Ca jovem aprendiz módulo1 inicial by Lílian Castro

M贸dulo Te贸rico Inicial Programa de Forma莽茫o Inicial de

Assistente Administrativo em Transporte

SEST – Serviço Social do Transporte SENAT – Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte

Programa de Formação Inicial de Assistente Administrativo em Transporte Módulo Teórico Inicial

Março/2013

Fale com o SEST/SENAT 0800.7282891 www.sestsenat.org.br

Programa de formação inicial de assistente administrativo em transporte : módulo teórico inicial – Brasília: SEST/SENAT, 2013. 170 p. : il.

1. Transporte urbano. 2. Formação técnico-profissional. I. Serviço Social do Transporte. II. Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte. CDU 656.121:377.35

M贸dulo Te贸rico Inicial

Assistente Administrativo em Transporte

Sumário Apresentação do Projeto e dos Participantes ________________________ 7 Introdução __________________________________________________________ 9 COMPONENTE CURRICULAR I Atendimento eficaz _____________________________________________ 15 Unidade 1 Atendimento ao cliente____________________________ 17 Introdução __________________________________________________________17 Desenvolvimento ___________________________________________________17 1. O que é atendimento? ___________________________________________17 2. O profissional do atendimento____________________________________18 3. Dificuldades a enfrentar __________________________________________19 4. A postura no atendimento ao cliente _____________________________20 Conclusão __________________________________________________________22 Exercícios de Fixação ________________________________________________22 Unidade 2 Perfil e as categorias de clientes __________________ 23 Introdução __________________________________________________________23 Desenvolvimento ___________________________________________________23 1. Reconhecendo os diferentes tipos de clientes _____________________23 2. O perfil de cada cliente ___________________________________________24 3. Como fidelizar os clientes ________________________________________26 Conclusão __________________________________________________________26 Exercícios de fixação ________________________________________________27 Unidade 3 Excelência no atendimento _________________________ 29 Introdução __________________________________________________________29 Desenvolvimento ___________________________________________________29 1. O bom atendimento oferecido ao cliente _________________________29 2. Técnicas para garantir a satisfação dos clientes ____________________31 3. Atributos do atendimento eficaz __________________________________33 Conclusão __________________________________________________________34 Exercícios de fixação ________________________________________________35 COMPONENTE CURRICULAR II Postura no ambiente de trabalho ______________________________ 37 Unidade 1 Postura e cuidados no ambiente de trabalho ____ 39 Introdução __________________________________________________________39 Desenvolvimento ___________________________________________________39 1. Convívio pessoal e profissional____________________________________39 2. Dicas para cumprimentos e apresentações________________________41 3. Postura no ambiente de trabalho: falando ao telefone ____________42 4. Regras de convivência no ambiente de trabalho _________________43 Conclusão __________________________________________________________44 Exercícios de fixação ________________________________________________44 Unidade 2 Como manter e melhorar sua imagem ___________ 45 Introdução __________________________________________________________45 Desenvolvimento ___________________________________________________45

1. Dicas para vestir-se corretamente _________________________________45 2. Dicas de comportamento nos almoços com colegas ______________48 3. Etiqueta no elevador _____________________________________________48 4. Etiqueta no uso da Internet _______________________________________49 Conclusão __________________________________________________________50 Exercícios de fixação ________________________________________________50 COMPONENTE CURRICULAR III Relações interpessoais, éticas e sociais ________________________ 51 Unidade 1 Relacionamento interpessoal _____________________ 53 Introdução __________________________________________________________53 Desenvolvimento ___________________________________________________53 1. Relações interpessoais no trabalho _______________________________53 2. Tríade de necessidades nas relações interpessoais ________________54 3. Importância da comunicação _____________________________________55 Conclusão __________________________________________________________58 Exercícios de fixação ________________________________________________58 Unidade 2 Motivação e autoestima ___________________________ 59 Introdução __________________________________________________________59 Desenvolvimento ___________________________________________________59 1. O que significa ter motivação?____________________________________59 2. Pirâmide de Maslow ______________________________________________60 3. Ciclo Motivacional ________________________________________________61 4. Autoestima _______________________________________________________62 Conclusão __________________________________________________________64 Exercícios de fixação ________________________________________________64 Unidade 3 Ética nas relações profissionais e pessoais _______ 65 Introdução __________________________________________________________65 Desenvolvimento ___________________________________________________65 1. Ética profissional _________________________________________________65 2. Competição nos grupos __________________________________________66 3. Comportamento e cooperação ___________________________________67 4. Assédio moral no trabalho _______________________________________68 Conclusão _________________________________________________________70 Exercícios de fixação ________________________________________________70 COMPONENTE CURRICULAR IV Trabalhador em transporte amigo do meio ambiente ________ 71 Unidade 1 Transporte e meio ambiente ______________________ 73 Introdução __________________________________________________________73 Desenvolvimento ___________________________________________________73 1. Importância da verificação do veículo ____________________________73 2. Plano de manutenção preventiva dos veículos ____________________74 3. Condução assertiva com o meio ambiente _______________________74 4. Contribuição ambiental dos profissionais do transporte ___________75 Conclusão _________________________________________________________7 7 Exercícios de fixação ________________________________________________78

COMPONENTE CURRICULAR V Primeiros Socorros ______________________________________________ 79 Unidade 1 Atendimentos de emergência em caso de acidente _________________________________________________ 81 Introdução __________________________________________________________81 Desenvolvimento ___________________________________________________81 1. Orientações gerais em caso de acidente __________________________81 2. Atendimento e avaliação primária das vítimas_____________________83 3. Casos de parada cardiorrespiratória ______________________________85 Conclusão __________________________________________________________86 Exercícios de fixação ________________________________________________87 Unidade 2 Atendimentos nos casos de emergência traumática _________________________________________ 89 Introdução __________________________________________________________89 Desenvolvimento ___________________________________________________89 1. Emergências traumáticas _________________________________________89 2. Hemorragias _____________________________________________________90 3. Fraturas, luxações, entorses e distensões __________________________91 4. Resgate e transporte _____________________________________________92 Conclusão __________________________________________________________93 Exercícios de fixação ________________________________________________94 COMPONENTE CURRICULAR VI Saúde e segurança no trabalho _________________________________ 95 Unidade 1 Legislação trabalhista e relações de trabalho ____ 97 Introdução __________________________________________________________97 Desenvolvimento ___________________________________________________97 1. Legislação relacionada à Saúde e Segurança no Trabalho ________97 2. Normas Regulamentadoras_______________________________________98 Conclusão _________________________________________________________ 103 Exercícios de fixação _______________________________________________ 104 Unidade 2 Condições de trabalho e análise de risco _________105 Introdução _________________________________________________________ 105 Desenvolvimento __________________________________________________ 105 1. Acidente de trabalho ____________________________________________ 105 2. Condições de trabalho, avaliação e gestão de risco ______________ 106 3. Classificação dos riscos e seus agentes __________________________ 107 4. LER e DORT _____________________________________________________ 108 Conclusão _________________________________________________________ 109 Exercícios de fixação _______________________________________________ 110 Unidade 3 Primeiros socorros e prevenção de acidentes ____111 Introdução _________________________________________________________ 111 Desenvolvimento __________________________________________________ 111 1. Prevenção de acidentes _________________________________________ 111 2. Medidas de proteção coletiva ___________________________________ 112 3. Equipamentos de proteção individual ____________________________ 112 4. Prevenção e combate a incêndio ________________________________ 115

Conclusão _________________________________________________________ 117 Exercícios de fixação _______________________________________________ 117 COMPONENTE CURRICULAR VII Ergonomia _______________________________________________________119 Unidade 1 Fatores de risco ergonômicos _____________________121 Introdução _________________________________________________________ 121 Desenvolvimento __________________________________________________ 121 1. Objetivos dos estudos de ergonomia ____________________________ 121 2. Riscos ergonômicos _____________________________________________ 122 3. Relação trabalho x saúde ________________________________________ 122 4. LER e DORT _____________________________________________________ 124 Conclusão _________________________________________________________ 125 Exercícios de fixação _______________________________________________ 126 Unidade 2 Impactos na saúde do trabalhador _______________127 Introdução _________________________________________________________ 127 Desenvolvimento __________________________________________________ 127 1. Efeitos das condições de trabalho na saúde______________________ 127 2. Efeitos e prejuízos para a coluna ________________________________ 130 3. Ginástica Laboral ________________________________________________ 131 Conclusão _________________________________________________________ 132 Exercícios de fixação _______________________________________________ 132 COMPONENTE CURRICULAR VIII Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) ___________________133 Unidade 1 Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) _____135 Introdução _________________________________________________________ 135 Desenvolvimento __________________________________________________ 135 1. Os capítulos do ECA_____________________________________________ 135 2. Disposições Preliminares ________________________________________ 137 3. Direitos Fundamentais ___________________________________________ 138 Conclusão _________________________________________________________ 139 Exercícios de fixação _______________________________________________ 140 COMPONENTE CURRICULAR IX DST e Drogas ____________________________________________________141 Unidade 1 DST e drogas _______________________________________143 Introdução _________________________________________________________ 143 Desenvolvimento __________________________________________________ 143 1. Doenças Sexualmente Transmissíveis (DST) ______________________ 143 2. O uso de drogas e a transmissão de doenças ___________________ 146 Conclusão _________________________________________________________ 146 Exercícios de fixação _______________________________________________ 147

COMPONENTE CURRICULAR X Acessibilidade e mobilidade urbana ___________________________149 Unidade 1 Acessibilidade e mobilidade urbana ______________151 Introdução _________________________________________________________ 151 Desenvolvimento __________________________________________________ 151 1. Política Nacional de Mobilidade Urbana _________________________ 151 2. Desafios para uma mobilidade urbana mais sustentável _________ 153 3. A importância da circulação não motorizada ____________________ 154 4. Diretrizes para a melhoria na acessibilidade e mobilidade ________ 155 Conclusão _________________________________________________________ 155 Exercícios de fixação _______________________________________________ 156 COMPONENTE CURRICULAR XI Cidadania e direitos humanos __________________________________157 Unidade 1 Cidadania e direitos humanos_____________________159 Introdução _________________________________________________________ 159 Desenvolvimento __________________________________________________ 159 1. A cidadania _____________________________________________________ 159 2. Direitos e garantias individuais ___________________________________ 160 3. Direitos sociais e fundamentos básicos constitucionais ___________ 160 Conclusão _________________________________________________________ 163 Exercícios de fixação _______________________________________________ 164 Bibliografia ______________________________________________________165

Apresentação do Projeto e dos Participantes

O Sest/Senat sempre está na vanguarda da formação profissional dos trabalhadores do setor de transportes e de outros setores afins. Seus programas de capacitação atingem os trabalhadores de todos os modais de transporte e abordam temas vinculados tanto ao transporte de passageiros quanto à logística e ao transporte de cargas. O Sest/Senat também preocupa-se com a formação de mão de obra qualificada para o futuro. Neste sentido, lança seus programas de formação inicial para diversas profissões do setor de transporte. Os programas são destinados a qualificar jovens aprendizes, que serão os profissionais do futuro e que prestarão o serviço de transporte e logística no nosso País. Este curso de aprendizagem profissional trata da qualificação do Assistente Administrativo em Transporte. É um curso destinado a quem deseja o desenvolvimento de competências profissionais de ocupações reconhecidas no mercado de trabalho e imprescindíveis à organização e funcionamento de empresas que visem o crescimento e o sucesso. Ao término do curso, o aluno será capaz de realizar atividades relativas a rotinas administrativas, organização de documentos e apoio logístico no ambiente de trabalho, de acordo com normas e procedimentos técnicos de qualidade, segurança, higiene e saúde. O Curso de Assistente Administrativo em transporte é organizado em módulos, que, por sua vez, são divididos em componentes curriculares. Este primeiro módulo é o Teórico Inicial e contém 84 horas-aula divididas em 12 componentes curriculares, conforme apresentado a seguir:

Programa de Formação Inicial de Assistente Administrativo em Transporte MÓDULO

COMPONENTE CURRICULAR

Teórico Inicial

Apresentação do Projeto e dos Participantes Atendimento eficaz Postura no Ambiente de Trabalho Relações interpessoais, Éticas e Sociais Trabalhador em Transporte Amigo do Meio Ambiente Primeiros Socorros Saúde e Segurança no Trabalho Ergonomia Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) DST e Drogas Acessibilidade e Mobilidade Urbana (AMU) Cidadania e Direitos Humanos Carga horária total do módulo

CARGA HORÁRIA 4 12 8 12 4 8 12 8 4 4 4 4 84

Os demais módulos do curso são o Teórico Básico e o Específico e serão apresentados na sequência do programa. No início de cada componente curricular, você será informado sobre o conteúdo a ser abordado e os objetivos a serem alcançados em seu estudo. Os textos contêm ícones com a finalidade de orientar o estudo, estruturar o texto e ajudá-lo na compreensão do conteúdo. Você encontrará também situações extraídas do cotidiano, conceitos, exercícios de fixação e atividades de práticas de aprendizagem. Confira o significado de cada ícone:

Introdução 1. O Programa Jovem Aprendiz Para entendermos um pouquinho mais o Programa Jovem Aprendiz, recorreremos ao Manual de Aprendizagem editado pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). Este manual tem como proposta esclarecer as questões relacionadas à Lei da Aprendizagem e, assim, orientar os empresários a respeito dos procedimentos que devem ser adotados para a contratação de aprendizes e orientar os próprios aprendizes sobre o funcionamento do programa. Você Jovem Aprendiz tem direitos e deve conhecer as principais questões relacionadas à referida Lei, pois você é o maior interessado no assunto. Diz o Manual de Aprendizagem que a formação técnico-profissional de adolescentes e jovens aumenta significativamente as possibilidades de inserção dos jovens no mercado de trabalho e torna mais promissor o futuro da nova geração. Para o empresário, além de cumprir sua função social, ele contribuirá para a formação de um profissional com senso crítico ampliado e mais capacitado para as atuais exigências do mercado de trabalho. Mais que uma obrigação legal, portanto, a aprendizagem é uma ação de responsabilidade social e um importante fator de promoção da cidadania, redundando, em última análise, numa melhor produtividade e melhor qualidade de vida para o jovem aprendiz. É importante estar consciente que a aprendizagem cria oportunidades tanto para o aprendiz quanto para as empresas, uma vez que prepara o jovem para desempenhar atividades profissionais e lhe dá conhecimento para lidar com diferentes situações no dia a dia do exercício profissional no mercado de trabalho. Ao mesmo tempo, permite às empresas formarem mão de obra qualificada para o futuro. De acordo com o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), em seu artigo 62, a aprendizagem é a formação técnico profissional ministrada ao adolescente ou jovem segundo as diretrizes e bases da legislação de educação em vigor, implementada por meio de um contrato de aprendizagem.

Você sabia que o Jovem Aprendiz é todo adolescente ou jovem entre 14 e 24 anos que esteja matriculado e frequentando a escola, caso não haja concluído o ensino médio, e esteja inscrito em programa de aprendizagem (art. 428, caput e § 1º, da CLT – Consolidação das Leis do Trabalho)? Caso o aprendiz seja pessoa com deficiência, não haverá limite máximo de idade para a contratação (art. 428, § 5º, da CLT).

Mas, para desfrutar dos benefícios do programa de aprendizagem, é necessário que o Jovem Aprendiz assine um contrato de trabalho especial, ajustado por escrito e de prazo determinado, com duração máxima, em regra, de dois anos. O empregador se compromete, nesse contrato, a assegurar ao adolescente/jovem, inscrito em programa de aprendizagem, uma formação técnico profissional metódica, compatível com seu desenvolvimento físico, moral e psicológico. Já você, aprendiz, se compromete a executar, com zelo e diligência, as tarefas necessárias a essa formação (art. 428 da CLT). Você percebeu que está diante de uma oportunidade única para iniciar sua formação profissional, aprendendo e aplicando os conhecimentos na prática de uma empresa. E você ainda será remunerado por isso. Você sabia disso? Todas as dúvidas, perguntas e respostas importantes sobre o Programa de Aprendizagem estão disponíveis no Manual de Aprendizagem editado pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). Este documento está disponível no site da Internet do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) (www.mte.gov.br) e também com seu Instrutor do Curso. Não deixe de ler o manual e acessá-lo para sanar suas dúvidas e curiosidades. Isso pode representar o diferencial para o seu futuro profissional. Muitas indagações e dúvidas podem ser sanadas com a leitura do Manual. Lá você encontra respostas para, por exemplo: • • • • • •

Como é feito o processo de seleção pelas empresas? Qual serão o salário e as condições de trabalho do Jovem Aprendiz? Em qual tipo de empresa você poderá iniciar o programa? Quais são os direitos do Jovem Aprendiz? Quais são os estabelecimentos obrigados a contratar aprendizes? Quais entidades ministram os cursos para qualificar o Jovem Aprendiz?

É de fundamental importância lembrar que o Programa de Aprendizagem envolve a qualificação teórica em um curso e a aplicação prática dos conhecimentos adquiridos em sala de aula na empresa com a qual o Jovem Aprendiz assinará o contrato de trabalho mencionado anteriormente. Vamos iniciar a sua preparação com este curso? Desejamos a você, Jovem Aprendiz, muito sucesso e muito empenho nesta jornada de aquisição de conhecimentos para guiar o seu futuro profissional. Bons estudos!

COMPONENTE CURRICULAR I CO

Atendimento eficaz

Programa de Forma莽茫o Inicial de Assistente Administrativo em Transporte M贸dulo Te贸rico Inicial

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar conceitos relacionados ao atendimento. • Reconhecer o papel do atendimento na satisfação do cliente. • Conhecer as qualidades do bom atendente. • Reconhecer a importância de atender às expectativas do cliente.

Para iniciar, vamos entender o que é o Atendimento Eﬁcaz e a importância de conhecer seus clientes, identiﬁcar clientes internos e externos, bem como perceber o valor da melhoria no atendimento, tudo para o sucesso e o crescimento de sua empresa.

Introdução

As organizações estão cada vez mais preocupadas em atender bem seus clientes e deixá-los satisfeitos. Assim, a busca das empresas por qualiﬁcar seus recursos humanos tem crescido bastante. Percebe-se um avanço contínuo, com o intuito de oferecer produtos ou serviços de alta qualidade, inclusive para os clientes internos. Como consequência, muitas empresas vêm obtendo ganhos no faturamento e melhorias na produtividade.

Desenvolvimento 1. O que é atendimento? Sempre que você atende, você está relacionando-se com outra pessoa. Portanto, ao realizar esta atividade, o atendente busca prestar assessoria, consultoria ou até mesmo sanar dúvidas que um cliente apresenta. Atender bem significa prestar atenção e cortesia, pois o atendimento pressupõe estar à disposição para ajudar.

“Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” (Paul Brown e Carl Sewell) Dentre outros aspectos importantes que estudaremos ao longo desta unidade, um atendimento eﬁcaz é aquele que consegue atender aos seguintes objetivos:

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UNIDADE

Unidade 1 Atendimento eficaz

Atendimento ao cliente

Anotações

• •

Oferecer suporte ao cliente em suas necessidades. Encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição.

2. O profissional do atendimento Para compreender melhor a postura que devemos adotar nas situações em que temos contato com clientes, é necessário falar do profissional do atendimento. Um verdadeiro profissional na arte de bem atender deve ter em vista três propósitos:

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I) Entender seu verdadeiro papel Quem oferece um serviço deve atender às expectativas dos clientes, fazer com que ele se sinta bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e oferecer um ambiente agradável. Suas ações são voltadas para a interação com o cliente, devendo estar atento para perceber suas necessidades. Não basta conhecer o produto ou serviço que oferece; o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes. II) Compreender o lado humano Para entender o lado humano, é necessário que o atendente tenha sensibilidade, esteja capacitado para perceber a reação do cliente e goste de lidar com gente. Espera-se que ele fique feliz em fazer o cliente feliz, pois, para este profissional, satisfazer a necessidade do cliente é a principal tarefa.

Cultivar pensamentos e sentimentos positivos ajuda o atendente a ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Um bom profissional sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, assim, ele se prepara para fazer o atendimento. É imprescindível começar cada dia de trabalho com a consciência de que seu principal papel é ajudar a satisfazer os clientes.

Unidade 1 Atendimento eficaz

III) Manter um estado de espírito positivo

3. Dificuldades a enfrentar O verdadeiro profissional domina a arte de atender bem. Isso envolve profissionalismo, características diferenciadoras durante o atendimento e utilização adequada das ferramentas e dos meios de atendimento. Mas, nem tudo é fácil no trabalho de atender. O profissional que lida com clientes enfrenta muitos desafios. Algumas situações exigem um alto grau de maturidade e é nestes momentos que o profissional tem a oportunidade de mostrar o seu real valor.

Em primeiro lugar, atender bem requer disciplina. Em segundo lugar, é importante ter concentração, paciência e atenção. A seguir, mostraremos algumas situações em que estas características são necessárias.

Nestes casos, o procedimento deve seguir algumas peculiaridades: • Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade. • Escute com atenção o que ele tem a dizer, sem interrompê-lo. • Anote todas as suas reclamações. • Assegure que vai analisar os fatos para lhe dar uma resposta. • Marque um prazo para contatá-lo com a resposta adequada.

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3.1 Quando recebemos reclamações

Anotações

• • •

Cumpra o prazo estabelecido. Jamais justiﬁque a falta de atitude ou o atraso. Exponha ao cliente o resultado de sua análise com fatos e dados, desta forma, o diálogo não será emocional.

3.2 Quando o cliente fica nervoso

Quando nos deparamos com um cliente insatisfeito, nervoso ou descontrolado, devemos respirar fundo e encarar a situação como uma oportunidade de aprendizado, pois, temos que agir exatamente de maneira oposta à dele. A capacidade de controlar as nossas emoções, e de acalmar o cliente nas situações de tensão, são o centro da arte de estabelecer relações, e indispensável para o sucesso no atendimento eﬁcaz.

Algumas ações são fundamentais para lidar com um cliente nervoso: •

• •

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•

Deixe que ele fale tudo o que deseja, sem interromper. Neste tipo de situação, o cliente está nervoso e precisa colocar para fora sua raiva. Jamais tente confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cujo alcance pode ser incalculável. Anote as causas de sua insatisfação. Esta atitude mostrará respeito ao problema e credibilidade no atendimento. Nunca deixe de dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema ﬁque maior por falta de solução ou descaso. Seja sempre cortês, assumindo uma postura educada e natural.

4. A postura no atendimento ao cliente A postura pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade, e nossa condição emocional.

A postura de atendimento é o tratamento dispensado aos clientes, e está relacionada com as nossas atitudes e nosso modo de agir. É necessário unir estes dois aspectos e estabelecer na empresa as políticas a serem seguidas e um padrão adequado de atendimento. É preciso, ainda, oferecer treinamento aos novos funcionários, e reciclagem para aqueles que já trabalham na organização. Podemos destacar alguns pontos quando falamos de boa postura. Vamos conhecê-los:

Caracteriza-se por um posicionamento de humildade, em que nos mostramos sempre disponíveis para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta postura suscita sentimentos positivos nos clientes. Veja alguns exemplos: • Manter os ombros e o peito abertos mostra ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento. • Deixar o corpo ligeiramente inclinado para a frente transmite ao cliente uma percepção de abertura do atendente. • Ao receber um cliente, olhar a pessoa nos olhos e dar um aperto de mão firme vão demonstrar respeito e segurança. • Uma fisionomia amistosa gera sentimentos de afetividade.

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I) Postura aberta

II) Sintonia entre fala e expressão corporal Caracteriza-se pela existência de unidade entre o que dizemos e o que expressamos com o corpo. Ao assumirmos esta atitude, sentimo-nos mais harmônicos e confortáveis. Não é preciso fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos, pois, ao agir com sintonia, os gestos fluem naturalmente. III) Estar atento às expressões faciais e ao tom de voz

Por meio de nossas expressões, passamos informações a respeito de nosso estado emocional. Controlar as expressões é uma das maneiras de evitar efeitos negativos sobre o observador. Nosso tom de voz também carrega significados e pode ser utilizado a nosso favor.

O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras são mais importantes do que as próprias palavras. Para cada maneira de falar, e para cada tom de voz que usarmos, vamos perceber diferentes reações do cliente.

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Os atos de falar e escutar estão diretamente relacionados à nossa capacidade de perceber o outro. Precisamos eliminar as barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. Portanto, para interagirmos e nos comunicarmos bem, precisamos captar os estímulos que vêm do outro, fazendo uma leitura completa da situação.

Anotações

Ao atendermos um cliente com simpatia, falando com calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que sua reação será de compreensão. Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma artiﬁcial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando...

Conclusão Muitas empresas e proﬁssionais sabem que oferecer atendimento de qualidade reduz despesas com marketing. Os clientes ﬁcam cada vez mais satisfeitos e, consequentemente, seus negócios crescem. Além disso, um bom atendimento proporciona recompensas internas: a redução na rotatividade de funcionários e de faltas ao trabalho, bem como o aumento na produtividade.

Exercícios de Fixação

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Marque com um “X” as alternativas corretas:

1) Quem realiza um bom atendimento deve preocupar-se em: ( ) Prometer fazer sempre o que o cliente pedir. ( ) Compreender o que o cliente realmente deseja. ( ) Oferecer qualquer produto apenas para ganhar o cliente. ( ) Utilizar estratégias para ganhar o cliente a qualquer preço. 2) Quem lida com clientes deve ter como característica(s) na personalidade: ( ) perfeccionismo e pressa ao falar. ( ) paciência para tratar com diferentes tipos de cliente. ( ) inflexibilidade e rigidez nas negociações. ( ) pulso firme e discurso forte ao receber qualquer reclamação. 3) A forma como falamos com o cliente e a maneira como nos portamos ao realizar um serviço não tem relação com a satisfação do cliente. Basta cumprir o que foi combinado e ele ficará plenamente satisfeito. ( ) Certo ( ) Errado

Toda empresa deve oferecer um adequado atendimento, independentemente de seu porte ou do setor de atividade à qual pertence, tornando-se mais competitiva e fazendo do atendimento ao cliente uma arma para vencer a concorrência. Para tanto, cada empresa deve identificar quem são seus clientes.

Introdução

É preciso investir em qualidade no atendimento para obter sucesso nas negociações. No atual ambiente competitivo de mercado, o consumidor é o ponto de partida para as empresas. Como ressalta Kotler (2000), nas últimas décadas houve um aumento do grau de exigência do consumidor, o que acabou levando à necessidade de aperfeiçoar a qualidade de atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo.

