SOINS

COMMENT PROPOSER DES OPTIONS EN PLUS

LORS DE VOS SOINS VISAGE ?

Voici comment valoriser, personnaliser vos soins visage, apporter plus de résultats et fidéliser vos clientes.

PAR TIPHAINE MODESTE, EXPERTISE SPA BIEN-ÊTRE

Photo Syda Productions.

La vente des soins visage représente un enjeu majeur dans le développement de l’activité et la pérennité de votre institut de beauté. C’est, en effet, après les épilations et les ongles, le service où la fidélisation se fait le plus facilement. Pourvu que vous ayez entretenu suffisamment vos connaissances en physiologie cutanée, en techniques de diagnostic, et que vous optimisiez le parcours client dans ce sens. Pour cela, nous vous recommandons de développer ce que l’on appelle les «add-on».

QU’EST-CE QUE LES ADD-ON ?

Les add-on sont des «options» supplémentaires qui s’ajoutent à une prestation, et qui permettent à votre cliente d’obtenir une plus grande valeur ajoutée : plus de bien-être, plus de résultats, plus ciblé,… Ils sont incontournables dans le processus de personnalisation du soin. En effet : comment peut-on réellement dire qu’un soin est «personnalisé» sans proposer des addon, options ciblées ? La cliente qui «valide» son add-on règle un supplément de l’ordre d’une dizaine d’euros : les prix des add-on peuvent varier de 5 à 30 euros ou plus. Ce prix est déterminé après avoir calculé vos coûts par soin. Il prend en compte : - le temps nécessaire supplémentaire pour cette option, - les produits spécifiques utilisés, - ou encore l’amortissement des investissements (appareils ou spécialité d’une technique manuelle). Voici quelques exemples d’add-on que vous pouvez ajouter sur une carte de soins : - épilation sourcils ou visage facturée en plus, - 5 ou 10 minutes (ou plus) d’appareil (type Led, ionisation, LPG,…), - application d’un masque ou sérum spécifique à forte valeur ajoutée, peeling, - pose de gants hydratants pour les mains/pieds pendant la prestation, - massage du cuir chevelu ou du visage (type digitopression), - soin spécifique pour le contour des yeux, du cou, du décolleté,… - nutri-cosmétique à prendre en début ou fin de soin, - teinture des cils, -… Certains add-on ne nécessitent pas d’ajouter du temps supplémentaire à la prestation et permettent d’augmenter directement le chiffre d’affaires. D’autres vous demanderont une meilleure organisation afin de bloquer directement le temps supplémentaire à l’add-on au moment de la réservation. Ou bien d’utiliser la proposition d’add-on en tant qu’upselling ou crossselling (vente additionnelle et vente complémentaire) dans l’optimisation du remplissage de vos plannings de rendez-vous, à la dernière minute.

PROPOSER LES ADD-ON DÈS LA RÉSERVATION

La réservation est un moment de ventes clé dans votre Parcours Client qu’il ne faut pas négliger. Exit le «secrétariat téléphonique» où l’on propose un créneau en collectant les coordonnées de la cliente. Place à un réel outil de vente professionnelle pour chaque type de cliente.

Dès la réservation avec les clientes existantes

Si votre cliente est déjà venue, avant même de lui proposer un créneau pour fixer son RDV, reprenez l’historique ...

Photo Nadezhda.

PROPOSER LES ADD-ON LE JOUR J

Parmi les outils d’optimisation du remplissage des plannings que nous recommandons lors de nos formations, l’upselling et le cross-selling sont d’une efficacité redoutable. Ils peuvent tout à fait être proposés sur les temps creux et les temps pleins.

Le jour du rendez-vous : sur les temps creux

Si votre planning de la journée est calme : préparez vos journées de ventes en soulignant les rendez-vous soins visage pour lesquels vous avez la possibilité de proposer un add-on nécessitant plus de temps au planning. Pour cela, tout part du diagnostic que vous aurez réalisé afin d’effectuer une recommandation judicieuse, qui sera adaptée à chaque situation. Par exemple : «Que pensez-vous si aujourd’hui nous prenions un peu plus de temps pour vous aider à vous reposer davantage grâce à notre massage digito-crânien ? Nous travaillerons ainsi sur des points clés qui vous permettront de vous détendre profondément permettant ainsi de lisser les traits de votre visage». Annoncez le prix à ce moment de manière très simple pour clôturer cette présentation : «Ce soin supplémentaire est à 15 e». Puis laissez répondre votre cliente.

Le jour du rendez-vous : sur les temps pleins

Si votre planning est complet pour la journée : préparez vos journées de ventes en accentuant sur des add-on ne nécessitant pas plus de temps au planning. Pour cela, après avoir effectué le diagnostic, recommandez le complément utile pour la situation de votre cliente. Par exemple : «Je vois que la peau de vos mains est particulièrement abîmée par le froid et l’utilisation du gel hydroalcoolique. Que pensez-vous si l’on profitait de ce temps de soin visage pour faire prendre un bain réparateur à vos mains ? Je peux vous poser des gants nourrissants et chauffants pendant toute la durée de votre soin afin que vous repartiez avec des mains douces et réparées pour plusieurs semaines. Ce soin supplémentaire est à 8 e». Amusez-vous à chercher pour chaque soin réservé, une solution supplémentaire pour vos

clientes.

De quoi votre cliente aurait-elle besoin, envie, en plus ?

de sa fiche cliente : Qui est-elle ? Qu’a-t-elle l’habitude de faire ? Quel(s) résultat(s) recherche-t-elle ? Recommandez-lui un objectif pour le soin qu’elle souhaite réserver. Par exemple : «Je vois que la dernière fois, nous avions travaillé sur le taux d’hydratation de votre peau et que vous recherchiez plus d’éclat. Nous regarderons l’évolution ensemble depuis notre dernier rendez-vous, et j’aimerais travailler davantage sur la réactivité de votre peau pour ce prochain soin. J’ai notamment un appareil qui vous permettra de réduire les rougeurs pendant plusieurs semaines à la suite du soin. Que pensez-vous si l’on se bloque 15 minutes de plus ?».

Dès la réservation avec les nouvelles clientes

Si votre cliente vient dans votre institut pour la première fois, vous devrez recourir au «mini-diagnostic» par téléphone. C’est seulement grâce à ce «mini-diagnostic» que vous pourrez faire votre recommandation d’add-on. Par exemple : «Je vois que c’est la première fois que vous venez chez nous. Afin de vous orienter au mieux, pouvez-vous me dire à quel moment remonte votre dernier soin visage en institut et quels résultats vous recherchez pour votre peau ?». C’est en fonction de ses réponses, que vous pourrez sélectionner l’add-on le plus judicieux pour lui permettre d’atteindre cet objectif. «Il semblerait effectivement que votre peau ait besoin d’un nettoyage en profondeur mais respectueux de sa réactivité. Que pensez-vous si l’on prenait 15 minutes supplémentaires pour compléter votre soin par l’utilisation de notre appareil afin d’optimiser la durée des résultats ?»

Comment proposer un soin personnalisé sans des add-on ciblés ?

CONCLUSION

Les add-on sont une vraie mine d’or pour votre institut mais aussi pour vos clientes. Alors, plutôt que de faire du marketing au rabais avec des réductions dans tous les sens, les add-on et l’optimisation de votre parcours client porteront davantage leurs fruits et vous assureront une meilleure rentabilité financière. Je vous invite à partager vos expériences et retours sur la page Facebook des Nouvelles Esthétiques et sur le Groupe Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être.