SGI SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
1 A
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“Reunirse es un comienzo; permanecer juntos es un progreso; trabajar juntos es un éxito.” (Henry Ford, 1863 - 1947)
2
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PALABRAS DEL DIRECTORIO Han sido bastantes los obstáculos que hemos tenido que sortear en esta carrera por lograr metas colectivas que, gracias a todos nuestros colaboradores, hemos podido transformar en beneficio concreto a través del tiempo. En el camino hemos aprendido que la confianza y seriedad con las que se enfrentan las situaciones son clave a la hora de evaluar desempeños y estamos seguros que la escencia de las personas está orientada a conseguir bienestar propio y para sus seres queridos. Cuando nos dedicamos en equipo sabemos que podemos lograr grandes proezas que reconfortan nuestro íntimo y animan a otros a levantarse. Bien utilizaremos cada oportunidad que se nos presente, y seremos ante todo profesionales en nuestras materias, para entregarle al mundo nuestro más valioso aporte.
Presidente
3
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INDICE
SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
CONTENIDO INTRODUCCIÓN
5
COMPLEMENTOS
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CORPORATIVOS 2.1 Visión 2.2 Misión 2.3 Cultura
6 6 6 6
5.1 Foro: 5.2 Módulo documental 5.3 Correos de consulta 5.4 Plataforma de trabajo 5.5 Dropbox (como complemento) 5.6 Correos corporativos 5.7 Formatos corporativos 5.8 Horario de funcionamiento 5.9 Llaves y seguridad 5.10 Uso de equipamiento 5.11 Código vendedor 5.12 PTS (procedimiento de trabajo seguro) 5.13 Sistema dinámico
17 17 17 17 17 17 18 18 18 18 18 18
GENERALIDADES 3.1 Áreas de la empresa 3.2 Interacciones con el medio 3.3 Sistema de Gestión Integrado 3.4 Mapa de Procesos 3.5 Mejora Continua 3.6 Indicadores 3.7 Bonificaciones
9 9 9 9 9 10 10 10
JERARQUÍAS Y RESPONSABILIDADES
11
ANEXO 1 (Mapa de Procesos)
19
4.1 DIRECCIÓN GENERAL 4.1.1 Objetivo 4.1.2 Herramientas 4.1.3 Deberes
11 11 11 11
ANEXO 2 (Esquemas Conceptuales)
23
ANEXO 3 (Ficha Empresas SP3)
31
4.2 PUBLICIDAD Y MARKETING 4.2.1 Objetivo 4.2.2 Herramientas 4.2.3 Deberes
13 13 13 13
ANEXO 4 (CRM y sus ventajas)
39
ANEXO 5 (Manual de atención al cliente)
49 85
4.3 AREA COMERCIAL 4.3.1 Objetivo 4.3.2 Herramientas 4.3.3 Deberes
14 14 14 14
ANEXO 6 (Uso de vehículos corporativos) ANEXO 7 (Reglamento interno de higiene y seguridad)
89
4.4 AREA OPERATIVA 4.4.1 Objetivo 4.4.2 Herramientas 4.4.3 Deberes
15 15 15 15
4.5 SOPORTE ADMINISTRATIVO 4.5.1 Objetivo 4.5.2 Herramientas 4.5.3 Deberes
16 16 16 16
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INTRODUCCIÓN
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INTRODUCCIÓN La decisión personal de estudiar una carrera profesional implica un esfuerzo importante que arroja como resultado un nivel intelectual superior, para emprender desafíos que muchas veces requieren una capacidad de alta envergadura. El contacto con el medio hace de cada disciplina un progresivo proceso de perfeccionamiento que define el desempeño y en muchos casos la trayectoria. Al unir esto con procesos internos afines de perspectivas altruistas, logramos el pleno profesional. La búsqueda incesante de fórmulas comunitarias para el cumplimiento de grandes objetivos permite el nacimiento y continuo fortalecimiento de empresas responsablemente articuladas con su entorno para alcanzar la sustentabilidad. La decisión como empresa, de hacer las cosas de manera profesional para entregar un servicio del mejor y más alto nivel, solo es posible con personas dispuestas a un constante desarrollo de sus capacidades, que vivan el concepto de auto superación de manera constante y disciplinada. En nuestra organización estamos cocientes del amplio potencial que poseen nuestros profesionales, creemos en sus capacidades y nos esmeramos por poner en sus manos desafíos de alto nivel, que les permitan evolucionar como personas y desarrollar sus potencialidades con la mayor plenitud. El manual desarrollado a continuación, comprende un arduo proceso de sistematización del conocimiento obtenido desde la trayectoria de experimentados profesionales del área científica, con el propósito de ser utilizado como la base del trabajo diario del personal convocado. Esperamos que resulte de gran utilidad en el correcto desempeño frente a futuros desafíos y que el aporte de usted como miembro del equipo, se vea reflejado en las futuras ediciones.
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CORPORATIVOS 2.1 VISIÓN
“Convertirse en un referente de prestación de servicios profesionales, con soluciones eficientes y dinámicas”.
2.2 MISIÓN
“Desarrollar servicios de alto estándar, fuertemente basados en conceptos profesionales, enfocados en la satisfacción de nuestros clientes hasta lograr su fidelización”.
2.3 CULTURA
“Las herramientas basadas en la experiencia complementan nuestro quehacer profesional diario y permiten sentar las bases para forjar aquellas innovaciones que pueden convertirse en más experiencia”. Durante más de 15 años, nuestros clientes, a través de sus necesidades, han orientado nuestras decisiones respecto de las características que deben tener nuestros servicios, razón por la que hemos acuñado una serie de conceptos y valores que cuando ponemos en práctica de manera coordinada, nos han hecho merecedores de reconocimientos y premios en repetidas ocasiones. 2.3.1 Personal compuesto por personas de sano vivir, honestas, amables, sinceras, directas, con altas competencias académicas, fuerte inclinación al perfeccionismo, alta capacidad de crítica, de buen humor y respetuosa, en un ambiente sobrio, moderno y sofisticado para conseguir un trabajo en equipo con máxima entrega al cumplimiento, resultados excelentes, sin errores y del mejor nivel. 2.3.2 Método profesional, repetible y transmitible. A través de la correcta aplicación del método, podemos cumplir nuestras metas y adicionalmente quedarnos con un adecuado respaldo que justifica nuestro desempeño, sin perder de vista que oportunos ajustes al método muchas veces generan un aumento de nuestra productividad y eficiencia. 2.3.3 Servicio profesional, serio, enfocado en el cliente, integrado con disciplinas complementarias, garantizado, efectivo, recomendable, a toda prueba, usando métodos probados, muy bien coordinados y planificados. El indicador por excelencia son los comentarios y recomendación de nuestros propios clientes. 2.3.4 Precios relacionados con la calidad. Para todos los efectos, el precio mínimo calculado, se encuentra mayoritariamente sobre la media del precio de mercado. 2.3.5 Compromisos asumidos con plena responsabilidad. Muy bien entendidos, aceptados o rechazados en virtud de las herramientas y/o capacidades que se tienen para poder cumplirlos. Un compromiso no cumplido implica errores en otra parte de la organización, por tanto es recomendable actuar en forma consciente.
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CORPORATIVOS
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2.3.6 Cumplimiento como el resultado de trabajar a conciencia, aplicando la experiencia y conocimiento en forma disciplinada. El cumplimiento es lo esencial para alcanzar la visión de la empresa. Este concepto es el motor dentro de la empresa ya que representa el desempeño eficiente de la jefatura frente al grupo y el desempeño efectivo como organización frente a los clientes. 2.3.7 Profesionalismo permanente y en todo momento. El profesionalismo es el indicador por excelencia del desempeño de nuestro ejercicio, aumenta la credibilidad de nuestra gestión y nos permite alcanzar la visión de la empresa. 2.3.8 Orden como ingrediente clave de la efectividad y pilar fundamental para construir eficiencia. Con un adecuado orden conseguimos demostrar objetivamente la seriedad de nuestro desempeño. 2.3.9 Disciplina como base para conseguir óptimos resultados en nuestro desempeño. La aplicación de disciplina constante y permanente nos permite avanzar en forma ordenada, estar atentos a posibles contingencias y entregar siempre lo que se espera de nuestra función. La disciplina nos abre la posibilidad de ascender y obtener mejores remuneraciones y/o incentivos en la empresa. 2.3.10 Estandarización para simplificar nuestro desempeño, aumentar nuestra capacidad, transmitir en forma objetiva nuestros requerimientos y abarcar más unidades en forma eficiente. 2.3.11 Eficiencia lograda tras la ejecución repetida de procedimientos estandarizados; nos sirve para acortar tiempos, aumentar nuestra efectividad, perfeccionar procedimientos y aumentar el margen de la empresa para obtener mejores bonificaciones. 2.3.12 Procedimientos replicables, por escrito, apuntados al objetivo, evaluados periódicamente y sometidos al ciclo de mejoramiento continuo. 2.3.13 Vestimenta formal en colores sobrios para administradores y semiformal con prendas corporativas para los demás funcionarios contribuye con la imagen que proyectamos como organización. 2.3.14 Sala de ventas limpia, ordenada, con buen olor, música institucional con volumen moderado, buena iluminación, folletería actualizada, cajones solo con elementos necesarios para vender, sin papeles encima del escritorio, pantalla a un costado, todos con uniforme institucional, exhibiendo su credencial, para recibir amablemente a cada persona que ingresa, y así orientar profesionalmente su permanencia o consulta. 2.3.15 Marcación de la tarjeta como primer cumplimiento del día, corresponde al indicador de desempeño que desencadena la efectividad de las sucesivas labores del día. 2.3.16 Imagen institucional que queremos proyectar es, en todo momento, el cumplimiento con profesionalismo de todos nuestros compromisos.
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2.3.17 Celebraciones sobrias, simbólicas, protocolares y formales, con la presencia de los superiores jerárquicos y un adecuado registro fotográfico. 2.3.18 Estímulos para los trabajadores generados y planificados en función de objetivos claros, de acuerdo al presupuesto de la empresa. 2.3.19 Fechas importantes programadas y celebradas utilizando símbolos, discursos y ceremonias significativas que aporten con la cultura de la empresa. 2.3.20 Fuentes utilizadas en nuestros informes o diálogos siempre formales, diversas, comprobables y fidedignas. Las fuentes otorgan nivel y calidad a nuestros resultados, además de respaldarnos frente a superiores, clientes y colaboradores. 2.3.21 Respaldo oficial de nuestro trabajo, para asegurar las horas invertidas de desempeño. Reconocemos como respaldo oficial, para efectos institucionales, los realizados en el módulo documental. 2.3.22 Evidencias como parte fundamental en la argumentación de nuestros resultados para, o desde nuestra jefatura como también para, o desde nuestros proveedores y clientes. Consideramos como evidencias institucionales todo registro gráfico o audiovisual, que muestre la veracidad de un enunciado escrito o verbal. 2.3.23 Formato siempre institucional. Todos nuestros documentos, productos o servicios poseen un formato pre-establecido que consultamos en el módulo documental, para que nuestro trabajo sea considerado como válido en la empresa. 2.3.24 Jerarquías descritas en el diagrama jerárquico aplicadas en todo momento y para todo requerimiento, consulta, reclamo, amonestación, instrucción o respuesta; canalizadas siempre por medio del superior directo. Es responsabilidad de cada superior directo el mantener informados a sus subalternos respecto de los canales de comunicación, filtrar requerimientos, solucionar impedimentos y evitar que los subalternos se salten el orden jerárquico dispuesto. 2.3.25 Crecimiento orientado a un proceso continuo que busca aumentar la gestión de la empresa en el medio en el que se desarrolla. Usamos como indicador de crecimiento el aumento de ventas, aumento de cobertura, aumento de la capacidad de ejecución y aumento de eficiencia en los procesos productivos. 2.3.26 Canales de comunicación expeditos, funcionales, formales, bien administrados, utilizados correctamente, oportunos y efectivos. La unión entre la comunicación interna y externa en la empresa es permite un mejor desempeño de equipo. 2.3.27 Capacitaciones formales y repetibles, con contenidos transmitidos, evaluados e informados adecuadamente, repercuten eficazmente en el ejercicio diario de la empresa. 2.3.28 Reuniones breves, con objetivos claros y resultados concretos, permiten bien utilizar el tiempo productivo en el ejercicio de avanzar con nuestras tareas cotidianas.
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GENERALIDADES
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GENERALIDADES Nuestra cultura continuará forjándose gracias a la contribución de todos quienes visualizan el logro de objetivos como el resultado efectivo de un proceso de trabajo eficiente. La invitación es pertenecer a una institución comprometida con el pleno ejercicio profesional de sus participantes, impulsados a lograr metas grupales, sobre la base de un trabajo constante de superación personal. 3.1 ÁREAS DE LA EMPRESA • • • • • •
Dirección General: para el correcto funcionamiento de la empresa Publicidad y Marketing: para generar y sistematizar información de mercado Área comercial: para generar órdenes de Trabajo Área operativa: para generar órdenes de facturación Área administrativa: para generar conciliaciones bancarias Área Financiera: para obtener recursos económicos (ver figura 1 en anexo 2)
3.2 INTERACCIONES CON EL MEDIO • Mercado • Convención de innovación • Clientes • Soporte SGR • Proveedores • Instituciones Financieras • Entidades reguladoras 3.3 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO El sistema de Gestión Integrado es el método de trabajo diseñado para la Plataforma de servicios profesionales SP3, que consiste en una programación informática online que comprende todas las áreas de la empresa. En el Sistema de Gestión Integrado, el usuario deberá registrar sus acciones diarias de avance, visualizar tareas pendientes, analizar datos, obtener formatos, insumos y recursos, capacitarse, generar reportes, organizar prioridades, entre otras diversas prestaciones que le ayudarán a planificar y proyectar el cumplimiento de su función. (ver figura 3 en anexo 2). 3.4 MAPA DE PROCESOS Corresponde a una representación gráfica y detallada de las distintas etapas del negocio. El mapa de procesos muestra la estructura fundamental del funcionamiento interno de la empresa, que le permite al usuario obtener criterios de decisión acertados durante su ejercicio laboral (ver miniatura en anexo 1)
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3.5 MEJORA CONTINUA Corresponde a un ciclo virtuoso que busca establecer correcciones y/o modificaciones orientadas a la maximización del desempeño de las distintas etapas del sistema de gestión integrado. En el ciclo de mejora continua participan representantes de todas las áreas de la empresa, con el propósito de lograr un proceso eficiente y dinámico. (ver figura 5 en anexo 2). 3.6 INDICADORES Corresponden a resultados de operaciones algebraicas preestablecidas en el sistema de gestión integrado, que le ayudarán al usuario a tomar correctas decisiones en los momentos precisos. Los indicadores podrán ser consultados periódicamente en el panel de control asignado. 3.7 BONIFICACIONES Ligada al resultado efectivo del ejercicio laboral dentro de la empresa. Las bonificaciones están consignadas en el sistema de gestión integrado como ítem estructurante del flujo de caja y podrán ser consultadas periódicamente en el panel de control asignado.
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JERARQUÍAS Y RESPONSABILIDADES
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JERARQUÍAS Y RESPONSABILIDADES 4.1 DIRECCIÓN GENERAL La dirección general está a cargo del Gerente General quien es responsable del correcto funcionamiento del sistema de gestión integrado. 4.1.1 OBJETIVO Generar oportunidades de negocio para el cumplimiento de la meta comercial de la empresa (ver figura 2 en anexo 2). 4.1.2 HERRAMIENTAS 4.1.2.1 Presupuesto El presupuesto considera la totalidad de los ítems destinados a asegurar el cumplimiento de las oportunidades factibles del negocio; Se encuentra validado por el Directorio y posee una vigencia anual con revisión semestral. 4.1.2.2 Plan de marketing Muestra el mercado objetivo donde buscar y generar oportunidades. Es un documento elaborado por el área de marketing. Tiene revisión semestral. 4.1.2.3 Plan Comercial Indica las acciones destinadas a lograr los objetivos comerciales señalando claramente la meta a lograr. Considera un periodo proyectado de lo menos 1 año con revisión semestral. 4.1.2.4 Sistema de gestión integrado: Software destinado a entregar a cada funcionario las herramientas necesarias para cumplir con sus deberes. 4.1.2.5 Recurso Humano Personal financiado anualmente para cubrir todas las actividades del proceso. 4.1.2.6 Reportes Comerciales De acuerdo a indicadores predeterminados y configurados para ser visualizados en tiempo real en el Sistema de Gestión Integrado.
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4.1.2.7 Reporte de Mejora Continua De responsabilidad del área de marketing. Entrega las tendencias del mercado atendido y los análisis de indicadores de desempeño más retroalimentación de clientes. Posee un reporte online para consulta remota. (ver figura 5 en anexo 2). 4.1.2.8 Recursos financieros Dinero disponible en la cantidad y tiempo programado, contenido en presupuesto. 4.1.2.9 Plan de negocios: Describe claramente los objetivos de la empresa y estrategia a utilizar para lograrlo. Visado por directorio. 4.1.2.10 Representación legal Poder delegado para actuar a nombre de la empresa según los alcances de documento legalizado. 4.1.2.11 Módulos informáticos: Foro, marketing, crm, informes de gestión, contabilidad, financiero, mejora continua, documental, inventario. (ver figura 3 en anexo 2). 4.1.2.12 Deberes • • • • • •
Detectar nichos de mercado. Cumplir la meta comercial de la empresa. Representar a la empresa. Velar por el correcto funcionamiento del sistema de gestión integrado. Dirigir la correcta elaboración y ejecución del Plan de Negocio y sus respectivos sub-planes (Plan de marketing, Plan comercial, Plan de ventas, Plan de Recursos Humanos, Plan de operaciones, Plan financiero) Confeccionar el Presupuesto Anual de la empresa
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JERARQUÍAS Y RESPONSABILIDADES
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4.2 PUBLICIDAD Y MARKETING Esta área está a cargo del encargado del departamento de Marketing quien es responsable de la imagen de la empresa. 4.2.1 OBJETIVO Posicionar a la empresa en el mercado, para incrementar las ventas. 4.2.2 HERRAMIENTAS 4.2.2.1 Herramientas analíticas y redes sociales de la empresa (análisis web) Reportes de Google adwords, analytics, estadísticas de redes sociales, otros relacionados. 4.2.2.2 Plan de marketing Muestra el mercado objetivo donde buscar y generar oportunidades. Es un documento elaborado por el área de marketing. Tiene revisión semestral. 4.2.2.3 Encuestas de Satisfacción Instrumento de sondeo destinado a recoger información relacionada al grado de conformidad del cliente y rescatar desde punto de vista del cliente, las posibles correcciones o mejoras para análisis del sistema de mejora continua. (ver figura 5 en anexo 2). 4.2.2.4 Plan Comercial: Parte del plan de negocios que detalla las acciones e indicadores de control para captar ventas, en ella se concretan los objetivos de ventas y se especifica de qué forma se conseguirán. 4.2.2.6 Módulos informáticos Foro, marketing, crm, informes de gestión, mejora continua, documental, eventos. (ver figura 3 en anexo 2). 4.2.3 DEBERES • • • •
Analizar y calificar las encuestas de satisfacción Elaborar, sistematizar y analizar reportes de mejora continua Elaborar un Plan de Marketing y publicidad enfocado en el posicionamiento de marca con recomendaciones técnicas para el área de la empresa que le corresponda aplicarlas. Dirigir y organizar los registros comerciales con fines publicitarios (registros gráficos y audiovisuales) para retroalimentar el banco de imagen corporativa, en módulo documental.
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4.3 AREA COMERCIAL Esta área está a cargo del Administrador de la empresa, quien es responsable de la correcta ejecución de las oportunidades de negocio de la empresa para cumplir con las metas de venta establecidas. 4.3.1 OBJETIVO Generar órdenes de trabajo a partir de oportunidades de negocio a través del sistema de gestión integrado. 4.3.2 HERRAMIENTAS • • •
Cartera de clientes y oportunidades de negocio, sistematizada en CRM. Productos y servicios descritos y valorizados en el sistema. (ver figura 4 en anexo 2). Módulos informáticos: Foro, punto de venta, marketing, crm, mejora continua, documental, capacitación, inventario, reserva de sala, eventos. (ver figura 3 en anexo 2).
4.3.3 DEBERES • • • • • •
Atender clientes Ejecutar procesos de negocio. Cerrar ventas y emitir OT. Cobrar ventas directas de pago inmediato Aplicar encuestas de satisfacción a clientes Ejecutar recomendaciones de mejora
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JERARQUÍAS Y RESPONSABILIDADES
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4.4 AREA OPERATIVA Esta área está a cargo del Administrador de la empresa quien es responsable de la correcta ejecución de las órdenes de trabajo de la empresa. 4.4.1 OBJETIVO Generar órdenes de facturación en cumplimiento con la planificación operativa de la empresa. 4.4.2 HERRAMIENTAS Recursos económicos para realizar las actividades contenidas en el flujo de caja. Módulos informáticos: Foro, informes de gestión, mejora continua, documental, capacitación, inventario, reserva de sala, eventos, caja, OT, contabilidad, financiero, RRHH, registro de proveedores. (Ver figura 3 en Anexo 2) 4.4.3 DEBERES • • • • • • •
Administrar el flujo de caja Validar proveedores (Ver figura 4 en anexo 2) Ejecutar órdenes de trabajo Facturar y cobrar Formalizar contratos Actualizar el inventario Ejecutar recomendaciones de mejora (Ver figura 5 en anexo 2)
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4.5 SOPORTE ADMINISTRATIVO Esta área está a cargo del Administrador de la empresa quien es responsable de la correcta administración financiera de la empresa. 4.5.1 OBJETIVO Realizar la conciliación Bancaria de la empresa. 4.5.2 HERRAMIENTAS •
Acceso a cuenta corriente de la empresa, con posibilidad de usar cheques, línea de crédito, tarjeta de crédito, tarjeta de débito y sistema de claves de acceso • Acceso a la setup del sistema • Acceso a plataformas de cumplimiento tributarias y laborales • Módulos informáticos: Foro, punto de venta, documental, capacitación, inventario, reserva de sala, caja, contabilidad, financiero, RRHH, registro de proveedores. (Ver figura 3 en anexo 2) 4.5.3 DEBERES • • • • • • •
Cumplimiento tributario Pagar costos fijos y variables de la empresa Administrar reserva de salas Administrar módulo de capacitaciones Administrar modulo documental Realizar control de inventario Finiquitar contratos laborales
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COMPLEMENTOS
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COMPLEMENTOS 5.1 FORO: Consiste en un espacio para el diálogo entre usuarios que requieren aclarar dudas y los administradores del sistema de gestión integrado. En esta sección el usuario podrá encontrar una completa biblioteca conceptual dinámica, para resolver interrogantes que comprenden a todas las áreas del sistema. 5.2 MÓDULO DOCUMENTAL: Corresponde al almacenamiento de información institucional. El módulo documental contiene textos, citas, link, imágenes y videos con información complementaria aplicables a las distintas áreas de la empresa. 5.3 CORREOS DE CONSULTA: Corresponde a correos electrónicos institucionales asociados a las áreas de soporte (soporte@sgrchile.com) y directivos (gerentegeneral@sgrchile.com) del sistema de gestión integrado. Utilice estos correos para consultas específicas que no puedan ser resueltos por los medios convencionales que posee el sistema. 5.4 PLATAFORMA DE TRABAJO: Corresponde a una interface digital online para acceder a las distintas partes del sistema de gestión integrado. El acceso es con usuario y contraseña, para encontrar módulos informáticos, comunicados internos, entre otras prestaciones diseñadas para optimizar los tiempos y efectividad del trabajo cotidiano. 5.5 DROPBOX (COMO COMPLEMENTO) Corresponde a una herramienta de almacenamiento en línea, con carpetas organizadas en forma complementaria al sistema de gestión integrado. Los archivos deben ser almacenados en la forma señalada en el documento “uso de esta carpeta” contenido en cada carpeta. 5.6 CORREOS CORPORATIVOS: Son todos aquellos que contienen el dominio de la empresa después de símbolo arroba. Su uso es obligatorio para efectos institucionales en todos los niveles jerárquicos y recomendable para todas aquellas funciones part-time que requieran interactuar de manera corporativa. La creación y/o eliminación de correos institucionales debe coordinarse directamente con soporte.