Desenvolvimento 1. Reconhecendo os diferentes tipos de clientes A consciência de que o cliente é o foco principal nas organizações tem apresentado avanços importantes. Mas não basta satisfazer o cliente. É preciso encantá-lo, colocando-o em primeiro lugar, pois é ele que determina os aspectos que serão avaliados na medição da qualidade do atendimento oferecido. Cliente é toda a pessoa que entra em contato com a empresa para comprar um produto, solicitar um serviço ou simplesmente pedir uma informação. Muitas pessoas utilizam este termo apenas quando estão falando do comprador assíduo. No entanto, o correto é considerarmos todos os clientes, mesmo que em sua primeira compra.

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UNIDADE

• Identificar os clientes internos e externos. Os objetivos desta unidade são: • Reconhecer o estilo dos clientes e qual • Identificar os clientes internos e externos. comportamento apresentam. • Reconhecer o estilo dos clientes e qual comportamento apre• Perceber a importância da fidelização sentam. dos clientes. • Perceber a importância da fidelização dos clientes.

Unidade 2 Atendimento eficaz

Perfil e as categorias deunidade clientes Os objetivos desta são:

Anotações

Geralmente, o cliente é aquele que determina as especificações do produto ou serviço que está adquirindo. Portanto, para identificarmos nosso cliente e suas preferências é preciso analisar toda a cadeia produtiva do produto ou serviço oferecido. O cliente pode ser, portanto, qualquer pessoa ou organização.

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Existem dois tipos de clientes, o externo e o interno. O cliente externo é, no sentido mais antigo do termo, aquele que compra de outro, pagando pelo produto ou serviço o preço estipulado. Podemos dizer que são aqueles que não são colaboradores ou funcionários de uma empresa, e que buscam, no contato com a empresa, fechar um negócio, fazer uma crítica ou registrar uma sugestão ou reclamação.

Por outro lado, o cliente interno é a pessoa ou unidade de trabalho (setor, departamento etc.) que recebe o produto ou serviço de um fornecedor dentro da própria organização para, por exemplo, realizar outra fase de fabricação ou do serviço. Este conceito é uma contribuição da Teoria da Qualidade para a gestão de empresas, que considera que nossos colegas de trabalho, ou seja, todos os funcionários da empresa, fazem parte de uma mesma equipe e todos, sem exceção, são clientes e fornecedores internos.

Devemos lembrar que a qualidade do serviço que chega ao consumidor começa com a qualidade do atendimento que os funcionários trocam entre si. Portanto, devemos encarar nossos colegas de trabalho como nossos clientes e fornecedores, tratando-os com o mesmo cuidado e dedicação que tratamos nossos clientes externos.

2. O perfil de cada cliente O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que sabe adequar sua postura às mais diversas situações. Algumas atitudes são fundamentais para tratar com os diferentes perfis de cliente.

Felizmente, grande parte dos clientes possui um perfil regular, com atitudes consideradas normais e esperadas. Estes clientes ouvem com naturalidade o que diz o atendente, trocam informações e gostam de refletir antes de tomar qualquer decisão. Como tratá-lo: • Exponha com clareza seu produto e ouça atentamente o cliente. • Mantenha a calma. • Aceite as observações contrárias. • Argumente com objetividade

Unidade 2 Atendimento eficaz

2.1 Cliente tradicional

2.2 Cliente impulsivo Este tipo de cliente gosta de tomar as decisões sem perder tempo, mas, nem sempre se preocupa em refletir ou ponderar sobre todas as possibilidades. Quando erra na escolha, ele se sente prejudicado, e, muitas vezes, reclama da empresa e de seus funcionários. Como tratá-lo: • Seja rápido e objetivo. • Saiba ouvi-lo sem interromper muitas vezes. • Ofereça orientação cuidadosa, explicando detalhes do serviço. 2.3 Cliente “sabe-tudo” Possui um perfil crítico, autossuficiente e vaidoso. Julga-se em posição mais importante que os outros e, por isso, parece esnobe e tem dificuldades em aceitar opiniões. Como tratá-lo: • Seja paciente e escute o que ele tem a dizer. • Forneça informações com cortesia e atenção. • Caso ele seja indelicado, mantenha uma atitude profissional, não deixando que seu emocional interfira na conversa.

Este tipo de cliente tem dificuldade em se expor. Demonstra não confiar em nada nem ninguém, sempre parecendo procurar defeitos no produto ou no serviço que você oferece. Muitas vezes, é firme em suas opiniões e gosta de testar o atendente. Nem sempre se dá conta deste comportamento, que pode ser fruto de desenganos e decepções anteriores. Como tratá-lo: • Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras. • Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos. • Exponha os fatos sem se apressar. • Utilize carisma e ofereça provas de suas afirmações.

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2.4 Cliente desconfiado

Anotações

3. Como fidelizar os clientes Muitas empresas perdem clientes devido à falta de qualidade no atendimento. A origem dos problemas pode estar nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes obsoletos e que não definem uma política clara de serviços. Assim, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente. Segundo publicação da revista americana US News and World Report, que realiza pesquisas nas áreas de economia, saúde, educação e política, as empresas perdem clientes por vários motivos, dentre os quais podemos destacar: • morte; • mudança de endereço; • porque os clientes adotaram novos hábitos de consumo; • devido a preços que ficaram altos demais; • em função do desapontamento com a qualidade dos produtos.

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No entanto, é importante ressaltar que mais de 68 % dos clientes se declaram insatisfeitos com as atitudes dos funcionários da empresa, ou seja, com a má qualidade do serviço de atendimento oferecido (Dutra, 2006).

Muitas vezes, as empresas não se preocupam em contratar profissionais com características adequadas para o serviço, não realizam treinamento, não criam um padrão de conduta e o atendimento passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um.

É somente conhecendo o cliente e as suas necessidades que a empresa pode atendê-lo bem e, quem sabe, até surpreendê-lo ao superar suas expectativas. Sendo assim, conhecer o produto e os serviços que sua empresa oferece, bem como os clientes e parceiros que você atende, é fundamental para que você possa identificar o que é qualidade, para seu cliente, e deixá-lo satisfeito.

Conclusão Como você pode perceber, pode até parecer que o encantamento do cliente é de responsabilidade exclusiva daquele que o atende, daquele que tem contato direto com ele, mas, não é verdade. Para que o encantamento aconteça é necessário que toda a empresa esteja em sintonia e saiba da importância do cliente para a sobrevivência num mercado tão competitivo.

Marque com um “X” as alternativas corretas: 1) Ao perceber que um cliente não está seguro em relação à qualidade do serviço que você está oferecendo, você deve: ( ) Deixar claro que ele está completamente errado. ( ) Mostrar que ele não entende do assunto. ( ) Deixá-lo mais seguro, expondo as qualidades de seu produto. ( ) Falar bem rápido para sentir-se com mais segurança perto do cliente.

Unidade 2 Atendimento eficaz

Exercícios de fixação

2) A principal causa de perda de clientes está relacionada às características: ( ) físicas do cliente principal. ( ) das instalações da empresa matriz. ( ) do atendimento e do serviço que o cliente recebe. ( ) psicológicas do cliente bem atendido.

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3) É mais difícil para uma empresa recuperar um cliente insatisfeito do que manter um cliente que ficou satisfeito. ( ) Certo ( ) Errado

Os objetivos desta unidade são: • Compreender a importância do bom atendimento. • Aprimorar a qualidade do atendimento oferecido ao cliente. • Conhecer técnicas para melhorar o serviço.

A relação entre o bom atendimento ao cliente e uma boa gerência é tão fundamental que de nada adianta tentar melhorar o tratamento com o cliente e continuar com as tradicionais práticas inadequadas de gerenciamento. Isso poderá surtir efeito inverso do esperado. Nesta unidade vamos entender o porquê.

Introdução Toda empresa espera oferecer um atendimento nota dez, ou seja, aquele que transmite uma impressão positiva e duradoura aos seus clientes. Mas, não basta oferecer cortesia. A excelência no atendimento consiste em suprir expectativas e satisfazer necessidades. É preciso surpreender e cativar o cliente. Todos sairão ganhando: o cliente, a empresa e você.

Desenvolvimento

1. O bom atendimento oferecido ao cliente Para oferecer um bom serviço, são necessários três aspectos fundamentais: • Preparo: conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo, inclusive das relações sociais inerentes às situações relacionadas ao atendimento. • Dedicação: o atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos necessários para a excelência do atendimento. • Presença de espírito: permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão.

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UNIDADE

Unidade 3 Atendimento eficaz

Excelência no atendimento

Anotações

1.1 Estabelecendo relações Para estabelecer um bom relacionamento com o cliente, é preciso rever alguns conceitos. Muitos acreditam que todo mundo tem direito a uma segunda chance. Mas, para um atendimento eficaz, esta máxima não pode ser levada a sério. Um cliente insatisfeito pode escolher outra empresa e nunca mais voltar.

A palavra chave é cuidar! Isso mesmo: CUIDAR... Pessoas gostam de se sentirem cuidadas. No momento em que elegeu a sua empresa para comprar e você foi designado a atendê-lo: ele deve ser tratado como o centro das atenções. É assim que surge o encantamento!

1.2 Razões para a excelência no atendimento ao cliente

PROGRAMA DE FORMAÇÃO INICIAL DE ASSISTENTE ADMINISTRATIVO EM TRANSPORTE

Nem todos os trabalhadores do setor de transportes entram em contato direto com o cliente realizando a venda do serviço. No entanto, até mesmo o motorista pode ser o representante da empresa quando está fazendo uma entrega. Ele poderá, portanto, auxiliar na identificação de necessidades do cliente e, ainda, esclarecer as possíveis dúvidas do cliente em relação à entrega.

Dutra (2001) indica alguns motivos para que todas as pessoas e empresas se preocupem em realizar um atendimento de qualidade: • •

•

• • • •

O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70 % da responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa. As boas relações profissionais geram ganhos em produtividade. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito reclama da empresa para aproximadamente 20 pessoas, enquanto os satisfeitos relatam a satisfação para apenas cinco pessoas. Quando não nos sentimos satisfeitos com seus serviços, fazemos questão de não recomendá-la a ninguém.

Unidade 3 Atendimento eficaz

2. Técnicas para garantir a satisfação dos clientes

Cada cliente é uma pessoa diferente, ou seja, o melhor é observar a necessidade e as expectativas de cada um. A seguir, apresentamos algumas dicas para que você possa orientar-se nesta relação: • • • • • •

Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Quando se sentir estressado, fique atento para jamais descontar no cliente. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao cumprimento do serviço. Solucione problemas, sem culpar a si próprio ou aos outros. Estimule o feedback contínuo.

2.1 Relações com clientes

•

O compromisso com a satisfação dos clientes deve respeitar os direitos e buscar a adequada solução aos interesses dos clientes, sempre em consonância com os objetivos da empresa. Atenda aos clientes com cortesia e eficiência, oferecendo informações claras, precisas e transparentes. O cliente deve obter respostas às suas solicitações, mesmo que sejam negativas, de forma adequada e no prazo combinado com ele. Evite dar tratamento preferencial por interesse ou sentimento pessoal a quem quer que seja.

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Muitas vezes, corre-se o risco de “pecar pelo excesso”. Pense muito antes de fazer qualquer coisa que não lhe tenha sido autorizada formalmente pela empresa ou pela lei. Às vezes, o caminho mais fácil pode não ser o melhor a ser seguido. Sendo assim, vale destacar algumas atitudes que você deve assumir nas relações com o cliente:

Anotações

2.2 A aproximação com o cliente A aproximação está relacionada ao conceito de raio de ação. Todo ser humano sente necessidade de definir um território, que corresponde ao espaço entre si e os estranhos. Este território não se configura apenas em um espaço físico, mas principalmente num espaço pessoal e social, que podemos traduzir como a necessidade de privacidade, respeito, de distância entre si e os outros.

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Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente traz consequências negativas. Podemos exemplificar as invasões com situações corriqueiras: contar uma piada escatológica, pornográfica ou muito picante para pessoas que não sejam íntimas; ficar muito próximo ao cliente, quase encostando... Esses são exemplos de aproximação indesejada e que podem causar má impressão.

Nas situações de atendimento, são bastante comuns as invasões de território pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam mal-estar, pois são traduzidas pelos clientes como atitudes grosseiras e poucos sensíveis. Alguns exemplos destas atitudes e das situações mais comuns são: • • • • •

insistência para o cliente adquirir um produto ou serviço; seguir o cliente por toda a loja; motorista que não para de falar com o passageiro; funcionário que cumprimenta o cliente com beijinho e tapinha nas costas; funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone sem avisar.

2.3 Não tenha medo de admitir uma falha Um bom prestador de serviços sabe o momento correto de pedir desculpas por uma falha cometida. A solução para todos os contratempos, grandes ou pequenos, deve começar com uma retratação sincera. Muitas vezes, as pessoas tendem a pensar que, ao pedir desculpas, estão demonstrando que não são profissionais competentes. Porém, um pedido de desculpas é apenas o reconhecimento de que o atendimento não ocorreu da maneira mais adequada, e que o cliente merece!

demonstrará ao cliente preocupação em corrigi-los.

3. Atributos do atendimento eficaz O dia a dia das empresas mostra que o atendimento pode envolver diversos setores da empresa. Todos os funcionários, em todos os momentos, encontram-se, queiram ou não, saibam ou não, em processo de atendimento ao cliente.

Unidade 3 Atendimento eficaz

Um atendente esperto e eficaz sabe que é passível de cometer erros, mas,

Você deve estar pensando: “Como eu, que trabalho no setor de transporte, tenho contato com o cliente?” Esta dúvida é fácil de esclarecer. A qualidade é medida pelo cliente a partir da satisfação que ele tem com o serviço realizado. Sua satisfação envolve também fatores como prazo e pontualidade, atendimento pré-venda e pós-venda, flexibilidade, entre outras coisas. Neste sentido, para garantir a satisfação do cliente, faz parte do trabalho, nas empresas de transporte de cargas, assegurar: • • • • •

que o cliente tenha certeza da entrega; pontualidade, reforçando a imagem de organização do serviço prestado; integridade ao produto, evitando quebras, estragos ou extravios; que o cliente receba o pedido completo e sem erros; ausência de acidentes com o caminhão e/ou a carga.

Já no transporte de passageiros, o cliente espera: • • • • •

regularidade nas viagens programadas; pontualidade nos horários de saída e chegada; boas condições de conforto e higiene durante a viagem; segurança para si e para os demais passageiros; tarifas que possam pagar, mas que lhe garantam um bom serviço.

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A base para oferecer um atendimento eficaz é constituída por cinco atributos. Vamos conhecê-los:

Anotações

Atributo Confiabilidade

Empatia

Segurança

Aparência

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Resposta

Descrição É a capacidade de cumprir de modo confiável e preciso o que se prometeu ao cliente. Nos serviços de transporte, é preciso cumprir o compromisso com o que ficou combinado em relação ao preço, prazo e locais. É o grau de cuidado e atenção individual que você dispensa a cada um dos clientes. No que tange à empatia, vale lembrar que os clientes não se importam tanto sobre o quanto você sabe a respeito de um produto (serviço), contanto que sintam que você se importa! Pode ser percebida por meio da conversa que você tem com o cliente, transmitindo sinceridade, competência e confiança. Ele deve sentir segurança de confiar a você a realização do serviço. Inclui o aspecto físico das instalações, dos equipamentos e a aparência dos próprios atendentes e demais envolvidos com o serviço. É a boa vontade e a prontidão com que o atendente se manifesta para solucionar as reclamações ou ajudar na realização dos desejos dos clientes.

Conclusão Atender bem é uma arte. Por meio dela você poderá conquistar novos clientes e agradar ainda mais aqueles que já utilizam seu serviço. Lembre-se que nem sempre o cliente volta, e isso pode ser uma consequência de ele sentir-se mal atendido. Procure ser espontâneo e honesto, tratando o cliente como você mesmo gostaria de ser tratado.

Marque com um “X” as alternativas corretas:

Unidade 3 Atendimento eficaz

Exercícios de fixação

1) São exemplos de comportamentos invasivos (marque duas alternativas): ( ) Insistir para que um cliente contrate seu serviço. ( ) Telefonar caso algum cliente apresente uma reclamação. ( ) Tratar o cliente com intimidade. ( ) Ser educado e prestativo quando solicitado. 2) Ao lidar com seus clientes, procure: ( ) Agir sempre da mesma maneira, adotando um procedimento-padrão. ( ) Dentro do possível, adaptar seu atendimento às características do cliente. ( ) Evitar falar com o cliente, deixando que ele resolva seus problemas sozinho. ( ) Falar apenas com grandes clientes, porque quanto maior, menores os problemas.

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3) Provavelmente, se o cliente não ficou satisfeito com seu serviço, ele tinha problemas pessoais que interferiram em sua avaliação. Não se preocupe, pois você não tem nada a ver com isso. ( ) Certo ( ) Errado

COMPONENTE CURRICULAR II CO

Postura no ambiente de trabalho

Programa de Forma莽茫o Inicial de Assistente Administrativo em Transporte M贸dulo Te贸rico Inicial

Unidade 1 Postura no ambiente de trabalho

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar dicas para iniciar uma conversa profissional. • Identificar boas práticas para o uso do telefone no trabalho. • Indicar comportamentos em situações formais, informais, delicadas ou embaraçosas.

Todos os trabalhadores que desejam ser encarados como verdadeiros profissionais devem estar atentos à sua postura no ambiente de trabalho e transformar suas atitudes em ferramentas agindo a seu favor. Ao contrário do que muita gente pensa, a obrigação em adotar uma boa postura profissional vale para todos, mesmo que você esteja apenas iniciando sua trajetória na empresa.

Introdução Não é só a roupa e a aparência que contam na postura profissional. As atitudes e a linguagem corporal também dizem muito sobre você. A boa postura no trabalho pode ser compreendida como um conjunto de práticas apropriadas de trato e convivência entre as pessoas que trabalham juntas, que dividem o mesmo espaço físico ou que compartilham situações no ambiente de trabalho.

Desenvolvimento 1. Convívio pessoal e profissional Hábitos impróprios adquiridos em algum momento da vida, e repetidos ao longo do tempo, podem tornar-se rotineiros no dia a dia corporativo. Você comete pequenos erros sem nem ao menos percebê-los. Cuidado! Lembre-se que sua imagem profissional será formada por diversos aspectos: • aparência; • comportamentos; • capacidade de comunicação; • resultados apresentados; • comprometimento e responsabilidade.

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UNIDADE

Postura e cuidados no ambiente de trabalho

Anotações Provavelmente há alguns itens, dentre esses, em que você gostaria de se aperfeiçoar. A seguir vamos mencionar algumas dicas para que você se ajuste melhor em seu ambiente de trabalho.

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1. Sua aparência engloba tudo o que pode ser visto à sua volta (objetos pessoais ou sob sua responsabilidade, mesa, roupas etc.) 2. Inicie um encontro com um aperto de mão seguro e confiante. Cuidado para não apertar muito forte ou muito fraco (“mão mole”). 3. Mostre-se aberto a conversas. Sorria, descruze os braços e mantenha uma postura alinhada. 4. Pronuncie bem as palavras. Fale em tom adequado ao ambiente; não queira ser o centro das atenções. 5. Cuidado para não ser afobado, ouça antes de falar. No discurso do outro estão dicas do caminho a seguir para conduzir uma boa conversa. 6. Demonstre interesse ao guardar o cartão de visitas alheio. Não o jogue de forma displicente dentro da bolsa ou do bolso. 7. No dia a dia da empresa seja gentil e educado. A dica vale para contato com colegas, sejam eles superiores ou subordinados. 8. Procure estabelecer relações cordiais e de confiança com seus colegas. 9. Não force intimidade com seus colegas. Lembre-se: vocês podem até ser amigos, mas a relação prioritária é a de trabalho, não a pessoal. 10. Evite atender ligações pessoais no trabalho. Isso evita que todos acompanhem os pormenores de sua vida particular.

Agir com cordialidade no convívio profissional é algo que se aprende com exercícios de autoconhecimento. Para saber como agir com os outros, pergunte-se como você gostaria que agissem com você. Procure conhecer a si mesmo e tente descobrir quais as regras de relacionamento em seu trabalho.

Roteiro de Autoconhecimento: • Qual é a sua formação e a função que desempenha na empresa? • Quais características fazem de você um profissional especial? • Qual é a sua imagem perante os demais na empresa? • Quais são seus pontos fortes e habilidades? • Em quais pontos você gostaria de se desenvolver melhor? • Sua imagem profissional está adequada para a empresa que você representa?

Os códigos de conduta no ambiente de trabalho são princípios de etiqueta através dos quais nós mostramos às pessoas que estamos preparados para o convívio harmonioso dentro de um grupo. Vamos começar falando da etiqueta dos cumprimentos e apresentações. Parece um assunto trivial, mas, nem todos sabem a maneira correta de se apresentar para outras pessoas.

Unidade 1 Postura no ambiente de trabalho

2. Dicas para cumprimentos e apresentações

Sempre que você estiver sendo apresentado a alguém, ou quando alguém estiver sendo apresentado a você, sorria e olhe a pessoa nos olhos. Isso demonstrará respeito e valorização em relação à pessoa, naquele momento.

Outra dica importante: quando você estiver apresentando um funcionário a um cliente, o nome do funcionário deve ser dito primeiro. Isso demonstra que o cliente tem uma importância maior. Nos demais casos, diga primeiro o nome da pessoa que recebe a outra.

Tapinhas nas costas ou beijinhos no rosto são comportamentos que devem ser sempre evitados, a menos que você esteja em um grupo restrito, que haja grande intimidade entre as pessoas e que a ocasião permita esse tipo de carinho.

Para apresentar alguém a um grupo, evite apresentar um a um. Aproveite um momento em que todos estiverem reunidos e apresente o convidado de uma vez só. Diga algo mais ou menos assim: “Oi, pessoal, queria apresentar a vocês _____________, que vai trabalhar conosco no setor _____________.” Nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão.

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As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos. Se, por acaso, uma das pessoas apresentadas não estender a mão, manifestando uma verdadeira descortesia, continue a apresentação. Esta atitude é a correta.

Anotações

3. Postura no ambiente de trabalho: falando ao telefone Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. A primeira regra é sempre escutar cuidadosamente, tratando todos com profissionalismo. Orientações essenciais:

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IDENTIFIQUE-SE

Ao atender o telefone, diga o seu nome e pergunte “Em que posso ajudar?”. Evite perguntar “Quem fala?”. Só faça esta pergunta se não conseguir identificar quem está falando. Se a pessoa se identificar usando o título de doutor, professor etc., trate-o pelo título, nunca somente pelo nome. FAÇA ANOTAÇÕES Tenha sempre papel e caneta nas mãos e anote os pontos mais importantes da conversa. Isto o ajudará a recordar-se do que foi discutido. Anote dados importantes e lembre-se de que pode ser constrangedor para o interlocutor ter de repetir várias vezes as mesmas informações. FAÇA PERGUNTAS Se você não entendeu algo ou sente que pode ter perdido algum tópico, solicite esclarecimentos para melhorar sua compreensão. CONCENTRE-SE NA Enquanto estiver falando ao telefone, não faça outras coisas como LIGAÇÃO digitar, mexer com papéis, ler e-mail etc. A pessoa do outro lado, com certeza, vai perceber, e poderá pensar que você não lhe está dedicando a devida atenção. Jamais coma qualquer alimento, nem mesmo uma bala, enquanto estiver ao telefone. É muito desagradável escutar o som da mastigação do outro lado da ligação. ESQUEÇA SUAS Não é fácil se desligar de pensamentos, compromissos ou problemas PRÓPRIAS pessoais que o estejam perturbando, mas, muita atenção, pois essas PREOCUPAÇÕES preocupações podem impedi-lo de se concentrar no assunto em foco, prejudicando a comunicação. LIMITE O TEMPO Evite prolongar o diálogo, pois a outra pessoa pode estar ocupada DA LIGAÇÃO com suas tarefas. Lembre-se: quem faz a ligação deve interromper primeiro. No entanto, se você recebeu o telefonema e precisa desligar, diga educadamente: “Me desculpe interromper, mas eu preciso desligar”. SE NÃO TEM A Se você recebeu uma ligação e precisa de algum tempo para dar uma RESPOSTA, resposta mais precisa, comprometa-se a ligar, informando quando e a RETORNE A que horas retornará. LIGAÇÃO

• • • •

Utilize um tom de voz aberto, a fala clara e uma boa dicção. Cuidado para não falar muito alto ou muito baixo. Evite ruídos externos durante a conversa ao telefone. Música alta, gargalhadas e conversas paralelas atrapalham a comunicação. Esteja atento ao uso correto da língua portuguesa. Erros na fala podem passar uma má impressão sobre você.

Unidade 1 Postura no ambiente de trabalho

Ao realizar ligações: • Posicione corretamente o telefone em relação ao ouvido e à boca.

4. Regras de convivência no ambiente de trabalho Não importa a posição hierárquica que você ocupa. Esteja atento e seja cordial com qualquer pessoa, afinal, somos todos iguais e merecemos o mesmo respeito. Lembre-se de que cada cargo ou função demanda posturas e responsabilidades diferentes, mas, todos fazem parte de um mesmo time.

Seja sempre educado, mas sem parecer íntimo de colegas e clientes. Jamais chame o cliente de querido, meu bem, benzinho. Jamais trate de assuntos particulares próximo a clientes, fornecedores ou no ambiente coletivo de trabalho. Mesmo que o assunto seja divertido ou curioso, encontre um momento mais adequado para compartilhá-lo com seus colegas.

Ao ingressar em uma nova empresa, procure conhecer os usos e costumes do local e preste atenção aos detalhes e na maneira como as pessoas se comportam. Na dúvida, observe primeiro e pergunte depois.

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Esteja atento e evite sempre que possível: • Chegar e não cumprimentar. • Ler enquanto outros estão conversando. • Conversar enquanto outros estão lendo. • Dar gargalhadas ruidosas. • Criticar alguém na frente dos outros. (Chame o indivíduo em particular.) • Deixar de expressar gratidão ao receber um presente ou um elogio.

Anotações

Conclusão A aprendizagem deve ser um processo constante na vida de um profissional. Seu desenvolvimento pressupõe a prática de conhecimentos, habilidades e atitudes em todas as fases de sua carreira. Lembre-se: o mercado exige pessoas entusiasmadas que queiram conquistar espaço com credibilidade e postura profissional. E, para você, que está apenas começando, as dicas que acabamos de apresentar são muito valiosas!

Exercícios de fixação

Marque com um “X” as alternativas corretas:

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1) Ao receber uma ligação em seu trabalho: ( ) Primeiro pergunte qual o assunto, depois identifique-se. ( ) Identifique-se e procure ajudar. ( ) Antes de dizer quem você é, veja se o problema tem relação com você. ( ) Pergunte quem está falando e somente depois identifique-se.

