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Manual de imagen para Punto de Venta
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Índice Introducción Objetivos Alcance
Imagen actual 3 3
Tienda Especialista Condición del Local 1.Mantenimiento de Fachada 2. Mantenimiento de Paredes 3. Muro de Marca 4. Señalamiento exterior 5. Iluminación 6. Mantenimiento de Pisos 7. Limpieza de Mobiliario
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Imagen del vendedor Tú eres el mejor argumento de venta
Circulación en el Punto de Venta 14
Planograma 18 Zonas Principales de Venta 19 Facilitar y mejorar la 20 experiencia de compra Exhibición de Equipos 21 Herramientas de 22 exhibición Preciador Movistar 23
Material de Punto de Venta Material POP Movistar Material fabricante o distribuidor Aviso de privacidad Documentos legales
Capacitación
Herramientas online
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Introducción
Tener una imagen sólida ayuda mucho al momento de atraer a los clientes. Con esta guía, tendrás información específica que te ayudará a alinear tu establecimiento con Movistar y así aumentar tus ventas. ¡Ponlos en práctica y vende mucho más! Objetivos
Alcance
Estandarizar la imagen y dinámica en los puntos de venta para obtener mayores ingresos.
Contiene los criterios de alineación y evaluación para mantener estandarizada la imagen de los puntos de venta.
Asegurar la correcta ejecución de los lineamientos, así como una imagen adecuada que refleje los valores y atributos de la marca lo que contribuye al éxito de nuestros distribuidores y aliados comerciales.
Contribuye al correcto posicionamiento de la marca para ofrecer la imagen adecuada al consumidor y así obtener las ventas que juntos buscamos alcanzar.
Presentar los lineamientos de la marca Movistar para los puntos de venta.
Este manual es aplicable a todos los puntos de venta de Distribuidores Autorizados Movistar.
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Imagen actual Cuidar la imagen en nuestras tiendas, permite que el cliente confíe en nosotros. Debemos recordar que la primera impresión es vital y que el punto de venta es el lugar donde el cliente puede percibir la marca. Por esta razón, debemos estar comprometidos a mostrar siempre lo mejor de ella.
Es muy importante mantener una identidad uniforme y estandarizada en todos nuestros puntos de venta. De igual manera, es indispensable estar actualizados, por lo que continuamente se están acondicionando tiendas con el mobiliario de la nueva imagen.
En el mercado pueden convivir las diferentes generaciones de mobiliario (azules, grises con verde y blancos), siempre y cuando nuestra meta sea evolucionar a la nueva imagen; es por ello que si tus puntos de venta cuentan con muebles azules, deberás actualizarlos con los lineamientos que aquí se describen.
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Imagen actual
Tienda Especialista
Movistar es la marca con la que nos identificamos y le hablamos a nuestro cliente, por ello debemos mantener su imagen al día y retirar del punto de venta todo lo que sea parte de la antigua imagen.
• En el interior de las tiendas de canal especialista NO es necesario colocar el logotipo de Movistar en el mobiliario o en ningún otro lugar ya que se encuentra ubicado en el muro de Marca.
Regla básica
• Todos los logotipos o imágenes de Telefónica deberán eliminarse del punto de venta. La imagen de Telefónica se utiliza solo en las oficinas de Movistar. En el punto de venta sólo debemos aplicar la marca Movistar para que el cliente nos identifique claramente.
• ¿Cómo identificar la marca vieja? Logos que refieran a Telefónica con Movistar Logos con la M dividida. Logos con la T mayúscula en la palabra Movistar
Para actualizar el punto de venta, contacta a tu Gerente Comercial.
Imagen actual. Condición del Local
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Condición del Local
Para mantener la buena imagen del local, se deberán evaluar siete aspectos fundamentales:
1. Mantenimiento de fachadas 2.Mantenimiento de paredes 3. Muro de marca 4. Señalamiento exterior 5. Iluminación 6. Mantenimiento de pisos 7. Limpieza general
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Imagen actual. Condición del Local
1. Mantenimiento de Fachada
• La fachada deberá ir pintada en color blanco, con excepción de que el color de la fachada esté restringido por regulaciones de la plaza comercial o municipio.
