Projeto de Humanização de Venda Digital Através do Design - Loren Bessa by Loren

ISTITUTO EUROPEO DI DESIGN

LÓREN BA ROTTI BESSA

PROJETO DE HUMANIZAÇÃO DE VENDA DIGITAL ATRAVÉS DO DESIGN

SÃO PAULO 2015

LÓREN BAROTTI BESSA

PROJETO DE HUMANIZAÇÃO DE VENDA DIGITAL ATRAVÉS DO DESIGN

ORIENTADOR: FABIO SILVEIRA SÃO PAULO 2015

RESUMO Chegou o tempo em que pessoas se conectam virtualmente de diversas partes do mundo, centenas de vezes ao dia. Detalhes do cotidiano se unem com o virtual e compartilham sonhos, identidades, expressões de ideias e ideais. O consumidor vira criador. Pessoas anônimas tornam-se celebridades da internet e novas profissões surgem, enquanto as que já existem se transformam e investem em inovação. Destacam-se no mercado as empresas que ao utilizar a tecnologia para inovar seus canais de comunicação, levam em conta o sensorial, afinal, os seres humanos são moldados para o contato, e se relacionam não apenas entre si, mas também com os conceitos apresentados pelas marcas. O designer passa a mostrar o seu papel e talento no processo de humanização de vendas. Do embelezamento de livros e revistas à criação de produtos que trazem conforto ao dia a dia, o designer se reinventa na era digital e, munido de arte e criatividade, traz aos sentidos humanos aquilo que até então só se poderia ter fisicamente: a experiência positiva e sensorial no mundo das redes sociais e mídias digitais de uma marca.

Palavras-chave: 1. Consumo Autoral 2. Redes Sociais 3. Humanização de vendas 4. Design Thinking 5. Experiência do Usuário

ABSTRACT The time has come when people connect virtually from all over the world, hundreds of times a day. Daily details come together with the virtual and share dreams, identities, expressions of ideas and ideals. The consumer becomes creator. Anonymous people become celebrities of the Internet and new professions emerge, while existing ones are transformed and invest in innovation. Stand out in the market the companies which use technology to innovate its communication channels taking into account the sensory, after all, human beings are shaped to contact and interact not only among themselves but also with the concepts presented by brands. The designer goes on to show their role and talent in the humanization of sales process. From beautification of books and magazines to the creation of products that bring comfort to daily life, the designer reinvents itself in the digital age, and provided with art and creativity, brings to the human senses what until then only could have physically: a positive and sensory experience in the world of social networks and digital media of a brand.

Keywords: 1. Authorial Consumption. 2. Social Networks. 3. Humanization of Sales. 4. Design Thinking. 5. User Experience.

Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.

S U M Á R I O Introdução

Hello,

6 Viabilidade 78_6.1 Protótipo 86_6.2 Produto Final

2 Trigger

3 Contexto

16_2.1

22_3.1 Boom Digital & Consumidor Autoral 25_3.2 UX na Humanização das Marcas 28_3.3 Designers: Mãos à Obra

“Houston, we have a problem”

18_2.2 Justificativa 19_2.3

Objetivo

4 Projeto

5 Processo

42_4.1 44_4.2 45_4.3 50_4.4

56_5.1 62_5.2 66_5.3 67_5.4 72_5.5

Case TNG Público Alvo Insights Metodologia

Pesquisa Visual Casos Análogos Elementos Gráficos Análise Visual Arquitetura da Informação

7 Considerações Finais

Hasta la vista, baby!

96_

98_Referências

Bibliográficas

Hello,

Foram manchetes nos últimos anos: “Empresa cria sistema para vendas via Instagram e WhatsApp”; “Concierge: A Nova Profissão em Alta no Mercado”; “C&A tem anúncio físico com botão like do Facebook”; “Michael Kors Makes Instagram Shoppable”; “Quando o relacionamento da marca com os consumidores azeda”; “Instagram as a New Medium to create Omnichannel Customers”; “O design thinking atinge a maturidade”. Hoje é evidente a influência e espaço que as redes sociais ocupam no cotidiano das pessoas em diversas partes do mundo. O surgimento da internet e de novas mídias, foi responsável por transformar o modo de se comunicar e consumir, ampliou o compartilhamento de informações e colocou pessoas com características das mais variadas possíveis em contato. Trocas de experiências e sensações tomam lugar no mundo virtual, e a tela de computadores e smartphones deixa de ser um limite, porque o que acontece nas ruas pode ser compartilhado online, gerar identificação e conteúdo por meio dos próprios consumidores. Tudo está voltado para praticidade e para a conveniência do dia a dia. Ao se inserir no mundo digital, barreiras e preconceitos são quebrados e a valorização do contato humano traz junto com a inovação a segurança e simpatia do consumidor, que tem ao seu alcance uma infinidade de opções e formas de consumo sem precisar sair de casa. Hoje, não é mais necessário comprar roupas em uma loja física, melhor ainda, a conexão virtual compartilha a informação de outras pessoas usando produtos e serviços, e qual o seu nível de satisfação. Ora, nada mais real do que ver outro consumidor usando a peça de roupa dos desejos, ao invés de um simples manequim ou modelo com medidas fora do padrão geral. Marcas como Apple, Google, Amazon e Urban Outfitters, apostam na sacada de que não há profissional melhor do que o designer para trazer ao consumidor a experiência que ele deseja, indo além, inclusive, daquilo que ele pede diretamente. O designer passa a incluir no seu trabalho o uso da criatividade e da arte em conjunto com a tecnologia e a humanização de marcas e sistemas. Este projeto surgiu da busca por entender o universo desse consumidor autoral, se inserir nele através da integração das plataformas digitais de uma empresa de grande porte do segmento da moda – TNG - com a rede social Instagram. A ideia é que o processo de venda online seja humanizado e dê ao consumidor a possibilidade de navegar na mídia social, e com praticidade realizar compras pelo Instashop. Nesse sistema, o consumidor será direcionado da mídia social para o e-commerce da marca com apenas um clique. O trabalho prático se desenvolveu, primeiramente, em pesquisa sobre o sistema de vendas diretas e tomou novo rumo quando, por meio de trabalho com mídias digitais na TNG, surgiu a percepção de que de nada adianta adicionar mais canais de venda em uma marca, se a sua comunicação visual não é padronizada e atualizada para gerar intimidade com o seu público alvo. São abordados neste projeto, pontos relevantes a respeito das mídias sociais e do consumidor

autoral, assim como do papel do designer no processo de humanização de vendas, através da exposição do conteúdo adquirido em pesquisas de mercado e bibliográficas, entrevistas, análise de casos e protótipos. Além disso, o produto final do projeto surgiu do desenvolvimento de arquitetura da informação voltada para a jornada do usuário, com o intuito de criar uma experiência de navegação agradável e objetiva ao consumidor, de pesquisas de tipografias e elementos gráficos e de cores para atender ao público alvo da marca. Estão incluídos, ainda, estudos de sites, botões e navegação. O projeto desenvolvido é conveniente, uma vez que apresenta aos designers e ao mercado da moda, ferramentas capazes de aprimorar a relação entre pessoas e empresas, trazendo inúmeras vantagens no desenvolvimento de negócios e na satisfação dos consumidores.

O design é uma linguagem visual cujas infinitas permutações resultam das particularidades de indivíduos, instituições e locais que estão cada vez mais conectados uns aos outros por atos de comunicação e de troca. [ARMSTRONG, 2015, p. 177].

A marca que não causa boa experiência, não cativa consumidores. E o que os consumidores atuais buscam? Eles buscam a escuta, a expressão de suas ideias e desejos, a transparência e obtenção de opiniões de outras pessoas com estilos de vida, gosto e hábitos em comum, além de praticidade e inovação em seu dia a dia. Isso fica claro quando observamos a quantidade de pessoas em redes sociais, que seguem e são influenciadas por formadores de opiniões, como os blogueiros. O consumidor não quer perder tempo e dinheiro, quer incluir na sua rotina tudo aquilo que facilite e resolva de forma eficaz as suas demandas. Hoje são mais evidentes os impactos negativos que a falta de interação com o

consumidor e de consistência na comunicação visual causam à marca. Indo além, cabe à marca se inserir no universo do consumidor e não apenas oferecer o que é diretamente solicitado, mas também criar soluções inovadoras e de fácil acesso. O designer é o profissional que possui ferramentas capazes de criar um sistema que unifica a comunicação da marca, especialmente a visual, e humaniza o processo de vendas gerando identidade e um bom relacionamento com os consumidores. O consumidor passa a ser coautor

[VIANNA et al., 2012, p. 13]

“

Como o designer pode proporcionar experiências positivas ao consumidor e fortalecer a imagem de uma marca?

O designer enxerga como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem-estar na vida das pessoas (considerando todos os aspectos da vida, como trabalho, lazer, relacionamentos, cultura etc.) Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções.

“

2.1 Houston, We Have a Problem.

.2 ustificativa

A motivação do projeto tem início em caso prático, especificamente no trabalho com mídias digitais em empresa de grande porte do segmento da moda, TNG Comércio de Roupas Ltda. (“TNG”), na qual foi verificada a dificuldade de fidelizar consumidores a longo prazo e de ampliar o público alvo da marca, pela falta de identidade e de proximidade no relacionamento com o consumidor. Mas qual a expectativa do consumidor no processo de vendas no segmento da moda? Ele se interessa pela opinião de outros usuários, quer saber como aquela roupa veste e quer participar, colocar e ter a sua opinião valorizada, e isso se baseia na quantidade de compartilhamentos e conexões em mídias sociais. Além disso, quer consumir de forma prática e com segurança, e não há meio mais eficaz para engajar consumidores do que a integração e humanização do sistema de comunicação e vendas da marca com as redes sociais, que são uma ferramenta de comunicação inserida na rotina dos consumidores atuais – por meio delas, o consumidor obtém e compartilha informação, e utiliza este espaço para criar o seu universo online, onde é possível buscar referências, expressar as suas opiniões, se relacionar.

“Vinculando os produtos apresentados pelo UGC através do Curalate, a Urban Outfitters acessou uma riqueza de informações estatísticas, incluindo visualizações de página, impressões e duração interação, bem como a obtenção dos direitos de publicar imagens geradas pelo usuário”

No mercado atual, empresas como a Urban Outfitters apostam no Conteúdo Gerado pelo Usuário (“UGC”) para gerar Retorno sobre o Investimento (“ROI”), e utilizam as mídias sociais para divulgar seus produtos, gerar autenticidade e credibilidade para a marca, integrando seu e-commerce com as redes sociais por meio da plataforma visual Curalate;

Segundo dados divulgados pela Curalate, o UGC gerou 15% de cliques em páginas de produtos da Urban Outfitters, coletou em apenas dois meses mais de 13.000 imagens geradas por usuários que comemoravam seu estilo Urban Outfitters, e criou fãs ao mesmo tempo que forneceu imagens para a Urban Outfitters comercializar e negociar suas ofertas.2

[CURALATE, 2015, tradução nossa]1.