2) Cada empresa tem suas regras de conduta e de postura no trabalho. Portanto: ( ) Fique atento ao que seus colegas fazem e seja diferente para se destacar. ( ) Seja natural e faça tudo como sempre fez sem se preocupar. ( ) Procure observar e pergunte se há manuais da empresa que você possa ler. ( ) Espere alguns meses para depois avaliar se está agindo corretamente. 3) Ao atender uma ligação, é importante concentrar-se no que a pessoa está falando. Se estiver conversando com alguém ao lado, ou usando a internet, ou lendo um texto, seu interlocutor telefônico perceberá essa distração e poderá interpretar como desinteresse de sua parte. ( ) Certo ( ) Errado

Unidade 2 Postura no ambiente de trabalho

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar maneiras corretas de se vestir no ambiente de trabalho. • Conhecer a maneira correta de agir em almoços coletivos. • Apresentar a etiqueta adequada em situações presenciais ou na internet.

No mundo coorporativo, altamente competitivo, o profissional que cultiva bons modos tem mais chances de ascensão pessoal e profissional. Esse tipo de comportamento contribui para o sucesso no trabalho e todo trabalhador bem-sucedido sabe disso. Nesta unidade, vamos conhecer dicas de comportamento para quem está começando a trilhar seu caminho profissional.

Introdução

Por que algumas pessoas, apesar de serem muito competentes, não se destacam no seu meio profissional? Um dos motivos pode estar associado à imagem que elas mesmas vendem de si. Portanto, não basta aparecer e ser visto. É preciso que as pessoas o vejam de maneira positiva e que gravem sua imagem na memória como uma pessoa simpática e agradável.

Desenvolvimento

1. Dicas para vestir-se corretamente É claro que competência é o que mais importa, mas, a maneira de vestir-se soma pontos na carreira. Um guarda-roupa com peças adequadas para o trabalho não é vaidade, mas uma ferramenta de trabalho. Se você quer ser um profissional respeitado, mantenha uma aparência de respeito. Usar e abusar do bom senso são as principais dicas para manter qualidade na apresentação pessoal. Não descuide da aparência. A pessoa elegante é sempre bem-vista e bem lembrada.

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UNIDADE

Como manter e melhorar sua imagem

Anotações

É claro que competência é o que mais importa, mas, a maneira de vestir-se soma pontos na carreira. Um guarda-roupa com peças adequadas para o trabalho não é vaidade, mas uma ferramenta de trabalho. Se você quer ser um profissional respeitado, mantenha uma aparência de respeito. Usar e abusar do bom senso são as principais dicas para manter qualidade na apresentação pessoal. Não descuide da aparência. A pessoa elegante é sempre bem-vista e bem lembrada.

Encare a roupa de trabalho como uma forma de mostrar seus valores e o respeito pela empresa. Por este motivo, a chamada roupa de trabalho deve ser diferente daquela que você escolhe para o final de semana ou para os momentos de lazer. A menos que a empresa tenha um perfil bastante despojado, evite usar shorts, bonés, camiseta regata e outras roupas mais apropriadas para os momentos de descontração.

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Para vestir-se como um profissional não é preciso estar com uma roupa antiga, careta ou séria, todo o tempo. Vestir roupas muito fechadas ou muito tradicionais no trabalho podem vender uma imagem falsa e muito conservadora. Mas, é preciso manter sempre a sobriedade e a discrição.

Você está apenas começando seu caminho profissional na empresa. Portanto, seja discreto, aposte em cores e cortes básicos e modernos, peças que combinem entre si, tecidos que não amassem e nem atrapalhem os movimentos. Escolha roupas práticas e versáteis, que não interfiram no seu estilo individual nem atrapalhem suas atividades no trabalho.

É melhor chamar a atenção pela elegância do que pela ousadia ou irreverência. São poucas as profissões nas quais a descontração e a criatividade no visual são cartões de visita positivos.

Dicas: • Se você lida com o público, sua imagem deve comunicar eficiência e gentileza (roupas básicas, poucos complementos). • Se trabalhar em um escritório fechado, ou em ambiente sério, sua imagem pede roupas discretas e formais. • Poucas empresas e funções permitem trajes criativos, e aceitam estilos ousados. Mesmo que você seja jovem, se ninguém usa, não arrisque.

1.1 Cuidados para as mulheres

Unidade 2 Postura no ambiente de trabalho

Pode ser que sua empresa adote uniformes para os funcionários. Caso contrário, dê preferência a cores discretas, neutras e sem estampas marcantes e também a peças ou conjuntos fáceis de vestir e de combinar com acessórios. Use sapatos confortáveis e com saltos médios ou sandálias mais fechadas.

Para a mulher, em qualquer cargo, a roupa clássica é sempre a grande solução. Mas, não confunda clássico com antigo: mantenha a linha com roupas modernas e neutras. Atenção aos detalhes. Evite: lingerie aparecendo, saltos muito altos, bainhas malfeitas, roupas manchadas ou amassadas, muita maquiagem, cabelos maltratados, unhas muito longas ou malcuidadas, muito perfume, meias desfiadas, minissaias, bermudas e sapatos, bolsas ou cintos, em mau estado de conservação. Evite roupas justas, curtas, transparências, fendas e decotes. Discrição no trabalho não é apenas recomendável, mas, imprescindível. Excesso de bijuterias, brilhos e roupas que evidenciem as formas de seu corpo não caem bem. Lembre-se de tomar cuidado ao sentar-se e levantar-se.

1.2 Cuidados para os homens Fique atento ao tamanho da calça e da camisa. Peças muito grandes passam a impressão de desleixo, enquanto peças muito pequenas ressaltam partes indesejáveis do corpo. A menos que seu ambiente de trabalho seja informal, mantenha a barba sempre feita ou aparada.

Se tiver que usar ternos, prefira os tecidos escuros ou cores discretas. Pesquise tecidos que melhor se adaptem às características climáticas de sua cidade e ao seu estilo pessoal. Se morar em local quente, use roupas de tecido leve para não ficar sempre desconfortável e com calor. Evite gravatas divertidas e que passem uma ideia de imaturidade ou excesso de descontração. Evite estampas de bichinhos, gravatas de crochê ou frouxas no colarinho.

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Você é jovem e provavelmente não terá que usar terno no trabalho. Assim, basta uma camisa e uma calça social e você já estará bem vestido. Caso o ambiente de trabalho seja mais informal, você poderá adotar a calça jeans, desde que ela tenha um corte reto, cores discretas e acabamento impecável. Não use calças rasgadas, muito largas ou de cores vibrantes.

Anotações

2. Dicas de comportamento nos almoços com colegas Em situações de almoço ou jantar com colegas, evite chegar atrasado, não importa se você foi quem os convidou ou foi convidado. Opte por refeições e bebidas leves e evite passar uma imagem excessivamente descontraída.

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Cuidado para não se exceder nas festas de empresa, happy hours, jantares e almoços sociais, comemorações etc. Nunca seja o último a sair dos eventos da empresa, a menos que você tenha sido designado para isso.

Evite palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, apoiar os cotovelos na mesa, olhar só para o prato, arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, chamar o garçom por outro nome e usar o celular. Esteja atento a cada detalhe e responda sempre educadamente a todos que se dirigirem a você.

3. Etiqueta no elevador Ao usar o elevador, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma forma, os idosos têm a preferência. Portanto, se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher, e sempre permitir a passagem para que ela saia primeiro. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar incômodo para outras pessoas, o homem deve pedir licença e sair primeiro.

tão dentro. Não custa nada e mostra respeito e educação com os demais usuários. Lembre-se, você nunca sabe quem está usando o elevador com você.

4. Etiqueta no uso da Internet

Unidade 2 Postura no ambiente de trabalho

Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que já es-

Cada empresa possui regras de conduta e comportamento diferenciados. Muitas delas oferecem acesso, aos funcionários, a redes de computadores e Internet. No entanto, o fato de a empresa deixar o acesso livre não significa que você tenha total liberdade para fazer o que bem entender. No ambiente de trabalho, saber comportar-se adequadamente passou a contar pontos valiosos na construção da imagem profissional. Todos sabem que, nas últimas décadas, a Internet passou a fazer parte do dia a dia de muitos profissionais. Atendentes, telefonistas, balconistas, vendedores, representantes, motoristas e diversos outros trabalhadores do setor de transportes dependem dela para o exercício de suas atividades. E toda essa evolução trouxe consigo novas regras de etiqueta que ultrapassam os limites do ambiente de trabalho e se estendem ao ambiente virtual.

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É importante estar atento ao uso adequado dessa importante ferramenta: • Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos. • Responda a todos os e-mails o mais rápido possível. • Não produza um spam (propaganda sem prévia aceitação pelo receptor). • Evite utilizar o computador do trabalho para atividades pessoais, especialmente durante o expediente. • Preste atenção quanto à gramática, ortografia e pontuação.

Anotações

Conclusão Com a crescente competição por espaços prestigiados no trabalho, dispõe de maiores chances aquele profissional com boa apresentação e que saiba comportar-se corretamente. Pequenas mudanças para reforçar sua autoconfiança e elegância, tanto na maneira de vestir-se, como na postura e apresentação pessoal, podem melhorar a sua imagem e abrir portas para você. E se, mesmo assim, bater alguma dúvida de como agir, em qualquer situação procure ser apenas gentil, sincero, educado e atencioso com os outros. Com essas dicas você poderá ganhar respeito e confiança de seus chefes, colegas, clientes e fornecedores.

Exercícios de fixação

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Marque com um “X” as alternativas corretas:

1) São roupas que as mulheres devem evitar (marque mais de uma alternativa): ( ) saias ou vestidos curtos ( ) camisas de manga longa ou calças compridas ( ) peças íntimas indiscretas e aparecendo ( ) ternos ou calças de cores claras 2) Independentemente de suas funções, para se parecer e se sentir como um verdadeiro profissional, o mais indicado é usar sempre um terno, adaptando-o às atividades que você realiza no dia a dia. Se você carrega objetos e transporta peso, o melhor é usar ternos bem largos que facilitem seus movimentos. ( ) Certo ( ) Errado 3) Ambientes descontraídos durante os momentos de confraternização não são sinônimos de desleixo. Em festas ou encontros da empresa, evite: ( ) Ser o centro das atenções ou falar muito alto. ( ) Conversar com colegas que não sejam do seu departamento. ( ) Chegar cedo. Procure sempre chegar depois de todo mundo. ( ) Abusar das bebidas alcoólicas ou mesmo da comida.

COMPONENTE CURRICULAR III CO

Relações interpessoais, éticas e sociais

Programa de Formação Inicial de Assistente Administrativo em Transporte Módulo Teórico Inicial

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar os conceitos associados às relações interpessoais. • Conhecer a importância da comunicação nas relações de trabalho. • Compreender a importância de seu papel no grupo.

Nesta primeira unidade vamos conhecer a importância das boas relações interpessoais e aprender mais sobre a comunicação no ambiente profissional. Este conhecimento poderá contribuir para que você se prepare melhor para o novo ambiente de trabalho, tornando-o mais prazeroso e saudável.

Introdução A estrutura organizacional e as relações entre seus participantes são os elementos que configuram nosso dia a dia. A maneira como o trabalho é produzido e as regras comportamentais influenciam os resultados profissionais a alcançar. Para você que está ingressando no mercado de trabalho, saber como agir e comunicar-se em um grupo é certamente uma das ferramentas mais importantes para entrar na empresa com o pé direito!

Desenvolvimento 1. Relações interpessoais no trabalho As relações entre as pessoas afetam diretamente a produtividade de um grupo e sua eficiência no trabalho. Portanto, o sucesso não deriva apenas da competência individual das pessoas. Os resultados dependem, também, da maneira como os membros do grupo interagem, ou seja, como são os relacionamentos entre eles, e destes com a atividade. Sempre que passamos a fazer parte de um novo grupo de trabalho, sentimos um pouco de insegurança quanto à maneira com que seremos recebidos. Todo mundo tem necessidade de se sentir aceito e, quando se percebe reconhecida como membro, a pessoa passa a batalhar pelo sucesso de todos. Este sentimento solidário contribui para que o grupo inteiro trabalhe em harmonia.

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UNIDADE

Unidade 1 Relações interpessoais, éticas e sociais

Relacionamento interpessoal

Anotações Os relacionamentos geram impactos na produtividade da empresa e na qualidade de vida no trabalho. Desta maneira, é importante ressaltar que a eficiência de um grupo está estreitamente relacionada, sobretudo, com a solidez das relações interpessoais. Quanto mais as pessoas se dão bem, mais felizes elas trabalham e mais conseguem produzir.

Portanto, para trabalhar as relações humanas em grupo é preciso aprender a conviver com diferenças de opiniões, conceitos, atitudes, crenças e valores. É preciso eliminar o preconceito e se abrir para um processo de conhecimento e aceitação que deve começar dentro de você. Ao entender melhor sua própria forma de pensar, você estará mais preparado para aprimorar as relações que tem com seus colegas.

2. Tríade de necessidades nas relações

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interpessoais

Os relacionamentos interpessoais acontecem em diversas esferas das organizações e são extremamente imprevisíveis. Diferentemente dos animais considerados irracionais, para os quais, em princípio, a convivência é essencialmente regida pelo instinto e por suas necessidades biológicas e fisiológicas, os seres humanos possuem relações fortemente influenciadas pela dimensão emocional de cada participante. Não é possível exigir resultados de uma equipe se ela não está trabalhando em harmonia e se cada participante não se encontra refletido na maneira como este grupo trabalha e se comunica. É preciso que as pessoas sintam um mínimo de comodidade e de condições para atender às suas necessidades básicas. Quanto melhor e mais bem atendidas essas necessidades, tanto melhor será o desempenho do grupo. Na década de 1970, um psicólogo chamado Mailhiot escreveu diversos trabalhos relacionados ao ambiente e às relações de trabalho (MAILHIOT, 1976; 1998). Ao discorrer acerca da inserção no ambiente de trabalho, ele defendia que os membros de um grupo possuem três necessidades essenciais: necessidade de inclusão, necessidade de controle e necessidade de afeição.

Relacionar-se é dar e receber ao mesmo tempo. Nas relações de amizade, afetivas ou profissionais, estão envolvidas expectativas, responsabilidades, decepções, vantagens, perdas, ganhos, enfim, muitos sentimentos e emoções. Apenas o fato de interligar duas ou mais pessoas já faz de qualquer relacionamento algo excepcional.

Unidade 1 Relações interpessoais, éticas e sociais

Relacionar-se não é uma tarefa fácil. Ter de conviver e eventualmente depender dos outros pode ser tão difícil para algumas pessoas que, por não conseguirem enfrentar esta situação, acabam fechando-se e preferindo o isolamento e a solidão. Em outros casos, a pessoa até consegue interagir e se relacionar, mas entende que possui outras prioridades e não percebe que o ganho com as boas relações reflete positivamente no rendimento de todos.

Quando você se propõe a fazer parte de um grupo, é importante estar aberto para o novo. Você deverá aceitar e fazer-se aceito pelos demais integrantes, buscando sempre, e na medida do possível, entender o outro e buscar ser entendido. O bom desempenho das relações interpessoais dentro de qualquer empresa é o fator responsável pela melhoria nos processos de planejamento e organização funcional, trazendo para o ambiente de trabalho mais motivação e interesse das pessoas pelas atividades que realizam. Normalmente, algumas habilidades são fortalecidas, tais como: inovação, criatividade e integração pessoal.

3. Importância da comunicação A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas de maneira a facilitar a compreensão entre elas. Para melhorar suas relações é necessário, portanto, investir no aperfeiçoamento de sua comunicação com os demais integrantes do grupo.

Cada pessoa traz consigo informações e impressões baseadas em suas experiências de vida, sua formação, vivências, emoções e sentimentos. Quando se comunica, cada pessoa passa a ser considerada um “interlocutor” e transmite, por meio da comunicação, estímulos e respostas provocadas pelas outras pessoas. A comunicação é todo o processo de transmissão e de troca de mensagens entre seres humanos.

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A comunicação humana é muito importante nas relações interpessoais e a eficiência na comunicação que ocorre entre os membros do grupo é extremamente necessária para o sucesso nas relações de trabalho.

Anotações

2.1 Processo de comunicação O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um receptor. Os elementos da comunicação são: • • • • • •

Emissor – o que emite a mensagem; Receptor – o que recebe a mensagem (a mensagem dada e recebida deve estar no mesmo contexto); Contexto – O emissor e o receptor devem estar no mesmo grau de conhecimento da situação; Mensagem – o conjunto de informações transmitidas; Canal – por onde a mensagem é transmitida. Exemplos: TV, rádio, jornal, revista, outdoor; Código – a combinação de sinais utilizados na transmissão da mensagem. A comunicação só se concretizará se o receptor souber decodificar a mensagem. Exemplos: a língua portuguesa, a linguagem de sinais.

Uma mensagem pode ser transmitida de maneira verbal e não verbal. A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais frequentemente usado. Divide-se em:

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•

VERBAL-ORAL – comunicação na qual se usa a fala para a comunicação. São exemplos: dar instruções a um colega, entrevistar um candidato para um emprego, informar algo a alguém; VERBAL-ESCRITA – comunicação na qual a mensagem é passada, por exemplo, na forma de memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos; SIMBÓLICA – muitas pessoas utilizam símbolos para se comunicarem com outras pessoas. É possível passar informações e recados através de nossas roupas, do carro que escolhemos, dos nossos objetos e demais símbolos que refletem nossa maneira de ser.

Unidade 1 Relações interpessoais, éticas e sociais A comunicação não verbal se refere à transmissão de uma mensagem por algum meio diferente da fala e da escrita. Dentre os instrumentos de comunicação não verbal, os mais importantes são nossos gestos.

2.2 Como melhorar a comunicação interpessoal Quando queremos que uma mensagem seja interpretada de forma correta, é preciso considerar quem irá transmitir a mensagem e como ela será transmitida. Além disso, o simples ato de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-la corretamente. Portanto, também é preciso considerar quem é o receptor e como ele recebe a mensagem. As características do transmissor e as relações interpessoais entre transmissor e receptor também influenciam na maneira como a mensagem é transmitida, bem como o contexto no qual a comunicação ocorre. Adicionalmente, precisamos selecionar com cuidado a linguagem ou os símbolos usados para a comunicação e o canal que será utilizado. Estes fatores interferem na transmissão e no entendimento da mensagem.

• Usar linguagem apropriada e direta (evitar o uso de gírias e termos difíceis). • Fornecer informações claras e completas. • Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do receptor (audição, visão etc.). • Usar comunicação face a face sempre que possível.

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Dicas para melhorar a transmissão da mensagem:

Anotações

Conclusão

Qualquer que seja nossa função em uma instituição, estamos sempre nos comunicando por meio de palavras, gestos, posturas corporais, atividades, escolhas etc. O simples fato de trabalhar em equipe modifica nossa percepção, promovendo a interação com o resultado das mensagens emitidas e recebidas por cada participante do grupo.

Exercícios de fixação Marque com um “X” as alternativas corretas:

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1) São elementos do processo de comunicação: ( ) receptor, emissor, mensagem, compreensão ( ) emissor, receptor, canal, mensagem ( ) receptor, canal, compreensão, mensagem ( ) emissor, receptor, recepção e emissão

2) Para melhorarmos a comunicação, podemos seguir algumas dicas como (marque duas alternativas): ( ) Evitar usar canais múltiplos para não confundir o receptor. ( ) Evitar a comunicação face a face para não intimidar. ( ) Fornecer informações claras e completas. ( ) Tentar sempre a utilização de linguagem apropriada e direta. 3) Quando existe uma cultura de cooperação nas empresas, é mais provável que os trabalhadores obtenham melhores resultados, aumentando a produtividade, reduzindo conflitos, melhorando a comunicação e os ganhos de qualidade nos produtos ou serviços por elas oferecidos. ( ) Certo ( ) Errado

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar os conceitos e teorias de motivação. • Conhecer os impactos da motivação na autoestima.

No mundo de hoje, altamente competitivo, o profissional que cultiva boas relações interpessoais tem mais chances de ascensão pessoal e profissional. Mas, para alcançar o sucesso, os profissionais devem sentir-se motivados a sempre buscar melhorias em sua organização. Nesta unidade vamos conhecer aspectos motivacionais e sociais importantes para a convivência em grupo.

Introdução

Além do ambiente que nos cerca, as diferenças fisiológicas e psicológicas entre as pessoas representam fatores importantes de compreensão e conhecimento da motivação. Nosso compromisso e comprometimento com o trabalho estão relacionados à motivação que sentimos e da maneira como nos relacionamos com os colegas e demais pessoas. Mas, você sabe o que é motivação?

Desenvolvimento 1. O que significa ter motivação? Podemos entender a motivação como um conjunto de forças internas que mobilizam e orientam nossas ações em direção a determinados objetivos, como resposta a um estado de necessidade, carência ou desequilíbrio. Parece complicado? Vamos entender melhor... A motivação é uma característica individual, relacionada a fatores da personalidade, condição social e experiências, que são acionados quando uma pessoa realiza uma tarefa pela qual é avaliada, quando compete com os outros ou quando é testada em suas habilidades. Ou seja, nossa motivação aparece nos momentos em que mais precisamos dela.

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UNIDADE

Unidade 2 Relações interpessoais, éticas e sociais

Motivação e autoestima

Anotações

2. Pirâmide de Maslow A Teoria de Motivação, desenvolvida pelo psicólogo Abraham Maslow, propõe uma hierarquia das necessidades que os homens buscam satisfazer. Essas necessidades se organizam de maneira crescente, em forma de pirâmide, denominada “A Pirâmide de Maslow”. De acordo com as teorias de Maslow, o ser humano tende a satisfazer suas necessidades primárias (nível mais baixo na pirâmide) antes de buscar as necessidades de nível mais alto. Assim, segundo esse autor, uma pessoa só buscará satisfazer suas necessidades de segurança se ela já tiver satisfeitas suas necessidades fisiológicas (comida, bebida, oxigênio etc.). A seguir, vamos conhecer os níveis propostos pela Pirâmide de Maslow.

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I. Necessidades fisiológicas

São prioritárias, ou seja, as primeiras que um indivíduo busca satisfazer. Estão relacionadas às necessidades básicas como comida, bebida, refúgio, ar fresco, temperatura apropriada etc. Quando um ser humano é confrontado entre satisfazer uma necessidade fisiológica (por exemplo: a fome) e outra necessidade (exemplo: sentir-se amado), é mais provável que ele escolha primeiro satisfazer sua necessidade fisiológica. Como resultado, todos os outros desejos e capacidades passam a um plano secundário. II. Necessidades de segurança Quando as necessidades fisiológicas já estão satisfeitas, o ser humano se volta às necessidades de segurança. Nesta fase, a menos que a pessoa corra risco de morte, a segurança se transforma no objetivo principal. Por exemplo: uma pessoa que se encontra em ambiente de guerra prefere sair dali o mais rapidamente possível. Torna-se prioridade deixar uma área insegura para buscar outra, segura, pois, sendo maiores os riscos, maiores serão as dificuldades de sobrevivência. Em caso de perigo agudo, a segurança passa à frente das necessidades fisiológicas. III. Necessidades de amor (sociais) Estão relacionadas ao sentimento de aceitação. Após satisfazer as necessidades fisiológicas e de segurança, a pessoa tende a buscar o amor alheio, ou seja, procura sentir-se amada pelos demais. É importante ressaltar que esta necessidade não está relacionada ao sexo e sim ao afeto.

As necessidades relacionadas à estima decorrem do fato de que as pessoas precisam sentir-se valorizadas pelos demais. Mais do que se sentir amada, ela precisa se sentir importante, o que se reflete na autoestima. V. Necessidade de realização pessoal

Unidade 2 Relações interpessoais, éticas e sociais

IV. Necessidades de estima

Necessidade instintiva do ser humano de sentir que conseguiu chegar onde queria, fazendo aquilo que gosta. Enquanto as necessidades anteriores podem ser satisfeitas, esta necessidade tende a caracterizar-se como busca contínua, pois sempre queremos ser melhores, mais eficientes e mais efetivos, quaisquer que sejam nossas atividades. O ser humano persegue a satisfação de seus desejos e necessidades e isso motiva sua busca pelo atendimento dos anseios. Quando as necessidades não são satisfeitas, é gerada uma tensão que o estimula a batalhar ainda mais pelo que almeja. Na tentativa de diminuir essa tensão, o indivíduo gera a força motivadora para buscar a realização das necessidades.

3. Ciclo Motivacional A motivação é o estado do organismo pelo qual a energia é mobilizada e dirigida a determinados elementos, na busca por atingir algum objetivo. O motivo é a razão que leva um organismo a agir. No ciclo motivacional existem geralmente três etapas: (i) necessidade, (ii) impulso e (iii) resposta (alcance da meta).

O ciclo se inicia a partir das necessidades individuais não satisfeitas, o que estabelece uma procura por alternativas que satisfarão essas necessidades. Escolhida uma das alternativas disponíveis, toma-se uma atitude e parte-se para a ação propriamente dita. Após esse processo, há uma reavaliação da situação e, então, finalmente o indivíduo decide se está motivado ou não para satisfazer sua necessidade através da alternativa escolhida.

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A necessidade (estado de falta fisiológica ou psicológica) origina o impulso. Este, por sua vez, é a força que leva a pessoa à ação (resposta), ou seja, ao conjunto de comportamentos que permitem atingir o objetivo. O impulso termina quando a meta é alcançada. Assim, a necessidade é satisfeita e o impulso é reduzido.

Anotações

Se o objetivo foi alcançado, sabemos que foram atendidas as necessidades e atingidas as expectativas. No entanto, caso a meta não seja atingida, o indivíduo poderá tomar duas direções ao final do ciclo: (i) Ter uma reação positiva, reavaliar suas metas e tentar ultrapassar as barreiras impostas; ou (ii) Ter uma reação de frustração, uma resposta negativa à não realização da meta inicial, podendo apresentar reações de agressividade, regressão, fixação, e até retraimento.

4. Autoestima Autoestima é a capacidade de nos sentirmos felizes e de bem com a vida. É a confiança em nosso modo de pensar e de enfrentar os problemas. Para garantir uma elevada autoestima, precisamos ter a sensação de que somos capazes, e merecedores tanto de suprir nossas necessidades quanto de desfrutar os resultados de nossos esforços.

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O sentimento de autoestima é aquele que faz com que a pessoa goste de si mesma, aprecie o que faz e aprove suas próprias atitudes. Este modo de agir tem como finalidade manter o indivíduo em equilíbrio, serenidade, felicidade, e estabelecer boa interação do seu mundo interno com o mundo externo.

