Implementaci贸n de IVR para cadena de Farmacias y Droguer铆as
La entidad en cuestión presta los servicios de venta de productos farmacéuticos orientado a los mercados: •* •*
MAYORISTAS MINORISTAS
•Cuenta con 25 sucursales distribuidas en la capital e interior de la república de Guatemala.
Actualmente no se cuenta con una atención adecuada al cliente (perdida de llamadas, información de existencias erróneas), por consiguiente no se presta el servicio a domicilio. Es necesaria la implementación de una herramienta que pueda hacer la recepción y distribución correcta de cada llamada a la sucursal que corresponda para su atención. Para los clientes mayoristas que actualmente demandan una atención inmediata para consultas respecto a sus pedidos, créditos, facturas entre otros. Se necesita poder atenderlos de forma inmediata y brindarles la información integra y de primera mano.
Con esta implementación se estarán cubriendo los aspectos esenciales para la atención adecuada utilizando medios tecnológicos para satisfacer a nuestros clientes. Debido a la competitividad permanente es necesario establecer alternativas para reducir el margen de perdida de clientes antiguos y clientes potenciales. Con esta solución se estarán cubriendo las debilidades para retención de clientes a la empresa.
Se tomo la decisión de desarrollar dicho proyecto debido a la insatisfacción de algunos clientes y la falta de atención a la gran mayoría de los nuevos clientes que debido al crecimiento han buscado nuevas alternativas entre las cuales se ha presentado la nueva cadena de farmacias y droguerías Es por eso la necesidad de poder cubrir las debilidades respecto a la atención de nuestros clientes a través de una herramienta que sea capaz de poder atenderlos y además proporcionar nuevas alternativas.
SITUACION ACTUAL En la actualidad no se cuenta con el servicio a domicilio formal y todas las llamadas son atendidas en la capital, teniendo el operador local direccionar de manera manual todas las llamadas al รกrea o farmacia que corresponda para mantener un control respecto a los inventarios por regiรณn que se manejan. Los clientes mayoristas deben presentarse personalmente a las instalaciones centrales para poder obtener informaciรณn acerca de sus pedidos, facturas pendientes y demรกs informaciรณn necesaria.
INTERACTIVE VOICE RESPONCE IVR Es una solución de ultima generación para operadores de telefonía fija y móvil destinada a ofrecer sistemas inteligentes de pre atención, autogestión y dialogo interactivo con los abonados, que optimizan la productividad de las compañías minimizando costos y recursos.
BENEFICIOS DEL IVR •*
Nuevas posibilidades de Negocio
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Calidad en la Atención a Clientes
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Tecnología de Avanzada
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Disponibilidad las 24 horas los 365 días del año
NUEVAS POSIBILIDADES DE NEGOCIO Permite que las operadoras puedan ofrecer distintos servicios de valor agregado a sus clientes para incrementar la captaci贸n Contribuye a que las operadores logren fidelizar a los clientes por el desarrollo de nuevas estrategias comerciales basadas en la utilizaci贸n de tecnolog铆a de ultima generaci贸n
CALIDAD EN LA ATENCION A CLIENTES Automatizar la atenci贸n a clientes y proveedores, minimizando costos, espacio f铆sico y hardware. Optimiza la productividad de los recursos humanos, reduciendo, reduciendo el talking time y la cantidad de llamadas reiteradas. Incrementa la calidad y eficiencia del proceso de atenci贸n, agilizando el trabajo de los operadores, incluso en momentos de gran afluencia de llamadas.
TECNOLOGIA DE AVANZADA Es flexible y altamente configurable, puede utilizarse como solución standalone, como parte integral de la plataforma ATS o para ampliar la capacidad de redes de terceros. Optimiza la inversión realizada. Su arquitectura modular garantiza que la plataforma pueda escalar fácilmente con el agregado de más módulos, adaptándose a las necesidades del operador.
APLICACIONES Atención automatizada y diferenciada de clientes y proveedores. Logra una atención eficaz utilizando el reconocimiento de voz (ASR). Recepción, generación y transmisión de faxes. Consulta de saldo, facturación, pago de facturas y actualización de datos. Seguimiento de morosos. Televoto mediante detección de dígitos y tonos.
ESTADISTICAS Cada ingreso al IVR genera un ticket (configurable) donde se incluye: Tipo de transacci贸n N煤mero discado Alternativa elegida Tiempo de Permanencia
ALGUNOS BENEFICIOS Atención de múltiples llamadas de forma simultanea Recopilación automática de datos Rápido acceso a la información deseada Acceso a la información personalizada Servicio las 24 horas los 365 días del año
ARQUITECTURA
USO DE LA SOLUCION PARA LA CADENA FARMACEUTICA Y DROGUERIA Para poder controlar y organizar de mejor manera el servicio a domicilio se contara con un n煤mero digi 4 el cual al ser marcado direccionara previa zonificaci贸n la llamada a la farmacia que corresponda para su atenci贸n Para los clientes mayoristas se contara con otra funcionalidad del IVR para poder consultar de forma personalizada las facturas pendientes de pago, pedidos, estados de cuenta entre otras. Se utilizara el IVR para poder realizar promociones y encuestas para poder estar cerca de las necesidades del cliente.