Além disso, em pesquisa realizada ainda pela empresa Curalate, foi definida uma nova geração de consumidores denominada “milênio” 3, composta por jovens de 18 a 34 anos preguiçosos e narcisistas, sendo que, 85% das pessoas dessa geração nos Estados Unidos da América, possuem smartfone e acessam infor-

Crescimento Instagram | 2014

Crescimento Facebook | 2014

mações em seus aparelhos em uma média de 43 vezes por dia (CURALATE, 2015). Com o compartilhamento de 2.6 bilhões de imagens diariamente por meio de canais visuais, o comportamento do consumidor mudou sem sombras de dúvida: o consumidor atual é visual e prefere gastar seu dinheiro numa experiência agradável do que comprar apenas um produto que é objeto de desejo (CURALATE, 2015).

LATE, 2015). Analisando demais casos no mercado, bem como o posicionamento de profissionais e estudiosos, ficou claro que adaptar o sistema de vendas da marca e a sua comunicação visual àquilo que o consumidor busca, é essencial para fidelizar clientes e aumentar o público alvo, além de fortalecer a imagem da marca no mercado.

Prova disso é que o Instagram, que teve crescimento de número de membros e usuários ativos de 64% enquanto o facebook apresentou 2% em 2014, tem sido amplamente utilizado por marcas no seguimento da moda, uma fez que 69% das fotos mais compartilhadas pelas marcas em sua plataforma se originaram de fãs e seguidores. É isso que a Hershel Supply Co faz: a marca não faz apenas o marketing de suas mochilas, ela prefere mostrar como a marca é divulgada por fãs que carregam seus produtos em experiências de aventura (CURA-

Dessa forma, a solução para a questão colocada se mostra é pertinente, uma vez que oferece ao designer contemporâneo, meios para uma atuação eficaz e de sucesso, ao proporcionar ao consumidor atual a experiência que ele quer viver, além de fortalecer a imagem da marca. A geração Y, classificada como “geração milênio” ou “geração da internet”, sucedida após os anos 90 pela geração Z, é formada por cerca de 75 milhões de pessoas com variados níveis de educação e diversidade étnica, caracterizados como ávidos usuários do digital, comunicadores altamente visuais e influenciadores uns dos outros.

2.3 OBJETIVO VENDAS HUMANIZADAS: A EXPERIÊNCIA POSITIVA DO CONSUMIDOR AUTOR RECRIA E FORTALECE A IDENTIDADE DA MARCA.

O objetivo geral deste projeto é utilizar o conteúdo gerado pelo usuário em rede social para divulgar e recriar a percepção de identidade da marca, integrando a mídia social à sua plataforma digital de vendas. Os objetivo específicos resultam em apresentar uma plataforma ligada ao Instagram, por meio da qual é possível humanizar o processo de vendas online. Oferecer ao consumidor a oportunidade de se tornar parte da marca sendo também gerador de seu conteúdo; o consumidor se aproxima da marca por conta da identificação de conceitos e estilos de vida e por fim, melhorar a experiência de venda do usuário no site da empresa.

“O mundo das mercadorias e dos produtos deverá cada vez mais se confrontar com um novo protagonista do mercado: o consumidor autor. O mundo das mídias e da comunicação deverá governar as expectativas sempre mais exigentes de um novo sujeito: o espectador-autor – aquele que possui a inovação no sangue e no cérebro.” [Morace, 2009, p. 9]

3.1

O BOOM DAS MÍDIAS DIGITAIS & O CONSUMIDOR ATUAL

Segundo dados apresentados pela Google à empresa TNG, 120 milhões de pessoas estão online diariamente, dos quais 51 milhões realizam compras em e-commerce. Além disso, cada pessoa passa cerca de 42 horas semanais online, 46% consumem mídias e 83% nunca saíram de casa sem seus dispositivos.

“as realidades virtual e física passaram a se fundir, formando um novo ambiente de trabalho coletivo para todos.”

“As pessoas não mais se limitam a comer, elas preparam pratos; em vez de contemplar imagens, elas as produzem; e não compram camisetas, mas preferem vendê-las. Em todas as áreas, as pessoas preferem pôr a mão na massa.”

[ARMSTRONG, 2015, p.115];

[ARMSTRONG, 2015, p. 143] Pessoas que consomem mídias online por semana

Pessoas se conectam com conceitos que fazem sentido no seu cotidiano e que proporcionam boas experiências. A internet criou novas formas de interação e comunicação, trouxe praticidade e tornou-se ferramenta essencial para consumidores e organizações. É inegável que: “o rápido desenvolvimento da internet e da web durante os anos 1990 transformou o modo como as pessoas se comunicam e acessam informações, gerando uma revolução que, em sua magnitude, ultrapassa até a de Gutenberg. No início do século XXI, muitas pessoas já haviam se tornado dependentes da internet para acesso a informações e entretenimento, fenômeno que afetou todos os aspectos da sociedade e da cultura. [MEGGS, 2009, p. 627] A forma de consumir acompanha as constantes mudanças da sociedade. Hoje não bastam

bons produtos e preços, as demandas são voltadas para o relacionamento, a informação, a praticidade, a inovação e a identificação de ideias.

Pessoas que nunca saira de casa sem seus dispositivos

[ARMSTRONG, 2015 p. 175].

Quando se entra no universo das redes sociais esse movimento fica mais evidente. Os consumidores se utilizam dessas plataformas, que já estão inseridas em seu cotidiano, com as mais variadas motivações mas sempre buscando compartilhamento de informações, identidade, transparência e praticidade.

O consumidor atual busca informação e deseja praticidade; mais do que isso, ele quer observar o dia a dia de outras pessoas e seguir o estilo de vida que se identifica. Como explica Flusser (2008) em O Mundo Codificado, as informações virtuais nos mostram um mundo onde o homem está mais à procura de experiênciar as sensações e adquirir informações, do que consumir um produto palpável, propriamente dito.

Conforme pesquisa realizada com 1.059 pessoas no final do ano de 2014, na qual foi possível verificar as preferências do consumidor na utilização de canais de atendimento no Brasil, o contato de consumidores com empresas por meio de redes sociais superou em 8,3% a comunicação via site, sendo realizado, especialmente, por públicos das classes “A”, “B” e “C”. Em tal pesquisa, a justificativa principal apresentada pelos con-

“Quando você escolhe uma marca, também está optando por todo um conjunto de identificadores - não só de sexo, mas de faixa etária, classe e modo de vida.”

sumidores entrevistados para a utilização de redes sociais como canal de atendimento, foi a facilidade de contato e a ineficácia de outros meios de comunicação, tais como telefone e e-mail [AGÊNCIA NICO, 2015]. No consumo atual não basta apenas ter uma loja física ou uma loja online, porque

é necessário cativar o cliente, oferecer boas experiências e conteúdo diário, seja por meio das redes sociais utilizadas pelas empresas do varejo, seja por um ciberespaço, a demanda é fortalecer a comunicação com o consumidor, se inserir em seu universo e não esperar que ele venha até a empresa. É justamente essa abordagem diferenciada que instigará o consumidor a se aproximar da marca, que não se coloca de forma agressiva, e fazer questão de divulgar que “faz parte dela”. A Faculdade Belas Artes, ao descrever o curso que promove de Mídias Sociais Digitais, destacou ser notória a utilização da internet por consumidores para um relacionamento próximo com as marcas que se identificam e admiram; tais consumidores “são unidos por ações coletivas, têm olhar crítico e confiam cada vez mais na informação que vem das pessoas de seu círculo social digital. De acordo com a Pesquisa Brasileira de Mídia 2014, realizada pela Secretaria de Comunicação Social, as redes sociais são os sites mais acessados na atualidade. Além disso, constatou-se que uma parcela de 32% dos entrevistados recorre a elas para se informar.” [CENTRO UNIVERSITÁRIO BELAS ARTES DE SÃO PAULO, 2015]

Ainda de e acordo com a renomada Faculdade (2015), “esse novo cenário fez com que as empresas reconhecessem o valor da participação e interação de seus consumidores”. No Brasil, o fenômeno das blogueiras ou digital influencers, “consumidoras influentes, que levam as novidades do mercado a uma audiência cativa de meninas da mesma idade, igualmente apaixonadas pelo assunto”, e que divulgam a marca ao dar destaque aos produtos e serviços utilizados no seu cotidiano, tem movimentado

valores altos. Segundo dados apresentados pela Revista Veja recentemente, as blogueiras alcançam um faturamento de até R$ 100.000,00 por mês [HONORATO, 2013]. Nos dias atuais essa tendências já alcançou o universo da moda masculina, com diversos blogueiros famosos, e sites voltados para esse público, como o “Papo de homem”, entre outros. No Instagram da empresa TNG, por exemplo, muitos homens tiram fotos usando os produtos da marca e marcam suas fotos que são divulgadas nas redes sociais. Como mostrado acima:

Nesse ambiente de novas tecnologias, o consumidor não está ligado não mais apenas a produtos, mas sim em experiências. “De acordo com uma pesquisa da Google na América Latina, 83% dos usuários realizam de quatro a sete buscas sobre o produto que desejam comprar e afirmam que têm confiança na opinião dos demais usuários que encontram na rede.” [INTERNET INNOVATION, 2013].

Nas redes sociais, o consumidor tem contato com o produto que deseja inserido no

dia a dia de pessoas com as quais ele se identifica. Além disso, o compartilhamento de informações, imagens e conteúdo atingiram números significativos o suficiente para convencer as marcas a integrar essas redes sociais às suas plataformas de comércio online.

Usuários que realizam buscas sobre o produto antes de compra-lo

24 processo de criação de produtos e serviços.”

“Trata-se de uma convergência que vivenciamos a partir do digital: o feliz encontro entre empresa, consumo e projeto. Na perspectiva de uma existência futura para empresas e pessoas, o mundo e as tendências do consumo não demonstram a autonomia de valor que expressaram nos últimos vinte anos, mas contribuem profundamente com o lançamento de um leque de valores novos e experimentais que se manifestam através de comportamentos e parâmetros sugeridos e sustentados pelas novas tecnologias. É assim que entramos no mundo dos consumidores autorais.” [MORACE, 2009, p. 10]

Essas mudanças na interação entre consumidores e empresas criaram um novo conceito chamado “prossumismo”. O conceito criado pelo autor Alvin Toffler, em seu livro A Terceira Onda, surgiu da busca por encontrar um termo para designar um novo tipo de personagem na sociedade capitalista, ou seja, “o consumidor que produz conteúdo para outros consumidores,” (O LIBERTÁRIO, 2009). Nesse caso, o promissor também é identificado como “consumidor autoral”, “consumidor social”, ou relacionado com o conceito de consumo invertido. Além disso, o prossumidor pode ser classificado como “uma personagem que antecipa tendências e que molda mercados, construindo informação através de seus compartilhamentos, ou seja, fazer hoje o que a massa de consumidores fará amanhã ou depois.” [O LIBERTÁRIO, 2009]. “O prossumismo é bem distinto de algo como a aquisição de ferramentas para construir você mesmo alguma coisa. A diferença torna-se mais nítida em produtos on-line como o Flickr e a Wikipédia. Esses produ-

tos incorporam uma forma emergente de consumismo invertido, no qual o consumidor fornece as peças e o trabalho. Em The Wealth of Networks (a riqueza das redes), o professor Yochai Benkler, da Faculdade de Direito da Universidade de Yale, chama essa inversão de “produção social”, e a considera como primeira manifestação vigorosa da tão exaltada economia da informação. Qualquer que seja seu nome, essa “atividade não mercadológica” vem alterando não apenas a forma como as pessoas compartilham a informação, mas também o modo como definem o que é um produto.”

