ИНСТРУМЕНТЫ
•
aвтоматизация
автоматизация •
Торговля на автомате Если раньше решения для автоматизации торговли можно было более-менее четко разделить на несколько классов: фронт-офисные и бэк-офисные приложения, иногда говорили еще и о хед-офисных (от слова head – головной), то теперь появляется все больше систем, которые включают в свой функционал работу с любыми задачами, которые могут возникнуть у ритейлера при управлении торговым предприятием. АВТОР: Наталья Николаева
З
а последнее время системы автоматизации торговых процессов значительно усложнились и приобрели комплексный характер. «Все больше систем автоматизации предлагают готовые функциональные модули, которые легко интегрируются в базовый функционал. Уходит эпоха местечковых поделок, вендоры предлагают промышленные высокотехнологичные продукты. Очень интересны облачные решения, хотя они, конечно, не подходят для крупного бизнеса, но для мелкого, да еще и на условиях аренды, чрезвычайно конкурентоспособны», – полагает Юрий Сукристов, эксперт группы компаний ККС. Если сравнивать современные решения с предложениями, которые были в 2005–2008 годах, то системы сегодняшнего дня изрядно нарастили мощности и обросли модулями. «Системы стали более ориентированы на предоставление топ-менеджменту аналитических данных, построение
54
МОЕ ДЕЛО. МАГАЗИН • май 2015
разносторонних отчетов, выявляющих взаимосвязи между процессами», – отмечает Елена Комиссарчик, менеджер проектов ABM Cloud. Алексей Шабанов, менеджер по продукции ГК «Пилот», также считает, что за последние десять лет системы автоматизации торговых процессов изменились весьма значительно. «Удаленное управление системами автоматизации стало уже стандартом отрасли, появляются новые инструменты для работы маркетолога, системы разрастаются за счет аналитических возможностей. Если десять лет назад были единичные случаи интеграции фронтальных систем с мобильными решениями, то сейчас существует тесная интеграция, позволяющая быстро и эффективно решать такие задачи, как прием товара, инвентаризация, подбор заказов. В настоящее время большой популярностью пользуются интернет-магазины с возможностью забрать товар в удобном для клиента месте. Сейчас такая задача решается в рамках одной информационной системы. Широкое распространение получили решения по самообслуживанию – оплата покупки без продавца уже не вызывает удивления у покупателя», – поясняет он. К сказанному выше добавляет свое мнение Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям компании «КРОК». «Порядка десяти лет назад основные задачи в области автоматизации торговых процессов базировались в части учета. Заказчикам достаточно было знать остатки товаров по всей сети по состоянию на вечер прошлого дня, это было очень хорошей целью внедрения ИТ-решения, – вспоминает он. – Сейчас это, скорее, минимум, без которого работать нельзя. В числе трендов интеллектуальное управление ассортиментом и полочным пространством, ценообразованием, прогнозированием продаж www.mdmag.ru
и движением товара по всей логистической цепи – от производителя до корзинки покупателя».
Всего да побольше
Казалось бы, ситуация упростилась и стала более выгодной: бери решение, ставь, и автоматизированный сверху донизу магазин начнет радовать растущей прибылью и верными покупателями. Однако не все так просто. Тенденция к наращиванию функционала давно просматривается у самых разных ИТ-приложений. К примеру, система А обещает наладить управление продажами, закупками; ценовой политикой, будет управлять остатками на складе и финансами. Но там нет ничего, связанного с программой лояльности. Система Б уделяет лояльности много места и времени, а также отчасти выполняет функционал системы А. Поставить вместе А и Б – избыточно, не хочется тратить много денег. Зато есть недорогое приложение В, отвечающее только за управление лояльностью. Вот его бы к системе А, только оно плохо интегрируется и обладает рядом недостатков. Есть о чем задуматься. Мысль о том, что в компании с высокой ИТ-культурой не должно быть пресловутого «зоопарка систем», давно внушается ИТ-департаментам. Но пока поставить универсальную систему, в которую бы сразу были интегрированы все компоненты, необходимые ритейлу, не получается. «Конечно, решение вида «все в одном флаконе» – это идеальный случай, – размышляет Владимир Новиков, технический директор компании France Informatique & Technologie (FIT). – Но такого практически не бывает, потому что поставщики решений не могут учесть специфику всех компаний одновременно. Любая универсальность исключает специфику. Именно поэтому приобретаются отдельные приложения, которые
