Miércoles / 7 de noviembre de 2018
INFORME ESPECIAL
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EXPERIENCIA CLIENTE
La periodista Marta Jaumandreu presentó la gala de entrega de los premios.
El usuario premia la buena atención La octava edición del Certamen de los Líderes en Servicio reunió el 23 de octubre en Madrid a las 22 empresas premiadas por el buen servicio prestado a sus clientes
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l Palacio Neptuno de Madrid acogió el pasado 23 de octubre la Ceremonia de Entrega de Galardones de la octava edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por la periodista Marta Jaumandreu, se dieron a conocer las
empresas más valoradas en 25 categorías por su servicio de atención al cliente. El evento, que se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con la asistencia de más de 250 responsables de las empresas galardonadas,
participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test
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telefónicos, 50 emails o formularios web, 12 navegaciones web, ocho test en redes sociales y cinco test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Finalmente, 22 empresas fueron galardonadas en 25 categorías distintas en esta última edición. Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2019 en su comunicación durante un año, lo
El premio es un impulso para mejorar el servicio que las acredita como líderes en este aspecto. El certamen, nacido en Francia hace 12 años, celebra su octava edición en España. También está presente en Inglaterra y Marruecos. Su objetivo es doble: por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y, por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio
Entrevista Pablo Rodríguez Álvarez Customer Experience Manager de Samsung
El premio Líderes en Servicio supone para Samsung una enorme satisfacción. “Es el resultado del esfuerzo de muchas personas”, afirma Pablo Rodríguez Álvarez
M. R. MADRID
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a filosofía de Samsung es ofrecer la mejor respuesta posible al cliente. Su intención es trabajar para superar los niveles de calidad. PREGUNTA. ¿Cuáles son los valores diferenciales de Samsung en cuanto a atención al cliente? RESPUESTA. En Samsung tenemos una implicación máxima en la satisfacción global de nuestros clientes. En este sentido, el servicio posventa juega un papel muy importante. Ofrecemos el mejor producto del mercado y trabajamos siempre
y puedan así diferenciarse del resto de competidores. La atención al cliente en España Invertir en atención al cliente es rentable, ya que el 87% de los usuarios cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante; el 85% de los clientes indica que la atención recibida influye en su decisión de compra o recompra, y el 89,4% afirma que la atención al cliente afecta directamente a la imagen de la empresa. El público más joven, de 18 a 24 años, es el que más ha cambiado de proveedor en el último año, mientras que los de 35 a 44 años han sido los más fieles. Más del 80% de los aspectos que los usuarios mejorarían de las empresas están relacionados con la atención al cliente que estas ofrecen. Entre estos aspectos destacan el trato, la rapidez y la personalización como los que más deberían mejorar. Un certamen internacional en crecimiento El certamen celebra doce ediciones en Francia con un total de 45 categorías participantes. En Inglaterra cuenta ya con cinco ediciones, y Marruecos, el último país en adoptar el galardón, ha celebrado ya su segunda convocatoria. En España ha crecido el número de categorías respecto a la edición anterior y destaca el hecho de contar con categorías
nuevas, como por ejemplo Seguros laborales, Retail, Seguros de vida, Distribución de material de telecomunicación, Transporte de viajeros, Telefonía, Televisores y Electrodomésticos. Las nuevas categorías participantes, por tanto, representan un 32% del total del certamen, un fenómeno que manifiesta el aumento del interés general en mejorar la calidad de atención al cliente ofrecida y apostar por este tipo de iniciativas. Ellos tienen la palabra Durante el acto de entrega de galardones, el público asistente emitió su opinión en directo sobre atención al cliente y la felicidad en las empresas. Lo hizo
a través del sistema de votación inmediata Menti, que permite ver a tiempo real y en pantalla los resultados. A la pregunta de cuál es el canal más reciente que has utilizado para contactar con una empresa, el 54% de los asistentes respondieron que el teléfono,
Las ganadoras utilizan el logotipo durante un año el 16% el mail o formulario web, el 9% la web y también el 9% el chat virtual. También se preguntó acerca de las cualidades de atención
al cliente más valoradas como usuario y las respuestas más destacadas fueron: empatía, amabilidad, escucha, rapidez, eficiencia y agilidad. Otro aspecto evaluado fue el principal beneficio del certamen, donde las respuestas más comunes fueron “poner en valor la atención al cliente” así como “motivar a los equipos”. Finalmente, interesaba saber qué aspecto aporta más felicidad en un puesto de trabajo y claramente los asistentes definieron el ambiente laboral como el más importante, con el 41%, seguido del tipo de trabajo realizado, el 19%; el sueldo, el 19%, y, por último, la flexibilidad horaria, con el 12%.