Regla básica
• Debe estar libre de cualquier elemento que obstruya la visibilidad al interior de la tienda. Se debe procurar la completa visibilidad del interior de la tienda desde el exterior. Sólo se podrá colocar comunicación comercial autorizada por Movistar
• Aunque está permitido colocar banners autorizados, siempre hay que cuidar que no obstruyan el acceso y la visibildad de la tienda.
La fachada es el primer punto de contacto entre el cliente y la marca, por lo que es muy importante asegurar su buena imagen.
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Imagen actual. Condición del Local
2. Mantenimiento de Paredes
• Cuidar que los vidrios, focos y chapas estén en buen estado.
Regla básica
• Cuidar el buen estado y funcionamiento de apagadores y contactos.
• Eliminar rayones, raspones, restos de cinta adhesiva, así como la colocación de cuadros y/o elementos no autorizados.
Para actualizar el punto de venta, contacta a tu Gerente Comercial.
Imagen actual. Condición del Local
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3. Muro de Marca.
Se colocará atrás del mobiliario principal, por lo general su ubicación es siempre enfrente de la entrada.
Muro de Marca de Línea sin costo al momento de comprar el mobiliario con el área de Trade Marketing.
Muro de Marca en Vinil con costo al Distribuidor.
Regla básica
El muro de marca es el espacio en donde colocamos el cielo Movistar
Imagen actual. Condición del Local
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4. Señalamiento exterior
Para mantener una identidad de imagen alineada y estandarizada, es necesario seguir los lineamientos para la colocación de módulos con logotipo y ‘stopper’ exterior en los diferentes formatos de puntos de venta en el Canal Especialista. Si es luminoso, asegúrate de que funcione correctamente.
Regla básica
Para actualizar el punto de venta, contacta a tu Gerente Comercial.
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Imagen actual. Condición del Local
5. Iluminación.
Es imprescindible que la iluminación sea óptima. Así se aumenta la visibilidad de los equipos en las vitrinas y le da vida a tu tienda desde el exterior. Para ello, ten en cuenta los siguientes puntos:
Iluminación local • Siempre debe haber focos y lámparas en perfecto estado.
Regla básica
Iluminación mobiliario • La iluminación deberá mejorar la visibilidad de los equipos/productos.
Toda la iluminación deberá funcionar correctamente.
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Imagen actual. Condición del Local
6. Mantenimiento de Pisos
• Deben estar completos y aplanados. • Deben mantenerse siempre limpios.
Regla básica
• Si tiene duela o linóleum deben estar bien colocados.
• Evitar cables visibles, reparaciones con cinta de aislar y enchufes mal colocados.
Un piso limpio hace que el local se sienta más agradable al entrar
Imagen actual. Condición del Local
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7. Limpieza de Mobiliario
• Limpieza de muebles
Regla básica
• Los elementos que NO contribuyen a la labor de venta (tales como: carpetas, contratos, documentos personales, etc.), deberán mantenerse fuera del alcance y visión del cliente.
Mantener limpio el punto de venta permite que el cliente se sienta cómodo y viva una grata experiencia.
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Imagen del Vendedor
Lucir impecable y ser cortés causa agrado y genera confianza en los clientes. Si tu aspecto y actitud no son los adecuados, ellos preferirán ir a otro lugar, por ello recuerda siempre:
Imagen del vendedor
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Tú eres el mejor argumento de venta.
• Ten siempre una actitud positiva, amable y servicial. Una buena sonrisa puede generar reacciones positivas en tus clientes.
Regla básica
• No uses gorra.
• Si tienes el cabello largo preferiblemente mantenlo peinado y recogido.