[COMUNIQUE C, 2011]

Assim, fica claro que o primeiro passo para se identificar um prossumidor ou consumidor autoral é a verificação de inclusão de digital não apenas para recebimento de mídia, mas sim para a produção de mídia. É nesse movimento que o consumidor se aproxima da marca: quando, por meio da inclusão digital, passa a se identificar, participar, ser cativado e, por fim, integrar a marca; “o modelo de prossumismo extrai o valor de seu trabalho em tempo real, e com isso na verdade você está consumindo o seu próprio trabalho” [ARMSTRONG, 2015, p. 147]

“A aproximação do marketing de exclusividade ao consumidor nos leva a refletir sobre lógicas de compras concretas e altamente autorreferenciais em que a busca vai em direção de serviços e produtos que podem garantir um sentido de unicidade e distinção, tornando-se uma espécie de “carinho” ao ego do consumidor.” [(MORACE, 209, p. 66)]

[ARMSTRONG, 2015, p. 143]

O prossumismo, também conhecido como “atitude do faça-você-mesmo” alterou bases culturais e econômicas ao reunir a produção e o consumo em uma ação (ARMSTRONG, 2015, p. 143). Assim, o prossumidor, entendido aqui como um sinônimo de consumidor autoral, “nada mais é do que o consumidor que produz conteúdo, ou seja, o produtor + consumidor. Ele é capaz de dividir suas experiências, pautar tendências e contribuir no

A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO & A HUMANIZAÇÃO DAS VENDAS

“Segundo a pesquisa “Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil”, realizada pela E.life (Blog Agência Nico - “A importância das redes sociais como ferramenta de SAC” - 04.06.2015 , Nicole Simonato , Marketing Digital, Redes Sociais,Tendência - http://www. agencianico.com.br/a-importancia-das-redes-sociais-como-ferramenta-de-sac/)

O consumidor autoral se movimenta por experiências, pelo sensorial, por tudo aquilo que se identifica e pelo estilo de vida. O processo de consumismo invertido, no qual o compartilhamento de informações tomou novos rumos e o consumidor passou a atuar no processo de vendas como criador de conteúdo, acontece e produz a humanização dos sistemas de vendas da marca e dá novos rumos para a comunicação visual das empresas.

“As empresas tornam-se laboratórios de propostas para novos movimentos culturais para ‘cidadãos-artistas’ capazes de reelaborá-las.” [MORACE, 2009, p. 13]

As empresas precisam incluir o equilíbrio entre seus interesses e dos públicos que estão ligadas em suas metas de comunicação, e adicionar às suas estratégias mecanismos para construir uma comunicação integrada. [KUNSCH, 2003, p. 150] E como ocorre o processo de humanização da marca? Este processo se humaniza ao aproximar o real do virtual, mostrando pessoas normais usando produtos, dando opiniões e recomendações, pela transparência na comunicação e no compartilhamento de informações, na criação de conteúdo para a marca por consumidores. Indo mais a fundo, a humanização se dá por meio de algo denominado User Experience (“UX”), ou experiência do usuário.

26 Pode se citar como exemplos de UX, a experiência de navegação em sites práticos, intuitivos e sensitivos, simplicidade e clareza na comunicação visual, o compartilhamento de wishlists, para que sua rede de contatos saiba quais são seus produtos de desejo, assim como é feito com listas de casamento.

Experiência do usuário, do inglês user experience (UX), envolve os sentimentos de uma pessoa em relação à utilização de um determinado produto, sistema ou serviço. A experiência do usuário destaca os aspectos afetivos, experienciais, significativos e valiosos de interação humano-computador e propriedade do produto. Além disso, inclui as percepções de uma pessoa dos aspectos práticos, tais como a utilidade, a facilidade de utilização e a eficácia do sistema. A experiência do usuário é de natureza subjetiva, pois é sobre a percepção e pensamento individual no que diz respeito ao sistema. A experiência do usuário é dinâmica, pois é constantemente modificada ao longo do tempo, devido à evolução das circunstâncias e inovações. [WIKIPEDIA, 2015]

Há poucos anos, o especialista Marc Gobé lançou o livro denominado “Brandjam – o Design Emocional na Humanização das Marcas”, no qual aborda a transformação da relação entre consumidores e empresas “fazendo-os perceber o valor da experiência e da emoção” ao colocar o design como principal ferramenta de comunicação e construção de uma marca. O autor aborda casos práticos de empresas como Coca-Cola, Apple, Unilever e Google, que recriaram e fortaleceram suas marcas utilizando o design como ferramenta de comunicação. “Para compreender melhor os fenômenos que acontecem atualmente com o consumo, é útil relar um dos fundadores dos estudos sobre a felicidade – Tibor Scitovsky -, que escreveu em 1976 o ensaio The Joyless Economy. A sua sugestiva teoria se baseia na distinção entre bens de “conforto” e bens de “criatividade” (ASPAS), que durante esses anos têm plasmado a nossa experiência cotidiana.” [MORACE, 2009, p. 9]. Scitovsky definiu como bens de conforto “aqueles que nos oferecem estímulos imediatos, sensações prazerosas de curto prazo, e são reconfortantes”, e classificou os bens de criatividade como “relacionais, culturais, estimulantes, com tendência a durar a longo prazo, mas exigem um número maior de experimentações e energia pessoal para serem apreciados.” [MORACE, 2009, p. 9]. O autor afirma que atualmente os bens de criatividade se tornaram prioridade para diversas pessoas,

e destaca a tendência de consumo da união de bens de conforto e criatividade (MORACE, 2009, p. 9). Os bens de criatividade quando agregados aos bens de conforto – no caso do segmento da moda, bens de conforto podem ser, por exemplo, peças de roupas e os de criatividade, a atitude do consumidor de tirar uma foto sua usando a peça de roupa adquirida, ligando com as mídias da marca e qualificando – geram informações para as marcas criadas pelos próprios consumidores - UGC – que alimentam os sistemas de filtragem colaborativa. 4 “Um sistema de filtragem de informação é um sistema que remove informação redundante ou não desejada de um fluxo (stream) de informações retornadas através de métodos computacionais automatizados ou semi automatizados antes de sua apresentação ao usuário humano. Seu objetivo principal é a gestão da sobrecarga de informação e incremento da relação semântica. Para isso o perfil do usuário é comparado com algumas características de referência. Estas características podem se originar a partir do item de informação (abordagem baseada em conteúdo) ou ambiente social do usuário(abordagem de filtragem colaborativa).” [WIKIPEDIA, 2015] Ao analisar o mercado, foi possível constatar que hoje em dia a maior parte das empresas ja usam o sistema de filtragem para alimentar suas bases de CRM. A a filtragem colaborativa, porém, se mostra vantajosa uma vez que é mais específica e feita pelos próprios consumidores, gerando assim uma filtragem de conteúdo mais assertiva e fazendo com que seus consumidores se engajem com a marca. Assim, sai ganhando o consumidor autor, pois “põe a mão na massa”, e a empresa, uma vez que arquiva dados que nenhum computador é capaz de fazer sozinho.

3.3

DESIGNERS: MÃOS À OBRA O design detém as habilidades necessárias para identificar os futuros possíveis, inventar produtos interessantes, construir pontes que levem até os clientes, solucionar problemas capciosos[8], e muito mais. Mas o fato é que, se você deseja inovar, você tem que adotar o design. [NEUMEIER, 2010, p. 6]

É inegável a transformação trazida pelo boom da internet e das mídias digitais, “a tecnologia eletrônica e a informática avançaram a um ritmo extraordinário, revolucionando muitas áreas da atividade humana. O design gráfico foi irrevogavelmente transformado pelo hardware e software dos microcomputadores e pelo crescimento explosivo da internet.” [MEGGS, 2009, p. 626]. Com o passar do tempo “a nova tecnologia foi rapidamente aperfeiçoada e obteve a aceitação geral. Os usuários de computadores conquistaram maior controle sobre o processo de design e produção.” [MEGGS, 2009, p. 627].

Para Meggs [2009, p. 676] jamais houve tamanha demanda por uma comunicação visual “clara e inventiva”, capaz de integrar os aspectos cultural, econômico e social da vida das pessoas. E é exatamente esse o papel do designer: proporcionar esta comunicação clara e integrar estes aspectos. O autor acrescenta ainda que, nesse contexto, uma vez

“formadores de mensagens e imagens, os designers gráficos tem a obrigação de contribuir ativamente para que o público entenda as questões ambientais e sociais. Eles têm a responsabilidade de adaptar a nova tecnologia e de traduzir o espírito de seu tempo mediante a invenção de formas e modos de expressar ideias. O cartaz e o livro, ferramentas vitais de comunicação da revolução industrial, continuarão na nova era da tecnologia eletrônica como formas de arte, e os designers gráficos ajudarão a definir e aperfeiçoar cada nova geração de mídias eletrônicas”. [MEGGS, 2013, p.676]

Seguindo o pensamento da Bauhaus [MEGGS, 2009] e do Istituto Europeo di Design (“IED”), o designer atual precisa expandir a sua percepção e promover o seu trabalho por meio de uma análise global, identificando novas tendências e criando produtos para as novas demandas, e então utilizar a criatividade para inovar e produzir soluções humanizadas. Nesse sentido, o IED de Barcelona desenvolveu uma ferramenta chamada “Deflexor” - formada pelas palavras Design Flow Expansion Organism, ou seja, Organismo de Expansão no Fluxo do Design - na qual são analisadas tendências significativas na sociedade de forma global.

