MO NOG RÀFIC
DIJOUS, 31 GENER 2019
LA VANGUARDIA 1
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La voz del cliente
Entrevista: Armando García Nieva,Responsable de Experiencia de Cliente de El Corte Inglés
“Laomnicanalidadnospermiteofrecerun mejorserviciointegrandolofísicoyloonline” ¿Cuáles son los valores diferenciales de vuestra compañía en cuantoaatenciónalcliente?
¿Cómoestáisadaptandovuestro servicio de atención al cliente a losnuevoscanalesdecontacto?
El Corte Inglés mantiene desde sus orígenes una vocación de servicio y satisfacción al cliente. Desde hace cerca de 80 años, el Grupo ha transmitido a sus empleados la importanciadelaexcelenciaeneltrato. En los últimos años, ha cobrado gran importancia el concepto de customer experience como estrategia empresarial. Sin embargo, El Corte Inglés lleva cerca de 80 años trabajando por y para el cliente, para nosotros no es un concepto nuevo, es el hilo conductor de la compañía. La innovación es uno de los principios fundamentales del Grupo que a lo largo de su historia se ha visto reflejada tanto en su variada oferta comercial como en el amplio surtido de servicios que se ofrecen al cliente con el fin de adaptarse a las necesidades que demanda la sociedad de cada tiempo.
Estamos trabajando en la integración de los nuevos canales para contar con una única base de datos de clientes más operativa y útil para los consumidores. En este sentido, nos hemos centrado en dos aspectos. Uno, tecnológico, adoptando progresivamente toda la capacidad y las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías;especialmenteTextAnalytics yNaturalLanguage. Y otro, humano, a través de la formación específica de las personas, adaptación de turnos de trabajo a las nuevas exigencias del nuevo entorno que demanda una mayor flexibilidad. ¿En qué medida os ha ayudado el informe de resultados a mejorarvuestroservicio?
Una valoración externa siempre es muy constructiva, ya que la perspectiva es mucho más objetiva e independiente puesto que no está involucrada en el día a día. El informeesmuyclaroalahoradedestacar los puntos de mejora que nos sirven para analizar, priorizar y trabajar en ellosconelobjetivodecreceryevolucionarentodoslosítems.
¿Creéis que vuestros equipos de atención al cliente se sienten felicesyvaloradosensutrabajo?
Los empleados son un pilar fundamental de la compañía, por ello, El Corte Inglés se preocupa por su bienestar y realiza grandes esfuerzos paraimpulsareltrabajoenequipo,la creatividad y la comunicación entre compañeros. Respecto a los equipos que se encargan más específicamente de la atención al cliente, valoramos mucho el importante trabajo que desarrollan. La actitud que adoptan en su puesto de trabajo se traslada directamente al cliente por lo que resulta fundamental que el equipo trabaje en un entorno satisfactorio, con un clima laboral adecuado y que sienta el apoyo de los responsables de las diferentes áreas. Este es el primer paso para conseguir la satisfacción del cliente; el compromiso y la actitud de los agentes es fundamental.
¿Qué importancia tiene la motivación de los equipos de vuestro serviciodeatenciónalcliente?
Para nosotros la motivación de los equipos resulta indispensable, es un pilar clave. Por ejemplo, en nuestros Centros de Contacto Telefónico trabajamos a diario en la estimulación de los equipos, desde una perspectiva tanto profesional como personal a través de charlas, actividades team building, feedback... El objetivo es conseguir un sentimiento de equipo y crear un buen ambiente detrabajo.Unodelospilaresfundamentales es la empatía, así que re-
sulta indispensable trabajarla para poder prestar al cliente un servicio de calidad. ¿Qué importancia tiene este galardón como reconocimiento a vuestrosequipos?
Resulta muy satisfactorio el reconocimiento del esfuerzo, la dedicación y del trabajo bien hecho. Este galardón nos anima a profundizar paraseguirevolucionandoyreforzar nuestro compromiso, con el fin de mantenernosalavanguardiadelservicio al cliente, en un entorno cada vezmáscomplejoycambiante.