Sonríe siempre
• Si tienes tatuajes, ocúltalos con alguna prenda de vestir adecuada.
• No usar aretes (hombres).
• Usa ropa cómoda y en buen estado: camisa o playera blanca sin estampados ofensivos , pantalón en buen estado, sin rasgados.
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Protocolo de bienvenida para el cliente Siempre podemos ofrecer lo mejor a nuestro cliente
Saluda al cliente amablemente apenas ingrese al Punto de Venta y mucho mejor si el saludo va acompañado de una sonrisa.
¿Ya cuenta con una línea Prepago® o Pospago? En caso de que la respuesta sea sí ¿En qué compañía? 1. El cliente está interesado en un equipo:
Buenos días, bienvenido a la Experiencia Movistar. Mi nombre es ........... y estoy para asesorarle.
¿Le interesa una marca en especial? ¿Busca alguna función especial en el equipo? ¿Le interesa algún Sistema Operativo? ¿Qué servicios desea utilizar desde el equipo? ¿Cuánto dinero tiene pensado invertir en el equipo? ¿Tiene preferencia por algún equipo en especial?
Espera unos segundos y pregúntale al cliente su nombre, esto hará la experiencia más personalizada. ¿Con quién tengo el gusto? Ahora hazle saber que estás para ayudarlo, muestra interés y dirígete a él por su nombre. Sr. (a) ¿Le gustaría que le asesore sobre algo en especial? Escucha atentamente al cliente. Y comienza a detectar lo que está buscando mediante preguntas. De acuerdo Sr. (a) ................ahora le realizaré algunas preguntas para saber qué es lo que usted necesita. Pregunta si ya cuenta con una línea y en qué compañia, ¡Puede ser una oportunidad para realizar una portabilidad!
Regla básica
2. El cliente está interesado en un Plan de renta: ¿Qué servicios necesita en su Plan? ¿Minutos, SMS, datos o música? ¿Qué cantidad de minutos considera necesarios para un mes? ¿En promedio cuánto estaría dispuesto a pagar al mes? ¿Requiere controlar su gasto mensual? 3. El cliente está interesado en un Prepago®: ¿Cuánto recarga en promedio al mes? ¿Qué servicios le interesa utilizar? ¿Voz, SMS o datos? En caso de requerir datos ¿Qué Redes Sociales, aplicaciones o páginas consulta? ¿Cual es el Destino de sus llamadas, operadores y duración? ¿Tiene contactos a los que llama constantemente?
Recíbe a tu cliente con una sonrisa
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Circulación en el Punto de Venta
Basándonos en diversos estudios de comportamiento, los siguientes puntos deberán considerarse al crear el flujo de los visitantes por la tienda para conseguir efectividad en el proceso de compra/venta:
• El 92% de las personas van directo al mostrador, es ahí donde debes de exhibir tus planes bandera, los equipos más atractivos y las ofertas con mayor apoyo en publicidad. La gente recorre sólo la mitad de la tienda, identifica los puntos de mayor impacto. • El punto de acceso es donde se concentra casi todo el tráfico. No satures la entrada; exhibe invitando a entrar y recorrer tu tienda. • El tiempo de estancia promedio dentro del PdV es de 9:53 min. Asegúrate de captar la atención del cliente y seguir los pasos de la venta consultiva para ofrecerle el servicio y equipo que realmente necesita. • El 79% de los visitantes sólo hace recarga, a estos clientes debemos ofrecerles módulos adicionales y mostrarles los beneficios de un Plan (Pospago). Recuerda siempre contar con material de apoyo/folletería a la mano.
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Circulación en el Punto de Venta
Planograma
Hay diferentes factores que motivan una decisión de compra: Compañía, Equipos, Precios y Red
En el punto de venta debemos considerar que:
• 5 de cada10 ya saben cual celular quieren.
