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¡VAMOS UN PASO ADELANTE Y CONTIGO SOMOS GIGANTES!
Asumimos retos, desafiamos reglas, rompemos moldes, en Konecta encontrarás un lugar para la gente buena, buena gente; personas que como tú persiguen sus metas, buscan crecer y transformar vidas.
Una empresa donde tu talento y pasión transforman en acción y sueños cumplidos.
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¿QUIÉNES SOMOS? Somos una de las empresas líderes en México en servicios externalizados de BPO y Contact Center, brindamos servicios en México desde hace más de 24 años, ofreciendo una gama completa de soluciones operativas y herramientas tecnológicas de primer nivel para centros de contacto, lo cual nos permite proveer de soluciones construidas conforme a los requerimientos de nuestros clientes en todo tipo de campañas. Ponemos a disposición de nuestros clientes propuestas competitivas y de gran de valor añadido con soluciones multicanal, end to end, gestionadas por un equipo humano de referencia mundial que asume como propio el negocio de sus clientes.
VISIÓN Ser un referente mundial en la prestación de servicios integrales de BPO y Contact Center, ofreciendo las mejores experiencias a nuestros clientes a través de un modelo de negocio sostenible y sustentable.
MISIÓN La misión de B-Connect es ofrecer servicios integrales de outsourcing para la gestión de la experiencia de cliente, promoviendo relaciones excelentes entre las marcas y el consumidor final, potenciando el talento de nuestro capital humano e impulsando la calidad e innovación en nuestras soluciones creando valor para nuestros(as) accionistas, clientes, empleados(as) y la sociedad en general.
VALORES *Compromiso
*Integridad *Confianza
*Innovación
*Excelencia
CENTRO DE OPERACIONES Cinco Centros de Operación (3 en la Ciudad de México, 1 en Puebla y 1 en Durango). Más de 5,146 estaciones en total: • CDMX. Granjas México, Av. Añil No. 611. - 1,804 estaciones. • DURANGO. Calz. Lázaro Cárdenas, Parque Industrial, 35078 Gómez Palacio. - 1,045 estaciones. • CDMX. Palacio de los Deportes. - 891 estaciones. • PUEBLA. Calle Constitución de 1917 1109, Barrio de Santiago, 72000. - 774 estaciones. • CDMX. San Pedro de los Pinos, Av. 1 No. 61. - 459 estaciones.
TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA Ofrecemos Soluciones Tecnológicas de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, con la flexibilidad necesaria para adaptarse a los procesos requeridos. La intercomunicación entre nuestros Centros de Operaciones ubicados en Ciudad de México, Puebla y Gómez Palacio, Durango, nos permiten facilitar soluciones de alta disponibilidad y cumplir con los niveles de servicio requeridos por nuestros clientes. Nuestras herramientas, personal e infraestructura, nos permiten ofrecer soluciones a la medida en tiempos cortos de implementación. Brindamos las mejores prácticas en la gestión de procesos, el compromiso y flexibilidad requeridos por cada uno de nuestros clientes, a través de herramientas desarrolladas in-house, gestión de procesos y tecnología, y el cumplimiento de las normas de seguridad, avalados por el Modelo Global CIC v2.0 ,INAI, ITIL, ISOMEC 27001 e ISO 9001:2015.
Gobierno
Seguros
Sector Financiero
Telecomunicaciones
SEGMENTO DE MERCADO
Servicios
Salud Consumo
SERVICIOS
BRINDAMOS LA MEJOR EXPERIENCIA DE CONTACTO CON TUS CLIENTES.
TELEMARKETING Nuestro servicio de mercadotecnia por teléfono permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y consumidor. Tenemos la capacidad y experiencia para llevar a cabo campañas en todo el país (nearshore) y en otros países (offshore). Nuestros principales objetivos son: • Disminuir gastos de venta, reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas. • Incrementar las utilidades por concepto de ventas, al reducir los costos y aumentar los volúmenes de venta para cubrir un mercado más grande. • Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos posicionamiento de marca o posicionamiento de la misma.
