образ должен соответствовать всему перечисленному, т.к. покупатель доверится только продавцу, чей внешний вид будет соответствовать тому, что он говорит: о моде, стиле и комфорте. Продавцу магазина нужно выглядеть и даже стоять так, чтобы вызывать у покупателей желание довериться Вам и вновь возвращаться в магазин! Для того, что бы производить на покупателей нужное впечатление, принято придерживаться простых правил внешнего вида и поведения.
5
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА И ПОВЕДЕНИЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ ПРИНЯТО:
В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO
• Носить корпоративную форму: - Фирменный жилет-фартук - Белая классическая блуза и черные брюки /или леггинсы /или черная юбка-карандаш до колен (прямая, без рюшей и складок) - Классическая обувь - черные или телесные туфли-лодочки с закрытым носком. Допустимый каблук до 4 см. Форма дополняется: - Фирменным швейным «сантиметром» - В рабочее время в торговом зале всегда носить бейдж установленной формы Необходимо содержать форму в чистоте, своевременно стирать и гладить
• Т.к. мы работаем руками, необходимо иметь ухоженные руки, маникюр, ногти средней длины • Следить за чистотой волос; при наклоне вперед волосы не должны закрывать лицо, длинные волосы закалываются, либо собираются в хвост • Наносить неброский деловой макияж, который поддерживается в нормальном состоянии в течение всего рабочего дня • Ответственно относиться к использованию парфюмерии. Допустимым считается аромат, если он чувствуется на расстоянии не более 40 - 50 см. •
Устранять дефекты продаваемых изделий только в отсутствии покупателей
ЗАПРЕЩЕНО:
• Носить кольца и браслеты (при демонстрации товара ими можно оставить зацепки) • Неухоженный маникюр с потрескавшимся на ногтях лаком и заусеницами • Использовать яркие тона в макияже, цвете волос • Носить пирсинг на лице и ногтях, оголять живот, грудь и места на теле с татуировками • Пахнуть потом, едой, сигаретным дымом • Носить форменную одежду неопрятную или с дефектами (следы парфюмерии и косметики, дырки/зацепки, расстегивающиеся при движении пуговицы и молнии) • Прислоняться к стенам, колоннам, садиться на оборудование (шкафчики, тумбочки) • Жевать жевательную резинку, принимать пищу и напитки в торговом зале, в присутствии покупателей • Поправлять прическу, макияж, маникюр в присутствии покупателей • Слушать радио в наушниках, читать книги, журналы
• Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка
• Использовать рабочий и персональный телефон для личных звонков в торговом зале
• Принимать пищу в специально отведенных местах торгового центра
• ОПАСНО!!! - Оставлять ключи в тумбочках! •
6
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ОПАСНО!!! - Оставлять кассу без внимания!
ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ Каждая покупательница мечтает об идеальном магазине, где ей будет комфортно, она получит профессиональную консультацию специалиста и найдет идеальную модель, в которой она почувствует себя уверенной и желанной. Наш фирменный магазин KLEO является специализированным, поэтому в нем можно подобрать белье на любой вкус под различные ситуации! Наше белье удовлетворит даже самый изысканный каприз! А мы, женщины, бываем очень непредсказуемыми! Работая в фирменном магазине, необходимо понимать, что покупатель заведомо ожидает услышать от продавца компетентный ответ на вопрос, что ему выгодно купить для своих целей и варианты решений, которые легко помогут ему определиться с выбором. В фирменном магазине KLEO каждая женщина получает консультацию эксперта, который квалифицированно определит размер, порекомендует «идеально сидящий» конструктив – и подберет бельё, соответствующее её особенностям, вкусам и настроению! Помните, когда покупательница переступает порог магазина, она уже хочет найти что-то для себя и уйти от Вас с покупкой!
Станьте не просто хорошим продавцом, а стилистом, экспертом, профессионалом своего дела – который всегда знает чуточку больше: о материалах, кружевах, актуальных цветовых решениях и модных трендах! Важно!!
7
Мы продаем не просто белье, а ЗАБОТУ о клиенте! Мы продаем настроение, образ, эмоции!