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5.7 FORMATOS CORPORATIVOS: Para todos los efectos institucionales, la empresa cuenta con una serie de formatos corporativos almacenados en el módulo documental. Se recomienda su uso tanto para el flujo interno de información como para la comunicación externa. 5.8 HORARIO DE FUNCIONAMIENTO: La plataforma de servicios profesionales, como sede corporativa en el sur del país, tiene un horario de funcionamiento continuado de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 hrs. Este horario posee distintas variaciones según la sede, región o servicio referido. En términos digitales, el horario de funcionamiento es continuado las 24 horas. 5.9 LLAVES Y SEGURIDAD: La responsabilidad sobre las llaves y accesos al sistema le corresponde al administrador, quien podrá delegar, bajo su responsabilidad, parcial o totalmente esta responsabilidad. La seguridad, para todos los efectos, depende mayoritariamente de una actuación colectiva de resguardo en todo momento, por lo que se recomienda mantener vivo este concepto. 5.10 USO DE EQUIPAMIENTO: El uso de equipamiento es de exclusiva responsabilidad del administrador, quien deberá mantener un control adecuado que asegure la existencia y disminuya el deterioro en pro y beneficio de todos los usuarios. 5.11 CÓDIGO VENDEDOR: Consiste en un número que identifica a un vendedor en el sistema y le permite cotizar, cobrar sus comisiones, acceder a descuentos, entre otros. Solicite el código directamente al administrador. 5.12 PTS (PROCEDIMIENTO DE TRABAJO SEGURO): Corresponde a un procedimiento de seguridad a seguir durante el proceso de desarrollo de un trabajo, con el objeto de minimizar el riesgo del trabajador. Es preparado por un profesional especialista en el trabajo a ejecutar. 5.13 SISTEMA DINÁMICO: El sistema de gestión integrado, junto con sus componentes complementarios posee un fuerte dinamismo ligado a su proceso interno de mejora continua, que se verá reflejado en acciones y medidas de cambio, informadas adecuada y oportunamente a todos sus usuarios.
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MAPA DE PROCESOS
SISTEMA DE
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ANEXO 1 Mapa de procesos
19 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 1
SGI SISTEMA DE
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GUÍA
20 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
SGI SISTEMA DE
FIGURA 1 - MAPA GENERAL (MINIATURA) ( ANEXO 1)
GESTIÓN INTEGRADO
21 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
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GESTIÓN INTEGRADO
22 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
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ESQUEMAS CONCEPTUALES
SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
ANEXO 2 Esquemas Conceptuales
23 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 2
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GUÍA
24 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
SGI
ESQUEMAS CONCEPTUALES
SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
FIGURA 2 - OPORTUNIDADES Y PROCESOS DE NEGOCIOS (ANEXO 2)
25 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 2
SGI SISTEMA DE
FIGURA 3 - INTERACCION DE MODULOS INFORMATICOS (ANEXO 2)
GESTIÓN INTEGRADO
26 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
SGI
ESQUEMAS CONCEPTUALES
SISTEMA DE
FIGURA 4 - REGISTRO DE PROVEEDORES ( ANEXO 2)
GESTIÓN INTEGRADO
27 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 2
SGI SISTEMA DE
FIGURA 5 - CICLO DE MEJORA CONTINUA (ANEXO 2)
GESTIÓN INTEGRADO
28 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
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ESQUEMAS CONCEPTUALES
SISTEMA DE
FIGURA 6 - AREAS DE EMPRESA Y CONTROL FINANCIERO (ANEXO 2)
GESTIÓN INTEGRADO
29 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 2
SGI SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
GUÍA
30 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
SGI
FICHAS DE EMPRESAS
SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
ANEXO 3 Ficha empresas SP3
31 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 3
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GUÍA
32 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
SGI
FICHAS DE EMPRESAS
SISTEMA DE
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33 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 3
SGI SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
2
34 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
SGI
FICHAS DE EMPRESAS
SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
3
35 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 3
SGI SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
4
36 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
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FICHAS DE EMPRESAS
SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
5
37 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 3
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GESTIÓN INTEGRADO
6
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CRM Y SUS VENTAJAS
SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
ANEXO 4 CRM y sus ventajas
39 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
ANEXO 4
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GUÍA
40 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
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CRM Y SUS VENTAJAS
SISTEMA DE
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ANEXO 4
CRM Y SUS VENTAJAS EL CRM (Customer Relationship Management), es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes a través de herramientas de gestión de relaciones orientadas al desarrollo de la teoría del “marketing relacional”, definida como: la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades presentes y previsibles de los clientes. Actualmente, una gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM). En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos “tradicionales” del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional: 1. Enfoque al cliente: “el cliente es el rey”. Este es el concepto sobre el que gira el resto de la “filosofía” del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente. 2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. 3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuándo empieza y cuando acaba. 4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. 5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios “masivos” (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados. 6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación. 7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. El marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Un ejemplo claro es el almacenero de la esquina; cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.
41 SP3 SERVICIOS PROFESIONALES
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El reto actual es lograr conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el almacenero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esto se logra a través del correcto uso de un CRM. Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son: • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas • Maximizar la información del cliente • Identificar nuevas oportunidades de negocio • Mejorar el servicio al cliente • Optimizar y personalizar procesos • Mejorar ofertas y reducir costos • Identificar a los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa • Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes • Aumentar la cuota de gasto de los clientes En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM, debido a que: • Genera una importante disminución de los costos de interacción • Propicia la bidireccionalidad de la comunicación • Aumenta la eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación. • Posibilita la comunicación con cualquier sitio desde cualquier lugar • Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días • Mejora los procesos comerciales Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación: 1. Estrategia: la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. 2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. 3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
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ANEXO 4
4. Tecnología: Es importante destacar que hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos En todo el mundo, en gran parte de industrias, las empresas adoptan el CRM (Customer Relationship Managemen) porque ellos entienden que esta tecnología es un mandamiento del negocio para tener una estrategia basada en el cliente Así como el back office es fundamental para soportar a una organización eficiente, las aplicaciones de front office como administración de fuerza de ventas, marketing, servicios al cliente, gerenciamiento de relaciones con distribuidores y con empleados, son cruciales para afrontar los desafíos empresariales actuales. Cuando se ejecuta adecuadamente, una iniciativa CRM puede producir beneficios cuantitativos y cualitativos. Los beneficios cuantitativos se dirigen a dos impulsores claves de la actividad empresarial: reducir costos y aumentar los ingresos. Observando de cerca estos dos impulsores, un CRM le permite a una organización reducir el costo de: • • • • •
Adquirir un cliente Vender a un prospecto o a un cliente Dar servicio al cliente Aumentar la venta por cliente, o por vendedor Aumentar el ticket promedio
Dónde está la reducción de costos? Integrando el proceso de atención al cliente y brindando mejor información a ventas, marketing y servicios, el CRM produce una reducción significativa de costos en puntos claves: costo de adquisición de clientes, costo de ventas y costo de retención y servicio al cliente. Con una iniciativa de CRM, las empresas pueden entender mejor las preferencias de sus clientes, los comportamientos de compras, la renta que deja cada cliente, frecuencia de compras y otras métricas que definen al cliente de manera individual o a grupos de clientes. Teniendo este conocimiento, los costos de adquisición de nuevos clientes se reducen considerablemente. Por ejemplo, se pueden reducir el número de llamados que el área de telemarketing realiza para generar listas de interesados (Leads). En cuanto al costo de ventas, un CRM aumenta la productividad del equipo de ventas, al mejorar la productividad de canales, disminuir el tiempo de generación de propuestas y reducir el tiempo/ costo de configuración de productos o soluciones. Por ejemplo, al estar integrada la red de distribuidores, un cambio de precios o una modificación en un componente de un producto terminado, está disponible en el momento para toda la red. No solo se eliminan errores graves como ofrecer un producto discontinuado, sino también que se evita la pérdida de rentabilidad por un costo que aumentó y que no fue actualizado en la lista de precios.
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Así como cuesta dinero conseguir un nuevo cliente, también tiene costo mantenerlo y darle servicio. Una iniciativa de CRM puede ayudar a disminuir ese costo derivando requerimientos de servicio hacia otros canales en un proceso transparente para el cliente final o mediante un canal de autoservicio en donde el cliente pueda encontrar soluciones basadas en consultas repetitivas y, por supuesto, de manera rápida las 24 horas del día.
¿Dónde están los aumentos de ingresos? Un CRM permite monitorear, medir y seguir cada interacción del cliente con la organización. En consecuencia puede conocer el resultado de esas interacciones y calcular el retorno de cada uno de los esfuerzos de marketing, ventas y servicios que la empresa realizó. Además, con estas capacidades, una compañía puede conocer la rentabilidad por cliente o por grupo de clientes y, en consecuencia, dimensionar la asignación de recursos para darles servicios basados en dicha ganancia. Si estas capacidades se extendieran a todos los canales de comunicación y distribución, una firma puede optimizar su modelo de negocios. Con tecnología de CRM y procesos asociados, se puede disponer de información relevante de prospectos (contactos decisorios, actividades realizadas, propuestas presentadas) y preferencias de productos/ servicios. Esta información es provista en cualquier lugar y en todo momento. Las tasas de cierres de negocios podrían aumentar por el hecho de tener un panorama completo de la información del prospecto. Incluso el valor de la “factura promedio” puede elevarse. En efecto, conociendo los comportamientos y hábitos del cliente, se le pueden hacer ofrecimientos personalizados con mensajes justos para sus costumbres. ¿Cuántas más cosas podría comprar ese cliente? Por ejemplo, suponga que usted es gerente de un hotel. Sus pasajeros frecuentes dejan muchos datos acerca de sus hábitos. Estos datos están en las transacciones y su relación es de mucha utilidad para aumentar la personalización de servicios. Y hay algo más además de la venta. Se trata de la retención de clientes. Se trata de un proceso crítico para determinar el desempeño financiero a largo plazo de su empresa. Un cliente satisfecho no precisa de promociones de marketing. Además es menos sensible a los precios y es una fuente de transmisión de experiencias hacia otros que pueden convertirse en clientes.
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ANEXO 4
Beneficios adicionales Además de los beneficios tangibles y mensurables como la reducción de costos o el aumento de ingresos, hay otros menos tangibles, por ejemplo: desempeño superior en cuanto a inteligencia de mercado, mayor foco en el desarrollo de productos/servicios centrados en el cliente, mejora en la previsión de ventas y en los indicadores financieros y mayor reconocimiento de marca. Un ejemplo sencillo lo vemos en América Latina con la crisis de energía, y la mala política de los gobiernos, que hace estragos en muchos países donde es necesario suspender el suministro eléctrico durante algunas horas al día. Las compañías proveedoras de electricidad conocen el consumo de sus clientes ¿Por qué no realizar ofrecimiento de grupos auxiliares (grupos electrógenos) de acuerdo a la demanda de fluido de sus clientes? Los principios que hay detrás del concepto del CRM no son nuevos, ya que se remontan a los inicios del comercio. Ni siquiera es un concepto nuevo en la ciencia de la administración, ya en la década de 1960 Peter Drucker, uno de los mayores exponentes del Management, escribió: “El verdadero negocio de toda empresa es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad”. Lo que ha provocado el gran empuje del CRM es que hoy en día las tecnologías de la información permiten el tratamiento personalizado e individual de cada cliente, además de algunos cambios importantes en las condiciones actuales de los mercados: •
•
•
•
La competencia por adquirir clientes es cada vez más intensa: La ventaja de estar localizado en un área geográfica determinada que pudiera asegurar una ventaja para competir ya no es tal, dado que la globalización de los mercados permite que la competencia pueda venir desde cualquier parte. Los mercados se están volviendo cada vez más fragmentados: La proliferación de marcas y alternativas ha tenido un crecimiento explosivo. Hoy en día las posibilidades de elección de productos hace que la fidelidad de los consumidores sea un activo cada vez más difícil de asegurar. Los consumidores se están volviendo más exigentes: Sus expectativas por obtener un producto de calidad y un servicio eficiente se está volviendo cada vez más extrema, haciendo que estos sean menos tolerantes a las fallas en el producto y el servicio. La calidad ya no es un diferencial para competir: Hoy en día la tecnología es cada vez más accesible y menos costosa, por lo tanto cualquiera puede imitar un producto o servicio en un tiempo cada vez menor, erosionando gran parte de su ventaja competitiva y transformándolo en un comoditie.
En este entorno competitivo, el CRM viene a romper muchos paradigmas del marketing tradicional, ya que mientras este último se enfoca en la participación de mercado, el CRM se concentra en la cuota del cliente, es decir, la participación que tiene el cliente en los ingresos de la empresa. Mientras el marketing tradicional busca llegar al mercado a través de estrategias de producto, precio, promoción y distribución con la esperanza de que tenga la mayor demanda y aceptación posible en el mercado, el CRM busca establecer una relación de aprendizaje con cada cliente para detectar sus necesidades particulares y adaptar los productos y servicios de acuerdo a los requerimientos individuales de cada uno.
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Para que el CRM pueda lograr esto último, se debe partir por crear en la empresa una filosofía y cultura de negocios centrada en el cliente. Sin embargo muchos caen en el error de creer que esto se logra por el solo hecho de implementar un software. La consultora Peppers & Rogers Group señala que cerca de un 70% de los proyectos de DataWarehouse llegan a fallar, por lo que entonces no es extraño que un porcentaje similar de las implementaciones de proyectos CRM fallen debido a que se realizan con un foco excesivo en la tecnología. Un proyecto CRM exitoso comienza primero con una filosofía de negocios que pueda alinear a la empresa, sus empleados, y sus sistemas alrededor de las necesidades de los consumidores, y lejos del modelo tradicional enfocado en los productos o procesos. Una exitosa implementación de CRM siempre cuenta con el apoyo de la alta dirección e involucra a toda la empresa. La Tecnología es solo un complemento que sirve para apoyar todos estos cambios, no es la solución por si sola.
¿Sirve el CRM para todos los clientes? La respuesta es no, ya que no todos ellos son igualmente importantes. Entonces, ¿Cuáles son los clientes a los cuales se debieran enfocar las iniciativas CRM? Pues en aquellos que son más rentables para la empresa, es decir, los que sean responsables de la mayor parte de las utilidades de la empresa. La pregunta que surge ahora es de qué forma se puede medir y diferenciar a los clientes más valiosos. Uno de los métodos más utilizados es el Customer Liftime Value (LTV) o Valor de por Vida, que se refiere a estimar todas las transacciones que el consumidor realizará con la empresa, tomando como base las transacciones históricas realizadas, durante el tiempo que dure su relación con la empresa, además de las transacciones generadas por las referencias de este cliente. Una vez realizado este análisis se puede determinar quiénes son los clientes que representan el más alto potencial de ganancias, y para los cuales se deben destinar los esfuerzos del CRM. Mediante este tipo de análisis se confirma el Principio de Pareto de que el 20% de los consumidores proporcionan el 80% de las ganancias. Incluso en sectores como el bancario, se ha llegado a determinar que el 20% superior de los clientes genera más del 100% de las ganancias totales, y que el 20% de los clientes menos rentables consumen parte de las ganancias y provocan pérdidas. Entonces es claro que no se puede tratar a todos los consumidores de la misma forma, y que hay algunos que merecen un trato especial. Una vez que se ha logrado diferenciar quienes son sus clientes más valiosos, el siguiente paso es construir con ellos una relación de aprendizaje que permita detectar sus necesidades particulares y a la vez permita a la empresa aumentar la participación del cliente en las utilidades.
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ANEXO 4
El establecer una relación de aprendizaje con sus clientes más valiosos implica hacerlo partícipe de las acciones de la empresa para que esta pueda responder a sus necesidades específicas. A medida que esta relación de aprendizaje se va enriqueciendo, es más fácil para la empresa entregar productos y servicios personalizados y a la vez levanta una barrera para la competencia, porque el iniciar una nueva relación con otra empresa implica que el cliente debe invertir tiempo en enseñar al competidor todo lo que la empresa aprendió de él. Para lograr una efectiva relación de aprendizaje es necesario utilizar los canales de comunicación en forma adecuada, esto es, gestionar la información recibida en los distintos puntos de contacto de tal forma que pueda ser compartida por todos los departamentos y a la vez dejar que los clientes escojan los canales que prefieren utilizar en cada ocasión de contacto. El determinar el retorno de la inversión y el éxito de un proyecto CRM se puede entender en forma amplia como el medir la lealtad del cliente. Aunque este es un índice que puede ser difícil de calcular, dado que se trata de una variable “blanda”, es posible determinarla con ayuda de otros índices como por ejemplo el incremento de las utilidades debido al Cross selling y el up selling, un menor costo en el procesamiento y las transacciones, menor deserción de clientes, entre otros. Por último no hay que olvidar nunca que el éxito de una estrategia CRM radica en entenderla como una estrategia de negocio y mantener el foco principal en el Cliente y su satisfacción, solamente así se pueden obtener los reales beneficios de esta herramienta del siglo XXI.
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ANEXO 5 Manual de atención al cliente
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ANEXO 5
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GUÍA
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ANEXO 5
CAPITULO I: EL CLIENTE Artículo 1: Enfoque en el cliente Definición: El término cliente se refiere a todas las personas que solicitan servicios a la empresa. Tipos de clientes: Pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas que no pertenecen a la empresa y los internos son los funcionarios mismos de la empresa. Elementos de servicio al cliente: Comprende dos elementos, la atención y servicio que le brindamos al cliente. La atención al cliente demanda cortesía, deseo de satisfacer su necesidad, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al cliente como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. Visión de excelencia: La visión de excelencia en el servicio al cliente en la empresa, es que todos los trabajadores comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el cliente mismo, porque una atención y un servicio al cliente excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organización. Valor agregado: El valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los trabajadores, es decir, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al cliente consiste en todo aquello que el cliente percibe que no paga y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros). Por tanto, se deduce que todos los trabajadores deben tener la actitud cortés de ayudar al cliente, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben estar capacitados para dar atención y servicio excelente al cliente. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible. Artículo 2: Código de Calidad de Atención y Servicio al Cliente El Código de Calidad de Atención y Servicio al cliente, pretende desarrollar una cultura organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como resultado la creación de un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfacción en todos los trabajadores de la empresa Asimismo, debe servir de guía y recordatorio del comportamiento esperado de todos los trabajadores de la empresa, como una herramienta útil y de fácil lectura, que ayude a éstos a aprender y aplicar conocimientos teórico-prácticos de una manera activa.
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Este modelo de Atención y Servicio al cliente tiene los siguientes objetivos: •
• • • • • • •
Desarrollar un documento comprensivo y de fácil acceso para la consulta de todos los trabajadores, de tal manera que les permita conocer las formas de cómo manejar cada relación con el cliente y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de éxito caracterizada por el buen trato al cliente. Estandarizar la atención al cliente externo e interno en todas las áreas de la empresa. Complementar el proceso de inducción de nuevos trabajadores en la cultura de atención y servicio al cliente de la empresa. Facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los trabajadores. Especializar más al recurso humano y hacerlo más competitivo en el tema de servicio al cliente. Lograr que tanto clientes internos como externos reciban una excelente atención. Motivar a los trabajadores para que valoren y faciliten las relaciones con los clientes, actuando en forma independiente. Facilitar la evaluación del servicio al cliente y la comprensión de la importancia de éste para la empresa.
Articulo 3: La necesidad de reforzar el concepto e imagen de los servicios de la empresa. Los servicios de la empresa hoy se encuentran bien definidos y apuntando claramente a un mercado objetivo con procesos clarificados de atención, Es por ello, que el contexto actual nos lleva a reforzar el concepto e imagen de los servicios que se prestan, concientizando a los trabajadores de su deber en la satisfacción del cliente por medio de los siguientes conceptos: •
La personalización e individualización del usuario, a través del diálogo personalizado y una atención esmerada con procesos de calidad y registro en el sistema CRM. • La mejora en los tiempos de respuesta de sus cotizaciones • Entender las necesidades básicas de los clientes: - Necesidad de ser comprendido: interpretar bien lo que el cliente desea. - Necesidad de ser bien recibido: no recibir al cliente como extraño. - Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. - Necesidad de comodidad: las personas necesitan armonía y comodidad física (lugar donde esperar, baños aseados, oficinas limpias y ordenadas, etc.) y psicológica (seguridad y confianza).
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ANEXO 5
CAPITULO II: COMUNICACIÓN Artículo 4: Formas de Comunicación La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten más aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el trabajo y la cooperación con otros, aumentan de manera considerable. En la comunicación se debe saber cuándo decir y cuándo escuchar, a través de lo verbal y también lo corporal. Artículo 5: Elementos de comunicación verbal La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicación verbal son: • • • • • • • • • • • • • •
Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está atendiendo al cliente, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones: Hable directo al usuario y mirándole el rostro. No “tutee” al cliente. Cuando se dirija hacia él háblele de usted. Muéstrese humano y sensible. Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas. No interrumpa, deje que el cliente hable primero. Escuche con cuidado, no se distraiga. Tome nota, si fuese necesario. Solicítele los datos para buscarlo o registrarlo en CRM Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad. Sonría: Una sonrisa transmite confianza. Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo necesario. Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final. Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, manejando la información de la empresa, identificándose con el cliente.
Aspectos que impiden la buena comunicación verbal • • • • • • • • • • •
No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha. No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...) Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...). Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...). Falta de habilidad interpretativa o narrativa. Ser confrontativo. Diferencias de lenguaje. Timidez o indiferencia. Diferencias de profesión, estatus o condición social. Sentimientos, estados de ánimo. Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).
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Artículo 6: Frases que se deben evitar en la comunicación verbal. Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no perder la confianza del cliente, tales como: • • • • • •
¿Entiende? –Connota que el usuario es poco inteligente-. ¿Pero es que no ha leído la información, señor? ¿Y qué esperaba? A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento. Creo que anda en el baño o tomando café. El está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es más importante que el cliente. - Es que en esa área de la empresa nunca contestan. - ¡Es que tenemos cada trabajador! - Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. - Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. - Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado. - Espere un momento. Tengo una llamada. El cliente presencial, es primero que el teléfono. - Estoy muy ocupado en este momento. - Explíquese bien, porque no lo entiendo. - La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día? - Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo. - No sea impaciente, por favor. - No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero. - Perdone, pero si no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. - Pero, ¿no leyó la información con detalle? - Debió fijarse en eso antes de comprar. - Ya le contesté eso. Además, evite la excesiva confianza con los clientes. Déles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes: • • • • •
¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje! ¡Rosy, cómo estás! o ¡Mary cómo estás!, aunque sea un conocido en el trabajo se debe de actuar de manera profesional. ¡No, mi amor, eso era antes! ¡Bueno, mi reina, con mucho gusto! ¿Cómo vas? No se tutea al cliente
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ANEXO 5
Artículo 7: La técnica de preguntas. Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto es necesario dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta de tres tipos de preguntas: • •
•
Abierta: Preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene información. Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿En que le puedo ayudar? ¿Está contento cómo lo atendieron? Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplo: ¿Cuándo puedo venir a buscar la cotización? R/ ¿Para cuando la necesita? Directa o Cerrada: lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al cliente de sus objetivos. Generalmente la respuesta es sí o no. Ejemplos: ¿Me envía los datos para la cotización? ¿Lo llamo a las 9 a.m.? ¿Firmamos el contrato?