por
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E-MAIL MARKETING Contamos con una herramienta especializada para el envío masivo de correos electrónicos, llegando a millones de direcciones de correo simultáneamente. Podremos dar a conocer con mayor detalle que otros medios publicitarios, información de la campaña y las diversas actividades que se han realizado a: • Más de 25 millones de direcciones de correo electrónico • Filtros de envío: por ciudad, estado, género y edades
Tipos de Comunicados Electrónicos • • • • • • •
Boletines Encuestas de Mercado Encuestas de Satisfacción de Clientes Invitaciones Especiales y Segmentadas Invitaciones a Eventos Piezas con Interactividad y Videos Campañas de Actualización y Creación de Base de Datos
ACTUALIZACIÓN, CAPTURA Y LIMPIEZA DE BDD
Nuestra experiencia en el manejo y seguridad de datos, nos permite ayudar a nuestros clientes a depurar sus bases de datos, evitando duplicidad de registros, datos incompletos y enriqueciéndolas con la información solicitada. Contamos con certificación ISO 27001 e ITIL, las cuales nos ayudan a asegurar a nuestros clientes la confidencialidad de su información, y la eficiencia y eficacia sobre el manejo de la misma.
ATENCIÓN VIRTUAL (TIENDA VIRTUAL) ¿Qué es? La tienda virtual es una tecnología que permite cerrar el ciclo en Internet 360° (Usuario – Necesidad – Vendedor – Venta). Al momento de que el cliente entre a la tienda virtual tendrá comunicación con un vendedor a través de una sesión de chat, para llevarlo de la mano en el proceso de venta.
Beneficios • Facilita el contacto con el usuario. • Comodidad para el cliente, puede adquirir un servicio o producto desde su casa u oficina. • Gracias a su tecnología Live -Push, se crea un ambiente de tienda “virtual” con todas las posibilidades de comunicación con el cliente potencial, así como la presentación del producto en todas sus facetas (características, galerías, diseño) como si se mostrara el equipo en vivo. • La tienda virtual cuenta con tecnología espejo, permite que el vendedor vea exactamente el producto que el cliente potencial está mirando desde su PC. • Permite el registro de base de datos, cuando el cliente potencial está en “espera” o no puede ser atendido en ese momento, mostrando un registro que permite guardar los datos más importantes del usuario para darle seguimiento.
• La plataforma permite guardar las conversaciones, así como un registro de los clientes que atendió o dejó de atender el vendedor. • Contempla un sistema de video, ya que puede mostrar un comercial en video justo cuando estamos concretando la explicación del equipo. • Live-Push nos permite cambiar totalmente la página o producto en tiempo real. • Está diseñada para replicar lo mismo que se ve en una computadora hacia los móviles o smartphones, es decir, podemos atender o vender a un cliente que esté viajando desde su propio teléfono móvil, con la misma capacidad de comunicación y presentación del producto. • Está equipada para poder correr publicidad en flash, rich media, video o cualquier extensión de imagen, la diferencia es que el vendedor puede accionar la publicidad en el momento que deseé, es decir, cuando el cliente esté poniendo más atención.
Medición Cada oficina virtual podrá medir el número de visitas por día, por región y comportamiento (tráfico - navegación), usuarios activos, conversaciones (sistema de tickets), usuarios en cola o en espera, y por supuesto la publicidad que esté activa.
ATENCIÓN A CLIENTES Nuestra experiencia en atención telefónica nos ayuda a atender oportunamente a sus clientes con dudas o asistencia que requieran referente a sus servicios o productos, cubriendo las necesidades de los mismos en este rubro. Escuchar sugerencias, quejas o cualquier inquietud nos permite mejorar la imagen de su marca y acercarlos más a la misma, estableciendo una relación de confianza gracias a los niveles de productividad y capacidad de nuestros(as) agentes telefónicos. Nuestros principales objetivos son: • Contamos con herramientas certificadas en ITIL para la atención de Mesas de Ayuda. • Conocimiento total del producto/servicio: First Call Resolution. • Asignación de staff conforme a demanda: Mayor disponibilidad y menor volumen de llamadas abandonadas. • Monitoreo de ejecución asertiva de procesos y reducción del tiempo de llamada.