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ Расстановка и функции продавцов в торговом зале: В магазинах формата KLEO – большой торговый зал, в котором мы помогаем ориентироваться нашим покупателям. Ни один уголок магазина не должен остаться без нашего внимания! Поэтому так важно, чтобы каждый продавец находился на своем месте и выполнял в полном объеме свои – заранее определённые функции! Схема расстановки продавцов в фирменном магазине KLEO:
2 1
3
Вариант расстановки 1 (смена 3 эксперта + 1 администратор-кассир): Эксперт 1 – в зоне «входной группы» при входе в магазин. Функция: встречать покупателей, обслуживать клиентов в зале, сопровождать в примерочную, обслуживать в примерочной, завершать продажи. Эксперт 2 – в центра зала по ходу движения покупателей. Функция: обслуживать клиентов в зале и примерочной, сопровождать в примерочную, завершать продажу. Эксперт 3 – в зоне примерочных. Функция: обслуживать клиентов в примерочных (заменять/приносить новые размеры/модели, конструктивы), работать с номерками (обозначающие количество вещей в примерочной). Администратор-кассир – в кассовой зоне. Функция: обслуживать клиентов на кассе, совершать продажу сопутствующего и дополнительного товара. Приглашать клиентов вновь посетить магазин. Завершать продажу. Координирует работу экспертов в зале и в зоне примерочных. Вариант расстановки 2 (смена 2 эксперта + 1 администратор-кассир): Эксперт 1 – в «входной зоне» при входе в магазин. Функция: встречать покупателей, обслуживать клиентов в зале, сопровождать в примерочную, обслуживать клиентов в примерочных, работать с номерками, завершать продажу. Эксперт 2 – в «центре зала» по ходу движения покупателей. Функция: обслуживать клиентов в зале, сопровождать в примерочную, обслуживать клиентов в примерочных, работать с номерками, завершать продажу. Администратор-кассир – в кассовой зоне. Функция: обслуживать клиентов на кассе, совершать продажу сопутствующего и дополнительного товара. Приглашать клиентов вновь посетить магазин. Завершать продажу. Координирует работу экспертов в зале и в зоне примерочных. 8
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ ПРИНЯТО:
В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO
• Уметь правильно определять размер и подбирать правильный конструктив – исходя из особенностей каждой покупательницы. Продавец фирменного магазина KLEO должен быть экспертом в подборе белья! • Знать преимущества сети фирменных магазинов KLEO перед другими магазинами белья • Знать необходимые контактные данные сотрудников Офиса, непосредственного Руководителя • Знать плановый показатель продаж: индивидуальный и своего магазина (на месяц/неделю/день)
ЗАПРЕЩЕНО:
• Не знать плановый показатель личных продаж и магазина в целом • Не владеть информацией о товаре, его преимуществах и тех выгодах, которые получает покупатель, размерном ряде и принципах взаимозаменяемости размеров • Не знать алгоритм определения размера покупательницы и принципы подбора правильного конструктива • Не знать или не сообщать о текущих акциях
• Ежедневно, исходя из плана продаж, ставить себе цель: что продать и в каком количестве
• Содержать магазин и оборудование в грязном состоянии
• Знать необходимую для работы информацию о товаре и о преимуществах каждой модели, до момента попадания товара в торговый зал
• Оставлять товар в небрежном виде, без ценников
• Знать размерный ряд и принципы взаимозаменяемости размеров • Знать акции/специальные предложения, которые проходят в магазине • До начала рабочего дня подготовить магазин к встрече с покупателями, свое рабочее место (кассовый аппарат, прикассовую зону), содержать его в чистоте • Следить за тем, чтобы все лампы в подсветке работали и были правильно направлены • Делать выкладку согласно стандартам визуального мерчандайзинга и поддерживать ее надлежащее состояние в течение рабочего дня •
Позитивно настраиваться на рабочий день, для того чтобы находясь в торговом зале, демонстрировать доброжелательность и хорошее настроение
9
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
• Не допускаются пустые места на витрине • Демонстрировать окружающим свое плохое настроение
