Atención al cliente y calidad de servicio en el departamento de limpieza Atención al cliente y calidad de servicio en el departamento de limpieza
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Participa La Energía Escribe lo más importante Diviértete Implementa lo que aprendas
PONLE PASIÓN
El cambio inevitable
El círculo del crecimiento Opción 2 LA EVALUACIÓN Y LA REFLEXIÓN nos permite mantenernos en un escenario de competencia
INCONSCIENTEMENTE INCOMPETENTE
Opción 1 ZONA DE PELIGRO (RUTINA, AUTOSUFICIENCIA) nos llevan de nuevo al estadio de incompetencia inconsciente
CONSCIENTEMENTE INCOMPETENTE
INCONSCIENTEMENTE COMPETENTE
El cambio inevitable
CONSCIENTEMENTE COMPETENTE
El contexto Antes
Ahora
Futuro
Cliente Mercado Empresas Att. Cliente Dpto. pisos
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Tendencias de compra
Enq . H osteltur 1
ENCUESTA TURISMO 2012. HOSTELTUR-Deloite • El precio es el factor que más ha influido en la decisión de compra en 2011 • Crecen las ventas de última hora. • Tendencia a comprar destinos nacionales y capitales europeas próximas • Crecen las reservas on line • Influencia de internet en la decisión de compra
Enq .
Don internet no se pone al teléfono
H osteltur . 2
Quién se ha llevado mi queso?
cambio
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Atención al cliente
Conceptos
La calidad de servicio
Satisfacción de los clientes • Puedes explicar una experiencia que recuerdes de atención al cliente???
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Conceptos Barreras y dificultades Comprende a tu cliente La comunicación La opinión del cliente Situaciones comprometidas Una profesión difícil
Servicio
Cliente Huésped
(I)
Hotel
Camarero/a
Servicio Básico/Servicio Asociado 1.9 Amable pero inaceptable
5.9
9.9 perfecto
1.5
5.5 Correcto pero insuficiente
9.5
1.1 Absolutamente inaceptable
5.1
9.1 Técnicamente ok pero inaceptable
Servicio Básico
1. Satisfacción por la prestación 2. Satisfacción por el suministro
Servicio Asociado
3. Satisfacción por el acceso 4. Satisfacción por la relación 5. Satisfacción por la información 6. Satisfacción por los consejos 7. Satisfacción por el seguimiento 8. Satisfacción por el entorno
s. asociado s. básico
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Dificultades en la prestación de servicios
Urgente vs. Importante +
Consecutivos para el cliente
Urgente
-
Barreras para ofrecer una correcta atención al cliente
Urgente Lista de prestaciones que constituyen nuestra oferta de servicios.
No podemos multiplicarnos
+ Importante
¡Hazlo ya!
¡Prográmalo!
-Importante
¡Delégalo!
¡Descártalo!
Plantea esta lista problemas de seguimiento, transmisión de información, de coordinación.
ser multitarea no funciona
Comprende a tu cliente
Círculo de influencia El círculo de influencia es como un músculo que se desarrolla y obtiene elasticidad con el ejercicio, pero que se atrofia por la falta de uso. Cuando la gente se concentra en las cosas que pueden influenciar expanden su conocimiento y experiencia, y crean confiabilidad. Como resultado, su círculo de influencia crece. Sin embargo, cuando la gente se concentra en cosas que no puede controlar, tienen menos tiempo y energía para dedicarse a las cosas que pueden influenciar. En consecuencia, su círculo de influencia se reduce.
CÍRCULO DE INFLUENCIA
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La percepción
La percepción lo es todo Lo poco cuenta mucho Qué quieren de verdad los clientes? Supera sus expectativas
CÍRCULODE DE CÍRCULO INFLUENCIA INFLUENCIA
La percepción es la INTERPRETACIÓN que procesamos a partir de la información que nos llega a través de los sentidos Enfoque proactivo
Enfoque reactivo
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La percepción, en el arte
La percepción, en publicidad
La percepción en política
La percepción
La percepción lo es todo
Lo poco cuenta mucho
Sgeun un estduio de una unviersdiad inlgesa, no ipmotra el odren en el que las letars etsan esrcitas, la uncia csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima lerta esetn ecsritas en la psiocion cocrreta. El rsteo peuden etsar tatolemnte mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima snio la paalbra en un tdoo.
Cual es el momento de la verdad? Lo importante no es la realidad, es la percepción del cliente.
1º generalizamos después buscamos la justificación Las pequeñas cosas son las que causan mayor impresión
Los momentos negativos dejan mayor impresión que los positivos.
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Diferentes clientes/diferentes hoteles
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Familias Ejecutivos Vacaciones Tripulaciones Discapacitados Tercera edad
7. Deportistas 8. VIP 9. Convenciones 10. Grupos extranjeros 11. Grupos jóvenes 12. El cliente habitual
Qué quieren de verdad los clientes?
Expectativas Sentirse bien atendidos Mas vale prevenir que curar El cliente quiere saber que nos importa No bajar la guardia
Cumple tus promesas Cumplamos más de lo que prometemos, prometamos menos de lo que cumplimos
Supera las expectativas
Se aprecia que se espera Se aprecia lolo que se espera
Cumplirlas no es suficiente Hay que averiguar y superar lo que esperan de nosotros
Expectativas del cliente
• En los ascensores • En los pasillos • En la habitación – A la llegada – Durante la estancia • En el baño
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La acogida
Cuando el cliente aparece •
• Cuando el cliente aparece • Evalúa las acogidas
Evalúa la acogida
Necesidades básicas a. b. c. d. e. f. g. h. i.
