qué está pasando
Una imagen de los premiados en la edición pasada.
Líderes en Servicio Entrevistamos a Giampiero Petruzziello, director de cuentas del certamen Líderes en Servicio, con quien charlamos sobre este certamen y su próxima edición, que es ya la 7ª y cuyos ganadores se darán a conocer en octubre. A esta competición anual se pueden presentar todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente mediante canales a distancia.
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elación Cliente: ¿Qué valor tiene contar con una acreditación de este tipo hoy en día? Giampiero Petruzziello: La opinión del consumidor ha tomado más relevancia y resulta más poderosa. Las empresas tienen que tomar las decisiones contando con esta opinión. Poder tener una acreditación como la
aspectos que consideran deberían mejorarse en las compañías. El aspecto más nombrado fue la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%). Así pues, inmediatez y personalización son dos elementos por los que se debería apostar encarecidamente en las estrategias de futuro.
es personalizar la respuesta, porque aunque haya un proceso estandarizado, cada socio tiene necesidades diferentes. R.C.: ¿Cuáles son los principales puntos que hacen de estos premios una referencia en el mercado? G. P.: En primer lugar me gustaría destacar que se trata del único certamen independiente donde
GIAMPIERO PETRUZZIELLO, director de cuentas de Líderes en Servicio.
incrementar la calidad ofrecida a los clientes. Un concepto muy arraigado en algunas compañías que se han alzado con el galardón como el caso de Amplifon. Como
“NUESTRA VOCACIÓN ES LA DE IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO E INCREMENTAR LA CALIDAD OFRECIDA A LOS CLIENTES” de “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año”, en la que son los mismos consumidores los que escogen a los galardonados, tiene un valor único, supone un aval de calidad y una recomendación por parte del usuario. En enero de 2016, encargamos una encuesta online a Elogia, hecha a 1.196 consumidores españoles de entre 18 y 64 años, que nos permitió conocer aquellos
Un ejemplo de ello es Venteprivee.com, empresa galardonada en todas las ediciones del certamen desde su inicio, y así lo acreditan sus excelentes notas obtenidas en las evaluaciones. Sergio Vivas Machero, responsable del Equipo España Dirección operación clientes de esta compañía, ha comprendido perfectamente estos valores y afirma que para él lo fundamental
Cómo participar
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as empresas que deseen evaluar su atención al cliente pueden formalizar su inscripción al certamen hasta el 30 de abril. Las evaluaciones se llevarán a cabo desde finales de mayo hasta finales de julio, y en octubre se harán públicos los ganadores de esta 7ª edición del certamen. Todas aquellas empresas que tengan un servicio de atención al cliente telefónico y por Internet y cuyo principal eje de crecimiento gire alrededor de la mejora de su atención al cliente, pueden encontrar más información en la web: http://www.lideresenservicio.com/ incripciones/ o solicitarla por mail a media@sottotempo.com
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los usuarios eligen a la empresa de cada sector que ofrece una mayor calidad de atención al cliente. La iniciativa tiene como objetivo impulsar el valor y la calidad de la atención al cliente, ofreciendo a las empresas una herramienta de mejora y a los usuarios un elemento de diferenciación entre las compañías. El certamen supone no solo un reconocimiento y una motivación extra a los equipos que participan, sino que integra un plan anual tanto para las compañías galardonadas como para los participantes que les permite obtener una evaluación externa, mediante una metodología rigurosa y a lo largo de todo el año, para detectar sus áreas de mejora y aplicarlas en su estrategia anual. Nuestra vocación es la de implementar una cultura de servicio e
dice Francesco Fattizzo, Marketing & Product Director de la compañía, más que pasos, una cultura de servicio precisa de un afán de mejora continua, un compromiso a largo plazo. R.C.: ¿Qué valor real aporta a la elección de los premiados, incorporar el punto de vista del cliente? G. P.: En la elección de los ganadores tiene mucho que ver la voz del cliente y es que su metodología se basa en la técnica del mystery shopper. Las empresas participantes se someten a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.