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Mejora continua de procesos en su negocio Un enfoque práctico de visión end-to-end orientada a resultados Autor: Luciano Guerrero, President Procesix Inc., Oct 2011, e-mail: Luciano.guerrero@procesix.com
La crisis en la economía global está motivando a las empresas a aumentar su productividad y competitividad para adaptarse al nuevo entorno comercial. Estas crecientes presiones de mercado nos obligan a innovar y mejorar substancialmente las formas de gestionar, producir y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. La mejora de procesos tiene como objetivo fundamental potenciar el logro de los objetivos de una organización que utiliza las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) como un factor diferenciador del negocio.
Este artículo resume los objetivos y principios en los que se basa la Metodología de Procesix para la mejora integral de los procesos que apoyan el negocio de nuestros clientes. Está basada en buenas prácticas de la industria y en la vasta experiencia del equipo de Procesix brindando consultoría experta en mejora de procesos a clientes de diversas industrias en Latam, Norteamérica, Europa y Asia.
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Satisfacer necesidades de negocios Los desafíos de la economía global de la década de los 2010’s, la necesidad de hacer frente a una competencia agresiva, el cambio que traen las nuevas tecnologías y la exigencia creciente del mercado con respecto a la calidad de los servicios, obligan a las empresas que utilizan intensivamente fuerza de trabajo intelectual y conocimiento en su cadena de valor para reinventar y mejorar continuamente su forma de producir bienes y servicios, de tal manera de:
Alinear la inversión, actividades y oferta para que se pueda lograr los objetivos del negocio. Establecer estrategias que garanticen no solo el éxito actual, sino que además la sostenibilidad del negocio en el largo plazo. Aumentar la eficacia y eficiencia de las salidas de los procesos desde una visión end-to-end, vale decir desde el punto de vista integral con que el cliente recibe valor. Seguir el desempeño de las actividades en forma real y oportuna. Establecer mecanismos de control eficaces y oportunos que garanticen la gobernabilidad por parte de los diferentes niveles de gerencia. Capturar y reutilizar el conocimiento colectivo del personal, para minimizar el impacto de alta demanda y movilidad del mercado laboral de expertos. Gestionar mejor las amenazas y riesgos que afectan al negocio. Sustentar la innovación, orientación a la calidad y evolución cultural necesarias. Lograr la sinergia e integración de las diferentes organizaciones que componen el negocio, tanto funciones internas como clientes, proveedores y actores (stakeholders) en general. Maximizar el aprovechamiento de talento, recursos y saber-hacer en la cadena de valor Adaptar e incorporar lecciones aprendidas y buenas prácticas de la industria en forma pragmática para potenciar el negocio. Aumentar la contribución real al negocio proveniente de las capas de la arquitectura empresarial relacionadas con procesos, datos y TI, de manera que sean mejor utilizadas.
En general las organizaciones de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs) quieren alejarse de enfoques parciales a la mejora de procesos, tales como iniciativas aisladas, beneficios enfocados al interior del silo organizacional, certificados “de pared”, apuesta por determinadas herramientas “universales” o metodologías “talismanes”, inundación de recursos sin resolver las causas de los problemas, y sobre todo alejarse de aquellas culturas estáticas que insisten en repetir recetas que tuvieron éxito en un mundo ya obsoleto.