Ser visto Ser atendido sin esperar demasiado Ser acogido Ser bien orientado Sentirse cómodo Ser tranquilizado Ser reconocido por su nombre (eventualmente) Mantener el control de la situación sin ser acosado Saber cuanto tiempo va a estar allí
Si
No
Contacto visual con el cliente desde que entra Disponibilidad, atención sin esperas Sonrisa o esbozo de sonrisa Palabras e bienvenida Orientación y forma de tratar el asunto correctas Sensación de confort Eventualmente, información sobre el tiempo de espera
La comunicación
La comunicación
Barreras a la comunicación
Introducción: La comunicación es uno de los procesos más elementales y a la vez más complejos de la vida cotidiana, nos comunicamos continuamente. Comunicación no es solo hablar. La comunicación en el ámbito de la atención al cliente persigue entender lo que el cliente solicita para cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades.
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El feedback
La comunicación con el cliente en pisos • Comunicación personal escasa pero importante. i • Otro tipo de comunicación – Cartel de preferencia/no molesten – Servicio de lavandería – Servicio de desayunos
ElEl lenguaje lenguaje no verbal no verbal
El feedback
Objetos de bienvenida
Amenities Documentación Documentación complementaria Regalos promocionales
El cuidado de la imagen
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Higiene personal Uniforme Lenguaje Actitudes
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La opinión del cliente • Como nos evalúan? • Que evalúa el cliente:
– Equipamiento – Instalaciones – Imagen – Servicio – Limpieza
Quién se queja?
Quién no habla? No news, good news?
• Los clientes fieles • Los clientes de confianza • Los clientes que tienen altas expectativas • Los clientes que esperan una compensación • Los clientes cabreados
Quién no se queja?
Situaciones comprometidas
La seguridad El cuidado como de atención la imagenla al cliente
(I)
• • • •
Los clientes desencantados Los clientes que no saben como Los clientes no implicados Los clientes esporádicos
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No molesten Animales en la habitación Rotura de objetos del cliente Objetos comprometidos
• Personal
• Pertenencias – La seguridad en las habitaciones
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Conductas inapropiadas
Trabajo en equipo, sinergizar
Trabajo en equipo
Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana y las intercambiamos, entonces ambos tendremos una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea, y las intercambiamos, entonces ambos tendremos dos ideas (George Bernard Shaw)
Las 5 “C” del trabajo en equipo • • • • •
Complementariedad Confianza /conocimiento Coordinación Comunicación Compromiso
Somos un equipo o un grupo de trabajo? Grupo de Trabajo
Equipo
•Tiene un líder fuerte, bien definido •Existe responsabilidad individual •El objetivo se corresponde con en de la organización en el que esté inmerso •Genera productos de trabajo individual •Tiene reuniones de trabajo productivas •La eficacia se mide individualmente •Discuten, deciden y delegan
•Posee roles de liderazgo compartido. •La responsabilidad es individual y mutua. •Tiene un objetivo específico y propio. •Genera productos de trabajo colectivo. •Fomenta las discusiones abiertas. •La eficacia se mide por el trabajo colectivo. •Discuten, deciden y hacen el trabajo juntos.
Somos un equipo o un grupo de trabajo?
ENTRE DIFERENTES DEPARTAMENTOS, TAMBIEN CONSTITUIMOS UN EQUIPO: CONSTRUIR SINERGIAS: INTERCAMBIO DE IDEAS ESTAR ABIERTO AL APRENDIZAJE VISION COMPARTIDA = COMPARTIR OBJETIVOS = COMPROMISO ENTRE DEPARTAMENTOS. CONFIAR EN EL OTRO DEPARTAMENTO
Seamos lo que seamos, el cliente nos ve como un equipo
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Trabajo en equipo
TeTereconoces? reconoces? Redondea la respuesta más adecuada
Trabajo en equipo
El perfil adecuado Si +
Si
No
No-
Me gusta conocer gente nueva
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3
2
1
Sé recordar bien los nombres y caras
4
3
2
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No me preocupa mi apariencia externa
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Evito salir al encuentro de personas que no conozco
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Soy capaz de ser agradable con las personas que me son indiferentes
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Soy de un carácter francamente serio y reservado
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Cuando estoy de mal humor ¡se ve!
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Me niego a presentar disculpas por errores de los que no soy responsable
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Me gusta complacer a los demás
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Acostumbro a tratar a los demás como ellos me tratan a mí
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Me gustan los contactos, los intercambios con los demás.
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Me parece humillante estar al servicio de alguien
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• Todo el mundo no está hecho para trabajar en el trato con los clientes • Cuales son tus puntos fuertes? • Puedes mejorar?
TOTAL X COLUMNA Y TOTAL GENERAL
Hay que ser natural?
Una profesión difícil El cliente no es el rey
• La atención al público es una interpretación.
Estamos en medio de los intereses del cliente y de la empresa – Representa a tu empresa – Representa a tu cliente
• El ensayo y la repetición de los buenos hábitos los hacen automáticos.
Evita – Exceso de sumisión – Exceso de rigidez
Una profesión difícil SI SATISFACEMOS AL CLIENTE SIN SATISFACER AL NEGOCIO, PRONTO NOS QUEDAREMOS SIN NEGOCIO SI SATISFACEMOS AL NEGOCIO SIN SATISFACER A LOS CLIENTES, PRONTO NOS QUEDAREMOS SIN CLIENTES
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Fidelizaci贸n del cliente
Las hojas de trabajo
Los procedimientos
Control de ropa
Inventarios
Un hotel no es un negocio de una temporada
Partes de aver铆as
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Saber no es suficiente Competencias
Querer es es fundamental fundamental Querer
Muchas gracias.
Luis L贸pez 34 654560308 llopezurrutia@gmail.com
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