EN SERV IC IO A L C L IENTE SUPLEMENTO PUBLICITARIO
Domingo 17 de marzo de 2019
“Hay que estudiar las necesidades de cada cliente para ofrecer un servicio personalizado” Emma Perona Gerente superior de Atención al Cliente en ALD Automotive España
Excelencia. ALD Automotive gana el premio ‘Servicio de Atención al Cliente del Año 2019’ en la categoría de ‘Renting’. La gerente superior del departamento atribuye el éxito al trato directo, inmediato y de calidad.
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LD Automotive recibió el pasado 23 de octubre en Madrid el premio Servicio de Atención al Cliente del Año 2019 en la categoría de Renting. Emma Perona, gerente superior de este departamento dentro la compañía, achaca el galardón y parte del éxito a la flexibilidad que demuestra su empresa para atender demandas de muy distinta naturaleza. ¿Qué cualidades tiene la compañía para ser merecedora de este galardón? En ALD Automotive tratamos de inculcar unos valores a los empleados que se centran en el trabajo en equipo, la responsabilidad, el compromiso y la in-
novación. Al mismo tiempo que estimulamos que la evolución profesional se produzca al mismo ritmo que los avances del sector. En este sentido, y teniendo siempre presente que los clientes son el alma de la compañía, buscamos la potenciación de las dotes comunicativas para garantizar un servicio personalizado. Elaboramos perfiles de nuestros clientes para estudiar las necesidades concretas que tiene cada uno. De esta forma, ALD Automotive ofrece un servicio totalmente adaptado a las exigencias de quienes nos contactan, un asesoramiento personalizado que permite que Continúa en página 2
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“Tenemos que lograr retener el talento”
a revista Notoria, publicación de la empresa Sotto Tempo Advertising, entrevistó recientemente a Raquel Serradilla, una de las mujeres más relevantes en el mundo de la tecnología aplicada a la relación con los clientes y usuarios.
Raquel Serradilla
¿Cómo se definiría en tres palabras? Autoexigente, comprometida con todo lo que hago e inquieta.
Directiva & Profesora asociada en ICEMD-Instituto E. Digital de ESIC
E N T R E V I S TA
Innovación. La tecnología es clave para dignificar y facilitar la profesión de operador, según la experta.
De izquierda a derecha, Laura Tizón, Clara Santos y Emma Perona, en la entrega del premio.
Raquel Serradilla.
Ha recalcado muchas veces la importancia de retener el talento en las empresas. ¿Cree que en atención al cliente se está trabajando en este sentido? Sí, es una de mis grandes obsesiones. Una rotación bien gestionada es buena, pero cuando supera ciertos niveles, afecta a la salud de cualquier organización. En nuestra industria, intensiva en recursos humanos, se habla de niveles de rotación que rondan de media el 30%, muy preocupante para cualquier negocio. Es-
tamos en una industria que no es nada sexy. Se conoce poco y mal. La imagen asociada al profesional que trabaja en un contact center es casi siempre negativa. De ahí que sea considerado por muchos como un trabajo temporal y con alta rotación. A este respecto, y en defensa de este gran colectivo, debo señalar que se trata de una tarea intensa, con elevadas exigencias emocionales en la relación con un cliente cada vez más exigente. ¿Qué métodos están resultando efectivos para evitar la alta rotación de personal? En su trabajo diario, los operadores deben poder responder a múltiples interacciones en unas ventanas temporales muy pequeñas, a la vez que mantienen una buena relación con el cliente demostrándole empatía y consideración por sus problemas. Afortunadamente, Continúa en página 2
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E N S E RVICIO A L C LIENTE
tórica. Por supuesto, estamos también en las redes sociales, desde donde en la actualidad canalizamos buena parte de las cuestiones relacionadas con la atención al cliente.