“AO REDOR DO NÚCLEO DE UM ORGANISMO PROPAGAM-SE SEIS CONTEXTOS DE TENDÊNCIAS TRANSVERSAIS NO TECIDO SOCIAL QUE GERAM POR SUA VEZ SEIS CENÁRIOS DE INTERVENÇÃO DE DESIGN, OS QUAIS SE ORIGINAM DE UMA REDE DE CAMPOS DE EXPERIMENTAÇÃO INTERLIGADOS. O DEFLEXOR ENGLOBA MEGATENDÊNCIAS DA SEGUNDA DÉCADA DO SÉCULO 21. AS SEIS MEGATENDÊNCIAS CARACTERIZADAS POR ELEMENTOS ECONÔMICOS, POLÍTICOS, TECNOLÓGICOS, SOCIAIS E CULTURAIS, DEFINIDOS COMO FORÇAS DIRIGENTES” [IED BCN, 2013, P.16, tradução nossa]5

Entre as seis megatendências apontadas pelo Deflexor para os anos de 2010 a 2020, vale ressaltar as seguintes: Economia da volatilidade e negócios velozes: economia, relacionada com negócios de alta velocidade e volatilidade, originada em uma área de aplicação da metodologia de design funcional para criar a inovação disruptiva

Internet e tecnologias de informação e comunicação: cria um setor de aplicação do design como uma ferramenta para o desenvolvimento e evolução de diferentes mídias.

Globalização e Personalização: o fenômeno da globalização e seu alter ego, com uma crescente demanda de maior personalização, a qual demarca um campo de aplicação para o design como uma ferramenta para comunicar a diversidade cultural [IED BCN, 2013, p.16-18], tradução nossa].

Temas transversais: “Segundo o Ministério da Educação (MEC), ‘são temas que estão voltados para a compreensão e para a construção da realidade social e dos direitos e responsabilidades relacionados com a vida pessoal e coletiva e com a afirmação do princípio da participação política. Isso significa que devem ser trabalhados, de forma transversal, nas áreas e/ou disciplinas já existentes’. Os temas transversais, nesse sentido, correspondem a questões importantes, urgentes e presentes sob várias formas na vida cotidiana.”

32 Assim, cabe ao designer analisar os temas transversais da sociedade atual, e criar elementos que são tendências ou ainda se tornarão tendências. Isso porque, através do Deflexor, o designer consegue visualizar para onde o mercado está caminhando e, com base nisso, desenvolver produtos ou serviços para as empresas, que estejam sempre voltados para tendências atuais.

“O sentido do design se sobrepõe ao desafio da inovação e multiplica os seus significados, segundo lógica que se estabelece em dois pontos:

Os novos designers “transformaram-se em autores gráficos, produtores de conteúdo” [ARM-

Design como sentido criativo no mercado

STRONG, 2015, p.115]. Da mesma forma que o consumidor mudou seu papel e forma de atuação,

o designer passou a ocupar também a posição de criador; esse profissional hoje tem o poder da arte e criatividade unidos, e de expor ideias não visualizadas pela empresa e pelo consumidor, capazes de satisfazer desejos de forma inovadora.

O design thinking do consumidor, ou seja, sua capacidade de escolher, interpretar, combinar livremente serviços, produtos, estéticas. O novo mundo do consumo autoral.

A experiência estética – na sua expressão mais italiana, ligada ao ‘sentir’, ao gosto e à intuição – permeia nesse momento o consumo no mundo inteiro e redefine as regras do jogo, entregando-nos um mercado a ser repensado, a ser recriado, a ser redesenhado. Um mercado em permanente transformação cujo sentido é múltiplo: arquitetura, moda, design, artes gráficas e visuais. Nesse percurso, o design thinking é o mais próximo das experiências da Renascença, do encontro entre o artístico, o espiritual e o tecnológico, em que as invenções de Leonardo da Vince são os principais exemplos. É nessa dimensão que devemos repensar também o sentido da inovação e a experiência do consumidor. Durante o Renascimento, a criatividade estava à disposição de poucos: hoje em dia, atravessa a vida de cada um.

Design como sentido criativo da empresa O design thinking do empreendedor e dos executivos da empresa, do qual hoje se sente uma verdadeira necessidade.” [MORACE, 2009, p. 10]

O conceito norte-americano do design atual é diretamente ligado à inovação. “Foi buscando novos caminhos para a inovação que se criou o que hoje é conhecido como “Design Thinking”: uma abordagem focada no ser humano que vê na multidisciplinaridade, colaboração e tangibilização de pensamentos e processos, caminhos que levam à soluções inovadoras para negócios.” [VIANNA et al, 2012, p. 12] A revista Business Week7 sintetizou o processo de inovação em “recriar modelos de negócio e construir mercados inteiramente novos que vão ao encontro de necessidades humanas não atendidas, sobretudo para selecionar e executar as ideias certas, trazendo-as para o mercado em tempo recorde.” [VIANNA et al, 2012, p. 12] Ou seja, a inovação deixou de ser uma função praticamente exclusiva da tecnologia e direcionou ao designer e à criatividade um papel significativo nas diferentes gerações. [.

“Os designers mais inovadores dão um passo além.” [MORACE, 2009, p. 9]

[MORACE, 2009, p. 9]

“BusinessWeek é uma revista sobre negócios norte-americana publicada pela McGraw-Hill. Sua primeira publicação deu-se em 1929 (com o título The Business Week); à época, o presidente da McGraw-Hill era Malcolm Muir[1] . A revista ficou conhecida pela publicação anual, desde 1988, do ranking das instituições norte-americanas com programas de MBA[2] . Mais recentemente, passou a publicar rankings de cursos de graduação em Administração[3] . Em 2009, a revista foi comprada pela Bloomberg L.P.”

Trata-se de profissionais que ampliaram sua atuação ao integrar a criatividade e a tecnologia na produção de soluções humanizadas, ou seja, na criação de produtos que se aproximam de conceitos e valores que conectam pessoas. O designer atual está inevitavelmente inserido em um novo contexto. “Ainda que todos nós usemos o pensamento voltado para o design em algumas situações, certas pessoas têm um talento mais específico para essa atividade.

Essas pessoas tendem a ser:

Armstrong destaca que este modelo de autoria gráfica em desenvolvimento, está proporcionando mudanças significativas no relacionamento entre os produtores e os consumidores6, “as realidades virtual e física passam a se fundir, formando um novo ambiente de trabalho coletivo para todos.” [ARMSTRONG, 2015, p. 115]. Ou seja, da mesma forma que na UX os consumidores autores desejam se integrar com os valores das marcas e se expressar no processo de vendas, o designer deve ter como estratégia um tipo de relação com o consumidor criativo que tem por referência a experiência, e então atuar nos estímulos ligados à qualidade de vida das pessoas. [MORACE, 2009, p. 13]

•“Alguns designers gráficos recentemente revigoraram o seu campo de atividade produzindo seu próprio conteúdo, assinando sua obras e se autorrotulando “fazedores”. A tecnologia digital põe a criação, a produção e a distribuição nas mãos do designer, possibilitando tais afirmações incisivas de presença artística. Esses atos de autoria gráfica se delineiam no âmbito de um modelo que está alterando de modo radical o relacionamento entre produtores e consumidores.”

1 empáticas, 2 intuitivas, 3 imaginativas & 4 idealistas.” [NEUMEIER, 2010, p. 33]

“A crescente demanda por design vem sendo moldada por uma alteração profunda no modo como o Primeiro Mundo ganha a vida: a criatividade, em sua múltiplas formas, tornou-se o principal motor do crescimento econômico.” [Empresa Orientada pelo Design, 13] “Contudo, se o design é uma ferramenta tão poderosa, por que há tantos profissionais liberais trabalhando dentro das corporações? Se o valor econômico depende cada vez mais de intangíveis como conhecimento, inspiração e criatividade, por que não ouvimos a linguagem do design ecoando nos corredores? [NEUMEIER, 2010, p. 26]

Isso ocorre porque o design sempre foi utilizado nas empresas para o embelezamento e não por sua capacidade de inovar na gestão empresarial [NEUMEIER, 2010, p., 12] . O ponto é

“Quando olhamos em volta e vemos empresas e marcas sitiadas por clientes desconfiados, funcionários descompromissados e comunidades receosas, é possível associar esses problemas ao legado de um estilo de gestão que carecia de qualquer senso real de humanismo.” [NEUMEIER, 2010, p.4]

PARTICULARIDADES COMPARTILHADAS

Esse movimento do consumidor autor inevitavelmente impacta no papel do design nos negócios da empresa. Mesmo que o design seja muitas vezes relacionado à estética de produtos, seu objetivo final é promover bem-estar às pessoas, e essa percepção do designer já despertou o interesse de gestores voltados para a inovação empresarial.

AMBITIOUS CONFIDENT RATIONAL COMPETITIVE

[NEUMEIER, 2010, p. 27]

No segmento da moda o mercado acompanha o mesmo movimento. Levando em conta que nos dias de hoje “as pessoas têm mais opções de compra e por essa razão fazem suas escolhas em favor da beleza, da simplicidade e da “identidade tribal” de suas marcas favoritas” [Empresa Orientada pelo Design, 26], empresas começaram a aderir às suas estratégias plataformas de mídia social para fortalecer e aumentar a interação com o universo dos consumidores, como é o caso da Free People e a C&A.

“O que aconteceria, caso você voltasse seu olhar para o design de experiências incríveis para os clientes? É exatamente isso que a Apple está fazendo, o que motivou uma alta na cotação de suas ações em 1.273% em 10 anos, batendo todas as médias de qualquer mercado de tecnologia.” [NEUMEIER, 2010, p.58]

CEO PARTICULARIDADES DO CEO TOP EXECUTIVE AUTHORITATIVE LINEAR THINKER EXECUTES TO PLAN MAINTAINS STABILITY AND ORDER COMMANDS RESPECT MUST BE ACCURATE DELEGATES ACTIONS ONE-WAY COMMUNICATION FOLLOWS THE MANUAL DOESN’T LIKE DO FAIL SENSITIVE TO THREATS

COMPARTILHADO

[VIANNA et al, 2012, p. 13]

A inovação da gestão empresarial pode ser percebida na criação da figura do DEO – Design Executive Officer, caracterizado como líder que entende o poder transformador e englobam suas singularidades e princípios para comandar nos tempos de mudança.

“precisa pensar como um designer, ter a sensibilidade de um designer, trabalhar como um designer.”

DEO

FREE PEOPLE

[NEUMEIER, 2010, p. 12]

Segundo Roger Martin, diretor da Faculdade de Administração de Rotman, da Universidade de Toronto para que uma empresa seja “capaz de gerar o tipo de experiência que direciona nossas mentes e inebria nossos corações, não apenas uma, mas várias vezes, ela não pode limitar-se a contratar um designer”, mas “precisa SER o designer”. Martin afirma que a empresa,

PARTICULARIDADES DO CEO MOST SENIOR PARTNER ASPIRATIONAL SYSTEMS THINKER EXPERIMENTS AND IMPROVISES PERMITS USEFUL DISRUPTION EARNS RESPECT COMFORTABLE WITH AMBIGUITY HANDS-ON WHEN NEEDED NETWORKED ADAPTS AND ITERATES AS NEEDED LEARNS FROM MISTAKES OPEN TO NEW EXPERIENCES

C&A

O ponto é que o consumidor muda as suas demandas e “nesse ínterim, o público vem desenvolvendo um apetite saudável por tudo o que se relaciona ao design.”

