Hotels: training & coaching by Bienestar Capital Corporate
SĂŠ tu el cambio que quieres ver en el mundo. Ghandi
formaci贸n en atenci贸n telef贸nica orientada a ventas
metodología y objetivos
Metodología: Curso-‐seminario, presentación de diaposi3vas, ejercicios escritos y vídeos. Talleres y dinámicas de grupo 100% prác3cos. Programa concebido para ser impar3do en 16 horas a grupos no superiores de 16 personas, El seminario es suscep3ble de ser impar3do en 8 horas, reduciendo contenidos, talleres y dinámicas de Roll Playing.
Obje/vos: Aumentar la facturación y conseguir que el personal esté más proac/vo y orientado a la venta. Entrenamos las habilidades personales y comerciales, reforzando la autoconfianza y mo3vando al equipo hacia la venta, ofreciendo además mejor servicio a los clientes.
atenciรณn telefรณnica orientada a ventas Programa formativo para personal de front office, reservas y todo aquel que tenga responsabilidades en el รกmbito de la atenciรณn telefรณnica.
atención telefónica orientada a ventas
ESQUEMA CONTENIDOS
Usa el teléfono para vender: Genera ventas en tu hotel con una adecuada atención telefónica. El desprestigio del vendedor ¿Te reconoces como vendedor? ¿Está la profesión desprestigiada? La venta: proceso de comunicación. El orgullo de vender. El Cambio, tendencias de compra, nuevos protagonistas: El precio, Internet. La venta Telefónica, Un poco de historia. El teléfono: Imprescindible, Versátil, Impertinente, Personal, Cómodo. VENDER MAS Y MEJOR EN MI HOTEL: TECNICAS DE UPSELLING Y CROSS SELLING La esencia de los negocios: P = Coste de Producción A= Costes Administración V= Precio Venta. ¿Qué podemos hacer para vender más? El modelo BEST: Buyers, Events, Signals, Thechnics. Calidad de servicio El vendedor, características: El vendedor al teléfono, aspectos que debe dominar. El proceso de comunicación: Barreras a la comunicación, La empatía, La asertividad. El Feedback. La sonrisa telefónica. El tono. La Voz. El conocimiento del producto. El vocabulario.
atención telefónica orientada a ventas
ESQUEMA CONTENIDOS
DURACION 16 HORAS
La recepción de llamadas. La realización de llamadas. La realización de llamadas comerciales. La orientación a Resultados. El proceso de la venta Presentación. VENDER MAS Y MEJOR EN MI HOTEL: TECNICAS DE UPSELLING Y CROSS SELLING Sondeo. Argumentación de beneficios. Manejo de objeciones. Cierre.
10 Pasos para hacer un upselling. Tipos de cliente según su canal de comunicación y según su personalidad. Pensar en Ganar-Ganar. Modelo AIDA. La venta en recepción, Palabras vendedoras. Efecto pigmalión. Querer es poder. Confección de Procedimiento de atención telefónica adaptado a cada establecimiento.
proyectos realizados
2012
Cadena FONTECRUZ HOTELES -‐ Proyecto de grupo. Formación en Upselling y Cross Selling, para recepción y reservas. Julio y Sep3embre 2012: -‐ Hotel Fontecruz Avila Golf *** -‐ Hotel Fontecruz Palacio de Arenales Cáceres ***** -‐ Hotel Fontecruz Palacio Eugenia de Mon/jo Toledo ***** -‐ Hotel Fontecruz Granada ***** -‐ Hotel Fontecruz Sevilla **** Hotel Husa Juan Carlos I *****GL Barcelona -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para el departamento de grupos, comercial, reservas y recepción. Mayo 2012. Cadena BARCELO HOTELES -‐ Proyecto de grupo. Formación en Upselling y Cross Selling, para recepción y reservas Desde Marzo a Mayo 2012 -‐ Area Barceló Canarias: Barceló San/ago Tenerife Barceló Varadero Tenerife Barceló Margaritas Gran Canaria Barceló Corralejo Fuerteventura Barceló Cas/llo Fuerteventura Barceló Thalasso Fuerteventura Barceló Jandía Playa Fuerteventura Barceló Jandía Mar Fuerteventura Barceló La Galea Lanzarote Barceló Lanzarote Resort Lanzarote -‐ Area Barceló Baleares: Barceló Albatros Mallorca BArceló Cala Viñas Mallorca Hotel HILTON AEROPUERTO Madrid -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para el departamento de grupos y eventos. 16 hrs. Febrero 2012
Colaboraciones DERIVALYA BUSINESS SOLUTIONS BONIFICATE
proyectos realizados
2011
Hotel ASSET POSADAS DE ESPAÑA 4* -‐ Formación en Atención al Cliente, para diferentes departamentos. 8 hrs. Diciembre 2011 Hotel BARCELO VALENCIA 4* -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para diferentes departamentos. 8 hrs. Diciembre 2011 Hotel VILLAMAGNA 5*GL. Madrid -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para diferentes departamentos. 12 hrs. Noviembre 2011 Hotel HILTON BUENAVISTA 5*. Toledo. -‐ Formación en Liderazgo para jefes de departamento. 8 hrs. Octubre 2011 Hotel VILLAMAGNA 5*GL. Madrid -‐ Formación en Upselling y Cross Selling, para diferentes departamentos. 12 hrs. Noviembre 2011 Hotel HILTON BUENAVISTA 5*. Toledo. -‐ Formación en Liderazgo para jefes de departamento. 8 hrs. Octubre 2011 Hotel VILLAMAGNA 5* GL. Madrid -‐ Formación en Comunicación y Mo/vación, para camareras de pisos y departamento de lencería. 8 hrs. 2 Grupos en Octubre 2011. Hotel ALBATROS 4*. BARCELO. Mallorca -‐ Formación en Atención al Cliente, para mandos intermedios y personal base. 16 hrs. Sep3embre 2011 Hotel LA BOBADILLA 5*GL. BARCELO. Granada -‐ Formación en Upselling, Negociación y Trabajo en equipo, para mandos intermedios (jefes de departamentos). 16 hrs. Sep3embre 2011. Sesiones de coaching ejecu/vo individualizado una vez finalizada la formación. Hotel ABAMA 5*GL. RITZ CARLTON. Tenerife -‐ Formación en Upselling y Cross Selling para mandos intermedios (jefes de ventas, room service manager, etc). 16 hrs. Julio 2011.
