C A R T I L L A S E R V I C I O A L C L I E N T E
TODO LO QUE DEBERÍAS SABER PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Marzo 2022 2453260
Servicio Nacional de aprendizaje SENA Centro de gestión administrativa Tecnologo en gestión de talento humano Asesoras : Angie Michel Romero Linares Laura Daniela Murcia Fonseca Jenyfer Lorena Garcia Valeria Garzon Gonzalez Luna Gabriela Gonzalez Viviana Alejandra Morales Fecha: marzo/2022
Tabla de contenido Servicio al cliente Objetivos........................................................3 Definición......................................................4 Beneficios para la organización......................5 Etiqueta y protocolo.......................................6 Clientes.........................................................7 Comunicación verbal...........................,.........8 Comunicación no verbal................................9 Comunicación empresarial............................10 Estrategias de atención personalizada............11 Estrategias a través de medios tecnológicos....12 SAV..............................................................13 CRM.............................................................14 Conclusiones.................................................15 Cibergrafía
OBJETIVO Informar sobre las pautas fundamentales del servicio al cliente, para que así las empresas lo implementen
Definición
Se refiere a todas las acciones dirgidas a satisfacer las necesidades de los clientes antes, durante y después de la compra.
Beneficios para la organización Al
brindar
servicio nuestra
un
al
buen cliente,
empresa
y/o
nuestra persona va a tener buena imagen, va a tener la seguridad de que el cliente va a volver a solicitar sus productos y/o servicios; Nos ayuda a
saber
y
tener
en
cuenta las necesidades de
los
clientes
poder mejorar.
para
Etiqueta y protocolo Presentacion personal La primera imagen es muy importante ya que es la impresión que los clientes se llevan de nosotros y de la misma empresa.. Vestuario y accesorios: debe ser ante todo cómodo, hay que ser prudentes con lo que nos ponemos y vestir acorde al trabajo que desempeñamos
Clientes En el mundo empresarial encontramos infinidad de clientes tanto interna como externamente, por este motivo es importante saber cómo tratar, orientar y apoyar a estas personas
Tipos de clientes
Confundido Silencioso Negociador Leal Informador Impulsivo Discutidor Indeciso Refutador
VALOR AGREGADO
Es un servicio extra de un producto que le da un aumento de valor comercial. Es esa característica que los diferencia y resalta en el mercado entre los demás que ofrecen los mismos productos.
MOMENTOS DE VERDAD
Es una situación en la que que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio. Un ejemplo puede ser una queja telefónica donde se debe saber gestionar ese reclamo de la mejor manera posible rápidamente para que se lleve una buena impresión y conseguir la fidelización.
Comunicación
Comunicación verbal Es la realizada por medio de palabras conversaciones orales, mensajes de voz, mensajes de texto, llamadas etc.
Comunicación no verbal En este tipo de comunicación el principal medio es el lenguaje corporal, transmite el mensaje por medio de gestos, posturas, expresiones faciales o en su defecto lengua de señas.
Tiene como objetivo regular la interacción entre el emisor y el receptor.
Expresiones faciales
Lengua de señas
Posturas
Comunicación empresarial
Comunicacion externa
Comunicacion interna Comunicacion direccional
Comunicacion ascendente
Comunicacion monodireccional Comunicacion descendente
Comunicacion horizontal
Comunicacion informal
Una buena comunicación empresarial va a beneficiar directamente el rendimiento de los empleados y a su vez de la empresa, ayuda a mejorar el clima laboral, permite la interacción y la buena relación entre los empleados.
"El conjunto de comunicaciones las cuales influencia en el rendimiento de la organización ".
Estrategias de atención personalizada
La estrategias que se manejan son
1. Respeto a personas. 2. Sonrisas al momento de conversar con el cliente. 3. Hablar adecuadamente con los clientes. 4. Ofrecer información y ayuda si es posible. 5. Evitar crear lazos emocionales. 6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismo
Estrategias a través de medios tecnológicos Páginas web o aplicativo Disponibles básicamente sus funciones son prestar un servicio más eficiente evitándole a los clientes la fatiga dirigirse a sus establecimientos para comunicar una queja una necesidad o adquirir los servicios que se presten Correo electrónico Las entidades suelen comunicarse por este medio al interior de la entidad como por fuera de ella asiento tocan información importante como medio para darse a conocer
Internet Por este medio se puede encontrar información de la empresa los números telefónicos o los mismos servicios que prestan Teléfono celular Por medio de estos elementos se realiza el trabajo call center en dónde se dan servicios a las grandes compañías para que las necesidades de sus clientes sean atendidas lo más pronto posible
Plataformas tecnológicas CRM
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
"Tener una buena relación con nuestros clientes es primordial para el desarrollo y crecimiento de nuestra organización"
Estrategia para administrar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agiliza los procesos y mejora su agilidad y desarrollo.