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА «От улыбки станет всем светлей… » Поэтому улыбка и доброжелательное отношение к клиентам – залог нашего успеха! Установление контакта - очень важный этап в продаже, т.к. с помощью него мы можем Привлечь клиента Вызвать первичный интерес Начать формировать доверие Для фирменного магазина KLEO важным является приветствие, причем незамедлительное и доброжелательное. Приветствовать покупателя - значит расположить его к будущему общению, настроить его позитивно и к продавцу, и к магазину, и к покупке в целом. Этот положительный "заряд" поможет вам найти общий язык с покупателем, создать дружескую атмосферу и начать процесс продажи. В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO ПРИНЯТО: ЗАПРЕЩЕНО: • Устанавливать доброжелательный зрительный контакт с каждым покупателем • Общение с клиентом начинать с улыбки и приветствия - «Добрый день/вечер»; -«Здравствуйте!» • Если все продавцы заняты обслуживанием покупателей, приветствует улыбкой, взглядом или кивком головы тот продавец, который находится ближе к входу. • Если клиент ожидает или запрашивает помощь, а Вы в этот момент уже обслуживаете покупателя вежливо попросить клиента подождать: «Извините, одну минуту, я сейчас к Вам подойду» • Подходить к покупателю не раньше чем через 30-40 секунд, либо сразу после того, как покупатель обращается с просьбой, или использует другие сигналы привлечения внимания (взгляд) • Обращаться к покупателю, используя «фразу-крючок» установления контакта: - «А Вы знаете, сегодня у нас проходит акция…»; -«Вы знаете о наших новинках?... К нам поступила новая коллекция белья. Давайте посмотрим?!»; - «Мы можем прямо сейчас с Вами вместе определить Ваш размер» • Обращаться к покупателям на ВЫ • Говорить с покупателем на том языке, на котором обращается он (русский/украинский)
10
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
• Начинать беседу вопросами: - «Что Вам нужно?" - «Что Вам подсказать? - «Чем Вам помочь?» - «Что Вас интересует?» • Оставлять покупателя без внимания • Грубо разговаривать, использовать фразы: «Смотрите сами», «Все на витрине…» • Подходить к покупателю со стороны спины • Стоять прямо напротив покупателя "лицом к лицу" • Быть навязчивым, открыто выражать желание продать товар • Разговаривать с покупателем о своих личных проблемах
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА ПРИНЯТО:
В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO
Общаться искренне, доброжелательно, вне
Смотреть на покупателя оценивающим взглядом, осматривать его
Желательно подходить с левой стороны на расстояние вытянутой руки вполоборота к покупателю
Поправлять (особенно – демонстративно) модели на вешалках сразу после того, как их потрогала покупательница
Если покупатель повернул голову в поисках продавца, продавцу-консультанту следует обратиться: «Слушаю Вас».
Торопить покупателя во время выбора товара
зависимости от личного настроения или от настроения покупателя
Если покупатель задержался у какой-то стойки дольше, чем у остальных, следует «появиться» в поле зрения и с улыбкой инициировать общение с покупателем. Например: «Эти модели – из новой коллекции яркого и нарядного белья...» В случае проявления интереса покупателя к конкретной модели, продавцу-консультанту следует продолжить диалог одной из предложенных фраз: - «Есть такая же модель в других цветах» - «Эта линия белья называется «Время любить». Она из последней коллекции» -«К этому бюстгальтеру есть несколько вариантов трусиков» - «На витрине представлены не все размеры, я подберу нужный» Если покупатель желает делать выбор самостоятельно, ответьте: «Хорошо. Мое имя … - обращайтесь».
11
ЗАПРЕЩЕНО:
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
Отвлекаться от процесса общения с покупателем, не попросив у него на это разрешение и не извинившись Говорить покупателю: "Я этого не знаю" -"Не могу ответить на Ваш вопрос" - «Я стажер, спросите у продавца»
-
ОПРЕДЕЛЕНИЕ/ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ Покупатели по-разному подходят к планированию покупки. Одни склонны точно формулировать свои пожелания и, приходя в магазин, в деталях рассказывают продавцу, что именно они хотят, например: «Бюстгальтер цвета шампань, хлопковый, без кружева, размер 80С». Другие определяют свои пожелания в самых общих чертах: «Бюст должен быть светлых оттенков классический, но с интересной деталью…» Конечно, зачастую бывает так, что покупательница, пришедшая за черным классическим бюстом, уходит из магазина, еще и с парой комплектов яркого и нарядного белья… И что самое главное - уходит довольная своей покупкой! Помните, лишь 20% покупателей точно знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и т.д.). Понять, какое именно изделие хочет купить покупатель либо сформировать у него потребность покупки - важная задача продавца на данном этапе! Для выполнения этой задачи, продавцу магазина следует задавать Клиенту вопросы в определенной последовательности, это позволит понять предпочтения и обязательные требования к продукции.