ИНСТРУМЕНТЫ
затем приходится интегрировать. С одной стороны, есть стремление к созданию единой системы, с другой стороны, для того, чтобы лучшим образом решать бизнес-задачи, приходится использовать разные приложения от разных вендоров». Редкие решения, используемые в ежедневной работе торгового зала, можно ставить без интеграции – это, скорее, исключения. «Например, системы прогнозирования спроса нужны для того, чтобы на ежедневной основе формировать рекомендации по заказам товаров в магазины, что, разумеется, невозможно сделать без достоверной информации об остатках и продажах, а также планах по проведению различных акций или выводу новых продуктов», – уверен Максим Андреев. «Есть системы, которые логично встраивать в единую информационную систему, и есть системы, которые целесообразно использовать в виде отдельных модулей, – объясняет Андрей Путинцев, руководитель компании «Ран-Ритейл». – Общая тенденция такова, что, как правило, новые проекты начинаются как внедрение отдельных модулей или подсистем (за редкими исключениями, обусловленными как бизнес-логикой работы сети, так и технологическими проблемами) для снижения рисков потерь от неудачи проекта. Тем не менее в дальнейшем общая практика – это встраивание нового функционала в единую информационную систему». Опыт компании ABM Cloud показывает неэффективность интеграции в единую систему важных управленческих решений (ассортиментные матрицы, автозаказы, лояльность, мерчандайзинг, финансовое управление). «Обычно такой подход приводит к колоссальным расходам предприятия на разработку и поддержку единой ERP, сложности с обновлениями и улучшениями функционала, зависимости от своих ИТ-специалистов, – поясняет 55
ИНСТРУМЕНТЫ
•
aвтоматизация
автоматизация •
Елена Комиссарчик. – Мы встречаем большое количество ритейл-компаний, которые много лет являются заложниками своей ERP, на которую, с одной стороны, потрачено много денег, а с другой стороны, она не соответствует реалиям как текущего рынка, так и целям самой компании на ближайшие годы».
Вокруг кассы
Остановимся на некоторых решениях по управлению торговым залом, ведь одни из самых новых предложений, появившихся на рынке ИТ, связаны именно с процессами, происходящими в торговом зале. Начнем с привычных уже кассовых программ, которые управляют таким оборудованием, как фискальные регистраторы, терминалы сбора данных, дисплеи покупателя, электронные весы. Это, как правило, небольшие коробочные решения. Некоторые вендоры даже предлагают после покупки скачать такое приложение прямо с сайта. Подобные программы необходимы для регистрации продаж, работы с банковскими картами и внутренними кредитами. Кроме того, они помогают провести учет товаров, сформировать ценники, этикетки, упорядочить отчетность, в конце концов организовать автоматизированное рабочее место кассира. В такие приложения, как правило, входят элементы систем по управлению лояльностью и персоналом. В некоторых предложениях, например, в программе Set Retail, работе с лояльностью отводится далеко не последнее место. Так, информация об акциях, с одной стороны, консолидирована, и кассир может отслеживать все предложения своей компании, а с другой стороны, необходимая информация выводится и на дисплей покупателя – это сведения о будущих скидках, распродажах и даже слова поздравления, если день праздничный. 56
С помощью Set Retail возможно делать индивидуальные скидки на «связанные» товары. Например, если клиент купил хлеб, программа отмечает это и может предложить скидку на покупку масла. Кроме того, в чеке может быть напечатано предложение для покупателя, которое в достаточной степени персонифицировано. О том, что может дать ритейлеру управление лояльностью покупателей, рассуждает Сергей Осипов, директор по специальным проектам MAYKOR-GMCS: «Во-первых, лояльный клиент возвращается еще и еще, и, как правило, покупает больше. Во-вторых, каждая покупка лояльного клиента «помечена» его номером карты, именем и т.п., а это значит, что ритейлер может анализировать профиль именно этого клиента, делать ему адресные предложения в части маркетинговых акций, повышать его лояльность еще больше. В-третьих, у ритейлера теперь появилась контактная информация этого покупателя. Это значит, что есть возможность с ним общаться напрямую, делать ему индивидуальные предложения, получать обратную связь».