Propuesta de valor La Metodología de Procesix ayuda a las empresas a obtener beneficios reales que se traducen en mejores resultados en su cadena de valor proveniente de mejores procesos, mejorando gobernabilidad y productividad, así como la calidad de servicios y productos que brindan al cliente final. Los beneficios reales que típicamente el cliente obtiene al aplicar una aproximación sistemática para la mejora continua de sus procesos son: 2|M e j or a co n tin ua de p ro ces os
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Gobernabilidad más eficaz - Mejor visibilidad de la gerencia mediante controles de procesos críticos - Fortalecimiento de la capa de procesos Mejora de resultados mediante aplicación de procesos optimizados - Prioridades de mejora definidas en base a los objetivos del negocio - Optimización de eficiencia de procesos críticos de TI - Arquitectura de procesos implementados en base a buenas prácticas de la industria - Medición de resultados y mejora del desempeño de los procesos Solución de procesos llave en mano - Aporte de un equipo de consultoría multifuncional de experiencia internacional - Énfasis en transferencia tecnológica y capacitación - Disminución de riesgos inherentes a la implantación de nuevos procesos Fortalecimiento de áreas de expertise - Implantación de áreas funcionales (por ej.: QA, CM, otras) - En modo coaching al personal del cliente (transferencia tecnológica) o en modo tercerizado (Oficina funcional tercerizada) Gestión de proyecto de la iniciativa de mejora - Desarrollo de estrategia de mejora para corto, mediano y largo plazo - Gestión de la mejora como un verdadero proyecto, critico para la organización - Énfasis en cambio cultural y fortalecimiento de factores críticos de éxito
Aplicando buenas prácticas de la industria Existen muchos modelos y estándares de buenas prácticas que aplican a diferentes industrias. Todas ellas son “buenos consejos” generales que deben ser implementados por cada empresa de la manera que sea más eficiente para su negocio, dentro de su contexto de clientes, entorno tecnológico, segmento y necesidades particulares. Afortunadamente no existen formulas únicas, ni tampoco recetas mágicas. La mejor práctica es aquella que ayuda al negocio a cumplir con sus objetivos en forma adecuada, sustentable y con ética integral (justa para todos). Visión end-to-end El cliente final (visualícese Ud. mismo yendo a cenar a un restaurant por ejemplo) espera un servicio que de satisfacción cabal a sus necesidades y expectativas. La buena calidad significa satisfacer estas necesidades adecuadamente, si se puede superarlas tanto mejor. El cliente no quiere ver diferencias, diversidad o descoordinaciones entre los diferentes silos de su proveedor, sino un concierto de funciones orientadas a la satisfacción integral de su experiencia de cliente (que diría Ud. si en el ejemplo del restaurant la cocina fuese una maravilla y el servicio fuese pésimo) Un proceso end-to-end involucra actores de diferentes unidades organizacionales al interior de la empresa, por ejemplo a comerciales, TI, ingeniería, servicios, adquisiciones, outsourcing, bodega, producción, etc. También a proveedores, alianzas y a clientes. Es claro que una mejora integral de procesos los involucrará a ellos y a sus procesos respectivos de una forma u otra.
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http://www.procesix.com La visión end-to-end orienta los procesos críticos de la organización para que se alineen con el contexto y produzcan la sinergia necesaria entre sí para satisfacer las necesidades del cliente en forma integral, no aspectos disparejos o en forma ineficiente. Es aquí donde una arquitectura empresarial bien implementada entra en juego. Lo tradicional ha sido enfocarse en certificaciones aisladas o mejoras de visión parcial al interior de algunos silos organizacionales. Nuestra aproximación es enfocarse a necesidades y resultados desde una perspectiva de proceso de negocio como punto principal, luego a satisfacer modelos generales como consecuencia de haber cumplido con las metas del negocio. Enfoque multi-modelos Existen muchos modelos complementarios que cubren diversas actividades integradas del negocio, desde gobernabilidad, gestión de proyectos, desarrollo, servicios y outsourcing, entre otros. Son soportados por funciones de alcance transversal que gestionan mejora continua, calidad, configuración y mediciones, por ejemplo. Estas funciones de soporte se combinan entre ellas para habilitar procesos de cara al negocio, tales como procesos financieros, de cliente, producción o sustentabilidad del negocio. Presentan front-ends relativos a procesos específicos de cada industria, tipo de oferta, comerciales o administrativos que correspondan. Lo único absoluto es que ninguno de estos modelos de la industria cubre por si solo todas las necesidades integrales del negocio frente al cliente. Es por eso que surge la necesidad de aproximar la arquitectura de procesos desde un aspecto multimodelo, alineada con la estrategia y las necesidades de eficiencia operacional de la empresa. Cada estándar, incluyendo la certificación asociada, trae beneficios importantes dentro de su ámbito, pero poner toda la apuesta del negocio en uno solo es similar a creer en la magia de talismanes. La experiencia ha demostrado demasiadas veces que cuando hay crecimientos desiguales entre funciones del negocio, terminan predominando los ambientes inmaduros. Crecimiento de la cultura organizacional La madurez de procesos que cada organización tiene es consecuencia de la institucionalización que los procesos críticos han alcanzado. El estado de baja madurez se caracteriza por falta de gobernabilidad por parte de la gerencia, alta dependencia en individuos (peligrosa en un mercado laboral móvil), riesgo elevado para cumplir con las metas del negocio y, sobre todo, un ambiente poco propicio para sustentar el negocio en el largo plazo.