12
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ОПРЕДЕЛЕНИЕ/ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ ЕСЛИ КЛИЕНТ…
Сомневается или же не знает что ему нужно
Знает что ему нужно 1. Предлагаем примерить нужный товар, при этом предлагая альтернативу (в цвете, в конструктиве, в линии) 2. Рассказываем о новинках, акциях, спец. предложениях
1. Узнаем, какая коллекция интересует
Классическое белье:
Яркое и нарядное белье: 1. Понять «настроение» - какая линия заинтересовала клиента 2. Дать «фишку» линии, которая заинтересовала клиента – «разжечь аппетит»: - «Эта модель выполнена из итальянского жаккардового полотна. Её изюминка перламутрово-жемчужное сияние…» - «Эта модель – из последней коллекции. Она выполнена из нежнейшей итальянской микрофибры и итальянского кружева. Дизайн полотна в модном стиле Botanic… Крупные цветы – это тренд!» 3. Выяснить детали: - «В этой линии можно выбрать такой – и вот такой вариант бюстгальтера… (демонстрируем, например, балконет и push-up). - Вам какой больше нравится?» - «Есть вот такие варианты бюстгальтеров… Какой будем мерить?» - «Эта модель есть в цветах Лагуна и Абрикосовая пудра. Какой цвет Вам больше нравится?»
13
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
1. – «Вам нужен бюстгальтер кружевной или гладкий?» 2. – «Какую чашку Вы носите – мягкую или формованную?.. С узкой серединкой или с широкой?» 3. – «Вы хотите со съемными бретелями, или это не имеет значения?» 4. – «Какой цвет Вы хотите?»
ОПРЕДЕЛЕНИЕ/ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ ПРИНЯТО:
В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO
ЗАПРЕЩЕНО:
• Задавать покупателю открытые вопросы (вопрос на который можно получить «развернутый» ответ) Пример: - «Какие модели Вам нравятся больше?» - «Какой цвет Вы хотите?»
• Задавать прямые вопросы о сумме, которую покупатель рассчитывает потратить
• Задавать покупателю уточняющие вопросы (вопрос, с помощью которого можно выяснить деталь/особенность) Пример: -« Вы хотите бюст со съемными бретелями, или это не имеет значения?»
• Предлагать клиенту товар, предварительно не выяснив его потребность
• Перегружать покупателя информацией, не выяснив прежде, что именно тот хочет купить
• Внимательно слушать покупателя, при этом проявляя заинтересованность
КЛАССИКА ЖАНРА «— Деньги вперед, — заявил монтер, — утром — деньги, вечером — стулья или вечером — деньги, а на другой день утром — стулья. — А может быть, сегодня — стулья, а завтра — деньги? — пытал Остап. — Я же, дуся, человек измученный. Такие условия душа не принимает». Из к/ф «12 стульев»
14
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ВНИМАНИЕ! ОСОБЕННОСТЬ РАБОТЫ ЭКСПЕРТА ФИРМЕННОГО МАГАЗИНА KLEO Важно!!!! Продавец ОБЯЗАТЕЛЬНО должен предложить покупательнице определить её точный размер бюстгальтера! Когда мы знаем правильный размер – мы готовы вместе с покупательницей подобрать её идеальную модель… Поэтому мы предлагаем всем покупательницам важную услугу – определение правильного размера бюстгальтера !!! Предлагать измерение объема груди и определение правильного размера бюстгальтера можно на разных этапах продажи в зависимости от ситуации и поведения покупателя: • Этап определение потребности (в самом начале): женщина просто гуляет по магазину, не останавливаясь ни на одной модели • Этап определение потребности (в конце этапа): женщина определяется с моделями, но пока не определилась в предпочтениях • Этап работы в примерочной (перед приглашением в примерочную): женщина в нерешительности - идти в примерочную или нет • Этап работы в примерочной (пригласили в примерочную): женщина идет в примерочную - предлагаем услугу. ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ ФРАЗА: «Мы можем прямо сейчас с Вами вместе определить Ваш размер» или «У Вас есть возможность прямо сейчас узнать точно Ваш размер» ПРИНЯТО:
В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO
• Во время снятия мерок, НЕ создавать препятствий для потока покупателей • Осуществлять обмер в комфортном для покупательницы месте • ОБЯЗАТЕЛЬНО рассказать покупательнице, что именно Вы будете делать во время обмера: - «Сейчас мы с Вами измерим обхват грудной клетки под грудью и обхват груди… » (после этого считаем – «в уме» – величину чашки и называем покупательнице размер): - Озвучить только размер «Нам нужен размер 75 С»
15
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ЗАПРЕЩЕНО:
• Сразу же (с первых секунд общения) предлагать женщине сделать обмер • Настаивать на снятии мерок
ПРЕЗЕНТАЦИЯ Когда мы узнали, что именно нужно Клиенту (за что она готова немедленно заплатить), необходимо показать "товар лицом", при этом перевести свойства товара в выгоды для Клиента и показать его преимущества. Что говорить и сколько говорить - зависит от типа покупателя. Одни нуждаются в полной и детальной информации, чтобы решиться на покупку, другие ожидают четкие аргументы и выгоды, которые в итоге они получат. Важно уметь находить подход к каждому. Покупка нижнего белья – это прежде всего удовольствие и осознание собственной чувственности и привлекательности! Показать преимущества и выгоды, которые получает Клиент от приобретения товара вот основная задача продавца на этом этапе!
