ELENA PEROZO ELAINE SANCHEZ WILMER BARBUENA EDUARDO DI GIUSEPPE LISETH CRISTINA COLMENAREZ
GESTIÓN DE CALIDAD PROFESORA: BARBARA VASQUEZ) - SAIA B
CALIDAD TOTAL Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.
Evolución del concepto de calidad El concepto de la “Calidad” ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por “Calidad Total”, o también denominada “Excelencia”. Inicialmente, el enfoque era hacia la calidad del producto, después hacia los clientes y en la actualidad, hacia todos los grupos de interés de la organización (clientes, accionistas, personas de la plantilla, proveedores y sociedad en general). El enfoque, por tanto se ha ido ampliando progresivamente.
CALIDAD TOTAL o EXCELENCIA La “Calidad Total – Excelencia” es una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general). Principios Fundamentales de la Calidad Total o Excelencia: La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la “Calidad Total” es el compendio de las “mejores prácticas” en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas “mejores prácticas”, se les suele denominar los ocho “Principios de la Calidad Total – Excelencia” o
“Conceptos fundamentales de la Excelencia en la Gestión”:
1. Orientación hacia los resultados 2. Orientación al cliente 3. Liderazgo y coherencia en los objetivos
4. Gestión por procesos y hechos 5. Desarrollo e implicación de las personas 6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos 7. Desarrollo de alianzas 8. Responsabilidad social Modelos de Gestión de Calidad Total – Excelencia El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad: •
Identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de
gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones (los ocho Conceptos Fundamentales antes listados).
•
Sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las
organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos, los difunden a través de la entrega anual de premios que se entregan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.
En la siguiente tabla se presentan los 4 modelos de Excelencia más difundidos, junto con los organismos que los gestionan. A pesar de las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos están presentes los ocho “Principios básicos de la Calidad Total – Excelencia” descritos anteriormente.
Modelo.
Fecha
de Organismo que lo Web.
Creaci贸n.
gestiona.
Deming.
1951.
Juse. (Jap贸n)
http://www.juse.or.jp/
Malcom Baldrige.
1987.
Fundaci贸n para el
http://www.baldrige.com/
premio de Calidad Malcolm Baldrige. (EEUU) E.F.Q.M
1988.
European
http://www.efqm.org/en/
Foundation for Quality Management. (Europa) Modelo Iberoamericano.
1998.
Fundibeq.
http://www.fundibeq.org
OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total implica la participación continua de todos los trabajadores de una organización en la mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece una organización. De igual manera esta participación debe verse reflejada en las actividades que se realizan dentro de la misma. Este concepto va mucho más allá del enfoque tradicional de la calidad solamente basada en
normas, que atribuye importancia sólo al cumplimiento de ciertos
requisitos y características de los productos o servicios. Su interés apunta a una idea estratégica que implica una permanente atención a las necesidades del cliente y a una comunicación continua con el mercado para el desarrollo de una lealtad y preferencia de los clientes o usuarios. Algunos elementos de un programa de Calidad Total: • Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los cambios. • Visión de largo plazo. • Compromiso total de la Alta Dirección. • Administración participativa y trabajo en equipo. • Mejora continua de todos los procesos de la empresa. • Programa de capacitación en todos los niveles de al empresa. • Adecuado uso de herramientas estadísticas en la toma de decisiones. • Para lograr mejores niveles de calidad y competitividad se necesita un planteamiento de mejora continua, bien definido y bien ejecutado, que deberá
implantarse en todas las operaciones y todas las actividades de las unidades de trabajo. Las mejoras deben orientarse a lograr un valor agregado percibido por el cliente.
Ejemplo de calidad total Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea telefónica fija, después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el cliente pedirá que esa línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfaciendo totalmente en todos los aspectos, se estará dando un servicio de calidad total. Directa: Satisfacer al cliente. Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de utilidades por disminución de costo.
¿PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL? La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí: Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.
¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN? El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas: Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, con
partida
por
toda
la
organización, actividad no imposible, pero muy laboriosa. Management : Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas. Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que él sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo. Personal: Es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente. Consumidor: No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.
¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente de bien o del servicio, y también verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendió el producto o el servicio. Entre los valores que más influencian los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas: La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el único que le preocupa. Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que sólo están dispuestos a pagar un precio justo. Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década de los '90, revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la decisión, no obstante haber recibido
complementariamente
otros
beneficios
adicionales,
como
seguridad,
confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida. Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como así también a sus proveedores. Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.
Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfacción de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de éstos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos: o
Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
o
Responsabilidad y compromiso.
o
Calidad del servicio.
o
Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal técnico, etc.
Importancia Busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización; por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal, y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra, con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo, siendo la estrategia, responder a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructura y cultura de las organizaciones, para asegurar su futuro. El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases: 1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. 2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño. 4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización. La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una retroalimentación que origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la gestión.