Empresas sometidas a evaluación exhaustiva
M
arta Jaumandreu, periodista y presentadora, fue la conductora de la 8ª entrega de galardones de los Líderes en Servicio. Durante el acto se dieron a conocer las empresas más valoradas en 25 categorías por su servicio de atención al cliente. Medir, formar y motivar son los principales ejes sobre los cuales se basa cada año la competición de los Líderes en Servicio. Las empresas se someten a una evaluación externa que les permite detectar sus debilidades y corregirlas en un intento sin fin de la búsqueda de la excelencia.
Esta competición basada en una metodología estricta y rigurosa se lleva a cabo mediante un trabajo de clientes misteriosos y de encuestas de satisfacción y permite cada año premiar a las empresas que con sus altas puntuaciones persiguen el objetivo de atender mejor a sus clientes. Todas las empresas participantes reciben un informe operativo con los detalles de su evaluación para la mejora de su atención al cliente, y las empresas que obtienen la mejor valoración de su categoría, pueden utilizar el distintivo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en toda su comunicación durante un año.
¿Recomendarías el certamen a otrasempresas?¿Porqué?
Sí, por supuesto. Es un sistema sencillo para conocer tu posición en el mercado de la “atención a distancia”, tus puntos fuertes y débiles, de tal forma que la compañía pueda seguir trabajando para mejorar. La gran ventaja que tiene el certamen de Sotto Tempo es que las evaluacionesnoalteranlaactividadhabitual. El contact center, por ejemplo, mantiene su ritmo diario, mientras se desarrolla el análisis desde el punto de vista del cliente, lo que hace que los resultados sean realmente objetivos. El certamen señala las mejoras formales que
aseguran que mantenemos la verdadera esencia del servicio de calidad. De manera que solucionemos de forma ágil las necesidades de los clientes y, sobre todo, con total empatía. Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener los niveles de calidad ofrecidos?
Nuestros retos ahora son afianzar y cuidar nuestros niveles actuales de calidad pero, sobre todo, esforzarnos por avanzar y seguir acercándonos a laexcelencia.
“Mantenemos un diálogo continuo con la sociedad para mejorar la atención personalizada” El CorteIngléssiempreha sidoun referente en atención al cliente. ¿Cómo ha evolucionado en los últimosañosenesteaspecto?
La especialización es uno de los compromisos fundamentales de El Corte Inglés, motivo por el cual los profesionales reciben formación de manera constante, para seguir siendo asesores de confianza. El consumidor acude a los centros buscando el apoyo de profesionales cualificados, capaces de guiarles en su compraparasatisfacersusnecesidades. Para mejorar esta atención personalizada, El Corte Inglés mantiene un diálogo continuo con la sociedad que le ha permitido adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores. La tecnología juega un papel importante en esta conversación con el cliente, puesto que ahora es posible mantener (Sigue en la página 2)
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una comunicación permanente que nos ayuda a establecer relaciones de confianza con nuestros clientes. Durante el último año se recibieron más de 22 millones de llamadas y se enviaron 670.000 SMS que contribuyeron a mantener los altos niveles de excelencia en los servicios; las redes sociales son también un canal de diálogo que crece día a día y que nos permite conectar con la sociedad de una manera directa y personalizada.
Equipo de El Corte Inglés en la entrega de galardones Líderes en Servicio 2019
¿Cómoconseguísunificarlaatención al cliente presencial con la atenciónencompraonline?