СВОЙСТВО
ВЫГОДА
Например:
«…чашки в этой модели имеют дополнительное покрытие для UV защиты…» (Свойство)
16
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
«…это значит, что Ваш бюстгальтер…»
(Связка)
«… надолго сохранит свой цвет»
(Выгода)
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРИНЯТО:
В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO
• Использовать в презентации особенности и ФИШКИ моделей! Презентовать модели грамотно, эмоционально
ЗАПРЕЩЕНО:
• Показывать только одну модель товара
• Предлагать покупателю не менее 2- 3-х моделей на выбор
• Класть друг на друга товар, т.к., таким образом, уменьшается его ценность в глазах покупателя
• В общении с покупателем использовать доступную и понятную лексику. В случае необходимости разъяснять терминологию
• Использовать более одного слова в уменьшительно-ласкательной форме в предложении
• Использовать речевую конструкцию: • Использовать фразы: «Я сама ношу -«Представьте себе…», создавая тем самым такое белье» или «Эту модель все положительные образы в воображении клиента. носят с удовольствием» Например: - «Только представьте, как выгодно эта модель подчеркнет Вашу фигуру!» • Ориентироваться на свои личные предпочтения, вместо предпочтений • Презентуя каждую модель с гордостью говорить покупателя о торговых марках, и отмечать детали рассматриваемого изделия: - «ТМ KLEO - известный бренд! Вы точно можете быть уверены в качестве!»; - «Потрогайте ткань, эта модель выполнена из нежнейшей микрофибры… Она придает ощущение особого комфорта и легкости!» • Рассказать покупателю о новинках: проинформировать о свойствах, сделать акцент на выгодах • Озвучить выгоды, которые покупатель получает от приобретения товара, используя связки: - «Вам это позволит…»; -«Для Вас это означает...»
17
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
КЛАССИКА ЖАНРА «… И Остап вынул из кармана маленькое позолоченное ситечко… Солнце каталось в ситечке, как яйцо. По потолку сигали зайчики. Неожиданно осветился темный угол комнаты. На Эллочку вещь произвела такое же неотразимое впечатление, какое производит старая банка из-под консервов на людоеда Мумбо-Юмбо. В таких случаях людоед кричит полным голосом, Эллочка же тихо застонала: — Хо-хо!» Из к/ф «12 стульев»
ПРИГЛАШЕНИЕ В ПРИМЕРОЧНУЮ Помните: если женщина увидела на себе красивое белье – она практически его уже купила! Ваша цель – чтобы покупательница примерила белье! Ведь тогда Ваши шансы совершить продажу увеличиваются на 70 % ! ПРИНЯТО:
В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO
ЗАПРЕЩЕНО:
•
Приглашать каждую покупательницу в примерочную при НЕ предлагать покупательнице помощи фраз: примерить бельё - «Давайте примерим эти модели» - «Давайте примерим! Мы сегодня можем определить НЕ предлагать клиенту свою для Вас подходящий фасон бюста» помощь во время примерки
•
ОБЯЗАТЕЛЬНО в вежливой форме предлагать Клиентам свою помощь! ФРАЗА: «Пожалуйста, проходите в примерочную. Я сейчас подойду к Вам и помогу застегнуть и отрегулировать длину бретели, хорошо?»
