MANUAL ISP 3.0 by Rodrigo O

INDICE 1.

DÍA 1 Repasando el Inicio 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

DÍA 4 A Practicar 1. 2. 3.

DÍA 5 A Vender 1. 2. 3. 4. 5.

Requisitos del Crédito Marketing en Redes Video para Redes

Simulador Life Global Report 250 Contactos Agendando Citas

COMPROMISOS 1. 2. 3.

Compromisos con mi Tribu Compromiso con mi Familia Compromiso conmigo mismo

DÍA 2 Conociendo el Producto 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Historia Misión, Visión, Valores UNIGAM Reafirmando mis Metas Coaches Casos de Éxito Disciplina Comercial Operativa Mentores Beneficios Canales de Aprendizaje Historia de las Ventas Tipos de Vendedores Tipos de Compradores Servicio al Cliente Momentos de Verdad Joe Girard

Productos Autofin Plan de Vida y Carrera Plan de Ventas Plan de Mercadotecnia Plan Maestro Atracción de Clientes Ofreciendo Beneficios Formas de Adjudicación Productos de Adjudicación Método AUTOFIN Proceso GAM Imagen AUTOFIN

DÍA 3 Conociendo la Técnica 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Sondeo Efectivo Ciudadano Sayles Negociación Manejo de Objeciones Cotizaciones Llenado de Folio Administración del Tiempo Manejo de CRM WhatsApp Business

Te damos la mas cordial bienvenida, nos sentimos muy orgullosos de que hayas tomado la decisión de iniciar una exitosa carrera en Grupo Autofin Monterrey, estamos seguros que juntos lograremos alcanzar tus objetivos personales y profesionales siempre brindando un extraordinario servicio al cliente y buscando su entera Satisfacción, lealtad y permanencia hacia nuestra marca. Te invitamos a poner todo tu entusiasmo, inteligencia y pasión en este Programa de formación y en el desempeño de tu actividades. Recuerda que la información en este manual y las indicaciones de tu Instructor son importantísimas ya que sin duda te ayudaran a desarrollar al máximo tu potencial en la carrera de ventas. Te reiteramos nuestros mejores deseos y muchísimos años de éxito junto con nosotros. Equipo UNIGAM

¿Qué te pareció la Historia de Éxito del Licenciado Armando Véjar Cortés? _______________________________________________________________________________________ ¿Qué opinas del crecimiento acelerado de la empresa Grupo Autofin Monterrey? _______________________________________________________________________________________ ¿Te sientes orgulloso de estar en este lugar, en este momento y con la oportunidad de contribuir a tu desarrollo personal, profesional y al crecimiento de la empresa? _______________________________________________________________________________________

¿Estas preparado para contribuir a lograr la Misión de Grupo Autofin Monterrey? _______________________________________________________________________________________ ¿Cuál es tu Misión en la Vida? _______________________________________________________________________________________ ¿En que se parece a la Misión de la empresa? _______________________________________________________________________________________

¿A que te comprometes para ayudarnos a lograr la Visión de Grupo Autofin Monterrey? _______________________________________________________________________________________ ¿Cuál es tu Visión personal a 5 años? _______________________________________________________________________________________

¿ Cuál es tu Visión dentro de Grupo Autofin Monterrey en 2 años? _______________________________________________________________________________________

¿Cuáles acciones prácticas vas a implementar en tu sucursal para vivir los Valores de Autofin? Servicio al Cliente: _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Integridad: _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Lealtad: _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Responsabilidad: _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Innovación: _______________________________________________________________________________________