Emma Perona, gerente superior de Atención al Cliente en ALD Automotive España. Viene de página 1
el cliente elija las opciones más adecuadas. Brindamos un trato directo y en tiempo real, siempre comprometidos con los estándares de calidad y la excelencia del servicio. Los clientes cada vez demandan más inmediatez para solucionar cualquier tipo de duda o incidencia y los nuevos canales de contacto propician una atención más directa. ¿Cómo se adapta el servicio a estas nuevas vías? Además de las vías tradicionales de co-
municación, en ALD Automotive apostamos por la innovación y contamos con numerosas herramientas online para mantener un contacto con el cliente. Una de las más eficientes es la plataforma MyALD, en la que los gestores de flotas simplifican los trámites relacionados con los vehículos en tiempo real y su contrato de renting. En este contexto de innovación, y en una apuesta decidida por la inversión tecnológica como clave del desarrollo, hemos implementado un servicio telemático, ProFleet, que permite administrar y localizar en tiempo real los vehículos de la flota y los conductores, así como acceder a su información his-
Además de ser muy accesibles para cualquier usuario, las redes sociales propician inmediatez. Por este motivo, responder rápido y con calidad resulta primordial para que las empresas mantengan una buena reputación. ¿Cómo se motiva a los equipos de atención al cliente para que lidien con esa presión y que el nivel del servicio no disminuya? Motivar al equipo ha de ser una constante en cualquier sector y departamento, no solo para que el trabajo sea eficiente y eficaz, sino para mantener la fidelidad a la empresa, a su filosofía y a sus valores. A medida que el volumen de negocio ha ido aumentando, en ALD Automotive también hemos priorizado la ampliación de nuestro equipo de atención al cliente para prestar un servicio integral disponible las 24 horas durante los siete días de la semana. ¿Cuáles son los retos que tiene por delante el servicio de atención al cliente? En la actualidad, los usuarios del renting se han diversificado y la cartera de clientes potenciales se extiende a todos los conductores. En efecto, ya no solo nos dirigimos a las grandes empresas, sino que también ofrecemos servicios de renting y gestión de flotas a pymes, profesionales liberales, autónomos y, recientemente, a particulares. Si a ello le sumamos la buena marcha del sec-
“Ya no solo nos dirigimos a grandes empresas, sino también a pymes, autónomos o particulares. El principal reto consiste en atender las nuevas demandas de la industria”
tor en el contexto actual, en el que está desapareciendo el concepto de propiedad, el principal reto, sin duda, consiste en hacer frente a la demanda de esta industria, que no deja de aumentar, con un servicio global 360º que mantenga la calidad, la eficiencia, la inmediatez, la especialización y la personalización en cada uno de nuestros clientes, tanto si son empresas como autónomos y particulares. En este sentido, vamos a seguir manteniendo un esfuerzo importante en innovación, con el fin de optimizar todas y cada una de las prestaciones que ofrecemos a los usuarios y que favorecen la gestión de flotas.
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las tecnologías –inteligencia artificial, análisis de datos, machine learning– están ayudando a liberar a estos profesionales de las tareas más rutinarias y de poco valor, dignificando la profesión y reduciendo esos índices tan alarmantes de rotación. ¿Cuáles son los principales avances que veremos en los próximos años en el sector? Esta pregunta se responde casi siempre con la imagen de un mundo automatizado, donde los robots hacen todo o casi todo, donde la realidad virtual y hologramas borran la dimensión geográfica de las comunicaciones y experiencias, con nuevas formas de transporte, etc. Pero yo creo que lo que vamos a tener que conseguir en ese futuro –y va a ser un reto– es equilibrar mucho mejor todas esas nuevas tecnologías y nuevos miembros de la sociedad, todo tipo de robots, con la humanidad de las personas. La industria del contact center ya se está adaptando a esa nueva realidad transformando los modelos de negocio. Si recordamos cómo era nuestro sector hace 20-25 años, o incluso hace 10, el proveedor de tecnología era simplemente eso: un proveedor de tecnología. Las empresas se ocupaban del mantenimiento y de la operación de esas tecnologías, dedicando unos recursos significativos a esas tareas. Hoy en día, la virtualización y la nube han traído la disrupción a estos modelos y la demanda es muy distinta: las empresas quieren dedicarse a su negocio y centrarse en mejorar sus KPIs (indicadores clave). Esperan que la tecnología venga con customizaciones, hosting, mantenimiento y operación, todo incluido. El rol de un proveedor de
Raquel Serradilla, a la izquierda, durante la entrevista que le hizo la revista Notoria.