“Es gratificante que nuestro trabajo sea reconocido” para dar el mejor soporte a todo tipo de clientes, sea cual sea su perfil. Esto es algo complejo, ya que nuestra gama de producto es muy amplia P. ¿Qué importancia tiene la motivación de los equipos de servicio de atención al cliente? R. Es uno de nuestros principales valores corporativos. Es muy importante que un equipo esté motivado para ofrecer un buen nivel de satisfacción a nuestros clientes. Una forma de implicar a nuestros equipos es hacerles partícipes de cada uno de nuestros logros y celebrarlos con ellos, y este galardón es uno de ellos. P. ¿Qué importancia tiene este galardón como reconocimiento a los equipos? R. Supone una enorme satisfacción, ya que este premio es el resultado del esfuerzo de un equipo de muchas personas que ayudan y ofrecen soporte a todos nuestros clientes. Es muy gratificante saber que nuestro trabajo tiene un reconocimiento tan importante y nos refuerza para seguir mejorando.
P. ¿Cómo están adaptando el servicio de atención al cliente a los nuevos canales de contacto? R. La multicanalidad está evolucionando muchísimo, don-
de observamos que existe un amplio abanico de perfiles, y aquí es donde afrontamos el reto de llegar a cada uno de ellos. Disponemos de prácticamente todos los soportes digitales.
P. ¿En qué medida les ha ayudado el informe de resultados a mejorar el servicio? R. En Samsung realizamos auditorías para mejorar la calidad. Pero también este certamen nos aporta unos resultados con los que podemos sustentar aún más el trabajo que realizamos y ver en qué grado podemos mejorar los distintos canales de comunicación. P. ¿Recomendaría el certamen a otras empresas? R. Por supuesto. El nivel va superándose cada año y la competencia nos motiva a mejorar en cada nueva edición. P. Tras resultar galardonados, ¿cuáles son los retos para mantener los niveles de calidad ofrecidos? R. Nuestra filosofía es la de ofrecer la mejor respuesta posible al cliente, por lo que nuestra intención no es solo mantener los niveles de calidad, sino también superarlos en la medida de lo posible. Por lo tanto, continuaremos ofreciendo un trato cercano y humano y seguiremos trabajando en la implementación de nuevas tecnologías.
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LÍDERES EN SERVICIO
CATEGORÍA: Informática de Consumo GALARDONADO: Acer
Galardonados por la EXCELENCIA de su servicio
CATEGORÍA: Renting GALARDONADO: ALD Automotive
El Certamen de los Líderes en Servicio celebró el 23 de octubre en Madrid su octava edición, con 22 empresas premiadas por la calidad de su servicio
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l certamen Líderes en Servicio reconoce a las empresas que más han destacado por su calidad de atención al cliente mediante canales a distancia. El evento reunió a 250 profesionales de atención al cliente, marketing y directores generales Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Finalmente, 22 empresas fueron galardonadas en 25 categorías distintas en esta edición. Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2019 en su comunicación durante un año, lo que las acredita como líderes en este aspecto.
