ECONOMÍA DE LA REPUTACIÓN
IDENTIDAD CORPORATIVA
LA IMPORTANCIA DE SER ANTES QUE APARENTAR
PAUTAS
¿CÓMO SE CONSTRUYE?
P.02
CUANDO TU NEGOCIO DEPENDE DE LO QUE DICEN P.22
Miércoles 10 de julio de 2019 • Santo Domingo, República Dominicana • Edición: Saiury Calcaño.
EDICIÓN ESPECIAL
Iniciativa. Newlink y Reputation Institute presentaron el primer ranking con las 50 empresas con mejor reputación en República Dominicana.
LA BUENA REPUTACIÓN PREMIA
Gestionar la reputación antes era un lujo que solo podían darse las grandes marcas, ahora es una necesidad, incluso para pequeñas y medianas empresas. El mundo de hoy es una vitrina y las marcas están expuestas. Hay más consumidores empoderados con medios para opinar. No basta con promocionar un producto o servicio bueno, hay otros elementos igual de importantes.
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IDENTIDAD SER ANTES QUE APARENTAR
Elementos. La identidad corporativa se construye desde lo interno. Es lo que la organización realmente es. La imagen es solo la percepción.
1. Para los clientes, las empresas reflejan a las personas. ISTOCK
JHENERY RAMÍREZ
jhenery.ramirez@listindiario.com Santo Domingo, RD
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e nada vale ser una persona exitosa, tener el mejor carro, la mejor casa y el mejor trabajo si antes no se es alguien que tiene un buen corazón y una noble alma. Hay una frase popular que recita “lo de adentro vale más que lo de afuera”, y aunque esta suena cliché, la verdad es que es una gran realidad expresada a través de nueve palabras. Como las empresas son dirigidas por personas, se puede aplicar este pensamiento en ellas. Una organización que no innova puede ser imaginada por sus públicos como un ser humano con miedo, aburrido y desganado. Por eso es la importancia de que las organizaciones comprendan que ser antes que aparentar es también un valor. Dependiendo qué tan bien esté la empresa internamente, se atraerán a los públicos de interés. El consultor empresarial,
Lenin Pacheco, dice que es importante que las organizaciones desarrollen una cultura organizacional con hábitos y costumbres que permitan que tanto los colaboradores, clientes y la sociedad lo perciban de una manera en específico. Pacheco enfatiza que la construcción de esa filosofía se hace para que cada día más la empresa tenga una identidad sólida y que permita conectar hacia sus diferentes públicos. ¡Ojo! Identidad e imagen no son sinónimos. La identidad es lo que realmente uno es y la imagen es percepción, o sea, lo que los demás piensan que somos. Para ser antes que aparentar hay que construir una identidad, o mejorarla. Desarrollarla desde cero conlleva elementos como saber hacia dónde se dirige la entidad, con cuáles herramientas racionales y emocionales se cuentan, qué retos se deben afrontar así como qué ciclos se irán viviendo en el proceso de madurez de la empresa. Según Pacheco, es bueno entender que la filosofía empresarial puede atravesar por un momento de crisis,
Lenin Pacheco considera que la imagen y la reputación son conceptos creados por el público externo.
LA PREGUNTA ¿Qué se cambia: la identidad o la imagen? Muchas personas caen en el error, en ocasiones, de expresar que cambiarán su imagen. Sin embargo, el hecho de que está se transforme o no, no está en nuestras manos. Quienes nos rodean son los que pueden tomar esa decisión, a raíz de que noten un cambio en nuestra identidad. Lo mismo sucede con las organizaciones. La identidad es el ADN de la empresa y la imagen es el retrato. Por eso, antes de pensar en “cambiar” la imagen hay que hacerlo en la identidad.
que a su vez, genera oportunidades de crecimiento, por lo que es imprescindible realizar la evaluación de la cultura organizacional cada cierto tiempo, para hacer los ajustes necesarios. Para construir una buena identidad corporativa, y en base a ella crear una reputación favorable se toman
en cuenta elementos como la misión, la visión y los valores de la organización, su gente, la etapa en la que se encuentra la empresa, los clientes y la competencia. Además, resalta Pacheco, hay que analizar factores relacionados con la imagen de la marca, la sociedad, el Estado, el mundo digital y el punto de ventas.
imagen y la reputación. Lo ideal es contar con un balance entre la realidad y la percepción, pues lo que los demás piensan también vale mucho. Esta es una clave fundamental del éxito en los negocios. “Día a día debemos preocuparnos porque esa identidad sea percibida de forma coherente en la forma, el fondo, el tono y el momen¡Preocúpate por tu to. Cuidar la imagen de una reputación! marca es una labor de todos La identidad es importan- en la empresa y del día a te, es la base para crear la día”, destaca Pacheco.
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La entidad financiera está convencida de que el éxito económico debe ir de la mano del éxito humano, y esto es promovido y vivido por la institución. CORTESÍA DEL BANCO BHD LEÓN.
LA BUENA REPUTACIÓN: COHERENCIA ENTRE SER Y HACER
Entrevista. Josefina Navarro, vicepresidenta sénior de Comunicación Corporativa y Responsabilidad Social del Banco BHD León, habla de la importancia del tema para la entidad. Santo Domingo, RD
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Steven Puig, gerente general.
l pensamiento filosófico de las empresas, el desarrollo sostenible de sus negocios y su posicionamiento están relacionados y, a partir de esos criterios, las personas se forman una percepción sobre las marcas. Así explica la reputación Josefina Navarro, vicepresidenta sénior de Comunicación Corporativa y Responsabilidad Social del Banco BHD León.
Josefina Navarro, vicepresidenta sénior de Comunicación Corporativa y Responsabilidad Social.
¿Qué hizo puntualmente el Banco BHD León para ser la entidad financiera con mejor reputación del país en 2019? Esta valoración, que agradecemos profundamente a la sociedad dominicana, es el resultado de varios factores como el comportamiento financiero, los estándares de servicio y, de
Luis Molina Achécar, presidente del Banco BHD León.
manera muy especial, la prudencia con que se maneja nuestra institución, la administración del riesgo y el respeto por las personas. También tiene relación con nuestras prácticas de sostenibilidad y responsabilidad social, coherentes con la naturaleza de nuestros negocios, y la conciencia sobre nuestro compromiso como empresa ciudadana. Otro elemento que podemos destacar es nuestro enfoque en el desarrollo humano sostenible de colaboradores, clientes y comunidades. ¿Cómo el BHD León creó su reputación? La práctica ética de los negocios y la gestión sostenible son, sin duda, neurálgicas para la buena reputación. Comenzando por nuestro presidente, Luis Molina Achécar, y nuestro gerente general, Steven
EN EL RANKING Mérito
El Banco BHD León fue la segunda empresa valorada con mejor reputación corporativa según el RepTrak República Dominicana 2019, realizado por el “Reputation Institute”. El Banco BHD León fue reconocido como la entidad financiera con mejor reputación del país.