Как полагает Сергей Осипов, подготовка и проведение маркетинговых акций могут быть очень трудоемкими и затратными для представителей торговых предприятий, но при этом отдача от таких акций может быть и небольшой. Поэтому очень важно анализировать причинно-следственные связи с помощью BI-решений, используя их в связке с системами по управлению лояльностью. Например, маркетологи почему-то решили, что продажа одеколона по акции «купи второй за 50% цены» будет иметь успех, но покупатели почти не заинтересовались этим предложением. Если бы были проанализированы данные о прошлых продажах, то стало бы ясно, что предложение «купи одеколон и получи 50% скидку на крем для бритья» был бы им более интересен. Алексей Шабанов перечисляет причины, по которым популярность программ лояльности существенно возросла. «Это и высокая конкуренция, и нестабильная рыночная ситуация, – говорит он. – Сегодня даже те ритейлеры, которые несколько лет назад категорически отказывались от подобных решений, МОЕ ДЕЛО. МАГАЗИН • май 2015
объясняя, что им это не нужно, активно проявляют интерес к данным продуктам. Банального привлечения покупателя ценой уже недостаточно. Многие ритейлеры для удержания клиентов проводят точечные маркетинговые кампании, начинают использовать персонализированный подход при реализации рекламных акций. Реализация данных программ невозможна без специализированного ПО. Внедрение программных решений по управлению лояльностью в сочетании с грамотной маркетинговой политикой с лихвой в короткий срок окупают затраты на приобретение лицензий и позволяют привлечь новых лояльных покупателей». На практике торговые предприятия даже из сектора среднего и малого бизнеса охотно пользуются такими системами. Подробностями делится Александр Коновалов, основатель проекта «Экокластер» (объединение российских и зарубежных компаний, специализирующихся на производстве, переработке и реализации экологически чистой продукции и экоуслуг для российского рынка). «Мы продаем большой ассортимент продукции, более полутора тысяч наименований. У нас много поставщиков. Нам нужно было такое техническое решение, которое позволило бы минимизировать ручной труд и полностью автоматизировать процессы, связанные с выпиской счетов, оформлением заказов, с учетом, оформлением статистики и так далее, – поясняет он. – Мы поняли, что в этом плане нас устраивает решение от «1С-Рарус», тем более что мы взяли расширенный вариант, который позволяет из нашего центрального офиса регулировать продажи во всех наших точках независимо от того, открыты ли они по франшизе или это наши самостоятельные точки. Но мало того, сейчас мы делаем синхронизацию «1С-Рарус» с нашей собственной www.mdmag.ru
разработкой – системой лояльности, которая позволит нам эффективно управлять бонусной системой, гибко подходить к начислению баллов, бонусов, скидок. Мы сможем видеть полную картину по нашему клиенту, давать ему скидки и бонусы за все его покупки как товаров, так и услуг (если он, например, приезжает к нам в гостиницу или парится у нас в баньке). Плюс к этому мы все это делаем таким образом, чтобы клиент, рекомендуя нас кому-то, смог за это получить вознаграждение». Однако мы замечаем интересную вещь. Если от кассовых программ отказаться уже невозможно – бизнес встанет, то вот на системах лояльности – при всей их пользе – ритейл готов сэкономить. «Можно смело приостановить работу систем лояльности. На ней мы бы сэкономили в первую очередь, и это решение не слишком сильно повлияет на продажи. А вот то, что идет через систему от «1С-Рарус», вся бухгалтерия – это для нас самое главное, от чего мы бы не стали отказываться», – поясняет Александр Коновалов. Похожей точки зрения придерживается Андрей Путинцев. «Понятно, что для розницы наиболее интересными на данный момент являются ИТ-решения, которые позволяют повысить продажи и снизить издержки. Это очевидно для любого бизнеса, однако для продуктовой розницы особенно актуально. Люди могут отказаться от фитнеса, от новых телефонов, от развлечений, а есть будут всегда, но в какой магазин (или на рынок) они пойдут – это вопрос, который беспокоит любого владельца розничного бизнеса. В настоящее время четко прослеживается тенденция развития дешевого сектора продуктовой розницы. Даже сети, которые всегда позиционировались в премиум-сегменте, начали развивать недорогие форматы. Понятно, что покупатели пытаются сокращать свои семейные
ИНСТРУМЕНТЫ
бюджеты, это коснулось и продуктов. Вместе с тем простым демпингом вопрос решить не получится. У ритейла растет интерес к решениям, которые помогут снизить издержки – сократить количество персонала в магазине и офисе, а также товарные запасы. А вот приложения, которые ориентированы на снижение цен, такие как различные «навороченные» системы лояльности, особенно коалиционные, сейчас менее интересны». Однако трудные времена для ритейла вовсе не означают, что системы лояльности будут сброшены с «парохода современности». «Карта лояльности – это способ идентифицировать своего клиента, и, как следствие, сделать ему персональное предложение, скорректировать ценовую и ассортиментную политику на основании этих знаний. Система по управлению лояльностью нужна для того, чтобы повысить рентабельность бизнеса», – объясняет Максим Андреев. «Такие системы актуальны потому, что ориентированы на удержание клиента, а сейчас для ритейлера важно не только привлечь клиента, но и удерживать его», – добавляет Владимир Новиков. Он уверен, что у решений по управлению лояльностью очень высокий потенциал: «Есть ритейлеры, которые вообще не предполагают для клиентов программ лояльности. Они действуют по принципу наименьших цен. Но тренд таков, что даже дискаунтеры начинают приглядываться к подобным системам. Системы лояльности становятся инструментом конкурентной борьбы. Самая главная их задача – управление покупками клиента, стимулирование, продвижение того или иного товара. С распространением мобильных технологий, Интернета у клиентов появляется возможность доступа к «личному кабинету» в системе лояльности. Он может получать персонифицированные предложения 57
ИНСТРУМЕНТЫ
•
aвтоматизация
и бонусы, которые система предлагает ему, учитывая историю покупок этого человека. За такими системами будущее ритейла». Применение ИТ-решений – это как гонка вооружений, считают в компании «КРОК». «Если ИТ-решение дает конкурентное преимущество, то тот, кто внедрит первым, сможет быть более успешным, – резюмирует Максим Андреев. – Однако если данное решение уже использует большинство конкурентов, то внедрять его нужно уже просто для того, чтобы их догнать».
