KMU_LIFE_04_2011 by tobias merz

04 / 2011

Anbieterdominanz war gestern Marketing auf Augenhöhe

• Neuer Kommunikationskanal WEB-TV • Risikomanagement in Unternehmen

Vorsprung durch Visionen

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EDITORIAL

Liebe leserin und lieber leser

n diesen Umbruchzeiten einen Verlag zu leiten, ist keine einfache Aufgabe. Nicht wenige prophezeien das Verschwinden von Printmedien in den nächsten Jahren. Trotzdem habe ich ab dem ersten Juli die operative Leitung der Life Medien GmbH übernommen und das hat gute Gründe. Es wird auch in Zukunft gute Printmedien brauchen. Ohne Frage gibt es heute viel Konkurrenz zwischen den Kommunikationskanälen. Wir schwimmen in einem Ozean von Informationen. Da braucht es Orientierung, Einordnung, Debatte und Kommentierung. Printmedien können nicht mehr topaktuell sein, aber sie können inhaltliche Haltepunkte liefern.

Was dies für die nähere Zukunft heisst: Erstens werden wir die Magazine so verteilen, dass sie unter den WEMFSchirm passen. Zweitens erscheinen wir in einem etwaskleineren Format, wollen aber im nächsten Jahr die Erscheinungsfolge erhöhen und drittens arbeiten wir an der Life Medien-Familie weiter.

Die Strategie des reinen Gesundschrumpfens ist ein Irrweg. Billige Produkte führen nicht nur in inhaltliche, sondern auch unternehmerische Sackgassen. Gleichzeitig kann man aber heute nicht stehenbleiben; ein Printmedium muss sich gerade heute immer wieder neu erfinden. Das heisst, es gilt, unsere Nische konsequent zu nutzen, auszubauen und betriebswirtschaftlich gesprochen, unsere Unique Selling Proposition (USP) zu kommunizieren.

Zudem sind wir auch auf der nächsten topsoft am 5. und 6. Oktober 2011 in Bern persönlich präsent.

Die bestehenden Produkte der Life Medien GmbH KMU LIFE und BAU LIFE sind bereits jetzt optisch und inhaltlich gut aufgestellt. In welchen Fachmagazinen gibt es sonst so viele Kolumnen, Interviews und Businessreportagen? Im Bereich der Fachmagazine siedle ich KMU LIFE und BAU LIFE im oberen Drittel an. Jetzt müssen wir an einigen Punkten, wie dem Vertrieb, stärker werden und zu neuen crossmedialen Ufern auf brechen, ohne die Bodenhaftung zu verlieren. Zudem gilt es, sich am Markt mit mindestens einem neuen Magazin besser zu positionieren.

Gerne nehme ich auch Ihre Anregungen auf. Persönlich können Sie mich an der Marketingmesse SuisseEMEX Ende August treffen. Die Life Medien GmbH hat dort einen eigenen Stand (3.317). Nehmen Sie mit unserem Team Kontakt auf und wir sehen uns.

Rolf Hess ist Verleger der Life Medien GmbH.

KMU LIFE · 04/2011

Inhalt

Kunden im Fokus

WEB-TV im Einsatz

Unerfüllte Erwartungen

Unser Themenschwerpunkt zur SuisseEMEX öffnet Türen in die Marketingwelten. So fragen wir, wie Vertrieb und Marketing mit einer passenden Softwareunterstützung Kunden optimaler bedienen können. Empfehlungen sind eine klassische Angelegenheit und bringen oft mehr als neue und ausgefeilte Marketingtools. Es stellt sich aber die Frage, wie aus Empfehlungen Kunden werden.

Heute steht dem modernen Mediennutzer eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung. Bei den neuen Medien sticht Web-TV als schneller und aufmerksamstarker Informationskanal besonders hervor und wird deshalb auch von immer mehr Marketingabteilungen im Rahmen crossmedialer Kampagnen eingesetzt. Wir zeigen die Möglichkeiten, aber auch die Hürden auf.

Die Schweizer Unternehmen erhofften sich von der Revisionsphase der Mehrwertsteuer deutliche Verbesserungen. Rund 18 Monate später ist die Situation ernüchternd. Eine Studie analysiert die Gründe.

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Rubriken Editorial Kommentar Das Thema Finanzen & Versicherungen Human Ressource Mobilität

01 05 06 30 38 46

Kommunikation Hardware Software Gadgets Impressum

54 62 72 78 88

Integrierter Ansatz

Erreichbar am Telefon

Technical Computing

Performance Management, Qualitätsmanagement, Risikomanagement – diese und viele andere Ansätze versprechen Unternehmen Erfolg und nachhaltige Wertsteigerungen. Eines der Probleme in Theorie und Praxis ist jedoch, dass diese Konzepte meistens isoliert angegangen werden. Es gibt aber auch produktivere Ansätze.

Noch immer laufen Anrufe ins Leere, treffen Kunden auf das Besetztzeichen, werden von einem zum anderen hin und her verbunden und erleben, dass sie niemanden erreichen, der sich ihres Problems annimmt. Diese Situationen gilt es, zu vermeiden.

Wer seine Produktionsprozesse oder Produkte durch numerische Simulationen optimieren möchte, musste in der Vergangenheit eine teure und komplexe IT-Infrastruktur beschaffen. Kleine Unternehmen waren von solchen Möglichkeiten bisher gar vollkommen ausgeschlossen. Das soll sich nun ändern.

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Trotzdemschaffitis

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KOMMENTAR

Die Renaissance der Empfehlung

W von Anne M. Schüller

er auf einer Produktseite im Internet von den Gesichtern seiner Freunde angelacht wird, weil diese den «Gefällt mir»-Knopf gedrückt haben, kauft eher. Qype und Co. machen es möglich, jeden beliebigen Anbieter wärmstens weiterzuempfehlen – oder eisig abzuraten.

blitzschnell herum. Und (fast) alles kommt früher oder später heraus. Vernebeln, belügen und betrügen sind in einem solchen Szenario Auslaufmodelle. «Google sieht alles und vergisst nichts», heisst es so schön. Und mehr noch: Das, was die Menschen über ein Unternehmen sagen, hat bei den Suchmaschinen Vorrang vor dem, was die Unternehmen selbst über sich sagen.

Immer öfter ist das Suchfeld von Google und Co. der Startpunkt für eine potentielle Kundenbeziehung – und nicht selten gleichzeitig das Ende. Vor diesem Hintergrund ist das Internet in kürzester Zeit zu einer wahren Spielwiese für alle möglichen Formen des Empfehlungsmarketings geworden. Bis vor wenigen Jahren beschränkten sich die Möglichkeiten zum Weitersagen auf Familienmitglieder, Nachbarn, Freunde und Kollegen.

Beratungs- und Verkaufsgespräche können schon heute von Kunden live ins Internet übertragen und in Echtzeit kommentiert werden. Verkäufer, die unbeschadet davonkommen wollen, tun also gut daran, eine Top Performance zu bieten, moralisch sauber zu sein und in einen offenen, ehrlichen Dialog zu treten. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert – und übermorgen tot.

Heutzutage wird das, was wir von einer Sache halten, bereitwillig mit einer breiten Öffentlichkeit geteilt. Es ist ganz selbstverständlich geworden, dass wir uns webbasiert dazu äussern, was wir warum kaufen – und wovon wir lieber die Finger lassen. Bis zu 90 Prozent der Internetuser finden die Bewertungen anderer wichtig – und folgen deren Ratschlägen meist nahezu blind. So verlieren schlecht bewertete Hotels heutzutage schon jeden fünften Gast alleine durch das Web – dies ohne es zu merken.

Management, Sales und Marketing fällt somit die Aufgabe zu, sich diese konsumentengetriebene Entwicklung zügig zunutze zu machen, förderliche, virale Prozesse zu stimulieren und voller Leidenschaft mitzugestalten. «Sei wirklich gut und bringe die Menschen dazu, dies engagiert weiterzutragen!», so lautet das Mantra in einer Empfehlungsgesellschaft. Positive Mundpropaganda ist Umsatzboosting. Doch nur, wer die Regeln des neuen Word of mouth-Marketings beherrscht, wird künftig zu den Gewinnern zählen.

Digitale Mundpropaganda ist in unserer socialmediageschwängerten Welt inzwischen schon ein Massenphänomen – und fast so etwas wie Bürgerpflicht. Hierbei kann auf Netzwerke wie auch Kommunikationswerkzeuge von unglaublicher Reichweite zurückgegriffen werden, wodurch sich positives wie auch negatives Gerede (Buzz) explosionsartig verbreitet. Mithilfe mobiler Endgeräte erreicht Word of mouth (WOM) nicht länger nur die Ohren weniger Interessierter, sondern drahtlos die unzähligen Bildschirme der ganzen Welt. Werbung, auf die zu achten, es sich lohnt, kommt vornehmlich aus dem Kreis der vernetzten Verbraucher. Sie sind die neuen Vermarkter. Etwa 40 Prozent aller Mobiltelefonbesitzer werden wohl Ende dieses Jahres ein internetfähiges Gerät besitzen, mit dem solch mobiles Surfen möglich ist. All das ist Risiko und Chance zugleich. Denn ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht: Was immer sie heute tun, im Web spricht es sich

Weitere Informationen

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing.

Seminar «Zukunftstrend Kundenloyalität» Anne M. Schüller zeigt in ihrem Seminar «Zukunftstrend Kundenloyalität» am 14. September 2011 in Bern, wie Kunden zu treuen Immer-wieder-Kunden und aktiven Empfehlern werden. Infos und Anmeldung unter: welcome@change-com.ch www.anneschueller.com

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Kundeninteresse im Mittelpunkt CRM in der Praxis von Marcus Bär

In Vertrieb und Marketing lassen sich mit konsequenter Kundenorientierung und passender Softwareunterstützung Umsätze steigern und Kosten senken. Ein Blick in die Praxis eröffnet zahlreiche Ansatzpunkte.

DAS THEMA

n Herausforderungen mangelt es Unternehmern in der aktuellen Situation wahrlich nicht: Die Globalisierung verändert den Handel, die Konkurrenzsituation spitzt sich zu. Das geht auch am Kundenverhalten nicht spurlos vorüber: Die Märkte veränderten sich von Verkäuferzu Käufermärkten und immer mehr Branchen kämpfen mit sinkender Kundenloyalität. Gründe dafür sind vielfältig: Kunden gehen heute zielgerichteter vor, testen Produkte vorab, sehen sich Mitbewerber intensiver an und agieren kurzfristiger. Sie sind schlichtweg informierter und souveräner im Konsumverhalten als früher. Und das ist gut so! Vorausgesetzt, die Kunden lassen sich mit Kompetenz, stimmigem PreisLeistungs-Verhältnis und ausgezeichnetem Service überzeugen. Umsatz mit Kundenorientierung Für viele Unternehmen bedeutet dies ein Umdenken in der Kundenbetreuung. In vielen Fällen muss der Kunde aus einer Randposition in den Mittelpunkt aller Bemühungen gerückt werden. Deshalb ist Kundenorientierung und -nähe der erfolgskritische Faktor einer Unternehmensstrategie. Firmen, die ihre Angebote an der Realität des Tagesgeschäfts beim Kunden ausrichten, gewinnen schnell weitere Geschäftskontakte und steigern den Umsatz. Das Fundament dafür: Zufriedene, ja sogar begeisterte Kunden, die dank hervorragender Produkte oder Dienstleistungen noch erfolgreicher sind. Machen Sie Ihre Kunden zu Empfehlenden! Auf dem Papier liest es sich leicht. Doch wie setzt man diese Ansätze um?

Zentrale Fragen • Kennen wir unsere Kunden? • Sind die Daten vollständig und aktuell? • Kennen die Kunden unser Unternehmen? • Sind die Kunden mit uns zufrieden? • Sind die Kunden von uns begeistert? • Würden uns die Kunden weiterempfehlen?

Neugier und Nähe Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, erfordert positive Energie, Leidenschaft, Hilfsbereitschaft, Offenheit. Und eine weitere Eigenschaft: Neugier. Was will der Kunde und was schätzt er besonders? Welche wirklichen

Vom Verkäufer zum Beziehungsmanager mithilfe von CRM-Lösungen.

Bildquelle: CAS Software AG

Bedürfnisse hat er? Es lohnt sich, genau zuzuhören und hinzuschauen, ohne Scheu die eigenen Lösungsmöglichkeiten vorzuschlagen. Auf der anderen Seite gilt: Alles das, was dem Kunden nichts nutzt, ist für die Kundenbeziehung unnötiger Ballast – betriebsinterne Bürokratie (zum Beispiel Reklamationsformulare) oder ungeklärte Verantwortlichkeiten sollten daher permanent auf den Prüfstand gestellt werden. An dieser Stelle ist ein praktischer Tipp hilfreich: Besuchen Sie Ihr Unternehmen selbst und betrachten Sie dieses aus der Sicht eines Kunden. Emotional begeistern – geheime Wünsche erfüllen Wer mit seinen Produkten erfolgreich sein möchte, muss die unausgesprochenen und geheimen Kundenwünsche erfüllen. Kunden werden nur von Produkten oder Dienstleistungen begeistert sein, die ihre Erwartungen übertreffen. Dieses Erfolgserlebnis spart allein schon jede Menge Budget: Denn begeisterte Kunden übernehmen nicht nur den Grossteil des Marketings durch Mund-zu-Mund-Propaganda, sondern können auch aktiv die Weiterentwicklung der Produkte voranbringen. Vorausgesetzt, der Anbieter lässt sich auf diesen Dialog ein. Die aktive Teilnahme an der Weiterentwicklung der Produkte unterstützt dabei, Produkte zu entwickeln, die auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind. Das schafft Begeisterung. Begeisterung schafft emotionale Verbundenheit. Und Verbundenheit verzeiht manchmal auch kleine Fehler. Vorsicht ist allerdings angebracht: Kundenbegeisterung lässt sich niemals mit der Brechstange einfordern. Man muss sie sich wie das Vertrauen oder die Loyalität immer wieder neu verdienen.

Die richtige Vertriebsmethode Um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kontakte zu halten, führt nichts an einer Stärkung des Vertriebs vorbei. Verkaufsmethoden helfen dabei, Mitarbeiter für Gespräche und Verkaufsprojekte vorzubereiten und die Planbarkeit zu erhöhen. Allerdings: Die einzig allein richtige Verkaufsmethode gibt es nicht. Oftmals ist es besser, einen eigenen Weg mit einer angepassten Vorgehensweise einzuschlagen, sich auf eigene Erfahrungen zu verlassen und sich im Bedarfsfall kompetent beraten zu lassen. Mit den richtigen Massnahmen können die Umwandlungsquote schnell verbessert, Transparenz geschaffen und der Verkaufsprozess beschleunigt werden. Transparenz und Offenheit sind vielleicht die wichtigsten dieser Massnahmen. Denn aus einem verlorenen Auftrag lassen sich Rückschlüsse ziehen, jedoch erfolgreiche Abschlüsse wiederholbar zu machen ist das grosse Ziel. Dies steigert Umsatz und Ertrag. Kumpeltyp versus Verkaufsterminator Der «Harvard Business Manager» ging jüngst den unterschiedlichen Verkäufertypen auf die Spur. Insgesamt 800 Vertriebsmitarbeiter wurden in echten Kundengesprächen beobachtet; aus den Ergebnissen liessen sich acht unterschiedliche Verkäufertypen identifizieren: Unter anderem der «Vorleser», der «Kumpeltyp» oder der «Angreifer». Das Ergebnis: Nur 37 der beobachteten Käufer gingen beim Verkaufsgespräch effizient vor, aber das Potential, als Verkäufer noch besser auf die Kunden einzugehen, steckt in jedem Verkäufer – auch nach jahrelanger Erfahrung. Auch hier gilt: Versetzen Sie sich in den Kaufprozess des Kunden. Es geht um das Business des Kunden, nicht um Ihr Produkt!

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DAS THEMA

Typische Arbeitsprozesse werden durch Kundenmanagement leichtgängiger. Gute Beispiele sind der Anruf eines Kunden und die anschliessende Erstellung einer Offerte: Wenn der Kunde anruft, stellt die CRM-Software dem Vertriebsmitarbeiter automatisch alle Informationen zum Kunden bereit. Der bestens informierte Mitarbeiter kann kompetent Auskunft geben und vermittelt dem Kunden ein gutes Gefühl. Der Kunde fordert eine neuerliche Offerte an, die mithilfe der Software schnell erstellt ist. Mit dem Einsatz von mobilen Endgeräten ist das heute sogar direkt beim Kunden vor Ort oder unterwegs mit dem Smartphone oder Tablet-PC problemlos möglich. Auf Knopfdruck wird die Offerte versendet und in der Kundenakte archiviert.

Bildquelle: CAS Software AG

Mobil und unterwegs Kundendaten managen.

Der Verkäufer der Zukunft ist Beziehungsmanager Ob Twitter, Facebook oder Xing – der Verkäufer von morgen wird noch stärker in den Sozialen Netzwerken präsent sein als es heute schon der Fall ist. Viel stärker als in anderen Medien, spielt auf den Plattformen wieder das klassische Thema «Weiterempfehlung» eine wichtige Rolle. Was auf lokaler Ebene schon immer für Neukunden gesorgt hat, funktioniert in den Kommunikationsstrukturen der Social Media nach einem ähnlichen Muster. Auf die Beziehungen kommt es an. Aber auch in diesem Fall ist die Zielkundendefinition entscheidend. Denn nicht nur der Kunde – auch der Anbieter eines Produkts darf durchaus wählerisch sein, wenn eine partnerschaftliche Kundenbeziehung «auf Augenhöhe» gedeihen soll. Dabei ist es entscheidend, sich von der täglichen Informationsflut der Sozialen Netzwerke nicht überrollen zu lassen: Viele Informationen sind oft unbrauchbar – auf die wirklichen Fakten kommt es an. Wie viel ist Ihnen Ihr Kunde wert? Den Umsatz durch Kundenorientierung zu steigern, ist die eine Seite der Medaille. Auf der anderen Seite steht die Frage nach den Kosten. Immer verbunden mit der Frage: Was ist Ihnen Ihr Kunde wert? Wie viel Schweizer Franken darf ein Lead auf der Messe kosten? Und wie viel Budget wird in Marketingmassnahmen investiert, um auf sich aufmerksam zu machen? Und wo genau lassen sich Kosten senken? Die Antwort darauf klingt einfach: Indem man unnötige Kosten gar nicht erst entstehen lässt.

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Unnötige Kosten vermeiden Kosten lassen sich an vielen Stellen einsparen. Es gibt Begeisterungsfaktoren, die kosten Geld, und es gibt solche, die kosten lediglich Aufmerksamkeit und Veränderungswillen. Hier gilt die Devise: Nicht warten, sondern gleich starten.

Meilensteine bei der Umsetzung • Bisherige Erfolge und Stärken betrachten. • Zielgruppen identifizieren. • Netzwerke nutzen, Verkaufsmethoden und Sichtweisen ändern! • Kundenumfrage(n) starten. • Empfehlungsmarketing institutionalisieren. • Kundenwert bei bestehenden Beziehungen ermitteln. • Gezielt und bewusst handeln. • Änderungen sukzessive vorantreiben.

Mehrwerte mit CRM Starthilfe und langfristige Unterstützung bei der Vermeidung unnötiger Kosten und dem Ankurbeln von Vertrieb und Umsatzstärke bietet professionelle Software, die speziell für die Kundenorientierung gemacht ist: Customer Relationship Management-Software (kurz CRM). Ziel des Einsatzes ist, die Mitarbeiter bei der Kundenakquise und -betreuung zu binden. Die monatlichen Kosten für den Softwareeinsatz pro CRM-Arbeitsplatz liegen im günstigsten Fall unterhalb der monatlichen Telefonrechnung.

Kosteneffizienz – der schnelle Weg zum Wachstum Eine CRM-Lösung standardisiert und beschleunigt Prozesse und bietet wertvolle Unterstützung für Marketing, Vertrieb und Service, beispielsweise beim Selektieren der Kampagnenzielgruppe, beim einheitlichen Bewerten von Opportunities sowie bei der Bearbeitung von Supporttickets. Das wichtigste jedoch ist, dass eine gut gemachte Software die Mitarbeiter bei Routineaufgaben entlastet und Freiraum für das Wesentliche gibt, nämlich den kontinuierlichen und kompetenten Dialog mit den Kunden.

Weitere Informationen

Marcus Bär ist Mitglied der Geschäftsführung der CAS Mittelstand, einer SmartCompany der CAS Software AG.

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Strategischer Nutzen Empfehlungsmarketing â&#x20AC;&#x201C; und die Schritte danach von Marco Ripanti

Empfehlungen sind eine klassische Angelegenheit und bringen oft mehr als neue und ausgefeilte Marketingtools. Es stellt sich aber die Frage, wie aus Empfehlungen Kunden werden und ob dieser Prozess analysiert werden kann, um so auf BedĂźrfnisse besser eingehen zu kĂśnnen. Ein Sharing-Button kann hier weiter helfen.

DAS THEMA

elbst die Händler auf den Marktplätzen des alten Roms wussten es schon: Die beste Werbung für den eigenen Stand ist es, wenn zufriedene Kunden ihn weiterempfehlen. Über die Jahrhunderte hat sich daran wenig geändert und in der digitalen Welt gilt diese Regel mehr denn je: Unternehmen, Onlinemagazine oder Blogs setzen auf Empfehlungsmarketing als Instrument zur gesteuerten Akquise von Neukunden. Und das Beste daran ist, dass diese Empfehlungen nichts kosten. Wird ein Unternehmen von einem Kunden bei einem Freund oder Bekannten positiv erwähnt, dann stehen die Chancen gut, dass es bei diesem Unternehmen wegen der Glaubwürdigkeit zu einem Kauf kommt. Gerade da Massenwerbung zunehmend zur Plage wird und Werbebotschaften wirkungslos verpuffen, gilt: Wer konsumieren oder investieren will, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Kollegen als den Hochglanzbroschüren. Aus diesem Grund haben Unternehmen erkannt, dass eine sogenannte «Empfehlungsrate» für sie immens wichtig ist

und eine wichtige betriebswirtschaftliche Kennzahl darstellt. Denn wer nicht empfehlenswert ist, ist auch schon bald nicht mehr kaufenswert. Soziale Netze nutzen Im Gegensatz zur schlichten Mundpropaganda auf dem Markt im alten Rom, kann das moderne Empfehlungsmarketing wesentlich mehr, da es systematisch betrieben und ausgewertet werden kann. War man früher darauf angewiesen, passiv auf Empfehlungen zu hoffen, wird jetzt aktiv auf sie hingearbeitet. Gut gestreut und in das richtige Umfeld gebracht, lösen Produkte oder Inhalte Wellen weiterer Empfehlungen aus. Besonders die Möglichkeiten des «Sozialen Netzes» treiben das professionelle Management der Empfehlungen voran: Mit dem immer grösser werdenden Einfluss sozialer Netzwerke ist es heute möglich und auch weithin üblich, positives Feedback zu einem Produkt, einem Unternehmen oder einer Dienstleistung mit nur einem Klick auf einen Like-Button mit den Kontakten seines Netzwerkes zu teilen. Mit

dem Social Sharing-Button Spreadly hat der User sogar die Möglichkeit, interessante Inhalte gleichzeitig bei Facebook, Twitter, LinkedIn und GoogleBuzz zu teilen. Angesichts der Tatsache, dass 92 Prozent (Quelle: Umfrage von Spreadly) der User nur einen Sharing-Button auf Webseiten betätigen, ist Spreadly eine gute Lösung, die den Usern beziehungsweise Käufern Zeit und Mühe erspart. Webseitenbetreiber profitieren von der höheren Reichweite des Spreadly-Buttons im Vergleich zu einzelnen Sharing-Buttons. Das soziale Preisvergleichsportal price-look.de hat sogar die Sharing-Buttons von Twitter, Facebook und Google mit dem Spreadly-Button verlinkt. Die Grundvoraussetzung für eine Empfehlung ist die Zufriedenheit der Kunden. Darüber hinaus weiss man selbst aus eigener Erfahrung, dass Inhalte oder Produkte am ehesten empfohlen werden und sich viral verbreiten, wenn sie interessant, nützlich und aus der Praxis sind.

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DAS THEMA

Empfehlungsmarketing und soziale Netzwerke zusammenbringen.

Zentrale Fragen und Antworten An dieser Stelle fängt ein wirklich zukunftsweisendes Empfehlungsmarketing allerdings erst an. Die Fragen, die es zu beantworten gilt, sind: In welche Netzwerke teilen meine Kunden ihre Empfehlungen? Welche Zielgruppe empfiehlt mein Produkt? Welche Uhrzeiten nutzt meine Zielgruppe zum Empfehlen? Wie viele Kontakte wurden genau mit einer Empfehlung potentiell erreicht und wie sind die Reaktionen auf den empfohlenen Inhalt? Gibt es aufgrund einer Empfehlung eine neue Empfehlung? Die einzelnen Multiplikatoren können Seitenbetreiber ab September über das bis dahin bei Spreadly implementierte Social-CRM direkt kontaktieren. Der Spreadly-Button antwortet mit Zahlen und Statistiken auf diese Fragen. Er bietet Analysemöglichkeiten, mit deren Hilfe die Effektivität der Empfehlungen der User aus-

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gewertet werden können. So können sie sehen, dass beispielsweise männliche User im Alter von 20 bis 30 Jahren besonders viele Inhalte ihrer Seite oder Dienstleistungen empfehlen. Seitenbetreiber können ihre wichtigen Multiplikatoren identifizieren und mit ihnen in Kontakt treten. Mit diesem wertvollen Wissen können Produkte oder Dienstleistungen optimiert, auf die Zielgruppe und die Kundenwünsche angepasst und somit noch attraktiver gestaltet werden – damit Empfehlungen auch zu neuen Kunden führen. Ganz gemäss dem Motto: Kenne deine Nutzer und erfülle ihre Wünsche. Den Kunden belohnen Aus eigener Erfahrung weiss man ausserdem, dass ein kleiner zusätzlicher Anreiz zum Empfehlen manchmal nicht schaden kann. Seine Nutzer dafür zu belohnen, sollte also durchaus

eine weitere Überlegung wert sein. Schliesslich ist eine Empfehlung für ein Unternehmen bares Geld wert. Dies sollte man seinem Kunden auch zeigen und ihm verdeutlichen, dass er nicht umsonst «liket». Aus diesem Grund kann man ganz einfach aus dem Spreadly-Button auf seiner Webseite einen «Deal»-Button machen, mit dem man seine Kunden oder Leser mit Rabatten, Gutscheinen oder anderen Vorteilen für die Empfehlung belohnen kann. Da Gutscheinportale gerade einen der Online-Trends darstellen, aber mitunter auch mit hohen Marketingkosten für Unternehmen verbunden sind, möchten viele Webseitenbetreiber ihren Nutzern gerne selbst und direkt auf der eigenen Plattform solche Vergünstigungen anbieten – eine kostengünstige und gute Möglichkeit, seine Nutzer zu belohnen. Wer einen Deal anlegen möchte, kann dies in wenigen Schritten tun:

DAS THEMA

Nach der kinderleichten Implementierung des Buttons auf der eigenen Seite muss man sich nur auf www.spreadly.com anmelden und seine Website verifizieren. Danach kann man über die Schaltfläche «Deal anlegen» diesen selbst gestalten. Zeitraum, Menge, Text sowie Art der Vorteile werden dabei individuell festgelegt: «Weiterempfehlen und gratis T-Shirt absahnen», «1 ‹Like› bringt 20 Prozent Rabatt» oder «10 Euro-Gutschein für 1 Klick» – der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Zuletzt müssen nur noch einzelne Gutscheincodes beziehungsweise ein Universalcode eingegeben werden. Der Deal kann jederzeit verändert werden. Wenn man ein wirklich professionelles Empfehlungsmarketing betreibt und auf die Wünsche seiner Nutzer und Kunden hört, kann man also mit einfachen Mitteln und geringeren Kosten als bei grossen Marketingaktionen gute und gezielte Erfolge verbuchen.

Über Spreadly Spreadly ist ein innovativer Social Sharing-Button, der in nur drei Schritten auf Webseiten implementiert werden kann. Er ermöglicht es Nutzern, nach einmaliger Authentifizierung mit nur einem Klick, kommentierbares Feedback auf Wunsch gleichzeitig bei Facebook, Twitter, LinkedIn und GoogleBuzz zu teilen. Webseitenbetreibern liefert Spreadly ein Analysetool, mit dessen Hilfe die Effektivität der Empfehlungen der User ausgewertet werden kann. Demografische Daten sehen Seitenbetreiber vollkommen anonymisiert. Zusätzlich bietet der Button die Möglichkeit, für einen selbst definierten Zeitraum eigene «Deals» zu kreieren. Auf diese Weise können Seitenbetreiber die User für ihre Empfehlungen mit individuellen Rabatten, Gutscheinen und anderen Vorteilen belohnen.

Marco Ripanti

Marco Ripanti ist Gründer und Geschäftsführer der ekaabo GmbH, die im März den Spreadly-Button gelauncht hat.

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SuisseEMEX 2011 Vom Kundendialog und CRM bis Google und XING von Predrag Jurisic

Die SuisseEMEX hat sich als der Branchentreffpunkt und die grösste B2BNetzwerkplattform der Schweiz etabliert: Die Fachmesse für Marketing, Kommunikation, Event und Promotion öffnet vom 23. bis 25. August 2011 bereits zum fünften Mal ihre Tore in der Messe Zürich. Auf knapp 13’000 Fachbesucher warten rund 350 Aussteller und ein kostenloser Fachkongress mit über 60 Fachreferenten auf drei Bühnen. Entscheidungsträger tauschen sich unter Gleichinteressierten aus, finden innovative Ideen für die Praxis oder erschliessen neue Synergien für ihren Businessalltag. Besonders vielversprechend: das Expertenwissen der Schweizerischen Post, von XING und Google.

DAS THEMA

it Emotionen und Erlebniswelten fasziniert die SuisseEMEX’11 das Fachpublikum: Unter dem Motto «360 Grad vernetzte Marketingwelt» präsentiert sich den Messebesuchern das ganze Spektrum des Marketings – von einer erlebnisreich inszenierten Direct Marketing-Welt der Schweizerischen Post über ein erstklassiges Keynote-Programm auf drei Bühnen bis hin zu professionellen Business Networking Sessions mit XING oder Suchmaschinenmarketing mit Google. Produkte, Dienstleistungen und neuste Lösungen aus Marketing, Verkaufsförderung, Werbemittel, Event und Live Communication stehen dabei im Fokus. Workshops, Networking Events und Special Interest Guided Tours durch die verschiedenen Themenbereiche runden das einmalige Messeerlebnis ab. Eine Direct Marketing-Welt zum Anfassen Zusammen mit elf namhaften Partnern aus der Direct Marketing-Branche lässt die Schweizerische Post zum ersten Mal an der SuisseEMEX einen ganz besonderen Messestand entstehen.