LLAMADAS AUTOMÁTICAS Contamos con una herramienta sobre llamada automática pregrabada capaz de generar envíos masivos, mediante estrategia alcanzamos a gran parte de la sociedad con la entrega de mensajes pregrabados a través de llamadas telefónicas, proporcionando información puntual de la campaña. • Más de 30 millones de registros (conteo por estado) • Despacho automático de registros • Filtros predeterminados (estados y claves LADA) • Mensajes pregrabados • Encuestas automáticas • Hasta 2 millones de llamadas diarias • Reportes cuantitativos y cualitativos (llamadas contestadas, interrumpidas, completadas)
SOPORTE TÉCNICO Nuestra experiencia en Atención a Clientes nos permite brindar servicios especializados de tecnología, dando asistencia a usuarios sobre sus problemas específicos de hardware o software de algún producto. El éxito de nuestro servicio radica en la capacidad de cumplir con los tiempos de respuesta al cliente, y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hasta qué nivel. Tenemos la capacidad de atender diferentes niveles de escalación de servicio y cobertura, alineando nuestras mesas de ayuda y procesos a ITIL.
FULLFILMENT Nuestro servicio de envío y recolección a nivel nacional complementa nuestras soluciones, brindando un servicio integral en conjunto con nuestro centro de atención telefónica o el de nuestros clientes. A través de éste brindamos: • Un servicio personalizado • Aseguramos la entrega y/o recolección a la persona indicada, al tiempo pactado y en el lugar acordado • Nos aseguramos de cotejar la información (firmas, documentos, direcciones, etc.) • Nuestra mesa de control nos permite dar un seguimiento puntual al proceso y entregar la información y reportes requeridos a nuestros clientes
HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS EFICIENTES QUE SATISFACEN TUS NECESIDADES.
IVR El objetivo de éste es brindar un servicio masivo de atención a usuarios o consumidores de manera desatendida. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones por medio de una serie de menús programados de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes, en éste podemos ofrecer servicios de información, concursos o trivias.
DIFUSIÓN DE MENSAJES TELEFÓNICOS A LOS HOGARES (BLASTER) El objetivo de esta estrategia es poder alcanzar a gran parte de la sociedad mediante la entrega de mensajes pregrabados en los domicilios de la ciudadanía, a través de sus líneas telefónicas, mismos proporcionen información puntual de la campaña. A continuación se muestra la base de datos, la cual se encuentra segmentada por estado, municipio, sexo, edad. • Más de 18 millones de registros (conteo por estado) • Despacho automático de registros • Filtros predeterminados (estados y claves LADA) • Mensajes pregrabados • Encuestas automáticas • Hasta 2 millones de llamadas diarias • Reportes cuantitativos y cualitativos (llamadas contestadas, interrumpidas, completadas)
ENVÍO DE SMS SMS es un servicio en línea de B-Connect que permite enviar automáticamente mensajes de texto a celular (SMS) sin importar el modelo, compañía celular o ubicación geográfica de sus clientes. Contamos con números cortos y largos, así como servicios Premium (que permiten cobrar a la persona que envía el mensaje para hacer campañas autofinanciables).
¿Cómo funciona? Muy sencillo: a través de una página web, sube el mensaje que quieres enviar, la lista de destinatarios a quien quieres enviarlo, la fecha y hora de tu envío, y listo! Si prefieres realizar envíos automatizados, simplemente conecta tu sistema con B-ConnectSMS utilizando las componentes JAVA, .NET, PHP o webservices. Si necesitas ayudas, no dudes en consultarnos.
ENVÍO DE SMS Beneficios de SMS • • • •
El 95% de las personas en edad productiva carga un celular el 90% del tiempo. El 80% de ellos consulta sus mensajes de manera inmediata al recibirlos. El 98% de las respuestas se reciben en menos de 5 minutos del envío inicial. Todos los celulares son compatibles con SMS y no se requiere tener planes especiales para manejarlo.
Consideraciones Generales • Contamos con la base de números y correos más amplia que existe en México • Tiempos de respuesta inmediatos y flexibilidad absoluta para cambiar los contenidos y relanzar las campañas • Capacidad para enviar grandes volúmenes de mensajes diariamente • Resultados comprobables en diversas campañas políticas y de entidades gubernamentales • Soluciones multicanal de comunicación para la campaña • Flexibilidad económica de acuerdo al volumen que se requiera
REDES SOCIALES Monitorear y/o administrar los comentarios vertidos por los consumidores sobre su marca en las principales redes sociales como: Twitter, Facebook, Google+ y en los más importantes foros en Internet.