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http://www.procesix.com Institucionalización significa que la gerencia ha identificado una arquitectura de procesos adecuada para soportar los objetivos del negocio. La gerencia identifica metas de cumplimiento para dichos procesos, asigna responsabilidades e implementa controles eficaces que aseguran la gobernabilidad. Los objetivos, los pasos y los artefactos de dichos procesos son establecidos con participación de los diferentes actores, de tal manera de capturar su experiencia y conocimientos (knowhow). Los flujos de trabajo son definidos y documentados con el nivel de detalle suficiente para permitir su utilización eficaz y eficiente. El objetivo es disminuir la curva de aprendizaje de nuevos empleados, mejorar la comunicación y facilitar la automatización eventual de las actividades. Un proceso institucionalizado tiende a fomentar la innovación, la mejora de la competitividad, calidad total y situaciones ganar-ganar para todos los actores, incluyendo a clientes, empleados, accionistas, proveedores y comunidad en general. Los modelos de madurez de procesos de los diferentes modelos de la industria coinciden en que la inversión en mejora de procesos se paga sola (premisa de que la calidad es gratuita). Los resultados obtenidos por el negocio en el largo plazo generalmente superan con creces el costo del cambio cultural que estas iniciativas involucran. Factores de éxito La experiencia muestra que hay muchos factores de éxito que se necesitan para que una iniciativa de mejora de procesos logre cumplir con sus objetivos. Algunos de las principales condiciones favorables son:
Los objetivos de la mejora deben sustentar claramente los objetivos del negocio. Estos requisitos derivados de las necesidades de la empresa deben ser realistas, medibles y la inversion bien dimensionada con la expectativa de resultados que se quiere obtener. Los diferentes niveles gerenciales tienen responsabilidad directa (accountability) porque las mejoras al proceso se institucionalicen en forma efectiva. La mejora de procesos se maneja como un proyecto (no una actividad de relleno o un pasatiempo), con requisitos a cumplir, responsabilidades, recursos y gestion de proyecto real.
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Se debe concebir como un cambio cultural integral, que involucra a todos los actores internos y externos que sean necesarios. No es la acción de un grupo reducido ni mucho menos de individuos aislados. Se debe mantener comunicaciones efectivas a todo lo largo del proyecto, desde la venta de las ideas de mejora, búsqueda de consenso, ajuste durante la aplicación del nuevo proceso, capacitación, revisiones de logros obtenidos y lecciones aprendidas.
Esta lista de factores de éxito puede ser ampliada a muchos otros elementos importantes, por ejemplo a considerar actividades de incentivos, invocación de metodologías poderosas de apoyo al cambio, modelos de referencia, estructuras organizacionales, entre otros. Lo importante es siempre tener en vista los avances del negocio que se ven beneficiados, midiendo el impacto que resulta de las mejoras. La lista de estándares, modelos y metodologías de la industria es muy amplia y complementaria, siendo utilizados, por ejemplo COBIT, ISO9001, CMMI, ITIL, PSP/TSP, Six Sigma, LEAN, PMI, eSCM, además de normas sectoriales que apliquen. Enfrentando riesgos y desafíos La experiencia también demuestra que hay muchos factores negativos que afectan a las iniciativas de mejora, llevando a muchas de ellas a fracasos. Hay que tener en cuenta estos riesgos y establecer medidas de contingencia que los mitiguen. Listamos a continuación algunos ejemplos típicos que se dan, a veces independientemente de la industria, tamaño de la organización o cultura regional:
Inercia organizacional que resiste al cambio: producida ya sea por el cacicazgo de jefes intermedios, apatía de empleados o situaciones demasiado confortables. Existen muchas formas de combatirla, algunos involucran reorganización, salida de individuos, tratamiento intensivo para cambio cultural, etc. Creencia en la magia de estándares o modelos aislados: la aplicación de estándares para obtener una certificación es siempre una buena herramienta para institucionalizar la mejora, pero si ésta no se aplica en forma integral a todas las componentes de un proceso de negocio sus resultados serán limitados. Algunos gerentes tienden a ver la búsqueda de una certificación como un talismán, quedando con la sensación equivocada que ya no se requiere hacer nada más para que la mejora sea efectiva y se obtengan resultados importantes para el negocio. Los beneficios de la mejora se ven muchas veces en el largo plazo y es natural que al introducir cambios se produzcan ineficiencias temporales. Es una buena munición para ser usada por los detractores de la mejora.