Com essa linha de pensamento, a Faculdade Belas Artes de São Paulo, criou um curso de Mídias Sociais Digitais, voltado para pessoas que têm interesse em ter expertise em mídias sociais digitais, aprofundando estudos em economia criativa com foco em moda e estilo de vida, de forma a se tornarem empreendedores no meio online. Segundo a Faculdade, que tem como objetivo formar profissionais que atuem com inovação no universo digital,

“os alunos do curso estarão preparados para trabalhar a reputação de empresas e indivíduos na sociedade on-line, criando influenciadores ou mesmo transformando-se em influenciadores”. [CENTRO UNIVERSITÁRIO BELAS ARTES DE SÃO PAULO, 2015]

38 Analisando o contexto apresentado, fica evidente que o novo modelo de gestão empresarial no segmento da moda deve considerar o movimento do consumidor autoral e sua demanda por experiências e sensações, ao invés de uma postura agressiva e desconectada do humano. O tratamento personalizado, o trabalho conjunto de criação de conteúdo e divulgação da marca e as experiências sensoriais agradáveis, se mostram peças-chaves no pacote de sucesso das empresas, dos mais variados mercados. Além disso, não se pode deixar de destacar a inegável influência das redes sociais no dia a dia das pessoas e no processo de vendas no mercado da moda; para o consumidor, é mais atrativo comprar online quando se pode ver outras pessoas – que não modelos – usando a mesma peça de roupa. As redes sociais conectam o cotidiano das casas, ruas e vidas com o virtual, e conforme vão se identificando gostos e valores em comum, pessoas e marcas se aproximam.

“A cura garantida para as doenças listadas por Deming - e para os dez principais problemas capciosos – é o design. Ele é o acelerador do automóvel da empresa, a locomotiva dos lucros sustentáveis: o design motiva a inovação, a inovação dá poder à marca, a marca constrói fidelidade, a fidelidade sustenta os lucros. Se o que você deseja é lucro a longo prazo, não comece com tecnologia – comece com o design.” [NEUMEIER, 2010, p. 14] 8

“Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Lá, a partir de 1950, ele ensinou altos executivos como melhorar projeto, qualidade de produto, teste e vendas (este último por meio dos mercados globais) através de vários métodos, incluindo a aplicação de métodos estatísticos como a análise de variantes e teste de hipóteses. Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se notório pela fabricação de produtos inovadores de alta qualidade. Deming é considerado o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a indústria e a economia japonesa no século XX”.

4.1 Case TNG Em caso prático, foram analisados aspectos do relacionamento de consumidores com a marca TNG e as ferramentas de design utilizadas em sua estratégia de venda. O primeiro ponto de melhoria identificado foi a comunicação digital e visual da marca, como por exemplo, com relação à unificação e padronização das plataformas do site da marca e de sua e-commerce, construindo uma consistência de identidade visual, tipografia e grid, além de inserir botões essenciais que facilitam a navegação da praticidade de acesso e conectividade com redes sociais. Do ponto de vista estético, o site da marca necessita de ajustes em alinhamento e consistência de grid, além de implementação de um design prático e intuitivo, com o qual não se precise navegar demais para se chegar ao que interessa: os itens do menu devem ser simples e diretos, além de sensoriais e sem muita repetição. A necessidade de outras atualizações estéticas, como a substituição de drop shadow por flat design, e a alteração da tipografia do logo também se destacaram. Ao analisar a UX, há muitas fragilidades na marca. Em seu site, por exemplo, não é possível clicar em imagens, que não possuem link e descrição, e a sua distribuição deixa o consumidor visualmente perdido, ainda mais sem explicações e legendas. Além disso,

as plataformas não estão padronizadas – o e-commerce, por exemplo, não utiliza drop shadow – e o fato da linguagem da marca ser diferente nestes canais e estes não estarem integrados também não causa uma experiência positiva no consumidor. Devem ser adicionador filtros para resumir os itens e botões, de forma que fiquem expostos apenas botões essenciais e seja facilitada a navegação. No papel de designer da TNG ligada às mídias, foi notada a falta de identificação de um perfil do principal consumidor da marca: quem é o homem TNG? A ideia é identificar um homem que transita em todas as linhas da marca, ou seja, o mesmo homem nos ambientes urban, fashion noite, casual e formal. Esse é o homem TNG, e a comunicação visual da marca deve acompanhar este conceito. Além disso, o objetivo é aproximar e fidelizar este consumidor à marca, por meio de UX e humanização da marca. Isso porque, ficou claro em toda abordagem realizada neste trabalho, que inovar sem tratar da experiência do consumidor não tem grande valor, já que

“a essência dos negócios não é mecânica, mas humana. Estamos descobrindo que a inovação destituída de emoção é enfadonha, que produtos sem teor estético não nos atraem, que marcas desprovidas de significado não são desejadas, que uma empresa sem ética não é sustentável. O modelo de gestão que no trouxe até aqui não tem o poder de nos levar para frente. Para ter sucesso, um novo modelo precisa substituir o caráter “ganha-perde” da linha de montagem pela natureza “ganha-ganha” das redes.” [NEUMEIER, 2010, p. 4]9.

“STAND BY ME”: Fidelizar + Tratamento Personalizado

4.2 Público Alvo O p ú b l i co al vo des te proj eto é o consumidor, es pec i fi camente, o home m TNG. Este homem é um jovem com cerca de 28 anos, que tem estilo urbano. Ele mora sozinho na cidade, trabalha formalmente, faz viagens e utiliza das tecnologias como parte fundamental do seu dia-a-dia. Além disso, está sempre ligado às redes sociais para se conectar com seus amigos, fazer contatos profissonais, consumir e construir informação, se atualizar e adquirir produtos e serviços. É um consumidor visual e autoral. Mantém um vida social ativa, usando o “fashion noite” - linha com peças noite que utilizam couro, cores escuras, geralmente preto, e modelagem slim. Nos almoços ou encontros nas tardes dos finais de semana, esse homem usa “smart casual” - linha contendo polos, calça chino, camisas slim fit e etc. Já nas horas de descanso ou momentos mais descontraídos, ele usa a linha “urban” - com peças como calças jeans, camisetas, bermudas e jaquetas.

A empresa TNG não tem um publico alvo consistente e que transita entre todos os estilos da marca. Por isso a confusão na comunicação visual da marca e falta de fidelização de consumidores. No estudo realizado na marca, foram analisadas em detalhes cada linha da marca e identificados pontos em comum para chegar ao perfil do homem TNG. É importante destacar que a empresa TNG visa atingir homens entre 25 e 35 anos, das classes A e B. Para chegar nas informações acima, foi realizada uma pesquisa visual no universo masculino, para identificar elementos visuais e sensoriais que gerem identificação com o consumidor e criem a UX. O intuito é implantar um sistema de humanização da marca e criador de UX, para que os consumidores se fidelizem, e se tornem co-autores da identidade dessa marca. A TNG busca oferecer soluções facilitadoras ao consumidor, experiências agradáveis e uma comunicação integrada.

4.3 Insights “Existem apenas dois componentes de sucesso de uma empresa: a marca e sua entrega”. [NEUMEIER, 2010, p. 16]

Por conta da falta de identidade visual consistente, a empresa TNG não apresenta nenhum atributo relacionado a imagem da marca, fazendo com que a marca perca força e consequentemente consumidores fiéis (IBOPE, 2015). Isso também dificulta a identificação de um público alvo específico, ainda mais porque atualmente a marca combina muitos estilos, como o formal, casual, fashion noite e urbano. Uma das primeiras medidas para identificar um perfil de consumidor específico e fidelizá-lo à marca, foi trabalhar apenas com o público masculino, já que constatou-se que o público feminino representa um número menos relevante nas vendas.

A fidelização foi tratada como algo significativo no que diz respeito à humanização do processo de vendas online e no próprio desempenho da empresa. “Fidelizar um cliente atual é nove vezes mais fácil do que atrair um novo e muito mais barato. Mostre a seus clientes atuais o quanto eles são importantes, eles querem saber disso e esperam, mesmo que inconscientemente, que você reconheça a sua importância.” (MEIRA, 2008). Veio então a necessidade de rever o posicionamento da marca em todos os seus canais de comunicação, com foco na identificação visual com o seu publico alvo especifico. Da mesma forma, a falta de integração entre os canais da marca causou desconforto, assim como a navegação cansativa e pouco encantadora, curiosa; isso fez sugir a ideia de refazer

a plataforma de vendas online, unificando o site institucional ao e-commerce e Instagram, com destaque para esta última ferramenta, além de trasnformar a estrutura de navegação atual em algo agradável, sensitivo e intuitivo. Estes ajustes foram diretamente relacionados com a UX, o consumidor autoral e o papel do designer no processo de inovação e humanização das vendas.

“Para construir marcas que motivem uma fidelidade espontânea, o melhor é fazer o que a Google faz: utilize o design para criar produtos e serviços diferenciados, para o encanto de seu cliente.” [NEUMEIER, 2010, p. 17]

Quando se define o público alvo da marca, é possivel mergulhar no universo desse consumidor e dar a ele o que ele quer, ou seja, um tratamento personalizado, adaptado ao seu dia a dia e estilo de vida. Hoje o consumidor tem outras exigências, e uma delas é que ele quer ser cativado, se relacionar com a marca e ter seu espaço e importância reconhecidos. Ao pensar nas ferramentas capazes de dar um tratamento personalizado ao público alvo da marca, a estratégia incluiu o CRM10 Social e o Sistema de Recomendação. O primeiro, é uma ferramenta já existente e utilizada pela marca e no mercado em geral, que quando adaptada ao “social” sincroniza dados disponibilizados por consumidores nas redes sociais como o seu banco de dados. Dessa forma, o CRM Social ficar voltado para um pú-

46 blico mais específico, conforme as fotos que são curtidas, notícias que são compartilhadas e as ideias expressadas. Ao integrar o sistema de plaformas digitais da marca, o CRM Social será utilizado com maior eficiência ao recomendar ao consumidor o que ele quer. 11 Neste ponto entra a segunda ferramenta, o Sistema de Recomendação, que tem um papel significativo porque facilita a busca do usuário, “visto que ele não tem que procurar algo dentre inúmeras possibilidades disponíveis. Além disso, tal recomendação é de forma personalizada, o que aumenta bastante a probabilidade deste item ser do gosto do usuário, aumentando o interesse deste em permanecer no site [...] onde você estiver na Web, haverá um sistema de recomendação. Se comprando produtos, locando filmes, ouvindo música, em redes sociais de amizade, entre outros.” (WIKIPEDIA, 2013). Empresas como Amazon, Facebook e Netflix, utilizam o sistema de recomendação para indicar aos consumidores produtos, amizades e filmes, especificamente (WIKIPEDIA, 2013). Indo além, como o público alvo da marca é marculino, dividir as categorias de roupas por ocasião também facilita a escolha do homem para se vestir. Fazendo isso, a marca agrega a critividade ao conforto e proporciona uma experiência prática e agradável.