ElCorteInglésapuestaporlaomnicanalidad de tal forma que el cliente tenga la misma experiencia en la tienda física y en la tienda online. Por ello, se han desarrollado servicios como Click&Express (entregas inmediatas), Click&Car (para recoger la compra del supermercado con el coche) y Click&Collect (para recoger el pedido en el centro elegido), así como realizar cambios o devoluciones en los centros. La apuesta digital, ámbito en el que estamos focalizando gran parte de nuestra estrategia, tiene como principio fundamental maximizar el valor añadido que supone que el gran escaparate de marcas de las empresas del Grupo esté al alcance de nuestros clientes tanto online como offline. La misión fundamental es que el consumidor viva una experiencia de compra completa y equiparar la excelente calidad en el servicio de ambos canales de compra.
¿Qué han aportado los servicios “Click&Collect” y “Click&Car” a la experiencia de compra de vuestrosclientes?
Los servicios de “Click&Collect” y “Click&Car” son otro ejemplo de nuestra vocación por facilitar el día a día de nuestros clientes de tal forma que les permita ahorrar tiempo en estas tareas y dedicarlo a otras actividades. Es una muestra de cómo el mundo físico y el online están integrándose plenamente. La omnicanalidad nos permite ofrecer un mejor servicio integrando lo físico y lo online. En este sentido, hemos lanzado diversos servicios en los que hemossidopioneros.
“Llevamos 80 años trabajando para y por el cliente” Ante el reto de la compra online, ¿cuál ha sido la adaptación por vuestraparte?
El reto de la compra online ha impulsadoaElCorteInglésacontinuar con su vocación de innovación para seguir satisfaciendo las necesidades delasociedad.Graciasaladigitalización se han podido mejorar los tiempos de respuesta a las peticiones; la ampliacióndelosserviciosatodaslas
ciudades, las entregas en menos de dos horas o la posibilidad de recibir los productos empaquetados para regalo.Eneláreadelaalimentación, la compraonlinepermite especificar el formato de los productos como si el cliente estuviera físicamente en la pescadería o en la charcutería; y el cliente puede recibir su pedido unas horas más tarde en el mismo día. En definitiva, la tienda online permite a El Corte Inglés estar a disposición de losclienteslas24horasdeldía. Enunmundoenelqueyaestáasumido el “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”, ¿qué más puedeofrecerElCorteInglés?
La experiencia es uno de los valores diferenciales del Grupo que ha sido pionero en el desarrollo de innovadores servicios como Personal Shopper;EspaciosdeSaludyBelleza;programas de financiación para pagar lascomprasaplazos;elpagopormóvil a través de SamsungPay yAlipay; la retirada de dinero en efectivo en lossupermercadosatravésdelaaplicaciónTWYPdeING;elserviciode “Carta de compra” para recoger en un punto todo lo que el cliente haya adquirido y no tenga que cargar con las bolsas; o la posibilidad de que los clientes internacionales realicen la tramitación de la devolución del IVA,entreotrosserviciosexclusivos.
Entrevista:Jaime Ortiz,director comercial y de Marketing de ASISA
“Nos asocian con el compromiso y la profesionalidad” ¿Cuáles son los valores diferenciales de vuestra compañía en cuantoaatenciónalcliente?
El principal valor diferencial de ASISA es su propia configuración como empresa sin ánimo de lucro, que reinvierte sus beneficios para mejorar la atención a sus clientes y formar a sus profesionales. A partir de este planteamiento, cuando preguntamos a nuestros clientes con qué valores nos asocian, mencionan tres: sencillez, compromiso y profesionalidad. Estos atributos coinciden con los valores en los que nosotros nos vemos reconocidos como compañía, lo que confirma que el eje de nuestra relación con los clientes está alineado con sus necesidades y expectativas. ¿Creéis que vuestros equipos de atención al cliente se sienten felicesyvaloradosensutrabajo?
Los equipos de atención al cliente de ASISA mantienen un fuerte compromiso con su trabajo y esa actitud solo se consigue cuando los profesionales se sienten valorados. Los puestos de atención al cliente requieren mucha profesionalidad y un conocimiento profundo de los procesos internos; en el caso de ASISA, se añade la dificultad de trabajar con términos médicos en un entorno de alta complejidad. Conseguir un alto compromiso con cada asegurado tiene un gran mérito.
especialmente en las redes sociales, donde hemos conseguido desarrollar un modelo ágil y cercano que nos permite triplicar el sentimiento positivo de los mensajes entrantes. Para ello, contamos con un equipo muy especializado y con una motivación muy alta que es el verdadero artífice de que la atención en redes sociales de ASISA esté entre las tres primeras de todos los ganadores del certamen.