Infelizmente, muitas vezes uma elevada autoestima pode ser confundida com arrogância, pois a pessoa é tão segura, e tão feliz, que os demais podem sentir-se incomodados com sua postura. Outras vezes, a autoestima é confundida com egoísmo, como se a pessoa quisesse o melhor somente para si, não se importando com os outros. No entanto, há muita diferença entre a pessoa com elevada autoestima e a pessoa arrogante ou egoísta. Quem possui uma autoestima elevada sente amor e estima pelos outros. Ela quer o melhor para si, mas batalha por condições melhores também para os outros. A pessoa com autoestima saudável não se envergonha de dizer: “Eu estava errado”. Por outro lado, quando nos sentimos inseguros para enfrentar os problemas da vida, não temos força para defender nossas próprias ideias. Podemos chamar este sentimento de baixa autoestima. Isto se torna ainda mais evidente nos casos em que a pessoa perde o respeito por si e se desvaloriza. Nesses casos a pessoa sente que não é merecedora de amor e respeito por parte dos outros.

Unidade 2 Relações interpessoais, éticas e sociais

Nesta situação, comumente, a pessoa acredita que não tem direito à felicidade e, por isso, não consegue motivação para mudar a situação. O indivíduo tem medo de expor suas vontades e necessidades, não importando o quanto ela tenha de atributos positivos a oferecer. Ela nem mesmo os reconhece. A autoestima é um sentimento que fortalece, dá energia e motivação. Quanto maior a nossa autoestima, mais queremos crescer, não necessariamente no sentido profissional ou financeiro, mas dentro daquilo que esperamos aproveitar e alcançar durante nossa vida. Quanto mais baixa nossa autoestima, menos desejamos fazer, e é provável que menos consigamos realizar. Fatores que podem desencadear uma baixa autoestima: • •

•

Autoimagem negativa: quando a pessoa não vislumbra aspectos positivos em si. Ela não percebe suas próprias qualidades. Não conseguir deixar o passado para trás ou não perdoar erros: quando a pessoa não consegue se livrar de pendências e dúvidas emocionais como abandono, ter sido vítima de uma injustiça ou agressões etc. Indecisão: quando a pessoa não sabe o que fazer, que rumo tomar, e perde completamente o controle sobre suas próprias ações e julgamentos. O indivíduo se sente invadido por dúvidas, angústia etc. Mágoa, ira, energias destrutivas: uma pessoa que se diz magoada, na verdade, está dizendo que não consegue aceitar suas imperfeições, pois a mágoa está ligada à perda. Isso requer um esforço muito intenso e quase sempre deixa o indivíduo sem reservas, levando-o à apatia e ao desânimo.

Não deixe que esta situação se instale em seu ambiente de trabalho ou em sua vida pessoal. Para garantir a sua autoestima elevada e também a daqueles que convivem com você, não deixe de demonstrar-lhes todo o seu apreço. Ofereça um sorriso e um elogio verdadeiros, procure conviver em harmonia, valorize seus colegas, saiba perdoar a si e aos outros e não se esqueça de sempre dar às pessoas uma segunda chance.

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Uma baixa autoestima pode levar o indivíduo a neutralizar seu potencial, tornando-o incapaz de produzir e crescer. Quem está se sentindo rebaixado não consegue sonhar ou se projetar no futuro de forma construtiva. Todas as suas relações interpessoais ficam prejudicadas e muitas vezes o indivíduo prefere o isolamento, pois acredita que ninguém vai querer relacionar-se com ele e, caso o façam, será apenas por consideração ou pena.

Anotações

Conclusão Para conseguir obter alto desempenho, é preciso trabalhar a motivação. Então, é necessário oferecer às pessoas oportunidades e desafios para que possam aplicar suas habilidades. Tudo faz parte de um ciclo que deve aliar nossa capacidade individual e as características do grupo. Estaremos motivados a partir do momento em que tivermos o reconhecimento e a valorização de nosso trabalho, ou seja, quanto mais equilibrado for o grupo, melhor será o desempenho.

Exercícios de fixação Marque com um “X” as alternativas corretas:

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1) São necessidades prioritárias e que prevalecem sobre as demais: ( ) necessidades de segurança ( ) necessidades de amor ( ) necessidades fisiológicas ( ) necessidades de estima ( ) necessidades de realização pessoal

2) Quando um indivíduo qualquer se sente inseguro para enfrentar os problemas da vida e do dia a dia, se ele não tem autoconfiança e se não se sente forte o bastante para defender suas próprias ideias e batalhar por seus ideais, é possível que este indivíduo esteja sofrendo um processo de elevada autoestima. ( ) Certo ( ) Errado 3) As necessidades fisiológicas são aquelas nas quais o indivíduo sente necessidade de satisfazer aspectos como (marque duas alternativas): ( ) sensação de sede ( ) vontade de ser aceito pelos amigos ( ) necessidade de ter sucesso ( ) sensação de fome

Unidade 3 Relações interpessoais, éticas e sociais

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar conceitos relativos à ética profissional. • Conhecer os efeitos da competição em grupo. • Aprender a identificar as situações de assédio moral no trabalho.

Ética profissional é o conjunto de normas de conduta que devem ser postas em prática no exercício de qualquer profissão. Para esta etapa do curso, vamos entender melhor como agir com ética, e compreender sua importância, no competitivo ambiente de trabalho do mundo moderno.

Introdução O sucesso profissional e empresarial de um indivíduo ou de uma organização depende de boas relações morais e éticas com colaboradores, parceiros e clientes. Para isso, não basta a empresa, por exemplo, oferecer bons salários. É preciso oferecer qualidade de vida e manter padrões éticos nos relacionamentos profissionais. E essa atitude deve ser seguida por todos dentro da empresa, inclusive para os que estão começando suas atividades.

Desenvolvimento 1. Ética profissional A palavra ética está relacionada ao modo de ser e à conduta das pessoas. Muitas vezes usamos a palavra “moral” para referirmo-nos ao comportamento. Por exemplo, dizemos: “Você não tem moral para falar uma coisa dessas!” O que queremos dizer com esta expressão, normalmente, é que a pessoa não representa um modelo de bom comportamento e, por este motivo, não pode julgar as demais. Outra frase que pode ser empregada nesta situação é que a pessoa não age ou não se comporta com ética.

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UNIDADE

Ética nas relações profissionais e pessoais

Anotações

Deste modo, a ética e a moral se formam numa mesma realidade. Agir com ética é a forma de se comportar bem profissionalmente e em sociedade, dentro do que chamamos “moral e bons costumes”.

O comportamento ético e moral é aprendido pelas pessoas por meio da educação, pela tradição local e pelo cotidiano de suas relações. No campo do trabalho, a ética profissional é o conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no exercício de qualquer profissão. Também está atrelada ao relacionamento do profissional com seus clientes, visando à manutenção da dignidade humana e à construção do bem-estar. A ética profissional atinge todas as profissões. São atitudes éticas: • • • •

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Comunicar-se de forma aberta, honesta e transparente. Inspirar confiança no ambiente de trabalho. Saber cooperar e trabalhar em grupo. Cumprir tarefas e promessas feitas. Saber falar e ouvir com respeito e educação. Não criar ou espalhar boatos e nem participar de intrigas. Não criticar uma pessoa na frente de outra. Não fazer comentários depreciativos sobre pessoas ausentes. Defender os outros contra ataques injustos. Admitir erros (não tentar escondê-los nem culpar outras pessoas). Assumir sua parte de responsabilidade por erros cometidos pela equipe. Não se apropriar das ideias dos outros, nem aceitar créditos por tarefas realizadas por terceiros.

2. Competição nos grupos Muitos colegas de trabalho perdem a noção do que é um convívio saudável e simplesmente se concentram em ganhar ou ser o melhor a qualquer custo. Como consequência natural, surgem atritos e insatisfações que podem comprometer o bom relacionamento dentro das empresas. A busca atual por resultados cada vez maiores e mais imediatos fez com que os sentimentos de competição ganhassem muita força nas organizações. Esta situação abalou fortemente a dinâmica nas instituições, e transformou a maneira como as pessoas interagem as relações interpessoais.

É possível reverter essa situação?

Unidade 3 Relações interpessoais, éticas e sociais

O dia a dia nos apresenta inúmeros sinais de como está o clima no ambiente de trabalho. Quando temos um ambiente onde existem muitos conflitos, pouca cooperação, baixa motivação e pouco comprometimento, a tendência é a produtividade ser afetada.

Para revertermos a fragilidade nos relacionamentos dentro da empresa precisamos, primeiro, que haja total colaboração. Para isso, todos devem mudar suas atitudes. Parece mais fácil tentar mudar o outro quando, na verdade, temos que começar por nós mesmos. Sem mudança em nossas atitudes, não há mudança em nossos relacionamentos. Todo conflito pode ser encarado como uma oportunidade de enxergar o ponto de vista do outro e de perceber se faríamos o mesmo se estivéssemos no lugar dele. Fique atento às suas próprias atitudes e gestos. Antes de criticar alguma ideia ou opinião alheia, pare e pense: O que eu faria se estivesse na situação dessa pessoa? Com uma análise sincera e ponderada, conseguiremos entender um pouco mais o ponto de vista do outro e, assim, diminuir nossas críticas.

3. Comportamento e cooperação Nas últimas décadas, as empresas se conscientizaram de que não seria possível ter sucesso se cada um trabalhasse isoladamente. Foi necessário aprender que o que faz uma empresa alcançar boa produtividade é o comportamento e a satisfação do grupo. Consequentemente, a maioria das pessoas passou a valorizar o comportamento cooperativo dentro da empresa, sendo este um objetivo importante para as novas organizações.

A coesão surge quando os elementos do grupo conseguem estabelecer entre si relações bem estruturadas, respeitando os papéis alheios e as regras predeterminadas entre eles. Além disso, quando as normas internas são bem aceitas, cada elemento age de acordo com as regras. Quanto mais claramente definidos os papéis, os estatutos e as regras do grupo, e quanto mais estes forem respeitados, maior será a coesão.

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O funcionamento de um grupo e a manutenção de sua união depende diretamente do grau de coesão entre seus participantes. Essa aproximação permite que seus membros permaneçam juntos, sintam confiança e sejam leais uns com os outros.

Anotações

Quando o grupo está em harmonia, seus membros se sentem seguros, o que aumenta significativamente a satisfação de seus integrantes à medida que o trabalho se desenvolve. Dessa maneira, com o passar do tempo, a interação entre os membros do grupo e a comunicação interpessoal se intensificam. Um dos aspectos importantes da cooperação é que ela ajuda a desenvolver as relações interpessoais. Esta cultura nas organizações pode resultar em aumento da produtividade, redução de conflitos, melhoria da comunicação e ganhos de qualidade nos produtos ou serviços por elas oferecidos. Por outro lado, a não valorização do profissional, a falta de autonomia e a dificuldade em expor suas ideias fazem com que o profissional se sinta desmotivado para o trabalho, prejudicando sua autoestima e a coesão do grupo. Para manter um clima agradável e livre de conflitos, é necessário que os profissionais deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe, promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure colaborar com o outro. Para tanto, é preciso que cada um faça sua parte. Se todos não estiverem dispostos a contribuir, não será possível caminharem juntos em busca de melhores resultados.

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4. Assédio moral no trabalho

Os estudos envolvendo o assédio moral ganharam força apenas a partir da década de 1980. Cada vez mais este assunto passa a ser abordado de maneira aberta, o que revela um maior interesse pelo fenômeno no ambiente profissional. A situação clássica de assédio moral consiste na perseguição continuada à vítima com o objetivo de destruí-la. Esta prática faz com que a vítima se sinta ofendida, inferiorizada, constrangida e com sua autoestima rebaixada. Em situações extremas, a relação da vítima com o ambiente de trabalho e com a organização torna-se tão penosa que ela acaba pedindo demissão ou, ao não reagir, acaba sendo despedida da empresa.

O assediador, por sua vez, pode ser um indivíduo ou um grupo de pessoas. As características do assediador estão relacionadas à sua personalidade, ao sentimento de ameaça de perda de poder e controle, e liderança negativa. Assim, o assediador, quando pratica assédio moral, age de maneira a controlar e dominar o assediado.

Unidade 3 Relações interpessoais, éticas e sociais

O assediado normalmente é caracterizado como sendo uma pessoa fraca, com pouca confiança em si própria e que desempenha as suas funções de modo incorreto, ou seja, é pouco competente. Em outras palavras, muitas vezes as pessoas assediadas são justamente aquelas com a autoestima muito baixa, o que as torna vítimas fáceis e sem reação.

Os comportamentos hostis do assediador nem sempre são evidentes. Para analisá-los, podemos agrupá-los em categorias: 1. Atentado às condições de trabalho: designar tarefas para fazer a vítima parecer incompetente. O agressor passa a recriminá-la até conseguir afastá-la; 2. Isolamento e recusa de comunicação: procedimentos dolorosos para a vítima, mas banalizados ou negados pelo agressor; 3. Atentados à dignidade: gestos de desprezo, atitudes que desqualificam a vítima e que são notados por todos; 4. Violência verbal e física: este tipo de violência surge quando o assédio já está instalado. Apesar de ser evidente, a vítima está extremamente fragilizada e não tem o apoio de quem testemunha os fatos.

No ambiente de trabalho, o assédio moral pode acontecer com qualquer trabalhador e a qualquer momento no decurso da sua trajetória profissional. Você, que está iniciando sua trajetória, procure ficar atento a estas situações para se defender de possíveis agressores.

• • • • • • •

situações de estresse; conflitos interpessoais e organizacionais; as injúrias dos superiores para seus subordinados; as agressões (físicas e verbais) ocasionais não premeditadas; outras formas de violência como o assédio sexual, racismo etc.; as condições de trabalho insalubres ou perigosas; os constrangimentos profissionais como uma avaliação de desempenho, os processos disciplinares etc.

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É importante destacar que nem todas as situações de conflito e de dificuldades de relacionamento no trabalho podem ser entendidas como situações de assédio moral. Alguns conflitos são normais e, quando ocorrem isoladamente, NÃO constituem assédio moral:

Anotações Apesar de se situarem no campo de conflitos passíveis de investigação e de punição, as situações acima descritas, mesmo quando constituírem crime (caso de racismo), não são enquadradas como assédio moral, devendo ser abordadas com foco em outros crimes.

Conclusão Em quase todas as organizações, em algum momento, os trabalhadores passarão por situações de estresse, de pressão e de desgaste. Isso é normal. Dificuldades de comunicação com colegas, chefes e subordinados também podem ocorrer, pois cada pessoa tem suas ideias, sua cultura e sua maneira de ver a vida e o trabalho. No entanto, é importante respeitar estas diferenças e reforçar os sentimentos de unidade e autoestima individual e do grupo. Só assim poderemos escapar de armadilhas que afetam a produtividade global.

Exercícios de fixação

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Marque com um “X” as alternativas corretas:

1) São considerados exemplos de atitudes éticas (marque três alternativas): ( ) Saber cooperar e trabalhar em grupo. ( ) Apresentar propostas do grupo como sendo suas. ( ) Evitar situações de conflito, mas responder às provocações. ( ) Cumprir tarefas e promessas feitas. ( ) Admitir seus próprios erros. ( ) Assumir as responsabilidades, nunca as falhas. 2) É importante destacar que nem todas as situações de conflito e de dificuldades de relacionamento interpessoal no trabalho podem ser entendidas como situações de assédio moral. No entanto, todos os conflitos de relacionamento podem ser considerados crimes e devem ser punidos sumariamente. ( ) Certo ( ) Errado 2) Em todas as situações, sejam elas eventuais ou corriqueiras, a pessoa assediada moralmente no trabalho tem parte da responsabilidade pelo ocorrido. De alguma maneira ela deve ter provocado os demais, fazendo que eles tenham vontade de prejudicá-la. Ou ela provocou ou não fez nada pra mudar. ( ) Certo ( ) Errado

COMPONENTE CURRICULAR IV CO

Trabalhador em transporte amigo do meio ambiente

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Os objetivos desta unidade são: • Aprender mais sobre a utilização de recursos e a poluição. • Conhecer as principais fontes de energia utilizadas para o transporte. • Identificar atitudes para reduzir efeitos nocivos do transporte no ambiente.

O transporte tem relação direta com o meio ambiente, pois esta atividade pode alterar radicalmente as condições ambientais. Esta unidade tem o objetivo de apresentar tais interferências, buscando mostrar a atuação dos trabalhadores do setor como profissionais multiplicadores de práticas de responsabilidade ambiental.

Introdução

Em todo o Brasil, milhares de trabalhadores de transporte têm um importante papel na disseminação de boas práticas ambientais. Estes trabalhadores podem incentivar atitudes ambientalmente responsáveis. Portanto, adquirir conhecimentos básicos irá ajudá-los a alertar seus colegas sobre as questões ambientais, incentivando hábitos e práticas que possam contribuir para o equilíbrio e a manutenção ambiental.

Desenvolvimento 1. Importância da verificação do veículo Os impactos ambientais causados pela emissão de gases produzidos pelo motor dos veículos estão cada vez mais evidentes. Por este motivo, manter seu veículo em boas condições é uma das principais maneiras de reduzir as emissões de partículas na atmosfera e seus impactos. A queima de carvão e de derivados de petróleo é a principal fonte das emissões de resíduos tóxicos na atmosfera, causando a poluição do ar. No Brasil, a atividade de transporte e a produção industrial contribuem com mais de 80 % do total das emissões de CO2. Em todo o mundo, o transporte rodoviário é responsável pela emissão de mais de 900 milhões de toneladas de CO2 por ano.

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Unidade 1 Trabalhador em transporte amigo do meio ambiente

Transporte e meio ambiente

Anotações

Diversos países, inclusive o Brasil, adotaram medidas para diminuir as emissões de poluentes dos veículos. Dentre elas, destacamos: • estabelecimento de limites e padrões de emissão; • incentivos à renovação de frota; • restrição para circulação de veículos (pedágios, rodízios); • adoção de modelos de inspeção veicular; • manutenção da frota. A verificação do veículo, além de reduzir as emissões de poluentes, oferece maior segurança para os trajetos e viagens, já que também são inspecionados a caixa de direção, os freios e a suspensão dos veículos.

2. Plano de manutenção preventiva dos veículos O primeiro ponto a ressaltar é que: quem cuida, preserva! Dessa forma, é possível se prevenir de eventuais problemas, mantendo o veículo sempre bem regulado e dentro dos parâmetros de controle de emissão de poluentes.

PROGRAMA DE FORMAÇÃO INICIAL DE ASSISTENTE ADMINISTRATIVO EM TRANSPORTE

Um veículo mal regulado consome mais combustível e emite o dobro de poluentes na atmosfera!

Se perceber alguma irregularidade no veículo, é importante levá-lo imediatamente à oficina, para que não ocorra deterioração em outras peças, o que resultará em mais despesas na manutenção e possibilitará a ocorrência de acidentes. Siga sempre as instruções contidas no manual do veículo e verifique as luzes indicativas no painel.

3. Condução assertiva com o meio ambiente O objetivo de uma condução assertiva é auxiliar os motoristas a reduzir a emissão de fumaça preta, economizar óleo diesel e manter os caminhões sempre em boas condições de tráfego. Por isso é tão importante adotar medidas simples que começam pela manutenção do veículo e se completam pela conscientização do motorista de sua responsabilidade quanto aos demais cidadãos e ao meio ambiente. Veja algumas dicas de boas práticas: • •

Trocar de marcha na rotação correta. Evitar reduções de marcha desnecessárias, freadas em excesso e acelerações bruscas.

Desligar o motor quando estiver parado. Usar o afogador só para dar a partida e, em seguida, desligá-lo. Não acelerar o veículo parado. Não exceder o limite de peso de carga recomendado pelo fabricante. Abastecer com combustível de boa procedência. Para certificar-se de que seu veículo cumpre as normas e padrões regulamentares de emissão de poluentes, você pode utilizar um instrumento de medição chamado Opacímetro, aparelho que mede o índice de fumaça que sai pelo escapamento dos veículos a diesel e fornece informações relevantes sobre o estado de manutenção de alguns de seus componentes (conjunto do motor, bomba injetora, bicos injetores, regulagem do ponto de injeção e filtros de ar e de combustível).

Unidade 1 Trabalhador em transporte amigo do meio ambiente

• • • • •

4. Contribuição ambiental dos profissionais do transporte A principal forma de atuar como amigo do meio ambiente é disseminar seus conhecimentos, informando seus colegas sobre as vantagens da atuação ambiental responsável. Algumas ideias e procedimentos simples que podem ser difundidos:

• • • •

• •

a importância da calibragem dos pneus (pelo menos uma vez por semana); a forma adequada de descarte do óleo do motor; a importância do descarte seletivo e reciclagem de pneus usados; a importância da responsabilidade social das empresas, como forma de preservar os ecossistemas e melhorar a qualidade de vida da população; a importância da reciclagem do lixo pelas empresas visando à diminuição da poluição do meio ambiente, economia de energia e geração emprego; o incentivo ao uso de energia limpa ou renovável (ex: sol, água, vento); as boas práticas ambientais aprendidas neste curso.

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

•

Anotações

4.1 Conscientizando os companheiros de estrada Todo trabalhador em transporte sabe da solidariedade e integridade com que os companheiros atuam em suas tarefas diárias. É importante repassar aos colegas de estrada os procedimentos corretos para preservação do meio ambiente, alertar as autoridades sobre as queimadas, o tráfico de animais, os problemas do lixo, do aquecimento global, da emissão de poluentes. Verifique em sua empresa ou nas oficinas de sua comunidade ou ainda naquelas frequentadas pelos seus companheiros de estrada, se há algum lugar próprio para o descarte de pneus velhos, para não provocar dano ao meio ambiente.

PROGRAMA DE FORMAÇÃO INICIAL DE ASSISTENTE ADMINISTRATIVO EM TRANSPORTE

Os postos de abastecimento compõem-se de um conjunto de serviços de grande valor, compreendendo desde pontos de apoio e manutenção do veículo, até local de alimentação, higiene e confraternização com os parceiros de profissão. Podemos, então, dizer que é nos postos que o trabalhador em transporte tem a oportunidade de encontrar os colegas e disseminar a cultura de princípios e valores ambientais, firmando uma consciência ambiental e ajudando o Brasil na preservação de seus recursos naturais.

Portanto, converse com os funcionários dos postos de abastecimento, com os seus colegas de profissão, de forma a alertá-los, por exemplo, sobre os procedimentos de troca de óleo (não descartar no solo e, sim, armazenar o óleo usado em lugar específico), sugerir que se informem sobre o emprego de técnicas de coleta seletiva de lixo, descarte e reciclagem de materiais, como pneus, latas, papelão, estopas etc. 4.2 Pequenas atitudes que fazem grandes diferenças Atitudes simples que podem contribuir com a preservação ambiental: •

• • • •

•

Fechar a torneira enquanto ensaboa as mãos ou o corpo, escova os dentes ou faz a barba. Ima¬gine o quanto de água é jogado fora se a torneira estiver aberta o tempo todo, enquanto você faz a sua higiene pessoal! Reutilizar a água das pias, do chuveiro, da máquina de lavar roupa, para lavagem do carro, do quintal, da calçada etc. Armazenar, sempre que possível, a água da chuva para reutilizá-la na agricultura, jardins, hortas etc. Cuidar da água potável, usando-a racionalmente, sem desperdício. Lavar veículos pequenos utilizando balde. Para os veículos de grande porte utilizar técnicas adequadas para uma lavagem ambientalmente apropriada. Estar sempre atento e verificar se não existe vazamento e manter em boas condições o sistema hidráulico de sua casa e da empresa em que trabalha.

• • •

Não jogar lixo e produtos tóxicos nos rios e lagos para evitar a contaminação da água e a morte dos peixes. Fazer a coleta seletiva para evitar que o lixo vá parar nos rios e lagos. Usar mais a vassoura para a limpeza de calçadas, e água já utilizada na lavagem de roupas, ou a água da chuva. Dar preferência ao consumo de alimentos orgânicos, que são produzi¬dos sem pesticidas e adubos químicos.

Unidade 1 Trabalhador em transporte amigo do meio ambiente

•

4.3 Outras pequenas atitudes para a preservação do planeta • • • • • •

Evite a queima de qualquer resíduo orgânico ou industrial. Plante árvores para evitar a erosão e melhorar a qualidade do ar. Não jogue lixo (papel, plástico, papelão etc.) no chão porque pode entu-pir bueiros e causar enchentes e inundações em períodos de chuva. Denuncie para as autoridades o tráfico ilegal de madeiras e as queimadas. Cuide dos bosques, parques, jardins e das áreas verdes, garantindo sua conservação e sua regeneração. Coloque todo o lixo separado, seja para a coleta pelos caminhões de lixo seja para descartar nos coletores seletivos mais próximos, caso seu bairro os possua.

A questão ambiental deve estar baseada em ações cooperativas entre países, empresas e sociedade civil. Para que isto ocorra, é necessária a participação de todos e n inguém mais que você, trabalhador em transporte, conhece e lida com tantas pessoas em seu dia a dia. Então, você é o mensageiro eficaz desta nova consciência ambiental, difundindo conceitos e práticas de respeito ao meio ambiente. Se agir da forma como foi exposta acima, você estará comportando-se como um verdadeiro amigo do meio ambiente. São essas as atitudes que fazem grandes diferenças para o planeta!

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Conclusão

Anotações

Exercícios de fixação

Assinale as alternativas corretas 1. Coloque certo (C) ou errado (E). Um veículo regulado: ( ) Polui menos. ( ) Faz aumentar o consumo de combustível. ( ) Tem a vida útil do motor prolongada. ( ) Todos os itens anteriores. 2. Caminhoneiros autônomos e empresas transportadoras de carga que deixam de fazer as manutenções preventivas de seus caminhões infringem o conceito de responsabilidade social. ( ) Certo ( ) Errado

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3. São locais onde se pode disseminar a cultura de princípios e valores ambientais: ( ) o trabalho e a própria casa. ( ) os postos de abastecimento e as escolas. ( ) as escolas e a própria casa. ( ) todos os itens anteriores.

COMPONENTE CURRICULAR V CO

Primeiros socorros

Programa de Forma莽茫o Inicial de Assistente Administrativo em Transporte M贸dulo Te贸rico Inicial

Unidade 1 Primeiros socorros

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar orientações a seguir em caso de acidente. • Identificar práticas para atendimento primário das vítimas. • Orientar ações em casos de parada cardiorrespiratória.

Qualquer indivíduo é passível de sofrer acidentes ou presenciar uma ocorrência envolvendo outras pessoas. Se você tiver conhecimentos básicos de Primeiros Socorros, estará mais preparado para lidar com essas situações.

Introdução Nas atividades de transporte, muitas vezes os trabalhadores executam tarefas que envolvem algum tipo de risco, ficando, portanto, sujeitos a ferimentos e traumatismos causados por acidentes. Estas eventualidades acontecem em qualquer lugar, mas certos ambientes parecem ser especialmente propícios. A melhor forma de enfrentar o problema é contar com a prevenção. No entanto, é importante saber agir nestas ocorrências.