Puig, líderes convencidos de que el éxito económico debe ir de la mano del éxito humano, y esto es promovido y vivido constantemente en nuestra institución. La reputación de BHD León es el resultado de la coherencia entre nuestros postulados filosóficos y nuestra práctica empresarial; la coherencia
entre el ser y el hacer, donde los valores son parte intrínseca de nuestra marca y estos son evidenciados por nuestros colaboradores, en nuestras prácticas empresariales y de responsabilidad social y en nuestra relación con los grupos de interés. La reputación del Banco BHD León surge del cimiento mismo de la empresa. ¿Qué acciones ejecuta el Banco para mantener su reputación? Seguir siendo coherentes entre nuestro ser y nuestro hacer. Innovar constantemente desde el nacimiento como primer banco hipotecario de República Dominicana y luego como primer banco múltiple hasta llegar a lo que somos hoy: el conglomerado de empresas financieras y de servicios conexos más diversificado, más amplio y de mayor integración del país.
Asimismo, esta innovación se refleja en el desarrollo de nuevos productos y servicios y en el enfoque de negocios, como nuestras propuestas de valor dirigidas a las mujeres, a las micro y pymes, el impulso de los negocios verdes y el apoyo al deporte. Por otro lado, la ejecución de nuevas prácticas como la creación de nuestro sistema de gestión ambiental y el mantenimiento de programas hacia la sociedad. Son ejemplos de ello el Premio Mujeres que Cambian el Mundo y nuestro programa de educación para la vida, Valora Ser, dirigido a los adolescentes de escuelas y colegios y, más recientemente, jóvenes universitarios. Estas iniciativas son producto de una visión coherente que incide en la reputación de nuestra organización.
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Todas las áreas deben participar en la creación de un manual visual. ISTOCK
PROCESO
Para que sea fácil de recordar De acuerdo con el portal NeoAttack, la identidad corporativa (recuerda, lo que realmente es la organización) debe tener dos elementos que serán recordados por todos y serán únicos, ninguna otra marca podrá tenerlos. 1. El nombre: Es el primer elemento de diferenciación de una compañía. Este puede hacerse acompañar del eslogan, que en ocasiones podrá utilizarse junto al nombre o hasta separado y la gente recordará la marca.
EMPRESAS:
2. El logo: En NeoAttack se hace énfasis en que este componente no es el nombre de la marca. El logotipo es definido aquí como “el diseño que acompaña o sustituye al nombre de la empresa”. Recuerda que crear una identidad sólida permite que el público relacionado a la entidad te recuerde.
EL REFLEJO DE LAS PERSONAS JHENERY RAMÍREZ
jhenery.ramirez@listindiario.com Santo Domingo, RD
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l docente en la Maestría Gerencia de la Comunicación Corporativa, en la Universidad Apec, Lenin Pacheco, entiende que la esencia de las personas se extrapola a las empresas, pero con la diferencia de que existen objetivos y mediciones diferentes para cada una. “El ser no es nada más que aquello que somos en acción y pensamiento. Es el resultado de los principios y valores que nos acompañan, mientras que la apariencia es el resultado del diseño exterior con el que se relacionan los blancos de públicos”, enfatiza. Para Lenin, es simple: la
apariencia es una mezcla de lo físico con lo emocional. Por eso, él recomienda a los dueños de negocios comprender que, cada momento es una oportunidad para que la identidad sea más sólida y responda a la misión de la organización. “Ese cuidado a través del tiempo será siempre un vehículo promotor ante los demás, para que seamos percibidos de forma coherente y conectar en la vida de la gente”, manifiesta Pacheco. El reflejo de la identidad
Paul Capriotti, especialista internacional y docente en temas de reputación, piensa que la evolución de la imagen corporativa conlleva tres etapas. La primera es analizar el perfil de la empresa en cuanto a su público y su competencia.
La segunda es escoger los atributos básicos que identifican la organización. La tercera y última, es la comunicación de dicho perfil. Para seguir este proceso se crea un manual de identidad en el que las organizaciones establecen todos los lineamientos gráficos y de imagen que deberán cumplirse cada vez que se trabajará con la marca. Imaginemos que una compañía de comida rápida tenga un nombre diferente en cada sucursal. El público no podrá recordarla con una sola identificación, por lo que se le hará más difícil a la marca, a nivel visual, conectar con sus grupos de interés. Lo ideal es que todos los establecimientos tengan el mismo diseño, los mismos colores y que el logo sea el mismo siempre. Esa es la función de un Manual de Identidad. El manual de identidad es la guía visual que se cumple en la empresa gráficamente.
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“SI LA CABEZA ESTÁ SANA, EL CUERPO TAMBIÉN” Gobierno corporativo. “El 70% del grado de respuesta de un equipo de colaboradores, lo define su líder”. Las normas articulan los órganos de gobierno de las compañías. Ahí radica la importancia de contar con ellas. ISTOCK
YADHIRA CASTILLO
Especial para LISTÍN DIARIO Santo Domingo, RD
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n el mundo empresarial se batalla cada día por estar a la vanguardia y lograr buen posicionamiento de su marca; así que, con la misma velocidad en que éstas se globalizan, de la misma manera debe ser su crecimiento sostenible; objetivo que se alcanza con un buen gobierno corporativo. No es solo una locución
elegante, más bien, es el medio preventivo y generador de valor dentro y fuera del negocio. La especialista en gestión estratégica para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), Savioly Castillo, considera: “Hoy, donde la información fluye a la velocidad de la luz, se hace más importante tener un gobierno corporativo, donde las informaciones estén claras, transparentes y organizadas, de modo que aumente el ambiente de confianza entre los inversionistas, socios y colaboradores, fo-
TÁCTICA Los líderes saben tomar decisiones Profesionales en el área tienen una misma perspectiva. El peruano Alejandro Indacochea, autor de varios libros de negocios y además profesor en esa área, redactó una propuesta para mejorar las prácticas del gobierno corporativo, describiéndolo como “el sistema o la manera en la cual las empresas son dirigidas y controladas”.
mentando la credibilidad y el buen posicionamiento, lo que aporta al crecimiento sostenible”. ¿Por qué la comunidad de negocios necesita de este gobierno corporativo? Savioly entiende que la respuesta yace en su alcance, porque “organiza, marca pautas, es un mediador que busca equilibrar los intereses de todas las partes que intervienen en una compañía; fomentando, de este modo, la confianza interna y externa, lo cual impulsa la estabilidad en el mercado, a mediano y largo plazo”.
