Hotels: training & coaching SISTEMA DE UPSELLIN Y CROSS SELLING Una recepción proactiva: más ventas y mejor servicio.
by Bienestar Capital Corporate
Sé tu el cambio que quieres ver en el mundo. Ghandi
Su hotel necesita más ingresos y la recepción es el espacio idoneo para conseguirlos ¿ están sus recepcionistas preparados? ¿venden sus recepcionistas los servicios del hotel?, si es así no siga leyendo, si no, vea como les podemos ayudar. Programa susceptible de acogerse a las ayudas a la formación de la Fundación Tripartita
¿que persigue nuestro sistema? 1. Convertir recepcionistas en vendedores generando un cambio de paradigma en la recepción. • Las funciones de la recepción van mucho más allá de la gestión de las reservas, los checkins y la atención al cliente, la recepción es el punto de venta más importante del hotel y el recepcionista es su máximo valedor. • El recepcionista es un VENDEDOR y un vendedor es un enamorado de su producto que genera confianza en sus clientes.
2. Acompañar a la recepción en su proceso de cambio hasta conseguir que el enfoque hacia la venta se convierta en un hábito.
Formamos creando un espacio de reflexión, aprendizaje y acción, seminarios 100% prácticos. Entrenamos a los equipos para que sean proactivos y constantes, para que empaticen con las necesidades del cliente y del hotel , para que identifiquen las oportunidades de venta y para que crezcan personalmente creciendo profesionalmente.
Si lo escucho lo olvido, si lo escribo lo aprendo, si lo hago lo entiendo. Anónimo
Programa susceptible de acogerse a las ayudas a la formación de la Fundación Tripartita
Proceso:
1ª fase. Diseño del plan
Departamento implicado: Dirección Objetivo: Evaluar los elementos de upselling y cross selling a potenciar, objetivos y diseño de la acción formativa.
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Toma de contacto con el establecimiento en la que determinaremos los elemenos suscep4bles de ser incorporados al programa de upselling y cross selling.
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Diseño del plan de acción y de los obje4vos de ventas en habitaciones superiores, paquetes y en servicios del hotel.
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Presentación del sistema y de sus informes.
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Designación del responsable del programa en el establecimiento.
Programa susceptible de acogerse a las ayudas a la formación de la Fundación Tripartita
Proceso:
2ª fase. Training
Departamento implicado: Personal de Ventas de Recepción, Reservas, Bares, Restaurantes, SPA y todo aquel que tenga responsabilidad de acoger y tratar con clientes. Objetivo: Optimizar los resultados del hotel con un personal más proactivo, entrenado y motivado para vender más mejorando la satisfacción del cliente •
Seminairo de formación y mo4vación de dos jornadas de 8 horas cada una en la que el formador desarrollará los conceptos de upselling y cross selling incidiendo en la importancia del cambio de paradigma, sesiones a desarrollar en un ambiente relajado buscando la máxima par4cipación de los asistentes mediante dinámicas, videos y juegos de roll playing.
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Presentación del plan de ventas y de sus obje4vos.
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Presentación del plan de incen4vos, si lo hubiera.
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Obtención del compromiso firme de su cumplimiento por parte de los par4cipantes.
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Presentación del plan semanal de seguimiento.
Programa susceptible de acogerse a las ayudas a la formación de la Fundación Tripartita
Proceso:
2ª fase. Training OBJETIVOS
CONTENIDOS Conceptos de upselling para recepción y cross selling de otros servicios disponibles en el hotel ¿Con qué servicios podemos crear un upselling?: Análisis del inventario de habitaciones. Upselling como técnica de venta: Cómo incrementar el precio medio de habitación a través del upselling: Análisis de clientes actuales y comportamiento por temporadas.
Incrementar el ingreso medio por habitación. Optimizar la venta del inventario de habitaciones con técnicas de upselling, según tipo de clientes y temporadas. Fomentar la venta de los servicios más rentables del hotel, a través del upselling y cross selling. Potenciar la venta de productos y servicios del hotel desde el departamento de Front Office/Reservas: Cross selling.