Desenvolvimento 1. Orientações gerais em caso de acidente Os Primeiros Socorros são os primeiros procedimentos de emergência que visam manter as funções vitais, e evitar o agravamento nas condições de saúde de uma vítima de acidente, até que ela receba assistência qualificada. No setor de transportes, é importante estar bem preparado para imprevistos. Os artigos 176 e 177 do CTB são bem claros ao tratar das responsabilidades em casos de, por exemplo, acidentes de trânsito: Art. 176. Deixar o condutor envolvido em acidente com vítima: I - de prestar ou providenciar socorro à vítima, podendo fazê-lo; II - de adotar providências, podendo fazê-lo, no sentido de evitar perigo para o trânsito no local;

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UNIDADE

Atendimentos de emergência em caso de acidente

Anotações

III - de preservar o local, de forma a facilitar os trabalhos da polícia e da perícia; IV - de adotar providências para remover o veículo do local, quando determinadas por policial ou agente da autoridade de trânsito; V - de identificar-se ao policial e de lhe prestar informações necessárias à confecção do boletim de ocorrência: Infração - gravíssima; Penalidade - multa (cinco vezes) e suspensão do direito de dirigir; Medida administrativa - recolhimento do documento de habilitação. Art. 177. Deixar o condutor de prestar socorro à vítima de acidente de trânsito quando solicitado pela autoridade e seus agentes: Infração - grave; Penalidade - multa. 1.1 Localização e proteção das vítimas

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O primeiro passo é identificar quais são e onde estão as vítimas. No caso de um acidente de trânsito, elas podem ter sido arremessadas para fora do veículo, estar presas em ferragens, caídas na via ou no acostamento ou em outros locais próximos ao acidente. Às vezes, a vítima está em locais de perigo, onde podem ocorrer novos acidentes (próximo a cabos de energia elétrica, na pista de rolamento, próximo a materiais inflamáveis que vazaram no acidente etc.).

O que não fazer

O que fazer

Como agir

Abandonar a vítima;

Cuidar da sua segurança;

Adotar medidas de proteção;

Omitir socorro;

Fazer uma barreira com seu carro;

Manter a calma;

Remover a vítima presa nas ferragens, sem estar preparado;

Verificar as condições da vítima;

Afastar os curiosos;

Tumultuar o local do acidente;

Acionar recursos de emergência.

Ter certeza de que está protegido de novos acidentes.

Deixar de colaborar com autoridades competentes.

Para evitar que a situação se agrave, é preciso sinalizar o local para que novos acidentes não venham a ocorrer. Para uma correta sinalização no caso de um acidente de trânsito, acione o pisca- alerta de veículos parados próximo ao local do acidente e coloque o triângulo de sinalização na posição adequada, de maneira que ele possa ser visto pelos condutores que passam pelo local. Em seguida, se a situação estiver controlada e a operação for segura, desligue a chave de ignição e/ ou cabos da bateria dos veículos acidentados.

Unidade 1 Primeiros socorros

1.2 Sinalização do local do acidente

1.3 Acionamento do recurso Os principais telefones de emergência são: • POLÍCIA MILITAR (número nacional 190) • BOMBEIRO MILITAR (número nacional 193) • POLÍCIA CIVIL (número nacional 147) • PERÍCIA DO DETRAN (número nacional 194) • POLÍCIA RODOVIÁRIA FEDERAL (número nacional 1527) • SAMU (número nacional 192). Ao acionar qualquer um destes serviços, esteja preparado para responder às seguintes perguntas: • seu nome e o número do telefone; • local onde está a vítima (referências); • descrição do que sabe sobre o acidente - a natureza da emergência; • quantidade e idade aproximada das vítimas; • condição das vítimas e providências já tomadas.

2. Atendimento e avaliação primária das vítimas

Na avaliação primária da vítima é preciso examinar rapidamente seu estado geral, obedecendo a uma sequência: i. Desobstrução das vias aéreas; ii. Verificação da respiração; iii. Verificação das condições de circulação sanguínea; iv. Verificação do estado de consciência e condições neurológicas.

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Enquanto o socorro especializado não chega, devemos tomar algumas precauções básicas. Existem procedimentos internacionalmente aceitos para os Primeiros Socorros. As etapas principais são as seguintes:

Anotações

Estes quatro passos obrigatórios devem ser repetidos durante o atendimento de emergência visando manter os sinais vitais da vítima. Se, durante a avaliação primária, a vítima apresentar ausência de movimentos respiratórios ou de batimentos cardíacos, devemos tentar a recuperação destes sinais vitais imediatamente.

2.1 Desobstrução das vias aéreas Se a vítima estiver impossibilitada de respirar, ela poderá morrer ou ter danos irreversíveis no cérebro. Se notar alguma obstrução, aja imediatamente: I. Abra a boca da vítima e, com os dedos, remova dentaduras, próteses, restos de alimentos, sangue, líquidos e outros objetos que possam impedir uma perfeita respiração; II. Posicione corretamente a cabeça, com o queixo levemente erguido, colocando a cabeça da vítima em posição que facilite a respiração. 2.2 Verificação da respiração Aproxime-se do rosto da vítima para verificar se ela expele ar pela boca ou pelo nariz. Verifique, também, os movimentos característicos de tórax e abdômen. Se a vítima não estiver respirando, devemos recorrer imediatamente aos procedimentos indicados nos casos de parada cardiorrespiratória.

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2.3 Verificação da circulação sanguínea

A verificação do pulso da vítima pode fornecer importantes informações sobre seu estado. Se o pulso está fraco, a pele pálida e os lábios roxos, por exemplo, pode ser sinal de estado de choque. Se não houver pulso, pode ser sinal de uma parada cardiorrespiratória. A maneira correta de tomar a pulsação é colocar dois dedos na artéria radial, que fica no início do pulso, próximo à base do polegar. Uma alternativa é posicionar dois dedos na artéria carótida, que fica na base do pescoço, entre o músculo e a traqueia da vítima.

2.4 Verificação do estado de consciência O primeiro cuidado, que se deve ter com uma pessoa inconsciente, é desconfiar de fratura na coluna cervical. Para verificar o nível de consciência: • • •

Verifique se a vítima se comunica; Se ela não estiver se comunicando, veja se reage ao toque ou à dor; Se a vítima estiver inconsciente, mas respirando, não devemos deixá-la de costas, para evitar asfixia e afogamento.

3. Casos de parada cardiorrespiratória Devemos verificar a parada cardíaca em conjunto com a parada respiratória. Se a vítima apresenta apenas uma delas e não for atendida rapidamente, passará a apresentar a segunda, exigindo procedimento conjunto para manter os dois principais sinais vitais: respiração e batimentos cardíacos.

Unidade 1 Primeiros socorros

Se a vítima estiver consciente, converse com ela, pergunte se sente dores no pescoço ou na coluna, e se está sentindo as pernas e braços, para ver se há suspeita de fraturas na coluna.

A paralisação da respiração ou dos batimentos cardíacos leva à morte em poucos minutos, ou a danos irreversíveis por falta de oxigenação, principalmente no cérebro.

3.1 Reanimação cardiorrespiratória Caso a vítima esteja inconsciente e apresente um quadro de parada respiratória e cardíaca, você deverá seguir os procedimentos para reanimá-la, fazendo com que respiração e circulação se restabeleçam.

• • • •

Coloque a vítima deitada de costas em uma superfície rígida; Ajoelhe-se ao seu lado; Com os braços esticados, apoie uma das mãos sobre a outra, e as duas sobre o peito do acidentado, sem apoiar os dedos; O local exato para fazer o apoio é três dedos acima da ponta do osso externo, que é o osso do centro do peito.

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Técnicas básicas:

Anotações

Utilizando o peso de seu corpo, faça compressões curtas e fortes, comprimindo e aliviando regularmente. Essas operações têm como função comprimir o músculo cardíaco, dentro do tórax, estimulando a volta dos batimentos naturais. Repita esta operação com uma frequência de 60 compressões por minuto (uma por segundo), até que perceba sinais de recuperação do batimento cardíaco. Nas crianças, o processo deve ser feito com apenas uma das mãos e, nos bebês, use apenas o polegar. Nestes casos, faça aproximadamente duas compreensões por segundo.

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Nos casos de parada respiratória e cardíaca simultânea, deve-se intercalar a respiração artificial com a massagem cardíaca, método conhecido como Reanimação Cardiopulmonar ou RCP. Procedimentos:

Quando o socorrista estiver sozinho

Quando houver dois socorristas

Fazer 15 compreensões cardíacas;

Um socorrista faz cinco compreensões cardíacas;

Em seguida, fazer duas respirações boca a boca;

Em seguida, o outro socorrista faz uma respiração boca a boca;

Repetir até que chegue auxílio ou a vitima se reanime.

Repete-se o ciclo, trocando de posição em caso de cansaço.

Estes procedimentos devem ser mantidos, até que você perceba reação da vítima. Caso a vítima demore a reagir, o procedimento deve ser mantido, mesmo enquanto está sendo transportada para um pronto-socorro ou hospital, não sendo indicado interromper o atendimento durante o trajeto.

Conclusão O acidente de trânsito é uma situação que mexe com nosso controle emocional. Entretanto, por mais que exija de nosso equilíbrio, precisamos estar prontos para prestar os primeiros socorros nessa contingência. Essas ações passam, antes de tudo, pelo cuidado em manter a calma e o controle diante do imprevisto.

Marque com um “X” as alternativas corretas:

Unidade 1 Primeiros socorros

Exercícios de fixação

1) Nos casos de parada cardiorrespiratória, se o socorrista estiver sozinho: ( ) Não deve tentar salvar a vítima, pois pode ser pior. ( ) Deve fazer compressões cardíacas alternadas com a respiração. ( ) Deve esperar para ver se passa alguém. ( ) Não deve falar com a vítima, mas precisa dar água para ela beber. 2) Para verificar se a vítima está consciente: ( ) Primeiro belisque a mão da vítima. ( ) Primeiro entre em contato com os parentes. ( ) Primeiro verifique se a vítima se comunica. ( ) Primeiro veja se apresenta fraturas.

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3) A verificação do pulso pode fornecer informações sobre o estado da vítima. Se não houver sinal de pulso, pode ser que ela tenha sofrido até mesmo uma parada cardiorrespiratória. ( ) Certo ( ) Errado

Unidade 2 Primeiros socorros

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar procedimentos que devemos adotar na avaliação secundária. • Conhecer a maneira correta de agir em casos de hemorragia. • Orientar sobre como agir nos casos de fraturas, luxações e entorses. Nossa intenção é sempre ajudar. No entanto, nossas ações podem até piorar a situação se não soubermos a maneira correta de aplicar os Primeiros Socorros. Vamos agora conhecer os procedimentos corretos nos casos de vítimas que apresentam um quadro de trauma.

Introdução Aprender a movimentar a vítima adequadamente, aplicar talas e bandagens, desobstruir vias respiratórias são práticas que você aprende e aprofunda em um curso de Primeiros Socorros, e que irão acompanhá-lo por toda a sua trajetória profissional e de vida.

Desenvolvimento 1. Emergências traumáticas Após a avaliação primária, que deve ser feita rapidamente e repetidas vezes para manter os sinais vitais, o socorrista deverá iniciar a avaliação secundária, que visa perceber a extensão dos ferimentos recebidos, a perda de sangue, as fraturas e outras lesões. Durante a avaliação secundária são verificados os traumas sofridos pela vítima no acidente. MÓDULO TEÓRICO INICIAL

UNIDADE

Atendimento nos casos de emergências traumáticas

Anotações

Trauma é a lesão corporal leve ou grave, resultante de exposição à energia (mecânica, térmica, elétrica, química ou radiação) que interagiu com o corpo em quantidades acima da suportada fisiologicamente. Pode, ainda, ser consequência de afogamento, estrangulamento ou congelamento.

2. Hemorragias A hemorragia consiste na perda de sangue circulante, ou seja, acontece sempre que o sangue sai dos vasos sanguíneos por decorrência de qualquer tipo de trauma. Nosso próprio corpo realiza alguns mecanismos para limitar as hemorragias: • •

Contração da parede dos vasos sanguíneos (vasoconstrição); Coagulação do sangue (plaquetas e fatores da coagulação).

2.1 Reconhecimento das hemorragias

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A primeira maneira de reconhecer uma hemorragia é quando há sangue no local do acidente. No entanto, mesmo que o sangue não esteja visível, vítimas com sinais de choques e lesões podem apresentar quadros de hemorragia interna (quando o sangue vaza dentro do nosso corpo). Algumas fraturas como as de bacia e do fêmur podem produzir hemorragias internas graves e choque.

Os locais mais frequentes de hemorragia interna são o tórax e o abdome. Observe presença de lesões perfurantes, equimoses (presença de sangue nas malhas dos tecidos) ou contusões na pele do tórax e abdome.

2.2 Classificação das hemorragias As hemorragias podem ser classificadas segundo o tipo de vaso sanguíneo rompido, a profundidade e a velocidade de sangramento. Vejamos: Tipo de Vaso Sanguíneo • Arterial: sangramento em jato. Geralmente coloração vermelho-vivo sangramento grave que pode levar à morte em poucos minutos. • Venosa: sangramento contínuo, geralmente de coloração escura - raramente fatal. • Capilar: sangramento contínuo discreto - pequena importância. Profundidade • Externa: sangramento de estruturas superficiais com exteriorização do sangramento. Podem, geralmente, ser controladas utilizando técnicas básicas de primeiros socorros.

Interna: sangramento de estruturas profundas, que pode ser oculto ou se exteriorizar. As medidas pré-hospitalares básicas de hemostasia (controle da hemorragia) geralmente não funcionam.

Velocidade • Quanto mais rápida a hemorragia, menos o organismo tolera a perda de sangue e mais rápida deve ser a condução da vítima para o hospital.

Unidade 2 Primeiros socorros

•

2.2 Controle de hemorragias externas • • • •

Coloque luvas ou utilize proteção nas mãos para manipular a vítima; Coloque compressa limpa sobre o ferimento e efetue a compressão direta da lesão utilizando as mãos; Caso a compressa fique encharcada de sangue, coloque outra compressa sem retirar a primeira; Eleve, se possível, o local do sangramento acima do nível do coração, mantendo a vítima deitada.

3. Fraturas, luxações, entorses e distensões Os traumas nos quais ocorre algum tipo de rompimento no osso são chamados fraturas. Estas podem ocorrer com lesões aparentes na pele, sendo chamadas de fraturas expostas. No entanto, pode haver rompimento interno do osso, sem que a pele tenha sido danificada. Nestes casos são chamadas de fraturas internas. As luxações são lesões em que a extremidade de um dos ossos que compõe uma articulação é deslocada de seu lugar. Nestes casos, a lesão dos tecidos pode ser muito grave, afetando vasos sanguíneos, nervos e a cápsula articular. As luxações ocorrem com maior frequência nos dedos e no ombro.

3.1 Procedimentos básicos de imobilização • •

Descubra a lesão cortando a roupa e inspecione o local afetado observando feridas abertas, deformidades, edemas e hematomas. Remova anéis e braceletes que possam comprometer a vascularização. Se necessário, corte-os utilizando instrumento apropriado. Em caso de lesão nos membros inferiores, retire sapatos e meias.

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Por sua vez, as entorses são lesões nos ligamentos. Podem ser de grau mínimo ou complexo, com ruptura completa do ligamento. Ocorrem com maior frequência nos tornozelos, joelhos e punhos. Outra lesão comum é a distensão, que ocorre com os tendões. Geralmente são causadas por hiperextensão ou por contrações violentas, podendo haver, inclusive, ruptura do tendão.

Anotações

• •

•

Cubra lesões abertas com bandagens estéreis ou panos limpos, antes de aplicar a tala, para proteção da pele. Coloque o membro lesionado em posição alinhada. Se houver resistência, imobilize-o na posição encontrada. Aplique a tala imobilizando com as mãos o membro lesado, de modo a minimizar seus movimentos, até que a tala esteja colocada. Imobilize o membro cobrindo uma articulação acima e abaixo da lesão. A imobilização alivia a dor, produz hemostasia e diminui a lesão tecidual. Se possível, eleve a extremidade após o procedimento, reduzindo a pressão da corrente sanguínea no membro lesionado.

4. Resgate e transporte

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4.1 Socorro de vítimas presas em veículos

A extricação consiste na retirada da vítima de um local, de onde ela não pode sair por seus próprios meios. Os passos para realizar a retirada são: • Faça um reconhecimento da cena do acidente; • Facilite seu acesso ao local onde está a vítima; • Realize a avaliação primária para checar o estado da vítima; • Imobilize a vítima, com especial atenção à coluna cervical, utilizando um colar cervical; • Afaste os obstáculos físicos no entorno do local; • Remova a vítima com cuidado; • Reimobilize a vítima caso necessário. Caso a vítima esteja coberta de ferragens e escombros e a remoção seja complicada, retire os objetos de cima da vítima. Não tente puxá-la a qualquer custo.

4.2 Retirada do capacete Somente devemos retirar o capacete da vítima antes da chegada da ambulância se ela estiver inconsciente. Este procedimento é recomendado para evitar que a vítima sofra asfixia ou afogamento. Para a retirada do capacete, fixe a cabeça da vítima e solte o capacete. Mantenha a cabeça da vítima fixa enquanto tira o capacete. Após retirar o capacete mantenha a fixação da cabeça e coloque o colar cervical.

Os métodos de movimentação e transporte precários podem agravar lesões existentes. Portanto, as vítimas somente devem ser transportadas antes da chegada da ambulância nos casos em que exista risco evidente para o socorrista ou para a vítima.

Unidade 2 Primeiros socorros

4.3 Transporte de vítimas

Transporte a vítima rapidamente sempre que houver perigo de incêndio, explosão ou desabamento, presença de ameaça ambiental ou materiais perigosos.

A vítima deve ser estabilizada e imobilizada antes do transporte, preferivelmente por equipe especializada, para não provocar lesões adicionais. Sempre que possível, realize estas operações com a ajuda de outra pessoa. Se estiver sozinho, procure utilizar a lateral de seu corpo para apoiar a vítima, utilizando seu corpo como contrapeso enquanto se desloca. Caso a vítima não consiga ficar em pé, deite-a sobre um cobertor para arrastá-la.

Conclusão

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

Nos casos de acidente com vítimas, enquanto o socorro especializado não chega, algumas providências precisam ser tomadas. São minutos preciosos que não podem ser desperdiçados, pois vidas podem ser salvas nesse tempo. Nesta breve apresentação de procedimentos de Primeiros Socorros, procuramos mostrar a você o quanto essa formação básica pode ser importante e significar a diferença na redução dos impactos negativos causados pelos acidentes.

Anotações

Exercícios de fixação

Marque com um “X” as alternativas corretas:

1) As hemorragias sempre ocorrem quando: ( ) Há rompimento de algum vaso sanguíneo. ( ) A vítima se movimenta. ( ) A vítima fica imobilizada na horizontal. ( ) Os acidentes ocasionam choques elétricos.

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2) As fraturas são traumas sempre menos graves que as luxações, especialmente nos casos em que elas estão expostas mas são recentes. ( ) Certo ( ) Errado

3) Nos casos em que for necessário movimentar e transportar a vítima, evite: ( ) Movimentá-la sem antes aplicar um colar cervical. ( ) Realizar procedimentos de imobilização e estabilização antes do transporte. ( ) Retirar escombros ou ferragens que estejam sobre ela. ( ) Contar com a ajuda de outras pessoas. Aja sozinho.

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Saúde e segurança no trabalho

Programa de Formação Inicial de Assistente Administrativo em Transporte Módulo Teórico Inicial

Unidade 1 Saúde e segurança no trabalho

Os objetivos desta unidade são: • Conhecer as normas regulamentadoras de saúde e segurança no trabalho; • Conhecer as responsabilidades dos envolvidos na preservação da saúde e segurança do trabalhador.

Vamos conhecer a legislação trabalhista brasileira no que diz respeito à Segurança e Saúde no Trabalho e apresentar cuidados que podem beneficiar o dia a dia do trabalhador. Essas normas do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) foram desenvolvidas para orientar empregados e empresas quanto às melhores práticas e procedimentos nas atividades desenvolvidas pelos trabalhadores em geral.

Introdução Algumas vezes por desconhecimento, ou até mesmo por irresponsabilidade, muitas empresas e trabalhadores não tomam as devidas precauções para evitar acidentes de trabalho. No entanto, nada justifica tal negligência. A dor e a infelicidade de quem sofre ferimentos somam-se a muitos outros fatores danosos ao trabalho, tanto sob o aspecto técnico como sob o aspecto econômico. Estar atento aos riscos significa evitar grandes prejuízos à saúde e à segurança do trabalhador.

Desenvolvimento 1. Legislação relacionada à Saúde e Segurança no Trabalho Existem órgãos no governo que criam e fiscalizam o cumprimento das regras de saúde e segurança e são coordenados pela Secretaria de Segurança e Saúde no Trabalho – SSST. Esse órgão, de abrangência nacional, é responsável por coordenar, orientar, controlar e supervisionar as atividades relacionadas à segurança e medicina do trabalho, a Campanha Nacional de Prevenção de Acidentes do Trabalho – CANPAT, o Programa de Alimentação do Trabalhador – PAT e, ainda, a fiscalização do cumprimento das normas de segurança e medicina do trabalho.

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UNIDADE

Legislação trabalhista e relações de trabalho

Anotações

Inserir figura que mostre a CLT ou relações de trabalho De acordo com o Art. 157 da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), é responsabilidade das empresas: • Cumprir e fazer cumprir as normas de segurança e medicina do trabalho; • Instruir os empregados sobre acidentes ou doenças do trabalho; • Adotar medidas determinadas pelos órgãos competentes; • Facilitar o exercício da fiscalização. Ainda de acordo com a CLT, no Art. 158, cabe aos trabalhadores: • Observar as normas de segurança, inclusive as instruções sobre acidentes e doenças do trabalho; • Colaborar com a empresa no cumprimento da legislação vigente; • Saber que constitui Ato Faltoso do empregado a recusa injustificada quanto à não observância das instruções expedidas pelo empregador, bem como o não uso dos Equipamentos de Proteção Individual (EPI) fornecidos pela empresa.

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2. Normas Regulamentadoras

As Normas Regulamentadoras, também conhecidas como NR, regulamentam e fornecem orientações sobre procedimentos obrigatórios relacionados à segurança e medicina do trabalho no Brasil. Sua necessidade está definida no Capítulo V da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), referem-se à Segurança e Medicina do Trabalho, e são de observância obrigatória por todas as empresas brasileiras regidas pela CLT. As Normas Regulamentadoras - NR relativas à segurança e medicina do trabalho são de observância obrigatória pelas empresas privadas e públicas e pelos órgãos públicos da administração direta e indireta, bem como pelos órgãos dos Poderes Legislativo e Judiciário que possuam empregados regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho - CLT.

Existem 34 Normas Regulamentadoras vigentes que tratam de diversos aspectos da Saúde e Segurança do Trabalho – SST. A seguir serão apresentadas as principais determinações. NR-1 – Disposições Gerais: define o campo de aplicação de todas as Normas Regulamentadoras de Segurança e Medicina do Trabalho, bem como os direitos e obrigações do Governo, dos empregadores e dos trabalhadores.

NR-3 – Embargo ou Interdição: determina a paralisação de serviços, máquinas ou equipamentos, bem como medidas de urgência que devem ser adotadas a partir da constatação de situação de trabalho que caracterize risco grave e iminente ao trabalhador.

Unidade 1 Saúde e segurança no trabalho

NR-2 – Inspeção Prévia: estabelece as situações em que as empresas deverão solicitar ao MTE a realização de inspeção prévia em seus estabelecimentos, bem como a forma de sua realização.

NR-4 – Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho: trata dos Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho (SESMT) que têm a finalidade de promover a saúde e proteger a integridade do trabalhador no local de trabalho. Os SESMT são compostos por profissionais capacitados para cuidar da segurança e da saúde dos trabalhadores nas empresas. NR-5 – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes: estabelece que toda empresa deve ter uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) que tenha como objetivo a prevenção de acidentes e doenças decorrentes do trabalho, de modo a tornar compatível, permanentemente, o trabalho com a preservação da vida e a promoção da saúde do trabalhador. A CIPA tem como principais atribuições identificar os riscos no trabalho e elaborar ações preventivas, além de verificar periodicamente as condições de trabalho e divulgar todas as informações aos trabalhadores.

NR-7 – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional: estabelece a obrigatoriedade de elaboração e implementação, por parte de todos os empregadores e instituições que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO, com o objetivo de promoção e preservação da saúde do conjunto dos seus trabalhadores. NR-8 – Edificações: estabelece requisitos técnicos mínimos que devem ser observados nas edificações, para garantir segurança e conforto aos que nelas trabalhem.

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NR-6 – Equipamento de Proteção Individual: estabelece e define os tipos de Equipamento de Proteção Individual (EPI) que as empresas estão obrigadas a fornecer a seus empregados, sempre que as condições de trabalho assim exigirem, a fim de resguardar a saúde e a integridade física dos trabalhadores. Fica a empresa obrigada a fornecer aos empregados, sem custo adicional, EPI adequado ao risco e em perfeito estado de conservação e funcionamento.

Anotações

NR-9 – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais: estabelece a obrigatoriedade da elaboração e implementação, por parte de todos os empregadores e instituições que admitam trabalhadores como empregados, do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), visando à preservação da saúde e da integridade dos trabalhadores, através da antecipação, reconhecimento, avaliação e consequente controle da ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho, tendo em consideração a proteção do meio ambiente e dos recursos naturais. NR-10 – Segurança em Instalações e Serviços em Eletricidade: estabelece os requisitos e condições mínimas objetivando a implementação de medidas de controle e sistemas preventivos, de forma a garantir a segurança e a saúde dos trabalhadores que, direta ou indiretamente, interajam em instalações elétricas e serviços com eletricidade.

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NR-11 – Transporte, Movimentação, Armazenagem e Manuseio de Materiais: estabelece os requisitos de segurança a serem observados nos locais de trabalho, no que se refere ao transporte, à movimentação, à armazenagem e ao manuseio de materiais, tanto de forma mecânica quanto manual, objetivando a prevenção de infortúnios laborais.

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NR-12 – Segurança no Trabalho em Máquinas e Equipamentos: define referências técnicas, princípios fundamentais e medidas de proteção para garantir a saúde e a integridade física dos trabalhadores e estabelece requisitos mínimos para a prevenção de acidentes e doenças do trabalho nas fases de projeto e de utilização de máquinas e equipamentos de todos os tipos, e ainda à sua fabricação, importação, comercialização, exposição e cessão a qualquer título. NR-13 – Caldeiras e Vasos de Pressão: estabelece os requisitos técnico-legais relativos à instalação, operação e manutenção de caldeiras e vasos de pressão, de modo a prevenir a ocorrência de acidentes do trabalho. NR-14 – Fornos: estabelece as recomendações técnico-legais pertinentes à construção, operação e manutenção de fornos industriais. NR-15 – Atividades e Operações Insalubres: define como atividades, operações e agentes insalubres, as situações que, quando vivenciadas nos ambientes de trabalho, ensejam a caracterização do exercício insalubre, e estabelece os meios de proteger os trabalhadores de tais exposições nocivas à sua saúde.