Elige la opción a), b) o c) más adecuada: 1.- Cuando estás en clase y el profesor explica algo que está escrito en la pizarra o en tu libro, te es más fácil seguir las explicaciones: a) escuchando al profesor b) leyendo el libro o la pizarra c) te aburres y esperas que te den algo que hacer a ti 2.- Cuando estás en clase: a) te distraen los ruidos b) te distrae el movimiento c) te distraes cuando las explicaciones son demasiado largas. 3.- Cuando te dan instrucciones: a) te pones en movimiento antes de que acaben de hablar y explicar lo que hay que hacer. b) te cuesta recordar las instrucciones orales, pero no hay problema si te las dan por escrito c) recuerdas con facilidad las palabras exactas de lo que te dijeron. 4.- Cuando tienes que aprender algo de memoria: a) memorizas lo que ves y recuerdas la imagen (por ejemplo, la página del libro) b) memorizas mejor si repites rítmicamente y recuerdas paso a paso c) memorizas a base de pasear y mirar y recuerdas una idea general mejor que los detalles 5.- En clase lo que más te gusta es que: a) se organicen debates y que haya dialogo b) que se organicen actividades en que los alumnos tengan que hacer cosas y puedan moverse. c) que te den el material escrito y con fotos, diagramas. 6.- Marca las dos frases con las que te identifiques más: a) Cuando escuchas al profesor te gusta hacer garabatos en un papel. b) Eres visceral e intuitivo, muchas veces te gusta/disgusta la gente sin saber bien porqué. c) Te gusta tocar las cosas y tiendes a acercarte mucho a la gente cuando hablas con alguien. d) Tus cuadernos y libretas están ordenados y bien presentados, te molestan los tachones y las correcciones. e) Prefieres los chistes a los cómics. f) Sueles hablar contigo mismo cuando estás haciendo algún trabajo.

Respuestas: La que prevalece es la que te define 1.- a) auditivo b) visual c) kinestésico 2.- a) auditivo b) kinestésico c) visual 3.- a) kinestésico b) visual c) auditivo 4.- a) visual b) auditivo c) kinestésico 5.- a) auditivo b) kinestésico c) visual 6.- a) visual; b) kinestésico; c) kinestésico; d) visual; e) auditivo; f) auditivo.

La tecnología ha revolucionado las ventas. Por un lado, se han vuelto más difíciles porque los clientes a menudo pueden obtener la mayoría de la información que ellos necesitan en internet y tienden a tomar decisiones de compra basadas en lo que encuentran. Sin embargo, si se utiliza correctamente, la tecnología puede ayudar a los vendedores a adaptarse a simplificar el proceso de ventas y hacerlas más eficientes y exitosas que nunca. La información, como las descripciones de los productos, las opiniones de los clientes, y las comparaciones competitivas están ahora ampliamente disponibles en la Web o en las redes sociales. Los compradores corporativos están utilizando esta información para formar opiniones y estrechas opciones de compra, mucho antes de comprometerse con los vendedores.

Cuando los compradores se involucran con un vendedor esperan respuestas rápidas que se adapten exactamente a las necesidades de su organización. Para responder eficazmente a estos compradores mejor informados y más exigentes, las organizaciones de ventas y profesionales de ventas necesitan cambiar. Ellos necesitan adoptar los medios sociales para tomar ventaja de las relaciones, y utilizar la tecnología para responder rápidamente a los compradores. Los vendedores ya saben lo que no funciona hoy en día: el llamado en frío. Un telemarketer tiene un 3% de probabilidad en conseguir que un prospecto conteste una llamada. Un correo electrónico de marketing tiene una tasa de respuesta menor al 3%. Sin saber exactamente lo que necesitan es muy probable que no sea exitosa. Los clientes normalmente ya han identificado sus necesidades y buscan activamente la mejor solución antes de contactar a un vendedor y que éste los ayude a encontrarla. Para buscar información, visitan las páginas web de las empresas que venden éste tipo de soluciones, consultan a sus pares y compañeros, e inician conversaciones en las redes sociales. Teniendo en cuenta toda la información que pudieron adquirir los clientes por su cuenta, no es ninguna sorpresa que hayan pasado por el 57% del proceso de compra antes de ponerse en contacto con la empresa que ellos están investigando. De hecho, el 80% de los compradores inician el primer contacto con su proveedor, y cuando lo hacen, a menudo tienen una idea de la solución que necesitan.