EL MEJOR MODELO “El común denominador de las empresas exitosas es el buen liderazgo, que mantenga una visión bien definida; si no es así, no habrá una buena dirección para los empleados, ni un buen crecimiento para la empresa”, explica el director de Newlink, Eduardo Valcárcel. Citemos la frase del antiguo rey de Grecia, Alejandro Magno: “No tengo miedo de un ejército de leones dirigido por una oveja; tengo miedo de un ejército de ovejas diri-
gido por un león”, y reflexiona. Si se extrapola el análisis sobre esta cita al mundo de las empresas, no es difícil concluir que el liderazgo juega un papel fundamental cuando se trata de alcanzar los objetivos trazados, por los cuales las entidades trabajan, como fortalecer su marca, crear consenso y garantizar el crecimiento sostenible de la compañía. “Hablar de jefe y líder es un reto más en nuestra cultu-
ra, donde todos te llaman jefe y es un halago”, comenta Savioly Castillo. No obstante, existen estos dos modelos de liderazgo que se pueden contraponer, aunque el segundo puede emigrar al primero: un líder es un ser transformador, visionario y democrático, quien crea conexiones y genera la confiabilidad de sus más cercanos. Una persona que entra al perfil de jefe es aquel que pretende influir a través del miedo, la autoridad o imposición de normas.
TEST ERES UN LÍDER SI... -Te conoces a ti mismo.
Savioly Castillo, ESPECIALISTA EN PYMES.
-Desarrollas la capacidad de entender a los demás. -Construyes un equipo. -Sabes dirigir personas. -Gestionas el cambio. -Predicas con el ejemplo. -Asumes responsabilidades. -Eres entregado, responsable y puntual. -Sabes que eres un ser humano que posee debilidades y trabaja cada día para mejorarlas, pero aceptándolas. -No criticas a los demás cuando no están. Los llamas a una reunión y expresas con respeto lo que sientes. -Tienes la capacidad de planear y dar seguimiento a las metas que se desean alcanzar.
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COLABORADORES
PROVEEDORES
ACREEDORES
COMUNIDAD
GOBIERNO
EL MOTOR DE LAS EMPRESAS Estrategias. La gestión adecuada de los públicos relacionados a las organizaciones puede evitar la mala reputación y las crisis empresariales. JHENERY RAMÍREZ
Santo Domingo, RD
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a fuerza que mueve a las empresas no es el dinero. En estos tiempos, cuando una organización hace un cambio no es necesariamente porque sus ejecutivos quisieron, sino porque sus ‘stakeholders’ o grupos de interés exigen y mueven las transformaciones. Los ‘stakeholders’ son conocidos como las personas y organizaciones relacionadas a las actividades y las decisiones de una empresa. Para Carmen Matos, docente en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM), los grupos de interés pueden influir en el logro de los objetivos empresariales, sea de forma positiva o negativa. Una compañía que convierte a sus ´stakeholders´ en aliados, y en algunos casos, en voceros, logra la reputación y el tan deseado “boca a boca positivo”, que es hacer que otros hablen bien de la organización a otros por los servicios brindados o los productos ofer-
MAPA DE PÚBLICO Cumplir objetivos La experta en Comunicación Interna, Lissette Almonte, define a los ´stakeholders´ como “ los interlocutores, actores y organizaciones con los cuales las empresas tienen interés de mantener contacto, con fines de proyectar su imagen, comercializar, comunicar sus mensajes, crear una reputación y en otros casos, recabar información de impacto para el diseño de sus estrategias”.
tados y no solo por la publicidad. Pero, ¿quiénes son esos grupos de interés para las compañías? Matos, quien es especialista en temas de comunicación estratégica, indica que según la naturaleza de la empresa tendrá grupos internos y externos. Otros serán los grupos primaros y secundarios, respondiendo a su jerarquía o nivel de relacionamiento con la operación de la organización. Un ejemplo para entender quiénes son los ´stakeholders´ es el siguiente.
Una panadería necesita crear una estrategia de relacionamiento con sus grupos de interés para alcanzar su objetivo de aumentar las ventas un 15%. Las partes interesadas en la empresa son los colaborares internos (los que hacen los panes y ofrecen el servicio a los clientes), los que proveen la materia prima, los accionistas, la localidad donde está ubicada esta mediana empresa, la asociación de préstamos para pequeñas y medianas compañías y el Gobierno (para el pago de impuestos). Según Matos, a través de la comunicación estratégica es posible lograr ese gran objetivo del crecimiento de las ventas si la panadería conoce sus ´stakeholders´ y crea canales de comunicación que permitan el diálogo. Matos considera que la reputación de una organización es el resultado de los esfuerzos que dirige a sus audiencias. Una compañía puede invertir grandes recursos en publicidad, pero si no cuida a sus grupos de interés, la reputación que obtenga puede que no sea la que desea.
Conocer a los públicos es identificar las oportunidades. ISTOCK
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LA PROYECCIÓN
¿ESTRATÉGICOS?
Almonte cuenta que una vez que la empresa tiene claro que quiere transmitir, pasa a crear su propio radar para capturar el interés de sus públicos relacionados y alcanzar sus propósitos de rentabilidad y credibilidad.
Nelson Rodríguez, director de CAES, destaca que los públicos son grupos estratégicos porque no gestionarlos trae consecuencias negativas para los negocios, como pérdida de clientes y mala reputación.
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Importancia. Los primeros en formar tu reputación son tus colaboradores, quienes se pueden convertir en tus jueces o aliados, por eso es primordial gestionar la comunicación interna.
“Un buen nombre se construye primero en casa” PASOS Cómo se construye la CI 1. La empresa debe tener claro cuál es su visión, misión y objetivos.