Monitoreo Contamos con un conjunto de herramientas que nos permiten trackear redes sociales (tanto empresariales como individuales), blogs y foros en internet. Consta de un monitoreo de reputación y presencia digital, la detección de líderes y principales influenciadores en las conversaciones, así como el manejo y análisis de esta información para capitalizar los esfuerzos de comunicación digital de empresas, marcas y personas.
Presencia y Sentimiento de las conversaciones (negativo, positivo, neutro):
Reportes
• Monitoreo de menciones • Mejor interpretación semántica de los comentarios y su sentimiento • Medición en el segmento no estructurado de internet tales como páginas web, blogs, etc. e identificación de principales fuentes. • Mapeo de relaciones entre consumidor y los comentarios en las redes sociales.
SourceFinder (Origen) • Almacenamiento histórico de las fuentes en diferentes formatos, alta capacidad de manipular las listas de resultados.
BluePrints • Módulo de seguimiento en tiempo real, de la actividad de cualquier líder o fuente de información. Permite generar una base de datos histórica sobre la actividad de una fuente, así como obtener gráficas de su crecimiento y alertas automáticas. Alta capacidad para manipular las listas de resultados.
Ventajas • Reportes personalizados (por marca, país, etc.) • Interpretación semántica de los comentarios, gracias a la utilización del Natural Language Processor • Combinación de procesos de meta búsqueda y crowling, que permiten obtener información de referencias de información poco accesibles • Minimizar el tiempo invertido en encontrar, interpretar, calificar y clasificar la información. • Oportunidad de mejora en productos y servicios con base en la retroalimentación de los consumidores • Detección automática de situaciones de crisis
Reportes
CHAT Como medio de atención, tenemos disponible también el servicio de Chat, por medio de éste brindamos información de productos y servicios, atendemos dudas y/o brindamos soporte técnico.
El servicio puede ser en dos modalidades, reactivo (que alguien solicite una sesión) o proactivo (el agente ofrece una sesión de chat) y da atención a los usuarios que naveguen en las páginas de productos o servicios.
DIFUSIÓN ELECTRÓNICA MASIVA Contamos con una herramienta especializada para el envío masivo de correos electrónicos, donde se puede colocar una gran cantidad de contenido por cada envío y esta información se hará llegar a millones de direcciones de correo simultáneamente. Podremos dar a conocer con mayor detalle qué otros medios publicitarios, información de la campaña y las diversas actividades que se han realizado a lo largo del año. Contamos con una gran base de correos electrónicos: • • •
Más de 30 millones de direcciones de correo electrónico Filtros por envío por ciudad, estado, género y edades Tipos de Comunicados Electrónicos: • • • • • • • •
Boletines Encuestas de Mercado Encuestas de Satisfacción de Clientes. Invitaciones Especiales y Segmentadas Invitaciones a Eventos Piezas con Interactividad y Videos. Campañas de Actualización y creación de Base de Datos. Recorridos Virtuales
CLICK TO CALL Click-To-Call, también conocido como Click-To-Talk, es una forma de comunicación basada en internet, en el que una persona hace clic en un objeto (por ejemplo, un botón, imagen o texto) para solicitar una conexión inmediata telefónica con un agente telefónico, el sistema al recibir la solicitud realiza una llamada hacia el teléfono que especifica el usuario. El servicio puede ser colocado en las páginas web, pero también puede ser iniciado por hipervínculos colocados en el correo electrónico, blogs, wikis, animaciones flash o video, y otros objetos.
NUESTROS PRODUCTOS
POLÍTICO ELECTORAL
NUESTRO OBJETIVO ES QUE TU CAMPAÑA CUMPLA SU OBJETIVO.
Las organizaciones gubernamentales y las político-electorales tienen necesidades muy diferentes, razón por la que creamos una oferta también diferente de servicios.
Líneas de Atención Ciudadana
Encuestas de Percepción
Difusión de mensajes por correo, SMS y teléfono
Invitación a Eventos
Monitoreo de imagen en internet
Levantamiento de sondeos
EMPRESAS
ESTRATEGIAS DE VALOR PARA ORGANIZACIONES GUBERNAMENTALES.