Artículo 8: Comunicación no verbal. La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuación, se mencionan los principales elementos: • • •
•
•
• •
Naturalidad: Actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan sentir mal al cliente. Contacto visual: Mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y valentía. Labios: No se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensión, titubeo e indecisión. Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en cambio, la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa. Forma de sentarse: No cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia delante. Esto sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y abruptos: éstos denotan intranquilidad e inquietud. La voz: La voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual está hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez, poca capacidad de decisión, inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educación y rudeza. Las manos: Contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor. Aprenda a escuchar: Una parte importante de la comunicación no verbal es la forma en que escucha. Para escuchar es importante hacer lo siguiente. - No interrumpa y no se distraiga. - Oiga con cuidado las principales ideas. - Observe a la otra persona cuando le habla. - Inclínese hacia la persona que le habla. - Demuestre que está profundamente interesado (a). - Haga preguntas. - Concrétese al tema que le plantea.
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Artículo 9: Comunicación telefónica Toda empresa tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los trabajadores responden el teléfono es parte de esta imagen. Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el teléfono, para que el cliente siempre reconozca este estilo en todos las áreas de la empresa. Ejemplos de frases y guiones para responder el teléfono: A. Reglas del lenguaje telefónico: Documentos: Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar y el computador prendido con el CRM preparado para anotar electrónicamente, o en su defecto un lápiz y cuaderno en que anotar. Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Vocalice: Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fácil de entender para el cliente. No ingiera ningún alimento, ni agua embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica la locución. Hable lentamente: Dése todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el teléfono, no puede ayudarse del lenguaje corporal. Escuche: Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de acuerdo”, “ajá”, etc.). Anote: Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada. Explique: Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y explique brevemente por qué debe de hacerlo. Es importante que el trabajador, evite dejar en espera al cliente por más de dos minutos seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se debe regresar al cliente y solicitar un par de minutos más y así consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra respeto y consideración con el cliente y le permite a éste, decidir si desea o no seguir esperando. Utilice las fórmulas de cortesía: Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto humano. Por ejemplo: salude, despídase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
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Gane tiempo: Atienda el teléfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar hágalo a la hora convenida, para recordar regístrelo en CRM. Identifíquese: El identificarse personaliza la conversación y le da confianza al usuario. Por ejemplo: “buenos días, servicios profesionales, le atiende...(dar nombre)”. B. Algunas frases para: - - - - - -
Recibir y Orientar: “Buenos días” ...(tardes o noches) “¿En qué le puedo ayudar?” Hacer esperar: “Le ruego esperar un momento”. “En este momento estoy atendiendo a otro cliente, por favor, espere un momento”. Cuando la espera es muy larga: “Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según lo prometido. Hacer deletrear el nombre: ¿Me puede deletrear su nombre? Hacer repetir: “Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor? Despedida: “Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”. “Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.
C. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar los siguientes datos: - - - - - -
Destinatario “Es un mensaje para...” Quién llama Nombre de la persona que deja el mensaje El objeto de la llamada “Es con respecto a…....” La finalidad de la llamada El destinatario debe saber qué hacer, qué preparar, cuál es el problema. Seguimiento Cuál de los dos llamará al otro. Dónde y cuándo Cuándo y a qué número volverá a llamar usted.
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D. Central telefónica: • Recepción de llamadas - Buenos días (tardes o noches), servicios profesionales, le atiende... (nombre de la persona). - ¿En qué le puedo servir? (Sonría cuando contesta el teléfono,quien llama lo notará en la voz). - Si el cliente solicita que se le comunique con alguna extensión, se debe de contestar cortésmente: ¡con mucho gusto!. • Si la extensión está ocupada - La extensión que solicitó está ocupada en este momento. - ¿Desea hablar con alguna otra persona, o dejar algún mensaje? - Si el cliente pide hablar con otra persona o dejar un mensaje, se debe responder en forma amable: si con mucho gusto le comunico de inmediato o con mucho gusto dígame su mensaje • Si nadie contesta - No diga “no contestan” o “no hay nadie”, diga: “la extensión que solicitó está fuera de servicio en este momento, o está ocupada. - Puedo transferirle la llamada a la extensión “x” de esa empresa. Si es así, pase la llamada, explicando la situación a la persona que va a retomar la llamada. - Si el cliente desea exclusivamente con una persona, se debe de agregar: si desea me puede dejar su mensaje. • A un cliente que espera en línea - Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se desocupó esa extensión. Lo comunico de inmediato. E. Resto de Extensiones: •
Al contestar: Levante el teléfono a mas tardar al tercer timbrazo, aunque no sea su teléfono. No deje al cliente esperando. Los clientes pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y generar inconformidad.
•
Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma corta pero cortés: “Buenos días” (tardes o noches) y luego identifique de inmediato a su empresa o área, agregue de seguido “le atiende...(nombre de la persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo “¿en qué le puedo servir”.
• - - - - - - - -
Cómo dirigirse al cliente: Señor, señora, señorita El nombre del cliente usando primero el don o doña. Se usa solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de confianza. Use el sentido común. Nunca use apodos. Muestre ganas de ayudar y ¡ayude! Escuche con interés, concentrado. Evite discusiones y negativismos. Hable con calma y tono agradable. Verifique que le está entendiendo. No tutee al cliente.
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ANEXO 5
•
Frases de cierre: Recuerde despedirse agradeciendo al cliente la oportunidad de servirlo.
•
Ejemplos: Terminando la llamada telefónica, algunas frases pueden ser: - Muchas gracias por llamarnos. - Estamos para servirle. - Fue un placer servirle - Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con más prontitud la próxima vez.
•
Cliente en espera: En caso que el cliente haya estado en espera, si debe pasar necesariamente la llamada a otro compañero primero explique al cliente lo que hará. No lo pase simplemente, sino que tenga la cortesía de decírselo.
•
Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compañera Ana María, que conoce de ese asunto, donde pueden atender mejor su consulta. Si puede detalle el caso al compañero para que el cliente no tenga que explicar su consulta nuevamente.
F. Uso de los teléfonos de la empresa por parte de los trabajadores: •
No deben usar los trabajadores los teléfonos o cualquier otro medio de comunicación de la empresa para atender asuntos personales, salvo en casos urgentes o indispensables. Lo anterior para no obstaculizar llamadas de posibles clientes que necesiten comunicarse con la empresa.
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CAPITULO III: IMAGEN Artículo 10: Imagen La imagen de una persona, producto o empresa, se construye por medio de relaciones de largo plazo con todos los públicos con los que se relaciona, sean clientes, amigos, familiares, proveedores, compañeros, gobierno, diversos grupos de opinión, entre otros. La imagen no sólo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones públicas, se trata de relaciones personales y productos con atención y servicio al cliente de calidad que debe tener una cultura determinada. Artículo 11: Primera impresión La primera impresión es un proceso de percepción de una persona a otra, que transcurre en muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión. Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los componentes de la primera impresión son: • ¿Qué apariencia tengo? (lo que ven) La apariencia tiene que ver con los rasgos físicos, apariencia personal, expresiones, tacto y movimientos del cuerpo. • ¿Cómo hablo? La voz. En cualquier contacto, se convierte en la fuente de información, con la que se tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual. Las características más importantes son: - Rapidez - Volumen: tono - Calidad o timbre - Articulación o dicción •
¿Qué digo?
Las palabras: ¿Cómo enfoco los asuntos? ¿Qué pienso y cómo lo expongo? - Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, términos, expresiones, léxico, entre otros. - Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni evasivas; simple, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso participativo.
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• •
ANEXO 5
¿Cómo escucho? - - - -
No interrumpir Dar señales de retroalimentación. Escuchamos y entendemos su mensaje. Utilizar los términos del interlocutor(a). Responderle. Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos.
Mi entorno y organización personal - - -
Tenga el área de trabajo limpia y ordenada. Muéstrese ordenado y organizado. Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.
Artículo 12: ¿Cómo proyectarse exitosamente? Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los clientes, para ello debemos pensar en cosas tales como: •
Lenguaje de los signos: es necesario utilizar símbolos, íconos, objetos, logotipos, marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de buscar elementos identificadores con la empresa.
•
Tenemos un contenido, pero también poseemos una apariencia. Lo primero que ve la gente es nuestra apariencia.
•
Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendrá oportunidad de ser conocido.
•
Al atender a un cliente se está proyectando la imagen de la empresa.
•
El impacto que logre en el cliente puede significar la diferencia entre una percepción de calidad y una de servicio deficiente.
•
Los clientes primero tenderán una impresión por lo que vean externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su forma de caminar, cómo sonríe e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano.
•
Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, así como el estar bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto, en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, también deben ser discretos.
•
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención del usuario se dirigirá a su rostro. Procure que su expresión facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.
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•
Cuide sus manos y uñas. Por la imagen, las manos, dedos y uñas, también deben lucir limpias y cuidadosas. Las uñas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.
•
Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.
•
Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa área puede ser desagradable a su interlocutor(a).
•
No se permiten tatuajes visibles, así como el “piercing” en lugares visibles, incluyendo boca y lengua.
•
La imagen de los trabajadores se convierte en parte de la imagen de la empresa, por tanto es importante tener en cuenta que: - La imagen es dinámica, evoluciona. - A mejor o mayor imagen, más poder de influencia.
Artículo 13: Forma de Vestir La ropa influye en el estado de ánimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino más bien, tener la intuición para elegir la ropa que mejor le quede según la ocasión. Los trabajadores de la empresa deben seguir los siguientes lineamientos en la forma de vestir: Colores: • En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para un ambiente de oficina. Camisas y Blusas: • •
Estilos permitidos: - Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga. Beatle sobrio - Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o corta. Beatle sobrio. No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de tirante delgado. Ningún tipo de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atrás o adelante.
Pantalones: • •
Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte elegante para trabajo de oficina, con caída hasta el tobillo o zapato. No debe permitirse: pantalones de carpintería u “overoles”excepto las personas de terreno. Las mujeres deben usar pantalones flojos, no muy ajustados, ningún tipo de pantalón corto (short).
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ANEXO 5
Faldas: • •
Estilos permitidos: las faldas podrán ser del largo que deseen desde las rodillas para abajo, no más cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla. No debe permitirse: faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni minifaldas.
Sudaderas, chaquetas, abrigos y gorras: • •
Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga larga y quedar apropiadamente a la medida de los hombros. En el caso de los hombres, deberán usarse sobre una camisa con cuello. Durante la jornada de trabajo usar la chaqueta de a empresa. No debe permitirse: ningún tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin mangas, sudaderas con gorros, ni diseños con marcas comerciales, letras, logotipos de empresas comerciales, ni dibujos, ni fotos de personalidades, deportistas, etc.
Medias: • •
Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el pantalón. Las mujeres medias de nylon cortas o largas según sea el pantalón o la falda. No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres medias con diseños o decorados. No se permiten medias de diferente color en cada pierna.
Zapatos: •
•
Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos estén siempre limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y color. Los hombres tipo mocasín o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el talón. De vestir cerrados o abiertos con tacón alto o de tacón bajo cerrados, también se permiten botas formales, usadas con pantalones o faldas. En caso de terreno se puede usar bototos. No debe permitirse: botas tipo militar o vaquero, sandalias, tenis, chancletas o pantuflas.
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CAPITULO IV: COMUNICACIÓN Los clientes disponen de una serie de “señales” muy claras que determinan, con absoluta precisión, cuáles son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas miden la calidad del servicio al cliente que reciben. Artículo 14: Las actitudes Las actitudes están relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los trabajadores entre trabajadores y éstos con los clientes. Existen dos tipos de motivaciones: • - - • - -
Motivación Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que deben hacerlas por su bien y el bien de los demás, desean quedar bien. Esta motivación requiere de dos componentes: Estímulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algún estímulo, dan todo. Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal. Motivación Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta de dos maneras: Intimidación: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y sólo harán lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer más. Manipulación: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo a cambio.
Artículo 15: Actitudes Adecuadas en Atención al Cliente • • • • • • • • •
Mentalidad triunfadora: el aspecto más importante en la psicología de la motivación está en la mentalidad con que se enfrenta la vida. El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que empiece la batalla. Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstáculos. Tenga un propósito: trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus sueños y metas, piense en ganar. Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar. Adáptese, no se resista al cambio: no vea para atrás, porque lo alcanzan. Para lograr grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeñas primero bien. Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparación evita la presión, porque construye confianza. Tenga fe. Comprométase con la excelencia: los altos estándares empiezan con uno mismo. En tiempos duros los estándares deben subir, no bajar. Dé más de lo que se espera. Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la discreción laboral, es decir, que toda información relacionada con el cliente interno o externo, no puede ser divulgada a ningún nivel.
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Artículo 16: Actitudes del Trabajador Exitoso El trabajador exitoso mantiene las siguientes actitudes: •
Colaborador - Tiene iniciativa. - Está comprometido.
•
Motivado por la gente - Tiene deseos de ayudar. - Muestra empatía. - Valoran las relaciones sociales y las facilitan. - Comprenden que el cliente es la persona más importante.
•
Especializado - Se preocupa por conocer cada vez más de su trabajo. - Estudia y se prepara. - Le interesa el servicio al cliente, los productos y servicios que ofrece la empresa. - Muestra actitud positiva hacia el cliente y a la autoridad. - Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.
•
Innovador - Es creativo y propone mejoras a la forma de hacer las cosas.
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CAPITULO V: RELACIONES HUMANAS Artículo 17: Relaciones Humanas Relaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el estudio de cómo los individuos pueden trabajar eficazmente en grupos, con el propósito de satisfacer los objetivos de la organización y las necesidades personales. Artículo 18: Los factores positivos de las Relaciones Humanas Los factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son: •
Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los demás, debido a su edad, sexo, educación, cultura, valores, entre otros. Mantener la propia opinión frente a las divergentes, sin herir la sensibilidad de la otra persona.
•
Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lógico y emotivo de las ideas y opiniones de otros.
•
Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que pertenecemos.
•
Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarquía de mandos, responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organización de la que formamos parte.
•
Adaptación: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma la empresa ante determinadas situaciones.
•
Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas no necesariamente implica hacer feliz a todos.
Artículo 19: Los factores negativos de las Relaciones Humanas Los factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros: •
Falta de control de emociones desagradables: cuando mostramos mal humor, resentimiento, rencor, entre otros.
•
Agresión: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o actitudes. La agresión es una manifestación de frustración.
•
Fijación: negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al pasado.
•
Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras equivocaciones en nuestro juicio o ideas.
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ANEXO 5
•
Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras equivocaciones en nuestro juicio o ideas.
•
Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los demás por cualquier causa.
•
Fantasías: considerar que las ilusiones se realizarán solamente a través de medios mágicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la colaboración de los demás.
•
Sentimiento de superioridad o inferioridad: sentirse mejor que los demás en cualquier aspecto. O subvalorarse, sintiéndose inferior a los demás a causas de defectos o carencias reales o imaginarias.
Artículo 20: Reglas de Cortesía Las principales reglas de cortesía que han regido el mundo de los negocios y el mundo social durante siglos no han variado o lo han hecho muy poco, a continuación, las más importantes: • Salude al cliente: En el momento en que entre en contacto con un cliente, debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día: “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”. • Identifíquese: Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el cliente no lo conozca a usted, use también en horario de trabajo su credencial de identificación. • Ofrezca su ayuda de inmediato: Para hacerlo, agregue a continuación la frase “¿En qué le puedo servir o ayudar? También, “¿En qué le puedo servir hoy?”, la cual deja la sensación de que reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes. • Use el nombre del cliente: Si ya conocía al cliente o si ya lo identificó por medio de su documento de identidad, emplee el nombre del cliente, tanta veces pueda, pero sin abusar. • Use frases que demuestren su cortesía y despídase agradeciendo: Pronunciar frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y expresar “muchas gracias” al despedirse del cliente, continúan siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente. El trabajador debe llevar la iniciativa al momento de despedirse.
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Artículo 21: Manejo de Clientes con Necesidades Especiales Es necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con necesidades especiales. Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos citar: •
Personas con alguna discapacidad (en sillas de ruedas, no videntes, sordomudos, entre otros).
La Ley Nº 20422 “Establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad” establece en su Artículo 1, lo siguiente: “Asegurar el derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad, con el fin de obtener su plena inclusión social, asegurando el disfrute de sus derechos y eliminando cualquier forma de discriminación fundada en la discapacidad”. • Adultos Mayores Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y vida digna en todos los ámbitos. También debemos brindar especial atención a: • •
Señoras en evidente estado de embarazo. Padres de familia con hijos pequeños (bebés en brazos).
Sea cortés. Intente colaborar al máximo con estos clientes. Si es posible, acompáñelos durante su visita, ayúdelos. Entendiendo a la persona con alguna discapacidad física: La discapacidad física, generalmente, no significa discapacidad mental. Entre las personas con alguna discapacidad física hay profesionales, empresarios y personas que, a parte de su situación física, llevan una vida normal. Así que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atiéndalos con cortesía, pero no los haga sentir inútiles. Generalmente, ellos pueden desenvolverse muy bien en el mundo de los no discapacitados. Identifique la discapacidad del cliente y ayúdelo de acuerdo con su necesidad específica.
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ANEXO 5
Artículo 22: Valores de la Empresa. Los valores que en este momento deben ser practicados por los trabajadores de la empresa son: • Honestidad Es realizar el trabajo con el mayor esfuerzo, aprovechando los recursos de la empresa racionalmente y garantizando la integridad de la organización y de sus trabajadores. • Lealtad Es asumir el compromiso de construir y defender la empresa como propia. • Solidaridad Es la actitud y disposición permanente para colaborar en el trabajo con los compañeros y en la solución de problemas para el beneficio de la empresa y de los clientes. • Justicia Es administrar y ser administrado, buscando que la toma de decisiones se realice con equidad, para lograr el desarrollo personal, el de la empresa y el de los clientes. • Respeto Es la forma en que aceptamos las virtudes y limitaciones, tanto laborales como personales, de nuestros compañeros. • Pertenencia Es la identificación que cada trabajador desarrolla, producto de la participación y motivación que le genere la empresa. • Responsabilidad Es el cumplimiento cabal de los deberes y obligaciones que cada trabajador debe asumir para su desarrollo personal y el de la empresa. • Compromiso Es la entrega que debe tener el trabajador en el desempeño de sus funciones, para satisfacer al cliente y beneficiar a la empresa. • Liderazgo Es el carisma de atraer, motivar y convencer a los demás con el propósito de realizar metas comunes. • Trabajo en Equipo Es la disposición de aportar y recibir ideas para planificar y organizar el esfuerzo colectivo en el logro de metas comunes. • Apertura al Cambio - Servicio al cliente Es una condición para asimilar la dinámica de cambios constantes en beneficio del desarrollo personal y empresarial.
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Artículo 23: Usos, Costumbres y Actitudes de los Trabajadores A continuación, se enumeran un conjunto de actos comúnmente aceptados como estilos de vida, costumbres, usos y actitudes sociales, que la empresa quiere promover entre sus trabajadores: • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas. Atienda las críticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas. Además ofrezca sinceras disculpas cuando reciba una crítica. Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido, eso es faltarle el respeto. Dé las gracias cada vez que pueda y con sinceridad. De nada sirven sonrisas o cortesía si su servicio no es lo que el cliente desea y espera. Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece. Demuestre siempre ganas de ayudar. Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan. Escuche activamente. Establezca empatía (póngase en los zapatos de la otra persona). Esté consciente de su estado de ánimo. Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta. Hable en tono adecuado. Haga comparaciones positivas. Haga sentir a las personas que las está esperando y son sus invitados. Las personas valoran el tacto y la discreción. Maneje las preguntas conforme se presenten. Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable. Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier otro alimento frente a un cliente es de muy mal gusto. Muéstrese amigable al presentarse. Muéstrese entusiasta con lo que hace y dice. No demuestre perturbación cuando esté esperando. No llame a nadie silbándole. No trate de adivinar qué quieren otras personas, pregúnteles, hágalo con cortesía. Nunca insulte la inteligencia de sus clientes. Prometa menos, dé más. Proyecte sinceridad. No atienda agentes vendedores delante de un cliente. Utilice el nombre del cliente en algún momento durante la atención. Salude y haga sentir al cliente que está en un ambiente agradable. Establezca contacto visual. Mírelo a los ojos. Despídase con una sonrisa y una frase de cortesía. Si es interrumpido cuando atiende a un cliente, ofrezca una disculpa. Si el teléfono suena, pídale al cliente permiso para contestarle. No se distraiga con otra persona u otro trámite que no corresponda al cliente que atiende.
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ANEXO 5
Artículo 24: Técnicas Ganadoras en la Atención al Cliente Estas son algunas técnicas de cómo recibir y atender a los clientes. • Sonría: Demuestre al cliente que es un gusto servirle. Una de las “señales” más esperadas por los clientes, en todo el mundo, es la sonrisa de quién le presta un servicio, tiene un gran poder para lograr la atención de los clientes. La sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables. Lo contrario, un rostro duro, con el ceño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del cliente. • Sonría primero. Si sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa. Si sonríe, es probable que, el cliente también tienda a sonreír. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el cliente se dará cuenta fácilmente. • Dé la Mano con Seguridad y Calidez. No es en toda ocasión cuando podemos saludar dándole la mano al cliente. Sin embargo, para muchos trabajadores es usual poder saludar dando la mano para proyectarse como una persona cálida y segura de sí misma. A continuación, instrucciones de cómo se debe realizar ese acto, que. aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atención al cliente. • Ofrezca la mano. No tiene que esperar a que sea el cliente quien lleve la iniciativa. Debe proyectarse como un trabajador cálido, y ofrecer la mano al cliente, lo cual denota seguridad. • Dé la mano a hombres y mujeres. Sea hombre o mujer, ofrezca su mano a clientes de uno u otro sexo. Evite el uso del beso, incluso entre mujeres. En el ámbito laboral en el trato con los clientes esa acción no es bien vista, además, muchos resienten esa diferencia de trato. Si hay mujeres y hombres, salude primero a las mujeres y luego en orden de edad, primero a los de mayor edad. • Mire a los ojos. Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe, tenemos visión periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. Mire a los ojos y sonría. • Proyecte energía y calidez. Al dar la mano, la presión (mucha, normal o poca) que ejerza, le dirá a su interlocutor si es tímido o extrovertido, inseguro o dominante. También le dirá cuán cálido es. No puede decírsele aquí cuánta presión proyectar, pero use su sentido común.
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• No retire la mano demasiado pronto. Tampoco se puede indicar, con cronómetro en mano, cuánto debe durar un saludo. Sin embargo, una mano que se retira muy rápido, proyecta inseguridad o desgano. Una mano que se queda mucho tiempo estrechada, también puede ser malinterpretada. Nuevamente, su sentido común, le marcará el tiempo. • Apréndase y use el Nombre del Cliente. Para cualquier persona, la palabra que más le llama la atención es su nombre. Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y esa información es muy útil a la hora de proyectar ante el cliente esa calidad de servicio que se quiere ofrecer. Intente emplear el nombre del cliente, tan pronto logre identificarlo, ya sea porque recordó a la persona, porque se lo preguntó o con la ayuda del documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre en forma normal y correctamente, sin que esa acción pueda escucharse fingida. Cómo aprenderse el Nombre del Cliente. •
Concéntrese cuando el cliente le diga el nombre. Escúchelo bien. Si es un nombre “enredado” o poco usual, pídale al cliente que lo repita o lo deletree. El cliente no se molestará; más bien se sentirá bien que se interese genuinamente en él. Si es posible, y apropiado, escriba el nombre.
