Administração

ATENDIMENTO AO ASSOCIADO COM DIVERSAS MELHORIAS PARA VOCÊ

QUINTA DA BARONEZA JÁ COLHE FRUTOS DAS MUDANÇAS NO DEPARTAMENTO

A pesquisa de satisfação realizada, em 2021, na Quinta da Baroneza juntamente com as mudanças na gestão, em janeiro de 2022, seguem rendendo melhorias ao longo deste ano. Entre os projetos em andamento está promover a melhor experiência possível de atendimento aos associados e, consequentemente, a solução das mais diversas demandas apresentadas pela comunidade. Como reflexo disso, a Administração contratou o novo diretor-superintendente, Eduardo Carvalheda, e Juliana Placidi para o novo cargo de gerente de Comunicação e Atendimento do residencial.

Com perfil agregador, dinâmico e atento aos detalhes, Juliana é formada em Economia pela Universidade Estadual de Londrina (UEL), tem MBA em Marketing pela Universidade de São Paulo (USP), com especialização em Marketing de Relacionamento pela ESPM e Inteligência de Mercado e Gestão de Processos pela Fundação Dom Cabral.

Tem grande vivência junto ao público de alto padrão, com destaque para sua última experiência profissional, como Gerente de Marketing do JK Iguatemi. Na Iguatemi Empresa de Shopping Centers esteve por seis anos, passando por três empreendimentos de uso misto (Shopping e Torres Comerciais): Iguatemi Ribeirão Preto, Market Place e JK Iguatemi. “Estamos tomando diversas ações para aprimorar o relacionamento entre a Administração e os associados por meio da implementação de novos processos, com métricas e aferição de resultados. Nosso objetivo é prestar um serviço de atendimento cada vez mais estratégico, proativo e eficiente para os diferentes assuntos do dia a dia”, afirma Juliana Placidi.

FOTOS: @GERSONJR_/FONTPRESS COMUNICAÇÃO

PASSOS SEGUROS E CERTEIROS

Planejamento é a palavra-chave para bons resultados. E a nova gerente é expert no assunto. Visando um horizonte de três anos em seu planejamento, ela trabalha constantemente alguns pontos para o sucesso dos cases, incluindo imersão, planejamento, desenvolvimento, mensuração (dados) e aprimoramento. “Nestes primeiros meses, tem sido fundamental a imersão na área para compreender a fundo as necessidades, interesses dos associados, conhecer sistemas de gestão empresarial existentes, suas configurações e oportunidades a serem exploradas, além de mapear processos. Tudo pensado estrategicamente para promover melhorias no que tenho chamado de jornada do associado. Esse trabalho inicial de mapeamento e busca de dados, embora não tenha resultado imediato, faz parte da fase de planejamento e é indispensável para garantir avanço estruturado e contínuo.”

CONSTANTE MUDANÇA

O setor de Atendimento ao Associado iniciou, no mês de março, uma ampla reestruturação. A fase atual envolve a estruturação do time, por meio de reposição das vagas em aberto, especialização dos profissionais existentes e segmentação das demandas por assunto - todos os profissionais têm conhecimento geral, porém se tornaram pontos focais de assuntos diferentes (conheça a equipe no box Por Dentro do Atendimento) - e a aplicação de treinamentos, que vai durar cerca de seis meses. “A etapa seguinte compreenderá a integração do time de Atendimento às recepções do Clube Hípico, Clube da Mata, Vila Hípica e Quinta da Baroneza Golfe Clube, de modo que todos os pontos de contato com os associados estejam aptos a dar andamento a qualquer questão levantada pelos proprietários de forma padronizada”, informa a gerente de Comunicação e Atendimento da Quinta da Baroneza.

ATENDIMENTO UNIFICADO

O plano, destaca o diretor-superintendente, Eduardo Carvalheda, parte do princípio de que todos os colaboradores envolvidos com o atendimento nos diferentes Clubes e setores tenham ciência das principais informações relacionadas ao residencial e estejam aptos a tomar as providências necessárias. “Dessa forma, em um futuro breve, qualquer solicitação poderá ser feita pelos associados na recepção do Clube Hípico e em qualquer outro ponto de contato com a Administração”, diz.

“Sob a gerência de Juliana Placidi, vamos integrar os canais de atendimento disponíveis, otimizando tempo e antecipando questões importantes”, afirma Eduardo. “Queremos, por exemplo, que os profissionais que atuam nas Portarias Social e de Serviços também tenham informações básicas sobre a Quinta da Baroneza ´na ponta da língua´, já que muitos proprietários buscam apoio nesses locais. São muitos processos, e que demandam a capacitação das equipes, mas todo o time tem se mostrado bastante interessado e comprometido”, conclui Eduardo Carvalheda.

