POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA PENSAR
EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Globalización de la Economía
Cambio de Economías cerradas a abiertas
Consumidores más informados
Mercado de Compradores
Velocidad del cambio
Supervivencia
Calidad Total ¿qué es?
componentes
calidad
Filosofia Mejora continua aseguramiento ¿qué dice?
Filosofia A través del tiempo
Calidad del trabajo
Que aprendimos de Japon
nuevo paradigma
¿qué es?
Mejora continua
metodo
Como iniciar calidad
¿esas normas?
aseguramiento
¿QUÉ ES CALIDAD?
“Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO 9000:2000) Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente” Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre”
CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Énfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspección Énfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadística de los procesos
Calidad Total Calidad como satisfacción del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organización
Nivel del Enfoque
Calidad Total Enfasis en los procesos de manufactura Enfasis en los productos
Tiempo
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Calidad orientada al producto exclusivamente •Considera al cliente externo •La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla •La calidad es establecida por el fabricante •La calidad pretende la detección de fallas •Exigencias de niveles de calidad aceptables •La calidad cuesta •La calidad significa inspección •Predomina la cantidad sobre la calidad •La calidad es un factor operacional
CONCEPCIÓN MODERNA
•Calidad afecta toda la productividad de la empresa •Considera al cliente externo e interno •La responsabilidad de la calidad es de todos •La calidad es establecida por el cliente •La calidad pretende la prevención de fallas •Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez •La calidad es rentable •La calidad significa satisfacción •Predomina la calidad sobre la cantidad •La calidad es un factor estratégico
CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Necesidades del cliente
(1)
Uso
Proyecto
(4)
(2)
Producto terminado (3)
Entrega
(1) Calidad te贸rica
(2) Calidad t茅cnica
(3) Calidad de entrega
(4) Calidad de servicio
CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Proyecto
(2)
Cliente
(4)
(1)
(5)
(6)
(7) (3)
Producto
CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD Ideal
Producto y Proyecto
Cliente
FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD • Prestaciones : Características funcionales primarias que contribuyen a satisfacer una necesidad del mercado. Ej. : Cilindrada, potencia, horas de uso, etc... Accesorios y peculiaridades : Características secundarias del producto que sirven de complemento a las prestaciones. Ej.:Extras de un coche Conformidad : Grado en que las características funcionales de un producto satisfacen las necesidades establecidas en el diseño o especificaciones. Garantía : Compromiso de la empresa de asumir los fallos del producto o servicio durante un tiempo después de la compra. Servicio : Atención prestada al cliente junto con el producto o servicio. Ej.: rapidez de respuesta, cortesía, competencia del personal.
FACTORES DETERMINANTE DE LA CALIDAD • Estética : Características del producto que lo hacen atractivo (aspecto subjetivo) Calidad percibida : La satisfacción total del cliente está basada en la experiencia completa con la organización, no solamente en el producto. Hay muchas variables intangibles como la reputación de la compañía o experiencias pasadas que afectan en la percepción. Precio : El cliente paga por el valor añadido que recibe con el producto o servicio. El valor será la suma de los beneficios que recibe, estos pueden venir por más cosas a parte del producto. Todas las dimensiones listadas anteriormente son elementos que añaden valor.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados.
6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA
C L I E N T E
Responsabilidad Dirección R E Q U I S I T O S
Gestión de los Recursos
Input
S A T I S F A C C I O N
Medida, análisis, mejora
Producto (y/o servicio) elaboración Sistema de gestión de la calidad
Output
Producto/ Servicio
C L I E N T E
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
COMPROMISO TOTAL
APOYO SISTEMATICO
MEJORA CONTINUA
MEDIDAS COLABORACIÓN CON PROVEEDORES
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)
Índice de calidad Act
Plan
Check
Do
Tiempo
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II) PLAN 1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO 2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DEL PROCESO 4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL 5. OBTENER DATOS FIABLES 6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANÁLISIS 7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS 8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE LOS FALLOS ACT CHECK
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS DO
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)
ACT 12. IMPLANTAR LA SOLUCIÓN DE FORMA DEFINITIVA
CHECK 11. COMPROBAR LOS RESULTADOS
PLAN
DO 10. PROBAR LAS
SOLUCIONES EN PEQUEÑA ESCALA
MEJORAMIENTO CONTÍNUO Ciclo PHVA / PDCA
PLANEAR ACTUAR
HACER VERIFICAR
MEJORAMIENTO CONTÍNUO Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.
Acciones de Innovación
Acciones para el Mejoramiento de la Calidad
Acciones de Mejoramiento
Acciones de Mantenimiento
Clasificación según el impacto causado en el status quo
RELACIĂ“N CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA CALIDAD
Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
MOTIVACION : Pir谩mide de Maslow
ESCALA DE NECESIDADES DE DESARROLLO PERSONAL
5. DE REALIZACION PERSONAL 4. DE AUTOESTIMA 3. RECONOCIMIENTO SOCIAL
2. DE SEGURIDAD 1. FISIOLOGICAS Una organizaci贸n que desea mantenerse en evoluci贸n permanente debe estar atenta a las necesidades del personal MASLOW
TEORIA X-Y (MC GREGOR) Teoria X
XEY
Teoria Y
HIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidades
HIPOTESIS: La gente es activa Le gusta trabajar y asumir responsabilidades
ESTILO: Control estricto Poca delegación Sanciones fuertes
ESTILO: Participación Delegación Comunicación
EFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apáticos
EFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresa
Responde a motivación monetaria
TEORIA Z - OUCHI
Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS TRABAJADORES EN EL PROCESO 2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS
3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)
4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL Z
LAS NORMAS ISO 9000 Es un modelo para definir las líneas básicas de un sistema de calidad que se ha impuesto como estándar a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se describe en las normas de la familia ISO 9000. Las normas de la familia ISO 9000 son independientes de cualquier industria o sector económico específicos. En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de la calidad y requisitos generales para el aseguramiento de la calidad, describiendo qué elementos deberían comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo una organización específica implanta estos elementos.
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
POLITICA
MANUAL DE CALIDAD
INSTRUCCIONES GENERALES
PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES ESPECIFICAS
INSTRUCTIVOS, PLANOS ESPECIFICACIONES, PLANOS. INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, GRAFICOS e INDICADORES
EVIDENCIAS OBJETIVAS
QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000 ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que hace. La documentación que se requiere se divide en cuatro tipos: 1. Manual de calidad Describe en líneas generales el sistema de aseguramiento de la calidad implantado. 2. Procedimientos
Describen los procesos y actividades generales del sistema. Los procedimientos describen lo que se hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo. 3. Instrucciones de trabajo
Describen requisitos de actuación específicos de una tarea o puesto de trabajo, como la reparación de un equipo. 4. Registros Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro sistema está haciendo lo que él dice que hace. Incluye archivos, especificaciones técnicas, planos y otros.