A surpresa de um “click”
Até ontem estava eu correndo até a vendinha do centro da cidade, louco pra comprar um brinquedo novo daqueles que se anuncia pela TV e, quase sempre, para minha surpresa alguém já tinha comprado na frente. Eu olhava para a cara do vendedor e ele dizia: “Acabou! Só daqui a uma semana vai ter outro”. A expectativa e a frustração parecem andar de mãos dadas quando o assunto é consumo. Aquele chinelinho gasto que eu usava para correr até a vendinha hoje eu troquei pelo meu computador, afinal ele parece correr mais rápido do que eu. Sem dúvida a tecnologia da internet nos impressiona com a facilidade oferecida de consumir cada vez mais e em menor tempo. Se antes eu levava trinta minutos para comprar aquele brinquedo da vendinha, hoje eu o compro em menos de cinco, sem precisar dar um passo. Ainda no passado, em meados do ano 2000, estávamos eu e meus amigos estudantes de “web” conversando sobre alguns sites e tendências de mercado e futuro da internet, lembro-me daquelas onde os conteúdos eram apenas de noticiários, jogos e salas de bate-papo. Sempre interessados em criar desenhos e conteúdo para publicar no mundo “www”, as vezes considerados “fanáticos por internet”, aumentava mais a motivação para aprender sobre algo que estava começando a entrar de uma vez no comportamento social e profissional das pessoas. Naquela época um amigo comentou de um site de “vendas on-line” em que poderíamos comprar livros, CDs, DVDs e receber tudo no conforto da residência. Num primeiro momento cheguei a conhecer o site, mas não tive a confiança para realizar uma compra, afinal não conhecia alguém que já tivesse comprado algo on-line. Como na vida têm coisas em que a necessidade é maior que a desconfiança, ocorreu que certa vez precisei muito de um livro e tentei de tudo para encontrálo em alguma loja próxima, mas não tive sucesso. Foi numa única loja virtual
que consegui encontrar aquele livro e resolver meu problema, embora tivesse ficado na dúvida de efetuar o pagamento e não receber o meu produto. Para minha surpresa a experiência foi fantástica e diferente. Gostei tanto dessa nova maneira de comprar através de alguns “clicks” que pude ter em minha casa o meu livro embalado como se fosse um presente para mim mesmo. É verdade que esse fato de comprar on-line se repete com muitos consumidores no momento em que precisam de algo, e usam cada vez mais o comércio eletrônico para satisfazer suas mais diferenciadas necessidades pessoais. No entanto, nem tudo é um “mar de rosas”. Entre tantas compras sempre tem uma que traz “dor de cabeça”. Num fato recente comprei um produto indicado por um amigo, numa dessas grandes lojas virtuais de varejo, e me lembro bem de ter visto várias e várias vezes a sua foto no site, que mostrava os acessórios numa linda imagem indicando suas funções. Passados alguns dias minha querida esposa recebeu o entregador no portão de casa, feliz da vida, afinal de contas o produto era para ela. Assim que abriu faltava um dos acessórios. Isso foi a “gota d’água” pra acabar com meu dia. Porque nessas horas não sei se sou o marido ou o “Call Center”. Recebo imediatamente as primeiras reclamações exigindo uma solução. Em seguida ligo para “0800”, já conformado dos 30 minutos que levarei para resolver o inconveniente. Após aguardar vários minutos a atendente me informa que o acessório visível na linda imagem no site não fazia parte do produto. Logo pensei, é só comigo isso! Afinal um amigo já tinha recebido o mesmo produto com o acessório da fotografia. Como explicar isto para minha esposa! Se digo que o site errou quando não enviou o acessório as reclamações vão continuar. Então pensei, se o acessório é de pouca importância vou dizer algo para acalmar a situação. Daí, tive a rápida idéia e disse: “Amor, o acessório que não veio fez parte do produto em uma edição limitada. Agora que reclamei, eles vão trocar a foto do site.”
Dessa vez passou e a situação esfriou naquele momento! Muitas vezes já presenciei desde compras com plena satisfação, e aquelas que às vezes acarretam um obstáculo para o consumidor, frustrando suas expectativas. De tudo, sempre comemoro quando um novo “e-consumidor” é fidelizado com satisfação, sendo ele um amigo, parte da família ou um cliente do e-commerce em que atuo. Afinal, mesmo o e-commerce com todas as suas vertentes eu não volto a usar o velho chinelinho gasto para realizar as minhas compras.