A estas alturas ya estamos en condiciones de clasificar a los vendedores en distintos tipos, de acuerdo a sus características, falencias y habilidades. Vendedor Óptimo: Es el Vendedor ideal, ya que siempre es capaz de atender bien, con una sonrisa, excelente presentación y buen desempeño en todos los ámbitos. Vendedor Arturito (Según la estatura): Es aquel que habla en forma automática y programada. Lejos de toda naturalidad recibe ordenes, gesticula y las ejecuta efectivamente. Vendedor Funerario: Es aquel que su seriedad, aspecto apagado y falta de optimismo nos impacta negativamente. Vendedor Autista: Es la persona que para efectuar una labor de venta no es capaz de comunicarse ni saludar. Le resulta difícil y prácticamente imposible establecer una interacción con el público. Vendedor Climático: Es aquel que está influenciado directamente por el clima, derivando su rendimiento a si está nublado, frío, caluroso, primaveral, etc. Vendedor Técnico: Es aquel personaje que a primera vista te bombardea con cientos de datos técnicos o estadísticos, que no son para nada necesarios.

Vendedor Romántico (a): Es aquel que conquista a un cliente (a) a través de su atractivo físico, piropos y una excesiva sensualidad. Vendedor Ciego – Sordo: Es aquel que por una extraña razón no puede ver ni oír a su cliente, aunque este esté parado a menos de 2 metros. Las posibles razones son un MP3, celular, conversación con el mejor amigo o simple desinterés. Vendedor Tecnológico: Es aquel que usa la última tecnología para mejorar su gestión de venta. Esto incluye el último modelo de Celular, Laptop, Netbook, PDA, GPS e Internet. Vendedor Antónimo: Es aquel que representa exactamente lo opuesto a lo que vende. Si vende productos dietéticos está con sobre peso. Si vende celulares porta un “ladrillo” y no tiene minutos para llamar. Si vende servicios de imprenta no tiene tarjeta de presentación. Si vende Cursos de Inglés no maneja para nada el idioma. Vendedor Atornillado: Es aquel que debería trabajar en campo, pero que se queda en la oficina. Vendedor Valiente: Es aquel que sin mediar presiones acepta vender un rubro prácticamente imposible. Vendedor de Ilusiones: Es aquel que para vender un producto es capaz de distorsionar completamente lo vendido, de manera que genera en los clientes espejismos e ilusiones ópticas. Vendedor Carismático: Es aquel que tiene “ángel”, simpatía, frescura, naturalidad y una personalidad especial y cautivante. Vendedor Exitoso: Es aquel vendedor que debido a su éxito es la envidia de toda la oficina. Gana más que el gerente, los clientes lo buscan y lo recomiendan tiene distintas formas y tácticas para vender. ¿Cuál es la tuya?

Los distintos tipos de personalidad que hay en la población obligan a las marcas a enfocar mejor sus productos, es decir, deben saber a qué público quieren llegar con el fin de obtener más compradores. Identificarlos también ayuda a que la publicidad vaya acorde con sus gustos y preferencias, pues mostrar elementos relacionados con sus gustos beneficia a el posicionamiento de la marca. A continuación 4 tipos de personalidad del cliente que tienes que conocer Indeciso: Estas personas pueden cambiar de marca y/o producto de forma constante, pues no logran identificar cuál es el que resuelve mejor sus necesidades. Al igual es fácil captar su atención, pues es usual que se pregunten sí la marca anunciada es mejor que la que usan o no. Una forma de atraerlos es por medio de frases que inciten a la comparación como: “¿tu crema hace esto?”, “¿Y tú, ya la probaste?”. Conflictivo: Si algo no sale bien con el producto que compró, lo más seguro es que se moleste más de lo “normal”, es común que explote con facilidad. Para la marca o establecimiento es importante tener controlado cada detalle con el fin de no desencadenar una mala reacción por parte de este cliente. Las marcas que son de su preferencia son aquellas que ofrecen resultados exactos, por lo general medibles. Amable: Estos clientes siempre están abiertos a dar su opinión, contestar encuestas, conocer nuevos productos y dejar que les hagan pruebas, lo cual tiene como ventaja que la marca se acerque más al consumidor y, por supuesto, hacer que prefiera productos de ella. Una forma de generar un mayor engagement es mostrar interés por su opinión o experiencia dentro del establecimiento. Curioso: Él, o ella, estará al pendiente de los nuevos lanzamientos en el mercado, comparará diferentes precios, beneficios y marcas con el fin de tener más información. También se caracteriza por indagar en todos medios fuera del punto de venta, como Internet o anuncios en medios de comunicación. Las marcas pueden llegar a él ofreciendo la mayor información posible. Desinteresado: Como su nombre lo dice, no mostrarán atención especial a un producto, pues por lo usual reaccionan de forma interna, más que mostrar sus emociones por medio de ademanes. Una forma en la que las marcas pueden llegar a ellos es ofreciendo datos interesantes y sorprendentes en sus contenidos o por medio de diseños innovadores.