Implantación de la Calidad Total Introducir a una organización en el camino de la calidad total significa, inicialmente: • Dinamizar sus operaciones, • Mejorar sus comunicaciones internas y las informaciones entre sectores, y • Optimizar su calidad de vida laboral. Cada uno de estos cambios origina una mejora en la calidad de sus servicios y productos, una baja en sus costos y un ajuste favorable en los tiempos de prestación del servicio, todo lo cual posibilita aumentar la participación de la organización en el mercado, acrecentando su competitividad y fortaleciendo su imagen. En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes: 1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa,
aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara de calidad, etc. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de esta organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el más alto directivo de la organización. luego los Círculos de Calidad por Áreas y Equipos de Mejora dependiendo del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. 2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION.- Algunas de las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá elaborar la visión. Misión, políticas y objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y debilidades. En esta fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto. 3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA.- En esta fase se pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento. 4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.-
En esta fase se continuará
desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de calidad más avanzadas. Se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO. Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.
Normas de la Calidad. Las normas de calidad tienen como base la creación de productos y servicios destinados a satisfacer las necesidades y la demanda, tanto de clientes como de usuarios. Es por ello que las empresas pública y privada adoptan normas internacionales de calidad, para que sus productos y servicios obtengan la calidad deseada por sus clientes y usuarios. Las normas de calidad más allá de una moda, son una necesidad; son necesarias para que una empresa tenga un desarrollo organizacional sostenido, además de ofrecer productos y servicios altamente competitivos, brindando mayor satisfacción a sus clientes y usuarios.
BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000 Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen: • Mejor diseño del producto. • Mejor calidad del producto. • Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. • Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad. • Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas. • Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. • Mejora de la confianza entre los clientes.
• Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora.
Ventajas Una compañía tiene ventaja competitiva cuando cuenta con una mejor posición que los rivales para asegurar a los clientes y defenderse contra las fuerzas competitivas. Existiendo muchas fuentes de ventajas competitivas: elaboración del producto con la más alta calidad, proporcionar un servicio superior a os clientes, lograr menores costos en los rivales, tener una mejor ubicación geográfica, diseñar un producto que tenga un mejor rendimiento que las marcas de la competencia. •Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. •Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. •Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. •Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. •Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. •Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios.
Desventajas
•Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. •Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. •En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. •Hay que hacer inversiones importantes
Clases de Normas Los documentos normativos pueden ser de diferentes tipos dependiendo del organismo que los haya elaborado. En la clasificación tradicional de normas se distingue entre: Normas nacionales son elaboradas, sometidas a un período de información pública y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar actividades de normalización en un ámbito nacional. Normas regionales son elaboradas en el marco de un organismo de normalización regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un determinado número de Organismos Nacionales de Normalización. Las más conocidas, aunque no las únicas, son las normas europeas elaboradas por los Organismos Europeos de Normalización (CEN, CENELEC, ETSI), y preparadas con la participación de representantes acreditados de todos los países miembros. Normas internacionales tienen características similares a las normas regionales en cuanto a su elaboración, pero se distinguen de ellas en que su ámbito es mundial. Las más representativas por su campo de actividad son las normas IEC elaboradas por la Comisión Electrotécnica Internacional para el área eléctrica, las UIT desarrolladas por la Unión
Internacional de Telecomunicaciones para el sector de las telecomunicaciones y las normas ISO elaboradas por la Organización Internacional de Normalización para el resto de sectores.
Principios de la Gestión de la Calidad A continuación se describen brevemente los 8 Principios de Gestión de la Calidad que debemos de tener en mente siempre para que un Sistema de Gestión de Calidad funcione como debe y de manera óptima. 1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas. 2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización. Los líderes de la organización deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D’s): 1ª Base: Dirigir 2ª Base: Delegar 3ª Base: Desarrollar/Preparar 3. Participación del Personal. El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso. 5. Enfoque de Sistemas para la Gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.