Líderes en Servicio 2019 CATEGORÍA Organismos de crédito Renting Banca online
GALARDONADOS Wonga ALD Automotive Self Bank
Ventas privadas/Venta online generalista
vente-privee
Telefonía/Televisores/Electrodomésticos
Samsung Electronics Iberia
Transporte internacional
DHL Express
Proveedores de energía
Feníe Energía
Sistemas de audición y óptica Seguros de vida Informática de consumo Sistemas de prepago para las empresas Hosting Distribución de material de telecomunicación Paquetería urgente Neumáticos Programas de fidelización Transporte de viajeros Retail especializado Seguros laborales Seguros de salud Retail Sistemas de seguridad
CATEGORÍA: Sistemas de audición y óptica GALARDONADO: Amplifon – Soluciones auditivas
Amplifon – Soluciones Auditivas Nationale-Nederlanden Acer Edenred España 1&1 Internet España Phone House Correos Express Michelin Grupo Eroski Tram Barcelona Ikea Asepeyo Asisa El Corte Inglés Tyco Integrated Security
CATEGORÍA: Seguros laborales GALARDONADO: Asepeyo
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LÍDERES EN SERVICIO
CATEGORÍA: Seguros de salud GALARDONADO: Asisa
CATEGORÍA: Paquetería urgente GALARDONADO: Correos Express
CATEGORÍA: Transporte internacional GALARDONADO: DHL Express
CATEGORÍA: Sistemas de prepago para las empresas GALARDONADO: Edenred España
CATEGORÍA: Retail GALARDONADO: El Corte Inglés
CATEGORÍA: Proveedores de energía GALARDONADO: Feníe Energía
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LÍDERES EN SERVICIO
CATEGORÍA: Programas de fidelización GALARDONADO: Grupo Eroski
CATEGORÍA: Retail especializado GALARDONADO: Ikea
CATEGORÍA: Hosting GALARDONADO: 1&1 Internet España
CATEGORÍA: Neumáticos GALARDONADO: Michelin
CATEGORÍA: Seguros de vida GALARDONADO: Nationale-Nederlanden
CATEGORÍA: Distribución de material de telecomunicación GALARDONADO: Phone House
CATEGORÍA: Transporte de viajeros GALARDONADO: Tram Barcelona
CATEGORÍA:Telefonía, televisores y electrodomésticos GALARDONADO: Samsung Electronics Iberia
CATEGORÍA: Banca online GALARDONADO: Self Bank
CATEGORÍA: Sistemas de seguridad GALARDONADO: Tyco Integrated Security
CATEGORÍA: Ventas privadas y venta online generalista GALARDONADO: vente-privee
CATEGORÍA: Organismos de crédito GALARDONADO: Wonga
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Entrevista Ricardo Alfaro Subdirector general de Asepeyo
Para Asepeyo, el premio representa un símbolo de calidad en la atención al cliente
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os aspectos más valorados del servicio que presta Asepeyo son la atención personalizada, el tiempo, la calidad de respuesta y el trato ofrecido al usuario. PREGUNTA. Las mutuas colaboradoras con la Seguridad Social son unas grandes desconocidas. ¿Nos podría explicar qué es lo que hacen? RESPUESTA. Si tuviera que definir lo que hacemos en una frase sería cuidar de la salud y la seguridad laboral de los trabajadores de nuestras empresas mutualistas. En ocasiones somos las grandes desconoci-
Entrevista Rafel Sauri CEO de Wonga
Wonga considera que el galardón es resultado de un buen trabajo en equipo, confianza y coordinación para dar el mejor servicio a sus clientes
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a compañía nació con el objetivo de revolucionar el mundo de las finanzas para particulares gracias a la tecnología de vanguardia. PREGUNTA. ¿Cuál es la actividad de Wonga? R E S P U E S TA . Wo n g a Group es una compañía financiera tecnológica internacional con sede en Londres. Lanzamos nuestra primera web en 2007 y rápidamente nos convertimos en una de las financieras más innovadoras. Operamos en varios países, como Polonia y Sudáfrica. En España operamos desde