Especializado na venda de terrenos, casas e l o c a ç õ e s

PLANEJAMENTO ESTRUTURADO

Com foco em três anos, o planejamento da área de Comunicação e Atendimento foi pensado a partir de quatro grandes pilares, confira abaixo:

• Institucional: planejamento estratégico, gestão da marca Quinta da Baroneza (branding) e planejamento orçamentário estão considerados nesse pilar. Dentre os avanços, nesses primeiros meses de trabalho estão: criação de um plano de ação de três anos, criação de um manual de marca, além da construção de uma previsão orçamentária para 2023.

• Atendimento ao Associado: treinamento de equipes, gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management - CRM) que, no nosso caso, refere-se ao associado. Segmentando os mesmos por nichos de interesse e desenvolvimento de métricas para mensurar os resultados dos processos.

• Mídias: padronização das mídias existentes no residencial e mapeamento de oportunidades, além de parcerias institucionais com marcas estratégicas.

• Comunicação: estudo e análise de todas as comunicações vigentes – e-News, Baroneza Informa, revista naBaroneza, site, redes sociais, placas, entre outras – de forma a implantar melhorias de acordo com as necessidades dos associados e trazendo novidades com o que há de melhor no mercado.

CONFIRA A SEGUIR O FLUXOGRAMA

= Headcount atual

ENTENDA O PLANEJAMENTO DO DEPARTAMENTO DE

= Headcount a contratarCOMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO DA BARONEZA = Budget necessário PARA OS PRÓXIMOS TRÊS ANOS

Mall

Pousada Áreas Comuns

Espaços Físicos Comunicação Visual Mapear/Adequar 2022 Projetar 2023

Budget Manual da Marca

Clube da Mata

Clube Hípico

Vila Hípica

Golfe Whatsapp

ENews

Revista

Site

Redes Sociais

Comunicados Canais Existentes COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

2YP COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO

Orçar e contratar

LEGENDA:

Pontos Concluídos (verde)

Em andamento (rosa)

Mapear Necessidades

Mapear Concorrentes Novos Canais

Mapeamento

Potenciais Patrocinadores Mídias

Missão, Visão e Valores

ATENDIMENTO AO ASSOCIADO Equipe Treinamentos

Metas Excelência no Atendimento

Procedimentos e Sistemas

Métricas

Pagamento por Resultado

Processos e Procedimentos

CRM Regulamento

Mapeamento de Processos

Q&A

Boas-Vindas

Ações de Fidelização Revisar layout

Criar checklist simplificado

Associados

Caseiros

Seeding

Café com GCA

Eventos Exclusivos por Nicho Começo , Meio e Fim

Contato PróAtivo

Sistemas

PONTOS FOCAIS

Os frutos já podem ser colhidos na jornada dos primeiros meses de trabalho. A lista de trabalho e resultados é extensa e mostra que a equipe do Atendimento não mede esforços para satisfazer os moradores, agregando a melhor experiência. Entre eles, destaque para a comunicação eficaz com os associados, ótima interação da equipe com separação de tarefas entre as atendentes, triagem efetiva, mensageiro para entrega de cartões, encomendas, comunicados, cartas e mimos sempre dentro do prazo, entre outros.

Da parte operacional, são nítidas as mudanças, a exemplo da conclusão 100% da atualização de cadastros de empregados e caseiros, novas placas orientativas para facilitar a circulação pelas alamedas, cadastramento facial dos funcionários e renovação antecipada dos cartões de acesso dos caseiros. Tudo alinhado em reuniões semanais com a equipe de Atendimento, sempre de olhos atentos e ouvidos abertos. Vale ressaltar que há muitas oportunidades de melhorias ainda pela frente e desafios. “De forma consistente, estamos aprimorando o que já existe e trazendo novidades”, pontua Juliana Placidi.

Profissionais também foram contratados para dar suporte aos trabalhos, como a estagiária de marketing e mais uma atendente. A proximidade e atenção para com o associado são as marcas da nova gestão. A ideia é ouvi-los para ações assertivas, e sempre acompanhar e dar feedback aos chamados. Para isso, grupos de WhatsApp têm sido uma ferramenta importante. O recurso foi usado para a criação de perfil específico para a comunidade do beach tennis ficar por dentro das novidades. Associados também foram envolvidos através de pesquisa para a criação do novo layout da nossa e-News semanal Quinta da Baroneza, lançada, em novo formato, em 15 de julho. O aplicativo My Freedom também ganhou um mural com os comunicados mais importantes da semana.

As famílias também já puderam desfrutar de novos eventos que fogem do padrão convencional do calendário, como o 1º Amistoso de Beach Tennis e uma megafesta julina com parceiros de peso do mercado e o primeiro seeding (mimos) entregue diretamente nas casas. Outros destaques foram a criação do Manual de Identidade de Marca (Key Visual) para padronização da comunicação e manual orientativo do Centro de Conveniência.