2. Luego de esto, diseñar e implementar estrategias que cumplan con las necesidades de la compañía y de sus colaboradores, como aumentar la productividad y la motivación. 3. Trabajando la estimulación y compromiso de los colaboradores con la empresa. Esto implica una serie de variables que se deben conjugar para que se perfile un sentir de identificación. Es posible que una empresa tenga una buena reputación a corto plazo sin gestionar su comunicación interna, pero no se garantiza a largo plazo. Si un colaborador se siente maltratado, mal pagado y no tiene derecho a expresarse; no tendrá un buen desempeño dentro, ni transmitirá un buen mensaje sobre la empresa afuera. ISTOCK.
SAIURY CALCAÑO
saiury.calcano@listindiario.com Santo Domingo, RD
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antener un buen clima laboral, donde los empleados se sientan totalmente motivados e identificados con la empresa, produce resultados significativos no solo hacia adentro, sino hacia afuera. Cuando las empresas entienden que el primer cliente es el interno todo cambia, incluyendo la reputación. Lissette Almonte, docente y experta en comunicación interna, lo ejemplifica: “El discurso de los colaboradores inicia entre sus compañeros, pero luego sale de las paredes de las empresas. Hay que tomar en consideración que cada uno de ellos, tiene distintos núcleos con los que se relaciona: familia (esposos, hijos, padres, hermanos), escuelas,
iglesias, gimnasios, redes de amigos y redes sociales, mediante los cuales se ponen a circular comentarios, impresiones, experiencias gratificantes o de repudio a determinadas acciones de su empresa, esparciendo con ello, creencias que toman por cierta quienes les escuchen”. Esta carga de información, conforme pasa de un eslabón a otro, construye una oleada positiva o negativa para la empresa. De aquí, lo importante y delicado de trabajar cuidadosamente el plan de comunicación interna y la preparación preventiva de los temas que se comunican a los colaboradores. Eduardo Valcárcel, especialista en Comunicación Corporativa, expresa: “Es sencillo, lo que llevas dentro es lo que reflejas por fuera. Así sucede con las empresas, gracias al buen trabajo de calidad y eficacia que
se realiza internamente, es que podemos proyectarnos y posicionarnos como una de las mejores empresas. Es la buena comunicación interna la que nos abre paso a una buena comunicación externa”.
4. Los factores claves son el estilo de liderazgo, la pertinencia del plan estratégico que se tenga definido, el grado de eficiencia y el dinamismo de los procesos.
Comunicación interna
Ahora, ¿qué es la comunicación interna (CI) y cómo funciona? “Hablar de comunicación interna, es referirse a aquella que está dirigida exclusivamente a los clientes internos de una empresa, es decir, a los empleados fijos o temporeros”, sostiene Valcárcel, director de Newlink. Almonte lo secunda: “Son las estrategias y mecanismos que emplean las organizaciones para producir alineación entre sus colaboradores y sus ejecutivos, en interés de que todos ajusten sus esfuerzos para concretar la visión que tiene establecida la empresa”.
Lissette Almonte
ALGO MÁS Funciones de la CI 1. Ejecutar periódicamente auditoría de comunicación interna y estudios de clima laboral 2. Diseñar plan estratégico de comunicación interna 3. Apoyar y asesorar a todos los colaboradores en general 4. Realizar un seguimiento de los canales oficiales de la empresa.
Eduardo Valcárcel.
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CONSUMIDOR DOMIN
EXIGE TRANSPARENCIA Y E Investigación . Fue uno los principales hallazgos del estudio “Red Trak República Dominicana, las empresas con mejor reputación corporativa”, realizado por Newlink Dominicana y Reputation Institute.
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saiury.calcano@listindiario.com Santo Domingo
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ños atrás, para una empresa tener éxito y buen nombre solo bastaba ofertar un buen producto o servicio. La era de la información, la ruda competencia y la hiperconectividad han cambiado las reglas del juego. Los consumidores son más exigentes y para pegar “el parche amarillo con la estrellita de excelente a una empresa”, estudia aspectos como la integridad, el trato a sus empleados, la innovación, finanzas, liderazgo en el mercado y sobre todo, el rol social que desempeñe. Newlink y el Instituto de la Reputación (Reputation
Institute, en inglés) se unieron para analizar este tema, y por primera vez en República Dominicana, se lanza un ranking de las 50 empresas con mejor reputación. “Localmente habían estudios que median posicionamientos, ‘Top of mind’ e imagen, pero no reputación. Y si hablamos de reputación, la metodología estándar en más de 50 países es la Red Trak de Reputation Institute. Por eso, nos acercamos a la institución a inicios del año pasado y a mediados del 2018 logramos un acuerdo. Era lo más natural que si somos una firma consultora que gestionamos marcas, estemos envueltos en promover el activo más relevante y valioso que tiene una empresa que es su nombre”, explica Eduardo Valcárcel, director de Newlink.
Perfil del dominicano Valcárcel señala que se ha encontrado en el estudio un perfil del consumidor dominicano interesante y diferente, en comparación con Latinoamérica. 1. El consumidor dominicano da mucha más importancia a las empresas socialmente responsables. “Valora a las empresas, no solo anda buscando un precio o la última innovación sino que quiere saber que la marca está devolviendo a la sociedad en programas de ayuda, patrocinios o aspectos de responsabilidad social. Por eso, el aspecto de ciudadanía fue el más valorado en el estudio. El consumidor local cada vez exige más transparencia, que veles por el equilibrio y equidad”. 2. Es más positivo. Un hallazgo interesante que se ve en el informe es que
ALGO MÁS Ranking 2020 El estudio se realizó durante el primer trimestre 2019, es una muestra representativa tanto en sexo, género, puntos geográficos. El año que viene Newlink y Reputation Institute quieren ampliar el ranking y seleccionar en vez de 50, las 100 marcas con mejor reputación.
el consumidor de hoy tiene altas expectativas que no perdonan, sin embargo el dominicano es un consumidor muy positivo, y su umbral de perdón es muy alto, es decir, es más flexible de aceptar una excusa por un
error o en alguna avería de una empresa que otro consumidor”. 3. Apoyo a sectores. Otorga una alta valoración al sector financiero, cuando es un sector altamente castigado en Latinoamérica.
Eduardo Valcárcel y Fernando Martínez. CORTESÍA DE LOS ENTREVISTADOS.