Das Motto heisst: «Tasten, fühlen, schmecken, riechen, hören.» Die Fachbesucher tauchen in eine Direct Marketing-Welt ein, die alle Sinne anspricht. «Wie wirkt mein Mailing beim Empfänger? Womit gewinne ich seine Aufmerksamkeit?» – die Besucher erhalten Tipps zur überzeugenden Wahrnehmung und Wirkung einer Direct Marketing-Massnahme mit allen Sinnen. Ob als Rubbelmailing, aussergewöhnliches Sampling oder duftender Brief: Physische Mailings können im Gegensatz zur elektronischen Kommunikation alle Sinne ansprechen und den Empfänger überraschen – sei es durch den Inhalt, die Gestaltung oder das Material. Von der kreativen Idee bis zum Versand: Die Schweizerische Post und ihre Partner zeigen die Vielfalt des Direct Marketing und beantworten dem Fachpublikum alle Fragen zur Entstehung von aussergewöhnlichen und wirkungsvollen Mailings. Vom Kundendialog und CRM bis XING und Google Drei Tage – drei Schwerpunkte: Die SuisseEMEX’11 widmet jedem Messetag einen Schwerpunkt. Am Eröffnungstag – dem Un-

ternehmertag – stehen Entscheidungsträger, Geschäftsführer und CEOs im Zentrum. Sie kommen dank strategisch ausgerichteten Referatsthemen und einem interaktiven Austausch mit Fachexperten und Gleichinteressierten ganz auf ihre Kosten. Für Networking pur sorgt der zweite Messetag: Am Networkingtag von XING erfahren Fachbesucher in Workshops aus erster Hand, welche Strategien im Umgang mit Social Media Networking sinnvoll sind. Wer ganz auf Erlebnisse aus ist oder Tipps rund um das Suchmaschinenmarketing sucht, findet am dritten und letzten Messetag neue Impulse: Am Google- und Erlebnistag erlebt das Fachpublikum Markeninszenierungen und Emotionen in der Live Communication und erfährt nützliche Tipps rund um das Suchmaschinenmarketing mit Google AdWords Sessions für Anfänger wie Fortgeschrittene. Bezogen auf das Messeprogramm lässt sich ein starker Trend erkennen, der die Zukunft der Kommunikation prägen wird: Der Kundendialog rückt immer stärker in den Fokus – gekoppelt mit Social Media und Live Communication – sowie

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DAS THEMA

In Zürich werden nicht nur Ideen gesammelt, sondern auch Synergien erschlossen.

professionelles Kundenmanagement im Einklang mit der Umsatzmaschine Internet. Das Fachpublikum findet Antworten auf Fragen wie «Wo investiere ich am besten meinen Werbefranken? Wie erreiche ich meine Kunden in Zukunft? Warum sind Erlebniswelten so wichtig?», und profitiert dabei vom hervorragenden Angebot an Expertenwissen – egal, ob in den Fachforen, an Workshops oder in Campus Talks. Trends im Online Marketing und frische Ideen von Jungunternehmern Während die Halle 3 Themen wie Marketing, Direct Marketing, Werbung/PR, Visuelle Kommunikation und Printproduktion besetzt, stehen in der Halle 4 die Bereiche Online Marketing, der IFJ Start-up-Park sowie Aus- und Weiterbildung im Fokus: Das Publikum bekommt aus Fachbeiträgen im Online Forum neue Impulse und Trends rund um Social Media Networking, Online Businessstrategien oder Suchmaschinenmarketing – unter anderem zu Themen wie: «Wissen, wie der Hase läuft» mit Mathias Haas, der in seinem Vortrag über

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Megatrends der Zukunft referiert. Marcus Kutrzeba erläutert, wie die eigenen Kunden zu motivieren sind. Von der Markenführung über Umsatzsteigerung mit CRM bis hin zum Internet als Geldmaschine erhalten KMU auf der Unternehmerbühne im IFJ Start-up-Park praktische Tipps und Lösungen. Mitgliedern des Schweizerischen KMU-Verbands bietet sich ein eigener KMU Businessbereich, in welchem sich die Unternehmen samt ihren Produkten und Dienstleistungen präsentieren und neue Businesskontakte knüpfen können. Live Communication – die Kommunikation im Raum, die Erlebniswelten schafft Wie Erlebniswelten von morgen zu inszenieren sind, erleben Branchenplayer der Live Communication Landschaft in der Halle 6: Die Besucher können an fokussierten Guided Tours teilnehmen, ein Meet and Greet mit den Leadern der Ausbildungslandschaft der Live Communication erleben und sich rege in den Networkingzonen austauschen. Seminar-, Kongress- und Incentive-Spezialisten finden im neu gestalteten Themenbereich Meeting

and Incentive eine integrierte Business- und VIP-Lounge sowie die Eventplaner-Kontaktzone, wo sich Anbieter und Eventplaner aus der Meetings Industry für neue Geschäftskontakte treffen. Die Erlebniswelt der Halle 5 lädt die Fachbesucher ein, kurzzeitig zu verweilen und eine interaktive Künstler- und Showmeile, eine entdeckungsreiche Erlebniswiese sowie eine Gourmetecke zu geniessen, bevor sie sich verschiedenen Anbietern für In- und OutdoorProdukte aus den Bereichen Dekoration, POSMaterial für Events, Mobiliar, Zeltbau und Eventdienstleistungen oder Promotions- und Werbeartikel widmen.

DAS THEMA

Marketing und Kommunikation Im Ausstellungsbereich Marketing und Kommunikation in den Messehallen 3 und 4 stellen Unternehmen aller Marketingdisziplinen aus. Die umfassendste Schweizer Messeplattform für Marketing-, Medien-, Kommunikationsund Druckerunternehmen bietet einen Überblick über die wichtigsten Produkte und Dienstleistungen der Branchen. Themen im Messebereich Marketing und Kommunikation, Hallen 3 und 4: • «Direct Marketing-Sinneswelten» by Die Schweizerische Post • Online Bereich • IFJ Start-up-Park • Business Solutions für KMU by SKV • Usability and UX Design • Werbung, PR und Medien • Aussenwerbung und Beschriftung • e-Business – Online and Mobile Marketing

WRITING

INSTRUMENTS

Promotion und Erlebniswelt Im Messebereich Promotion stellen Verkaufsförderungsunternehmen und Eventzulieferer sowie Entertainer aus. Die Erlebniswelt und Promotion bilden die beiden Hauptbereiche in der Halle 5. Themen im Messebereich Promotion und Erlebniswelt, Halle 5: • Promotion und Merchandising • Display und POS-Systeme • Werbe- und Geschenkartikel • Spezialitäten und Trendprodukte • Corporate Fashion • Zeltbau • Entertainment

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• CRM und Direct Marketing • Marktforschung • Visuelle Kommunikation • Druck und Veredelung

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Event und Live Communication Die Eventmessehalle der SuisseEMEX’11 präsentiert Aussteller in den Bereichen Event, Meeting, Incentive sowie Messebau und Live Communication. Ein von Fachexperten geführtes Programm im Meeting and Incentive-Bereich sowie im LiveCom-Corner ergänzt die Messe. Themen im Bereich Event und Live Communication, Halle 6: • Meetings Industry • Eventlokalitäten und Eventdienstleister • Destinations and Venues • Messebau und Raumkonzepte • Veranstaltungstechnik • Catering

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L E AT H E R

ACCESSORIES

WAT C H E S

Gute Laune – gutes Geschäft Sieben Merksätze für emotionale Kundenbeziehungen

von Ingo Vogel

Will man erfolgreiche Geschäfte machen, sind Sympathie und Vertrauen unabdingbar. Das weiss jeder Verkäufer. Und doch wird bei Verkaufsgesprächen der Fokus viel zu selten auf die emotionale Ebene gelegt.

m Kontakt mit Verkäufern stellt man immer wieder fest, dass diese sich vor wichtigen Verkaufsgesprächen viel Zeit dafür nehmen, sich zu überlegen, wie sie dem Kunden ihr Produkt am besten präsentieren können. Im Gegenzug dazu werden meist nur wenige Gedanken dafür verwendet, wie der emotionale Draht zum Kunden hergestellt werden kann und wie man sowohl seine Sympathie als auch sein Vertrauen gewinnen kann.

Verkäufer X oder Verkäufer Y kauft, wird weitgehend durch die Emotionen bestimmt – und zwar durch

Dabei belegen neben der verkäuferischen Alltagserfahrung viele Studien: Ob sich ein Kunde für das Produkt A oder B entscheidet oder beim

Ob ein Kunde ein Angebot als «toll», «mittelmässig» oder «unakzeptabel» erlebt, hängt stark von den persönlich-emotionalen Eindrü-

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• die Emotionen, die der Kunde für den Verkäufer und im Kontakt mit ihm empfindet, und ... • die Emotionen, die der Kunde aufgrund der Vorteile, die ihm das Angebot des Verkäufers verspricht, empfindet.

cken ab, die er zuvor vom Verkäufer übermittelt bekam. Wirkt der Verkäufer eher unsympathisch und wenig vertrauenserweckend, steht der potentielle Kunde seinem Angebot wohl eher reserviert gegenüber. Ist der Verkäufer ihm aber sympathisch und weckt er sein Vertrauen, betrachtet er sehr wahrscheinlich auch sein Angebot wohlwollend durch die «rosarote Brille». Die Emotionen des Kunden beeinflussen Entsprechend wichtig ist es, dass Verkäufer bei Kunden gut ankommen, einen positiven Ersteindruck hinterlassen, beispielsweise durch die Freundlichkeit, Offenheit und Verlässlichkeit, die sie ausstrahlen. In diesem Fall entstehen beim Kunden die gewünschten positiven Emotionen, die dafür sorgen können, dass Türen in Sekundenschnelle weit geöffnet

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verhält. Deshalb sind Verkaufsgespräche oft schon nach wenigen Minuten oder gar Sekunden entschieden – nämlich dann, wenn sich der erste Eindruck beim Gegenüber gebildet und verfestigt hat.

Be different! – Wer erfolgreich verkaufen will, muss auffallen.

werden. Gleichzeitig kann eine positive Chemie zwischen dem Verkäufer und dem Kunden für tolle Gespräche sorgen, welche einen allenfalls auf die Erfolgsspur bringen. Grund dafür ist, dass der Kunde den Verkäufer als sympathisch, authentisch und somit auch als glaubwürdig erlebt. Letztlich entscheiden also die Emotionen, die zwischen Kunde und Verkäufer hin und her fliessen, darüber, wie ein Kunde auf einen Verkäufer und dessen Angebot reagiert. Oder anders formuliert: «So, wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es heraus.» Denn die sogenannten Spiegelneuronen im Gehirn des Kunden sorgen dafür, dass er sein Empfinden und Verhalten dem des Verkäufers angleicht. Das bedeutet: Der Kunde reagiert auf den Verkäufer emotional genau so, wie dieser sich

Kauflaune bei Kunden erzeugen Erst nachdem der Kunde den Verkäufer persönlich, emotional «gescannt» (und unbewusst in eine Schublade gesteckt) hat, konzentriert er sich auf die emotionalen Vorteile und den Nutzen von dessen Angebot – also auf die Bedürfnisse, die dieses bei ihm befriedigt, und die positiven Emotionen, die es bei ihm auslöst. Dies geschieht jedoch stets durch die Beeinflussung der persönlich-emotionalen Eindrücke, die der Kunde zuvor vom Verkäufer gewonnen hat. Deshalb stehen Verkäufer, die beim Kunden einen negativen Ersteindruck hinterlassen haben, meist auf verlorenem Posten – ganz gleich, wie sehr sie sich bemühen. Verkäufer hingegen, bei denen der Kunde beim «Scannen» den Eindruck gewonnen hat, im Sinne von «Wow, das ist ein sympathischer und fitter Verkäufer», haben den Auftrag oft schon in der Tasche. Das heisst: Wer als Verkäufer gut drauf ist und beim Kunden eine gute Laune schafft, kommt häufiger zum Ziel. Oder anders formuliert: Mit guter Laune und somit Ausstrahlung (ver-)kauft es sich leichter.

eröffnet Ihnen tolle Gespräche. Am Ende zählt dann besonders Ihre Verbindlichkeit. 4. Ihre Mimik entscheidet! Ihre Körpersprache, insbesondere die Mimik, signalisiert dem Kunden: Freund oder Feind? Denken Sie in Ihren Verkaufsgesprächen daran. 5. Glaubwürdigkeit ist das A und O! Passt Ihr Verhalten und Ihre Stimme dazu, was Sie gerade (aus-)sagen? «Was» Sie sagen, ist zwar wichtig; noch entscheidender ist aber das «Wie» (Verhalten/Stimme), also die Emotion. 6. Be different! Menschen lieben und vertrauen Marken. Werden Sie zu einer echten, leidenschaftlichen Marke, indem Sie Ihre Ecken und Kanten zeigen und für eine emotionale Botschaft stehen. 7. Beschenken Sie Ihre Kunden! Mit Zeit, positiven Emotionen und ehrlichem Interesse beziehungsweise Aufmerksamkeit. Wenn Sie diese sieben Punkte bei Kundenkontakten beherzigen, begeben Sie sich auf die Erfolgsspur. Das heisst, Sie erzielen mehr Abschlüsse in kürzerer Zeit. Denn, weil sich die Kunden im Kontakt mit Ihnen wohlfühlen und spüren, dass Sie sie als Person wertschätzen, schenken sie Ihnen auch ihr Vertrauen.

Rufen Sie sich deshalb als Verkäufer vor wichtigen Kundengesprächen folgende sieben Punkte ins Bewusstsein, damit aus ihnen – im positiven Sinne – emotionale Verkaufsgespräche werden. 1. Menschen kaufen Emotionen: Keine Emotion, kein Umsatz! Emotionen steuern (unbewusst) zu mindestens 70 Prozent die Kundenentscheidungen. Zunächst «kauft» der Kunde, was Sie ausstrahlen und erst danach Ihr Angebot. Emotionalisieren Sie daher Ihre Gespräche und Präsentationen. 2. Der Verkaufserfolg beginnt im Kopf! Eine gute Stimmung sorgt für eine gute Gesprächsatmosphäre und damit für einen guten Gesprächsverlauf. Bringen Sie sich daher, bevor Sie Kunden treffen, aktiv in Bestlaune. 3. Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt! Zu Beginn macht Sie Ihre gute Ausstrahlung sympathisch und vertrauenswürdig. Und das

Weitere Informationen Ingo Vogel ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für «emotionales Verkaufen» und «emotionale Verkaufsrhetorik». Der ehemalige Vertriebsingenieur und Leistungssportler ist unter anderem Autor der Bestseller «So reden Sie sich an die Spitze – Sprache als Erfolgsinstrument» und «Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer».

info@ingovogel.de

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In wenigen Schritten zum eigenen Web-TV Eine praktische Anleitung

von Christian Mossner

Heute steht dem modernen Mediennutzer eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung. Die Zeiten, als Unternehmen ihre Zielkunden über ein einfaches Inserat in der lokalen Presse oder einen kurzen Werbeclip im Fernsehen erreichen konnten, sind längst vorbei. Bei den neuen Medien sticht WebTV als schneller und aufmerksamstarker Informationskanal besonders hervor und wird deshalb auch von immer mehr Marketingabteilungen im Rahmen crossmedialer Kampagnen eingesetzt.

deoclip als Produktfilm auf einer Werbeseite eingepflegt oder ist er Teil einer Werbekampagne mit entsprechendem Wiedererkennungswert? Ist gar Web-TV mit diversen Beiträgen im Rahmen eines Messeauftritts geplant oder will man die Unternehmenskommunikation mit Videoclips interessanter gestalten?

Wichtig ist, dass man sich von Beginn weg Gedanken darüber macht, ob man Web-TV mit eigenen Ressourcen produzieren oder auf externe Dienstleister zurückgreifen möchte. Gerade bei Eigenproduktionen ist es wichtig, dass der Schulung und Ausbildung der entsprechenden Mitarbeitenden bereits bei der Initialisierung des Projekts hohe Beachtung geschenkt wird. Auch bezüglich des Verbreitungsweges der Videoinhalte sollte man sich schon sehr früh im Klaren sein. Das Internet ist zwar der schnellste und einfachste Weg, um heute Videos möglichst vielen Empfängern zur Verfügung zu stellen; gleichzeitig darf man aber nicht vergessen, dass es ursprünglich nicht als Videoübertragungsinstrument konzipiert wurde und man deshalb idealerweise nur möglichst kleine Dateien im Netz bereitstellt.

eb-TV hat viele Vorteile. Davon sind nicht nur die Konsumenten überzeugt, sondern immer häufiger auch die Marketingabteilungen, welche Web-TV im Rahmen crossmedialer Kampagnen einsetzen. Dieser Artikel zeigt, wie sich ein eigenes WebTV in nur fünf Schritten aus der Taufe heben lässt und auf welche Tücken beim Prozess der Einführung dieser Technologie geachtet werden muss. Erster Schritt: Concept Wer auch künftig erfolgreich mit seinen Zielgruppen kommunizieren will, kommt um Crossmedia nicht mehr herum. Ein crossmediales Marketing

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unter Miteinbezug der neuen Kommunikationskanäle wie Internet oder Web-TV ist aber nur dann möglich, wenn die zur Durchführung benötigten Technologien sowie das entsprechende Know-how zur Verfügung stehen. Hat sich ein Unternehmen erst einmal für den Einsatz von Web-TV entschieden, ist es besonders wichtig, dass als erstes ein gut durchdachtes Konzept erstellt wird. Dieses dient dazu, die weiteren Prozessschritte bei der ersten Webvideoproduktion zu definieren, womit gleichzeitig auch die Grundlagen für jede weitere Videoherstellung geschaffen werden. Das Konzept muss die Frage klären, wo genau im crossmedialen Kommunikationsprozess Web-TV zum Einsatz kommen soll: Wer ist das Zielpublikum? Wer wird für die Inhalte verantwortlich sein? Wird der fertige Vi-

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Für eine besonders gute Bildqualität sorgen HDVKameras mit Vollformat-CMOS-Sensor.

Zweiter Schritt: Capturing Im nächsten Schritt muss für die Produktion des Web-TVs ein Filmteam aufgeboten werden, welches nicht nur filmen sondern im Idealfall auch schneiden, vertonen und den Film in ein passendes Format bringen kann. Wer regelmässig Filmbeiträge produzieren möchte, bildet bevorzugt eigene Mitarbeiter aus, welche die anfallenden Aufgaben übernehmen können. Weiter benötigt man das entsprechende Equipment wie Kamera, Mikrofone, Stativ sowie Schnittprogramm, wobei grundsätzlich die Faustregel gilt: Je professioneller das gewünschte Web-TV produziert werden soll, umso professioneller muss das eingesetzte Equipment sein. Um eine besonders gute Bildqualität erzielen zu können, empfiehlt sich der Einsatz einer Profi-Videokamera, die über ein hochwertiges, lichtstarkes Objektiv verfügt und Eingänge für ein externes Mikrofon (zum Beispiel Funkmikrofon) sowie einen externen Kopfhörer aufweist. Ein schlechter Ton kann die besten Videoaufnahmen verunstalten, weshalb man, wenn immer möglich, auf Tonaufnahmen mit einem eingebauten Mirkofon verzichten sollte. Gute und ruckelfreie Aufnahmen setzen voraus, dass die Kamera bei den Aufnahmen gut in der Hand liegt – kleine Kameras haben zwar weniger Gewicht, sind aber gleichzeitig auch schwieriger zu stabilisieren. Eine besonders gute Bildqualität erzielen HDV-Kameras mit Vollformat-CMOS-Sensor, die Aufnahmen in der Grösse 1’920 mal 1’080 Pixel ermöglichen. Interessanterweise sind Dateien, die mit einer solchen Kamera aufgenommen werden, bis zu 33 Prozent kleiner als solche, die mit herkömmlichen HD-Camcordern aufgezeichnet

wurden. Dies rührt daher, dass das geringere Bildrauschen bei der Codierung im Endeffekt zu weniger Bildänderungen führt. Gerade bei Webvideos, wo eine geringe Bildkomplexität im Fokus steht, spielt die Auswahl der richtigen Filmkamera somit eine wichtige Rolle. Die Spiegelreflexkamera EOS 5D Mark II von Canon, die ebenfalls über eine Videofunktion verfügt, besitzt einen Sensor, der grösser ist als derjenige digitaler High End-Camcorder, welche bei der Herstellung von Spielfilmen eingesetzt werden. Deshalb erstaunt es nicht, dass im Bereich professioneller Video- und Filmproduktionen immer häufiger Spiegelreflexkameras eingesetzt werden. Deren Anschaffungskosten betragen nur einen Bruchteil derjenigen einer Spielfilmkamera, wobei dennoch Aufnahmen in bester Qualität möglich sind. Dritter Schritt: Creation Bei diesem Arbeitsschritt steht die Zusammenführung der einzelnen Aufnahmesegmente zum fertigen Filmbeitrag im Mittelpunkt. Der Videoschnitt selbst macht dabei nur einen Teil der eigentlichen Nachbearbeitung aus. Ebenso dürfen weitere Arbeitsschnitte wie das Aufbereiten des Tons, das Hinzufügen von Titeln, Effekten, Grafiken und Bildern nicht vernachlässigt werden. Im Handel ist eine Vielzahl unterschiedlicher Schneidprogramme verfügbar – von der kostenlosen Einsteigersoftware bis hin zum absoluten Profi-Programm im oberen Preissegment. Es empfiehlt sich, mit etablierten Programmen wie Adobe Premiere Elements oder Pinnacle Studio anzufangen. Diese sind einfach zu handhaben und weisen ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis auf. Praktisch

alle gängigen Videoschnittprogramme arbeiten in drei Arbeitsschritten: Zunächst müssen die Szenen von der Kamera auf den Computer überspielt werden, wo die einzelnen Filmsequenzen dann zusammengeführt und ergänzt werden können. Am Schluss wird der fertige Beitrag ins richtige Ausgabeformat gerendert. Moderne Kameras verfügen über Speicherkarten der neusten Generation, welche direkt mit dem Schnittprogramm verbunden werden können. Dies erlaubt eine Steuerung der Kamera von der Schnittsoftware aus, wobei ausgewählte Szenen direkt von der Kamera auf den Computer übertragen und angeschaut werden können. Vierter Schritt: Compiling Jedes Kommunikationsendgerät benötigt sein eigenes Ausgabeformat – in der Fachsprache «Codec» genannt. Ohne das entsprechende Fachwissen geht bei dem nun folgenden wichtigen und sehr technischen Schritt bei der Erstellung von Videobeiträgen deshalb gar nichts. Auf der Liste der gängigsten Codecs für Web-TV-Beiträge sind Flash, MPEG, AVI und QuickTime ganz weit oben anzutreffen. Beim Rendern des fertigen Videofilms ist es daher stets eine Herausforderung, das richtige Format und die richtige Ausgabegrösse auszuwählen, damit der Beitrag anschliessend in der gewünschten Qualität angeschaut werden kann. Beim Rendering wird das Videofile drastisch komprimiert, damit die Datei überhaupt via World Wide Web transportiert werden kann. Betrachtet man ein einzelnes Videobild, so erkennt man, dass sich häufig benachbarte Pixel ähneln oder gar gleichen. Bei der Komprimierung werden solch redundante Informationen zwischen Videobildern und im begleitenden Audioteil beseitigt, womit eine starke Komprimierung der Datei bei gut bleibender Qualität erzielt werden kann. Fünfter Schritt: Communication Nun geht es in einem letzten Schritt darum, die fertig vorbereiteten Inhalte zu publizieren sowie den gewünschten Kundenkreis darauf aufmerksam zu machen. Es leuchtet schnell ein, dass der beste Webvideoclip nur dann zu einem messbaren Erfolg führen kann, wenn er vom Zielpublikum auch gefunden und angeschaut wird. In Bezug auf die Publikation eines Webvideos muss definiert werden, wie die bewegten Bilder im Web bereitgestellt werden sollen. Es

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gibt grundsätzlich vier gängige Varianten des Webvideo-Publishings: Die direkte Einbindung in den HTML-Code, die Videobereitstellung via Content Management System (beispielsweise Day oder Drupal), die Ingeration via Microsoft SharePoint Portal Server oder die Publikation über ein Media Streaming-System. Letzteres wird durch die eigene Unternehmung kontrolliert und betrieben. Alternativ können – abhängig von den individuellen Bedürfnissen und der konkreten Ausgangslage – als Publikationskanal auch Plattformen wie YouTube in Betracht gezogen werden. Es kann zum jetzigen Zeitpunkt davon ausgegangen werden, dass sich HTML5 über kurz oder lang als Webstandard durchsetzen wird, weil es auch von den immer wichtiger werdenden mobilen Endgeräten unterstützt wird. Ein grosser Vorteil der Einbindung eines Videos in den HTML-Code ist, dass ein normaler Webserver ausreicht. Um zu gewährleisten, dass der Videobeitrag ruckelfrei abgespielt werden kann, muss jedoch die durchschnittliche Datenrate des progressiven Downloads im Hintergrund höher sein als die zur Darstellung benötigte fixe Datenrate. Dies ist je nach Qualität der Internetverbindung nicht immer der Fall, weshalb es beim Betrachten eines Videos zu Unterbrüchen kommen kann. Dafür bleibt die Qualität der Videos immer die gleiche. Der Enduser benötigt darüber hinaus ein Programm wie beispielsweise Flash, QuickTime oder Real Media Player, um überhaupt Videos anschauen zu können. SharePoint 2010 spielt in der crossmedialen Kommunikation als Publishing-Plattform eine immer wichtiger werdende Rolle, da im entsprechenden Portal Anwendungen und Informationen aus nahezu allen beliebigen Quellen zusammengetragen und bereitgestellt werden können. Daher liegt ein grosser Vorteil des Microsoft SharePoint Portal Servers darin, dass der Zielgruppe nebst Videos auch Printmedien, Fotos sowie weitere Dateiformate in einem einzigen Portal bequem zur Verfügung gestellt werden können. Die Publikation via Streamingserver weist im Vergleich zu den übrigen Publishing-Varianten gleich mehrere Vorteile auf: So werden bei dieser Technologie die digitalisierten Daten kontinuierlich übertragen (variable Bitrate), was dazu führt, dass ein Video auch dann nicht unterbro-

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Wer seine Kunden erfolgreich ansprechen möchte, kommt um Crossmedia nicht mehr herum.

chen wird, wenn Datenpakete verloren gehen. Zudem wird die Infrastruktur beim Sender und Empfänger weniger belastet, da nur diejenigen Daten übertragen werden, die sich der Anwender auch ansieht. Videos starten darüber hinaus schneller und können an beliebigen Stellen wahlfrei angesteuert werden. Um als Unternehmen Streaming anbieten zu können, wird ein spezieller Streamingserver vorausgesetzt. In der Praxis benötigt man also gleich zwei Server, um Webvideos publizieren zu können: Einen für die herkömmlichen HTML- oder Flashseiten, den anderen für die gestreamten Videobeiträge. Dies hat zur Folge, dass die Kosten bei dieser Art des Publishings höher ausfallen als bei den anderen Technologien. Da die IT-Abteilungen vieler Unternehmen keinen separaten Streamingserver aufbauen wollen, bietet Cloud Computing eine ideale Alternative. Abschliessend müssen Organisationen stets bedenken, dass sie jede Chance nutzen sollten, um die eigene Webseite mit integrierten

Videobeiträgen zu bewerben. Oft wird zu wenig beachtet, dass eine Internetseite nach dem Pull-Marketing-Prinzip funktioniert und vom potentiellen Kunden erst einmal gefunden werden muss. Nur mit dem gezielten Einsatz sogenannter Push-Marketing-Instrumente wie DirectMailings oder Inseraten lässt sich der notwendige «Traffic» auf die Landing-Page im Internet generieren. Der Erfolg hängt also stark von der richtigen Selektion der Werbemittel ab.

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Christian Mossner ist Marketing Director bei der Canon (Schweiz) AG.

www.canon.ch

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Die Qual der Wahl

W von Georg Lutz

er im Unternehmen fotografiert, hat viele Anlässe und Möglichkeiten. Das beginnt bei der Geburtstagsparty einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters und endet bei einem Auftrag, Bilder für eine aufwendige Jubiläumsausgabe zu erstellen. Da stellt sich nur die Frage: Welche Fotos kann ich als Semiprofessioneller noch selber machen und wann brauche ich einen Profi? Heute ist ein Film nicht mehr auf 36 Bilder beschränkt, sondern auf der Speicherkarte lassen sich hunderte Motive abspeichern. Es kann wild drauf los geknipst werden und manchmal reicht dazu auch die Fotofunktion im Mobiltelefon. Wie sieht es aber bei offiziellen Anlässen, Firmenevents und Veranstaltungen aus? Der Polygraf braucht dann schon am nächsten Tag Bilder, die gewissen Qualitätskriterien entsprechen müssen. Noch höhere Anforderungen gibt es bei der Produktion einer Printbroschüre, die beispielsweise anlässlich eines Firmenjubiläums produziert werden soll. Muss man dann nicht einen Profifotografen engagieren? Als erstes steht die Frage nach der Qualität der Kamera im Raum. Bieten nicht auch kleine Kameras gute Ergebnisse? Und gibt es heute nicht neue spiegellose Systemkameras, die auch den Einsatz von Wechselobjektiven erlauben und zudem leichter sind? Das ist richtig und doch gibt es Unterschiede – diese kann man schlussendlich nur durch eigene Tests erkennen. Die Bildqualität vergleicht man mit einigen Probeaufnahmen, des gleichen Motivs, mit unterschiedlichen Kameras. Mit einer eigenen Speicherkarte können dann anschliessend die Aufnahmen am Bildschirm verglichen werden. Nichts geht über das eigene Testen. Wie beim Kauf eines Computers sollte man auf keinen Fall auf Zahlen, die in Marketingslogans eingebettet sind hereinfallen. So verwenden leider einige Anbieter immer noch die Megapixelzahl als Synonym für gute Fotos. Das ist schlicht falsch; es geht hier nur um die Grösse, mit der Bilder gespeichert werden sollten. Da die Auswahl an Kameras gross ist, fallen den Anbietern immer wieder Merkmale ein, die für die Bildqualität zweitrangig sind. Das betrifft zum Beispiel die Frage der Wasserdichte, oder ob die Kamera einen Sturz aus mehreren Metern Höhe übersteht.

Natürlich braucht ein Reporter, der aus Afghanistan berichtet ein robustes Modell, aber im Unternehmensalltag ist dies zweitrangig. Viel wichtiger sind Faktoren wie die Qualität der Linse, die Lichtempfindlichkeit, die durch den ISO-Wert angegeben wird, und die Einstellungsmöglichkeiten. Wer professionelle Fotos machen will, braucht jenseits der Automatikvorwahl gestalterische Möglichkeiten. Als Laie überlässt man die technischen Details oft der Elektronik und testet die vorhandenen Szenenprogramme, wie Portrait, Nachtaufnahmen, Makromotiv, Sportmodus oder Landschaftsaufnahme. Sie geben für gängige Situationen die Einstellungen vor. Allerdings will man auch manchmal experimentieren und braucht daher auch manuelle Freiheiten. Weitere wichtige Punkte bei Spiegelreflexkameras sind die Zahl der Fotos, die bei Serienaufnahmen pro Sekunde eingefangen werden und die Laufzeit des Akkus. Hier zeigen sich die Stärken von wirklich guten Kameras. Gibt es heute auch noch Schwächen bei guten Spiegelreflexkameras? Leider ja. Im Innenraumbereich mit einem internen Blitz zu fotografieren ist eine Kunst, die oft schlechte Ergebnisse bringt. Entweder ist man zu nah am Objekt und die Motive sind überbelichtet, oder man ist zu weit weg und hat mit einer schlechten Ausleuchtung zu kämpfen. Hier empfiehlt sich dann auf jeden Fall ein externer Blitz. Die Bilder sind dann nach einigem Probieren für gute Ergebnisse brauchbar. Wer hier professionelle Leistungen will, sollte aber doch einen Fotografen engagieren. Nur diese haben die Kenntnisse und die Hardware, ein Motiv im Innenraum optimal auszuleuchten. Wer genug Übung hat, erzielt mit Spiegelreflexkameras jedoch gute Bildergebnisse.

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Georg Lutz ist Chefredaktor bei KMU LIFE.

g.lutz@lifemedien.ch

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Darauf müssen Sie achten Semiprofessionelle Fotografie bei KMU von Peter Raab

KMU-Verantwortliche haben längst erkannt, dass fachmännisch gestaltete Broschüren, eine professionelle Webseite sowie ein designstarker Geschäftsbericht einen positiven Beitrag zur eigenen Imagebildung und somit auch zum Geschäftserfolg leisten. Ein wichtiger Bestandteil dieser Kommunikationsmittel sind Fotos in Hochglanzqualität. Nur, wann braucht man dazu einen Profi und welche Anforderungen kann man heute selber abdecken? Dieser Beitrag zeigt am Beispiel von Fotoapparaten von Canon auf, worauf KMU bei der Anschaffung von Fotografieequipment speziell achten sollten und welche Modelle sich besonders gut eignen.

ilder vermitteln Emotionen sowie die Expertise und Dynamik des eigenen Unternehmens besonders gut. Da KMU häufig nur über ein beschränktes Budget für die Erstellung von Marketingmaterialien verfügen, ist es einleuchtend, dass in der Regel kein Profifotograf für die Fotopro-

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duktion engagiert werden kann. Als Alternative bietet es sich deshalb an, auf eigene Ressourcen zurückzugreifen und die benötigten Fotos mit einer eigenen Kamera zu schiessen. Auf dem Markt wird eine Vielzahl von Kameras angeboten – von der kleinen Kompaktkamera bis hin zum absoluten Profimodell.

