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01 DEFINICIÓN Y
METODOLOGÍA
ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO NORMAS DE USO LOGOTIPO 2014
DEFINICIÓN Y METODOLOGÍA
La elección del Servicio de Atención al Cliente del Año es una iniciativa pionera e independiente que identifica a las empresas que ofrecen la mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. El certamen nació en Francia hace 7 años. España, que ya cuenta con tres ediciones, es el segundo país en desarrollar esta iniciativa. Los premiados han sido elegidos a través de una metodología imparcial, rigurosa y transparente.
El trabajo de campo de Gesfutur se
Por otro lado, TNS se encarga de re-
basa en la evaluación a través de la
alizar 2000 encuestas de satisfacción
técnica de Mystery Shoppers que se
por categoría participante.
encargan de realizar 180 contactos (120 llamadas telefónicas, 45 emails y 15 libres navegaciones en la web).
4
MEtODOLOGÍA
45
120
180
TESTS MYSTERY SHOPPER
REALIZADOS via e-mail o formulario web
LLAMADAS TELEFÓNICAS
SATISFACCión global
2000
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN
RECOMENDACIÓN
15 CONTACTOS libres en la WEB
VALORACIÓN GLOBAL
AMABILIDAD
ENCUESTAS DE SATISFACCIóN
BENEFICIOS DEL CERTAMEN 1
2 RECONOCIMIENTO POR PARTE DEL USUARIO
3 INFORME OPERATIVO
4 METODOLOGÍA RIGUROSA Y TRANSPARENTE
5 EXCLUSIVIDAD EN LA CATEGORÍA
6 PRESCRIPCIÓN DE LOS CLIENTES
ACCIONES ESPECIALES EN MEDIOS
5
02 NORMAS DE USO Y
ACCIONES ESPECIALES
ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO NORMAS DE USO LOGOTIPO 2014
El logotipo “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año” es único y no debe ser modificado bajo ningún concepto. Las normas contenidas en este manual deben seguirse estrictamente para mantener la identidad del mismo. Cualquier uso del logotipo debe estar previamente aprobado por la organización del certamen.
NORMAS DE USO DEL LOGOTIPO
EL LOGOTIPO
LAS PROPORCIONES
LOS COLORES Pantone Process Cyan C:100 - M:0 - Y:0 - K:0 R:0 - G:158 - B:224
15a
Pantone Red 032 C:0 - M:100 - Y:100 - K:0 R:226 - G:0 - B:26
15a
8
USOS NO PERMITIDOS Cambios de color
Cambios de tipografía
ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL 2014 ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL 2014 E L E G I D O S E R V I C I O D E AT E N C I Ó N AL CLIENTE DEL 2014
9
ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO NORMAS DE USO LOGOTIPO 2014
USOS NO PERMITIDOS Cambios de las proporciones
ire tena Par
ire tena Par
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Ponerlo en negativo
ire tena Par
10
MENCIÓN METODOLÓGICA
El logotipo debe ir SIEMPRE acompañado de la fuente metodológica del estudio. Este texto puede ser modificado en color, tipografía, tamaño y ubicación para adaptarlo mejor a la creatividad. 180 contactos de Mystery Shopper mediante 120 llamadas telefónicas, 45 contactos por email o formulario web y 15 búsquedas de información en la web (trabajo realizado por Gesfutur XXI), junto con 2.000 entrevistas online a una muestra representativa de clientes actuales o potenciales para evaluar la calidad de relación entre cada empresa y sus clientes (trabajo de campo realizado por TNS). El trabajo de campo se ha realizado entre los meses de Mayo a Septiembre de 2013.
LOCUCIONES
El impacto del logotipo es mayor si además se locuta con una de las siguientes opciones:
Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2014 Servicio de Atención al Cliente del Año Servicio de Atención al Cliente del Año 2014
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ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO NORMAS DE USO LOGOTIPO 2014
Los Galardonados se comprometen a utilizar la marca tal y como está descrito en el manual de identidad y sin hacer ninguna modificación. Se autoriza la utilización del logotipo genérico, sin indicar el año, para el periodo comprendido entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2013. A partir del 1 de enero de 2014 hasta el 31 de octubre de 2014 se procederá a utilizar la versión del logotipo con el año 2014.