Забывать снять модели с вешалок / отрегулировать длину бретелей Обслуживать покупательницу в примерочной БЕЗ номерков
•
Эксперт должен донести выбранные модели до Оставлять товар в примерочной примерочной, снять их с вешалок и отрегулировать длину без присмотра бретелей
•
Эксперт выдает покупательнице номерок с количеством вещей, которые принесли для примерки. Работа с ними ОБЯЗАТЕЛЬНА во время каждой примерки!!! •
•
Последовательность действий – как работать с номерками – см. на следующей странице данного Стандарта!
Сразу же после размещения вещей на вешалке, продавец должен обратить внимание Клиента на звонок в примерочной и сказать: «Меня зовут ____ (имя продавца). Когда будет нужно, подобрать еще модели или заменить размер - пожалуйста, зовите меня, вот специальный звоночек (показываем на звонок)»
18
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
РАБОТА В ПРИМЕРОЧНОЙ С НОМЕРКАМИ Внимание!!!!!
Для минимизации рисков краж в магазине, в фирменных магазинах KLEO работа с товаром в зоне примерочных происходит с помощью номерков. Номерки расположены В зоне примерочных кабинок на стене. Работа с ними ОБЯЗАТЕЛЬНА во время каждой примерки!!! Работа в примерочной с НОМЕРКАМИ: Перед примеркой: 1. Продавец несет выбранные модели в примерочную 2. По пути берет номерок с цифрой, соответствующей количеству выбранных вещей. 3. Продавец регулирует бретели и вешает выбранные модели в примерочную. Рядом вешает номерок. Обращает на это внимание клиента обязательной фразой: «Вот модели, которые Вы выбрали. Всего 5 единиц. Я размещу их здесь (показать на вешалку). И Ваш номерок по количеству выбранных вещей» Во время примерки: 1. Когда необходимо забрать / заменить часть вещей в примерочной. Продавец, в момент, когда приносит новые вещи в примерочную – проводит замену номерка – САМ вешает на вешалку рядом с вещами. 2. Во время замены номерка, продавец говорит обязательную фразу: «Вот модели, которые Вы просили. Теперь у нас с Вами _____ (называем цифру) единиц. Пожалуйста, вот новый номерок» 3. Цифра на новом номерке должна соответствовать количеству вещей, которые в данный момент находятся в примерочной. По окончанию примерки: 1. Продавец должен сверить количество вещей в примерочной с номерком! 2. Если кол-во вещей сошлось с номерком: мы не заостряем на этом внимание Клиента (переходим к следующему этапу) 3. Если количество НЕ сходится, продавец обязан сразу же сообщить о ситуации руководителю!
19
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
РАБОТА В ПРИМЕРОЧНОЙ Примерочная – место, где женщина обнажается, место, где она особенно беззащитна, уязвима и не уверена в себе. Действия продавца должны быть деликатны и бережны, главная задача – помочь правильно подобрать бельё / купальник! Работа в примерочной – это демонстрация заботы! Помочь подобрать – значит уметь правильно определить размер, подобрать подходящие конструктивы, уметь деликатно предложить их примерить. Цель – одеть женщину в «идеальную» модель! ПРИНЯТО:
В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO
• Знать принципы подбора бюста / купальника (по размеру, особенностям фигуры и конструкции модели) • Предлагать примерить ближайшие размеры выбранной модели (см. таблицу взаимозаменяемости размеров) • Предлагать «дополнительные» модели покупателю следующими фразами: -«Также могу порекомендовать Вам… (показывает изделие)». После чего предлагать примерить изделие • Если продавца не пригласили в примерочную, поддерживать диалог с покупателем фразами: -«Что Вам понравилось?», -«Какая модель «села» лучше?» • В случае отказа от помощи в примерочной: Когда женщина примеряет модель, поинтересоваться (не заглядывая в примерочную): - «Подошел ли Вам размер?» -«Насколько удобно Вам в этом бюстгальтере / купальнике?» -«Давайте, я Вам помогу отрегулировать бретель» • Обязательно предлагать на выбор трусы в комплект к бюстгальтеру: «Какая из моделей трусиков Вам нравиться больше?» • Предлагать купить 2 пары трусиков, аргументируя тем, что трусы стираются чаще; и когда есть выбор трусиков – комплект белья можно надевать под разную одежду • Когда клиент спрашивает мнение продавца, одобрить выбор, (конечно если изделие действительно подходит клиенту) фразами: «Замечательно!», -«Вам идет!», -«Хорошо сидит!» • Если продавец сомневается в том, что изделие подходит клиенту, принято использовать нейтральные фразы: -«Попробуйте вот эту модель» -«Попробуйте эту модель в другом размере» -«Примерьте в другом цвете/другую модель» • После выхода покупателя из примерочной кабины, принято уточнить: -«Что Вам понравилось?»/«Что Вы выбрали?» -«Размер Вам подошел?» • Бережно и аккуратно обращаться с изделиями