Mapa de ruta para la mejora La estrategia que proponemos para implementar una iniciativa de mejora de procesos en la organización se basa en la experiencia colectiva de diferentes metodologías de la industria.
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http://www.procesix.com Se compone de 4 etapas de proyecto, cada una con propósitos bien definidos:
Inventariar y entender los procesos actuales de la organización. Evaluar como el proceso actual sustenta los objetivos del negocio. Identificar los requisitos de la mejora y diseñar el proceso a implementar. Implementar el proyecto de mejora en la organización.
Como parte de la estrategia para realizar el cambio cultural necesario, se toman en consideración aspectos fundamentales que sustentan la iniciativa de mejora, tales como garantizar el alineamiento con la estrategia empresarial, aspectos culturales, identificación de líderes y personal clave, aplicar un ciclo de vida adecuado al proyecto de mejora (Metodología Procesix), asegurar los controles, aplicar prácticas de gestión de proyecto, dar formación de base al personal involucrado (Cursos ofrecidos por Procesix) e identificar los recursos necesarios para soportar la iniciativa. Identificando la situación actual El enfoque que Procesix propone a sus clientes para realizar las fases de analizar y evaluar el proceso actual, incluye las siguientes actividades iterativas:
Entender y caracterizar el contexto de la organización en forma integral, a través de las diferentes interacciones, interfaces y dependencias entre los actores del negocio Identificar los objetivos de negocio que la mejora de procesos debe sustentar Establecer un plan preliminar que identifique el marco del proyecto de mejora (un Acuerdo de Trabajo), los objetivos y alcance en que se desenvolverá Realizar un diagnóstico del estado actual de procesos, para determinar el estado en que se encuentra el proceso actual de la organización. Se identifican los diferentes procesos aplicados en la organización, muchas veces inventariando procesos informales. Mediante la aplicación de la metodología PMAM se identifican finalmente las fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora que existen Luego nuestros consultores ayudan a la organización a determinar el impacto de las oportunidades de mejora, vale decir el “dolor” que producen a la organización (por ejemplo: mala calidad, desperdicio, costos elevados, ineficiencias, plazos excesivos, etc.) Mediante talleres (workshops) con la gerencia se identifica una lista de prioridades para la mejora, que es virtualmente la especificación de requisitos a lograr por el proyecto de mejora
En este punto ya es muy claro para la gerencia el impacto actual de los procesos (dolor), cuáles son las urgencias a mejorar y qué debería mejorarse. Quedan claros los costos de la mala calidad actuales y por lo tanto es posible dimensionar las expectativas para la mejora 7|M e j or a co n tin ua de p ro ces os
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Estrategia para implementar con éxito Ya habiendo determinado los requisitos que debe cumplir la iniciativa de mejora, se procede a realizar un proyecto “de verdad” (en vez de actividades de alcance parcial): Asignar un Jefe de Proyecto y recursos adecuados para el proyecto de mejora. Estimar las tareas a realizar en base a los requisitos de mejora. Elaborar un plan de proyecto realista y adecuado a los objetivos. Diseñar la arquitectura de procesos que se quiere lograr. Obtener recursos necesarios. Establecer un grupo de encargados de proceso que facilitaran la mejora. Identificar, reclutar y coordinar a los participantes (propietarios de proceso, usuarios). Asegurar los medios para gestionar el proyecto en forma eficaz.