Falta de relacionamento entre consumidor e a marca O engajamento entre o consumidor e a marca é essencial para que esta se solidifique no mercado. No caso do Facebook da TNG, notou-se que um percentual mínimo

de pessoas que curtiram a página recebem as atualizações da marca por conta da falta de engajamento. Para solucionar este problema, dois caminhos foram visualizados: 1. pagar ao Facebook para que dispare um número maior de atualizações e 2. estimular a expansão orgânica da página por meio do compartilhamento. Ou seja, quanto mais pessoas curtirem e compartilharem as postagens da TNG no Facebook, maior será a expansão dessa página. Aqui ficou clara a importância do engajamento do consumidor para a marca. Ainda pensando em formentar o engajamento do público alvo, surgiu a ideia de utilizar alguns instrumentos do sistema de gamificação para recompensar os consumidores mais ativos na geração de conteúdo e divulgação da marca, utilizando elementos do design de jogos.

“A gamificação, quando empregada de forma adequada, tem o poder de engajar/envolver os usuários, de comunicar e educar.” [CUNHA et al, s.d.]

As recompensas, nesse caso, seriam um maior destaque nas mídias digitais da marca, tornando estes consumidores em uma referência do estilo TNG, o recebimento, em primeira mão, de peças exclusivas das novas coleções para divulgação aos demais consumidores, e pontos que no futuro se transformam em descontos. Analisando todo o contexto exposto neste projeto, fica claro que estes tipos de recompensa agradariam os consumidores.

A Grande Ideia: INSTASHOP

Pensando em facilitar a vida do consumidor, causar boas experiências e um relacionamento íntimo e de identificação com a marca, fazendo com que sua divulgação se torne expontânea e sua expansão orgânica, nasceu a grande ideia: integrar as plataformas digitais da TNG ao Instashop. O Instashop permite a divulgação de produtos para a venda através da conta do Instagram, e por isso se mostrou uma ferramenta ideal para humanizar o processo de vendas online e transformar a marca em uma referência de estilo de vida ao consumidor. Prova disso, é que hoje existem empresas especializadas nesta integração, como é o caso da Curalate. No Brasil, da mesma forma, esta estratégia já está sendo incorporada com o Shopgram e a Boxbuy, por exemplo. Os criadores do Shopgram buscavam gerar praticidade aos consumidores e implementar as conclusões que extraíram de uma análise de mercado, na qual ficou entendido que o Instagram é umas das plataformas de maior potencial em vendas online:

“A ideia era que as clientes pudessem “curtir” os produtos postados diariamente nas redes sociais e, então, realizar o pagamento de uma só vez.” [FONSECA, 2015].

A n al i s e de Pro b l e m as

Websites TNG Home do website atual disponibiliza uma navegação confusa , com elementos sem sentido e falta de funcionalidade, tanto nas imagens como na navegação. Imagens que não possuem hiperlink, direcionam o cliente para lugar nenhum. Outro problema de extrema importancia, é a divisão da plataforma da marca em duas, ou seja, um website institucional e um de vendas. Assim como foi falado diversas vezes o longo do projeto, o consumidor atual não tem tempo ou paciência para procurar coisas no website, fazendo com que o cliente perca a paciência e deixe o website. Se ele consome mídias visuais diáriamente, então é importante disponibilizar um website visual e funcional. Essas são umas, entre as outras questões que serão apresentadas a seguir.

3 Categorias sobre o mesmo item “calças”. Seria justificavel essa categorização, se houvesse muitos modelos diferentes desse item. Não é o caso, já que podemos ver que o numero 2 & 3 possuem apenas 1 modelo.

Descrição dos produtos cortada, tornando dificil o acesso a informação do produto.

Lista não categorizada por ordem alfabetica, dificultando muito a procura. Os numeros 2,3 & 4 estão localizados em lugares diferentes.

PÁGINA DOS PRODUTOS DO E-COMMERCE TNG

1 Detalhe das imagens escondidos, sendo que a página contém espaço para mostrar-las.

Botões sobrepostos, tornando a confuso e em algumas vezes imposivel de ler. Como o caso da imagem 6.

Botões Desalinhados.

1 Uso de dropshadow (ultrapassado) Uso de stroke preto no banner junto com a barra fixa da página causando confusão e desalinhamento Espaço na barra do menu principal, conténdo 2 links para levar ou mesmo lugar, ao endereço das lojas. Além dos 2 links, a home tem mais 1 link p/ as lojas na barra inferior. Tornando a navegação confusa. Botões, links e texto sobrepostos. Dificultando a navegação do site.

Desalinhamento na barra de menu entre o logo e links Todas as imagens da home são similares e repetitivas. Tornando a navegação do site disprovido de conteúdo.

Falta da barra inferior do site, com informações importantes e de facil acesso durante a navegação + espaço p/ newsletter, disponibiliados (na maior parte das vezes neste local).

Uso de fundo branco no banner, confunde visualmente com o fundo branco do site.

Desalinhamento entre o logo, links e busca. Além de ter alinha mento diferente do site institucional, que contém links alinhados para baixo.

Espaçamentos diferentes. Falta de alinhamento das imagens.

Imagem scanneada, pois possui reflexo de luz. (imagem “falsa”).

Não possue espaço entre (sem gutter, ou a não ultilização dele) as imagem e em algumas, desalinhamento.

Falta de consistencia nos alinhamentos do site, com textos de tamnho diferente.

Logo cortado na parte superior e na parte inferior chega no limite da barra (tamanho do logo deveria ser menor ou a barra maior).

Imagem: Algumas com stroke / contorno e outras sem (falta de consistencia).

Imagens sem hiperlink, ou seja, sem usabilidade. Tornando o website confuso.

Uso grande do espaço principal do site (HOME), para colocar informações meteorologica

Seta do botão desalinhada.

Website Institucional TNG

Website E-Commerce TNG

50 em que ele está inserido, do que ele gosta, que tipo de músicas ouve, o que ele consome e o que ainda não foi oferecido para ele. O projeto, então, migrou da venda direta para a humanização de vendas digitais por meio da integração dos canais de comunicação da empresa com as redes sociais. Após a definição da ideia central do projeto, foram iniciados estudos e pesquisas em livros a respeito de design gráfico, design thinking e consumo autoral, nos quais ficou mais evidente e fácil de indentificar o perfil do consumidor atual, a importância de humanizar o processo de vendas online e o papel do designer nesse processo.

4.4 M e t o d o l o g i a Todas as pesquisas realizadas na produção deste projeto, inclusive com a mudança de tema, sempre direcionaram para uma mesma questão: Como tornar a venda online mais humana para atender as demandas do novo consumidor? No início, o trabalho estava focado no desenvolvimento de venda direta e, para entender o movimento do consumidor, foram realizadas pesquisas em livros, como “Nos Bastidores da Amazon” e “Venda Direta”. Em ambos os livros, ficou claro que o consumidor atual não busca apenas produtos e serviços mas sim experiências sensoriais. Segundo o livro “Venda Direta”, a “empresa que vende conceito nunca pode se limitar a vender simplesmente produtos ou serviços; ela precisa vender prazer e uma experiência que seja percebida como de valor para o

cliente, como comprova o depoimento das vendedoras.” [MACHADO, 2008]. Então, pesquisas de campo foram realizadas, assim como o processo de se tornar revendedora no sistema de venda direta. Houve a troca de informações, experiências em encontros de revendedoras, e a realização de vendas por este sistema. Adicionalmente, uma designer da revista de venda direta da marca “Natura” também foi entrevistada. Após a entrega da primeira parte do projeto, em junho de 2015, foi realizado curso no IED Barcelona sobre Global Design Thinking. No curso houve contato com o Deflexor e com as maneiras de observar as demandas da sociedade atual: a ideia era abrir os olhos para analisar o que as pessoas estão consumindo, como, e por qual motivo. Na

volta para o Brasil, surgiu a necessidade de entender melhor o mercado e o movimento de consumo atual. Além do trabalho com a venda direta, foi iniciado trabalho em uma empresa de grande porte do segmento da moda, com potencial para se inserir na venda direta: a TNG. Trabalhando na TNG, foi identificado que a empresa, já atuante no mercado analógico, estava em processo de expansão para o mercado digital. Ao ter contato com a força deste mercado e com a influência que o consumidor gera nos outros consumidores pelas redes sociais, verificou-se que adicionar mais um canal de venda sem antes criar uma integração entre todos os canais da marca seria um grande erro, já que para a empresa crescer, é necessário antes se unificar. Para poder analisar esse novo perfil de consumidor, foi necessário perceber o universo

Ao analisar as palavras experiência e identificação, foi possível verificar que elas atingem cada vez mais a maneira como nos sentimos e nos relacionamos com o mundo. Ferramentas como Instagram, Facebook, Snapchat, Blogs, Google Docs e etc., são instrumentos de interação onde as pessoas compartilham suas vidas, e que mudaram a maneira de se comunicar e se relacionar com o mundo. Hoje há uma liberdade muito maior na hora de se expressar; frases como O que vc esta pensando agora?, exposta na página inicial do Facebook, funcionam como se seus amigos do Facebook estivessem perguntando isso diretamente a você. As redes sociais e a internet se tornaram uma ponte que conecta as pessoas e o mundo. Além disso, no trabalho com as mídias digitais da empresa TNG, foi notado o grande número de pessoas que tiram fotos de si mesmas - “selfies” - com os produtos da marca, adicionando a marca em fotos com as tags. Isso mostrou o modo como as pessoas desejam se relacionar com a empresa, como elas desejam ser vistas e quanto tempo elas passam

nas mídias digitais. Porém, pelo fato da marca TNG ter 40 mil seguidores no Instagram e por volta de 400 “curtidas” por foto, equivalente a 1% de seus seguidores, surgiu a questão sobre como a marca poderia melhorar para gerar mais “curtidas” em suas fotos. Ainda, verificou-se que o Facebook da TNG tem um total de 150 mil seguidores e os compartilhamentos são muito baixos, ou seja, o engajamento do consumidor com a marca é baixo. Ao se aprofundar sobre esse mercado de mídias e como gerar o engajamento do consumidor, ficou claro que a marca TNG não estava se comunicando da melhor forma. Eram oferecidos apenas produtos e não estilo de vida, elementos sensoriais, experiência e etc. A marca não está fidelizando e engajando consumidores – o homem TNG -, assim como não está contribuindo para o aumento do seu público alvo. Foi detectado que a empresa precisa rever as linhas da marca, a fim de se comunicar objetivamente com o consumidor, criando uma identificação maior e mais eficiente. Ou seja, foi preciso rever a comunicação, unificar seus canais de vendas e, por fim, se atualizar no novo mercado de consumo: o mercado digital. “Bill Gates criou o software com o objetivo de colocar um computador na mesa de todas as pessoas, Steve Jobs inaugurou um novo computador pessoal com design que representaria um novo padrão de ouro, Larry Page ou Sergey Brin criou um mecanismo de pesquisa capaz de levar informações do mundo inteiro a todo o mundo.” [BRANDT, 2011, p. 47]