Desde el 1 de noviembre hasta el 31 de diciembre de 2013
Desde el 1 de enero de 2014 hasta el 31 de octubre de 2014
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ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO NORMAS DE USO LOGOTIPO 2014
Cuándo y dónde usarlo
NEWSLETTER
El logotipo puede usarse del 1/11/2013 al 31/10/2014 en cualquier acción de comunicación en el territorio español.
PRENSA
COMUNICACIÓN INTERNA
En slaonvididoa, cada ta. cuen
FOLLETOS
REVISE CADA AÑO SU AUDICIÓN para evitar problemas auditivos Para comunicarnos. Para relajarnos. Para disfrutar de una buena calidad de vida, oír bien es fundamental. Una revisión auditiva anual le permitirá prevenir problemas auditivos antes de que sea demasiado tarde. GAES pone a su disposición más de 500 centros y la atención personalizada de nuestros especialistas que le realizarán una revisión auditiva gratuita.
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En aplicación n de la legislación legislaci vigente, no vendemos bebidas alcohólicas lco ohólicas a menores. menores. En
180 contactos de Mystery Shopper mediante 120 llamadas telefónicas, 45 contactos por email o formulario web y 15 búsquedas de información en la web (trabajo realizado por Gesfutur XXI), junto con 2.000 entrevistas online a una muestra representativa de clientes actuales o potenciales para evaluar la calidad de relación entre cada empresa y sus clientes (trabajo de campo realizado por TNS). El trabajo de campo se ha realizado entre los meses de mayo a julio de 2012.
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ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO NORMAS DE USO LOGOTIPO 2014
MONOGRÁFICO EN LA VANGUARDIA
REPORTAJE EN CINCO DÍAS
REPORTAJE EN LA RAZÓN
Descripción Reportaje monográfico dedicado a la atención al cliente de “Empresa y Emprendedores” en la Vanguardia.
Descripción Reportaje especial Servicio de Atención al Cliente del Año en Cinco Días coincidiendo con la entrega de premios del certamen.
Descripción Reportaje especial Servicio de Atención al Cliente del Año en La Razón coincidiendo con la entrega de premios del certamen.
Contacto para publicidad: Sotto Tempo Advertising - Tel: 93 205 85 80 Blanca Gener: blanca@sottotempo.com Ana Banquer: ana@sottotempo.com
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Giampiero Petruzziello: gp@sottotempo.com Marc Valls: marc@sottotempo.com
REPORTAJE EN EJECUTIVOS
FORMACIÓN EN MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE POR TEA CEGOS
Descripción Reportaje especial Servicio de Atención al Cliente del Año en la revista Ejecutivos coincidiendo con la entrega de premios del certamen y creación de un apartado mensual sobre atención al cliente dedicado a las empresas galardonadas.
Descripción Tea Cegos recoge las mejores prácticas en las organizaciones y quiere reconocer a aquellos que innovan, modelizan, aportan valor y se diferencian en el servicio a sus clientes. La experiencia del líder internacional de la formación con más de 200.000 personas formadas por año quiere apoyar a los premiados del servicio del año. Tea Cegos invita a la Dirección de los Premiados a la formación en Mejores Prácticas en la Excelencia de Atención al Cliente y sus herramientas de vinculación y fidelización. Con esta acción formativa podrán contrastar junto a otras organizaciones sus best practices. Al mismo tiempo Tea Cegos compartirá con los vencedores las mejores prácticas del Observatorio Cegos y los Premios Cegos a las Mejores Prácticas; varios foros y eventos en los que compartir y difundir las organizaciones premiadas a los más de 20.000 clientes del Grupo Cegos en el mundo y continuar liderando el servicio al cliente.
Contacto para publicidad: Ejecutivos Tel: 911854560 Germán Pastor: gpastor@ejecutivos.es
Contacto para información: Tea Cegos Tel: 963070550 José Juan Aguilar: jjaguilar@tea-cegos.es
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Sotto Tempo Advertising, S.L. C/ Mare de DĂŠu de NĂşria, 8 bajos 08017 Barcelona Tel. 93 205 85 80 www.lideresenservicio.com
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