VENDER MAS Y MEJOR EN MI HOTEL: TECNICAS DE UPSELLING Y CROSS SELLING
Aplicando el Revenue Management Cómo vender más servicios disponibles a través del cross selling Oportunidad de venta en FRONT OFFICE/RESERVAS ¿Vendemos servicios, productos o experiencias?: El poder del lenguaje en ventas Venta a través de sugerencias Habilidades del Vendedor, Actitudes y aptitudes. Herramientas de comunicación para ventas: Lenguaje verbal y corporal. Técnica de venta A.I.D.A, Análisis Tipo de Clientes Reglas de oro en Atención al Cliente que generan ventas Estrategias de upselling para FRONT OFFICE/RESERVAS
Detectar las oportunidades de venta actuales y descubrir cuáles puedo explotar más. Identificar cuándo podemos crear un “producto upselling” y cómo fomentar el cross selling Maximizar los recursos actuales para obtener mejores resultados en ventas. Fomentar la comunicación con otros departamentos para detectar nuevas oportunidades y orientar al equipo hacia la venta. Inculcar técnicas de ventas que ayudan a reforzar la actitud a vender. Orientar al personal a la excelencia en atención al cliente, la cual ayuda a generar más ventas. Profundizar en herramientas de comunicación efectiva e inteligencia emocional que refuerzan el perfil del vendedor para interactuar tanto con el cliente externo como interno DURACION:
Programa susceptible de acogerse a las ayudas a la formación de la Fundación Tripartita
16 HORAS
Proceso:
3ª fase. Seguimiento
Departamento implicado: Personal de Ventas de Recepción, Reservas, Bares, Restaurantes, SPA y todo aquel que tenga responsabilidad de acoger y tratar con clientes. Objetivo: Acompañar a los elementos implicados hasta que la orientación a la venta se convierta en un hábito. •
Se facilitan unas plan4llas en las que los par4cipantes anotarán los éxitos conseguidos, este documento será remi4do semanalmente a Bienestarcapital.
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En respuesta a esa plan4lla el responsable del programa en el hotel recibirá una llamada de seguimiento por parte de Bienestarcapital en la que se evaluará el cumplimiento de los obje4vos y se propondrán las oportunas correcciones.
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Bienestarcapital confeccionará y remi4rá un informe mensual dirigido a la Dirección en el que se analizarán los logros y/o las dificultades para alcanzarlos.
Programa susceptible de acogerse a las ayudas a la formación de la Fundación Tripartita
proyectos realizados 2012 Cadena FONTECRUZ HOTELES - Proyecto de grupo. Formación en Upselling y Cross Selling, para recepción y reservas. - Hotel Fontecruz Avila Golf **** - Hotel Fontecruz Palacio Eugenia de Montijo Toledo ***** - Hotel Fontecruz Sevilla ****
- Hotel Fontecruz Palacio de Arenales Cáceres ***** - Hotel Fontecruz Granada *****
Hotel Husa Juan Carlos I *****GL Barcelona - Formación en Upselling y Cross Selling, para el departamento de grupos, comercial, reservas y recepción. Cadena BARCELO HOTELES - Proyecto de grupo. Formación en Upselling y Cross Selling, para recepción y reservas Desde Marzo a Mayo 2012 Barceló Santiago Tenerife Barceló Varadero Tenerife Barceló Margaritas Gran Canaria Barceló Castillo Fuerteventura Barceló Jandía Playa Fuerteventura Barceló La Galea Lanzarote
Barceló Albatros Mallorca Barceló Cala Viñas Mallorca Barceló Corralejo Fuerteventura Barceló Thalasso Fuerteventura Barceló Jandía Mar Fuerteventura Barceló Lanzarote Resort Lanzarote
COLABORACIONES: Derivalia Business Solutions Bonificate
Hotel HILTON AEROPUERTO Madrid - Formación en Upselling y Cross Selling, para el departamento de grupos y eventos. 16 hrs. Febrero 2012
2011 Hotel ASSET POSADAS DE ESPAÑA 4* - Formación en Atención al Cliente, para diferentes departamentos. Hotel BARCELO VALENCIA 4* - Formación en Upselling y Cross Selling, para diferentes departamentos. Hotel VILLAMAGNA 5*GL. Madrid - Formación en Upselling y Cross Selling, para diferentes departamentos. Hotel HILTON BUENAVISTA 5*. Toledo. - Formación en Liderazgo para jefes de departamento. Hotel VILLAMAGNA 5*GL. Madrid - Formación en Upselling y Cross Selling, para diferentes departamentos. Hotel HILTON BUENAVISTA 5*. Toledo. - Formación en Liderazgo para jefes de departamento. Hotel VILLAMAGNA 5* GL. Madrid - Formación en Comunicación y Motivación, para camareras de pisos y departamento de lencería. 8 hrs. Hotel ALBATROS 4*. BARCELO. Mallorca - Formación en Atención al Cliente, para mandos intermedios y personal base. 16 hrs. Hotel LA BOBADILLA 5*GL. BARCELO. Granada - Formación en Upselling, Negociación y Trabajo en equipo, para mandos intermedios (jefes de departamentos).. Sesiones de coaching ejecutivo individualizado una vez finalizada la formación. Hotel ABAMA 5*GL. RITZ CARLTON. Tenerife - Formación en Upselling y Cross Selling para mandos intermedios (jefes de ventas, room service manager, etc).