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“La experiencia cliente, eje de nuestra transformación” das, sobre todo en aquellas empresas que no tienen siniestralidad laboral (afortunadamente, la mayor parte). No obstante, en Asepeyo trabajamos para ser más reconocidos por nuestros más de 2,2 millones de trabajadores protegidos y 280.000 empresas asociadas. P. ¿Qué supone para la mutua haber sido distinguida con el premio Servicio de Atención al Cliente del Año 2019? R. Este reconocimiento representa un símbolo de calidad en la atención al cliente y, dado que el cliente está en el centro de nuestros procesos, nos sentimos muy orgullosos. En cualquier caso, los auténticos premiados son nuestros 3.500 empleados que trabajan para conseguir que cada punto de contacto se convierta en una experiencia de cliente positiva. P. ¿Qué puntos fuertes destacan los usuarios de su atención al cliente? R. Nuestros usuarios han valorado con una nota media de 8,8 su nivel de satisfacción con respecto a la atención recibida. Los aspectos más valorados de nuestro servicio son la atención
personalizada, el tiempo y la calidad de respuesta, la escucha activa, el seguimiento de la solicitud y el trato ofrecido al usuario. P. ¿Hacia dónde cree que va el futuro de los servicios de atención al cliente? R. Es un hecho que hoy cada segundo cuenta para las nuevas tecnologías, y todas las empresas están viviendo importantes procesos de cambio y adaptación digital. Nosotros estamos trabajando con gran ilusión y optimismo en nuevos modelos de gestión para adaptarnos a este reto digital y desarrollar todas nuestras plataformas para relacionarnos más y mejor con nuestros usuarios y pacientes. Queremos mejorar su experiencia interactuando con ellos 24/7, desde cualquier ubicación y con cualquier dispositivo. P. ¿En qué aspectos concretos se traduce esta digitalización? R. A través del ambicioso proyecto de transformación digital, Asepeyolive, tenemos en marcha más de 40 proyectos de digitalización, en los que el cliente es el protagonista.
“La motivación de los equipos de atención es vital” 2013 con la marca Wonga.com. Llevamos más de 20 millones de préstamos concedidos. Nuestra compañía nace con el objetivo de revolucionar el mundo de las finanzas para particulares gracias a la tecnología de vanguardia, con un modelo sin colas, sin esperas y completamente online. P. ¿Estamos ante un proceso exclusivamente online? R. Así es. El cliente solo necesita disponer de acceso a internet. Se puede acceder a nuestra plataforma a través de cualquier dispositivo con conexión a la red durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. P. ¿Cuáles son los valores diferenciales de Wonga en cuanto a atención al cliente? R. Hemos nacido pensando en el cliente. Se creó la empresa para que los servicios financieros sean más asequibles y más prácticos para el cliente: abierto 24 horas, la máxima inmediatez en el proceso de contratación y obtención del crédito en su caso, así como la claridad y transparencia en todos los as-
pectos, sin letra pequeña. Son los mismos valores que transmitimos y que creemos que nos hacen diferentes. Además, desde todos los departamentos hay implicación directa en ofrecer el mejor producto y servicio. Eso hace que cada cliente sea único. P. ¿Qué importancia tiene la motivación de los equipos de atención al cliente? R. Es vital, es la voz que más leen o escuchan nuestros clientes, es primordial que estén motivados. Solamente si los agentes sienten esa cercanía y empatía, la podrán transmitir a los clientes. P. ¿Qué valor tiene este galardón como reconocimiento a los equipos? R. Es un gran reconocimiento del trabajo hecho, de todos los esfuerzos que ponemos desde todos los departamentos de la empresa para tener siempre la mejor experiencia para el cliente. El resultado de un buen trabajo en equipo, confianza y coordinación para dar el mejor servicio a nuestro cliente, y es muy halagador ver que conseguimos nuestros objetivos.
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