NR-17 – Ergonomia: estabelece parâmetros que permitem a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente.

Unidade 1 Saúde e segurança no trabalho

NR-16 – Atividades e Operações Perigosas: define e regulamenta as atividades e as operações legalmente consideradas perigosas.

NR-18 – Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção: estabelece diretrizes de ordem administrativa, de planejamento e de organização, que objetivam a implementação de medidas de controle e sistemas preventivos de segurança nos processos, nas condições e no meio ambiente de trabalho na Indústria da Construção. NR-19 – Explosivos: define os materiais e substâncias explosivas e estabelece as disposições regulamentadoras acerca do depósito, manuseio e transporte de explosivos, objetivando a proteção da saúde e integridade física dos trabalhadores em seus ambientes de trabalho. NR-20 – Saúde e Segurança no Trabalho com Inflamáveis e Combustíveis: estabelece requisitos mínimos para a gestão da segurança e saúde no trabalho contra os fatores de risco de acidentes provenientes das atividades de extração, produção, armazenamento, transferência, manuseio e manipulação de inflamáveis e líquidos combustíveis.

NR-22 – Segurança e Saúde Ocupacional na Mineração: disciplina os preceitos a serem observados na organização e no ambiente de trabalho nas

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NR-21 – Trabalhos a Céu Aberto: tipifica as medidas prevencionistas relacionadas à prevenção de acidentes nas atividades desenvolvidas a céu aberto, ou seja, em atividades nas quais o trabalhador esteja exposto às intempéries.

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Anotações

atividades de mineração, de forma a tornar compatível o planejamento e o desenvolvimento da atividade mineira com a busca permanente da segurança e saúde dos trabalhadores. NR-23 – Proteção Contra Incêndios: estabelece as medidas de proteção contra incêndios, de que devem dispor os locais de trabalho, visando à prevenção da saúde e da integridade física dos trabalhadores. NR-24 – Condições Sanitárias e de Conforto nos Locais de Trabalho: disciplina os preceitos de higiene e de conforto a serem observados nos locais de trabalho, especialmente no que se refere a: banheiros, vestiários, refeitórios, cozinhas, alojamentos e água potável, visando à higiene dos locais de trabalho e à proteção à saúde dos trabalhadores. NR-25 – Resíduos Industriais: estabelece as medidas preventivas a serem observadas pelas empresas, no destino final a ser dado aos resíduos industriais resultantes dos processos industriais e presentes nos ambientes de trabalho de modo a proteger a saúde e a integridade física dos trabalhadores.

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NR-26 – Sinalização de Segurança: estabelece a padronização das cores a serem utilizadas como sinalização de segurança nos ambientes de trabalho, de modo a proteger a saúde e a integridade física dos trabalhadores.

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NR-27 – Registro Profissional do Técnico de Segurança do Trabalho no Ministério do Trabalho: estabelecia os requisitos a serem satisfeitos pelo profissional que desejar exercer as funções de técnico de segurança do trabalho, em especial no que diz respeito ao seu registro profissional como tal, junto ao Ministério do Trabalho. Foi revogada pela portaria 262 de 29 de maio de 2005, publicada no DOU de 30/05/2008. NR-28 – Fiscalização e Penalidades: estabelece os procedimentos a serem adotados pela fiscalização trabalhista de Segurança e Medicina do Trabalho. NR-29 – Norma Regulamentadora de Segurança e Saúde no Trabalho Portuário: regula a proteção obrigatória contra acidentes e doenças profissionais, de modo a facilitar os primeiros socorros a acidentados e alcançar as melhores condições possíveis de segurança e saúde aos trabalhadores portuários. NR-3O – Segurança e Saúde no Trabalho Aquaviário: tem como objetivo a proteção e a regulamentação das condições de segurança e saúde dos trabalhadores aquaviários. Aplica-se aos trabalhadores de toda embarcação comercial utilizada no transporte de mercadorias ou de passageiros, na navegação marítima de longo curso, na cabotagem, na navegação interior,

NR-31 – Segurança e Saúde no Trabalho na Agricultura, Pecuária, Silvicultura, Exploração Florestal e Aquicultura: estabelece os preceitos a serem observados na organização e no ambiente de trabalho, de forma a tornar compatível o planejamento e o desenvolvimento das atividades da agricultura, pecuária, silvicultura, exploração florestal e aquicultura com a segurança e saúde e meio ambiente do trabalho.

Unidade 1 Saúde e segurança no trabalho

no serviço de reboque em alto-mar, bem como em plataformas marítimas e fluviais, quando em deslocamento, e embarcações de apoio marítimo e portuário.

NR-32 – Segurança e Saúde no Trabalho em Serviços de Saúde: estabelece as diretrizes básicas para a implementação de medidas de proteção à segurança e à saúde dos trabalhadores dos serviços de saúde, bem como daqueles que exercem atividades de promoção e assistência à saúde em geral. NR-33 – Segurança e Saúde nos Trabalhos em Espaços Confinados: estabelece os requisitos mínimos para identificação de espaços confinados e o reconhecimento, avaliação, monitoramento e controle dos riscos existentes, de forma a garantir permanentemente a segurança e saúde dos trabalhadores que interagem direta ou indiretamente nestes espaços. NR-34 – Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção e Reparação Naval: estabelece os requisitos mínimos e as medidas de proteção à segurança, à saúde e ao meio ambiente de trabalho nas atividades da indústria de construção e reparação naval. NR-35 – Trabalho em Altura: estabelece os requisitos mínimos e as medidas de proteção para o trabalho em altura, envolvendo o planejamento, a organização e a execução, de forma a garantir a segurança e a saúde dos trabalhadores envolvidos direta ou indiretamente com esta atividade.

As ações de segurança devem ser voltadas para a melhoria das condições e do meio ambiente de trabalho, e promoção da integridade física dos trabalhadores, contemplando também campanhas educativas de prevenção de acidentes e doenças decorrentes do trabalho. Esteja atento, também, às relações que você estabelece com a empresa e com seus colegas de trabalho.

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Conclusão

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Anotações

Exercícios de fixação Marque com um “X” as alternativas corretas: 1) Estabelece os requisitos obrigatórios e as responsabilidades em relação ao fornecimento e uso dos Equipamentos de Proteção Individual (EPIs). ( ) NR – 5 ( ) NR – 6 ( ) NR – 9 ( ) NR – 17

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2) Toda empresa deve ter uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, que tem como principais atribuições: ( ) Fazer reformas e obras para melhorar as condições de trabalho. ( ) Identificar os riscos no trabalho e elaborar ações preventivas. ( ) Oferecer palestras e cursos nas empresas. ( ) Modificar o organograma e a distribuição de trabalhadores.

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3) A NR – 17 estabelece as condições mínimas que permitam a adaptação das condições de trabalho às características dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente. Está relacionada às condições ergonômicas do trabalho. ( ) Certo ( ) Errado

Unidade 2 Saúde e segurança no trabalho

Os objetivos desta unidade são: • Conhecer os principais riscos relacionados às atividades laborais; • Apresentar as responsabilidades do empregador na gestão dos riscos; • Identificar as principais medidas de controle de risco.

As normas regulamentadoras do trabalho também tratam da gestão dos riscos presentes em diversas atividades. Tanto para o empregador, quanto para o trabalhador, é importante conhecer estes riscos e saber como reduzi-los.

Introdução

Muitos trabalhos oferecem riscos ao trabalhador. Portanto, avaliar as condições de segurança e reconhecer os riscos em todas as atividades é extremamente importante. É responsabilidade do empregador gerenciar esses riscos, adotando medidas de prevenção.

Desenvolvimento 1. Acidente de trabalho Um acidente é um evento não programado e indesejado, que interrompe ou interfere no processo normal de uma atividade. Sob o foco da prevenção, todos os acidentes de trabalho são evitáveis, sendo suas principais causas: a desobediência às normas de segurança (de maneira consciente ou não) ou falhas humanas. Também podem ocorrer acidentes como resultado de comportamentos do próprio trabalhador e que prejudicam a segurança no ambiente de trabalho, tais como: ações exibicionistas, desatenção, brincadeiras inoportunas. Ou mesmo devido a condições de insegurança, presentes no ambiente de trabalho, significando riscos para a integridade física do trabalhador e para sua saúde, como por exemplo: falta de EPIs, baixa luminosidade, piso escorregadio, falta de aterramento elétrico.

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UNIDADE

Condições de trabalho e análise de risco

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Anotações

A maior parte dos acidentes ocorre no período da manhã, quando os trabalhadores estão em suas primeiras horas de trabalho. As partes do corpo mais atingidas são os olhos e a mão esquerda.

2. Condições de trabalho, avaliação e gestão de risco A saúde e segurança dos empregados constituem uma das principais bases para a preservação da força de trabalho. Podemos dizer que a segurança do trabalho é o conjunto de medidas técnicas, administrativas, educacionais, médicas e psicológicas, empregadas para prevenir acidentes, seja pela eliminação de condições inseguras do ambiente, seja pela instrução ou pelo convencimento das pessoas para a implementação de práticas preventivas. Os acidentes podem ser causados por condições inseguras de trabalho ou pelos atos inseguros.

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Você sabe qual a diferença entre eles?

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São exemplos de condições inseguras as situações em que os trabalhadores utilizam equipamentos sem proteção, executam procedimentos arriscados em máquinas ou equipamentos, armazenamento inseguro, ambientes com iluminação deficiente, ventilação imprópria, temperatura elevada ou baixa no local e condições físicas ou mecânicas inseguras que constituem zonas de perigo. Já os atos inseguros são atitudes incorretas dos trabalhadores, por exemplo: carregar materiais pesados de maneira inadequada, utilizar máquinas em velocidades inseguras, usar equipamento inadequado ou de maneira insegura, não usar EPI ou assumir posições inseguras, subir escadas ou degraus depressa, ter atitudes inadequadas (distrair-se, negligenciar as regras, brincar no trabalho, arriscar-se, correr, pular, saltar ou tumultuar o ambiente de trabalho). É importante esclarecer que cabe ao empregador: a) Garantir adequadas condições de trabalho, higiene e conforto para todos os trabalhadores, segundo as especificidades de cada atividade;

Unidade 2 Saúde e segurança no trabalho

b) Realizar avaliações dos riscos para a segurança e saúde dos trabalhadores e, com base nos resultados, adotar medidas de prevenção e proteção para garantir que todas as atividades, lugares de trabalho, máquinas, equipamentos, ferramentas e processos produtivos sejam seguros e em conformidade com as normas de segurança e saúde; c) Promover melhorias nos ambientes e nas condições de trabalho, de forma a preservar o nível de segurança e saúde dos trabalhadores; d) Cumprir e fazer cumprir as disposições legais e regulamentares sobre segurança e saúde no trabalho; e) Analisar, com a participação da CIPA, as causas dos acidentes e das doenças decorrentes do trabalho, buscando prevenir e eliminar as possibilidades de novas ocorrências. O empregador é responsável por adotar medidas de avaliação e gestão dos riscos com a seguinte ordem de prioridade: I. Eliminação dos riscos; II. Controle de riscos na fonte; III. Redução do risco ao mínimo através da introdução de medidas técnicas ou organizacionais e de práticas seguras inclusive através de capacitação; IV. Adoção de medidas de proteção pessoal, sem ônus para o trabalhador, de forma a complementar ou caso ainda persistam temporariamente fatores de risco.

3. Classificação dos riscos e seus agentes

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É imprescindível conhecer os riscos que podem contribuir para a ocorrência de acidentes ou para o desenvolvimento de doenças ocupacionais. São considerados riscos quaisquer fatores que coloquem o trabalhador em situação vulnerável e possa afetar sua integridade e seu bem-estar físico e psíquico. Na tabela a seguir serão apresentados os principais riscos associados às atividades realizadas em ambientes de trabalho.

107

Anotações

Risco Choque elétrico

Riscos físicos

Riscos biológicos

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Riscos químicos

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Riscos ergonômicos

Causas • Fios elétricos improvisados • Emendas de fios • Falta de EPI apropriado • Temperaturas extremas (frio e calor) • Umidade • Radiações ionizantes e não ionizantes • Ruído (acima de 65 dB) • Vibrações • Iluminação • Pressões anormais • Quedas • Contato com água contaminada • Contato com vírus, bactérias, fungos e protozoários • Mordida/picada de ratos, insetos, cobras etc. • Poeiras, fumos, gases, neblinas, névoas ou vapores tóxicos • Agentes químicos que podem ser inalados, ingeridos ou absorvidos quando em contato com a pele • Falhas no layout do posto de trabalho • Jornadas de trabalho muito longas • Trabalho que exija muito esforço físico • Ritmo de trabalho excessivo • Monotonia, repetitividade, postura inadequada

Unidade 2 Saúde e segurança no trabalho

Os empregadores devem ficar atentos ao cumprimento, por parte dos trabalhadores, das determinações da legislação e das formas seguras para o desenvolvimento das atividades. Para o trabalhador, é imprescindível adotar as medidas de proteção determinadas pelo empregador, realizar os exames médicos e colaborar com a empresa na aplicação das normas de saúde e segurança.

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Conclusão

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Anotações

Exercícios de fixação Marque com um “X” as alternativas corretas:

1) São exemplos de atividades e situações de trabalho que podem contribuir para a ocorrência de lesões por esforço repetitivo: ( ) movimentos repetitivos e leitura no escuro ( ) trabalho com vibração excessiva e temperaturas amenas ( ) grande esforço físico e movimentos repetitivos ( ) postura inadequada e atividade física controlada

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2) Nas atividades em que o trabalhador fica constantemente exposto a inseticidas e agrotóxicos podemos dizer que ele está exposto a: ( ) riscos físicos ( ) riscos biológicos ( ) riscos ergonômicos ( ) riscos químicos

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3) Em relação aos riscos, é responsabilidade do empregador reduzir o risco ao mínimo, através da introdução de medidas técnicas ou organizacionais, e de práticas seguras, inclusive por meio de capacitação dos trabalhadores. ( ) Certo ( ) Errado

UNIDADE

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar as medidas de prevenção de acidentes; • Aprender a prevenir e combater incêndios.

Unidade 3 Saúde e segurança no trabalho

Primeiros socorros e prevenção de acidentes

Para finalizar, vamos aprender como prevenir acidentes e como combater um princípio de incêndio.

Introdução O acidente de trabalho é aquele que ocorre durante a realização de atividades profissionais, e pode ter diversas implicações negativas para a empresa e para seus funcionários. Para o trabalhador, as consequências podem ser graves e os danos irreparáveis, gerando sofrimento físico, desamparo à família e, até mesmo, incapacidade para o retorno ao trabalho.

Desenvolvimento 1. Prevenção de acidentes Uma das formas de se prevenir acidentes de trabalho é estruturar na empresa um programa de prevenção de acidentes, abrangendo os seguintes tópicos:

• •

Capacitação quanto à disciplina na execução das tarefas; Esclarecimento a respeito dos procedimentos de trabalho, regulamentos internos, normas pertinentes etc.; Reconhecimento dos riscos e estruturação de medidas para sua eliminação e/ou neutralização; Manutenção preventiva e corretiva de todas as máquinas e equipamentos.

O empregador deve promover campanhas periódicas de conscientização envolvendo questões de segurança e meio ambiente do trabalho. A CIPA é responsável por promover a Semana Interna de Prevenção de Acidentes (SIPAT), que deve ser realizada anualmente, durante o horário de trabalho.

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

• •

111

Anotações

A Comissão também deverá realizar campanhas relacionadas à saúde do trabalhador, como a Campanha Interna de Prevenção e Combate à AIDS (Portaria Interministerial nº 3195 - Ministérios do Trabalho e da Saúde, 1988), a Campanha de Combate ao Hábito de Fumar (Portaria nº 3257 - Ministérios do Trabalho e da Saúde, 1988) e a Campanha de Conscientização Sobre o Uso e Abuso de Substâncias Psicoativas no Trabalho, em especial de bebidas alcoólicas (Portaria Interministerial nº 10 – Ministério do Trabalho e Emprego, 2003).

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2. Medidas de proteção coletiva

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As medidas de proteção coletiva são adotadas para neutralizar riscos presentes no meio ambiente de trabalho, como, por exemplo: proteção de máquinas e equipamentos; proteção de terminais e geradores elétricos; melhoria nas condições de luminosidade do ambiente de trabalho; aterramento da rede de energia elétrica; dentre outras. Além das medidas relacionadas à segurança durante as atividades, o empregador poderá adotar algumas medidas de caráter administrativo, tais como: efetuar exames periódicos de saúde em seus empregados; determinar intervalos de descanso durante a jornada de trabalho etc.

3. Equipamentos de proteção individual O trabalhador deverá, obrigatoriamente, usar o equipamento de proteção indicado para cada atividade. Ele também será responsável por danos aos equipamentos, quando ocasionados pelo uso inadequado ou fora da atividade a que se destinem, bem como pelo seu extravio. Os equipamentos recomendados e obrigatórios variam de acordo com o tipo de trabalho realizado. São exemplos de EPIs:

Protetor auditivo

Ilustração

Unidade 3 Saúde e segurança no trabalho

Equipamento Finalidade Capacete de proteção Utilizado para proteção da cabeça do empregado contra agentes meteorológicos (trabalho a céu aberto), trabalho em local confinado, impactos provenientes de queda ou projeção de objetos, queimaduras, choque elétrico, irradiação solar. Capacete de proteção Utilizado para proteção da com viseira cabeça e face, em trabalho onde haja risco de explosões com projeção de partículas e queimaduras provocadas por abertura de arco voltaico. Óculos de segurança Utilizados para proteção dos para proteção olhos contra impactos mecânicos, partículas volantes, raios ultravioletas.

Utilizado para proteção dos ouvidos nas atividades e nos locais que apresentem ruídos excessivos.

Utilizada para proteção das mãos e braços do empregado contra choque em trabalhos e atividades com circuitos elétricos energizados. Classes de proteção: • Classe 00 (bege) – 0,5 kV • Classe 0 (vermelha) – 1,0 kV • Classe I (branca) – 7,5 kV • Classe II (amarela) – 17 kV • Classe III (verde) – 26,5 kV • Classe IV (laranja) – 36 kV Luva de cobertura Utilizada exclusivamente como para proteção da luva proteção da luva isolante de isolante de borracha borracha.

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Luva isolante de borracha

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Anotações

Equipamento Finalidade Luva de proteção tipo Utilizada para proteção das condutiva mãos e punhos quando o empregado realiza trabalhos em redes energizadas.

Manga de proteção Utilizada para proteção do braisolante de borracha ço e antebraço do empregado contra choque elétrico durante os trabalhos em circuitos elétricos energizados.

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Calçado de proteção e Utilizados para proteção dos perneira de segurança pés e pernas contra torções, escoriações, derrapagens, umidade, objetos perfurantes e cortantes, ataque de animais peçonhentos. Calçado de proteção Utilizada para proteção dos pés tipo condutivo quando o empregado realiza trabalhos em redes energizadas.

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Blusão e calça em teci- Utilizados para proteção do do impermeável corpo contra chuva, umidade, produtos químicos.

Colete de sinalização Utilizado para sinalização do refletora empregado, facilitando a visualização de sua presença, quando trabalhando em vias públicas. Creme protetor solar

Utilizado para proteção do empregado contra a ação dos raios solares.

Ilustração

Unidade 3 Saúde e segurança no trabalho

Quanto aos EPIs, é responsabilidade do empregador: • Adquirir o EPI adequado ao risco proporcionado por cada atividade; • Exigir seu uso pelo trabalhador; • Fornecer ao trabalhador somente o EPI aprovado pelo órgão nacional competente em matéria de segurança e saúde no trabalho; • Orientar e treinar o trabalhador sobre o uso adequado, a guarda e a conservação; • Substituir imediatamente, quando danificado ou extraviado; • Responsabilizar-se pela higienização e manutenção periódica; • Comunicar ao MTE qualquer irregularidade observada; • Registrar o seu fornecimento ao trabalhador, por meio de livros, fichas ou sistema eletrônico. Por outro lado, é responsabilidade do empregado: • Usar o EPI, apenas para a finalidade a que se destina; • Responsabilizar-se pela guarda e conservação; • Comunicar qualquer alteração que o torne impróprio para uso; • Cumprir as determinações do empregador sobre o uso adequado.

4. Prevenção e combate a incêndio O incêndio é a presença de fogo em local não desejado, sendo capaz de provocar, além de prejuízos materiais, quedas, queimaduras e intoxicações por fumaça.

Classe Classe A

Classe B

Classe C

Classificação dos tipos de incêndios Características Exemplos Fogo em combustíveis comuns, que dei- Papel, madeira, tecidos etc. xam resíduos. O resfriamento é o melhor método de extinção. Fogo em líquidos inflamáveis. Os materiais Gasolina, óleo, querosene queimam em superfície e em profundida- etc. de. Nesse caso, o abafamento é o melhor método de extinção. Fogo em equipamentos elétricos energi- Motores de transformadozados. O agente extintor ideal é o pó quí- res, geradores, computamico e o gás carbônico. dores etc.

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As causas de incêndio são muito variadas. Alguns materiais, em temperatura ambiente, podem pegar fogo com uma simples faísca. Outros, no entanto, necessitam de aquecimento prévio para que entrem em combustão.

115

Anotações

Classe Classe D

Classe E

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Classe K

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Características Fogo em metais combustíveis. O agente extintor ideal é o pó químico especial. Essa classe requer agentes extintores específicos. Fogo em material radioativo. Essa classe requer isolamento imediato da área. Contate imediatamente o corpo de bombeiros (telefone 193). Fogo em óleos domésticos em geral. O abafamento é o melhor método de extinção.

Exemplos Zinco, alumínio, magnésio etc.

Produtos perigosos, radioativos.

Óleo e gorduras em cozinhas.

Dentre as fontes de ignição mais comuns, destacam-se: • Fontes de origem térmica (fósforos, cigarros, fornos, soldadura, recipientes a gasolina, óleo ou outros); • Fontes de origem elétrica (interruptores, disjuntores, aparelhos elétricos defeituosos, eletricidade estática); • Fontes de origem mecânica (chispas provocadas por ferramentas, sobreaquecimento devido à fricção mecânica); • Fontes de origem química (reação química com liberação de calor, reação de substâncias auto-oxidantes). Existem diversos tipos, tamanhos, e modelos de extintores de incêndio, que podem ser encontrados no mercado. Vamos conhecer os principais tipos de extintores e suas respectivas operações: • Extintor de água pressurizada; • Extintor de espuma mecânica; • Extintor de gás carbônico; • Extintor de pó químico seco pressurizado. É preciso identificar o tipo de incêndio que se vai combater antes de escolher o agente extintor ou equipamento adequado. Verifique sempre o rótulo dos extintores. Eles devem conter no mínimo: • Data de validade: o extintor deve estar dentro do prazo de validade; • Lacre de segurança: certifique-se de que o lacre esteja intacto;

sódio,

•

Conformidade com o Inmetro: verifique se ele possui o selo com a logomarca do Inmetro; Condições gerais do extintor: o extintor não pode estar amassado, não pode ter ferrugem ou outros danos.

Unidade 3 Saúde e segurança no trabalho

•

Conclusão Em caso de acidente, o empregador deve fornecer equipamentos e acessórios que possibilitem meios seguros de resgate e atendimento às vítimas. Lembre-se de que os trabalhadores devem ser treinados para situações de emergência, contemplando os procedimentos de combate a incêndios. Todos os trabalhadores envolvidos devem estar cientes da importância de se utilizar os EPIs, além do uso correto da sinalização para alertar os demais quanto aos riscos existentes.

Exercícios de fixação Marque com um “X” as alternativas corretas: 1) Um acidente de trabalho é um evento: ( ) Não programado mas desejado por todos. ( ) Que muitas vezes poderia ser evitado. ( ) Que não causa interrupção das atividades normais. ( ) Desejado por parte dos trabalhadores e pela empresa.

3) Apenas quando a empresa tem mais de 100 trabalhadores é necessário oferecer Equipamentos de Proteção Individual e possuir material de atendimento aos primeiros socorros e combate a incêndio. ( ) Certo ( ) Errado

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2) A CIPATR da empresa é responsável por promover a Semana Interna de Prevenção de Acidentes (SIPAT), que deve ser realizada anualmente, durante o horário normal de trabalho. ( ) Certo ( ) Errado

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COMPONENTE CURRICULAR VII CO

Ergonomia

Programa de Forma莽茫o Inicial de Assistente Administrativo em Transporte M贸dulo Te贸rico Inicial

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar os objetivos e a importância da ergonomia. • Identificar os fatores de risco para os trabalhadores em transporte. • Conhecer lesões resultantes do esforço excessivo no trabalho.

Para iniciar o curso, vamos conhecer aspectos da ergonomia e os cuidados que os trabalhadores em transporte devem ter para evitar complicações na saúde, resultantes de sua atividade profissional.

Introdução A saúde do trabalhador é um dos temas mais preocupantes no setor de transportes, especialmente em relação aos motoristas profissionais. Um dos aspectos diz respeito à ergonomia, que abrange estudos com vistas a melhorar as condições de trabalho dos empregados, incluindo a postura e os movimentos corporais (sentar-se, levantar-se, erguer materiais, empurrar, puxar). Há, também, os fatores ambientais, como ruído, iluminação, temperatura e umidade.

Desenvolvimento 1. Objetivos dos estudos de ergonomia O objetivo principal da ergonomia é proporcionar as melhores condições (técnicas e de desenho industrial) para os trabalhadores, a fim de que eles possam alcançar a produtividade máxima sem prejudicar a saúde. Algumas atividades demandam esforço excessivo e não se estendem por muito tempo. No entanto, quando elas se tornam mais frequentes ou se alongam, são necessários estudos de ergonomia para que as pessoas possam atuar sem correr riscos de ferimentos ou lesões. O papel da ergonomia é aplicar informações sobre o comportamento humano, bem como sobre suas habilidades, limitações e outras características, no projeto de ferramentas, máquinas, tarefas, trabalhos e ambientes para o uso humano produtivo, seguro, confortável e efetivo. O foco da ergonomia é avaliar o trabalho que será realizado, e levar em conta as características do trabalhador que irá fazê-lo, considerando suas capacidades e limitações.