OTRAS FORMACIONES: Diseño y ejecución de programas de Formación ocupacional para Cáritas y la Fundación ONCE Programa de acogida para el personal de nueva incorporación al inicio de Cada temporada desde 2008 para la cadena Hotelera Hotansa.
contacto Silvia Hengstenberg Directora Area Coaching y Formación de Bienestar Capital. Socia Fundadora. Consultora y formadora en hoteles con más de 15 años de experiencia en el ámbito comercial. Colabora desde hace más de tres años con la cadena Sport Hotels Resort & Spa (Andorra), representándoles comercialmente en el mercado español. Coach personal y ejecutivo acreditada por ICF. Formadora en habilidades de comunicación y directivas. Postgraduate Diploma in Hospitality Management. Swiss Management School. LES ROCHES MARBELLA. Licenciada en “Dirección y Gestión de Empresas Turísticas”, con especialidad en Dirección Hotelera. Experiencia profesional anterior: Directora de Ventas y Marketing: Hotel Alba de Layos Golf & Medispa (5*). Toledo. España Socia Directora de mendeXXI Hotels Consultancy: Consultora y formadora dentro del sector hotelero-hostelero: auditorías de calidad de servicio como cliente misterioso, consultoría estratégica y comercial, formación a medida. Profesora en el Máster de Dirección Hotelera, de la Escuela de Negocios Esdén (en Madrid y Bilbao) Colaboradora de la revista Cocina Futuro, escribiendo artículos sobre actualidad y consultoría hotelera. Responsable de Ventas. Hotel Sheraton Santa María de El Paular 4*. Grupo Starwood Hotels. Asistente del Director de Ventas. Hotel Westin Palace de Madrid 5*GL. Grupo Starwood Hotels. Responsable de Ventas. Yemas de Santa Teresa. Empresa de productos de alta gastronomía.
Luis López Consultor y Formador Hotelero, con más de 30 años de experiencia, 12 de los cuales en dirección hotelera. Delegado comercial de la cadena hotelera Hotansa (20 hoteles en Andorra), para España y Portugal, Propietario Fundador hotelSalesforce. Empresa de outsourcing y distribución comercial para empresas turísticas con más de 5 años de actividad. Clientes: Hotel Araguaney, de Santiago de Compostela, Gran Hotel de LaToja, Las Caldas Villa Termal de Oviedo, Hotel Vall de Bas de Olot, Hotel Qgat, Hotel Grums de Barcelona, Hotel Santa Marta de Lloret de Mar, Convention Bureau de Cádiz.. Propietario y gestor de las webs: soloparaagentes.com y clubcolectivos.com. Diplomado en Turismo . Técnico en Empresas y Actividades Turísticas C.E.T.A Post-grado en Administración de Agencias de Viaje en INSETUR Experiencia profesional anterior: Director Residencia Universitaria Sarriá. Grupo Hotansa. Apertura y Dirección General. Director Hotel Himàlaia ****. Grupo Hotansa. Andorra. Responsable Dpto. Eventos Gran Hotel Havana****, Barcelona Responsable Dpto. Reservas Hotel Condes de Barcelona****, Barcelona
Bienestar Capital. Madrid - Barcelona www.bienestarcapital.com m: +34 685147312 / +34 654 560 308 info@bienestarcapital.com
otros programas Atención telefónica orientada a Ventas. Objetivo: Optimizar los resultados del hotel con un personal más proactivo, entrenado y motivado para vender más mejorando la satisfacción del cliente. Dirigido: Al personal de ventas, recepción reservas, bares, restaurantes, spa y a todo aquel que tenga la responsabilidad de atender telefónicamente a los clientes. Taller de 16 horas.
Atención al cliente en el departamento de pisos. Objetivo: Profundizar en la calidad del servicio como aspecto fundamental para conseguir la satisfacción del cliente, eliminar barreras que nos impiden hacer bien nuestro trabajo y evaluar como nos juzgan los clientes. Poner en valor la tarea de atender clientes y reforzar la autoestima del equipo. Dirigido: Al personal del departamento de pisos y en general a todo el que tiene relación directa con los clientes. Taller de 6 horas
Mandos intermedios. Objetivo: Estructurar y fortalecer la cadena de mando, capacitando a los participantes para organizar y programar el trabajo maximizando el rendimiento y el desarrollo de los equipos a su cargo. Desarrollo de habilidades y competencias. Dirigido: A personas que asumen la responsabilidad de dirigir y gestionar equipos. Taller de 16 horas
Bienestar Capital. Madrid - Barcelona www.bienestarcapital.com m: +34 685147312 / +34 654 560 308 info@bienestarcapital.com
Programas susceptibles de acogerse a las ayudas a la formación de la Fundación Tripartita