Einsteigermodell mit Profiambitionen Die EOS 600D von Canon ist eine kompakte, leichte, 18 Megapixel starke digitale Spiegelreflexkamera mit dreh- und schwenkbarem Monitor für kreative Aufnahmen. Sie ist die ideale Wahl für KMU, die nach einer Kombination aus Einfachheit, Bildbrillanz und Komfort zu einem attraktiven Preis suchen. Die EOS 600D bietet praktisch alles, was man für gelungene Fotos und Filmaufnahmen in HD-Qualität braucht. Der hochauflösende 18 Megapixel APS-C CMOSSensor ermöglicht eine exzellente Bildqualität für grossformatige Ausdrucke oder Ausschnittvergrösserungen mit beeindruckender Detailgenauigkeit. Gemeinsam mit dem DIGIC-4Bildprozessor mit 14-Bit-Bildverarbeitung sorgt er für brillante Farben und aussergewöhnlich feine Farbabstufungen. Die überzeugende Leis-

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tung der Kamera bei schwachem Licht verhilft auch an dunkleren Einsatzorten zu gestochen scharfen Bildern mit natürlicher Stimmung – ein entscheidendes Kriterium hierfür ist der grosse ISO-Bereich von ISO 100 bis ISO 6’400, der sogar auf ISO 12’800 erweitert werden kann. Für bewegungsintensive Motive ist die EOS 600D mit schnellen Reihenaufnahmen mit 3.7 Bildern pro Sekunde gewappnet. Die Scharfstellung übernimmt der Weitbereichautofokus mit neun AF-Messfeldern. Ein Dual-Layer-Sensor misst dabei Schärfe, Farbe und Helligkeit über 63 Zonen und übernimmt die korrekte Belichtung der Aufnahme auch bei schwierigen Lichtverhältnissen. Zahlreiche Innovationen garantieren erstklassige Aufnahmen Der neue vollautomatische «Scene Intelligent Auto»-Modus, der das Motiv analysiert und automatisch die optimalen Einstellungen wählt, sorgt für erstklassige Aufnahmen auf mühelose Art. Dies gilt auch für den neuen «Picture Style Auto», der automatisch Feineinstellungen an den Farben vornimmt. Der 7.7 Zentimeter (3.0 Zoll) Clear View LCD-Monitor mit Seitenverhältnis 3:2 ist dreh- und schwenkbar: Das ist praktisch bei über Kopf gehaltener Kamera, bei Aufnahmen aus der Froschperspektive oder beim Fotografieren «um die Ecke». Zirka 1’040’000 Bildpunkte bedeuten eine enorm hohe Auflösung zur präzisen und detailreichen Darstellung – ideal für Bildansicht und -wiedergabe. Das seitliche Scharnier ermöglicht ganz bequem kreative Aufnahmen aus ungewöhnlichen Positionen oder bei Verwendung eines Stativs. Für solche, die mehr wollen: EOS 60D Die EOS 60D von Canon ist vor allem für Anwender gedacht, die bereits über fotografische Fertigkeiten verfügen und diese weiter ausbauen möchten. 18 Megapixel, APS-C-Sensor, DIGIC-4-Bildprozessor und 5.3 Bilder pro Sekunde sind nur einige der Leistungsmerkmale der neuen Kamera. Neben dem dreh- und schwenkbaren LC-Display und einer optimierten Ergonomie bieten viele Neuerungen beste Voraussetzungen für kreative Fotoaufnahmen und Full-HD-Movies. Der ISO-Bereich der EOS 60D von ISO 100 – 6’400 lässt sich auf ISO 12’800 erweitern: Dadurch können viele Motive in ihrem natür-

lichen Umgebungslicht festgehalten werden, ohne dass ein Blitzlichteinsatz nötig wäre. Die Scharfstellung erfolgt bei der EOS 60D schnell und präzise über einen 9-Punkt-Autofokus – alle AF-Messfelder sind Kreuzsensoren – mit einem besonders empfindlichen zentralen Kreuzsensor der Lichtstärke 1:2.8. Das Belichtungsmesssystem «Intelligent Focus Colour Luminance» (iFCL) führt eine präzise Messung von Schärfe, Farbe und Helligkeit über 63 Bereiche durch. Ein Dual-Layer-Sensor sorgt mit einer rot- und einer blauempfindlichen Schicht für eine besonders genaue und gleichmässige Belichtung. Neben dem eingebauten Blitz verfügt die Kamera auch über einen integrierten «Speedlite Transmitter». Damit lassen sich externe Speedlite-Blitzgeräte drahtlos steuern. Eine Möglichkeit, die kaum eine andere Kamera bietet. Weg frei für Web-TV Für KMU, die auf ihrer Webseite Web-TV – als kurze Videostatements oder Produktfilme – hinzufügen möchten, bieten die EOS 60D und 600D einen Movie-Modus für die Aufzeichnung von 1’080-Pixel-Full-HD-Videos. Der Wechsel zwischen Foto- und Movie-Modus ist dabei problemlos möglich. Bei der EOS 60D kann zudem die Bildfrequenz frei gewählt werden, wobei 30, 25 oder 24 Bilder pro Sekunde möglich sind. Für Videos in 720-Pixel-Auflösung stehen Bildraten von 60 oder 50 Bildern pro Sekunde zur Verfügung. Durch die vollständige manuelle Steuerung im Movie-Bereich hat der Anwender Einfluss auf Belichtung, Schärfentiefe und die Effekte, die sich dank der grossen Auswahl an EF-Objektiven ergeben. Für den guten Ton bei der Videoaufzeichnung gibt es neben dem internen Monomikrofon einen Anschluss für ein externes Stereomikrofon. Grenzenlose kreative Entfaltung Die EOS 60D und die EOS 600D sind Teil des EOS-Systems mit über 60 Objektiven: Von Weitwinkelobjektiven für Landschaften, Makroobjektiven für winzige Details und Teleobjektiven zum Heranzoomen weit entfernter Motive. Der kreativen Entfaltung sind praktisch keine Grenzen gesetzt. Neu im Objektivsortiment ist das flexible EF-S 18 bis 55 Millimeter 1:3.5 bis 1:5.6 IS II für Landschafts- und Personenaufnahmen. Dieses angenehm leichte Objektiv hat einen optischen Canon Bildstabi-

lisator für gestochen scharfe Bilder mit bis zu vier Stufen längeren Verschlusszeiten, auch bei maximaler Zoomeinstellung oder beim Einsatz unter schwachen Lichtbedingungen. Die Qual der Wahl Neben den beiden hier vorgestellten Modellen, die im gehobenen Amateur- beziehungsweise semiprofessionellen Bereich angesiedelt sind, bietet Canon auch die Profikameras EOS 7D, 5D und 1D/1Ds an. Wie trifft man nun die geeignete Wahl und wo liegen die Unterschiede? Je mehr man sich ins Profilager begibt, desto seltener trifft man bei den Kameras spezielle Motivprogramme an. Bei den Profimodellen liegt der Fokus eindeutig auf äusserst robusten Gehäusen, manueller Einflussnahme, höheren Bildfolgen pro Sekunde und grossflächigeren Bildsensoren. Semiprofessionelle und AmateurSpiegelreflexkameras verfügen über einen eingebauten Blitz und Motivprogramme, die ohne Zuhilfenahme von Bildbearbeitungssoftware spezielle Effekte ermöglichen. Darüber hinaus besteht das Kameragehäuse in der Regel aus stabilem Kunststoff – im Gegensatz zu den Magnesiumgehäusen im Profibereich, die als Arbeitsgeräte ganz anderen Belastungen standhalten müssen. Am Ende ist dann auch oft der Preis ein entscheidendes Kriterium. Ein kleiner Tipp zum Schluss: Oftmals erfüllt schon ein Modell aus dem gehobenen Amateur- oder semiprofessionellen Bereich alle Anforderungen und für gute Bildresultate ist ein hochwertiges Objektiv von entscheidender Bedeutung. Daher empfiehlt es sich, insbesondere daran nicht zu sparen.

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Peter Raab ist Corporate and Marketing Communications Manager bei der Canon (Schweiz) AG.

www.canon.ch

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Tante Alba, die liebenswürdige Matrone

von Mariella De Matteis

ie heutige Welt des Konsums und Verkaufs könnte nicht komplexer sein. Die Kanäle, über die Konsumierende zur Erfüllung ihrer Wünsche kommen, sind sehr vielfältig geworden. Und doch werden immer mehr soziale Formen des Verkaufs, wie beispielsweise Kundenanlässe mit speziellen Events, gewählt. Die Menschheit schreit nach echtem und emotionalem Kontakt. Doch wie ist das zu verstehen? Als Kind durfte ich öfters mit meiner Freundin und ihren Eltern in die hinterste Ecke des Maggiatals in die Ferien fahren. Dort war es zum Ritual geworden, dass wir Mädchen morgens bei Alba, der etwas dicklichen, kleinen Frau im Dorf (analog Tante Emma), für das Frühstück einkaufen gingen. Im kleinen, dunklen Laden waren die Äpfel tendenziell mehlig und die Milch oft nicht mehr lange haltbar. Jedoch war Alba mit ihrer Präsenz einer liebenswürdigen Matrone immer sehr zuvorkommend und höflich. So wusste sie immer – wenn wir jeweils am ersten Tag unseres Urlaubs dort auftauchten – wer wir waren, welchen Honig der Papa meiner Freundin bevorzugte und welche Frucht unsere Lieblingskonfitüre ausmachte. Dies erstaunte mich immer wieder aufs Neue – ich fühlte mich zu Hause. Was macht denn eigentlich das Gefühl von Heimat aus? Für mich sind das kleine Dinge. Beispielsweise wenn mir ein Mensch im Verkauf mitteilt, dass ich wahrgenommen wurde. Kurze Sätze wie «Sie sagten doch …» oder «Wenn Sie sagen, dass …» zeigen mir eine nette Wahrnehmung meiner selbst an. Sind wir doch ehrlich: Wir wollen einfach nur gehört werden. Auch wenn wir selbst, durch unsere Unsicherheit als Konsumierende, nicht klar zum Ausdruck bringen können, was wir eigentlich wollen. Genau dann kann der Mensch, der verkauft, mir mit einer weiteren Nettigkeit zeigen, dass meine Verunsicherung absolut in Ordnung ist. Dies würde sich dann in etwa so anhören: «Lassen Sie mich das verstehen, Sie wollen also … und sind sich nicht ganz sicher, ob …? Habe ich das richtig verstanden?» Ah, welche Wohltat. In meinen Seminaren, in denen ich Menschen im Verkauf trainiere, sind folgende Fragen wiederkehrend: «Darf ich das denn? Ist das denn nicht aufdringlich?» – Schon in-

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teressant, eigentlich sind doch die Konsumierenden die Unsicheren, und doch verlangt der Verkaufsmensch nach Checklisten oder Standards. Wo bleibt das ehrliche Interesse am Menschen? Ich denke, Tante Alba hat die Standards «in ihrem Bauch» gehabt und im richtigen Moment über die Theke kullern lassen. Eine gute Ausgangslage für einen kognitiven Konflikt ist die gesunde Irritation. Dies ist bei Erwachsenen nicht anders als bei Kindern. Ich lasse die Kursteilnehmenden in meinen Seminaren beispielsweise erzählen, spielen, zeichnen, wie sie sich zum aktuellen Zeitpunkt zum Thema Verkauf erleben. Viele erleben sich in der totalen Verunsicherung. Der Fokus liegt dann stark ausserhalb ihrer selbst. Wenn sie hören, dass der Verkauf vorwiegend mit der eigenen Persönlichkeit zu tun hat und kaum etwas mit Checklisten, beginnt im Seminar eine neue Ära. Der echte Kontakt im Verkauf hat so gesehen mit der Interaktion der Menschen unter einander zu tun. Auch wenn uns als Konsumierenden die verschiedenen Kanäle Freiheiten lassen, wollen wir doch immer wieder Kontakte haben. Genau das kann der Mensch im Verkauf für sich nutzen, indem er sich selbst etwas Gutes tut und den Konsumierenden genau als das begegnet, was er ist: ein ganz einfaches, zuhörendes, zusammenfassendes und Angebote machendes Gegenüber.

Weitere Informationen

Mariella De Matteis ist diplomierte Kommunikationstrainerin NDS aeb Schweiz.

www.mdm-training.com

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Personalisierbar Kundengeschenke vom Spezialisten

Die Sigrist & Schaub AG wurde 1946 gegründet und ist heute eine renommierte Firma im Bereich der Papeterie mit exklusiven Vertretungen verschiedener bekannter Marken (Cross, uni-ball, Ballograf, Brepols, Oberthur, Jeva, Viquel, NoteLook by Scrikss, Techô) in der gesamten Schweiz. Das Unternehmen mit Sitz in St-Prex (Waadt) ist Spezialist für Kundengeschenke im Bereich von Schreibartikeln, Agenden und anderem Zubehör – für Unternehmen, die ihre Kunden gerne mit Werbegeschenken erfreuen.

Gibt es ein passenderes Geschenk für seine Mitarbeiter oder Kunden, als ein schönes Schreibgerät, eine Agenda oder einen sonstigen Büroartikel – und dann erst noch personalisiert?

ie Sigrist & Schaub AG personalisiert Schreibgeräte, Agenden und alle anderen Kundengeschenke nach Ihren Wünschen.

legt sehr grossen Wert auf Umweltfreundlichkeit und bietet mehrere Produkte mit dem anerkannten Nordic Ecolabel an. Die Herstellung in Schweden bürgt für Qualität.

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Weitere Informationen www.sigristsa.ch

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Wie wahrt man das Gesicht auf Facebook und Co.?

von Bernhard Bauhofer

as Internet hat nicht nur unser Privatleben revolutioniert, sondern auch neue Gesetzmässigkeiten im Geschäftsleben geschaffen. Wer heute eine international operierende Unternehmung starten will, braucht einen Bruchteil der Ressourcen, die vor dem Internetzeitalter dafür erforderlich waren. Für die Entstehung führender IT-Unternehmen, die heute eine Milliarden hohe Marktkapitalisierung haben, war nicht vielmehr notwendig als eine Idee, ein Laptop und eine Garage oder ein Hinterhof. Auf dem weltweiten Online Handel basieren mittlerweile Existenzen tausender Jungunternehmer in der Schweiz. Die Chancen der kleinen Unternehmen, sich kostengünstig einen Weltmarkt zu erschliessen, waren noch nie so gut wie heute. Durch das World Wide Web haben Marketingparameter wie «Cost per Thousand» oder «Reichweite» eine komplett neue Dimension erreicht. Die heutige Situation erscheint gerade für Kleinunternehmen paradiesisch. Während die Entwicklung einer Website zu Beginn des Internetzeitalters noch ein beträchtliches Investment war, so lässt sich heute via Facebook faktisch gratis eine Unternehmenspräsenz realisieren und innerhalb kurzer Zeit ein «Freundes»-Kreis auf bauen, der sich durch Weiterempfehlung der Freunde und gezielte Inserate weiter ausbauen lässt. Auch bei der Messbarkeit herrschen paradiesische Zustände: Der Administrator erhält zeitgleich Statistiken über relevante Parameter wie Besucherzahl oder Click throughs. Sind Social Media jetzt die ideale neue Welt? Nach der ersten Euphorie haben sich in den USA schon Privatpersonen wie Unternehmen von Facebook abgemeldet. Celebrities stolperten auf Twitter über ihre Unachtsamkeit. In der Schweiz lästerte eine Schülerin über den fetten Hintern ihrer Lehrerin und verlor noch vor Jobantritt ihre Lehrstelle. Die Lehre aus diesen Vorfällen: Social Media haben ihre Tücken – auch für Unternehmen. In der klassischen Kommunikation war alles noch perfekt kontrollierbar. Die Interaktivität der Social Media, deren Unkontrollierbarkeit und die Dynamik hingegen bringen nicht nur Konzerne an die Grenze, denn sie bieten zudem eine ideale Plattform für Denunzianten.

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Aus diesen Gründen sollten wichtige Prinzipien in der Anwendung von Social Media befolgt werden: Halten Sie die Zahl der Administratoren begrenzt. Autorisieren Sie nur Menschen, denen Sie vertrauen und die eine Affinität zu den neuen Medien haben. Trennen Sie die Privatsphäre von Ihrem Unternehmensauftritt, schreiben Sie in einer sachlichen Sprache und vermeiden Sie einen zu persönlichen Touch. Vergessen Sie nicht: Die FacebookSeite ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens: Kunden und andere kritische Stakeholder verfolgen Ihre Eingaben mit Argusaugen. Akzeptieren Sie auf Facebook nur Anfragen von «Freunden», die Sie vorher überprüft haben. Vorsicht: Es könnten die Konkurrenz oder Spione dahinterstecken. Kommunizieren Sie in einer modernen, Ihrem Unternehmen aber angepassten Sprache. Um aktuell zu sein, müssen Sie Ihre Facebook-Seite laufend mit neuen Inhalten bewirtschaften. Verzichten Sie lieber auf einen Facebook-Auftritt, bevor Sie ihn zu einer Internetleiche verkommen lassen. Geben Sie Ihrem Inhalt eine Struktur, stellen Sie dessen Aktualität sicher und posten Sie Fotos und Videos. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Lassen Sie sich von den Gefahren von Facebook und Co. nicht abschrecken, ergreifen Sie vielmehr die grossen Chancen. Social Media sind noch sehr neue Medien. Wer hier richtig agiert, kann viel erreichen.

Weitere Informationen

Bernhard Bauhofer ist Founder und CEO der Sparring Partners GmbH.

www.sparringpartners.ch

DAS THEMA

Hart am Wind auf dem Thunersee.

Aktiv die Stadt Thun entdecken.

Hier profitieren Sie Meeting Point Thun Von Thun geht ein besonderer Reiz aus. Die Stadt verzaubert mit seiner Lage am Thunersee und an der Aare. Businesskunden können hier unternehmerische Projekte und Erholung miteinander verbinden.

as einzigartige Alpenpanorama mit unbeschreiblichem Blick auf Eiger, Mönch und Jungfrau hat schon manchen Gast zum Schwärmen gebracht. Über der Stadt thront das mittelalterliche Schloss. Die Altstadt mit seinen europaweit einzigartigen Hochtrottoirs und die Shoppinginsel «Bälliz» laden zum Verweilen und Einkaufen ein. Thun ist authentisch. Hier spürt und erlebt der internationale Gast «Swissness pur». Die Stadt für Seminare, Tagungen und Kongresse Thun hat sich in den letzten Jahren definitiv zur attraktiven MICE-Destination (Meeting, Incentive, Conventions, Events) gewandelt. Das neue Kultur- und Kongresszentrum Thun deckt mit modernster Infrastruktur Eventbedürfnisse jeglicher Art ab. Das ebenfalls neu eröffnete Thuner Fussballstadion unter dem Namen «Arena Thun» ermöglicht in dessen multifunktionaler Lounge Ausstellungen, Tagungen und Kongresse. Langjährige Erfahrung, grosse Flexibilität und kreative Unterstützung bei der Planung jeglicher Anlässe verspricht das Messezentrum Thun-Expo.

Die Thuner Hotels setzen in puncto Seminarund Kongressinfrastruktur auf Professionalität und Gastfreundschaft. Sowohl das Congress Hotel Seepark****, das direkt am Thunersee eingebettet im Schadaupark liegt, als auch das Hotel Freienhof**** im Stadtzentrum bieten eine Vielzahl von Plenar- und Gruppenräumen. Im Herzen der Stadt Thun, am Rathausplatz, liegt das Hotel Krone****, ein Haus mit viel Geschichte und Tradition. Grosszügige Seminarräumlichkeiten und eine vorzügliche Gastronomie erleben Sie im Hotel Holiday***. Aktivitäten und Ausflüge Das ideale Rahmenprogramm zu jedem Anlass in Thun ist das «Kulinarische Thun». Ein Fünfgangmenu, verteilt auf vier hochstehende Thuner Gastrobetriebe, kombiniert mit einer amüsanten Stadtführung, ist für jeden Thunbesucher der Event, der den Aufenthalt in Thun unvergesslich macht. Beliebt sind auch die Segway-Touren – mit einem Elektrofahrzeug erkunden Sie die Stadt äusserst mobil. Der Target-Seeker, eine moderne Version der Schatzsuche, bei der mehrere Teams mit Mobiltelefo-

nen unterwegs sind, fördert Teamarbeit und Vergnügen gleichzeitig. Das Ausflugsangebot in der Thunerseeregion ist vielfältig. Erleben Sie eine Bergfahrt auf einen der Thunerseeberge Stockhorn, Niesen oder Niederhorn, eine entspannende Schifffahrt auf dem Thunersee oder besichtigen Sie die Beatushöhlen. Ebenso sind Aktivitäten wie Segeln, Firmengolfturniere, Trottibiken oder Teamolympiaden möglich. Einen kulturellen Akzent setzen Sie alljährlich mit dem Besuch der Thuner Seespiele auf der Open Air-Seebühne in Thun. Dienstleistungen von Thun Tourismus Thun Tourismus unterstützt Sie als Seminarund Eventorganisator in der Planung und Organisation Ihrer nächsten Veranstaltung in Thun. Die Mitarbeitenden der Verkaufsabteilung von Thun Tourismus sind die Spezialisten vor Ort und kennen alle MICE-Lokalitäten und Trends der Stadt Thun. Als die zentrale Informationsund Buchungsstelle aller Leistungen in der Region erhält der Kunde alles aus einer Hand – von der ersten Information bis zur Gesamtrechnung am Ende der Reise. Das spart Zeit und Geld. Lassen Sie sich beraten.

Weitere Informationen Thun/Thunersee Tourismus Seestrasse 2 CH-3601 Thun Telefon +41 (0) 33 225 90 10 info@thunersee.ch www.thun.ch/tourismus www.thunersee.ch

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FINANZEN / VERSICHERUNGEN

In Bewegung Vorsorge muss regelmässig überprüft und angepasst werden von Ronald Biehler

Kein Unternehmen steht still. Auch die Vorsorge wandelt sich. Geschäftsleiter sollten sich von Zeit zu Zeit fragen, ob ihre bestehende Vorsorgelösung noch immer passt.

nternehmen wachsen, gründen Tochterfirmen, bauen ab oder schliessen sich mit anderen Firmen zusammen. Die Vorsorgelösung, welche zum Zeitpunkt der Firmengründung die Richtige war, sollte regelmässig überprüft und allenfalls angepasst werden. Das BVG gibt in Artikel elf, Absatz drei die Vorgehensweise vor: «Die Auflösung eines bestehenden Anschlusses an eine Vorsorgeeinrichtung und der Wiederanschluss an eine neue Vorsorgeeinrichtung durch den Arbeitgeber er-

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folgt im Einverständnis mit dem Personal oder der allfälligen Arbeitnehmervertretung.» Dies gilt auch, wenn der Vorsorgeanbieter nicht gewechselt, aber die Vorsorge selber grundlegend umgestaltet wird. Eine erste Grundsatzfrage lautet: firmeneigene Vorsorgestiftung oder Anschluss an eine Sammel- oder Gemeinschaftsstiftung? In Fachkreisen ist man sich weitgehend einig: Unternehmen im Bereich von 200 bis 500 Mitarbeitenden sollten sich einer Sammeleinrichtung anschliessen oder mindestens den Anschluss prüfen, da die Anforderungen und

Aufwendungen für eine eigene Pensionskasse laufend zunehmen. Für kleinere Unternehmen – den Hauptharst der über 300’000 Unternehmen in der Schweiz – drängt sich ein Anschluss an eine Sammeleinrichtung auf. Vielfältiges Serviceangebot Fällt die Wahl auf einen Anschluss, folgt die nächste wichtige Frage: Anschluss an eine Vollversicherungssammelstiftung eines schweizerischen Lebensversicherers oder Anschluss an eine teil- oder vollautonome Sammeleinrichtung? Vollversicherungen bieten, abgestützt auf eine praktisch aktienlose Anlagestrategie, eine Zinsgarantie. Teilautonome Sammeleinrichtungen setzen auf Aktien mit der Chance auf höhere Renditen, aber auch mit dem Risiko von Unterdeckungen. Die Grenze verläuft heu-

FINANZEN / VERSICHERUNGEN

te jedoch fliessend: Die Lebensversicherer offerieren neben der traditionellen Vollversicherung immer öfters Modelle ohne Zinsgarantie. Einige wenige Sammelstiftungen garantieren auf spezifischen Anlagen eine Verzinsung zum BVG-Mindestzinssatz. Die Leistungs- und Serviceangebote der Sammelstiftungen sind sehr unterschiedlich und vielfältig (die Gemeinschaftsstiftungen, die vor allem von Verbänden für Mitglieder geschaffen wurden, sind viel uniformer). Die folgenden zehn Fragen und Hinweise sollen helfen, eine Vorsorgelösung zu finden, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist: 1. Hat sich Ihr Unternehmen verändert? Welches sind Ihre Bedürfnisse und diejenigen Ihrer Mitarbeitenden in Bezug auf die berufliche Vorsorge? Haben Sie Kaderpersonen mit höheren Ansprüchen? Ist der bestehende Vorsorgeplan (Höhe der Invaliden-, Partner-, Kinder- und Altersrenten) noch aktuell? Wann wurde er letztmals angepasst? 2. Da es um das Vorsorgekapital der Mitarbeitenden und Ihr eigenes geht, das meist den grössten Teil des Vermögens ausmacht, sind Fragen zur Kapitalanlage sehr wichtig. Welche Anlagestrategie wird verfolgt? Wie wird das Vorsorgevermögen konkret angelegt? Welche Rendite wurde erzielt? Wie wird über die Anlagen informiert? 3. Sind Sie zufrieden mit Ihrem Vorsorgepartner? Hat er die in den letzten Jahren üblichen Senkungen der Risikoprämien und Verwaltungskosten weitergegeben? Haben Sie die Lohnmeldelisten und Versicherungsausweise zeitig erhalten? Hat er Mutationen rasch erledigt, Sie regelmässig und transparent informiert? 4. Wir empfehlen, mehrere Offerten einzuholen. Bevor Sie dies tun, müssen Sie nachschauen, wann die bestehende Vorsorgelösung gekündigt werden kann. Sind Sie in langjährigen Vertragslaufzeiten «gefangen», wie es in der Praxis immer wieder vorkommt, müssen Sie Ihrem Vorsorgepartner Veränderungen aufdrängen. Für die Offertenanfrage senden Sie aktuelle Leistungsund Kostenübersichten, den bestehenden Vorsorgeplan und die bestehenden Reglemente, sowie Ihre Änderungsideen ein.

5. Die eingegangenen Offerten müssen anschliessend verglichen werden, was keine einfache Aufgabe ist. Stimmen die Personaldaten, die Löhne und die einzubringenden Freizügigkeitsleistungen überein? Sind auch die lohnabhängigen Leistungen gleich hoch? Werden die Spar-, Risiko-, Kosten-, Sicherheitsfonds- und Teuerungsbeiträge sowie Provisionen einzeln und offen ausgewiesen? Wird hinreichend über die Anlagemöglichkeiten informiert? 6. Mit welchem Zinssatz wurde das Alterskapital hochgerechnet? Welcher Umwandlungssatz wurde für die Altersrente angewendet? Wie hoch ist dieser für den obligatorischen und den überobligatorischen Teil des Vorsorgekapitals? 7. Fakturiert der Vorsorgeanbieter die Prämien jährlich zu Beginn des Jahres oder monatlich nachschüssig, was die Liquidität schont? Offeriert er einjährige Vertragslaufzeiten oder dreijährige oder noch längere? 8. Wichtig ist der Vorsorgeanbieter selber: Wie ist er organisiert? Sind Risiken wie Tod, Invalidität und Alter rückversichert? Wenn ja, wo? Wie hoch ist der aktuelle Deckungsgrad? Gibt es einen Geschäftsbericht und sonstige periodische Informationen? Ist die Website informativ? Gibt es einen geschützten Kundenbereich für den gegenseitigen Versand von Dokumenten und für elektronische Mutationen? 9. Da der Offertenvergleich anspruchsvoll und zeitaufwendig ist, wird die Ausschreibung im Falle von grösseren KMU oft einem unabhängigen Versicherungsvermittler (Makler) übertragen. Klären Sie ab, ob der Makler auf Honorarbasis nach Aufwand arbeitet oder ob er Provisionen vom Vorsorgeanbieter erhält, den er empfiehlt. Verlangen Sie im zweiten Fall, dass der Makler die Provisionen schriftlich offenlegt. 10. Eine sehr wichtige und vertrauensbildende Massnahme ist die umfassende Information der Mitarbeitenden über den anstehenden Wechsel. Welches sind die Beweggründe? Was ändert sich? Führen Sie eine Mitarbeitendeninformation durch und verlangen Sie, dass ein Vertreter der neuen Vorsorgeeinrichtung Rede und Antwort steht und den Versichertenausweis erläutert.

NoventusCollect-Vorsorgelösungen: innovativ, flexibel, für alle günstig Als unabhängige Sammelstiftung bietet Noventus sowohl standardisierte als auch individuelle Lösungen für die berufliche Vorsorge an. Mit der Wahl von Noventus als Vorsorgepartner entscheiden Sie sich für eine offene Plattform: Die Funktionen «Versicherung», «Vermögensanlage» und «Administration» werden an professionelle Partner mit langjähriger Erfahrung vergeben und in einer Gesamtlösung zusammengestellt. In der komplexen Zweiten Säule sorgt Noventus für innovative und flexible Lösungen. Unsere Kunden können den Anlagepartner wählen, auf Wunsch ihre eigene Anlagestrategie umsetzen oder sich sogar für eine Lösung mit Renditegarantie entscheiden. Ein KMU soll sich um seine Kernaufgaben kümmern können, ohne sich mit der BVGAdministration herumschlagen zu müssen. Noventus, selbst ein KMU, schliesst keine Branchen aus und kennt keine Mindestgrössen in Bezug auf Personenanzahl oder Beiträge. Es darf nicht sein, dass ein Unternehmen zuerst eine bestimmte Grösse ereichen muss, bevor es sich einem BVG-Anbieter anschliessen kann. Nur wenige Sammelstiftungen hätten Bill Gates und Paul Allen versichert, als sie in ihrer Garage Microsoft gründeten. Die Vorsorgelösungen der Noventus werden nach den besten Angeboten im Markt zusammengestellt und regelmässig auf ihr Preis-Leistungs-Verhältnis überprüft. Dank dem Wettbewerb sinken die Dienstleistungspreise. Die Einsparungen werden an die Kunden weitergegeben.