Atención a Clientes
Telemarketing
Atención y Tienda Virtual
Monitoreo de marca en internet
Difusión de mensajes por correo, SMS y teléfono
Encuestas de Satisfacción
CERTIFICACIONES
Y CALIDAD
GARANTIZAMOS NUESTROS SERVICIOS.
B-Connect cuenta con un sistema en gestión de la calidad certificado el cual nos permite garantizar la excelencia en nuestros servicios, las certificaciones del Sistema de Gestión de la calidad con las que contamos son:
INAI Bconnect cumple con los requisitos establecidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, su Reglamento y los Parámetros de Autorregulación en materia de Protección de Datos Personales y normativa aplicable en materia de protección de datos personales.
ITIL Esta certificación nos permite de manera constante mejorar la calidad de los servicios de TI mediante la definición y establecimiento de procedimientos de operación, así como su monitoreo y reporte de los niveles de servicio, garantizando el cumplimiento óptimo de las necesidades tecnológicas.
CERTIFICACIÓN ISOMEC 27001 B-Connect cuenta con un Sistema de gestión de la Seguridad de la Información, el cual permite administrar eficientemente el acceso a la información asegurando a nuestros clientes la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la misma, garantizando la eliminación de los riesgos y vulnerabilidad.
CERTIFICACIÓN ISO 9001: 2015 Nos permite garantizar la excelencia en la calidad de los servicios en todas las áreas de la empresa enfocados en un proceso de Mejora Continua para lograr la satisfacción total de nuestros clientes.
CERTIFICACIÓN PCI DSS La seguridad es uno de los pilares principales de BConnect, por ese motivo trabajamos día a día para alcanzar los estándares de excelencia que reduzcan el riesgo de fraude y que garanticen que la información que manejamos sea siempre segura. Hemos conseguido el AoC (“Attestation of Compliance”) que nos distingue como empresa certificada PCI DSS (“Payment Card Industry Data Security Standard”).
NORMA MEXICANA EN IGUALDAD LABORAL Y NO DISCRIMINACIÓN Con esta certificación, BConnect ratifica su compromiso con la igualdad sustantiva y la no discriminación, mediante la implementación de prácticas laborales que contribuyen a eliminar gradualmente las barreras de discriminación y da vigencia a su política de capital humano que busca conformar un clima armonioso, equitativo e incluyente, para atraer y retener el talento; incentivar la competencia por mérito, la gestión del conocimiento y el desarrollo permanente de su personal.
MODELO GLOBAL CIC V2.0 "Calidad con la Interacción con los Clientes". Nos plantea un Enfoque de Negocio que responda de manera eficiente a la voz del cliente, impulsando los esfuerzos de la mejora continua para logar un desempeño con los más altos parámetros de calidad en todas las áreas de la empresa.
ACTIVIDADES
PLATAFORMAS
• Monitoreo de llamada (remoto, aleatorio, presencial y entre compañeros) • Retroalimentación individual y grupal • Análisis de incidencias por agente • Calibración interna y con el cliente • Auditorías internas y con el cliente • Desarrollos de soluciones flexibles y a la medida
• Atención a clientes • Soporte técnico • Captura • Chat Mail • Soluciones integradas y enfocadas • STIS • Licencia virtual
REPORTES • Calidad del proyecto • Procesos penalizados • Tabla de madurez • Reporte de habilidades por agente • First Call Resolution • WFM • Mejora a procesos y sistemas
ESTRUCTURA • Análisis de calidad de certificados
SOPORTE
CERTIFICACIONES • Todos los procesos involucrados en la implementación y operación del proyecto están certificados en ISO 9000, ISO 27001, CIC e ITIL
CALIDAD EN EL SERVICIO
• Graduación de llamadas al 100% • Validación de captura en sistema • Matriz de monitoreo • Formato de incidencias
TE BRINDAMOS LA INFORMACIÓN QUE NECESITES.
CONTACTO Oficinas centrales Río Churubusco y Añil S/N Col. Granjas México, Ciudad de México, C.P. 08400 Teléfono: (55) 5133 3300
Contacto Río Churubusco y Añil S/N Col. Granjas México, Ciudad de México, C.P. 08400 Dentro del Palacio de los Deportes Teléfono: (55) 5133 3300