¿Qué relevancia tiene la motivación de los equipos de vuestro serviciodeatenciónalcliente?
La motivación es un elemento esencial para desempeñar cualquier puesto de trabajo, mucho más aquellos en los que hay un contacto directo con el cliente. Para transmitir una buena imagen de la compañía y generar confianza en los asegurados, es imprescindible contar con profesionales implicados, motivados y capaces de inspirar confianza. Esa labor corresponde a toda la compañía, que tiene que ser capaz de transmitir su respaldo a quienes atienden a los clientes. En esta labor trabajamos a diario.
¿En qué medida os ha ayudado el informe de resultados a mejorarvuestroservicio?
El informe de resultados es el corazón de este certamen, es lo que le da verdadero valor añadido. El reconocimiento es muy positivo, pero contar con análisis detallado y objetivo de tus fortalezas y debilidades es clave para trazar una hoja de ruta hacia la mejora de nuestros resultados.
Habéis recibido el premio ElegidoServiciodeAtenciónalCliente del Año 2019. ¿Qué importancia tiene como reconocimiento a vuestrosequipos?
Los premios como este, que responden a una evaluación profunda y rigurosa de nuestro trabajo, tienen una faceta doble. Por un lado, reconocen el trabajo bien hecho y nos animan a seguir en la misma línea para ofrecer un buen servicio. Por otro lado, ponen de manifiesto los puntos en los que debemos mejorar para estar en disposición de revalidar el premio el próximo año. Por lo tanto, este galardón es una especie de brújula para seguir avanzando por el camino adecuado hacia unos estándares de calidad
que persiguen permanentemente la excelencia. Describe el momento en que comunicasteis el premio a nivel interno.
Comunicar a la compañía un premio siempre es motivo de alegría y de satisfacción por el trabajo realizado y por el hecho de que mucha gente ve recompensado su esfuerzo diario con las felicitaciones de sus compañeros. Sin embargo, si tuviera que destacar el momento más emo-
tivo sería la comunicación a los propios equipos de atención al cliente y a nuestra plataforma de atención, Contesta, porque transmitirles que su trabajo como equipo ha sido reconocido aumenta su satisfacción personal con su propio trabajo. ¿Cómo estáis adaptando vuestro servicio de atención al cliente a losnuevoscanalesdecontacto?
En los últimos años hemos hecho un esfuerzo para atender a nuestros clientes en los nuevos canales,
¿Recomendaría el certamen a otrasempresas?¿Porqué?
Por supuesto que lo recomiendo, por varias razones. Es una herramienta de trabajo que te proporciona claves para la mejora continua de tus estándares de calidad. En segundo lugar, conseguir el galardón ayuda a motivar a tus equipos y, para el cliente, es un aval del trabajo que realiza la compañía. Y, en tercero, el certamen ayuda a que las compañías tengamos un foco permanente en clientes.