Campanhas foram colocadas em prática para tratar de forma mais amplas diversos assuntos, como as atrações para as férias de julho e as orientações para o trânsito seguro na Baroneza. Tudo por meio de peças on-line e off-line - folderes, placas, cancelas, entre outros - para a melhor comunicação com o nosso público.

POR DENTRO DO ATENDIMENTO

Conheça cada uma das profissionais que fazem a diferença no dia a dia do Atendimento da Baroneza.

Sempre pronta para atender a todos, Valéria de Fátima Fernandes é formada em Gestão de Negócios da Informação (tecnólogo superior) e Comunicação Social com ênfase em Jornalismo (bacharelado). Sua trajetória na Baroneza é de longa data. Trabalhou de 2010 a 2011 no Departamento de Engenharia e retornou, em 2013, para o Atendimento ao Associado, com foco na implantação do sistema de acesso. Em 2015, assumiu a função de assistente de diretoria. No dia a dia, trabalha diretamente com o diretor-superintendente, Eduardo Carvalheda: auxilia nos assuntos como elaboração de cartas, preparo de conteúdo das diversas reuniões internas, diretoria, conselho e assembleias, além de colaborar na formulação de relatórios com informações do residencial. Todas as atividades têm como objetivo principal o atendimento ao associado, por e-mail, telefone e pessoalmente. “Interajo praticamente com todas as tarefas do Atendimento, assim como com as gerências e equipes das diversas áreas, incluindo os Clubes. Assessoro na elaboração de cartas com orientações das normas e procedimentos aos associados para mantê-los sempre atualizados e informados.” Quer falar com a Valéria? É só ligar no ramal 1225 ou enviar e-mail para atendimento@quintadabaroneza.com.br .

Superprestativa, Renata Cristina Pestana Ballet é auxiliar de atendimento há cinco meses. Entre suas tarefas diárias está a triagem do departamento. Ela, que recepciona todos os associados logo na entrada do Atendimento, entende suas necessidades e auxilia na melhor solução. Está sempre pronta para o atendimento presencial dos associados e também de ligações externas. Acompanha as demandas de e-mails e busca a melhor solução para cada caso. Realiza também solicitações para os bombeiros, boletos, cartão escolar, confirmação de e-mail junto às

Portarias, envio de e-News e comunicados por WhatsApp, pedidos de sacos de lixo, relatório e renovação de cartão de acesso e solicitações de pousos. Para falar com ela, basta ligar no ramal 1213 ou enviar mensagem para atendimento@quintadabaroneza.com.br.

Muito atenciosa e paciente, Miriam Leão da Silva Batista também é auxiliar de atendimento e está na equipe há um ano e seis meses. Entre suas funções, destaque para o andamento aos processos para troca de titularidade, locação residencial, cadastro de dependentes, inquilinos, eventos, taxa de monitoria escolar, controle de consumo de água, negociação de imóveis, cadastro de biometria facial e digital, formulário via DocuSign, confecção de cartão de acesso ao associado e sistemas My Freedom e Conductor. Participa também de atendimentos presenciais e telefônicos. Quando necessário, auxilia em liberações de pousos, envio de e-News e comunicados, desligamento de empregados, fechamento do caixa, reserva de sala de reunião, auxilia a mensageiro e apoia o recebimento dos Correios. Quer falar com ela? Ligue no ramal 1259 ou mande e-mail para atendimento@quintadabaroneza.com.br.

Ana Laura Barbosa Bacci chegou há oito meses à equipe do Atendimento e faz toda a diferença no trabalho do dia a dia. Auxiliar de atendimento, tem entre suas atribuições diárias os cadastros de empregados e funcionários, emissão de cartão de acesso, inativação de empregados e funcionários, solicitações de sacos de lixo/bags, reserva de datas para a Praça dos Caseiros, cadastros dos sócios do Golfe Clube (novos títulos e renovações), emissão de recibos e fechamento de caixa, requisições de faltas do almoxarifado e compras do setor de Comunicação. Se precisar falar com ela, é só ligar no ramal 1216 ou enviar mensagem para atendimento@quintadabaroneza.com.br .

Emanuelle Possa Niza, mais conhecida como Manu, é estagiária de Comunicação - estuda Publicidade e Propaganda (sexto semestre) na Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação (ESAMC), em Jundiaí. Trabalha há três meses na Quinta da Baroneza e participa ativamente de todas as atividades envolvendo comunicação visual e digital como, placas, comunicados, e-News, entre outros. Para falar com ela, basta ligar no ramal 1220 ou enviar e-mail para marketing@quintadabaroneza.com.br .

ATENDIMENTO AO ASSOCIADO QUINTA DA BARONEZA

Funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h; e aos sábados, das 9h30 às 16h. Telefone direto: (11) 2490-2570 E-mail: atendimento@quintadabaroneza.com.br

11 4118-6633

CYRELA.COM.BR/CASAIBIRAPUERA

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