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Las más valoradas en RD Las dimensiones con más importancia para los consumidores dominicanos son la oferta de productos y servicios (17,4%), Ciudadanía (15,8%) e Integridad (15,6%). Estas fueron las marcas que tienen mejor reputación en estas tres áreas:
OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 84,2 81,8 80,9 80,8 80,3 80,2 80,0 79,9 78,9 78,7
ICANO QUIDAD De lo emocional a lo racional La reputación es la idea o concepto que tiene una persona o un ciudadano sobre una marca, puede ser una persona, organización, gobierno o un país. A lo largo de las últimas décadas y sobre todo en estos últimos años, lo que era considerado un valor intangible, la reputación, tiene un alto valor tangible. Fernando Martínez, vicepresidente de Newlink, sostiene: “Yo compro un producto o un servicio cuando creo en él. La mayor satisfacción que puede tener un consumidor es justamente que ese dinero que sale del bolsillo vaya a un producto o servicio que le de satisfacción y confianza”. Valcárcel lo secunda: “No es lo mismo adquirir un bien o servicio si no admiramos eso que vamos a comprar o adquirir. Al principio interviene la parte emocional: esa admiración, la confianza y el
respeto que tengas hacia la marca y cuál es el reconocimiento o la buena impresión que te da la marca. Ahora esa parte emocional es lo que conectamos con el red trak racional y sus siete elementos. Resultados relevantes Los sectores empresariales con mejor reputación en el país son: comercio minorista, alimentación y bebidas, banca y medios de comunicación. Las dimensiones tradicionalmente asociadas a la Responsabilidad Social Empresarial (ciudadanía, integridad y trabajo) pesan en su conjunto un 43,7% de la reputación, casi cuatro puntos por encima de la media internacional. “El país se pone en el mapa. La ventaja de este ranking es que ayuda a las empresas dominicanas a mejorar, y van a poder ver en cuál de las siete áreas”, concluyen los directivos de Newlink.
SEPA MÁS
Metodología Rep Trak es el indicador clave para la medición de la reputación corporativa en las empresas. Mide a través de un algoritmo único, da una valoración de 0 a 100. Abarca siete dimensiones fundamentales que es la que construye una reputación. 1. Oferta y servicio que ofertes 2. Innovación 3. Liderazgo dentro del negocio 4. Posición dentro de los mejores sitios para trabajar 5. Responsabilidad Social, que en el estudio lo llaman ciudadanía 6. Capacidad financiera 7. Integridad Sondeo. Fernando Martínez asegura que ‘Red Trak’ hace una evaluación muy espontánea. “Se hace un levantamiento de la sociedad, con una muestra elevada se hace un sondeo, a las personas se les preguntaba cuáles son las empresas con mejor reputación, no se mencionó a ninguna, y de la lista que salga, construimos la selección de las 50 empresas con mejor reputación. Y a esas 50 empresas fue que se le aplicó el estudio.
Al medir la reputación se pasa de lo emocional a lo racional. ISTOCK
INTEGRIDAD 82,2 81,2 80,6 80,5 79,6 79,6 78,7 77,6 77,1 76,7
CIUDADANÍA 82,2 82,1 81,0 80,1 78,6 78,0 77,3 77,1 76,5 76,4 EXCELENTE
≥80
FUERTE
MODERADA
DÉBIL
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POBRE
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1. La reputación depende directamente de las opiniones de los grupos de interés. ISTOCK
SE CONSTRUYE HACIENDO BIEN LAS COSAS Coherencia. La empresa que pierde reputación podría perder empleados, negocios, clientes y oportunidades. Es importante que cumpla con su rol y mejorar sus estándares.
SERGIO CID Y MURIEL SORIANO
sergio.cid@listindiario.com Santo Domingo
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onstruir una buena reputación conlleva tiempo y grandes esfuerzos. El primer paso para lograrlo es haciendo las cosas bien, tomando en cuenta que esta es una valoración de los grupos de interés a las empresas a partir de sus acciones y respecto del cumplimiento de su promesa de valor. Dentro de las metas e intereses de una empresa, la reputación vendría siendo el último escalón en el proceso evolutivo de la imagen,
pues es una carta de presentación que antecede a la empresa, a sus productos y servicios, atribuyéndoles criterios a partir de las opiniones de las personas. “Si la reputación es buena, la empresa se convierte en un referente en el mercado, mejoran las ventas, aumentan las solicitudes de empleo, la competencia la imita, se amplían los negocios, las comunidades la respetan. Si la reputación es mala o tiene brechas importantes, entonces es una oportunidad para que la empresa analice su posición y tome medidas correctivas”, explica la experta y estratega de comunicación, Alicia Puello.
MEDIDA ¿Cómo se logra? La reputación corporativa se construye haciendo bien las cosas que las empresas deben hacer y comunicando bien lo que esas empresas hacen bien. Es decir, es el resultado de una combinación de actuación empresarial responsable y de comunicación eficiente es la manera para alcanzarla.
Asimismo, resalta que la reputación corporativa se construye haciendo bien las cosas que las empresas deben hacer y comunicando bien lo que esas empre-
sas hacen bien. Es decir, es el resultado de una combinación de actuación empresarial responsable y de comunicación eficiente. ¿Qué pasa si no la tengo?
La reputación corporativa depende directamente de las opiniones de los grupos de interés; sin embargo, la empresa no deja de tener una gran responsabilidad partiendo de la coherencia entre su pensamiento y sentimiento, así como lo que hace para generar opinión. La empresa que pierde reputación podría perder empleados, negocios, clientes y oportunidades. Por eso, es importante que
cumpla con su rol comercial y social y mejorar sus estándares. “Perder una buena reputación es perder, en todo el sentido de la palabra. Por supuesto, esto es un proceso. No siempre sucede de la noche a la mañana, así como tampoco se gana reputación positiva de la noche a la mañana. Si una empresa no tiene reputación, posiblemente es porque no es conocida o porque no existe. Si no existe, no hay nada más de qué hablar. Si no es conocida, entonces la empresa deberá hacer un esfuerzo inteligente por salir de esa zona de desconocimiento”, destaca Puello.