Ficou claro que o futuro das marcas é criar uma integração entre a loja física, loja online, redes sociais e os consumidores. Antiga-

mente, era a empresa que determinava o conteúdo da marca, hoje isso tomou um rumo diferente, porque quem cria o conteúdo da marca é o próprio consumidor. Com base nas informações que consome, ele clica e compartilha ou seja, dá vida ao UGC - Conteúdo Gerado pelo Usuário. O consumidor atual é multicanal, porque não vê mais diferença entre a loja física, e-commerce, mobile commerce, social commerce, multimarca, venda direta e etc. O consumidor compra de todos canais, seguindo o que for mais conveniente para ele no momento da compra. “Os consumidores tem o controle sobre o que querem, como lhe é conveniente, e a personalização que esperam. As empresas mais inteligentes sabem que não adianta apenas adicionar canais. Manter a competitividade e reter clientes significa proporcionar uma experiência sensorial de compra perfeita, através de todos os pontos de contato: web, loja, mobile, social, call center, representantes e equipe.” [NOVISKI, s.d.] Com estes dados, mais uma vez, ficou sem sentido implementar o canal de venda direta antes de atualizar a marca para o novo consumidor e atender a demanda inicial de humanizar a venda. Hoje a TNG concorre consigo mesma, pois a loja física, a multimarca e o e-commerce são produtos paralelos e não integrados. Era necessário, primeiramente, criar um vínculo com o consumidor autoral para melhorar a atuação da empresa e a imagem de sua marca no mercado. A próxima etapa foi aprofundar a pesquisa sobre o papel do designer na criação dessas experiências ao consumidor e transformar a marca em “um amigo”, de forma que a pessoa possa pedir opiniões, conselhos, ter referên-

cia e identificação, fazer a empresa estar em sua “roda de relacionamentos” através dos compartilhamentos de informações e dicas para seus amigos. Foi então que se pode conhecer mais a fundo conceitos como UX User Experience, UI - User Interface, marketing, elementos atuais de comunicação, interação e relacionamento com o consumidor. Nas pesquisas em inúmeros websites para encontrar maneiras de levar os benefícios das redes sociais para as vendas, foi descoberto o Instashop no e-commerce da marca “Superette”, e logo após no e-commerce das lojas americanas “Urban Outfitters”, “Free People”, entre outras. O Instashop nada mais é do que a página do Instagram - rede social voltada para consumo visual - com fotos sensoriais, de estilo de vida, que provocam experiência, e elementos que vão muito mais além da venda dos produtos em si, porque a venda se torna apenas consequência. Em novas pesquisas de campo na empresa TNG, foram analisadas as plataformas e-commerce, seu site institucional, banco de dados e CRM, além de peças mais vendidas e principais queixas de consumidores. Entre os pontos fracos identificados, destacou o fato da comunicação digital da marca não estar padronizada e apresentar elementos contraditórios em sua comunicação visual, inclusive em lojas físicas – como uma parede grafitada ao lado de ternos e linha feminina. Já como pontos fortes, são exemplos os kits promocionais, camisas polos, jeans, o fato da marca ser consolidada no mercado, e ser uma marca de moda, mas com preços que se aproximam de magazine. A marca é jovem e atual, com força no público masculino. Está incluído também nas pesquisas e bases deste projeto, o conteúdo extraído de conver-

sas sobre os problemas da TNG, projeções e os principais atributos a serem alcançados. Outras fontes de informações de grande importância utilizadas são a pesquisa realizada pela Google para a marca TNG a respeito de perfis de busca, remarketing, ad words, impactos, rastreamento e comportamento do público alvo, além de pesquisa realizada pelo IBOPE sobre público alvo entre outros aspectos, nas quais se detectou os problemas de definição de público alvo e a falta de comunicação integrada. Por fim, foram feitos rascunhos e estudos de navegação e UX, para encontrar o que mais se adequava às demandas da marca. Assim, este projeto se baseou em pesquisas teóricas, referências de sites e de mercado, pesquisas de campo em empresas, testes com diferentes propostas de plataformas e com pessoas que atuam no meio, através de entrevistas, vivências e análise de comportamentos com as marcas, com o intuito de identificar os problemas centrais da TNG, rever e definir o público alvo da marca, assim como desenvolver uma comunicação que seja consistente e voltada para as demandas do consumidor atual por meio do design. O design se mostrou uma ferramenta altamente capaz de humanizar o processo de vendas e fidelizar consumidores à marca, ao proporcionar experiências positivas e agradáveis e, consequentemente, contribuir para o desempenho da empresa.

Pesquisa Visual

BOARD PINTEREST Pesquisa de texturas, padronagens & estilo masculino

BOARD PINTEREST Pesquisa B O A Rde D texturas, P I N T E R padronagens EST & estilo masculino Pesquisa do universo masculino

REFERÊNCIA DE SITES

PAINEL SEMÂNTICO Estilo masculino, estilo de vida, texturas & cores

5.2 Casos Análogos

FAZEND DA FOTO O UPLOAD PARA O DO ISTAGRAM SITE DA MARCA

Com pa rt i l h a m e nto & En g a ja m e nto

FOTO DO LOOK + LINK PARA OS PRODUTOS

Ma rca d e Ro u p a s & Ca s a

Urban Outfitters

“Urban Outfitters , Inc. é uma empresa multinacional americana de roupas sediada na Filadélfia, Pensilvânia . Ela opera nos Estados Unidos , Bélgica, Canadá , Dinamarca, França , Alemanha, Irlanda, Países Baixos , Suécia, Reino Unido e Espanha. Seu inventário consiste principalmente de roupas para mulheres e homens, calçados, beleza e acessórios, activewear e artes, e utilidades domésticas, que remete ao estilo boêmio, hipster, ironicamente bem humorado, kitsch, e estilo vintage . Seu público alvo são jovens adultos com idades entre 18 a 28. A empresa vem colaborado com designers e marcas de luxo em várias ocasiões.”

INSTASHOP DA MARCA COM OS LOOK DOS CLIENTES

Comunidade Free People Pá g i n a d o s i te com os l ook s col oca d os p e l a s p róp r i a s c l i e nte s

Re co n h e c im e nto d e c lie nte s e n g a j a d o s n o s ite & b lo g

Marca d e Roupa s Fem ininas

Free People Os fãs daFree People ao redor do mundo podem se conectar por meio FP Me, Comunidade on-line sobre estilo . Integrado com FreePeople. com , ele fornece uma plataforma para criar perfis, produtos do coração , imagens e coleções, e compartilhar estilo pessoal. Ao navegar no site, que é uma ótima maneira para os clientes a obter inspiração de styling e ver como cada item - de vestidos com jeans , com jaquetas de couro e blusas - olhar para todos os tipos de meninas. O aplicativo móvel Free People iOS também se integra com FP -me , e faz compras on-line e compartilhamento de estilo, mais fácil do que nunca.

FREE PEOPLE LOJA DE ROUPAS FEMININAS + COMUNIDADE

5.3

Elementos Gráficos & Tipografia

Botões

Dropdow

CHEGARAM

A S J A Q U E TA S

TA M A N HO SAIBA MAIS

SAIBA MAIS

Icones

COMPRAR

L I S TA D E D E S E J O

#FIM DE SEMANA

# F IM D E S E M A N A

Cartela de Cor

S earc h

Tipografia TEXTA BLACK TEXTA HEAVY TEXTA BOLD TEXTA MEDIUM TEXTA REGULAR TEXTA LIGHT TEXTA BLACK TEXTA HEAVY TEXTA BOLD TEXTA MEDIUM TEXTA REGULAR TEXTA LIGHT

Tipografia de Suporte AVENIR NEXT CONDENSED

5.4

ANALISE VISUAL

Análise de Websites Nos exemplos da esquerda Informação voltada para o visual. Detalhes sobre o produto são visualisado na mesma tela. Como exemplo o website NETFLIX. A informação é disponibilizada na mesma tela, com qualificações, opção para adicionar a lista de desejo, tornando a navegação rápida e objetiva., Além de humanizar, pois disponibiliza as qualificações deixadas por outros usuários.

Nos exemplos da direita Uso do formato quadrado, cores chapadas e minimalista.

Análise de Websites O uso de floater nos websites e a interface minimalista, facilita a navegação, e o acesso a informação se torna rápido e objetivo. Tipografias sem serifa, imagens, banner grandes e uso de flat design são elementos usados com frequencia nos websites atuais. Uso de transparencia para facilitar a visualização das informações, ajudando o usuário a navegar no site.

HOME

ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO

INSTASHOP

KITS PROMOCINAL

NOVIDADES

ACHE UMA LOJA

FAQ

MINHA CONTA

CARRINHO

VER TUDO

TODOS OS KITS

PEÇAS RECENTES

LISTA LOJAS

LISTA DE PERGUNTAS

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LISTA DE PRODUTOS

ALFAIATARIA

INSTA TNG

KIT 3 POLOS

PERFIL LOJA

NÃO AJUDOU

NOTIFICAÇÕES

FINALIZAR COMPRA

BERMUDAS

TRABALHO

KIT 3 CUECAS

CAMISETAS

NOITE

KIT POLO E CAMISETA

CALÇAS

FIM DE SEMANA

KIT JEANS E POLO

CARTEIRAS

VIAGENS

KIT 3 GRAVATAS

CASACOS

RELAX

KIT 2 TRICOS

CINTOS

MODERNOK

IT 2 BERMUDAS

CUECAS

CLASSICO

JEANS

MEIAS

MOCHILAS

PALETÓ INFORMAL

POLOS

SAPATOS

PEÇAS MAIS VENDIDAS

LOOKS MAIS

LISTA DE DESEJOS

CURTIDOS INSTAGRAM

HISTÓRICO DE

PEÇA DA SEMANA

COMPRAS

PROGRAMA DE FIDELIDADE

MEUS LOOKS INSTASHOP

Site Map

5.5

SHOP

FOOTER

INSTITUCIONAL A MARCA

TNG SOCIAL

ACHE UMA LOJA

VENHA TRABALHAR NA TNG

AJUDA POLÍTICA DE PRIVACIDADE

FORMA DE PAGAMENTO

TROCAS & DEVOLUÇÕES

REDES INSTAGRAM

FACEBOOK

FAQT

WITTER

FALE COM A TNG

YOUTUBE

User Journey

Caminho de compra pelo site até finalizar pedido + opções de navegação durante o cominho. Caminho para fazer upload da fotos do instagram p/ site tng Caminho de compra atravéz do instashop + opções de navegação durante o caminho