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Ronald Biehler ist Chief Marketing Officer und Mitglied der Geschäftsleitung der Noventus PensionPartner AG, Zürich.

www.noventus.ch www.ecofin.ch

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FINANZEN / VERSICHERUNGEN

Erfüllte und unerfüllte Erwartungen Was die Mehrwertsteuerreform gebracht hat – und was nicht

von Niklaus Honauer

Die erste Revisionsphase der Mehrwertsteuer ist mit dem neuen Mehrwertsteuergesetz (MWSTG) seit dem 1. Januar 2010 abgeschlossen. Die Schweizer Unternehmen erhofften sich davon eine deutliche Vereinfachung des Systems, grösstmögliche Rechtssicherheit, mehr Transparenz und bessere Orientierung an den Bedürfnissen der Steuerpflichtigen. Rund 18 Monate später steht fest: Diese Erwartungen wurden nicht erfüllt. Die Studie von Pricewaterhouse Coopers (PwC) «Weniger Formalismus, mehr Sicherheit – Mehrwertsteuerreform, Teil A» erläutert die tatsächlichen Auswirkungen des revidierten Mehrwertsteuergesetzes. Hier das Wichtigste in Kürze.

ie PwC-Studie hat fast 400 Fragebogen und zahlreiche persönliche Interviews ausgewertet, darunter von vielen KMU. Für 55 Prozent der befragten Unternehmen hat die Revision des Mehrwertsteuergesetzes weder positive noch

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negative Veränderungen gebracht. Etwa 42 Prozent aller Befragten meinen, dass sich die Gesetzesrevision direkt oder indirekt positiv auf ihr Unternehmen ausgewirkt hat. Nur drei Prozent machen negative Konsequenzen aus. Alles in allem hat die Reform die Erwartungen nicht

erfüllt. Trotzdem war sie ein erster Schritt in die richtige Richtung – wenn auch ein kleiner. Leicht geringerer Anpassungsbedarf Der Anpassungsbedarf der befragten Unternehmen ist im Vergleich zu früheren Umfragen in vielen Bereichen leicht zurückgegangen. Am stärksten verändert hat er sich bei den formellen Anforderungen des Vorsteuerabzugs. Die Qualifikation der Umsätze bleibt weiterhin zentral. Den grössten Anpassungsbedarf sehen die Studienteilnehmenden bei den Ausnahmen von der Steuerpflicht, der Abgrenzung von steuerbaren und ausgenommenen Umsätzen sowie bei der Korrektur des Vorsteuerabzugs bei gemischter Verwendung. Das Baugewerbe hält eine Anpassung der Ab-

FINANZEN / VERSICHERUNGEN

grenzung beim Bauen auf eigene Rechnung noch immer für dringend notwendig – trotz Gesetzesänderung. Risikobewertung überwiegend gesunken Obwohl die Unternehmen die formellen Anforderungen als weniger anpassungsbedürftig erachten, schätzen sie diese nach wie vor als riskant ein. Eine Erklärung dafür wäre, dass die befragten Unternehmen die Anpassungen durch die Revision des Mehrwertsteuergesetzes zwar gutheissen, die formellen Anforderungen jedoch weiterhin im Vordergrund sehen. Ähnlich hoch stufen sie die Risiken der Umsatz- und Vorsteuerabstimmung ein. Diese Einschätzung ist vor allem auf Abgrenzungsschwierigkeiten und auf organisatorische Risiken zurückzuführen. Im Vergleich zu vorgängigen Studien liegt die heutige Risikobeurteilung in vielen Bereichen tiefer – erfreulicherweise. Nur beim E-Invoicing (elektronische Rechungsstellung), sowie bei der papierlosen Fakturierung ist das Risiko gestiegen. Diese Themen waren früher allerdings weniger relevant als heute. Auslandtätigkeit schärft das Risikoempfinden International tätige Unternehmen vermuten die Mehrwertsteuerrisiken im Ausland vor allem bei der Steuerpflicht, der Kenntnis der EU-Rechtsprechung sowie deren Einfluss auf ihre Transaktionen. Eine erhöhte Gefahr sehen sie ausserdem bei der Früherkennung der Steuerpflicht und der Gesetzesänderungen im Ausland. Erwartungslücke bei der Revisionsstelle 70 Prozent der befragten Unternehmen wurden von der Eidgenössischen Steuerverwaltung (ESTV) revidiert. Jedes zehnte davon beurteilt die Aufrechnung subjektiv als hoch. Wie schon in den Vorgängerstudien zeigt sich auch in der aktuellen eine Erwartungslücke bei der Prüfung der Mehrwertsteuersituation durch die Revisionsstelle: Zwei Drittel der Unternehmen gehen davon aus, dass die Revisionsstelle die Mehrwertsteuer im Rahmen ihres Mandats prüft. Tatsächlich war dies bisher nur bei 45 Prozent der Fall.

Fortsetzung folgt: Mehrwertsteuerreform, Teil B Wie gesagt: Teil A der Mehrwertsteuerreform konnte die Erwartungen der meisten Unternehmen nicht erfüllen. Teil B soll weitere Fortschritte bringen. In dieser zweiten Reformphase geht es unter anderem um den Einheitssatz und die Abschaffung der Steuerausnahmen. Der Einheitssatz wird von drei Vierteln der befragten Unternehmen begrüsst. Ein Drittel allerdings fordert, dass dieser nicht mit der Abschaffung der Steuerausnahmen kombiniert wird. Die ausgeprägte Zustimmung zum Einheitssatz erstaunt, da gemäss Umfrage nur ein gutes Drittel der Unternehmen wesentliche Vorteile daraus ziehen würde. Acht Tipps für Schweizer KMU Die Mehrwertsteuer stellt jedes Unternehmen vor Herausforderungen – unabhängig von der Betriebsgrösse oder der aktuellen Diskussion zu Teil B der Mehrwertsteuerreform. Die folgenden Tipps können helfen: 1. MWST-Auswirkungen beachten: Bei sämtlichen Geschäftsfällen und Transaktionen gilt es, die Mehrwertsteuerauswirkungen zu berücksichtigen. Bei der Vertragsgestaltung und bei Umstrukturierungen sind die Folgen für die Mehrwertsteuer schon im Vorfeld abzuklären. 2. MWST-Know-how verbreitern: KMU sollen sicherstellen, dass ihr internes Mehrwertsteuer-Know-how möglichst breit gestreut ist und laufend aktualisiert wird. 3. MWST-Prozesse einrichten: Ob Umsatz- und Vorsteuerabstimmung, Kodieren der Umsätze oder Dokumentieren der Geschäftsfälle inklusive Archivierung; alle Geschäftsprozesse sollen die richtige Umsetzung sicherstellen und diese auch überwachen.

KMU immer auch die Mehrwertsteuerauswirkungen grenzüberschreitender Aktivitäten unter die Lupe nehmen. 6. MWST-Optimierungen nutzen: Die Mehrwertsteuer bietet ein beachtliches Optimierungspotential, das KMU systematisch nutzen sollten. 7. MWST-Entwicklung verfolgen: Da sich die Praxis der Eidgenössischen Steuerverwaltung ständig verändert, müssen sich die Mehrwerststeuerverantwortlichen der Unternehmen laufend auf dem neusten Stand halten und weiterbilden. 8. MWST-Spezialisten beiziehen: Gerade bei neuen Geschäftsfällen, der Expansion ins Ausland, Rechtsmittelverfahren oder zur Vorbereitung einer anstehenden ESTV-Revision lohnt es sich, zur fachlichen Unterstützung einen externen Mehrwertsteuerspezialisten beizuziehen. Weitsicht macht sich bezahlt Schweizer KMU tun gut daran, sich mit der Mehrwertsteuer auseinanderzusetzen und ihre Mehrwertsteuersituation detailliert zu überprüfen. Mit einer korrekten Umsatz- und Vorsteuerabstimmung lässt sich das Risiko allfälliger Aufrechnungen nach einer ESTV-Revision bereits verringern. Es gilt: «Wer sich frühzeitig führen lässt, kann Stolpersteine umgehen.»

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4. MWST-Dokumentation erstellen: Die Mehrwertsteuer als Selbstveranlagungssteuer verlangt, dass die Abrechnung nachvollzogen werden kann und dokumentiert ist. 5. MWST-Folgen im Ausland beachten: Mit der zunehmenden Internationalisierung sollten

Niklaus Honauer ist Leiter indirekte Steuern Schweiz sowie Partner Steuer- und Rechtsberatung, PwC Basel und Zürich.

www.pwc.ch

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FINANZEN / VERSICHERUNGEN

Pensionskassen: Qual der Wahl – Wege aus dem Angebotsdschungel

von Herbert Brändli

as Angebot an Pensionskassen für KMU ist so undurchsichtig, wie die Kosten- und Ertragsunterschiede. Wie finden Betriebe ihre passende Altersvorsorgelösung? Der Markt der Vorsorgeanbieter für KMU ist in zwei Lager gespalten: Auf der einen Seite stehen transparente Selbsthilfeorganisationen, die keinen fremden Herren dienen mögen. Die Zahl dieser unabhängigen Sammelstiftungen nimmt ständig zu. Sie wollen für KMU gleiche Bedingungen schaffen, wie sie für grosse Unternehmen gelten, insbesondere bleiben Verfügungsgewalt und Vorsorgevermögen sowie die Erträge in der Stiftung. Die andere Seite wird von momentan noch zehn Lebensversicherern besetzt. Sie verschaffen sich via vorgeschobener Durchgangsstiftungen direkten Zugang zu den KMU-Vorsorgegeldern und entziehen den Sozialpartnern die Berechtigung über ihr Vorsorgevermögen. Ihre Einflussnahme beschränkt sich praktisch noch auf die Gestaltung der Vorsorgepläne und Ablieferung der Beiträge. Die beiden Geschäftsmodelle zeitigen offensichtlich grundsätzlich verschiedene Wirkungen. Bevor aufwändige Vergleiche zwischen möglichen Vorsorgeträgern angestellt werden, sollte darum Klarheit darüber herrschen, was ein KMU von seiner Pensionskasse erwartet. Soll mit einer optimalen Altersvorsorge die eigene Gesamtentschädigung heutiger und künftiger Mitarbeiter nachhaltig verbessert werden, oder stehen die kurzfristige Erfolgsrechnung und Abstinenz im Vordergrund? Wer von der Vorsorgeeinrichtung nichts erwartet, kann sich im Lager der Lebensversicherer umhören und seine Wahl aufgrund des besten Prämiengebots für Risikoversicherung und Verwaltung treffen. Allenfalls wird dem Unternehmen noch ein Gegengeschäft offeriert. Vermögen und Renditen gehören aber dem Versicherer und sind für die Versicherten nicht mehr massgebend, hingegen schon die Verzinsung ihrer Guthaben. Diese erfolgt fast unisono zu den gesetzlich vorgegebenen Minimalsätzen und bewegte sich die letzten zehn Jahre in einer Bandbreite von 2.8 bis 3 Prozent. Dabei sind Abzüge von Freizügigkeitsleistungen nach kurzfristiger Vertragsdauer bis zu 8 Prozent, welche diese Renditen nachträglich stark drücken, nicht berücksichtigt. Wenige Unterschiede bestehen auch bei der Leistungsbemessung: Im obligatorischen Bereich entsprechen die Umwandlungs-

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sätze überall dem gesetzlichen Minimum von derzeit 6.8 Prozent. Im freiwilligen Bereich fast durchgehend dem stark untersetzten Tarif von 5.84 Prozent. Schon vor Jahren haben Versicherer die Kostenunterschiede gegenüber unabhängigen Pensionskassen vorgerechnet: Spezielle Anlagevorschriften, der Sicherungsfonds, die Nominalwertgarantie, vor allem aber Management und Aktionäre verschlingen mindestens 2.3 Prozent der verwalteten Vermögen, klagten sie. Zählt man die ordentlichen Verwaltungskosten hinzu, wird klar, dass mit Versicherungen kein wirtschaftlicher Nutzen erzielt werden kann. Bei unabhängigen Sammelstiftungen ist dieser an der langfristigen Netto-Performance (Ertrag minus Kosten) und den Leistungen (interne Zinsen und Umwandlungssätze) messbar. Nutzenorientierte KMU machen ihre Wahl von langfristigen Rendite- und Leistungsausweisen abhängig, die den nachhaltigen Nutzen am besten treffen. Hinzu kommt die Güte von Beratung und Betreuung. Diese Kriterien gehen in der Regel nicht aus Offerten hervor, welche die eigentliche Schaffenskraft und den Willen, auch zukünftig allen Versicherten eine leistungsfähige Rente zu garantieren, nicht zeigen. Diese tragenden Merkmale gehen auch nur bedingt aus den traditionellen Pensionskassenvergleichen hervor und müssen bei jeder Kasse direkt erhoben werden. Was es von seiner künftigen Pensionskasse verlangt, muss ein KMU bei der Durchforstung des Angebots selbst aufbringen: Seriöse Abklärung der Handhabung von Chancen und Risiken, eine langfristige Denkweise und nur auf das Wohl aller Mitarbeiter ausgerichtete Entscheide.

Weitere Informationen

Herbert Brändli ist Verwaltungsratspräsident und Gründer der B+B Vorsorge AG.

www.bb-vorsorge.ch

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Noventus PensionPartner AG Neumünsterallee 6 8032 Zürich Tel: +41 43 499 3636 Fax: +41 43 499 3645 E-Mail: info@noventus.ch www.noventus.ch

Die Vorteile von Factoring Finanzierungsbedürfnisse von kleinen und mittelständischen Unternehmen von Stefan Blum

Mit der rasanten weltwirtschaftlichen Entwicklung, der Bildung von Wirtschaftsregionen, der Globalisierung sowie mit den Veränderungen in der Finanz- wie auch Bankindustrie hat sich die Finanzierungslandschaft für KMU markant verändert.

ie Kreditprozesse bei den Bankinstituten wurden standardisiert, die Entscheidungsprozesse zentralisiert und anonymisiert. Die Begriffe Kreditfähigkeit und Kreditwürdigkeit sind neu definiert worden. Diese Prozesse führen zu einem völlig veränderten Umfeld im Kreditvergabeprozess. Heute entscheidet das Rating und nicht der Bankkundenberater. Sogenannte «soft factors» sind gänzlich in den Hintergrund getreten. Die persönlichen Beziehungen zu einem Finanzinstitut sind beinahe wertlos geworden, da keine Einzelkompetenzen sondern Kreditinstanzen über die Kreditvergabe entscheiden. Solange nicht lukrative Zusatzgeschäfte wie beispielsweise Anlagegeschäfte für die Bank winken, wird sich niemand für Kleinbeträge bis CHF 250’000 interessieren. Der Aufwand ist unabhängig vom Betrag ungefähr gleich gross. Der Unterschied liegt beim Ertrag. Factoring ist die Lösung Somit sind heute viele KMU vom Fremdkapitalmarkt «ausgesperrt». Das gilt vor allem für

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Kredite auf ungesicherter Basis. Für Banken gibt es noch weitere Gründe, dem «Kleinkreditgeschäft» für Unternehmen fernzubleiben: Die Margen für das verliehene Geld stimmen nicht mehr mit den strukturell bedingten Kosten der Bankinstitute überein. Die Unterschiede der Preise für Eigenkapital und Fremdkapital sind viel zu gross. Beide stellen Risikokapital dar und sollten vernünftige Margen abwerfen. Ansonsten gibt es keinen funktionierenden Markt und keine wirtschaftlichen Gründe für eine Vergabe. Oder wäre heute ein KMU bereit dazu, zehn Prozent oder mehr für eine Kreditlinie zu bezahlen? Wohl kaum! Die Banken versuchten jahrelang, die Kreditprozesse zu standardisieren. Die Analysen sind aber immer noch aufwendig (Rating) und die IT-Kosten für die Abbildung der Geschäfte hoch. Das sind auch Gründe, die zu einem mangelnden Kreditangebot geführt haben. Der Fremdkapitalmarkt bleibt somit immer häufiger einer kleinen Gruppe von erstklassigen KMU vorenthalten, die im Bankenrating im ersten Viertel der Skala positioniert sind. Das Gros

der Firmen wird darum ohne bankübliche Sicherheiten auch weiterhin von einer sogenannten Aussenfinanzierung ausgeschlossen bleiben. Eine Fremdfinanzierung ist jedoch in vielen Fällen gar nicht das einzige oder gar richtige Instrument, das Abhilfe schafft. Viele KMU leiden unter ungenügender Liquidität sowie teurer und starrer Kreditlinien bei Banken, die einen Schuldenabbau verhindern und somit kein Eigenkapitalwachstum ermöglichen. Darauf gibt es eine andere Antwort: Factoring. Factoring ist kein Kredit, sondern bedeutet sofortige Liquidität, Schuldenabbau, Eigenkapitalaufbau und Rentabilitätssteigerung und stellt somit eine gute Ergänzung zum traditionellen Bankkredit dar. Factoring hat grundsätzlich die folgenden drei Funktionen: Finanzierungsfunktion Die Finanzierung durch Factoring ist betriebswirtschaftlich gesehen eine «Innenfinanzierung». Factoring gewährt dem Kunden weder einen Kredit, noch beteiligt es sich am betreffenden Unternehmen kapitalmässig. Und dennoch wachsen Eigenkapital und Substanzwert in einem Zeitraum von zwei bis sechs Wochen ziemlich genau auf die Höhe der derzeitigen korrekt ausgewiesenen Debitorenausstände.

FINANZEN / VERSICHERUNGEN

Factoring erzeugt innerhalb kürzester Zeit folgende zwei Auswirkungen: Vorverlegung der Liquidität und Liquidation der Debitorenausstände.Einerseits wird der im FactoringVertrag festgelegte Sofortauszahlungsanteil, also der Factoring-Anteil, sofort an das Unternehmen ausbezahlt. Andererseits wird der Restanteil, das heisst der Klientenanteil, nach der beschleunigten Bezahlung durch den Kunden unmittelbar an das Unternehmen weitergeleitet. Gerade die Finanzierungsfunktion von Factoring wirkt sich auf alle Segmente eines Unternehmens deutlich erkennbar und ausserordentlich positiv aus. Grund dafür ist unter anderem die Bildung von kapitalmässigen Sicherheitsreserven. Dienstleistungsfunktion Wie im Factoring-Vertrag festgelegt, übernimmt die Factoring-Gesellschaft allfällige Kundenforderungen und entschädigt das Unternehmen sofort. Dadurch gehen viele administrative Tätigkeiten auf die FactoringGesellschaft über, was dazu führt, dass das Unternehmen spürbar entlastet wird.

Die Vorteile von Factoring auf einen Blick: • Liquidität ohne Unternehmensverschuldung • keine Debitorenausstände mehr • unbehindertes Unternehmenswachstum • keine Wareneinkaufsbehinderungen mehr • umsatzkonforme Finanzierung ohne starre Limite • Umwandlung von Fremd- in Eigenkapital • keine zusätzlichen Bankzinsen • Abbau von Lieferantenverbindlichkeiten • Steigerung des «Image» bei Lieferanten und anderen Geschäftsfreunden • Verbesserung des Ratings • steigende Bonität gegenüber Banken • Steigerung der Geschäftsrentabilität • zusätzlicher Gewinn- und Substanzwertzuwachs – bereits im ersten Jahr • Wegfall des Forderungsverlustrisikos • präventive Bonitätsprüfung bei Neukunden • kaum unerwartete Forderungsausfälle mehr

Zugleich kann die Factoring-Gesellschaft sämtliche mit der Forderungsverwaltung zusammenhängende Tätigkeiten qualitätsgerecht und fachlich richtig ausführen. Dies führt zu folgenden Vorteilen: • Wegfall der detaillierten Debitorenbuchhaltung • mehr Zeit, die für Kunden- und Produktpflege eingesetzt werden kann • diverse Aufwandseinsparungen • keine (unsympathische) Mahn und Inkassotätigkeit mehr • kein Stress bei der Suche nach Finanzierungen • kein Ärger mit nicht zahlenden Kunden Versicherungsfunktion Im Factoring Vertrag wird die Übernahme des Kreditrisikos des Factors mit dem Kunden vereinbart. Zumeist übernimmt die Factoring-Gesellschaft das 100-prozentige Forderungsausfallrisiko. Die meisten Factoring-Gesellschaften arbeiten in der Regel mit Kreditversicherungen und können so von einem über Jahrzehnte hindurch aufgebautem Auskunftssystem profitieren. Damit kön-

nen Schäden schon im Vorfeld einer Geschäftsanbahnung vermieden werden. Erfahrungsgemäss treten bereits spätestens zwei Wochen nach Vertragsbeginn stark spürbare Liquiditätserleichterungen auf, die sich in der weiteren Folge immer stärker fortsetzen und dadurch zur Anhebung der Unternehmensrentabilität und vor allem zu einer rasch fortschreitenden Eigenkapitalbildung führen. Factoring hat heute in der Schweiz noch nicht denselben Stellenwert wie in unseren Nachbarländern oder zum Beispiel in Grossbritannien. Die grossen Änderungen in der Fremdkapitallandschaft werden diesem Instrument aber den notwendigen Auftrieb geben. Die BLUM Finanz AG in Wilen bei Wollerau hat sich unter anderem auf dieses Instrument spezialisiert und hilft KMU, schnell und kostengünstig den richtigen Factoring-Partner zu finden. Die Blum Finanz AG betreibt in Zusammenarbeit mit dem KMU-POOL Schweiz eine Koordinationsstelle zum Thema Factoring für KMU. Es geht um eine Voranalyse und eine Zuführung, um eine passgenaue Factoringgesellschaft zu finden. Für Mitglieder von KMU-POOL ist die Voranalyse kostenlos.

Factoring funktioniert nach einem Initialaufwand einfach: 1. In einem Factoring-Vertrag werden alle Modalitäten und Factoring-Kosten festgelegt. 2. Die Rechnung für die vollzogene Lieferung beziehungsweise Leistung geht an Ihren Kunden – eine Kopie davon an die Factoring-Gesellschaft. 3. Die Factoring-Gesellschaft zahlt bis zu maximal 80 Prozent des Rechnungsbetrages abzüglich der vereinbarten Factoring-Kosten innerhalb von ein bis drei Tagen an Ihr Unternehmen aus. Das kann Mahnungen und Forderungsverluste verhindern.

Weitere Informationen

Stefan Blum ist Gründer der BLUM Finanz AG.

BLUM Finanz AG Korporationsweg 13c CH-8832 Wilen bei Wollerau Telefon +41 (0) 44 533 11 02 www.blum-finanz-ag.ch www.kmupool.ch

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HUMAN RESSOURCE

Medizin für den Mittelstand Ein integrierter Ansatz bei Managementherausforderungen von Professor Doktor Wilfried Lux

Performance Management, Qualitätsmanagement, Risikomanagement – diese und viele andere Ansätze versprechen Unternehmen Erfolg und nachhaltige Wertsteigerungen. Eines der Probleme in Theorie und Praxis ist es jedoch, dass diese Konzepte meistens isoliert angegangen werden. Es gibt aber auch strategische Vorgehen mit ganzheitlicher Perspektive. Die FHS St. Gallen hat hierzu Theorie und Praxis verknüpft.

anagementherausforderungen sind im unternehmerischen Alltag oft nur Einzelveranstaltungen. Nur in Ausnahmefällen wird versucht, das Gute aus diversen Ansätzen zu kombinieren. Das führt dazu, dass Unternehmen entweder wichtige Aspekte nicht berücksichtigen oder aber mehrere Konzepte parallel einführen, was natürlich mit hohen Kosten verbunden ist. Die FHS St. Gallen, Hochschule für Angewandte Wissenschaften, hat im Rahmen eines vom Schweizer Bund geförderten Forschungsprojekts einen Ansatz entwickelt, der alle Aspekte von der Strate-

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gieentwicklung über deren Umsetzung bis hin zum Risikomanagement abdeckt. Beteiligte Unternehmen aus dem Mittelstand stellten sicher, dass die entwickelten Lösungen auch für Kleine und Mittlere Unternehmen praxistauglich sind. Eine empirische Erhebung der FHS St. Gallen hat ergeben, dass das klassische Budget nach wie vor das bevorzugte Instrument ist, wenn es darum geht, Unternehmen zu steuern. Die folgende Abbildung (Abb. 1) zeigt, welche weiteren Instrumente in der Praxis wie stark eingesetzt werden.

Interessant ist auch, dass moderne Instrumente, wie die Balanced Scorecard (19 Prozent), Strategy Maps (17 Prozent) und Value Based Management (6 Prozent), noch eine eher untergeordnete Bedeutung haben. Im Qualitätsmanagement findet die ISO-Norm 9001 ff. die breiteste Anwendung. 34 Prozent (162) der teilnehmenden Unternehmen verwenden ISO 9001, danach folgen TQM (Total Quality Management) mit 12 Prozent (56), ISO 14000 (Umweltmanagement-Norm) mit 10 Prozent (49), EFQM (European Foundation for Quality Management) mit 7 Prozent (33) sowie ISO 27000 (Sicherheitsnorm) mit 1 Prozent (7). Das Thema Risikomanagement schliesslich hat vor allem in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Dies ist insbesondere durch Finanzskandale beziehungsweise -krisen und in der Folge mit gesetzlichen Bestimmungen zu erklären. Damit ist dies auch ein Hauptgrund für die Einführung von entsprechenden Instrumenten – eigentlich

HUMAN RESSOURCE

Anzahl Nennungen

Nutzung der Instrumente

450 400 350 300 250 200 150 100

450

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400 350 300

Nutzung der Instrumente 278 255

250 382 200 150

278

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Performance Management Instrumente

Abbildung 1

Nutzung der Instrumente

Anzahl Nennungen

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Anzahl Nennungen

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100 Abbildung 2 50

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Nutzung der Instrumente 371

Nein

85 Risk Scorecard

Risk Scorecard

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COSO

ISO 31000

Risikomanagement Instrumente 30 16 9 COSO

ISO 31000

Risikomanagement Instrumente

sehr bedauerlich, denn richtig eingesetzt, bieten sich für Unternehmen grosse Chancen bezie hungsweise es können lebensbedrohliche Risiken frühzeitig erkannt und abgewendet werden. Die folgende Abbildung (Abb. 2) zeigt, welche Instrumente primär eingesetzt werden. Interessant ist dabei, dass die Risk Scorecard der am weitesten verbreitete Ansatz ist, obgleich es weder in Theorie noch in der Praxis ein allgemein anerkanntes Modell gibt. Strategische Ziele Bei der Strategieentwicklung geht es darum, die wichtigen, langfristigen Ziele der Unternehmung festzulegen. In der Theorie gibt es zwei Sichtweisen, Marktsicht und Ressourcensicht. Bei Ersterer wird gefragt, welche Produkte oder Dienstleistungen der Markt nachfragt, bei

Nein ONR 49000

ONR 49000

Letzterer, über welche Kompetenzen die Unternehmung verfügt. In der Praxis sind allerdings jeweils beide Aspekte zu berücksichtigen. Um eine Strategie systematisch zu formulieren, sind die folgenden strategischen Schritte notwendig: 1. Allgemeine Trends identifizieren. 2. Zielmarkt und strategische Geschäftsfelder definieren. 3. Wettbewerbsanalyse durchführen. 4. SWOT-Analyse durchführen (Stärken, Schwächen, Chancen, Gefahren). 5. Mission, Vision und Werte definieren. 6. Strategische Themen und Optionen identifizieren. 7. Strategische Ziele festlegen. Wichtig ist an dieser Stelle, dass nicht zu viele und nicht zu wenig Ziele festgelegt werden. Zu

wenig bedeutet, dass nicht alle relevanten Bereiche des Unternehmens abgedeckt sind, sowie finanzielle und nicht-finanzielle Ziele berücksichtigt werden. Zu viel heisst, dass sich die Organisation nicht genügend fokussieren kann. Als Faustregel kann man sagen, dass fünf bis zehn Ziele sinnvoll sind. Dabei ist es wichtig, dass darunter Ziele aus den Bereichen Finanzen, Markt und Kunden, Prozesse sowie Mitarbeitende sind. Ebenfalls von Bedeutung können die folgenden Bereiche sein (nicht abschliessend): Innovation, Lieferanten und externe Faktoren. Strategieumsetzung Die strategischen Ziele werden erst zum Leben erweckt, wenn sie auch umgesetzt werden. Dazu ist es notwendig, für jedes Ziel systematisch die folgenden Fragen zu beantworten:

KMU LIFE · 04/2011 39

Referenzbeispiel I (Strategieumsetzung) Die Firma Elkuch Eisenring AG in Jonschwil, SG, ist ein Unternehmen in der Metallbearbeitung. Im Schweizer Markt bekannt ist Elkuch Eisenring vor allem als Anbieter von Zargen (Türrahmen) und Brandschutztüren. Das Unternehmen hat es sich nun aber zusätzlich auf die Fahne geschrieben, mit einem neuartigen Konzept, Elkuch City, an den Markt zu gehen. Als Zielgruppe wurden vor allem Städte und Gemeinden in der Deutschschweiz definiert. Inhaltlich handelt es sich dabei um Busstationen, Fahrradparksysteme oder Toiletten – mit dem Ziel, im öffentlichen Raum durch ein modulares Konzept mehr Ästhetik in der Gestaltung der Fahrnisbauten zu schaffen, das den Städteplanern aber dennoch Freiraum für Individuelles erlaubt. Zur Umsetzung dieses Ziels wurde der Vertriebsleiter als Verantwortlicher festgelegt. Gemessen wird die Zielerreichung vor allem durch den Umsatz in diesem Bereich und durch Marktanteile. Ebenfalls in den Verantwortungsbereich des Vertriebsleiters fallen die Massnahmen zur Zielerreichung. Vor allem geht es dabei darum, Termine mit der öffentlichen Hand zu vereinbaren, um sie vom neuen Konzept zu überzeugen. Die Massnahmen werden bereits umgesetzt, denn das Konzept soll in den nächsten zwei bis drei Jahren erste Früchte tragen. Referenzbeispiel II (Risikomanagement) Die Firma Heynen AG in Visp, VS, ist ein kleines Familienunternehmen, welches seit Jahren in den Bereichen Ofenbau und Fliesenhandel beziehungsweise -verlegung etabliert ist. Relativ neu sind die Geschäftsbereiche Sanitär, sowie Bad und Wellness. Während das Unternehmen im Kanton Wallis über ein gutes Renommee verfügt, ist es hingegen in der Agglomeration Zürich nahezu unbekannt. Um vor allem im oberen Preissegment des Geschäftsbereichs Bad und Wellness eine gehobene Klientel anzusprechen, hat Heynen eine Niederlassung am Zürichsee eröffnet. Systematisch sollen nun Termine mit Architekten, Bauunternehmen und privaten Bauherren geführt werden, um Aufträge zu bekommen. Ein Zeitplan ist ebenfalls erstellt, wann welche Ergebnisse erreicht werden sollen. Dieses Unterfangen ist jedoch nicht ohne Risiken. Dadurch, dass viele andere Unternehmen im Grossraum Zürich aktiv und teilweise auch bereits etabliert sind, hat Heynen es dementsprechend schwer, sich zu positionieren. Ein weiteres Risiko ist, dass lediglich der Inhaber in der Lage ist, den Zürcher Markt aufzubauen; sein Ausfall würde das Ende der Zürcher Niederlassung bedeuten.

KMU LIFE · 04/2011

• Wer ist verantwortlich für das Ziel und dessen Erreichung? • Wie messe ich die Zielerreichung (mit welcher Kennzahl)? • Mit welchen Massnahmen will ich das Ziel erreichen und wer ist verantwortlich für diese Massnahmen? • Wann soll das Ziel erreicht sein, wann sollen die Massnahmen durchgeführt sein? Die Antworten werden sinnvollerweise in einem Managementcockpit abgebildet. Dies kann in Excel geschehen oder in einer professionellen Software, die entsprechend benutzerfreundlich ist. (Siehe Referenzbespiel I) Integration des Risikomanagements Im Rahmen der SWOT-Analyse bei der Strategieentwicklung wird bereits ein erster Blick auf mögliche Risiken geworfen, aber noch nicht in der Tiefe, wie es ein professionelles Risikomanagement fordert. Um die im Rahmen der Strategieumsetzung entwickelte Scorecard zu einer Risk Scorecard weiterzuentwickeln, werden nun für jedes strategische Ziel mögliche Risiken identifiziert. Dabei geht man sinnvollerweise in zwei

Schritten vor. In einem ersten Schritt werden durch Brainstorming mögliche Risiken identifiziert. Danach wird nochmals mittels Risikokatalogen geschaut, welche Risiken möglicherweise auch für das betrachtete Unternehmen relevant sein könnten. Diese Betrachtungen werden für jedes strategische Ziel durchgeführt. Zudem werden weitere Risiken in die Liste aufgenommen, die zwar keinem Ziel direkt zuzuordnen, aber dennoch für das Unternehmen von Relevanz sind. Wichtig ist an dieser Stelle zu erwähnen, dass nur strategische Risiken betrachtet werden. (Siehe Referenzbespiel II) Diese – oftmals recht lange – Liste von Risiken wird im nächsten Schritt bewertet. Jedes Risiko wird anhand der folgenden Kriterien eingestuft: • Schadensausmass (1 = sehr gering, 10 = sehr hoch) • Eintrittswahrscheinlichkeit (1 = sehr gering, 10 =sehr hoch) • Vorhersehbarkeit (1 = sehr vorhersehbar, 10 =nicht vorhersehbar) • Beeinflussbarkeit (1 = sehr hoch, 10 = sehr gering)

HUMAN RESSOURCE

Trends identifizieren, um Erfolg zu haben.