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NESTLÉ,
UNA EMPRESA CON ALTA REPUTACIÓN EN RD Apreciación. La empresa alcanzó la quinta posición en el ranking de empresas con mejor reputación, publicada por las firmas Reputation Institute y Newlink. Santo Domingo, RD
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osicionarse como una de las empresas con mejor reputación corporativa en República Dominicana es el resultado de la constancia, más el trabajo dedicado y entregado que ha venido ofreciendo Nestlé a sus consumidores desde su llegada al país. Esto lo evidencia el ranking de Reputation Institute 2019, donde la empresa ocupó el quinto lugar. Nestlé también se destacó en el top 10 del ranking, en la categoría de ofertas de productos y servicios, así como en el top 10 en la categoría de resultados financieros. Adicionalmente, la empresa fue considerada como una de las más atractivas para trabajar en
tierras dominicanas, donde cuenta con 829 empleados directos y 14,000 indirectos. Creación de valor compartido Parte de esta alta reputación se debe al valor compartido que ha desarrollado Nestlé, el cual ha logrado un impacto positivo para la sociedad, pues la empresa mantiene un conjunto de compromisos públicos para impulsar la mejora continua. Con relación a la conservación del agua, la empresa ha incorporado iniciativas en sus fábricas, que permiten la reutilización del agua en los procesos operativos; también apoya a ganaderos para la instalación de sistemas de riego eficientes. Desde 2010, Nestlé logró una reducción de más de un 32% de GHG (C02) en sus operaciones.
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“La Escuelita Nestlé” es uno de los programas de la empresa que aporta en el desarrollo presente y futuro de niños y jóvenes. CORTESÍA DE NESTLÉ.
ALCANCE Programas de Nestlé en RD
La empresa se sustenta en sus Principios Corporativos Empresariales, que abarcan los derechos humanos y los derechos laborales. Como parte de su esencia, también implementa programas para aportar en el desarrollo presente y futuro de niños y jóvenes. En República Dominicana se realizan los siguientes: “La Escuelita Nestlé” que ha recibido la visita de más de 300,000 niños; “Nestlé por tu Corazón” ha cambiado las vidas de más de 1600 familias; “Yocuta” con un impacto de 200 jóvenes estudiantes de cocina y hotelería, “Plan Barrio Nestlé” cuenta con más de 3,600 socias, y 234 micro distribuidores en 27 provincias del país; “Iniciativa por los Jóvenes” ha orientado a más de
10,000 jóvenes; 628 jóvenes se han graduado del programa “Mi Sabroso Negocio” .
• La Escuelita Nestlé: más de 300,000 niños • Nestlé por tu Corazón: más de 1,600 familias • Plan Barrio Nestlé: 3,600 socias • Iniciativa por los Jóvenes: más de 10,000 jóvenes • Mi Sabroso Negocio: 628 graduados • Yocuta: 200 jóvenes 3
Sostenibilidad ambiental Nestlé vela por la protección del medio ambiente, conserva y cuida el agua pensando no solo en el presente, sino también en las futuras generaciones. En línea con la sostenibilidad, se implementan iniciativas para mejora del desempeño ambiental, como la adquisición de una planta fotovoltaica en la fábrica de San Cristóbal. En este contexto, como resultado de las diversas acciones, se ha logrado un 25% de reducción de energía desde el 2010 y un 50% de reducción de agua en 2. Socias del “Plan Barrio Nestlé”. la fábrica de San Francisco de 3. Planta de energía solar fotovoltaica en la Macorís desde el 2009. fábrica de San Cristóbal.
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EXPERIENCIAS
MIDEN LA REPUTACIÓN
SERGIO CID Y MURIEL SORIANO
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i la reputación se basa en percepciones, opiniones y juicios de valor de las personas a partir de sus experiencias o de las experiencias que escuchan contadas por otros, entonces la reputación, buena o mala, es una realidad. Las empresas deben asegurar que las brechas entre quién es la empresa y cómo la ven los demás sean estrechas. Una buena reputación es realidad y es sostenible en la medida en que la empresa sea coherente con su accionar. Cada industria tiene sus riesgos propios y cada empresa debe tener los parámetros correspondientes para medirlos. Sin embargo, hay criterios comunes en la medición de la reputación, el ambiente laboral. A modo de resumen, la reputación es la manifestación de la confianza de los grupos de interés. A mayor confianza en la empresa, mejor reputación.
Impacto tecnológico, ¿Aliado o enemigo?
Tomando en consideración el auge del mundo digital y las nuevas tecnologías, las herramientas que han venido con esto, como la hiperconexión, las relaciones entre las empresas y sus grupos de interés son cada vez más cercanas, más rápidas, más interactivas e incluso, más intensas. Sin embargo, las mismas vienen con otras realidades, como las “fakenews” y el “deepfake”, las cuales podrían ser grandes detractores de la buena reputación. Compartir con los grupos de interés fotos, imágenes, infografías y otros recursos gráficos o visuales a través de plataformas digitales posiblemente tenga mayor impacto que un discurso, porque es una evidencia de las buenas prácticas de la empresa, disponible para los grupos de interés. Por otro lado, bastaría un solo video que demuestre una mala práctica para dañar la reputación de una empresa. En otras palabras, “una imagen vale más que mil palabras” y la reputación se destruye con un
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Mini test Preguntas claves, generales, cuyas respuestas podrían ofrecer un panorama inicial sobre la reputación • ¿Cómo se sienten mis empleados en esta empresa? • ¿Qué opinan mis clientes sobre mis productos y servicios? • ¿Qué piensan las personas cuando escuchan sobre mi empresa? • ¿Qué dicen los grupos de interés sobre el cumplimiento de mi promesa de valor? • ¿Cómo demuestro que soy una empresa socialmente responsable? • ¿Cuáles son los programas o las iniciativas que avalan mis buenas prácticas empresariales? • ¿En qué medida estoy comunicando eficiente y oportunamente mis buenas prácticas empresariales? • ¿Ofrezco a los grupos de interés transparencia en mi accionar empresarial? • ¿Qué resultados entrego a la sociedad?
PERFIL
Alicia Puello Estratega
Estratega en comunicación corporativa con más de veinte años de experiencia profesional y cerca de quince años en la misión docente. Actualmente, es segunda vicepresidenta de Comunicación Corporativa del Banco BHD León, donde lidera, diseña y ejecuta estrategias de comunicación integral. solo video. Lo más importante es aprender a usar la transformación digital como aliada en la construcción de la reputación corporativa.
Si la reputación se basa en percepciones de las personas a partir de sus experiencias o de las experiencias que escuchan contadas por otros, entonces la reputación, buena o mala, es una realidad. ISTOCK
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Para evitar que una compañía “sea juzgada por otros” se debe monitorear la marca constantemente, en diversas plataformas. ISTOCK.