Ejecutando el proyecto de mejora Durante la ejecución se procede mejorar los procesos de mayor prioridad de acuerdo al plan de proyecto de mejora. El equipo compuesto por el Jefe de Proyecto, propietarios de proceso, usuarios relevantes, encargados de proceso y nuestros consultores expertos diseñan y establecen los procesos mejorados que serán puestos en servicio. Las actividades principales por cada proceso seleccionado son:
Establecimiento de comités (grupos) de mejora, compuesto por personal relevante y aptitudes adecuadas para revisar y mejorar el proceso en que ellos son expertos. Realizar sesiones de revisión del proceso, con el objeto de alcanzar una visión común de lo que se debe mejorar. La metodología de Procesix asegura sesiones de trabajo altamente productivas y eficaces. El resultado de las sesiones de afinamiento de necesidades y diseño de solución son flujos de proceso mejorados y concordados por los líderes de proceso que participaron. Ellos representan a sus respectivas unidades, identificando sus necesidades y asegurando el soporte de sus colegas. La presencia activa de los encargados de proceso y de nuestros consultores en esta etapa de descubrimiento, mapeo, innovación y modelamiento de procesos, asegura mantener consistencia con la arquitectura de procesos corporativos. Por ende se asegura que las mejoras contribuyen al logro de los objetivos del negocio. Una vez definido claramente el proceso mejorado, los especialistas proceden a documentarlo en artefactos de proceso adecuados para su uso (por ej.: en procedimientos). También se generan los materiales de capacitación necesarios. La automatización o “ferramentizacion” de los procesos es siempre una excelente opción, pero debido a los recursos que demanda puede ser diferida para más adelante. Durante las etapas de implantación de los procesos mejorados en los proyectos y servicios de la empresa, nuestros consultores acompañan a la organización para afinar el proceso, ya sea en modo de transferencia tecnológica o como servicio tercerizado.
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ROI de la mejora La mejora de procesos tiene como objetivo producir un impacto en el contexto del negocio (big picture). Es importante que a lo largo del proyecto de mejora se vaya midiendo resultados, sin perder de vista que los beneficios pueden percibirse en el largo plazo o estar compuesto por múltiples actividades indirectas en la cadena de valor. La ecuación para calcular el retorno sobre la inversión (ROI) es la diferencia entre la inversión realizada y los beneficios percibidos:
El costo de la mejora es relativamente sencillo de calcular, ya que es la suma de horas de trabajo, costos operacionales, costos de oportunidad y consultorías. Los beneficios pueden ser seguidos muchas veces a través de métricas e indicadores, pero hemos conocido muchas organizaciones que han percibido el éxito mediante importantes beneficios cualitativitos, como por ejemplo: clientes menos preocupados por la delivery, mejora de la moral del personal, percepción de empresa madura en el mercado, entre muchos otros
Se acepta siempre que las organizaciones que emprenden proyectos de mejora continua de procesos rara vez pierden su inversión, que al final algo positivo queda que supera con creces los costos. Pero esa es una visión de inversionista muy conservadora, ya que un proyecto orientado hacia objetivos reales de la empresa, con gestión y recursos adecuados produce beneficios muy significativos para el negocio.
Resumen La mejora de procesos es un proyecto importante que las organizaciones emprenden para mejorar procesos críticos del negocio. La orientación que debe darse es para lograr mejor las metas de la empresa, de manera multifuncional e integrando a los diferentes grupos y actores. Las iniciativas de mejora localizadas al interior de un silo corren el riesgo de ser poco efectivas o neutralizadas por un entorno inmaduro. Hay factores críticos de éxito que deben ser tomados en cuenta, tales como el patrocinio (sponsorhip) activo de los niveles gerenciales, manejarlo como un proyecto de verdad en todo momento y entender la importancia del cambio cultural que implica. Por otro lado, no hay que perder de vista los riesgos y desafíos que este tipo de transformaciones conllevan, tales como la resistencia al cambio, inminencias del día a día, beneficios que se ven en el largo plazo y muchos otros. La metodología de Procesix ha sido formulada en base a la experiencia de aplicación exitosa en múltiples empresas y sectores de la industria, tales como TI, servicios, outsourcing y otras. Es un enfoque sistemático, soportado por artefactos, metodologías y consultores expertos.
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