•
Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda a que se le grabe más profundamente. Diga, por ejemplo, “Mucho gusto, don Fernando”.
•
Intente repetir el nombre del cliente en los primeros minutos de la entrevista. La mente humana procesa la información “de primera impresión”, según los expertos, justamente en esos primeros minutos.
•
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algún amigo que se llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna acción propia de la otra persona.
Mantenga Contacto visual con el Cliente. El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qué tanta atención nos pone una persona y qué tanta empatía tenemos. Tampoco significa quedarse con la mirada fija en ella, porque se presta para interpretaciones erróneas, de manera que la naturalidad es el mejor consejo. .
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ANEXO 5
Si no hace contacto visual con el cliente, él puede pensar cosas tales como: • • • • • • • •
No me está poniendo atención. No le interesa lo que estoy diciendo. Es tímido e inseguro. Está molesto conmigo. Es descortés. Se da aires de superioridad. Me está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos. Está asustado.
Consejos: • • • •
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un 70% del tiempo, y desvíe levemente la mirada un 30%. No fije su mirada en el cliente sin parpadear o gesto serio. Esto puede ser interpretado como agresividad. Ver a los ojos del cliente es especialmente importante cuando éste está explicando alguna situación anormal, o está expresando alguna inconformidad. Mire a los ojos, no a la boca ni a las áreas cercanas al pecho.
Esté preparado para recibir al cliente. En el momento de estar y abrir la oficina al público, se debe estar completamente preparado y en disposición para atender al cliente.
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Artículo 25: Ausencia de Trabajadores. A los clientes, en general, no les gusta que les digan que el trabajador no está, por la razón que sea, y se molestan más cuando le dicen que está almorzando o tomando café, que está en una reunión, o cualquiera otra justificación. Los clientes se molestan, si llaman más de una vez y se les da alguno de los mensajes expuestos, simplemente, al cliente no le interesa que el trabajador almuerce o se enferme o tome café, él quiere una respuesta a su problema o a su necesidad. La técnica a utilizar cuando está en la oficina, pero se encuentra almorzando, tomando café, en el baño o en una reunión, o en cualquier otro lugar, es indicar al cliente: •
Disculpe: el trabajador está con un cliente u ocupado en este momento y no lo puede atender. Si desea puede dejarle un mensaje o explicarme de qué se trata, para poder ayudarlo.
Ahora, si no está en la oficina y está ausente por vacaciones, matrimonio, enfermedad, lactancia, muerte de familiar o alguna otra razón, nunca lo explique, la mejor respuesta es: •
Disculpe: es que el compañero tomó unas merecidas vacaciones y vuelve hasta tal fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qué se trata, para poder ayudarlo.
Artículo 26: Tiempo de Respuesta y Agilidad. La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada día más valorada por los clientes, ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas en la actualidad. Lo que implica que los clientes valoran, cada vez más, la velocidad con la que se les entregan o brindan los productos o servicios. Es importante indicar que el trabajador que atiende un cliente, debe procurar ser expedito y ágil. Técnicas para Manejar la Percepción del Cliente que espera: El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepción. Si estamos entretenidos hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace más corta la espera. Por esto son importantes las siguientes técnicas para la percepción del cliente: •
La primera sensación de agilidad proviene del trabajador que atiende al cliente, cómo se mueve, cómo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo..
•
Procure verse dinámico, activo, energético. Si está sentado, hágalo recto y con los hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo de nuevo con energía, moviéndose dinámicamente. Quienes arrastran los pies y caminan lento, deteniéndose a hablar de temas sin importancia con los compañeros que encuentran a su paso, proyectan una imagen de poca agilidad.
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ANEXO 5
Artículo 27: Recepcionistas Si hay un puesto en el que, por excelencia, convergen todas las situaciones por las que se puede brindar un servicio de primera a los clientes, ese es el de Recepcionista, cuando lo hay en la empresa. Por lo anterior, es fundamental que el Recepcionista mantenga siempre en mente cuál es la misión de su puesto. La mayoría de las técnicas expuestas en este Manual serán oportunas y aplicables a su diario quehacer, como “rostro” de la empresa o “primera impresión” ante los clientes. Misión del Recepcionista: Darle una cordial bienvenida a cualquier cliente que ingresa en las instalaciones de la empresa y colaborar ágilmente en la identificación del lugar específico al cual se dirige, por tanto: •
El recepcionista es el “rostro” de la empresa, ante los clientes que llegan a nuestras oficinas y por lo tanto deben tener una magnífica “apariencia” y un excelente trato en las relaciones humanas.
•
Por ello: sus conocimientos, su presentación personal, sus modales y su habilidad para la comunicación verbal y corporal, son características claves para su desenvolvimiento profesional.
•
Debe saludar y hacer sentir al cliente que es bien recibido(a). Pasarlo adelante y ubicarlo o guiarlo en su visita a la oficina.
•
El recepcionista debe tener como hábito una saludable actitud positiva en todas las funciones de su trabajo.
•
Debe saber que su papel es clave para que la empresa proyecte dinamismo, modernización, cordialidad y un excelente servicio ante los clientes.
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Artículo 28: Manejo de Inconformidades Las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo tanto, es necesario facilitarlas y tener algún sistema para sistematizarlas, ya que en realidad son una oportunidad de mejorar. Es necesario comprender que cuando un cliente presenta una inconformidad, lo que desea es una satisfacción, de manera que hay que tratar de dársela. El verdadero problema se presenta cuando un cliente que recibe un mal servicio no presenta la inconformidad y en cambio, decide no solucionar su mala experiencia o servicio en la empresa y que se le dé una respuesta satisfactoria. El cliente puede presentar su inconformidad en la oficina donde lo atienden. Si la solución que le brinda la oficina respectiva aún no lo deja satisfecho, entonces debe presentarse a la Administración de la empresa. Para formular la queja respectiva debe remitirla mediante un correo electrónico al administrador. Cómo comportarse con un cliente “difícil” Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendrá que atender y dar satisfacción a un cliente que esté disgustado o que, por alguna condición personal, podría considerarse “difícil”. A continuación, algunos consejos prácticos: •
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”, deje que el cliente se desahogue, pero póngale atención y muéstrese interesado.
•
El cliente podría haber llegado ya disgustado por alguna otra razón. Demuestre su profesionalismo, manténgase calmado y tranquilo ante esta situación.
•
Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar, generalmente se calma, es como una “válvula de escape”.
•
Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
•
No eche la culpa al desconocimiento, algún compañero o proceso, aunque no sea totalmente culpa de la empresa el malestar que el cliente exhibe. Es más conveniente intentar calmarlo, sin provocar que se sienta “culpable”.
•
Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente del malestar que está manifestando y de su causa.
•
Procure que el cliente salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es no perder a un cliente. Ese cliente que hoy está disgustado, si lo trata bien, puede volver mañana. Por eso, busque la mejor solución que pueda darle y désela.
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ANEXO 5
•
No intente ganar una discusión: intente ganar un cliente. Recuerde que una “discusión” ganada a un cliente es, de todos modos, una “discusión perdida”. Si se quiere “ganar” la discusión, no se meta en ella.
•
Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al jefe, procure explicarles todo el detalle, porque es aún más molesto para él cliente, tener que explicar dos veces una situación tensa.
•
Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté completamente seguro de que así será.
Manejando inconformidades Al atender a un cliente disgustado o “difícil”, lo que diga con su cuerpo es tan importante como lo que exprese verbalmente. Le presentamos algunos consejos para manejar adecuadamente su comunicación no verbal en esos casos “especiales”. •
Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede pensar que no le estamos poniendo atención, que lo estamos ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa.
•
Si puede, acérquese un poco más al cliente, trate de inclinar su cuerpo un poco hacia delante. Con esto, también demuestra interés, en lo que está diciendo.
•
No cruce los brazos sobre su pecho: porque está demostrando, al menos subconscientemente, que está en desacuerdo con la persona que habla.
•
Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente, prefiera ubicarse ligeramente de lado, en ángulo. Debido a que es más fácil “discutir” con alguien que está de frente, que con alguien que está de lado.
•
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
•
Y si el usuario eleva la voz, ¡baje la suya! Se necesitan dos para discutir.
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CAPITULO VI: TRABAJO EN EQUIPO Artículo 29: Trabajo en Equipo Un equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un propósito y objetivos comunes, claramente identificados, con diferentes trasfondos, habilidades y aptitudes, pero altamente comunicativas, que buscan cumplir una determinada meta, bajo la conducción de un administrador. El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas. Artículo 30: Requisitos del trabajo en equipo Cooperación: La fortaleza de todo equipo está en la diversidad de elementos que lo componen, se basa en un sentido de misión compartida, y en visualizar que todos ganan si se logran los objetivos. Es decir, cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello. Es necesario otorgar reconocimientos a la cooperación a través de incentivos, y reconocimientos por logros, ya no sólo por antigüedad o por la posición que ocupa el trabajador. Contribución: El trabajador debe contribuir voluntariamente o el grupo se lo exigirá. Si no contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital. Comunicación: La información debe fluir, debe moverse rápidamente y sin tropiezos por todo el equipo. Es crucial la velocidad con que se transmite la información de un miembro a otro. Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los objetivos y los hacemos nuestros. Esto es conocido como una propiedad psicológica y se puede lograr si todos los miembros del equipo están involucrados en la toma de decisiones, participan y se les toma en cuenta; pero a la vez, todos comparten los objetivos del grupo y se les persuade del por qué. Es importante que todos tengan acceso a los mismos recursos, premios y castigos. Artículo 31: Trabajo en equipo y Atención al Cliente Los clientes perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo ritmo, se comportan y actúan de la misma manera, por ello, la atención y el servicio al cliente es un asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la oficina, como entre oficinas. Nos apoyamos y así nos proyectamos a los clientes. A continuación, algunas consideraciones: • • •
•
No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya personas especializadas en una materia, distinta de otras. La filosofía del trabajo en equipo en el servicio al cliente incluye también, apoyar y proteger la imagen y la dignidad de los compañeros y, con ello, la imagen de la empresa. Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un cliente, es preferible buscar la ayuda de un compañero. Recomendación: Nunca es bien visto decir “no sé”. Es mejor decir: “En este momento no cuento con suficiente información para responder su pregunta, pero permítame investigar o buscar a alguien que le pueda ayudar”. Esto es preferible a confundir al cliente. Nunca contradiga a un compañero delante de un cliente, llámele aparte e indíquele el error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta nunca delante del cliente.
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ANEXO 5
•
Si tienen que salir a atender a un cliente juntos, póngase de acuerdo en cuál va a ser el papel de cada uno, para que nunca haya contradicciones o se proyecte una imagen de equipo poco profesional.
•
Nunca hable mal de un compañero ante un cliente. Si lo hace, estará deteriorando su propia imagen, la percepción de buen servicio y de la empresa.
Artículo 32: Trabajando en Equipo A continuación, se listan algunos elementos y características para trabajar en equipo: • • • • • • • • • • • • • • •
Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal que le dan vida al trabajo en equipo. Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto más pueda aportar, mejor será el rendimiento del equipo, motívese a dar lo mejor. Respete su posición en el equipo: cumpla con su papel. Esté claro qué es lo que se espera de usted como trabajador. Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con diferentes opiniones, valores y puntos de vista, porque conducen a decisiones de mejor calidad. Respalde a los que necesitan ayuda: no piense únicamente en sus necesidades, sino también en las del equipo. Entrene a otros, comparta conocimientos, desarrolle a sus compañeros. Esté preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que prevalezca el interés del grupo por encima de su interés personal. Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal que nuevos miembros tengan que pasar por un proceso de identificación con el grupo e inducción en el trabajo. Tenga paciencia y ayude cuando sea necesario. No trate de ser el centro de atención: alabe el buen trabajo de un compañero, ayude a su equipo a creer en ellos mismos y en sus posibilidades de lograr las metas; motívelos. Es importante jugar limpio, se deben reconocer los méritos, destrezas y habilidades de otros. Impulse la disciplina entre sus compañeros: los equipos de alto rendimiento, se imponen así mismos altos niveles de disciplina y altos estándares de ética y moral. Esta autodisciplina es importante para generar confianza entre sus miembros. Esté seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un equipo no son necesariamente los mejor dotados, sino los más esforzados. Haga tanta diferencia para que el equipo la sienta. Pase tiempo con sus compañeros: tómese el tiempo de conocer a sus compañeros de equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y necesidades. Trate de socializar cada vez que pueda, apoye a los que tienen problemas personales o laborales con cariño y comprensión. Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: no sea indiferente. Preocúpese por el trabajo y por cada uno de los miembros de su equipo. Sea competitivo: la competitividad entre compañeros es el aceite que acelera la eficiencia, innovación y productividad. Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los equipos de alto rendimiento requieren que sus miembros se tengan fe entre sí, y la única forma de lograrlo es a través de la forma en que se comportan. Fortalezca y apoye al líder: comprométase con los objetivos del grupo y apoye al jefe en su consecución. Ningún jefe será lo suficientemente bueno sin buenos trabajadores.
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Artículo 33: Supervisión en el Trabajo Cuando un grupo de trabajadores desempeña tareas operativas, funcionan como un equipo que colabora entre sí y que está en contacto y comprometido en una acción coordinada, cuyos miembros responden responsable y entusiastamente a la tarea. Esta clase de genuino trabajo en equipo facilita la tarea y generalmente incrementa la satisfacción en el trabajo. Papel del jefe •
Ambiente de Apoyo: es necesario crear un ambiente propicio para que se dé un clima de colaboración y confianza.
•
Claridad del Papel: un grupo es capaz de trabajar como equipo, sólo hasta que haya comprendido lo que su jefe o supervisor espera de cada uno de los integrantes.
•
Claridad en las metas: todos en el equipo de trabajo, deben conocer las metas u objetivos de su área, así como las reglas con las cuales serán supervisados.
•
Liderazgo adecuado: los miembros del equipo necesitan tiempo para conocerse, pero después se cierran a nuevas formas de analizar los problemas conforme se van aislando en su ambiente. El líder debe guiar y motivar para que el trabajo no decaiga y la productividad siempre esté al máximo.
•
Qué sucede cuando hay buena supervisión: es realmente placentero observar a los equipos eficientes en acción. Sus integrantes comparten valores comunes, así como también la responsabilidad en la realización de su trabajo y en el logro de los objetivos. Están motivados con su trabajo y tienen un alto sentido de pertenencia y de logro.
•
Estilo de supervisión: es necesario que el jefe (líder) use su posición para autoinvolucrarse e involucrar a los demás hacia el logro de resultados concretos. Es necesario que trate de ayudar a los trabajadores bajo su responsabilidad, motivarlos, participarlos, estimularlos, sin utilizar mecanismos represivos, ni excesivo control. Se trata de lograr que los trabajadores den lo mejor de sí, pero motivados y con sentido humano.
•
Información a los clientes: el líder debe supervisar diariamente, que la información expuesta a los clientes esté actualizada.
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CAPITULO VII: PRODUCTOS, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA E INFORMACIÓN Artículo 34: Productos Los clientes tienen necesidades específicas, las que buscan satisfacer con los productos y servicios que le ofrece la empresa. Es por esto que éstos deben responder a necesidades reales de clientes que los quieran de acuerdo a sus urgencias. Artículo 35: Procesos La forma en que brindemos el servicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta, es uno de los aspectos que más impacta la opinión del cliente en cuanto al servicio que le brindamos. Por eso, se requiere agilizar y acortar los tiempos de los procesos. Esto significa que todos los procesos y trámites que van dirigidos al cliente externo e interno deben ser lo más ágiles y simples posibles. Todas las empresas privadas, están compitiendo contra el tiempo, acelerando sus procesos para que sean ágiles, sencillos y expeditos ante clientes más exigentes y con menos tiempo. Por eso, los procedimientos (la tramitología) de servicio al cliente, requiere que sean más ágiles, pero sin perder calidad en la atención individual. La satisfacción del cliente surge de que existan relaciones internas entre los trabajadores de mayor calidad, porque con un adecuado ambiente de trabajo y procesos ágiles, habrá una mayor satisfacción de éstos, quienes serán más productivos. Lo anterior redundará en un servicio excelente al cliente y en consecuencia un aumento en su satisfacción, que se relejara en una encuesta aplicada o en la fidelización de estos. Artículo 36: Infraestructura El cliente se impacta por lo que perciba del ambiente físico donde es atendido, y de los equipos y sistemas. Esto por supuesto incluye: colores, rotulación exterior e interior, mobiliario y equipo de oficina, servicios sanitarios, salas de espera, orden, limpieza y, en general, el estado de la infraestructura, las instalaciones físicas y los equipos. Edificios: los edificios e instalaciones representan la imagen de la empresa. Equipos: la condición y apariencia de los equipos que utilicemos impactan al cliente, lo mismo que el escritorio, cubículo o mostrador. Igual que la gente se forma una primera impresión de la persona que lo atiende, también se da en cuanto a la calidad y el nivel de las instalaciones de la empresa, con sólo ver cómo se encuentra su infraestructura. Los factores “limpieza” e “higiene” entran en juego como componentes esenciales del servicio al cliente. Otros factores que intervienen son los llamados “impactos sensoriales”, estos factores se pueden clasificar en tres grupos:
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A. • • • • • • • • • B. • • • • • • • • C. • •
Ambiente General: Oficina ordenada. Limpieza de oficina y baños. La decoración. Libre de basuras. Ventilación adecuada. Iluminación adecuada. La temperatura y los aires acondicionados. en caso de existir, los equipos de aire acondicionado deben mantenerse entre 22º C y 24º C, según normativa internacional. Olor ambiental adecuado Música ambiental agradable Infraestructura y equipos: Equipos limpios y en buen estado. Archivos, escritorios y mobiliario ordenado. Rótulos y letreros internos, limpios, ordenados y actualizados. La pintura externa e interna del edificio en buen estado. La limpieza de los vidrios. El estado de los cielos rasos. El estado de los pisos. Los baños: ¿Funcionan bien lavatorios e inodoros? - ¿Tienen jabón? - ¿Tienen papel higiénico? ¿Tienen toallas de secado de manos? Servicios de Seguridad: La seguridad interna debe ser adecuada, según lo establecido. Los letreros y avisos de seguridad dentro de la infraestructura de la empresa deben ser legibles y bien colocados.
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Artículo 37: Información Toda la información que el cliente tenga sobre la empresa, antes de entrar directamente en contacto, impacta su percepción del servicio. De ahí la importancia de mantenerle permanentemente informado a través de una estrategia de comunicación integrada de mercadeo, lo que incluye publicidad y relaciones públicas, entre otros aspectos relevantes. Algunos factores que intervienen son: • • • • • • • •
Lo que se diga de la empresa. La imagen de la empresa. La publicidad. La página web en internet. La información que circula de persona a persona o por internet. El contacto con trabajadores y la información que suministran. La atención telefónica a los clientes que llaman pidiendo información. Los folletos y la propaganda en general.
Lo anterior hace necesario contar con material impreso con explicaciones de los productos y servicios. En este tema se debe hacer lo siguiente: • • •
Debe estar accesible a los clientes. Para esto se pueden utilizar dispensadores de autoservicio. No poner basureros cerca. Aunque puede ser un simple panfleto, plegadizo o no, tiene que ser de calidad y a colores.
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Artículo 38: El Cliente Interno Todos estamos en atención y servicio al cliente. No importa si no atiende clientes externos de la empresa directamente, también está en servicio al cliente. Se trata de una Cadena de Valor, por medio de la cual, al brindar el mejor servicio a sus compañeros de trabajo, facilita que el eslabón final, el cliente, reciba un servicio de excelencia. Cada trabajador hace realidad la “Cadena del Valor” cuando: • • • • • • • • • •
Se esfuerza por atender, en forma ágil y dinámica, un requerimiento de servicio de un compañero o un departamento, dondequiera que se encuentre. Distribuye información necesaria para dinamizar el proceso, en forma oportuna y por los canales más adecuados. Lleva al día su trabajo, considerando que éste incide sobre el resultado final de los procesos de la cadena de valor. Se esfuerza por dejar una buena impresión en los clientes externos con quienes se cruza en un pasillo, ayudándolos a ubicarse dentro de las instalaciones de la empresa, o simplemente, sonriéndoles. Hace esfuerzos por lograr una mayor camaradería y buenas relaciones interpersonales entre todos las áreas y dependencias de la empresa. Impulsa el trabajo en equipo y otorga la debida importancia al aporte de todos los compañeros. Propone ideas y soluciones a situaciones que ayudan a mejorar el servicio al cliente. Trata a todos sus compañeros de trabajo con amabilidad y cortesía. Trata a los clientes de igual forma que a los compañeros de trabajo. Debe tratarlos como si fueran sus visitas en la casa, con amabilidad, cortesía y ganas de ayudar. Siempre demuestre que está a gusto con la presencia de clientes.
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USO DE VEHÍCULO CORPORATIVO
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ANEXO 6 Uso de vehículos corporativo
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ANEXO 6
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USO DE VEHÍCULO CORPORATIVO
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Uso Vehículo Institucional El vehículo institucional es de uso exclusivo para labores de la empresa: A.- Condiciones basales del vehículo: 1.- Debe permanecer en el estacionamiento asignado por la empresa, cargado de combustible (lleno) y limpio por dentro y por fuera. 2.- Debe tener documentos al día necesarios para funcionar. 3.- Debe tener tren delantero alineado y balanceado, niveles de líquidos óptimos, neumáticos con óptima presión de aire, luces funcionando, batería cargada, aceite cambiado. 4.- Debe mantener en su interior un extintor vigente, un botiquín, un par de conos, documentos del vehículo, chaleco reflectante, celular institucional con carga, cargador de celular de auto, radio y gata. B.- Encargado del vehículo: 1.- Debe mantener un calendario de mantenciones al día, donde se revisen y registren cambios de aceite, presión de neumáticos, bujías, luces, alineación, balanceo, cambios de filtro, niveles de líquidos y coordinar su ejecución. 2.- Mantener una ficha histórica del vehículo con las fechas, lugares y costos de las mantenciones. 3.- Mantener una bitácora de viaje (libro al interior del vehículo) con el km de inicio, de término, destino, objetivo de la salida, tripulantes, tiempo de viaje, observaciones y todo aquel detalle que resulte apropiado registrar. 4.- Debe verificar en forma periódica los reportes de anomalías del vehículo y registrar fotográficamente cada una, para posteriormente agregarla a la ficha del vehículo. 5.- Debe mantener los documentos del vehículo al día. 6.- Debe recibir el vehículo tras cada viaje, recibir reporte de viaje, actualizar la bitácora, ficha y entregar el ok al chofer (el ok será requisito para el pago del servicio entregado por el chofer)
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C.- Responsabilidades del chofer: 1.- Al recibir el vehículo, debe verificar las óptimas “condiciones basales”. En caso de anomalías, reportar al encargado del vehículo. 2.- Debe entregar el reporte de cada viaje, actualizar la bitácora, actualizar ficha. 3.- Debe cumplir con las indicaciones señaladas en la Ley de tránsito. 4.- En caso de ser necesario para lograr el normal funcionamiento del vehículo, debe solicitar fondos al encargado. 5.- Debe entregar dineros, comprobantes y otros elementos propios de la naturaleza del recorrido realizado. 6.- Debe usar credencial corporativa. D.- Encargado del estacionamiento: 1.- Debe entregar las llaves del vehículo solo después de recibir una autorización verbal de parte del encargado del vehículo. 2.- Debe reportar al encargado del vehículo cualquier situación anómala. E.- Entrega del vehículo: La única persona facultada para entregar el vehículo en horario hábil es el encargado del vehículo. La entrega se debe realizar después de llenar la solicitud y registrar los datos del chofer. El acto de entrega lo realizará el encargado del estacionamiento, previa autorización telefónica o verbal del encargado del vehículo. F.- Recibo del vehículo: Se debe entregar en óptimas “condiciones basales” en horario hábil al encargado del estacionamiento. Para esto lo debe estacionar, retirar todo elemento que no corresponda a las “condiciones basales”, anotar kilometraje de llegada, registrar y fotografiar lo que corresponda reportar y entregar las llaves al encargado del estacionamiento. Posteriormente debe entregar su reporte de viaje, firmar y recibir el recibo conforme por parte del encargado de turno. El Ok del encargado de turno (en papel) será requisito para el pago de su servicio. En caso de encontrarse fuera del horario hábil este procedimiento deberá realizarse durante la primera hora hábil siguiente.