• Se elige la compañía antes de visitar el punto de venta. • La mayoría de las personas necesitan material informativo (pósters, folletería) y apoyo de un vendedor para tomar la decisión de compra. • La gente siempre se sentirá invitada a comprar cuando se le ofrece alguna oferta. Recuerda: tu servicio es nuestro producto más importante.
Conociendo estos datos debemos instalar correctamente el punto de venta, creando un flujo bien definido dentro de la tienda, dirigir la atención del cliente a lo que queremos ofrecerle e invitarlo a conocer y adquirir nuestros servicios.
Regla básica
Coloca el material informativo a la vista del cliente
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Circulación en el Punto de Venta
Zonas Principales de Venta
Es necesario determinar la mejor forma de exhibir favoreciendo la visibilidad de TODOS los equipos. Debemos aprovechar los espacios en nuestro punto de venta al máximo, así como la oportunidad para ofrecer a nuestro cliente, las opciones más atractivas. Por ello, te damos 4 consejos para maximizar el impacto en tu exhibición. ¿Cómo hacer el planograma del punto de venta?
1. Ubica los puntos “zonas calientes”. Aquellas zonas en las que se concentra el mayor número de visitantes. Generalmente se trata del mostrador principal y las torres de exhibición. 2. Identifica los Planes bandera más vendidos en tu tienda. 3. Cuáles son los equipos sin costo en los Planes bandera. 4. Una vez que ubicas, identificas y conoces los puntos anteriores, coloca los equipos como se muestra en la imagen.
Regla básica
Haz que todo sea visible
Para los equipos de Prepago, la planoprogramación se realizará por segmentación, jerarquizando de la siguiente manera:
De izquierda a derecha colocar de acuerdo a las funciones con las que cuenta cada equipo.
Smartphones Básicos Ofertas
De arriba hacia abajo colocar los equipos de acuerdo a su precio de mayor a menor.
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Circulación en el Punto de Venta
Facilitar y mejorar la experiencia de compra
Determina la mejor categorización de los productos en tu local para que el cliente focalize de manera rápida el producto desea encontrar.
• Zonificación, ubicando los puntos de mayor tráfico.
• Zonificación.
• Diferenciación, categorizando los productos.
• Aprovecha los puntos de contacto adicionales al mostrador.
Recomendaciones
• Generación de circulación. • Capitalizar con puntos de contacto. • Interacción + información.
Regla básica
Recomendaciones
• Menos materiales y más eficientes. • Mejorar la experiencia de compra. • Permitir interacción. • Ofrecer Información. • Facilitar la toma de decisión, que el cliente experimente con el equipo. • Al interactuar con un producto, la posibilidad de compra es del 60%
Explota los puntos de contacto y genera una mejor circulacíon en tu tienda
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Circulación en el Punto de Venta
Exhibición de Equipos
El 68% de los PdV sólo tienen en exhibición 30 equipos o menos, por lo que es importante exhibir todos los equipos de manera ordenada.
• Incrementar el área de exhibición para segmentar los equipos por Planes, por precio (cuando se trate de Prepago) mejorando el acomodo y la visibilidad. • La mayoría de las personas que asisten al punto de venta Movistar lo hacen para recargar, por ello debemos dirigir el tráfico de recarga hacia el mostrador lateral, para que al mismo tiempo se busque la oportunidad de venta de servicios de valor agregado (SVA’s) o de cualquier otro producto, liberando el frente de la exhibición.
Regla básica
Los equipos nunca deben parecer amontonados
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Circulación en el Punto de Venta
Herramientas de exhibición
Debes aprovechar las herramientas de exhibición con las que cuenta tu punto de venta para colocar los materiales que el Supervisor te proporciona como: porta flyers, porta poster y porta carta, de esta manera tus materiales son accesibles para tus clientes y es fácil acceder a la información que ahí se coloca.