20
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ЗАПРЕЩЕНО: !!! Без приглашения заглядывать или заходить в примерочную кабину Оставлять без внимания клиента в примерочной
РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ. ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ В те давние и незапамятные времена, когда люди только начинали понимать, что шкуру мамонта можно поменять на цветной камешек, Homo sapiens тоже любили поспорить о том, что камешек слишком маленький, а шкура слишком тонкая. Возражения (сомнения) – неотъемлемая часть продаж. Ответьте сами себе на вопросы: Если у покупателя есть сомнения – в наших силах развеять их… Достаточно задать точные вопросы и привести весомые аргументы? Если мы грамотно отвечаем на возражение – мы влияем на клиента и побуждаем его к покупке? Правда ли, что когда покупатель возражает – он заинтересован в покупке? Правильные ответы – «ДА», «ДА», «ДА»! Ваша основная забота – сделать клиента действительно счастливым, освободив его от сомнений, возражений, и этот навык является одним из самых важных для продавца. Следует понять причины, вызвавшие вопросы и сомнения покупателя, и разрешить их: предоставить нужную информацию либо дать время на раздумья. Итак, алгоритм работы с сомнениями клиента: 1. Выслушайте, не перебивая 2. Задайте уточняющий вопрос (при необходимости) 3. Подтвердите свое понимание возражения 4. Аргументируйте – дайте информацию, которая поможет клиенту сформировать правильное мнение по возникшему вопросу
21
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ. ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ПРИНЯТО:
В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO ЗАПРЕЩЕНО:
• Внимательно и терпеливо выслушать возражения покупателя • Убедиться, что правильно понял суть возражения Словами или жестом подтвердить свое понимание. Принято использовать следующие фразы: - «Если я правильно поняла, Вас интересует….» - «Да, такое мнение существует (косвенное подтверждение правоты клиента), дело в том, что…» - «Хорошо, что Вы обратили на это внимание...» •
На вопрос клиента - спокойно, без раздражения, убедительно ответить на все возражения Клиента, приводя весомые аргументы – дайте точный, подтвержденный фактами ответ. Ведь возражение – это всегда ВОПРОС, явный или скрытый.
• Перебивать покупателя, спорить с ним • Говорить с покупателем грубо, на повышенных тонах • Говорить покупателю, что тот ошибается либо не прав • Торопить покупателя во время выбора • Спешить в работе с возражением. Приводить аргументы, не выяснив предварительно: что хочет знать клиент?
КЛАССИКА ЖАНРА «– Может, Вы мне поможете? – У нас самообслуживание. – Какого ж оно цвета (про пальто)? – Цвет самый ходовой – «булыжный». Вся Москва носит. – А у Вас есть чтонибудь получше? Я Вас спрашиваю: у Вас есть чтонибудь получше? - Если бы было, дал бы». Из х/ф «Дайте жалобную книгу»
22
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ Вы положили начало долгосрочным отношениям, если покупатель: • Совершил покупку • Ушел довольным - собой, магазином, коллекцией, продавцом • Намерен еще раз вернуться в магазин за новой покупкой. Завершить продажу так, чтобы получить описанный результат - задача продавца на этом последнем, завершающем этапе. И, конечно, оформить покупку, упаковать и выдать товар, сказать слова благодарности на прощание. В ФИРМЕННЫХ МАГАЗИНАХ KLEO
ПРИНЯТО:
• Если покупатель определился с выбором, добавить ему уверенности, использовав фразу: - «Отличный выбор! Давайте я отнесу эту модель на кассу»
Производя расчет на кассе следует: • Действовать быстро, не задерживая покупателя
• Проверить качество товара при покупателе
• Сообщить сумму покупки, назвать купюру и сумму сдачи
• Вежливо, в форме совета, предложить • Выдать фискальный (!!!) или покупателю дополнительный товар: выписать товарный чек - «Обратите внимание на выбор чулок и 3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ колгот»; • При выдаче товара следует дать покупателю рекламные материалы • Упаковать товар в коробку или пакеты с логотипом • Поблагодарить покупателя фразой: -«Спасибо за покупку. Носите с удовольствием!»