SAV SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS
Se encarga de guardar y usar información sobre clientes, proveedores,
vendedores,
ventas,
artículos,
compras,
deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.
"Nos ayuda en la administración de contacto"
CONCLUSIONES Es necesario llevar a cabo un buen servicio al cliente utilizando todos los elementos ya mencionados, esto beneficiara en un incrementó de ventas y una buena imagen para la empresa. Tener en cuenta que el servicio al cliente va de la mano con la comunicación, el protocolo y la etiqueta empresarial, lo cual garantiza una atención de calidad. Es necesario tener un personal calificado para este cargo ya que es a imagen principal de la empresa.
Cibergrafía https://www.google.com/search? q=servicio+al+cliente&tbm=isch&ved=2ahUKEwiAzLOLmPP2AhXLCd8KHeqGAPEQ2cCegQIABAA&oq=Servicio+a&gs_lcp=CgNpbWcQARgAMggIABCABBCxAzIFCAAQgAQyBQg AEIAEMgUIABCABDIFCAAQgAQyBQgAEIAEMgUIABCABDIFCAAQgAQyBQgAEIAEMgUIABC ABDoGCAAQCBAeOgQIABBDOgsIABCABBCxAxCDAToHCAAQsQMQQ1DkB1iEGWCiImgAcA B4AIABgGIAa8MkgEFMS45LjGYAQCgAQGqAQtnd3Mtd2l6LWltZ8ABAQ&sclient=img&ei=XxtHYsCg GsuT_AbqjYKIDw&bih=657&biw=1366&rlz=1C1OKWM_esCO906CO906&hl=es#imgrc=5Wc 8gsgX8gbi9M https://www.google.com/search? q=servicio+al+cliente&tbm=isch&ved=2ahUKEwiAzLOLmPP2AhXLCd8KHeqGAPEQ2cCegQIABAA&oq=Servicio+a&gs_lcp=CgNpbWcQARgAMggIABCABBCxAzIFCAAQgAQyBQg AEIAEMgUIABCABDIFCAAQgAQyBQgAEIAEMgUIABCABDIFCAAQgAQyBQgAEIAEMgUIABC ABDoGCAAQCBAeOgQIABBDOgsIABCABBCxAxCDAToHCAAQsQMQQ1DkB1iEGWCiImgAcA B4AIABgGIAa8MkgEFMS45LjGYAQCgAQGqAQtnd3Mtd2l6LWltZ8ABAQ&sclient=img&ei=XxtHYsCg GsuT_AbqjYKIDw&bih=657&biw=1366&rlz=1C1OKWM_esCO906CO906&hl=es#imgrc=5Wc 8gsgX8gbi9M&imgdii=atOVfe5PMQwh7M https://www.google.com/search? q=servicio+al+cliente&tbm=isch&ved=2ahUKEwiAzLOLmPP2AhXLCd8KHeqGAPEQ2cCegQIABAA&oq=Servicio+a&gs_lcp=CgNpbWcQARgAMggIABCABBCxAzIFCAAQgAQyBQg AEIAEMgUIABCABDIFCAAQgAQyBQgAEIAEMgUIABCABDIFCAAQgAQyBQgAEIAEMgUIABC ABDoGCAAQCBAeOgQIABBDOgsIABCABBCxAxCDAToHCAAQsQMQQ1DkB1iEGWCiImgAcA B4AIABgGIAa8MkgEFMS45LjGYAQCgAQGqAQtnd3Mtd2l6LWltZ8ABAQ&sclient=img&ei=XxtHYsCg GsuT_AbqjYKIDw&bih=657&biw=1366&rlz=1C1OKWM_esCO906CO906&hl=es#imgrc=atO Vfe5PMQwh7M&imgdii=Pjc3Q2xZXc854M https://www.google.com/search? q=servicio+al+cliente+personas&tbm=isch&ved=2ahUKEwi8y62OmPP2AhUrAN8KHfxWAMA Q2cCegQIABAA&oq=servicio+al+cliente+personas&gs_lcp=CgNpbWcQAzIFCAAQgAQyBQgAEI AEMgUIABCABDIGCAAQCBAeMgYIABAIEB4yBggAEAgQHjIGCAAQCBAeMgYIABAIEB4yBgg AEAgQHjIECAAQGDoHCAAQsQMQQzoECAAQQ1CHBViUGmDSG2gAcAB4AIABpwKIAfIMkg EFMC43LjKYAQCgAQGqAQtnd3Mtd2l6LWltZ8ABAQ&sclient=img&ei=ZRtHYvyEJquA_Ab8 rYGADA&bih=657&biw=1366&rlz=1C1OKWM_esCO906CO906&hl=es#imgrc=yRLZUuHmNJ bEMM