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REGLAMENTO INTERNO DE HIGIENE Y SEGURIDAD
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ANEXO 7 Reglamento interno de higiene y seguridad
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ANEXO 7
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ANEXO 7
REGLAMENTO INTERNO PREÁMBULO A) El presente Reglamento Interno tiene por finalidad regular las condiciones, requisitos, derechos, beneficios, obligaciones, prohibiciones y, en general, las formas y condiciones de trabajo, higiene y seguridad de todas las personas que laboran como trabajadores dependientes de la empresa, en las faenas, obras o actividades que en cualquier punto del territorio estén a cargo o sean desarrolladas por dicha empresa. B) Este Reglamento Interno se considera como parte integrante de cada contrato de trabajo y será obligatorio para el trabajador (a) el fiel cumplimiento de las disposiciones contenidas en su texto, desde la fecha de contratación. C)
El cumplimiento de este Reglamento hará posible a la empresa proporcionar y mantener:
1. Relaciones armónicas con cada trabajador y de éste con sus compañeros de labores. 2. Un lugar seguro para trabajar, en el cual los accidentes de trabajo se reduzcan al mínimo. 3. Bienestar para cada uno de los miembros de la empresa
NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD PREAMBULO Se pone en conocimiento de todos los trabajadores de la empresa que el presente Reglamento de Higiene y Seguridad en el trabajo, se dicta en cumplimiento a: Ley Nº 16.744 que Establece Normas sobre Accidentes del trabajo y Enfermedades Profesionales que en su Art. 67º establece “Las empresas o entidades estarán obligadas a mantener al día los reglamentos internos de higiene y seguridad en el trabajo y los trabajadores a cumplir con las exigencias de dichos reglamentos les impongan. Los reglamentos deberán consultar la aplicación de multas a los trabajadores que no utilicen los elementos de protección personal que se les haya proporcionado o que no cumplan con las obligaciones que les impongan las normas, reglamentaciones o instrucciones sobre higiene y seguridad en el trabajo”, y Decreto Supremo Nº 40 Reglamento sobre Prevención de Riesgos Profesionales., que en su Art. 14º establece “Toda empresa o entidad estará obligada a establecer y mantener al día un reglamento interno de seguridad e higiene en el trabajo, cuyo cumplimiento será obligatorio para los trabajadores. La empresa o entidad deberá entregar gratuitamente un ejemplar del reglamento a cada trabajador”.
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COLABORACIÓN Las disposiciones que contiene el presente reglamento, han sido establecidas con el fin de prevenir los riesgos de accidentes del trabajo y/o enfermedades profesionales, que pudieren afectar a los trabajadores y contribuir así, a mejorar y aumentar la seguridad de la empresa. La gestión en prevención de riesgos requiere de una tarea mancomunada y estrecha, tanto de los trabajadores como de los representantes de la empresa, que con la mutua cooperación y acatamiento a las normas instauradas en este reglamento, se podrá lograr un ambiente de trabajo sano, seguro y libre de riesgo.
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ANEXO 7
TITULO I DISPOSICIONES GENERALES ARTICULO 1º.- El trabajador queda sujeto a las disposiciones de la Ley 16.744 y de sus Decretos complementarios vigentes que se dicten en el futuro, a las disposiciones del presente Reglamento y a las normas o instrucciones emanadas del Organismo Administrador, de los Servicios de Salud, del Comité Paritario de Higiene y Seguridad en el Trabajo y del Departamento de Prevención de Riesgos. ARTICULO 2º.- Definiciones: Para los efectos del presente reglamento se entenderá por: a) Trabajador: Toda persona, que en cualquier carácter preste servicios a la los cuales reciba remuneración.
empresa por
b) Jefe inmediato: La persona que está a cargo del trabajo que se desarrolla, tales como Jefe de Sección, Jefe de Turno, Capataz, Mayordomo y otro. En aquellos casos en que existen dos o más personas que revistan esta categoría, se entenderá por jefe Inmediato al de mayor jerarquía. c)
Empresa: La entidad empleadora que contrata los servicios del trabajador.
d) Riesgo Profesional: Los riesgos a que está expuesto el trabajador y que puedan provocarle un accidente o una enfermedad profesional, definido expresamente en los artículos Quinto y Séptimo de la Ley 16.744. e) Equipos de Protección Personal: El elemento o conjunto de elementos que permita al trabajador actuar en contacto directo con una sustancia o medio hostil, sin deterioro para su integridad física. f) Organismo Administrador del Seguro: Institución (Mutual, Achs o ISL) de la cual la empresa es adherente g) Normas de Seguridad: El conjunto de reglas obligatorias emanadas de este Reglamento y/o del Organismo Administrador. h) Accidente del Trayecto: Es el que ocurre en el trayecto directo de ida o regreso entre la casa habitación del trabajador y el lugar de trabajo. Se considera no tan solo el viaje directo, sino también el tiempo transcurrido entre el accidente y la hora de entrada o salida del trabajo. La circunstancia de haber ocurrido el accidente en el trayecto directo deberá ser acreditada ante el respectivo Organismo Administrador mediante el parte de Carabineros u otros medios igualmente fehacientes.
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i) Accidente del trabajo: toda lesión que una persona sufra a causa o con ocasión del trabajo, y que le produzca incapacidad o muerte. j) Enfermedad Profesional: es la causada de una manera directa por el ejercicio de la profesión o el trabajo que realiza una persona y que le produzca incapacidad o muerte. k) Acción Insegura: Actos u omisiones cometidas por los trabajadores que posibilitan la ocurrencia de un accidente. l) Condición Insegura: Condición física del ambiente de trabajo, que posibilita que se produzca el accidente.
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ANEXO 7
TITULO II INGRESO ARTICULO 3°.- Las personas a quienes la empresa acepte en calidad de trabajadores deberán cumplir, antes de ingresar, con las siguientes exigencias y presentar los antecedentes y documentos que se indican: a) Cédula de Identidad y Carnet de conducir si se requiere. b) Curriculum Vitae. c) Certificado de estudios cursados, certificado de notas si requiere. d) Ficha de Salud. e) Si fuere menor de 18 años y mayor de 16, autorización escrita por su padre o madre, o guardadores legales. f) Los menores de 16 y mayores de 15, deberán presentar autorización indicada en el inciso anterior, además un certificado en el que conste que haya cumplido con la obligación escolar. g) Si fuere casado, certificado de matrimonio, certificado de nacimiento de hijos para tramitar autorización de cargas familiares. h) Certificado de afiliación o documentación que acredite el nombre del sistema previsional a que está acogido. i) Si fuere mayor de 18 años, certificado de situación militar. j) Certificado de antecedentes. k) Foto carnet l) Certificado de Capacitación interna SP3 de módulos obligatorios m) Evaluación psicológica, según corresponda. n) Autorización firmada de depósito a cuenta bancaria
ARTICULO 4°.- La comprobación posterior de que para ingresar se hubieren presentado documentos falsos o adulterados, será causal de terminación inmediata del contrato de trabajo que se hubiere celebrado, de conformidad al Art. 160 Nº 1° del Código del Trabajo. ARTICULO 5°.- Cada vez que tengan variaciones los antecedentes personales que el trabajador indicó en su solicitud de ingreso, será responsabilidad del trabajador presentarlas al empleador con las certificaciones pertinentes.
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TÍTULO III DEL CONTROL DE SALUD ARTICULO 6º.- Todo trabajador, antes de ingresar a la empresa, podrá ser sometido a un examen médico pre-ocupacional o podrá exigirle la empresa al postulante presentar un certificado médico en este sentido. ARTICULO 7º.- Todo trabajador al ingresar a la empresa deberá llenar la Ficha Médica Ocupacional, colocando los datos que allí se pidan, especialmente en lo relacionado con los trabajos o actividades desarrolladas con anterioridad y con las enfermedades y accidentes que ha sufrido y las secuelas ocasionadas. ARTICULO 8º.- El trabajador que padezca de alguna enfermedad que afecte su capacidad y seguridad en el trabajo deberá poner esta situación en conocimiento de su Jefe inmediato para que adopte las medidas que procedan, especialmente si padece de vértigo, epilepsia, mareos, afección cardiaca, poca capacidad auditiva o visual y otros. ARTICULO 9º.- Cuando a juicio de la empresa o del Organismo Administrador del Seguro se presuman riesgos de enfermedades profesionales, los trabajadores tendrán la obligación de someterse a todos los exámenes que dispongan los servicios médicos del Organismo Administrador, en la oportunidad y lugar que ellos determinen. Los permisos a este objeto se considerarán como efectivamente trabajados.
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ANEXO 7
TÍTULO IV DEL CONTRATO DE TRABAJO ARTICULO 10°.- Cumplidos los requisitos señalados en el artículo 1° y dentro de los 15 días de la incorporación del trabajador, procederá a celebrarse por escrito el respectivo contrato de trabajo. En el caso que el contrato fuese por obra, trabajo o servicio determinado con duración inferior a 30 días, el plazo disminuye a 5 días. El contrato se extenderá en un formulario único que consta de la siguiente distribución: a) Una al empleador. b) Una al trabajador. En el original constará, bajo firma del dependiente, la recepción del ejemplar de su respectivo contrato. ARTICULO 11°.- El contrato de trabajo de los menores de 18 años de edad deberá ser firmado, conjuntamente con estos, por el representante legal del menor, o en su defecto, por la persona o institución que lo tenga a su cuidado y, a falta de todos los anteriores, deberá acompañarse la autorización del Inspector del Trabajo respectivo. En ningún caso se podrá contratar a menores de 15 años de edad. ARTICULO 12º.- El contrato de trabajo contendrá, a lo menos, las siguientes estipulaciones: a) Lugar y fecha del contrato. b) Individualización de las partes, con indicación de la nacionalidad del trabajador, fecha de nacimiento e ingreso del trabajador. c) Determinación de la naturaleza de los servicios y del lugar o ciudad en que han de prestarse. d) El monto, forma y período de pago de la remuneración acordada. e) Duración y distribución de la jornada de trabajo, salvo que en la empresa existiere el sistema de trabajo por turno, caso en el cual se estará a lo dispuesto en el Reglamento Interno. f) Plazo del contrato. ARTICULO 13°.- Las modificaciones del contrato de trabajo se consignarán por escrito al dorso de los ejemplares del mismo o en documentos anexos firmados por ambas partes. La remuneración del trabajador se actualizará en el contrato de trabajo, de acuerdo a los reajustes legales y/o convencionales, según corresponda. Lo anterior, asimismo, podrá consignarse en un documento anexo que formará parte del contrato respectivo. La empresa promoverá al interior de la organización el mutuo respeto entre los trabajadores y ofrecerá un sistema de solución de conflictos cuando la situación así lo amerite. Todo ello con la finalidad de mantener un ambiente laboral apropiado.
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TÍTULO V DEL HORARIO DE TRABAJO ARTICULO 14°: La jornada ordinaria de trabajo para todo el personal sujeto a ella, no excederá de 45 horas semanales. ARTICULO 15°: El trabajador no podrá abandonar el lugar de su trabajo durante el horario referido en el artículo anterior sin autorización escrita de su jefe directo. ARTICULO 16º: El lapso destinado a colación deberá registrarse en los correspondientes registros de control de asistencia. Dicho período de descanso, que igualmente se consignará en el contrato de trabajo, no se considerará como trabajado para computar la duración de la hora expresada. ARTICULO 17º: Deberá dejarse constancia de toda ausencia, atraso o permiso durante la jornada laboral en el registro de asistencia (reloj control) u otro instrumento autorizado por la dirección.
TÍTULO VI DEL CONTRATO EN HORAS EXTRAORDINARIAS ARTICULO 18°: Son horas extraordinarias de trabajo las que excedan de la jornada semanal establecida en el artículo 14° de este Reglamento o de las pactadas contractualmente, según el caso, y las trabajadas en días domingos y festivos o en el día de descanso semanal siempre que excedan dichos máximos. En las faenas que por su naturaleza no perjudiquen la salud del trabajador, podrán pactarse horas extraordinarias hasta un máximo de dos por día y solo podrán pactarse para atender necesidades o situaciones temporales de la empresa, con conocimiento y acuerdo de ambas partes. Es una grave infracción a las obligaciones que impone el contrato de trabajo, el desempeñar horas extraordinarias sin que conste la autorización por escrito del empleador. ARTICULO 19°: Las horas extraordinarias se pagarán con un recargo del 50% sobre el sueldo convenido para la jornada ordinaria y deberán liquidarse y pagarse conjuntamente con las remuneraciones ordinarias del respectivo período. No puede estipularse anticipadamente el pago de una cantidad determinada por horas extraordinarias. ARTICULO 20º: La mera permanencia del personal en su lugar de trabajo más allá de la hora de salida, sin la autorización de su jefe directo, no constituye causa para que proceda el pago de horas extraordinarias.
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ANEXO 7
TÍTULO VII DEL DESCANSO DOMINICAL Y EN DÍAS FESTIVOS ARTICULO 21°: Los días domingo y aquellos que la ley declare festivos serán de descanso, salvo respecto de las actividades desarrolladas por trabajadores de la empresa, autorizadas por la normativa vigente para prestar servicios en esos días. Al estar la empresa exceptuada del descanso dominical, está facultada para distribuir la jornada normal de trabajo de forma que incluya los días domingos y festivos. No obstante, en las faenas apartadas de centros urbanos u otras condicionadas a su forma de ejecución, se establecerán calendarios de trabajo que comprendan los turnos, jornada de trabajo y otras de descanso del personal, los que serán publicados mediante carteles en las oficinas y lugares de trabajo según lo previsto en los Art. 38 y 39 del Código del Trabajo.
TÍTULO VIII DEL FERIADO ANUAL ARTICULO 22°: Los trabajadores con más de un año de servicio, tendrán derecho a un feriado anual de 15 días hábiles, con derecho a remuneración íntegra que se otorgará de acuerdo a las formalidades que establezca el Reglamento. Todo trabajador con más de 10 años de trabajo para uno o más empleadores, continuos o no, tendrá derecho a un día adicional de feriado por cada tres nuevos años trabajados, y este exceso será susceptible de negociación individual o colectiva. Con todo, solo podrán hacerse valer hasta diez años de trabajo prestados a empleadores anteriores. ARTICULO 23°: Para los efectos del feriado, el día sábado se considerará siempre inhábil. ARTICULO 24°: El feriado se concederá de preferencia en otoño o primavera, considerándose las necesidades del servicio. El feriado podrá ser continuo, pero el exceso de 10 días hábiles podrá fraccionarse de común acuerdo. El feriado también podrá acumularse por acuerdo de las partes, pero solo hasta dos períodos consecutivos. El feriado establecido en el Artículo 67° del Código del Trabajo no podrá compensarse en dinero. ARTICULO 25°: Solo si el trabajador, teniendo los requisitos necesarios para hacer uso del feriado, deja de pertenecer por cualquier circunstancia a la empresa, el empleador deberá compensarle el tiempo que por concepto de feriado le habría correspondido. Con todo, el trabajador cuyo contrato termine antes de completar el año de servicio que da derecho a feriado, percibirá una indemnización por ese beneficio, equivalente a la remuneración íntegra calculada en forma proporcional al tiempo que medie entre su contratación o la fecha que enteró la última anualidad y el término de sus funciones.
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TÍTULO IX DE LAS LICENCIAS MÉDICAS ARTICULO 26°: El trabajador enfermo o imposibilitado para asistir al trabajo dará aviso a la empresa, por sí o por medio de un tercero, dentro de las 24 horas de sobrevenida la enfermedad, siendo obligación del trabajador entregar al área administrativa de la empresa, la licencia médica respectiva. El trabajador acogido al Fondo Nacional de Salud (FONASA), dentro del segundo día siguiente a la iniciación de la enfermedad, solicitará por escrito la licencia médica que se le haya prescrito, acompañada del certificado correspondiente expedido o visado por dicho Servicio. ARTICULO 27°: La empresa podrá cerciorarse en cualquier momento de la existencia de la enfermedad y tendrá derecho a que un facultativo que ella designe examine al trabajador enfermo en su domicilio. Asimismo, la empresa podrá verificar que el trabajador dé cumplimiento al reposo que se le ordene. ARTICULO 28°: Por Servicio Militar, los trabajadores que salgan a cumplir con el Servicio Militar o formen parte de las reservas nacionales movilizadas o llamadas a instrucción, tendrán derecho a la reserva de sus ocupaciones, sin goce de remuneraciones, hasta un mes después de la fecha de su licenciamiento. El tiempo que el trabajador esté ausente por esta causa, no interrumpirá su antigüedad para todos los efectos legales. ARTICULO 29º: Por maternidad, las trabajadoras tienen derecho a un descanso de 6 semanas antes del parto y 12 semanas después de él, conservándoles sus empleos durante dichos períodos y recibiendo el subsidio que establecen las normas legales y reglamentarias vigentes. Para hacer uso del descanso por maternidad, la trabajadora deberá presentar a la empresa la licencia médica que ordena el DS. 3 de 1984, del Ministerio de Salud. ARTICULO 30º: La trabajadora gozará de fuero maternal durante el período de embarazo y hasta 1 año después de expirado el descanso por maternidad. Este período se hace extensivo a aquellas trabajadoras y trabajadores (viudos o solteros) que hubieren adoptado un menor en conformidad a la Ley de Adopción Nº 19.620. ARTICULO 31º bis: El padre trabajador tendrá derecho a un permiso pagado de cinco días en caso de nacimiento de un hijo, el que podrá utilizar a su elección desde el momento del parto, y en este caso será de días corridos o distribuido dentro del primer mes desde la fecha del nacimiento. Este permiso también se otorgará al padre al que se le conceda la adopción de un hijo, contado desde la respectiva sentencia definitiva. Este derecho es irrenunciable.
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ARTICULO 32º: Toda trabajadora tendrá derecho a permiso y al subsidio que establece la ley cuando la salud de su hijo menor de un año requiera de su atención en el hogar con motivo de enfermedad grave, circunstancia que deberá ser acreditada mediante licencia médica otorgada en la forma y condiciones que ordena el decreto citado en el artículo 23° del presente reglamento. ARTICULO 33°: Solo con causa legal se podrá pedir el desafuero de la trabajadora durante el período de embarazo y hasta un año después de expirado el descanso de maternidad. Este período de un año se hace extensivo a aquellas trabajadoras y trabajadores (viudos o solteros) que hubieren adoptado un menor en conformidad a la Ley de Adopción N°19.620. ARTICULO 34°: De acuerdo a las disposiciones del Código del Trabajo, en el caso de muerte de un hijo, así como en el de muerte del cónyuge, todo trabajador tiene derecho a un cierto número de días de permiso pagado, adicional al feriado anual, independientemente del tiempo de servicio. También existe el derecho al permiso pagado en caso de muerte de un hijo en período de gestación, así como en el de muerte del padre o de la madre del trabajador. Estos permisos deberán hacerse efectivos a partir del día del respectivo fallecimiento. No obstante, tratándose de una defunción fetal, el permiso se hará efectivo desde el momento de acreditarse la muerte, con el respectivo certificado de defunción fetal. El trabajador al que se refiere el inciso primero gozará de fuero laboral por un mes a contar del respectivo fallecimiento. Sin embargo, tratándose de trabajadores cuyos contratos de trabajo sean a plazo fijo o por obra o servicio determinado, el fuero los amparará solo durante la vigencia del respectivo contrato si éste fuera menor a un mes, sin que se requiera solicitar su desafuero al término de cada uno de ellos. Los días de permiso consagrados en este artículo no podrán ser compensados en dinero. En caso de fallecimiento de algún familiar, se concederán días de permiso, con goce de remuneración íntegra, de acuerdo a las siguientes condiciones: Causante
Período permiso (mínimo)
Hijo Cónyuge Hijo no nato Padre o madre
7 días continuos 7 días continuos 3 días continuos 3 días continuos
El o los decesos se acreditarán con los certificados correspondientes.
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TÍTULO X DE LAS REMUNERACIONES ARTICULO 35°: Se entiende por remuneración las contraprestaciones en dinero y las adicionales en especies avaluables en dinero que deba percibir el trabajador del empleador por causa del contrato de trabajo, sueldo, sobresueldo, comisión, participación y gratificación. No constituyen remuneraciones las asignaciones de movilización, de desgaste de herramienta, de colación, los viáticos, las prestaciones familiares otorgadas en conformidad a la ley, ni en general las devoluciones de gastos en que se incurra por causa del trabajo. Para los efectos previsionales, la indemnización por año de servicio no constituirá remuneración. ARTICULO 36°: Constituyen remuneración, entre otras, las siguientes: a) Sueldo o jornal, que es el estipendio fijo, en dinero, pagado por períodos iguales, determinados en el contrato, que recibe el trabajador por la prestación de sus servicios, según lo dispuesto en el Art. 41 del Código del Trabajo. b) Sobresueldo, que consiste en la remuneración de las horas extraordinarias de trabajo. c) Bonos, comisiones, tratos y otros ingresos percibidos por desempeño de las labores propias del contrato. d) Gratificación, que corresponde a la parte de utilidades con que el empleador beneficia el sueldo del trabajador. ARTICULO 37º: Los reajustes legales no se aplicarán a las remuneraciones y beneficios estipulados en contratos y convenios colectivos de trabajo o en fallos arbitrales recaídos en una negociación colectiva. ARTICULO 38°: La remuneración se fijará por unidades de tiempo mensual, y el pago se efectuará en el lugar en que el trabajador preste sus servicios, durante la jornada laboral. A solicitud escrita del trabajador, podrá pagarse mediante depósito en su cuenta corriente bancaria o cuenta vista. En ningún caso la unidad de tiempo podrá exceder de un mes. Las remuneraciones se cancelarán hasta el día 05 de cada mes, y si este fuere sábado, domingo o festivo, el día hábil laborable inmediatamente posterior. El monto mensual de la remuneración no podrá ser inferior al ingreso mínimo mensual. Si se convinieren jornadas parciales de trabajo, la remuneración no podrá ser inferior a la mínima vigente, proporcionalmente calculada en relación con la jornada ordinaria de trabajo. La remuneración mínima establecida en el inciso precedente no será aplicada a los trabajadores menores de 18 años hasta que cumplan dicha edad, caso en que se estará a la remuneración mínima fijada por ley para este tipo de trabajadores.