Управляй и властвуй
Выше мы упомянули, что в кассовых программах не только содержатся элементы систем лояльности, но и функционал, связанный с управлением персоналом. Кассир вводит пароль или получает доступ к кассе с помощью авторизационной карты. Авторизация позволяет, помимо прочего, контролировать работников и вести журнал смен. Конечно, это самое примитивное управление, однако анализ даже таких данных может представлять интерес для малого бизнеса. Если же провести консолидированный анализ, используя все имеющиеся средства автоматизации, данных будет больше и они будут разнообразнее. «Для управления персоналом помимо относительно стандартных решений по управлению человеческим капиталом, таких как системы мотивации, оценки труда и планирования расписаний, мы видим интерес к совершенно новым решениям, построенным на интеграции информации, например, из систем видеонаблюдения и кассового оборудования, – объясняет детали Максим Андреев. – Такая интеграция позволяет строить прогноз потребности в персонале в торговом зале и на кассах: если много свободных касс, 58
значит, компания переплачивает кассирам, а если большая очередь, то покупатель может в следующий раз и не прийти. Оценивая среднее время ожидания в очереди, можно более гибко управлять затратами на магазин или сеть и лояльностью покупателей». Максим Андреев также считает, что даже социальные сети могут быть необычайно полезны для работы с персоналом торгового зала. Особенно в территориально распределенных сетях. «Наиболее прогрессивные сети уже используют этот новый канал работы для обучения сотрудников, повышения лояльности к работодателю, снижению текучки и внедрению процессов внутрикорпоративных коммуникаций, – рассказывает он. – Например, компания Enter успешно использует внутренний портал на платформе корпоративной социальной сети Jive». Управление персоналом актуально и в секторе СМБ. «Мы пользуемся «Битрикс-24», он нас вполне устраивает. Там и чаты, и форумы, и вообще все наши действия. Есть там и модуль управления персоналом, в котором много разных интересных функций, позволяющих наладить коммуникацию внутри компании», – делится Александр Коновалов. Современный ритейл очень зависит от качества персонала. «Именно поэтому решения по управлению персоналом приобретают особое значение, – говорит он. – Редкое предприятие торговли может похвастаться отсутствием текучки кадров, и тут без специальных средств, автоматизирующих процессы подбора, обучения и контроля персонала, становится все труднее и труднее», – уверен Юрий Сукристов. «Наиболее актуальными ИТ-решениями для современного ритейла являются те, которые не просто отражают факт (приход/ расход, начало/окончание рабочего времени, место размещения
автоматизация •
товара и количество накопленных бонусов), а помогают быстро принимать эффективные управленческие решения, дают гибкую аналитику в любое время с любого устройства топ-менеджера: ноутбука, смартфона, – поясняет Елена Комиссарчик. – В части управления персоналом это корректное моделирование KPIпоказателей результатов работы сотрудников, отслеживание выполнения типовых задач на предприятии во времени, автоматическое планирование выхода людей на смену в соотношении к количеству посетителей и чеков». «Самый востребованный функционал – это, конечно, системы регламентированного кадрового учета, учета рабочего времени и мотивации персонала, – добавляет к вышесказанному Максим Андреев. – Далее идут системы планирования потребности в персонале, управления расписаниями. Чем больше объем продаж в торговой точке зависит от квалификации и мотивации персонала, тем более востребованы системы управления процессами, которые рассматривают сотрудника как актив, а не как ресурс».