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Galardonados por la EXCELENCIA de su servicio E l Certamen de los Líderes en Servicio celebró en Madrid su octava edición, con 22 empresas premiadas por la calidad de su servicio. El certamen reconoce a las empresas que más han destacado por su ca-
lidad de atención al cliente mediante canales a distancia. El acto, que tuvo lugar en octubre 2018, se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente y contó con la asistencia de más de 250 responsables
de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España fueron sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de
Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la
Enhorabuena a todos los ganadores Alejandro Gutiérrez Director de Experiencia de Cliente
Samuel Arenas Director de Clientes
“Un equipo motivado va a ser capaz de dar ese “extra” personal que necesitan los clientes”
“El informe nos ayuda en gran medida a identificar puntos de mejjora”
Carmen Atienza Responsable Call Center Área de Cliente
Clara Santos Subdirectora general de Operaciones
“Fomentamos el sentido de pertenencia gracias al trabajo en equipo, la participación y compromiso”
“Potenciamos el talento dentro de la organización no sólo a nivel local, sino también global”
Paula Román Dirección de Desarrollo Comercial
SergioVivas Responsable del Equipo Español del Servicio de Atención al Cliente España
“Nos gustaría poder automatizar nuestro servicio y dar herramientas de trabajo al equipo”
“Es todo un reconocimiento a la calidad profesional, técnica y humana del equipo”
Rafel Sauri CEO
Esteban Egea Head of Customer Service Webhosting Southern Europe
“Tenemos una política de recursos humanos que fomenta el intercambio y el feedback constructivo”
“El informe permite revisar puntos débiles de nuestro servicio y trabajar en nuevas formaciones”
Jaime Ortiz Director Comercial y Marketing
Cristina Godoy Directora Customer Experience
“Este galardón es una especie de brújula para seguir avanzando por el camino adecuado”
“La transformación se basa en la apuesta por la digitalización, y mover al cliente al epicentro de la compañía”
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La voz del cliente población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones fueron procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Finalmente 22 empresas fueron galardonadas en 25 categorías distintas en esta edición. Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2019 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto. El certamen, nacido en Francia hace 12 años, celebra su 8ª edición
mienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.
en España y también está presente en Inglaterra y Marruecos. Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herra-
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA Invertir en atención al cliente es rentable, ya que el 87% de los usuarios cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante, el 85% de los clientes indican que la atención al cliente recibida influye
en su decisión de compra o recompra y el 89,4% afirma que la atención al cliente afecta directamente a la imagen de la empresa. El público más joven, de 18 a 24 años, es el que más ha cambiado de proveedor en el último año, mientras que los de 35 a 44 años han sido los más fieles. Más del 80% de los aspectos que los usuarios mejorarían de las empresas están relacionados con la atención al cliente que estas ofrecen. Entre estos aspectos destacan el trato, la rapidez y la personalización como los que más deberían mejorar.
Pablo Rodríguez Customer Experience Manager
Josu Madariaga Responsable Departamento de Cliente
“Ofrecemos el mejor producto del mercado y trabajamos siempre para dar el mejor soporte”
“Trabajamos por ser un lugar donde nuestro cliente sienta una atención diferente”
Rocío Salas Responsable de Customer Care
Lucía Espiga Responsable Call Center Financiera
“Nuestra premisa es sentirnos clientes en todo momento”
“La gran ventaja que tiene el certamen es que las evaluaciones no alteran la actividad habitual”
José Antonio Calleja Director de Atención al Cliente
AlbertoVázquez CSC Channel Manager
“Este año hemos dado un pasito más al incorporar el chat como nuevo canal de acceso”
“Cuidamos de las personas, poniendo pasión y entusiasmo en lo que hacemos”
Ricard Martí Country Service Manager
Lucía Grasa Marketing Director Iberia
“Se gane o no se gane, constituye siempre un ejercicio muy recomendable”
“No existe premio mejor que el agradecimiento de nuestros clientes”
Anthony Espie Consumer Care, Europe
Ricardo Alfaro Subdirector General
“No hay mejores indicadores que los comentarios y las valoraciones de los clientes”
“Podemos saber en qué puntos tenemos que incidir, a través de qué canales y en qué circunstancias”
Leticia Martín Subdirectora de Comunicación, Marca y Servicios al Cliente
Marta Ballarín Responsable de Atención al Cliente
“Que un cliente te felicite por tu gestión es algo que a nuestros equipos les supone un revulsivo”
“Entendemos las necesidades de nuestros viajeros y nos adelantamos a ellas”
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La voz del cliente Cristina Godoy,directora de Customer Experience de Edenred
“Entendemoslaatenciónalclientecomounafilosofíadevida”
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denred, líder mundial en soluciones transaccionales para empresas, empleados y comercios, fue galardonado el pasado mes de octubre con el premio Líderes en Servicio en la categoría Servicios de pago para empresas. Hablamos con Cristina Godoy, directora de Customer Experience de Edenred, sobre el galardón y la estrategia de atención al cliente de la compañía. Por segundo año consecutivo, Edenred ha sido galardonada con el premio Líderes en Servicio enlacategoríadeServiciosdePago para empresas. ¿Qué supone este premio para una compañía comoEdenred?