• Рассказывать об особенностях ухода за товаром • Если нет нужного размера (цвета и т.д.) взять у клиента контактный номер, заказать модель и пригласить клиента в магазин при поступлении товара
23
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
•
Вежливо прощаться с каждым покупателем фразой: - «Всего доброго, ждем Вас в магазине KLEO!»
ОЖИДАНИЕ КЛИЕНТА НА КАЖДОМ ЭТАПЕ ПРОДАЖИ
Этап 1. Установление контакта
Ожидание Клиента от работы эксперта Эксперт обратила на меня внимание и первая приветливо поздоровалась
Эксперт подробно расспросила, что я хочу купить, выяснив детали 2. Выявление потребности Помогла мне определиться с правильным размером бюстгальтера Эксперт продемонстрировала мне 3 модели, при этом подробно рассказала о выгодах использования каждой 3. Презентация и преимущественные различия между ними Дала возможность потрогать каждую модель Эксперт предложила померить модель Помогла отрегулировать бретель 4. Работа с примерочной Помогла определиться с размером Предложила померить альтернативные варианты Продавец поддержала мой отличный выбор Эксперт внимательно выслушала мои опасения Выразила понимание 5. Работа с сомнениями Привела весомые аргументы, развеяв при этом все мои сомнения Эксперт показала, что я покупаю товар без брака Эксперт напомнила, что можно купить чулки, колготы, что-то приятное… (…«об этом я совсем забыла») Упаковала товар в красивую коробку (удобный пакет), оставила координаты магазина 6. Завершение продажи Рассказала, как ухаживать за моей покупкой Выдала чек и сдачу Вежливо поблагодарила за покупку Рассказала когда в магазин придет новое поступление Попрощалась и пригласила меня вновь посетить магазин Kleo!
24
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ЭКСПЕРТА ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА Один эксперт никогда не критикует действий другого в присутствии клиента. При затруднении в работе, эксперт всегда должен быть готов «сделать шаг в сторону» и предоставить ведущую роль более компетентному коллеге. Все «технические» вопросы: наличие размеров и моделей, обсуждение возможных решений, выполнение просьб и поручений клиента — решаются «вполголоса», между продавцами. Продавец не отзывается о конкурентах плохо, подчеркивает преимущества своей продукции и магазинов. Запрещается негативно, неуважительно отзываться о магазине, компании, руководителях, товаре, ТМ! При общении с покупателем всегда предоставлять ему дополнительные материалы и информацию о сети магазинов, таким образом, способствуя дополнительной рекламе своей компании ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ Эксперт поддерживает отношения с постоянными клиентами, знает и обращается к ним по имени или по имени-отчеству. Старается помнить их предпочтения, вкусы, последние покупки. РЕЗЕРВИРОВАНИЕ ТОВАРА ЗАПРЕЩЕНО!!! Принимать залог от покупателя (деньги, документы, ценные вещи). По просьбе покупателя, товар может быть зарезервирован не более чем на 24 часа, с обязательным примечанием даты, времени, Имени и контактного номера покупателя. ОБМЕН ТОВАРА Помните: в соответствии с дополнением к постановлению Кабинета министров Украины от 19.03.1994 г. № 172 - БЕЛЬЕ ОБМЕНУ И ВОЗВРАТУ НЕ ПОДЛЕЖИТ!!! В случае возврата товара покупателем эксперту следует вести себя доброжелательно и внимательно выслушать, даже если покупатель недоволен, настроен агрессивно. РАЗУКОМПЛЕКТОВАНИЕ ТОВАРА Эксперт может разукомплектовать комплектную модель под свою ответственность. В отдельных случаях при продаже комплекта, эксперт магазина может произвести замену трусиков в пределах одного размера (например, трусики из комплекта S меняются на трусики L или M), согласно правилам возврата товара.
БЕЗОПАСНОСТЬ ТОВАРА Не оставлять кассу без присмотра Не оставлять ключи в замках и легко доступных местах
На просьбы покупателей, выходящие за пределы должностных обязанностей, эксперту следует спокойным тоном в доброжелательной форме ответить: «Извините, Стандарты работы нашей Компании запрещают мне делать это». После чего эксперт должен подсказать пути выхода из ситуации.
25
СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ «KLEO»