Никто не уйдет обиженным
Не секрет, что чаще всего вендоры разрабатывают свои решения под крупный бизнес. Здесь возможны гигантские проекты, интересные внедрения и немалые суммы, которые клиент платит за интеграцию и лицензии. А вот сектор среднего и особенно малого бизнеса традиционно не слишком избалован вниманием. С одной стороны, это понятно: такие ритейлеры чаще всего справляются своими силами. «Учитывая наши небольшие объемы и масштабы, большинство рыночных предложений в этой сфере нам не слишком-то интересно. Мы справляемся исходя из того, что у нас есть. Наша средняя выручка МОЕ ДЕЛО. МАГАЗИН • май 2015
составляет порядка 40–45 тыс. руб. в день, средний чек – около 800 руб. Это именно тот объем, который позволяет работать с повседневными задачами без надрыва», – говорит Александр Коновалов. Но в ответ на вопрос о том, каким же образом при отсутствии большого желания бизнес все-таки обрастает системами автоматизации, он признается: «Сама жизнь заставляет. Когда начинаешь всем этим заниматься: общаться с продавцами, покупателями, поставщиками – возникают вопросы, и ты понимаешь, что на рынке уже есть готовый ответ. Изучаешь рынок, консультируешься со специалистами, дорабатываешь их продукт и внедряешь у себя. В наше время уже невозможно работать по-дедовски, что называется, на коленке. Я сторонник того, что нужно брать имеющиеся на рынке решения, а потом дорабатывать их с учетом своего понимания бизнес-процессов. Потому что каждый видит бизнес по-своему, есть нюансы, тонкости, которые вендоры не учитывают при создании программ. Собственно говоря, мы так и поступаем, дорабатывая решения под себя. Например, мы планируем активно развивать www.mdmag.ru
франчайзинг. Он должен выглядеть таким образом, чтобы люди, купив у нас франшизу, стали исключительно продавцами продуктов, а все остальное за них должна делать программа: вести складские остатки, пополнение, учет, доставку, логистику, бонусы». «Я люблю следующее утверждение – «все, что может быть автоматизировано, должно быть автоматизировано», – говорит Юрий Сукристов. – Любая автоматизация при грамотном внедрении и эксплуатации – это лучший помощник системе управления предприятием. Без автоматизации торгового зала, склада или кассового узла сегодня просто невозможно представить себе предприятие не только среднего, но даже малого бизнеса, однако некоторые задачи, обеспечивающие работу торгового предприятия, в сегментах малого и среднего бизнеса остаются неавтоматизированными». Елена Комиссарчик называет жизненной необходимостью для среднего и малого бизнеса решения по управлению продажами, персоналом, торговым залом, системами лояльности. «Крупные сети благодаря системности работы
ИНСТРУМЕНТЫ
и управления получают доступ к лучшему ассортименту, лучшим ценам и лояльным условиям по доставке. Небольшой магазинконкурент включил эффективное управление запасами, и на его полках всегда есть то, что нужно, при этом отсутствуют товарные излишки и лишний товаровед в фонде заработной платы. Конкурентная сеть из пяти магазинов за один год успешно расширилась до 25 магазинов в первую очередь благодаря централизации процессов управления и эффективному управлению ассортиментными матрицами и запасами. Если мы хотим быть на одном уровне с успешными игроками в своей категории, а тем более их опередить, мы должны внедрять инновации». Однако все наши эксперты признают, что автоматизация ради автоматизации – не лучшая идея. «Важно соотносить стоимость внедрения и владения решением с теми эффектами, которые даст ИТ-система, – напоминает Максим Андреев. – Например, если более точное прогнозирование позволит зарабатывать всего на 1 млн руб. больше, а цена системы – 30 млн руб., то такая эффективность крайне сомнительна. Если же речь об увеличении выручки на 1 млрд руб., то затраты оказываются весьма оправданны. Что касается окупаемости, то в каждом случае нужно делать оценку. И чем более дорогое решение, тем внимательнее надо относиться к вопросу эффективности. В текущих условиях решения, окупающиеся на горизонте более трех лет, мало интересуют бизнес». При этом сходу ответить на вопрос об окупаемости не получится. Вопрос расчета очень сложен, зависит от методики, исходных факторов и конечных задач. «Мы бы рекомендовали поручить этот вопрос профессионалам в сфере экономики и управления», – подводит итог Юрий Сукристов. 59