“Una empresa pierde su reputación y desaparece” Ver más allá. Construir una reputación fuerte es el mejor escudo ante los momentos que puedan causar un dolor de cabeza para los ejecutivos de la organización. Nadie quiere perder la confianza que cultivó. PATRIA REYES RODRÍGUEZ
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uando una marca o una empresa atraviesa una crisis reputacional toda su estructura se tambalea, y puede llegar hasta a desaparecer. La reputación, aunque tiene un valor intangible, se convierte en un activo tan importante como el capital, cuando de sostenibilidad y desarrollo se habla. “Una empresa pierde su reputación y puede desaparecer”, afirma el vicepresidente ejecutivo para Latinoamérica del Reputation Institute, Fernando Prado, en una entrevista concedida al LISTÍN DIARIO, junto a Eduardo Valcárcel, gerente de la firma Newlink. Manifiesta que, según refieren analistas, el riesgo reputacional suele ser uno de los más letales para
la sostenibilidad y el posicionamiento de una marca corporativa, por eso se sugiere desarrollar planes de gestión en primer lugar, para construir reputación; y en segundo lugar, para evitar que se pierda. “El 80% del valor de las empresas en el mercado crediticio se explica por sus activos intangibles “su marca, su calidad de gestión, pero sobre todo, su reputación”. ¿Qué construye reputación organizacional?
Para Prado, identificar el atractivo emocional que tiene la empresa es clave para construir ese valor intangible que se llama reputación. Este valor intangible, tan vital para establecer una marca, se compone de admiración, respeto, confianza, buena impresión y estas cualidades pueden medirse a través de variables racionales como: calidad de pro-
ductos y servicios, capacidad de innovación, entorno de trabajo positivo (buen trato a sus colabodores, sueldos justos, igualdad de oportunidades), integridad (éticatransparencia), su inversión social, liderazgo, utilidades financieros, puntualiza. El VP del Reputation Institute señala que una crisis reputacional no solamente hace que las empresas pierdan ventas sino que puede sepultar la confianza de los consumidores, lo que termina sepultando a la organización. La realidad importa, pero es la percepción la que mueve el comportamiento, afirma Fernando. Expone que las crisis de integridad son las que hacen más daño a las empresas, que pueda ser descubierta en un acto de corrupción, en manejo indebido de recursos o de daño medioambiental, esos temas hacen que una empresa pierda el interés de La empresa debe crear un manual que le ayude a conocer cuándo está pasando por una crisis y cómo actuará. ISTOCK los grupos de inversión.
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Consejos para estar listos. Prevenir la crisis Fernando Prado enfatiza que las empresas que tienen buena reputación o buen reconocimiento del mercado antes de una crisis, perciben después un daño menor y menos duradero porque construyeron una buena reputación como la forma de tener un depósito o una reserva a la hora de enfrentarse a una crisis. Para prevenir una crisis reputacional es necesario: 1. Un comportamiento responsable. 2. Un mapa de riesgos para reconocer las situaciones que se pueden presentar en el mercado 3. Un plan de gestión.
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LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL NO ES UNA MODA Aporte. Las empresas socialmente responsables aportan al desarrollo del país y de sus públicos. SERGIO CID SOLANO
sergio.cid@listindiario.com Santo Domingo, RD
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n los últimos tiempos se ha escuchado hablar mucho de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y de las compañías que la están implementando, con el fin de retribuir a la sociedad y al medioambiente, un poco de todo aquello que generan. Sin embargo, no es una acción que está de moda y que por eso se debe replicar con el mero objetivo de quedar bien ante los ‘stakeholders’ o públicos de interés. La RSE no es una novedad altruista sino un elemento esencial para una estrategia de negocios que busque sostenerse en el tiempo, tal
como considera la encargada de sostenibilidad y RSE de la Red Nacional de Apoyo Empresarial a la Protección Ambiental (Ecored), Nathaly Uribe. Al ser consultada por este medio, Uribe destaca que la RSE es una “Cultura de Negocios” fundamentada en la ética, que incluye la buena gobernanza, el respeto por los derechos humanos y el medio ambiente y por ende ayuda a crear una buena reputación corporativa. “La RSE fomenta las prácticas laborales y de operaciones justas, incluidas las prácticas de mercadeo y la relación con los consumidores; además del desarrollo y la participación de las comunidades que impactan”, dice. Uribe asegura que, la RSE es una respuesta a una
ALGO MÁS La RSE no es una filantropía No se trata de donaciones que generen dependencia sino de internalizar prácticas responsables a nivel interno, fortalecer las capacidades de las comunidades en donde operan las empresas y desarrollar iniciativas en conjunto, para generar impactos positivos en el medio ambiente y la sociedad.
problemática global que sólo empeorará con el tiempo, a menos que todos los renglones de la sociedad comprendan su rol en torno al desarrollo sostenible. Explica que las empresas que implementan programas sin base, como estrategia de mercadeo o el llamado ‘greenwashing’, se perjudican a sí mismas en el largo plazo, pues ponen en riesgo su credibilidad y los recursos de los que dependen. Un punto muy interesan-
te que destaca Uribe es que, muchas iniciativas en torno a la RSE no requieren de inversión financiera, pues al tratarse de fortalecer la cultura empresarial, las empresas pueden, por ejemplo, respetar el principio de la legalidad, establecer un código de ética, desarrollar políticas que protejan los derechos humanos universales y ofrecer condiciones de trabajo dignas, independiente de su tamaño y nivel de ingreso.
Crear programas solo por competencia puede resultar en estrategias vacías. ISTOCK.
Como consumidores, debemos comenzar a exigir esta RSE y condicionar nuestras decisiones de consumo a ciertos estándares para incentivar a que más empresas asuman este rol. ISTOCK
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La reputación de una empresa es un factor clave en la creación de valor e impacta directamente la intención de compra. ISTOCK.