Para nosotros es un honor recibir este reconocimiento, ya que es el único certamen independiente donde los usuarios eligen a la empresa de cada sector que ofrece una mayor calidad de atención al cliente. Supone, además, un reconocimiento a nuestro trabajo y un impulso para todos los trabajadores de Edenred que se esfuerzan cada día por ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. ¿Cuál es la estrategia de la compañía en cuanto a atención al cliente se refiere?, ¿qué les diferenciadelrestodeempresas?
Cuando uno de nuestros clientes contacta con nuestro departamento de Customer Services espera ser aten-
dido de forma correcta y con unos tiempos de espera razonables. En Edenred intentamos ir un paso más allá, entendiendo la atención al cliente como una filosofía de vida. Desde hace unos años, estamos envueltos en un proceso de transformación en el cual nuestra área de Customer Care ha pasado de ser una división meramente operativa a fun-
cionar como un área de servicio y calidad. ¿Qué mecanismos forman parte de esa nueva estrategia de atenciónalcliente?
El proceso de cambio está basado en cuatro ejes clave para nosotros. En primer lugar, ofrecer un trato directo y cercano, infundiendo tranquilidad
y confianza a nuestro cliente. En Edenred tenemos claro que un cliente satisfecho es un cliente fiel. Por ello, nuestro equipo de Customer Services se centra en fidelizar al cliente en cada llamada, atendiéndole de forma única y personalizada, involucrándose en sus necesidades y poniéndonos en su lugar. Consideramos que esta es la única manera de ofrecerles la mejor atención. En segundo lugar, dar una respuesta clara y ofrecer información de calidad. Si nuestros discursos son sencillos, en un solo contacto podremos solventar la consulta. En tercer lugar, establecer unos KPI’s de calidad de servicio. Hemos trabajado para modificar nuestros indicadores, de forma que hemos pasado de tener información operativa (número de llamadas, tasas de abandono…) a obtener información cualitativa que nos ayuda a mejorar día a día. A través de encuestas de satisfacción, tanto telefónicas como vía email, conocemos la opinión de nuestros clientes en tiempo real, lo que nos permite focalizar nuestros recursos en dar la mejor atención. Y en cuarto y último lugar, contar con gestores experimentados y en continúa formación. El equipo lo forman las personas y en Edenred queremos disponer de los mejores profesionales. Por ello, nuestro equipo de Customer Services tiene programas formativos continuados, buscando la excelencia en nuestro día a día.
Edenred España es pionera en introducirelpagopormóvilentresus clientes, primero con Apple Pay, seguido por Google Pay y recientemente con Samsung Pay. ¿Estamos ante el fin de los conocidos valesdecomidaenpapel?
Hoy en día, el 29% de las transacciones diarias ya se realizan a través del móvil y la previsión de la compañía es seguir creciendo en esta línea con el resto de sus soluciones. Lo que no implica que vayan a desaparecer el resto de opciones. Nosotros seguimos teniendo ticket restaurant en formato papel para quien lo desee, pero sí es cierto que estamos dándole un gran impulso a la digitalización de nuestros productos y, por lo tanto, también a la transformación de la atención al cliente a través de nuestras plataformas online. ¿Qué cree que nos deparará el año 2019, en lo que a servicios de atenciónalclienteserefiere?