Die wichtigsten und auch in der Praxis am häufigsten eingesetzten Kriterien sind die ersten beiden. Auf einer Skala von eins bis zehn wird für jedes Risiko das Schadensausmass und die Eintrittswahrscheinlichkeit festgelegt. Die beiden anderen Kriterien können im Einzelfall auf ihre Eignung geprüft werden. Sind beispielswei-

se vor allem interne Risiken erkannt worden, macht es wenig Sinn, deren Vorhersehbarkeit und Beeinflussbarkeit zu bewerten, da diese dann oftmals den niedrigsten Wert bekommen, da das Unternehmen das Risiko planen und beeinflussen kann. Jedes Risiko bekommt so einen Punktwert. Je höher der Wert, desto wichtiger das Risiko. Somit ergibt sich eine Rangfolge von Risiken. Da nicht alle Risiken gleichermassen betrachtet werden können, muss das Unternehmen entscheiden, wie viele Risiken auf der Risk Scorecard enthalten sein sollen. Ebenso wie bei den strategischen Zielen und den Kennzahlen gilt auch hier, sich auf die wichtigen Gefahren zu konzentrieren. Ein sinnvoller Richtwert ist hier zwischen zehn und 20. Abbildung 3 zeigt eine Möglichkeit, wie eine solche Risk Scorecard graphisch dargestellt werden kann. Links sind die strategischen Ziele mit den entsprechenden Kennzahlen dargestellt. Zugeordnet werden die strategischen Risiken,

die ebenfalls durch geeignete Kennzahlen, die sogenannten Key Risk Indicators (KRI) gemessen werden können. Eine Einschätzung, wie stark sich ein bestimmtes Risiko auf ein Ziel und dessen Erreichung auswirkt, führt schliesslich zu einer finanziellen Bewertung des Risikos. Somit ist es möglich, die Auswirkungen der Risiken auf das Finanzergebnis einer Unternehmung vorzunehmen. Die Frage nach dem Aufwand Bei solchen komplexen Herausforderungen steht die Frage nach dem vermeintlich immensen Aufwand im Raum. Unsere ersten praktischen Erfahrungen zeigen aber, dass sich der Aufwand, dieses Konzept auf ein einzelnes Unternehmen anzuwenden, in Grenzen hält. Je nach Komplexität der Organisation und Grösse des Teilnehmerkreises während der Workshops kann man eine passende Risk Scorecard in wenigen Tagen entwickeln.

Weitere Informationen

Strategisches Kennzahl Ziel (KPI) Kulturwechsel erfolgreich managen

Kultur-‐ index

Eﬃzienz der Liefertreue Supply Chain steigern

Risiko Werte können verloren gehen Fehler können an SchniMstellen entstehen

Risikoindikator Toleranz (KRI) Anzahl Artefakte Anzahl der SchniMstellen-‐ fehler

Max. 10

Risiko-‐ massnahmen Bewusstes Vorleben der Werte durch Manager

Max. 2

Einführen von Qualitätszirkeln

Auswirkung auf Finanzergebnis (Schätzung) Personalmehr-‐ aufwand (+ 100‘000) Fehlerkosten (+ 20‘000)

Steigende Rohstoﬀpreise

Preisindex

Max. 105%

Keine Massnahmen

Höhere Materialkosten (+ 5%)

Zunehmender Konkurrenzdruck

Anzahl WeMbewerber

Max. 5

Vertriebliche Massnahmen

Höhere Vertriebskosten (+ 100‘000); geringerer Umsatz (-‐ 1‘500‘000)

Abb. 3: Darstellung einer Risk Scorecard (fiktives Fallbeispiel)

Prof. Dr. Wilfried Lux ist Leiter des Kompetenzzentrums für Finanzen und Controlling am Institut für Unternehmensführung der FHS St. Gallen (IFU-FHS). Seine fachlichen Schwerpunkte liegen in den Bereichen Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Strategisches Controlling, Performance Management, Balanced Scorecard sowie Chancenund Risikomanagement, ergänzt mit Know-how in den Bereichen Projektmanagement, Prozessmanagement und Entrepreneurship KMU.

www.fhsg.ch wilfried.lux@fhsg.ch

KMU LIFE · 04/2011 41

Umfassender Überblick Datenübersicht mit Business Discovery von Martin Rast

Eine transparente Sicht auf Zahlen und Fakten, verborgenes Potential aufspüren, neue Wege entdecken: Die Versprechungen von Business Intelligence (BI) klingen seit jeher verlockend. In der Praxis sind brauchbare Ergebnisse allerdings oft immer noch eine Frage von Glück, wohlwollenden Analyse-Spezialisten oder guten Excel-Kenntnissen.

n vielen Unternehmen ist die Tabellenkalkulation nach wie vor das am häufigsten eingesetzte Werkzeug, wenn es um die Analyse von Daten geht. Nur ist diese für derartige Aufgaben gar nicht gedacht. Und spätestens wenn die Datenmengen im Laufe der Zeit sehr gross werden, sind umfangreiche Analysen nicht mehr möglich oder funktionieren nur noch unter der Betrachtung einer einzelnen Variablen. Zudem entstehen durch die Weitergabe und Konsolidierung von Daten aus unterschiedlichen Abteilungen oft Brüche, die das Prinzip der «single source of truth» ad absurdum führen. Um die herkömmlichen, meist sehr komplexen und komplizierten BI-Systeme sinnvoll einsetzen zu können, muss in vielen Fällen

KMU LIFE · 04/2011

eine ganze Abteilung ausschliesslich dieses Themenfeld bearbeiten. Nur dann kommen Abfrageergebnisse und Analysen in vertretbarer Zeit und aussagekräftiger Form auch bei den Fachabteilungen an. Tatsächlich dienen in vielen Unternehmen BI-Lösungen lediglich dazu, die Führungsebene mit einer fein selektierten Auswahl an relevanten Informationen zu versorgen. Lange Wartezeiten bei traditionellen Lösungen Zudem sind es oft die IT-Abteilungen, die exklusiv mit Business Intelligence arbeiten und die Ergebnisse anschliessend als Dienstleistung für das gesamte Unternehmen bereitstellen. Dadurch ist es nur schwer möglich, auf spontane Anfragen rasch zu antworten, da die IT-Abtei-

lungen die Aufträge aller Mitarbeitenden bearbeiten müssen. Oder anders formuliert: Wenn Analysen nur von einigen wenigen Spezialisten innerhalb der Firma erstellt werden können, muss natürlich mit einer gewissen Bearbeitungszeit gerechnet werden. Schnelligkeit ist im Geschäftsleben jedoch essentiell. Und wenn Daten nicht kurzfristig zur Verfügung stehen, kann dies schnell einmal zum Problem werden – hier geht viel Geschäftspotential verloren und es werden Wettbewerbsvorteile verschenkt. Um ihre Möglichkeiten voll auszuschöpfen, sind Unternehmen deshalb gut beraten, von etablierten B2C-Systemen zu lernen. Geräte wie beispielsweise iPad oder iPhone haben eindrücklich gezeigt, wie einfach die Bearbeitung und Darstellung von Inhalten funktionieren kann. Dieser Schritt steht nun auch in Sachen Geschäftssoftware an. Erst wenn die Nutzung von BI in wirklich allen Abteilungen möglich ist, erfüllt sie ihren Sinn und Zweck als universelles Analysewerkzeug. Im besten Fall ist Business Intelligence so benutzerfreundlich und intuitiv wie Google oder Facebook.

Geschäftsanfragen mithilfe neuer Lösungen schneller und professioneller beantworten.

Intuitiv und anwenderfreundlich Die Lösung um die Hürden zu meistern, heisst Business Discovery. Dieser neue Ansatz der anwendergesteuerten BI, der von QlikTech konsequent verfolgt wird, befreit Unternehmen von den Fesseln komplexer, überdimensionierter Systeme und verschafft dem Endanwender den kompletten Überblick über die für ihn relevanten Daten. Zudem wird er durch Business Discovery in die Lage versetzt, eigene Applikationen zu erstellen. Der Begriff beschreibt ein umfassendes Konzept, mit dem die Lücke zwischen traditionellen BI-Lösungen und unabhängigen Anwendungen wie Excel geschlossen wird. So können Mitarbeitende aller Abteilungen mit wenigen Klicks eine BI-Anwendung erschaffen, die zu ihrer individuellen Fragestellung passt. Die Ergebnisse dieser assoziativen Datensuche werden ähnlich wie bei einer Internetsuchmaschine präsentiert. Eine klar verständliche Benutzeroberfläche zeigt ausserdem wichtige Zusammenhänge zwischen den Daten. Der Stressfaktor «lange Wartezeiten auf BIErgebnisse» wird durch Business Discovery ausgehebelt; zwischen der Fragestellung an das BI-System und der Antwort liegen nur ein paar Klicks. Zeitliche Verzögerung gibt es keine. Auch die Navigation in Daten unterschied-

licher Detailtiefe und Aggregationen erfordert keine umfangreichen Neukonstruktionen der Datenbank oder lange Analysezeiten. Mobilität als geschäftskritischer Erfolgsfaktor Auch Mobilität ist heute eine wesentliche Anforderung, sowohl von den Unternehmen als auch von den Anwendern. Smartphones und Tablets haben sich zu geschäftskritischen Instrumenten entwickelt – angetrieben vom Boom mit iPhones und iPads im privaten Umfeld. Daher sind anwenderfreundliche BI-Systeme wie QlikView inzwischen auch auf mobilen Endgeräten verfügbar. Schliesslich geht es beim Thema BI stets darum, bessere operative und strategische Entscheidungen treffen zu können – und das immer schneller. Typische Einsatzmöglichkeiten Ob im Lager, beim Kunden oder am Messestand: Dank Smartphones und Tablets sind die Daten an jedem Ort und in Echtzeit verfügbar. Analysen, Visualisierungen und Aktualisierungen der Informationen können direkt durchgeführt werden, um Geschäftsanfragen jeder Art zu beantworten. Ein typisches Einsatzszenario sieht dann zum Beispiel so aus: Ein PharmaVertreter kann mit seinem iPad die aktuellen

Medikamentenbestände aus dem Konzern sehen und Bestellungen direkt vor der Apotheke abrufen, nachdem seine Position per GPS-Ortung automatisch lokalisiert wurde – innerhalb von Sekunden und jederzeit topaktuell. Ebenso ist ein Manager eines Bekleidungshauses in der Lage, Ad-hoc-Abfragen über die Verfügbarkeit bestimmter Kleidungsstücke in anderen Niederlassungen zu starten und entsprechend online zu disponieren. Den Anwendungsmöglichkeiten sind praktisch keine Grenzen gesetzt. Wer heute also in ein BI-System investiert, sollte dem Faktor Mobilität unbedingt besondere Aufmerksamkeit schenken.

Weitere Informationen

Martin Rast ist Director Sales Switzerland bei QlikTech.

www.qlikview.com

KMU LIFE · 04/2011 43

Das Original ist besser Wasser für unseren Arbeitsalltag

Interview mit Roberto Speri von Georg Lutz

In vielen Büros stehen noch Wasserbehälter in Form von Insellösungen. Das ist nicht nur unökologisch, sondern kann auch für die Gesundheit schädlich sein. Es gibt aber Alternativen.

Die Bedeutung von Wasser ist in den Medien fast täglich präsent. Trotzdem haben wir Nachholbedarf. Wo gibt es aus Ihrer Sicht in unserem Arbeitsalltag Defizite, was das Thema Trinken betrifft? Wir arbeiten in unserem Alltag in Büros, in der Produktion und Entwicklung im Rahmen einer Leistungsgesellschaft. Wir brauchen Energie, Konzentration und Leistung. Wasser ist das zentrale Mittel, damit der Mensch seine Batterien wieder aufladen kann. Oft haben wir am Arbeitsplatz keine Möglichkeit, zu trinken und daher vergessen wir es. Der Tag geht vorbei und

KMU LIFE · 04/2011

wir trinken kaum und am Abend kann man dies nicht nachholen. Es geht um das Trinken in kurzen Intervallen und es geht darum, was wir trinken. Hier müssen sich alle Gedanken machen.

Soft- und Lifestylegetränke sind heute ein Trend. Warum setzen Sie auf Wasser? Rein medizinisch gesehen sind Wasser, Tee (ausser Schwarztee) und Suppe die ideale Energiezufuhr für unseren Körper. Die Lifestyle- und Süssgetränke sind Genussmittel. Diese Getränke haben mit der Grundflüssigkeit des Körpers nicht allzu viel zu tun.

Oft sehe ich in Bürolandschaften Insellösungen in Form von durchsichtigen Wasserbehältern stehen … … das sind die so genannten Wasserdispenser (Gallonen) …

... genau so heissen diese. Ich habe hier eine klare Positionierung. Wasserdispenser haben eine verheerende Ökobilanz. Es ist ein stilles Wasser, welches an einem Standort abgefüllt wird und dann in oder/und durch die Schweiz zum Kunden geführt wird. Sie kennen sicher auf der Autobahn die Mineralwasserlaster. Das ist aber nur das erste Manko. Wenn im Frühling und Sommer die Temperaturen steigen, entwickeln sich die Gallonen zu Keimschleudern. Zudem gelangt auch die Umluft in das System. Wenn sich vor dem Dis-

HUMAN RESSOURCE

penser jemand mit einem grippalen Infekt aufhält, kann das zu zusätzlichen Gefährdungen der übrigen Mitarbeiter führen. Auch von qualitativer Seite kann man daher von einer nicht optimalen Lösung sprechen. Auch die betriebswirtschaftliche Betrachtung ist suboptimal.

Bei uns wird das Wasser frisch angereichert. Diese Qualität kennen wir auch von anderen Getränken. Nehmen Sie den Bierkenner als Beispiel: Ein frisch gezapftes Bier schmeckt schlicht am besten. Alles was frisch angereichert wird, hat einen hohen Qualitätswert.

Sie haben eine Festnetzwasserlösung. Wo liegen die Vorteile?

Warum setzen Sie zusätzlich auf Sauerstoffanreicherung?

Der Festwassernetzanschluss ist die optimale ökologische Lösung, da es in der Schweiz in jedem Gebäude einen Wasseranschluss gibt. Wenn man ein Gerät an das Festnetz anschliesst, ziehen Sie das Wasser direkt aus der Leitung. Es fliesst auch nichts zurück, da man mit Rückschlagventilen arbeitet. Das Netzwasser ist in der Schweiz das am strengsten kontrollierteste Lebensmittel überhaupt.

Sauerstoffanreicherung kennen wir aus dem Spitzensport. Normales Netzwasser hat eine Sauerstoffanreicherung von vier bis sechs Milligramm. Wenn Sie Wasser frisch aus der Quelle trinken, haben Sie schon die doppelte Menge zur Verfügung. Wir reichern das nochmals um das Vierfache gegenüber dem Quellwasser an. Hier geht es nicht um esoterische Versprechungen. Aber viele Kunden bestätigen uns, dass unser Wasser so sehr fein und weich wirkt. Dies hilft auch gegen die grassierende Übersäuerung. Sauerstoffwasser hilft zudem, den Körper zu entgiften.

Da haben wir keine Qualitätsprobleme? Nein, inzwischen sind ja die Studien bekannt, bei denen das Netzwasser sogar berühmte Mineralwasser geschlagen hat.

Viele Kritiker sehen hier einen Marketinggag im Vordergrund.

Wasser ist heute nicht mehr Wasser. Der Markt hat sich ausdifferenziert. Zum Beispiel was Geschmacksrichtungen betrifft. Es gibt beispielsweise Angebote mit Minze. Wie reagieren Sie darauf?

Ich kenne lange Debatten und habe selbst viele geführt. Bei uns entscheidet das Kundenvotum. Inzwischen bevorzugen zwei Drittel unserer Kunden die Lösung mit der Sauerstoffanreicherung. Das ist mein zentrales Argument.

Ohne Frage, der Mensch braucht manchmal Abwechslung. Aber wenn Sie nur die Qualität als Massstab nehmen, haben Süssungsmittel oder Aromen nichts im Wasser verloren.

Wagen wir einen Blick in die Zukunft; Sie sind ja nicht der einzige Anbieter. Welche Potentiale hat der Markt noch in den nächsten Jahren?

Oxymount AG Die Oxymount AG mit Sitz in Horgen ist in der Schweiz Marktführer für Wasserspender mit Festwasseranschluss. Die Wassergeräte sind direkt an das Wassernetz angeschlossen. Somit steht das Wasser in unbeschränkter Menge zur Verfügung. Es wird mit einem Aktivkohlefilter gereinigt, gekühlt und mit Sauerstoff oder Kohlensäure angereichert. Die Oxymount AG beschäftigt in der Schweiz über 25 Mitarbeitende.

Wir haben als erstes Unternehmen eine umfassende Lösung mit Festnetzwasser auf den Markt gebracht. Am Anfang war das sehr schwierig. Das Netzwasser hatte noch vor wenigen Jahren einen unbedeutenden Ruf. Mineralwasser galt als gesund und Festnetzwasser verwendete man nur zum Spülen von Geschirr. Mittlerweile hat sich die Situation gedreht. Die Qualität des Wassers aus dem Wasserhahn hat sich herumgesprochen und davon profitieren wir.

Roberto Speri ist Gründer und Geschäftsführer der Oxymount AG.

Weitere Informationen Oxymount AG Tödistrasse 53 CH-8810 Horgen Telefon +41 (0) 44 783 86 66 info@oxymount.com www.oxymount.com

KMU LIFE · 04/2011 45

Steigendes Umweltbewusstsein Grüne Flotte läuft langsam an von Marcel Evers

Kosten und Umwelt sind derzeit die dominierenden Themen, wenn es um Firmenflotten geht: Das Topmanagement setzt auf strengere Kostendisziplin, was zur Folge hat, dass der Kostendruck auf europäische und Schweizer Firmenflotten steigt. Zusätzlich ist ein stärkeres Umweltbewusstsein, hin zur grünen Flotte, spürbar. Bereits ein Drittel der Unternehmen hat die Richtlinien zum Umweltschutz in der Car Policy festgehalten.

KMU LIFE · 04/2011

MOBILITÄT

um ersten Mal liefert der Corporate Vehicle Observatory (CVO) Gründe, sowohl für als auch gegen Elektrofahrzeuge, und zeigt damit auf, dass die Anforderungen an umweltschonende Fahrzeuge fern der Realität sind. So lauten zumindest die zentralen Erkenntnisse der CVO-Studie, die jedes Jahr von Arval – einer führenden europäischen Spezialistin für Full Service Leasing und Flottenmanagement – in Auftrag gegeben wird. Der diesjährige CVO macht sichtbar, dass der Kostendruck auf die Firmenflotten in Unternehmen aller Grössen steigt. Dies erstaunt auf den ersten Blick, da insbesondere die Schweiz die Wirtschaftskrise gut gemeistert hat. Offenbar hat dieses Ereignis das Kostenbewusstsein in den Unternehmen dennoch nachhaltig gestärkt. Auffallend ist aber, dass Vertreter von Schweizer Unternehmen im Gegensatz zu anderen europäischen Firmen seltener mit einem Anstieg des Kostendrucks rechnen. Auch zeigt sich deutlich, dass der Kostendruck sowohl in der Schweiz als auch im übrigen Europa von der Unternehmensgrösse abhängig ist und parallel zur Grösse ansteigt.

Einflussmöglichkeiten auf strategischer Ebene: Die Entscheidungsträger steuern mit der Firmenflotte ein Stück weit das Image ihres Unternehmens, zum Beispiel in Sachen Umweltbewusstsein.

Wenn es um Firmenwagen geht, trifft nach wie vor überwiegend das Topmanagement die Entscheidungen. Entsprechend gross sind die

Grüne Flotte dank Car Policy Der Weg zur grünen Flotte führt über die Car Policy: Bereits mehr als ein Drittel aller Unter-

Die Wirtschaftswunder: Jetzt mit bis zu Fr. 9250.Preisvorteil. Als Europas Nr. 1 der Nutzfahrzeuge2 ist der Ford Transit der perfekte Partner für alle Transporte. Die gesamte Fahrzeugpalette bietet für jeden Einsatzzweck eine komfortable und wirtschaftliche Lösung. Erfahren Sie mehr zu allen Ford Transit «Professional»-Modellen bei einem persönlichen Beratungsgespräch mit Ihrem Ford Händler oder unter www.ford.ch.

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Der Trend zur grünen Flotte hat noch Luft nach oben.

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nehmen hält in der Car Policy Richtlinien für eine umweltschonendere Flotte fest. Auffallend ist, dass die Schweiz schlechter abschneidet als das übrige Europa – dies vielleicht auch, weil die Budgets für hochmotorisierte Autos in Schweizer Unternehmen immer noch vorhanden sind. Hierzulande ist leider erst wenigen bewusst, dass der Weg zur «green fleet» über die Car Policy führt. Der Trend hin zur grünen

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MOBILITÄT

Der Kostendruck beim Flottenmanagement steigt.

Flotte ist jedoch bereits ansatzweise zu erkennen. Umso erstaunlicher ist es, dass erst zwischen einem Drittel und der Hälfte der befragten Unternehmen in Europa das Ziel verfolgen, die CO2-Emissionen ihrer Flotte zu reduzieren. Realitätsferne Anforderungen an Elektromobile Ein Schweizer Pendler fährt durchschnittlich 40 Kilometer pro Tag. Dennoch geben Unternehmen bei der Frage, ab welcher Kilometerleistung sie sich für Elektromobile entscheiden würden, Reichweiten an, die in den nächsten Jahren noch in weiter Ferne liegen. Die Anbieter von Elektrofahrzeugen werden gefordert, potentielle Kunden über die tatsächlichen Fahrgewohnheiten zu informieren. Ausserdem zeigt die kleine Anzahl von Unternehmen, die die Bereiche ermittelt haben, in denen Elektrofahrzeuge geeignet wären (zwischen 17 und 29 Prozent der Befragten), dass das Modell der Elektrofahrzeugflotte noch in den Kinderschuhen steckt. Umso mehr ist die gesamte Branche in dieser Hinsicht auf Pioniere angewiesen, denn die Beweggründe für oder gegen Elektrofahrzeuge runden das heutige Bild der Firmenflotten ab und zeigen einen klaren Widerspruch: Die

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Unternehmen möchten Kosten einsparen. Der Umstieg auf kleinere oder umweltschonendere Fahrzeuge fällt jedoch immer noch schwer. Wenn dieser Schritt in Erwägung gezogen wird, dann vor allem aus Imagegründen. Was die Elektrofahrzeugflotte derzeit aber voranbringen könnte, wäre Pioniergeist. Über 4’500 Interviews in 15 Ländern Die Markterhebung CVO wurde 2002 auf Initiative von BNP Paribas und Arval ins Leben berufen und in verschiedenen europäischen Ländern durchgeführt. Ein Marktforschungsinstitut befragt seither jedes Jahr in einer internationalen, repräsentativen Umfrage Entscheidungsträger aus der Wirtschaft zu ihrem Fuhrpark- und Flottenmanagement. Insgesamt wurden für den CVO 2011 in Belgien, Brasilien, Deutschland, Frankreich, Griechenland, Indien, Italien, Polen, Portugal, der Türkei, Tschechien, der Schweiz, Spanien, dem Vereinigten Königreich und neu Russland über 4’500 Interviews geführt. In der Schweiz befragte das Marktforschungsinstitut CSA dieses Jahr 93 Unternehmen mit weniger als zehn Mitarbeitenden, 69 Unternehmen mit zehn bis 99 Mitarbeitenden, 86 Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitenden und 57 Grossunternehmen mit über 500 Mitarbeitenden.

Über Arval Arval, eine Tochtergesellschaft des französischen Finanzdienstleisters BNP Paribas, ist eine führende europäische Spezialistin für Full Service Leasing und Flottenmanagement und verwaltet gemeinsam mit Partnern in 38 Ländern rund 691’000 Firmenwagen. Mit ihren über 4’500 Mitarbeitenden hat Arval ein umfassendes Know-how und Controlling bei einfachen Prozessen aufgebaut. Arval steht für Professionalität im Dienste ihrer Kunden und Partner und ist unabhängig von Automobilherstellern und Versicherern. In der Schweiz beschäftigt die Arval (Schweiz) AG mit Sitz in Cham (ZG) und Gland (VD) über 50 Mitarbeitende.

Weitere Informationen

Marcel Evers ist Managing Director Arval (Schweiz) AG.

www.arval.ch

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Wenn es um Ihren Service geht, machen wir keine halben Sachen – ausser beim Preis! Profitieren Sie als KMU-Firmenkunde jetzt von unserem aussergewöhnlichen Angebot1: 50 % Preisvorteil2 auf Service & Verschleiss und 2,9 % Leasingzins3 bei der Anschaffung eines Neuwagens der Marken VW, Škoda, Audi, SEAT und VW Nutzfahrzeuge. Detaillierte Informationen erhalten Sie unter www.amag-leasing.ch Die Aktion läuft vom 1. April 2011 bis 30. September 2011 und gilt für alle Neuwagen (Motorisierung max. 4 Zylinder) der Marken VW, Škoda, Audi, SEAT und VW Nutzfahrzeuge. Von dieser Aktion profitieren ausschliesslich Flottenkunden mit einer Wagenparkgrösse bis maximal 60 Fahrzeuge. Berechnungsbeispiel monatliche Dienstleistungsrate Service & Verschleiss: Passat Variant Trendlinie 1.6 l TDI CR DPF BlueMotion Technology, 105 PS, Normalpreis CHF 112.–, jetzt CHF 56.–. Berechnungsgrundlage: 36 Monate Laufzeit, Fahrleistung 30 000 km pro Jahr. Nur in Kombination mit einem neuen Leasingvertrag mit der AMAG LEASING AG. Maximale Gesamtfahrleistung 120 000 km. 3 Leasingbeispiel für Finanzierung über AMAG LEASING AG: effektiver Jahreszins 2,94 % (Laufzeiten 12 - 36 Monate, für Laufzeiten 37 - 48 Monate 3,97 %), Laufzeit 36 Monate (30 000 km/Jahr), Barkaufpreis: CHF 36 944.45, ohne Sonderzahlung. Leasingrate CHF 667.44/Mt exkl. Dienstleistung Service & Verschleiss, exkl. obligatorischer Vollkaskoversicherung. Alle Preise exkl. 8,0 % MwSt. 1

Eine flotte(n) Sache Der Geschäftswagen als Motivator und Imagefaktor von Beat Imwinkelried

Geschäftsentscheide werden nicht nur am Tisch gefällt. Oft entscheidet der Bauch für oder gegen eine Zusammenarbeit. Ausschlaggebend sind dabei Faktoren wie beispielsweise das Renommee einer Firma oder das Auftreten des Geschäftsvertreters. Die Wirkung von Auftreten, Verhalten, Sprache und Kleidung fällt dabei ebenso ins Gewicht wie das Fahrzeug, mit dem jemand vorfährt. Auch für den Mitarbeitenden selbst ist es ein durchaus reizvoller Motivator, einen Geschäftswagen nutzen zu dürfen.

KMU LIFE · 04/2011

MOBILITÄT

n vielen Unternehmen ist es noch üblich, die Mitarbeitenden mittels Kilometerpauschale oder anhand der effektiv gefahrenen Strecken zu entschädigen, wenn diese mit ihrem Privatfahrzeug für den Arbeitgeber unterwegs sind. Seitens der Betroffenen wird die Kilometerentschädigung oft als Lohnbestandteil aufgefasst, was jedoch unter dem Aspekt der Vollkostenbetrachtung des Fahrzeugs einschliesslich der Finanzierung und der Wertminderung beim Wiederverkauf durch die geschäftliche Nutzung nicht korrekt ist. Firmenfahrzeuge können hingegen sowohl dem geforderten Stand der Technik wie der Einhaltung von Emissionsgrenzwerten entsprechen, genau nach dem erforderlichen Einsatzzweck ausgewählt werden und dem Imageaspekt wie Marke, Fahrzeugtyp, Farbe, Beschriftung, Alter und Carrosseriezustand gerecht werden. Ausserdem können sie als Lohnerhöhung zur Motivation beim Personal eingesetzt werden. Das Geschäftsfahrzeug als Motivator Mit der Einführung des neuen Lohnausweises wurde eine detaillierte Deklaration der Lohnnebenkosten umgesetzt. Erhält der Mitarbeitende ein vom Arbeitgeber zur Verfügung gestelltes Geschäftsfahrzeug, welches er auch für Privatfahrten ohne erhebliche Einschränkungen, durch beispielsweise fest eingebaute Vorrichtungen, benutzen kann, wird ihm ein monatlicher Privatanteil in Höhe von 0.8 Prozent des Nettokaufpreises, jedoch mindestens CHF 150, als Bruttolohn aufgerechnet. Kostet ein Firmenfahrzeug beispielsweise netto CHF 45’000, werden dem Mitarbeitenden jährlich CHF 4’320 an zusätzlichen Lohnbestandteilen ausgewiesen, welche zu versteuern sind. Im Gegenzug dazu erhält der Arbeitnehmende ein modernes Fahrzeug zur Privatnutzung, bei dem die Kosten wie Finanzierung, Treibstoff,

Reifen, Service/Unterhalt, Verkehrssteuer, Vignette, Wagenwäsche et cetera vom Arbeitgeber unter Umständen gänzlich getragen werden. Durch bessere Einkaufskonditionen und die Finanzierung über den Flottenmanager gibt es auch noch mehr Auto für weniger Geld. Das gute Händler- und Vertriebsnetz ermöglicht auch beim Fahrzeugwiederverkauf einen besseren Restwert. Diese Vorteile steigern letztlich die Attraktivität des Arbeitgebers, der am Arbeitsmarkt mittels der sogenannten «Fringe Benefits» qualifiziertes Personal ansprechen und seinen bestehenden Mitarbeitenden einen wertvollen Bonus bieten kann. Fahrzeug als Lohnbestandteil In der Schweiz steht heute gemäss Studien etwa der Hälfte der Mitarbeitenden der ersten Führungsebene, einem Drittel der zweiten Ebene und knapp 20 Prozent der dritten Ebene ein Geschäftswagen zur Verfügung, wobei sich die Vergabe auf der dritten Ebene stark auf den Vertrieb konzentriert. Führungskräfte der ersten Ebene können ihren Geschäftswagen in mehr als 80 Prozent der Fälle auch in der Freizeit unbegrenzt nutzen. Auf der zweiten und dritten Ebene sind dies knapp über 70 Prozent. Wird das Auto als Motivationsinstrument gewählt und sind das Firmenwagenreglement sowie die Fuhrparkbewirtschaftung implementiert, lässt sich beobachten, dass das Firmenfahrzeug konsequent eingesetzt wird – möglichst ohne Parallelsysteme wie die Kilometerpauschale. In der Schweiz sind Pauschalspesen und eine Kilometerentschädigung neben den Firmenfahrzeugen noch weit verbreitet. Der Trend geht aber klar in Richtung Geschäftswagen als Lohnbestandteil. Win-win-Situation für beide Seiten Vor allem für besser verdienende Mitarbeitende können die Belastungen durch die Einkommenssteuern erheblich sein. Viele Un-

ternehmen suchen deshalb nach wirksamen Möglichkeiten der steuerlichen Optimierung der Gesamtbezüge. Insgesamt gesehen sind die finanziellen Vorteile von Firmenfahrzeugen für Mitarbeitende und Unternehmen jedoch weiterhin beachtlich. Ein Kadermitarbeitender, der ein Fahrzeug im Wert von CHF 50’000 zu 80 Prozent privat nutzt, erhält einen effektiven Wert von fast CHF 20’000 pro Jahr. Davon werden zwar CHF 4’800 an sein Einkommen aufgerechnet, dennoch erwächst ihm ein finanzieller Vorteil aufgrund von Steuerersparnissen und Ersparnissen bei AHV und Pensionskasse, die je nach Grenzsteuersatz und Situation einige tausend Franken ausmachen können. Nicht nur der Arbeitnehmende, sondern auch der Arbeitgeber kann sparen. Dank tieferer Lohnnebenkosten spart der Arbeitgeber in diesem Beispiel bis zu CHF 1’700 (siehe Praxisleitfaden Firmenfahrzeuge Schweiz). Das wichtigste Argument für den Einsatz eines Firmenwagens ist allerdings nicht der Kostenaspekt, sondern der hohe Motivationsfaktor für die Mitarbeitenden. Gepflegtes Auftreten Die Aussenwirkung von Firmenfahrzeugen gegenüber Kunden ist beachtlich. Stellen Sie sich vor, der Kreativdirektor einer Werbeagentur, welche ihren Kunden moderne, innovative und kreative Werbelösungen verkauft, erscheint zur Sitzung mit seinem privaten verbeulten Kombi. Auch der Umwelttechnikspezialist verkauft sich schlecht, wenn sein Vertreter mit einer Emissionsschleuder vorfährt. Dagegen macht es einen sehr guten Eindruck, wenn sich die Flotte aus aktuellen Modellen zusammensetzt und gepflegt – gewaschen und ohne Beulen oder Kratzer – dasteht. Der Eindruck vom Fuhrpark fällt letztlich auf die angebotene Leistung zurück.