6. Mejora Continua. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. 7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones. 8. Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. Una relación de beneficio mutuo aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Elementos de los programas de calidad Total Diagrama de Flujo: Es la representación gráfica de un proceso donde se muestra paso a paso, con una secuencia lógica las actividades que conforman un proceso y Constituye un elemento muy útil en los sistemas de calidad total para identificar claramente las desviaciones o fallas en cada actividad específica Análisis de Pareto: Está basado en el principio de Pareto que dice "unas pocas causas son las que crean los mayores efectos". El gráfico de Pareto indica claramente qué causas crean los mayores problemas en la organización, facilitando la decisión para iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios posibles. Diseños de Experimento: Facilita la decisión para iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios posibles, Determinando la confiabilidad de un sistema, el experimento tiene que ser
planeado, de tal manera, que los efectos del cambio del factor a estudiar, puedan ser medidos, analizados estadísticamente y distinguidos de los efectos causados al azar. Diagrama de causa efecto: Es usado normalmente para encontrar todas las posibles causas de un problema, el diagrama muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del problema, ayudándonos a descubrir las raíces de las causas del problema y a generar ideas para lograr resolverlo. Histograma: Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variable. Despliegue de la función de Calidad Total: Matriz que sirve como herramienta de planificación, capaz de integrar los deseos del consumidor, las técnicas para el diseño y los requerimientos de producción, pudiendo ser utilizado por la organización en cada estado de desarrollo de un producto o servicio.
¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD? El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofía y el enfoque que debe dársele, asumiéndola como una verdadera función operativa de control del sector especifico que realiza el control o inspección de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organización participa asumiendo fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente. Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño. Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la TQM. Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment, proveedores, clientes. Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en cada situación particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros. La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un símbolo estratégico comercial muy activo casi indestructible a los cambios. La calidad total trasciende a la tecnología y depende en todo sentido, del corazón del sistema que es el management La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacíos o innecesarios que contengan costos de la no calidad.
CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.
CULTURA DE LA NO-CALIDAD La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los más relevantes: No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente. No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos.
Por desconocimiento de sus costos. Por asumir que es inaplicable. Por no saber por dónde comenzar la transformación. Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente.
COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer más con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervención humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas o métodos en los cuales trabaja en directa relación con las personas. En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfección en lo que se hace y de respeto por quien lo hace. DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es la reducción de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y además los empleados que continúan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados. RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta dirección. Por lo mismo la alta dirección debe detectar en lo que está fallando y sentirse responsable del problema. COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él porque hacerlo, explicándoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta sus objetivos de
perfeccionamiento y lo más con que dispone la empresa. Importante porque es el único sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano. Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organización
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada día más inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es más adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo
o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra área u otro individuo, a quien denominamos, también llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automóvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio. Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estación de trabajo. También es producto el resultado de una asesoría, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible. Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicación y el contacto permanente con el cliente, así como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; así mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancías en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfacción con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compañías incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que tal vez podrían serlo, pero no necesariamente. Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafo anterior los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el
producto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente. De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción; del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la organización. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el área de gestión empresarial que se ha difundido por todos los países de Europa y América, aplicándose no sólo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administración pública. Hoy en día, en el Perú, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con éxito esta nueva estrategia. La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos básicos. Calidad Total implica: Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos grado, sobre el resultado final. Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.
Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no - calidad. Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad. Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación. Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinámicas. ASPECTOS DE LA CALIDAD
CONCEPTO CLÁSICO
CONCEPTO ACTUAL
Afecta a productos y OBJETO
servicios
Afecta a todas las actividades de la empresa Gestión
ALCANCE
Actividades de control Impuesta
APLICACIÓN
Dirección
por
de
toda
la
empresa,
además del control
la Por convencimiento y participativa
METODOLOGÍA
Detectar y corregir
Departamento
Prevenir
de
Compromiso de cada miembro
RESPONSABILIDAD
Calidad
de la empresa
CLIENTES
Externos a la empresa
Internos y externos
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante la satisfacción del cliente y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo. Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso son los principios básicos para el logro de la calidad: La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él. La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de allí que la calidad es un valor relativo, en función al consumidor. Es necesario pues identificar con precisión las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfacción con relación a los productos y servicios. Las expectativas de los consumidores están dadas en términos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en sí, calidad de la atención, costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto.
Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se está cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfacción de los consumidores. El proceso de producción está en toda la organización: No sólo es toda la línea de producción, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos. El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organización. Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos. La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de capacitación y entrenamiento. Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos: Tiene como propósito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios. La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo: Allí radica la reducción de costos. Con el resultado de “Menores Costos” se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc. Participación colectiva: Reducir errores solo será posible con la participación cada uno de los miembros de la organización. Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal
Requiere una nueva cultura: “todos piensan y todos hacen” La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización.
COSTES DE LA CALIDAD TOTAL Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es más cara la no-calidad. Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente. Pero, indiscutiblemente, es más cara la no-calidad. Considerablemente más cara. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad. Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el término fábrica fantasma (o "fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan valor añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son: Repetir trabajos Duplicar procesos. Corregir errores. Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
Almacenar excedentes innecesarios.
Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la nocalidad: Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este capítulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevención pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad. Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada. La razón de que se realicen estas actividades de evaluación es porque la organización no está segura de que los recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces. Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organización como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces. Costes por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan después de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organización soporta estos costes porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores. Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún defecto. Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen sendos listados no exhaustivos.