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UNIDADE

Unidade 1 Ergonomia

Fatores de risco ergonômicos

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Anotações

A ergonomia proativa está relacionada à prevenção dos transtornos musculares e esqueléticos relacionados ao trabalho, em especial àqueles que ocorrem com a coluna, através do reconhecimento, antecipação e redução dos fatores de risco no planejamento das tarefas ou do ambiente de trabalho.

2. Riscos ergonômicos

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A ergonomia do trabalho é uma ciência relativamente nova, que estuda parte das relações entre o profissional e seu local de trabalho. Condições inadequadas das instalações e do ambiente de trabalho são prejudiciais ao funcionamento dos sistemas muscular e esquelético, além de causarem impactos psicológicos.

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Os diversos riscos ergonômicos são fatores que podem afetar a integridade física ou mental do trabalhador, proporcionando-lhe desconforto ou doença. São considerados riscos ergonômicos: • esforço físico excessivo ou repetitivo; • levantamento de peso; • postura inadequada; • situação de estresse pela atividade ou convivência; • trabalhos em período noturnos; • jornada de trabalho prolongada ou monótona. Para evitar que esses riscos ergonômicos comprometam a saúde do trabalhador e, consequentemente, sua produtividade, é necessário avaliar e ajustar suas condições de trabalho. Devem ser considerados aspectos como: praticidade, conforto físico e psíquico, processo de trabalho, local da atividade, modernização de máquinas e equipamentos, melhoria no relacionamento entre as pessoas, ritmo da produção, utilização de ferramentas adequadas, postura etc. Os riscos ergonômicos podem potencializar distúrbios físicos e psicológicos e provocar sérios danos à saúde. Quando muito intensos ou constantes, estes riscos produzem alterações no organismo e no estado emocional, comprometendo sua produtividade, saúde e segurança.

Os fatores de risco podem ser responsáveis por danos à saúde dos trabalhadores. Além do aumento de horas de trabalho e diminuição dos prazos que eles devem cumprir, atualmente, os profissionais assumem excessiva responsabilidade e enfrentam significativa complexidade em suas tarefas. Algumas profissões, por suas próprias características, apresentam maiores probabilidades de causar danos à saúde dos trabalhadores. No caso do motorista, por exemplo, isso acontece devido à exposição às situações de risco (fumaça, ruídos, desconforto do assento, esforço físico, longa jornada de trabalho) diariamente e por períodos mais longos.

Unidade 1 Ergonomia

3. Relação trabalho x saúde

Não são apenas os condutores que estão sujeitos a riscos ergonômicos. Os demais trabalhadores do setor também podem estar em contato direto com riscos em suas atividades (postura no trabalho, materiais ou produtos tóxicos, movimentos repetitivos, iluminação deficiente etc.).

Mas, como diminuir os prejuízos à saúde dos trabalhadores? A Organização Mundial da Saúde (OMS) estabelece que “a saúde é um estado de completo bem-estar físico, mental e social, e não consiste apenas na ausência de doença ou de enfermidade”. Como podemos ver, ter saúde não é apenas não ter doença. Uma pessoa saudável deve apresentar um estado de bem-estar completo.

De acordo com a Organização Internacional do Trabalho (OIT), o termo saúde, quando relacionado à atividade profissional, envolve os elementos físicos e mentais que afetam a saúde e estão diretamente relacionados com a segurança e a higiene no trabalho.

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

A saúde do trabalhador é definida como um conjunto de atividades que se destinam, por meio das ações de vigilância epidemiológica e sanitária, à promoção e proteção da saúde dos trabalhadores, assim como à recuperação e reabilitação da saúde dos trabalhadores submetidos aos riscos e agravos advindos das condições de trabalho.

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Anotações

A medicina do trabalho pode ser definida como a ciência que estuda as causas das doenças ocupacionais, incluindo as doenças do trabalho, objetivando sua prevenção. O objeto é a promoção da saúde e o cuidado com as doenças dos grupos humanos, decorrentes de sua relação com o trabalho ou sua atividade profissional. No setor de transportes, a medicina do trabalho estuda as causas das doenças que podem estar relacionadas à atividade de dirigir, permanecer por muitas horas na mesma posição, dificuldades circulatórias, diminuição na capacidade auditiva, problemas na coluna etc. Além de estudar as causas, a medicina do trabalho procura desenvolver alternativas de intervenção, minimizando os riscos e suas consequências. Alguns distúrbios muito conhecidos que podem ocorrer com os trabalhadores em transportes são: LER/DORT (Lesão por Esforço Repetitivo ou Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho), cansaço físico, dores musculares, hipertensão arterial, alteração do sono, diabetes, doenças nervosas, taquicardia, gastrite, úlcera, tensão, ansiedade etc.

4. LER e DORT

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Você já ouviu falar em LER/DORT?

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LER significa “lesão por esforço repetitivo” e DORT significa “distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho”. Essas siglas foram criadas para identificar um conjunto de doenças que atingem músculos, tendões e membros superiores (dedos, mãos, punhos, antebraço, braços e pescoço). As LER/DORT São inflamações provocadas por atividades do trabalho que exigem movimentos manuais repetitivos, continuados, rápidos ou vigorosos, durante um período longo de tempo.

Não há uma causa única e determinada para a ocorrência de LER/DORT. Estudos recentes mostram que há vários fatores que podem contribuir para seu surgimento, sendo os principais: • • • • •

monotonia e repetição de movimentos; posturas inadequadas por tempo prolongado; esforço físico excessivo; pressão mecânica sobre determinadas partes do corpo; choques, impactos, vibração, frio etc.

Para evitar que esses riscos ergonômicos comprometam a saúde do motorista, sua produtividade e a relação com a empresa, é necessário avaliar e ajustar suas condições trabalho. Devem ser avaliados aspectos como: praticidade, conforto físico e psíquico, processo de trabalho, local de trabalho, modernização de máquinas e equipamentos, melhoria no relacionamento entre as pessoas, ritmo de trabalho, utilização de ferramentas adequadas, postura etc.

Unidade 1 Ergonomia

Outros fatores também podem agravar a situação: ritmo intenso de trabalho, tarefas muito pesadas, sensação de pressão, autoritarismo das chefias, cobrança por desempenho e produtividade, dentre outros. Entretanto, para que esses fatores sejam considerados como de risco, é preciso observar sua intensidade, duração e frequência.

Os riscos ergonômicos podem potencializar distúrbios físicos e psicológicos e provocar sérios danos à saúde do trabalhador. Quando muito intensos, ou constantes, estes riscos produzem alterações no organismo e no estado emocional do trabalhador, comprometendo sua produtividade, saúde e segurança.

Conclusão

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

A intensidade e o ritmo acelerado no trabalho, o número excessivo de horas na jornada de trabalho e outros aspectos nocivos são decisivos no prejuízo à saúde desses trabalhadores, afetando a qualidade do serviço prestado. Estes fatores agem diretamente sobre a saúde física e mental do trabalhador e, em conjunto com fatores externos, potencializam as doenças ocupacionais e os acidentes que ocorrem nas atividades profissionais.

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Anotações

Exercícios de fixação

Marque com um “X” as alternativas corretas:

1) São exemplos de ações que representam riscos ergonômicos (marque duas alternativas): ( ) Trabalhar com leitura de textos. ( ) Realizar esforço físico excessivo ou repetitivo. ( ) Trabalhar na posição sentada. ( ) Executar tarefas com postura inadequada. 2) Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), a saúde consiste: ( ) em um estado de completo bem-estar físico, mas não social. ( ) em um estado de completo bem-estar físico, mas não mental. ( ) em um estado de completo bem-estar físico, mental e social. ( ) em um estado de completo bem-estar mental, mas não físico.

PROGRAMA DE FORMAÇÃO INICIAL DE ASSISTENTE ADMINISTRATIVO EM TRANSPORTE

3) Um dos focos da ergonomia é avaliar o trabalho que será realizado, a fim de considerar as características do trabalhador que irá realizá-lo, considerando suas capacidades e limitações. ( ) Certo ( ) Errado

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Unidade 2 Ergonomia

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar os distúrbios físicos e psíquicos na saúde dos trabalhadores. • Conhecer os principais impactos na coluna. • Saber como se prevenir utilizando a ginástica laboral.

A intensidade e o ritmo de trabalho impactam a qualidade de vida, causando problemas de saúde e resultando, muitas vezes, em aposentadoria precoce. Para prevenir os males causados pelas atividades profissionais, vamos conhecer os principais riscos e saber como nos proteger de seus efeitos.

Introdução A avaliação da saúde e do bem estar do trabalhador deve considerar as atividades que ele executa no trabalho. A saúde pode ser prejudicada pela presença de fatores agressivos, ou fatores de risco (agentes tóxicos; ruído; vibração etc.) e pela ausência de boas condições ambientais.

Desenvolvimento 1. Efeitos das condições de trabalho na saúde Além do cansaço físico estão crescendo as doenças cardiovasculares, gástricas, psicossomáticas, os cânceres, as doenças crônico-degenerativas e as doenças osteomusculares. Além destas doenças, estão aumentando as ocorrências de doenças decorrentes de desgaste mental, psicoativas e neurológicas, muitas vezes associadas ao estresse. 1.1 Distúrbios físicos O ruído ocupacional impõe dificuldades de comunicação com os colegas de trabalho, dificulta a manutenção da atenção e concentração, atrapalha a memória, além de aumentar o estresse e a fadiga. A poluição sonora é um perigo à saúde, à estabilidade emocional e à eficiência do trabalhador. Como consequência, pode ocorrer aumento nos riscos de acidentes do trabalho.

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

UNIDADE

Impactos na saúde do trabalhador

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Anotações

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O ruído é um potencial causador de surdez ocupacional e pode agir contra a saúde mental. Outros fatores capazes de alterar a estabilidade emocional são: o excesso de calor e a falta de ventilação no veículo. A vibração causada pelas condições do veículo e pela má qualidade das vias públicas também contribui pra o aumento da chance de ocorrência de dores musculares e de doenças osteomusculares.

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Na Perda Auditiva Induzida por Ruído (PAIR), ocorrem alterações na capacidade auditiva, decorrentes da exposição ocupacional sistemática a níveis de pressão sonora elevados. A PAIR tem como características principais a irreversibilidade e a progressão gradual com o tempo de exposição ao ruído. Mesmo com o fim da exposição, não haverá melhora auditiva. O nível de ruído aceitável para o conforto é de até 65 dB (A). Grande parte da frota de ônibus e caminhões apresenta nível de ruído acima de 65 dB (A). Dessa forma, um fator de risco para os motoristas é a exposição a níveis elevados de ruído muitas horas por dia, muitos dias por semana.

É importante salientar que perdas auditivas são geralmente atribuídas exclusivamente ao ruído, sendo ignorados outros agentes físicos e químicos. No entanto, o ruído não é a única causa de perdas auditivas no ambiente de trabalho, que podem ser provocadas por vibrações, agentes tóxicos e temperaturas extremas. Outro fator de risco frequente é o prolongamento da jornada de trabalho. O aumento na quantidade de horas trabalhadas obriga o trabalhador em transporte a um contato maior com agentes agressores, tais como a poluição, além de diminuir suas horas de repouso e o tempo total de sono, deixando-o mais exposto a acidentes ocupacionais.

Unidade 2 Ergonomia

Por fim, podemos destacar como prejudiciais alguns hábitos relativos a comportamentos, como tabagismo, alcoolismo, alimentação rica em gorduras, postura corporal inadequada, entre outros, que constituem fatores de risco e podem desencadear problemas na saúde. É importante salientar que não é recomendável, também, o hábito de dormir no bagageiro ou na boleia do veículo, pois o local é estreito, sem ventilação adequada, com abertura externa da porta e não oferecendo proteção ao motorista em eventuais colisões. 1.2 Distúrbios psíquicos Ainda não existe uma classificação única sobre os distúrbios psíquicos vinculados ao trabalho no setor de transporte. Os principais danos relacionados aos seus trabalhadores são: fadiga, irritabilidade, estresse, medo de acidente, assalto e desemprego, sonolência, ansiedade, depressão, tensão e distúrbios do sono. O estresse pode ser causado pela excessiva necessidade de atenção, extrema pressão e medo de fazer algo errado ou de causar um acidente. No entanto, o estresse também pode ser motivado pelo sentimento de desgosto com trabalho, tensão, frustração, irritação etc.

A demanda mental gera fadiga, que é evidenciada pela sonolência, sono, irritabilidade, dificuldade de concentração, dor lombar, dor nas pernas e dor nos olhos. Ou seja, sentimos no corpo os efeitos de problemas psicológicos sem perceber que eles existem. Como consequência, a longo prazo, pode surgir a fadiga crônica, resultado da falta de descanso e de uma inadequada recuperação da energia física e mental.

• demência e delírio; • transtorno cognitivo leve; • transtorno orgânico de personalidade; • transtorno mental orgânico ou sintomático não especificado; • alcoolismo crônico; • episódios depressivos, estresse, fadiga; • sensação de esgotamento profissional.

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

O Ministério da Saúde contém uma lista de transtornos mentais e do comportamento, relacionados ao trabalho, composta por:

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Anotações

2. Efeitos e prejuízos para a coluna Um dos maiores exemplo de prejuízo para a saúde do motorista é o efeito de sua atividade profissional para a coluna vertebral. Os motoristas passam muitas horas dirigindo, sentados na mesma posição. O tipo de assento, associado à postura, é geralmente o principal causador das dores nas costas. No entanto, não é apenas o assento que pode causar dores nas costas. O tipo de câmbio e a posição do volante são elementos importantes. A sobrecarga muscular, principalmente na coluna e nos braços do motorista, é intensa, pois a troca de marcha é feita muitas vezes durante a jornada de trabalho. O uso correto e o desenho adequado destes instrumentos podem evitar ou diminuir a fadiga do motorista e o surgimento de doenças.

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A coluna vertebral do caminhoneiro, geralmente, apresenta elevados índices de dor musculoesquelética, pois ela suporta a compressão exercida em função dos movimentos bruscos, vibrações e fatores externos, além de frequentes rotações da cabeça e do tronco.

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DOR MUSCULOESQUELÉTICA NA COLUNA VERTEBRAL Sintomas Causas prováveis Problema médico - dor lombar Postura, movimentos repetidos, o - protrusão discal - dor torácica desenho do assento, espaço da - hérnia de disco - dor cervical cabine, jornada de trabalho, sobre- tensão muscular peso, quantidade de horas de tra- estresse balho, tempo de descanso, trabalho - fadiga etc. tensivo, insatisfação, vibrações

Lombalgia Conhecida como dor lombar ou “dor nas cadeiras”, a lombalgia é uma das principais causas de afastamento de caminhoneiros do trabalho. Isso ocorre porque a profissão, além de exigir muito da coluna, requer bastante atenção, fazendo com que o motorista fique tenso. Outro agravante é o carregamento e descarregamento de mercadorias, pois nem sempre há treinamento adequado ou preparação física para realizar esta atividade.

Unidade 2 Ergonomia

Devido às trocas constantes de marchas e à exposição à vibração, a região dos ombros dos motoristas é um foco de lesões osteomusculares. Muitos motoristas profissionais se queixam de dores que resultam de bursite ou tendinite.

3. Ginástica Laboral A ginástica laboral é um conjunto de atividades, realizadas no ambiente de trabalho, para prevenir lesões e diminuir as tensões do trabalhador em geral. Estas atividades compreendem exercícios e alongamentos que podem ser realizados antes, durante ou depois do trabalho. A ginástica laboral pode ser realizada por qualquer pessoa, de qualquer idade, ressalvadas as condições físicas de cada um. Portanto, é prudente que, antes de se submeter a qualquer atividade física, você passe por um exame médico. A seguir são apresentados alguns exercícios que podem ser feitos durante a jornada de trabalho.

• • • • •

Prevenir o aparecimento de doenças decorrentes da atividade profissional. Diminuir os acidentes no trabalho. Diminuir as dores no corpo e a sonolência. Aumentar a sua disposição. Melhorar a autoestima e autoimagem.

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A prática contínua da ginástica laboral pode:

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Anotações

Conclusão Os exames periódicos de saúde e a adoção de algumas práticas – postura adequada, alimentação correta e atividade física leve e regular – podem prevenir as doenças e evitar acidentes e aposentadorias precoces. Além dos problemas de saúde física, os trabalhadores sofrem pressão psicológica – nesse sentido é necessário evitar o estresse da atividade. Por isso, fique atento e tome os cuidados necessários para utilizar uma postura correta no trabalho. Isso irá poupá-lo de prejuízos à sua saúde.

Exercícios de fixação

PROGRAMA DE FORMAÇÃO INICIAL DE ASSISTENTE ADMINISTRATIVO EM TRANSPORTE

Marque com um “X” as alternativas corretas:

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1) As orientações da medicina estimam que o nível de ruído aceitável para o conforto humano é de: ( ) até 55 dB (A). ( ) até 65 dB (A). ( ) até 75 dB (A). ( ) até 85 dB (A). 2) A ginástica laboral é um conjunto de atividades, realizadas anualmente em casa, na casa de amigos ou na academia, para prevenir lesões e diminuir as tensões do trabalhador em geral. ( ) Certo ( ) Errado 3) São exemplos de transtornos mentais relacionados pelo Ministério da Saúde (marque duas alternativas): ( ) demência e delírio. ( ) episódios depressivos, estresse, fadiga. ( ) cansaço e dores nas costas e ombros. ( ) dor de dente ou em outras partes da cabeça.

COMPONENTE CURRICULAR VIII CO

Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA)

Programa de Formação Inicial de Assistente Administrativo em Transporte Módulo Teórico Inicial

Unidade 1 Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA)

Os objetivos desta unidade são: • Conhecer os principais artigos do Estatuto da Criança e do Adolescente; • Identificar aspectos relativos à proteção integral da criança e do adolescente.

Esta Componente Curricular trata das principais determinações presentes na LEI Nº 8.069, de 13 de julho de 1990, que dispõe sobre o Estatuto da Criança e do Adolescente e dá outras providências.

Introdução O Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) é um conjunto de normas que tem como objetivo a proteção integral da criança e do adolescente, aplicando medidas e expedindo encaminhamentos. O ECA é o instrumento que regulamenta os direitos das crianças e dos adolescentes inspirado pelas diretrizes fornecidas pela Constituição Federal de 1988.

Desenvolvimento 1. Os capítulos do ECA O conteúdo apresentado no ECA está estruturado em diversos títulos e capítulos. As partes iniciais tratam dos direitos fundamentais e das formas de prevenção quanto ao respeito a estes direitos, obedecendo à seguinte ordem:

Título I - Das Disposições Preliminares Título II - Dos Direitos Fundamentais Capítulo I Do Direito à Vida e à Saúde Capítulo II Do Direito à Liberdade, ao Respeito e à Dignidade Capítulo III Do Direito à Convivência Familiar e Comunitária Capítulo IV Do Direito à Educação, à Cultura, ao Esporte e ao Lazer Capítulo V Do Direito à Profissionalização e à Proteção no Trabalho Título III - Da Prevenção Capítulo I Disposições Gerais Capítulo II Da Prevenção Especial

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

UNIDADE

Estatuto da Criança e do Adolescente

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Anotações

A segunda parte, chamada Parte Especial, apresenta aspectos relacionados aos procedimentos e ações que devem ser tomadas, em caso de descumprimento dos direitos apresentados na parte inicial, obedecendo à seguinte ordem:

Título I - Da Política de Atendimento Capítulo I Disposições Gerais Capítulo II Das Entidades de Atendimento Título II - Das Medidas de Proteção Capítulo I Disposições Gerais Capítulo II Das Medidas Específicas de Proteção Título III - Da Prática de Ato Infracional Capítulo I Disposições Gerais Capítulo II Dos Direitos Individuais Capítulo III Das Garantias Processuais Capítulo IV Das Medidas Socioeducativas

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Título IV - Das Medidas Pertinentes aos Pais ou Responsável

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Título V - Do Conselho Tutelar Capítulo I Disposições Gerais Capítulo II Das Atribuições do Conselho Capítulo III Da Competência Capítulo IV Da Escolha dos Conselheiros Capítulo V Dos Impedimentos Título VI - Do Acesso à Justiça Capítulo I Disposições Gerais Capítulo II Da Justiça da Infância e da Juventude Capítulo III Dos Procedimentos Capítulo IV Dos Recursos Capítulo V Do Ministério Público Capítulo VI Do Advogado Capítulo VII Da Proteção Judicial dos Interesses Individuais, Difusos e Coletivos Título VII - Dos Crimes e Das Infrações Administrativas Capítulo I Dos Crimes Capítulo II Das Infrações Administrativas

Segundo o Art. 2º, e para os efeitos da Lei 8.069, considera-se criança a pessoa até doze anos de idade incompletos, e adolescente aquela entre doze e dezoito anos de idade. Em parágrafo único, o artigo determina que, nos casos expressos em lei, aplica-se excepcionalmente este Estatuto às pessoas entre dezoito e vinte e um anos de idade.

Unidade 1 Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA)

2. Disposições Preliminares

Além dos direitos previstos no próprio ECA, o Art. 3º da Lei dispõe que “A criança e o adolescente gozam de todos os direitos fundamentais inerentes à pessoa humana, sem prejuízo da proteção integral de que trata esta Lei, assegurando-se-lhes, por lei ou por outros meios, todas as oportunidades e facilidades, a fim de lhes facultar o desenvolvimento físico, mental, moral, espiritual e social, em condições de liberdade e de dignidade.” Ainda, no Art. 4º fica definido que é dever da família, da comunidade, da sociedade em geral e do poder público assegurar, com absoluta prioridade, a efetivação dos direitos referentes à vida, à saúde, à alimentação, à educação, ao esporte, ao lazer, à profissionalização, à cultura, à dignidade, ao respeito, à liberdade e à convivência familiar e comunitária. Parágrafo único. A garantia de prioridade compreende: a) primazia de receber proteção e socorro em quaisquer circunstâncias; b) precedência de atendimento nos serviços públicos ou de relevância pública; c) preferência na formulação e na execução das políticas sociais públicas; d) destinação privilegiada de recursos públicos nas áreas relacionadas com a proteção à infância e à juventude.

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Para garantia da integridade das crianças e adolescentes, o Art. 5º estabelece que eles não podem ser objeto de qualquer forma de negligência, discriminação, exploração, violência, crueldade e opressão, sendo punido na forma da lei qualquer atentado, por ação ou omissão, aos seus direitos fundamentais.

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Anotações Para finalizar, o Art. 6º das Disposições Preliminares decreta que na interpretação desta Lei levar-se-ão em conta os fins sociais a que ela se dirige, as exigências do bem comum, os direitos e deveres individuais e coletivos, e a condição peculiar da criança e do adolescente como pessoas em desenvolvimento.

3. Direitos Fundamentais O ECA define 5 direitos fundamentais, que devem ser garantidos e respeitados para crianças e adolescentes, que são: • Direito à Vida e à Saúde • Direito à Liberdade, ao Respeito e à Dignidade • Direito à Convivência Familiar e Comunitária • Direito à Educação, à Cultura, ao Esporte e ao Lazer • Direito à Profissionalização e à Proteção no Trabalho A seguir vamos conhecer os principais artigos do Estatuto que explicitam e asseguram esses direitos.

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Do Direito à Vida e à Saúde Art. 7º A criança e o adolescente têm direito a proteção à vida e à saúde, mediante a efetivação de políticas sociais públicas que permitam o nascimento e o desenvolvimento sadio e harmonioso, em condições dignas de existência.

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Do Direito à Liberdade, ao Respeito e à Dignidade Art. 15. A criança e o adolescente têm direito à liberdade, ao respeito e à dignidade como pessoas humanas em processo de desenvolvimento e como sujeitos de direitos civis, humanos e sociais garantidos na Constituição e nas leis.

Do Direito à Educação, à Cultura, ao Esporte e ao Lazer Art. 53. A criança e o adolescente têm direito à educação, visando ao pleno desenvolvimento de sua pessoa, preparo para o exercício da cidadania e qualificação para o trabalho.

Unidade 1 Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA)

Do Direito à Convivência Familiar e Comunitária Art. 19. Toda criança ou adolescente tem direito a ser criado e educado no seio da sua família e, excepcionalmente, em família substituta, assegurada a convivência familiar e comunitária, em ambiente livre da presença de pessoas dependentes de substâncias entorpecentes.

Do Direito à Profissionalização e à Proteção no Trabalho Art. 60. É proibido qualquer trabalho a menores de quatorze anos de idade, salvo na condição de aprendiz. Você percebeu como é importante qualificar-se para o mundo do trabalho? Sua formação no programa Jovem Aprendiz está garantida e respaldada pelo Art. 60 do ECA!

Conclusão

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

A importância do ECA para a sociedade é indiscutível. Este documento não pode ser tratado como um estatuto qualquer, cheio de normas que existem apenas no papel. É dever de todos priorizar questões relacionadas às crianças e aos jovens, colocando em prática o que diz o Estatuto da Criança e do Adolescente.

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Anotações

Exercícios de fixação

Marque com um “X” as alternativas corretas: 1) O Estatuto da Criança e do Adolescente considera que as crianças são os indivíduos com idade: ( ) inferior a 18 anos, mesmo que tenha parado de estudar. ( ) inferior a 14 anos, que esteja estudando. ( ) inferior a 12 anos, qualquer que seja sua escolaridade. ( ) inferior a 18 anos, desde que ainda esteja na escola. 2) O direito à Convivência Familiar e Comunitária é considerado no ECA um: ( ) direito adquirido. ( ) direito fundamental. ( ) direito inatingível. ( ) direito restrito.

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3) Segundo o texto do ECA, apenas as crianças têm direito à educação, pois, segundo o estatuto, os jovens são aqueles que já pararam de estudar e agora só trabalham. ( ) Certo ( ) Errado

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COMPONENTE CURRICULAR IX CO

DST e drogas

Programa de Forma莽茫o Inicial de Assistente Administrativo em Transporte M贸dulo Te贸rico Inicial

Unidade 1 DST e Drogas

Os objetivos desta unidade são: • Conhecer as doenças sexuais, suas formas de contágio e transmissão; • Identificar a relação entre o consumo de drogas e as DST.

Esta Componente Curricular trata dos efeitos nocivos do consumo de drogas e outras substâncias proibidas. Além disso, vamos conhecer algumas doenças sexualmente transmissíveis, e como são contraídas e propagadas.

Introdução Pode parecer que o estudo de Doenças Sexualmente Transmissíveis (DST) e o das drogas não têm relação. Mas, uma pesquisa do Departamento de Psiquiatria da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) mostrou que jovens usuários de drogas são mais vulneráveis à infecção pelo vírus HIV e outras doenças. Não seja mais uma vítima e aprenda, agora, a se proteger!