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MOBILITÄT

Der Wiedererkennungseffekt und der kurze Rückblick auf die erhaltene Leistung sind garantiert, wenn man im Strassenverkehr das in den Hausfarben und mit der Beschriftung versehene Servicefahrzeug oder den Mitarbeitenden im Aussendienst seines Lieferanten oder Dienstleisters fahren sieht. Es kann auch sein, dass man auf diesem Weg auf eine Firma aufmerksam wird und allenfalls sogar eine Kundenbeziehung entsteht. Die Investition in einen Fuhrpark besteht somit aus mehreren Komponenten: • Lohnbestandteil und Motivationsmittel für qualifizierte Mitarbeitende • Ausdruck der Firmenphilosophie und der Leistungsqualität • Mobile Werbeträger für die Neukundengewinnung und zur Kundenbindung • Beitrag zum Umweltschutz Moderne Fahrzeugflotte Insbesondere Firmen, die sich aktiv für den Umweltschutz einsetzen oder für ihr Umweltmanagement nach ISO 14001 zertifiziert sind, achten bei ihrer Firmenflotte auf geringere Abgasemissionen sowie Treibstoffverbrauch, auf die Wiederverwertbarkeit der Fahrzeuge nach Ablauf der Betriebsdauer und darauf, dass die

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Fahrzeuge genau für ihren Einsatzzweck und bezogen auf das benötigte Ladevolumen hin dimensioniert sind. Dieser Beitrag an einem sinnvollen und umweltschonenden Einsatz der Betriebsmittel steht heute jedem Unternehmen gut an, wenn es darum geht, die Produktion, die Dienstleistung und die Logistik zur Einsparung an CO2 zu optimieren. Zusammenarbeit mit einem Flottenmanager Das Übertragen der Flottenbewirtschaftung an einen Flottenmanager hält dem eigenen Personal den Rücken frei, um sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren. Der Flottenmanager steht im ganzen Prozess zur Seite – beginnend bei der Fahrzeugauswahl und Beschaffung über die Bewirtschaftung wie Service und Unterhalt mit Reparaturfreigaben und Rechnungskontrolle, Kraftstoffmanagement, Versicherung und Schadenhandling, Reifenservice, die Bearbeitung von Garantie- und Kulanzfällen, Verkehrssteuer, bis hin zur Abrechnung von Ersatzwagen, Vignette und Wagenwäsche. Der Flottenmanager hält professionelle Reportingwerkzeuge bereit, sodass der Flottenkunde einen Überblick über verschiedene Kostenaspekte hat und ein Benchmarking führen kann.

Auf der Suche nach einem möglichst effizienten Einsatz der finanziellen Mittel stehen verschiedene Optionen zur Verfügung: vom Fahrzeugkauf durch den Kunden bei einer starken Eigenkapitalbasis bis hin zum sogenannten Full-Service – der Finanzierung und Bewirtschaftung durch den Flottenmanager. Am Ende des Nutzungszyklus eines Fahrzeugs steht dessen Wiederverkauf. Auch dort bietet der Flottenmanager durch seine etablierten Vertriebskanäle klare Vorteile, was sich im Restwert des Fahrzeugs niederschlägt. Ein guter Flottenmanager bietet ein professionelles und effizientes Handling in der gesamten Flottenbewirtschaftung und wird seiner treuhänderischen Funktion jederzeit gerecht.

Weitere Informationen

Beat Imwinkelried ist Vorsitzender der Geschäftsleitung und Präsident des Verwaltungsrates bei Auto-Interleasing AG.

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Einen Umzug ohne Qualen und Sorgen wird Ihnen Harsch besorgen w w w. h a r s c h . c h Bertrand Harsch CEO

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Wider den Wanninger-Effekt Telefonische Erreichbarkeit im Innendienst und Service von Helga Schuler

Der Sketch «Buchbinder Wanninger» von Karl Valentin aus den sechziger Jahren des letzten Jahrhunderts nahm die hilflosen Versuche eines Anrufers, den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen im Unternehmen zu finden, auf die Schippe. Er griff ein Problem auf, das noch heute allgegenwärtig ist: Noch immer laufen Anrufe ins Leere, treffen Kunden auf das Besetztzeichen, werden von einem zum anderen hin und her verbunden und erleben, dass sie niemanden erreichen, der sich ihres Problems annimmt. Diese Situationen gilt es, zu vermeiden.

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KOMMUNIKATION

as Medium Telefon hat in unseren digitalen Zeiten nicht an Bedeutung verloren: Fast 60 Prozent aller Kunden nutzen zuerst das Telefon, um Fragen an ein Unternehmen zu stellen. Sie wollen dabei keine Zeit verlieren und erwarten von ihren Gesprächspartnern Wertschätzung für ihre Person, Verständnis für ihr Problem, so auch Problemlösungskompetenz.

ist es den Leitenden der Innendienstabteilungen nicht möglich, das tatsächliche Anrufvolumen zu erkennen, geschweige denn zu ermitteln, wie viele Mitarbeitende gebraucht würden, um die Beantwortung der eingehenden Anrufe zu sichern.

Was ich nicht weiss, macht mich nicht heiss Oft fehlt aber das grundlegende Bewusstsein für das Thema Erreichbarkeit in den entsprechenden Abteilungen. In vielen mittelständischen Unternehmen mit «klassischen» Innendiensten und Serviceeinheiten agieren die Sachbearbeiter als «Mädchen für alles». «Ich bin vor lauter Telefonieren nicht zum Arbeiten gekommen!», klagt am Abend so mancher Sachbearbeiter. Der Grund, warum die persönlichen Kontakte mit dem Kunden so gering geschätzt werden, ist die Mischtätigkeit: Es werden Retouren bearbeitet, Aufträge eingegeben und andere administrative Aufgaben erledigt, telefoniert wird nebenbei. Wenn das Telefon läutet, wird der Mitarbeitende faktisch meist in einer anderen Arbeit gestört. Durch Anrufe nach aussen (outbound-) blockiert er die Leitung für eingehende Anrufe (inbound calls). Meist sind Kunden einem Sachbearbeiter regional zugeordnet. Die Anrufe werden in einer Ringschaltung aufgefangen. Ist die Durchwahl des Sachbearbeiters besetzt oder nicht umgestellt, während der Mitarbeiter zum Kopierer geht, ist der nächste Mitarbeiter besetzt, hängt der Kunde genervt ein – er hat niemanden erreicht. Genauso schlimm ist es für die Kommunikationsstruktur des Unternehmens. Es weiss gar nicht, dass ein Anruf verloren ging, dass ein Kunde vergeblich Kontakt aufgenommen hat. Es bleibt dann oft auch unklar, ob dem Unternehmen dadurch vielleicht ein Auftrag durch die Lappen ging, eine Reklamation nicht angenommen werden konnte oder welches Problem nicht gelöst wurde.

1. Wertigkeit und Organisation Anrufe kommen nicht wie an einer Perlenschnur aufgereiht auf den Schreibtisch und sind dort auch nicht stapelbar. Sie müssen innerhalb der Wartetoleranz der Anrufer bearbeitet werden. Zur Sicherung der Erreichbarkeit müssen Anrufe deshalb vorrangig beantwortet werden. Grundlage ist also die eindeutige Ansage, dass die Annahme der Anrufe Priorität vor allem anderen hat.

Durch dieses Nichtwissen, was die Anzahl der unbeantworteten Anrufe, der «lost calls» und die Schwankungen der Anrufvolumina betrifft,

Wege zur Verbesserung der Erreichbarkeit

Bilden Sie, wenn möglich, Anrufpools beziehungsweise routen Sie die Anrufe intelligent. Das heisst: Versuchen Sie, die Mischtätigkeit Ihrer Mitarbeitenden zu entzerren und Telefonzeiten einzurichten, in denen die Mitarbeitenden (nach dem Call Center-Prinzip) nur für die Annahme von Anrufen zur Verfügung stehen. Nutzen Sie die technischen Möglichkeiten zum Routing, zum Beispiel nach Prioritäten und Kompetenzen (Sprachen). Die noch viel verbreitete klassische Ringschaltung ist in der Regel die schlechteste Möglichkeit, Erreichbarkeit zu sichern und Transparenz über das Anrufvolumen zu erhalten. Unternehmen sollten es anstreben, das Kaufen und Erhalten von Serviceleistungen für den Kunden einfach zu machen. Ideal: Eine einzige Telefonnummer (oder höchstens zwei bis drei Nummern) und schon bekommt der Kunde eine Antwort. Dies war übrigens einmal der grundlegende Servicegedanke der ersten Call Center. Starten Sie damit, zu untersuchen, wo welche Telefonnummer oder Durchwahl veröffentlicht wird. Oft werden viel zu viele Nummern auf den unterschiedlichen Formularen und Werbemitteln und in den Medien bekanntgegeben und der Kunde damit belastet, dass er herausfinden muss, wo er mit seinem Problem hingehört.

2. Die technische Komponente zur Sicherung von Erreichbarkeit Die ACD-Anlage gewährleistet im Gegensatz zur traditionellen Ringschaltung die Aufreihung der eingehenden Anrufe hintereinander und die gleichmässige – und was die Auslastung betrifft – gerechte Verteilung der Anrufe auf die Mitarbeitenden oder die Verteilung nach anderen vorgegebenen Regeln (zum Beispiel: Qualifikation der Mitarbeitenden oder Sprachen). Anrufe, die nicht entgegengenommen werden, landen in der Warteschleife und werden dann verteilt, wenn wieder Mitarbeitende frei sind, oder auf ein anderes Team gesteuert (Überlauf). Wenn die Mitarbeitenden auf Pause oder abwesend geschaltet sind, bekommen sie keine Anrufe. Es ist transparent, wie viele Anrufe gerade eingehen und nicht beantwortet werden, ebenso wie viele Anrufer aufgeben, also wie viele Anrufe verloren gehen (lost calls). Im «real time management» können nun noch Mitarbeitende (oder ein externer Dienstleister) zugeschaltet werden, um die Erreichbarkeit zu halten. Es wird ausserdem ausgewertet, wie lange jemand warten musste, wie lange gesprochen wurde. Es wird möglich, auch die Auslastung der Mitarbeitenden durch eingehende (inbound) Telefonate zu messen. Viele neuere Telefonanlagen haben ACDFunktionen, ohne dass dies allen im Unternehmen bekannt ist. Prüfen Sie also, welche in Ihrem Unternehmen gegebenenfalls vorhanden sind und/oder wie viel die Aufrüstung kosten würde. Alternativ ist zu prüfen, ob der Telefonprovider über das sogenannte «intelligente Netz» ACD-Funktionen zur Verfügung stellen kann. 3. Einsatz der Mitarbeitendenkapazitäten entlang des Anrufvolumens Durch den Einsatz einer ACD-Anlage erledigt sich das Dilemma der «Erreichbarkeit» nicht von selbst. Es macht das Thema nur offensichtlich. Die Erreichbarkeit kann nur gesichert werden, wenn die Möglichkeiten der ACD intelligent genutzt werden und genügend Mitarbeitende eingesetzt sind.

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KOMMUNIKATION

Mangelnde Erreichbarkeit führt zu enttäuschten Kunden.

Ob Kunden einem Unternehmen treu sind, entscheidet sich an den Kontaktpunkten. Die telefonische Erreichbarkeit ist die Grundlage, ja eine Selbstverständlichkeit für jeden guten Service. Der nächste Schritt und die hauptsächliche Erwartung des Kunden ist – wie wir aus vielen Studien wissen – dann der Empfang durch einen kompetenten und authentisch freundlichen Mitarbeitenden. Ein positives Image an den «customer touch points» gibt Ihnen die Möglichkeit, beim Kunden in Erinnerung zu bleiben und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

Am Anrufvolumen orientierter Mitarbeiter-Einsatz

Weitere Informationen Entlang der historischen Zahlen aus der ACD und aus der Kenntnis von Prozesszeiten und Tätigkeiten muss somit das Anruf- und Arbeitsvolumen berechnet werden. Es macht es nicht einfacher, dass dieses im Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresverlauf schwankt. Ergänzend wird das Wissen über den Zeitbedarf für die einzelnen Prozesse beziehungswweise die Tätigkeiten benötigt. Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass Anrufe eine «synchrone Tätigkeit» sind, die nicht

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linear berechnet werden können, sondern speziellen Regeln unterliegen. Nur wenn der Personalbedarf richtig ermittelt ist und der Personaleinsatz entlang des schwankenden Anrufs- und Arbeitsvolumens erfolgt, kann Erreichbarkeit tatsächlich gesichert werden – eine kleine Wissenschaft, die in den Call Centern erfunden wurde und heute von klassischen Serviceeinheiten auch in mittelständischen Unternehmen übernommen werden kann, ohne zum anonymen, blutleeren Call Center zu mutieren.

Helga Schuler baute in Deutschland die ersten Call Center und Tele Sales-Teams auf. Sie berät mit ihrer Netzwerkorganisation TOP-PERFORM, Unternehmensberatung für Wachstum und Performance, Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklung von Vertrieb und Innendienst, im Aufbau von Call Centern, Customer Care- und Serviceeinheiten.

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KOMMUNIKATION

Der Wechsel kommt VoIP-Lösungen bei KMU von Georg Lutz

Die Zeit der klassischen Telefonanlagen neigt sich ihrem Ende entgegen. Die Stichworte lauten: zu teuer, zu unflexibel und nur schwer in Softwarelösungen integrierbar. VoIP verspricht skalierbare, kostengünstige Lösungen, die sich in Geschäftsprozesse und ihre Software integrieren lassen. Allerdings gibt es einige Hürden und Fallstricke, die es zu beachten gilt.

elefonanlagen unterliegen, wie die volkswirtschaftliche Konjunktur, Zyklen. Bei der Kommunikation sind es eher Ablösungszyklen oder Erneuerungszyklen. Neue Technologien können dabei die Produktivität des Unternehmens steigern. Das war und ist ein starkes Argument und führte in der Vergangenheit oft zu einer überhasteten Einführung. So sorgte vor zwölf Jahren die IT-Hysterie, die den Jahrhundertwechsel begleitete auch bei KMU-Verantwortlichen für Kurzschlusshandlungen. Zwei, drei Jahre später sprangen auch viele KMU auf den VoIP-Zug und hatten noch mit vielen technischen Kinderkrankheiten, wie mangelnde Sprachqualität zu kämpfen. Auch einige Anbieter waren noch nicht auf der Höhe der Zeit. Es herrschte bei Verkaufsgesprächen nicht selten ein Kommunikationsproblem. Viele Entscheidungsträger sind seit dieser Zeit «gebrannte Kinder». Inzwischen sind die Technologien ausgereift und es gibt auch für KMU interessante Lösungen auf dem Markt. Daher ist es an der Zeit, sich professionell nach einer neuen und passenden Lösung umzuschauen. Migrationsdruck entsteht heute zum Beispiel durch flexibleres Arbeiten im Home Office. Das ist ein Punkt, an dem klassische Anlagen oft die Segel streichen

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müssen. Auch die Skalierbarkeit stösst bei alten Anlagen an Grenzen. Gibt es neue Unternehmensstandorte müssen neue Anlagen gekauft werden, bei flexibler Mitarbeiterzahl ist oft kein Up- oder Downgrade möglich, sondern die Komplettanschaffung einer neuen Anlage erforderlich. Das entscheidende Pro-Argument ist aber der Kostendruck. Erstens lassen sich mit VoIP die Gesprächsgebühren senken, zum anderen verspricht eine ins IT-Netz integrierte Anlage einen geringeren Wartungsaufwand und mehr Flexibilität. – Um welche zentralen Knackpunkte geht es bei einer neuen Lösung? – Heute sind sogenannte sanfte Übergänge möglich, sprich die alte Lösung und die neue Lösung sollten für eine gewisse Zeit parallel laufen. Zweitens müssen die Kosten der neuen Anlage transparent sein, das heisst sich in Prozessen abbilden lassen. Das betrifft auch zusätzliche Features. Drittens sollten die wenigen geforderten Anwendungen sofort und ohne Einschränkung funktionieren. Wie bei Softwarelösungen ist inzwischen auch beim Telefon das Thema Outsourcing auf der Agenda: Telekommunikation kann in die Wolke gehen. Die Lösungen reichen von einer gemieteten Anlage, über eine dediziert gehostete Lösung beim Provider, bis hin zu IP-Centrex-

Lösungen, die im Prinzip nichts anderes als virtuelle mandantenfähige Anlagen sind. Hier baut sich aber eine Hürde auf. Eigentlich waren die Anbieter IP-basierender Telefonanlagen mit dem Versprechen angetreten, den Anwender aus der Abhängigkeit von den klassischen Anlagenbauern zu befreien und ihm die Telefonie zu geringeren Kosten zu liefern. Doch inzwischen finden sich viele Anwender in einer ähnlichen Abhängigkeit wieder und Zusatzfunktionen oder Änderungen müssen ebenfalls teuer bezahlt werden. Am Schluss kommt immer wieder das Thema Vertrauen und Kommunikation auf die Agenda. In Diskussionen um neue Businessmodelle für Kommunikationsanlagen sollte der potentielle Käufer genau aufpassen, dass er und der Anbieter die gleiche Sprache sprechen. KMU LIFE präsentiert Ihnen dabei in dieser und in den folgenden Ausgaben überzeugende Lösungen, die Ihre Migration in die neuen IPWelten erleichtern.

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Georg Lutz ist Chefredaktor bei KMU LIFE.

g.lutz@lifemedien.ch

KOMMUNIKATION

Virtuelle Telefonie Standorte verbinden und Geschäftsnummer überall hin mitnehmen

von Jürg Pauli

Nähe zum Kunden und schnelle Reaktionszeiten sind das A und O für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit. Deshalb führen auch viele KMU mehrere Standorte oder haben Mitarbeitende, die von zu Hause oder von unterwegs aus arbeiten. Das stellt Firmen zunehmend vor Herausforderungen bei der Geschäftskommunikation. Business Connect – die bewährte IP-Telefonielösung von Swisscom – kann hier Unterstützung bieten und zur Mobilität, wie auch Flexibilität, in einem Unternehmen beitragen.

Netz bereitgestellt und betrieben. Der Vorteil: Es wird nur noch eine Netzinfrastruktur benötigt – Sprach- wie Datenverkehr werden über die gleichen Leitungen übertragen. Dadurch erspart sich ein Unternehmen teure Investitionen in Hardware und Verkabelungen. Da bei Business Connect die Sprachdaten bei der Übertragung priorisiert werden, kann man sich auf eine gute Sprachqualität verlassen. Die virtuelle Telefonanlage hat zudem den Vorteil, dass neue Standorte oder Heimarbeitsplätze einfach in den Verbund aufgenommen oder abgeschaltet werden können. Weiter ermöglicht die Virtualität, dass die Mitarbeiter ihre Geschäftstelefonnummer überall hin mitnehmen können.

Virtuelle Telefonanlage Hat ein Unternehmen mehrere Standorte, werden diese also nicht mehr über Telefonleitungen miteinander verbunden, sondern über Datenleitungen. Die ehemals physische Telefonanlage wird von Swisscom virtuell im

Überall die gleiche Telefonnummer Sobald ein Mitarbeitender also über eine funktionierende Internetverbindung verfügt, kann er überall via Softclient (Software, die auf dem Notebook oder PC installiert ist) von seiner Geschäftsnummer aus telefonieren und ist auch unter dieser erreichbar. Dem Gesprächspartner wird immer die gleiche Nummer angezeigt – als ob man im Büro sässe. Bei der Lösung von Swisscom sind die Festnetzgespräche über alle Standorte des Unternehmens hinweg kostenlos. Als Endgeräte für das Telefonieren stehen den Teilnehmenden wahlweise Kopfhörer oder Tischtelefone zur Verfügung.

m geschäftlichen Umfeld herrscht vielerorts immer noch Skepsis gegenüber der Telefonie über das Internet. Doch um es gleich vorweg zu nehmen: Professionelle IP-Telefonie ist nicht gleich Internettelefonie. Bei der vor allem im Privatgebrauch bekannten Internettelefonie werden die Daten über das offene Internet übertragen. Bei professionellen Lösungen wie Business Connect wird die Sprache in Datenpakete aufgeteilt und über eine auf dem Internet Protocol (IP) basierenden Datenleitung übertragen. Für die Übertragung werden geschlossene und sichere Datennetze verwendet.

Firmenmobiles einschliessen Flexibilität und Mobilität werden weiter gefördert, da man beispielsweise Anrufe auf die Geschäftsnummer je nach Bedarf gleichzeitig oder ausschliesslich auf einem beliebigen Handy klingeln lassen kann. Sobald am Handy abgenommen wird, klingelt das andere Gerät nicht mehr – und umgekehrt. Businessmobiltelefonabonnemente und -optionen ermöglichen zudem, dass sowohl von Mobiltelefonnutzern wie auch von Geschäftsnummern auf Firmenmobiltelefone kostenlos telefoniert werden kann. Bedürfnisgerechte Lösung Business Connect wie auch andere IP-Telefonielösungen werden meist auf die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten. Grundsätzlich profitieren insbesondere Unternehmen, die viel intern telefonieren, viele mobile Mitarbeitende oder Heimarbeitende haben und/oder über mehrere Standorte verfügen. Sinnvoller Weise sucht man sich einen Anbieter, der einem alle Komponenten einer IP-Telefonielösung bieten kann, und lässt sich zuerst umfassend beraten. So steht einem erfolgreichen Einstieg in die zukunftsorientierte IP-Welt nichts mehr im Wege.

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Jürg Pauli ist Leiter Produktentwicklung Geschäftsbereich KMU bei der Swisscom (Schweiz) AG.

www.swisscom.ch/kmu

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KOMMUNIKATION

Wie VoIP die Kommunikation revolutioniert VoIP-Telefonie und mehr für Kleine und Mittlere Unternehmen

von Stefan Züger

Warum sollten Kleine und Mittlere Unternehmen auf die neuen Annehmlichkeiten der heutigen Kommunikationstechnik verzichten? VoIP (Voice over IP) ist für alle da!

Die Anforderungen an die Geschäftskommunikation haben sich in den letzten Jahren nachhaltig verändert. Während früher eher Grossunternehmen auf neuste Technologien setzten, haben inzwischen viele Kleine und Mittlere Unternehmen das Potential der modernen, internetbasierten Kommunikation für sich erkannt.

Was bedeutet VoIP? VoIP bedeutet, die zu übertragende Sprache so aufzubereiten, dass sie über IP-Datenverbindungen transportiert werden kann. Für die Sprachkommunikation werden vorhandene Datenverbindungen genutzt und die separaten Sprachleitungen können entfallen.

Die VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol) wartet dabei mit zahlreichen Vorteilen im Vergleich zur herkömmlichen Telefonie auf, darunter finden sich spürbare Kosteneinsparungen und ein erhebliches Mass an Flexibilität. Hohe verfügbare Bandbreiten und technologische Fortschritte sorgen dabei für einen immer stärkeren Einsatz in allen Bereichen der Kommunikation. Gleichzeitig ist die Sprachqualität heute so gut, dass es für den Gesprächspartner nicht mehr «hörbar» ist, ob sich der Anrufer im Büro um die Ecke oder am Flughafen am anderen Ende der Welt befindet.

Zu VoIP zählt alles, bei dem zur Sprachübertragung das Internet Protocol (IP) verwendet wird:

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• Nutzung von IP-Telefonen oder Softphones anstelle von ISDN oder analogen Telefonen. • Als Mobilitätslösung im IP-Netzwerk bietet DECT over IP beziehungsweise DECT over SIP Mobilität und Flexibilität innerhalb des Firmenareals. • Bei der Sprachübertragung über Datenleitungen hat sich SIP (Session Initiation Protocol) etabliert. Um weltweit zu kommuni-

zieren, reicht ein Datenanschluss aus, der herkömmliche ISDN-Anschlüsse ersetzen kann. Mobilitätslösungen sind kein Luxus, sondern Normalität Mobilität und Flexibilität sind heute viel mehr als nur Schlagworte. Vielmehr handelt es sich um reale Anforderungen von Unternehmen und Mitarbeitenden, mit dem Ziel, Geschäftsabläufe durch eine verbesserte Kommunikation, sowohl unternehmensintern als auch mit Kunden, zu beschleunigen und zu verbessern. Dies gilt heute für KMU genauso wie für grosse Unternehmen. Speziell abgestimmte Mobilitätslösungen für kleine und mittlere Unternehmen geben den Mitarbeitenden den Freiraum, sich auf ihr Geschäft zu konzentrieren. Neben den innovativen DECT-Telefonen stehen ihnen moderne Lösungen zur GSM-Integration (Fixed Mobile Convergence) zur Verfügung. Ein Mobile Client erlaubt eine einfache und übersichtliche Integration des Mobiltelefons in das firmeneigene Kommunikationsnetzwerk. Das Mobiltelefon nutzt dabei die gleiche Ruf-

KOMMUNIKATION

nummer wie das Bürotelefon (One NumberKonzept) und stellt den Mitarbeitenden die wichtigsten Funktionen bequem und menügeführt zur Verfügung. Werden diese Telefonate mit dem Mobiltelefon getätigt, wird dem Gesprächspartner stets die Büronummer angezeigt. Somit sind die Mitarbeitenden mobil erreichbar, ohne die Mobilfunknummer weitergeben zu müssen. PC-basierte Telefonie Für alle, die den Komfort des PCs mit seinem grossen Bildschirm auch für die Telefonie nutzen wollen, sind sogenannte Softphones ideal. Die Funktionen werden einfach mit der Computermaus oder über die Tastatur, beispielsweise des Laptops, bedient, alle relevanten Informationen werden übersichtlich auf dem Bildschirm angezeigt. Die Möglichkeit, unternehmensinterne, öffentliche und private Telefonbücher, aber auch die persönlichen Kontakte, einzubinden, ist nicht nur praktisch, sondern hilft auch, Zeit zu sparen. Weitere hilfreiche Funktionen, wie die Präsenzanzeige oder Teamtasten, streichen die Vorteile von VoIP hervor. Alles was ein Softphone benötigt, um aktiv zu werden, ist der Zugang zum firmeneigenen IP-Netzwerk. Über einen VPN-Zugang (Virtual Private Network) können Softphones jederzeit von Zuhause oder auch auf Reisen genutzt werden. Was spricht für VoIP? Es gibt heutzutage viele Gründe, die für eine Umrüstung auf VoIP sprechen – auch für ein KMU. In den allermeisten Fällen sind Datenleitungen vorhanden, auf die die VoIP-Lösung «aufgesetzt» werden kann. Die VoIP-Telefonie bietet – die Installation durch einen Profi vorausgesetzt – nicht nur die gleichen Annehmlichkeiten und Sicherheitsmerkmale wie die klassische Telefonie, sondern noch einiges mehr. Voice over IP-Lösungen … … optimieren die Kommunikationsprozesse und bringen somit eine doppelte Kostenersparnis mit sich. Zum einen können signifikante Einsparungen bezüglich Gesprächskosten erzielt werden, zum anderen ist die Wartung und Verwaltung der modernen Kommunikationssysteme weniger zeitintensiv. … ermöglichen es dem Anwender, weiterhin alle bekannten Merkmale und Funktionen der

konventionellen Telefonie mit dem vertrauten Komfort- und Leistungsumfang zu nutzen. … entsprechen den aktuellen Sicherheitsstandards und wurden um zusätzliche spezifische Massnahmen ergänzt, um die Kommunikationsprozesse vor unerwünschten Zugriffen zu schützen. … werden individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse abgestimmt. Das schliesst spezielle Branchenlösungen ebenso ein, wie ein breites Portfolio an Applikationen. … sind auch den zukünftigen Anforderungen gewachsen und bieten als technologisch unabhängige Lösungen besten Investitionsschutz. Die Umstellung auf Voice over IP bringt – nach einer Anfangsinvestition und der primären Umgewöhnung auf neue Endgeräte – erhebliche Vorteile, auch für ein KMU: Prozessoptimierungen, zusätzliche Features, Kosteneinsparungen et cetera. Wichtig ist, dass die Installation durch einen Fachmann vorgenommen wird, am besten durch einen zertifizierten Installateur, und dass es sich um professionelles Material handelt – damit das System die Erwartungen und Anforderungen auch wirklich erfüllt. Die Vorteile von VoIP auf einen Blick • Flexibilität: Überall dort, wo ein Internetanschluss besteht, lassen sich innerhalb kürzester Zeit und mit verhältnismässig geringem Aufwand funktionsfähige Kommunikationsinfrastrukturen einrichten. • Netzwerkverbund: Verschiedene Firmenstandorte, zwischen denen bereits Datenverbindungen genutzt werden, können nahtlos zusammengeschlossen werden. Dies gilt auch für die Integration von Heimund Telearbeitsplätzen. • Erweiterbare Infrastruktur: Zusätzliche Systemtelefone, Mobilitätslösungen und weitere Komponenten, wie zum Beispiel Applikationen, können ohne zusätzliche Verkabelungen eingebunden werden. • «Kostenlose» interne Gespräche: Für alle Kommunikationsgeräte, die in das FirmenIP-Netzwerk integriert sind, entfallen die üblichen ISDN-Gesprächskosten.

Als Experte für Unified und Collaborative Communications und VoIP-basierte Lösungen unterstützt Aastra, ein weltweit führender Anbieter von Telekommunikationslösungen, Sie und Ihre Mitarbeitenden dabei, die tägliche Kommunikation effektiver und erfolgreicher zu gestalten. Unsere Kunden profitieren von innovativen, flexiblen Lösungen auf Basis offener Standards. In der Schweiz blickt Aastra auf jahrzehntelange Erfahrung in der Entwicklung und dem Vertrieb von innovativen Kommunikationslösungen für Kleine und Mittlere Unternehmen zurück. Zahlreiche zufriedene Kunden vertrauen auf Aastra als starkem Partner an ihrer Seite. Das umfassende Produktportfolio von Aastra beinhaltet: • IP-Kommunikationssysteme • IP-Systemendgeräte • Softphones • SIP-Telefone • Mobilitätslösungen, darunter mobile Endgeräte basierend auf SIP, DECT und WLAN, sowie GSM-Integration (Aastra Mobile Client «AMC») • Anwenderspezifische Applikationen (beispielsweise CTI-Computer Telephony Integration, Unified Communications, Unified Messaging)

Weitere Informationen

Stefan Züger ist Marketing and Communication Manager sowie Mediensprecher bei der Aastra Telecom Schweiz AG.