Joe Girard, nacido en condiciones de pobreza extrema en un barrio marginal de Detroit, descubrió una técnica para generar clientes potenciales que le valieron la entrada en el Libro Guinness de los Récords como “el mejor vendedor del mundo”.

Trabajando tan sólo desde un pequeño concesionario de Chevrolet y vendiendo a clientes individuales, Girard consiguió despachar más coches que el 95% de todos los concesionarios de América del Norte. Durante su carrera de catorce años de 1963 a 1977 logró vender más de 13.000 vehículos. Joe Girard vendió más coches que cualquier otro vendedor de autos en el mundo. En su mejor día él vendió 18 automóviles. Su mejor mes, él registró 174 ventas. Su mejor año… un total de 1425 vehículos. El hizo un promedio de cerca de 6 ventas por día. Ningunas ventas de flotilla, ningunas ventas múltiples, y ningunas ventas al por mayor.

Girard razonaba de esta manera: a cada boda que asisto, en cada funeral que voy siempre hay un promedio de 250 personas esto me dice que: como regla general, la mayor parte de la gente conoce a unas 250 personas lo suficientemente importantes como para invitarlas a su boda o como para que asistan a su funeral. Probablemente habría excepciones: algunos conocerían a menos personas y otros más activos socialmente, a muchas más. Una de estas personas, con las que puedo llegar a hacer negocio, representa a otras 250. Si presto un buen servicio a alguna de ellas, existe una gran probabilidad de que ese cliente me recomiende, antes o después, a sus 250 conocidos. Y viceversa: un mal servicio prestado puede crearme 250 enemigos. Si mantengo un buen servicio, establezco buenas relaciones con mis clientes, les trato bien y les proporciono lo que necesitan, mi trabajo se verá muy reforzado a largo plazo. 10