Leonardo Franco de Godoi Gerente Web Marketing - Fisiomed Brasil Twitter: @leofgodoi
Blog da JET entrevista: Tiago Baeta Com um livro feito para divertir e informar, o projeto E-commerce Brasil dá mais um passo em representatividade no setor. Lançada no dia 27 de agosto, durante o evento Fórum Ecommerce Brasil, a obra é um compilado de 35 crônicas e sempre fez parte dos planos do projeto. E-Commerce Brasil: Histórias do Comércio Eletrônico Brasileiro ainda não está à venda. Enquanto isso, curta no Blog da JET a entrevista realizada com Tiago Baeta, o idealizador do projeto de e-commerce, que fala das pretensões do livro, do cenário do comércio eletrônico brasileiro e assinala: poderíamos crescer mais, juntos, se houvesse mais troca de informação e experiência entre os principais players.
Tiago Baeta é Diretor Executivo do Grupo iMasters, incluindo o projeto E-Commerce Brasil. Administrador, com especialização em Economia, autor de 2 livros, curador e jurado de diversos eventos e premiações de TI no Brasil. Blog da JET – Publicar um livro sempre foi parte das ambições do projeto E-commerce Brasil? Como surgiu a ideia? Tiago Baeta – Sim. Ainda em 2010, durante o Fórum E-Commerce Brasil, era muito comum ouvirmos nos bastidores histórias maravilhosas sobre o comércio eletrônico no Brasil. Surgiu então a ideia de produzir um livro reunindo algumas crônicas de especialistas de e-commerce, contando um pouco desse mercado. Blog da JET – O nome E-commerce Brasil: Histórias do Comércio Eletrônico Brasileiro sugere uma visão do que é o setor a partir das histórias contadas por pessoas envolvidas com o dia a dia do segmento eletrônico. É esse mesmo o objetivo da obra? Se sim, por quê? Tiago Baeta – Exatamente. O livro não tem como objetivo ensinar nada. Nosso único objetivo é proporcionar leituras independentes, prazerosas, para ler em um momento de descanso. Aprender de forma divertida e conhecer o lado mais pessoal de algumas referências do nosso mercado. Blog da JET – A partir das crônicas, dá para pintar o cenário do comércio eletrônico e a forma como ele muda o paradigma que formava o mercado? Tiago Baeta – Sim. As crônicas mostram bem a reação do mercado com o fenômeno do
comércio eletrônico. A experiência que cada segmento da cadeia do comércio eletrônico viveu nesses primeiros anos que formou a cultura do nosso mercado. Blog da JET – Já faz um ano que o projeto existe. De lá para cá, quais foram as principais evoluções do e-commerce nacional? Tiago Baeta – O crescimento do número de consumidores on-line ainda chama muita atenção, assim como o contínuo crescimento do e-commerce. Em paralelo, é válido destacar o disparo do segmento da moda, a preocupação, escalabilidade, o profissionalismo para as datas comemorativas, o social commerce, a facilidade do crédito e do pagamento e, principalmente, o surgimento das compras coletivas. Blog da JET – O e-commerce brasileiro se desenvolveu muito, está consolidado e já há alguns anos registra crescimento de dois dígitos, mas o caminho ainda é longo, principalmente se analisarmos que nem metade dos cerca de 75 milhões de internautas são consumidores virtuais. Na sua visão, o que ainda falta para uma maior adesão dos brasileiros ao comércio eletrônico? Tiago Baeta - É questão de tempo. É saudável que a adesão do público brasileiro seja equilibrado com o crescimento da estrutura do e-commerce. Quem está fazendo um bom trabalho, não pode reclamar da falta de consumidores on-line. Blog da JET – Quais são as principais falhas de gestão dos empresários de lojas virtuais brasileiras e como elas prejudicam a evolução do setor? Tiago Baeta – Seria muito equivocado dizer quais são as principais falhas. Isso depende muito da visão de cada área. Mas o que me incomoda bastante é a falta de troca de experiência do mercado. Poderíamos crescer mais juntos se houvesse mais troca de informação e experiência entre os principais players. Blog da JET – Como você imagina o comércio eletrônico no Brasil nos próximos anos? Na sua visão, quais são as tendências que o mercado irá exigir das compras on-line? Tiago Baeta – Sem dúvida a experiência multicanal. Estamos começando a integrar todos os canais de relacionamento com o consumidor e gerando uma experiência única com a marca, independente de onde o consumidor esteja. Fonte: http://blog.jetecommerce.com.br/entrevistas/blog-da-jet-entrevista-tiago-baeta