“El rol del proveedor de tecnología ha cambiado. Ahora ofrece un ‘todo incluido’ en el que caben customizaciones, ‘hosting’ o mantenimiento“
tecnología se va moviendo cada vez más hacia el partnership, dando todos esos servicios a sus clientes. Por otro lado, con la cantidad de nuevos servicios basados en tecnologías, y considerando la rapidez con la que se desarrollan productos, ninguna empresa será capaz de dar un servicio completo y de calidad sin formar parte de un ecosistema complejo. A lo largo de los últimos 25 años, se ha evolucionado hacia un hub inteligente en el mundo de las relaciones con clientes. Ahora que ya conoce el certamen Líderes en Servicio, ¿qué opinión le merece este tipo de iniciativas que ponen en valor a las empresas que ofrecen una alta calidad de atención al cliente?
Antes de nada, mi más sincera enhorabuena a Líderes en Servicio, y felicidades a los premiados: 1&1, Acer, ALD Automotive, Amplifon, Asepeyo, Asisa, Correos Express, DHL, Edenred, El Corte Inglés, Eroski, Feníe Energía, Ikea, Michelin, Nationale-Nederlanden, Phone House, Samsung, Self Bank, Tram, Tyco, Vente-privee y Wonga. Estas iniciativas son muy necesarias para dar a conocer a la industria desde el positivismo y desde el buen hacer. Escuchar a los premiados hablar de personas, del cliente, de trabajo en equipo y de la importancia de la tecnología como facilitadora para conseguir esa experiencia 10 que todos esperamos, viene a constatar que la nuestra es una industria de personas para personas.
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Cuatro años teniendo el mejor servicio de atención al cliente, no es casualidad. Gracias a ti, hemos vuelto a ganar por cuarto año consecutivo, el premio “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2019”. Y es que, desde Asisa estamos comprometidos contigo y con los más de dos millones de asegurados que confian en nosotros. Por eso vamos a seguir mejorando como compañía, minuto a minuto, día a día, año a año y asegurado a asegurado. Porque no es gracias a la casualidad, es gracias a ti.
asisa.es 902 010 010
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E N S E RVICIO A L C LIENTE
Escuchar la voz del cliente tiene premio
Alejandro Gutiérrez Director de Experiencia de Cliente “Un equipo motivado va a ser capaz de dar ese extra personal que necesitan los clientes”
Samuel Arenas Director de Clientes
Reconocimiento. El VIII Certamen de Líderes en Servicio, organizado por Sotto Tempo Advertising, galardonó a 22 empresas por la calidad de su atención a los usuarios.
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edir, formar y motivar. Son los principales objetivos de la competición Líderes en Servicio, que organiza Sotto Tempo Advertising desde hace ocho años. Las empresas participantes se someten a una evaluación externa que les permite detectar sus debilidades y corregirlas para continuar su camino en la búsqueda de la excelencia. Los ganadores de este certamen se seleccionan tras evaluar de forma rigurosa la información recogida por clientes misteriosos y por encuestas de satisfacción. Cada año, la convocatoria permite pre-
miar a las compañías que han obtenido las puntuaciones más altas en su atención al cliente. Además, todas las participantes reciben un informe operativo en el que se recogen los detalles de su evaluación. De este modo, las empresas están en disposición de enmendar posibles errores o estudiar en qué puntos podrían mejorar. En la octava y más reciente edición de la competición, 22 empresas fueron galardonadas en 25 categorías distintas. Como premio, han obtenido el derecho a usar el logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2019 en su comunicación durante doce meses, un sello que las acredita como líderes en este sector.