• Los porta-folletos se deben colocar directamente en el área de exhibición, para que el cliente acceda fácil y rápidamente a la información de la oferta comercial vigente. Una vez que tu tienda haya sido planificada, deberás colocarlos como material de apoyo a la venta. Ejemplo: Si conduces a tus clientes de recarga al final del mostrador, justo ahí deberás apoyarte con folletería que capte su interés.
Regla básica
Si requieres alguna de estas herramientas solicita a tu Supervisor o Gerente.
Circulación en el Punto de Venta
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Preciador Movistar
El preciador es una herramienta muy útil para exponer correctamente un equipo, resaltar sus características principales y te ayuda a mantenerlos visualmente ordenados.
• Se deberá utilizar únicamente el preciador autorizado. NO está permitido el uso de materiales como: cartulinas, tarjetas y hojas de colores. Aunque esto podría parecer que llama la atención del cliente, el uso de estos materiales NO autorizados dan una percepción de baja calidad. • Es muy importante llenar toda la información del preciador, ya que por ley es indispensable que el consumidor conozca todos los cargos al comprar un nuevo celular.
S5
Samsung Vas a Volar 3 549
2200
145
145
10999 x
16
x
x
5
16
x
Regla básica
El cliente debe tener toda la información correcta y de manera fácil
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Material en Punto de Venta El material en punto de venta (POP) facilita al cliente la toma de decisiones y apoya al vendedor para la comunicación puntual de nuestros productos y servicios.
El material POP puede ser de dos tipos: 1. Permanente: Cuando los datos están vigentes, como la garantía de satisfacción, Ley de Protección de Datos, formas de pago, aviso de privacidad, tarifas vigentes y oferta comercial actual. 2. Estacional o temporal: Cuando la oferta es de una promoción con vigencia limitada y con temporalidad. El material POP puede ser generado por Movistar o el fabricante, y su uso debe seguir los siguientes lineamientos:
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Material en el Punto de Venta
Material POP Movistar
Los materiales que se deben mostrar como apoyo serán los promocionales de campañas y temporada en curso
• Autorizado por Movistar. • Vigente con la oferta comercial actualizada. • En su estado original y sin maltratar (no roto y sin dobleces). • Ordenado. Como materiales vigentes deben de considerarse aquellos que contienen las promociones y campañas de la temporada en el periodo en curso. Cada material contiene legales, verifica siempre la vigencia de estos. En caso de necesitar algún material específico para el punto de venta, favor de solicitarlo al Supervisor o Gerente Comercial.
Flyer
Regla básica
Hoja Carta
El cliente debe tener la información correcta y de manera fácil
Póster
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Material en el Punto de Venta
Material de Fabricante o distribuidor
Los distribuidores no tienen permitido crear ningún tipo de material publicitario y/o promocional con los elementos de marca de Movistar sin autorización de Movistar
En caso de realizar material local, deberá ser aprobado por Movistar para asegurar la correcta aplicación. En el caso de los fabricantes, ellos deberán desarrollar el material con su diseño y comunicación con la firma de Movistar como cobranding (como se muestra en el ejemplo), esto igualmente debe estar autorizado por Movistar para asegurar la correcta aplicación. En el caso de la web, deberá identificarse como Distribuidor Autorizado, por medio del sello. Este caso aplica para la página, banners y cualquier pieza de comunicación online. Estos materiales siempre deben ser autorizados por el área de Trade Marketing de Movistar.
Regla básica
Siempre acude al área de Trade Marketing de tu región.
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Material en el Punto de Venta
Aviso de Privacidad y documentos legales
LA NOM 184 establece los elementos normativos y de información comercial que los proveedores deben de cumplir en la comercialización y/o prestación de servicios de telecomunicaciones. El objetivo de la regulación es proporcionar al cliente información clara y precisa antes de hacer la contratación de los servicios de telecomunicaciones y que esta información sea suficiente para tomar la mejor decisión.
Te anexamos la lista de los elementos físicos que exige la NOM 184 tener visibles en punto de venta:
El ejecutivo al momento de atender al cliente deberá proporcionar la siguiente información:
• Aviso de Privacidad
•Informar Características, especificaciones, alcance y Cobertura.