ECONOMÍA DE LA REPUTACIÓN: CUANDO TU NEGOCIO DEPENDE DE LO QUE DICEN DE TI Cambios. Las personas ya no compran basándose tanto en las cualidades del producto o servicio. La decisión se basa más en la valoración de la marca, por tanto, una empresa responsable es una marca valorada y una marca consumida. SAIURY CALCAÑO
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as decisiones de compra, de inversión, o de trabajo, dependen en gran medida del grado de admiración, respeto y confianza que inspiran las organizaciones, las instituciones y las marcas. Desde el 2011 se habla de un nuevo concepto que demuestra que la gestión de los intangibles es necesaria para el éxito de una empresa, el término economía de la reputación se presentó por primera vez en la décimoquinta “Conferencia Internacional sobre Reputación Corporativa, Marca, Identidad y Competitividad” en Río de Janeiro, Brasil. Fernando Martinez, vicepresidente de Newlink, afirma que en Estados Unidos las grandes empresas tienen entre sus indicadores de desempeño la reputación, y que la salud fi-
nanciera y el valor en los puestos de bolsa van de la mano con el nivel de reputación que han alcanzado. “En Estados Unidos hay cinco grandes marcas están entre las mejores por su reputación: Johnson & Johnson, Amazon, Apple, Microsoft y la cadena de supermercado Publix”, explica. El trípode de la reputación
Ser conocido es top of mind, se puede generar con publicidad y mucha presencia en medios masivos. Generas un nivel de reconocimiento, pero la pregunta es la comprarías, no. Son conceptos diferentes. Reputación es confianza y admiración. Valcárcel considera que, para un negocio lograr una economía de reputación solida necesita una combinación entre medios de comunicación masivos, patrocinios y comunicación interna. “Estamos acostumbrados a ver marcas que se concentran en patrocinio,
y se preguntan ‘yo patrocino tantas cosas, porque no tengo buena reputación’. Es que los patrocinios tienen que generar tráfico, algún programa de lealtad o de premiación. Que llegue el mensaje claro: lo estoy haciendo por ti, no porque me quiero ser más simpático. Yo estoy trayendo este artista o patrocinando tal deporte pensando en el consumidor dominicano y tengo que dejárselos saber a mis embajadores internos, a mis empleados”. La otra pata de la mesa son los medios de comunicación. “La publicidad en medios de comunicación tradicionales todavía en una sociedad como la nuestra, sigue siendo importantes. los periódicos, los noticieros de televisión y programas de opinión tienen un peso fundamental. No puedo concentrar toda mi pauta en un solo lugar y olvidar el resto, es una combinación. Toda mi publicidad debe llamar a que la gente vaya a mis canales internos como a mis sitios web y a mis redes de servicio.
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Concepto en RD
El libro “Reputación: dando valor desde la imagen corporativa” de Charles Fombrun, fue el best seller que popularizó en el mundo empresarial el concepto de reputación corporativa en 1996. FUENTE EXTERNA.
Válido para Pymes En los últimos años se ha ido entendiendo el valor de un buen comportamiento y buena imagen en República Dominicana, fruto de las mismas crisis y de las grandes presiones por medios alternativos como las redes sociales. “El mundo de hoy es una vitrina y las marcas están expuestas, El dominicano habla hasta ‘por los codos’, es muy expresivo. Una mala y buena experiencia se lo va a contar a su círculo completo y eso afecta tu nivel de reputación. El concepto se ha ido volviendo cotidiano, comenzó con las grandes marcas, pero ya es igual de relevante para las pymes como para grandes empresas”, indica Eduardo Valcárcel.
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INVESTIGACIÓN: CLAVE PARA GESTIONAR LA REPUTACIÓN
SAIURY CALCAÑO
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i la reputación se basa en percepciones, opiniones y juicios de valor de las personas a partir de sus experiencias o de las experiencias que escuchan contadas por otros, entonces la reputación, buena o mala, es una realidad. No se sabe manejar lo que no se conoce. Tanto las pequeñas como las grandes empresas necesitan, aunque sea una investigación básica de su mercado, y en el mundo un ideal, un mapa de públicos bien elaborado con las expectativas y canales de comunicación de cada uno. No solo es una labor de un día, es un documento vivo que hay que actualizarlo en cada momento. Investigación de mercado La importancia de la investigación de mercado radica en que es una guía para tus decisiones empresariales, brindándote información
sobre tu mercado, competidores, productos, marketing y tus clientes. Al darte la capacidad de tomar decisiones informadas, la investigación de mercados te ayudará a desarrollar una estrategia de marketing exitosa. Existen dos principales tipos de investigación de mercado: la investigación cuantitativa y la cualitativa. La investigación cuantitativa se enfoca en generar números, por ejemplo, qué porcentaje de la población compra un producto en específico. Se recopila utilizando encuestas y cuestionarios. Puedes hacer tú mismo una investigación cuantitativa simple hablando con los clientes. Se puede utilizar una investigación cuantitativa más detallada para identificar los mercados y entender los perfiles de los clientes, y es vital si estás lanzando un nuevo producto. Mapa de públicos Otra herramienta esencial es el mapa de públicos, no solo para saber quiénes son, sino para estudiar su
En la actualidad, y gracias a la globalización e inmediatez de las informaciones, los grupos interés de las empresas se encuentran más conscientes y exigentes. ISTOCK.
La investigación de mercado ayuda a centrar los recursos en donde serán más eficaces.ISTOCK
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Proceso El mapeo de públicos se puede realizar en cinco etapas: 1. Identificar los diferentes públicos con los que se relacionan y sus especializaciones, de esta manera aseguramos tener un espectro lo más amplio posible. 2. Clasificar: ordenar los públicos identificados según tipo de relación. 3.Valorar: determinar el beneficio, importancia, riegos e influencia de los públicos. 4. Priorizar: medición del nivel de impacto de las valoraciones de los diferentes públicos 5. Matriz: con los elementos anteriormente levantados se construye una matriz de relación de públicos de interés. comportamiento, preferencias, canales de comunicación y, lo más importante, sus expectativas con relación a nuestro producto y servicio. Nelson Rodríguez, director de Capacitación Especializada (CAES), asegura que para conocer sus expectativas primero hay que identificarlos, ubicarlos, investigar con ellos cuestiones básicas de cómo perciben nuestro negocio y analizar esas respuestas para determinar su influencia. “Este mapeo de stakeholders, como se le conoce en el ámbito empresarial, nos permite la creación de espacios de diálogo permanentes, para construir con él, una relación de larga duración, cimentada en la reciprocidad y la confianza”. Cuando esa primera fase está completa, se pasa a averiguar qué quieren esos públicos. “Los stakeholders están pendientes de la transparencia en las operaciones de las empresas, el compromiso social que adquieren con las comunidades donde operan, si sus operaciones comerciales están siendo llevadas éticamente. Incluso actualmente en el caso de los clientes, acuden a las redes sociales o foros digitales para escudriñar que se dice de las empresas o de un servicio en particular antes de contratarlos”, indica Rodríguez. .
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