PROCESO DE GESTION DE CALIDAD Un proceso de Gestión de Calidad es un proceso crítico dentro de cualquier negocio, ya que le ayuda a asegurarse de que las entregas producidas, efectivamente, cumplen los requisitos de su cliente. Esta gestión de la calidad del proceso le ayudará a mejorar la calidad de sus resultados, hoy en día. • • • •
Aseguramiento de Calidad Control de Calidad Mejora de la Calidad Gestión de la Calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemรกticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad.
Aseguramiento de calidad Para garantizar el éxito de un proyecto o la implementación del mismo hay que implementar dispositivos de verificación del cumplimiento en las distintas etapas del proyecto o como comúnmente se llama el ciclo de vida. En este proceso se diseñan los diferentes artefactos para asegurar la calidad del proyecto que se utilizaran por el personal asignado al control de calidad, sé organiza al personal de control de calidad así como también se diseña el plan de administración de gestión de calidad, en el cual se detalla
Control de calidad El control de calidad es un proceso en el que se utilizan los artefactos, y dispositivos definidos en el plan de administraci贸n de gesti贸n de calidad, tanto interno y externo; para tal efecto pueden ser:
Control de calidad • • • • • • • • • •
Plantillas de verificación Cuestionarios Revisiones de planes Revisiones de procesos Revisión de documentación Visitas presenciales Revisiones telefónicas Monitoreo de llamadas Manual de funciones Departamento de servicio al cliente
Mejora de la calidad La mejora de calidad es analizar los procesos identificarlos y priorizar las oportunidades de mejoras existentes en la actividad y definir las soluciones de las mismas. La mejora continua es la parte de la gesti贸n encargada de ajustar las actividades que se desarrolla la organizaci贸n para proporcionarles una mayor eficacia y/o una eficiencia, como parte de la mejora de la calidad se pueden establecer capacitaciones al personal
¿Qué es un Proceso de Gestión de la Calidad? Una gestión de la calidad del proceso es un conjunto de procedimientos que se siguen para garantizar que las entregas producida por un equipo son "aptos para el propósito". El inicio del Proceso de Gestión de la calidad consiste en fijar objetivos de calidad, que están de acuerdo con el cliente. Un "Control de calidad del proceso" y "Control de Calidad de Procesos" son entonces a cabo, para medir e informar a la calidad real de los resultados finales. Como parte del Proceso de Gestión de la Calidad, cualquier problema de calidad se identifican y resuelven rápidamente.
¿Cuándo debo utilizar un Proceso de Gestión de la Calidad? Se debe implementar una gestión de la calidad del proceso en cualquier momento que usted desea mejorar la calidad de su trabajo. Ya sea que usted está produciendo resultados como parte de un proyecto o equipo operativo, una gestión eficaz de la calidad y el proceso de aseguramiento de la calidad será beneficiosa. Mediante la implementación de este proceso de Gestión de Calidad, se puede asegurar que los resultados de su equipo responder a las expectativas de su cliente.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Para asegurar la calidad del proyecto del IVR tendremos el siguiente esquema: Generalidades: Mejora continua, teniendo actividades de medición de nuestro servicio al cliente. Haciendo llamadas telefónicas a nuestros clientes luego de que hayan sido atendidos por el IVR y de esta forma utilizar esta estadística de medición. Seguimiento y Medición: Satisfacción al cliente, Las encuestas, las quejas y las reclamaciones son fuentes de este tipo de información. •Auditoria •Seguimiento y medición de procesos •Seguimiento y medición de servicio.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. Control del producto/servicio no conforme: Se trata de que los servicios no conformes lleguen al cliente Análisis de Datos: definir indicadores que nos
aporten información relevante, y definir responsabilidades, frecuencia y método utilizado para estos indicadores, y su representación gráfica . Mejora incluye conceptos como: mejora continua, Acción correctora, Acción preventiva.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD.
Sistema de autoevaluaci贸n: , detectar desviaciones, analizar los puntos de mejora y generar actividad para aumentar sus resultados.
Resultados: Es el punto fundamental: elegir los indicadores de calidad adecuados y las claves de la situación del IVR respecto a un estado deseado. Las características que deberán reunir los resultados son: – Ser mesurables y cuantitativos. – Que indiquen tendencias respecto a periodos anteriores. – Que sean comparables con otros. – Que se midan respecto a objetivos. – Que puedan ser representados gráficamente. – Que sean fáciles de entender a efectos de comunicación y análisis.
Puntos fuertes y áreas de mejora: Por un lado el IVR tendrá puntos fuertes, Ej. Fuerte liderazgo, presupuestos especiales, un proceso muy bien comunicado, etc. Por otro lado el IVT debe haber analizado donde puede mejorar, bien sea por tener resultados defectuosos en un área, o por haber detectado una oportunidad de mejora. Sería un ejemplo de mejora: La falta de comparación de la compañía con otras empresas, o dentro de la compañía, el no haber sometido un proceso determinado a análisis de mejora continua, la falta de formación de algunas personas, etc.
Plan de acción: Es la consecuencia del análisis de las áreas de mejora y oportunidad, de forma que se conviertan las áreas detectadas en acciones específicas. Sobre la elaboración de planes de acción se debe tener en cuenta: – Deben incluir pocas acciones. – Estas deberán estar cuantificadas. – Debe especificarse quién, con nombre y cargo específico como responsable de ejecutar la acción. – Concretar al máximo la acción: cuándo, dónde, qué hacer. – Las acciones deberán ser consensuadas con quien tiene que llevarlas a cabo. Se deberá realizar una hoja resumen de la autoevaluación por criterios y subcriterios basados en un cuadrante que sigue los criterios de mejora contínua de Deming