canales analizados: teléfono, mail o formulario, web, RRSS y chat
Carmen Atienza Responsable Call Center Área de Cliente
Pablo Rodríguez Customer Experience Manager
“Fomentamos el sentido de pertenencia gracias al trabajo en equipo, la participación y el compromiso”
“Ofrecemos el mejor producto del mercado y trabajamos siempre para dar el mejor soporte”
Clara Santos Subdirectora general de Operaciones
Josu Madariaga Responsable Departamento de Cliente
“Potenciamos el talento dentro de la organización no solo a nivel local, sino también global”
“Trabajamos por ser un lugar donde nuestro cliente sienta una atención diferente”
16 8,39 9,64 semanas de test
nota media del certamen
nota media del canal web, el mejor valorado
Sergio Vivas Responsable del Equipo Español del Servicio de Atención al Cliente España “Es todo un reconocimiento a la calidad profesional, técnica y humana del equipo”
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interacciones por empresa con los usuarios. Se han evaluado hasta 15 criterios en las respuestas y se han generado hasta 14.145 puntuaciones para obtener la nota final
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encuestas de satisfacción han servido para valorar la satisfacción global de los usuarios, así como el rendimiento, la utilidad o la amabilidad proporcionada por parte de las empresas en su relación con los clientes
Cristina Godoy Directora Customer Experience “La transformación se basa en la apuesta por la digitalización, y en mover al cliente al epicentro de la compañía”
“Nos gustaría poder automatizar nuestro servicio y dar herramientas de trabajo al equipo”
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“Este galardón es una especie de brújula para seguir avanzando por el camino adecuado”
“El informe nos ayuda en gran medida a identificar puntos de mejora”
Paula Román Dirección de Desarrollo Comercial
LA METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN, EN CIFRAS
Jaime Ortiz Director Comercial y Marketing
Rafel Sauri CEO “Tenemos una política de recursos humanos que fomenta el intercambio y el feedback constructivo”
Rocío Salas Responsable de Customer Care “Nuestra premisa es sentirnos clientes en todo momento”
Lucía Espiga Responsable Call Center Financiera “La gran ventaja que tiene el certamen es que las evaluaciones no alteran la actividad habitual”
José Antonio Calleja Director de Atención al Cliente “Este año hemos dado un pasito más al incorporar el chat como nuevo canal de acceso”
Esteban Egea Head of Customer Service Webhosting Southern Europe
Alberto Vázquez CSC Channel Manager
“El informe permite revisar puntos débiles de nuestro servicio y trabajar en nuevas formaciones”
“Cuidamos de las personas, poniendo pasión y entusiasmo en lo que hacemos”
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E N S E RV I C I O A L C L I E N T E
Ricard Martí Country Service Manager “Se gane o no se gane, constituye siempre un ejercicio muy recomendable”
Lucía Grasa Marketing Director Iberia “No existe premio mejor que el agradecimiento de nuestros clientes”
Anthony Espie Consumer Care, Europe “No hay mejores indicadores que los comentarios y las valoraciones de los clientes”
Ricardo Alfaro Subdirector General “Podemos saber en qué puntos tenemos que incidir, a través de qué canales y en qué circunstancias”
Leticia Martín Subdirectora de Comunicación, Marca y Servicios al Cliente “Que un cliente te felicite por tu gestión es algo que a nuestros equipos les supone un revulsivo”
Marta Ballarín Responsable de Atención al Cliente “Entendemos las necesidades de nuestros viajeros y nos adelantamos a ellas”
Las compañías que han obtenido las mejores puntuaciones podrán utilizar el logo ‘Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2019’ durante 12 meses
Gracias por devolvernos vuestra felicidad. En Eroski nos esforzamos cada día para que seais un poquito más felices. Vuestra satisfacción es nuestro empeño diario. 7 AÑOS CONSECUTIVOS CONSIGUIENDO ESTE GALARDÓN ES UN ORGULLO y a su vez un motivador reto que nos obliga a seguir perseverando y trabajando en prestaros el mejor servicio con una atención exquisita. Cada uno de nosotros y nosotras, en cualquiera de nuestras tiendas, somos los primeros que nos exigimos el máximo para que recibáis un servicio inmejorable y la mejor de las atenciones gracias a un altísimo grado de exigencia. La escucha y la cercanía son nuestra seña de identidad, un rasgo de nuestro ADN del que nos sentimos orgullosos y orgullosas.
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E N S E RVICIO A L C LIENTE
C O N C L U S I O N E S I I I C U S T O M E R O B S E R VAT O R I U M
“Amabilidad, resolución y rapidez, los aspectos que más deberían mejorar” ESTUDIO. El 69,4% de los usuarios está dispuesto a gastar más y ser fiel si recibe una buena atención, pero el 82,8% cambiaría de proveedor si esta fuera decepcionante.
Según se desprende del documento, el 81,8% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año, lo que pone de manifiesto que se trata de un sector fundamental para la imagen y los resultados de las compañías. En este sentido, el 82,6% de los usuarios considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio. El 82,8% cambiaría de proveedor si esta fuera decepcionante, pero el 69,4% estaría dispuesto a gastar más y a ser más fiel si recibe un buen trato. De acuerdo con el informe, los sectores de telefonía, banca, proveedores de Internet, paquetería y seguros son los que más han utilizado el servicio de atención al cliente en el último año. El teléfono, la web, el mail y la presencia física figuran entre los canales más usados. Para los usuarios es más fácil contactar con las empresas a través de click to call, aplicaciones móviles y llamadas telefónicas, mientras que las redes sociales, el mail o la vía presencial son los canales que les resultan más engorrosos.