Aastra Telecom Schweiz AG Ziegelmattstrasse 1 CH-4503 Solothurn Telefon +41 (0) 32 655 33 33 service-pbx@aastra.com www.aastra.ch

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HARDWARE

Produktive Zusammenarbeit Technical Computing für kleine Kunden Interview mit Prof. Dr. Henrik Nordborg von Georg Lutz

Wer seine Produktionsprozessse oder Produkte durch numerische Simulationen optimieren möchte, musste in der Vergangenheit eine teure und komplexe IT-Infrastruktur beschaffen. Kleine Unternehmen waren von solchen Möglichkeiten bisher ausgeschlossen. Das soll sich ändern. An der Hochschule für Technik Rapperswil (HSR) gibt es jetzt mithilfe von Unternehmen wie Fujitsu, GIB-Solutions und Microsoft Know-how und Kapazitäten, die die ITLandschaft ein Stückweit demokratischer machen werden.

Ihr Haus, die Hochschule für Technik Rapperswil (HSR), darf sich mit Stichworten, die hohe Ansprüche signalisieren, schmücken. Was verbirgt sich hinter Überschriften wie «Supercomputer Zentrum», «High Performance Computing» oder «Technical Computing»?

spezielle Computer gebaut, die super teuer waren. Die Prozessoren des normalen PCs wurden aber immer schneller und günstiger und man ist irgendwann dazu übergangen, sogenannte Cluster aus Standardkomponenten zu bauen. Es machte damals auch mehr Sinn, vom Hochleistungsrechnen (High Performance Computing) statt von Supercomputing zu sprechen.

«Ein beliebtes Kind hat viele Namen», das ist ein gängiges Sprichwort in Schweden. Der Begriff Supercomputer ist eigentlich veraltet. Vor etwa 15 Jahren war die Rechenleistung des normalen PCs sehr beschränkt. Für anspruchsvolle wissenschaftliche Anwendungen wurden

Inzwischen steht uns Rechenleistung fast unbegrenzt zur Verfügung. Die Herausforderung ist, diese vernünftig oder produktiv zu nutzen. Die Firma Microsoft spricht aus diesem Grund von «High Productivity Computing» oder «Technical Computing». Es geht darum, dass genug

Rechenleistung automatisch jedem Mitarbeitenden zur Verfügung stehen soll, ohne dass er sich spezifisch darum kümmern muss.

Sie simulieren an Hochleistungsrechnern Prozesse mit dem Ziel, sie effektiver zu gestalten. Kann man das so zusammenfassen? Das kann die optimale Form eines Produkts für die Verpackung betreffen oder die Simulierung eines Fahrplans für einen Bahnhof? Numerische Simulationen können zum Beispiel für Prozessoptimierung oder in der Produktentwicklung eingesetzt werden. Allgemein geht es darum, dass man die reale Welt mit Modellen auf dem Computer abbildet, um so einfacher und billiger Ideen testen zu können. Nehmen Sie ein grosses Flugzeug als Beispiel: Bevor man das Flugzeug auf die Jungfernfahrt mit einem mutigen Testpiloten losschickt, möchte man gerne wissen, ob es fliegt und wie es sich in der Luft verhalten wird. Den Treibstoffverbrauch und die Lärmemissionen gilt es, zu minimieren. All dies wird heute mit Hilfe numerischer Simulationen gemacht, bevor das Flugzeug überhaupt gebaut wird. Man möchte auch die Form optimal gestalten. Dabei muss es sich nicht nur um teure und komplexe Produkte handeln. So investiert die Firma Procter & Gamble sehr viel in die Optimierung von Plastikflaschen für Haarwaschmittel. Die Flaschen müssen robust genug sein, um den Belastungen während des Transports und im Geschäft zu widerstehen. Da die Stückzahlen aber sehr gross sind, dürfen sie nicht schwerer sein, als absolut notwendig. Diese Gratwanderung kann man simulieren, um zu optimalen Ergebnissen zu kommen.In der Prozessoptimierung können ähnliche Fragestellungen aufkommen: Wie muss ich zum Beispiel einen Farbmischer auslegen, damit die Farbe homogen wird? Wie viel Zeit wird dafür benötigt?

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HARDWARE

Gibt es thematische oder Branchenschwerpunkte, die sich dann in Ihren Master- und Doktorarbeiten niederschlagen?

Es kann sich um eine konkrete Berechnung für ein Produkt handeln. Insbesondere haben viele Firmen thermische Fragestellungen, wie die Kühlung einer Maschine optimiert werden kann.

An der Fachhochschule bieten wir Bachelorund Masterstudium an. Für komplexere Themen, bei denen eine Doktorarbeit vielleicht sinnvoll wäre, würden wir dies gerne mit einer Fachhochschule wie die ETH machen. Die notwendigen Kontakte dafür sind schon vorhanden.

Es kann aber auch sein, dass eine Firma Unterstützung bei der Auswahl von Simulationstools oder mit dem Aufbau einer eigenen

Im Moment machen wir meistens Studienarbeiten in den Bereichen Strukturmechanik, Strömungsmechanik oder elektromagnetische Feldberechnungen. Wir sind aber für alle spannenden Themen offen.

Sie laden Unternehmen ein, bei Ihnen Anfragen zu stellen. An welche Anfragen denken Sie?

gung. Wo und wie kommen bei Ihnen KMU-Bedürfnisse zum Zug? Wir laden KMU herzlich dazu ein, in diesem Rahmen, bei uns diese Infrastruktur zu testen. Damit können sie einfach herausfinden, was ein schneller Rechner für ihre Aufgabenstellungen und mit ihrer Software bringen würde.

«Wir laden KMU herzlich dazu ein, in diesem Rahmen, bei uns diese Infrastruktur zu testen.» Infrastruktur für technische Berechnungen braucht. Auch hier sind wir in der Lage, mit Rat und Tat zu helfen.

Sie haben eine Rechnerlandschaft, bestehend aus 32 Servern mit jeweils zwölf Xeon-Prozessoren und 24 Gigabyte Arbeitsspeicher zur Verfü-

Es ist natürlich auch möglich, dass die HSR für sie komplexe Berechnungen ausführt.

Können Sie uns schon ein Beispiel verraten? Wir arbeiten im Moment mit einigen Schweizer KMU zusammen. In einem Fall geht es um eine

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Erfolgreiche Geschäftskommunikation Mit einem massgeschneiderten Kommunikationssystem von Aastra erhöhen Sie die Produktivität Ihres Unternehmens: Zur klassischen Telefonie oder Voice over IP (VoIP) kommen sinnvolle Anwendungen wie Mobilitätslösungen, Anbindung an Outlook™ und interne Datenbanken, Präsenzmanagement oder Konferenzlösungen. Aastra Lösungen sind in Unternehmen jeder Branche und Grösse zuhause. Aastra optimiert Ihre Geschäftskommunikation.

Aastra Telecom Schweiz AG

HARDWARE

Am 7. Juni 2011 wurde das Microsoft Innovation Center for Technical Computing an der HSR in Rapperswil offiziell mit unter anderem folgenden Keynote Speakern eröffnet: (v.L.n.R.) Manuel Gutierrez (CEO, Fujitsu Schweiz), Beat Sommerhalder (Technical Computing Marketing Lead, Microsoft Europe), Hans-Rudolf Schärer (Geschäftsführer, GIB-Solutions AG), Marianne Fassbind (Wirtschaftsredaktorin, SRF), Henrik Nordborg (Leiter des MICTC, HSR), Alexander Fach (Vice-President, ABB Semiconductors) und Betty Zucker (www.bettyzucker.ch).

thermische Berechnung inklusive natürlicher Konvektion. Das Ziel ist es, zunächst wirklich zu verstehen, wie die Wärme sich im Gerät ausbreitet (Wärmeleitung, Konvektion, Strahlung), um nachher eine Optimierung durchführen zu können. Auch mit magnetischen Berechnungen sind wir schon befasst.

Wie sieht die Zusammenarbeit mit den beteiligten Firmen aus? Microsoft möchte zeigen, dass man mit dem Windows HPC Server 2008 die Kosten und den Aufwand für technische Berechnungen massiv senken kann. Ausserdem möchte Microsoft ihre Plattform weiterentwickeln. Das Innovation Center unterstützt Microsoft mit Kompetenz im Bereich der technischen/wissenschaftlichen Berechnungen und mit Kundennähe. Ein interessanter Aspekt ist das schon vorhandene Innovation Center für .NET-Technologien. Es gibt erstaunlich wenig Orte auf der Welt, an denen Windows-Programmierer und Spezialisten für Technical Computing so eng zusammenarbeiten. Wir sind also in der Lage, eine professionelle Windows-Software für technische Berechnungen zu realisieren. Fujitsu und GIB-Solutions sind unsere Partner für die Hardware. Ausserdem hat GIB-Solutions grosse Kompetenz im Bereich Serverhosting. Wenn der Bedarf da ist, könnten wir zusam-

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men mit GIB-Solutions einen kommerziellen KMU-Cluster aufstellen, auf dem KMU aus der ganzen Schweiz ihre Berechnungen ausführen könnten.

Forschung und Praxis treffen sich in Ihrem Hause: Gibt es nicht zu viele Reibungspunkte zwischen den beiden Welten? Ich war acht Jahre lang in der Konzernforschung bei ABB und vorher etwa acht Jahre in der reinen akademischen Forschung (ETH Zürich, University of Chicago, Argonne National Laboratory). Dabei habe ich nie verstanden, wieso Forschung und Praxis nicht zusammenpassen sollten. Die beiden Welten ergänzen sich perfekt: Ohne Input von der realen Welt wäre akademische Forschung sinnlos und ohne neue Ideen und neue Mitarbeitende von den Hochschulen, wäre die Wirtschaft weniger innovativ. Es ist aber sicher so, dass die klassischen Hochschulen, wie zum Beispiel die ETH, nicht optimal für angewandte Forschung organisiert sind. An der ETH wird die ganze Forschungsarbeit von Doktoranden ausgeführt. Diese werden nach spätestens drei bis vier Jahren die Hochschule verlassen und müssen ihre Zeit dazu nutzen, veröffentlichungswürdige Ergebnisse zu produzieren. Es gibt niemanden an der ETH, der bereit wäre, an einem Problem zu ar-

beiten, bei dem die Lösung bekannt aber noch nicht implementiert ist. Hier können aber die Fachhochschulen eine wichtige Rolle spielen. Wir können als Schnittstelle zwischen Hochschule und Industrie wirken. Für den Fall Software könnte dies so aussehen: Die ETH entwickelt einen neuen Algorithmus für die Optimierung eines komplexen Prozesses. Wir übernehmen den Algorithmus und wandeln diesen in Software um, die dann vom Industriepartner genutzt oder vertrieben werden kann.

Sie wollen diese produktiv nutzen? Ich habe immer grosse Freude daran, sehr verschiedene Leute an einen Tisch zu bringen. Meistens entstehen so die neuen Ideen. Man muss nur den Mut dazu haben.

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Prof. Dr. Henrik Nordborg ist Dozent für Physik am Institut für Energietechnik an der Hochschule für Technik Rapperswil.

www.hsr.ch

HARDWARE

Von Gästen und Wirten

von Kaspar Geiser

n der IT wird Hosting als Sammelbegriff für die Auslagerung von IT-Dienstleistungen aus den eigenen vier Wänden bezeichnet. Wörtlich übersetzt, heisst Hosting Bewirtung. Aus diesem Sinnbild lassen sich sowohl für den Gast als auch für den Wirt bereits erste, auch für die IT gültige Merkmale ableiten. Natürlich ist folgende Aufzählung nicht komplett, zeigt aber anhand der Gastronomie, was in groben Zügen auch für die IT im Markt gilt. Take-away: Take-aways bieten für wenig Geld eine komplette Mahlzeit. Im Mittelpunkt steht das Produkt – das Essen. Der Service ist minimal. Die gebotene Infrastruktur eines Take-aways beschränkt sich auf Serviette und eventuell ein paar Stehtische. Die Kundschaft ist oftmals anonym. Keiner der Kunden gibt im Verhältnis zum anderen viel mehr oder viel weniger Geld aus. Im Hosting-Umfeld könnte man Dienstleistungsanbieter, die «nur» Strom und Netzwerk anbieten, als Take-away bezeichnen. In diesem Fall spricht man auch von Homing. Das heisst, man bezieht nur sehr wenig Dienstleistung eines Anbieters und bewerkstelligt den Rest aus eigener Hand. Die Bindung an einen Take-away oder Homing-Anbieter ist nicht sehr stark und ein Wechsel eines solchen Anbieters verhältnismässig einfach. Restaurant: Das Restaurant unterscheidet sich vor allem in puncto Service und der damit verbundenen Infrastruktur vom Take-away. Das Produkt Mahlzeit ist zwar auch beim Restaurant ein sehr wichtiger Bestandteil der erbrachten Leistung. Neben dem Produkt Essen wird dem Gast aber noch einiges mehr geboten. So findet er Infrastruktur in Form von Garderobe, Tischen, Stühlen vor. Auch kommt er in den Genuss des Services der Bedienung und muss demnach keine eigene Leistung erbringen. Die Limitationen eines Restaurants bestehen jedoch meistens darin, dass die Karte sich auf einige Produkte beschränkt und der Service standardisiert ist. Die Analogie in der IT ist hier typischerweise das Shared Hosting: Ein Anbieter stellt mehren Kunden eine gemeinsame Infrastruktur zur Auslagerung von IT-Anwendungen zur Verfügung. Im Normalfall ist dies ein Server, auf dem eine Standardsoftware zur Verfügung steht und betrieben wird.

Catering: Im Unterschied zum Restaurant bietet das Catering nur einen Teil der gastronomischen Leistung. Im Mittelpunkt des Catering stehen nicht nur die Mahlzeit, sondern auch der vom Gast gewünschte Service und die Infrastruktur. Dabei passt sich der Caterer den äusseren Umständen an. Der Umfang und das damit verbundene Aufgebot an Personal und Infrastruktur richten sich nach der Grösse des Anlasses und der Klientel. In der Reihe der Hosting-Angebote lässt sich das Catering mit Cloud Computing oder Software as a Service vergleichen. Dabei bezieht der Kunde genau die Leistungen, die seine aktuelle Anwendung benötigt. Boutique Hotel: Im Boutique Hotel findet der Gast eine Mischung aus allen bereits beschriebenen gastronomischen Diensten. Das Produkt Mahlzeit wird dabei um weitere Dienstleistungen wie Übernachtungsmöglichkeit oder Wellness ergänzt. Auch der Service lässt keine Wünsche offen; so kann aufgrund des vorhanden Personals und der Infrastruktur eine Vielzahl von Leistungen angeboten werden. Natürlich hat dies auch ihren Preis. Adaptiert auf die IT kann man in diesem Fall vom Managed Hosting oder auch Dedicated Hosting sprechen. Dabei stehen dem Kunden dedizierte und hoch qualifizierte Mitarbeitende sowie Infrastrukturen zur Verfügung, welche die maximale Sicherheit und Verfügbarkeit einer Anwendung garantieren. Ob ich nun den Take-away oder ein Boutique Hotel benötige, ist von verschiedenen Faktoren abhängig. Einer der Faktoren ist neben dem zur Verfügung stehenden Geld auch die benötigte Leistung und Qualität. Eine weitere Entscheidungshilfe kann die eigene Risikobeurteilung sein.

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Kaspar Geiser ist Geschäftsführer und Inhaber der Aspectra AG.

www.aspectra.ch

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Produktivität und Lebensqualität Home office in der Praxis von Vanessa Kammermann-Gentile

Wissensarbeit ist die Zukunft jedes hoch entwickelten Landes und kann unabhängig von Ort und Zeit geleistet werden. Home Office eröffnet den Wissensarbeitern eine flexible Arbeitsgestaltung, sie sparen Zeit, gewinnen so an Lebensqualität und können dank weniger Pendlerverkehr die Umwelt schonen. Die Unternehmen steigern ihre Produktivität dank motivierten Mitarbeitenden und tieferen Infrastrukturkosten. Das Arbeiten von zuhause ist eine Win-win-Lösung für alle.

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HARDWARE

ie Informations- und Kommunikationstechnologie hat sich in den letzten Jahren von einem Hilfsinstrument zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Mitarbeitende entwickelt. Insbesondere in der Dienstleistungsindustrie sind Computer und Software nicht mehr wegzudenken. Vom Kassensystem im Gastronomiebetrieb über das datenbankgestützte Key Account Management bis hin zum Content Management System: Heute läuft kaum ein Geschäftsprozess ohne Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT).

geführt wurde, zeigt, dass aufgrund der wegfallenden Pendelzeiten bei Mitarbeitenden ein Zeitgewinn von 90 Tagen entstanden ist. 22 Prozent gaben an, die so gewonnene Zeit für Familie und Freunde zu nutzen. Bereits heute tragen bei 75 Prozent der Familien beide Elternteile mit einer Erwerbstätigkeit zum Unterhalt bei.3 Home Office hilft, den privaten und beruflichen Anforderungen gleichermassen gerecht zu werden. Umwelt gewinnt Ein weiteres Plus von regelmässiger Homeoffice-Arbeit sind die wegfallenden Wegkilometer. In der Schweiz ist der durchschnittliche Pendelweg knapp zwölf Kilometer lang. Wenn 450’000 Arbeitnehmende in der Schweiz einmal pro Woche daheim statt im Büro arbeiten, könnten damit wöchentlich rund 1’400 Tonnen CO2 eingespart werden.4 Hochgerechnet auf ein Jahr, entspricht diese Einsparung dem Ausstoss von rund 16’000 Mittelklassewagen mit einem durchschnittlichen Verbrauch von acht Litern auf 100 Kilometern. Weniger Ausfallzeiten und Sozialkosten Auch für Arbeitgebende entstehen durch die Arbeitsplatzflexibilisierung zahlreiche Vorteile. Neben der Produktivitätssteigerung und der Einsparung von Arbeitsplatzkosten sind es insbesondere auch sinkende Ausfallzeiten, die überzeugen. Mitarbeitende, die nicht fünf Tage in der Woche an das Büro gebunden sind, haben mehr Vertrauen in ihren Arbeitgeber und fallen weniger aus. Die Krankheits- und Abwesenheitsrate

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Mehr Zeit für «Bleisure» Mit der zunehmenden Entmaterialisierung von Angeboten wird Wissen als Leistungs- und Differenzierungsfaktor immer wichtiger – und das in allen Industrien und Berufsgattungen. Wissensarbeiter sammeln Informationen und gestalten sie wertschöpfend. So entstehen neue Ideen, Produkte, Prozesse und Lösungen, die Unternehmen und Mitarbeitende weiterbringen. Wissensarbeiter sind hochqualifiziert und arbeiten ausgerüstet mit moderner Technologie örtlich und zeitlich unabhängig dann, wann es für sie stimmt. In der globalen Geschäftswelt nimmt die Bedeutung der physischen Präsenz bei der Arbeit laufend ab. Die Grenzen zwischen Beruf und Privatleben verlaufen zunehmend fliessend. Wir sprechen deshalb heute auch nicht mehr von Work-Life-Balance sondern von «Bleisure» – der Verknüpfung von Beruf (Business) und Freizeit (Leisure).

Zufriedene und produktive Mitarbeitende Bereits heute zählen in der Schweiz 50 Prozent der arbeitenden Bevölkerung zu den Wissensarbeitern. Studien gehen davon aus, dass sich die Zahl derjenigen, die von zuhause oder mobil arbeiten, in nur 15 Jahren verzehnfachen wird. In der Schweiz könnten bereits heute 20 Prozent – das sind 450’000 Beschäftigte – aufgrund ihres Tätigkeitsbereiches einen Tag pro Woche von zuhause arbeiten.1 Wenn es gelingt, dieses Potential zu nutzen, profitieren sowohl Arbeitgebende als auch Arbeitnehmende. Die Produktivität der Wissensarbeiter kann durch einen Home Office Day um zehn bis 30 Prozent gesteigert werden und das bringt der Schweiz insgesamt eine Produktivitätssteigerung von zwei bis fünf Prozent. «Die Arbeitskonzentration ist zuhause um einiges höher, weil die Zahl der unproduktiven Unterbrechungen und Meetings deutlich sinkt», so René Villiger, HR Chef Microsoft Schweiz. «Wir wissen aus Studien, dass Mitarbeitende alle elf Minuten oder 44 Mal am Tag im Büro unterbrochen werden.» Ein Home Office Day pro Woche spart 4.85 Meetingstunden pro Mitarbeitenden – hochgerechnet auf die 450’000 Beschäftigten sind das 272’813 Arbeitstage. «Dank optimierten und flexiblen Arbeitsplätzen, konnten sich bei uns neue Arbeitsweisen etablieren, welche die Produktivität deutlich steigern – davon profitieren sowohl Mitarbeitende als auch Unternehmen», fasst Réne Villiger zusammen. Eine Online Befragung von 40’000 Personen, die im Rahmen des zweiten nationalen Home Office Day2 durch-

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ABACUS Business Software – Version Internet > Vollständig neu in Internetarchitektur entwickelte ERP-Gesamtlösung > Skalierbar und mehr sprachig > Rollenbasiertes Benutzerkonzept > Unterstützung von Software-as-a-Service (SaaS) > Lauffähig auf verschiedenen Plattformen, Datenbanken und Betriebssystemen www.abacus.ch

HARDWARE

sinkt durch wechselnde Standorte von 69 auf 31 Prozent. Mitarbeitende, die selber entscheiden können, wo sie arbeiten sind auch deutlich weniger von Burn-outs betroffen. Die Häufigkeit von erschöpfungsbedingten Ausfällen sinkt von 48 Prozent auf gerade mal fünf Prozent, was sich deutlich auf die Gesundheits- und Sozialkosten auswirkt.5 Weniger Arbeitsausfälle, geringere Personalfluktuation, höhere Arbeitsqualität, loyale und verlässliche Mitarbeitende, insgesamt geringere Kosten: Warum zögern viele Unternehmen trotzdem, die Arbeit im Homeoffice zu fördern? Führungskultur überdenken Die dezentrale Arbeit stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Mitarbeitende werden heute zu einem grossen Teil nach wie vor nicht für das bezahlt, was sie am Arbeitsplatz leisten, sondern für die Zeit, die sie am Arbeitsplatz verbringen. Auf den ersten Blick bietet diese traditionelle Arbeitsorganisation einige Vorteile. Die am Arbeitsplatz verbrachte Zeit ist messbar und leicht zu kontrollieren. Ob ein Angestellter die ihm übertragenen Aufgaben wirklich erfüllt, ist einiges schwerer zu erfassen. Viele Vorgesetzte zögern deshalb, eine leistungsorientierte Arbeitsorganisation einzuführen. Unternehmen müssen ihre Führungsgewohnheiten überdenken. An die Stelle von Präsenzkontrolle treten Zielvereinbarungen. Führungskräfte von morgen zeichnen sich aus durch eine geringe Kontrollmotivation und die Fähigkeit, zu vertrauen und zu übergeben. Von Mitarbeitenden auf der anderen Seite wird vorausgesetzt, dass sie sich selber managen können und Selbstverantwortung übernehmen.

ihren Eltern, nutzen sie ICT ganz automatisch als fester Bestandteil ihres Lebens. Es erstaunt wenig, dass diese Generation auch in der Berufswelt entscheiden will, wann und wo sie arbeitet. Technologie ist für sie ein Mittel zum Zweck, um aus der traditionellen Büroumgebung auszubrechen. Die Hälfte der in den USA online befragen Net Geners wollen ausserhalb des Büros arbeiten. Sie führen ihr soziales und berufliches Leben simultan – und das nicht, weil es der Arbeitgebende verlangt, sondern weil sie nichts anderes kennen. KMU, die den Mitarbeitenden von morgen frühzeitig optimale Rahmenbedingungen bieten, können sich als attraktive Arbeitgebende deutlich besser positionieren.

Diese Veränderungen stellen sowohl Unternehmen als auch Mitarbeitende vor Herausforderungen. Wer gekonnt und rechtzeitig auf neue Arbeitsmarktbedürfnisse reagiert, sichert sich einen wichtigen Wettbewerbsvorteil. Das gilt insbesondere auch für mittelständische Unternehmen. Sie punkten mit flexiblen Arbeitsplatzmodellen auch bei den Talenten von morgen; bei den Mitarbeitenden also, um die sich auch die grossen Unternehmen mit entsprechenden Ressourcen bemühen.

Technologie sinnvoll nutzen Wir leben in komplexen Systemen: Die Zusammenarbeit und das Teilen von Informationen und Wissen wird immer wichtiger. Vor dem Hintergrund dezentraler und mobiler Arbeitsplätze gewinnen virtuelle Teams an Bedeutung. Daten müssen zentral rund um die Uhr für den Zugriff zur Verfügung stehen – Lösungen in diesem Bereich sind heute Stand der Technik und werden in vielen Unternehmen bereits eingesetzt. Eine grössere Herausforderung für die passende IKT-Infrastruktur ist der zunehmend volatile Geschäftsgang. Gefragt sind möglichst frei skalierbare Lösungen mit tiefen Sockelkosten, die schnell angepasst werden können; so zum Beispiel Cloud-Dienstleistungen wie Microsoft Office 365. Die Software wird zentral gehostet und der Zugriff durch die Mitarbeitenden erfolgt dezentral über das Internet. Die Online Services können mit der eigenen Serverinfrastruktur kombiniert werden. Das unterstützt die Leistungsoptimierung und ermöglicht die bedarfsgenaue Zuteilung von Ressourcen und Dienstleistungen. Softwarewartung und Updates erfolgen automatisch und zentral. Im Zusammenspiel mit der optimalen Systemauslastung wird unter anderem der Stromverbrauch gesenkt. Unternehmen profitieren insgesamt von tieferen Unterhaltskosten und Skaleneffekten. Gleichzeitig können Teams unabhängig von Ort und Zeit Daten und Informationen fliessend austauschen und somit ihre Zusammenarbeit virtuell und abgestimmt auf ihre persönliche Agenda gestalten.

Selbstverständlich digital Die Generation der Digital Natives oder Net Geners (Net Generation) 6 sind mit der Informationstechnologie aufgewachsen. Im Gegensatz zu

Die Zukunft ist mobil und flexibel Flexible Arbeitszeiten und -orte entsprechen einem immer grösseren Bedürfnis. Unternehmen, die solche Angebote bereitstellen, erhö-

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hen ihre Attraktivität und ihre Produktivität. Gerade die für die Schweiz wichtige Wissensarbeit profitiert von flexiblen Arbeitsplatzmodellen. Wissensarbeiter schliessen sich zu virtuellen Teams zusammen und arbeiten örtlich und zeitlich unabhängig. Sie stützen sich bei ihrer Arbeit auf Daten, die dank modernster Technologie kosteneffizient und bedarfsgenau bereitgestellt werden. Die Übergänge zwischen Privat- und Berufsleben sind fliessend. Die eingesparte Pendelzeit kann für Freizeit und Familie eingesetzt werden, was einerseits die Lebensqualität erhöht und andererseits den CO2-Ausstoss reduziert. Home Office und mobile Arbeit sind – wenn richtig eingesetzt – gleichermassen ein Gewinn für die Gesellschaft, Wirtschaft und die Umwelt.

Dr. Peter Meyer, Partner MIT-GROUP

«IKT-Lösungen müssen sich flexibel den individuellen Arbeitsweisen und Unternehmenskulturen anpassen können. Auf der anderen Seite braucht es aber auch hochstandardisierte Lösungen, die Abhängigkeiten und Kosten minimieren. Zwei Anforderungen, die Microsoft mit ihren Angeboten hervorragend abdeckt. Sie sind das Rückgrat unserer eigenen SWISSCloudServices.» Anmerkungen Prof. Oliver Gassmann, Universität St. Gallen Nationaler Home Office Day: www.homeofficeday.ch 3 Pro Familia Schweiz: www.profamilia.ch 4 myclimate, BFS/ARE 2007 5 Prof. Oliver Gassmann, Universität St. Gallen 6 Don Tapscott, Grown Up Digital, 2008 1 2

Weitere Informationen

Vanessa Kammermann-Gentile ist KMU Marketing Manager der Microsoft Schweiz.

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Die kostengünstige Wasserstation direkt am Wassernetz angeschlossen 10

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Die Oxymount Powerwater-Geräte bieten belebendes mit Sauerstoff und Kohlensäure angereichertes sowie stilles Wasser. Fast wöchentlich lesen wir von Ärzten und Ernährungsspezialisten wie wichtig genügend Grundflüssigkeit im Alltag für unser Wohlbefinden ist.

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Ich bin im Dschungel … Dem Druckerdschungel die Stirn bieten

Arbeiten Sie im Druckerdschungel? Machen Sie den Test! • Wie viele Marken von Druckern, Kopierern und Multifunktionsgeräten sind in Ihrer Druckerlandschaft anzutreffen?  1 2 3 4 5 und mehr • Wie viele verschiedene Lieferanten beliefern Ihr Unternehmen mit Druckerpatronen, Tonerkassetten und Papier?  1 2 3 4 5 und mehr • Wie viele verschiedene Servicedienstleister kümmern sich um die Wartung Ihrer Drucker- und Kopiererflotte?  1 2 3 4 5 und mehr Auswertung Drei bis vier Punkte: Sie können beruhigt sein. Ihre Drucklandschaft ist gut organisiert. Ab fünf Punkten: Ihr Unternehmen hat bedeutendes Sparpotential im Druckbereich.

von Marcel Brun

Schweizer KMU drucken gerne und oft. Die Druckumgebung befindet sich jedoch in vielen Unternehmen nicht auf dem neusten Stand, oder besteht aus einer Vielzahl von Geräten unterschiedlicher Hersteller. Dadurch geraten Arbeitsaufwand und Kosten für den Unterhalt häufig ausser Kontrolle. Abhilfe schafft der Managed Print Service «QuickPage» von HP.

b interne Dokumente oder Marketingunterlagen wie Preislisten, Prospekte, Mailings oder Kundenpräsentationen: KMU drucken eine beachtliche Menge an Papier. Das viel beschworene papierlose Büro liegt trotz EMail-Kommunikation und verbreiteter Digitalisierung auch im Jahr 2011 in weiter Ferne – der Papierverbrauch steigt an. «Viele Menschen bevorzugen ihre Informationen noch immer auf Papier. Dazu kommt: Die modernen Drucker mit ihrer hohen Druckqualität und Zusatzfunktionen wie HP ePrint machen das Drucken je länger je attraktiver», sagt Daniel Tschudi, Country Manager der Imaging & Printing Group von HP Schweiz. «Drucker und Multifunktionsgeräte dienen heute

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als Brücke zwischen der analogen und der digitalen Welt sowie in die Cloud.» Bei vielen KMU drückt der Schuh im Druckbereich unter anderem auf der Kostenseite: Sie empfinden ihre Druckkosten als zu hoch, oder sie wissen nicht genau, wie viel sie wirklich für das Drucken bezahlen. Je nach Branche geben Firmen bis zu sechs Prozent ihres Umsatzes für Druckkosten aus1. Da liegt die Vermutung nahe, dass bei den Druckkosten Optimierungspotential vorhanden ist. Hoher Administrationsaufwand – schon ab zehn Druckern Viele Unternehmen wissen nicht, wie viele Drucker, Kopierer, Multifunktionsgeräte und Fax-

geräte in ihrem Haus installiert sind. Oft sind verschiedene Hersteller involviert, wodurch die Unternehmen auf mehrere Support-Dienstleister angewiesen sind. Zusätzliche Lieferanten für Verbrauchsmaterialien wie Papier, Tinte und Toner vergrössern den Druckerdschungel. So werden die Kosten nicht nur schwer nachvollziehbar, sondern häufig auch höher als nötig. Viele Schweizer KMU investieren viel in Kopierverträge: Wenn sie diese nicht ausnutzen, fallen für die Unternutzungen zusätzlich Strafzahlungen an. Neben den Kosten sorgt auch die Administration einer Output-Flotte für einen beträchtlichen Aufwand. Mit Managed Print Services bis zu 40 Prozent Druckkosten sparen Managed Print Services (MPS) ermöglichen die zentrale Steuerung der Druckumgebung und verringern den Administrationsaufwand. Alle installierten Drucker sind darin über ein Netzwerk verbunden und zentral konfiguriert. Ein Beispiel für eine einfach aufgebaute, speziell für die Anforderungen von KMU entwi-

HARDWARE

ckelte MPS-Lösung ist HPs QuickPage. Mit QuickPage kaufen KMU statt den Druckern oder Multifunktionsgeräten die Dienstleistung «Drucken». Ein Vorteil des Services ist der minimale Verwaltungsaufwand. Denn Hardware, Verbrauchsmaterialien, Wartung und Support sind bei QuickPage in einem einzigen Vertrag vereint. Die Bestellung des Verbrauchsmaterials ist automatisiert. Die Ausfallzeiten werden damit dank kontinuierlicher Geräteüberwachung und direkter Kommunikation mit dem Hersteller massiv verringert. Ein positiver Nebeneffekt für die Unternehmen: Dank der Auslagerung der Administration haben die IT-Verantwortlichen wieder mehr Zeit für ihr Kerngeschäft. Ein weiterer Vorteil der konsolidierten Druckerflotte sind die Kosten. Dank dem Leasingkonzept sind die Investitionen niedriger und planbar – und beinhalten neben den Geräten

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19.7.2011

auch Support, Service und Verbrauchsmaterial. Im besten Fall sparen Unternehmen dank einer Managed Print Services-Lösung gemäss HP-interner Studien bis zu 40 Prozent ihrer Druckkosten. Die monatlichen Raten und Seitenpreise sind transparent: Damit können die KMU die Angebote verschiedener Hersteller gut miteinander vergleichen. Eine MPS-Universallösung für alle KMU? Leider existiert keine praktische MPS-Universallösung für alle KMU: Oft ziehen KMU den grössten Nutzen aus einem einfachen Vertrag, der primär Prozesse wie Einkauf, Administration und Support regelt, während grössere Unternehmen, die beispielsweise an verschiedenen Standorten tätig sind, von umfassenderen MPS profitieren. Der wichtigste Schritt vor der Einführung einer MPS-Lösung ist darum eine exakte Ist-Analyse der vorhandenen Druckinfrastruktur (siehe auch separate Box). Darauf

wird anschliessend eine individuell zugeschnittene MPS-Lösung aufgebaut. Hierbei sollte ein Unternehmen darauf achten, dass das gewählte MPS-Modell flexibel und skalierbar ist, um wechselnden Bedürfnissen gerecht zu werden. Quelle: AllAssociates – Assessing & Benchmarking Document Costs: Developing a Future Document Strategy (September 2005)

Weitere Informationen

Marcel Brun ist Sales Development Manager, Imaging & Printing Group, Hewlett-Packard (Schweiz).