Si se atiende a los resultados que obtuvo (unos 13.000 vehículos vendidos en tan sólo 14 años, que le valieron el título del vendedor más grande de la historia), es innegable que Girard descubrió algo que le diferenciaba del resto de sus compañeros: su ley del 250, que le hizo comprender que tenía sentido preparar el terreno, creando conciencia e interés entre sus clientes potenciales, mucho antes de que necesitasen un nuevo coche. Se trataba de simple aritmética: con tan sólo ver a 100 clientes potenciales al mes, se cerraría una venta con 50 de ellos. Si este número se aumentaba hasta 200, las ventas se duplicarían incluso aunque el vendedor no hiciera nada distinto. No obstante, un comprador insatisfecho podía reducir drásticamente el ciclo de ventas. Consciente de la importancia de mantener buenas relaciones con los clientes, Girard se propuso cuidar sus contactos y mantenerlos activos. Para ello, por ejemplo, todos los meses cada uno de los clientes de su lista recibiría una postal del vendedor. Para el Año Nuevo también les llegaría la postal correspondiente. En cada una de ellas se leía la frase “Me cae bien”, firmada por Girard y rubricada con el sello del concesionario, en el cual figuraba su nombre y dirección. El objetivo de estos envíos era que el cliente abriera el sobre, leyera su nombre en la postal y sonriera. Mes tras mes, año tras año, hasta que decidieran comprar un nuevo automóvil y pensaran en el único vendedor que les enviaba postales: Joe Girard. El trabajo era gigantesco: 9.000 clientes en su lista o unas 400-500 postales escritas a mano cada día, aprovechando los momentos en que no había visitantes en el concesionario. Tras una década repitiendo esta práctica, casi dos tercios de sus ventas totales correspondían a clientes que repetían su compra. La idea de “preparar el terreno” con actividades creativas previas a la venta, que generan clientes potenciales y llaman su atención, posee un enorme potencial para mejorar la eficacia de la fuerza de ventas actual. El primer paso supone crear un perfil de los mejores clientes. El segundo paso es el más difícil: abordar al cliente potencial. Para conseguirlo, hay que ganarse el derecho a dirigirse a él. A continuación, hay que escribir unos cuantos mensajes que podrían ser de interés para los clientes. Estos mensajes no deben hablar de productos o servicios, sino ser más bien una anécdota, una nueva idea, un descubrimiento, una noticia, un boletín semanal, una breve reseña de un libro o algo similar. Por último, habrá que enviarlos a través de los medios más variados: un e-mail, una carta, una llamada telefónica o un mensaje en el buzón de voz, una tarjeta de agradecimiento, una tarjeta recordándole que sigo en el negocio. Lo importante es entender esta actividad como algo que debe realizarse cada día, por ser una tarea que tiene consecuencias positivas para la creación de una base de clientes potencialmente interesados. Si descubren quienes son sus mejores clientes y qué es lo que les interesa, los vendedores estarán en condiciones de crear mensajes que llamen su atención, la de sus amigos y sus conocidos, todos los cuales se mostrarán con toda seguridad altamente receptivos. Ésta es la forma en que él vendió:

1963 - 267 coches 1964 - 307 coches 1965 - 343 coches 1966 - 614 coches 1967 - 667 coches

1968 - 708 coches

1973 - 1425 coches

1969 - 764 coches

1974 - 1376 coches

1970 - 843 coches

1975 - 1360 coches

1971 - 980 coches

1976 - Sobre 1200 coches

1972 - 1208 coches

1977 - Sobre 1200 coches 11

Al mismo precio de lista.

SUBARU, BAIC, JAC, VOLVO & TOYOTA

Para calcular cuotas de apertura de ambos productos:

Mensualidad Autos

Mayor de 55 años

Mensualidad Adelantada

Mensualidad

Mayor de 55 años

Mensualidad Adelantada

A continuación realiza un estimado de lo que requieres mensualmente para cubrir tus gastos mínimos:

Recuerda tus Metas a corto, mediano y largo plazo que escribiste el lunes en tu hoja en blanco:

¿Donde me veo en 7 días?

¿Donde me veo en 30 días?

¿Donde me veo en 90 días?

META

OBJETIVO 1

OBJETIVO 2

OBJETIVO 3

OBJETIVO 4

PRODUCTO 1

PRODUCTO 2

PRODUCTO 3

PRODUCTO 4

CLIENTE 1

CLIENTE 2

CLIENTE 3

CLIENTE 4

MI META ¿Cuánto necesi to ganar?

ESTRATEGIA 1 ESTRATEGIA 2 ESTRATEGIA 3 ESTRATEGIA 4

FECHA

A continuación realiza tu Plan de Ventas que te ayudara a Potencializar tus Ingresos:

Objetivos:

Clientes:

Estrategias y Tácticas:

Herramientas y Sistemas:

Métricas:

Equipo:

Presupuesto:

A continuación realiza tu Plan de Mercadotecnia que te ayudara a Maximizar tus Ingresos:

Análisis de la situación:

Análisis FODA:

Objetivos y Estrategias:

Publico Objetivo:

Acción:

Medición:

A continuación realiza tu Plan Maestro tomando en cuenta lo aprendido en los 2 ejercicios anteriores:

Autofinanciamiento vs Financiamiento

La señora Ana acaba de tener un accidente de auto, le dijeron que era pérdida total. Le darán $70,000 pesos y necesita adquirir otro carro. Entonces, llega a la Sucursal y te comenta que está interesada en X-CRUZE D Automático con un precio de: $ 266,100.00*