contacto consultora y formadora Silvia Hengstenberg Directora Area Coaching y Formación de Bienestar Capital. Socia Fundadora. Consultora y formadora en hoteles con más de 15 años de experiencia en el ámbito comercial. Colabora desde hace más de tres años con la cadena Sport Hotels Resort & Spa (Andorra), representándoles comercialmente en el mercado español. Coach personal y ejecu3vo acreditada por ICF. Formadora en habilidades de comunicación y direc3vas. Postgraduate Diploma in Hospitality Management. Swiss Management School. LES ROCHES MARBELLA. Licenciada en “Dirección y Ges3ón de Empresas Turís3cas”, con especialidad en Dirección Hotelera. Experiencia profesional anterior: Directora de Ventas y Marke3ng: Hotel Alba de Layos Golf & Medispa (5*). Toledo. España Socia Directora de mendeXXI Hotels Consultancy: Consultora y formadora dentro del sector hotelero-‐hostelero: auditorías de calidad de servicio como cliente misterioso, consultoría estratégica y comercial, formación a medida. Clientes: Fontecruz Hoteles (5*), Wes3n Mª Cris3na (5*), NH Almenara y Sotogrande (4 y 5*), Hotel Zarauz (3*), Hotel Río Bidasoa (4*), etc. Profesora en el Máster de Dirección Hotelera, de la Escuela de Negocios Esdén (en Madrid y Bilbao) Colaboradora de la revista Cocina Futuro, escribiendo aroculos sobre actualidad y consultoría hotelera. Responsable de Ventas. Hotel Sheraton Santa María de El Paular 4*. Grupo Starwood Hotels. Asistente del Director de Ventas. Hotel Wes3n Palace de Madrid 5*GL. Grupo Starwood Hotels. Responsable de Ventas. Yemas de Santa Teresa. Empresa de productos de alta gastronomía.
Bienestar Capital. Madrid - Barcelona www.bienestarcapital.com m: +34 685147312 / +34 654 560 308 info@bienestarcapital.com
contacto consultor y formador asociado Luis López Consultor y Formador Hotelero, con más de 30 años de experiencia, 12 de los cuales en dirección hotelera. Diseño e impar3ción de las formaciones en Atención al Cliente para el Grupo Hotelero Hotansa, cada inicio de temporada de invierno, desde hace más de 4 años. Formador ocupacional en cursos para Cáritas y Fundación Once. Propietario Fundador hotelSalesforce. Empresa de outsourcing y distribución comercial para empresas turís3cas con más de 5 años de ac3vidad. Propietario y gestor de las webs: soloparaagentes.com y clubcolec3vos.com. Clientes: Hotel Araguaney, de San3ago de Compostela, Gran Hotel de LaToja, Las Caldas Villa Termal de Oviedo, Hotel Vall de Bas de Olot, Hotel Qgat, Hotel Grums de Barcelona, Hotel Santa Marta de Lloret de Mar, Conven3on Bureau de Cádiz, entre otros. Representante comercial de la cadena hotelera Hotansa (20 hoteles en Andorra), para España y Portugal, desde hace más de 4 años. Diplomado en Turismo . Técnico en Empresas y Ac3vidades Turís3cas C.E.T.A Post-‐grado en Administración de Agencias de Viaje en INSETUR Experiencia profesional anterior: Director Residencia Universitaria Sarriá. Grupo Hotansa. Apertura y Dirección General. Director Hotel Himàlaia ****. Grupo Hotansa. Andorra. Responsable Dpto. Reservas Gran Hotel Havana**** Responsable Dpto. Eventos Hotel Condes de Barcelona****
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