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SOFTWARE

ERP-Kooperationen Unternehmenssoftware gemeinsam nutzen

von François Berger

Gleiche Branche – gleiche Software: Unternehmen entdecken Synergien durch die gemeinsame Nutzung von ERP-Lösungen. Was einzelne KMU finanziell und vom Aufwand her überfordern könnte, wird möglich im Unternehmensverbund.

hre ERP-Software läuft für die vier kooperierenden Unternehmen im Rechenzentrum der HUG Baustoffe AG in Nänikon (ZH). Die Partner greifen mit all ihren Niederlassungen via Standleitung und Terminalserver auf die Lösung zu. Dadurch sinkt der Total Cost of Ownership (TCO) für alle Beteiligten erheblich. Ausserdem ist das IT-Projektrisiko der Einführung für alle deutlich geringer. Doch die gemeinsame Nutzung des Rechenzentrums ist nur ein Aspekt der Kooperation. Noch interessanter ist die Zusammenarbeit bei den Produkt- und Preislistendaten. Denn die vier Partner nutzen einen identischen Produktstamm gemeinsam. Die eigenen Kundendaten sind davon getrennt. In der Aufbereitung umfangreicher Artikeldaten

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der Branche verfügt die HUG Baustoffe AG mittlerweile über eine so umfassende Erfahrung, dass sie sogar dem Branchenverband (Verband des Schweizerischen BaumaterialHandels, VSBH) Produktdaten zur Verfügung stellt. Mehr als nur Softwarekooperation Die vier partnerschaftlich verbundenen Unternehmen, die ihre ERP-Lösung gemeinsam nutzen, ernten mittlerweile auch Früchte der Zusammenarbeit, die ausserhalb der reinen IT liegen. So erklärt Dominik Rieder, CFO der HUG Baustoffe AG: «Wir haben heute ein intensives Networking zwischen den beteiligten Firmen. Da unterstützen sich auch mal die Buchhalter gegenseitig bei schwierigen Aufgaben. Diese unzähligen Lerneffekte lassen

sich kaum mit Geld aufwiegen – die dadurch entstandenen Freundschaften schon gar nicht.» Zu den vier kooperierenden Baustoffhändlern mit zusammen über 200 Anwendern zählen die Baumat AG mit vier Standorten, die Kohler Sabag AG mit drei Standorten sowie die HUG Baukeramik AG. Ein KMU machte den Anfang Die Geschichte der Softwarekooperation begann mit einer ganz gewöhnlichen ERP-Einführung: Am 1. Januar 2003 ging die HUG Baustoffe AG mit der Vorgängerlösung von eNVenta ERP (SQL-Business) in den Produktivbetrieb. Heute macht das Unternehmen CHF 142 Millionen Umsatz und verfügt über fünf Niederlassungen im Grossraum Zürich. Seine Angebotspalette umfasst unter anderem Baustoffe, Bodenbeläge, Sanitärprodukte, Produkte des Garten-, Tief- und Landschaftsbaus sowie Bauwerkzeuge. Ein junges, wachsendes Geschäftsfeld ist der Verleih von Baumaschinen wie etwa Baggern und Radladern.

SOFTWARE

Entwicklung von Branchenspezifika Mit Unterstützung des eNVenta-Partners leanux.ch AG entwickelte die HUG Baustoffe AG branchenspezifische Funktionalitäten für die Standardsoftware wie etwa ein eigenes Lageranalyseverfahren, das die Kapitalbindung im Lager deutlich senkt und die Beschaffung massiv optimiert. Dominik Rieder ist sich sicher: «Die Erarbeitung dieser Lageranalyse ist das effizienteste, was wir bislang unternommen haben, um den Kapitalfluss zu beschleunigen und dementsprechend Kapital einzusparen. Gleichzeitig wurde der Bestellvorgang vereinfacht. Als wir im Jahr 2003 mit SQL-Business begonnen haben, hatten wir einen Lagerbestand im Wert von CHF 8 Millionen. Wir verfügen heute über einen Standort mehr, haben insgesamt den Umsatz innerhalb weniger Jahre um über 40 Prozent gesteigert und dabei die Lagerkapitalbindung dennoch um 30 Prozent gesenkt. Insgesamt ist der Nutzen unserer ERP-Lösung hoch, die erhoffte Projektrendite ist übertroffen worden.» Branchenkollegen sind interessiert Schnell interessierten sich andere Unternehmen des Baustoffhandels für die erfolgreiche ERP-Lösung und es kam zur heute bestehenden Kooperation der vier Firmen. Da sich die Qualität der ERP-Lösung und die zielsichere Vorgehensweise bei der Einführung in der Branche herumgesprochen haben, gibt es auch immer wieder Anfragen von Unternehmen, die daran partizipieren möchten. Dominik Rieder sagt dazu: «Gut möglich, dass wir beim Eintritt weiterer Partner in die Kooperation zukünftig ein externes Rechenzentrum als Outsourcing-Partner in Anspruch nehmen. IT ist schliesslich nicht unser Kerngeschäft.» Die Verfügbarkeit der aktuellen Hosting-Lösung erläutert eNVenta-Partner Alain Haymoz von leanux.ch: «Die Oracle-Server und SQLBusiness laufen seit Jahren stabil. Probleme verursacht meist eher die Infrastruktur. Notwendige Supportaktivitäten werden durch ein SMS-Alert-System initiiert. So ist die Verfügbarkeit des Systems ab sechs Uhr morgens zu 99.5 Prozent gewährleistet, was der Zielformulierung entspricht.» Nach der über achtjährigen guten Erfahrung mit SQL-Business migrieren die Kooperationspartner gerade auf die aktuelle Nachfolgelösung eNVenta ERP.

Ganze Verbände kooperieren In Deutschland haben sich gleich drei Verbundgruppen zusammengefunden, um gemeinsam die Businesssoftware eNVenta ERP zu nutzen: Die Mittelstands-Allianz Haustechnik (mah), der Verbund Mittelständischer Grosshändler (VMG) und der Göttinger Kreis werden gemeinsam die Haustechnikbranchenlösung eNVenta SHK einführen. Bei Abschluss des Projekts werden in allen beteiligten Firmen rund 2’500 Anwender mit der neuen Branchenlösung arbeiten. Damit setzen insgesamt 25 Grosshändler auf dieselbe Software und begegnen damit den spezifischen Anforderungen ihrer Branche. So erfordert beispielsweise die Artikelvielfalt in der Haustechnik eine intelligente Logistik. Die Vernetzung der Lager der beteiligten Unternehmen und die Anbindung von Zentral- und Verbandslagern beschleunigen die Logistikprozesse und gewährleisten eine erweiterte Lieferfähigkeit. Ein ausgefeiltes Preissystem mit Rabatt- und Nettopreislisten sowie eine mehrstufige Einkaufskalkulation mit Berechtigungssystem sichern die Margen der beteiligten Unternehmen.

erstellung und das Auswahlverfahren hätten einzeln agierende Mittelständler überfordert. Durch die Kooperation haben wir eine realistische Chance, die neuen Lösungen zu gleichen oder sogar geringeren Kosten zu bekommen, als wir sie heute haben.»

Eckhart Steffens, Geschäftsführer der Gornig GmbH, Mitglied im Göttinger Kreis, ergänzt: «Die Branchenlösung eNVenta SHK bietet die besten und neusten Technologien, um unsere umfangreichen Anforderungen zu erfüllen. Durch ihre Flexibilität eignet sich die Lösung hervorragend zur Anpassung an unsere Bedürfnisse. Ausserdem deckt die bereits vorhandene Standardsoftware eNVenta ERP für die Bereiche SHK, Baustoffe, Fliesen und Stahl schon einen nicht unerheblichen Teil unseres Pflichtenhefts ab.»

Zufriedene Kooperationspartner

Jan Friedrich Dehn, Geschäftsführer der Georg C. Hansen GmbH & Co. KG, die Mitglied im VMG ist, betont den Vorbildcharakter der Zusammenarbeit: «Ich bin mir sicher, dass sich regional starke mittelständische Grosshändler in Zukunft weiter vernetzen werden, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.»

Weitere Informationen

François Berger ist Geschäftsführer der eNVenta ERP Schweiz AG.

Hans Jüde, Geschäftsführer der Otto Bechem & Co. KG, die in der mah organisiert ist, ergänzt: «Das neue IT-System wird erst durch die Kooperation bezahlbar. Schon die Pflichtenheft-

eNVenta ERP Schweiz AG Bahnstrasse 25 CH-8603 Schwerzenbach Telefon +41 (0) 44 825 77 88 Telefax +41 (0) 44 825 77 01 info@enventa.ch www.enventa.ch

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SOFTWARE

Standard und individuell Branchenlösung für KMU von Tanja Fulginiti

Bei jeder Entscheidung für eine neue ERP-Branchenlösung müssen sich KMUVerantwortliche einer Gratwanderung zwischen unterschiedlichen Anforderungen stellen. Wählen sie eher eine standardisierte Lösung oder setzen sie auf individuelle Flexibilität und Skalierbarkeit? Wer auf den richtigen Partner setzt, kann hier Zielkonflikte lösen und auch beide Anforderungen unter einen Hut bringen. Wir stellen hier eine solche Lösung, das GIA Branchentemplate «gia//fertigung», vor.

AP kann viele positive Argumente, auch für KMU, in die Wagschale werfen. Die vorkonfigurierten Einstiegspakete mit ausgewählten Funktionen überzeugen. Dazu zählen Kernpunkte, die zur Unternehmenssteuerung, den Finanzen, Human Ressources sowie zum Bearbeiten von Projekten und Ressourcen genutzt werden können. Als Vorteil wird von SAP die äusserst flexible Erweiterungsmöglichkeit der Software

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hervorgehoben. Der Nutzungsumfang könne im Zuge des Unternehmenswachstums erweitert und zusätzliche Funktionalitäten flexibel zugeschaltet werden. Kompetenz, Sprache und lokale Verankerung KMU-Verantwortliche verlangen oft eine lokale Verankerung und gelebte Kundenorientierung auf Augenhöhe. Pragmatismus und praxiso-

rientierte Beratungskompetenz sind gefragt, die nicht in jedem Satz eine akademische ITBildung betont. Kleinere und Mittlere Unternehmungen benötigen meistens einfachere Prozesse als Grosskonzerne, bei welchen die Abläufe und Strukturen oftmals komplexer sind. Wobei auch die Anforderungen an die Prozess- und Funktionskomplexität von Unternehmen mit 100 Mitarbeitenden nicht zu unterschätzen sind. Sie sollten dem Anforderungsprofil von KMU entsprechen. Die Übersetzer Worin bestehen nun die Übersetzungstätigkeiten? Die GIA Informatik AG bietet eine ERPBranchenlösung für KMU von SAP und implementiert diese zum Fixpreis. Als Gold-Partner der SAP (Schweiz) AG vertreibt GIA die Lösun-

SOFTWARE

gen. Eine erfolgreiche Abwicklung der SAP Projekte erfolgt anhand von Branchentemplates. Dieses auf SAP All-in-one basierende Branchentemplate wurde Ende Juni 2011 von SAP offiziell abgenommen und als sehr gut qualifiziert. «Wichtig ist, dass wir eine zukunftsorientierte und jederzeit ausbaubare Lösung für kleinere und mittlere Unternehmen einsetzen können», so Martin Ryser, Bereichsleiter SAP und Mitglied der Geschäftsleitung, GIA Informatik AG. «Zudem verfügt GIA über 15 Jahre Know-how und Langzeiterfahrung, von welchen die Kunden profitieren können.»

Martin Ryser Leiter Business Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung der GIA Informatik AG.

IT-Partner mit Expertise Unternehmer verlangen nachhaltige Lösungen und wollen sich und ihren Mitarbeitenden nicht alle paar Jahre ein neues IT-Projekt und -System zumuten. Als eine der am weitesten ausgereiften und flexibelsten IT-Businesslösungen hat sich in über 30 Jahren das ERPSystem von SAP entwickelt. Zu einem konkurrenzfähigen Preis erhält man die komplette und umfassende Businesslösung als SAP Allin-one. Sie gilt allerdings für die Einführung im KMU-Betrieb als komplex und damit zeitund kostenintensiv. Aus diesem Grund haben die erfahrenen Spezialisten von GIA Informatik AG in Oftringen, mit ihrem über die Jahre gesammelten Know-how, in der Fertigungsindustrie ein Branchenmodell «gia//fertigung» für die SAP All-in-one-Lösung entwickelt. Damit lassen sich die bereitgestellten Standardprozesse gleich nach der

Softwareinstallation schulen und anwenden. In der Regel kommen nur noch wenige individuelle Anpassungen dazu, um die passende ERP-Branchenlösung erfolgreich betreiben zu können. SAP empfiehlt seinen Kunden aktiv den Einsatz dieser Lösung und steht hinter dem Produkt. Es handelt sich hierbei um eine weiterentwickelte Version des Branchentemplates von GIA. Im Jahr 2003 wurde bereits die erste Version dieses Templates auf dem Markt eingeführt und als Basis für viele, erfolgreiche ERPEinführungsprojekte verwendet. Langjährige Partnerschaft mit SAP Die enge Partnerschaft zwischen SAP und GIA geht bereits auf das Jahr 1995 zurück. GIA stellte damals die Entwicklung eigener ERPSoftware ein. Als erstes SAP Systemhaus in der Schweiz führte GIA erfolgreich die SAP Lösungen bei namhaften Unternehmungen ein. Nach über 15 Jahren enger Partnerschaft ist GIA der langjährigste Schweizer Partner von SAP, der neben Neueinführungen von SAP ERP-Lösungen auch den Support und Betrieb von SAP Systemen und weiteren IT-Services für seine Kunden anbietet. Die kundenspezifische Lösung Mit der SAP All-in-one ERP-Software von SAP und dem Best Practice Branchentemplate von GIA ist jedes KMU gut gerüstet, um auch zukünftige Anforderungen an die Unternehmensentwicklung und neue Innovationen schnell umsetzen zu können. Der Schutz einer solchen überschaubaren und berechenbaren Investition ist gewährleistet. Entsprechend äussern sich Kunden immer wieder sehr erfreut darüber, wie schnell und reibungslos in ihrem Unternehmen das SAP ERP, dank dem vorkonfigurierten Branchentemplate, bereit steht und nach einer ersten Schulung bereits voll genutzt werden kann. Die integrierte SAP Software stellt so einen wichtigen Baustein für den Geschäftsvorteil dar. Die vorher eingesetzten Insellösungen, können keinem Vergleich standhalten.

Vorteile auf einen Blick • einheitliche, durchgängige Prozesslandschaft • beschleunigt die Einführung von Geschäftsprozessen • schnelle und risikoarme Realisierung des ERP-Projekts • schafft Prozesstransparenz und senkt den Koordinationsaufwand • erhöht die Effizienz der Prozesskette (intern/extern) • Möglichkeiten für Shared Services oder Business Process Outsourcing • harmonisiert IT-Applikationen • Nutzung von Branchenerfahrung • klar strukturierte Einführungsmethode • vorkonfigurierte Prozesse • vorhandene Testdatenbasis • vorhandene Prozessübersicht und Schulungsunterlagen • Templates für die Datenübernahme

Unternehmensprofil GIA Informatik AG ist ein führendes Unternehmen für Informatikdienstleistungen im KMU-Markt. Ihre Kernkompetenzen liegen im Erarbeiten von Lösungen aus einer Hand – in den Bereichen betriebswirtschaftliche Standardsoftware von SAP, IT-Services und Produktentwicklung von PTC. Das Unternehmen in Oftringen zählt 130 Beschäftigte und ist ein Tochterunternehmen des weltweit tätigen Müller Martini Konzerns.

Weitere Informationen Tanja Fulginiti Marketing und Kommunikation GIA Informatik AG Telefon +41 (0) 62 789 71 71 tanja.fulginiti@gia.ch www.gia.ch

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SOFTWARE

Kontaktmanagement auf höchstem Niveau Einfache Kontaktverwaltung und erfolgreicher Vertrieb von Pius Käppeli

Das Kontaktmanagement mit CAS PIA bietet viel mehr als eine reine Adressverwaltung: Mit wenigen Klicks können Briefe, E-Mails oder Offerten erstellt und bei Bedarf über die integrierte Historie schnell und einfach wieder abgerufen werden. Auch die effiziente Kundenverwaltung funktioniert im Handumdrehen.

AS PIA sorgt nicht nur für eine gute Adressverwaltung: Zu jedem Kontakt können vielfältige Zusatzinformationen, wie beispielsweise unterschiedliche Anschriften, ein Foto der Person, der Geburtstag oder die Bankverbindung hinterlegt werden. Die Felder «Branche», «Kategorie» und «Klassifizierung» können den Wünschen entsprechend mit Inhalten gefüllt werden. Kontaktdaten und Termine aus anderen Anwendungen wie Microsoft Outlook können per vCal oder iCal einfach importiert werden. Aufgaben- und Terminverwaltung im Team Mit CAS PIA greifen alle im Unternehmen auf einen zentralen Datenbestand zu – egal, wann und wo gearbeitet wird. Termine können über einen komfortablen Kalender verwaltet werden. So ist jederzeit einsehbar, wer wann Zeit hat. Bei Bedarf können Angaben zu Ressourcen wie Fahrzeuge oder Besprechungsräume per Klick hinzugefügt werden. Terminüberschneidungen werden direkt erkannt. Jeder Mitarbeitende hat für sich im Blick, was wann ansteht und wo die Prioritäten liegen. So behalten alle den Überblick. Ganz gleich, ob im Team oder selbständig, im Büro oder unterwegs gearbeitet wird – der Zugriff auf die Daten ist jederzeit und überall sichergestellt. Denn CAS PIA funktioniert webbasiert: Es wird lediglich ein Internetzugang

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Mit CAS PIA schnell und einfach Termine vereinbaren.

oder ein mobiles Endgerät benötigt. So sind die Mitarbeitenden nicht nur immer auf dem aktuellsten Stand, sondern es können auch Zeit und Kosten eingespart werden. Sofort loslegen und intuitiv bedienen Einfacher kann Kundenmanagement nicht sein: Weder Installation, noch Wartezeit, noch ITKnow-how sind notwendig. Die Funktionen von CAS PIA können sofort genutzt und die bestehenden Daten auf Knopfdruck übertra-

gen werden. Intuitives Navigieren durch alle Funktionen – einfach und komfortabel – ist gewährleistet. Mit E-Mails bequem kommunizieren Beim Versand von E-Mails greift CAS PIA auf den lokal installierten E-Mail-Client (Microsoft Outlook oder Thunderbird) zurück. So können personalisierte Serien-E-Mails ganz leicht erstellt und versendet werden. Egal, ob Sie Ihrem Kunden eine Nachricht schicken oder Sie

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eingehende E-Mails in der passenden Akte archivieren wollen – die Korrespondenzen liegen immer beim richtigen Kontakt. Effiziente Vertriebsunterstützung Mit CAS PIA können Werbeaktionen schnell und einfach geplant und wie von selbst umgesetzt werden. Dies sorgt für eine Erhöhung des Vertriebserfolgs. Gewonnene Kaufinteressenten können stets im Blick behalten und gezielt nachgefasst werden. Vertriebspotentiale können konkret eingeschätzt werden. So werden der Umsatz, die angebotenen Produkte, die Kaufwahrscheinlichkeit und der Entscheidungszeitraum miteinbezogen. Zusätzlich geht keine Verkaufschance verloren. Kein Umsatz bleibt dem Zufall überlassen. Einen geografischen Überblick über die Verteilung Ihrer Geschäftskontakte und Verkaufschancen verschaffen die Heatmaps. Eine Heatmap visualisiert, in welchen Abschnitten einer Webseite der Besucher vorwiegend geklickt hat und in welchen Bereichen der Website sich der Mauscursor der Besucher vorzugsweise aufhält. Die Übersicht behalten – mit zentral abgelegten Dokumenten Mit CAS PIA sind alle Dokumente wie beispielsweise Anschreiben, Angebote, Fotos oder Präsentationen perfekt abgelegt und immer griffbereit. Auch Serienbriefe sind mit Microsoft Word® schnell erstellt. Ein ausgereiftes mehrstufiges Rechtsystem stellt sicher, dass jeder Mitarbeitende genau das sieht, was er benötigt und wozu er berechtigt ist. Korrespondenz, die rund läuft.

Testen Sie kostenfrei und überzeugen Sie sich selbst! Unter www.cas-pia.ch können Sie unverbindlich und kostenfrei testen. Starten Sie einen virtuellen Produktrundgang oder nutzen Sie CAS PIA direkt im praktischen Einsatz: Mit einem Gastzugang und Demodaten oder dem kostenfreien 30-Tage-Test, den Sie auf Wunsch mit Ihren eigenen Daten ergänzen können.

Dual Pro

Die neue Tool-Generation Weitere Informationen

Pius Käppeli ist CEO der Inspirion AG.

www.inspirion.ch

Sofort im Einsatz, speziell griffig und sicher! Victorinox AG CH-6438 Ibach-Schwyz, Switzerland T +41 41 81 81 211, F +41 41 81 81 511 info@victorinox.ch, www.victorinox.com MAKERS OF THE ORIGINAL SWISS ARMY KNIFE

GADGETS

Für Geschenke ist es nie zu spät – und auch nie zu früh Personalisierbare Geschenke für Ihre Kunden oder Mitarbeitenden

Spritzwassergeschütze Taschenlampe

Die LED-Taschenlampe Metmaxx® Megabeam «SquareBig» mit Square Head besticht durch ein edles Aluminiumgehäuse und eine repräsentative Geschenkverpackung – schliesslich ist es für Kundengeschenke nie der falsche Zeitpunkt. Die Metalltaschenlampe ist spritzwassergeschützt. Artikelnummer Farbe Grösse Material Druckarten Druckfläche

645-00.012 titan 154 mal 21 Millimeter Metall Tampondruck, Lasergravur Druck oder Gravur auf Griff 35 mal 7 Millimeter Druck auf Box 60 mal 35 Millimeter

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Seien Sie der Big Chef!

Mit Design aus dem Schlaf geholt

In eine schöne Küche gehört ein gutes Küchenmesser. Von Vorteil wäre es, wenn diese Messer niemals stumpf würden und man sie nicht ständig zu schleifen hätte. Durchaus möglich: Die Zukunft des Schneidens liegt in Keramikmessern aus Zirkon. Sie sind nicht nur hart wie ein Diamant und bleiben immer scharf, sondern sie sorgen auch für hygienisches Arbeiten am Herd – Hightech für Ihre Küche.

Der Metmaxx® Designwecker «GoodTimesXXL» weckt Sie mit einem echten Glockenwerk.

Das Metmaxx® Keramikmesser «BigChef» mit einer Klingenlänge von 15.5 Zentimetern verfügt über ein perfektes Black Keramik Finish – welches bei Bedarf mit Laser graviert werden kann.

In einem edlen Metallgehäuse, mit Metallziffernblatt und einem leisen Schleppzeigerlaufwerk sorgt der Wecker für Ästhetik auf dem Nachttisch und ein entspanntes Erwachen.

Eine Sicherheitsaufstellmöglichkeit verhindert böse Schnittwunden. Artikelnummer 971-00.001 Farbe schwarz Grösse 270 mal 40 Millimeter Material Keramik/Kunststoff Druckarten Tampondruck, Lasergravur Druckfläche Druck oder Gravur auf Griff 35 mal 7 Millimeter Druck auf Box 60 mal 35 Millimeter

Artikelnummer Farbe Grösse Material Druckarten Druckfläche

593-00.008 schwarz/silbern Durchmesser 195 Millimeter Metall/Kunststoff Tampondruck Druck auf Rückseite 70 mal 30 Millimeter, Gravur auf Glocke 15 mal 5 Millimeter Gravur auf Ziffernblatt 40 mal 10 Millimeter

GADGETS

Weihnachten steht zwar noch nicht vor der Tür. Doch wieso braucht man immer einen Grund zum Schenken? Unerwartet sind Präsente doch viel wertvoller. «Mein Wecker hat nicht geklingelt!» Von wegen – diese Ausrede ist passé: Überraschen Sie Ihre Kunden oder Mitarbeitenden mit einem Designwecker oder einem personalisierbaren Küchenmesser. Weil Schenken einfach gut tut – egal wann. www.firmenpresente.ch

Der kleine Sympathieträger

LED-Lampe in rot oder blau

Digitaler Globetrotter

Die Metmaxx® Salz- und Pfeffermühle «LittleGhost» peppt nicht nur Ihre Küche auf, sondern ist auch noch nützlich – Tag für Tag. Die Duomühle für Salz und Pfeffer verfügt über verstellbare Keramikmahlwerke und eine Soft Touch-Oberfläche.

Wer es lieber farbig mag, hat die Wahl zwischen rot oder blau: Die Metmaxx® LED «TechPen»-Stablampe ist spritzwassergeschützt und wird mit einer UM4-Qualitätsbatterie geliefert. Rot oder blau? – Sie haben die Wahl.

Der Metmaxx® Weltempfänger «GlobetrotterDigitalEvo» sorgt mit seinem NeunBand-Weltempfänger für super Sound. Darüber hinaus verfügt der Radiowecker über eine digitale Zeit- und Frequenzanzeige, Snooze, eine AC/DC-Buchse und eine Metallantenne.

Artikelnummer Farbe Grösse Material Druckarten Druckfläche

593-00.008 schwarz Durchmesser 81 mal 108 Millimeter Kunststoff/Gummierung Tampondruck Druck 30 mal 15 Millimeter

883-00.003 rot, 883-00.004 blau rot oder blau Durchmesser 14 mal 111 Millimeter Metall Tampondruck, Lasergravur Druck oder Gravur auf dem Schaft 30 mal 6 Millimeter

Artikelnummer Farbe Grösse Material Druckarten Druckfläche

395-00.008 silbern 127 mal 25 mal 75 Millimeter Nylon/Hartplastik/Metall Tampondruck Druck über Lautsprecher 35 mal 7 Millimeter

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IMPRESSUM Impressum/AutorInnen Anne M. Schüller Beat Imwinkelried Bernhard Bauhofer Christian Mossner François Berger Helga Schuler Herbert Brändli Ingo Vogel Jürg Pauli Marcel Brun Marco Ripanti Marcus Bär Mariella De Matteis Martin Rast Niklaus Honauer

Peter Raab Pius Käppeli Predrag Jurisic Professor Doktor Wilfried Lux Ronald Biehler Stefan Blum Stefan Züger Tanja Fulginiti Vanessa Kammermann-Gentile

Kundenverzeichnis Aastra Telecom Schweiz AG 60-61 / 63 Abacus Research AG 67 AMAG LEASING AG 49 Aspectra AG 65 Auto- Interleasing AG 50-52 Canon (Schweiz) AG 24-25 Diametral P. Krebs 78-80 eNVenta ERP Schweiz AG 72-73 Fachhochschule St. Gallen 38-41 Ford Motor Company (Switzerland) SA 47 GIA Informatik AG 74-75 Harsch Transports 53 Hochschule für Technik Rapperswil 62-64 Inspirion AG 57 / 76-77 KM-U AG 9 Microsoft Schweiz 66-68 ming agentur ag 14-17 Noventus Pesion Partner AG 30-31 / 35 Oxymount AG 44-45 / 69 ÖKK 4 Sigrist & Schaub SA 17 / 27 Swisscom (Schweiz) AG 59 Thun Tourismus 13 / 29 Victorinox 77 Webland AG 71 eNVenta ERP Schweiz AG 2. Umschlagseite Swiss International Air Lines Ltd. 3. Umschlagseite jobs.ch ag 4. Umschlagseite

www.fhsg.ch. www.firmenpresente.ch www.hp.com www.hsr.ch www.inspirion.ch www.qlikview.com www.suisse-emex.ch www.swisscom.ch/kmu www.top-perform.de

Impressum/Bilder eNVenta ERP Schweiz AG Oxymount AG Thun/Thunersee Tourismus www.canon.ch www.cas.de

Herausgeber Life Medien GmbH

Verkauf Virginie Vincent / v.vincent@lifemedien.ch

Basel Dreispitz Areal Leimgrubenweg 4 CH-4053 Basel Tel. +41 (0) 61 338 20 00 Fax +41 (0) 61 338 20 22

Leitung Produktion

Verleger

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Tobias Merz / t.merz@lifemedien.ch Art Director

Tobias Merz / t.merz@lifemedien.ch Korrektorat / Lektorat

Rolf Hess

Druck Druckerei Schiemenz GmbH

Chefredaktor Georg Lutz / g.lutz@lifemedien.ch Redaktion Valérie Ziegler / v.ziegler@lifemedien.ch

ISSN: 1661-772X Nachdruck nur unter genauer Quellenangabe und mit ausdrücklicher Genehmigung des Verlags gestattet. Namentlich gekennzeichnete Beiträge geben die Meinung der Autoren wieder, die sich nicht automatisch mit der des Verlags deckt. Der Verlag haftet nicht für unverlangt eingesandte Manuskripte.

Verkaufsleiter Hasan Dursun / h.dursun@lifemedien.ch Aboservice info@lifemedien.ch Jahresabo Kontaktieren Sie bitte info@lifemedien.ch

04 / 2011

KMU LIFE – Fünfte Ausgabe Am 21. Oktober 2011 erscheint die nächste Ausgabe von KMU LIFE. Folgende Schwerpunkte stehen auf unserer Agenda: Luft nach oben Kundenfreundliches Banking Handlungsbedarf an allen Ecken und Enden Güter von KMU auf die Schiene Auch die Schweiz bewegt sich Kommunikationsanbieter im Vergleich

Anbieterdominanz war gestern Marketing auf Augenhöhe

• Neuer Kommunikationskanal WEB-TV • Risikomanagement in Unternehmen

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