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ARTICULO 39°: Las partes podrán convenir las gratificaciones, sea individual o colectivamente. Solo a falta de estipulación regirán las normas de los artículos 46 al 49 del Código del Trabajo. ARTICULO 40°: El empleador deberá deducir de las remuneraciones los impuestos que las graven, las cotizaciones de seguridad social, las cuotas sindicales en conformidad a la legislación respectiva y las obligaciones con instituciones de previsión o con organismos públicos. Igualmente, a solicitud escrita del trabajador, el empleador deberá descontar de las remuneraciones las cuotas correspondientes a dividendos hipotecarios por adquisición de viviendas y las cantidades que el trabajador haya indicado para que sean depositadas en una cuenta de ahorro para la vivienda, abierta a su nombre en una institución financiera o en una cooperativa de vivienda. Estas últimas no podrán exceder de un monto equivalente al 30% de la remuneración total del trabajador. Asimismo, se deducirán las multas contempladas en este Reglamento Interno y demás que determinen las leyes. ARTICULO 41°: Junto con el pago de las remuneraciones, la empresa entregará al trabajador un comprobante con la liquidación del monto pagado y la relación de los pagos y de los descuentos que se le han hecho. Si el trabajador objetase la liquidación, deberá efectuar esta objeción por escrito al Área Administrativa, la cual revisará los antecedentes y si hubiere lugar practicará una reliquidación, a la brevedad posible, pagándose las sumas correspondientes.
TÍTULO XI DERECHO A LA IGUALDAD EN LAS REMUNERACIONES ARTICULO 42°: La empresa cumplirá con el principio de igualdad de remuneraciones entre hombres y mujeres que presten un mismo trabajo dentro de la empresa, en la forma y condiciones establecidas por la ley.
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TITULO XII PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTE DEL TRABAJO ARTÍCULO 43°.- El jefe directo del accidentado, tendrá la obligación de investigar el accidente, según el formato establecido en la empresa, el cual debe contener a lo menos la siguiente información: • • • • • • • • • •
Nombre completo del accidentado. Edad. Día y hora del accidente. Lugar del accidente. Trabajo que se encontraba realizando. Declaración firmada del accidentado. Declaración firmada de testigos. Determinan causas del accidente. Establecer medidas de control. Capacitar al trabajador y al resto de los trabajadores de la sección, de las medidas recomendadas.
TÍTULO XIII INSTRUCCIÓN BÁSICA EN PREVENCIÓN DE RIESGOS ARTICULO 44°.- Todo trabajador nuevo que ingrese a la empresa, deberá permanecer por un período de 2 días en inducción, la que incluye: • • • • • • •
Conocimiento de la empresa (qué hace y cómo funciona) Organigrama Jefe directo Horarios Áreas de trabajo Su función dentro de la empresa. Temas de Prevención de Riesgos - Charla del “Derecho a Saber”, la que incluye procedimientos de trabajo seguro. - Procedimiento ante accidentes del trabajo. - Procedimiento ante accidentes del trayecto.
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TÍTULO XIV RESPONSABILIDADES DE LOS JEFES DIRECTOS ARTICULO 45°.- Será responsabilidad de los Jefes directos, velar por el cumplimiento por parte de sus trabajadores, de las normativas de higiene y seguridad en el trabajo, que han sido impuestas en la empresa, ya sea, por este reglamento o por el Organismo Administrador del seguro.
TÍTULO XV ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL ARTICULO 46°.- De acuerdo a la actividad desarrollada, se utilizarán los siguientes elementos de protección personal: Trabajo en oficina: • Uniforme institucional Trabajo en terreno, según descripción de cargos: • Chaqueta institucional • Casco • Protector solar • Antiparras o lentes de sol • Guantes • Chaleco Reflectante • Zapato de seguridad • Overol
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TITULO XVI OBLIGACIONES ARTICULO 47º.- Todos los trabajadores de la empresa estarán obligados a tomar cabal conocimiento de este Reglamento Interno de Higiene y Seguridad y a poner en práctica las normas y medidas contenidas en él. ARTICULO 48º.- De acuerdo a las disposiciones legales vigentes, la empresa está obligada a proteger a todo su personal de los riesgos del trabajo, entregándole al trabajador cuya labor lo requiera, sin costo alguno, pero a cargo suyo y bajo su responsabilidad los elementos de protección personal del caso. ARTICULO 49º.- El trabajador deberá usar el equipo de protección que proporcione la empresa cuando el desempeño de sus labores así lo exija. Será obligación del trabajador dar cuenta en el acto a su jefe inmediato cuando no sepa usar el equipo o elemento de protección. Los elementos de protección que se reciban son de propiedad de la empresa, por lo tanto, no pueden ser enajenados, canjeados o sacados fuera del recinto de la faena, salvo que el trabajo así lo requiera. Para solicitar nuevos elementos de protección, el trabajador está obligado a devolver los que tenga en su poder. En caso de deterioro o pérdida culpable o intencional, la reposición será de cargo del trabajador. ARTICULO 50º.- Todo trabajador deberá informar en el acto al Jefe inmediato si su equipo de protección ha sido cambiado, sustraído, extraviado o se ha deteriorado, solicitando su reposición. ARTICULO 51º.- El trabajador deberá conservar y guardar los elementos de protección personal que reciba en el lugar y en la oportunidad que indique el Jefe inmediato o lo dispongan las Normas de Seguridad o Reglamentos. ARTICULO 52º.- Los elementos personales de protección, serán, como su nombre lo indica, de uso personal, prohibiéndose su préstamo o intercambio por motivos higiénicos. ARTICULO 53º.- Las máquinas y equipos de cualquier tipo deberán ser manejadas con los elementos de protección necesarios, con el propósito de evitar la ocurrencia de accidentes del trabajo. ARTICULO 54º.- Los trabajadores deberán preocuparse y cooperar con el mantenimiento y buen estado de funcionamiento y uso de maquinarias, herramientas e instalaciones en general, tanto las destinadas a producción como las de seguridad e higiene. Deberán asimismo preocuparse de que su área de trabajo se mantenga limpia, en orden, despejada de obstáculos, para evitar accidentes o que se lesione cualquiera que transite a su alrededor.
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ARTICULO 55º.- Todo operador de máquina, herramienta, equipos o dispositivos de trabajo deberá preocuparse permanentemente del funcionamiento de la máquina a su cargo para prevenir cualquiera anomalía que pueda ser causa de accidente. ARTICULO 56º.- El trabajador deberá informar a su Jefe inmediato acerca de las anomalías que detecte o de cualquier elemento defectuoso que note en su trabajo, previniendo las situaciones peligrosas. ARTICULO 57º.- Los trabajadores revisarán con la periodicidad fijada por la empresa, las máquinas a su cargo, limpiándolas, lubricándolas para poder así laborar con seguridad en cada jornada de trabajo. ARTICULO 58º.- Al término de cada etapa de la jornada de trabajo, el encargado de una máquina deberá desconectar el sistema eléctrico que la impulsa, para prevenir cualquiera imprudencia o bromas de terceros, que al poner en movimiento la máquina cree condiciones inseguras. Esta misma precaución, deberá tomarse en caso de abandono momentáneo del lugar de trabajo. ARTICULO 59º.- Todo trabajador deberá dar aviso inmediato a su Jefe o a cualquier ejecutivo de la empresa en su ausencia, de toda anormalidad que observe en las instalaciones, maquinarias, herramientas, personal o ambiente en el cual trabaje. ARTICULO 60º.- El trabajador que padezca alguna enfermedad o que note que se siente mal, si el malestar afecta su capacidad y por ende su seguridad en el trabajo deberá poner esta situación en conocimiento de su Jefe inmediato, para que éste proceda a tomar las medidas que el caso requiere. ARTICULO 61º.- Cuando a juicio del Organismo Administrador se sospechen riesgos de enfermedad profesional o de un estado de salud que cree situación peligrosa en algún trabajador, éste tiene la obligación de someterse a los exámenes que dispongan sus servicios médicos en la fecha, hora y lugar que éstos determinen, considerándose que el tiempo empleado en el control, debidamente comprobado, es tiempo efectivamente trabajado para todos los efectos legales.
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ARTICULO 62º.- Todo trabajador estará obligado a registrar la hora exacta de llegada y de salida de la empresa, esto por efecto de posibles Accidentes del Trayecto. ARTICULO 63º.- A la hora señalada el trabajador deberá presentarse en su área de trabajo debidamente vestido y equipado con los elementos de protección que la empresa haya destinado para cada labor, según descripción de funciones. ARTICULO 64º.- En el caso de producirse un accidente en la Empresa que lesione a algún trabajador, el Jefe inmediato o algún trabajador procederá a la atención del lesionado, haciéndolo curar en la faena por medio del botiquín de emergencia o enviándolo a la brevedad al servicio asistencial del caso. ARTICULO 65º.- Todo trabajador que sufra un accidente, dentro o fuera de la empresa, por leve o sin importancia que le parezca, debe dar cuenta en el acto a su Jefe inmediato. Todo accidente del trabajo, deberá ser denunciado a la Asociación Chilena de Seguridad, dentro de las 24 horas de acaecido. En la denuncia ((DIAT) Denuncia Individual de Accidente del Trabajo)) deberán indicarse en forma precisa las circunstancias en que ocurrió el accidente. Estarán obligados a hacer la denuncia al Organismo Administrador la empresa, y en subsidio de ésta, el accidentado o enfermo, o sus derechos habientes, el médico que trató o diagnosticó la lesión o enfermedad. Asimismo, la denuncia podrá ser hecha por cualquier persona que haya tenido conocimiento de los hechos. ARTICULO 66º.- Todo trabajador está obligado a colaborar en la investigación de los accidentes que ocurran en la empresa. Deberá avisar a su Jefe inmediato cuando tenga conocimiento o haya presenciado cualquier accidente acaecido a algún compañero, aún en el caso que éste no lo estime de importancia o no hubiese sufrido lesión. Igualmente, estará obligado a declarar en forma completa y real, los hechos presenciados o de que tenga noticias, cuando el Organismo Administrador del Seguro lo requiera. Cada vez que ocurra un accidente, con o sin lesiones, que pueda significar la interrupción de una jornada de trabajo, el Jefe directo del accidentado practicará una investigación completa para determinar las causas que lo produjeron y enviar un informe escrito en el plazo de 24 horas a contar del momento en que ocurrió el accidente y ser entregado al Encargado de Personal quien lo remitirá a SGRCHILE quien podrá remitirlo a su vez, al Organismo Administrador del seguro. Copia de dicho informe quedará archivado en el departamento de personal de la empresa. ARTICULO 67º.- El trabajador que haya sufrido un accidente y que como consecuencia de él, sea sometido a tratamiento médico, no podrá trabajar en la empresa sin que previamente presente un “Certificado de Alta” dado por el Organismo Administrador. Este control será de responsabilidad del Administrador.
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ARTICULO 68º.- Todo trabajador deberá conocer y cumplir fielmente las normas de seguridad que emita la empresa o el Organismo Administrador del seguro, para evitar accidentes del Trabajo y enfermedades Profesionales a que se refiere la Ley 16.744 y sus decretos complementarios, vigentes o que en el futuro se dicten, relacionados con la labor que debe efectuar o con las actividades que se desarrollan dentro de la empresa. ARTICULO 69º.- Los Jefes inmediatos serán directamente responsables de la supervisión y control del uso oportuno y correcto de los elementos de protección y del cumplimiento de las normas de este reglamento. ARTICULO 70º.- Las vías de circulación interna y/o de evacuación deberán estar permanentemente señaladas y despejadas, prohibiéndose depositar en ellas elementos que puedan producir accidentes, especialmente en caso de siniestros. ARTICULO 71º.- Los avisos, letreros y afiches de seguridad deberán ser leídos por todos los trabajadores, quienes deberán cumplir con sus instrucciones. ARTICULO 72º.- Los mismos avisos, carteles, afiches, deberán ser protegidos por todos los trabajadores quienes deberán impedir su destrucción, debiendo avisar a la autoridad competente de su falta con el fin de reponerlos. ARTICULO 73º.- El trabajador debe conocer exactamente la ubicación de los equipos extintores de incendio del sector en el cual desarrolla sus actividades, como asimismo, conocer la forma de operarlos, siendo obligación de todo Jefe velar por la debida instrucción del personal al respecto. ARTICULO 74º.- Todo trabajador que observe un amago, inicio o peligro de incendio, deberá dar alarma inmediata y se incorporará al procedimiento establecido por la empresa para estos casos. ARTICULO 75º.- El acceso a los equipos deberá mantenerse despejado de obstáculos. ARTICULO 76º.- Deberá darse cuenta al Jefe Directo, inmediatamente después de haber ocupado un extintor de incendio para proceder a su recarga. ARTICULO 77º.- No podrá encenderse fuegos cerca de elementos combustibles o inflamables, tales como pinturas, diluyentes, elementos químicos, botellas de oxígeno acetileno, aunque se encuentren vacías, parafina, bencina u otros. ARTICULO 78º.- En las emergencias, los trabajadores deberán colaborar con los jefes designados por la empresa, al evacuar con calma el lugar del siniestro.
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ARTICULO 79º.- Clases de fuego y formas de combatirlo: 1.- Fuegos Clase A: Son fuegos que involucran materiales como papeles, maderas y cartones, géneros, cauchos y diversos plásticos. Los agentes extintores más utilizados para combatir este tipo de fuego son Agua, Polvo Químico Seco multipropósito y espumas. 2.- Fuegos Clase B Son fuegos que involucran líquidos combustibles e inflamables, gases, grasas y materiales similares. Los agentes extintores más utilizados para combatir este tipo de fuegos son Polvo Químico Seco, Anhídrido Carbónico y Espumas. 3.- Fuegos Clase C Son fuegos que involucran equipos, maquinarias e instalaciones eléctricas energizadas. Por seguridad de las personas deben combatirse con agentes no conductores de la electricidad tales como: Polvo Químico Seco y Anhídrido. Carbónico. 4.- Fuegos Clase D Son fuegos que involucran metales tales como magnesio, sodio y otros. Los agentes extintores son específicos para cada metal. ARTICULO 80º.- Los extintores en base a agua son conductores de la electricidad, por lo tanto, no deben emplearse en fuegos Clase C (descritos en el artículo anterior) a menos que se tenga la seguridad y certeza que se han desenergizado las instalaciones, desconectando los switchs o palancas en los tableros generales de luz y fuerza. ARTICULO 81º.- Las zonas de pintura, bodegas, lugares de almacenamiento de inflamables y todos aquellos que señale la empresa o el Organismo administrador del seguro, deberán ser señalizados como lugares en los que se prohíbe encender fuego o fumar.
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TITULO XVII PROHIBICIONES ARTÍCULO 82°.- Ingresar al lugar de trabajo o trabajar en estado de intemperancia, prohibiéndose terminantemente entrar bebidas alcohólicas al establecimiento, beberla o darla a beber a terceros. ARTÍCULO 83°.- Efectuar, entre otras, alguna de las operaciones que siguen, sin ser el encargado de ellas o el autorizado para hacerlas: alterar, cambiar, repara o accionar instalaciones, equipos, mecanismos, sistemas eléctricos o herramientas; sacar, modificar o desactivar mecanismos o equipos de protección de maquinarias o instalaciones; y detener el funcionamiento de equipos de ventilación, extracción, calefacción, desagües y otros, que existan en las faenas. ARTÍCULO 84°.- Romper, rayar, retirar o destruir avisos, carteles, afiches, instrucciones, reglamentos acerca de la seguridad e higiene industrial. ARTÍCULO 85°.- Dormir, comer o preparar alimentos, en el lugar de trabajo. ARTÍCULO 86°.- Fumar o encender fuegos en los lugares que se hayan señalado como prohibidos. ARTÍCULO 87°.- Trabajar sin el debido equipo de seguridad o sin las ropas de trabajo que la empresa proporciona. Ni respetar procedimientos de trabajo seguro. ARTÍCULO 88°.- Ingresar a todo recinto de trabajo, especialmente aquellos definidos como peligrosos, a quienes no estén debidamente autorizados para hacerlo. ARTÍCULO 89°.- Chacotear, jugar, empujarse, reñir o discutir dentro del recinto de la empresa y a la hora que sea. ARTÍCULO 90°.- Alterar el registro de hora de llegada propia o de algún trabajador o el registro de hora de salida y tratarse por propia cuenta las lesiones que haya sufrido en algún accidente. ARTÍCULO 91°.- Permanecer en los lugares de trabajo después del horario sin autorización del jefe inmediato. ARTÍCULO 92°.- Apropiarse o usar elementos de protección personal pertenecientes a la empresa o asignados a algún otro compañero de trabajo. ARTÍCULO 93°.- Negarse a proporcionar información en relación con determinadas condiciones de trabajo y de su seguridad o acerca de accidentes ocurridos.
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ARTÍCULO 94°.- Lanzar objetos de cualquier naturaleza dentro del recinto de la empresa, aunque éstos no sean dirigidos a persona alguna. ARTÍCULO 95°.- Trabajar en altura, conducir vehículos motorizados de cualquier tipo, padeciendo de: vértigos, mareos o epilepsia; trabajar en faenas que exigen esfuerzo físico, padeciendo insuficiencia cardiaca o hernia; trabajar en ambientes contaminados padeciendo de una enfermedad profesional producida por ese agente contaminante (ambiente con polvo de sílice padeciendo silicosis, ambiente ruidoso padeciendo una sordera profesional y otros), o de ejecutar trabajos o acciones similares sin estar capacitado o autorizado para ello. ARTICULO 96º.- Formar aglomeraciones, sintonizar radioemisoras o estaciones televisivas, leer diarios, ocuparse de asuntos ajenos a su trabajo u otros que perturben el normal desempeño de la jornada laboral. ARTICULO 97º.- Ausentarse del lugar de trabajo durante las horas de servicio sin la correspondiente autorización de su jefe directo. ARTICULO 98º.- Atrasarse más de cinco minutos, cuatro o más días en el mes calendario. ARTICULO 99º.- Preocuparse durante las horas de trabajo, de negocios ajenos al establecimiento o de asuntos personales, o atender personas que no tengan vinculación con sus funciones. ARTICULO 100º.- Desempeñar otros cargos en empresas que desarrollen análogas funciones a las de esta empresa. ARTICULO 101º.- Revelar antecedentes que hayan conocido con motivo de sus relaciones con la empresa cuando se le hubiere pedido reserva sobre ellos. ARTICULO 102º.- Desarrollar, durante las horas de trabajo y/o dentro de las oficinas, locales de trabajo y lugares de faenas, actividades sociales, políticas o sindicales. ARTICULO 103º.- Desconectar, bloquear u operar sistemas computacionales, máquinas u otros sin la previa autorización por escrito de su jefe directo. ARTICULO 104º.- Utilizar vehículos a su cargo en objetivos ajenos a sus obligaciones.
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TITULO XVIII SANCIONES Y RECLAMOS ARTÍCULO 105°.- Sin perjuicio de la responsabilidad civil o penal de los trabajadores, éstos estarán sujetos a sanciones disciplinarias por los actos u omisiones en que incurran, en contravención de las normas de este reglamento interno. Tratándose de infracciones a las normas de Higiene y Seguridad, estarán de acuerdo a lo indicado en Art. 20° del Decreto Supremo N° 40 del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, los conceptos de multas se destinarán a otorgar premios a los trabajadores del mismo establecimiento o faena, previo el descuento de un 10% para el fondo destinado a la rehabilitación de alcohólicos que establece el Art. 24° de la Ley Nº 16.744. ARTÍCULO 106°.- Las infracciones de los trabajadores a las disposiciones de este Reglamento y a las Normas de Higiene y Seguridad, serán sancionadas de acuerdo a su gravedad y estas son: a) Amonestación verbal por la primera vez. b) Amonestación por escrito por la segunda vez. c) Multa del 25% de la remuneración diaria por la tercera vez. d) Termino del contrato de trabajo por cuarta vez. ARTÍCULO 107°.- La Administración de la empresa o quienes ésta designe, podrá si fuese necesario para la determinación de la responsabilidad que afecte o pueda afectar al trabajador, disponer la sustentación de una investigación que tendrá como objetivo, investigar y establecer los hechos y proponer las sanciones disciplinarias si procedieren. ARTÍCULO 108°.- Cuando se compruebe que un accidente o enfermedad profesional, se debió a negligencia inexcusable del trabajador, el Servicio de Salud respectivo, deberá aplicar una multa de acuerdo con el procedimiento y sanciones dispuestos en el Código Sanitario. ARTÍCULO 109°.- Las obligaciones, prohibiciones y sanciones señaladas en este Reglamento, deben entenderse incorporadas a los contratos de trabajo individuales de todos los trabajadores. Para todo lo que no está consultando en el presente reglamento, tanto la empresa y trabajadores, se atendrán a lo dispuesto en la Ley Nº 16.744 y en el D.F.L. Nº1 (Código del Trabajo). ARTÍCULO 110°.- Cuando al trabajador, le sea aplicable la multa contemplada en el Art. 67° de este Reglamento, podrá reclamar de su aplicación, de acuerdo con lo dispuesto por el Art. 157º del Libro I del Código del Trabajo, ante la Inspección del Trabajo que corresponda.
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DEL PROCEDIMIENTO DE PETICIONES Y RECLAMOS ARTICULO 111°: Los trabajadores que consideren infringido su derecho, podrán presentar el correspondiente reclamo conforme al siguiente procedimiento: Aquella trabajador o las personas legalmente habilitadas que consideren que se ha cometido una infracción al derecho a la igualdad de las remuneraciones, podrá reclamar por escrito mediante carta dirigida a la Administracion de la empresa o la que haga sus veces, señalando los nombres, apellidos y R.U.T. del denunciante y/o afectado, el cargo que ocupa y función que realiza en la empresa y cuál es su dependencia jerárquica, como también la forma en que se habría cometido o producido la infracción denunciada. La Administración de la empresa designará a un trabajador imparcial del área, debidamente capacitado para conocer de estas materias, quien estará facultado para solicitar informes escritos a las distintas Jefaturas de la empresa, como también declaraciones de la o los denunciantes o realizar cualquier otra diligencia necesaria para la acertada resolución del reclamo. Una vez recopilados los antecedentes, procederá a emitir un informe escrito sobre dicho proceso, en el cual se concluirá si procede o no la aplicación del Principio de Igualdad de Remuneraciones. El mencionado informe se notificará a la Administración y a la de los denunciantes. La Administración de la empresa, estará obligada a responder con fundamentos y por escrito antes del vencimiento del plazo de treinta días contados desde la fecha de la denuncia. Si a juicio de la o los reclamantes esta respuesta no es satisfactoria, podrán recurrir a la justicia laboral, en la forma y condiciones que señala el Código del Trabajo.
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TITULO XIX DE LA TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE TRABAJO
ARTICULO 112°: (Artículo 159° del Código del Trabajo) El contrato de trabajo terminará en los siguientes casos: a) Mutuo acuerdo de las partes. b) Renuncia del trabajador, dando aviso a su empleador con treinta días de anticipación, a lo menos. c) Muerte del trabajador. d) Vencimiento del plazo convenido. La duración del contrato de plazo fijo no podrá exceder de un año. El trabajador que hubiere prestado servicios discontinuos en virtud de dos o más contratos a plazo, durante doce meses o más en un período de quince meses, contados desde la primera contratación, se presumirá legalmente que ha sido contratado por una duración indefinida. Tratándose de gerentes o personas que tengan título profesional o técnico otorgado por una institución de educación superior del Estado o reconocida por éste, la duración del contrato no podrá exceder de dos años. El hecho de continuar el trabajador prestando servicios con conocimiento del empleador, después de expirado el plazo, lo transforma en contrato de duración indefinida. e) Conclusión del trabajo o servicio que dio origen al contrato. f) Caso fortuito o fuerza mayor. ARTICULO 113°: (Artículo 160 del Código del Trabajo) El contrato de trabajo termina sin derecho a indemnización alguna cuando el empleador le ponga término invocando una o más de las siguientes causales: 1. Algunas de las conductas indebidas de carácter grave, debidamente comprobadas, que a continuación se señalan: a) Falta de probidad del trabajador en el desempeño de sus funciones. b) Conductas de acoso sexual. c) Vías de hecho ejercidas por el trabajador en contra del empleador o de cualquier trabajador que se desempeñe en la misma empresa. d) Injurias proferidas por el trabajador al empleador. e) Conducta inmoral del trabajador que afecte a la empresa donde se desempeña.