Desde Edenred, además de la personalización de la que hemos hablado anteriormente, apostamos fuertemente por la omnicanalidad en nuestros servicios de atención al cliente. En definitiva, se trata de facilitar a nuestros clientes el contacto con nosotros, ofreciéndoles distintas vías de contacto. En paralelo, seguiremos trabajando por agilizar y mejorar los procesos para reducir, por un lado, los tiempos de respuesta y, por otro, aumentar el grado de satisfacción.
AlbertoVázquez,Customer Support Manager de IKEA España
“Siemprebuscamoslamejormaneradehacerlascosas” ¿Qué trespalabraspuedendefinir a vuestro servicio de atención al cliente?
Cliente en foco: disponibilidad, cercanía, escucha, implicación y compromiso con nuestros clientes.
¿Qué factores hacen que vuestra compañía marque la diferencia encuantoaatenciónalcliente?
Primero diría que nuestro objetivo: “Crear un mejor día a día para la mayoría de las personas”. Todas nuestras acciones van encaminadas a buscar la satisfacción y fidelización de nuestros clientes. Es por ello que sabemos que es igual de importante tener un buen producto a un precio asequible, como atender de manera personalizada, rápida y eficaz a nuestros clientes. Por otro lado, el ser un contact in house. El compromiso del equipo del centro de atención al cliente con IKEA, y viceversa, hace que el servicio que ofrecemos sea como he dicho anteriormente personalizado, rápido y eficaz. También destacaría la empatía con el cliente, algo que ya forma parte de nuestro ADN. Escuchamos, aprendemos y buscamos una manera mejor y diferente de hacer las cosas, siempre con el cliente en el foco. Y, por último, que ponemos mucho esfuerzo en empoderar a nuestros empleados y empleadas para que puedan tomar decisiones que contri-
buyan a mejorar la vida de nuestros clientes.
conocer tus funciones y celebrar. En este sentido, todos sabemos que remamos en una misma dirección y conocemos el porqué de las decisiones que tomamos. También potenciamos el hacer partícipe a todo el equipo de los éxitos alcanzados y pensar siempre en ellos a la hora de tomar cualquier decisión. Es importante tener una dosis de autonomía para gestionar los contactos y, como no, un buen conocimiento del puesto y las herramientas que se manejan. Y, por supuesto, ¡celebrar los éxitos conseguidos!
¿Cómo influye el departamento de atención al cliente sobre la recomendacióndelosclientes?
En IKEA buscamos siempre la máxima satisfacción del cliente. Conscientes de ello, sabemos que una atención buena y personalizada influye de manera directa en cómo nos perciben. En este sentido, nos avalan nuestros niveles de satisfacción que cada vez son más altos. Nos gusta asesorar, acompañar, facilitar y resolver dudas durante todo el proceso de compra de nuestros clientes.
Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próximos desafíos encuantoaatenciónalcliente?
¿Qué elementos son claves para ofrecerunabuenaexperienciade cliente?
Destacaría tres factores clave en toda experiencia de cliente. Por un lado, potenciar la empatía, la escucha activa y la capacidad de resolución entre los empleados y empleadas, para que tomen decisiones y ofrezcan la mejor solución a nuestros clientes en el primer contacto. Además, acompañar al cliente en todo el proceso de compra, conociendo sus necesidades y ofreciendo un asesoramiento como especialistas en decoración y vida en el hogar, a través de todos nuestros canales de contacto. Y la suma de los puntos anteriores, nos llevará al tercer factor: construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes, para que
IKEA forme parte de sus vidas. ¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio de atención al cliente?