• Mapas de Cobertura
•Entrega de la Factura.
• Horarios de Atención
•Explicar los requisitos, condiciones, vigencia de los servicios. •Informar bajo que modalidad se entrega el equipo, precio, marca y modelo.
• Formas de Pago • Carta Desbloqueo y Garantía de equipos
• Si se ofrece el servicio con alguna promoción, informar los requisitos, condiciones, vigencia y como puede hacer uso de ellos.
• Preciadores en equipos de exhibición • Descripción y Características de los Planes/Servicios • Contrato de Prestación de Servicios para consulta (Fija y Móvil) • Números de atención telefónica al usuario • Código de Prácticas Comerciales (Fijo y Móvil)
Regla básica
Informar al usuario como aplica la Garantía: •Asegurarse que la garantía del equipo se encuentre dentro del empaque. •Informar el procedimiento en caso de que el equipo falle dentro del período de la garantía. •Consecuencias de que el equipo se dañe fuera del periodo de garantía.
Mantenlos a la vista del cliente
Desbloqueo de terminales •Informar por escrito al usuario si el equipo que es entregado por TEM está bloqueado o no. •En caso de que así sea, informar como desbloquearlo sin costo. Especificar si se hace en el PDV o darle la dirección del CAC más cercano. Publicidad vigente (flyers, posters, etc) •Asegurar que la Información y publicidad que se ofrezca al usuario
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Capacitación Todos los puntos anteriores contribuyen a mejorar la imagen de la marca, sin embargo, el conocimiento de los productos y servicios por parte del vendedor es indispensable en la toma de decisiones del cliente.
• Es importante que los vendedores estén actualizados en cuanto al conocimiento de nuestra oferta comercial. • El supervisor comercial es el responsable de reforzar el conocimiento de la oferta comercial vigente, desarrollar las capacidades y habilidades de los vendedores en el punto de venta y proveer los materiales necesarios para la labor de venta.
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Capacitación
Capacitación Online
Movistar ha implementado una herramienta para que su red comercial pueda tener a su disposición toda la información requerida en su punto de venta, esta herramienta apoya y capacita a nuestra fuerza de ventas.
Experto Movistar: www.expertomovistar.com.mx El Portal Experto Movistar tiene un menú amigable, dividido por productos, banners con información importante, promociones, lanzamientos y datos vigentes sobre: material de capacitación, fichas técnicas de equipos, mapas de cobertura, comunicados comerciales y negocios. Si aún no cuentas con tu clave de acceso para entrar a Experto Movistar, o tienes algún comentario sobre tu punto de venta, regístrate en www.expertomovistar.com.mx o escríbenos un correo a atencion.experto.mx@telefonica.com y nos pondremos en contacto para propocionarte el acceso. En el número 01800 111 4000 un operador tomará su llamada, recibirá la incidencia reportada y asignará un ticket, quedando abierto y dandole un tiempo de respuesta, en caso de poder resolverse en ese momento se cerrará el ticktet. Ingresa a Experto Unidad de Servicio al Canal Con la finalidad de mejorar el servicio a nuestros Socios Comerciales, se ha creado USC (Unidad de Servicio al Canal) en la cual se da la solución a todas las dudas e incidencias que se presenten en diversas áreas.
Regla básica
Mantente siempre informado y actualizado
Horario Lunes a Vienes de 8:00 a 19:00hrs. Sábados y días festivos de 10:00 a 17:00hrs.
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¡Mucha suerte! ¡Ya estás listo! La imagen representa un factor importantísimo para atraer a los clientes. Sigue siempre los lineamientos y recomendaciones que te mostramos en esta Guía. Si necesitas apoyo de cualquier tipo, no dudes en contactarnos por el el correo de atencion.experto.mx@telefonica.com
Regla básica
Nuestro producto más valioso, eres tú!