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2. Negociaciones que ejecute el trabajador dentro del giro del negocio y que hubieren sido prohibidas por escrito en el respectivo contrato por el empleador. 3. No concurrencia del trabajador a sus labores sin causa justificada durante dos días seguidos, dos lunes en el mes o un total de tres días durante igual período de tiempo. Asimismo, la falta injustificada, o sin aviso previo de parte del trabajador que tuviere a su cargo una actividad, faena o máquina cuyo abandono o paralización signifique una perturbación grave en la marcha de la obra. 4. Abandono del trabajo por parte del trabajador, entendiéndose por tal: a) La salida intempestiva e injustificada del trabajador del sitio de la faena y durante las horas de trabajo, sin permiso del empleador o de quien lo represente, y b) La negativa a trabajar, sin causa justificada, en las faenas convenidas en el contrato. 5. Actos, omisiones o imprudencias temerarias que afecten a la seguridad o al funcionamiento del establecimiento, a la seguridad o a la actividad de los trabajadores o a la salud de éstos. 6. El perjuicio material causado intencionalmente en las instalaciones, maquinarias, herramientas, útiles de trabajo, productos o mercaderías. 7. Incumplimiento grave de las obligaciones que impone el contrato y este reglamento. ARTICULO 114°: (Artículo 161.1 del Código del Trabajo) El empleador podrá poner término al contrato de trabajo invocando como causal las necesidades de la empresa, establecimiento o servicio, tales como las derivadas de la racionalización o modernización de los mismos, bajas en la productividad, cambios en las condiciones de mercado o de la economía, que hagan necesaria la separación de uno o más trabajadores. ARTICULO 115°: A la expiración del contrato de trabajo, a solicitud del trabajador, la empresa le otorgará un certificado que expresará únicamente: fecha de ingreso, fecha de retiro, el cargo administrativo, profesional o técnico o la labor que el trabajador realizó. La empresa avisará, asimismo, la cesación de los servicios del trabajador a la institución de fondos previsionales que corresponda.
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TITULO XX INVESTIGACIÓN, MEDIDAS DE RESGUARDO Y SANCIONES DEL ACOSO SEXUAL Definición: ARTICULO 116º: Por acoso sexual se entiende el que una persona realice en forma indebida, por cualquier medio, requerimientos de carácter sexual, no consentidos por quien los recibe y que amenacen o perjudiquen su situación laboral o sus oportunidades de empleo. Procedimiento, investigación y sanciones: ARTICULO 117º: En caso de acoso sexual, la persona afectada deberá hacer llegar su reclamo por escrito y debidamente firmado al gerente de Recursos Humanos, al gerente general o a la respectiva Inspección del Trabajo. ARTICULO 118º: La denuncia deberá contener: a) La individualización del presunto acosador. b) La indicación de la relación de subordinación o dependencia del denunciante con el denunciado, o bien, de la relación de trabajo entre ambos; la descripción de las conductas de acoso ejercidas por el denunciado respecto del denunciante; espacio físico en que ocurre el acoso; posibles testigos o antecedentes documentales si existieren y descripción de las actitudes adoptadas por el denunciante y de la forma o formas en que se ha manifestado su desacuerdo o molestia con la actitud del presunto acosador. c) Relación de las posibles consecuencias laborales o de otra índole que se habrían originado en la conducta denunciada. ARTICULO 119º: Recibida la denuncia, la empresa, a través de la Gerencia de Recursos Humanos, o quien designe la Gerencia General, adoptará las medidas de resguardo necesarias respecto de los involucrados, tales como la separación de los espacios físicos o la redistribución del tiempo de jornada, considerando la gravedad de los hechos imputados y las posibilidades derivadas de las condiciones de trabajo. En caso que la denuncia sea realizada ante la Inspección del Trabajo, ésta sugerirá a la brevedad la adopción de aquellas medidas al empleador.
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ARTICULO 120º: La empresa, dispondrá una investigación interna de los hechos o, en el plazo de cinco días, remitirá los antecedentes a la Inspección del Trabajo respectiva, para que ellos realicen la investigación. En cualquier caso, la investigación deberá concluirse en el plazo de treinta días corridos. Si se optare por la investigación interna, ésta deberá constar por escrito, ser llevada en estricta reserva, garantizando que ambas partes sean oídas y puedan fundamentar sus dichos, y las conclusiones deberán enviarse a la Inspección del Trabajo respectiva. ARTICULO 121º: Las conclusiones de la investigación realizada por la Inspección o las observaciones de ésta a aquella practicada de forma interna, serán puestas en conocimiento del empleador, el denunciante y el denunciado. ARTICULO 122º: En conformidad al mérito del informe, la empresa deberá, dentro de los quince días contados desde la recepción del mismo, disponer y aplicar las medidas o sanciones que correspondan, que pueden ir desde la amonestación verbal o por escrito hasta la terminación del contrato de trabajo por la causa prevista en la letra b) del Nº 1, del Art. 160 del Código del Trabajo, dependiendo de la gravedad y reiteración de los hechos acreditados durante la investigación.
TITULO XXI LEY DE LA SILLA ARTICULO 123°: En los almacenes, tiendas, bazares, bodegas, depósitos de mercaderías y demás establecimientos comerciales semejantes, aunque funcionen como anexos de establecimientos de otro orden, el empleador mantendrá el número suficiente de asientos o sillas a disposición de los dependientes o trabajadores. La disposición precedente será aplicable en los establecimientos industriales, y a los trabajadores del comercio, cuando las funciones que éstos desempeñen lo permitan.
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TITULO XXII MATERIAS RELATIVA AL TABACO ARTICULO 124º. La Ley 20.105, que modifica la Ley 19.419 En Materias relativas a la Publicidad y Consumo de Tabaco, establece en su Art. 10º “Se prohíbe fumar en los siguientes lugares incluyendo los patios y espacios al aire libre interiores: a. Establecimientos de educación, prebásica, básica y media. b. Recintos donde se expenda combustible. c. Aquellos en que se fabriquen, procesen o depositen, manipulen explosivos, materiales inflamables, medicamentos o alimentos. d. Medios de transporte de uso público o colectivo. e. Ascensores. ARTICULO 125º. La Ley 20.105, que modifica la Ley 19.419 En Materias relativas a la Publicidad y Consumo de Tabaco, establece en su Art. 11º “Se prohíbe fumar en los siguientes lugares salvo en sus patios o espacios al aire libre: a. Al interior de los recintos o dependencias de los Órganos del Estado. Sin embargo, en las oficinas individuales se podrá fumar sólo en caso que cuenten con ventilación hacia el aire libre o extracción del aire hacia el exterior. b. Establecimientos de educación superior, públicos y privados. c. Aeropuertos y terrapuertos. d. Teatros cines, lugares en que se presenten espectáculos culturales y musicales, salvo que sean al aire libre. e. Gimnasios y recintos deportivos. f. Centros de atención y prestación de servicios abiertos al público en general. g. Supermercados, centros comerciales y demás establecimientos similares de libre acceso al público. En los lugares anteriormente enumerados, podrá existir una o más salas especialmente habilitadas para fumar, con excepción de los casos que señala la letra c). En los lugares de trabajo de propiedad de particulares no comprendidos en el Artículo 10 y en los incisos precedentes, la existencia de prohibición de fumar o la determinación de sitios y condiciones en que ello se autorizará serán acordadas por los respectivos propietarios o administradores, oyendo el parecer de los empleados”.
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TITULO XXIII DE LA PROTECCIÓN DE LOS TRABAJADORES DE CARGA Y DESCARGA DE MANIPULACIÓN MANUAL ARTICULO 126º.- De acuerdo a lo estipulado en el nuevo Título V del Libro II del Código del Trabajo, en su Artículo 221-F establece: “Estas normas se aplicarán a las manipulaciones manuales que impliquen riesgos a la salud o a las condiciones físicas del trabajador, asociados a las características y condiciones de la carga. La manipulación comprende toda operación de transporte o sostén de carga cuyo levantamiento, colocación, empuje, tracción, porte o desplazamiento exija esfuerzo físico de uno o varios trabajadores”. ARTÍCULO 127º.- De acuerdo a lo estipulado en el nuevo Título V del Libro II del Código del Trabajo, en su Artículo 221-G establece: “El empleador velará para que en la organización de la faena se utilicen los medios adecuados, especialmente mecánicos, a fin de evitar la manipulación manual habitual de las cargas. Asimismo, el empleador procurará que el trabajador que se ocupe de la manipulación manual de las cargas reciba una formación satisfactoria, respecto de los métodos de trabajo que debe utilizar, a fin de proteger su salud”. ARTÍCULO 128º.- De acuerdo a lo estipulado en el nuevo Título V del Libro II del Código del Trabajo, en su Artículo 221-H establece: “ Si la manipulación manual es inevitable y las ayudas mecánicas no pueden usarse, no se permitirá que se opere con cargas superiores a 50 kilogramos”. ARTÍCULO 129º.- De acuerdo a lo estipulado en el nuevo Título V del Libro II del Código del Trabajo, en su Artículo 221-I establece: “ Se prohíbe las operaciones de carga y descarga manual para la mujer embarazada”. ARTÍCULO 130º.- De acuerdo a lo estipulado en el nuevo Título V del Libro II del Código del Trabajo, en su Artículo 221-J establece: “ Los menores de 18 años y mujeres no podrán llevar, transportar, cargar, arrastrar o empujar manualmente, y sin ayuda mecánica, cargas superiores a los 20 kilogramos”.
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TITULO XXIV DE LA PROTECCIÓN DE LOS TRABAJADORES DE LA RADIACIÓN ULTRAVIOLETA ARTÍCULO 131°.- De acuerdo a lo que establece la Ley Nº 20096 sobre Mecanismos de Control Aplicable a las Sustancias Agotadoras de la Capa de Ozono, en su en su Título III De las medidas de difusión, evaluación, prevención y protección, en su Art. 19º menciona “ “Sin perjuicio de las obligaciones establecidas en los artículos 184° del Libro II del Código del Trabajo y 67° de la ley Nº 16.744, el empleador adoptará las medidas necesarias para proteger eficazmente a los trabajadores cuando puedan estar expuestos a radiación ultravioleta. Para estos efectos los contratos de trabajo o reglamentos internos de las empresas, según el caso, deberán especificar el uso de los elementos protectores correspondientes, de conformidad con las disposiciones del Reglamento sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los Lugares de Trabajo”
ARTÍCULO 132º.- El trabajador deberá conocer las medidas preventivas en la exposición a las radiaciones ultravioleta, de acuerdo a al índice de UV descritas a continuación.
INDICE UV
1 2 3 4 5 6 7
8
PROTECCIÓN
No Necesita Protección
• Puede permanecer en el exterior.
• Manténgase a la sombra durante las horas centrales del día. Necesita Protección • Use camisa manga larga, crema de protección solar y sombrero. • Use gafas con filtro uv-b y uv-a
• Evite salir durante las horas centrales del día. Necesita Protección • Busque la sombra. Extra • Son imprescindibles camisa, crema de protección solar y sombrero. • Use gafas con filtro uv-b y uv-a.
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TITULO XXV RECLAMACIONES Y PROCEDIMIENTOS Se trascriben textualmente los artículos 71, 73, 76, 79, 80, 81, 90, 91 y 93 del Decreto Supremo Nº 101, del 29 de abril de 1968. ARTÍCULO 133º.- Se transcribe textualmente los que indica el Art. 71º del Decreto Supremo 101 “ En caso de accidentes del trabajo o de trayecto deberá aplicarse el siguiente procedimiento: a) Los trabajadores que sufran un accidente del trabajo o de trayecto deben ser enviados, para su atención, por la entidad empleadora, inmediatamente de tomar conocimiento del siniestro, al establecimiento asistencial del organismo administrador que le corresponda. b) La entidad empleadora deberá presentar en el organismo administrador al que se encuentra adherida o afiliada, la correspondiente “Denuncia Individual de Accidente del Trabajo” (DIAT), debiendo mantener una copia de la misma. Este documento deberá presentarse con la información que indica su formato y en un plazo no superior a 24 horas de conocido el accidente. c) En caso que la entidad empleadora no hubiere realizado la denuncia en el plazo establecido, ésta deberá ser efectuada por el trabajador, por sus derecho-habientes, por el Comité Paritario de Higiene y Seguridad de la empresa cuando corresponda o por el médico tratante. Sin perjuicio de lo señalado, cualquier persona que haya tenido conocimiento de los hechos podrá hacer la denuncia. d) En el evento que el empleador no cumpla con la obligación de enviar al trabajador accidentado al establecimiento asistencial del organismo administrador que le corresponda o que las circunstancias en que ocurrió el accidente impidan que aquél tome conocimiento del mismo, el trabajador podrá concurrir por sus propios medios, debiendo ser atendido de inmediato. e) Excepcionalmente, el accidentado puede ser trasladado en primera instancia a un centro asistencial que no sea el que le corresponde según su organismo administrador, en las siguientes situaciones: casos de urgencia o cuando la cercanía del lugar donde ocurrió el accidente y su gravedad así lo requieran. Se entenderá que hay urgencia cuando la condición de salud o cuadro clínico implique riesgo vital y/o secuela funcional grave para la persona, de no mediar atención médica inmediata. Una vez calificada la urgencia y efectuado el ingreso del accidentado, el centro asistencial deberá informar dicha situación a los organismos organismos administradores, dejando constancia de ello.
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g) Sin perjuicio de lo dispuesto precedentemente, el respectivo organismo administrador deberá instruir a sus entidades empleadoras adheridas o afiliadas para que registren todas aquellas consultas de trabajadores con motivo de lesiones, que sean atendidos en policlínicos o centros asistenciales, ubicados en el lugar de la faena y/o pertenecientes a las entidades empleadoras o con los cuales tengan convenios de atención. El formato del registro será definido por la Superintendencia”. ARTICULO 134º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 73º del Decreto Supremo Nº 101, “Sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 71 y 72 del DS 101, deberán cumplirse las siguientes normas y procedimientos comunes a Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales: a) El Ministerio de Salud, a través de las autoridades correspondientes, de acuerdo a lo establecido en el artículo 14 C del D.L. N° 2.763, de 1979, establecerá los datos que deberá contener la “Denuncia Individual de Accidente del Trabajo” (DIAT) y la “Denuncia Individual de Enfermedad Profesional” (DIEP), para cuyo efecto, solicitará informe a la Superintendencia. El Ministerio de Salud, a través de las autoridades correspondientes, de acuerdo a lo establecido en el artículo 14 C del D.L. N° 2.763, de 1979, y la Superintendencia establecerán, en conjunto, los formatos de las DIAT y DIEP, de uso obligatorio para todos los organismos administradores. b) Los organismos administradores deberán remitir a las SEREMI la información a que se refiere el inciso tercero del artículo 76 de la ley, por trimestres calendarios, y en el formulario que establezca la Superintendencia. c) Los organismos administradores deberán llevar un registro de los formularios DIAT y DIEP que proporcionen a sus entidades empleadoras adheridas o afiliadas, con la numeración correlativa correspondiente. d) En todos los casos en que a consecuencia del accidente del trabajo o enfermedad profesional se requiera que el trabajador guarde reposo durante uno o más días, el médico a cargo de la atención del trabajador deberá extender la “Orden de Reposo Ley N° 16.744” o “Licencia Médica”, según corresponda, por los días que requiera guardar reposo y mientras éste no se encuentre en condiciones de reintegrarse a sus labores y jornadas habituales. e) Se entenderá por labores y jornadas habituales aquellas que el trabajador realizaba normalmente antes del inicio de la incapacidad laboral temporal.
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f) Los organismos administradores sólo podrán autorizar la reincorporación del trabajador accidentado o enfermo profesional, una vez que se le otorgue el “Alta Laboral” la que deberá registrarse conforme a las instrucciones que imparta la Superintendencia. g) Se entenderá por “Alta Laboral” la certificación del organismo administrador de que el trabajador está capacitado para reintegrarse a su trabajo, en las condiciones prescritas por el médico tratante. h) La persona natural o la entidad empleadora que formula la denuncia será responsable de la veracidad e integridad de los hechos y circunstancias que se señalan en dicha denuncia. i) La simulación de un accidente del trabajo o de una enfermedad profesional será sancionada con multa, de acuerdo al artículo 80 de la ley y hará responsable, además, al que formuló la denuncia del reintegro al organismo administrador correspondiente de todas las cantidades pagadas por éste por concepto de prestaciones médicas o pecuniarias al supuesto accidentado del trabajo o enfermo profesional” ARTICULO 135º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 76º del Decreto Supremo Nº 101, en su letra k) establece De las resoluciones que dicten las COMPIN y las Mutualidades podrá reclamarse ante la Comisión Médica de Reclamos de Accidentes del Trabajo y de Enfermedades Profesionales conforme a lo establecido en el artículo 77 de la ley y en este reglamento.” ARTICULO 136º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 79º del Decreto Supremo Nº 101, “La Comisión Médica de Reclamo tendrá competencia para conocer y pronunciarse, en primera instancia, sobre todas las decisiones del Servicio de Salud y de las Mutualidades en casos de incapacidad derivadas de accidentes de trabajo de sus afiliados recaídas en cuestiones de hecho que se refieran a materias de orden médico. Le corresponderá conocer, asimismo, de las reclamaciones a que se refiere el artículo 42 de la ley. En segunda instancia, conocerá de las apelaciones entabladas en contra de las resoluciones dictadas por los Jefes de Área del Servicio de Salud, en situaciones previstas en el artículo 33 de la misma ley”. ARTICULO 137º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 80º del Decreto Supremo Nº 101, “Los reclamos y apelaciones deberán interponerse por escrito, ante la comisión médica de recamo o ante la Inspección del Trabajo. En este último caso, el Inspector del Trabajo enviará de inmediato el reclamo o apelación y demás antecedentes de la comisión. Se entenderá interpuesto el reclamo o recurso a la fecha de expedición de la carta certificada enviada a la Comisión Médica o Inspección del Trabajo, y si se ha entregado personalmente, a la fecha en que conste que se ha recibido en las oficinas de la Comisión Medica o de la Inspección del Trabajo”.
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ARTICULO 138º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 81º del Decreto Supremo Nº 101, “El término de 90 días hábiles establecidos por la ley para interponer el reclamo o deducir el recurso se contara desde la fecha en que se hubiere notificado la decisión o acuerdo en contra de los cuales se presenta. Si la notificación se hubiere hecho por carta certificada, el término se contara desde el tercer día de recibida en correos”. ARTICULO 139º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 90º del Decreto Supremo Nº 101, “La Superintendencia conocerá de las actuaciones de la comisión medica de reclamo: a) A virtud del ejercicio de sus facultades fiscalizadoras, con arreglo a las disposiciones de la ley Nº 16.744 y de la ley Nº 16.395; y b) Por medio de los recursos de apelación que se interpusiesen en contra de las resoluciones que la comisión médica dictare en las materias de que conozca en primera instancia, en conformidad con lo señalado en la letra e, anterior. La competencia de la Superintendencia será exclusiva y sin ulterior recurso”. ARTICULO 140º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 91º del Decreto Supremo Nº 101, “El recurso de apelación, establecido en el inciso 2º del articulo 77 de la ley Nº 16.744, deberá interponerse directamente ante la superintendencia y por escrito. El plazo de 30 días hábiles para apelar correrá de la notificación de la resolución dictada por la comisión médica. En caso de que la notificación se haya practicado mediante el envío de carta certificada, se tendrá como fecha de el tercer día de recibida en correos”. ARTICULO 141º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 93º del Decreto Supremo Nº 101, “Para los efectos de la reclamación ante la Superintendencia a que se refiere el inciso tercero del artículo 77 de la ley, los organismos administradores deberán notificar al afectado, personalmente o por medio de carta certificada, todas las resoluciones que dicten, adjuntándole copia de ellas. En caso que la notificación se haya practicado mediante el envío de carta certificada, se tendrá como fecha de la notificación el tercer día de recibida en Correos”.
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TITULO XXVI PROCEDIMIENTOS Y RECURSOS En consideración de la Ley 19.394 del Ministerio del Trabajo y Previsión Social (D.O. del 21 de Junio de 1995) se incorporan a continuación los artículos 76, 77 y 77 bis del Párrafo 2º de la Ley 16.744 ARTICULO 142º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 76º de la Ley 16.744, “La entidad empleadora deberá denunciar al Organismo Administrador respectivo, inmediatamente de producido, todo accidente o enfermedad que pueda ocasionar incapacidad para el trabajo o la muerte de la víctima. El accidentado o enfermo, o sus derechos -habientes, o el médico que trató o diagnosticó la lesión o enfermedad, como igualmente el Comité Paritario de Higiene y Seguridad, tendrán también, la obligación de denunciar el hecho en dicho Organismo Administrador en el caso de que la entidad empleadora no hubiese realizado la denuncia. Las denuncias mencionadas en el inciso anterior deberán contener todos los datos que hayan sido indicados por el Ministerio de Salud. Los Organismos Administradores deberán informar al Ministerio de Salud los accidentes o enfermedades que les hubiesen sido denunciados y que hubieran ocasionado incapacidad para el trabajo o la muerte de la víctima, en la forma y con periodicidad que señale el reglamento. ARTICULO 143º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 77º de la Ley 16.744, “Los afiliados o sus derecho-habientes, así como también los Organismos Administradores podrán reclamar dentro del plazo de 90 días hábiles ante la Comisión Médica de Reclamos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales, de las decisiones del Servicio de Salud respectivo o de las Mutualidades, recaídas en cuestiones de hecho que se refieran a materias de orden médico. Las resoluciones de la Comisión serán apelables, en todo caso, ante la Superintendencia de Seguridad Social dentro del plazo de 30 días hábiles, la que resolverá con competencia exclusiva y sin ulterior recurso. Sin perjuicio de lo dispuesto en los párrafos precedentes, en contra de las demás resoluciones de los organismos administradores podrá reclamarse, dentro del plazo de 90 días hábiles, directamente a la Superintendencia de Seguridad Social. Los plazos mencionados en este artículo, se contarán desde la notificación de la resolución, la que se efectuará mediante carta certificada o por los otros medios que establezcan los respectivos reglamentos. Si se hubiese notificado por carta certificada, el plazo se contará desde le tercer día de recibida la misma en el Servicio de Correos. ARTICULO 144º.- Se trascribe textual lo que indica el Art. 77º bis de la Ley 16.744, “El trabajador afectado por el rechazo de una licencia o de un reposo médico por parte de los organismos de los Servicios de Salud, de las Instituciones de Salud Previsional o de las Mutualidades de Empleadores, basado en que la afección invocada tiene o no tiene origen profesional, según el caso, deberá concurrir ante el organismo de régimen Previsional a que está afiliado, que no sea el que rechazó la licencia o el reposo médico el cual estará obligado a cursarla de inmediato y a
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otorgar las prestaciones médicas o pecuniarias que correspondan sin perjuicio de los reclamos posteriores y reembolsos, si procedieren, que establece este artículo. En la situación prevista en el inciso anterior, cualquier persona o entidad interesada podrá reclamar directamente en la Superintendencia de Seguridad Social por el rechazo de la licencia o del reposo médico, debiendo ésta volver, con competencia exclusiva y sin ulterior recurso, sobre el carácter de la afección que dio origen ella, en el plazo de treinta días contado desde la recepción de los antecedentes que se requieran o desde la fecha en que el trabajador afectado se hubiere sometido a los exámenes que disponga dicho Organismo, si éstos fueren posteriores. Si la Superintendencia de Seguridad Social resuelve que las prestaciones debieran otorgarse con cargo a un régimen Previsional diferente de aquel conforme al cual se proporcionaron, el Servicio de Salud, el Instituto de Normalización Previsional, la Mutualidad de Empleadores, la Caja de Compensación de Asignación Familiar o la Institución de Salud Previsional, según corresponda, deberán rembolsar el valor de aquellas al organismo administrador de la entidad que las solventó , debiendo este último efectuar el requerimiento respectivo. En dicho reembolso se deberá incluir la parte que debió financiar el trabajador en conformidad al régimen de salud Previsional a que está afiliado. El valor de las prestaciones que, conforme al inciso precedente, corresponda rembolsar; se expresará en unidades de fomento, según el valor de éstas en el momento de su otorgamiento, con más el interés corriente para operaciones reajustables a que se refiere la Ley Nº 18.010, desde dicho momento hasta la fecha del requerimiento del respectivo reembolso, debiendo pagarse dentro del plazo de diez días contados desde el requerimiento, conforme al valor que dicha unidad tenga en el momento del pago efectivo. Si dicho pago se efectúa con posterioridad al vencimiento del plazo señalado, las sumas adeudadas devengarán el 10% de interés anual, que se aplicará diariamente a contar del señalado requerimiento de pago. En el evento de que las prestaciones hubieren sido otorgadas conforme a los regímenes de salud dispuestos para las enfermedades comunes, y la Superintendencia de Seguridad Social resolviere que la afección es de origen profesional, el Fondo Nacional de Salud, el Servicio de Salud o la Institución de Salud Previsional que las proporcionó deberá devolver al trabajador la parte del reembolso correspondiente al valor de las prestaciones que éste hubiere solventado, conforme al régimen de salud Previsional a que esté afiliado, con los reajustes e intereses respectivos. El plazo para su pago será de diez días contados desde que se efectuó el reembolso. Si, por el contrario, la afección es calificada como común y las prestaciones hubieren sido otorgadas como si su origen fuere profesional, el Servicio de Salud o la Institución de Salud Previsional que efectúo el reembolso deberá cobrar a su afiliado la parte del valor de las prestaciones que a éste le corresponde solventar, según el régimen de salud de que se trate, para lo cual sólo se considera el valor de aquellas. Para los efectos de los reembolsos dispuestos en los incisos precedentes, se considerará como valor de las prestaciones médicas el equivalente al que la entidad que las otorgó cobra por ellas al proporcionarlas a particulares”.