Nuestros equipos siempre persiguen una máxima: hacer de la experiencia de compra algo único y gratificante. Por ello, saben que la atención que brindamos desde nuestro Centro
de atención al cliente es clave en la fidelización y recomendación posterior. Se trata de construir la relación a largo plazo de la que os hablaba anteriormente. Teniendo en cuenta esto, los más importante es tener un propósito, un por qué para hacer las cosas. Digamos que la fórmula que utilizamos es informar, involucrar, dar autonomía,
La digitalización de IKEA en todas sus áreas es uno de los objetivos de la compañía. De acuerdo con esto, desde atención al cliente queremos atender sus necesidades mediante los canales en los que están presentes. Por ello buscamos nuevas formas de atenderles a través de todas las plataformas existentes. Además, queremos seguir siendo reconocidos por el servicio que ofrecemos. Así, hacer más sencillo su día a día, aumentar su comodidad en todas las gestiones que realizamos, ser uno de los pilares del crecimiento de IKEA en los próximos años y seguir mejorando la calidad del contacto son algunas de las claves que tenemos fijadas en nuestra área.
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La voz del cliente Pedro Barceló,CEO MST Holding
“Con el nuevo eAlicia nuestros clientes conocen la satisfacción de sus usuarios en un clic” ¿Cómo ha sido el año 2018 para MST y qué expectativas tienen para2019?
El año 2018 ha sido la consolidación delcrecimientodelgrupoquehadado como fruto un aumento de la facturación del 15%. Para el año 2019, queremos consagrarnos a nivel nacional. Vamos a seguir apostando por la innovación y por poder ofrecer a nuestros clientes la tecnología máspuntera. MST ha incorporado nuevos servicios como la Inteligencia Artificial, los chatbots y la omnicanalidad con la división de C3 Digital que ayudan a tener una buena experiencia del cliente. Este año, eAlicia viene con novedadesparasusclientes.
Hemos realizado cambios en eAlicia para que sea mucho más friendly user y smart. Con esto, nuestros clientes pueden tomar decisiones estratégicas claves para su negocio. Además, hemos incorporado un nuevo canal de formación online, eAlicia University, pudiendo bonificarse a través de la FUNDAE(tripartita).
Pedro Barceló,CEO del Grupo MST Holding,presenta el nuevo eAlicia Somos una de las plataformas líder en la gestión de la calidad y la experiencia de cliente. Por este motivo, Sotto Tempo ha confiado en eAlicia para realizar las evaluaciones del certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año. Concretamente, la utilización de la plataforma eAlicia Customer Experience, para garantizar los resultados y la transparencia con la que se otorgan estos premios del certamen. ElequipodeeAliciaevoluciona.
La innovación no solamente viene por la parte tecnológica, sino también por el hecho de incorporar talento. Tenemos un equipo capacitado para dar respuesta a las necesidades de los clientes y anticiparse a lasdemandasdelmercado. Ayudamos a mejorar la experiencia del cliente, la clave para el crecimiento del negocio de nues-
tros clientes. Las empresas buscan una estrategia Customer Centric y desde MST les estamos ayudando a esta transformación gracias al eAlicia. ¿Cuáles son las claves para que eAlicia se siga posicionando como una de las plataformas líderesenlagestióndelacalidadyla experienciadecliente?
Las claves para mantener eAlicia comounadelasherramientaspunteras es la combinación de la innovación tecnológica, uno de nuestros puntos fuertes, junto el expertise en calidad de atención al cliente y customer experience de la herramienta. A todo ello hay que añadir la amplia base de clientes quetieneelproducto. Las empresas cada vez más se centran en conseguir una estrategia Customer Centric y desde MST les estamos ayudando a esta transformación.
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Cuatro años teniendo el mejor servicio de atención al cliente, no es casualidad. Gracias a ti, hemos vuelto a ganar por cuarto año consecutivo, el premio “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2019”. Y es que, desde Asisa estamos comprometidos contigo 2 %-. 3-) /,) $# $-) /!33-.#) $# 0)#"'*0$-) +'# %-.&0. #. .-)-(*-)1 Por eso vamos a seguir mejorando como compañía, minuto a minuto, día a día, año a año y asegurado a asegurado. Porque no es gracias a la casualidad, es gracias a ti.
asisa.es 902 010 010
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