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l pasado 5 de marzo se presentaron en Madrid las conclusiones del III Customer Observatorium, un informe que recoge las tendencias en atención al cliente y aborda de cerca los sectores de paquetería, automoción y retail. Impulsado por Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio con el patrocinio de Consulting C3, el estudio ha contado con la participación de más de 1.000 personas representativas de la población española y pertenecientes al panel de Netquest.
El 69,8% de los aspectos que los usuarios mejorarían de las compañías tiene que ver con la atención al cliente. En concreto, destacan la importancia de mejorar la amabilidad, la empatía, la resolución, la rapidez y los tiempos de espera. Un análisis por sectores En lo que respecta al sector paquetería, el 84,1% de la población ha enviado o recibido algún paquete en el último año. En este campo, la rapidez de las entregas, la flexibilidad horaria y el acceso a información por parte de los clientes son algunos de los aspectos que los usuarios mejorarían. En el área de la automoción, a la que un 12,8% de los encuestados ha recurrido en 2018 para comprar un vehículo, los clientes demandan que haya personal más amable y con más conocimientos técnicos. Por otro lado, las mayores asignaturas pendientes del sector retail son reducir los tiempos de espera y ofrecer mayor variedad en los surtidos de productos. Los establecimientos más visitados en este
segmento han sido los supermercados e hipermercados, las tiendas de moda y las estaciones de servicio. Entre los más valorados del sector se alzan las librerías, los centros de belleza y estética y los centros de salud visual, mientras que las inmobiliarias, las tiendas de telefonía y las estaciones de servicio sacan las peores notas. Según los datos del III Customer Observatorium, el 56,5% de la población valora positivamente que las empresas se interesen por su opinión, aunque solo el 30,5% considera que las compañías la tienen en cuenta. Precisamente, en el desayuno de Sotto Tempo Advertising, se presentó la herramienta Kalicustomer para avanzar en este sentido. A través de un análisis detallado de comentarios cualitativos, permite medir la evolución diaria del Net Promoter Score (NPS) y la experiencia del cliente en cada punto de contacto con las empresas. Así, cada perfil de mando tiene acceso todos los días a las propuestas de mejora de los clientes en base a su experiencia. Para más información: www.lideresenservicio.com
SERVICIO AL CLIENTE: ¿QUÉ BUSCAN LOS USUARIOS? El estudio III Customer Observatorium, realizado para Sotto Tempo Advertising y Consulting C3 a partir del panel de Netquest, recoge la opinión de 1.002 personas representativas de la población española y predice cuáles serán las tendencias en el sector de la atención al cliente. Al ser los propios consumidores los encuestados, sus conclusiones permiten a las empresas potenciar o corregir determinadas áreas de este servicio.
INFLUENCIA EN LA EMPRESA
ASPECTOS A MEJORAR EN ATENCIÓN AL CLIENTE
82,8%
86,4%
82,6%
cambiaría de proveedor si recibe una atención al cliente decepcionante
afirma que la calidad del trato influye en la imagen de la empresa
considera que la calidad de la atención al cliente influye en la decisión de compra o recompra
AMABILIDAD
RESOLUCIÓN
RAPIDEZ
TIEMPOS ESPERA
21,3% 20,9% 18,5% 11,2%
SECTORES EN LOS QUE SE HA USADO EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÚLTIMO AÑO
CANALES DE CONTACTO CON ATENCIÓN AL CLIENTE UTILIZADOS EN EL ÚLTIMO AÑO
54,7%
TELÉFONO
28,9%
15,4% TRANS. AÉREO
15,6%
CULTURA
16,6%
MODA
16,8%
VIAJES
ENERGÍA
SEGUROS
PAQUETERÍA
INTERNET
BANCA
TELÉFONO
20,7%
10,8%
7,7%
WEB
53,3%
PRESENCIAL
50%
48,5%
2,3% OTROS
34,4%
DISTRIBUCIÓN
34,9%
AUTOMOCIÓN
86% 36,1%
*Encuesta realizada a 1.002 individuos del panel Netquest representativos de la población española entre 18 y 65 años en febrero de 2019.
APP
34,4%
CHAT
24%
RRSS
13,8%
CLICK TO
10,1%
CORREO
8,3%
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Domingo 17 de marzo de 2019
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