ENVIAR POR EMAIL

CRIAR LISTA MINHA CONTA

Criando lista de desejos + compartilhamento

LISTA DE DESEJO

ADICIONAR PRODUTO

CRIAR CONTA SIMPLES

ADICIONAR ENDEREÇO

ACESSAR LISTA COMPARTILHADA

ACESSAR LISTA

SELECIONAR PRODUTO

CADASTRO COMPLETO GANHAR 10% OFF

LISTA JÁ EXISTENTE

COMPARTILHAR JÁ SOU CADASTRADO SHOP

LISTA DE PRODUTOS

SELECIONAR CATEGORIA

PÁGINA DE PRODUTOS

SELECIONAR COR/TAMANHO

ADD SACOLA

CONFIRMAR PAGAMENTO

FINALIZAR COMPRA CADASTRO

ADD A LISTA DE DESEJOS CRIAR NOVA LISTA

INSTASHOP

LISTA DE LOOKS

VER LOOK

PERFIL TNG

CONFIRMAÇÃO DO ENVIO DA PEÇA

CRIAR CADASTRO

ADICIONAR FORMA DE PAGAMENTO

PERFIL USUÁRIO TODOS LOOKS DOS USUÁRIOS

INSTAGRAM

ENVIO DA PEÇA

ADICIONAR ENDEREÇO

LISTAS DE DESEJOS PÚBLICA SELECIONAR OCASIÃO

APROVAÇÃO DA COMPRA

ADICIONAR DADOS PESSOAIS

HOME ADD EM LISTA JÁ EXISTENTE

CONFIRMAÇÃO DO PAGAMENTO

CONFIRMAÇÃO POR EMAIL

FOTO LOOK

HABILITAR NOTIFICAÇÃO POST

MINHA CONTA

COMPARTILHAR LOOK

MEUS LOOKS

ADICIONAR UM LOOK

LINKAR CONTA DO INSTAGRAM

AUTORIZAR ACESSO INSTA

SELECIONAR FOTO

ADICIONAR TAG PRODUTO

ADICIONAR TAG OCASIÃO

APROVADO

EMAIL CONFIRMAÇÃO

LOOK NA LISTA

REPROVADO

EMAIL DE REPROVAÇÃO

RECEBE DICAS DE COMO MELHORAR

APROVAÇÃO

NOTIFICAÇÃO SEGUIDORES

ENTREGA REALIZADA DAR FEEDBACK DO PRODUTO

6.1 Protótipos.

“O protótipo é a tangibilização de uma ideia, a passagem do abstrato para o físico de forma a respresentar a realidade – mesmo que simplificada – e propiciar validações. É um instrumento de aprendizado sob dois aspectos: 1. Da ótica da equipe do projeto 2. Do ponto de vista do usuário”

PROTÃ&#x201C;TIPOS

PRP O RT O ÓTÓ I PTOI P HOOS M E

PROTÓTIPO INSTASHOP

T E L A PS RTOETSÃ&#x201C;T TE I PB OR SO W S E R

TELAS TESTE MOBILE

6.2

Produto Final

INSTASH P SE INSPIRE, COMPARTILHE & GANHE DESCONTOS

PÁGINA DE PRODUTOS

HOME

USER JOURNEY

INSTASHOP

LISTA DE LOOKS

INSTASHOP 1 | Mostra a tela inicial do instashop 2 | Após ter selecionado a foto, o usuário pode ver as outras peças do look 3 | Usuário direcionado a página do produto

SELECIONAR OCASIÃO

VER LOOK

Tela Instashop

Selecionando um look

Página do Produto

TELA Macbook retina 15’ 2880 px (largura)

Banner inicial com a foto da campanha atual da marca - mostrando o conteúdo do primeiro item do menu principal, localizado no topo da página - o “SHOP”

Barra fixa: minha conta | notificação | sacola - facilitando o acesso das páginas.

GUTTER | 1cm

Imagens + hiperlinks para acessar o segundo item do menu - o “instashop”. Expondo fotos por ocasião, banner promocional e estimulo para compartilhamento no final da página.

Imagens + hiperlink mostrando o kit mais atual quarto item do menu.

Box com dropdown para localizar “uma loja perto de você - quinto item do menu.

Imagens + hiperlink - com novidades e dicas - terceiro item do menu.

ESPECIFICAÇÕES Mostra a estrutura do site e sua funcionalidade na tela inicial.

2 WEBSITE RESPONSIVO 1 | TELA 1240px 2 | TELA IPAD 3 |TELA IPHONE

8 colunas 4 colunas 2 colunas

CAIXA DE ENTREGA Dando estimulo para o consumidor interagir com a marca.

Hasta la vista, baby!

Este projeto foi um desafio não somente profissional e acadêmico, mas de valores e conceitos pessoais. A interação frenética do mundo virtual não era próxima,embora já fosse da vida de outras milhares de pessoas há um tempo. A grande sacada foi ter um olhar diferente para perceber as vantagens e maravilhas da comunicação digital no dia a dia. O trabalho transitou da experiência pessoal como designer na TNG ao universo do consumidor autoral e casos inovadores no mercado, para encontrar ferramentas capazes de humanizar a venda online, já que ficou claro que é esse movimento que aproxima o consumidor da marca. A falta de empatia com as redes sociais deixou de existir ao ver que, no contexto atual, um novo caminho se abriu para o designer, e este caminho está ligado diretamente com parte daquilo que o ser humano busca: sensações e experiências agradáveis, aprendizado, compartilhamento, contato. Conforme a pesquisa se aprofundou, apareceram os fundamentos para tudo aquilo que vinha sendo percebido na prática, ou seja, que é conveniente o designer atuar no processo de humanização de vendas para gerar UX e fortalecer a imagem da marca no mercado, já que dessa forma é possível fidelizar consumidores e colaborar para o crescimento econômico da empresa.

Conclui-se que não basta usar a tecnologia sem aproximá-la do que é humano.

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100

Notas de Fim 1 No original: “by linking the products featured in UGC to Curalate, Urban Outfitters accessed a wealth of analytics, including page views, impressions and interaction duration, as well as the ability to gain the rights to republish user-generated images.” Disponível em: <http://go.curalate.com/case-study/user-generated-content-instagram>. Acesso em: 01 nov. 2015. 2 “User-generated content on UO drove a 15% click-through to product pages In just two months, UO collected 13,000+ user-generated images of people celebrating their Urban Outfitters style UGC celebrates fans while also providing UO with images to market and merchandise its offerings” Disponível em http://go.curalate.com/case-study/user-generated-content-instagram acessado em 01 de novembro de 2015. 3 A Geração Y, conhecida também como Geração do Milênio ou Geração da Internet, se refere aos nascidos em meados dos anos 70 e 80 até meados da década de 1990. Disponível em: < https://pt.wikipedia.org/wiki/Gera%C3%A7%C3%A3o_Y>. Acesso em 2 nov. 2015 4 “Os proponentes de um dos primeiros sistemas de recomendação, denominado Tapestry, desenvolvido no início dos anos 90, criaram a expressão “Filtragem Colaborativa” visando designar um tipo de sistema específico no qual a filtragem da informação era realizada com o auxílio humano, ou seja, através da colaboração entre os grupos interessados.[3] Vários pesquisadores acabaram adotando esta terminologia para denominar qualquer tipo de sistema de recomendação subseqüente. Resnick, no seu artigo, defendeu o termo “sistemas de recomendação” como terminologia mais genérica do que filtragem colaborativa, já que sistemas de recomendação podem existir sem nenhuma colaboração entre as pessoas. [4] Disponível em: <https://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_recomenda%C3%A7%C3%A3o >. Acesso em 8 de nov. 2015. 5 Temas transversais: “Segundo o Ministério da Educação (MEC), ‘são temas que estão voltados para a compreensão e para a construção da realidade social e dos direitos e responsabilidades relacionados com a vida pessoal e coletiva e com a afirmação do princípio da participação política. Isso significa que devem ser trabalhados, de forma transversal, nas áreas e/ou disciplinas já existentes’. Os temas transversais, nesse sentido, correspondem a questões im-

portantes, urgentes e presentes sob várias formas na vida cotidiana.” Disponível em < http:// www.educabrasil.com.br/eb/dic/dicionario.asp?id=60 >. Acesso em 08 de novembro de 2015.

sobre suas atividades e interações com a empresa.”. Disponível em: < https://pt.wikipedia.org/ wiki/Customer_relationship_management>. Acesso em 13 nov. 2015.

6 “Alguns designers gráficos recentemente revigoraram o seu campo de atividade produzindo seu próprio conteúdo, assinando sua obras e se autorrotulando ‘fazedores’. A tecnologia digital põe a criação, a produção e a distribuição nas mãos do designer, possibilitando tais afirmações incisivas de presença artística. Esses atos de autoria gráfica se delineiam no âmbito de um modelo que está alterando de modo radical o relacionamento entre produtores e consumidores.” (ARMSTRONG, 2015, p. 8)

11 “As vantagens de um gerenciador de relações com clientes são, antes de tudo, econômicas e estratégicas. Então, um sistema de CRM permite: Aumentar os lucros da empresa (margem em cada cliente) Aumentar a taxa de fidelização da clientela (que custa 5 vezes menos do que conquistar novos) Economizar tempo graças à automatização de certas tarefas (aumentar a produtividade) Otimizar a colaboração entre os diversos serviços da empresa (comercial, marketing, serviço pós-venda) Melhorar a reatividade em face de um problema específico (ex : diminuição dos volumes de venda) Contribuir para vantagem competitiva da empresa”. Disponível em: <https://pt.wikipedia.org/ wiki/Customer_relationship_management>. Acesso em 5 nov. 2015.

7 “BusinessWeek é uma revista sobre negócios norte-americana publicada pela McGraw-Hill. Sua primeira publicação deu-se em 1929 (com o título The Business Week); à época, o presidente da McGraw-Hill era Malcolm Muir[1] . A revista ficou conhecida pela publicação anual, desde 1988, do ranking das instituições norte-americanas com programas de MBA[2] . Mais recentemente, passou a publicar rankings de cursos de graduação em Administração[3] . Em 2009, a revista foi comprada pela Bloomberg L.P.” Disponível em < https://pt.wikipedia. org/wiki/BusinessWeek > Acesso em 08 de novembro de 2015. 8 “Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Lá, a partir de 1950, ele ensinou altos executivos como melhorar projeto, qualidade de produto, teste e vendas (este último por meio dos mercados globais) através de vários métodos, incluindo a aplicação de métodos estatísticos como a análise de variantes e teste de hipóteses. Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se notório pela fabricação de produtos inovadores de alta qualidade. Deming é considerado o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a indústria e a economia japonesa no século XX”. Disponível em < https://pt.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming > Acesso em 08 de novembro de 2015. 9 “O modelo de gestão em vigor no século 20 nada tinha em comum com o tépido humanismo renascentista; ao contrário, esse modelo sofria com a insensível mecânica da linha de montagem e com foco na ciência newtoniana dedicado à geração de riqueza com a precisão do raio laser. A linha de montagem fora intencionalmente cegada para não perceber os valores morais, as emoções e as aspirações humanas – tudo planejado para fazer seus concorrentes e clientes saírem perdendo e você, ganhando.” (NEUMEIER, 2010, p. 4). 10 “Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente . Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações

See you later, alligator.