Desenvolvimento 1. Doenças Sexualmente Transmissíveis (DST) Como o próprio nome diz, as DST são doenças transmitidas, principalmente, por meio de relações sexuais. O maior risco é quando existe contato sexual, sem uso de camisinha, com uma pessoa que esteja infectada e,muitas vezes, apresentando feridas, corrimentos, bolhas ou verrugas. Fique atento a qualquer tipo de irritação na pele, pois quando não tratadas as DST podem transformar-se em porta de entrada para doenças ainda mais graves. Se estiver na dúvida, procure imediatamente um médico no posto de saúde ou hospital mais próximo! As DST mais conhecidas são AIDS, gonorreia e sífilis. Mas existem muitas que talvez você ainda não tenha ouvido falar: Cancro Mole, Clamídia, Condiloma Acuminado (HPV), Doença Inflamatória Pélvica (DIP), Donovanose, Hepatites Virais (B e C), Herpes, Infecção pelo Vírus T-Linfotrópico Humano (HTLV), Linfogranuloma Venéreo, Tricomoníase, dentre outras. .

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

UNIDADE

Transmissão de DST e o consumo de drogas

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Anotações Apesar de muita gente saber que fazer sexo sem camisinha é um risco para contrair doenças, na hora do “vamos ver” acaba esquecendo-se disso ou aceitando fazer sexo sem preservativo. Não caia nessa. Sexo seguro é sexo com preservativo!

Usar preservativos em todas as relações sexuais é o método mais eficaz para a redução do risco de transmissão das DST, em especial do vírus da AIDS, o HIV. Lembre-se de que a camisinha deve ser usada em todos os tipos de relações sexuais, sejam vaginais, anais ou orais. Existem preservativos masculinos e preservativos femininos (camisinha feminina).

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Colocação correta do preservativo masculino

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1. Verifique a data de validade na embalagem. Não utilize camisinha vencida! 2. Abra a embalagem com cuidado. Unhas e dentes podem rasgar o preservativo. 3. Aperte levemente a extremidade da camisinha antes de colocá-la para evitar o acúmulo na ponta. As bolsas de ar podem romper a camisinha facilmente. 4. Desenrole o preservativo sobre o pênis, até a base. 5. Antes de começar a relação sexual, verifique se ele está “folgado” no pênis. 6. Após terminar a relação sexual, retire a camisinha e jogue-a no lixo. Não use a mesma camisinha mais de uma vez, mesmo que seja no mesmo dia. O que fazer quando a camisinha estoura? Se a camisinha se rompe durante o ato sexual e há alguma possibilidade de infecção, ainda que pequena (como, por exemplo, desconhecer se seu parceiro está contaminado), deve-se fazer um teste de sangue no posto de saúde após 30 dias para que essa dúvida seja esclarecida.

Algumas DST podem não apresentar sintomas, tanto no homem quanto na mulher. Por este motivo é importante procurar o serviço de saúde para consultas com um profissional de saúde, periodicamente. Essas doenças, quando não diagnosticadas e tratadas a tempo, podem evoluir para complicações graves, como infertilidades, câncer e até a morte.

Sintomas das DST Corrimento pelo colo do útero e/ou vagina (branco, cinza ou amarelado) que pode causar coceira, dor ao urinar e/ ou dor durante a relação sexual, ou cheiro ruim na região. Corrimento pelo canal de onde sai a urina, que pode ser amarelo purulento ou mais claro - às vezes, com cheiro ruim, além de poder apresentar coceira e sintomas urinários, como dor ao urinar e vontade de urinar constante.

Presença de feridas na região genital (pode ser uma ou várias), dolorosas ou não, antecedidas ou não por bolhas pequenas, acompanhadas ou não de “íngua” na virilha.

Dor na parte baixa da barriga (conhecida como baixo ventre ou “pé da barriga”) e durante a relação sexual.

DST prováveis Tricomoníase Gonorreia Clamídia Gonorreia Clamídia Tricomoníase Micoplasma Ureoplasma Sífilis Cancro mole Herpes genital Donovanose Linfogranuloma venéreo Gonorreia Clamídia Outras bactérias

Unidade 1 DST e Drogas

Na tabela a seguir você encontra a descrição de alguns sintomas e as possíveis doenças associadas a eles.

O tratamento das DST melhora a qualidade de vida do paciente e interrompe a cadeia de transmissão dessas doenças. O atendimento e o tratamento são gratuitos nos serviços de saúde do SUS.

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Verrugas genitais ou “crista de galo” (uma ou várias), que são pequenas no início e podem crescer rapidamente e Papilomavírus humano (HPV) se parecer com uma couve-flor.

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Anotações

2. O uso de drogas e a transmissão de doenças A principal forma de propagação de DST é pelo contato sexual. No entanto, há outras formas importantes de transmissão e uma delas é por meio do contato com o sangue contaminado. Esse contato pode ocorrer, por exemplo, quando uma pessoa sadia usa uma agulha ou uma seringa que foi utilizada antes por uma pessoa contaminada. Por isso, o usuário de drogas fica sujeito a contrair doenças quando compartilha agulhas ou seringas.

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Outra forma de infecção pode ocorrer pela transfusão de sangue contaminado, se o doador de sangue estiver infectado por alguma doença quando da doação. Esta possibilidade é bastante pequena no Brasil, pois os laboratórios são muito cuidadosos na seleção dos doadores e na manipulação do sangue doado.

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Lembre-se de que a AIDS e a sífilis também podem ser transmitidas da mulher grávida infectada que não esteja recebendo tratamento para o bebê, durante a gravidez ou mesmo durante o parto. No caso da AIDS, a transmissão pode ocorrer inclusive durante a amamentação. No entanto, se a mãe procurar tratamento, as chances de transmissão ficam bastante pequenas.

Conclusão Sabemos que a relação entre o uso de drogas, a sexualidade e as DST é bastante estreita, seja pelo compartilhamento de agulhas e seringas, seja pelo sexo desprotegido. A prevenção e a orientação por meio da educação, bem como o tratamento de problemas de saúde são fundamentais.

Exercícios de fixação

Marque com um “X” as alternativas corretas: 1) São possíveis formas de contágio de DST: ( ) Fazer sexo oral sem camisinha. ( ) Fazer sexo com uso de preservativo. ( ) Fazer transfusão de sangue não contaminado. ( ) Utilizar agulhas e seringas esterilizadas.

2) As Doenças Sexualmente Transmissíveis: ( ) só podem ser transmitidas pelo sexo. ( ) não podem ser transmitidas. ( ) podem ser transmitidas pelo uso de seringas contaminadas. ( ) só afetam homens e jovens do sexo masculino.

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3) A mulher grávida portadora de doença sexualmente transmissível que procura tratamento diminui os riscos de contágio ao bebê durante a gravide z, parto e amamentação. ( ) Certo ( ) Errado

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COMPONENTE CURRICULAR X CO

Acessibilidade e mobilidade urbana

Programa de Forma莽茫o Inicial de Assistente Administrativo em Transporte M贸dulo Te贸rico Inicial

Unidade 1 Acessibilidade e mobilidade urbana

Os objetivos desta unidade são: • Conhecer os conceitos relacionados à mobilidade e acessibilidade; • Identificar ações para melhorar a qualidade dos deslocamentos da população.

Neste Componente Curricular vamos conhecer a legislação brasileira e os conceitos sobre acessibilidade e mobilidade urbana, dirimindo nossas dúvidas sobre o assunto.

Introdução Até as primeiras décadas do século XX, apenas 20 % da população brasileira morava nas cidades e o restante, nas áreas rurais. Hoje a situação é oposta e mais de 80 % da população reside nas cidades, principalmente nas regiões metropolitanas. Em muitos casos, as grandes concentrações urbanas sofreram um crescimento desordenado com baixos investimentos em transportes e descuidos na construção de edificações e calçadas, prejudicando as condições de acessibilidade e mobilidade. Para diminuir estes problemas, a Lei nº 12.587 instituiu no Brasil as diretrizes da Política Nacional de Mobilidade Urbana. Você conhece essa lei?

Desenvolvimento 1. Política Nacional de Mobilidade Urbana É comum confundimos o significado das palavras e dos conceitos relacionados à acessibilidade e mobilidade urbana. Em função disso, para iniciarmos o assunto, vamos entender a diferença entre elas. Não se preocupe se você nunca ouviu falar dessas palavras e nem se para você elas querem dizer a mesma coisa. Muita gente confunde seu significado e a forma correta de seu emprego. Mobilidade Urbana: condição em que se realizam os deslocamentos de pessoas e cargas no espaço urbano. Acessibilidade: facilidade disponibilizada às pessoas de maneira que possibilite, a todos, autonomia nos deslocamentos desejados.

MÓDULO TEÓRICO INICIAL

UNIDADE

Acessibilidade e mobilidade urbana

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Anotações

Ou seja, a acessibilidade trata da possibilidade ou não de se deslocar. Já a mobilidade trata da qualidade com que são feitos os deslocamentos. O Art. 1o da Lei nº 12.587 define a Política Nacional de Mobilidade Urbana como o instrumento da política de desenvolvimento urbano de que tratam o inciso XX do Art. 21 e o Art. 182 da Constituição Federal (CF), objetivando a integração entre os diferentes modos de transporte e a melhoria da acessibilidade e mobilidade das pessoas e cargas no território do Município.

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Transporte Urbano: conjunto dos modos e serviços de transporte, público ou privado, utilizados para o deslocamento de pessoas e cargas dentro das cidades.

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Podemos perceber que a lei busca definir o que já estava garantido pela CF: o direito que toda a população tem de deslocar-se e de ter acesso aos sistemas de transporte e aos diversos bairros e distritos em seu município de residência. Além disso, a lei define que a política de mobilidade deve seguir o que está previsto no Estatuto da Cidade (Lei no 10.257, de 10 de julho de 2001). Em seu Art. 2o a Lei define que a Política Nacional de Mobilidade Urbana tem por objetivo contribuir para o acesso universal à cidade, o fomento e a concretização das condições que contribuam para a efetivação dos princípios, objetivos e diretrizes da política de desenvolvimento urbano, por meio do planejamento e da gestão democrática do Sistema Nacional de Mobilidade Urbana.

sustentável Com o crescimento desordenado das cidades, a qualidade da mobilidade urbana se deteriora e os índices de mobilidade da população, especialmente das pessoas de baixa renda, ficam menores.

Unidade 1 Acessibilidade e mobilidade urbana

2. Desafios para uma mobilidade urbana mais

O principal fator que impacta a mobilidade nas cidades é a ausência ou pouca oferta de serviços de transporte coletivo que sejam eficientes e que ofereçam qualidade aos usuários. Dois outros aspectos contribuem para a atual crise de mobilidade nos grandes centros: • •

O aumento das externalidades produzidas pelo transporte individual (exemplos: acidentes, congestionamentos e poluição); A exclusão social, já que muitas pessoas não conseguem usar os diversos modos de transporte porque eles são muito caros. Elas não conseguem nem sequer pagar o valor das passagens.

Para compreender os efeitos desses fatores, é preciso esclarecer os conceitos de “Transporte para Todos”. Você já parou para pensar qual é a função do setor de transportes para a sociedade? São os meios de transporte que oferecem às pessoas a oportunidade de circular pelo espaço público, permitindo que elas possam realizar suas atividades de trabalho, lazer e outras. Ao desenvolver essas atividades, podemos dizer que a pessoa está incluída na sociedade.

As pessoas com restrições de mobilidade não são apenas aquelas que apresentam uma deficiência física. Devem ser consideradas tanto as pessoas com restrições permanentes quanto aquelas que apresentam restrições temporárias, como uma pessoa recém-operada ou com a perna quebrada. Lembre-se, a restrição de mobilidade é qualquer condição que dificulte ou impeça uma pessoa de se deslocar com a mesma facilidade com que as outras se deslocam, quaisquer que sejam os meios de transporte considerados.

Grande parte das cidades não desenvolveu bons sistemas de transporte coletivo e se preocuparam em construir ruas e avenidas para os carros. Suas condições de trânsito estão progressivamente se agravando devido ao aumento da quantidade de automóveis e motocicletas em circulação.

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Para atender a todos, é preciso reconhecer que há diferenças individuais e que elas devem ser levadas em conta para o planejamento das redes de transporte. Não devemos deixar de considerar aquelas pessoas que apresentam quaisquer tipos de restrições de mobilidade, bem como as pessoas que têm maior dificuldade de arcar com os custos do transporte, ficando excluídas do sistema.

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Anotações

O que inquieta muito a população são os acidentes e suas consequências. Anualmente ocorrem mais de 1 milhão de acidentes, com 30 mil mortos e 350 mil feridos. No total, são mais de 120 mil acidentados com sequelas permanentes. Do total de mortos, 50 % são pedestres, ciclistas ou motociclistas, sem falar que a falta de punição imediata reforça o desrespeito pela vida. Todo dia ouvimos alguma notícia envolvendo acidentes de trânsito e muitas vezes os motoristas desrespeitam a lei, estão alcoolizados ou sem cinto de segurança.

3. A importância da circulação não motorizada

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O Art. 6o da Lei nº 12.587 define que a Política Nacional de Mobilidade Urbana é orientada pelas seguintes diretrizes:

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I - integração com a política de desenvolvimento urbano e respectivas políticas setoriais de habitação, saneamento básico, planejamento e gestão do uso do solo no âmbito dos entes federativos; II - prioridade dos modos de transportes não motorizados sobre os motorizados e dos serviços de transporte público coletivo sobre o transporte individual motorizado. O transporte não motorizado é aquele feito sem o uso de veículos motorizados, como, por exemplo, o deslocamento utilizando bicicletas, a pé ou mesmo os deslocamentos utilizando veículos de tração animal (charretes, carroças). Caminhar, além de ser a forma mais antiga e básica de transporte humano, constitui-se no modo de transporte mais acessível e barato. Outra vantagem importante é que a infraestrutura para os veículos não motorizados é significativamente mais barata que a dos veículos motorizados. Porém, apesar de a construção de calçadas ser relativamente barata, a maioria das cidades brasileiras não se preocupa com a qualidade delas.

Para fortalecer a participação dos modos de transporte não motorizados, a Lei define no Art. 23 que os entes federativos poderão orientar a destinação de espaço exclusivo nas vias públicas para os serviços de transporte público coletivo (corredores de ônibus, por exemplo) e modos de transporte não motorizados (ciclovias, ciclofaixas).

mobilidade Muitas são as ações necessárias para melhorar as condições de acessibilidade e mobilidade das pessoas. Todos nós conhecemos alguém que possui algum tipo de deficiência ou dificuldade para se deslocar, ou mesmo que tem dificuldades para pagar as passagens. Muita gente não consegue nem pegar um ônibus para procurar emprego.

Unidade 1 Acessibilidade e mobilidade urbana

4. Diretrizes para a melhoria na acessibilidade e

Mais grave ainda é a situação daqueles com algum tipo de deficiência ou que precisam de atenção especial, como as crianças e os idosos. Para eles é praticamente impossível sair de casa para qualquer atividade sem contar com a solidariedade de amigos ou familiares. Isso ocorre devido à existência de barreiras físicas à acessibilidade ao espaço urbano. São barreiras físicas aquelas que impedem ou dificultam a livre circulação, por exemplo: degraus muito altos, rampas e ladeiras muito inclinadas, piso irregular ou cheio de buracos etc.

É preciso que os gestores e toda a população estejam conscientes e atentos para a importância de melhorar as condições de acessibilidade e mobilidade de toda a população. Ações devem ser iniciadas para priorizar pedestres, ciclistas, passageiros de transporte coletivo, pessoas com deficiência, portadoras de necessidades especiais, idosos e todos os demais usuários dos espaços urbanos de circulação, oferecendo melhores condições de acesso e deslocamento a todo o ambiente urbano.

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Conclusão

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Anotações

Exercícios de fixação

Marque com um “X” as alternativas corretas: 1) Condições de ausência ou redução na acessibilidade ocasionam: ( ) dificuldades para utilizar um serviço de transporte coletivo. ( ) melhoria nas condições de cidadania. ( ) ampliação dos espaços públicos. ( ) melhoria nos modos de transporte. 2) A garantia do direito à mobilidade e suas leis buscam: ( ) Melhorar a oferta dos sistemas de transporte coletivos e não motorizados. ( ) Eliminar o uso de sistemas de transporte não motorizados. ( ) Eliminar completamente o uso de sistemas de transporte motorizados. ( ) Colocar mais carros e motocicletas nas ruas.

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3) A boa qualidade nas calçadas permite melhores condições de acessibilidade e mobilidade nos espaços públicos. ( ) Certo ( ) Errado

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COMPONENTE CURRICULAR XI CO

Cidadania e direitos humanos

Programa de Forma莽茫o Inicial de Assistente Administrativo em Transporte M贸dulo Te贸rico Inicial

Os objetivos desta unidade são: • Apresentar os conceitos relacionados à cidadania; • Compreender os direitos e deveres dos cidadãos brasileiros; • Conhecer os direitos individuais e coletivos; • Conhecer os fundamentos básicos constitucionais.

Esta unidade do curso tem como principal objetivo apresentar a você os conceitos relacionados à cidadania e aos direitos e deveres associados aos cidadãos brasileiros.

Introdução Sabemos que todos nós somos cidadãos brasileiros, mas, continuamos sem compreender, na essência, o que nos torna cidadãos. Dessa forma, é necessário tomar como ponto inicial o seguinte questionamento: o que é cidadania?

Desenvolvimento 1. A cidadania A Constituição Federal (CF) diz que todo poder emana do povo, que pode exercê-lo diretamente ou por meio de representantes eleitos, e coloca a cidadania como fundamento da República Federativa do Brasil, ao lado de valores como a soberania nacional, a dignidade humana, os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa, e a liberdade política. Podemos concluir que, ao conceito de cidadania, devem ser agregados todos esses outros valores, de forma que ela seja percebida de maneira mais completa. O verdadeiro cidadão é um indivíduo consciente de seu papel na sociedade. Dessa maneira, a Cidadania pode ser definida como o conjunto de direitos e deveres que um indivíduo tem perante o Estado, e que podem ser entendidos como normas de conduta que devem ser seguidas.

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UNIDADE

Unidade 1 Cidadania e direitos humanos

Cidadania e direitos humanos

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Anotações

Ser cidadão é participar ativamente da vida e do governo de seu país. Embora esta afirmação deixe claro o conceito de cidadania, restam ainda algumas dúvidas como, por exemplo, que direitos seriam esses que tem o cidadão brasileiro? E quais seriam seus deveres?

2. Direitos e garantias individuais

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Para começar, vamos analisar os direitos chamados de individuais. Atualmente, a Constituição prevê uma série de direitos individuais compostos tanto por direitos do homem quanto por direitos fundamentais. Essa distinção se faz porque os chamados direitos do homem são aqueles inerentes à condição humana, cabendo ao Estado, por meio da Constituição, reconhecê-los como preexistentes. Já os direitos fundamentais são aqueles considerados indispensáveis à pessoa humana; a legislação brasileira cria e estabelece garantias para protegê-los.

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O conjunto de direitos individuais é bastante extenso e não se esgota apenas naqueles previstos na Constituição Federal, podendo constar também nos Tratados de Direito Internacional ou quaisquer outras fontes legislativas, tamanha é a sua importância. De acordo com o Art. 5º da Constituição Federal, todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, sendo garantida aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade. Para conhecer melhor seus direitos, consulte o texto completo da Constituição em qualquer biblioteca pública ou no site da Presidência da República (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm).

3. Direitos sociais e fundamentos básicos constitucionais As mudanças causadas pela Revolução Industrial modificaram a relação de trabalho entre patrões e empregados, principalmente restringindo as condições abusivas impostas aos trabalhadores até então. Constatou-se, por aquele contexto, a necessidade de intervenção estatal como forma de proteger o lado mais fraco da relação (os empregados). Os patrões perderam o direito de definir a jornada de trabalho diária de seus empregados e o Estado passou a determinar, por lei, qual deveria ser a jornada mais razoável e justa.

canização dos sistemas de produção. Enquanto na Idade Média o artesanato era a forma de produzir mais utilizada, na Idade Moderna houve um conjunto de mudanças tecnológicas com profundo impacto no processo produtivo. No século XIX esse processo se difundiu por outros países.

Os direitos sociais vieram para complementar as conquistas até então realizadas, buscando aumentar a qualidade de vida dos cidadãos. A Constituição Federal trata dos direitos sociais em um capítulo próprio, classificando-os em direitos trabalhistas e direitos do homem, que dizem respeito, por exemplo, à previdência social que deve ser prestada ao indivíduo.

Unidade 1 Cidadania e direitos humanos

A Revolução Industrial teve início no século XVIII, na Inglaterra, com a me-

3.1 Direitos sociais em sentido estrito A Constituição define em seu Art. 6º que são direitos sociais: educação, saúde, moradia, lazer, segurança, previdência social, proteção à maternidade e à infância e assistência aos desamparados. Entende-se que, assim dispondo, a Constituição está tratando do mínimo necessário para a dignidade humana. Um exemplo é o direito à saúde. Esse direito implica que, nos casos de doença, todos têm direito a um tratamento compatível com os avanços da Medicina, não importando a sua situação financeira. O direito à saúde vem para exigir que o Estado garanta a continuidade da vida, executando medidas e serviços que previnam e tratem as doenças. Ainda sob essa perspectiva, há o direito à educação. A Constituição diz que “a educação é direito de todos e dever do Estado e da família”, o que significa que o Estado deve oferecer serviços educacionais a todos e que é dever da família verificar que crianças e adolescentes estejam estudando. Por fim, temos aqueles direitos sociais que asseguram ao ser humano a qualidade de vida, como o direito à cultura, ao lazer e a um meio ambiente saudável e ecologicamente equilibrado. Todos esses direitos impõem ao Estado o dever de tomar ações positivas no intuito de concretizá-los e garanti-los.

Para estudar os direitos trabalhistas é necessário, primeiro, saber o que é uma relação de emprego. De acordo com a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), a relação de emprego é aquela que envolve um empregador e um empregado, sendo o empregado qualquer pessoa que presta serviços com regularidade para outra, recebendo para isso um salário.

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3.2 Direitos trabalhistas

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Anotações

A CLT define as condições mínimas de trabalho que o empregador deverá oferecer a seus empregados, especificando os principais direitos que devem ser observados, bem como as obrigações de empregados e empregadores. Inicialmente, a Constituição estabelece como direito trabalhista a garantia contra a demissão arbitrária ou sem justa causa. Isso não quer dizer que o empregador esteja proibido de despedir alguém sem que haja justa causa. No entanto, existem restrições ao empregador para demissões sem justificativa, cabendo, no caso, indenização aos empregados dispensados.

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Outro direito do trabalhador é o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), que funciona da seguinte forma: a cada mês trabalhado o empregado tem direito a um depósito numa conta vinculada, administrada pela Caixa Econômica Federal, no valor correspondente a 8% de seu salário.

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A garantia de emprego engloba dois outros direitos. O primeiro deles é o aviso prévio, que é uma forma de assegurar que o empregado seja avisado com antecedência sobre sua dispensa, visando preveni-lo contra situações de dificuldade. O aviso prévio não é só um direito do empregado, mas também um dever deste para com o empregador. Ou seja, no caso de o empregado ser aquele que deseja romper o vínculo empregatício, também ele deverá avisar o patrão. O aviso prévio, conforme o próprio nome diz, deve anteceder a dispensa em, no mínimo, trinta dias para que o empregado ou o empregador possam se preparar para a situação. Dessa forma, o empregado que não recebeu previamente o aviso de sua dispensa deve receber como indenização um salário adicional, como se ele estivesse trabalhando naquele mês, enquanto que, ao empregador que não recebe o aviso de seu empregado, cabe o direito de descontar o valor do salário correspondente ao período. No mês de aviso prévio, o trabalhador tem direito a reduzir sua jornada de trabalho em duas horas para procurar outro emprego. Essas duas horas devem ser corridas, não podendo ser fracionadas à conveniência do empregador. No entanto, é facultado ao empregado optar pelo cumprimento da jornada integral, então com a possibilidade de faltar sete dias corridos. Por fim, a Constituição prevê a possibilidade de o trabalhador receber o seguro- desemprego. O tempo de benefício varia em função do tempo trabalhado no último emprego. Esse recebimento dar-se-á nas condições estipuladas em Lei, devendo o empregado cumprir alguns requisitos, como

Devemos destacar, ainda, o direito a dois benefícios financeiros que incrementam a renda do trabalhador: o décimo terceiro salário e as férias.

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estar naquele mesmo emprego há pelo menos seis meses. O recebimento do seguro-desemprego está ainda condicionado à liberação de guias referentes a tal seguro pelo empregador, o que é um direito do empregado quando da dispensa imotivada.

O décimo terceiro salário busca proporcionar condições de comemorar devidamente as festas de fim de ano. Conforme o próprio nome diz, o décimo terceiro salário é uma parcela salarial com o mesmo valor dos demais salários mensais. Para não onerar a empresa, esse salário adicional é pago em duas parcelas.

O empregado terá direito a férias sempre que tiver trabalhado por pelo menos um ano na empresa. Após ter adquirido o direito a férias, o empregado terá, com data à escolha do empregador, o período de mais um ano para fazer uso delas. Uma vez concedidas as férias, o empregado terá então direito a receber, naquele mês, o salário acrescido de um terço de seu valor, para garantir que o trabalhador de férias possa aproveitá-las bem, sem maiores dificuldades financeiras. Além dos direitos trabalhistas que acabamos de discutir, há ainda muitos outros que podem ser enumerados, como por exemplo, a duração máxima da jornada de trabalho – de oito horas diárias –, sendo que todas as horas excedentes serão consideradas extras e deverão ser remuneradas com adicional de, no mínimo, 50% de seu valor.

Conclusão

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Como a Constituição diz que todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, todos são cidadãos e possuem os mesmos direitos. Vale realçar que, no Brasil, os trabalhadores são agentes sociais importantes na defesa dos direitos humanos. Fortalecer este papel é uma forma de ampliar a consciência de todos quanto aos seus direitos e deveres, fazendo com que se tenha conhecimento da realidade e dos problemas nas diversas regiões do país.

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Anotações

Exercícios de fixação

Assinale as alternativas corretas. 1) São exemplos de direitos sociais previstos na Constituição Federal: ( ) Educação e procriação ( ) Saúde, segurança e moradia ( ) Lazer, viagens e brinquedos ( ) Previdência social e privada

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2) “Aquela que envolve um empregador e um empregado, sendo empregado qualquer pessoa física que presta serviços com regularidade a uma outra pessoa, que pode ser física ou jurídica, sob o seu comando e direção e recebendo um salário” — Essa é a definição de: ( ) Cidadania no trabalho ( ) Relação de emprego ( ) Relação de jornada de trabalho ( ) Garantia de oferta de emprego

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3) O aviso prévio, conforme o próprio nome diz, deve anteceder a dispensa em, no mínimo, noventa dias, para que o empregado ou o empregador possam se preparar para a situação. ( ) Certo ( ) Errado

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