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TITULO XXVII PREVENCIÓN DE RIESGOS PROFESIONALES ARTÍCULO 145º.- El Art. 68º de la Ley Nº 16.744 establece “Las empresas o entidades empleadotas deberán implantar todas las medidas de higiene y seguridad en el trabajo que les prescriban directamente el Servicio de Salud o, en su caso, el respectivo organismo administrador a que se encuentren afectas, el que deberá indicarlas de acuerdo con las normas y reglamentaciones vigentes. El incumplimiento de tales obligaciones será sancionado por el Servicio Nacional de Salud de acuerdo con el procedimiento de multas y sanciones previsto en el Código Sanitario, y en las demás disposiciones legales, sin perjuicio de que el organismo administrador respectivo aplique, además, un recargo en la cotización adicional, en conformidad a lo dispuesto en la presente ley. Asimismo, las empresas deberán proporcionar a sus trabajadores, los equipos e implementos de protección necesarios, no pudiendo en caso alguno cobrarles su valor. Sin no dieren cumplimiento a esta obligación serán sancionados en la forma que preceptúa el inciso anterior. El Servicio Nacional de salud queda facultado para clausurar las fábricas, talleres, minas o cualquier sitito de trabajo que signifique un riesgo inminente para la salud de los trabajadores o de la comunidad”. ARTÍCULO 146º.- El empleador deberá, promover la realización de cursos de adiestramiento destinados a la capacitación profesional de los trabajadores en organismos públicos o privados autorizados para cumplir esa finalidad o en la misma empresa, industria o faena bajo el control y dirección de esos organismos.
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TITULO XXVIII RIESGOS TÍPICOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS ARTÍCULO 147º.- El Titulo VI de las Obligaciones de Informar de los Riesgos Laborales del Decreto Supremo Nº 40, en su Art. 21º establece “Los empleadores tienen la obligación de informar oportuna y convenientemente a todos sus trabajadores acerca de los riesgos que entrañan sus labores, de las medidas preventivas y de los métodos de trabajo correctos. Los riesgos son los inherentes a la actividad de cada empresa. Especialmente deben informar a los trabajadores acerca de los elementos, productos y sustancias que deban utilizar en los procesos de producción o en su trabajo, sobre la identificación de los mismos (fórmula, sinónimos, aspecto y olor), sobre los límites de exposición permisibles de esos productos, acerca de los peligros para la salud y sobre las medidas de control y de prevención que deben adoptar para evitar tales riesgos”. ARTÍCULO 148º.- El Titulo VI de las Obligaciones de Informar de los Riesgos Laborales del Decreto Supremo Nº 40, en su Art. 22º establece “ Los empleadores deberán mantener los equipos y dispositivos técnicamente necesarios para reducir a niveles mínimos los riesgos que puedan presentarse en los sitios de trabajo”. ARTÍCULO 149º.- El Titulo VI de las Obligaciones de Informar de los Riesgos Laborales del Decreto Supremo Nº 40, en su Art. 23º establece “Los empleadores deberán dar cumplimiento a las obligaciones que establece el artículo 21 a través de los Comités Paritarios de Higiene y Seguridad y los Departamentos de Prevención de Riesgos, al momento de contratar a los trabajadores o de crear actividades que implican riesgos. Cuando en la respectiva empresa no existan los Comités o los Departamentos mencionados en el inciso anterior, el empleador deberá proporcionar la información correspondiente en la forma que estime más conveniente y adecuada”. ARTÍCULO 150º.- El Titulo VI de las Obligaciones de Informar de los Riesgos Laborales del Decreto Supremo Nº 40, en su Art. 24º, establece “Las infracciones en que incurran los empleadores a las obligaciones que les impone el Título VI, serán sancionadas en conformidad con lo dispuesto en los artículos 11 y 13 del D.S. Nº 173, de 1970, del Ministerio del Trabajo y Previsión Social, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 69 de la Ley N 16.744”.
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TITULO XXVII PREVENCIÓN DE RIESGOS PROFESIONALES ARTÍCULO 145º.- El Art. 68º de la Ley Nº 16.744 establece “Las empresas o entidades empleadotas deberán implantar todas las medidas de higiene y seguridad en el trabajo que les prescriban directamente el Servicio de Salud o, en su caso, el respectivo organismo administrador a que se encuentren afectas, el que deberá indicarlas de acuerdo con las normas y reglamentaciones vigentes. El incumplimiento de tales obligaciones será sancionado por el Servicio Nacional de Salud de acuerdo con el procedimiento de multas y sanciones previsto en el Código Sanitario, y en las demás disposiciones legales, sin perjuicio de que el organismo administrador respectivo aplique, además, un recargo en la cotización adicional, en conformidad a lo dispuesto en la presente ley. Asimismo, las empresas deberán proporcionar a sus trabajadores, los equipos e implementos de protección necesarios, no pudiendo en caso alguno cobrarles su valor. Sin no dieren cumplimiento a esta obligación serán sancionados en la forma que preceptúa el inciso anterior. El Servicio Nacional de salud queda facultado para clausurar las fábricas, talleres, minas o cualquier sitito de trabajo que signifique un riesgo inminente para la salud de los trabajadores o de la comunidad”. ARTÍCULO 146º.- El empleador deberá, promover la realización de cursos de adiestramiento destinados a la capacitación profesional de los trabajadores en organismos públicos o privados autorizados para cumplir esa finalidad o en la misma empresa, industria o faena bajo el control y dirección de esos organismos.
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ARTICULO 151º.- Los trabajadores deben tener conocimiento acerca de los riesgos típicos que entrañan sus labores, las consecuencias y las medidas preventivas conducentes a su eliminación o control, algunos de los cuales se indican a continuación:
RIESGOS EXISTENTES
CONSECUENCIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS •
Caídas a nivel y distinto nivel. En trabajos de oficina.
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Esguinces Heridas Fracturas Contusiones Lesiones múltiples
• •
• • • •
Golpes y tropiezos En trabajos de oficina
• • • • •
Esguinces Heridas Fracturas Contusiones Lesiones múltiples
• • • • • •
•
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No se deberán atravesar cordones eléctricos y/o telefónicos a ras de piso, en medio de los pasillos Queda prohibido balancearse hacia atrás en silla de trabajo. Se deberá utilizar una escala en vez de un piso, sillas o mueble para alcanzar objetos distantes. Jamás utilizar cajones abiertos de un archivador para este fin. Cierre los cajones de los archivos inmediatamente después de usar. No abra demasiado los cajones de los archivos, para que no se salgan de su sitio. Nunca abra un cajón por encima de la cabeza de alguien que está agachado. Abrir un solo cajón la vez para evitar que el mueble se vuelque, especialmente los de arriba. Elimine el hábito de amontonar cosas sobre muebles. No obstruya con materiales corredores ni pasillos. Evitar correr dentro del establecimiento y por las escaleras de tránsito. Al bajar por una escalera se deberá utilizar el respectivo pasamanos. Utilizar calzado apropiado. Cuando se vaya a utilizar una escala tipo tijeras, cerciorarse de que esté completamente extendida antes de subirse. Las escalas no deben pintarse, cuando más barnizarse de color natural y deberán mantenerse libres de grasas o aceites para evitar accidentes.
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RIESGOS EXISTENTES
CONSECUENCIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS
•
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Contractura de músculos: Dorsales Cuello Lumbares
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Diseño ergonómico de la estación de trabajo (escritorio y silla principalmente). Mantenga limpia la pantalla del Terminal del computador y regule sus caracteres, de tal forma de no exigir innecesariamente la visión. Adopte una posición segura al sentarse, para cuyo efecto debe usarse los mecanismos de regularización de la silla.
Digitación En trabajos con computador
• •
• • •
Circulatorias (dolor e inflamación de tendones y fibras musculares: Manos Brazos Antebrazos
• •
•
Uso de apoya muñecas y apoya pies. Iluminación incidental sobre la pantalla del computador. Utilización de apoya documentos (atril) al mismo nivel de la pantalla y a la altura de los ojos (evite doblar la cabeza) Cada 30 minutos de trabajo continuo descanse y realice ejercicios ad-hoc.
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SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO
RIESGOS EXISTENTES
Manejo de materiales
CONSECUENCIAS
•
Lesiones por sobreesfuerzos (Lumbagos).
MEDIDAS PREVENTIVAS Para el control de los riesgos, en la actividad de manejo de materiales, es fundamental que los supervisores y trabajadores conozcan las características de los materiales y los riesgos que éstos presentan. Entre las medidas preventivas podemos señalar: • Al levantar materiales, el trabajador deberá doblar las rodillas y mantener la espalda lo más recta posible. • Si es necesario se deberá complementar los métodos manuales de trabajo con el uso de elementos auxiliares. • Se deberá utilizar los equipos de protección personal que la situación aconseje (guantes, calzado de seguridad, etc.) • •
•
• Riesgos en la Vía Pública: • • • Accidentes del trabajo • • Accidentes del Trayecto • •
Heridas Contusiones Hematomas Fracturas Lesiones Múltiples Muerte
•
• • • •
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ANEXO 7
Respetar la señalización del tránsito. Cruzar la calzada sólo por el paso pa¬ra peatones, nunca cruzar entre dos vehícu¬los de¬tenidos o en movimiento. No viajar en la pisadera de los vehícu¬los de la locomoción colectiva ni subir o bajarse de éstos cuando están en movimiento. Al conducir un vehículo o como acompañante, usar siempre el cinturón de seguridad, respetando la reglamentación del tránsito y aplicando técnicas de conducción defensiva. No corra en la vía pública. Utilice calzado apropiado. Tómese del pasamanos cuando suba o baje escaleras. Esté atento a las condiciones del lugar donde transita, evite caminar por zonas de riesgos como aquellas que presentan pavimentos irregulares, hoyos, piedras, piso resbaladizo, grasa, derrames de aceite, etc.
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GESTIÓN INTEGRADO
RIESGOS EXISTENTES
Proyección de partículas
CONSECUENCIAS
Lesiones como por ej. • Cuerpos extraños • Conjuntivitis • Erosiones • Quemaduras
MEDIDAS PREVENTIVAS
•
En las actividades que exista riesgo de proyección de partículas, los supervisores deberán asegurarse que las máquinas y equipos cuenten con protecciones y que éstas permanezcan en su lugar y en óptimas condiciones.
•
A su vez, los trabajadores, deberán utilizar en forma permanente equipos protectores visuales y faciales que indique la supervisión, tales como gafas, lentes con vidrio endurecidos y protección lateral, caretas, protector facial, etc.
•
No fumar en áreas donde esté prohibido. Verificar que las conexiones eléctricas se encuentren en buen estado y con su conexión a tierra. Evitar el almacenamiento de materiales combustibles, especialmente si éstos son inflamables. Evitar derrames de aceites, combustibles y otros que puedan generar incendios y/o explosiones.
•
Contacto con fuego u objetos calientes.
• • • • •
Quemaduras Asfixias Fuego descontrolado Explosión, etc. Muerte
•
•
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RIESGOS EXISTENTES
CONSECUENCIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS
• •
• •
Accidentes en operación de compresores
• • • •
Heridas Contusiones Fracturas Lesiones traumáticas
• • • • • • • •
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Hacer funcionar en forma periódica la válvula de seguridad, para evitar que ésta se agripe. Drenar el compresor frecuentemente para expulsar el agua que se forme por condensación en el interior del acumulador de aire. Verificar regularmente el nivel de aceite. Efectuar el cambio de los lubricantes dentro de los períodos recomendados. Eliminar las fugas y derrames de aceite. Verificar que las válvulas de descarga se encuentren abiertas. Observar en forma periódica la presión de trabajo señalada en el manómetro. Revisar las conexiones, codos unidos, mangueras y cañerías conductores de aire comprimido. No permitir el uso de alam¬bres como abrazaderas. Planificar la mantención del compresor y acudir a personal especializado. Proteger los sistemas de transmisión¬ correa polea. Normalizar y señalizar los tableros eléctricos.
ANEXO 7
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RIESGOS EXISTENTES
CONSECUENCIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS •
Accidentes en operación de herramientas y equipos eléctricos. - Serrucho Eléctrico - Sierra Corta - Sierra Circular - Taladro Radial - Vibropisón - Vibrador de Inmersión - Placa Compactadora - Sierra Cortadora Pavimento - Generador Eléctrico - Trompo
Metal
de
• • • • • • • • • •
• Heridas Cortantes Heridas Punzantes Contusiones Fracturas • Amputaciones Proyección de Partículas • Lumbagos Atrapamiento Ruido •
• •
•
Herramientas de Mano
• • • • •
Golpes Heridas Atrapamientos Proyección de Partículas Lesiones Múltiples
• •
•
Al operar las máquinas, herramientas o equipos de trabajo, deberán preocuparse del correcto funcionamiento de éstas. Mantener ordenado y asea¬do su lugar de trabajo. Poner los dispositivos de seguridad adecuados en partes en movimiento, pun¬tos de operación y transmisiones. Mantención periódica de máquinas, herramientas y equipos. Utilizar los elementos de protección personal correspondientes. Reparación, limpieza o recarga de combustible debe hacerse con maquinaria detenida o desconectada. No operar equipos o máquinas sin estar capacitados. No quitar las protecciones a las máquinas o equi¬pos.
Mantención del lugar de trabajo en orden y aseado. Seleccionar la herramienta adecuada. Herramientas en buen estado y guardadas en lugares seguros, que no ocasionen peligro para los trabajadores. Utilizar la herramienta sólo para lo que fue diseñada.
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RIESGOS EXISTENTES
CONSECUENCIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS • • • • • • •
Caídas de distinto nivel en elevadores de plataformas.
• • • • •
Golpes Contusiones Heridas Lesiones traumáticas Muerte
• • • •
•
•
Caídas de un mismo o distinto nivel en superficies de trabajo, tales como: - Escaleras - Pisos y pasillos
• • • • • • • •
Torceduras Fracturas Esguinces Heridas Contusiones Lesiones traumáticas Parálisis Muerte
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• • • •
Verificar que el operador tenga la capacitación necesaria. Evitar las maniobras bruscas. Centrar y amarrar bien la carga. No sobrecargar. Motor conectado a tierra. La torre debe estar anclada a la estructura del edificio. Prohibir el transporte de personas en la plataforma. Plataforma de recepción amplia, con barandas y rodapié. No engrasar el riel. El operador debe estar protegido por una caseta de techo resistente y usar casco. El operador debe inspeccionar la máquina antes de comenzar la jornada, sobre todo las condiciones y lubricación del cable de acero. Al terminar la jornada, la plataforma debe quedar en el piso, desenergizada y el interruptor bajo llave. Lubricar los cables sólo con aceites especiales.
Utilizar superficies de trabajo construidas de acuerdo a las normas de seguridad vigentes. Mantener superficies de trabajo en buenas condiciones y limpias. Utilizar la superficie adecuada considerando el tipo de trabajo y el peso que deberá resistir. Señalizar las áreas de trán¬sito, de trabajo y de almacenamiento.
ANEXO 7
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RIESGOS EXISTENTES
CONSECUENCIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS • • • •
Contacto con energía eléctrica:
• •
Cuando se entra en contacto con el conductor energizado (polo positivo) • en un área donde no existe aislación. • Cuando se entra en contacto con los conductores positivo y negativo (ha¬cer puente). Cuando toma contacto con partes metálicas, carcaza o chasis de equi¬pos, maquinarias, herramientas que se encuentran energizadas, debido a fallas de aislación.
• • • •
Quemadura por proyección de materiales fundidos. Incendios debido causas eléctricas. Asfixia por paro respiratorio. Fibrilación ventricular. Tetanización muscular. Quemaduras internas y externas. Lesiones traumáticas por caídas.
•
• • •
• •
•
•
No efectuar uniones defectuosas, sin aislación. No usar enchufes deteriorados, ni sobrecargar circuitos. No usar equipos o maquinarias defectuosos y/o sin conexión a tierra. No usar conexiones defectuosas y/o fraudulentas o instalaciones fuera de norma. Realizar mantención periódica a equipos e instalaciones. No intervenir en trabajos eléctricos sin contar con autorización ni herramientas adecuadas. No cometer actos temerarios (trabajar con circuitos vivos). No reforzar fusibles. Normalizar, tanto el diseño de la instalación como la ejecución de los trabajos (deben ceñirse a la legislación vigente de servicios eléctricos). Utilizar los elementos de protección personal, necesarios para el trabajo efectuado. El personal debe ser capacitado en su labor específica, y en prevención de ries¬gos, y debe estar dotados de herramientas, materiales y elementos apropiados. Se deben supervisar los trabajos eléctricos, para verificar si se cumplen las normas y procedimientos establecidos. Se deben informar los trabajos y señalizar (en los tableros) con tarjetas de seguridad, a fin de evitar la acción de terceros que pudieran ener¬gizar sectores intervenidos.
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RIESGOS EXISTENTES
CONSECUENCIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS
•
• Proyección de partículas en trabajos de picado y pun-tereado de concreto
• • • •
Heridas Contusiones Lesiones múltiples Pérdida de visión
• •
•
• •
Caídas y golpes en trabajos de carpintería
• • •
Heridas Contusiones Lesiones múltiples
• • •
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Uso de elementos de protección personal: casco, zapatos de seguridad, antiparras y careta si fuera necesario. Prohibido el uso de pantalón corto. Verificar el buen estado de las herramientas y cuidar de sacar las rebarbas. Utilizar la superficie de trabajo adecuada, andamio o andamio de caballete y cinturón de seguridad, en caso de que el andamio no cuente con baranda prohibido el uso de escalas
En labores de moldajes exteriores, colocación o descimbre y montaje o desarme de andamios, uso obligatorio de cinturón de seguridad, si se hace en altura, sobre 1,8 metros. Mantener el orden y el aseo. Señalizar las zonas donde existe peligro de golpes por caídas de material o herramientas. Uso de elementos de protección personal, calzado, guantes¬, casco con barbiquejo. El o los trabajadores que usen escalas deberán cerciorarse de que estén en buenas condiciones. Las escalas no deberán colocarse en ángulos peligrosos, ni afirmarse en suelos resbaladizos, cajones o tablones sueltos. Si no es posible afirmar una escala de forma segura, deberá colaborar otro trabajador en sujetar la base.
ANEXO 7
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RIESGOS EXISTENTES
CONSECUENCIAS
MEDIDAS PREVENTIVAS
• • •
Atrapamiento, caídas de distinto nivel y golpes en excavaciones
• • • • •
Contusiones Heridas Lesiones traumáticas Parálisis Muerte
• • • •
•
•
• Contagios, infecciones
•
Enfermedades varias •
Taludes confeccionados conforme a estudio de mecánica de suelos. Delimitar el perímetro de la excavación. Señalizar, advirtiendo la existencia de la excavación. Usar elementos de protección personal. Evitar el acopio de material a menos de 0,60 mts. de los bordes. No permitir el tránsito de vehículos o maquinarias, a menos de 2 metros de los bordes. Confeccionar pasarelas para atravesar la excavación, con mínimo de tres tablones de ancho, con barandas. Distancia de 30 mts. entre una y otra. Si no se tiene talud adecuado, se debe entibar toda excavación de más de 1,5 metros de profundidad.
Utilizar los casilleros individuales para los fines exclusivos para los que fueron destinados, prohibiéndose almacenar en ellos desperdicios, restos de comida, trapos impregnados de grasa o aceite y otros, debiendo, además, mantenerlos permanentemente aseados. Mantener los lugares de trabajo libres de restos de comida y otros, los que deberán ser depositados exclusivamente en los receptáculos habilitados para tales efectos. Los trabajadores deberán en su aseo personal, especialmente el de las manos, usar jabón o detergentes, prohibiéndose el uso de aserrín, huaipe o trapos que puedan tapar los desagües y producir condiciones antihigiénicas.
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ANEXO 7
TITULO XXIX VIGENCIA DEL REGLAMENTO INTERNO DE ORDEN, HIGIENE Y SEGURIDAD ARTICULO 152º.- El presente Reglamento tendrá una vigencia de un año, a contar del 15 / mayo / 2017, pero se entenderá prorrogado automáticamente, si no ha habido observaciones por parte del Departamento de Prevención de Riesgos, del Comité Paritario, o a falta de éstos, de la empresa o los trabajadores.
DISTRIBUCIÓN: 1.
Trabajadores de la Empresa
2.
Seremi de Salud
3.
Organismo Administrador del Seguro
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GESTIร N INTEGRADO
ANEXO 7
Temuco, 15 de Mayo de 2017 LA EMPRESA REGLAMENTO INTERNO DE ORDEN, HIGIENE Y SEGURIDAD RECIBIDO POR:
Nombre: RUT: Area: Firma:
Declaro haber recibido de LA EMPRESA, el Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad, el cual declaro conocer y me comprometo a realizar mi trabajo con la debida precauciรณn, evitando poner en riesgo la seguridad y salud del resto de los trabajadores de la empresa.
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Agradecimientos: Dada la colaboraciรณn directa e indirecta de importantes miembros del equipo profesional SP3, podemos contar hoy con la posibilidad de aplicar en forma coordinada, valiosos contenidos que sin duda fortalecerรกn nuestra labor diaria. Por su esfuerzo y entrega, para todos ellos, un sincero mensaje de agradecimiento.
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“Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando”. (Henry Ford, 1863 - 1947)
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